Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

30. júla 2026

Naplánujte si monitorovanie hovorov z počítača supervízora!

S potešením oznamujeme, že funkcie monitorovania hovorov sú teraz k dispozícii na vašej pracovnej ploche supervízora!

Teraz si môžete vopred nastaviť relácie monitorovania hovorov priamo z aplikácie Supervisor Desktop. Môžete vytvoriť požiadavky na monitorovanie pre konkrétne fronty, tímy alebo agentov, vybrať si, kedy sa má monitorovanie začať a skončiť, a podľa potreby použiť opakujúce sa plány. Keď sa začne zodpovedajúci hovor a ste prihlásení, Webex Contact Center ponúkne monitorovací hovor, aby ste si ho mohli vypočuť od začiatku. Viac informácií nájdete v časti Plánovanie monitorovania hovorov.

Zákazníci, ktorí majú stále vypnutú funkciu podrobnej kontroly stavu agenta, uvidia iba globálne tlačidlo Naplánovať počúvanie, nie možnosť v riadku agenta.

23. júla 2026

Riadenie kvality umelej inteligencie Webex: Zlepšite presnosť hodnotenia v riadení kvality AI

S potešením oznamujeme nasledujúce vylepšenia systému AI Quality Management, ktoré sú navrhnuté tak, aby poskytli supervízorom väčšiu kontrolu a presnosť v pracovných postupoch hodnotenia. Supervízori môžu teraz nakonfigurovať prahové hodnoty automatického zlyhania pre kritické sekcie vo formulári hodnotenia, čo ponúka hlbší prehľad o úrovni interakcií a agregovaných prehľadoch na úrovni agentov. Taktiež zavádzame možnosť Neuplatňuje sa, ktorá umožňuje presnejšie hodnotenia v prípadoch, keď sa nemusia uplatňovať špecifické kritériá, spolu s novou funkciou Testová otázka, ktorá umožňuje supervízorom overiť a spresniť otázky pred zverejnením hodnotiacich formulárov.

Viac informácií nájdete v častiach Vytvorenie formulára hodnotenia a Zobrazenie skóre hodnotenia v článku Používanie hodnotenia a analýzy reči v systéme Webex AI Quality Management.

22. júla 2026

Webex WFO: WFM - Vylepšenie konektora adherencie pre granulárne stavy agentov

Webex WFO teraz predstavil vylepšený konektor adherencie WFM na podporu novej funkcie podrobných stavov agentov Webex CC. Táto aktualizácia sa integruje s novým webhookom Webex, čo umožňuje presnejšie sledovanie aktivity agentov vo viacerých kanáloch. Sprístupnenie podrobných stavov agentov pre všetkých zákazníkov Webex CC je naplánované na 29. októbra 2026.

Predbehnite zmenu: Prijmite nový konektor teraz

Na nový konektor dodržiavania WFM môžete prejsť pred prechodom 29. októbra a odporúčame vám tak urobiť včas. Prijatie konektora teraz dáva vášmu tímu viac času na prekonfigurovanie zoskupení stavov dodržiavania, naplánovanie zmeny počas údržbového okna a zníženie rizika prerušení hlásenia dodržiavania v reálnom čase (RTA), keď sú povolené podrobné stavy agentov.

• Prechod na nový konektor vyžaduje preskupenie konfigurácií stavu dodržiavania tak, aby boli v súlade s aktualizovaným konektorom, ale nevyžaduje povolenie funkcie podrobných stavov agentov.

• Povolenie podrobných stavov agentov je voliteľné do spustenia 29. októbra a môžete ho zapnúť kedykoľvek budete pripravení.

• Môžete si zvoliť preskupenie stavov a súčasné povolenie podrobných stavov agentov alebo ich spracovanie ako samostatných krokov na vlastnej časovej osi podľa toho, čo najlepšie vyhovuje vašej organizácii.

Dôležitý vplyv a príprava

Po povolení podrobných stavov agentov, či už dobrovoľne pred 29. októbrom alebo automaticky pri prechode, existujúce konfigurácie zoskupovania stavov už nebudú zodpovedať novým stavom viackanálových agentov. Ak vaše zoskupenia štátov neboli prekonfigurované pomocou nového konektora adherencie, hlásenie RTA bude prerušené, kým sa prekonfigurovanie nedokončí.

Odporúčame vám preštudovať si Sprievodcu prípravou na zmenu webhooku pre Webex WFO pred dátumom vydania, kde nájdete podrobné kroky plánovania a návod na zmenu konfigurácie zoskupení stavov. Ak potrebujete ďalšiu pomoc, kontaktujte podporu spoločnosti Cisco.

9. júla 2026

Zjednotené reportovanie pre kontaktné centrum Webex a volanie Webex

Teraz sme predstavili zjednotenú súhrnnú správu o hovoroch v Analyzátore, ktorá je určená pre organizácie, ktoré používajú Webex Contact Center aj Webex Calling. Táto nová správa o zásobách používa zdieľané ID interakcie na prepojenie kontaktného centra a záznamov o volaniach, čím poskytuje supervízorom jedno miesto na sledovanie celého priebehu hovoru naprieč oboma platformami. Pomocou tejto správy si môžete zobraziť kľúčové ukazovatele výkonnosti kontaktného centra, ako je čas spracovania, čas čakania v rade, podrobnosti o agentovi a dispozícia, a podrobne si prečítať ľubovoľné ID interakcie, aby ste videli súvisiace záznamy podrobností o hovoroch na strane volajúceho (CDR) vrátane trvania hovoru, času zvonenia, počtu prepojení a času čakania, spolu s výsledkami hovorov po prepojení, napríklad či bol hovor prijatý, odmietnutý alebo presmerovaný.

25. júna 2026

Nový vizuálny zážitok pre analyzátor

Teraz sme predstavili sviežu, modernú vizuálnu aktualizáciu rozhrania Analyzátora, ktorá ho zosúlaďuje so štandardizovaným dizajnovým jazykom používaným v celom kontaktnom centre Webex. Táto aktualizácia tiež pridáva flexibilitu prepínania medzi svetlým a tmavým režimom, aby lepšie vyhovovala vašim preferenciám pracovného priestoru.

Celkový zážitok z používania analyzátora zostáva rovnaký. Prehľady a dashboardy môžete naďalej vytvárať, zobrazovať a používať rovnako ako doteraz. Upozorňujeme, že pri prechode na tento aktualizovaný vzhľad už nebudú podporované staršie vlastné témy a niekoľko možností formátovania.

Niektoré nepodporované možnosti formátovania sa môžu dočasne zobrazovať aj v aktualizovanom vzhľade, ale nebudú sa používať pri prezeraní zostáv a dashboardov. Predchádzajúci vzhľad zostane k dispozícii po obmedzený čas a čoskoro bude stiahnutý. Tieto nepodporované možnosti formátovania budú spolu s predchádzajúcim vzhľadom zrušené. Viac informácií nájdete v časti Zmena výstupného formátu vizualizácie.

Smerovanie vážených prehľadov agentov

Vylepšili sme smerovací systém kontaktného centra Webex o smerovanie Weighted Agent Insights, ktoré je navrhnuté tak, aby zlepšilo spôsob, akým sa interakcie priraďujú k agentom.

Táto aktualizácia používa dynamické zručnosti, ktoré predstavujú atribúty na úrovni agentov priradené priamo agentom, aby pomohla systému robiť relevantnejšie rozhodnutia o smerovaní. Supervízori môžu naďalej používať rekvalifikáciu na základe profilov zručností a zároveň využívať možnosť aktualizovať dynamické zručnosti priamo u agentov. Zohľadnením dynamických zručností spolu s ďalšími zručnosťami je možné kontakty spárovať s agentmi, ktorých atribúty najlepšie zodpovedajú potrebám interakcie.

Čo to znamená pre vašu prevádzku:

• Vylepšené zhody: Kontakty je možné smerovať k agentom s najrelevantnejšími atribútmi pre danú interakciu.
• Priama rekvalifikácia agentov: Aktualizujte dynamické zručnosti priamo u agentov a zároveň naďalej používajte prekvalifikáciu existujúcich zručností na základe profilov zručností.
• Väčšia flexibilita smerovania: Dynamické zručnosti pomáhajú tímom rýchlejšie prispôsobiť smerovacie správanie naprieč frontami a typmi kontaktov.

Tieto zmeny majú tímom poskytnúť väčšiu flexibilitu pri správe frontov a pomôcť zabezpečiť, aby interakcie spracovávali najvhodnejší dostupní agenti.

11. júna 2026

Karty KPI v analyzátore kontaktných centier Webex

S nadšením predstavujeme karty KPI, nový typ grafu pre Webex Contact Center Analyzer, ktorý je navrhnutý tak, aby zefektívnil sledovanie výkonnosti v Analyzátore. Táto funkcia umožňuje používateľom vytvárať si vlastné karty metrík, používať farebne odlíšené prahové hodnoty a tiež ich pridávať do dashboardov. Tieto funkcie poskytujú flexibilný a intuitívny spôsob monitorovania kritických ukazovateľov výkonnosti kontaktného centra v reálnom čase. Viac informácií nájdete v časti Vytvorenie vizualizácie.

10. júna 2026

Webex WFO: Autokoučing v oblasti riadenia výkonnosti

Spoločnosť Webex WFO Performance Management predstavila Smart Coaching, novú funkciu, ktorá automatizuje vytváranie koučovacích relácií na základe špecifických obchodných pravidiel a výkonnostných prahov. Vďaka využitiu údajov v reálnom čase zabezpečuje Smart Coaching, že agenti dostávajú včasnú a personalizovanú spätnú väzbu a zároveň výrazne znižuje administratívnu záťaž pre supervízorov.

Kľúčové výhody:

• Automatizuje vytváranie relácií, čím oslobodzuje supervízorov od manuálneho plánovania úloh.
• Spúšťa koučing presne vtedy, keď výkonnostné ukazovatele naznačujú potrebu intervencie.
• Poskytuje agentom konzistentné a relevantné poradenstvo prispôsobené ich individuálnemu výkonu.
• Posilňuje spätnú väzbu a zabezpečuje, aby sa výkonnostné ciele sledovali a konzistentne riešili.

Viac informácií nájdete v časti Vytvorenie pravidiel pre automaticky plánované koučovacie stretnutia v nástroji Performance Management.

