Čo je nové pre supervízorov v Webex Contact Center
Všetky historické oznámenia pred rokom 2024 a oznámenia týkajúce sa správcov Webex Contact Center nájdete v časti Čo je nové pre správcov v Webex Contact Center.
Oznámenia týkajúce sa agentov Webex Contact Center nájdete v článku Čo je nové pre agentov v Webex Contact Center.
Októbra 09, 2025
Natívny doplnok na správu kampaní Webex: rozhrania API na správu zoznamov DNC
Ako si možno pamätáte, 31. júla 2025 sme predstavili novú ponuku, ktorú je možné objednať v Amerike, Európe a Afrike: "Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center".
Teraz sme sprístupnili tri rozhrania API, ktoré vám umožňujú automatizovať správu "Zoznamov nekontaktov" (zoznamy DNC) v rámci tohto doplnkového modulu.
Táto množina rozhraní API vám umožní vykonávať nasledujúce tri operácie:
- Pridanie telefónneho čísla do konkrétneho zoznamu DNC
- Odstránenie telefónneho čísla z konkrétneho zoznamu DNC
- Skontrolujte, či telefónne číslo v zozname DNC už existuje
Ďalšie informácie nájdete v článku Rozhrania DNC API pre správu kampaní na portáli pre vývojárov.
Augusta 27, 2025
Vylepšená pracovná plocha supervízora: zjednodušené používateľské rozhranie, komplexná správa frontov a analýza interakcií
Existujúcim nájomníkom sú teraz k dispozícii nasledujúce funkcie:
- Vylepšené používateľské rozhranie pre Supervisor Desktop
- Vylepšený zoznam úloh Agent Desktop pre orgány dohľadu
- Štatistika frontu v reálnom čase v počítači Supervisor Desktop
- Správa priameho priradenia agenta do frontov z aplikácie Supervisor Desktop
- Komplexné podrobnosti o interakciách Zobrazenie s prepismi
- Nové interakcie Tab v aplikácii Supervisor Desktop
- Aktualizácia profilov schopností agenta z aplikácie Supervisor Desktop
Augusta 21, 2025
Téma Prehľady analytiky v analyzátore
Sme nadšení, že môžeme predstaviť vylepšené prehľady na úrovni tém priamo na tabuli AI Assistant prostredníctvom nových možností vytvárania zostáv v aplikácii Analyzer. Táto funkcia je navrhnutá špeciálne pre obchodných analytikov a supervízorov, čo im umožňuje získať hlbší prehľad o interakciách so zákazníkmi integráciou prehľadov tém spolu s údajmi o interakciách a kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti (KPI) v rámci analyzátora, čím poskytujú jednotný pohľad na konverzácie so zákazníkmi. Používatelia, ktorí nie sú správcami, sú oprávnení vytvárať a prispôsobovať zostavy bez toho, aby vyžadovali oprávnenia úplného správcu alebo správcu kontaktného centra alebo priamy prístup k portálu analýzy tém. Táto integrácia odomkne silné trendy a vzory koreláciou tém s metrikami interakcie, čím podporuje inteligentnejšie rozhodovanie založené na údajoch v celej organizácii. Okrem toho umožňuje zákazníkom prístup k údajom tém pomocou vyhľadávania API.
Ďalšie informácie nájdete v témach Začíname s analýzou tém a Prehľady analýzy tém.
Júla 31, 2025
Vylepšené používateľské rozhranie pre Supervisor Desktop
Zažite moderné, intuitívne rozhranie pracovnej plochy s aktualizovanými písmami, farbami, prvkami používateľského rozhrania, farebnými paletami pre väčšiu jasnosť a vizuálnu príťažlivosť. Reorganizované rozloženie tiež podporuje nové a pripravované funkcie. Táto aktualizácia obsahuje:
- Vizuálne vylepšenia: Poskytuje rafinovaný a moderný vzhľad v rozhraniach pracovnej plochy s obnovenými písmami, farbami pozadia, prvkami používateľského rozhrania a paletami farieb pre väčšiu jasnosť a vizuálnu príťažlivosť.
- Aktualizovaná informačná architektúra: Organizácia a štruktúra používateľských rozhraní pracovnej plochy sa aktualizuje, aby lepšie podporovali nadchádzajúce funkcie. Tieto zmeny sú navrhnuté tak, aby bezproblémovo zahŕňali nové funkcie, ako je schopnosť vyhľadávať a vyberať interakcie, zobrazovať štatistiky frontov v reálnom čase a získať prístup k vylepšeným interakciám Tab. Tieto vylepšenia sa budú zavádzať postupne s tým, ako budú k dispozícii nové funkcie, pričom širšia dostupnosť sa očakáva v júli.
Upozorňujeme, že návrat k starému používateľskému rozhraniu nie je možný, keď je nové používateľské rozhranie k dispozícii.
Výhody
- Vylepšená použiteľnosť: Prehľadnejšie a užívateľsky prívetivejšie rozloženie zjednodušuje navigáciu a interakciu na pracovnej ploche, čo uľahčuje a zefektívňuje úlohy.
- Moderný vzhľad a správanie: Zažite aktualizovaný vizuálny dizajn, ktorý poskytuje svieže a konzistentné rozhranie.
- Základ pre budúce funkcie: Aktualizovaná architektúra umožňuje bezproblémovú integráciu a optimálny výkon výkonných pripravovaných funkcií, čím zlepšuje celkové možnosti pracovných postupov.
Nasledujúce funkcie a vylepšenia sú k dispozícii len v rozšírenom používateľskom rozhraní:
-
Štatistiky frontov v reálnom čase: Nové fronty Tab poskytujú centralizovaný a použiteľný pohľad na výkonnosť frontu.
-
Spravujte priame priradenie agentov do frontov: Priamo priraďujte agentov do frontov založených na agentoch, čím získate väčšiu kontrolu nad riadením pracovnej sily.
-
Zobrazenie zoznamu interakcií: Nové "Interakcie" Tab poskytuje komplexný pohľad na všetky interakcie so zákazníkmi.
-
Podrobné zobrazenie interakcií: Komplexné zobrazenie na celú stránku na podrobnú analýzu interakcií, ktoré poskytuje hlbšie prehľady.
-
Aktualizujte profil zručností jednotlivých agentov, aby ste pomohli zefektívniť operácie a znížiť administratívne režijné náklady.
Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o používateľskom rozhraní aplikácie Supervision Desktop.
Vylepšený zoznam úloh Agent Desktop pre orgány dohľadu
Predstavujeme aktualizovaný zoznam úloh pre agentov v Agent Desktop, ktorý je navrhnutý tak, aby vášmu tímu poskytol organizovanejší a efektívnejší spôsob riadenia interakcií so zákazníkmi. Toto vylepšenie zefektívni pracovné postupy agentov a poskytne jasnejší prehľad o ich pracovnom zaťažení.
Čo je nové pre vašich agentov?
- Zjednodušený dizajn s kartami: Agenti budú mať prospech z nového rozloženia s 2 kartami vo svojom zozname úloh:
- Aktívny: Poskytuje rýchly prehľad všetkých aktuálne aktívnych interakcií.
- Zatvorené: Ponúka chronologický denník nedávno ukončených konverzácií vo všetkých kanáloch.
- Vylepšený prehľad interakcií: Agenti získavajú komplexný jednopanelový pohľad na všetky prichádzajúce a prebiehajúce interakcie, čo umožňuje lepšie stanovenie priorít a riadenie pracovného zaťaženia.
- Supervízori s rolami agentov: Ak sa staráte aj o interakcie so zákazníkmi, tieto vylepšenia zoznamu úloh priamo zažijete vo svojom Agent Desktop.
Táto aktualizácia poskytuje vašim agentom jasnejšie a organizovanejšie rozhranie, čo vedie k zlepšeniu individuálnej efektivity a lepšiemu celkovému výkonu tímu. Zjednodušením riadenia interakcií môžu agenti efektívnejšie určovať priority, skracovať časy odozvy a zvyšovať spokojnosť zákazníkov, čo priamo prispieva k úspechu vášho tímu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o používateľskom rozhraní aplikácie Supervision Desktop.
