Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: API na správu zoznamov kontaktov

Predstavujeme nasledujúcich 5 API, ktoré vám pomôžu automatizovať proces vytvárania a správy zoznamov kontaktov spojených s vašimi kampaňami:

1. Vytvoriť zoznam kontaktov

2. Vytváranie kontaktov v zozname kontaktov

3. Získanie zoznamov kontaktov v rámci kampane

4. Aktualizácia stavu kontaktu v zozname kontaktov

5. Aktualizácia stavu zoznamu kontaktov

Dokumentácia pre tieto API je k dispozícii na portáli Webex for Developers API Reference. Pomocou týchto rozhraní API môžete automatizovať vytváranie a správu zoznamov kontaktov kampane bez toho, aby ľudský používateľ musel manuálne nahrávať zoznamy kontaktov. Môžete tiež podporovať prípady použitia, ako napríklad nasledujúci scenár: povedzme, že základný systém účtovníctva dlhov banky každé ráno vygeneruje súbor zákazníkov, ktorých platba dlhu je oneskorená, a tento súbor sa potom použije na automatické vytvorenie zoznamu kontaktov pre „kampaň na inkasáciu dlhov“ pomocou metódy nahrávania SFTP. Počas dňa môže jeden z týchto zákazníkov uskutočniť splátku dlhu online alebo v pobočke banky. V takom prípade môžete napísať žiadosť o vyvolanie 4. rozhrania API vo vyššie uvedenom zozname na „uzavretie kontaktného záznamu“ pre tohto zákazníka, ktorému už nie je potrebné volať, pretože jeho splátka dlhu už nie je oneskorená.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: Pokročilé (podrobnejšie) plánovanie kampaní

Predtým mal „Základný plán kampane“ nasledujúce obmedzenie: ho ci umožňoval povoliť alebo zakázať plán kampane na konkrétny deň v týždni, čas začiatku a čas ukončenia kampane museli byť rovnaké pre každý deň, pre ktorý je plán kampane povolený. Teraz sme predstavili „Rozšírený plán kampaní“, ktorý vám umož ní nakonfigurovať až tri rôzne časové intervaly kampane pre každý deň v týždni. Teraz môžete naplánovať kampane tak, aby odrážali vaše obchodné scenáre v reálnom svete. Napríklad viacnásobné zmeny kontaktného centra, obedové prestávky, poldni v sobotu atď.

Táto funkcia bude viditeľná v uzle „Denný rozvrh“ v „Plátne kampane“.

December 19, 2025

Správa natívnych kampaní Webex: Priradenie rôznych nastavení záložného kódu s rôznymi kampaňami

Predstavujeme možnosť vytvárať viacero „súprav závratných kódov“, čím odomkneme možnosť nakonfigurovať rôzne nastavenia opätovného pokusu hovoru a hodnoty nastavenia ukončenia kontaktu pre rovnaký zábalový kód. Preto môžete k každej kampani potenciálne priradiť inú „súbor zábalových kódov“ . To vám umožní podrobné ovládanie, ktoré potrebujete na prispôsobenie nastavení zábalového kódu jedinečným požiadavkám každej kampane, čo vedie k cielenejším stratégiám opätovného pokusu. Povedzme napríklad, že banka má dve kampane na vymáhanie pohľadávok - jednu pre hypotéky a druhú na pôžičky na autá. Hypotekárne oddelenie môže chcieť „uzavrieť kontakt“, ak je záložným kódom „Zákazník sľúbil, že zaplatí“, ale v prípade kampaní oddelenia úverov pre automatické úvery môžu chcieť ponechať kontakt otvorený a skúsiť to znova po 1 dni. Pomocou tejto funkcie môžete túto požiadavku ľahko nakonfigurovať.

Môžete vytvoriť až 100 „súprav zálohových kódov“.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: Priradenie rôznych nastavení výsledkov telefónu s rôznymi kampaňami

Predstavujeme možnosť vytvárať viacero „súborov výsledkov telefónnych výsledkov“, čím odomkneme možnosť konfigurovať rôzne nastav enia opätovného pokusu hovoru a hodnoty nastavenia ukončenia kontaktu pre rovnaký výsledok telefónu. Teraz môžete k každej kampani potenciálne priradiť in ú sadu výsledkov telefónu. To vám umožní podrobné ovládanie, ktoré potrebujete na prispôsobenie nastavení výsledkov telefónu jedinečným požiadavkám každej kampane, čo vedie k cielenejším stratégiám opätovného pokusu. Povedzme napríklad, že banka má dve kampane na vymáhanie pohľadávok - jednu pre hypotéky a druhú na pôžičky na autá. Hypotekárne oddelenie môže chcieť skúsiť to znova po 1 hodine, ak je výsledkom telefónu „Telefón je zaneprázdnený“, ale v prípade kampaní oddelenia úverov pre automobily, pokiaľ ide o výsledok telefónu, možno bude chcieť to skúsiť znova po 2 hodinách. Pomocou tejto funkcie môžete túto požiadavku ľahko nakonfigurovať.

Môžete vytvoriť až 100 „súborov výsledkov telefónu“.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: Odvodte časové pásmo kontaktu z jeho PSČ US Postal Service

Táto funkcia platí len pre klientov v USA. Časové pásmo pre príjemcu hovorov so sídlom v USA bolo doteraz odvodené z telefónnych oblastí tohto kontaktu, aby sa zabezpečilo, že od chádzajúci hovor sa uskutoční v rámci „okna bezpečného volania“ v rámci celkového plánu kampane. Keď sa však zákazníci sťahujú z jedného mesta/mesta do druhého, je veľmi pravdepodobné, že si ponechajú svoje číslo mobilného telefónu - časové pásmo odvodené z oblasti telefónu môže byť nesprávne. So zavedením tejto funkcie v „kroku mapovania poľa #5“ budete mať teraz možnosť „Odvodiť časové pásmo zo zoznamu kontaktov: Na základe PSČ USA“. Zmapovali sme každý z približne 42 000 PSČ v USA do časového pásma. Ak teda vyberiete túto novú možnosť pri konfigurácii „Krok mapovania poľa #5“, systém vyvodí časové pásmo pre každý kontakt z jeho PSČ namiesto toho, aby odvodzoval časové pásmo z oblasti telefónu. Táto funkcia vám môže pomôcť zlepšiť efektivitu odchádzajúcej kampane a zlep šiť súlad s predpismi o „volaní“.

December 19, 2025

Native Webex Campaign Management: Zablokujte všetky hovory na konkrétne PSČ v USA zo všetkých kampaní

Táto funkcia je momentálne v beta verzii a platí len pre klientov v USA.

Už máme funkciu, ktorá vám umožňuje blokovať hovory zo všetkých aktívnych kampaní na jeden alebo viac konkrétnych telefónnych oblastí v USA. Táto funkcia je veľmi užitočná, ak napríklad úrady vyhlásia civilnú núdzovú situáciu v určitej oblasti kvôli nejakej prírodnej katastrofe. Teraz predstavujeme podobnú funkciu (momentálne v „Beta“), ktorá vám umožní blokovať hovory zo všetkých aktívnych kampaní na jeden alebo viac konkrétnych PSČ v USA. To vám môže potenciálne umožniť presnejšie dodržiavať štátne a mestské predpisy alebo obchodné pravidlá na podrobnejšej úrovni.

December 15, 2025

Webex WFO: WFM s trendovými témami

Webex WFO predstavuje trendy témy vo WFM, schopnosť založenú na AI, ktorá poskytuje hlbšie prevádzkové poznatky v rámci manažmentu pracovnej sily. Analýzou tisícov interakcií so zákazníkmi Trending Topics identifikuje vznikajúce témy a témy, čo pomáha vysvetliť zvýšenie objemu interakcií alebo priemerný čas spracovania.

Kľúčové výhody:

• Identifikuje vznikajúce trendy v interakciách so zákazníkmi s cieľom podporiť informované personálne rozhod nutia.

• Zdôrazňuje zmeny v témach diskusií o zákazníkoch s cieľom optimalizovať plánovanie.

• Identifikuje možnosti koučingu a školenia na základe trendových tém.

• Včasne označuje potenciálne problémy, čo umožňuje proaktívne riešenie pred eskaláciou.

Táto funkcia bude potrebovať minimálne SKU Webex WFO Bundle a Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU. Ďalšie informácie nájdete v téme Zobrazenie a analýza tém vo WFM.

November 28, 2025

Webex WFO: Plánovač dovolenky Pro

Vacation Planner Pro vo Webex WFO zefektívňuje a automatizuje správu žiadostí o dovolenku pre kontaktné centrá, čím zabezpečuje spravodlivý a efektívny proces. Odstránením potreby tabuliek alebo manuálnych schválení je táto funkcia bezproblémovo integrovaná do Webex WFO.

Táto funkcia bude potrebovať minimálne SKU Webex WFO Bundle a Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Čo môžete očakávať:

• Agenti môžu odosielať a spravovať žiadosti o dovolenku priamo z webovej alebo mobilnej aplikácie Webex WFO.

• Vedúci môžu nakonfigurovať pravidlá dovolenky vrátane denného príspevku, otvorených období alebo požadovaných dodacích lehôt a implementovať férové metódy prideľovania, ako je hodnotenie založené na výkonnosti, seniorita alebo ten, kto príde prvý, prvý obslužený.

• Dostupnosť sa automaticky aktualizuje vždy, keď sú dovolenky pridané, upravené alebo z rušené.

• Pomocou zmeny dovolenky môžu agenti požiadať o alternatívne dátumy po ich počiatočnom schválení. Zoznam čakaní a automatické schválenia založené na pravidlách pomáhajú udržiavať spravodlivý proces.

Kľúčové výhody:

• Spravodlivé a transparentné: Každý agent vidí jasný a nezaujatý proces, a to aj počas špičkových prá zdnin.

