- Domov
- /
- Článok
Webex Customer Experience Essentials
V tomto článkuWebex Customer Experience Essentials je navrhnutý tak, aby poskytoval významné funkcie kontaktného centra, ako je správa frontov, kontextové okná, analýzy, zostavy atď. Môžete jednoducho povýšiť svoj rad Customer Experience Basic na Essentials pri zachovaní existujúcich nastavení. Agenti a supervízori majú prístup k funkciám priamo z ich Webex App.
 | Táto sekcia je koncept, ktorý je vo verejnej ukážke. Ponúkame vám ukážku toho, čo môžete očakávať. Ak chcete vidieť novú funkciu volania, môžete sa zaregistrovať do beta programu na adrese https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials je k dispozícii ako doplnok k profesionálnej licencii Webex Calling na poskytovanie základných funkcií riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky základné funkcie Customer Experience Basic a niektoré ďalšie kľúčové funkcie. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a frontov v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Basic Experience Customer Experience.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre nových a existujúcich zákazníkov Webex Calling, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Aplikácia Customer Experience Essentials nie je podporovaná pre aplikáciu Webex na Macu.
- Iba používatelia, ktorí majú licenciu na Customer Experience Essentials, môžu byť priradení ako agenti alebo supervízori pre fronty Customer Experience Essentials.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku a nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Váš partner môže vytvoriť skúšobnú verziu Webex Calling s licenciou Customer Experience Essentials alebo skúšobnú verziu Customer Experience Essentials pre zákazníkov, ktorí už majú profesionálnu licenciu Webex Calling.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials cez Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného Webex Calling alebo ako zmenu existujúceho predplatného Webex Calling.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na .
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Pracovná plocha supervízora
Ako supervízor v Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Táto tabuľka vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania časom predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta.
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Pripojené sa počítajú— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
- Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Webex Calling pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje používateľom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, postupujte jedným z nasledujúcich spôsobov:
Predtým ako začneš
| Pridaním licencie Customer Experience Essentials sa používateľom automaticky pridá licencia Webex Calling Professional, ak ju ešte nemajú priradenú. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 | Zo zoznamu na ľavej strane vyberte nasledujúce služby:  |
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . Tabuľka sa stiahne. | ||
| 3 | V tabuľke pod Webex Volanie VAR Professional a Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby.
| ||
| 4 | Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ. | ||
| 5 | Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Predtým ako začneš
 | Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor nie sú podporované na upgrade na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a je predvolene nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
 |
| 5 | Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a vyberte Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru začiarknite políčko a kliknite na tlačidlo Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku a pracovný priestor.
 |
| 6 | Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii sa v zozname objaví inovovaný rad .
|
ikonu frontu hovorov, ktorý chcete aktualizovať, a kliknite naň Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti. Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.
|
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analytika
- Správy
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Pre podrobné porovnanie funkcií viď Porovnanie funkcií Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials.
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako objednávku zmeny existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential zahŕňa profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na .
Chcete vidieť, ako sa to robí? Sleduj video ukážka prehľad analýzy fronty Customer Experience Essentials.
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Pracovná plocha supervízora
Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta.
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
- Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod .
Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
| Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
| Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
| Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
| Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
| % prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
| Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| % prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
| Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
| Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
| Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
| Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
| Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu. |
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
| Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
| Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Predtým ako začneš
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 | Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Essentials. |
| 3 | Kliknite Uložiť. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . Tabuľka sa stiahne. |
| 3 | V tabuľke pod Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby. |
| 4 | Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ. |
| 5 | Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Predtým ako začneš
| Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované na inováciu na fronty Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený zhora nadol. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a skontrolujte ich Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestorua kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
|
| 6 | Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii prejdite na na zobrazenie inovovaného frontu.
|
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti. Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Predtým ako začneš
Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
| 5 | Vyplňte tabuľku. |
| 6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. | ||
| 4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
| 5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
| 6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
| Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) | Opis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. | Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
| 2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
| 4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
| 4 | Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie. |
| 5 | Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
| 6 | Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu. |
| 8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
| 7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
| 8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
| 9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
| 10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
| 11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo 
.
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať. |
| 4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať. | ||
| 4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
| 5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
| 6 | Kliknite Uložiť.
|
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať. |
| 4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
| 5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
| 6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
| 4 | Povoliť Prázdninová služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
| 7 | Vyberte Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou pre prehrávanie hlásenia prázdninovej služby pred vybratou akciou nočnej služby. |
| 8 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nočná služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby pre prehrávanie hlásenia nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
| 8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. Keď je aktivovaná, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie. |
| 10 | Vyberte Použite alternatívny zdroj oznámení a vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 11 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
| 4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
| 5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 | Vyberte Prehrať oznámenie pred preposlaním prehrať vynútené oznámenie dopredu. |
| 7 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 8 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať. |
| 4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
| 2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
| 3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
| 4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
| 1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
| 2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
| 3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
| 2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať. |
| 4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať. | ||
| 4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
| 5 | V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka. | ||
| 6 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.
| ||
| 7 | (Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
| 8 | (Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
| 9 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte. | ||
| 10 | (Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na | ||
| 11 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu. | ||
| 12 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite Pridať supervízora. |
| 3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
| 4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
| 5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
| 6 | Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
| 3 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
| 4 | Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu. |
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. |
| 4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
|
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
| 4 | Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie. |
| 5 | Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
| 6 | Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu. |
| 8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
| 7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
| 8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
| 9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
| 10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
| 11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať. |
| 4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||
| 4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať. |
| 4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
|
| 5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
|
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať. |
| 4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
| 5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. |
| 6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Prázdninová služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Prázdninová služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
| 7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
| 8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nočná služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
| 8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
| 10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nútené preposielanie, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
| 5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte štandardné hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Uviaznuté hovory, kliknite Spravovať. |
| 4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať. |
| 4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
| 2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.
| ||
| 3 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. |
| 3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. |
| 4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. |
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
| 1 | Povoliť Podržte hudbu.
| ||
| 2 | Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||
| 2 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať. |
| 4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať. | ||
| 4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
| 5 | V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka. | ||
| 6 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.
| ||
| 7 | (Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
| 8 | (Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
| 9 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte. | ||
| 10 | (Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na | ||
| 11 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu. | ||
| 12 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom agent alebo volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás počuje. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite Pridať supervízora. |
| 3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie.  |
| 4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na Ďalšie.  |
| 5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
| 6 | Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
 | ||
| 3 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
| 4 | Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu. |
| Táto sekcia je koncept, ktorý je vo verejnej ukážke. Ponúkame vám ukážku toho, čo môžete očakávať. Ak chcete vidieť novú funkciu volania, môžete sa zaregistrovať do beta programu na adrese https://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Aplikácia Customer Experience Essentials nie je podporovaná pre aplikáciu Webex na Macu.
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku a nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako zmenu existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential zahŕňa profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na .
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Pracovná plocha supervízora
Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta.
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
- Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Webex Calling pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje používateľom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Predtým ako začneš
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 | Zo zoznamu na ľavej strane vyberte nasledujúce služby:
|
| 3 | Kliknite Uložiť. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . Tabuľka sa stiahne. | ||
| 3 | V tabuľke pod Webex Volanie VAR Professional a Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby.
| ||
| 4 | Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ. | ||
| 5 | Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Predtým ako začneš
| Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor nie sú podporované na upgrade na Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a je predvolene nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a vyberte Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru začiarknite políčko a kliknite na tlačidlo Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku a pracovný priestor.
|
| 6 | Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii sa v zozname objaví inovovaný rad .
|
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti. Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.
|
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Predtým ako začneš
Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
| 5 | Vyplňte tabuľku. |
| 6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. | ||
| 4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
| 5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
| 6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
| Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) | Opis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. | Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-50 | ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
| 2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. |
| 4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
|
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
| 4 | Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie. |
| 5 | Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
| 6 | Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu. |
| 8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
| 7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
| 8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
| 9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
| 10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
| 11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať. |
| 4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||
| 4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať. |
| 4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
|
| 5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
|
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať. |
| 4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
| 5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. |
| 6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Prázdninová služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Prázdninová služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
| 7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
| 8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nočná služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
| 8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
| 10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nútené preposielanie, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
| 5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte štandardné hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Uviaznuté hovory, kliknite Spravovať. |
| 4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať. |
| 4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
| 2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.
| ||
| 3 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. |
| 3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. |
| 4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. |
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
| 1 | Povoliť Podržte hudbu.
| ||
| 2 | Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||
| 2 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať. |
| 4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Agenti, kliknite Spravovať. | ||
| 4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
| 5 | V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka. | ||
| 6 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Prideliť licenciu.
| ||
| 7 | (Voliteľné) Vyberte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
| 8 | (Voliteľné) Vyberte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
| 9 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte. | ||
| 10 | (Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na | ||
| 11 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu. | ||
| 12 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite Pridať supervízora. |
| 3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
| 4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
| 5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
| 6 | Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
| 3 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
| 4 | Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu. |
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analytika
- Správy
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Pre podrobné porovnanie funkcií viď Porovnanie funkcií Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials.
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
- V súčasnosti nie je Základy zákazníckej skúsenosti k dispozícii pre Indiu.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako objednávku zmeny existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential obsahuje profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na .
Chcete vidieť, ako sa to robí? Sleduj video ukážka prehľad analýzy fronty Customer Experience Essentials.
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Pracovná plocha supervízora
Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta.
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
- Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod .
Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
| Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
| Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
| Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
| Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
| % prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
| Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| % prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
| Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
| Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
| Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
| Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
| Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu. |
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
| Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
| Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Predtým ako začneš
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 | Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Essentials. |
| 3 | Kliknite Uložiť. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . Tabuľka sa stiahne. |
| 3 | V tabuľke pod Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby. |
| 4 | Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ. |
| 5 | Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Predtým ako začneš
| Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované na inováciu na fronty Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený zhora nadol. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a skontrolujte ich Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestorua kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
|
| 6 | Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii prejdite na na zobrazenie inovovaného frontu.
|
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti. Ak ste si vybrali typ smerovania založený na schopnostiach, dostanete a Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam, z ktorého môžete vybrať hodnotu úrovne zručností pre používateľov. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sa agenti pridávajú s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností).
Môžete tiež vybrať nasledujúce možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Predtým ako začneš
Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
| 5 | Vyplňte tabuľku. |
| 6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. | ||
| 4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
| 5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
| 6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
| Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) | Opis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. | Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
| 2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
| 4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
| 4 | Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie. |
| 5 | Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
| 6 | Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu. |
| 8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
| 7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
| 8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
| 9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
| 10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
| 11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať. |
| 4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať. |
| 4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
| 5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
| 6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 | Kliknite Uložiť. Keď používateľ prijme spätné volanie, bude vyzvaný, aby stlačil 1 na pripojenie k agentovi a 2 na zrušenie. Časový limit pre túto výzvu je štandardne nastavený na 15 sekúnd a hovor sa potom ukončí.
|
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať. | ||
| 4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
| 5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
| 6 | Kliknite Uložiť.
|
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
| 4 | Povoliť Prázdninová služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
| 7 | Vyberte Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou pre prehrávanie hlásenia prázdninovej služby pred vybratou akciou nočnej služby. |
| 8 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nočná služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby pre prehrávanie hlásenia nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
| 8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. Keď je aktivovaná, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie. |
| 10 | Vyberte Použite alternatívny zdroj oznámení a vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 11 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
| 4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
| 5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 | Vyberte Prehrať oznámenie pred preposlaním prehrať vynútené oznámenie dopredu. |
| 7 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 8 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať. |
| 4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
| 2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
| 3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
| 4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
| 1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
| 2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
| 3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
| 2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať. |
| 4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||||
| 4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam. Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti; v opačnom prípade sa možnosť nastavenia úrovne zručností nezobrazí. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sa agenti pridávajú s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností). | ||||
| 5 | V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka. | ||||
| 6 | (Voliteľné) Skontrolujte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||||
| 7 | (Voliteľné) Skontrolujte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||||
| 8 | (Voliteľné) V tabuľke upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte. | ||||
| 9 | (Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na | ||||
| 10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu. | ||||
| 11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite Pridať supervízora. |
| 3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
| 4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
| 5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
| 6 | Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
| 3 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
| 4 | Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu. |
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analytika
- Správy
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Pre podrobné porovnanie funkcií viď Porovnanie funkcií Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials.
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako objednávku zmeny existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential zahŕňa profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na .
Chcete vidieť, ako sa to robí? Sleduj video ukážka prehľad analýzy fronty Customer Experience Essentials.
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Pracovná plocha supervízora
Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta.
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
- Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod .
Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
| Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
| Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
| Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
| Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
| % prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
| Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| % prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
| Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
| Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
| Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
| Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
| Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu. |
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
| Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
| Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Predtým ako začneš
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 | Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Essentials. |
| 3 | Kliknite Uložiť. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . Tabuľka sa stiahne. |
| 3 | V tabuľke pod Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby. |
| 4 | Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ. |
| 5 | Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Predtým ako začneš
| Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované na inováciu na fronty Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený zhora nadol. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a skontrolujte ich Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestorua kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
|
| 6 | Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii prejdite na na zobrazenie inovovaného frontu.
|
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti. Ak ste si vybrali typ smerovania založený na schopnostiach, dostanete a Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam, z ktorého môžete vybrať hodnotu úrovne zručností pre používateľov. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sa agenti pridávajú s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností).
Môžete tiež vybrať nasledujúce možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Predtým ako začneš
Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
| 5 | Vyplňte tabuľku. |
| 6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. | ||
| 4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
| 5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
| 6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
| Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) | Opis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. | Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
| 2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
| 4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
| 4 | Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie. |
| 5 | Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
| 6 | Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu. |
| 8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
| 7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
| 8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
| 9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
| 10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
| 11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať. |
| 4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať. |
| 4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
| 5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
| 6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať. | ||
| 4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
| 5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
| 6 | Kliknite Uložiť.
|
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
| 4 | Povoliť Prázdninová služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
| 7 | Vyberte Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou pre prehrávanie hlásenia prázdninovej služby pred vybratou akciou nočnej služby. |
| 8 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nočná služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby pre prehrávanie hlásenia nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
| 8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. Keď je aktivovaná, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie. |
| 10 | Vyberte Použite alternatívny zdroj oznámení a vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 11 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
| 4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
| 5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 | Vyberte Prehrať oznámenie pred preposlaním prehrať vynútené oznámenie dopredu. |
| 7 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 8 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať. |
| 4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
| 2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
| 3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
| 4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
| 1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
| 2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
| 3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
| 2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať. |
| 4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||||
| 4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam. Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti; v opačnom prípade sa možnosť nastavenia úrovne zručností nezobrazí. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sa agenti pridávajú s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností). | ||||
| 5 | V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka. | ||||
| 6 | (Voliteľné) Skontrolujte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||||
| 7 | (Voliteľné) Skontrolujte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||||
| 8 | (Voliteľné) V tabuľke upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte. | ||||
| 9 | (Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na | ||||
| 10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu. | ||||
| 11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite Pridať supervízora. |
| 3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
| 4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
| 5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
| 6 | Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
| 3 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
| 4 | Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu. |
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analytika
- Správy
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Pre podrobné porovnanie funkcií viď Porovnanie funkcií Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials.
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
- V súčasnosti nie je Základy zákazníckej skúsenosti k dispozícii pre Indiu.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako objednávku zmeny existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential obsahuje profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na .
Chcete vidieť, ako sa to robí? Sleduj video ukážka prehľad analýzy fronty Customer Experience Essentials.
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Pracovná plocha supervízora
Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta.
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
- Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod .
Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
| Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
| Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
| Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
| Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
| % prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
| Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| % prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
| Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
| Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
| Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
| Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
| Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu. |
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
| Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
| Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Predtým ako začneš
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 | Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Essentials. |
| 3 | Kliknite Uložiť. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . Tabuľka sa stiahne. |
| 3 | V tabuľke pod Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby. |
| 4 | Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ. |
| 5 | Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Predtým ako začneš
| Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované na inováciu na fronty Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený zhora nadol. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a skontrolujte ich Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestorua kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
|
| 6 | Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii prejdite na na zobrazenie inovovaného frontu.
|
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti. Ak ste si vybrali typ smerovania založený na schopnostiach, dostanete a Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam, z ktorého môžete vybrať hodnotu úrovne zručností pre používateľov. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sa agenti pridávajú s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností).
Môžete tiež vybrať nasledujúce možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Predtým ako začneš
Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
| 5 | Vyplňte tabuľku. |
| 6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. | ||
| 4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
| 5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
| 6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
| Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) | Opis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. | Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
| 2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
| 4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
| 4 | Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie. |
| 5 | Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
| 6 | Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu. |
| 8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
| 7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
| 8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
| 9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
| 10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
| 11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať. |
| 4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať. |
| 4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
| 5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
| 6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 | Kliknite Uložiť. Keď používateľ prijme spätné volanie, bude vyzvaný, aby stlačil 1 na pripojenie k agentovi a 2 na zrušenie. Časový limit pre túto výzvu je štandardne nastavený na 15 sekúnd a hovor sa potom ukončí.
|
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať. | ||
| 4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
| 5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
| 6 | Kliknite Uložiť.
|
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
| 4 | Povoliť Prázdninová služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
| 7 | Vyberte Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou pre prehrávanie hlásenia prázdninovej služby pred vybratou akciou nočnej služby. |
| 8 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nočná služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby pre prehrávanie hlásenia nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
| 8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. Keď je aktivovaná, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie. |
| 10 | Vyberte Použite alternatívny zdroj oznámení a vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 11 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
| 4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
| 5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 | Vyberte Prehrať oznámenie pred preposlaním prehrať vynútené oznámenie dopredu. |
| 7 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 8 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať. |
| 4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
| 2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
| 3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
| 4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
| 1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
| 2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
| 3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
| 2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať. |
| 4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||||
| 4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam. Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti; v opačnom prípade sa možnosť nastavenia úrovne zručností nezobrazí. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sa agenti pridávajú s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností). | ||||
| 5 | V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka. | ||||
| 6 | (Voliteľné) Skontrolujte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||||
| 7 | (Voliteľné) Skontrolujte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||||
| 8 | (Voliteľné) V tabuľke upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte. | ||||
| 9 | (Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na | ||||
| 10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu. | ||||
| 11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite Pridať supervízora. |
| 3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
| 4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
| 5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
| 6 | Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
| 3 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
| 4 | Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu. |
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a poradia v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Webex Contact Center odporúčame pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, omni-kanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials zahŕňa všetky Základná zákaznícka skúsenosť funkcie a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analytika
- Správy
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Pre podrobné porovnanie funkcií viď Porovnanie funkcií Customer Experience Basic a Customer Experience Essentials.
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
- V súčasnosti nie je Základy zákazníckej skúsenosti k dispozícii pre Indiu.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Základy zákazníckej skúsenosti.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Front hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúškach Webex nájdete na Spustite a spravujte skúšobné verzie Webex Enterprise vo Webex Partner Hub.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako objednávku zmeny existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential obsahuje profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite na .
Chcete vidieť, ako sa to robí? Sleduj video ukážka prehľad analýzy fronty Customer Experience Essentials.
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Pracovná plocha supervízora
Ako supervízor v oblasti Customer Experience Essentials, máte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Pripojené sa počítajú—Počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili spojením hovorov počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania– Priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas zvoleného rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta.
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Pripojený počet— Počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie pripojenia– Množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia—Priemerné množstvo času, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas zdržania—Priemerné množstvo času, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Odpovedané– Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas zvoleného rozsahu dátumov.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, aby prijal hovor, počas zvoleného rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu— Názov hovorovej fronty.
- Trvanie podržania—Čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Pripojené trvanie—Čas, ktorý volajúci hovorili s agentmi.
- Prichádzajúce priem. pripojené trvanie—Priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Zvládnite čas— Množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerné množstvo času, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas v rade— Množstvo času, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Odpovedané—Počet hovorov prijatých agentmi.
- Opustený—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu—Názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne v poradí—Počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov—Počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanci agentov—Počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní—Počet agentov, ktorí netelefonujú.
- Zástupcovia nedostupní—Počet agentov, ktorí sú na hovore.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod .
Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
| Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
| Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
| Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
| Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
| % prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
| Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| % prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
| Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
| Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
| Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
| Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
| Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu. |
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
| Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
| Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je zrušenie hovoru, prijatie hovoru, prepojenie, podržanie atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Predtým ako začneš
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a prideliť im licenciu, pozrite si časť Pridajte používateľov manuálne v Control Hub a Pridajte viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 | Vyberte si Zákaznícka skúsenosť a vyberte Essentials. |
| 3 | Kliknite Uložiť. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . Tabuľka sa stiahne. |
| 3 | V tabuľke pod Základy zákazníckej skúsenosti stĺpce, zadajte PRAVDA na pridelenie služby. |
| 4 | Po uložení súboru CSV kliknite na Vyberte súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite OTVORENÉ. |
| 5 | Kliknite Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite na . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chcete presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Predtým ako začneš
| Po inovácii frontu hovorov ho už nemôžete znížiť. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované na inováciu na fronty Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite na |
| 3 | Skontrolujte informácie o fronte a kliknite Ďalšie. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený zhora nadol. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore a skontrolujte ich Pokračujte v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestorua kliknite Ďalšie. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
|
| 6 | Kliknite Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii prejdite na na zobrazenie inovovaného frontu.
|
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia otvárania a pretečenia obrazovky a kliknite Ďalšie.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, ak chcete v rozbaľovacej ponuke zobraziť iba používateľov s oprávnením na Základy zákazníckej skúsenosti. Ak ste si vybrali typ smerovania založený na schopnostiach, dostanete a Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam, z ktorého môžete vybrať hodnotu úrovne zručností pre používateľov. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sa agenti pridávajú s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností).
Môžete tiež vybrať nasledujúce možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na Prideliť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite Ďalšie. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite Pridať poradie a hotový pridajte svoj rad.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Predtým ako začneš
Pred nahraním súboru CSV z frontu si ho nezabudnite prečítať Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz sekcia pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite . |
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
| 5 | Vyplňte tabuľku. |
| 6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upravte nastavenia presmerovania hovorov oddiele. |
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Kliknite . | ||
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. | ||
| 4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
| 5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
| 6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
| 7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
| Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) | Opis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. | Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
| 2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
| 4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
| 4 | Upravte Telefónne číslo a/alebo Rozšírenie. |
| 5 | Povoliť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
| 6 | Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu. |
| 8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
| 7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
| 8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
| 9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
| 10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
| 11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Vyskočenie obrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnite na Vyskočenie obrazovky zapnite a upravte nasledujúce podrobnosti na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkovi na pracovnej ploche agenta.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nastavenia pretečenia, kliknite Spravovať. |
| 4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Smerovanie hovorov, kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite Uložiť. Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Zavolaj späť, kliknite Spravovať. |
| 4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
| 5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
| 6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 | Kliknite Uložiť. Keď používateľ prijme spätné volanie, bude vyzvaný, aby stlačil 1 na pripojenie k agentovi a 2 na zrušenie. Časový limit pre túto výzvu je štandardne nastavený na 15 sekúnd a hovor sa potom ukončí.
|
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Odrazené hovory, kliknite Spravovať. | ||
| 4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
| 5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
| 6 | Kliknite Uložiť.
|
Zmeňte stav agenta na nedostupný pre odmietnuté hovory
Pomocou zásad pre odmietnuté hovory môžete zmeniť stav agenta na Nedostupný, keď sa mu hovor odmietne.