3. júna 2026

Vylepšená pracovná plocha supervízora: Predefinovanie zážitku

Pod správou do 6. augusta 2026

S potešením oznamujeme vylepšenia pracovnej plochy supervízora v aplikácii Webex Contact Center. Toto vylepšenie poskytuje jednotný pracovný priestor, kde môžete konfigurovať, spravovať a ovládať nástroje a nastavenia dohľadu z jedného intuitívneho rozhrania. Vďaka robustným kontrolám prístupu založeným na rolách a modulárnym funkciám zosúladeným s licenciami vašej organizácie budete mať väčšiu kontrolu nad tým, čo vaše tímy vidia a robia.

Čo je vylepšené:

• Reorganizácia UX:Intuitívnejšie rozloženie navrhnuté tak, aby sa znížilo trenie a umožnilo supervízorom a administrátorom plynule prepínať medzi úlohami monitorovania, pracovnej sily a konfigurácie.

• Prispôsobenie vstupnej stránky:Používatelia si teraz môžu nastaviť svoju preferovanú predvolenú vstupnú stránku, čím sa zabezpečí okamžitý prístup k metrikám a nástrojom, ktoré sú najrelevantnejšie pre ich každodenný pracovný postup.

• Rozšírený rozsah funkcií: Používatelia majú prístup k funkciám Topic Analytics a AI Quality Management (QM) priamo z počítača Supervisor Desktop, ak sú tieto funkcie povolené pre vašu organizáciu a na základe prístupových oprávnení.

• Granulárny prístupový systém založený na rolách (RBAC):Zaisťuje, že rozhranie zostane bezpečné a prehľadné tým, že priamo zosúlaďuje viditeľnosť a funkčnosť s konkrétnou rolou, licenciou a povereniami používateľa.

28. mája 2026

Rýchlejšie zhrnutie s dôvodmi generovanými umelou inteligenciou

Znížte prácu po zavolaní a zlepšite presnosť reportovania pomocou inteligentných automaticky navrhovaných dôvodov ukončenia. Asistent AI teraz dokáže na konci každej interakcie navrhnúť najrelevantnejší záverečný kód zo zoznamu definovaného správcom. Žiadne zmeny vo vašej taxonómii, len inteligentnejšie usmernenie v správnom okamihu.

Viac informácií nájdete v časti Zjednodušte zhrnutie pomocou dôvodov zhrnutia generovaných umelou inteligenciou v článku Zvýšte svoju efektivitu pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

21. mája 2026

Bezpečné okno pre volajúcich

Okno bezpečného volania je teraz k dispozícii v Native Campaign Manager, ktoré pomáha tímom začať s oslovovaním skôr bez straty ochrany v hodinách volania pre miestnych príjemcov. Zlepšuje prehľadnosť o tom, kedy sa kontakty stanú volateľnými, a pomáha skrátiť čas nečinnosti agentov na začiatku pracovného dňa.

V uzle „Stratégia pokusov o kontakt“ je teraz k dispozícii nová konfigurácia „Okno bezpečného volania“.

Príklad prípadu použitia: Zvážte kampaň na vymáhanie pohľadávok, kde agenti pracujú z '8:00 AM' do '5:00 PM centrálneho času. Jeden kontakt má tri telefónne čísla v časových pásmach „východ“, „horský“ a „tichomorský“.

• Nakonfigurujte „Časovanie kampane“ ako '8:00 AM' do '5:00 Ústredie premiéra.
• Nakonfigurujte „Okno bezpečného volania“ v uzle stratégie pokusu o kontakt ako '6:00 AM' do '8:00 „PM“ v miestnom časovom pásme kontaktu.

O '8:00 AM Central, tento kontakt je na adrese '9:00 AM východná '7:00 AM Mountain a '6:00 AM Pacific.

Keďže všetky tri čísla sa už nachádzajú v nakonfigurovanom okne bezpečného volania, kontakt je možné odoslať do automatického vytáčania hneď na začiatku zmeny agenta. To znamená, že agenti môžu začať pracovať s dostupnými kontaktmi skôr, namiesto toho, aby čakali, kým najnovšie časové pásmo v zázname dosiahne bezpečnejší predvolený prah.

30. apríla 2026

Webex WFO: WFM - Intraday Re-forecasting

Webex WFO teraz podporuje WFM Intraday ReForecasting, čo je výkonné vylepšenie, ktoré umožňuje supervízorom preskupovať personálne obsadenie počas dňa na základe najnovšieho dopytu. Rýchlym generovaním a implementáciou revidovaných prognóz môžu tímy efektívne riešiť neočakávané udalosti, ako sú nárasty hovorov alebo neprítomnosť agentov, so zvýšenou presnosťou a flexibilitou.

Táto funkcia vylepšuje riadenie v rámci dňa, podporuje kontaktné centrá pri zvyšovaní úrovne služieb, minimalizuje nadmerný aj nedostatočný počet zamestnancov a zabezpečuje vyvážené harmonogramy. Vďaka neobmedzenému počtu opätovných prognóz prístupných priamo z pohľadu Intraday Staffing môžu supervízori bezproblémovo prijímať informované a dátami podložené rozhodnutia o obsadzovaní zamestnancov bez prerušenia aktuálnych pracovných postupov.

Viac informácií nájdete v časti Zobrazenie počtu zamestnancov a skutočnej potreby.

31. marca 2026

Odhadnite časové pásmo príjemcov hovoru pomocou smerového čísla telefónnej oblasti alebo poštového smerového čísla pre viacero krajín s časovými pásmami

Native Campaign Manager teraz podporuje ďalšie možnosti odvodenia časového pásma pre kontakty v Kanade, Mexiku, Austrálii, Brazílii a Indonézii. Toto pomáha tímom presnejšie aplikovať časové okno bezpečného volania odvodením časového pásma kontaktu priamo z nahraných údajov zoznamu kontaktov.

• Kanada: pomocou telefónneho smerového čísla alebo poštového smerového čísla príjemcu hovoru
• Mexiko: pomocou telefónneho smerového čísla volajúceho
• Brazília: pomocou telefónneho smerového čísla volajúceho
• Austrália: pomocou poštového smerovacieho čísla príjemcu hovoru
• Indonézia: pomocou poštového smerovacieho čísla príjemcu hovoru

Pre vyššie uvedené podporované krajiny s viacerými časovými pásmami si supervízori môžu v kroku 4 mapovania polí vybrať príslušnú metódu odvodenia na základe poštového smerovacieho čísla alebo telefónneho smerového čísla a v zoznamoch kontaktov zadať „Zdroj časového pásma kontaktu“. Viac informácií nájdete v časti Mapovanie polí v našej pomocnej dokumentácii.

Webex WFO: Správa sád ovládacích prvkov pracovného postupu na webe

Webex WFO teraz podporuje správu sady ovládacích prvkov pracovného postupu priamo na webe. Tento prechod z klienta WFM na rozhranie založené na prehliadači poskytuje efektívnejší a centralizovaný administračný zážitok, ktorý podporuje jednoduchší prístup a priebežnú modernizáciu platformy.

Viac informácií nájdete v časti Správa sád ovládacích prvkov pracovného postupu a profilov na webe.

30. marca 2026

Rozšírená jazyková podpora v službe Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics teraz podporuje sedem ďalších jazykov: turečtina, filipínčina, thajčina, bahasa, gréčtina, maďarčina a čeština. Toto vylepšenie rozširuje analytické pokrytie v hlasových aj digitálnych kanáloch, čo umožňuje širšie globálne prijatie. Zákazníci teraz môžu využívať kľúčové funkcie vrátane automatického riadenia kvality, súhrnu interakcií, trendových tém a rozšíreného hodnotenia názorov v týchto jazykoch, čím zabezpečujú konzistentné prehľady a analýzu kvality riadené umelou inteligenciou vo viacerých regiónoch a interakciách so zákazníkmi.

Viac informácií nájdete v časti Lokalizácia a podporované jazyky

26. marca 2026

Predstavujeme správu kvality Webex AI

S nadšením oznamujeme, že Webex AI Quality Management [AI QM]. Naše riešenie riadenia kvality s využitím umelej inteligencie ponúka natívne, integrované rozhranie na hodnotenie a zlepšovanie výkonu agentov. Umožňuje supervízorom automaticky vyhodnotiť až 100 % interakcií a poskytuje prehľady v reálnom čase, odhaľuje príležitosti na koučovanie. To vedie k neustálemu zlepšovaniu a štandardizácii kontaktných centier bezprecedentnou rýchlosťou a rozsahom. Na rozdiel od tradičných poskytovateľov riadenia kvality po zavolaní zlepší Webex Contact Center kvalitu a proaktívne bude riešiť problémy v reálnom alebo takmer reálnom čase.

Pri našom nadchádzajúcom spustení v marci budú sprístupnené nasledujúce funkcie:

1. Vyhodnotenia a analýza reči s využitím umelej inteligencie: Automaticky vyhodnocuje 100 % interakcií pomocou umelej inteligencie pre konzistentné a škálovateľné hodnotenia kvality a generuje analýzu reči.

2. Vylepšený panel pre výkon tímu: Intuitívny a konfigurovateľný panel pre sledovanie výkonnosti agentov, ktorý sleduje výkon agentov na základe viac ako 20 metrík.

3. Analýza sentimentu zákazníkov: Zobrazuje skóre sentimentu zákazníkov a klasifikuje interakcie ako „pozitívne“, „neutrálne“ alebo „negatívne“.

4. Poznatky o koučovaní: Generuje prispôsobené tipy na koučovanie na zlepšenie výkonu agentov.

Viac informácií nájdete v článku Začíname s AI Quality Management v aplikácii Webex Contact Center.

Riadenie kvality umelej inteligencie Webex: Vyhodnotenia a analýza reči s využitím umelej inteligencie

S našou funkciou hodnotení s využitím umelej inteligencie, ktorá bude čoskoro spustená, sa blíži nová éra štandardizácie kvality pre interakcie. Tento nástroj, určený pre supervízorov a manažérov kvality (QM), im umožní vytvárať, prideľovať a spravovať hodnotiace formuláre na základe konzistentných a transparentných kritérií.

Supervízori môžu intuitívne vytvárať hodnotiace formuláre na výber typov otázok (Yes/No a škálované otázky), priraďte skóre otázok a zoskupte viacero otázok do sekcií. Supervízori môžu priradiť hodnotiaci formulár kombinácii frontov, tímov alebo agentov. Môžu tiež definovať pravidlá interakcie a frekvenciu hodnotenia, aby určili, ktoré interakcie by sa mali hodnotiť podľa formulára, a zabezpečiť, aby sa vyhodnotilo iba určité percento volaní.

Umelá inteligencia automaticky ohodnotí každú otázku priradeného hodnotiaceho formulára s odôvodnením a vygeneruje celkové skóre pre hodnotené interakcie. Supervízori a manažéri kvality majú v prípade potreby možnosť upraviť skóre hodnotené umelou inteligenciou. Výsledky hodnotenia vrátane celkového skóre interakcie a súhrnného priemerného skóre hodnotenia agenta si môžete pozrieť, čo poskytuje prehľad o výkonnosti.