• Úspora času: Odstraňuje potrebu tabuliek a manuálneho zosúladenia, čím š etrí cenné hodiny nadriadeného.

• V súlade: Spĺňa odborové a miestne pracovné požiadavky tým, že zabezpečuje pridelenie dovolenky podľa vymedzených pravidiel.

• Vhodné pre agentov: Poskytuje zamestnancom možnosti samoobsluhy a podporuje lep šiu rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom.

• Zosúladené s výkonom: Umožňuje organizáciám odmeňovať funkčné obdobie alebo KPI zaradením ich do schválení dovolenky.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa plánovania dovolenky.

November 21, 2025

Webex WFO: Riadenie výkonnosti

Webex WFO predstavil Performance Management, nové riešenie, ktoré zjednocuje koučing, výkonnostné metriky a vývoj agentov v jednej skúsenosti. Spája kľúčové údaje z QM a WFM, aby poskytol supervízorom úplný pohľad na výkon, pomáha im sledovať pokrok, zlepšovať efektívnosť koučovania a umožniť agentom včasné prehľad o ich cieľoch. Ďalšie podrobnosti nájdete v článku - Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Zákazníci sa musia prihlásiť prostredníctvom adresy URL špecifickej pre nájomcu, aby mohli získať prístup k správe výkonnosti. Ďalšie informácie nájdete v časti Adresa URL špecifická pre nájomcu pre používateľov Webex WFO (Webex Contact Center).

Novembra 17, 2025

Vylepšená flexibilita filtrov pre nahlasovanie

Sme nadšení, že môžeme oznamovať silné vylepšenie skúseností s tvorbou vzorcov založených na texte v aplikácii Analyzer. Na základe nášho nedávneho spustenia textových vzorcov môžete teraz aplikovať filtre priamo vo svojich vzorcoch, čím zefektívnite proces vytvárania. Toto vylepšenie umožňuje používateľom pridať viacero filtrov pomocou logického operátora AND pre presný a podrobný výber údajov - poskytuje bohatšie správy v jednom kroku. Inline návrhy a chybové hlásenia poskytujú usmernenie v reálnom čase, zatiaľ čo široká podpora operátorov dodáva ešte väčšiu flexibilitu. Vďaka tejto aktualizácii môžu vedúci pracovníci a analytici ľahko vytvárať komplexné, cielené vzorce, ktoré umožňujú rýchlejšie a hlbšie poznatky. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie textového vzorca.

Novembra 17, 2025

Vyjadrenie zručností - agregácia počtov a trvaní

Sme nadšení, že môžeme predstaviť agregáciu založenú na výraze zručností v aplikácii Analyzer, ktorá poskytuje agregáciu založenú na zručnostiach pre správy. Vedúci a analytici budú môcť zoskupiť polia počtov a trvania v prehľadoch podľa zoskupení výrazov zručností definovaných používateľom. Používatelia môžu v zostave definovať až 100 skupín a tiež 1000 zručností v rámci skupiny.

Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie rozšíreného poľa pre polia súvisiace so zručnosťami.

Novembra 14, 2025

Funkcia vynútiť odhlásenie aktívnych používateľov pre správcov

Funkcia núteného odhlásenia je teraz k dispozícii pre správcov Webex Contact Center. Táto funkcia im umožňuje násilne odhlásiť agentov, ktorí sú uviaznutí v prihlásenom stave alebo sú dlhšie neaktívni, čo pomáha udržiavať prevádzkovú efektivitu a zaisťuje hladký výkon kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v časti Nútiť odhlásenie v článku Správa používateľov kontaktného centra.

November 12, 2025

Filter zručností v štatistikách frontu v reálnom čase

Supervízormi teraz môžu filtrovať štatistiky frontu v reálnom čase podľa zručností a zručností, čo ponúka hlbší prehľad o výkonnosti frontových frontoch a dostupnosti agentov.

Toto vylepšenie uľahčuje identifikáciu nedostatočných alebo nadmerných zamestnancov zručností, zabezpečenie toho, aby správni agenti zvládli správne kontakty a udržiavanie vyváženej úrovne služieb v rámci frontov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad a správa frontov kontaktných centier a Články o dohľade nad agentmi a tímami.

Október 31, 2025

Vylepšená škálovateľnosť pre spravované tímy a fronty

Na dom ovskej stránke ESD sme zaviedli vylepšenia výkonu pre spravované tímy a fronty. Výsledkom je, že možnosť vyhľadávania v týchto poliach bude teraz vyžadovať, aby ste pred zobrazením výsledkov zadali minimálne tri znaky.

Október 30, 2025

Vylepšenie metrík interakcií - analyzátor

S radosťou oznamujeme významné vylepšenia metrík interakcií v aplikácii Analyzer vrátane zavedenia 8 nových metrík prenosu pokrývajúcich konferenčné a konzul tačné scenáre. Okrem toho sme upravili 13 metrík týkajúcich sa počtu požiadaviek, trvania požiadaviek, počtu prenosov a aktualizovali definície trvania odpovedí, aby sme zaistili väčšiu presnosť. Všetky tieto zmeny boli implementované v repozitári súhrnných správ agentov (ASR). Predtým boli v niektorých metrikách, ako je počet požiadaviek, spúšťače založené na tom, kedy konzultovaný agent odpovedal, a nie na tom, kedy bola žiadosť iniciovaná. To niekedy vytvorilo medzeru medzi metrickými výkazmi a očakávaniami používateľov, najmä pokiaľ ide o žiadosti o konzultácie, a mohlo by to viesť k tomu, že počet prepojených a konzultovaných počtov bude vyšší, ako sa očakávalo. Vďaka týmto vylepšeniam sme vylepšili a zaviedli nové metriky, aby sme lepšie zosúladili s očakávaniami používateľov a poskytli presnejšie, praktickejšie a podrobnejšie prehľady pre vaše operácie kontaktného centra. Podrobný zoznam aktualizovaných metrík a ich nových definícií je uved ený nižšie: Zoznam aktualizovaných metrík interakcie a ich nové definície v ASR.

Október 29, 2025

Zjednodušené prihlásenie pre supervízorov

Spustenie funkcie „Zjednodušené prihlásenie pre dozorných orgánov“, pôvodne na plánované na 15. október 2025, bolo presunuté na 29. október 2025. Toto krátke odloženie nám umožňuje implementovať spätnú väzbu z Včasného prístupu a zaistiť pre vás plynulejší a spoľah livejší zážitok. Nemusíte podniknúť žiadne kroky; táto úprava je vykonaná s cieľom zaručiť lepší celkový zážitok. Zavádzame zjednodušenú a efektívnejšiu skúsenosť s prihlásením pre supervízorov, ktorí používajú kontaktné Agent Desktop centrum in Webex. Cieľom tohto vylepšenia je zefektívniť proces prihlasovania a znížiť počet chýb, najmä pri použití vopred vyplnených alebo rozbaľovacích možností poverenia. Aj keď tieto vylepšenia minimalizujú chyby a problémy s smerovaním pre väčšinu používateľov, dozorcovia by si mali byť vedomí toho, že systém vykonáva overenie samotného poverenia (napríklad zabezpečuje platný formát a priradený vášmu profilu), ale pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia v reálnom čase. Preto je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby ste zvolené alebo zadané číslo alebo rozšírenie priradili k aktívnemu a dostupnému zariadeniu. Toto vylepšenie zahŕňa:

• Inteligentnejšie možnosti prihlásenia: Prihlasovacia obrazovka teraz dynamicky zobrazuje iba možnosti relevantné pre váš profil.

• Vopred vyplnené poverenia: Ak váš profil obsahuje jedno nakonfigurované číslo vytáčania alebo rozšírenie, tieto informácie sa automaticky doplnia. Pre profily s viacerými nak onfigurovanými možnosťami je k dispozícii rozbaľovací panel, ktorý vám ušetrí čas a znižuje riziko nesprávneho zadávania informácií.

• Webex Callingvalidácia: Pre Webex Calling používateľov sa overovanie vykonáva s cieľom zabezpečiť, aby rozšírenia alebo číselné čísla vybraté z rozbaľovacej ponuky boli platné a priradené váš Webex Calling mu profilu. Pomáha to zabezpečiť výber správneho poverenia, čím sa minimalizujú problémy so smerovaním spôsobené nesprávnymi alebo nepriradenými prihlasovacími údajmi.

Ak manuálne zadáte rozšírenie alebo číslo vytáčania, systém bude stále kontrolovať, či je vám priradené poverenie, ale pri prihlásení sa nevykoná žiadna kontrola stavu zariadenia v reálnom čase pre žiad ny záznam (rozbaľovací alebo manuálny). Je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby bolo vybrané alebo zadané rozšírenie alebo číslo vytáčania priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu. Tento prístup zachováva flexibilitu pre supervízorov, ktorí používajú rozšíreniaWebex Calling, ktoré nie sú nakonfigurované, ale je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby bolo rozšírenie dostupné a pripravené na použitie.

• Funkcia „Nezobrazovať toto znova“: Začiarkavacie políčko Nezobrazovať toto znova umožňuje pres kočiť obrazovku výberu stanice počas nasledujúcich prihlásení. Po výbere systém vykoná automatické prihlásenie a obíde krok výberu stanice. Túto možnosť môžete kedykoľvek zrušiť v časti Zmeniť nastavenia profilu, aby sa v prípade potreby znova zobrazila na prihlasovacej obrazovke stanice.

Výhody

• Rýchlejšie a jednoduchšie prihlásenie: Zjednodušený proces skracuje čas prihlásenia a umožňuje rýchlejšie začať prácu.

• Minimalizované chyby: Vopred vyplnené poverenia a overenie rozbaľovacích výberov pomá hajú eliminovať problémy spôsobené nesprávne zadanými informáciami alebo neplatnými údajmi samotného poverenia. Systém však pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia, preto zostáva zodpovednosťou nadriadeného zabezpečiť dostupnosť zariadenia.