Štatistika frontu v reálnom čase v počítači Supervisor Desktop
S radosťou predstavujeme funkciu štatistiky frontov v reálnom čase v počítačovej aplikácii Supervisor, ktorá poskytuje supervízorom centralizovaný a použiteľný pohľad na výkonnosť frontu prostredníctvom vyhradeného frontues Tab. Tento Tab ponúka jediný prístupový bod pre všetky informácie súvisiace s frontom a umožňuje supervízorom prispôsobiť si zoznam frontov výberom, usporiadaním a filtrovaním stĺpcov tak, aby sa zobrazili najrelevantnejšie metriky. Údaje frontu v reálnom čase sú prezentované vo vizuálne príťažlivých formátoch, ako sú tabuľky, grafy alebo grafy, na rýchle a jednoduché vyhodnotenie stavu frontu. Supervízori môžu prejsť na detaily frontu, preskúmať stav agenta, zobraziť aktuálne interakcie a priamo priradiť alebo odstrániť agentov (pre fronty založené na agentoch) z tabule, čím zabezpečia efektívnu správu frontov.
Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad nad frontami aplikácie Contact Center a ich spravovanie.
Správa priameho priradenia agenta do frontov z aplikácie Supervisor Desktop
Supervízori teraz môžu priraďovať alebo odstraňovať agentov priamo z frontov v rámci pracovnej plochy supervízora pomocou novej stránky frontu bez toho, aby museli pristupovať k riadiacemu centru. Táto funkcia je k dispozícii výhradne pre fronty založené na agentoch, zefektívňuje správu frontov, umožňuje rýchlejšie úpravy v reálnom čase a poskytuje supervízorom väčšiu flexibilitu pri efektívnom riadení distribúcie pracovnej sily.
Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad nad frontami aplikácie Contact Center a ich spravovanie.
Komplexné podrobnosti o interakciách Zobrazenie s prepismi
Predstavujeme vylepšené celostránkové zobrazenie podrobností o interakcii na pracovnej ploche supervízora, ktoré orgánom dohľadu poskytuje komplexný prehľad o interakciách so zákazníkmi. Toto nové zobrazenie umožňuje prístup k živým aj dokončeným prepisom pre hlasové a digitálne (chat) interakcie.
Hlasové prepisy sú k dispozícii pre zákazníkov s povolenou analýzou tém a pre hovory s dostupnými prepismi.
Okrem existujúcich nahrávok môžu supervízori využívať prepisy v reálnom čase, podrobný panel údajov o interakcii – vrátane načasovania, trvania, času podržania a času spracovania – a zobrazenie cesty zákazníka naprieč kanálmi a dňami. Toto vylepšenie poskytuje orgánom dohľadu bohatšie údaje na lepšie monitorovanie, analýzu a pochopenie zákazníckych interakcií.
Ďalšie informácie nájdete v téme Zobrazenie podrobností o interakciách v aplikácii Supervisor Desktop.
Nové interakcie Tab v aplikácii Supervisor Desktop
Oblasť Správa záznamov nahrádzame úplne novou službou Interactions Tab, ktorá poskytuje supervízorom jasný pohľad na interakcie so zákazníkmi v každej fáze v reálnom čase.
Táto vylepšená funkcia obsahuje tri karty:
-
Aktívne interakcie: Monitorujte živé konverzácie v reálnom čase.
-
Interakcie vo fronte: Pozrite si interakcie čakajúce vo frontoch.
-
Dokončené interakcie: Jednoduchý prístup k minulým interakciám a nahrávkam.
Prispôsobiteľná tabuľka umožňuje orgánom dohľadu filtrovať a organizovať údaje, čo uľahčuje sledovanie prebiehajúcich prípadov a kontrolu dokončených interakcií – to všetko je navrhnuté tak, aby zvýšilo efektivitu a schopnosť reagovať.
Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad nad agentmi a tímami.
Aktualizácia profilov schopností agenta z aplikácie Supervisor Desktop
Sme radi, že môžeme predstaviť novú funkciu, ktorá umožňuje supervízorom aktualizovať profil zručností agenta priamo z pracovnej plochy supervízora v zobrazení podrobností o výkone tímu .
Toto vylepšenie umožňuje orgánom dohľadu vykonávať úpravy v reálnom čase pre agentov patriacich do ich pôsobnosti, zefektívniť operácie a znížiť závislosť od administratívnych pracovných postupov. Supervízori môžu tiež upravovať profily zručností agentov v reálnom čase a prezerať si podrobnosti o kľúčových profiloch zručností, ako sú meno zručnosti, typ zručnosti a hodnota zručnosti, aby mohli rýchlo prijímať informované rozhodnutia.
Táto funkcia je založená na rolách a vyžaduje prístup udelený správcom, čím sa zabezpečí bezpečné a kontrolované používanie.
Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad nad agentmi a tímami.
Vytvárajte výkonné vzorce pomocou zjednodušeného zostavovača vzorcov
V snahe zvýšiť použiteľnosť nástroja Analyzer sme nadšení, že môžeme predstaviť významné vylepšenie nástroja Analyzer, vďaka ktorému je vytváranie vlastných vzorcov jednoduchšie, rýchlejšie a výkonnejšie. Pomocou nového textového editora vzorcov môžu používatelia vytvárať zložité vzorce pomocou ľubovoľného počtu polí zo svojich zostáv v kombinácii s aritmetickými operátormi a agregačnými funkciami. Editor poskytuje pokyny počas celého procesu vytvárania vzorcov a pomáha používateľom overiť vytvorený vzorec. To nie je všetko, používatelia môžu uložiť tieto vzorce pre budúce použitie v rámci tej istej zostavy alebo ich dokonca uložiť ako globálne vzorce, ktoré použijú vo všetkých zostavách v rámci svojej organizácie. Táto aktualizácia poskytne používateľom väčšiu flexibilitu, konzistenciu a efektivitu pri vytváraní vlastného vzorca v nástroji Analyzer.
Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Farebne označené prahové hodnoty – zvýraznite to, na čom záleží
S radosťou predstavujeme funkciu farebne odlíšených prahových hodnôt, ktorá prináša do vlastných zostáv silnú vizuálnu jasnosť. Táto nová funkcia umožňuje používateľom zvýrazniť konkrétne hodnoty v prehľade na základe prahových podmienok definovaných používateľom, čo uľahčuje rýchlu identifikáciu pozitívnych alebo negatívnych výsledkov kľúčových metrík. Používatelia môžu definovať až 10 prahových podmienok pre jeden report pomocou radu porovnávacích operátorov, ako sú Väčšie ako, Menšie ako, Rovná sa, Medzi, a ďalšie. Tieto podmienky riadia dynamické formátovanie farieb, ktoré sa používa v sekvencii zhora nadol na základe nastavenej logiky. Najlepšie zo všetkého je, že prahové hodnoty je možné kedykoľvek vytvoriť, upraviť alebo odstrániť bez zmeny základných údajov. Je to jednoduchý, ale účinný spôsob, ako zvýšiť viditeľnosť, rýchlejšie rozpoznať trendy a robiť rozhodnutia s väčšou istotou.
Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Júla 17, 2025
Používateľom definovaný počiatočný deň v týždni pre rozšírené reporty v Analyzeri
S radosťou predstavujeme novú funkciu, ktorá používateľom umožňuje definovať počiatočný deň v týždni pre vlastný prehľad v aplikácii Analyzer. Táto funkcia bude prínosom pre používateľov v určitých geografických oblastiach, ako je napríklad Izrael, ktorí nedodržiavajú štandardné pracovné plány. Je špeciálne navrhnutý pre supervízorov, ktorí vytvárajú alebo upravujú vlastné prehľady ako súčasť svojej cesty používateľa. Používatelia teraz môžu vybrať ktorýkoľvek zo siedmich dní v týždni ako deň začiatku konkrétneho prehľadu a tento výber sa prejaví vo všetkých divákoch prehľadov. Keďže táto schopnosť sa vzťahuje na týždenné intervaly, bude efektívne fungovať len počas trvania zahŕňajúceho týždenné intervaly. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Contact Center Analyzer.
Júla 16, 2025
Webex WFO: Plány
Plány sú teraz k dispozícii v Webex WFO. Tento inteligentný webový plánovací nástroj je navrhnutý tak, aby zjednodušil plánovanie budúcej pracovnej sily. Predstavuje dynamické plánovacie skupiny, konfigurovateľné obdobia a vstavané overovacie kontroly, všetko zamerané na minimalizáciu chýb a zníženie manuálneho úsilia. Vďaka jednostupňovému plánovaniu a optimalizácii pracovného voľna profitujú plánovači z rýchlejších a konzistentnejších výsledkov. Plánovači majú všetko pod kontrolou pomocou publikačných nástrojov, sledovania zmien a bezproblémovej interoperability s klientom WFM, čo umožňuje inteligentnejšie, škálovateľnejšie a budúce vytváranie plánov.