Tu je niekoľko príkladov scenárov, v ktorých môže hovor odskočiť:
- Žiadna odpoveď – agent neodpovedá na hovor do určitého počtu zvonení na základe nastavení frontu.
- Nedosiahnuteľný – hovor je presmerovaný na neregistrované zariadenie agenta.
- Odmietnutie hovoru – agent odmietne hovor smerovaný na neho.
Ak je hovor smerovaný na agenta odmietnutý a je povolená politika vráteného hovoru, stav agenta sa zmení na Nedostupný. Odrazený hovor sa potom vráti do frontu a ponúkne sa ďalšiemu dostupnému agentovi. Táto zmena stavu bráni presmerovaniu hovoru k rovnakému agentovi, čím sa zlepšuje zákaznícka skúsenosť znížením predĺženého času čakania na hovor.
Supervízor môže vidieť zmenu stavu na ovládacom paneli monitorovania agentov. Ikona s informáciami sa zobrazuje vedľa stavu nedostupnosti agenta, čo znamená, že stav je nastavený politikou vrátených hovorov. Ikona sa odstráni, keď agent nastaví svoj vlastný stav. Agent tiež dostane upozornenie v aplikácii Webex o zmene stavu a musí svoj stav obnoviť na Dostupný, aby mohol prijímať nové hovory z frontu.
Túto funkciu môžete povoliť na úrovni organizácie. Povolenie tohto nastavenia sa vzťahuje na všetkých agentov Customer Experience Essentials v rámci organizácie.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Choďte na Zásady odmietnutých hovorov pre agenta sekciu a zapnite prepínač. | ||
| 3 | Kliknite Uložiť.
Ak chcete povoliť alebo zakázať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory nastavenie, pozri Pridajte alebo upravte agentov oddiele. Ak chcete aktivovať alebo deaktivovať nastavenie čakajúceho hovoru pre agenta, pozrite si časť Povoliť pre používateľov čakajúci hovor. |
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
| 4 | Povoliť Prázdninová služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
| 7 | Vyberte Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou pre prehrávanie hlásenia prázdninovej služby pred vybratou akciou nočnej služby. |
| 8 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 9 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Nočná služba, kliknite Spravovať. |
| 4 | Povoliť Nočná služba. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Vyberte Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby pre prehrávanie hlásenia nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby. |
| 7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
| 8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. Keď je aktivovaná, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie. |
| 10 | Vyberte Použite alternatívny zdroj oznámení a vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 11 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
| 4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
| 5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 | Vyberte Prehrať oznámenie pred preposlaním prehrať vynútené oznámenie dopredu. |
| 7 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 8 | Kliknite Uložiť. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
| 4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 | Kliknite Uložiť. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Oznamy, kliknite Spravovať. |
| 4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
| 2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
| 3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
| 4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
| 6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
| 1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
| 2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
| 3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
| 4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
| 2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
| 3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa Súbory s oznámením, kliknite Spravovať. |
| 4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
| 4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||||
| 4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam. Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti; v opačnom prípade sa možnosť nastavenia úrovne zručností nezobrazí. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sa agenti pridávajú s úrovňou zručností 1 (Najvyššia úroveň zručností). | ||||
| 5 | V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience prepnite, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používateľov s oprávnením na základné skúsenosti zákazníka. | ||||
| 6 | (Voliteľné) Skontrolujte Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||||
| 7 | (Voliteľné) Skontrolujte Umožnite agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||||
| 8 | (Voliteľné) V tabuľke upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa vo fronte. | ||||
| 9 | (Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na | ||||
| 10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov z frontu. | ||||
| 11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho radu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť. Hovor agenta môžete sledovať pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete potichu sledovať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete potichu sledovať hovor agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov. Agenta môžete trénovať počas hovoru pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou FAC, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete koučovať agenta počas hovoru pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy. Do hovoru agenta sa môžete pripojiť pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou FAC, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začnite s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta. Hovor agenta môžete prevziať pomocou FAC.
Ak chcete prevziať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Kliknite Pridať supervízora. |
| 3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
| 4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
| 5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
| 6 | Kliknite hotový. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
| 3 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete na Funkcie supervízora frontu oddiele. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
| 2 | Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
| 4 | Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu. |
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a frontov v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Kontaktné centrum Webex odporúčame zákazníkom, ktorí požadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials obsahuje všetky funkcie základnej zákazníckej skúsenosti a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analytika
- Správy
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Podrobné porovnanie funkcií nájdete v časti Porovnanie funkcií Základné skúsenosti zákazníkov a Základy spokojnosti zákazníkov.
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
-
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
-
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
- V súčasnosti nie je Základy zákazníckej skúsenosti k dispozícii pre Indiu.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Customer Experience Essentials.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Zoznam hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúšobných verziách Webex nájdete v časti Spustenie a správa skúšobných verzií Webex Enterprise v partnerskom centre Webex.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako objednávku zmeny existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential obsahuje profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite do časti .
Chcete vidieť, ako sa to robí? Pozrite si toto ukážkové video , kde nájdete prehľad analýzy poradia Customer Experience Essentials.
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktívneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Kliknutím na panel Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné prehľady o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov – celkový počet hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet prerušených hovorov – celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento prerušených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. čas prerušenia hovoru – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zložením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba – priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory – počet hovorov prijatých agentmi.
- % odpovedaných hovorov – percento hovorov zodpovedaných agentmi.
- Zrušené hovory – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
- % prerušených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Pretečenia – zaneprázdnený – počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal – počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Presmerované hovory – počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo poradia.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas prerušenia hovoru – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta, kým zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete vidieť počet prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stav týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo. – Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Pobočka – číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celkový čas podržania – celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas podržania – priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovorov – celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Priemerný čas hovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celkový čas čakania – celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Prijaté hovory – počet hovorov prijatých agentmi.
- % odpovedaných hovorov – percento hovorov zodpovedaných agentmi.
- Prerušené hovory – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % opustených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo nechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia – priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Čas opustenia – čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov – celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený – počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal – počet hovorov, ktoré pretekali, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
- Presmerované hovory – počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo poradia.
- Priem. č. pridelených agentov – priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory – priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov – celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov – celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, napríklad s Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov agenta – názov agenta alebo pracovného priestoru.
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov – počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a on na ne odpovedal.
- Vrátené hovory – počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.
- Celkový počet prezentovaných hovorov – počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru – celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Priem. čas hovoru – priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Celkový čas podržania – celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory – zobrazuje počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakanie hovorov – zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného zástupcu.
- Podržané hovory – zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo. – telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie – rozšírenie priradené k zoznamu hovorov.
- Aktívne hovory – počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory – počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakanie hovorov – počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného zástupcu.
Pracovná plocha supervízora
Ako vedúci v Základoch zákazníckej skúsenosti máte v aplikácii Webex prístup k nasledujúcim grafom.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Počet prepojených hovorov – počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia – priemerný čas, ktorý agenti strávili spojením s hovormi počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas podržania prichádzajúceho hovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas vybratého rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov zástupcu – meno zástupcu.
- Názov frontu – názov frontu hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Počet prepojených hovorov – počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet prezentovaných hovorov – počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie spojenia – množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. čas prichádzajúceho spojenia – priemerný čas, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania – čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Prijaté – počet hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali počas vybratého rozsahu dátumov.
- Zrušené – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas pozdržania – priemerný čas, počas ktorého agenti podržali volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor, počas vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov frontu hovorov.
- Trvanie podržania – čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas podržania – priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Trvanie spojenia – čas, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Priem. trvanie spojenia – priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Čas vybavovania – množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas vo fronte – čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Prijaté – počet hovorov prijatých agentmi.
- Zrušené – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
- Celkový počet hovorov – celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne vo fronte – počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov – počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnaní agenti – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní – počet agentov, ktorí nemajú hovor.
- Agenti nedostupní – počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne vo fronte – počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov – počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnaní agenti – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní – počet agentov, ktorí nemajú hovor.
- Agenti nedostupní – počet agentov, ktorí sú na hovore.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom máte prístup v časti .
Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Telefón č. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
| Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
| Celková doba čakania | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
| Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. |
| Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
| % prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
| Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| % prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
| Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
| Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
| Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
| Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
| Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu. |
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
| Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
| Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach prehľadov iných služieb, vlastných šablónach a správe prehľadov nájdete v časti Správy pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začíname s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania vo fronte agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, zobrazovať historického agenta a frontu atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Správa všetkých telefonických hovorov na jednom mieste.
Skôr ako začnete
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a priradiť im licenciu, pozrite si časti Manuálne pridanie používateľov v Control Hub a Pridanie viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 |
Vyberte položku Zákaznícke skúsenosti a vyberte možnosť Základy. |
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na položku . Tabuľka sa stiahne. |
| 3 |
V tabuľke v stĺpcoch Základy zákazníckej skúsenosti zadajte hodnotu PRAVDA na priradenie služby. |
| 4 |
Po uložení súboru CSV kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite do časti . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chce presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Skôr ako začnete
| Po inovácii frontu hovorov už nemôžete prejsť na staršiu verziu. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované na inováciu na fronty Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Skontrolujte informácie o fronte a kliknite na tlačidlo Ďalej. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 |
Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore, začiarknite políčko Pokračovať v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
|
| 6 |
Kliknite na položku Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii prejdite do časti a zobrazte inovované poradie.
|
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
Skôr ako začnete
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite na položku . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránke Základy zadajte nasledujúce informácie a kliknite na tlačidlo Ďalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránke Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránke Nastavenia frontu nakonfigurujte kontextové okno a nastavenia pretečenia a kliknite na tlačidlo Ďalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stránke Oznámenia určite správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stránke Vybrať agentov vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Môžete povoliť prepínač Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience , aby sa v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používatelia s nárokom na Základy zákazníckej skúsenosti. Ak ste vybrali typ smerovania založený na zručnosti, zobrazí sa rozbaľovací zoznam Priradená úroveň zručností , z ktorého môžete vybrať hodnotu úrovne zručností pre používateľov. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sú agenti pridávaní s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností).
Môžete tiež vybrať nasledujúce možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stránke Priradiť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stránke Kontrola skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite na položku Pridať poradie a na tlačidlo Hotovo pridajte svoje poradie.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Skôr ako začnete
-
Pred odovzdaním súboru CSV z frontu si prečítajte článok Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV , aby ste porozumeli konvenciám CSV.
-
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
-
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
-
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
-
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Viac informácií nájdete v časti Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz .
Hromadné pridávanie do frontov
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upraviť nastavenia presmerovania hovorov . |
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na položku . |
| 3 |
Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 |
Kliknite na položku Prevziať šablónu .csv. |
| 5 |
Vyplňte tabuľku. |
| 6 |
Odovzdajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. |
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Po úspešnom odovzdaní môžete kliknúť na položku Zobraziť podrobnosti na stránke úloh a zobraziť stav zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upraviť nastavenia presmerovania hovorov . |
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
| 2 |
Kliknite na položku . | ||
| 3 |
Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. | ||
| 4 |
Kliknite na položku Prevziať údaje.
| ||
| 5 |
Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
| 6 |
Odovzdajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. | ||
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Po úspešnom odovzdaní môžete kliknúť na položku Zobraziť podrobnosti na stránke úloh a zobraziť stav zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
| Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia. |
|
Stĺpec |
Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) |
Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) |
Opis |
Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Meno/názov |
Povinné |
Povinné |
Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. |
Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
|
Telefónne číslo |
Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) |
Voliteľné |
Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. |
Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
|
Rozšírenie |
Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) |
Voliteľné |
Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. |
Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
|
Poloha |
Povinné |
Povinné |
Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. |
Príklad: San Jose
| ||
|
Meno ID volajúceho |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. |
Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
|
Priezvisko ID volajúceho |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. |
Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
|
Jazyk |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. |
Príklad: en_us | ||
|
Časové pásmo |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. |
Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
|
Povoliť front |
Voliteľné |
Voliteľné |
Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Počet hovorov vo fronte |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. |
Rozsah: 1-250
| ||
|
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) |
Voliteľné |
Voliteľné
|
Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. |
NA ZÁKLADE PRIORITY_, NA ZRUČNOSTI_ | ||
|
Vzor smerovania hovorov |
Povinné |
Voliteľné |
Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. |
Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
|
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Akcia pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | VYKONAJTE_ZANEPRACOVANÉ_OŠETRENIE, PREPOJTE_NA_TELEFÓN_ČÍSLO, PREHRAJTE_ZVOŇUJTE_AŽ AŽ_VOLAJÚCI_ZAVOZÍ_ | ||
|
Pretečenie Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolená, zadajte do ďalšieho stĺpca Pretečenie po čakacej dobe . |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Číslo prevodu pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. |
Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
|
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Pretečenie po čakacej dobe |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. |
Rozsah: 1-7200 | ||
|
Povoliť hlásenie pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť uvítaciu správu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Uvítacia správa povinná |
Voliteľné |
Voliteľné |
Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť čakanie na správu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je táto možnosť povolená, uistite sa, že ste v nasledujúcom stĺpci zadali režim čakacej správy . |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Režim čakania správ |
Voliteľné |
Voliteľné |
Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
ČAS, POZÍCIA | ||
|
Čakať čas spracovania správy |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. |
Rozsah: 1-100 | ||
|
Čakanie správy Pozícia prehrávania |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. |
Rozsah: 1-100 | ||
|
Čakacia správa Čakacia doba |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. |
Rozsah: 1-100 | ||
|
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť správu o pohodlí |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite do stĺpca Čas komfortnej správy zadať počet sekúnd. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Čas správy komfortu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. |
Rozsah: 1-600 | ||
|
Hold Music Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť alternatívny zdroj hudby |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť obídenie komfortných správ |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade. |
Rozsah: 1-120 | ||
|
Whisper Message Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť viac hovorov na agenta |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť odmietnutý hovor |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite zadať počet zvonení do stĺpca Počet zazvonených hovorov. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Počet zazvonených hovorov |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet zazvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. |
Rozsah: 1-20 | ||
|
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Odraziť hovor po nastavenom čase |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. |
Rozsah: 1-600 | ||
|
Alert Agent If Call On Hold Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Alert Agent If Call On Hold Time |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. |
Rozsah: 1-600 | ||
|
Povoliť výrazné zvonenie |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Výrazný vzor zvonenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNE, DLHÉ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKE_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÉ_KRÁTKE | ||
|
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je táto možnosť povolená, zadajte vzor zvonenia do stĺpca Vzor zvonenia s alternatívnymi číslami . |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Akcia s alternatívnymi číslami |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak chcete pridať alternatívne čísla uvedené v tomto riadku, zadajte PRIDAŤ. Ak chcete odstrániť alternatívne čísla, ktoré uvádzate v riadku, zadajte REMOVE. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. |
PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
|
Akcia agenta |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak chcete pridať agentov uvedených v tomto riadku, zadajte PRIDAŤ. Zadajte REMOVE, ak chcete odstrániť tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. |
PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
|
Alternatívne čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. |
Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
|
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNE, DLHÉ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKE_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÉ_KRÁTKE | ||
|
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. |
Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
|
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. |
Rozsah: 0-100 | ||
|
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. |
Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 |
Zadajte 50 agentov a ich pridružené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
| 2 |
V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
| 3 |
Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nastavenia. | ||||
| 4 |
Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Telefónne číslo. |
| 4 |
Upravte telefónne číslo a/alebo rozšírenie. |
| 5 |
Ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory, povoľte možnosť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory . |
| 6 |
Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 |
Povoľte alebo zakážte rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla priradené do poradia. |
| 8 |
Pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci Vzor zvonenia v tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť ku každému alternatívnemu číslu. |
| 9 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 |
Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov . | ||
| 5 |
Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 |
Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na tlačidlo Uložiť.
| ||
| 7 |
Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, vytvorte pravidlo kliknutím na položku Pridať, kedy presmerovať alebo Pridať, kedy nepresmerovať. | ||
| 8 |
Vytvorte Názov pravidla. | ||
| 9 |
Pre položky Kedy poslať ďalej alebo Kedy neposlať ďalej vyberte z rozbaľovacej ponuky položky Obchodný plán a Plán sviatkov . | ||
| 10 |
Pre možnosť Poslať ďalej vyberte aspoň jednu možnosť z časti Predvolené telefónne číslo alebo pridajte Iné telefónne číslo. | ||
| 11 |
V časti Hovory od vyberte možnosť Akékoľvek číslo alebo Vybraté čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 |
V časti Hovory na vyberte z rozbaľovacej ponuky číslo alebo alternatívne číslo, aby sa hovory presmerovali, keď sa prijme hovor na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
-
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule atď.
-
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
-
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
-
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Viac informácií o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v časti Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volanie Webex.
Čo robiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete tiež kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na položku Upraviť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Kontextové okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Zapnite možnosť Rozbaliť obrazovku a upravte nasledujúce podrobnosti, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Nastavenia pretečenia kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 |
Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 |
Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Smerovanie hovorov kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Upravte nasledujúce možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Skôr ako začnete
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Spätné volanie kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Zapnite možnosť Zavolať späť . |
| 5 |
Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu so Správou o odhadovanom čakaní na hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru , prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru , výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
| 6 |
Začiarknite políčko Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie . To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Keď používateľ prijme spätné volanie, je vyzvaný, aby stlačil 1 na pripojenie k agentovi a 2 na zrušenie. Časový limit pre túto výzvu je štandardne nastavený na 15 sekúnd a hovor sa potom ukončí.
|
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Vrátené hovory kliknite na položku Spravovať. | ||
| 4 |
Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
| 5 |
Povoľte alebo zakážte rozlišovacie zvonenie pre neprijaté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Zmeňte stav agenta na nedostupný pre odmietnuté hovory
Pomocou pravidiel pre odmietnuté hovory môžete zmeniť stav agenta na Nedostupný, keď sa mu hovor odmietne.
Tu je niekoľko príkladov scenárov, v ktorých môže hovor odskočiť:
- Žiadna odpoveď – Agent neodpovedá na hovor do stanoveného počtu zvonení na základe nastavení frontu.
- Nedosiahnuteľný – hovor je presmerovaný na neregistrované zariadenie agenta.
- Odmietnutie hovoru – agent odmietne hovor smerovaný na neho.
Ak je hovor smerovaný na agenta odmietnutý a je povolená politika vráteného hovoru, stav agenta sa zmení na Nedostupný. Odrazený hovor sa potom vráti do frontu a ponúkne sa ďalšiemu dostupnému agentovi. Táto zmena stavu bráni presmerovaniu hovoru k rovnakému agentovi, čím sa zlepšuje zákaznícka skúsenosť znížením predĺženého času čakania na hovor.
Supervízor môže vidieť zmenu stavu na ovládacom paneli monitorovania agentov. Ikona s informáciami sa zobrazuje vedľa stavu nedostupnosti agenta, čo znamená, že stav je nastavený politikou vrátených hovorov. Ikona sa odstráni, keď agent nastaví svoj vlastný stav. Agent tiež dostane upozornenie v aplikácii Webex o zmene stavu a musí svoj stav obnoviť na Dostupný, aby mohol prijímať nové hovory z frontu.
Túto funkciu môžete povoliť na úrovni organizácie. Povolenie tohto nastavenia sa vzťahuje na všetkých agentov Customer Experience Essentials v rámci organizácie.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
| 2 |
Prejdite do sekcie Pravidlá pre vrátené hovory pre zástupcu a zapnite prepínač. | ||
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie Povoliť agentom pri aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , pozrite si časť Pridať alebo upraviť agentov . Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie čakania hovoru pre agenta, pozrite si časť Povolenie čakania na hovor pre používateľov. |
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
-
Prázdninová služba
-
Nočná služba
-
Nútené preposielanie
-
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Sviatočná služba. |
| 4 |
Povoľte sviatočnú službu. |
| 5 |
Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Plán prázdnin . Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány , ak v rozbaľovacom zozname nie sú uvedené konkrétne prázdninové plány.
|
| 7 |
Ak chcete prehrať oznam sviatočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred sviatkami . |
| 8 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 9 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Nočná služba kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Povoľte nočnú službu. |
| 5 |
Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 |
Ak chcete prehrať oznámenie nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby . |
| 7 |
Vyberte Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 8 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Otváracia doba . Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny , ak konkrétna otváracia doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 |
Ak chcete vynútiť hovory bez ohľadu na otváraciu dobu, povoľte nútenú nočnú službu bez ohľadu na plán pracovnej doby . Keď je aktivovaná, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie. |
| 10 |
Vyberte možnosť Použiť alternatívny zdroj oznámení a vyberte jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 11 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nútené posielanie ďalej. |
| 4 |
Povoľte vynútené posielanie ďalej. |
| 5 |
Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 |
Ak chcete prehrať vynútené oznámenie ďalej, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred preposlaním . |
| 7 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 8 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Uviaznuté hovory. |
| 4 |
Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Oznámenia kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 |
Povoľte uvítaciu správu.
| ||
| 2 |
Vyberte možnosť Uvítacia správa je povinná.
| ||
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 |
Povoľte možnosť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 |
Nastavte predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznámi ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čakania . Táto možnosť funguje spolu s možnosťou minimálneho odhadovaného času pre spätné volanie. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania .
|
| 3 |
Povoľte možnosť Opakovať pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10 – 600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania . Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
| 4 |
Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 |
Vyberte možnosť Prehrať správu s vysokou hlasitosťou , ak chcete prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie, než je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne propagačné akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 |
Povoľte Utešujúcu správu. | ||
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 |
Povoľte vynechanie komfortných správ. | ||
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
| 1 |
Povoľte funkciu Podržať hudbu. | ||
| 2 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
| 3 |
Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 |
Povoľte funkciu Call Whisper.
| ||||
| 2 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Súbory oznámení kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Skôr ako začnete
-
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
-
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 |
V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku . | ||
| 2 |
Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 |
Vyberte položku Volanie a vyberte položku Nastavenia agenta. | ||
| 4 |
Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 |
Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. | ||||
| 4 |
(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne zručností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich zručností z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zručností . Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti; v opačnom prípade sa možnosť nastavenia úrovne zručností nezobrazí. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sú agenti pridávaní s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností). | ||||
| 5 |
V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť prepínač Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience , aby sa v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používatelia s oprávnením na používanie služby Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Voliteľné) Začiarknite políčko Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||||
| 7 |
(Voliteľné) Začiarknite políčko Povoliť agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od poradia , ak chcete agentom povoliť zapojenie sa do poradia alebo odpojenie sa od neho. | ||||
| 8 |
(Voliteľné) V tabuľke upravte úroveň zručností a prepínač Pripojené pre každého používateľa vo fronte. | ||||
| 9 |
(Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na ikonu | ||||
| 10 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Odstrániť všetko odstránite všetkých používateľov z poradia. | ||||
| 11 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknutím na > rozbalíte podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Prepínačom sa pripojíte alebo odpojíte agenta do konkrétneho poradia. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Exportovať CSV exportujete tabuľku s podrobnými podrobnosťami o zástupcovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie – Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť. Hovor agenta môžete sledovať pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete potichu sledovať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete potichu monitorovať hovor agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Koučovanie – Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov. Agenta môžete trénovať počas hovoru pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou FAC, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Pristúpenie – zapojte sa do hovoru agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy. Do hovoru agenta sa môžete pripojiť pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou FAC, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Prevziať kontrolu – prijmite hovor od zástupcu. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta. Hovor agenta môžete prevziať pomocou FAC.