• Vylepšené smerovanie hovorov: Presné prihlásenia pre overené poverenia zaisťujú bezproblémové smerovanie hovorov a vylepš enú zákaznícku skúsenosť. Dozorcovia musia zabezpečiť, aby ich vybrané alebo zadané poverenie bolo priradené k správne nakonfigurovanému a dostupnému zariadeniu, aby sa zabránilo možným problémom so smerovaním.

Tieto vylepšenia sú navrhnuté tak, aby zlepšili použiteľnosť a znížili chyby vo väčšine prihlasovacích scenárov overením samotných poverení. Systém však pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia. Preto je zodpovednosťou nadriadeného zabezpečiť , aby vybrané alebo manuálne zadané rozšírenia alebo číselné čísla boli priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu, aby sa zabránilo narušeniu. Ďalšie informácie nájdete na stránke https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

Október 09, 2025

Doplnok Native Webex Campaign Management: API na správu zoznamov DNC

Ako si možno pamätáte, 31. júla 2025 sme predstavili novú ponuku dostupnú na objednávku v Amerike, Európe a Afrike: „Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center“.

Teraz sme sprístupnili tri rozhrania API, ktoré vám umožňujú automatizovať správu zoznamov „Do Not Contact“ (DNC Lists) v rámci tohto doplnkového modulu.

Táto sada API vám umožní vykonať nasledujúce tri operácie:

• Pridanie telefónneho čísla do konkrétneho zoznamu DNC

• Odstránenie telefónneho čísla z konkrétneho zoznamu DNC

• Skontrolujte, či telefónne číslo už existuje v zozname DNC

Ďalšie informácie nájdete v rozhraní DNC API pre správu kampaní na portáli pre vývojárov.

August 27, 2025

Vylepšená pracovná plocha Supervisor: Zjednodušené používateľské rozhranie, komplexná správa frontov a analýza interakcií

Pre existujúcich nájomníkov sú teraz k dispozícii nasledujúce funkcie:

• Vylepšené používateľské rozhranie pre Supervisor Desktop

• Rozšíren Agent Desktop ý zoznam úloh pre supervízorov

• Štatistiky frontu v reálnom čase v aplikácii Supervisor

• Správa priameho priradenia agenta do frontov z programu Supervisor Desktop

• Komplexné podrobnosti o interakciách Zobraziť pomocou prepisov

• Nová karta Interakcie v aplikácii Supervisor Desktop

• Aktualizujte profily zručností agenta z pracovnej plochy Supervisor

August 21, 2025

Reportovanie analýzy tém v analyzátore

Sme nadšení, že môžeme predstaviť vylepšené poznatky na úrovni témy priamo do panela prostredníctvom nových možností vy AI Assistant kazovania v aplikácii Analyzer. Táto funkcia je navrhnutá špeciálne pre obchodných analytikov a supervízorov a umožňuje im získať hlbší prehľad o interakciách so zákazníkmi integráciou informácií o témach spolu s údajmi o interakcii a kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) v rámci Analyzeru, čo poskytuje jednotný pohľad na konverzácie so zákazníkmi. Používatelia, ktorí nie sú administrátorsk í, sú oprávnení vytvárať a prispôsobovať správy bez potreby úplného správcu alebo priameho prístupu na portál Topic Analytics. Táto integrácia odomkne silné trendy a vzorce korelovaním tém s metrikami interakcie a podporuje inteligentnejšie rozhodovanie založené na údajoch v celej organizácii. Okrem toho umožňuje zákazníkom prístup k údajom témy pomocou rozhrania Search API. Ďalšie informácie nájdete v téme Začíname s analýzou tém a prehľadmi analýzy tém.

Júl 31, 2025

Vylepšené používateľské rozhranie pre Supervisor Desktop

Zažite moderné, intuitívne rozhranie pracovnej plochy s aktualizovanými písmami, farbami, prvkami používateľského rozhrania, farebnými paletami pre väčšiu jasnosť a vizuálnu príťažlivosť. Reorganizované rozloženie podporuje aj nové a nadchádzajúce funkcie. Táto aktualizácia obsahuje:

• Vizuálne vylepšenia: Poskytuje rafinovaný a moderný vzhľad v celom rozhraní pracovnej plochy s osvieženými písmami, farbami pozadia, prvkami používateľského rozhrania a farebnými paletami pre lepšiu čistotu a vizuálnu príťažlivosť.

• Aktualizovaná informačná architektúra: Organizácia a štruktúra používateľských rozhraní pre stolné počítače sa aktualiz ujú tak, aby lepšie podporovali nadchádzajúce funkcie. Tieto zmeny sú navrhnuté tak, aby bezproblémovo začlenili nové funkcie, ako je možnosť vyhľadávania a výberu interakcií, zobrazenie štatistík frontu v reálnom čase a prístup k karte rozšírených interakcií. Tieto vylepšenia sa zavádzajú postupne, keď budú k dispozícii nové funkcie, pričom širšia dostupnosť sa očakáva v mesiaci júl.

Upozorňujeme, že návrat na staré používateľské rozhranie nie je možný, keď je k dispozícii nové používateľské rozhranie.

Výhody

• Vylepšená použiteľnosť: Čistejšie a užívateľsky prívetivejšie rozloženie zjednodušuje navigáciu a interakciu v rámci pracovnej plochy, vďaka čomu sú úlohy jednoduchšie a efektívnejšie.

• Moderný vzhľad a dojem: Zažite aktualizovaný vizuálny dizajn, ktorý poskytuje svieže a konzistentné rozhranie.

• Základ pre budúce funkcie: Aktualizovaná architektúra umožňuje bezproblémovú integráciu a optimálny výkon výkonných nadchádzajúcich funkcií, čím zlepšuje celkové možnosti pracovného toku.

Nasledujúce funkcie a vylepšenia sú k dispozícii iba v rozšírenom používateľskom rozhraní:

• Štatistiky frontov v reálnom čase: Nová karta „Poradie“ poskytuje centralizovaný a praktický po hľad na výkon frontu.

• Spravujte priame priradenie agentov do frontov: Priamo priraďte agentov do frontov založených na agentoch, čím sa zabezpečí väčšia kontrola nad správou pracovnej sily.

• Zobrazenie zoznamu interakcií: Nová karta „Interakcie“ poskytuje komplexný prehľad všetkých interakcií so zákazníkmi.

• Detailné zobrazenie interakcií: Komplexné zobrazenie na celej stránke pre podrobnú analýzu interakcií, ktoré poskytuje hlbšie informácie.

• Aktualizujte profil zručností jednotlivých agentov, aby ste pomohli zefektívniť operácie a znížiť administratívne náklady.

Ďalšie informácie nájdete v téme Porozumenie používateľského rozhrania Supervisor Desktop.

Júl 31, 2025

Rozšíren Agent Desktop ý zoznam úloh pre supervízorov

Predstavujeme aktualizovaný zoznam úloh pre agentov v spoločnostiAgent Desktop, navrhnutý tak, aby poskytol vášmu tímu organizovanejší a efektívnejší spôsob riadenia interakcií so zákazníkmi. Toto vylepšenie zefektívni pracovné postupy agentov a poskytne jasnejší prehľad o ich pracovnom zaťažení.

Čo je nové pre vašich agentov?

• Zjednodušený dizajn s kartami: Agenti budú mať úžitok z nového rozloženia s dvoma kartami v zozname úloh:

• Aktívne: Poskytuje rýchly prehľad všetkých aktuálne aktívnych interakcií.

• Zatvorené: Ponúka chronologický protokol nedávno dokončených konverzácií na všetkých kanáloch.

• Vylepšený prehľad interakcií: Agenti získajú komplexný zobrazenie všetkých pri chádzajúcich a prebiehajúcich interakcií s jednou tablou, čo umožňuje lepšie určovanie priorít a správu pracov ného zaťaženia.

• Supervízormi s úlohami agenta: Ak zvládate aj interakcie so zákazníkmi, tieto vylepšenia zoznamu úloh sa vám budú priamo zažiť vo svojomAgent Desktop.

Táto aktualizácia poskytuje vašim agentom jasnejšie a organizovanejšie rozhranie, čo vedie k zlepšeniu individuálnej efektívnosti a lepšiemu celkovému výkonu tímu. Zjednodušením riadenia interakcií môžu agenti efektívnejšie uprednostňovať, skrátiť čas odozvy a zvýšiť spokojnosť zákazníkov, čo priamo prispieva k úspechu vášho tímu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Porozumenie používateľského rozhrania Supervisor Desktop.

Júl 31, 2025

Štatistiky frontu v reálnom čase v aplikácii Supervisor

Sme nadšení, že môžeme v aplikácii Supervisor Desktop predstaviť funkciu štatistík frontov v reálnom čase, ktorá poskytuje supervízorom centralizovaný a praktický pohľad na výkon frontu prostredníctvom špeciálnej karty Poradie. Táto karta ponúka jediný prístupový bod pre všetky informácie týkajúce sa frontu a umožňuje nadriadeným prispôsobiť si zoznam frontov výberom, usporiadaním a filtrovaním stĺpcov na zobrazenie najrelevantnejších metrí k. Údaje o fronte v reálnom čase sú prezentované vo vizuálne atraktívnych formátoch, ako sú tabuľky, grafy alebo grafy, pre rýchle a jednoduché posúdenie stavu frontu. Dozorcovia môžu preštudovať podrobnosti frontu, preskúmať stav agenta, zobraziť aktuálne interakcie a priamo priradiť alebo odstrániť agentov (pre fronty založené na agentoch) z informačného panela, čím sa zabezpečí efektívna správa frontu. Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad a správa frontov kontaktného centra.