Metriky analytiky reči poskytujú cenné poznatky o interakciách meraním aspektov, ako sú presluchy, pomer hovorov a monitor ticha, čo pomáha supervízorom monitorovať a zlepšovať výkon agentov. Tieto metriky spolu s hodnotiacimi skóre umožňujú rýchlejšie riadenie kvality, cielené koučovanie a zvyšujú produktivitu agentov s cieľom poskytovať konzistentnú zákaznícku skúsenosť.

Táto funkcia je teraz k dispozícii pre supervízorov a manažérov kvality.

Viac informácií nájdete v časti Používanie hodnotenia a analýzy reči v systéme Webex AI Quality Management.

Riadenie kvality umelej inteligencie Webex: Prehľad výkonnosti tímu supervízora

V rámci aktuálneho panela výkonnosti tímu supervízorov sme zaviedli nový pohľad na historický výkon agentov. To umožňuje supervízorom sledovať výkon agentov vo svojom tíme na základe agregovaných prevádzkových, QM a rečových analytických metrík. Vďaka novému ovládaciemu panelu môžu supervízori porovnávať metriky výkonnosti agentov a tímov, prezerať si historické trendy a rýchlo sa prepracovávať do podrobných údajov na úrovni interakcií. Prispôsobiteľné zobrazenia, pokročilé filtrovanie a konfigurovateľné karty výkonnosti uľahčujú identifikáciu príležitostí na koučovanie, oslavu úspechov a podporu neustáleho zlepšovania tímu viac ako kedykoľvek predtým.

Viac informácií nájdete v časti Používanie panela výkonu agenta v systéme Webex AI Quality Management.

Riadenie kvality umelej inteligencie Webex: Prehľady koučingu s využitím umelej inteligencie

V kontaktnom centre Webex sme zaviedli prehľady koučovania agentov s využitím umelej inteligencie pre supervízorov. Táto funkcia využíva hodnotenia a metriky výkonnosti agentov na zdôraznenie ich silných stránok a určenie oblastí na zlepšenie. Táto funkcia umožňuje supervízorom definovať kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) pre svoje tímy, ktoré slúžia ako cieľ pre systém umelej inteligencie na generovanie personalizovaných koučovacích poznatkov. Spolu s prehľadmi môžu supervízori vnímať aj interakcie ako dôkazy. To pomáha podporovať neustále zlepšovanie výkonnosti prostredníctvom praktických poznatkov založených na údajoch.

Viac informácií nájdete v článku Používanie koučovacích prehľadov v systéme Webex AI Quality Management.

Riadenie kvality umelej inteligencie Webex: Analýza sentimentu

S potešením oznamujeme, že analýza sentimentu je teraz k dispozícii v kontaktnom centre Webex. Táto funkcia využíva umelú inteligenciu na analýzu sentimentu zákazníkov pri hlasových interakciách a poskytuje supervízorom jasné skóre sentimentu (od -100 do +100) a zodpovedajúci klasifikátor [ Pozitívny / Negatívne / Neutrálny ] V prípade dokončených interakcií si supervízori a manažéri kvality môžu zobraziť údaje o sentimente priamo v mriežke interakcií a v prehrávači interakcií. Interakcie je možné filtrovať v mriežke podľa sentimentu zákazníkov (pozitívny, negatívny a neutrálny). Tieto poznatky pomáhajú supervízorom lepšie pochopiť skúsenosti zákazníkov a identifikovať príležitosti na koučovanie.

Viac informácií nájdete v článku Pochopenie analýzy sentimentu v systéme Webex AI Quality Management.

24. marca 2026

Prispôsobte si pracovnú plochu agenta pomocou nových možností témy

S potešením oznamujeme, že možnosť prispôsobenia témy je teraz k dispozícii v aplikácii Webex Contact Center Desktop! Agenti majú teraz možnosť vybrať si z troch profesionálne navrhnutých, hotových tém pre pracovnú plochu, čo uľahčuje nájdenie vzhľadu a prostredia, ktoré najlepšie vyhovuje ich potrebám a pracovnému štýlu. Nové pozadia a dostupné výbery tém výrazne zlepšujú pohodlie a prístupnosť.

Viac informácií nájdete v časti Pochopenie vášho používateľského profilu.

19. marca 2026

Zjednodušené filtre údajov a konsolidované funkcie premenných profilu

S nadšením predstavujeme vylepšené používateľské rozhranie v nástroji Analyzer, ktoré je navrhnuté tak, aby zefektívnilo a zjednodušilo proces vytvárania a úpravy filtrov. Používatelia budú teraz môcť vytvárať zložité filtrovacie podmienky pomocou logických operátorov AND aj OR a tiež podľa potreby vnorovať podmienky. Vytváranie filtrov bude teraz intuitívnejšie, pričom existujúce filtre sa po úprave automaticky prevedú do nového formátu, čím sa zabezpečí plynulý a bezproblémový prechod. Tieto vylepšenia sa zameriavajú na filtre údajov počas procesu vytvárania zostavy, kde sa podmienky aplikujú na úrovni údajov. Pri spustení prehľadu sa údaje filtrujú aj na základe používateľom definovaných podmienok filtrovania, čím sa prehľad zobrazí s požadovanou granularitou.

Okrem toho zjednodušujeme úpravu premenných profilu konsolidáciou všetkých funkcií vrátane Show/Hide, Odstránenie ikon jedným kliknutím, čím sa zlepší prístupnosť.

Viac informácií nájdete v časti Definovanie filtrov v používateľskej príručke k nástroju Webex Contact Center Analyzer.

11. marca 2026

Filtrovanie rozšírenej histórie interakcií

Supervízori teraz môžu filtrovať a zobrazovať dokončené interakcie až z obdobia pred 13 mesiacmi. Viac informácií nájdete v časti Zobrazenie interakcií v článku Dohľad nad agentmi a tímami.

2. februára 2026

Asistencia agenta vo Webex WFO

Agent Assist je teraz dostupný vo Webex WFO a pomáha supervízorom zefektívniť interakcie s agentmi súvisiace s harmonogramom a zároveň si zachovať kontrolu nad politikami pracovnej sily. Asistent s podporou GenAI vyhodnocuje každú žiadosť agenta na základe nakonfigurovaných pravidiel WFM, povolení a kritérií oprávnenosti predtým, ako sú akcie odoslané alebo schválené.

Automatizáciou overovania a spracovaním bežných interakcií pri plánovaní znižuje Agent Assist opakované pracovné zaťaženie supervízorov a zároveň zachováva súlad a konzistenciu prevádzky pracovnej sily. Je k dispozícii v 59 jazykoch.

Kľúčové výhody:

• Znížte počet opakovaných otázok agentov týkajúcich sa rozvrhov a dostupnosti
• Zabezpečenie dodržiavania požiadaviek definovaných pravidiel a povolení WFM
• Udržiavať konzistentné presadzovanie politík vo veľkom rozsahu
• Venujte viac času intradennému manažmentu a podpore agentov

Predpoklady a ďalšie podrobnosti nájdete v https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO: Prehľad efektivity koučovania v systéme Performance Management

Spoločnosť Webex WFO Performance Management spustila panel efektívnosti koučovania, nový nástroj, ktorý umožňuje supervízorom získať prehľad o tom, ako sa koučovanie poskytuje v tímoch, a posúdiť jeho celkový vplyv.

Kľúčové výhody:

• Zobrazte si koučovacie aktivity a ich vplyv na tímy na jednom mieste
• Rýchlo rozpoznajte trendy vo výkonnosti a konajte s istotou
• Identifikujte, ktoré koučovacie metódy sú účinné a identifikujte oblasti, ktoré majú potenciál na zlepšenie.

Viac informácií nájdete v časti Zobraziť efektívnosť koučingu v časti Performance Management.

Webex WFO: Vylepšené monitorovanie živej obrazovky

Webex WFO vylepšil monitorovanie živej obrazovky, aby poskytol supervízorom ostrejší a cielenejší prehľad o všetkých pracovných priestoroch agentov. Vďaka tomuto vylepšeniu si budú môcť supervízori počas živých relácií vybrať a zamerať sa na jednotlivé monitory, čo umožní jasnejší prehľad o kľúčových pracovných postupoch.

Kľúčové výhody:

• Presné monitorovanie: Ľahko sa sústreďte na najdôležitejšiu obrazovku.
• Vylepšená jasnosť: Prezerajte si detaily bez rozptyľovania pre lepšie koučovanie a dodržiavanie predpisov.
• Optimalizovaný zážitok: Navrhnuté pre prostredia s viacerými monitormi pre zjednodušenie monitorovania.

Viac informácií nájdete v časti „Monitorovanie obrazovky agenta“ na stránke Monitorovanie agentov v reálnom čase.

19. decembra 2025

Natívna správa kampaní Webex: API na správu zoznamov kontaktov

Predstavujeme nasledujúcich 5 rozhraní API, ktoré vám pomôžu automatizovať proces vytvárania a správy zoznamov kontaktov spojených s vašimi kampaňami:

1. Vytvoriť zoznam kontaktov
2. Vytvorenie kontaktov v zozname kontaktov
3. Získanie zoznamov kontaktov v rámci kampane
4. Aktualizácia stavu kontaktu v zozname kontaktov
5. Aktualizovať stav zoznamu kontaktov

Dokumentácia k týmto rozhraniam API je k dispozícii na portáli Referencia rozhrania API pre vývojárov Webex.

Pomocou týchto rozhraní API môžete automatizovať vytváranie a správu zoznamov kontaktov kampane bez toho, aby ich musel manuálne nahrávať človek. Môžete tiež podporiť prípady použitia, ako napríklad nasledujúci scenár: Povedzme, že hlavný systém účtovníctva dlhov banky každé ráno generuje súbor zákazníkov, ktorých platba dlhu je po splatnosti, a tento súbor sa potom použije na automatické vytvorenie zoznamu kontaktov pre „kampaň na vymáhanie pohľadávok“ pomocou metódy nahrávania SFTP. Počas dňa môže jeden z týchto zákazníkov vykonať splátku dlhu online alebo v pobočke banky. V tomto prípade môžete napísať aplikáciu na vyvolanie štvrtého rozhrania API vo vyššie uvedenom zozname na „uzavretie záznamu kontaktu“ pre tohto zákazníka, ktorému už nie je potrebné volať, pretože jeho platba dlhu už nie je po splatnosti.