Ak chcete prevziať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na položku Pridať vedúceho. |
| 3 |
Na stránke Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 4 |
Na stránke Priradiť agentov vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 5 |
Na stránke Recenzia skontrolujte vybraného supervízora a priradených agentov. |
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Hotovo. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na ikonu Odstrániť supervízora priradenú k supervízorovi.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 |
V stĺpci Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného nadriadeného vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta nadriadenému. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
| 3 |
Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na ikonu Zrušiť pridelenie agentov priradenú k agentovi.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie dohľadu nad frontom . |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. |
| 4 |
Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak chcete z tohto poradia odstrániť všetkých používateľov, kliknite na položku Odstrániť všetkých . |
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a frontov v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Kontaktné centrum Webex odporúčame zákazníkom, ktorí požadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials obsahuje všetky funkcie základnej zákazníckej skúsenosti a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analytika
- Správy
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Podrobné porovnanie funkcií nájdete v časti Porovnanie funkcií Základné skúsenosti zákazníkov a Základy spokojnosti zákazníkov.
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
-
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
-
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nie je možné priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
- V súčasnosti nie je Základy zákazníckej skúsenosti k dispozícii pre Indiu.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Customer Experience Essentials.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Zoznam hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúšobných verziách Webex nájdete v časti Spustenie a správa skúšobných verzií Webex Enterprise v partnerskom centre Webex.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako zmenu existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential obsahuje profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite do časti .
| Správcovia miest nemajú prístup do služby Analytics. |
Chcete vidieť, ako sa to robí? Pozrite si toto ukážkové video , kde nájdete prehľad analýzy poradia Customer Experience Essentials.
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Kliknutím na panel Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov – celkový počet hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet prerušených hovorov – celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento prerušených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. čas prerušenia hovoru – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zložením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba – priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory – počet hovorov prijatých agentmi.
- % odpovedaných hovorov – percento hovorov zodpovedaných agentmi.
- Zrušené hovory – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
- % prerušených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Pretečenia – zaneprázdnený – počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal – počet hovorov, ktoré sa preplnili do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Presmerované hovory – počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo poradia.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas prerušenia hovoru – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo. – Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Pobočka – číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celkový čas podržania – celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas podržania – priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovorov – celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Priemerný čas hovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celkový čas čakania – celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Prijaté hovory – počet hovorov prijatých agentmi.
- % odpovedaných hovorov – percento hovorov zodpovedaných agentmi.
- Prerušené hovory – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % opustených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo nechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia – priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Čas opustenia – čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov – celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený – počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal – počet hovorov, ktoré pretekali, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
- Presmerované hovory – počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo poradia.
- Priem. č. pridelených agentov – priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory – priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov – celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov – celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, napríklad s Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov agenta – názov agenta alebo pracovného priestoru.
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov – počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a on na ne odpovedal.
- Vrátené hovory – počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.
- Celkový počet prezentovaných hovorov – počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru – celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Priem. čas hovoru – priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Celkový čas podržania – celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory – zobrazuje počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakanie hovorov – zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného zástupcu.
- Podržané hovory – zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo. – telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie – rozšírenie priradené k zoznamu hovorov.
- Aktívne hovory – počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory – počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakanie hovorov – počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného zástupcu.
Pracovná plocha supervízora
Ako vedúci v Základoch zákazníckej skúsenosti máte v aplikácii Webex prístup k nasledujúcim grafom.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Počet prepojených hovorov – počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia – priemerný čas, ktorý agenti strávili spojením s hovormi počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas podržania prichádzajúceho hovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas vybratého rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Táto tabuľka vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času zvyšujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sú hovory prijímané včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov zástupcu – meno zástupcu.
- Názov frontu – názov frontu hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Počet prepojených hovorov – počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet prezentovaných hovorov – počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie spojenia – množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. čas prichádzajúceho spojenia – priemerný čas, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania – čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Prijaté – počet hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali počas vybratého rozsahu dátumov.
- Zrušené – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agenti podržali volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor, počas vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov frontu hovorov.
- Trvanie podržania – čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas podržania – priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Trvanie spojenia – čas, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Priem. trvanie spojenia – priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Čas vybavovania – množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas vo fronte – čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Prijaté – počet hovorov prijatých agentmi.
- Zrušené – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
- Celkový počet hovorov – celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne vo fronte – počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov – počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnaní agenti – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní – počet agentov, ktorí nemajú hovor.
- Agenti nedostupní – počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne vo fronte – počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov – počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnaní agenti – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní – počet agentov, ktorí nemajú hovor.
- Agenti nedostupní – počet agentov, ktorí sú na hovore.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom máte prístup v časti .
| Správcovia miest nemajú prístup k prehľadom. |
Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Telefón č. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
| Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
| Celková doba čakania | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
| Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
| Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
| % prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
| Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| % prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
| Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
| Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
| Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
| Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
| Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Názov agenta/Názov pracovného priestoru | Názov agenta alebo pracovného priestoru. |
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
| Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
| Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach prehľadov iných služieb, vlastných šablónach a správe prehľadov nájdete v časti Správy pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začíname s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania frontu agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, prezerať historické agenty a fronty atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Viacnásobné okno hovoru
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Správa všetkých telefonických hovorov na jednom mieste.
Skôr ako začnete
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a priradiť im licenciu, pozrite si časti Manuálne pridanie používateľov v Control Hub a Pridanie viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 |
Vyberte položku Zákaznícke skúsenosti a vyberte možnosť Základy. |
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na položku . Tabuľka sa stiahne. |
| 3 |
V tabuľke v stĺpcoch Základy zákazníckej skúsenosti zadajte hodnotu PRAVDA na priradenie služby. |
| 4 |
Po uložení súboru CSV kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite do časti . |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chce presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Skôr ako začnete
| Po inovácii frontu hovorov už nemôžete prejsť na staršiu verziu. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované na inováciu na fronty Customer Experience Essentials. |
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Skontrolujte informácie o fronte a kliknite na tlačidlo Ďalej. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 |
Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore, začiarknite políčko Pokračovať v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
|
| 6 |
Kliknite na položku Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii prejdite do časti a zobrazte inovované poradie.
|
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad
Skôr ako začnete
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite na položku . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránke Základy zadajte nasledujúce informácie a kliknite na tlačidlo Ďalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránke Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránke Nastavenia frontu nakonfigurujte kontextové okno, nastavenia pretečenia a tón upozornení pre agentov a potom kliknite na tlačidlo Ďalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stránke Oznámenia určite správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stránke Vybrať agentov vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Môžete povoliť prepínač Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience , aby sa v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používatelia s nárokom na Základy zákazníckej skúsenosti. Ak ste vybrali typ smerovania založený na zručnosti, zobrazí sa rozbaľovací zoznam Priradená úroveň zručností , z ktorého môžete vybrať hodnotu úrovne zručností pre používateľov. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sú agenti pridávaní s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností).
Môžete tiež vybrať nasledujúce možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stránke Priradiť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stránke Kontrola skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite na položku Pridať poradie a na tlačidlo Hotovo pridajte svoje poradie.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Skôr ako začnete
-
Pred odovzdaním súboru CSV z frontu si prečítajte článok Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV , aby ste porozumeli konvenciám CSV.
-
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
-
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
-
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
-
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Viac informácií nájdete v časti Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz .
Hromadné pridávanie do frontov
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upraviť nastavenia presmerovania hovorov . |
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na položku . |
| 3 |
Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 |
Kliknite na položku Prevziať šablónu .csv. |
| 5 |
Vyplňte tabuľku. |
| 6 |
Odovzdajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. |
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Po úspešnom odovzdaní môžete kliknúť na položku Zobraziť podrobnosti na stránke úloh a zobraziť stav zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
| Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upraviť nastavenia presmerovania hovorov . |
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
| 2 |
Kliknite na položku . | ||
| 3 |
Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. | ||
| 4 |
Kliknite na položku Prevziať údaje.
| ||
| 5 |
Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
| 6 |
Odovzdajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. | ||
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Po úspešnom odovzdaní môžete kliknúť na položku Zobraziť podrobnosti na stránke úloh a zobraziť stav zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
| Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia. |
|
Stĺpec |
Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) |
Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) |
Opis |
Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Meno/názov |
Povinné |
Povinné |
Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. |
Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
|
Telefónne číslo |
Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) |
Voliteľné |
Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. |
Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
|
Rozšírenie |
Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) |
Voliteľné |
Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. |
Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
|
Poloha |
Povinné |
Povinné |
Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. |
Príklad: San Jose
| ||
|
Meno ID volajúceho |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. |
Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
|
Priezvisko ID volajúceho |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. |
Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
|
Jazyk |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. |
Príklad: en_us | ||
|
Časové pásmo |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. |
Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
|
Povoliť front |
Voliteľné |
Voliteľné |
Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Počet hovorov vo fronte |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. |
Rozsah: 1-250
| ||
|
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) |
Voliteľné |
Voliteľné
|
Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. |
NA ZÁKLADE PRIORITY_, ZRUČNOSTI_ | ||
|
Vzor smerovania hovorov |
Povinné |
Voliteľné |
Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. |
Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
|
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Akcia pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | VYKONAJTE_ZANEPRACOVANÉ_OŠETRENIE, PREPOJTE_NA_TELEFÓN_ČÍSLO, PREHRAJTE_ZVOŇUJTE_AŽ AŽ_VOLAJÚCI_ZAVOZÍ_ | ||
|
Pretečenie Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolená, zadajte do ďalšieho stĺpca Pretečenie po čakacej dobe . |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Číslo prevodu pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. |
Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
|
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Pretečenie po čakacej dobe |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. |
Rozsah: 1-7200 | ||
|
Povoliť hlásenie pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť uvítaciu správu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Uvítacia správa povinná |
Voliteľné |
Voliteľné |
Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť čakanie na správu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je táto možnosť povolená, uistite sa, že ste v nasledujúcom stĺpci zadali režim čakacej správy . |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Režim čakania správ |
Voliteľné |
Voliteľné |
Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
ČAS, POZÍCIA | ||
|
Čakať čas spracovania správy |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. |
Rozsah: 1-100 | ||
|
Počkajte správu Pozícia prehrávania |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. |
Rozsah: 1-100 | ||
|
Čakacia správa Čakacia doba |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. |
Rozsah: 1-100 | ||
|
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť správu o pohodlí |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite do stĺpca Čas komfortnej správy zadať počet sekúnd. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Čas správy komfortu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. |
Rozsah: 1-600 | ||
|
Hold Music Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť alternatívny zdroj hudby |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť obídenie komfortných správ |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade. |
Rozsah: 1-120 | ||
|
Whisper Message Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť viac hovorov na agenta |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Povoliť odmietnutý hovor |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite zadať počet zvonení do stĺpca Počet zazvonených hovorov. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Počet zazvonených hovorov |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. |
Rozsah: 1-20 | ||
|
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Odraziť hovor po nastavenom čase |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60. |
Rozsah: 1-600 | ||
|
Alert Agent If Call On Hold Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Alert Agent If Call On Hold Time |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. |
Rozsah: 1-600 | ||
|
Povoliť výrazné zvonenie |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Výrazný vzor zvonenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNE, DLHÉ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKE_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÉ_KRÁTKE | ||
|
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je táto možnosť povolená, zadajte vzor zvonenia do stĺpca Vzor zvonenia s alternatívnymi číslami . |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
|
Akcia s alternatívnymi číslami |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak chcete pridať alternatívne čísla uvedené v tomto riadku, zadajte PRIDAŤ. Ak chcete odstrániť alternatívne čísla, ktoré uvádzate v riadku, zadajte REMOVE. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. |
PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
|
Akcia agenta |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak chcete pridať agentov uvedených v tomto riadku, zadajte PRIDAŤ. Zadajte REMOVE, ak chcete odstrániť tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. |
PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
|
Alternatívne čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. |
Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
|
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNE, DLHÉ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKE_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÉ_KRÁTKE | ||
|
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. |
Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
|
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. |
Rozsah: 0-100 | ||
|
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. |
Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 |
Zadajte 50 agentov a ich pridružené percento hmotnosti smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
| 2 |
V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
| 3 |
Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nastavenia. | ||||
| 4 |
Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Telefónne číslo. |
| 4 |
Upravte telefónne číslo a/alebo rozšírenie. |
| 5 |
Ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory, povoľte možnosť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory . |
| 6 |
Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 |
Povoľte alebo zakážte rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla priradené do poradia. |
| 8 |
Pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci Vzor zvonenia v tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť ku každému alternatívnemu číslu. |
| 9 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Presmerovanie hovorov. | ||
| 4 |
Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov . | ||
| 5 |
Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 |
Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na tlačidlo Uložiť.
| ||
| 7 |
Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, vytvorte pravidlo kliknutím na položku Pridať, kedy presmerovať alebo Pridať, kedy nepresmerovať. | ||
| 8 |
Vytvorte Názov pravidla. | ||
| 9 |
Pre položky Kedy poslať ďalej alebo Kedy neposlať ďalej vyberte z rozbaľovacej ponuky položky Obchodný plán a Plán sviatkov . | ||
| 10 |
Pre možnosť Poslať ďalej vyberte aspoň jednu možnosť z časti Predvolené telefónne číslo alebo pridajte Iné telefónne číslo. | ||
| 11 |
V časti Hovory od vyberte možnosť Akékoľvek číslo alebo Vybraté čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 |
V časti Hovory na vyberte z rozbaľovacej ponuky číslo alebo alternatívne číslo, aby sa hovory presmerovali, keď sa prijme hovor na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
-
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule atď.
-
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
-
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
-
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Viac informácií o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v časti Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volanie Webex.
Čo robiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete tiež kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na položku Upraviť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Kontextové okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Zapnite možnosť Rozbaliť obrazovku a upravte nasledujúce podrobnosti, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Nastavenia pretečenia kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 |
Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 |
Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Smerovanie hovorov kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Upravte nasledujúce možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Skôr ako začnete
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Spätné volanie kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Zapnite možnosť Zavolať späť . |
| 5 |
Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu so Správou o odhadovanom čakaní na hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru , prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru , výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
| 6 |
Začiarknite políčko Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie . To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Keď používateľ prijme spätné volanie, bude vyzvaný, aby stlačil 1 na pripojenie k agentovi a 2 na zrušenie. Časový limit pre túto výzvu je štandardne nastavený na 15 sekúnd a hovor sa potom ukončí.
|
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Vrátené hovory kliknite na položku Spravovať. | ||
| 4 |
Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
| 5 |
Povoľte alebo zakážte rozlišovacie zvonenie pre neprijaté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Zmeňte stav agenta na nedostupný pre odmietnuté hovory
Pomocou pravidiel pre odmietnuté hovory môžete zmeniť stav agenta na Nedostupný, keď sa mu hovor odmietne.
Tu je niekoľko príkladov scenárov, v ktorých môže hovor odskočiť:
- Žiadna odpoveď – Agent neodpovedá na hovor do stanoveného počtu zvonení na základe nastavení frontu.
- Nedosiahnuteľný – hovor je presmerovaný na neregistrované zariadenie agenta.
- Odmietnutie hovoru – agent odmietne hovor smerovaný na neho.
Ak je hovor smerovaný na agenta odmietnutý a je povolená politika vráteného hovoru, stav agenta sa zmení na Nedostupný. Odrazený hovor sa potom vráti do frontu a ponúkne sa ďalšiemu dostupnému agentovi. Táto zmena stavu bráni presmerovaniu hovoru na toho istého agenta, čím sa zlepšuje zákaznícka skúsenosť znížením predĺženého času čakania na hovor.
Supervízor môže vidieť zmenu stavu na ovládacom paneli monitorovania agentov. Ikona s informáciami sa zobrazuje vedľa stavu nedostupnosti agenta, čo znamená, že stav je nastavený politikou vrátených hovorov. Ikona sa odstráni, keď agent nastaví svoj vlastný stav. Agent tiež dostane upozornenie v aplikácii Webex o zmene stavu a musí svoj stav obnoviť na Dostupný, aby mohol prijímať nové hovory z frontu.
Túto funkciu môžete povoliť na úrovni organizácie. Povolenie tohto nastavenia sa vzťahuje na všetkých agentov Customer Experience Essentials v rámci organizácie.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
| 2 |
Prejdite do sekcie Pravidlá pre vrátené hovory pre zástupcu a zapnite prepínač. | ||
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie Povoliť agentom pri aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , pozrite si časť Pridať alebo upraviť agentov . Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie čakania hovoru pre agenta, pozrite si časť Povolenie čakania hovorov pre používateľov. |
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
-
Prázdninová služba
-
Nočná služba
-
Nútené preposielanie
-
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Sviatočná služba. |
| 4 |
Povoľte sviatočnú službu. |
| 5 |
Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Plán prázdnin . Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány , ak v rozbaľovacom zozname nie sú uvedené konkrétne prázdninové plány.
|
| 7 |
Ak chcete prehrať oznam sviatočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred sviatkami . |
| 8 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 9 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Nočná služba kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Povoľte nočnú službu. |
| 5 |
Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 |
Ak chcete prehrať oznámenie nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby . |
| 7 |
Vyberte Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 8 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Otváracia doba . Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny , ak konkrétna otváracia doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 |
Ak chcete vynútiť hovory bez ohľadu na otváraciu dobu, povoľte nútenú nočnú službu bez ohľadu na plán pracovnej doby . Keď je aktivovaná, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie. |
| 10 |
Vyberte možnosť Použiť alternatívny zdroj oznámení a vyberte jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 11 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Vynútené posielanie ďalej. |
| 4 |
Povoľte vynútené posielanie ďalej. |
| 5 |
Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 |
Ak chcete prehrať vynútené oznámenie ďalej, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred preposlaním . |
| 7 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 8 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Uviaznuté hovory. |
| 4 |
Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Oznámenia kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 |
Povoľte uvítaciu správu.
| ||
| 2 |
Vyberte možnosť Uvítacia správa je povinná.
| ||
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 |
Povoľte možnosť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 |
Nastavte predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém používa tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznámi ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čakania . Táto možnosť funguje spolu s možnosťou minimálneho odhadovaného času pre spätné volanie. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania .
|
| 3 |
Povoľte možnosť Opakovať pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10 – 600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania . Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
| 4 |
Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 |
Vyberte možnosť Prehrať správu s vysokou hlasitosťou , ak chcete prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie, než je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne propagácie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 |
Povoľte Utešujúcu správu. | ||
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej správy Comfort alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 |
Povoľte vynechanie komfortných správ. | ||
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
| 1 |
Povoľte funkciu Podržať hudbu. | ||
| 2 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
| 3 |
Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 |
Povoľte funkciu Call Whisper.
| ||||
| 2 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Súbory oznámení kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Skôr ako začnete
-
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
-
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 |
V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku . | ||
| 2 |
Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 |
Vyberte položku Volanie a vyberte položku Nastavenia agenta. | ||
| 4 |
Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
| 5 |
Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| Ak ste správcom miesta, môžete zobraziť všetkých agentov priradených k frontu hovorov vrátane agentov mimo prideleného miesta. Môžete vymazať všetkých priradených agentov a pridať ľubovoľných používateľov do frontu vrátane používateľov z iných umiestnení. Môžete však povoliť, aby sa agenti pripojili alebo zrušili vo fronte iba vo vami priradených miestach. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Delegovanie správy miesta. |
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. | ||||
| 4 |
(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne zručností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich zručností z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zručností . Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti; v opačnom prípade sa možnosť nastavenia úrovne zručností nezobrazí. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sú agenti pridávaní s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností). | ||||
| 5 |
V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť prepínač Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience , aby sa v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používatelia s oprávnením na používanie služby Customer Experience Essential. | ||||
| 6 |
(Voliteľné) Začiarknite políčko Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||||
| 7 |
(Voliteľné) Začiarknite políčko Povoliť agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od poradia , ak chcete agentom povoliť zapojenie sa do poradia alebo odpojenie sa od neho. | ||||
| 8 |
(Voliteľné) V tabuľke upravte úroveň zručností a prepínač Pripojené pre každého používateľa vo fronte. | ||||
| 9 |
(Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na ikonu | ||||
| 10 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Odstrániť všetko odstránite všetkých používateľov z poradia. | ||||
| 11 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknutím na > rozbalíte podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Prepínačom sa pripojíte alebo odpojíte agenta do konkrétneho poradia. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Exportovať CSV exportujete tabuľku s podrobnými podrobnosťami o zástupcovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže ticho sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie – Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť. Hovor agenta môžete sledovať pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete potichu sledovať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete potichu monitorovať hovor agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Koučovanie – Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov. Agenta môžete trénovať počas hovoru pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou FAC, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Pristúpenie – zapojte sa do hovoru agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy. Do hovoru agenta sa môžete pripojiť pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou FAC, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Prevziať – zavolajte zástupcu. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta. Hovor agenta môžete prevziať pomocou FAC.