Júl 31, 2025

Správa priameho priradenia agenta do frontov z programu Supervisor Desktop

Nadzorcovia môžu teraz priradiť alebo odstraňovať agentov priamo z frontov v pracovnej ploche Supervisor pomocou novej stránky Queue bez toho, aby museli pristupovať k Control Hub. Táto funkcia je k dispozícii výhradne pre fronty založené na agentoch, zefektívňuje správu frontov, umožňuje rýchlejšie úpravy v reálnom čase a poskytuje supervízorom väčšiu flexibilitu pri efektívnom riadení distribúcie pracovnej sily. Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad a správa frontov kontaktného centra.

Júl 31, 2025

Komplexné podrobnosti o interakciách Zobraziť pomocou prepisov

Predstavujeme vylepšené zobrazenie podrobností o interakcii na celej stránke v pracovnej ploche Supervisor, ktoré poskytujeme nadriadeným komplexný prehľad interakcií so zákazníkmi. Toto nové zobrazenie umožňuje prístup k živým aj dokončeným prepisom pre hlasové a digitálne (chat) interakcie.

Hlasové prepisy sú k dispozícii pre zákazníkov s povolenou analýzou tém a pre hovory s dostupnými prepismi. Okrem existujúcich nahrávok môžu supervízor využívať prepisy v reálnom čase, podrobný dátový panel interakcií vrátane časovania, trvania, času zadržania a spracovania času a zobrazenia cesty zákazníka naprieč kanálmi a dňami. Toto vylepšenie umožňuje supervízorom bohatšie údaje na lepšie monitorovanie, analýzu a pochopenie angažovanosti zákazníkov .

Ďalšie informácie nájdete v téme Podrobnosti o interakciách v aplikácii Supervisor Desktop.

Júl 31, 2025

Nová karta Interakcie v aplikácii Supervisor Desktop

Oblasť Správa záznamov nahrádzame úplne novou kartou Interakcie, ktorá nadriadeným posky tne jasný pohľad na interakcie so zákazníkmi v reálnom čase v každej fáze.

Táto vylepšená funkcia obsahuje tri karty:

• Aktívne interakcie: Sledujte živé konverzácie v reálnom čase.

• Interakcie v fronte: Pozrite si interakcie čakajúce vo frontoch.

• Dokončené interakcie: Jednoduchý prístup k minulým interakciám a nahrávkam.

Prispôsobiteľná tabuľka umožňuje supervízorom filtrovať a organizovať údaje, čo uľahčuje sledovanie prebiehajúcich prípadov a preskúmanie dokončených interakcií - všetko navrhnuté tak, aby zvýšilo efektivitu a odozvu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad nad vašimi agentmi a tímami.

Júl 31, 2025

Aktualizujte profily zručností agenta z pracovnej plochy Supervisor

Sme nadšení, že môžeme predstaviť novú funkciu, ktorá umožňuje nadriadeným aktualizovať profil zručností agenta priamo z pracovnej plochy supervízorov v zobrazení Podrobnosti o výkonnosti tímu. Toto vylepšenie umožňuje dozorným orgánom vykonávať úpravy v reálnom čase pre agentov v rámci ich rozsahu, zefektívniť operácie a znížiť závislosť od pracovných postupov správcu. Vedúci môžu tiež upravovať profily zručností agentov v reálnom čase a zobraziť podrobnosti profilu kľúčových zručností, ako sú názov zručnosti, typ zručnosti a hodnota zručností, aby mohli rýchlo prijímať informované rozhodnutia.

Táto funkcia je založená na rolách a vyžaduje prístup udelený administrátorom, čo zaisťuje bezpečné a kontrolované používanie. Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad nad vašimi agentmi a tímami.

Júl 31, 2025

Vytvárajte výkonné vzorce so zjednodušeným tvorcom vzorcov

V snahe zvýšiť použiteľnosť nástroja Analyzer sme nadšení, že môžeme predstaviť významné vylepšenie nástroja Analyzer, vďaka ktorému je vytváranie vlastných vzorcov jednoduchšie, rýchlejšie a výkonnejšie. S novým textovým editorom vzorcov môžu používatelia vytvárať zložité vzorce pomocou ľubovoľného počtu polí zo svojich zostáv v kombinácii s aritmetickými operátormi a agregačnými funkciami. Editor poskytuje pokyny počas celého procesu vytvárania vzorcov a pomáha používateľom overiť zostavený vzorec. To nie je všetko, používatelia môžu tieto vzorce uložiť na budúce použitie v rámci tej istej zostavy alebo ich dokonca uložiť ako globálne vzorce na použitie vo všetkých zostavách v rámci svojej organizácie. Táto aktualizácia poskytne používateľom väčšiu flexibilitu, konzistentnosť a efektívnosť pri vytváraní vlastného vzorca v nástroji Analyzer. Ďalšie informácie nájdete v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke Cisco.

Júl 31, 2025

Farebne kódované prahové hodnoty - zvýraznite, na čom záleží

Sme nadšení, že môžeme oznamovať prahové hodnoty s farebnými kódovanými funkciami, ktoré prinášajú do vlastných správ silnú vizuálnu jasnosť. Táto nová funkcia umožňuje používateľom zvýrazniť konkrétne hodnoty v správe na základe prahových podmienok definovaných používateľom, čo uľahčuje rýchlu identifikáciu pozitívnych alebo negatívnych výsledkov pre kľúčové metriky. Používatelia môžu definovať až 10 prahových podmienok na správu pomocou radu operátorov porovnávania, ako sú Greater Than, Less Than, Equal To, Between a ďalšie. Tieto podmienky riadia dynamické formátovanie farieb, ktoré sa používa v poradí zhora nadol na základe logiky, ktorú ste nastavili. Najlepšie zo všetkého je, že prahové hodnoty je možné kedykoľvek vytvárať, upravovať alebo odstrániť bez toho, aby sa zmenili základné údaje. Je to jednoduchý, ale výkonný spôsob, ako zvýšiť viditeľnosť, rýchlejšie spozorovať trendy a robiť rozhodnutia s väčšou dôverou. Ďalšie informácie nájdete v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke Cisco.

Júl 17, 2025

Používateľom definovaný začiatočný deň týždňa pre vylepšené vykazovanie v analyzátore

Sme nadšení, že môžeme predstaviť novú funkciu, ktorá umožňuje používateľom definovať začiatočný deň týždňa pre vlastnú správu v aplikácii Analyzer. Táto funkcia bude prínosom pre používateľov v určitých geografických oblastiach, napríklad v Izraeli, ktorí nedodržiavajú štandardné pracovné plány. Je špeciálne navrhnutý pre supervízorov, ktorí vytvárajú alebo upravujú vlastné zostavy v rámci svojej používateľskej cesty. Používatelia si teraz môžu vybrať ktorýkoľvek zo siedmich dní v týždni ako štartovací deň konkrétnej správy a tento výber sa bude odrážať u všetkých divákov prehľadu. Keďže táto schopnosť platí pre týždenné intervaly, bude účinne fungovať iba v trvaní zahŕňajúcich týždenné intervaly. Ďalšie informácie nájdete v častiWebex Contact Center Analyzer.

Júl 16, 2025

Webex WFO: Plány

Plány sú teraz k dispozícii vo Webex WFO. Tento inteligentný webový plánovací nástroj je navrhnutý tak, aby zefektívnil budúce plánovanie pracovnej sily. Predstavuje dynamické plánovacie skupiny, konfigurovateľné obdobia a zabudované kontroly overovania, ktoré sú zamerané na minimalizáciu chýb a zníženie manu álneho úsilia. Vďaka jednokrokovému plánovaniu a optimalizácii voľného dňa majú plánovači prospech z rýchlejších a konzistentnejších výsledkov . Plánovači zostávajú pod kontrolou pomocou nástrojov na publikovanie, sledovania zmien a bezproblémovej interoperability s klientom WFM, čo umožňuje inteligentnejšie, škálovateľné a budúce pripraven é plánovanie. Kľúčové výhody

• Rýchlejšie plánovanie s automatizovanou optimalizáciou voľného času

• Vylepšená presnosť prostredníctvom overovania pred plánovaním

• Štruktúrované plánovacie obdobia pre jednotné plánovacie cykly

• Dynamické zoskupenie agentov, ktoré sa prispôsobuje zmenám zamestnancov

• Kontrola a viditeľnosť publikovania v reálnom čase

Ďalšie informácie nájdete na stránke https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Júla 9, 2025

Webex WFO: Pokročilý sentiment

Webex WFO zaviedol Advanced Sentiment, ktorý ponúka hlbšie a zameranejšie informácie o interakciách so zákazníkmi. Táto funkcia, poháňaná generatívnou AI, zlepšuje pochopenie celého kontextu celej konverzácie, prináša väčšiu jasnosť, silnejší koučovací potenciál a efektívnejšie monitorovanie kvality. Pomáha tímom kontaktných centier robiť rýchlejšie a inteligentnejšie rozhodnutia. Podrobný prehľad všetkých možností nájdete v časti Rozšírený sentiment na Webex WFO (Webex Contact Center).

2. júla 2025

Vylepšená dokumentácia pre smerovanie a riadenie WXCC

Aktualizovaná dokumentácia Webex Contact Center Routing and Queueing poskytuje jasné vysvetlenia konceptov smerovania a podrobné pokyny pre konfiguráciu rôznych funkcií smerovania. Zahŕňa všetky smerovacie konštrukty a podporované algoritmy. Každá sekcia je usporiadaná tak, aby pomohla zákazníkom, partnerom, vývojárom prúdov a správcom rýchlo nájsť a úplne pochopiť riadenie a smerovanie vo WxCC, takže fronty a smerovanie môžu byť navrhnuté najvhodnejším spôsobom na efektívne nastavenie kontaktného centra využitím správnych funkcií.