Natívna správa kampaní Webex: Pokročilé (podrobnejšie) plánovanie kampaní

Predtým mal „Základný harmonogram kampane“ nasledujúce obmedzenie: Hoci to umožňovalo povoliť alebo zakázať plán kampane na konkrétny deň v týždni, čas začiatku a času ukončenia kampane musel byť rovnaký pre každý deň, pre ktorý je plán kampane povolený.

Teraz sme predstavili „Rozšírený plán kampane“, ktorý vám umožní nakonfigurovať až tri rôzne časové úseky kampane pre každý deň v týždni. Teraz si môžete naplánovať kampane tak, aby odrážali vaše reálne obchodné scenáre. Napríklad viacero zmien v kontaktnom centre, obedňajšie prestávky, pol dňa v sobotu atď.

Táto funkcia bude viditeľná v uzle „Denný rozvrh“ na „Plátne kampane“.

Natívna správa kampaní Webex: Priraďte rôzne nastavenia kódu záverečnej správy k rôznym kampaniam

Zavádzame možnosť vytvoriť viacero „sád kódov na ukončenie“, čím odomkneme možnosť konfigurovať rôzne hodnoty nastavenia opakovania hovoru a nastavenia ukončenia kontaktu pre ten istý kód na ukončenie. Takto môžete teraz ku každej kampani potenciálne priradiť inú „sadu kódov na záver“. To vám umožňuje podrobnú kontrolu, ktorú potrebujete na prispôsobenie nastavení kódu záverečného spracovania jedinečným požiadavkám každej kampane, čo vedie k cielenejším stratégiám opakovaného pokusu.

Povedzme napríklad, že banka má dve kampane na vymáhanie pohľadávok – jednu pre hypotéky a druhú pre autoúvery. Hypotekárne oddelenie môže chcieť „uzavrieť kontakt“, ak je kód ukončenia „Zákazník sľúbil zaplatiť“, ale v prípade kampaní oddelenia autoúverov s rovnakým kódom ukončenia môže chcieť ponechať kontakt otvorený a skúsiť to znova po 1 dni. Pomocou tejto funkcie môžete túto požiadavku jednoducho nakonfigurovať.

Natívna správa kampaní Webex: Priraďte rôzne nastavenia telefonických výsledkov k rôznym kampaniam

Zavádzame možnosť vytvoriť viacero „súborov výsledkov telefonického spojenia“, čím odomkneme možnosť konfigurovať rôzne hodnoty nastavení opakovania hovorov a nastavení ukončenia kontaktu pre rovnaký výsledok telefonického spojenia. Takto môžete teraz ku každej kampani potenciálne priradiť inú „sadu telefonických výsledkov“. To vám umožňuje podrobnú kontrolu, ktorú potrebujete na prispôsobenie nastavení telefonických výsledkov jedinečným požiadavkám každej kampane, čo vedie k cielenejším stratégiám opakovania.

Povedzme napríklad, že banka má dve kampane na vymáhanie pohľadávok – jednu pre hypotéky a druhú pre autoúvery. Hypotekárne oddelenie môže chcieť skúsiť znova po 1 hodine, ak je telefonický výsledok „Telefón je obsadený“, ale v prípade kampaní oddelenia autoúverov, ktoré je telefonicky vyhodnotené, môžu chcieť skúsiť znova po 2 hodinách. Pomocou tejto funkcie môžete túto požiadavku jednoducho nakonfigurovať.

Natívna správa kampaní Webex: Odvodenie časového pásma kontaktu z jeho PSČ poštovej služby USA

Táto funkcia je dostupná iba pre klientov v USA.

Doteraz sa časové pásmo pre príjemcu hovoru so sídlom v USA odvodzovalo z telefónneho smerového čísla (smerových čísel) daného kontaktu, aby sa zabezpečilo, že odchádzajúci hovor sa uskutoční v rámci „bezpečného okna volania“ v rámci celkového harmonogramu kampane. Avšak, ako zákazníci prechádzajú z jedného city/town inému si s veľkou pravdepodobnosťou ponechajú číslo mobilného telefónu – časové pásmo odvodené z predvoľby telefónnej oblasti teda môže byť nesprávne.

So zavedením tejto funkcie v kroku „Mapovanie polí“ #5’, teraz budete mať možnosť „Odvodiť časové pásmo zo zoznamu kontaktov: Na základe amerických PSČ“. Každému z približne 42 000 PSČ v USA sme priradili časové pásmo. Ak teda vyberiete túto novú možnosť pri konfigurácii „Mapovania polí“ step#5’, potom systém odvodí časové pásmo pre každý kontakt z jeho PSČ namiesto toho, aby ho odvodzoval z predvoľby ich telefónneho čísla.

Táto funkcia vám môže pomôcť zlepšiť efektivitu vašej odchádzajúcej kampane a zlepšiť súlad s predpismi o „volacích oknách“.

Natívna správa kampaní Webex: Zablokovať všetky hovory na konkrétne PSČ v USA zo všetkých kampaní

Táto funkcia je momentálne v „Beta verzii“ a je dostupná iba pre klientov v USA.

Už máme funkciu, ktorá vám umožňuje blokovať hovory zo všetkých aktívnych kampaní na jednu alebo viacero konkrétnych telefónnych smerových čísel v rámci USA. Táto funkcia je veľmi užitočná, ak napríklad úrady vyhlásia stav občianskej núdze v určitej oblasti z dôvodu nejakej prírodnej katastrofy.

Teraz predstavujeme podobnú funkciu (momentálne v „Beta verzii“), ktorá vám umožní blokovať hovory zo všetkých aktívnych kampaní na jedno alebo viac konkrétnych PSČ v rámci USA. To vám môže potenciálne umožniť presnejšie dodržiavať štátne a mestské predpisy alebo obchodné pravidlá na podrobnejšej úrovni.

15. decembra 2025

Webex WFO: WFM s trendovými témami

Webex WFO predstavuje Trending Topics in WFM, funkciu založenú na umelej inteligencii, ktorá poskytuje hlbšie operačné poznatky v rámci riadenia pracovnej sily. Analýzou tisícok interakcií so zákazníkmi identifikuje Trending Topics vznikajúce témy a predmety, čo pomáha vysvetliť nárast objemu interakcií alebo priemerného času spracovania.

Kľúčové výhody:

• Identifikuje nové trendy v interakciách so zákazníkmi na podporu informovaných rozhodnutí o nábore zamestnancov.
• Zdôrazňuje zmeny v témach diskusií so zákazníkmi s cieľom optimalizovať plánovanie.
• Identifikuje koučovacie a tréningové príležitosti na základe trendových tém.
• Včas označuje potenciálne problémy, čo umožňuje proaktívne riešenie pred eskaláciou.

Viac informácií nájdete v časti Zobrazenie a analýza tém vo WFM.

28. novembra 2025

Webex WFO: Plánovač dovoleniek Pro

Plánovač dovoleniek Pro v aplikácii Webex WFO zefektívňuje a automatizuje správu žiadostí o dovolenku pre kontaktné centrá, čím zabezpečuje spravodlivý a efektívny proces. Vďaka eliminácii potreby tabuliek alebo manuálneho schvaľovania je táto funkcia bezproblémovo integrovaná do Webex WFO.

Čo môžete očakávať:

• Agenti môžu odosielať a spravovať žiadosti o dovolenku priamo z webovej alebo mobilnej aplikácie Webex WFO.
• Vedúci pracovníci môžu nakonfigurovať pravidlá dovolenky vrátane denných príspevkov, otvorených období alebo požadovaných dodacích lehôt a implementovať metódy spravodlivého prideľovania, ako je napríklad hodnotenie na základe výkonu, seniority alebo „kto prv príde, ten prv berie“.
• Dostupnosť sa automaticky aktualizuje vždy, keď sa pridajú, upravia alebo zrušia dovolenky.
• Vďaka zmene dovolenky môžu agenti po počiatočnom schválení požiadať o alternatívne termíny. Čakacie listiny a automatické schvaľovanie na základe pravidiel pomáhajú udržiavať spravodlivý proces.

Kľúčové výhody:

• Spravodlivé a transparentné: Každý agent vidí jasný a nestranný proces, a to aj počas hlavných sviatkov.
• Úspora času: Odstraňuje potrebu tabuliek a manuálneho zosúladenia, čím šetrí cenné hodiny supervízorov.
• V súlade s: Spĺňa požiadavky odborov a miestnych pracovných síl zabezpečením prideľovania dovoleniek podľa definovaných pravidiel.
• Priateľské k agentom: Poskytuje zamestnancom možnosti samoobsluhy a podporuje lepšiu rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom.
• Zamerané na výkon: Umožňuje organizáciám odmeňovať stálosť alebo kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) ich započítaním do schvaľovania dovolenky.

Viac informácií nájdete v časti Správa plánovania dovolenky.

21. novembra 2025

Webex WFO: Riadenie výkonnosti

Spoločnosť Webex WFO predstavila Performance Management, nové riešenie, ktoré zjednocuje koučing, metriky výkonnosti a rozvoj agentov v jednom prostredí. Prepája kľúčové údaje z QM a WFM, aby poskytol supervízorom kompletný prehľad o výkonnosti, pomáha im sledovať pokrok, zlepšovať efektivitu koučovania a posilňovať agentov včasným prehľadom o ich cieľoch.

Ďalšie podrobnosti nájdete v článku – Webex WFO: Riadenie výkonnosti (kontaktné centrum Webex).

17. novembra 2025

Vylepšená flexibilita filtrov pre tvorbu prehľadov

S potešením oznamujeme výrazné vylepšenie vytvárania textových vzorcov v Analyzátore. V nadväznosti na naše nedávne spustenie textových vzorcov môžete teraz priamo vo vzorcoch použiť filtre, čím sa zjednoduší proces ich vytvárania. Toto vylepšenie umožňuje používateľom pridať viacero filtrov pomocou logického operátora AND pre presný a podrobný výber údajov – čím sa v jednom kroku získajú bohatšie prehľady. Vložené návrhy a chybové hlásenia poskytujú pokyny v reálnom čase, zatiaľ čo široká podpora operátora pridáva ešte väčšiu flexibilitu. Vďaka tejto aktualizácii môžu supervízori a analytici jednoducho vytvárať komplexné, cielené vzorce, čo umožňuje rýchlejšie a hlbšie prehľady.

Viac informácií nájdete v časti Vytvorenie textového vzorca

14. novembra 2025

Funkcia vynúteného odhlásenia aktívnych používateľov pre administrátorov

Funkcia vynúteného odhlásenia je teraz k dispozícii pre administrátorov kontaktného centra Webex. Táto funkcia im umožňuje vynútene odhlásiť agentov, ktorí sú dlhší čas prihlásení alebo neaktívni, čo pomáha udržiavať prevádzkovú efektivitu a zabezpečiť plynulý chod kontaktného centra. Viac informácií nájdete v časti Vynútené odhlásenie v článku Správa používateľov kontaktného centra.

