- Domov
- /
- Článok
V tomto článkuS našou zjednodušenou a cenovo výhodnou ponukou Webex Customer Experience Essentials môžete povýšiť svoje možnosti Webex Customer Experience Basic tak, aby vyhovovali niektorým významným funkciám kontaktného centra.
 | Táto sekcia je koncept, ktorý je vo verejnej ukážke. Ponúkame vám ukážku toho, čo môžete očakávať. Ak chcete vidieť novú funkciu volania, môžete sa zaregistrovať do beta programu na adrese https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials je k dispozícii ako doplnok k profesionálnej licencii Webex Calling na poskytovanie základných funkcií riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky základné funkcie Customer Experience Basic a niektoré ďalšie kľúčové funkcie. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a frontov v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Basic Experience Customer Experience.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre nových a existujúcich zákazníkov Webex Calling, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Aplikácia Customer Experience Essentials nie je podporovaná pre aplikáciu Webex na Macu.
- Iba používatelia, ktorí majú licenciu na Customer Experience Essentials, môžu byť priradení ako agenti alebo supervízori pre fronty Customer Experience Essentials.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku a nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Váš partner môže vytvoriť skúšobnú verziu Webex Calling s licenciou Customer Experience Essentials alebo skúšobnú verziu Customer Experience Essentials pre zákazníkov, ktorí už majú profesionálnu licenciu Webex Calling.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials cez Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného Webex Calling alebo ako zmenu existujúceho predplatného Webex Calling.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na .
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Pracovná plocha supervízora
Ako supervízor v Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Táto tabuľka vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania časom predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta.
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Pripojené sa počítajú— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
- Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Webex Calling pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje používateľom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, postupujte jedným z nasledujúcich spôsobov:
Predtým ako začneš
| Pridaním licencie Customer Experience Essentials sa používateľom automaticky pridá licencia Webex Calling Professional, ak ju ešte nemajú priradenú. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 | Zo zoznamu na ľavej strane vyberte nasledujúce služby:  |
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . Tabuľka sa stiahne. | ||
| 3 | V tabuľke pod Webex Volanie VAR Professional a Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby.
| ||
| 4 | Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ. | ||
| 5 | Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Predtým ako začneš
 | Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor nie sú podporované na upgrade na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a je predvolene nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a vyberte Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru začiarknite políčko a kliknite na tlačidlo Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku a pracovný priestor.
 |
| 6 | Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii sa v zozname objaví inovovaný rad .
|
ikonu frontu hovorov, ktorý chcete aktualizovať, a kliknite naň Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti. Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.
|
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. |
| 4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
|
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
| 4 | Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie. |
| 5 | Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
| 6 | Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu. |
| 8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
| 7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
| 8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
| 9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
| 10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
| 11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo 
.
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať. |
| 4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||
| 4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať. |
| 4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
|
| 5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
|
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať. |
| 4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
| 5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. |
| 6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Prázdninová služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Prázdninová služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
| 7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
| 8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nočná služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
| 8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
| 10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nútené preposielanie, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
| 5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte štandardné hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Uviaznuté hovory, kliknite Spravovať. |
| 4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať. |
| 4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
| 2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.
| ||
| 3 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. |
| 3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. |
| 4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. |
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
| 1 | Povoliť Podržte hudbu.
| ||
| 2 | Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||
| 2 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať. |
| 4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať. | ||
| 4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
| 5 | V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka. | ||
| 6 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.
| ||
| 7 | (Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
| 8 | (Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
| 9 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte. | ||
| 10 | (Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na | ||
| 11 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu. | ||
| 12 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom agent alebo volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás počuje. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite Pridať supervízora. |
| 3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie.  |
| 4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na Ďalšie.  |
| 5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
| 6 | Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
 | ||
| 3 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
| 4 | Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu. |
| Táto sekcia je koncept, ktorý je vo verejnej ukážke. Ponúkame vám ukážku toho, čo môžete očakávať. Ak chcete vidieť novú funkciu volania, môžete sa zaregistrovať do beta programu na adrese https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Aplikácia Customer Experience Essentials nie je podporovaná pre aplikáciu Webex na Macu.
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku a nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako zmenu existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential zahŕňa profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na .
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Pracovná plocha supervízora
Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta.
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
- Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Webex Calling pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje používateľom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Predtým ako začneš
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 | Zo zoznamu na ľavej strane vyberte nasledujúce služby:
|
| 3 | Kliknite Uložiť. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . Tabuľka sa stiahne. | ||
| 3 | V tabuľke pod Webex Volanie VAR Professional a Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby.
| ||
| 4 | Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ. | ||
| 5 | Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Predtým ako začneš
| Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor nie sú podporované na upgrade na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a je predvolene nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a vyberte Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru začiarknite políčko a kliknite na tlačidlo Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku a pracovný priestor.
|
| 6 | Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii sa v zozname objaví inovovaný rad .
|
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti. Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.
|
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Predtým ako začneš
Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
| 5 | Vyplňte tabuľku. |
| 6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. | ||
| 4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
| 5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
| 6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
| Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) | Opis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. | Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-50 | ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
| 2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. |
| 4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
|
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
| 4 | Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie. |
| 5 | Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
| 6 | Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu. |
| 8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
| 7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
| 8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
| 9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
| 10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
| 11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať. |
| 4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||
| 4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať. |
| 4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
|
| 5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
|
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať. |
| 4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
| 5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. |
| 6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Prázdninová služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Prázdninová služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
| 7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
| 8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nočná služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
| 8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
| 10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nútené preposielanie, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
| 5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte štandardné hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Uviaznuté hovory, kliknite Spravovať. |
| 4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať. |
| 4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
| 2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.
| ||
| 3 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. |
| 3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. |
| 4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. |
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
| 1 | Povoliť Podržte hudbu.
| ||
| 2 | Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||
| 2 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať. |
| 4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať. | ||
| 4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
| 5 | V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka. | ||
| 6 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.
| ||
| 7 | (Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
| 8 | (Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
| 9 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte. | ||
| 10 | (Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na | ||
| 11 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu. | ||
| 12 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite Pridať supervízora. |
| 3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
| 4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
| 5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
| 6 | Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
| 3 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
| 4 | Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu. |