Kľúčové výhody
- Rýchlejšie plánovanie s automatizovanou optimalizáciou dňa voľna
- Vylepšená presnosť vďaka overeniu predbežného plánovania
- Štruktúrované obdobia plánovania pre konzistentné cykly plánovania
- Dynamické zoskupovanie agentov, ktoré sa prispôsobuje personálnym zmenám
- Kontrola a viditeľnosť publikovania v reálnom čase
Ďalšie informácie nájdete v téme https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.
Júla 9, 2025
Webex WFO: Pokročilý sentiment
Webex WFO zaviedla pokročilý sentiment, ktorý ponúka hlbší a cielenejší pohľad na interakcie so zákazníkmi. Táto funkcia, poháňaná generatívnou umelou inteligenciou, zlepšuje pochopenie celého kontextu celej konverzácie, prináša väčšiu jasnosť, silnejší koučovací potenciál a efektívnejšie monitorovanie kvality. Pomáha tímom kontaktných centier robiť rýchlejšie a inteligentnejšie rozhodnutia.
Podrobný rozpis plných schopností nájdete v časti Pokročilý sentiment na Webex WFO (Webex Contact Center).
Júla 2, 2025
Vylepšená dokumentácia pre smerovanie a čakanie vo fronte WXCC
Aktualizovaná dokumentácia Webex Contact Center Routing and Queueing poskytuje jasné vysvetlenie konceptov smerovania a podrobné pokyny na konfiguráciu rôznych funkcií smerovania. Zahŕňa všetky smerovacie konštrukcie a podporované algoritmy.
Každá sekcia je usporiadaná tak, aby pomohla zákazníkom, partnerom, vývojárom postupov a správcom rýchlo nájsť a úplne pochopiť čakanie vo fronte a smerovanie vo WxCC, aby fronty a smerovanie mohli byť navrhnuté najvhodnejším spôsobom na efektívne nastavenie kontaktného centra využitím správnych možností.
Preskúmajte vylepšenú dokumentáciu frontu a smerovania WxCC tu: Pochopenie smerovania a frontu v Webex Contact Center.
Vykazovanie segmentov rozdeleného intervalu (trvanie aktivity)
Získajte hlbší prehľad o výkonnosti agentov s novou funkciou prehľadov segmentov rozdelených intervalov. Tento nástroj vám umožňuje sledovať aktivitu agentov, stavy a trvanie v prispôsobiteľných časových intervaloch pre lepšie personálne obsadenie, alokáciu zdrojov a spokojnosť zákazníkov. Jednoducho povoľte možnosť Interval rozdelenia na paneli Výpočet a analyzujte údaje podľa presných intervalov namiesto koncových časov interakcie.
Ďalšie informácie nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Júna 26, 2025
Webex WFO: Vylepšenia frontu kontaktov
Webex WFO teraz obsahuje výkonné vylepšenia frontu kontaktov, ktoré uľahčujú vytváranie, správu a sledovanie cieľov kontaktov v tímoch a hodnotiteľoch.
Tieto aktualizácie uľahčujú spravovanie cieľov, zacielenie na správne konverzácie a zlepšujú prostredie pre priraďovateľov aj pridelencov. Hodnotitelia teraz môžu vidieť viac svojich frontov naraz, sledovať pokrok v reálnom čase a ľahšie dokončiť hodnotenia.
Kľúčové výhody:
- Vytvárajte presnejšie ciele kontaktov pomocou flexibilného zacielenia na tím alebo agentov.
- Použite pokročilú logiku na zobrazenie najrelevantnejších konverzácií na vyhodnotenie.
- Zobrazte viacero kontaktov vo fronte naraz pre lepšie plánovanie a stanovenie priorít.
- Sledujte priebeh cieľa pomocou jasných indikátorov viditeľnosti a stavu.
- Spravujte ciele jednoduchšie pomocou zlepšeného používateľského prostredia.
Tieto vylepšenia podporujú inteligentnejšie pracovné postupy hodnotenia, presnejšie výsledky a lepšie skúsenosti v celom procese kvality.
Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:
Webex WFO: Atribúty absencie
Atribúty absencie sú teraz k dispozícii v Webex WFO. Táto funkcia umožňuje orgánom dohľadu označiť absencie atribútmi (vlastnými štítkami), ako sú núdzové voľno alebo žiadosť na poslednú chvíľu.
Táto funkcia umožňuje inteligentnejšie sledovanie, presnosť plánovania v reálnom čase a hlbší prehľad o trendoch absencií.
Kľúčové výhody:
- Efektívnejšie prognózovanie
- Podrobné sledovanie typov absencií
- Aktualizácie cestovných poriadkov v reálnom čase
- Hlbšie prehľady a analýza trendov
Atribúty absencie vybavujú tím nástrojmi na riešenie personálnych výziev, proaktívne riadenie dovoleniek a prijímanie informovanejších rozhodnutí o plánovaní.
Ďalšie informácie nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm
Webex WFO: Nové množiny údajov a tabule WFM dostupné v prehľadoch
Spoločnosť Webex WFO predstavila nové zdroje v službe Insights, ktoré zákazníkom klasického cloudu WFM poskytujú hlbšie prehľady o plánovaní a výkone. Priečinok WFM (klasický) teraz obsahuje 7 nových množín údajov a 5 nových tabúľ.
Pre WFM sa pridávajú nasledujúce nové množiny údajov:
- WFM Rozvrh a štatistika agenta: Kombinujte plánované plány so skutočnou aktivitou agenta pre jednoduché porovnanie.
-
Štatistiky predpovede pracovného zaťaženia a frontu: Podporuje opätovné vytvorenie tabúľ predpovede Prieskumníka údajov a vlastných verzií.
Vydali sme 13 nových množín údajov, ktoré podporujú funkciu WFM Group Pages v Insights. Tieto odzrkadľujú existujúce množiny údajov WFM a používajú rovnaké názvy s príponou "(Stránky skupiny)".
Príklad:
- Pôvodná množina údajov: Dodržiavanie plánu agenta
- Nová množina údajov: Dodržiavanie rozvrhu agenta (stránky skupiny)
Tieto množiny údajov Stránky skupiny použite, iba ak tabuľa vyžaduje údaje Stránky skupiny. Ak chcete zabrániť nadmernému počítaniu, nezabudnite použiť pole WFM Stránka skupiny ako zoskupenie alebo filter v každom vizuáli.
Nové polia nájdete v priečinku Organizácia v rámci každej množiny údajov.
Ďalšie informácie nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1
Júna 19, 2025
Webex WFO: Základné ponuky WFM a QM
Webex WFO oficiálne rozšírila svoje portfólio optimalizácie pracovnej sily spustením Basic WFM a Basic QM. Tieto zjednodušené možnosti sú navrhnuté tak, aby pomohli kontaktným centrám začať so základnými nástrojmi na plánovanie a hodnotenie. Tieto balíky, vytvorené pre tímy, ktoré prechádzajú z tabuliek alebo základných nastavení záznamov, uľahčujú zlepšenie presnosti personálu, zvýšenie angažovanosti agentov a zvýšenie konzistentnej kvality služieb od prvého dňa.
Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Základné ponuky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).
Objednávku môžete zadať pomocou príslušných skladových jednotiek (Basic WFM a Basic QM) a poskytnúť informácie o poskytovaní služieb.
Podrobnosti o objednávke nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.
Webex WFO: Podniková analytika
Enterprise Analytics je teraz k dispozícii v Webex WFO a predstavuje novú sadu funkcií využívajúcich umelú inteligenciu, ktoré pomáhajú kontaktným centrám efektívnejšie analyzovať konverzácie, odhaľovať kľúčové trendy a vyhodnocovať výkonnosť vo veľkom rozsahu. Vďaka spolupráci Auto QM, najpopulárnejších tém a súhrnu interakcií môžu tímy odhaliť, na čom záleží najviac, znížiť manuálne úsilie a riadiť inteligentnejšie a rýchlejšie rozhodnutia pri každej interakcii so zákazníkom.
Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).
Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm
Objednávku môžete zadať pomocou príslušných skladových jednotiek SKU (Enterprise Analytics) a poskytnúť informácie o poskytovaní služieb.
Podrobnosti o objednávke nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.