12. novembra 2025

Filter zručností v štatistikách frontu v reálnom čase

Supervízori teraz môžu filtrovať štatistiky frontu v reálnom čase podľa zručností a odbornosti, čo ponúka hlbší prehľad o výkonnosti frontu a dostupnosti agentov.

Toto vylepšenie uľahčuje identifikáciu nedostatočného alebo nadmerného počtu zamestnancov, zabezpečuje, aby správni agenti spracovávali správne kontakty, a udržiava vyváženú úroveň služieb v rámci frontov.

Informácie nájdete v článkoch Dohľad a správa frontov kontaktného centra a Dohľad nad agentmi a tímami.

31. októbra 2025

Vylepšená škálovateľnosť pre spravované tímy a fronty

Na domovskej stránke ESD sme zaviedli vylepšenia výkonu pre spravované tímy a fronty. V dôsledku toho bude teraz možnosť vyhľadávania v týchto poliach vyžadovať zadanie minimálne troch znakov pred zobrazením výsledkov.

30. októbra 2025

Vylepšenie metrík interakcií – Analyzátor

S potešením oznamujeme významné vylepšenia metrík interakcie v Analyzátore vrátane zavedenia 8 nových metrík prenosu pokrývajúcich scenáre konferencií a konzultácií. Okrem toho sme upravili 13 metrík týkajúcich sa počtu požiadaviek, trvania požiadaviek, počtu prenosov a aktualizovali sme definície trvania odpovede, aby sme zabezpečili väčšiu presnosť. Všetky tieto zmeny boli implementované v úložisku súhrnných správ agentov (ASR).

Predtým boli v niektorých metrikách, ako napríklad počet požiadaviek, spúšťače založené na tom, kedy konzultovaný agent odpovedal, a nie na tom, kedy bola požiadavka iniciovaná. To niekedy spôsobilo rozdiel medzi metrikami v prehľadoch a očakávaniami používateľov, najmä v prípade žiadostí o konzultácie, a mohlo to viesť k tomu, že počty pripojených a konzultovaných klientov sa zobrazovali vyššie, ako sa očakávalo. Vďaka týmto vylepšeniam sme spresnili a zaviedli nové metriky, ktoré lepšie zodpovedajú očakávaniam používateľov a poskytujú presnejšie, užitočnejšie a podrobnejšie reporty pre prevádzku vášho kontaktného centra. Podrobný zoznam aktualizovaných metrík a ich nových definícií je uvedený nižšie: Zoznam aktualizovaných metrík interakcie a ich nové definície v ASR

29. októbra 2025

Zjednodušené prihlasovanie pre supervízorov

Predstavujeme zjednodušené a efektívnejšie prihlasovanie pre supervízorov, ktorí používajú aplikáciu Agent Desktop v aplikácii Webex Contact Center. Cieľom tohto vylepšenia je zefektívniť proces prihlasovania a znížiť počet chýb, najmä pri použití vopred vyplnených alebo rozbaľovacích možností poverení. Hoci tieto vylepšenia minimalizujú chyby a problémy so smerovaním pre väčšinu používateľov, supervízori by si mali byť vedomí toho, že systém vykonáva overovanie samotných poverení (napríklad zabezpečuje, aby mali platný formát a boli priradené k vášmu profilu), ale pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia v reálnom čase. Preto je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby vami vybrané alebo zadané telefónne číslo alebo klapka boli priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu.

Toto vylepšenie zahŕňa:

• Inteligentnejšie možnosti prihlásenia: Prihlasovacia obrazovka teraz dynamicky zobrazuje iba možnosti relevantné pre váš profil.

• Vopred vyplnené prihlasovacie údaje: Ak váš profil obsahuje jedno nakonfigurované telefónne číslo alebo klapku, tieto informácie sa automaticky predvyplnia. Pre profily s viacerými nakonfigurovanými možnosťami je k dispozícii rozbaľovacia ponuka, ktorá vám ušetrí čas a znižuje riziko preklepov.

• Overenie volania cez Webex: Pre používateľov služby Webex Calling sa overenie vykonáva s cieľom zabezpečiť, aby boli klapky alebo čísla vytáčania vybrané z rozbaľovacej ponuky platné a priradené k vášmu profilu Webex Calling. Toto pomáha zabezpečiť výber správnych poverení a minimalizuje problémy so smerovaním spôsobené nesprávnymi alebo nepriradenými povereniami. Ak manuálne zadáte klapku alebo vytočíte číslo, systém stále skontroluje, či vám je priradené poverenie, ale pri prihlásení sa nevykoná žiadna kontrola stavu zariadenia v reálnom čase pre žiadny záznam (rozbaľovací zoznam ani manuálny). Je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby vybraná alebo zadaná klapka alebo číslo vytáčania bolo priradené k aktívnemu a dostupnému zariadeniu. Tento prístup zachováva flexibilitu pre supervízorov, ktorí používajú klapky, ktoré nie sú nakonfigurované v službe Webex Calling, ale je vašou zodpovednosťou zabezpečiť, aby bola klapka dostupná a pripravená na použitie.

• Funkcia „Už to nezobrazovať“: Začiarkavacie políčko Nezobrazovať znova vám umožňuje preskočiť obrazovku výberu stanice pri nasledujúcich prihláseniach. Po výbere systém vykoná automatické prihlásenie a vynechá krok výberu stanice. Túto možnosť môžete kedykoľvek zrušiť v časti Zmeniť nastavenia profilu, aby sa vám v prípade potreby znova zobrazila prihlasovacia obrazovka stanice.

Výhody

• Rýchlejšie a jednoduchšie prihlásenie: Zjednodušený proces skracuje čas prihlásenia, čo vám umožňuje začať pracovať rýchlejšie.

• Minimalizované chyby: Vopred vyplnené poverenia a overenie pre rozbaľovacie výbery pomáhajú eliminovať problémy spôsobené nesprávne zadanými informáciami alebo neplatnými údajmi pre samotné poverenia. Systém však pri prihlásení nevykonáva kontrolu stavu zariadenia, takže zodpovednosť za zabezpečenie dostupnosti zariadenia zostáva na supervízorovi.

• Vylepšené smerovanie hovorov: Presné prihlásenia pre overené poverenia zabezpečujú bezproblémové smerovanie hovorov a lepšiu zákaznícku skúsenosť. Supervízori musia zabezpečiť, aby ich vybrané alebo zadané poverenia boli priradené k správne nakonfigurovanému a dostupnému zariadeniu, aby sa predišlo potenciálnym problémom so smerovaním.

Viac informácií nájdete v https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop a https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

9. októbra 2025

Doplnok Native Webex Campaign Management: API na správu zoznamov DNC

Ako si možno spomínate, 31. júla 2025 sme predstavili novú ponuku, ktorú si môžete objednať v Amerike, Európe a Afrike: „Natívny doplnok Webex Campaign Management pre Webex Contact Center“.

V rámci tohto doplnkového modulu sme teraz sprístupnili tri rozhrania API, ktoré vám umožňujú automatizovať správu „zoznamov nekontaktovať“ (zoznamy DNC).

Táto sada API vám umožní vykonávať nasledujúce tri operácie:

• Pridanie telefónneho čísla do konkrétneho zoznamu DNC
• Odstránenie telefónneho čísla z konkrétneho zoznamu DNC
• Skontrolujte, či telefónne číslo už existuje v zozname DNC

Viac informácií nájdete v časti Rozhrania API DNC pre správu kampaní na portáli pre vývojárov.

27. augusta 2025

Vylepšená pracovná plocha supervízora: Zjednodušené používateľské rozhranie, komplexná správa frontov a analýza interakcií

Existujúcim nájomníkom sú teraz k dispozícii nasledujúce funkcie:

• Vylepšené používateľské rozhranie pre Supervisor Desktop
• Vylepšený zoznam úloh pre supervízorov na Agent Desktop
• Štatistiky frontu v reálnom čase v aplikácii Supervisor Desktop
• Spravujte priame priradenie agentov do frontov z aplikácie Supervisor Desktop
• Komplexné zobrazenie podrobností o interakciách s prepismi
• Nová karta Interakcie na ploche supervízora
• Aktualizácia profilov zručností agentov z počítača supervízora

21. augusta 2025

Vytváranie prehľadov o analýze tém v Analyzátore

S nadšením predstavujeme vylepšené prehľady na úrovni tém priamo v rámci dashboardu AI Assistant prostredníctvom nových funkcií prehľadov v Analyzátore. Táto funkcia je navrhnutá špeciálne pre obchodných analytikov a supervízorov a umožňuje im získať hlbší prehľad o interakciách so zákazníkmi integráciou prehľadov o témach spolu s údajmi o interakciách a kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti (KPI) v rámci Analyzátora, čím poskytuje jednotný prehľad o konverzáciách so zákazníkmi. Používatelia bez administrátorských oprávnení môžu vytvárať a prispôsobovať prehľady bez toho, aby potrebovali plné administrátorské oprávnenia alebo oprávnenia administrátora kontaktného centra, alebo priamy prístup k portálu Topic Analytics. Táto integrácia odhaľuje silné trendy a vzorce koreláciou tém s metrikami interakcie, čím podporuje inteligentnejšie rozhodovanie založené na dátach v celej vašej organizácii. Okrem toho umožňuje zákazníkom prístup k údajom o témach pomocou rozhrania API pre vyhľadávanie.

Viac informácií nájdete v častiach Začíname s analýzou tém a Prehľady analýzy tém.

31. júla 2025

Vylepšené používateľské rozhranie pre Supervisor Desktop

Vyskúšajte moderné a intuitívne rozhranie pre počítače s aktualizovanými písmami, farbami, prvkami používateľského rozhrania a farebnými paletami pre väčšiu prehľadnosť a vizuálnu príťažlivosť. Reorganizované rozloženie tiež podporuje nové a pripravované funkcie. Táto aktualizácia obsahuje:

• Vizuálne vylepšenia: Poskytuje prepracovaný a moderný vzhľad v celom rozhraní pracovnej plochy s obnovenými písmami, farbami pozadia, prvkami používateľského rozhrania a farebnými paletami pre lepšiu prehľadnosť a vizuálnu príťažlivosť.
• Aktualizovaná informačná architektúra: Organizácia a štruktúra používateľských rozhraní pre počítače sa aktualizujú, aby lepšie podporovali pripravované funkcie. Tieto zmeny sú navrhnuté tak, aby bezproblémovo začleňovali nové funkcie, ako je možnosť vyhľadávať a vyberať interakcie, zobrazovať štatistiky frontu v reálnom čase a prístup k karte vylepšených interakcií. Tieto vylepšenia budú zavádzané postupne, ako budú k dispozícii nové funkcie, pričom širšia dostupnosť sa očakáva v júli.