Ak chcete prevziať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na položku Pridať vedúceho. |
| 3 |
Na stránke Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 4 |
Na stránke Priradiť agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 5 |
Na stránke Recenzia skontrolujte vybraného supervízora a priradených agentov. |
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Hotovo. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na ikonu Odstrániť supervízora priradenú k supervízorovi.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 |
V stĺpci Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného nadriadeného vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta nadriadenému. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
| 3 |
Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na ikonu Zrušiť pridelenie agentov priradenú k agentovi.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie dohľadu nad frontom . |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. |
| 4 |
Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak chcete z tohto poradia odstrániť všetkých používateľov, kliknite na položku Odstrániť všetkých . |
Prehľad
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a frontov v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Kontaktné centrum Webex odporúčame zákazníkom, ktorí požadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials obsahuje všetky funkcie základnej zákazníckej skúsenosti a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analytika
- Správy
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia vo fronte agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Podrobné porovnanie funkcií nájdete v časti Porovnanie funkcií Základné skúsenosti zákazníkov a Základy spokojnosti zákazníkov.
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
-
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
-
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nie je možné priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
- V súčasnosti nie je Základy zákazníckej skúsenosti k dispozícii pre Indiu.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Customer Experience Essentials.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Zoznam hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúšobných verziách Webex nájdete v časti Spustenie a správa skúšobných verzií Webex Enterprise v partnerskom centre Webex.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako objednávku zmeny existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential obsahuje profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analytika
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite do časti .
Chcete vidieť, ako sa to robí? Pozrite si toto ukážkové video , kde nájdete prehľad analýzy poradia Customer Experience Essentials.
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Kliknutím na panel Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov.
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné prehľady o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov – celkový počet hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet prerušených hovorov – celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento prerušených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemernými prerušenými a priemernými minútami čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. čas prerušenia hovoru – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zložením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba – priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory – počet hovorov prijatých agentmi.
- % odpovedaných hovorov – percento hovorov zodpovedaných agentmi.
- Zrušené hovory – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
- % prerušených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Pretečenia – zaneprázdnený – počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal – počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Presmerované hovory – počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo poradia.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas prerušenia hovoru – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta, kým zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo. – Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Pobočka – číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celkový čas podržania – celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas podržania – priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovorov – celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Priemerný čas hovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celkový čas čakania – celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Prijaté hovory – počet hovorov prijatých agentmi.
- % odpovedaných hovorov – percento hovorov zodpovedaných agentmi.
- Prerušené hovory – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % opustených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo nechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia – priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Čas opustenia – čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov – celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený – počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal – počet hovorov, ktoré pretekali, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
- Presmerované hovory – počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo poradia.
- Priem. č. pridelených agentov – priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory – priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov – celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov – celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako je napríklad Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov agenta – názov agenta alebo pracovného priestoru.
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov – počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a on na ne odpovedal.
- Vrátené hovory – počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.
- Celkový počet prezentovaných hovorov – počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru – celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Priem. čas hovoru – priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Celkový čas podržania – celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory – zobrazuje počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakanie hovorov – zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného zástupcu.
- Podržané hovory – zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo. – telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie – rozšírenie priradené k zoznamu hovorov.
- Aktívne hovory – počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory – počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakanie hovorov – počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného zástupcu.
Pracovná plocha supervízora
Ako vedúci v Základoch zákazníckej skúsenosti máte v aplikácii Webex prístup k nasledujúcim grafom.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Počet prepojených hovorov – počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia – priemerný čas, ktorý agenti strávili spojením s hovormi počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas podržania prichádzajúceho hovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas vybratého rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov zástupcu – meno zástupcu.
- Názov frontu – názov frontu hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Počet prepojených hovorov – počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet prezentovaných hovorov – počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie spojenia – množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. čas prichádzajúceho spojenia – priemerný čas, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania – čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Prijaté – počet hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali počas vybratého rozsahu dátumov.
- Zrušené – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas pozdržania – priemerný čas, počas ktorého agenti podržali volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor, počas vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas zdržania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov frontu hovorov.
- Trvanie podržania – čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas podržania – priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Trvanie spojenia – čas, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Priem. trvanie spojenia – priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Čas vybavovania – množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas vo fronte – čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Prijaté – počet hovorov prijatých agentmi.
- Zrušené – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
- Celkový počet hovorov – celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne vo fronte – počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov – počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnaní agenti – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní – počet agentov, ktorí nemajú hovor.
- Agenti nedostupní – počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne vo fronte – počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov – počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnaní agenti – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní – počet agentov, ktorí nemajú hovor.
- Agenti nedostupní – počet agentov, ktorí sú na hovore.
Správy
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom máte prístup v časti .
Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Telefón č. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
| Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
| Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
| Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. |
| Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
| % prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
| Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| % prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
| Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
| Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
| Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
| Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
| Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Názov agenta/Názov pracovného priestoru | Názov agenta alebo pracovného priestoru. |
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
| Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
| Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach prehľadov iných služieb, vlastných šablónach a správe prehľadov nájdete v časti Správy pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Skúsenosti agenta a supervízora v aplikácii Webex
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začíname s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania vo fronte agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, zobrazovať historického agenta a frontu atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Viacnásobné okno hovoru
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Správa všetkých telefonických hovorov na jednom mieste.
Priraďte používateľom licenciu Customer Experience Essentials
Skôr ako začnete
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a priradiť im licenciu, pozrite si časti Manuálne pridanie používateľov v Control Hub a Pridanie viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 |
Vyberte položku Zákaznícke skúsenosti a vyberte možnosť Základy. |
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na položku . Tabuľka sa stiahne. |
| 3 |
V tabuľke v stĺpcoch Základy zákazníckej skúsenosti zadajte hodnotu PRAVDA na priradenie služby. |
| 4 |
Po uložení súboru CSV kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite do časti . |
Inovujte front hovorov zo Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chce presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Skôr ako začnete
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na |
| 3 |
Skontrolujte informácie o fronte a kliknite na tlačidlo Ďalej. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 |
Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 |
Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore, začiarknite políčko Pokračovať v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
|
| 6 |
Kliknite na položku Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii prejdite do časti a zobrazte inovované poradie.
|
Vytvorte a spravujte front
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
Vytvorte rad
Skôr ako začnete
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Kliknite na položku . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránke Základy zadajte nasledujúce informácie a kliknite na tlačidlo Ďalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránke Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
V predvolenom nastavení nie sú hovory smerované na agentov, keď sú v stave Zbaliť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránke Nastavenia frontu nakonfigurujte kontextové okno, nastavenia pretečenia a tón upozornení pre agentov a potom kliknite na tlačidlo Ďalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stránke Oznámenia určite správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stránke Vybrať agentov vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Môžete povoliť prepínač Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience , aby sa v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používatelia s nárokom na Základy zákazníckej skúsenosti. Ak ste vybrali typ smerovania založený na zručnosti, zobrazí sa rozbaľovací zoznam Priradená úroveň zručností , z ktorého môžete vybrať hodnotu úrovne zručností pre používateľov. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sú agenti pridávaní s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností). V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pre kruhové smerovanie alebo smerovanie hovorov zhora nadol, presúvanie používateľov v poradí podľa ich pozície v rade. Môžete tiež vybrať nasledujúce možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stránke Priradiť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stránke Kontrola skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Kliknite na položku Pridať poradie a na tlačidlo Hotovo pridajte svoje poradie. Pri vytváraní poradia môžete poradie povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa položky Povoliť poradie na bočnom paneli. Vypnutím možnosti Povoliť poradie na bočnom paneli sa zakážu všetky nové hovory do poradia a volajúcemu sa zobrazí stav obsadené. Tiež resetuje pridelenie typu smerovania hovorov pre ďalšieho agenta, napríklad kruhové smerovanie bude predvolené na prvého agenta v zozname. | |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Skôr ako začnete
-
Pred odovzdaním súboru CSV z frontu si prečítajte článok Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV , aby ste porozumeli konvenciám CSV.
-
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
-
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
-
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
-
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Viac informácií nájdete v časti Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz .
Hromadné pridávanie do frontov
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na položku . |
| 3 |
Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 |
Kliknite na položku Prevziať šablónu .csv. |
| 5 |
Vyplňte tabuľku. |
| 6 |
Odovzdajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. |
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Po úspešnom odovzdaní môžete kliknúť na položku Zobraziť podrobnosti na stránke úloh a zobraziť stav zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upraviť nastavenia presmerovania hovorov .
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na položku . |
| 3 |
Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. |
| 4 |
Kliknite na položku Prevziať údaje. Ak údaje pre fronty, ktoré ste vybrali, presiahnu maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý CSV), dostanete komprimovaný súbor s viacerými súbormi CSV. |
| 5 |
Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. |
| 6 |
Odovzdajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. |
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Po úspešnom odovzdaní môžete kliknúť na položku Zobraziť podrobnosti na stránke úloh a zobraziť stav zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia.
|
Stĺpec |
Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) |
Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) |
Opis |
Podporované hodnoty |
|---|---|---|---|---|
|
Meno/názov |
Povinné |
Povinné |
Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. |
Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 |
|
Telefónne číslo |
Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) |
Voliteľné |
Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. |
Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v Control Hub. |
|
Rozšírenie |
Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) |
Voliteľné |
Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. |
Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 |
|
Poloha |
Povinné |
Povinné |
Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. |
Príklad: San Jose Poloha sa musí nachádzať na karte Polohy v Control Hub. |
|
Meno ID volajúceho |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. |
Príklad: San Podporované sú iba znaky UTF-8. Dĺžka postavy: 1-30 |
|
Priezvisko ID volajúceho |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. |
Príklad: Jose Podporované sú iba znaky UTF-8. Dĺžka postavy: 1-30 |
|
Jazyk |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. |
Príklad: en_us |
|
Časové pásmo |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. |
Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 |
|
Povoliť front |
Voliteľné |
Voliteľné |
Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Počet hovorov vo fronte |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. |
Rozsah: 1-250 Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené. |
|
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) |
Voliteľné |
Voliteľné Toto pole je povinné, keď upravujete vzor smerovania hovorov. |
Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. |
NA ZÁKLADE PRIORITY_, ZRUČNOSTI_ |
|
Vzor smerovania hovorov |
Povinné |
Voliteľné |
Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. |
Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. |
|
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Akcia pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | VYKONAJTE_ZANEPRACOVANÉ_OŠETRENIE, PREPOJTE_NA_TELEFÓN_ČÍSLO, PREHRAJTE_ZVOŇUJTE_AŽ AŽ_VOLAJÚCI_ZAVOZÍ_ |
|
Pretečenie Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolená, zadajte do ďalšieho stĺpca Pretečenie po čakacej dobe . |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Číslo prevodu pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. |
Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v Control Hub. Dĺžka postavy: 1-23 |
|
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Pretečenie po čakacej dobe |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. |
Rozsah: 1-7200 |
|
Povoliť hlásenie pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť uvítaciu správu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Uvítacia správa povinná |
Voliteľné |
Voliteľné |
Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť čakanie na správu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolená, uistite sa, že ste v nasledujúcom stĺpci zadali režim čakacej správy . |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Režim čakania správ |
Voliteľné |
Voliteľné |
Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
ČAS, POZÍCIA |
|
Čakať čas spracovania správy |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. |
Rozsah: 1-100 |
|
Počkajte na správu Pozícia prehrávania |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. |
Rozsah: 1-100 |
|
Čakacia správa Čakacia doba |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. |
Rozsah: 1-100 |
|
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť správu o pohodlí |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite do stĺpca Čas komfortnej správy zadať počet sekúnd. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Čas správy komfortu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. |
Rozsah: 1-600 |
|
Hold Music Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť alternatívny zdroj hudby |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť obídenie komfortných správ |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čas čakania na hovor pre volajúcich v rade. |
Rozsah: 1-120 |
|
Whisper Message Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť viac hovorov na agenta |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť odmietnutý hovor |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite zadať počet zvonení do stĺpca Počet zazvonených hovorov. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Počet zazvonených hovorov |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. |
Rozsah: 1-20 |
|
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Odraziť hovor po nastavenom čase |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60. |
Rozsah: 1-600 |
|
Alert Agent If Call On Hold Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Alert Agent If Call On Hold Time |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. |
Rozsah: 1-600 |
|
Povoliť výrazné zvonenie |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Výrazný vzor zvonenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNE, DLHÉ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKE_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÉ_KRÁTKE |
|
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je táto možnosť povolená, zadajte vzor zvonenia do stĺpca Vzor zvonenia s alternatívnymi číslami . |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Akcia s alternatívnymi číslami |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak chcete pridať alternatívne čísla uvedené v tomto riadku, zadajte PRIDAŤ. Ak chcete odstrániť alternatívne čísla, ktoré uvádzate v riadku, zadajte REMOVE. Ak zadáte príkaz NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. |
PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ |
|
Akcia agenta |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak chcete pridať agentov uvedených v tomto riadku, zadajte PRIDAŤ. Zadajte REMOVE, ak chcete odstrániť tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. |
PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ |
|
Alternatívne čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. |
Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v Control Hub. Dĺžka postavy: 1-23 |
|
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNE, DLHÉ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKE_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÉ_KRÁTKE |
|
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. |
Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 |
|
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. |
Rozsah: 0-100 |
|
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. |
Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 |
Zadajte 50 agentov a ich pridružené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. |
| 2 |
V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. |
| 3 |
Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Spravujte hovory v rade
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nastavenia. |
| 4 |
Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
|
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Telefónne číslo. |
| 4 |
Upravte telefónne číslo a/alebo rozšírenie. |
| 5 |
Ak chcete povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory, povoľte možnosť Povoliť telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory . |
| 6 |
Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 7 |
Povoľte alebo zakážte rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla priradené do poradia. |
| 8 |
Pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci Vzor zvonenia v tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť ku každému alternatívnemu číslu. |
| 9 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Presmerovanie hovorov. |
| 4 |
Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov . |
| 5 |
Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
Ak si vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, musíte použiť aspoň jedno pravidlo na presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne. |
| 6 |
Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na tlačidlo Uložiť. Pri výbere možnosti Vždy presmerovať alebo Selektívne presmerovať začiarknite políčko Odoslať do hlasovej schránky , aby sa všetky hovory presmerovali do internej hlasovej schránky. Po zadaní externého čísla je začiarkavacie políčko Odoslať do hlasovej schránky deaktivované. |
| 7 |
Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, vytvorte pravidlo kliknutím na položku Pridať, kedy presmerovať alebo Pridať, kedy nepresmerovať. |
| 8 |
Vytvorte Názov pravidla. |
| 9 |
Pre položky Kedy poslať ďalej alebo Kedy neposlať ďalej vyberte z rozbaľovacej ponuky položky Obchodný plán a Plán sviatkov . |
| 10 |
Pre možnosť Poslať ďalej vyberte aspoň jednu možnosť z časti Predvolené telefónne číslo alebo pridajte Iné telefónne číslo. |
| 11 |
V časti Hovory od vyberte možnosť Akékoľvek číslo alebo Vybraté čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
|
| 12 |
V časti Hovory na vyberte z rozbaľovacej ponuky číslo alebo alternatívne číslo, aby sa hovory presmerovali, keď sa prijme hovor na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. |
| 13 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
-
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule atď.
-
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
-
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
-
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Viac informácií o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v časti Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volanie Webex.
Čo robiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete tiež kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na položku Upraviť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia otvárania obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Kontextové okno. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Zapnite možnosť Rozbaliť obrazovku a upravte nasledujúce podrobnosti, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Nastavenia pretečenia kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 5 |
Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 6 |
Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Smerovanie hovorov kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Upravte nasledujúce možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Skôr ako začnete
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Spätné volanie kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Zapnite možnosť Zavolať späť . |
| 5 |
Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu so Správou o odhadovanom čakaní na hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru , prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru , výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
| 6 |
Začiarknite políčko Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie . To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Keď používateľ prijme spätné volanie, bude vyzvaný, aby stlačil 1 na pripojenie k agentovi a 2 na zrušenie. Časový limit pre túto výzvu je štandardne nastavený na 15 sekúnd a hovor sa potom ukončí.
|
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Vrátené hovory kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
|
| 5 |
Povoľte alebo zakážte rozlišovacie zvonenie pre neprijaté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
|
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak ste nastavili vzor súčasného smerovania hovorov a nastavenia vrátených hovorov, môžete zlepšiť distribúciu neprijatých hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Zlepšenie distribúcie simultánnych hovorov vo fronte hovorov pre neprijaté hovory. |
Zmeňte stav agenta na nedostupný pre odmietnuté hovory
Pomocou pravidiel pre odmietnuté hovory môžete zmeniť stav agenta na Nedostupný, keď sa mu hovor odmietne.
Tu je niekoľko príkladov scenárov, v ktorých môže hovor odskočiť:
- Žiadna odpoveď – Agent neodpovedá na hovor do stanoveného počtu zvonení na základe nastavení frontu.
- Nedosiahnuteľný – hovor je presmerovaný na neregistrované zariadenie agenta.
- Odmietnutie hovoru – agent odmietne hovor smerovaný na neho.
Ak je hovor smerovaný na agenta odmietnutý a je povolená politika vráteného hovoru, stav agenta sa zmení na Nedostupný. Odrazený hovor sa potom vráti do frontu a ponúkne sa ďalšiemu dostupnému agentovi. Táto zmena stavu bráni presmerovaniu hovoru k rovnakému agentovi, čím sa zlepšuje zákaznícka skúsenosť znížením predĺženého času čakania na hovor.
Supervízor môže vidieť zmenu stavu na ovládacom paneli monitorovania agentov. Ikona s informáciami sa zobrazuje vedľa stavu nedostupnosti agenta, čo znamená, že stav je nastavený politikou vrátených hovorov. Ikona sa odstráni, keď agent nastaví svoj vlastný stav. Agent tiež dostane upozornenie v aplikácii Webex o zmene stavu a musí svoj stav obnoviť na Dostupný, aby mohol prijímať nové hovory z frontu.
Túto funkciu môžete povoliť na úrovni organizácie. Povolenie tohto nastavenia sa vzťahuje na všetkých agentov Customer Experience Essentials v rámci organizácie.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Prejdite do sekcie Pravidlá pre vrátené hovory pre zástupcu a zapnite prepínač. |
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie Povoliť agentom pri aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , pozrite si časť Pridať alebo upraviť agentov . Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie čakania hovoru pre agenta, pozrite si časť Povolenie čakania na hovor pre používateľov. |
Spravovať zásady pre fronty
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
-
Prázdninová služba
-
Nočná služba
-
Nútené preposielanie
-
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Sviatočná služba. |
| 4 |
Povoľte sviatočnú službu. |
| 5 |
Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Plán prázdnin . Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány , ak v rozbaľovacom zozname nie sú uvedené konkrétne prázdninové plány.
|
| 7 |
Ak chcete prehrať oznam sviatočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred sviatkami . |
| 8 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 9 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Nočná služba kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Povoľte nočnú službu. |
| 5 |
Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 |
Ak chcete prehrať oznámenie nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby . |
| 7 |
Vyberte Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 8 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Otváracia doba . Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny , ak konkrétna otváracia doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 |
Ak chcete vynútiť hovory bez ohľadu na otváraciu dobu, povoľte nútenú nočnú službu bez ohľadu na plán pracovnej doby . Keď je aktivovaná, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie. |
| 10 |
Vyberte možnosť Použiť alternatívny zdroj oznámení a vyberte jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 11 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožnite uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nútené posielanie ďalej. |
| 4 |
Povoľte vynútené posielanie ďalej. |
| 5 |
Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 6 |
Ak chcete prehrať vynútené oznámenie ďalej, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred preposlaním . |
| 7 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 8 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Uviaznuté hovory. |
| 4 |
Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte oznámenia vo fronte
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Oznámenia kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 |
Povoľte uvítaciu správu. Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru. |
| 2 |
Vyberte možnosť Uvítacia správa je povinná. Výber tejto možnosti spôsobí, že sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent dostupný. |
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
|
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 |
Povoľte možnosť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 |
Nastavte predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznámi ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čakania . Táto možnosť funguje spolu s možnosťou minimálneho odhadovaného času pre spätné volanie. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania .
|
| 3 |
Povoľte možnosť Opakovať pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10 – 600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania . Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
| 4 |
Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 |
Vyberte možnosť Prehrať správu s vysokou hlasitosťou , ak chcete prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie, než je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne propagačné akcie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 |
Povoľte Utešujúcu správu. |
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. |
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
|
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 |
Povoľte vynechanie komfortných správ. |
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu. V predvolenom nastavení je čas, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu, 30 sekúnd a pohybuje sa od 1 do 120 sekúnd. Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. |
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
|
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
| 1 |
Povoľte funkciu Podržať hudbu. |
| 2 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
|
| 3 |
Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. |
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 |
Povoľte funkciu Call Whisper. Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov. |
| 2 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
|
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli vedľa položky Súbory oznámení kliknite na položku Spravovať. |
| 4 |
Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Spravujte agentov vo fronte
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Skôr ako začnete
-
Správca Control Hub povolí, aby sa telefónne číslo používalo ako odchádzajúce telefónne číslo pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
-
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
| 1 |
V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku . |
| 2 |
Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. |
| 3 |
Vyberte položku Volanie a vyberte položku Nastavenia agenta. |
| 4 |
Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. |
| 5 |
Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hľadacej skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. |
| 4 |
(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne zručností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich zručností z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zručností . Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti; v opačnom prípade sa možnosť nastavenia úrovne zručností nezobrazí. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sú agenti pridávaní s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností). |
| 5 |
V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť prepínač Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience , aby sa v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používatelia s oprávnením na používanie služby Customer Experience Essential. |
| 6 |
(Voliteľné) Začiarknite políčko Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. |
| 7 |
(Voliteľné) Začiarknite políčko Povoliť agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od poradia , ak chcete agentom povoliť zapojenie sa do poradia alebo odpojenie sa od neho. |
| 8 |
(Voliteľné) V tabuľke upravte úroveň zručností a prepínač Pripojené pre každého používateľa vo fronte. |
| 9 |
(Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na ikonu |
| 10 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Odstrániť všetko odstránite všetkých používateľov z poradia. |
| 11 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak niektorý z pridaných používateľov nemá nárok na licenciu Customer Experience Essentials, získate stránku Priradiť licenciu a predplatné licencie . Môžete si vybrať predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite na tlačidlo Priradiť licenciu.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom. Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov, umiestnení vo fronte a stavu pripojenia/odpojenia. Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknutím na > rozbalíte podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Prepínačom sa pripojíte alebo odpojíte agenta do konkrétneho poradia. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Exportovať CSV exportujete tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Spravujte supervízorov frontu
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie – Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť. Hovor agenta môžete sledovať pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete potichu sledovať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete potichu monitorovať hovor agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Koučovanie – Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov. Agenta môžete trénovať počas hovoru pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou FAC, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Pristúpenie – zapojte sa do hovoru agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy. Do hovoru agenta sa môžete pripojiť pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou FAC, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Prevziať kontrolu – prijmite hovor od zástupcu. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta. Hovor agenta môžete prevziať pomocou FAC.