Môže 30, 2025
Zdieľajte trvalé odkazy pre vylepšenú spoluprácu v Analyzeri
S radosťou oznamujeme, že do aplikácie Analyzer prichádza nová funkcia, ktorá zlepší vašu schopnosť zdieľať prehľady a zjednodušiť spoluprácu v celej organizácii. So zavedením trvalých odkazov budú môcť používatelia analyzátora ľahko zdieľať adresy URL k zostavám a dashboardom, vďaka čomu bude rozhodovanie založené na údajoch prístupnejšie ako kedykoľvek predtým.
Ďalšie informácie nájdete v téme Zdieľanie trvalých prepojení na zostavy a tabule.
Apríla 21, 2025
Webex WFO: Žiadosti o aktivitu
Žiadosti o aktivitu sú teraz aktívne v Webex WFO a vylepšujú automatické plánovanie agentov tým, že umožňujú agentom požiadať o čas na neplánované aktivity, ako sú školenia, administratívne úlohy a príležitosti na rozvoj - priamo v rámci ich plánov.
Automatizácia zohráva kľúčovú úlohu. Keď agent pridá aktivitu, systém spracuje požiadavku podľa preddefinovaných pravidiel:
-
Automaticky schválené aktivity sú okamžite schválené systémom.
-
Manuálne schválené aktivity zostávajú v stave čakajúceho, kým ich vedúci tímu neskontroluje a neschváli.
-
Činnosti závislé od personálu sa automaticky schvaľujú alebo zamietajú na základe počtu zamestnancov v reálnom čase.
Hlavné výhody:
- Znížte manuálne úsilie pomocou automatizovaných pracovných postupov schvaľovania.
- Zabezpečte, aby rozhodnutia o plánovaní boli v súlade s personálnymi potrebami a obchodnými prioritami.
- Zachovajte dohľad a flexibilitu a zároveň umožnite agilnejšiu a samostatne riadenú pracovnú silu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia nastavenia pravidiel aktivity.
Apríla 1, 2025
Webex WFO: Periodizácia pracovného času agenta
Periodizácia je teraz k dispozícii v Webex WFO, čo umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agenta počas dlhšieho obdobia, ako je štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.
Výhody periodizácie:
- Zlepšuje flexibilitu pracovného času
- Zabraňuje nákladom na prácu nadčas agenta
- Riadi nedostatočné využitie agentov
- Kontroluje porušovanie regulačných predpisov
- Optimalizuje personálne obsadenie na základe časových vzorcov dopytu
- Zabezpečuje, aby bol požadovaný počet agentov s potrebnými zručnosťami naplánovaný na špičku aj mimo špičky
- Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady
- Zlepšuje prideľovanie zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily
Ďalšie informácie nájdete v časti Periodizácia.
Webex WFO: Štatistiky
Insights je moderné, plne vybavené BI riešenie s radom funkcií a vylepšení, ktoré sú navrhnuté tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a ich viditeľnosť v rámci Webex WFO.
Dôvody, prečo sa nadchnúť pre štatistiky:
- Prostredie Prehľady je navrhnuté na zjednodušenie skúmania a analýzy údajov, pričom pre netechnických používateľov je jednoduché samostatne vytvárať zostavy a tabule.
- Poháňané umelou inteligenciou a vysoko prispôsobiteľné, čo pomáha urýchliť rozhodovanie
- Ponúka širokú škálu vizualizácií
- Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu aj bohatý dashboarding
Tu je krátke video , ktoré poskytuje prehľad všetkých nových možností, ktoré Štatistiky prinášajú do tabuľky.
Insights nahradil Prieskumníka údajov. Pre zákazníkov s riadením pracovnej sily (WFM):
- Väčšina zákazníkov WFM už používa Insights a mnohí manuálne zakázali Prieskumníka údajov.
- Zákazníci Classic WFM začali prechádzať na štatistiky od 30. apríla 2025. Mnoho zákazníkov, ktorí tiež používajú QM a Analytics, už prechod začalo.
- V niekoľkých prípadoch boli pre niektorých zákazníkov dohodnuté alternatívne časové osi. Títo zákazníci už boli informovaní o svojich časových harmonogramoch.
- Niektorí zákazníci, ktorí používajú rozhrania API na export Prieskumníka údajov, čakajú na vydanie novej služby exportu prehľadov, aby dokončili svoju cestu.
Pre všetkých týchto WFM zákazníkov uvedených vyššie sa plánuje vyradenie Data Explorera z prevádzky 30. júna 2025.
Webex WFO: Zavedenie nového prepisovacieho motora
S potešením oznamujeme zavedenie nového nástroja na prepisovanie pre zákazníkov Webex WFO, ktorý prináša významné zlepšenia presnosti, rýchlosti a škálovateľnosti. Toto cloudové riešenie bolo navrhnuté pre rýchlejšie časy vybavenia a konzistentnejšiu kvalitu prepisu v podporovaných jazykoch.
Čo môžete očakávať:
- Zažite až o 20 % vyššiu presnosť americkej angličtiny spolu s výraznými zlepšeniami v iných podporovaných jazykoch.
- Prepisy sa teraz doručujú rýchlejšie, čo umožňuje rýchlejší prístup k prehľadom a zrýchľuje pracovné postupy.
- Hladký prechod:
- Historické transkripčné údaje zostávajú nezmenené.
- Všetky nové a prebiehajúce prepisy automaticky profitujú z vylepšeného motora.
- Postavený na natívnej cloudovej architektúre, ktorá podporuje rýchle spracovanie a škálovateľné nasadenie.
- Navrhnuté s ohľadom na lokalizáciu údajov a dodržiavanie súladu s predpismi tak, aby spĺňali obchodné a regulačné požiadavky.
Výhody:
- Poskytuje presnejšie a použiteľnejšie prepisy pre zabezpečenie kvality, dodržiavanie súladu a prehľady.
- Vylepšuje analytické nástroje prostredníctvom vylepšenej analýzy textu, sledovania pocitov a prehľadávateľných údajov konverzácií.
- Zvyšuje prevádzkovú efektivitu rýchlejším prístupom k prepisom konverzácií, čo umožňuje rýchlejšie sledovanie a koučovanie.
- Podporuje 15+ globálnych jazykov vrátane angličtiny, španielčiny, francúzštiny, kanadčiny, nemčiny, arabčiny a ďalších.
Zlepšite efektivitu pracovnej sily pomocou Webex WFO upozornení
Oznámenia sú vylepšením Webex WFO určeného na zlepšenie informovanosti a reakcie agentov aj orgánov dohľadu.
Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:
-
Oznámenia o zatvorení okna s ponukami na posun – Agenti , ktorí nezadali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom upozornení MyTime Web App, mobilnej aplikácie a prehliadača. Pomáha to optimalizovať alokácie zmien a predchádzať zmeškaným cenovým ponukám.
-
Oznámenia o žiadosti o neprítomnosť - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadosti, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozornenie v aplikácii, vyskakovacie oznámenie alebo systémové push oznámenie.
Systém používa pravidlá na automatické schvaľovanie, zamietnutie alebo čakanie na zozname. Ak sa neuplatňuje žiadne pravidlo, žiadosť zostáva nevybavená, čo vedie k oznámeniu o preskúmaní orgánmi dohľadu. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, každý nový nadriadený prevedeného agenta automaticky dostane žiadosť o konanie.
Benefity:
- Doručuje včasné upozornenia
- Zvyšuje efektivitu plánovania
- Znižuje administratívnu záťaž
- Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a nadriadenými.
Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:
Marec 25, 2025
Vylepšené prehľady interakcie so zákazníkmi s energiou reči Webex WFO
Webex WFO teraz ponúka energiu reči, ktorá zvyšuje viditeľnosť interakcií so zákazníkmi detekciou ticha a hovorových udalostí. Táto funkcia poskytuje okamžitý prehľad o konverzáciách so zákazníkmi a pomáha tímom rýchlo identifikovať oblasti, v ktorých je potrebné zlepšenie.
Výhody tejto funkcie:
- Detekcia ticha a hovoriacich udalostí zvýrazňuje zastavenia konverzácie a prekrývajúcu sa reč, pričom určuje oblasti pre výcvik agentov.
- Analýza týchto udalostí pomáha odhaliť frustráciu zákazníkov a optimalizovať procesy.
- Ticho môže naznačovať neistotu, zatiaľ čo rozhovor naznačuje slabé počúvanie, čo pomáha pri zdokonaľovaní interakcií s agentmi.