Upozorňujeme, že návrat k starému používateľskému rozhraniu nie je možný po sprístupnení nového používateľského rozhrania.

Výhody

• Vylepšená použiteľnosť: Prehľadnejšie a užívateľsky prívetivejšie rozloženie zjednodušuje navigáciu a interakciu v rámci pracovnej plochy, čím sa úlohy uľahčujú a zefektívňujú.
• Moderný vzhľad a dojem: Vyskúšajte aktualizovaný vizuálny dizajn, ktorý poskytuje svieže a konzistentné rozhranie.
• Základ pre budúce funkcie: Aktualizovaná architektúra umožňuje bezproblémovú integráciu a optimálny výkon pripravovaných funkcií, čím sa zlepšujú celkové možnosti pracovných postupov.

Nasledujúce funkcie a vylepšenia sú k dispozícii iba vo vylepšenom používateľskom rozhraní:

• Štatistiky frontu v reálnom čase: Nová karta „Fronty“ poskytuje centralizovaný a praktický prehľad o výkonnosti frontov.

• Spravovať priame priradenie agentov do frontov: Priamo priraďte agentov do frontov založených na agentoch, čím získate väčšiu kontrolu nad správou pracovnej sily.

• Zoznam interakcií: Nová karta „Interakcie“ poskytuje komplexný prehľad všetkých interakcií so zákazníkmi.

• Detailný pohľad na interakcie: Komplexné zobrazenie na celej stránke pre podrobnú analýzu interakcií, ktoré poskytuje hlbšie poznatky.

• Aktualizácia profilu zručností jednotlivých agentov s cieľom zefektívniť operácie a znížiť administratívne náklady.

Viac informácií nájdete v časti Vysvetlenie používateľského rozhrania aplikácie Supervisor Desktop.

Vylepšený zoznam úloh pre supervízorov na Agent Desktop

Predstavujeme aktualizovaný zoznam úloh pre agentov na pracovnej ploche agenta, ktorý je navrhnutý tak, aby vášmu tímu poskytol organizovanejší a efektívnejší spôsob riadenia interakcií so zákazníkmi. Toto vylepšenie zefektívni pracovné postupy agentov a poskytne jasnejší prehľad o ich pracovnej záťaži.

Čo je nové pre vašich agentov?

• Zjednodušený dizajn s kartami: Agenti budú mať úžitok z nového rozloženia s dvoma kartami v zozname úloh:
  • Aktívne: Poskytuje rýchly prehľad všetkých aktuálne aktívnych interakcií.
  • ZATVORENÉ: Ponúka chronologický záznam nedávno ukončených konverzácií na všetkých kanáloch.
• Vylepšený prehľad interakcií: Agenti získajú komplexný, jednodielny prehľad o všetkých prichádzajúcich a prebiehajúcich interakciách, čo umožňuje lepšie stanovovanie priorít a riadenie pracovnej záťaže.
• Supervízori s rolami agentov: Ak sa zaoberáte aj interakciami so zákazníkmi, tieto vylepšenia zoznamu úloh zažijete priamo na pracovnej ploche agenta.

Táto aktualizácia poskytuje vašim agentom prehľadnejšie a organizovanejšie rozhranie, čo vedie k zlepšeniu individuálnej efektivity a lepšiemu celkovému výkonu tímu. Zjednodušením riadenia interakcií môžu agenti efektívnejšie stanovovať priority, skrátiť reakčné časy a zvýšiť spokojnosť zákazníkov, čím priamo prispievajú k úspechu vášho tímu.

Viac informácií nájdete v časti Vysvetlenie používateľského rozhrania aplikácie Supervisor Desktop.

Štatistiky frontu v reálnom čase v aplikácii Supervisor Desktop

S nadšením predstavujeme funkciu štatistík frontu v reálnom čase v aplikácii Supervisor Desktop, ktorá poskytuje supervízorom centralizovaný a praktický prehľad o výkone frontu prostredníctvom vyhradenej karty Fronty. Táto karta ponúka jednotný prístup ku všetkým informáciám súvisiacim s frontami a umožňuje supervízorom prispôsobiť si zoznam frontov výberom, usporiadaním a filtrovaním stĺpcov tak, aby sa zobrazili najrelevantnejšie metriky. Údaje o rade v reálnom čase sú prezentované vo vizuálne atraktívnych formátoch – ako sú tabuľky, grafy alebo grafy – pre rýchle a jednoduché posúdenie stavu radu. Supervízori môžu prechádzať detailmi frontu, kontrolovať stav agentov, zobrazovať aktuálne interakcie a priamo priraďovať alebo odoberať agentov (pre fronty založené na agentoch) z ovládacieho panela, čím zabezpečujú efektívnu správu frontu.

Viac informácií nájdete v časti Dohľad a správa frontov kontaktného centra.

Spravujte priame priradenie agentov do frontov z aplikácie Supervisor Desktop

Supervízori môžu teraz priraďovať alebo odoberať agentov priamo z frontov na ploche supervízora pomocou novej stránky Front bez nutnosti prístupu do Control Hubu. Táto funkcia je dostupná výhradne pre fronty založené na agentoch, zefektívňuje správu frontov, umožňuje rýchlejšie úpravy v reálnom čase a poskytuje supervízorom väčšiu flexibilitu pri efektívnom riadení rozdeľovania pracovnej sily.

Viac informácií nájdete v časti Dohľad a správa frontov kontaktného centra.

Komplexné zobrazenie podrobností o interakciách s prepismi

Na pracovnej ploche supervízora predstavujeme vylepšené zobrazenie podrobností o interakciách na celej stránke, ktoré supervízorom poskytuje komplexný prehľad o interakciách so zákazníkmi. Toto nové zobrazenie umožňuje prístup k živým aj dokončeným prepisom hlasových a digitálnych (chatových) interakcií.

Okrem existujúcich nahrávok môžu supervízori využívať prepisy v reálnom čase, podrobný panel s údajmi o interakcii – vrátane načasovania, trvania, času uchovávania a času spracovania – a zobrazenie cesty zákazníka naprieč kanálmi a dňami. Toto vylepšenie poskytuje supervízorom bohatšie údaje na lepšie monitorovanie, analýzu a pochopenie interakcií so zákazníkmi.

Viac informácií nájdete v časti Zobrazenie podrobností o interakciách na pracovnej ploche supervízora.

Nová karta Interakcie na ploche supervízora

Oblasť Správa záznamov nahrádzame úplne novou kartou Interakcie, ktorá poskytuje supervízorom jasný prehľad o interakciách so zákazníkmi v reálnom čase v každej fáze.

Táto vylepšená funkcia obsahuje tri karty:

• Aktívne interakcie:Sledujte živé konverzácie v reálnom čase.

• Interakcie vo fronte: Pozrite si interakcie čakajúce vo frontoch.

• Dokončené interakcie: Jednoduchý prístup k predchádzajúcim interakciám a nahrávkam.

Prispôsobiteľná tabuľka umožňuje supervízorom filtrovať a organizovať údaje, čo zjednodušuje sledovanie prebiehajúcich prípadov a kontrolu dokončených interakcií – to všetko je navrhnuté tak, aby zvýšilo efektivitu a schopnosť reagovať.

Viac informácií nájdete v časti Dohľad nad agentmi a tímami.

Aktualizácia profilov zručností agentov z počítača supervízora

S nadšením predstavujeme novú funkciu, ktorá umožňuje supervízorom aktualizovať profil zručností agenta priamo z pracovnej plochy supervízora v zobrazení podrobnosti o výkonnosti tímu.

Toto vylepšenie umožňuje supervízorom vykonávať úpravy v reálnom čase pre agentov v ich pôsobnosti, čím sa zefektívňujú operácie a znižuje sa závislosť od administratívnych pracovných postupov. Supervízori môžu tiež upravovať profily zručností agentov v reálnom čase a prezerať si kľúčové podrobnosti profilu zručností, ako napríklad Názov zručnosti, Typ zručnostia Hodnota zručnosti, aby mohli rýchlo robiť informované rozhodnutia.

Táto funkcia je založená na rolách a vyžaduje prístup udelený správcom, čo zaisťuje bezpečné a kontrolované používanie.

Viac informácií nájdete v časti Dohľad nad agentmi a tímami.

Vytvárajte účinné vzorce pomocou zjednodušeného nástroja na tvorbu vzorcov

V snahe zvýšiť použiteľnosť nástroja Analyzátor s radosťou predstavujeme významné vylepšenie, ktoré zjednodušuje, zrýchľuje a zvyšuje jeho výkonnosť pri vytváraní vlastných vzorcov. Vďaka novému textovému editoru vzorcov môžu používatelia vytvárať zložité vzorce s použitím ľubovoľného počtu polí zo svojich prehľadov v kombinácii s aritmetickými operátormi a agregačnými funkciami. Editor poskytuje pokyny počas celého procesu vytvárania vzorca a pomáha používateľom overiť vytvorený vzorec. To nie je všetko, používatelia si môžu tieto vzorce uložiť pre budúce použitie v rámci tej istej správy alebo ich dokonca uložiť ako globálne vzorce na použitie vo všetkých správach v rámci svojej organizácie. Táto aktualizácia poskytne používateľom väčšiu flexibilitu, konzistentnosť a efektívnosť pri vytváraní vlastných vzorcov v nástroji Analyzer.

Viac informácií nájdete v Používateľskej príručke k nástroju Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Farebne odlíšené prahy – zvýraznite to, na čom záleží

S nadšením oznamujeme funkciu – farebne odlíšené prahové hodnoty, ktorá prináša do vlastných prehľadov výraznú vizuálnu prehľadnosť. Táto nová funkcia umožňuje používateľom zvýrazniť konkrétne hodnoty v správe na základe používateľom definovaných prahových podmienok, čo uľahčuje rýchlu identifikáciu pozitívnych alebo negatívnych výsledkov kľúčových metrík. Používatelia môžu definovať až 10 prahových podmienok na správu pomocou rôznych porovnávacích operátorov, ako napríklad Väčšie ako, Menšie ako, Rovné, Medzi a ďalšie. Tieto podmienky riadia dynamické formátovanie farieb, ktoré sa aplikuje v postupnosti zhora nadol na základe nastavenej logiky. Najlepšie na tom je, že prahové hodnoty je možné kedykoľvek vytvoriť, upraviť alebo odstrániť – bez toho, aby sa zmenili podkladové údaje. Je to jednoduchý, ale účinný spôsob, ako zlepšiť viditeľnosť, rýchlejšie identifikovať trendy a robiť rozhodnutia s väčšou istotou.