Ak chcete prevziať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia.
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Kliknite na položku Pridať vedúceho. |
| 3 |
Na stránke Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 4 |
Na stránke Priradiť agentov vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 5 |
Na stránke Recenzia skontrolujte vybraného supervízora a priradených agentov. |
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Hotovo. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na ikonu Odstrániť supervízora priradenú k supervízorovi.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
|
| 2 |
V stĺpci Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného nadriadeného vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta nadriadenému. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
|
| 3 |
Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na ikonu Zrušiť pridelenie agentov priradenú k agentovi. Keď zrušíte pridelenie posledného agenta nadriadenému, bude odstránený aj nadriadený. Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie dohľadu nad frontom . |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
| 2 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. |
| 4 |
Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak chcete z tohto poradia odstrániť všetkých používateľov, kliknite na položku Odstrániť všetkých . |
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia kontaktného centra Webex. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie volania Webex, základné funkcie zákazníckej skúsenosti a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je vyskakovanie obrazovky, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex a zobrazenie agentov a frontov v reálnom čase a historické zobrazenie, odlišujú Customer Experience Essentials od Customer Experience Basic.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú profesionálne kľúčové možnosti kontaktného centra nižšej kategórie a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Kontaktné centrum Webex odporúčame zákazníkom, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti interakcie so zákazníkmi, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s veľkým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials obsahuje všetky základné funkcie Customer Experience a nasledujúce ďalšie funkcie:
- Konfigurácia správcu v centre ovládania
- Aktualizácia frontu hovorov
- Správa frontu, agentov a nadriadených Customer Experience Essentials
- Konfigurácia vyskakovania obrazovky
- Analytika
- Správy
- Skúsenosti s agentom v aplikácii Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskakovanie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
- Správa stavu dostupnosti agentov
- Správa stavu pripojenia/zrušenia pripojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase
- Historické zobrazenie agenta a frontu
Podrobné porovnanie funkcií nájdete v téme Základné skúsenosti zákazníkov a Základné informácieo skúsenostiach so zákazníkmi.
Odporúčania
Postupujte podľa nižšie uvedených odporúčaní, aby ste naplno využili výhody funkcií:
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a vyskakovanie obrazovky pri prichádzajúcich hovoroch, sú však k dispozícii iba v počítačovom klientovi aplikácie Webex.
Skúsenosti supervízora Customer Experience Essentials sa primárne poskytujú prostredníctvom počítačového klienta aplikácie Webex. Vedúci Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytáčané (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako je historické zobrazenie agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agentov, sú však k dispozícii iba v počítačovom klientovi aplikácie Webex.
Obmedzenia
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nie je možné priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie riadiaceho centra. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
- V súčasnosti nie je Customer Experience Essentials k dispozícii pre Indiu.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials pre zákazníkov, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Obráťte sa na obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte si Customer Experience Essentials.
Niekoľko obmedzení, ktoré je potrebné poznamenať pri používaní skúšobnej verzie:
- Frontu hovorov Customer Experience Basic nie je možné inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúšobných verziách Webex nájdete v časti Spustenie a správa skúšobných verzií Webex Enterprise v centrepartnerov Webex.
Kúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako zmenový príkaz pre existujúce predplatné. Licencia Customer Experience Essential zahŕňa profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v príručke objednávania Základyzákazníckej skúsenosti Webex.
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu dynamického frontu. Údaje frontu sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúci deň. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste štandardný zákazník, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k údajom za 13 mesiacov.
| Tieto analytické údaje sú určené na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu frontu, prejdite na .
Chcete vidieť, ako sa to robí? Pozrite si túto videoukážku a získajte prehľad o analýze frontu Customer Experience Essentials.
Tipy na tabuľu
Úprava časového obdobia
Niektoré grafy môžete zobraziť v hodinovej, dennej, týždennej alebo mesačnej časovej mierke, aby ste mohli sledovať interakcie v priebehu času a vyhľadávať trendy používania. To ponúka výkonný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
| Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii štatistík živého frontu. Údaje pre sekciu štatistík živého frontu sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Dashboard obsahuje výkonné nástroje na filtrovanie. Kliknutím na panel Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
| Filter Dozorcovia sa vzťahuje iba na štatistiky agentov frontu hovorov. |
Export údajov alebo grafov
Môžete exportovať ľubovoľný graf alebo podrobné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravom hornom rohu grafu alebo zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho generovať užitočné zostavy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýza frontu a agenta
KPI
Kľúčové ukazovatele výkonu sú k dispozícii v hornej časti stránky, ktoré zobrazujú rýchly stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vybratého rozsahu dátumov. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonu sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– celkový počet hovorov, ktoré agenti prijali. Percentuálny podiel zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi vybratého obdobia.
- Celkový počet opustených hovorov– celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii. Percentuálny podiel zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi vybratého obdobia.
- Percento opustených hovorov– percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii. Percentuálny podiel zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi vybratého obdobia.
- Priemerná dobačakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percentuálny podiel zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi vybratého obdobia.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozpis štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas frontu hovorov na hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným opusteným a priemerným počtom minút čakania na prichádzajúce hovory. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ako dlho museli volajúci čakať, kým hovor zavesili alebo boli presmerovaní na agenta. Priemerné minúty sa počítajú ako:
- Priemerný časopustenia – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerný časčakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
25 najčastejších frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 prvých frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory– počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov– percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory– počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
- % opustených hovorov– percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
- Pretečenie – zaneprázdnený– počet hovorov, ktoré pretiahli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – vypršalčasový limit – počet hovorov, ktoré pretiekli do iného frontu hovorov, pretože čas čakania prekročil maximálny nakonfigurovaný limit.
- Presmerované hovory– počet hovorov presmerovaných mimo frontu.
25 najčastejších frontov hovorov podľa priemerného čakania a opusteného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najčastejších frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a opustenia prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa počíta ako:
- Priemerný časopustenia – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerný časčakania – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky frontu hovorov
V tejto tabuľke sú uvedené podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Môžete tiež vyhľadať konkrétne fronty hovorov, miesta, telefónne čísla a klapky pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. K dispozícii sú tieto podrobnosti:
- Frontahovorov – názov frontu hovorov.
- Poloha– poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo– Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Klapka– číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celkový časpodržania – celkový čas, počas ktorého agenti zadržali hovory.
- Priemerný časpodržania – priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili hovory.
- Celkový čashovoru – celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Priemerný čashovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Celkový časspracovania – celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas obsluhy sa vypočíta ako celkový čas hovoru + celkový čas podržania = celkový čas obsluhy.
- Priemerný časspracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celkový časčakania – celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná dobačakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Prijaté hovory– počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov– percento hovorov prijatých agentmi.
- Zrušené hovory– počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
- % opustených hovorov– percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
- Priemerný časopustenia – priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
- Opustený čas– čas, keď volajúci zavesili alebo zanechali správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
- Celkový počet hovorov– celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnené– počet hovorov, ktoré pretiahli z dôvodu splnenia limitu frontu.
- Pretečenie – vypršalčasový limit – počet hovorov, ktoré prekročili limit, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
- Presmerované hovory– počet hovorov presmerovaných mimo frontu.
- Priemerné č. priradenýchagentov – priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priemerné č. agentov vybavujúcich hovory– priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
| Fronty hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
Kľúčové ukazovatele výkonu sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti spracovali v rámci vybratého obdobia. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonu sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré odpovedali agenti. Percentuálny podiel zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi vybratého obdobia.
- Celkový počet odmietnutých hovorov– celkový počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale neboli prijaté. Percentuálny podiel zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi vybratého obdobia.
- Priemerný časspracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percentuálny podiel zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi vybratého obdobia.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa stavu hovoru. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či volajúci dostávajú potrebnú pomoc včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozpis prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či je okamžitých hovorov viac ako zvyčajne.
Trendy aktívnych látok
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, napríklad s Prichádzajúce hovory agentom podľa stavuhovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na spracovanie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odrazených hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najväčším počtom prijatých alebo odmietnutých hovorov.
25 najlepších agentov podľa priemerných rozhovorov a priemerného času držania
V tejto tabuľke je uvedených 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo čakania.
Agenti frontu hovorov
V tejto tabuľke sú uvedené podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent získava najviac hovorov, a informácie o štatistikách jeho hovorov. Môžete tiež vyhľadávať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a umiestnenia pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. K dispozícii sú tieto podrobnosti:
- Názov agenta– názov agenta alebo pracovného priestoru.
- Frontahovorov – názov frontu hovorov.
- Poloha– poloha priradená k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov– počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a ktoré prijal.
- Okamžité hovory– počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet prezentovaných hovorov– počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
- Celkový čashovoru – celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Priemerný čashovoru – priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Celkový časpodržania – celkový čas, počas ktorého agent pozastavil hovory.
- Priemerný časpodržania – priemerný čas, počas ktorého agent pozastavil hovory.
- Celkový časspracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty obsluhy sa vypočítavajú ako celkový čas hovoru + celkový čas podržania = celkový čas obsluhy.
- Priemerný časspracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
Kľúčové ukazovatele výkonu sú k dispozícii v hornej časti stránky, ktoré vám zobrazia všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stavy, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonu sú:
- Aktívne hovory– zobrazuje počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na prijatie ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory– zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti zadržali.
Štatistiky frontu hovorov v reálnom čase
V tejto tabuľke sú uvedené podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov prijíma najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Môžete tiež vyhľadať konkrétne fronty hovorov, miesta, telefónne čísla a klapky pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. K dispozícii sú tieto podrobnosti:
- Frontahovorov – názov frontu hovorov.
- Poloha– poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo.– Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Klapka– klapka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory– počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– počet hovorov, ktoré agenti pozastavili.
- Čakajúce hovory– počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Pracovná plocha supervízora
Ako supervízor v Customer Experience Essentialsmáte prístup k nasledujúcim grafom v aplikácii Webex.
KPI
Kľúčové ukazovatele výkonu sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Počet pripojených hovorov– počet pripojených hovorov prijatých agentmi vo vybranom období
- Priemerný časspracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov vo vybratom období
- Priemerný časprichádzajúceho pripojenia – priemerný čas, ktorý agenti strávili pripojením k hovorom vo vybratom období
- Priemerný časčakania prichádzajúceho hovoru – priemerný čas, počas ktorého operátori podržali prichádzajúci hovor vo vybratom období
Priemerný čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúceho stavu agentov na pripojenie vo vybranom rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy pozastavenia časom predlžujú, pretože nie je dostatok agentov alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priemerný prichádzajúci čas pripojenia agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými prichádzajúcimi časmi pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí vo vybranom období Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odľahlé hodnoty v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priemerný čas čakania prichádzajúcich agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania prichádzajúcich príchodov vo vzostupnom alebo zostupnom poradí vo vybranom období vo vybranom období Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom fronte hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory pozastavené dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent získava najviac hovorov, a informácie o štatistikách jeho hovorov. K dispozícii sú tieto podrobnosti:
- Menoagenta – meno agenta.
- Názovfrontu – názov frontu hovorov.
- Poloha– poloha priradená k frontu hovorov.
- Početpripojení – počet hovorov, ktoré agent prijal.
- Celkový počet prezentovaných hovorov– počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
- Trvaniepripojenia – čas, ktorý agent strávil pripojenými hovormi.
- Priemerný časprichádzajúceho pripojenia – priemerný čas, ktorý agent strávil pripojením k hovorom.
- Trvaniepodržania – čas, počas ktorého boli volajúci pozastavení.
- Priemerný časčakania prichádzajúcich hovorov – priemerný čas, počas ktorého agent pozastavil hovory.
- Celkový časspracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Celkový čas spracovania.
- Priemerný časspracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
V hornej časti stránky sú k dispozícii kľúčové ukazovatele výkonu, ktoré zobrazujú stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonu sú:
- Prijaté– počet hovorov, ktoré agenti prijali vo vybranom období
- Opustené– počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii vo vybranom období
- Priemerný časpodržania – priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili volajúcich počas vybratého dátumu.
- Priemerný časčakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor vo vybranom období
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto grafy kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o tom, ako fungujú fronty hovorov.
Priemerná doba čakania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí vo vybranom období Pomocou tohto grafu môžete zistiť, ktorý front hovorov vyžaduje priradenie ďalších agentov, aby sa skrátil čas čakania.
Priemerný čas čakania v rade na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom podržania hovoru vo vzostupnom alebo zostupnom poradí vo vybratom období Pomocou tohto grafu môžete zistiť, kedy boli volajúci pozastavení dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
V tejto tabuľke sú uvedené podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v jednotlivých frontoch hovorov. K dispozícii sú tieto podrobnosti:
- Názovfrontu – názov frontu hovorov.
- Trvaniepodržania – čas, počas ktorého boli volajúci pozastavení.
- Priemerný časpodržania – priemerný čas na hovor, počas ktorého boli volajúci pozastavení.
- Trvaniepripojenia – čas, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Priemerné trvanieprichádzajúceho pripojenia – priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Spracovanie času– množstvo času, ktoré agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa počíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = čas spracovania.
- Priemerný časspracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Časvo fronte – čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerný časčakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
- Prijaté– počet hovorov prijatých agentmi.
- Opustené– počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo zanechali správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
- Celkový počet hovorov– celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende frontu
Tento graf znázorňuje, koľko volajúcich momentálne čaká vo fronte. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, kedy sú časy hovorov v špičke, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Štatistiky živého frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stavoch agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či je potrebné upraviť počet agentov v určitých frontoch. K dispozícii sú tieto podrobnosti:
- Názovfrontu – názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty, ktoré sú momentálne vo fronte– počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov– počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanciagentov – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní– počet agentov, ktorí nie sú na hovore.
- Agenti nie sú k dispozícii– počet agentov, ktorí sú v hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende frontu
Tento graf znázorňuje, koľko volajúcich momentálne čaká vo fronte. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, kedy sú časy hovorov v špičke, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Štatistiky živého frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stavoch agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či je potrebné upraviť počet agentov v určitých frontoch. K dispozícii sú tieto podrobnosti:
- Názovfrontu – názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty, ktoré sú momentálne vo fronte– počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov– počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnanciagentov – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní– počet agentov, ktorí nie sú na hovore.
- Agenti nie sú k dispozícii– počet agentov, ktorí sú v hovore.
Môžete si pozrieť správy frontu hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky frontu a agentov.
K zostavám máte prístup v časti
Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto zostavu môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Poradie hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Miesto | Umiestnenie priradené k frontu hovorov. |
| Telefón č. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
| Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
| Celková doba držania | Celkový čas, počas ktorého agenti pozastavili hovory. |
| Priemerná doba držania | Priemerný čas, počas ktorého agenti pozastavili hovory. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas obsluhy sa vypočíta ako celkový čas hovoru + celkový čas podržania = celkový čas obsluhy. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
| Celková doba čakania | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
| Priemerná doba čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
| Prijímanie hovorov | Počet hovorov prijatých agentmi. |
| % prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
| Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii. |
| % opustených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii. |
| Priemerný opustený čas | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii. |
| Celkový opustený čas | Čas, keď volajúci zavesili alebo zanechali správu skôr, ako bol agent k dispozícii. |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
| Hovory preplnené | Počet hovorov, ktoré pretiahli z dôvodu splnenia limitu frontu. |
| Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
| Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo frontu. |
| Priemerné č. pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
| Priemerné č. agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov fronty
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent prijíma najviac hovorov, a informácie o štatistikách jeho hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Meno agenta | Meno zástupcu. |
| Poradie hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Miesto | Umiestnenie priradené k frontu hovorov. |
| Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a ktoré prijal. |
| Okamžité hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
| Celkový počet predložených výziev | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované frontom hovorov. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov. |
| Celková doba držania | Celkový čas, počas ktorého agent pozastavil hovory. |
| Priemerná doba držania | Priemerný čas, počas ktorého agent pozastavil hovory. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty obsluhy sa vypočítavajú ako celkový čas hovoru + celkový čas podržania = celkový čas obsluhy. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv ďalších služieb, vlastných šablónach a spravovaní zostáv nájdete v téme Zostavy pre vaše portfóliocloudovej spolupráce.
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa / zrušiť fronty, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať vyskakovacie okná obrazovky, zobrazovať front v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Začíname so základmi zákazníckej skúsenosti Webex pre agentov.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu supervízori spravovať/meniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripojenia/zrušenia frontu agentov, monitorovať agenta, prihlásiť sa ako agent, zobraziť agenta a front v reálnom čase, zobraziť historického agenta a front atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť okna muti hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám volania, ako je odmietnutie hovorov, prijatie hovorov, presmerovanie, podržanie atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v téme Správa všetkých telefonických hovorov na jednom mieste.
Skôr než začnete
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling ani licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a priradiť im licenciu, pozrite si časť Manuálne pridanie používateľov v Centre ovládania a Pridanie viacerých používateľov v Centre ovládania pomocou šablónyCSV.
Ak chcete priradiť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
| 1 | Prihláste sa do centraovládania a prejdite na príslušné cesty:
|
| 2 | Vyberte položku Zákaznícka skúsenosť a vyberte položku Základy. |
| 3 | Kliknite na Uložiť. |
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | Kliknite na . Tabuľka sa stiahne. |
| 3 | V tabuľke v stĺpcoch Customer Experience Essentials zadajte hodnotu TRUE na priradenie služby. |
| 4 | Po uložení súboru CSV kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
| 5 | Kliknite na Nahrať. Ak chcete skontrolovať priebeh úlohy, prejdite na tému organizácie. |
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chce presunúť existujúci základný front hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hubu. Aktualizácia frontu zachováva priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovácia frontu hovorov
Skôr než začnete
| Po inovácii frontu hovorov ho nemôžete prejsť na nižšiu verziu. |
| Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované pri inovácii na fronty Customer Experience Essentials. |
| 1 | Prihláste sa do Control Hubua prejdite na Službyhovorov. |
| 2 | Kliknite na tlačidlo |
| 3 | Skontrolujte informácie o fronte a kliknite na tlačidlo Ďalej . Vzor váženého smerovania zo služby Customer Experience Basic nie je podporovaný v službe Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený na hodnotu Zhora nadol. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 4 | Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite na tlačidlo Ďalej . Táto časť sa nezobrazí, ak už majú všetci agenti priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 5 | Skontrolujte podrobnosti virtuálnej linky a pracovného priestoru a začiarknite políčko Pokračovať v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestorua kliknite na tlačidlo Ďalej . Táto časť sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nie je priradená žiadna virtuálna linka alebo pracovný priestor.
|
| 6 | Kliknite na položku Inovovať. Proces inovácie môžete skontrolovať v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii prejdite na položku a zobrazte inovovaný front.
|
Front smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sa distribuujú jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne zadržiavajú hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď sú agenti k dispozícii, hovory vo fronte sa presmerujú podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
| Keď hovor príde do frontu a je odoslaný agentovi, funkcia presmerovania hovorov agenta nefunguje. |
Vytvorenie frontu
Skôr než začnete
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Kliknite na. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na stránke Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na tlačidlo Ďalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Na stránke Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.
V nasledujúcej tabuľke je uvedený maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Na stránke Nastavenia frontu nakonfigurujte nastavenia vyskakovania a pretečenia obrazovky a kliknite na tlačidlo Ďalej .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Na stránke Oznámenia určte správy a hudbu, ktoré volajúci počujú počas čakania vo fronte, a kliknite na tlačidlo Ďalej . Povoľte niektorú z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Na stránke Vybrať agentov vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu, a kliknite na tlačidlo Ďalej . Môžete povoliť prepínač Zobraziť iba používateľov zákazníckej skúsenosti, aby sa v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba oprávnení používatelia Customer Experience Essentials. Ak ste vybrali typ smerovania na základe zručností, zobrazí sa rozbaľovací zoznam Priradená úroveň zručností, z ktorého môžete vybrať hodnotu úrovne zručností pre používateľov. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sa agenti pridávajú s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností).
Môžete tiež vybrať nasledujúce možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Na stránke Priradenie licencie vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite na tlačidlo Ďalej . Táto stránka sa nezobrazí, ak už majú všetci pridaní používatelia priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Na stránke Revízia skontrolujte nastavenia frontu a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kliknite na Pridať front a Hotovo pre pridanie frontu.
| |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete hromadne pridávať a spravovať pomocou CSV frontu. Táto časť sa týka konkrétnych polí a hodnôt potrebných na nahrávanie frontov CSV.
Skôr než začnete
Pred nahratím CSV frontu si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV , aby ste pochopili konvencie CSV.
Môžete buď exportovať aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátusúboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov presiahnuť 1000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, kde súbor ZIP obsahuje úplnú množinu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1000 záznamami. Tieto súbory sa generujú pre správcov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať.
Je dôležité poznať povinné a voliteľné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Konkrétne polia pre CSV frontu nájdete v nasledujúcej tabuľke.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Každý riadok pojme maximálne 50 agentov. Ďalšie informácie nájdete v časti Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz .
Hromadné pridávanie frontov
| Nastavenia presmerovania hovorov pre front nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Úprava nastavení presmerovania hovorov. |
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | Kliknite na . |
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 4 | Kliknite na položku Stiahnuť .csv šablónu. |
| 5 | Vyplňte tabuľku. |
| 6 | Súbor CSV nahrajte presunutím myšou alebo kliknutím na Vybrať súbor. |
| 7 | Kliknite na Nahrať. Po úspešnom nahratí môžete kliknutím na Zobraziť stránku úloh zobraziť podrobnosti a zobraziť stav zmien. |
Hromadné úpravy frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
| Nastavenia presmerovania hovorov pre front nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Úprava nastavení presmerovania hovorov. |
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na | ||
| 2 | Kliknite na . | ||
| 3 | Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. | ||
| 4 | Kliknite na Stiahnuť údaje.
| ||
| 5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
| 6 | Upravený súbor CSV nahrajte presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. | ||
| 7 | Kliknite na Nahrať. Po úspešnom nahratí môžete kliknutím na Zobraziť stránku úloh zobraziť podrobnosti a zobraziť stav zmien. |
Príprava súboru CSV
V tejto tabuľke môžete zistiť, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo je potrebné určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
| Stĺpce sú povinné alebo voliteľné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového frontu alebo úpravu existujúceho frontu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať front) | Povinné alebo voliteľné (Úprava frontu) | Opis | Podporované hodnoty | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
meno | Povinný | Povinný | Zadajte názov frontu. Názvy frontov na rovnakom mieste musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. | Príklad: Rad v San Jose Obmedzenie znakov: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak je predĺženie ponechané prázdne) | voliteľné | Zadajte telefónne číslo frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Miesto | Povinný | Povinný | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. | Príklad: San Jose
| ||
Krstné meno ID volajúceho | voliteľné | voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) frontu. Tu zadané meno ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho volajúceho zobrazuje, keď agenti frontu prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Obmedzenie znakov: 1-30 | ||
ID volajúceho priezvisko | voliteľné | voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) frontu. Tu zadané meno ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho volajúceho zobrazuje, keď agenti frontu prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Obmedzenie znakov: 1-30 | ||
Jazyk | voliteľné | voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš front. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | voliteľné | voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité pre tento front. | Príklad: Amerika/Chicago Obmedzenie znakov: 1-127 | ||
Povolenie frontu | voliteľné | voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. | POVOLENÉ, ZAKÁZANÉ, povolené, zakázané | ||
Počet hovorov vo fronte | voliteľné | voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém drží vo fronte a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (na základe priority/zručnosti) | voliteľné | voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. | ZALOŽENÉ NA PRIORITÁCH_, ZRUČNOSTIACH_ | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinný | voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte jednu z nasledujúcich podporovaných politík. | Ak je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNE, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na zručnosti, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNE. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | voliteľné | voliteľné | Povoľte telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť pripojenie agenta Povoliť | voliteľné | voliteľné | Túto možnosť vyberte, aby sa agenti mohli pripojiť alebo zrušiť pripojenie k frontu. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akcia pretečenia | voliteľné | voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | VYKONAJTE_ZANEPRÁZDNENOSŤ_, PREPOJTE_NA_TELEFÓNNE_ČÍSLO, PREHRÁVAJTE_ZVONENIE_, KÝM_VOLAJÚCI_NEZAVESÍ_ | ||
Povolenie pretečenia | voliteľné | voliteľné | Po uplynutí nastaveného času povoľte alebo zakážte ošetrenie pretečenia. Ak je táto možnosť povolená, do ďalšieho stĺpca zadajte Pretečenie po čase čakania. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | voliteľné | voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Obnoviť štatistiky volajúceho pri vstupe do frontu | voliteľné | voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo prenosu pretečenia | voliteľné | voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory. | Príklad: 1112223333
Obmedzenie znakov: 1-23 | ||
Povolenie prenosu pretečenia do hlasovej schránky | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Pretečenie po čakacej dobe | voliteľné | voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým agent odpovie, a potom volajúceho presmerujte inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povolenie oznámenia o pretečení | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítacia správa Povoliť | voliteľné | voliteľné | Povolenie alebo zakázanie prehrávania správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítacia správa povinná | voliteľné | voliteľné | Zapnite alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počkať Správa Povoliť | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte upozornenie volajúceho na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred správou o pohode. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite vstúpiť do režimu čakania správy v ďalšom stĺpci. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim čakania na správu | voliteľné | voliteľné | Vyberte, čo má správa o čakaní komunikovať volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POLOHA | ||
Čakať na čas spracovania správ | voliteľné | voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovorov. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakať na správu Prehrať pozíciu | voliteľné | voliteľné | Zadajte počet pozícií, na ktoré sa hrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čas čakania | voliteľné | voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Správa o čakaní na správu o veľkom objeme | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte správu o čakaní, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Správa o pohodlí Povoliť | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do stĺpca Čas správy. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas správy o pohodlí | voliteľné | voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním komfortnej správy prehranej volajúcim vo fronte. | Rozsah: 1-600 | ||
Podržte Hudba Zapnutá | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte podržanie hudby pre hovory vo fronte. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Podržanie Povoliť alternatívny zdroj hudby | voliteľné | voliteľné | Zapnutie alebo vypnutie iného ako predvoleného súboru podržanej hudby. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v centre ovládania. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povolenie obídenia správ Comfort | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte obídenie správ o pohodlí pre hovory vo fronte. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Comfort Message Bypass Čas čakania na hovor | voliteľné | voliteľné | Zadajte interval v sekundách, aby sa správa o pohodlí obišla čakacia doba hovoru pre volajúcich vo fronte. | Rozsah: 1-120 | ||
Povolenie šepkajúcej správy | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte šepot pre hovory vo fronte. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť viacero hovorov na agenta | voliteľné | voliteľné | Zapnite alebo zakážte čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť okamžitý hovor | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte odrážané hovory pre tento front. Okamžité hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale agent neodpovedá. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite zadať počet zvonení do stĺpca Počet odmietnutých volaní zvonenia . | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet odrazených volaní zvonení | voliteľné | voliteľné | Zadajte počet zvonení, na ktoré sa má čakať na odpoveď aktuálne prenasledovaného agenta, a potom vyhľadajte ďalšieho dostupného agenta. | Rozsah: 1-20 | ||
Okamžitý hovor, ak agent nie je k dispozícii | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte Okamžité hovory, ak sa agent stane nedostupným počas smerovania hovoru. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Vrátiť hovor po nastavení času Povoliť | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte okamžité hovory po podržaní agentom dlhšie ako <X> sekundy. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd, po uplynutí ktorých sa má podržaný hovor vrátiť. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Vrátiť hovor po nastavenom čase | voliteľné | voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po uplynutí ktorých sa má podržaný hovor odraziť. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, predvolene je to 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Upozorniť agenta, ak je podržané volanie povolené | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte agenta upozornení, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekundy. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd, po uplynutí ktorých chcete agenta upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Upozorniť agenta, ak je čas podržania hovoru | voliteľné | voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po uplynutí ktorých chcete agenta upozorniť na zadržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, predvolene je to 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povolenie výrazného zvonenia | voliteľné | voliteľné | Povoľte alebo zakážte charakteristické zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť výrazné zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, do ďalšieho stĺpca zadajte typ rozlišovacieho vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Výrazný vzor zvonenia | voliteľné | voliteľné | Ak je povolené zvýrazňujúce zvonenie, vyberte charakteristický vzor zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÝ, KRÁTKY_KRÁTKY_DLHÝ, KRÁTKY_DLHÝ_ | ||
Alternatívne číslo Rozlišujúce zvonenie Povoliť | voliteľné | voliteľné | Zapnite alebo zakážte charakteristické zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je táto možnosť povolená, zadajte vzor zvonenia do stĺpca Vzor zvonenia alternatívnych čísel. | PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akcia Alternatívne čísla | voliteľné | voliteľné | Zadajte ADD a pridajte alternatívne čísla, ktoré uvediete v tomto riadku. Zadajte REMOVE a odstráňte alternatívne čísla, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba do tohto riadka. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | voliteľné | voliteľné | Zadajte ADD a pridajte agentov, ktorých uvediete v tomto riadku. Zadajte REMOVE a odstráňte tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | voliteľné | voliteľné | Zadajte alternatívne čísla, ktoré chcete priradiť do frontu. | Príklad: 1112223333
Obmedzenie znakov: 1-23 | ||
Vzor zvonenia alternatívnych čísel | voliteľné | voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené zvýrazňujúce zvonenie, vyberte charakteristický vzor zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÝ, KRÁTKY_KRÁTKY_DLHÝ, KRÁTKY_DLHÝ_ | ||
ID agenta1, ID agenta2... Agent50 ID | voliteľné | voliteľné | Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. | Príklad: test@example.com Obmedzenie znakov: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta1, Agent2 Hmotnosť... Agent50 Hmotnosť | voliteľné | voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností Agent1, Úroveň zručností Agent2... Úroveň zručností Agent50 | voliteľné | voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich súvisiace percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento hmotnosti smerovania hovorov (ak je to možné), ktorých chcete pridať alebo upraviť v prvom riadku frontu, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
| 2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete ponechať prázdne. | ||
| 3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Uistite sa, že zákazníci oslovujú správnych agentov v správnom čase, keď zavolajú do frontu. V Centre ovládania môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vyskakovania obrazovky, nastavenia okamžitých hovorov a nastavenia spätného volania pre front.
Úprava nastavení frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a identifikáciu volajúceho pre váš front.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na | ||||
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite na položku Nastavenia. | ||||
| 4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
| 5 | Kliknite na Uložiť. |
Úprava telefónnych čísel vo fronte
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo vo fronte a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite na položku Telefónne číslo. |
| 4 | Upravte telefónne číslo alebo klapku. |
| 5 | Povolením možnosti Povoliť telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory povolíte telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory. |
| 6 | Vyhľadajte a pridajte alternatívne čísla. |
| 7 | Zapnite alebo zakážte rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla priradené do frontu. |
| 8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci Vzor zvonenia. |
| 9 | Kliknite na Uložiť. |
Úprava nastavení presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od množiny kritérií, ktoré definujete.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na | ||
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite na položku Presmerovaniehovorov. | ||
| 4 | Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov. | ||
| 5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
| 6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na tlačidlo Uložiť.
| ||
| 7 | Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, vytvorte pravidlo kliknutím na položku Pridať, kedy sa má presmerovať alebo Pridať, kedy sa nemápreposielať. | ||
| 8 | Vytvorte názovpravidla . | ||
| 9 | V časti Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlaťvyberte z rozbaľovacej ponuky Obchodný rozvrh a Plán sviatkov. | ||
| 10 | V časti Presmerovať navyberte aspoň jednu možnosť z predvoleného telefónneho čísla alebo pridajte iné telefónne číslo. | ||
| 11 | V časti Hovory odvyberte položku Ľubovoľné číslo alebo Vybraté čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
| 12 | V časti Hovory navyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
| 13 | Kliknite na Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rulea tak ďalej.
Pravidlo "Nepreposlať" má vždy prednosť pred pravidlom "Preposlať".
Pravidlá sa spracúvajú na základe poradia, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už nebude kontrolovať ďalšie pravidlo. Ak chcete, aby sa konkrétne pravidlo skontrolovalo ako prvé, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom otváracích hodín, pomenujte ho ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozrite si časť Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volanieWebex.
Čo robiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete tiež kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na položku Upraviť alebo .
Úprava nastavení vyskakovacieho okna obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia vyskakovacieho okna na zobrazenie obrazovky s informáciami o zákazníkoch na pracovnej ploche agenta, keď agent prijme prichádzajúci hovor.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite na položku Vyskakovacie oknoobrazovky. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Zapnite možnosť Vyskakovacie okno obrazovky a upravte nasledujúce podrobnosti, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Uložiť. |
Úprava nastavení pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa spracujú hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa položky Nastaveniapretečenia kliknite na položku Spravovať. |
| 4 | Začiarknite alebo zrušte začiarknutie políčok vedľa nasledujúcich nastavení, ktoré chcete povoliť alebo zakázať:
|
| 5 | Vyberte, ako sa majú spracovávať nové hovory, keď je front plný:
|
| 6 | Začiarknite alebo zrušte začiarknutie políčok vedľa nasledujúcich nastavení, ktoré chcete povoliť alebo zakázať:
|
| 7 | Kliknite na Uložiť. |
Úprava typu smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov existujúceho frontu.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na | ||||||||||||||||||||
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa položky Smerovaniehovorov kliknite na priradený vzor smerovania hovorov. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Kliknite na Uložiť. V nasledujúcej tabuľke je uvedený maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||
Úprava nastavení spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahnu svoju pôvodnú pozíciu vo fronte. Telefónne číslo sa overuje podľa pravidiel odchádzajúcich hovorov miesta.
Skôr než začnete
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa položky Spätnévolanie kliknite na položku Spravovať. |
| 4 | Zapnite možnosť Spätné volanie. |
| 5 | Zadajte možnosť minimálneho odhadovaného času spätného volania v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci prijme možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu so správou Odhadované čakanie pre hovoryvo fronte. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru, prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
| 6 | Začiarknite políčko Povoliť výzvu na číslo spätného volania z medzinárodného volania. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla spätného volania sa overujú v súlade s pravidlami miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 7 | Kliknite na Uložiť. Keď používateľ prijme spätný hovor, zobrazí sa výzva, aby stlačil 1 na pripojenie k agentovi a 2 na zrušenie. Časový limit pre túto výzvu je predvolene nastavený na 15 sekúnd a potom hovor klesne.
|
Úprava nastavení okamžitých hovorov
Okamžité hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale agent neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu v hornej časti všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania okamžitých hovorov.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na | ||
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||
| 3 | Na bočnom paneli vedľa položky Okamžité hovorykliknite na položku Spravovať. | ||
| 4 | Výberom prepínača vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností povoľte alebo zakážte nastavenie:
| ||
| 5 | Zapnite alebo zakážte charakteristické zvonenie pre okamžité hovory. Ak je táto možnosť povolená, vyberte vzor krúžku z rozbaľovacej ponuky.
| ||
| 6 | Kliknite na Uložiť.
|
Zmena stavu agenta na nedostupný pre okamžité hovory
Pomocou politiky odmietnutých hovorov môžete zmeniť stav agenta na Nedostupný, keď sa hovor, ktorý mu bol predložený, vráti.
Tu je niekoľko príkladov scenárov, v ktorých sa hovor môže vrátiť:
- Žiadna odpoveď – agent neprijme hovor v rámci určeného počtu zvonení na základe nastavení frontu.
- Nedostupný – hovor je presmerovaný na neregistrované zariadenie agenta.
- Odmietnutie hovoru – agent odmietne hovor, ktorý mu bol adresovaný.
Ak sa hovor smerovaný na agenta vráti a je povolená politika odmietnutých hovorov, stav agenta sa zmení na Nedostupný. Vrátený hovor sa potom vráti do frontu a ponúkne sa ďalšiemu dostupnému agentovi. Táto zmena stavu zabraňuje presmerovaniu hovoru na rovnakého agenta, čím sa zlepšuje zákaznícka skúsenosť skrátením predĺženého času čakania na hovor.
Vedúci môže zobraziť zmenu stavu na ovládacom paneli Monitorovanie agentov. Ikona informácií sa zobrazí vedľa stavu nedostupnosti agenta, čo znamená, že stav je nastavený politikou okamžitých hovorov. Ikona sa odstráni, keď si agent nastaví svoj vlastný stav. Agent tiež dostane upozornenie v aplikácii Webex o zmene stavu a musí resetovať svoj stav na K dispozícii, aby mohol prijímať nové hovory z frontu.
Túto funkciu môžete povoliť na úrovni organizácie. Povolenie tohto nastavenia sa vzťahuje na všetkých agentov Customer Experience Essentials v rámci organizácie.
| 1 | Prihláste sa do centra Control Huba prejdite na . | ||
| 2 | Prejdite do časti Politika okamžitých hovorov pre agenta a zapnite prepínač. | ||
| 3 | Kliknite na Uložiť.
Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie Povoliť agentom pri aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , pozrite si časť Pridanie alebo úprava agentov . Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie čakajúceho hovoru pre agenta, pozrite si časť Povolenie čakajúceho hovoru pre používateľov. |
Pomocou politík frontu môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas sviatkov a po pracovnej dobe, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď sú agenti nedostupní.
Politiky frontu sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík frontu, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Dovolenkový servis
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa rad zaplní
- odrazené, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď fronta nemá žiadnych agentov
Spravovať dovolenkový servis
Nakonfigurujte front tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite na položku Sviatočný servis. |
| 4 | Povoľte sviatočnú službu. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte položku Rozvrh sviatkov. Nové rozvrhy sviatkov môžete nakonfigurovať aj v prípade, že konkrétny rozvrh sviatkov nie je uvedený v rozbaľovacom zozname.
|
| 7 | Výberom možnosti Prehrať oznámenie pred sviatočným servisom prehráte oznámenie o sviatočnom servise pred vybranou nočnou bohoslužbou. |
| 8 | Vyberte jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 9 | Kliknite na Uložiť. |
Spravujte nočný servis
Nakonfigurujte front tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď front nie je v prevádzke. To je určené plánom, ktorý definuje pracovnú dobu frontu.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa položky Nočný serviskliknite na položku Spravovať. |
| 4 | Povoľte nočnú službu. |
| 5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
| 6 | Výberom možnosti Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby prehráte oznámenie nočnej služby pred vybranou akciou nočnej služby. |
| 7 | Vyberte typ oznámenia s jedným z nasledujúcich spôsobov:
|
| 8 | V rozbaľovacom zozname vyberte Otváracie hodiny . Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny , ak konkrétna pracovná doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 9 | Povoľte vynútenú nočnú službu teraz bez ohľadu na rozvrh pracovnej doby, aby ste si vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. Ak je táto možnosť povolená, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie. |
| 10 | Vyberte položku Použiť alternatívny zdroj oznámení a vyberte jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 11 | Kliknite na Uložiť. |
Správa núteného preposielania
Povoľte prepnutie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdze. Nakonfigurujte front tak, aby dočasne presmeroval nové prichádzajúce hovory na inú trasu nezávisle od trasy Nočná služba a Dovolenková služba.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite na položku Vynútené preposielanie. |
| 4 | Povoľte vynútené preposielanie. |
| 5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať. |
| 6 | Výberom položky Prehrať oznámenie pred preposlaním prehráte oznámenie o nútenom preposlaní. |
| 7 | Vyberte jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 8 | Kliknite na Uložiť. |
Správa uviaznutých hovorov
Uviaznutý hovor je spracovaný frontom, v ktorom momentálne nie sú zamestnaní žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite na položku Uviaznuté hovory. |
| 4 | Vyberte si z možností, čo chcete robiť s uviaznutými hovormi.
|
| 5 | Kliknite na Uložiť. |
Oznámenia vo fronte sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania vo fronte. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci front.
Úprava nastavení oznamovania frontu
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa položky Oznámeniakliknite na položku Spravovať. |
| 4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 | Povoľte uvítaciu správu.
| ||
| 2 | Vyberte možnosť Uvítacia správa je povinná.
| ||
| 3 | Vyberte jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite na Uložiť. |
Správa o odhadovanom čakaní pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho na odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 | Povoľte správu o odhadovanom čakaní pre hovoryvo fronte. Povolením tejto možnosti sa prehrá správa o čakaní po uvítacej správe a pred správou o pohode.
|
| 2 | Nastavte predvolený čas spracovania 1–100 minút. Tento čas je odhadovaný čas spracovania hovoru (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznámi ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čakania. Táto možnosť funguje spolu s možnosťou Minimálny odhadovaný čas spätného volania. Ak chcete volajúcemu prehrať výzvu na spätné volanie, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako Minimálny odhadovaný čas pre hodnotu možnosti spätného volania.
|
| 3 | Povoľte možnosť Opakovať pravidelné prehrávanie správy Odhadované čakanie a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia frontu alebo správa o čase čakania) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu možnosti Minimálny odhadovaný čas pre spätné volanie. Ak túto možnosť vypnete, výzva na spätné zavolanie sa prehrá okamžite.
|
| 4 | Vyberte typ oznámenia o čakacej správe, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 | Vyberte Prehrať správu o vysokej hlasitosti, ak chcete prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie ako je definovaná maximálna pozícia frontu. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
| 6 | Kliknite na Uložiť. |
Správa o pohodlí
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne promá alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 | Povoľte správuo pohodlí. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, kedy si volajúci vypočuje správu o pohodlí. | ||
| 3 | Vyberte jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
| 4 | Kliknite na Uložiť. |
Obídenie správy o pohodlí
Prehrajte kratšiu správu o pohodlí namiesto štandardného oznámenia Comfort Message alebo Music On Hold pre všetky hovory, ktoré by mali byť rýchlo prijaté. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej správy o pohodlí, ktorá sa náhle skončí, keď sa pripojí k agentovi.
| 1 | Povoľte obchádzaniespráv o pohodlí. | ||
| 2 | Nastavte čas v sekundách, aby volajúci počul správu o komfortnom obídení.
Správa o obídení pohodlia sa oznamuje, keď fronta prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhšia čakacia doba na hovor vo fronte je kratšia alebo rovná tejto prahovej hodnote. | ||
| 3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typovspráv:
| ||
| 4 | Kliknite na Uložiť. |
Podržanie hudby
Prehrávajte hudbu volajúcim po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
| 1 | Povoľte funkciu Hold Music. | ||
| 2 | Vyberte jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
| 3 | Môžete vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
| 4 | Kliknite na Uložiť. |
Správa šepkania hovoru
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred pripojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.
| 1 | Povoľte šepothovoru.
| ||||
| 2 | Vyberte jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
| 3 | Kliknite na Uložiť. |
Úprava nastavení súborov oznámení frontu
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli vedľa položky Súboryoznámení kliknite na položku Spravovať. |
| 4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých nahraných alebo zaznamenaných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete používať.
|
Pre každý začatý hovor Webex vám bude poskytnutá identifikácia firemnej volajúcej linky (CLID). Tento obchodný CLID môže byť buď telefónne číslo frontu, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Konfigurácia nastavení agenta pre používateľa
Skôr než začnete
Správca Control Hubu povoľuje použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov v skupine frontu hovorov/lovu.