Pozrite sa na vylepšenú dokumentáciu WxCC vo fáze a smerovania tu: Porozumenie smerovaniu a riadeniu v kontaktnom centre Webe x.

2. júla 2025

Hlásenie segmentov rozdelených intervalov (trvanie aktivity)

Získajte hlbší prehľad o výkonnosti agenta s novou funkciou prehľadu segmentov rozdelených intervalov. Tento nástroj vám umožňuje sledovať aktivity, stavy a trvanie agenta v prispôsobiteľných časových intervaloch pre lepšie získanie zamestnancov, prideľovanie zdrojov a spokojnosť zákazníkov. Jednoducho povoľte možnosť Rozdeliť interval na paneli Výpočet na analýzu údajov podľa presných intervalov namiesto časov ukončenia interakcie. Ďalšie informácie nájdete v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke Cisco.

Jún 26, 2025

Webex WFO: Vylepšenia frontu kontaktov

Webex WFO teraz obsahuje výkonné vylepšenia frontu kontaktov, ktoré uľahčujú vytváranie, správu a sledovanie kontaktných cieľov medzi tímami a hodnotitelmi.

Tieto aktualizácie uľahčujú správu cieľov, zacielenie na správne konverzácie a zlepš ujú zážitok pre zadávateľov aj postúpených. Hodnotitelia teraz môžu vidieť viac svojich frontov nar az, sledovať pokrok v reálnom čase a ľahšie dokončiť hodnotenia.

Kľúčové výhody:

• Vytvárajte presnejšie kontaktné ciele s flexibilným zacielením tímu alebo agentov.

• Použite pokročilú logiku na zobrazenie najrelevantnejších konverzácií na vyhodnotenie.

• Zobrazenie viacerých kontaktov v rade naraz pre lepšie plánovanie a stanovenie priorít.

• Sledujte priebeh cieľa pomocou jasných ukazovateľov viditeľnosti a stavu.

• Jednoduchšie spravujte ciele s vylepšenou používateľskou skúsenosťou.

Tieto vylepšenia podporujú inteligentnejšie pracovné postupy hodnotenia, presnejšie výsledky a lepší zá žitok z celého procesu kvality. Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Jún 26, 2025

Webex WFO: Atribúty absencie

Atribúty absencie sú teraz k dispozícii vo Webex WFO. Táto funkcia umožňuje nadriadeným označovať neprítomnosti pomocou atribútov (vlastných štítkov), ako je núdzová dovolenka alebo požiadavka na poslednú chvíľu.

Táto funkcia umožňuje inteligentnejšie sledovanie, presnosť plánovania v reálnom čase a hlbší prehľad o trendoch neprítomnosti.

Kľúčové výhody:

• Efektívnejšie prognózy

• Granulované sledovanie typov neprítomnosti

• Aktualizácie plánov v reálnom čase

• Hlbšie vykazovanie a analýza trendov

Atribúty absencie vybavujú tím nástroje na riešenie personálnych výziev, proaktívne riadenie dovolenky a prijímanie informovanejších plánovacích rozhodnutí.

Ďalšie informácie nájdete na stránke https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

Jún 26, 2025

Webex WFO: Nové súbory údajov a dashboardy WFM dostupné v Insights

Webex WFO predstavil nové zdroje v aplikácii Insights, aby zákazníkom Classic WFM cloud poskytol hlbšie informácie o pláno vaní a výkonnosti. Priečinok „WFM (Classic)“ teraz obsahuje 7 nových súborov údajov a 5 nových dashboardov.

Pre WFM sa pridávajú tieto nové súbory údajov:

• Plán a štatistika agentov WFM: Kombinujte plánované plány so skutočnou aktivitou agenta pre ľahké porovnanie.

• Prognóza pracovného zaťaženia a štatistiky frontu: Podporuje obnovu informačných panelov a vlastných verzií programu Data Explorer Forecast.

Vydali sme 13 nových súborov údajov podporujúcich funkciu WFM Group Pages v aplikácii Insights. Tieto zrkadľujú existujúce súbory údajov WFM a používajú rovnaké názvy s príponou „(Stránky skupiny)“.

Napríklad:

• Pôvodný súbor údajov: Dodržiavanie harmonogramu agenta

• Nový súbor údajov: Dodržiavanie harmonogramu agenta (Skupinové stránky)

Tieto súbory údajov Skupinových stránok používajte iba vtedy, ak váš informačný panel vyžaduje údaje Skupinových stránok. Ak chcete zabrá niť nadmernému počítaniu, nezabudnite použiť pole Stránka skupiny WFM ako zoskupenie alebo filter v každom obrázku.

Nové polia nájdete v priečinku Organizácia v rámci každého súboru údajov. Ďalšie informácie nájdete na stránke https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19. júna 2025

Webex WFO: Základné ponuky WFM a QM

Webex WFO oficiálne rozšíril svoje portfólio optimalizácie pracovnej sily spustením Basic WFM a Basic QM. Tieto z efektívnené možnosti sú navrhnuté tak, aby pomohli kontaktným centrám začať silno pomocou základných nástrojov na plánovanie a hodnotenie. Tieto balíčky sú navrhnuté pre tímy, ktoré odchádzajú z tabuľkových hárkov alebo základných nastavení nahrá vania, uľahčujú zlepšenie presnosti zamestnancov, zvýšenie angažovanosti agentov a zvyšovanie konzistentnej kvality služieb od prvého dňa. Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v téme Základné ponuky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Objednávku môžete zadať pomocou príslušných SKU (Basic WFM a Basic QM) a poskytnúť informácie o poskyto vaní služieb.

Podrobnosti o objednávke nájdete v Sprievodcovi Cisco Webex Contact Center objednávaní a Sprievodcovi objednávania kontaktného centra Cisco Col laboration Flex Plan na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19. júna 2025

Webex WFO: Podniková analýza

Enterprise Analytics je teraz k dispozícii vo Webex WFO a predstavuje novú sadu funkcií založených na umelej inteligencii, ktoré pomáhajú kontaktným centrám efektívnejšie analyzovať konverzácie, objavovať kľúčové trendy a hodnotiť výkonnosť vo veľkom meradle. Vďaka spolupráci s funkciou Auto QM, Trending Themes a Interaction Sum mary môžu tímy odhaliť, čo je najdôležitejšie, znížiť manuálne úsilie a riadiť inteligentnejšie a rýchlejšie rozhodovanie pri každej interakcii so zákazníkom. Podrobný rozpis všetkých mož ností nájdete v téme Enterprise Analytics na webex WFO (Webex Contact Center).

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Objednávku môžete zadať pomocou príslušných SKU (Enterprise Analytics) a poskytnúť informácie o poskytovaní služieb. Podrobnosti o objednávke nájdete v Sprievodcovi Cisco Webex Contact Center objednávaní a Sprievodcovi objednávania kontaktného centra Cisco Col laboration Flex Plan na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Máj 30, 2025

Zdieľajte Permalinks pre rozšírenú spoluprácu v aplikácii Analyzer

Sme nadšení, že môžeme oznámiť novú funkciu, ktorá prichádza do služby Analyzer, ktorá zvýši vašu schopnosť zdieľať informácie a zefektívniť spoluprácu v celej organizácii. So zavedením Permalinks budú môcť používatelia analyzátora ľahko zdieľať adresy URL do zostáv a dashboardov, vďaka čomu bude rozhodovanie založené na údajoch prístupnejšie ako kedykoľvek predtým.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zdieľanie trvalých odkazov na zostavy a informačné panely.

Apríl 21, 2025

Webex WFO: Žiadosti o aktivitu

Žiadosti o aktivity sú teraz dostupné vo Webex WFO, čím sa zlepšuje samoplánovanie agentov tým, že umožňuje agentom požadovať čas na neplánované aktivity, ako sú školenia, administratívne úlohy a príležitosti na rozvoj - priamo v rámci ich harmonogramu.

Kľúčovú úlohu zohráva automatizácia. Keď agent pridá aktivitu, systém spracuje požiadavku podľa vopred definovaných pravidiel:

• Automaticky schválené aktivity sú systémom okamžite schválené.

• Manuálne schválené aktivity zostávajú v čakajúcom stave, kým ich vedúci tímu nepreskúmajú a neschvália.

• Činnosti závislé od personálu sa automaticky schvaľujú alebo odmietajú na základe úrovne zamestnancov v reálnom čase .

Kľúčové výhody:

• Znížte manuálne úsilie pomocou automatizovaných pracovných postupov schvaľovania.

• Zabezpečte, aby rozhodnutia o plánovaní boli v súlade s potrebami personálu a obchodnými prioritami.

• Udržiavajte dohľad a flexibilitu a zároveň umožňujte agilnejšiu a samostatnú pracovnú silu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia nastavení pravidla aktivity.

Apríl 1, 2025

Webex WFO: Periodizácia pracovného času agenta

Periodizácia je teraz k dispozícii vo Webex WFO, čo umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agenta počas dlhších období, napríklad štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.

Výhody periodizácie:

• Zlepšuje flexibilitu pracovnej hodiny

• Zabraňuje nákladom na nadčasy agenta

• Riadi nedostatočné využitie agentov

• Kontroluje regulačné porušenia

• Optimalizuje personál na základe časových vzorcov dopytu

• Zabezpečuje, že požadovaný počet agentov s potrebnými zručnosťami je naplánovaný na špičkové aj mimo špičkových časov

• Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady

• Zlepšuje prideľovanie zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily

Ďalšie informácie nájdete v časti Periodizácia.

Apríl 1, 2025

Webex WFO: Prehľady

Insights je moderné, plne vybavené riešením BI s celým radom funkcií a vylepšení navrhnutých tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a viditeľnosť v rámci Webex WFO.

Dôvody, prečo sa nadšovať z Insights:

• Skúsenosť Insights je navrhnutá na zefektívnenie prieskumu a analýzy údajov, pričom netechnickým používateľom je ľahké nezávisle vytvárať prehľady a dashboardy.