Viac informácií nájdete v Používateľskej príručke k nástroju Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17. júla 2025

Používateľom definovaný začiatočný deň v týždni pre vylepšené reportovanie v Analyzátore

S nadšením predstavujeme novú funkciu, ktorá používateľom umožňuje definovať začiatočný deň v týždni pre vlastnú správu v Analyzátore. Táto funkcia bude prínosom pre používateľov v určitých geografických oblastiach, ako napríklad v Izraeli, ktorí nedodržiavajú štandardné pracovné rozvrhy. Je špeciálne navrhnutý pre supervízorov, ktorí vytvárajú alebo upravujú vlastné zostavy ako súčasť svojej používateľskej cesty. Používatelia si teraz môžu vybrať ktorýkoľvek zo siedmich dní v týždni ako začiatočný deň pre konkrétnu správu a tento výber sa prejaví vo všetkých prezerateľoch správy. Keďže táto funkcia sa vzťahuje na týždenné intervaly, bude efektívne fungovať iba pre trvania zahŕňajúce týždenné intervaly. Viac informácií nájdete v časti Webex Contact Center Analyzer.

16. júla 2025

Webex WFO: Plány

Plány sú teraz k dispozícii vo Webex WFO. Tento inteligentný webový nástroj na plánovanie je navrhnutý tak, aby zefektívnil plánovanie budúcej pracovnej sily. Zavádza dynamické plánovacie skupiny, konfigurovateľné obdobia a vstavané overovacie kontroly, pričom všetky sú zamerané na minimalizáciu chýb a zníženie manuálnej námahy. Vďaka jednokrokovému plánovaniu a optimalizácii dní voľna profitujú plánovači z rýchlejších a konzistentnejších výsledkov. Plánovači majú všetko pod kontrolou vďaka publikačným nástrojom, sledovaniu zmien a bezproblémovej interoperabilite s klientom WFM, čo umožňuje inteligentnejšie, škálovateľné a na budúcnosť pripravené vytváranie harmonogramov.

Kľúčové výhody

• Rýchlejšie plánovanie s automatickou optimalizáciou dní voľna
• Zvýšená presnosť vďaka overeniam pred plánovaním
• Štruktúrované plánovacie obdobia pre konzistentné cykly plánovania
• Dynamické zoskupovanie agentov, ktoré sa prispôsobuje zmenám v personálnom obsadení
• Kontrola a prehľadnosť publikovania v reálnom čase

Viac informácií nájdete v https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9. júla 2025

Webex WFO: Pokročilý sentiment

Spoločnosť Webex WFO zaviedla technológiu Advanced Sentiment, ktorá ponúka hlbšie a cielenejšie poznatky o interakciách so zákazníkmi. Táto funkcia, poháňaná generatívnou umelou inteligenciou, zlepšuje pochopenie celého kontextu celej konverzácie, čím prináša väčšiu prehľadnosť, silnejší koučovací potenciál a efektívnejšie monitorovanie kvality. Pomáha tímom kontaktných centier robiť rýchlejšie a inteligentnejšie rozhodnutia.

Podrobný rozpis všetkých funkcií nájdete v časti Rozšírené informácie o Webex WFO (Webex Contact Center).

2. júla 2025

Vylepšená dokumentácia pre smerovanie a radenie vo WXCC

Aktualizovaná dokumentácia k smerovaniu a radeniu v kontaktnom centre Webex poskytuje jasné vysvetlenia konceptov smerovania a podrobné pokyny na konfiguráciu rôznych funkcií smerovania. Zahŕňa všetky smerovacie konštrukty a podporované algoritmy.

Každá sekcia je usporiadaná tak, aby pomohla zákazníkom, partnerom, vývojárom flow a správcom rýchlo nájsť a získať úplné pochopenie radenia do frontu a smerovania vo WxCC, aby bolo možné navrhnúť fronty a smerovanie najvhodnejším spôsobom pre efektívne nastavenie kontaktného centra s využitím správnych funkcií.

Preskúmajte vylepšenú dokumentáciu o radení a smerovaní WxCC tu: Pochopenie smerovania a zaraďovania do frontu v aplikácii Webex Contact Center.

Hlásenie segmentov rozdelených intervalov (trvanie aktivity)

Získajte hlbší prehľad o výkonnosti agentov s novou funkciou rozdeleného intervalového prehľadovania segmentov. Tento nástroj vám umožňuje sledovať aktivitu agentov, ich stavy a trvanie v prispôsobiteľných časových intervaloch pre lepšie obsadenie personálu, alokáciu zdrojov a spokojnosť zákazníkov. Na analýzu údajov podľa presných intervalov namiesto časov ukončenia interakcie stačí v paneli Výpočet povoliť možnosť Rozdeliť interval.

Viac informácií nájdete v Používateľskej príručke k nástroju Cisco Webex Contact Center Analyzer

26. júna 2025

Webex WFO: Vylepšenia frontu kontaktov

Webex WFO teraz obsahuje výkonné vylepšenia frontu kontaktov, ktoré uľahčujú vytváranie, správu a sledovanie cieľov kontaktov naprieč tímami a hodnotiteľmi.

Tieto aktualizácie uľahčujú správu cieľov, zameranie sa na správne konverzácie a zlepšujú zážitok pre prideľovateľov aj prideľovateľov. Hodnotitelia teraz môžu vidieť viac svojich frontov naraz, sledovať priebeh v reálnom čase a jednoduchšie dokončovať hodnotenia.

Kľúčové výhody:

• Vytvorte presnejšie ciele kontaktov s flexibilným zacielením na tím alebo agentov.
• Použite pokročilú logiku na vyhľadanie najrelevantnejších konverzácií na vyhodnotenie.
• Pre lepšie plánovanie a stanovenie priorít si môžete zobraziť viacero kontaktov v rade naraz.
• Sledujte pokrok v dosahovaní cieľov pomocou jasnej viditeľnosti a indikátorov stavu.
• Spravujte ciele jednoduchšie vďaka vylepšenému používateľskému rozhraniu.

Tieto vylepšenia podporujú inteligentnejšie pracovné postupy hodnotenia, presnejšie výsledky a lepší zážitok z celého procesu kvality.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atribúty neprítomnosti

Atribúty neprítomnosti sú teraz k dispozícii vo Webex WFO. Táto funkcia umožňuje supervízorom označiť neprítomnosť atribútmi (vlastnými štítkami), ako napríklad Núdzová dovolenka alebo Žiadosť na poslednú chvíľu.

Táto funkcia umožňuje inteligentnejšie sledovanie, presnosť plánovania v reálnom čase a hlbší prehľad o trendoch absencií.

Kľúčové výhody:

• Efektívnejšie predpovedanie
• Podrobné sledovanie typov neprítomnosti
• Aktualizácie rozvrhov v reálnom čase
• Hlbšie reportovanie a analýza trendov

Atribúty neprítomnosti vybavujú tím nástrojmi na riešenie personálnych problémov, proaktívne riadenie dovoleniek a prijímanie informovanejších plánovacích rozhodnutí.

Viac informácií nájdete https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nové súbory údajov a dashboardy WFM dostupné v Insights

Spoločnosť Webex WFO predstavila nové zdroje v časti Prehľady, ktoré poskytujú zákazníkom cloudu Classic WFM hlbšie informácie o plánovaní a výkonnosti. Priečinok „WFM (Classic)“ teraz obsahuje 7 nových súborov údajov a 5 nových dashboardov.

Pre WFM boli pridané nasledujúce nové súbory údajov:

• Harmonogram a štatistiky agentov WFM: Pre jednoduché porovnanie skombinujte plánované harmonogramy so skutočnou aktivitou agentov.

• Predpoveď pracovného zaťaženia a štatistiky frontu: Podporuje opätovné vytvorenie dashboardov Data Explorer Forecast a vlastných verzií.

Vydali sme 13 nových súborov údajov, ktoré podporujú funkciu WFM Group Pages v aplikácii Insights. Tieto odzrkadľujú existujúce súbory údajov WFM a používajú rovnaké názvy s príponou „(Skupinové stránky)“.

Napríklad:

• Pôvodný súbor údajov: Dodržiavanie harmonogramu agenta
• Nový súbor údajov: Dodržiavanie harmonogramu agenta (skupinové stránky)

Nové polia nájdete v priečinku Organizácia v rámci každej množiny údajov.

Viac informácií nájdete https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19. júna 2025

Webex WFO: Základné ponuky WFM a QM

Spoločnosť Webex WFO oficiálne rozšírila svoje portfólio optimalizácie pracovnej sily spustením riešení Basic WFM a Basic QM. Tieto zjednodušené možnosti sú navrhnuté tak, aby pomohli kontaktným centrám začať so základnými nástrojmi na plánovanie a hodnotenie. Tieto balíky, vytvorené pre tímy, ktoré prechádzajú z tabuliek alebo základných nastavení nahrávania, uľahčujú zlepšenie presnosti personálneho obsadenia, zvyšujú angažovanosť agentov a zabezpečujú konzistentnú kvalitu služieb od prvého dňa.

Podrobný rozpis všetkých funkcií nájdete v časti Základné ponuky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Podrobnosti o objednávaní nájdete v príručke pre objednávanie kontaktného centra Cisco Webex a príručke pre objednávanie kontaktného centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Podniková analytika

Podniková analytika je teraz k dispozícii v platforme Webex WFO a predstavuje novú sadu funkcií založených na umelej inteligencii, ktoré pomáhajú kontaktným centrám efektívnejšie analyzovať konverzácie, identifikovať kľúčové trendy a vyhodnocovať výkon vo veľkom meradle. Vďaka spoločnému fungovaniu funkcií Auto QM, Trendových tém a Súhrnu interakcií môžu tímy odhaliť, na čom záleží najviac, znížiť manuálnu námahu a prijímať inteligentnejšie a rýchlejšie rozhodnutia v každej interakcii so zákazníkom.

Podrobný rozpis všetkých funkcií nájdete v časti Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Ďalšie informácie nájdete v nasledujúcich témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávaní nájdete v Sprievodcovi objednávaním kontaktného centra Cisco Webex a Sprievodcovi objednávaním kontaktného centra Cisco Collaboration Flex Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30. mája 2025

Zdieľajte trvalé odkazy pre lepšiu spoluprácu v Analyzátore

S radosťou oznamujeme novú funkciu, ktorá prichádza do Analyzátora a zlepší vaše možnosti zdieľania informácií a zefektívni spoluprácu v rámci vašej organizácie. Vďaka zavedeniu permalinkov budú môcť používatelia Analyzátora jednoducho zdieľať URL adresy k prehľadom a dashboardom, čím sa rozhodovanie na základe údajov sprístupní viac ako kedykoľvek predtým.