Ďalšie informácie nájdete v téme Zisťovanie udalostí ticha a hovoru.
Marec 3, 2025
Webex WFO: Predstavujeme relácie pre zjednodušené plánovanie a vylepšenú správu agentov
Relácie sú teraz živé a zjednodušujú plánovanie a riadenie aktivít agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne rozdeliť čas na školenia a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.
Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie presúvaním myšou, relácie znižujú administratívne úsilie a zvyšujú flexibilitu.
Výhody funkcie relácií:
- Poskytuje jasný prehľad o prideľovaní a výkonnosti agentov pre rozhodovanie založené na údajoch.
- Zvyšuje prevádzkovú efektivitu.
- Podporuje vývoj a zapojenie agentov.
- Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovanými a vyváženými.
- Udržuje tímy zamerané na neustále zlepšovanie.
- Je v súlade so širšími obchodnými cieľmi.
Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz
Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, zjednodušuje správu konverzácií v zmiešaných jazykoch pri zachovaní presnosti v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.
Kľúčové aktualizácie:
- Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.
- Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú obchodné značky, ktoré zostávajú v jednotlivých jazykoch nezmenené.
- Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.
Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.
Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:
Februára 25, 2025
Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (e-mail)
Webex WFO Riadenie kvality teraz poskytuje vylepšené viackanálové možnosti, ktoré organizáciám umožňujú poskytovať bezproblémové a vysokokvalitné skúsenosti v digitálnych aj hlasových interakciách.
Teraz môžete pridať digitálne kanály do správy aplikácií vrátane chatu, SMS a e-mailu.
Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, inovácie prehrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.
Webex WFO Riadenie kvality umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a dôkladnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov vo viacerých kanáloch.
Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:
Februára 19, 2025
Webex WFO: Nástroj na hromadnú interakciu - odstránenie a aktualizácie
Webex WFO predstavil samoobslužnú funkciu hromadného mazania kontaktov, ktorá umožňuje používateľom efektívne odstrániť viac kontaktov súčasne bez potreby manuálneho mazania jeden po druhom.
Benefity:
- Bez námahy odstráňte interakcie zaznamenané omylom alebo tie, ktoré obsahujú neredigované citlivé údaje.
- Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu a šetrí technické zdroje.
- Poskytuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.
Ďalšie informácie nájdete v téme Operácie hromadného kontaktu.
Februára 17, 2025
Správy o základných prieskumoch pre orgány dohľadu
Získajte cenné informácie o spätnej väzbe od zákazníkov pomocou správy o základnom prieskume v analyzátore ! Hoci vytváranie prieskumov spravujú správcovia, môžete mať úplný prístup k podrobným zostavám na základe povolení riadenia prístupu na základe rolí (RBAC).
Správa o základnom prieskume poskytuje:
-
Odpovede na prieskum: Pochopte sentiment zákazníkov pomocou údajov z prieskumov po interakcii.
-
Podrobnosti o výkone agenta: Pozrite sa, ktorí agenti spracovávali hovory, vrátane informácií o prvom a poslednom agentovi, ID e-mailov a podrobností o fronte.
-
Metriky interakcie: Ponorte sa do trvania hovorov, ID relácií a časov dokončenia prieskumu.
Tento výkonný nástroj na vytváranie zostáv zabezpečí, že zostanete informovaní o skúsenostiach zákazníkov a výkonnosti agentov, čo vám pomôže dosiahnuť zlepšenia v celom tíme.
Ďalšie informácie nájdete v prehľade POST Interakčné prieskumy v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.
Kliknite sem pre vidcast.
Februára 11, 2025
Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum
Pripravte sa na transformáciu prevádzky kontaktného centra a potešte svojich zákazníkov Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum!
AI Assistant prináša revolúciu v zákazníckom servise zvýšením vašej efektivity a zvýšením spokojnosti zákazníkov!
Tu je to, čo AI Assistant ponúka:
- Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou na rôznych kontaktných bodoch počas interakcie agent-zákazník.
- Odpočinok agenta poháňaný umelou inteligenciou, ktorý podporuje pohodu agentov, zvyšuje produktivitu a spokojnosť zákazníkov.
- Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov po každej interakcii a poskytuje poznatky, ktoré pomáhajú kontaktným centrám robiť inteligentnejšie rozhodnutia, zlepšujú výkonnosť agentov a zvyšujú spokojnosť zákazníkov.
Ďalšie informácie nájdete v časti Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center.
Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou
Agenti teraz dokážu lepšie zvládnuť konverzácie so zákazníkmi pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.
- Súhrny zrušených hovorov generované umelou inteligenciou: Ak sa hovor neočakávane odpojí, Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bez problémov pokračovať v konverzácii, čím šetrí čas a zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Prehľady a dôležitosť týchto súhrnov si môžete pozrieť v prehľade Súhrny vynechaných hovorov na tabuli AI Assistant. Ďalšie informácie nájdete v téme Súhrnná správa o zrušených hovoroch.
- Súhrny prenosu virtuálnych agentov: Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi a zabezpečuje, že agenti majú všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovaní pre zákazníkov a rýchlejšie rozlíšenia!
Správa analyzátora pre súhrny prenosu virtuálnych agentov bude k dispozícii v budúcnosti.
Ďalšie informácie o súhrnoch hovorov generovaných umelou inteligenciou nájdete v časti Zvýšenie efektivity pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.
Duševná pohoda agenta
Funkcie Agent Wellbeing využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté tak, aby podporovali odpočinok agentov, zvyšovali produktivitu a spokojnosť zákazníkov. Pomocou pokročilej analýzy využíva platforma Webex Contact Center komplexné prehľady údajov na monitorovanie a detekciu úrovne stresu agentov v reálnom čase. Pomocou prehľadov v reálnom čase poskytuje systém v prípade potreby automatizované wellness prestávky , ktoré pomáhajú agentom efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné skúsenosti zákazníkom.
Ďalšie informácie nájdete v časti Zlepšenie pohody a výkonu agentov pomocou detekcie vyhorenia a wellness prestávok.
Automatický CSAT
Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov (CSAT) po každej interakcii, pomáha kontaktným centrám získať prehľad a prijímať rozhodnutia na zvýšenie spokojnosti zákazníkov a výkonnosti agentov. CSAT je rozhodujúci pre pochopenie spokojnosti zákazníkov so službami. Vlastný model automatického CSAT Cisco využíva prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na presné predpovedanie skóre CSAT. Tieto skóre môžu identifikovať potreby školenia, vybrať hovory na kontrolu a zabezpečiť rýchle riešenie pre nespokojných zákazníkov. Skóre Auto CSAT môžete zobraziť v prehľade Auto CSAT na paneli AI Assistant v analyzátore.
Ďalšie informácie nájdete v časti Meranie spokojnosti zákazníkov pomocou funkcie Auto CSAT.
Februára 1, 2025
Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (chat, SMS)
Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedol vylepšenia na podporu viackanálového zapojenia. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný prehľad o interakciách a bezproblémové skúsenosti naprieč rôznymi kanálmi.
Hlavné body
- Panel s prepisom chatu ukazuje oddelenie medzi stranami, aby ste si mohli rýchlo prezrieť a získať úplný kontext textovej interakcie, a novú textovú mapu so schopnosťou kliknúť na bublinu, aby ste sa rýchlo dostali na dané miesto v chate.
- Vyhodnoťte kontakt pomocou Chat alebo SMS alebo ako typ kontaktu.
- Štandardné pracovné postupy pre koncové hovory a každodenné riadenie kvality sa teraz rozširujú na digitálne interakcie, ako sú chat, SMS a starší text.
- Pre textové kontakty je k dispozícii akcia Ponechať s konfigurovateľnými obdobiami uchovávania digitálnych kontaktov a kontaktov, ktoré nesúvisia s volaním.
Stránka interakcií
- Stĺpce Dôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Dôvod teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.
- Pridá sa nový stĺpec Externé strany . Externé strany je nový filter pre chat a SMS kontakty na filtrovanie podľa osoby, s ktorou agent komunikoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého nástroja na chatovanie alebo odosielanie správ.
Kontaktovať správu cieľov
- Typ kontaktu: zahŕňa chat a SMS okrem hovoru a textovej správy.
- Klasifikátory cieľov kontaktu: Keď je ako typ kontaktu vybratá možnosť Text, Konverzácia alebo SMS, ako klasifikátor je k dispozícii možnosť Náhodný , napríklad Náhodný rozhovor.
Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:
Januára 28, 2025
Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov
Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov poskytuje efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie riešenie prenosu údajov od jedného používateľa k druhému, keď má zamestnanec viac ako jeden používateľský účet. Táto funkcia tiež umožňuje hromadný prenos údajov až pre 2 000 používateľov naraz.
Ďalšie informácie o hromadnom prenose údajov nájdete v témach O prenose používateľských údajov pre QM a Analytics a Prenos používateľských údajov pre QM a Analytics na adrese:
Januára 29, 2025
Agent inicioval odchádzajúcu SMS a e-mailovú podporu
S radosťou oznamujeme, že nadriadení s povolením na rolu agenta môžu teraz iniciovať odchádzajúcu úlohu SMS alebo úlohu e-mailom z Webex Contact Center Agent Desktop. Môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na ich aktuálny stav, či už počas hlasového hovoru, zapojenia sa do digitálnej interakcie alebo nečinnosti bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožňuje orgánom dohľadu zasielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo pravidelných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým orgánom dohľadu s prístupom k digitálnym kanálom využívajúcim Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu priradenej k supervízorovi.
Januára 7, 2025
Zlepšenie skúseností s vytváraním prípadov SFDC: otváranie prípadov na nových kartách
Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady v samostatnom Tab bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým sa prípady známych kontaktov otvárali v režime úprav v rámci aktuálneho Tab a po uložení alebo zatvorení sa zatvorili.
Decembra 12, 2024
Vylepšené prehrávanie nahrávok
Orgány dohľadu v súčasnosti čelia problémom s fragmentovanými záznamami relácií, čo sťažuje identifikáciu kľúčových momentov hodnotenia efektívnosti. Naše vylepšené prehrávanie rieši tento problém tým, že ponúka intuitívne rozloženie s vylepšenými detailmi interakcie. Nový prehrávač umožňuje nadriadeným bez námahy prechádzať rôznymi segmentmi hovoru vrátane kapitol, ktoré sumarizujú dôležité momenty a bohaté metadáta pre hlasové interakcie. Tým sa zabezpečí, že vedúci pracovníci sa môžu sústrediť na najdôležitejšie časti rozhovoru.
Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .
Decembra 12, 2024
Odhlásenie agentov v časti Podrobnosti o výkone tímu
Pomocou tejto funkcie môžete odhlásiť agentov z miniaplikácie s podrobnosťami o výkone tímu v aplikácii Supervisor Desktop. Môže to platiť pre agentov, ktorí odišli na daný deň, zatiaľ čo sú v stave zabalenia, sú stále označení ako dostupní (čo spôsobuje smerovanie hovorov na nich) alebo prijali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail. Ak sú agenti momentálne zapojení do interakcie, budete musieť počkať, kým ju dokončia, a až potom ich odhlásiť.
Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .
Novembra 18, 2024
Zostavy založené na fronte
Reporty založené na fronte (QBR) zavádzajú tri nové správy o akciách v analyzátore. Tieto prehľady poskytujú komplexné prehľady a metriky na úrovni frontu, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie počas ich prezentácie, spracovania, prenosu a konzultácií vo frontoch. Okrem toho je k dispozícii nové úložisko s názvom Záznam frontu.
Ďalšie informácie nájdete v častiach Správy založené na fronte a Štandardné polia záznamov frontu a mierky v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.
Novembra 13, 2024
WebRTC podpora pre Supervisor Desktop
Vďaka podpore WebRTC pre Supervisor Desktop pomocou mediálnej platformy novej generácie môžete pomocou náhlavnej súpravy uľahčiť hovory priamo z prehliadača. Už nie sú potrebné externé telefóny ani klapky. Táto funkcia ponúka všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je podržanie, načítanie, prepojenie a konferencia. Funkcie ako stlmenie, automatická odpoveď a číselník navyše zaisťujú bezproblémové používanie iba v prehliadači. Nielen to, nový indikátor stavu WebRTC zobrazuje aktuálny stav hlasovej služby. Ďalšie informácie nájdete v témach Správa profilov pracovnej plochy, Zmena vytáčacieho čísla alebo klapky, Úprava profilu v aplikácii Supervisor Desktop, Prihlásenie do aplikácie Supervisor Desktop a Dohľad nad agentmi a tímami.
30. septembra 2024
Filtrovanie založené na zručnostiach agenta
Pomocou tejto funkcie v aplikácii Analyzer môžete filtrovať existujúce alebo nové vlastné prehľady na základe zručností agentov. To umožňuje identifikáciu agentov v reálnom čase s cieľom zlepšiť personálne obsadenie a riadenie frontov pre interakcie so zákazníkmi.
Ďalšie informácie nájdete v častiach Filtre tabule a Dizajnové tabule v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.
20. septembra 2024
Zobrazenie záznamov konzultovaných relácií v aplikácii Supervisor Desktop
Pomocou tejto funkcie máte prístup k nahrávkam konzultovaných hovorov, vrátane konzultácií s agentom, konzultácií s frontom, konzultácií s vytáčaním čísla a konzultácií so vstupným bodom. Nahrávky konzultovaných relácií majú samostatnú možnosť prehrávania v rámci hlavného nahrávania hovorov v aplikácii Supervisor Desktop. To umožňuje orgánom dohľadu preskúmať a analyzovať podrobnosti konzultačných stretnutí a identifikovať oblasti pre školenia, koučing a zlepšenie efektívnosti.
Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .
Augusta 27, 2024
Trvanie interakcie agenta v podrobnostiach o výkone tímu
Môžete sledovať, ako dlho vaši agenti trávia so zákazníkmi, pomocou nového stĺpca Trvanie interakcie v tabuľke Podrobnosti o výkone tímu na pracovnej ploche supervízora. Zobrazuje čas, ktorý agenti strávia vo všetkých stavoch okrem zabalenia.
Sledovaním stĺpca Trvanie interakcie rýchlo zistíte, či agent netrávi so zákazníkmi príliš veľa času. Je to užitočné najmä pre novších agentov, ktorí môžu potrebovať ďalšiu pomoc. Získate úplný prehľad o tom, ako agent zaobchádza so zákazníkom, čo je rozhodujúce pri rozhodovaní o monitorovaní uprostred hovoru. To zaisťuje, že agenti sú efektívni a v prípade potreby dostanú pomoc, udržiavajú vysokú produktivitu a efektívne podporujú váš tím.
Trvanie interakcie sa zobrazuje pre primárnych aj konzultovaných/konferenčných agentov od okamihu konzultácie. Získate tak úplný prehľad o poskytovanej podpore a zabezpečíte, aby boli všetci prispievajúci agenti zohľadnení v zákazníckej skúsenosti.
Ďalšie informácie nájdete v časti Podrobnosti o výkone tímu v článku Dohľad nad agentmi a tímami .
Môže 16, 2024
Pokročilé spracovanie tiesňových hovorov pre váš tím
Ako supervízori je zaistenie bezpečnosti a pohody vášho tímu prvoradé. Integrácia núdzového riešenia Redsky vám poskytuje nástroje potrebné na poskytovanie presných podrobností o polohe hovorov E911 priamo z našej platformy. Toto vylepšenie je plne v súlade s federálnymi bezpečnostnými predpismi a chráni vašich agentov v každej situácii.
Môže 14, 2024
Intervaly obnovovania a polia Vysoká kardinalita
Počas vytvárania vlastných zostáv výber polí s vysokou kardinalitou, ako napríklad ID relácie agenta a/alebo ID relácie kontaktu ako segmentov riadkov a/alebo segmentov stĺpcov, spustí výzvu používateľského rozhrania s ďalšími informáciami. Toto kontextové okno naznačuje, že na tieto dve polia s vysokou kardinalitou je potrebné použiť vhodné filtre, aby sa dosiahol optimálny zážitok z vytvárania správ.