• Poháňaný AI a vysoko prispôsobiteľný na urýchlenie rozhodovania

• Ponúka širokú škálu vizualizácií

• Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu a bohatý dashboarding

Tu je krátke video, ktoré poskytuje prehľad všetkých nových možností, ktoré Insights prináša do tabuľky. Insights nahradil Data Explorer. Pre zákazníkov Workforce Management (WFM) však:

• Väčšina zákazníkov WFM už používa Insights a mnohí manuálne zakázali Data Explorer.

• Zákazníci Classic WFM začali prechod na Insights od 30. apríla 2025. Mnoho zákazníkov, ktorí tiež používajú QM a Analytics, už začalo prechod.

• V niekoľkých prípadoch boli pre niektorých zákazníkov dohodnuté alternatívne časové harmonogramy. Títo zákazníci už boli informovaní o svojich časových harmonogramoch.

• Niektorí zákazníci používajúci exportné rozhrania API Data Explorer čakajú na vydanie novej služby Insights Export Service, aby dokončili svoju cestu.

Pre všetkých týchto vyššie uvedených zákazníkov WFM sa plánuje vyradenie programu Data Explorer z prevádzky 30. jú na 2025.

Apríl 1, 2025

Webex WFO: Zavedenie nového transkripčného motora

S radosťou oznamujeme zavedenie nového transkripčného nástroja pre zákazníkov Webex WFO - prináša významné zlepšenia presnosti, rýchlosti a škálovateľnosti. Toto cloudové riešenie bolo navrhnuté pre rýchlejšie časy obratu a konzistentnejšiu kvalitu prepisu v podporovaných jazykoch.

Tu je to, čo môžete očakávať:

• Zažite až o 20% zvýšenie presnosti v americkej angličtine spolu s významnými zlepšeniami v iných podporovaných jazykoch.

• Transkripcie sa teraz dodávajú rýchlejšie, čo umožňuje rýchlejší prístup k informáciám a urýchľujú pracovné postupy.

• Bezproblémový prechod:

• Historické údaje o transkripcii zostávajú nezmenené.

• Všetky nové a prebiehajúce prepisy automaticky využívajú vylepšený motor.

• Postavená na cloudovej natívnej architektúre na podporu rýchleho spracovania a škálovateľného nasadenia.

• Navrhnuté s ohľadom na lokalizáciu údajov a súlad s ohľadom na splnenie obchodných a regulačných požiadaviek.

Výhody:

• Poskytuje presnejšie a praktickejšie prepisy pre QA, súlad a prehľady.

• Zlepšuje obchodnú inteligenciu prostredníctvom vylepšenej textovej analýzy, sledovania sentimentov a vyhľad ávateľných údajov konverzácie.

• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu s rýchlejším prístupom k prepisom konverzácií, čo umožňuje rýchlejšie sledovanie a koučovanie.

• Podporuje viac ako 15 globálnych jazykov vrátane angličtiny, španielčiny, francúzštiny kanadskej, nem činy, arabčiny a ďalších.

Apríl 1, 2025

Zlepšenie efektívnosti pracovnej sily pomocou oznámení Webex WFO

Notifikácie sú vylepšením Webex WFO určeným na zlepšenie povedomia a reakcie agentov aj supervízorov.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

• Upozornenia na zatvorenie okna ponuky Shift — Agenti, ktorí nezadali svoje ponuky, dostávajú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom myTimeWeb App, mobilnej aplikácie a upozornení prehliadača. Pomáha to optimalizovať prideľovanie zmien a zabraňuje zmeškaným cen ám.

• Oznámenia o žiadosti o absenciu - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu Re quest, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozornenie v aplikácii, vy skakovacie upozornenie alebo upozornenie na systém push.

Systém uplatňuje pravidlá na automatické schvaľovanie, zamietnutie alebo zoznam čakaní žiadosti. Ak sa neuplatní žiadne pravidlo, žiadosť zostáva Čakajúca a spustí sa oznámenie na preskúmanie dohľadu. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, nový supervízor každého prevedeného agenta automaticky dostane žiadosť o konanie.

Výhody:

• Poskytuje včasné upozornenia

• Zvyšuje efektívnosť plánovania

• Znižuje administratívne zaťaženie

• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a supervízormi.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Nastavenia upozornení

• Zobraziť informácie o používateľovi

• Správa základných informácií o používateľovi

• Konfigurácia hierarchie organizácie

Marec 25, 2025

Vylepšené informácie o interakcii so zákazníkmi s energiou reči Webex WFO

Webex WFO teraz ponúka Speech Energy, ktorá zlepšuje viditeľnosť interakcií so zákazníkmi detekciou ticha a udalostí rozprávania. Táto funkcia poskytuje okamžitý prehľad o konverzáciách so zákazníkmi a pomáha tímom rýchlo identifikovať oblasti zlepšenia.

Výhody tejto funkcie:

• Detekcia ticha a udalostí rozhovorov zvýrazňuje prestávky konverzácie a prekrývajúcu sa reč a určuje oblasti školenia agentov.

• Analýza týchto udalostí pomáha odhaliť frustrácie zákazníkov a optimalizovať procesy.

• Ticho môže naznačovať neistotu, zatiaľ čo rozhovor naznačuje zlé počúvanie, čo pomáha pri zdokonaľovaní interakcií agentov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Detekcia udalostí ticha a Talkover.

Marec 3, 2025

Webex WFO: Predstavujeme relácie pre zefektívnené plánovanie a vylepšenú správu agentov

Stretnutia sú teraz naživo, čo zefektívňuje plánovanie a riadenie činností agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne prideľovať čas na školenie a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.

Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie drag-and-drop, Sessions znižuje administratívne úsilie a zvyšuje flexibilitu. Výhody funkcie Sessions:

• Poskytuje jasný prehľad prideľovania agentov a výkonnosti pri rozhodovaní založených na údajoch.

• Zvyšuje prevádzkovú efektívnosť.

• Podporuje rozvoj a angažovanosť agentov.

• Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovaní a vyvážení.

• Udržiava tímy zamerané na neustále zlepšovanie.

• Je v súlade so širšími obchodnými cieľmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa relácií.

Marec 3, 2025

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, ktorá zjednodušuje správu konverzácií v zmiešanom jazyku a zároveň zacho váva presnosť v rôznych kontextoch. Používatelia môžu teraz používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Kľúčové aktualizácie:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešanom jazyku .

• Efektívne zaobchádzanie s konzistentnými výrazmi, ako sú názvy značiek, ktoré zostávajú nezmenené v rôznych jazykoch.

• Vylepšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky príjemnejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Správca fráz

• Lokalizácia

Február 25, 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management teraz poskytuje vylepšené možnosti omnichannel, ktoré umožňujú organizáciám poskytovať bezproblémový a kvalitný zážitok z digitálnych aj hlasových interakcií.

Teraz môžete do správy aplikácií pridať digitálne kanály vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, aktualizácie pre hrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie. Webex WFO Quality Management umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a podrobnejšie recenzie a z efektívňovať pracovné postupy, čo im pomáha porozumieť a riešiť potreby zákazníkov prostredníctvom viacerých kanálov.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Filter typu kontaktu a náhľad textu

• Nové stĺpce na stránke interakcie

• Panel prepisu chatu a textová mapa

Február 19, 2025

Webex WFO: Nástroj hromadnej interakcie - vymazanie a aktualizácie

Webex WFO predstavil funkciu samoobslužného hromadného vymazania kontaktov, ktorá umožňuje používateľom efektívne odstraňovať viacero kontaktov súčasne bez potreby manuálneho vymazania jeden po druhom.

Výhody:

• Bez námahy odstráňte interakcie zaznamenané omylom alebo tie, ktoré obsahujú neupravené citlivé údaje.

• Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu a šetrí inžinierske zdroje.

• Umožňuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.

Ďalšie informácie nájdete v téme Operácie hromadného kontaktu.

Február 17, 2025

Základné správy o prieskume pre dozorných orgánov

Získajte cenné informácie o spätnej väzbe zákazníkov pomocou správy o základnom prieskume v aplikácii Analyzer! Zatiaľ čo tvorbu prieskumu spravujú správcovia, môžete mať plný prístup k podrobným prehľadom na základe vašich povolení na kontrolu prístupu na základe rolí (RBAC).

Správa o základnom prieskume obsahuje:

• Odpovede na prieskum: Pochopte náladu zákazníkov pomocou údajov z prieskumov po interakcii.

• Podrobnosti o výkonnosti agenta: Zistite, ktorí agenti spracovávali hovory vrátane informácií o prvom a poslednom agente, e-mailových ID a podrobností o fronte.

• Metriky interakcie: Ponorte sa do trvania hovorov, ID relácií a času dokončenia prieskumu.

Tento výkonný nástroj na nahlasovanie vám zabezpečí, že budete informovaní o skúsenostiach zákazníkov a výkonnosti agentov a pomáha vám dosiahnuť zlepšenia v celom tíme.

Ďalšie informácie nájdete v správe prieskumov po interakcii v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke. Kliknite sem pre vidcast.

Február 11, 2025

Cisco AI Assistantpre kontaktné centrum

Pripravte sa na transformáciu prevádzky kontaktného centra a potešte svojich zákaz Cisco AI Assistant níkov pomocou Contact Center!

AI Assistantrevolucionizuje zákaznícky servis zvýšením vašej efektívnosti a zvýšením spokojnosti zákazníkov!

Tu je to, čo AI Assistant ponúka:

• Súhrny hovorov generované AI na rôznych kontaktných bodoch počas interakcie agent-zákazník.

• Agent Wellbeing poháňaný AI na podporu blahobytu agenta, zlepšenie produktivity a spokojnosti zákazníkov.

• Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov po každej interakcii a poskytuje informácie, ktoré pomáhajú kontaktným centrám prijímať inteligentnejšie rozhodnutia, zlepšovať výkon agentov a zvyšovať spokojnosť zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v časti We Cisco AI Assistant bex Contact Center.

Február 11, 2025

Súhrny hovorov generované AI

Agenti teraz dokážu lepšie zvládnuť konverzácie so zákazníkmi pomocou súhrnov generovaných AI.

• Zhrnutia vygenerované AI pre ukončené hovory: Ak sa hovor neočakávane odpojí, Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bezproblémovo pokračovať v konverzácii, ušetriť čas a zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Prehľady a posúdiť dôležitosť týchto súhrnov si môžete pozrieť v správe Súhrny vypustených hovorov na informačnom AI Assistant paneli. Ďalšie informácie nájdete v prehľade Súhrn zrušených hovorov.

• Súhrny prenosu virtuálnych agentov: Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi, čím zaisťuje, že agenti majú všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovania pre zákazníkov a rýchlejšie rozlíšenie!

Správa analyzátora pre súhrny prenosu virtuálnych agentov bude k dispozícii v budúcnosti.

Ďalšie informácie o súhrnoch hovorov generovaných umelou inteligenciou nájdete v téme Zvýšenie efektívnosti pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Február 11, 2025

Agent Wellbeing

Funkcie Agent Wellbeing poháňané AI sú navrhnuté tak, aby podporovali pohodu agentov, zvyšovali produktivitu a spokojnosť zákazníkov. Platforma Webex Contact Center pomocou pokročilej analýzy využíva úplné informácie o údajoch na monitorovanie a detekciu úrovne stresu agent ov v reálnom čase. Pomocou informácií v reálnom čase poskytuje systém automatizované wellness prestávky v prípade potreby, pomáha agentom efektívne zvládať stres, udržať vysoký výkon a poskytovať výnimočné skúsenosti zákazníkom. Ďalšie informácie nájdete v téme Zlepšenie pohody a výkonu agenta pomocou detekcie vyhorenia a prestávok v oblasti wellness.

Február 11, 2025

Auto CSAT

Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov (CSAT) po každej interakcii, pomáha kontaktným centrám získať informácie a prijímať rozhodnutia na zvýšenie spokojnosti zákazníkov a výkonu agentov. CSAT je rozhodujúci pre pochopenie spokojnosti zákazníkov so službami. Proprietárny model Auto CSAT spoločnosti Cisco používa prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na presné predpovedanie skóre CSAT. Tieto skóre môžu identifikovať potreby odbornej prípravy, vybrať hovory na preskúmanie a zabezpečiť rýchle riešenie nespokojných zákazníkov. Skóre automatického CSAT môžete zobraziť v prehľade Auto CSAT na prístrojovej doske v AI Assistant analyzátore. Ďalšie informácie nájdete v téme Meranie spokojnosti zákazníkov s funkciou Auto CSAT.

Február 1, 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (chat, SMS)

Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedol vylepšenia na podporu omnichannel angažovanosti. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný pohľad na interakcie a bezproblémový zážitok naprieč rôznymi kanálmi.

Kľúčové zvýraznenia

• Panel prepisov chatu zobrazuje oddelenie medzi stranami na rýchle preskúmanie a získanie úplného kontextu textovej interakcie a novú textovú mapu s možnosťou kliknutia na bublinu, aby ste sa rýchlo dostali na toto miesto v chate.

• Vyhodnoťte kontakt pomocou Chat alebo SMS alebo ako typ kontaktu.

• Štandardné pracovné postupy pre ukončenie hovoru a každodenné riadenie kvality sa teraz rozširujú aj na digitálne interakcie, ako sú chat, SMS a starší text.

• Pre textové kontakty je k dispozícii akcia „Udržať“ s konfigurovateľnými dobami uchovávania pre digitálne kontakty a kontakty bez volania.

Stránka interakcií

• Stĺpce Dôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Reason teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.

• Pridáva sa nový stĺpec Externé strany. Externé strany sú novým filtrom pre chatové a SMS kontakty, ktoré sa majú filtrovať podľa osoby, s ktorou agent komunikoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého nástroja na rozhovor alebo odosielanie správ.

Kontakt Správa cieľov

• Typ kontaktu: obsahuje chat a SMS okrem hovorov a textových správ.

• Klasifikátory kontaktných cieľov: Keď je ako typ kontaktu vybratý text, chat alebo SMS, ako klasifikátor je k dispozícii možnosť Náhodný, napríklad Náhodný chat.

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• Filter typu kontaktu a náhľad textu

• Nové stĺpce na stránke interakcie

• Panel prepisu chatu a textová mapa

• Kontakt Správa cieľov

• Správa pracovných postupov

• Vylepšenia riadenia kvality Omnichannel

Január 28, 2025

Webex WFO hromadný prenos používateľských údajov

Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov poskytuje efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie riešenie prenosu údajov z jedného používateľa na druhého, keď má zamestnanec viac ako jeden používateľský účet. Táto funkcia vám tiež umožňuje hromadne prenášať dáta až pre 2 000 používateľov naraz.

Ďalšie informácie o hromadnom prenose dát nájdete v témach O prenose používateľských údajov pre QM a Analytics a Prenos používateľských údajov pre QM a Analytics na adrese:

• Prenos používateľských údajov

• Informácie o prenose používateľských údajov

Január 29, 2025

Agent inicioval podporu odchádzajúcich SMS a e-mailov

S radosťou oznamujeme, že nadriadení s povolením na rolu agenta môžu teraz iniciovať odchádzajúcu SMS alebo e-mailovú úlohu z kontaktného centra Webex. Agent Desktop Môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na ich aktuálny stav, či už pri hlasovom hovore, v digitálnej interakcii alebo v nečinnosti bez pridelených úloh. Táto nová funkcia umožňuje supervízorom posielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo pravidelných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým dozorným orgánom s prístupom k digitálnym kanálom poháňanýmWebex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike profilu pre viacerých médií zmapovanej na supervízoru.

7. januára 2025

Zlepšenie skúseností s vytváraním prípadov SFDC: otváranie prípadov na nových kartách

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady na samostatnej karte bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým boli prípady známych kontaktov otvorené v režime úprav v rámci aktuálnej karty a zatvorené po uložení alebo zatvorení.

December 12, 2024

Vylepšené prehrávanie nahrávania

V súčasnosti vedúci pracovníci čelia výzvam v súvislosti s fragmentovanými záznamami relácií, čo sťažuje identifikáciu kľúčových momentov na preskúmanie efektívnosti. Naša vylepšená skúsenosť s prehrávaním rieši tento problém tým, že ponúka intuitívne rozloženie s vylepšenými detailmi interakcie. Nový prehrávač umožňuje supervízorom bez námahy navigovať v rôznych segmentoch hovoru vrátane kapitol, ktoré sumarizujú dôležité momenty a bohatých metaúdajov pre hlasové interakcie.

To zaisťuje, že vedúci sa môžu sústrediť na najdôležitejšie časti konverzácie.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad svojimi agentmi a tímami.

December 12, 2024

Odhlásiť agentov v časti Team Performance Details

Pomocou tejto funkcie môžete odhlásiť agentov z miniaplikácie Podrobnosti o výkonnosti tímu v aplikácii Supervisor Desktop. To sa môže vzťahovať na agentov, ktorí odišli na deň v koncovom stave, sú stále označení ako dostupní (spôsobujú smerovanie hovorov k nim) alebo akceptovali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail. Ak sú agenti v súčasnosti zapojení do interakcie, pred odhlásením budete musieť počkať, kým ju dokončia.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad svojimi agentmi a tímami.

Novembra 18, 2024

Správy založené na fronte

Reporty založené na fronte (QBR) predstavujú tri nové správy o akciách v aplikácii Analyzer. Tieto správy poskytujú komplexné prehľady a metriky na úrovni frontu, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie, keď sú prezentované, spracované, prenášané a konzultované v rámci frontov. Okrem toho je k dispozícii nové úložisko s názvom Queue Record.

Ďalšie informácie nájdete v sekciách Prehľady založené na fronte a Polia a miery štandardných záznamov frontu v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke.

November 13, 2024

Podpora WebRTC pre Supervisor Desktop

Vďaka podpore WebRTC pre Supervisor Desktop môžete pomocou platformy Next Generation Media Platform uľahčiť hovory priamo z prehliadača pomocou náhlavnej súpravy. Už nie sú potrebné externé telefóny alebo čísla rozšírení. Táto funkcia ponúka všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je držanie, načítanie, prenos a konferencia. Funkcie ako stlmenie, automatické odpovedanie a vytáčacia plocha navyše zaisťujú bezproblémové používanie iba v prehliadači.

Nielen to, nový indikátor stavu WebRTC vám zobrazí aktuálny stav hlasovej služby. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa profilov pracovnej plochy, Zmena čísla alebo rozšírenia, Úprava profilu v aplikácii Supervisor Desktop, Prihlásenie do pracovnej plochy Supervisor a Dohľad nad agentmi a tímami.

30. septembra 2024

Filtrovanie založené na zručnostiach agentov

Pomocou tejto funkcie v aplikácii Analyzer môžete filtrovať existujúce alebo nové vlastné zostavy na základe schopností agenta. To umožňuje identifikáciu agentov v reálnom čase s cieľom zlepšiť personálnu správu a riadenie frontov pre interakcie so zákazníkmi.