Viac informácií nájdete v časti Zdieľanie trvalých odkazov so správami a dashboardmi.

21. apríla 2025

Webex WFO: Žiadosti o aktivity

Požiadavky na aktivity sú teraz dostupné vo Webex WFO a vylepšujú samoplánovanie agentov tým, že umožňujú agentom priamo v rámci svojich rozvrhov požiadať o čas na neplánované aktivity, ako sú školenia, administratívne úlohy a rozvojové príležitosti.

Automatizácia zohráva kľúčovú úlohu. Keď agent pridá aktivitu, systém spracuje požiadavku podľa vopred definovaných pravidiel:

• Automaticky schválené aktivity sú systémom okamžite schválené.

• Manuálne schválené aktivity zostávajú v stave čakania, kým ich vedúci tímu neskontroluje a neschváli.

• Činnosti závislé od personálneho obsadenia sa automaticky schvaľujú alebo zamietajú na základe počtu zamestnancov v reálnom čase.

Kľúčové výhody:

• Znížte manuálnu námahu pomocou automatizovaných schvaľovacích pracovných postupov.
• Zabezpečte, aby rozhodnutia o plánovaní boli v súlade s personálnymi potrebami a obchodnými prioritami.
• Zachovať dohľad a flexibilitu a zároveň umožniť agilnejšiu a samostatne riadenú pracovnú silu.

Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia nastavení pravidiel aktivity.

1. apríla 2025

Webex WFO: Periodizácia pracovnej doby agenta

Vo Webex WFO je teraz k dispozícii periodizácia, ktorá umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agentov počas dlhších období, ako je štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.

Výhody periodizácie:

• Zlepšuje flexibilitu pracovného času
• Zabraňuje nákladom na nadčasy agentov
• Riadi nedostatočné využitie agentov
• Kontroluje porušenia predpisov
• Optimalizuje personálne obsadenie na základe časových vzorcov dopytu
• Zabezpečuje, aby bol potrebný počet agentov s potrebnými zručnosťami naplánovaný na časy špičky aj mimo špičky
• Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady
• Zlepšuje alokáciu zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily

Viac informácií nájdete v časti Periodizácia.

Webex WFO: Prehľady

Insights je moderné, plne vybavené riešenie business intelligence s radom funkcií a vylepšení navrhnutých tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a ich prehľadnosť v rámci Webex WFO.

Dôvody, prečo sa tešiť na prehľady:

• Rozhranie Insights je navrhnuté pre zjednodušené skúmanie a analýzu údajov a zároveň umožňuje aj netechnickým používateľom jednoducho samostatne vytvárať zostavy a dashboardy.
• Využíva umelú inteligenciu a je vysoko prispôsobiteľný na urýchlenie rozhodovania
• Ponúka širokú škálu vizualizácií
• Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu aj pre bohatý dashboarding

Tu je krátke video, ktoré poskytuje prehľad všetkých nových funkcií, ktoré prináša Insights.

Webex WFO: Zavedenie nového transkripčného enginu

S nadšením oznamujeme spustenie nového transkripčného enginu pre zákazníkov Webex WFO, ktorý prináša výrazné vylepšenia presnosti, rýchlosti a škálovateľnosti. Toto cloudové riešenie bolo navrhnuté pre rýchlejšie spracovanie a konzistentnejšiu kvalitu prepisu vo všetkých podporovaných jazykoch.

Tu je to, čo môžete očakávať:

• Zažite až 20 % zvýšenie presnosti americkej angličtiny spolu s výraznými vylepšeniami v ostatných podporovaných jazykoch.
• Prepisy sa teraz doručujú rýchlejšie, čo umožňuje rýchlejší prístup k prehľadom a zrýchľuje pracovné postupy.
• Bezproblémový prechod:
  • Historické transkripčné údaje zostávajú nezmenené.
  • Všetky nové a prebiehajúce prepisy automaticky využívajú výhody vylepšeného enginu.
• Postavené na cloudovej architektúre na podporu rýchleho spracovania a škálovateľného nasadenia.
• Navrhnuté s ohľadom na lokalizáciu údajov a dodržiavanie predpisov, aby spĺňalo obchodné a regulačné požiadavky.

Výhody:

• Poskytuje presnejšie a praktickejšie prepisy pre účely kontroly kvality, dodržiavania predpisov a získavania prehľadov.
• Zlepšuje obchodnú inteligenciu prostredníctvom vylepšenej textovej analýzy, sledovania sentimentu a vyhľadávateľných údajov o konverzáciách.
• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu vďaka rýchlejšiemu prístupu k prepisom konverzácií, čo umožňuje rýchlejšie následné kroky a koučovanie.
• Podporuje viac ako 15 svetových jazykovvrátane angličtiny, španielčiny, francúzštiny (kanadčiny), nemčiny, arabčiny a ďalších.

Zlepšite efektivitu pracovnej sily pomocou upozornení Webex WFO

Notifikácie sú vylepšením vo Webex WFO, ktoré je navrhnuté tak, aby zlepšilo informovanosť a reakciu agentov aj supervízorov.

Kľúčové prípady použitia podporované notifikáciami:

• Upozornenia na zatvorenie okna pre podávanie ponúk – Agenti, ktorí ešte nepodali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred termínom uzávierky prostredníctvom webovej aplikácie MyTime, mobilnej aplikácie a upozornení v prehliadači. To pomáha optimalizovať prideľovanie zmien a predchádzať zmeškaným ponukám.

• Upozornenia na žiadosti o neprítomnosť – Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadostí, jeho vedúci tímu alebo supervízor dostane trvalé upozornenie v aplikácii, kontextové upozornenie alebo systémové push upozornenie.

  Systém použije pravidlá na automatické schválenie, zamietnutie alebo zaradenie žiadosti na čakaciu listinu. Ak sa neuplatňuje žiadne pravidlo, žiadosť zostáva čakajúca na vybavenie, čo spustí oznámenie o preskúmaní orgánom dohľadu. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, nový nadriadený každého presunutého agenta automaticky dostane žiadosť o akciu.

Výhody​ :

• Poskytuje včasné oznámenia
• Zvyšuje efektivitu plánovania
• Znižuje administratívnu záťaž
• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a supervízormi.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

• Nastavenia upozornení
• Zobraziť informácie o používateľovi
• Spravovať základné informácie o používateľovi
• Konfigurácia hierarchie organizácie

25. marca 2025

Vylepšené prehľady o interakcii so zákazníkmi vďaka nástroju Speech Energy od Webex WFO

Webex WFO teraz ponúka funkciu Speech Energy, ktorá zlepšuje prehľad o interakciách so zákazníkmi detekciou ticha a udalostí hovoru. Táto funkcia poskytuje okamžitý prehľad o konverzáciách so zákazníkmi a pomáha tímom rýchlo identifikovať oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť.

Výhody tejto funkcie:

• Detekcia ticha a prekrývajúcich sa prejavov upozorňuje na prerušované konverzácie a prekrývajúce sa reči, čím identifikuje oblasti, ktoré je potrebné zaškoliť agentov.
• Analýza týchto udalostí pomáha odhaliť frustrácie zákazníkov a optimalizovať procesy.
• Mlčanie môže naznačovať neistotu, zatiaľ čo prediskutovanie naznačuje slabé počúvanie, čo pomáha zdokonaľovať interakcie medzi agentmi.

Viac informácií nájdete v časti Detekcia ticha a prehovorov.

3. marca 2025

Webex WFO: Predstavujeme relácie pre zjednodušené plánovanie a vylepšenú správu agentov

Aplikácia Sessions je teraz spustená a zefektívňuje plánovanie a správu aktivít agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne prideľovať čas na školenia a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.

Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie metódou drag-and-drop, Sessions znižuje administratívne úsilie a zvyšuje flexibilitu.

Výhody funkcie Relácie:

• Poskytuje jasný prehľad o alokácii a výkonnosti agentov pre rozhodovanie na základe údajov.
• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu.
• Podporuje rozvoj a zapojenie agentov.
• Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovanými a vyváženými.
• Udržiava tímy sústredené na neustále zlepšovanie.
• Zodpovedá širším obchodným cieľom.

Viac informácií nájdete v časti Správa relácií.

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, ktorá zjednodušuje správu konverzácií v rôznych jazykoch a zároveň zachováva presnosť v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Kľúčové aktualizácie:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v rôznych jazykoch.
• Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú napríklad názvy značiek, ktoré zostávajú nezmenené vo všetkých jazykoch.
• Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

• Správca fráz
• Lokalizácia

25. februára 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (e-mail)

Riadenie kvality Webex WFO teraz poskytuje vylepšené omnikanálové funkcie, ktoré organizáciám umožňujú poskytovať bezproblémový a vysokokvalitný zážitok v rámci digitálnych aj hlasových interakcií.

V Správe aplikácií teraz môžete pridať digitálne kanály vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Medzi nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail patrí vylepšené vyhľadávanie, správa pracovných postupov, aktualizácie prehrávačov médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Riadenie kvality Webex WFO umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a prehľadnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov naprieč viacerými kanálmi.

Viac informácií nájdete v nasledujúcich témach:

• Filter typu kontaktu a náhľad textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel prepisu chatu a mapa textu

19. februára 2025

Webex WFO: Nástroj na hromadnú interakciu – Odstránenie a aktualizácie

Spoločnosť Webex WFO zaviedla funkciu hromadného samoobslužného mazania kontaktov, ktorá používateľom umožňuje efektívne odstraňovať viacero kontaktov súčasne bez nutnosti manuálneho mazania jedného po druhom.

Výhody​ :

• Bez námahy vymažte omylom zaznamenané interakcie alebo tie, ktoré obsahujú neupravené citlivé údaje.
• Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu, čím šetrí technické zdroje.
• Poskytuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.

Viac informácií nájdete v časti Operácie hromadného kontaktovania.

17. februára 2025

Správy z východiskového prieskumu pre supervízorov

Získajte cenné informácie o spätnej väzbe od zákazníkov pomocou základnej správy o prieskume v Analyzátore! Hoci vytváranie prieskumov spravujú administrátori, máte plný prístup k podrobným prehľadom na základe vašich oprávnení riadenia prístupu na základe rolí (RBAC).

Správa o základnom prieskumeuvádza :