Prehľady v reálnom čase podporujú intervaly obnovovania od 5 sekúnd a vyššie pre lepšiu optimalizáciu a bezproblémové používanie. Existujúce zostavy s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd sa predvolene nastavia na 5 sekúnd ako nový interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Nové hlásenia sú predvolene nastavené na 5 sekúnd ako interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Intervaly obnovovania kratšie ako 5 sekúnd nie sú k dispozícii pre žiadne zostavy, aby sa zlepšila výkonnosť zostáv. Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Môže 10, 2024
Synchronizujte stav agentov medzi Webex Contact Center a Microsoft Teams
Monitorujte aktivitu svojho tímu efektívnejšie pomocou novej funkcie synchronizácie prítomnosti. Stav Webex Contact Center vášho agenta je synchronizovaný s Microsoft Teams a ponúka vám prehľad o jeho stave v reálnom čase, či už telefonuje, prezentuje obsah alebo sa rozhodol pre funkciu Nerušiť. Tým sa eliminuje potreba prepínania kontextu a požiadavka, aby sa agenti manuálne označili ako nedostupní, keď sa zaoberajú činnosťami nekontaktného centra, čím sa znižuje pravdepodobnosť "RONA" (Redirection on No Answer). Ďalšie informácie nájdete v časti Informácie o stavoch agentov..
Môže 10, 2024
Priebežné inovácie zjednodušenia ovládania pre počítač Supervisor
Zamerali sme sa na zlepšenie používateľského zážitku pre všetkých supervízorov, uľahčenie plynulej navigácie a interakcie. Od vylepšenia správania čítačky obrazovky až po optimalizáciu poradia prechádzania tabulátormi a zvýšenie kontrastu farieb sme uprednostnili zjednodušenie ovládania pre supervízorov všetkých schopností. Vďaka týmto vylepšeniam môžu vedúci pracovníci efektívne dohliadať na prevádzku a jednoducho monitorovať svoje tímy, čím podporujú inkluzívnejšie pracovné prostredie.
Môže 3, 2024
Progresívna kampaň s CPA
Naša nová ponuka odchádzajúcich kampaní vám poskytne podrobnejší prehľad progresívnych kampaní, ktorý vám pomôže sledovať a overiť výsledok hovorov uskutočnených počas odchádzajúcej kampane.
Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia režimov odchádzajúcej hlasovej kampane v Webex Contact Center.
Marec 29, 2024
Webex Contact Center AI Beta: Správa vyhorenia agentov a automatický CSAT
S potešením oznamujeme beta funkcie Agent Burnout Management a Auto CSAT. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby zlepšili pohodu a produktivitu agentov
Funkcia detekcie vyhorenia agenta využíva komplexné údaje v platforme kontaktného centra Webex na detekciu úrovne stresu agenta v reálnom čase. Spojili sme sa so spoločnosťou Thrive Global, aby sme agentom zahrali prestávku "Reset", keď zažívajú vysokú úroveň stresu zistenú modelom AI Cisco Agent Burnout Detection.
Auto CSAT predpovedá CSAT po interakcii pre všetkých zákazníkov, umožňuje kontaktným centrám využiť každú interakciu na získanie prehľadov a rozhodovania, čo v konečnom dôsledku maximalizuje spokojnosť zákazníkov a výkonnosť agentov.
Musíte sa zaregistrovať na portáli Webex Beta a vyplniť prieskum účasti, aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.
Marec 27, 2024
Jednoduché zdieľanie čísel supervízora pre hotdesking
Teraz môžete zdieľať telefónne čísla bez problémov s jedinečným prihlásením. Ak sa zaoberáte monitorovacími aktivitami a potrebujete sa odhlásiť, ďalší nadriadený môže pokračovať presne tam, kde ste skončili, pričom požiadavky na monitorovanie smerujú na jeho stanicu. Tým sa zabezpečí, že dohľad bude nepretržitý a že výkonnosť vášho tímu zostane na vrchole bez ohľadu na to, kto je v službe.
Marec 26, 2024
Webex Contact Center spustenie v dátovom centre v Singapure
Služby Webex Contact Center sú teraz spustené z úplne nového dátového centra nachádzajúceho sa v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť si Singapur ako krajinu, v ktorej pôsobíte. To vám umožní zriadiť nájomníka priamo v dátovom centre v Singapure. Bude poskytovať špecializované mediálne popy so sídlom v Singapure, vďaka čomu je ideálny pre našich vážených zákazníkov v regióne, ktorí vyžadujú služby hlasových médií.
Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita údajov v Webex Contact Center.
Februára 22, 2024
Vstúpenie do hovoru
Funkcia Barge-In vám umožňuje pripojiť sa k prebiehajúcemu hovoru medzi vaším agentom a zákazníkom, čím sa zabezpečí včasná pomoc. To vám umožní zasiahnuť kedykoľvek je to potrebné, najmä pri uvádzaní nových produktov alebo služieb na trh alebo pri vedení nových agentov.
Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie agentov počas hovoru.
Januára 30, 2024
Nahrávanie konzultovaných hovorov
Vzrušujúca správa pre supervízorov! Webex Contact Center čoskoro predstaví nahrávky konzultovaných hovorov. Táto funkcia vám umožní monitorovať interakcie živých hovorov medzi agentmi, keď hľadajú pomoc. Zahŕňa štyri typy konzultovaných hovorov – od agenta k agentovi, od agenta k frontu, agenta k vytáčanému číslu a od agenta k vstupnému bodu priradenému k vytáčanému číslu. Teraz môžete obnoviť platnosť rád poskytnutých vašim agentom a ponúknuť presný koučing na zvýšenie ich výkonnosti. Táto funkcia bude k dispozícii výhradne pre našich zákazníkov mediálnej platformy novej generácie a prístupná iba prostredníctvom portálu Recording Management. Pripravte sa na novú úroveň zlepšovania tímu!
Januára 23, 2024
Zjednodušenie metrík a zosúladenie definícií hovorov "Celkové spracovanie" a "Úplne opustené" medzi pracovnou plochou supervízora a analyzátorom
Pochopenie hovorov "Total Handled" a "Total Abandoned" je teraz jednoduchšie. Tieto definície metrík sme zosúladili medzi aplikáciami Supervisor Desktop a Analyzer pre bezproblémové používanie. Aktualizované definície si teraz môžete prezrieť v článku Zobrazenie kariet kľúčových ukazovateľov výkonu kontaktného centra.
Januára 18, 2023
Vytváranie zostáv s konkrétnym časovým rozsahom
Zavedením novej funkcie Timepicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) používateľom vytvárať akciové aj vlastné prehľady pre konkrétne časové obdobie. To uľahčuje rýchle a efektívne vytváranie správ, zaisťuje bezproblémový proces kontroly pre operatívne rozhodovanie a zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.
Ďalšie informácie nájdete v téme Timepicker.
Januára 16, 2024
Odstránenie šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra
Webex Contact Center spúšťa funkciu, ktorá eliminuje hluk v pozadí počas interakcií so zákazníkmi. Vďaka technológii odstránenia šumu pomocou AI bude komunikácia vášho tímu so zákazníkmi efektívnejšia a menej narušená. Táto aktualizácia, ktorá je k dispozícii pre prémiových agentov Flex 3, sľubuje výrazné zlepšenie výkonnosti vášho tímu. Pripravte sa na čistejšiu a jasnejšiu komunikáciu. Ďalšie informácie nájdete v časti Odstránenie šumu na pozadí v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.
Zdieľame podrobnosti o našich plánovaných vydaniach funkcií, ktoré budú čoskoro k dispozícii orgánom dohľadu. Cisco môže vykonať zmeny v očakávaných funkciách podľa vlastného uváženia. Môžete sa prihlásiť na odber tohto článku, aby ste vždy dostali aktuálne informácie o akýchkoľvek zmenách.
Októbra, 2025
Natívny doplnok Webex správy kampaní pre Webex Contact Center
S radosťou oznamujeme nadchádzajúce spustenie natívneho doplnku Webex Campaign Management Add-On pre Webex Contact Center. Tento výkonný nový modul umožní správcom a supervízorom jednoducho konfigurovať, spravovať a optimalizovať odchádzajúce kampane – to všetko v rámci jednej platformy.
Pomocou tohto doplnku môžete rýchlo nastaviť kampane podporované agentmi v režimoch ukážky, progresívneho a prediktívneho vytáčania, ako aj spúšťať kampane IVR bez agenta. Bez námahy ovládajte časy hovorov, spravujte zoznamy kontaktov, aplikujte pravidlá potlačenia a zabezpečte, aby boli splnené nastavenia súladu, čo vám poskytne úplnú kontrolu nad odchádzajúcou komunikáciou.
Stručne povedané, tento modul je navrhnutý tak, aby vám pomohol optimalizovať proaktívny dosah a zabezpečiť, aby bol kontaktovaný správny zákazník v správnom čase.