Ďalšie informácie nájdete v sekciách „Filtre prístrojovej dosky“ a „Návrh informačných panelov“ v používateľskej príručke Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Septembra 20, 2024

Zobrazenie nahrávok relácií v aplikácii Supervisor Desktop

Pomocou tejto funkcie máte prístup k nahrávkam konzultačných hovorov vrátane konzultácie s agentom, konzultácie s frontom, konzultácie s vytočením čísla a konzultácie s vstupným bodom. Nahrávky relácie konzultácií majú samostatnú možnosť prehrávania v rámci nahrávania hlavného hovoru v aplikácii Supervisor Desktop. To umožňuje supervízorom preskúmať a analyzovať podrobnosti konzultačných hovorov a identifikovať oblasti školení, koučingu a zlepšenia efektívnosti.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad svojimi agentmi a tímami.

27. augusta 2024

Trvanie interakcie agentov v podrobnostiach výkonnosti tímu

Môžete sledovať, ako dlho vaši agenti strávia so zákazníkmi pomocou nového stĺpca Trvanie interakcie v tabuľke Podrobnosti o výkonnosti tímu na pracovnej ploche Supervisor. Zobrazuje čas, ktorý agenti strávia vo všetkých stavoch okrem zálohovania.

Sledovaním stĺpca Trvanie interakcie rýchlo zistíte, či agent trávi príliš veľa času so zákazníkmi. To je užitočné najmä pre novších agentov, ktorí môžu potrebovať ďalšiu pomoc. Získate úplný prehľad o tom, ako agent zaobchádza so zákazníkom, čo je rozhodujúce pre rozhodovanie o monitorovaní v strede hovoru. To zaisťuje, že agenti sú efektívni a v prípade potreby dostanú pomoc, udržujú vysokú produktivitu a efektívne podporujú váš tím.

Trvanie interakcie je zobrazené pre primárnych aj konzultovaných/konferenčných agentov od okamihu, keď sú konzultované. To vám poskytne úplný prehľad o poskytovanej podpore, čím sa zabezpečí, že všetci prispievajúci agenti sú zohľadnení v zákazníckej skúsenosti.

Ďalšie informácie nájdete v časti Podrobnosti o výkonnosti tímu v článku Dohľad nad agentmi a tímami.

Máj 16, 2024

Pokročilá manipulácia tiesňových hovorov pre váš tím

Ako nadriadení je zabezpečenie bezpečnosti a pohody vášho tímu prvoradé. Integrácia riešenia Redsky Emergency vám poskytuje nástroje potrebné na poskytnutie presných informácií o polohe hovorov E911 priamo z našej platformy. Toto vylepšenie je pl ne v súlade s federálnymi bezpečnostnými predpismi a chráni vašich agentov v každej situácii.

Máj 14, 2024

Obnovovacie intervaly a polia s vysokou kardinálnosťou

Pri vytváraní vlastnej zostavy výberom polí s vysokou kardinalitou, ako je ID relácie agenta a/alebo ID relácie kontaktu ako segmentov riadkov a/alebo segmentov stĺpcov, sa spustí výzva používateľského rozhrania s ďalšími informáciami. Toto vyskakovacie okno naznačuje, že na tieto dve polia s vysokou kardinalitou je potrebné použiť vhodné filtre, aby sa dosiahol optimálny zážitok z nahlasovania.

Reports v reálnom čase podporuje obnovovacie intervaly začínajúce od 5 sekúnd a viac pre lepšiu optimalizáciu a bezproblémový zážitok. Existujúce zostavy s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd sú predvolene nastavené na 5 sekúnd ako nový interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Nové zostavy sú predvolené na 5 sekúnd ako interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd.

Obnovovacie intervaly kratšie ako 5 sekúnd nie sú k dispozícii pre žiadne zostavy, aby sa zlepšil výkon prehľadov. Ďalšie informácie nájdete v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke Cisco.

Máj 10, 2024

Synchronizácia stavu agentov medzi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Sledujte aktivitu svojho tímu efektívnejšie pomocou novej funkcie synchronizácie prítomnosti. Stav Webex Contact Center vášho agenta je synchronizovaný s programom Microsoft Teams a ponúka vám prehľad o jeho stave v reálnom čase, či už ide o hovor, prezentuje obsah alebo sa rozhodli pre možnosť „Nerušiť“.

To eliminuje potrebu prepínania kontextu a požiadavku, aby sa agenti manuálne označili ako nedostupní, keď sa za oberajú aktivitami bezkontaktného centra, čím sa znižuje pravdepodobnosť „RONA“ (Presmerovanie bez odpovede). Ďalšie informácie nájdete v téme Po chopenie stavov agentov.

Máj 10, 2024

Prebiehajúce aktualizácie prístupnosti pre Supervisor Desktop

Zameriavame sa na zlepšenie používateľského zážitku pre všetkých supervízorov, uľahčenie hladkej navigácie a interakcie. Od zdokonaľovania správania čítačky obrazovky až po optim alizáciu poradia kariet a zlepšenie kontrastu farieb sme uprednostnili prístupnosť pre supervízorov všetkých schop ností. Vďaka týmto vylepšeniam môžu nadriadení efektívne dohliadať na operácie a ľahko monitorovať svoje tímy, čím podporujú inkluzívnejšie pracovné prostredie.

3. mája 2024

Progresívna kampaň s CPA

Naša nová ponuka odchádzajúcich kampaní vám poskytne podrobnejší prehľad progresívnych kampaní, ktorý vám pomôže sledovať a overovať výsledok hovorov uskutočnených počas odchádzajúcej kampane.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia režimov hlasovej odchádzajúcej kampane v kontaktnom centre Webex.

Marec 29, 2024

Webex Contact Center AI Beta: Správa vyhorenia agentov a automatický CSAT

S radosťou oznamujeme beta funkcie Agent Burnout Management a Auto CSAT. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby zlepšili wellness a produktivitu agenta

Funkcia detekcie vyhorenia agentov využíva úplné údaje v platforme Webex Contact Center na detekciu úrovne stresu agenta v reálnom čase. Spolupracovali sme so spoločnosťou Thrive Global, aby sme zažili „resetovanie“ agentov, keď zažívajú vysokú úroveň stresu zistenú modelom AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT predpovedá CSAT po interakcii pre všetkých zákazníkov a umožňuje kontaktným centrám využívať každú interakciu na prehľady a rozhodovanie, čo v konečnom dôsledku maximalizuje spokojnosť zákazníkov a výkon agentov.

Musíte sa zaregistrovať na Webex Beta portáli a vyplniť prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

Marec 27, 2024

Jednoduché zdieľanie čísel supervízorov pre hotdesking

Teraz môžete zdieľať číselné čísla bez problémov s jedinečnými prihlasovaniami. Ak sa zaoberáte monitorovacími činnosťami a potrebujete sa odhlásiť, ďalší supervízor môže nastúpiť hneď tam, kde ste prestali, pričom žiadosti o monitorovanie nasmerujú na jeho stanicu. To zaisťuje nepretržitý dohľad a výkon vášho tímu zostáva na vrchole bez ohľadu na to, kto je v službe.

Marec 26, 2024

Spustenie Webex Contact Center v Singapurskom dátovom centre

Služby Webex Contact Center sú teraz spustené z úplne nového dátového centra nachádzajúceho sa v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť Singapur ako krajinu svojej prevádzky. To vám umožní poskytnúť nájomcu priamo v singapurskom dátovom centre. Poskytne špecializované Media Pops so sídlom v Singapure, vďaka čomu je ideálny pre našich cenných zákazníkov v regióne, ktorí vyžadujú hlasové mediálne služby.

Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita údajov v kontaktnom centre Webex.

Február 22, 2024

Prihlásiť sa na hovor

Funkcia Barge-In vám umožňuje pripojiť sa k prebiehajúcemu hovoru medzi vaším agentom a zákazníkom, čím zaisťujete včasnú pomoc. To vám umožní vstúpiť vždy, keď je to potrebné, najmä počas uvádzania nových produktov alebo služieb alebo pri vedení nových agentov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie agentov počas hovoru.

30. januára 2024

Nahrávanie konzultačných hovorov

Vzrušujúce správy pre supervízorov! Webex Contact Center čoskoro predstaví nahrávky konzultačných hovorov. Táto funkcia vám umožní sledovať živé interakcie hovorov medzi agentmi, keď vyhľadajú pomoc. Zahŕňa štyri typy konzultovaných hovorov - agentovi k agentu, agenta k fronte, agenta na vytáčanie čísla a agentovi k vstupnému bodu zmapovanému na vytáčacie číslo. Teraz môžete znovu potvrdiť rady poskytnuté vašim agentom a ponúknuť presný koučing na zvýšenie ich výkonnosti.

Táto funkcia bude k dispozícii výhradne pre našich zákazníkov mediálnej platformy Next Generation a bude prístupná iba prostredníctvom portálu Správa nahrávok. Pripravte sa na novú úroveň zlepšovania tímu!

januára 23, 2024

Zjednodušte metriky a zarovnajte definície pre hovory „Úplne spracované“ a „Úplne opustené“ medzi Supervisor Desktop a analyzátorom

Pochopenie hovorov „Total Handled“ a „Total Abandoned“ sa jednoducho zjednodušilo. Tieto metrické definície sme zarovnali medzi Supervisor Desktop a analyzátorom pre bezproblémový zážitok. Aktualizované definície si teraz môžete pozrieť v článku Zobraziť karty KPI kontaktného centra.

16. januára 2024

Odstránenie šumu pozadia pre agentov kontaktného centra

Webex Contact Center spúšťa funkciu, ktorá eliminuje šum pozadia počas interakcií so zákazníkmi. Pomocou technológie odstraňovania hluku AI bude komunikácia vášho tímu so zákazníkmi efektívnejšia a menej narušená. Táto aktualizácia, ktorá je k dispozícii pre prémiových agentov Flex 3, sľubuje výrazne zlepšenie výkonu vášho tímu. Pripravte sa na čistejší a jasnejší komunikačný zážitok. Ďalšie informácie nájdete v časti Odstránenie šumu pozadia v Webex Contact Center Analyzer používateľskej príručke.