Po povolení telefónneho čísla môže správca nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov s konkrétnym frontom/skupinou lovu CLID podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla frontu hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre predvolené ID odchádzajúceho volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID".
| 1 | Zo zobrazenia zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na | ||
| 2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
| 3 | Vyberte položku Volanie a vyberte položku Nastaveniaagenta. | ||
| 4 | Vyberte IDvolajúceho agenta . ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na konkrétnu skupinu frontu/vyhľadávania. | ||
| 5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov agenta/skupiny lovu z nasledujúcich možností:
|
Pridanie alebo úprava agentov
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na | ||||
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||
| 3 | Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. | ||||
| 4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne zručností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich zručností z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zručností. Úroveň zručností môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania na základe zručností; V opačnom prípade sa možnosť nastavenia úrovne zručností nezobrazí. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sa agenti pridávajú s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností). | ||||
| 5 | V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do frontu. Môžete povoliť prepínač Zobraziť iba používateľov zákazníckej skúsenosti, aby ste v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba oprávnených používateľov Základ zákazníckej skúsenosti. | ||||
| 6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko Povoliť agentom pri aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , ak chcete agentom pri aktívnych hovoroch povoliť prijímanie ďalších hovorov. | ||||
| 7 | (Voliteľné) Začiarknite políčko Povoliť agentovi pripojiť sa alebo zrušiť pripojenie k frontu , ak chcete agentom povoliť pripojenie alebo zrušenie frontu. | ||||
| 8 | (Voliteľné) V tabuľke upravte úroveň zručností a prepínač Pripojené pre každého používateľa vo fronte. | ||||
| 9 | (Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na ikonu | ||||
| 10 | (Voliteľné) Kliknutím na Odstrániť všetko odstránite všetkých používateľov z frontu. | ||||
| 11 | Kliknite na Uložiť.
|
Zobrazenie ovládacieho panela agenta
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na Služby | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vyberte agenta zo zobrazeného predvoleného zoznamu agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu priradenú k agentovi.
Tabuľa agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Kliknutím na > rozbaľte podrobnosti o agentovi. Na informačnom paneli agenta sa zobrazí:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Prepnutím sa pripojíte k agentovi alebo zrušíte pripojenie ku konkrétnemu frontu. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Voliteľné) Kliknutím na položku Exportovať súbor CSV exportujete tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. V tejto tabuľke nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte môžu byť spojení s nadriadeným, ktorý môže potichu monitorovať, koučovať, vtrhnúť alebo prevziať hovory, ktoré ich pridelení agenti aktuálne vybavujú.
Funkcie supervízora fronty
Tiché monitorovanie– monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Pomocou tejto funkcie sa môžete uistiť, že školenie funguje, alebo zistiť, kde sa agenti musia zlepšiť. Volanie agenta môžete sledovať pomocou aplikácie FAC alebo Webex.
Ak chcete potichu monitorovať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete potichu monitorovať hovor agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si tému Začíname so základmi zákazníckej skúsenosti Webex pre supervízorov.
Koučing– Opravte hovor agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Použite túto funkciu na školenie nových zamestnancov. Agenta môžete trénovať počas hovoru pomocou aplikácie FAC alebo Webex.
Ak chcete koučovať agenta počas hovoru pomocou FAC, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete koučovať agenta počas hovoru pomocou aplikácie Webex, pozrite si tému Začíname so základmi zákazníckej skúsenosti Webex pre supervízorov.
Vpád– zastavte sa na hovor agenta. Agent aj volajúci vás počujú. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy. Do hovoru agenta môžete vtrhnúť pomocou aplikácie FAC alebo Webex.
Ak chcete vtrhnúť do hovoru agenta pomocou FAC, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete vtrhnúť do hovoru agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si tému Začíname so základmi zákazníckej skúsenosti Webex pre supervízorov.
Prevezmite kontrolu– vyvolajte hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta. Hovor agenta môžete prevziať pomocou FAC.
Ak chcete prevziať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
| Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, keď monitoruje, trénuje alebo vpáda, a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridanie alebo odstránenie nadriadeného
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora mu môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 | Prihláste sa do Control Hubua prejdite na Služby |
| 2 | Kliknite na položku Pridať supervízora. |
| 3 | Na stránke Základy vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 4 | Na stránke Priradenie agentov vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov supervízorovi, a kliknite na tlačidlo Ďalej . |
| 5 | Na stránke Revízia skontrolujte vybraného supervízora a priradených agentov. |
| 6 | Kliknite na Hotovo. Po pridaní supervízora môžete k nemu ďalej priradiť agentov. Ak chcete odstrániť supervízora, kliknite na ikonu Odstrániť supervízora priradenú k supervízorovi.
|
Priradenie alebo zrušenie priradenia agentov k nadriadenému
Priraďte agentov nadriadenému, aby mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, vpád a prevzatie.
| 1 | Prihláste sa do Control Hubua prejdite na Služby Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov.
| ||
| 2 | V stĺpci Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta do supervízora. Vybraný agent je pridelený nadriadenému.
| ||
| 3 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na ikonu Zrušiť priradenie agentov priradenú k agentovi.
Akonáhle sú agenti pridelení nadriadenému, supervízor môže použiť prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, vpád a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie supervízora frontu. |
Zobrazenie agentov priradených k frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 | Prihláste sa do centra ovládania a prejdite na |
| 2 | V zozname vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 3 | Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. |
| 4 | Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 5 | Kliknite na Uložiť. Kliknite na Odstrániť všetky , ak chcete odstrániť všetkých používateľov z tohto frontu. |
Prehľad
Webex Customer Experience Essentials poskytuje základné možnosti riešenia Webex Contact Center. Zahŕňa všetky profesionálne funkcie Webex Calling, základné funkcie Customer Experience a niektoré ďalšie kľúčové funkcie dostupné prostredníctvom aplikácie Webex pre agentov aj supervízorov. Funkcie, ako je pop na obrazovke, skúsenosti supervízora v aplikácii Webex, a zobrazenie agentov a frontov v reálnom čase a histórie, odlišujú Základy zákazníckej skúsenosti od Základnej zákazníckej skúsenosti.
Táto ponuka je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú menej náročné profesionálne funkcie kľúčového kontaktného centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexného riešenia kontaktného centra.
Kontaktné centrum Webex odporúčame zákazníkom, ktorí požadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Essentials obsahuje všetky funkcie základnej zákazníckej skúsenosti a nasledujúce dodatočné funkcie:
- Konfigurácia správcu v Control Hub
- Inovácia poradia hovorov
- Riadenie frontu Základy zákazníckej skúsenosti, agentov a supervízora
- Konfigurácia otvárania obrazovky
- Analýzy
- Správy
- Skúsenosti agenta s aplikáciou Webex
- Zobrazenie frontu v reálnom čase
- Vyskočenie obrazovky
- Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex App
- Správa stavu dostupnosti agenta
- Správa stavu pripojenia/odpojenia frontu agentov
- Monitorovanie agentov
- Agent v reálnom čase a zobrazenie frontu
- Historický agent a zobrazenie frontu
Podrobné porovnanie funkcií nájdete v časti Porovnanie funkcií Základné skúsenosti zákazníkov a Základy spokojnosti zákazníkov.
Odporúčania
Ak chcete naplno využiť výhody funkcií, postupujte podľa nasledujúcich odporúčaní:
-
Agent Customer Experience Essentials môže stále používať mobilnú aplikáciu Webex alebo stolný telefón rovnakým spôsobom ako agent Customer Experience Basic. Niektoré funkcie agenta Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie frontu v reálnom čase a kontextové okno pri prichádzajúcich hovoroch, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
-
Skúsenosť supervízora Customer Experience Essentials je primárne poskytovaná prostredníctvom desktopového klienta Webex App. Supervízor Customer Experience Essentials môže stále používať funkcie monitorovania vytočených čísel (FAC) rovnakým spôsobom ako supervízor Customer Experience Basic. Funkcie supervízora Customer Experience Essentials, ako napríklad zobrazenie historického agenta a frontu, zobrazenie agenta a frontu v reálnom čase a monitorovanie agenta, sú však dostupné iba v desktopovom klientovi Webex App.
Obmedzenia
- Súčasné prihlásenie z viacerých počítačových aplikácií nie je podporované.
- Pracovné priestory a virtuálne linky nemožno priradiť k frontom Customer Experience Essentials.
- V tejto fáze sa poskytuje iba hromadné poskytovanie a poskytovanie Control Hub. Verejné rozhrania API nie sú podporované.
- Funkcie Customer Experience Essentials sa vzťahujú iba na primárnu linku, ale nevzťahujú sa na sekundárne alebo zdieľané linky nakonfigurované v aplikácii Webex.
- V súčasnosti nie je Základy zákazníckej skúsenosti k dispozícii pre Indiu.
Skúšobná verzia Customer Experience Essentials
Partneri môžu pre zákazníkov spustiť skúšobnú verziu Customer Experience Essentials, aby si mohli službu vyskúšať pred zakúpením licencie.
Kontaktujte obchodného zástupcu spoločnosti Cisco alebo sa obráťte na svojho partnera a vyskúšajte Customer Experience Essentials.
Pri používaní skúšobnej verzie je potrebné vziať do úvahy niekoľko obmedzení:
- Zoznam hovorov Customer Experience Basic nemôžete inovovať na front Customer Experience Essentials.
- Do frontu Customer Experience Essentials môžete priradiť iba licencovaných používateľov.
Ďalšie informácie o skúšobných verziách Webex nájdete v časti Spustenie a správa skúšobných verzií Webex Enterprise v partnerskom centre Webex.
Zakúpiť licenciu
Partneri si môžu objednať Customer Experience Essentials prostredníctvom Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 alebo prostredníctvom poskytovateľa služieb v Cisco Commerce Workspace (CCW) ako súčasť nového predplatného alebo ako zmenu existujúceho predplatného. Licencia Customer Experience Essential obsahuje profesionálnu licenciu Webex Calling.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Analýzy
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu, stavu agenta frontu a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte sa hromadne spracúvajú každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežný zákazník, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Ak chcete zobraziť analýzu poradia, prejdite do časti .
Chcete vidieť, ako sa to robí? Pozrite si toto ukážkové video , kde nájdete prehľad analýzy poradia Customer Experience Essentials.
Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Kliknutím na panel Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov.
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
Analýzy frontov a agentov
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov – celkový počet hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet prerušených hovorov – celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento prerušených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. čas prerušenia hovoru – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zložením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory – počet hovorov prijatých agentmi.
- Percento prijatých hovorov – percento hovorov prijatých agentmi.
- Prerušené hovory – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Pretečenia – zaneprázdnený – počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal – počet hovorov, ktoré sa preplnili do iného frontu hovorov, pretože čas čakania prekročil maximálny nakonfigurovaný limit.
- Presmerované hovory – počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo poradia.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas prerušenia hovoru – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta, než zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
- Priemerný čas čakania – Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo. – Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Pobočka – číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celkový čas podržania – celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas podržania – priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru – celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Priemerný čas hovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celkový čas čakania – celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Prijaté hovory – počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov – percento hovorov zodpovedaných agentmi.
- Prerušené hovory – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo nechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % opustených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia – priemerný čas, počas ktorého volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný.
- Čas opustenia – čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov – celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený – počet hovorov, ktoré pretekali, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal – počet hovorov, ktoré pretekali, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
- Presmerované hovory – počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo poradia.
- Priem. č. pridelených agentov – priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory – priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov – celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov – celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, napríklad s Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov agenta – názov agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov – počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory – počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.
- Celkový počet prezentovaných hovorov – počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru – celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Priem. čas hovoru – priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Celkový čas podržania – celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory – zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory – zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného zástupcu.
- Podržané hovory – zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov – názov poradia hovorov.
- Miesto – miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefónne číslo. – telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie – rozšírenie priradené k zoznamu hovorov.
- Aktívne hovory – počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory – počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory – počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného zástupcu.
Pracovná plocha supervízora
Ako vedúci v Základoch zákazníckej skúsenosti máte v aplikácii Webex prístup k nasledujúcim grafom.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali podrobnosti o tom, ako agenti vybavujú hovory. Dostupné KPIS sú:
- Počet prepojených hovorov – počet prepojených hovorov prijatých agentmi počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. prichádzajúci čas pripojenia – priemerný čas, ktorý agenti strávili spojením s hovormi počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas podržania prichádzajúceho hovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti podržali prichádzajúci hovor počas vybratého rozsahu dátumov.
Priem. čas pripojenia agenta na trend pripojenia
Tento graf zobrazuje trend časov prichádzajúcich stavov agentov na pripojenie počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf vám pomôže zistiť, či sa časy zdržania v priebehu času predlžujú, pretože nie je dostatok agentov, alebo či sa hovory odpovedajú včas.
Priem. prichádzajúci čas pripojenia agentov
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhším priemerným časom pripojenia vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či existujú nejaké odchýlky v tom, ako dlho môžu hovory trvať.
Priem. prichádzajúci čas držania agentmi
Tento graf zobrazuje agentov s najdlhšími priemernými časmi zadržania vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je v konkrétnom rade hovorov potrebných viac agentov, ak sú hovory podržané na dlhšie, ako je priemer.
Kontaktujte agentov frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov zástupcu – meno zástupcu.
- Názov frontu – názov frontu hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Počet prepojených hovorov – počet hovorov, na ktoré agent odpovedal.
- Celkový počet prezentovaných hovorov – počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Trvanie spojenia – množstvo času, ktorý agent strávil prepojenými hovormi.
- Priem. čas prichádzajúceho spojenia – priemerný čas, ktorý agent strávil spojením hovorov.
- Trvanie podržania – čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priem. prichádzajúci čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako trvanie podržania + trvanie pripojenia = celkový čas spracovania.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám stav frontov hovorov na vysokej úrovni. Dostupné KPI sú:
- Prijaté – počet hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali počas vybratého rozsahu dátumov.
- Zrušené – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný počas vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas pozdržania – priemerný čas, počas ktorého agenti podržali volajúcich počas zvoleného obdobia.
- Priem. čas čakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor, počas vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty a trend
Tieto tabuľky kategorizujú prichádzajúce hovory na základe ich sôch. Tento graf môžete použiť na získanie všeobecného prehľadu o výkonnosti frontov hovorov.
Priem. čas čakania vo fronte na jeden hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom čakania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ktorý front hovorov potrebuje viac agentov priradených k nemu, aby sa skrátil čas čakania.
Priem. čas držania vo fronte na hovor
Tento graf zobrazuje front hovorov s najdlhším priemerným časom zdržania na jeden hovor vo vzostupnom alebo zostupnom poradí počas vybratého rozsahu dátumov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, kedy boli volajúci podržaní na dlhšie, ako je priemer.
Podrobnosti o fronte
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento graf môžete použiť na zobrazenie výkonnosti agentov v každom fronte hovorov. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov frontu hovorov.
- Trvanie podržania – čas, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Priemerný čas podržania – priemerný čas na jeden hovor, počas ktorého boli volajúci podržaní.
- Trvanie spojenia – čas, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Priem. trvanie spojenia – priemerný čas na hovor, počas ktorého volajúci hovorili s agentmi.
- Čas vybavovania – množstvo času, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Čas manipulácie sa vypočíta ako Trvanie podržania + Trvanie pripojenia = Čas manipulácie.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Čas vo fronte – čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priem. čas čakania vo fronte – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Prijaté – počet hovorov prijatých agentmi.
- Zrušené – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov – celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne vo fronte – počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov – počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnaní agenti – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní – počet agentov, ktorí nemajú hovor.
- Agenti nedostupní – počet agentov, ktorí sú na hovore.
Pracovná plocha agenta
Fronta v reálnom čase
Živé kontakty v trende vo fronte
Tento graf ukazuje, koľko volajúcich momentálne čaká v rade. Tento graf môžete použiť na zobrazenie špičkových časov hovorov, aby ste mohli podľa potreby upraviť fronty hovorov alebo zmeniť priradenie agentov.
Živé štatistiky frontu
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o stave agentov a počte kontaktov čakajúcich vo frontoch. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, či potrebujete upraviť počet agentov v určitých frontoch. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov frontu – názov priradený k frontu hovorov.
- Kontakty momentálne vo fronte – počet volajúcich, ktorí čakajú na dostupnosť agenta.
- Celkový počet agentov – počet agentov priradených do frontu hovorov.
- Zamestnaní agenti – počet agentov, ktorí momentálne pracujú vo fronte hovorov.
- Agenti nečinní – počet agentov, ktorí nemajú hovor.
- Agenti nedostupní – počet agentov, ktorí sú na hovore.
Správy
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom máte prístup v časti .
Štatistiky frontu
Tento prehľad poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré sú nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov, ktoré sú vo frontoch hovorov, a stavu týchto hovorov.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Telefón č. | Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov. |
| Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého sú hovory podržané agentmi. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého sú hovory podržané agentmi. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonujú. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonujú. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
| Celková doba čakania | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
| Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
| Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
| % prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
| Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| % prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
| Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
| Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože je splnený limit frontu. |
| Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
| Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré sú presmerované z frontu. |
| Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
| Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Tento prehľad poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí sú priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
| Názov stĺpca | Opis |
|---|---|
| Názov agenta/Názov pracovného priestoru | Názov agenta alebo pracovného priestoru. |
| Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
| Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
| Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré sú prezentované agentovi a odpovedané ním. |
| Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré sú prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané. |
| Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré sú distribuované vo fronte hovorov. |
| Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
| Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
| Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
| Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
| Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach prehľadov iných služieb, vlastných šablónach a správe prehľadov nájdete v časti Správy pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Skúsenosti agenta a supervízora v aplikácii Webex
Skúsenosti agenta v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť svoj stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočňovať odchádzajúce hovory, uskutočňovať konferenčné hovory, zobrazovať kontextové okná, zobrazovať fronty v reálnom čase atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začíname s Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Skúsenosti supervízora v aplikácii Webex
Pomocou aplikácie Webex App môžu supervízori spravovať/zmeniť stav dostupnosti agentov, spravovať stav pripájania/odpájania vo fronte agentov, monitorovať agenta, prihlasovať sa ako agent, zobrazovať agenta v reálnom čase a frontu, zobrazovať historického agenta a frontu atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako je odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Správa všetkých telefonických hovorov na jednom mieste.
Priraďte používateľom licenciu Customer Experience Essentials
Skôr ako začnete
Používateľovi nemôžete priradiť štandardnú licenciu Webex Calling aj licenciu Customer Experience Essentials.
Ak chcete do svojej organizácie pridať nových používateľov a priradiť im licenciu, pozrite si časti Manuálne pridanie používateľov v Control Hub a Pridanie viacerých používateľov do Control Hub pomocou šablóny CSV.
Ak chcete prideliť licenciu existujúcim používateľom, vykonajte jeden z nasledujúcich spôsobov:
Manuálne priraďte licenciu používateľom
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite na príslušné cesty:
|
| 3 |
Vyberte položku Zákaznícke skúsenosti a vyberte možnosť Základy. |
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Hromadné prideľovanie licencií používateľom
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
V rozbaľovacej ponuke Pridať používateľov vyberte možnosť . |
| 4 |
Kliknite na položku Prevziať šablónu CSV. Tabuľka sa stiahne. |
| 5 |
V tabuľke v stĺpcoch Základy zákazníckej skúsenosti zadajte hodnotu PRAVDA na priradenie služby. |
| 6 |
Po uložení súboru CSV kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte súbor, ktorý ste upravili, a potom kliknite na tlačidlo Otvoriť. |
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Ak chcete skontrolovať priebeh svojej úlohy, prejdite do časti . |
Inovujte front hovorov zo Customer Experience Basic na Customer Experience Essentials
Ak si vaša organizácia zakúpila licenciu Customer Experience Essentials a chce presunúť existujúci základný zoznam hovorov do frontu Customer Experience Essentials, môžete to urobiť bez námahy z Control Hub. Aktualizácia frontu zachová priradených agentov a supervízorov a existujúce nastavenia frontu.
Inovujte rad hovorov
Skôr ako začnete
Po inovácii frontu hovorov už nemôžete prejsť na staršiu verziu.
Virtuálna linka a pracovný priestor vo fronte hovorov Customer Experience Basic nie sú podporované na inováciu na fronty Customer Experience Essentials.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Prejdite na kartu Poradie hovorov a kliknite na položku Spravovať. Zobrazí sa zoznam vytvorených frontov hovorov.
|
| 4 |
Kliknite na ikonu |
| 5 |
Skontrolujte informácie o fronte a kliknite na tlačidlo Ďalej. Vzor váženého smerovania z Customer Experience Basic nie je podporovaný v Customer Experience Essentials a predvolene je nastavený na Top Down. Po inovácii môžete prejsť na iné typy smerovania. |
| 6 |
Vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto sekcia sa nezobrazí, ak všetci agenti už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Skontrolujte podrobnosti o virtuálnej linke a pracovnom priestore, začiarknite políčko Pokračovať v inovácii bez virtuálnej linky a pracovného priestoru a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto sekcia sa nezobrazí, ak k frontu hovorov nemáte priradenú žiadnu virtuálnu linku ani pracovný priestor.
|
| 8 |
Kliknite na položku Inovovať. Proces inovácie si môžete pozrieť v správcovi úloh.
Po úspešnej inovácii prejdite do časti a zobrazte inovované poradie.
|
Vytvorte a spravujte front
Fronta smeruje volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front.
Vytvorte rad
Skôr ako začnete
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Prejdite do časti . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na položku . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránke Základ y zadajte nasledujúce informácie a kliknite na tlačidlo Ďalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránke Smerovanie hovoro v vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
V predvolenom nastavení nie sú hovory smerované na agentov, keď sú v stave Zbaliť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na stránke Nastavenia frontu nakonfigurujte kontextové okno, nastavenia pretečenia a tón upozornení pre agentov a potom kliknite na tlačidlo Ďalej.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Na stránke Oznámenia určite správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Povoľte ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Na stránke Výber agentov vyhľadajte a vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Môžete povoliť prepínač Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience , aby sa v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používatelia s nárokom na Základy zákazníckej skúsenosti. Ak ste vybrali typ smerovania založený na zručnosti, zobrazí sa rozbaľovací zoznam Priradená úroveň zručností , z ktorého môžete vybrať hodnotu úrovne zručnosti pre používateľov. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sú agenti pridávaní s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností). V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si vybrali predtým, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pre kruhové smerovanie alebo smerovanie hovorov zhora nadol, presúvanie používateľov v poradí podľa ich pozície v rade. Môžete tiež vybrať nasledujúce možnosti:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Na stránke Priradiť licenciu vyberte predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete priradiť používateľom, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka sa nezobrazí, ak všetci pridaní používatelia už majú priradenú licenciu Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Na stránke Kontrola skontrolujte nastavenia poradia a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Kliknite na položku Pridať poradie a na tlačidlo Hotovo pridajte svoje poradie. Pri vytváraní poradia môžete poradie povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa položky Povoliť poradie na bočnom paneli. Vypnutím možnosti Povoliť poradi e na bočnom paneli sa zakážu všetky nové hovory do poradia a volajúcemu sa zobrazí stav obsadené. Tiež resetuje pridelenie typu smerovania hovorov pre ďalšieho agenta, napríklad kruhové smerovanie bude predvolené na prvého agenta v zozname. | |||||||||||||||||||||||||||
Hromadné vytváranie frontov
Fronty môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre fronty. Táto časť obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie frontov vo formáte CSV.
Skôr ako začnete
-
Pred odovzdaním súboru CSV z frontu si prečítajte článok Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV , aby ste porozumeli konvenciám CSV.
-
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
-
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre front CSV nájdete v tabuľke nižšie.
-
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
-
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Viac informácií nájdete v časti Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz .
Hromadné pridávanie do frontov
Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upraviť nastavenia presmerovania hovorov .
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Kliknite na položku . |
| 4 |
Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete pridať. |
| 5 |
Kliknite na položku Prevziať šablónu .csv. |
| 6 |
Vyplňte tabuľku. |
| 7 |
Odovzdajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. |
| 8 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Po úspešnom odovzdaní môžete kliknúť na položku Zobraziť podrobnosti na stránke úlo h a zobraziť stav zmien. |
Hromadná úprava frontov
Ak chcete hromadne upraviť fronty, môžete si jednoducho stiahnuť aktuálne údaje CSV a vykonať potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre poradie nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front, pozrite si časť Upraviť nastavenia presmerovania hovorov .
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Kliknite na položku . |
| 4 |
Vyberte umiestnenie pre fronty, ktoré chcete upraviť. |
| 5 |
Kliknite na položku Prevziať údaje. Ak údaje pre fronty, ktoré ste vybrali, presiahnu maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý CSV), dostanete komprimovaný súbor s viacerými súbormi CSV. |
| 6 |
Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. |
| 7 |
Odovzdajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. |
| 8 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Po úspešnom odovzdaní môžete kliknúť na položku Zobraziť podrobnosti na stránke úlo h a zobraziť stav zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo musíte určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového poradia alebo úpravu existujúceho poradia.
|
Stĺpec |
Povinné alebo voliteľné (Pridať rad) |
Povinné alebo voliteľné (Upraviť poradie) |
Opis |
Podporované hodnoty |
|---|---|---|---|---|
|
Meno/názov |
Povinné |
Povinné |
Zadajte názov frontu. Názvy frontov v rámci toho istého umiestnenia musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu. |
Príklad: Front San Jose Dĺžka postavy: 1-30 |
|
Telefónne číslo |
Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) |
Voliteľné |
Zadajte telefónne číslo v poradí. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. |
Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100 Telefónne číslo musí byť na karte Čísl a v Control Hub. |
|
Rozšírenie |
Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) |
Voliteľné |
Zadajte rozšírenie frontu. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. |
Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 |
|
Poloha |
Povinné |
Povinné |
Zadajte umiestnenie na priradenie tohto frontu. |
Príklad: San Jose Poloha sa musí nachádzať na karte Poloh y v Control Hub. |
|
Meno ID volajúceho |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte prvé meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. |
Príklad: San Podporované sú iba znaky UTF-8. Dĺžka postavy: 1-30 |
|
Priezvisko ID volajúceho |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) vo fronte. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. |
Príklad: Jose Podporované sú iba znaky UTF-8. Dĺžka postavy: 1-30 |
|
Jazyk |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam. |
Príklad: en_us |
|
Časové pásmo |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte kľúč časového pásma frontu. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité v tomto fronte. |
Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 |
|
Povoliť front |
Voliteľné |
Voliteľné |
Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Počet hovorov vo fronte |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udržiava v rade a čaká na dostupného agenta. |
Rozsah: 1-250 Nenastavujte Počet hovorov vo front e na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené. |
|
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) |
Voliteľné |
Voliteľné Toto pole je povinné, keď upravujete vzor smerovania hovorov. |
Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front. |
NA ZÁKLADE PRIORITY_, ZRUČNOST_I |
|
Vzor smerovania hovorov |
Povinné |
Voliteľné |
Zadajte vzor smerovania frontu. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. |
Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. |
|
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Akcia pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | VYKONAJTE_ZANEPRACOVAN_ÉOŠETRENIE, PREPOJT_EN_ATELEFÓ_NČÍSLO, PREHRAJT_EZVOŇUJT_EAŽ A_ŽVOLAJÚC_IZAVOZ_Í |
|
Pretečenie Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolená, zadajte do ďalšieho stĺpca Pretečenie po čakacej dob e. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Číslo prevodu pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. |
Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísl a v Control Hub. Dĺžka postavy: 1-23 |
|
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Pretečenie po čakacej dobe |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. |
Rozsah: 1-7200 |
|
Povoliť hlásenie pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť uvítaciu správu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Uvítacia správa povinná |
Voliteľné |
Voliteľné |
Aktivujte alebo deaktivujte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť čakanie na správu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je táto možnosť povolená, uistite sa, že ste v nasledujúcom stĺpci zadali režim čakacej správ y. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Režim čakania správ |
Voliteľné |
Voliteľné |
Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
ČAS, POZÍCIA |
|
Čakať čas spracovania správy |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. |
Rozsah: 1-100 |
|
Čakanie správy Pozícia prehrávania |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet pozícií, pre ktoré sa hrá odhadované čakanie. |
Rozsah: 1-100 |
|
Čakacia správa Čakacia doba |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. |
Rozsah: 1-100 |
|
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť správu o pohodlí |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite do stĺpca Čas komfortnej správ y zadať počet sekúnd. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Čas správy komfortu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. |
Rozsah: 1-600 |
|
Hold Music Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť alternatívny zdroj hudby |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť obídenie komfortných správ |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte interval v sekundách pre komfortnú správu, ktorá obíde čakaciu dobu hovoru pre volajúcich v rade. |
Rozsah: 1-120 |
|
Whisper Message Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť viac hovorov na agenta |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Povoliť odmietnutý hovor |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať vrátené hovory pre tento front. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite zadať počet zvonení do stĺpca Počet zazvonených hovorov. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Počet zazvonených hovorov |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. |
Rozsah: 1-20 |
|
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Odskočiť hovor po nastavenom čase Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Odraziť hovor po nastavenom čase |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený ako true, potom je predvolene 60. |
Rozsah: 1-600 |
|
Alert Agent If Call On Hold Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Alert Agent If Call On Hold Time |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. |
Rozsah: 1-600 |
|
Povoliť výrazné zvonenie |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte. Ak je povolené, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Výrazný vzor zvonenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNE, DLHÉ_DLHÉ, KRÁTK_EKRÁTK_EDLHÉ, KRÁTK_EDLH_ÉKRÁTKE |
|
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je táto možnosť povolená, zadajte vzor zvonenia do stĺpca Vzor zvonenia s alternatívnymi číslam i. |
PRAVDA, NEPRAVDA |
|
Akcia s alternatívnymi číslami |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak chcete pridať alternatívne čísla uvedené v tomto riadku, zadajte PRIDAŤ. Ak chcete odstrániť alternatívne čísla, ktoré uvádzate v riadku, zadajte REMOVE. Ak zadáte príkaz NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. |
PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ |
|
Akcia agenta |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak chcete pridať agentov uvedených v tomto riadku, zadajte PRIDAŤ. Zadajte REMOVE, ak chcete odstrániť tohto agenta, ktorého uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. |
PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ |
|
Alternatívne čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu. |
Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísl a v Control Hub. Dĺžka postavy: 1-23 |
|
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNE, DLHÉ_DLHÉ, KRÁTK_EKRÁTK_EDLHÉ, KRÁTK_EDLH_ÉKRÁTKE |
|
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte e-mailovú adresu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agentov do frontu. |
Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 |
|
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je politika smerovania hovorov pre front vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. |
Rozsah: 0-100 |
|
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. |
Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
| 1 |
Zadajte 50 agentov a ich pridružené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front, ktorý pridávate alebo upravujete. |
| 2 |
V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. |
| 3 |
Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Spravujte hovory v rade
Uistite sa, že zákazníci sa dostanú k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do radu. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia kontextového okna, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front v Control Hub.
Upravte nastavenia frontu
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš front.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nastavenia. |
| 5 |
Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
|
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v poradí
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v poradí a pridať až 10 alternatívnych čísel.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Telefónne číslo. |
| 5 |
Upravte telefónne číslo a/alebo rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
| 6 |
Prepnite na možnosť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho , aby agenti mohli používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj poloha agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (to platí len pre miesta v Indii). Ak je to iné, ID volajúceho v rade hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady neplatného použitia krížových čísel:
|
| 7 |
Vyhľadajte a pridajte Alternatívne čísla. |
| 8 |
Povoľte alebo zakážte rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla priradené do poradia. |
| 9 |
Pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci Vzor zvoneni a v tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť ku každému alternatívnemu číslu. |
| 10 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Presmerovanie hovorov. |
| 5 |
Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov . |
| 6 |
Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
Ak si vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, musíte použiť aspoň jedno pravidlo na presmerovanie, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne. |
| 7 |
Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na tlačidlo Uložiť. Pri výbere možnosti Vždy presmerovať alebo Selektívne presmerovať začiarknite políčko Odoslať do hlasovej schránky , aby sa všetky hovory presmerovali do internej hlasovej schránky. Po zadaní externého čísla je začiarkavacie políčko Odoslať do hlasovej schránky deaktivované. |
| 8 |
Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, vytvorte pravidlo kliknutím na položku Pridať, kedy presmerova ť alebo Pridať, kedy nepresmerovať. |
| 9 |
Vytvorte Názov pravidla. |
| 10 |
Pre položky Kedy poslať ďalej alebo Kedy neposlať ďalej vyberte z rozbaľovacej ponuky položky Obchodný plán a Plán sviatkov . |
| 11 |
Pre možnosť Poslať ďalej vyberte aspoň jednu možnosť z položky Predvolené telefónne číslo alebo pridajte Iné telefónne číslo. |
| 12 |
V časti Hovory od vyberte možnosť Akékoľvek číslo alebo Vybraté čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
|
| 13 |
V časti Hovory na vyberte z rozbaľovacej ponuky číslo alebo alternatívne číslo, aby sa hovory presmerovali, keď bude hovor prijatý na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. |
| 14 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
-
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule atď.
-
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
-
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
-
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Viac informácií o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v časti Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volanie Webex.
Čo robiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete tiež kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na položku Upravi ť alebo .
Upravte nastavenia otvárania obrazovky
Môžete nakonfigurovať nastavenia kontextovej obrazovky tak, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi, keď agent odpovie na prichádzajúci hovor.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Prejdite do časti . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Obrazovka. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Zapnite možnosť Otváracia obrazovka a upravte nasledujúce podrobnosti, aby sa na pracovnej ploche agenta zobrazila obrazovka s informáciami o zákazníkovi.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory pretečenia, keď sa front zaplní.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nastavenia pretečenia. |
| 5 |
Povoľte alebo zakážte nasledujúce nastavenia:
|
| 6 |
Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
| 7 |
Povoľte alebo zakážte nasledujúce nastavenia:
|
| 8 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Prejdite do časti . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Smerovanie hovorov. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Upravte nasledujúce možnosti:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Skôr ako začnete
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Zavolať späť. |
| 5 |
Zapnite možnosť Zavolať spä ť. |
| 6 |
Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volani a v minútach. To určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane možnosť spätného volania. Táto možnosť funguje spolu so Správou o odhadovanom čakaní na hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovor u, prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru , výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
| 7 |
Začiarknite políčko Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volani e. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
| 8 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Keď používateľ prijme spätné volanie, je vyzvaný, aby stlačil 1 na pripojenie k agentovi a 2 na zrušenie. Časový limit pre túto výzvu je štandardne nastavený na 15 sekúnd a hovor sa potom ukončí.
|
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Vrátené hovory. |
| 5 |
Povoľte alebo zakážte nasledujúce možnosti:
|
| 6 |
Povoľte alebo zakážte rozlišovacie zvoneni e pre neprijaté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
|
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak ste nastavili vzor súčasného smerovania hovorov a nastavenia vrátených hovorov, môžete zlepšiť distribúciu neprijatých hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Zlepšenie distribúcie simultánnych hovorov vo fronte hovorov pre neprijaté hovory. |
Zmeňte stav agenta na nedostupný pre odmietnuté hovory
Pomocou pravidiel pre odmietnuté hovory môžete zmeniť stav agenta na Nedostupný, keď sa mu hovor odmietne.
Tu je niekoľko príkladov scenárov, v ktorých môže hovor odskočiť:
- Žiadna odpoveď – Agent neodpovedá na hovor do stanoveného počtu zvonení na základe nastavení frontu.
- Nedosiahnuteľný – hovor je presmerovaný na neregistrované zariadenie agenta.
- Odmietnutie hovoru – agent odmietne hovor smerovaný na neho.
Ak je hovor smerovaný na agenta odmietnutý a je povolená politika vráteného hovoru, stav agenta sa zmení na Nedostupný. Odrazený hovor sa potom vráti do frontu a ponúkne sa ďalšiemu dostupnému agentovi. Táto zmena stavu bráni presmerovaniu hovoru k rovnakému agentovi, čím sa zlepšuje zákaznícka skúsenosť znížením predĺženého času čakania na hovor.
Supervízor môže vidieť zmenu stavu na ovládacom paneli monitorovania agentov. Ikona s informáciami sa zobrazuje vedľa stavu nedostupnosti agenta, čo znamená, že stav je nastavený politikou vrátených hovorov. Ikona sa odstráni, keď agent nastaví svoj vlastný stav. Agent tiež dostane upozornenie v aplikácii Webex o zmene stavu a musí svoj stav obnoviť na Dostupný, aby mohol prijímať nové hovory z frontu.
Túto funkciu môžete povoliť na úrovni organizácie. Povolenie tohto nastavenia sa vzťahuje na všetkých agentov Customer Experience Essentials v rámci organizácie.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite na položku . |
| 3 |
Prejdite do sekcie Pravidlá pre vrátené hovory pre zástupcu a zapnite prepínač. |
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie Povoliť agentom pri aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , pozrite si časť Pridať alebo upraviť agentov . Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie čakania hovoru pre agenta, pozrite si časť Povolenie čakania na hovor pre používateľov. |
Spravovať zásady pre fronty
Pomocou pravidiel pre fronty môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory vo fronte, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
-
Prázdninová služba
-
Nočná služba
-
Nútené preposielanie
-
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte majú poradie priority a vstupujú do frontu, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad tak, aby počas sviatkov smeroval hovory inak.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Sviatočná služba. |
| 5 |
Povoľte sviatočnú službu. |
| 6 |
Vyberte možnosť z rozbaľovacej ponuky.
|
| 7 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Plán prázdni n. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plán y, ak v rozbaľovacom zozname nie sú uvedené konkrétne prázdninové plány.
|
| 8 |
Ak chcete prehrať oznam sviatočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred sviatkami . |
| 9 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 10 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad na iné smerovanie hovorov počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nočná služba. |
| 5 |
Povoľte nočnú službu. |
| 6 |
Vyberte možnosť z rozbaľovacej ponuky.
|
| 7 |
Ak chcete prehrať oznámenie nočnej služby pred vybratou akciou nočnej služby, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby . |
| 8 |
Vyberte Typ oznámeni a s jednou z nasledujúcich možností:
|
| 9 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Otváracia dob a. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodin y, ak konkrétna otváracia doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
| 10 |
Ak chcete vynútiť hovory bez ohľadu na otváraciu dobu, povoľte nútenú nočnú službu bez ohľadu na plán pracovnej doby . Ak je táto možnosť povolená, môžete v prípade potreby definovať alternatívne oznámenie. |
| 11 |
Vyberte možnosť Použiť alternatívny zdroj oznámení a vyberte jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 12 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Nútené presmerovanie umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzovej situácie. Nakonfigurujte rad na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávisle od trasy Nočnej služby a Sviatočnej služby.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nútené posielanie ďalej. |
| 5 |
Povoľte vynútené posielanie ďalej. |
| 6 |
Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
| 7 |
Ak chcete prehrať vynútené oznámenie ďalej, vyberte možnosť Prehrať oznámenie pred preposlaním . |
| 8 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov oznámení:
|
| 9 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Uviaznuté hovory. |
| 5 |
Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Spravujte oznámenia vo fronte
Oznámenia v rade sú správy a hudba, ktoré počujete počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre nový alebo existujúci rad.
Upravte nastavenia oznamovania v poradí
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Oznámenia. |
| 5 |
Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
| 1 |
Povoľte uvítaciu správu. Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent na obsluhu hovoru. |
| 2 |
Vyberte možnosť Uvítacia správa je povinná. Výber tejto možnosti spôsobí, že sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent dostupný. |
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
|
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
| 1 |
Povoľte možnosť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
| 2 |
Nastavte predvolený čas spracovani a 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém používa tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznámi ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čakani a. Táto možnosť funguje spolu s možnosťou minimálneho odhadovaného času pre spätné volanie. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volani a.
|
| 3 |
Povoľte možnosť Opakovať pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakan í a nastavte čas 10 – 600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volani a. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
| 4 |
Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
| 5 |
Vyberte možnosť Prehrať správu s vysokou hlasitosťo u, ak chcete prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie, než je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne propagácie alebo informácie o produktoch a službách.
| 1 |
Povoľte Utešujúcu správu. |
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. |
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
|
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
| 1 |
Povoľte vynechanie komfortných správ. |
| 2 |
Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu. V predvolenom nastavení je čas, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu, 30 sekúnd a pohybuje sa od 1 do 120 sekúnd. Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. |
| 3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
|
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
| 1 |
Povoľte funkciu Podržať hudbu. |
| 2 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
|
| 3 |
Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. |
| 4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
| 1 |
Povoľte funkciu Call Whisper. Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov. |
| 2 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
|
| 3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov oznamov vo fronte
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Súbory oznámení. |
| 5 |
Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Spravujte agentov vo fronte
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v poradí, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Skôr ako začnete
-
Správca Control Hub povolí, aby sa telefónne číslo používalo ako odchádzajúce telefónne číslo pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
-
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80, aby sa ako CLID zobrazovalo pre odchádzajúce hovory telefónne číslo frontu hovorov/požadovaná skupina, alebo číslo 81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. |
| 4 |
Kliknite na položku Volanie a prejdite do sekcie Nastavenia agenta . |
| 5 |
Kliknite na položku ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na konkrétnu frontu hovorov alebo skupinu lovu. |
| 6 |
Nakonfigurujte ID frontu hovorov agenta alebo skupiny vyhľadávania z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
Ak ste správcom miesta, môžete zobraziť všetkých agentov priradených do frontu hovorov vrátane agentov mimo prideleného miesta. Môžete vymazať všetkých priradených agentov a pridať ľubovoľných používateľov do frontu vrátane používateľov z iných umiestnení. Môžete však povoliť, aby sa agenti pripojili k frontu alebo sa z neho odpojili iba vo vami pridelených miestach. Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Delegovanie správy miesta.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. |
| 5 |
(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne zručností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich zručností z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zručnost í. Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ smerovania založený na zručnosti; v opačnom prípade sa možnosť nastavenia úrovne zručností nezobrazí. Každému používateľovi pridanému do frontu môžete priradiť úroveň zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). V predvolenom nastavení sú agenti pridávaní s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností). |
| 6 |
V rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, ktorých chcete pridať do poradia. Môžete povoliť prepínač Zobraziť iba používateľov služby Customer Experience , aby sa v rozbaľovacej ponuke zobrazili iba používatelia s nárokom na Základy služby Customer Experience. |
| 7 |
(Voliteľné) Začiarknite políčko Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. |
| 8 |
(Voliteľné) Začiarknite políčko Povoliť agentovi pripojiť sa alebo odpojiť sa od poradia , ak chcete agentom povoliť zapojenie sa do poradia alebo odpojenie sa od neho. |
| 9 |
(Voliteľné) V tabuľke upravte úroveň zručností a prepínač Pripojené pre každého používateľa vo fronte. |
| 10 |
(Voliteľné) Ak chcete používateľa odstrániť, kliknite na ikonu |
| 11 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Odstrániť všetko odstránite všetkých používateľov z poradia. |
| 12 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak niektorý z pridaných používateľov nemá nárok na licenciu Customer Experience Essentials, získate stránku Priradiť licenciu a predplatné licencie . Môžete si vybrať predplatné licencie Customer Experience Essentials, ktoré chcete prideliť agentom, a kliknite na tlačidlo Priradiť licenciu.
|
Zobraziť informačný panel agenta
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Prejdite do časti . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom. Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov, umiestnení vo fronte a stavu pripojenia/odpojenia. Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Kliknutím na > rozbalíte podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Prepnite na pripojenie alebo odpojenie agenta do konkrétneho poradia. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Exportovať CSV exportujete tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Spravujte supervízorov frontu
Agenti vo fronte môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie supervízora frontu
Tiché monitorovanie – Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť. Hovor agenta môžete sledovať pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete potichu sledovať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete potichu monitorovať hovor agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Koučovanie – zapojte sa do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov. Agenta môžete trénovať počas hovoru pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou FAC, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete trénovať agenta počas hovoru pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Nástup – zapojte sa do hovoru agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy. Do hovoru agenta sa môžete pripojiť pomocou aplikácie FAC alebo Webex App.
Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou FAC, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Ak chcete vstúpiť do hovoru agenta pomocou aplikácie Webex, pozrite si časť Začíname s Webex Customer Experience Essentials pre supervízorov.
Prevziať – zavolať agentovi. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta. Hovor agenta môžete prevziať pomocou FAC.
Ak chcete prevziať hovor agenta pomocou FAC, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo oni monitorujú, trénujú alebo nastupujú a prehráva sa oznámenie pre funkciu prevzatia.
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Kliknite na položku Pridať vedúceho. |
| 4 |
Na stránke Základ y vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 5 |
Na stránke Priradiť agento v vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 6 |
Na stránke Recenzi a skontrolujte vybraného supervízora a priradených agentov. |
| 7 |
Kliknite na tlačidlo Hotovo. Po pridaní supervízora môžete nadriadenému ďalej prideľovať agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na ikonu Odstrániť supervízor a priradenú k supervízorovi.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . Zobrazí sa zoznam pridaných supervízorov.
|
| 3 |
V stĺpci Akci e z rozbaľovacieho zoznamu príslušného nadriadeného vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta nadriadenému. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
|
| 4 |
Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na ikonu Zrušiť pridelenie agento v priradenú k agentovi. Keď zrušíte pridelenie posledného agenta nadriadenému, bude odstránený aj nadriadený. Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie dohľadu nad frontom . |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do časti . |
| 3 |
Zo zoznamu vyberte front, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. |
| 5 |
Upravte používateľov priradených ako agenti do tohto frontu. |
| 6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak chcete z tohto poradia odstrániť všetkých používateľov, kliknite na položku Odstrániť všetkých . |