Natívny doplnok Webex Campaign Management Add-On bude spočiatku k dispozícii iba pre zákazníkov v Amerike, Európe a Afrike. Zákazníci v iných regiónoch získajú prístup k tejto funkcii v najbližších mesiacoch. Zostaňte naladení na ďalšie aktualizácie!
Zjednodušené filtre údajov a konsolidované funkcie premenných profilov
Sme radi, že vám môžeme predstaviť vylepšený používateľský zážitok v nástroji Analyzer, ktorý je navrhnutý tak, aby zefektívnil a zjednodušil proces vytvárania a úpravy filtrov. Používatelia teraz budú mať možnosť vytvárať zložité podmienky filtrovania pomocou logických operátorov AND aj OR a tiež vnoriť podmienky podľa potreby. Vytváranie filtrov bude teraz intuitívnejšie, pričom existujúce filtre sa pri úpravách automaticky konvertujú do nového formátu, čím sa zabezpečí hladký a bezproblémový prechod. Tieto vylepšenia sa zameriavajú na dátové filtre počas procesu vytvárania zostáv, kde sa na úrovni údajov uplatňujú podmienky. Pri spustení prehľadu sa údaje filtrujú aj na základe používateľom definovaných podmienok filtra, čím sa zostava dostane do požadovanej granularity.
Okrem toho tiež zjednodušujeme možnosti úprav premenných profilu konsolidáciou všetkých funkcií vrátane ikon Zobraziť/Skryť, Odstrániť do akcie jedným kliknutím, čím sa zlepší prístupnosť.
Záznam frontu API (CLR)
Funkcia Queue Record API (CLR) bude čoskoro k dispozícii na použitie.
V rámci toho budú polia uvedené v dotaze taskLegDetails vyhľadávania GraphQL API po 15. júni 2025 natrvalo odstránené.
V súvislosti s niektorými z týchto zmien sme predtým vydali oznámenia o zastaraní v septembri a októbri 2024.
Ak ktorýkoľvek z dotazov taskLegDetails používa polia zo zoznamu odstránených polí, musíte svoje dotazy aktualizovať, aby ste zaistili nepretržitú funkčnosť API aj po dátume odstránenia. Nevykonanie aktualizácie bude mať za následok chyby overenia.
Here is the link to the change log.
Remove the dependency of Contact WrapUp Events
A new Activity State 'wrapup-completed' will be introduced in CAR records. This will have no impact on any existing calculations or reports.
Enhanced Clarity with Background Noise Removal for Contact Center Agents
Webex Contact Center is launching a feature that eliminates background noise during customer interactions. This cutting-edge feature is engineered to fine-tune customer-agent interactions, ensuring that voice clarity prevails even in the noisiest of environments. Stay tuned for a seamless experience where your agents can focus on what matters most—the customer, without any interruptions.
Enhanced Collaboration in Webex Contact Center Multi-Party Calls
We are enhancing the call behavior within Webex Contact Center to ensure interactions continue until all parties have left the call. This allows participants to complete their conversations, finalize any notes, and agree on appropriate actions. For example, if a patient calls to speak with a doctor and a nurse and then disconnects after the initial consultation, the medical professionals can complete their analysis before ending the call themselves.
This enhancement offers greater flexibility to our customers in how they interact with their clients.
Benefits:
- Improved agent efficiency: Foster a collaborative environment where agents can address all call elements before disconnection, leading to increased first-call resolution rates.
- Elevated customer experience: Enhance customer satisfaction by providing a more comprehensive and streamlined call experience.
Complex Call Events in Webex Workforce Optimization
Webex Workforce Optimization now unlocks the power of in-depth call analysis with our Complex Call Events feature! Dive deep into call transfers, conferences, consultations, and more to gain valuable insights into agent interactions and customer experiences. This feature enables integration of audio recordings, screen recordings, and metadata for thorough analysis. Stay tuned for the launch and look forward to enhancing your Quality Management practices!
Webex WFO: WFM Agent Assist
Agent Assist is an AI-powered assistant seamlessly integrated into Webex WFO's Workforce Management (WFM) platform. It enables agents to manage their schedules through natural, conversational interactions—for example, by asking questions like, "Can I leave early tomorrow?" or "What are my shifts this week?". It handles essential tasks such as requesting time off and volunteering for overtime and supports communication in more than 25 languages.
All actions performed by agents would be instantly validated against eligibility criteria and permissions configured by supervisors, ensuring each interaction adheres to operational policies. This approach streamlines the approval process, maintains efficient and compliant workforce operations, and greatly reduces administrative workload.
Why it matters:
Agent Assist is designed from the ground up with multilingual, human-like intelligence, allowing agents to interact in their preferred language and on mobile devices, all within the familiar tools they already use. Its context-aware and policy-driven approach ensures seamless integration with WFM data, providing agents with smarter support.
Simplified sign-in experience for supervisors
We are introducing a simplified and more efficient sign-in experience for supervisors who use the Agent Desktop in Webex Contact Center. This enhancement aims to streamline the sign-in process and reduce errors, especially when using pre-populated or dropdown credential options. While these improvements minimize mistakes and routing problems for most users, supervisors who manually enter extensions or dial numbers should ensure those details are correct and available, as the system cannot validate manual entries. This enhancement includes:
-
Smarter sign-in options: The sign-in screen now dynamically displays only the options relevant to your profile.
-
Pre-populated credentials: If your profile includes a single configured dial number or extension, this information is automatically pre-filled. For profiles with multiple configured options, a dropdown is available, saving you time and reducing the risk of mistyped information.
-
Webex Calling validation: For Webex Calling users, real-time validation is available for extensions or dial numbers selected from the dropdown, which are fetched directly from your assigned Webex Calling devices and apps. This helps ensure you select a valid and registered station, minimizing routing issues. If you manually enter an extension or dial number that is not listed in the dropdown, the system cannot validate whether it is registered or assigned to you, and no device status check is performed. In such cases, you will see a reminder to ensure your device is available. This approach maintains flexibility for supervisors who use extensions not configured in Webex Calling, but it is your responsibility to ensure the extension is available and ready for use.
-
"Don’t show this again" feature: The Don’t show this again checkbox allows you to skip the station selection screen during subsequent sign-ins. Once selected, the system will perform an auto sign-in, bypassing the station selection step. You can still clear this option at any time under Change Profile Settings to be presented with the station sign-in screen again if needed.
Benefits
-
Faster and easier sign-in: A streamlined process reduces sign-in time, allowing you to start work quicker.
-
Minimized errors: Pre-populated credentials and real-time validation for dropdown selections help eliminate issues caused by mistyped information or invalid details. For manually entered credentials, it remains supervisor's responsibility to ensure accuracy and device availability.
-
Improved call routing: Accurate sign-ins for validated (dropdown) credentials ensure seamless call routing and an enhanced customer experience. If entering credentials manually, supervisors must ensure the device or extension is correctly configured and available to avoid potential routing problems.
These enhancements are designed to improve usability and reduce errors for most sign-in scenarios. However, when manually entering extensions or dial numbers, the system cannot guarantee validation or device availability. Double-check any manually entered information to avoid disruptions.
Planned features
Webex WFO: QM Manual Evaluation Improvements and Modernization
Webex WFO is improving the QM Manual Evaluation experience with major upgrades, making it more efficient and intuitive.
Key benefits:
- Enhanced Visibility on Evaluation Efforts
- Greater flexibility in KPIs
- Ability to handle complex question structures
- Multiple response options
Supervisor desktop
-
The Team Performance Details page operates at optimum performance for up to 500 agents. A supervisor with access to more than 500 agents might not experience the best performance with the Team Performance Details page.
-
When agent 2 is conferencing into a call that is being handled by agent 1, agent 2’s details does not show all the call metadata. Also, when agent 2 is consulting with agent 1, the call details are not available on agent 2’s active interaction details modal. These issues will be fixed in a future release as an enhancement.
-
The default layout Cisco provides to the Global Layout section doesn’t support cross launching the Webex app. As an alternative, you can customize any of the layouts to add the cross-launch option.
-
When conferencing with a dial number mapped to an entry point wherein 2 agents - agent1 and agent2 are conferencing, the second agent’s contact status displays “Connected” instead of “Conferencing” in the Team Performance Details page. Note that consulting and conferencing a dial number mapped to an entry point is still in limited availability.
-
There are differences in data between Supervisor Desktop reports and Homepage. For more information, see Comparison of KPI Cards in Supervisor Desktop and Analyzer.
-
Supervisors must have unique number assignments. Supervisor1 signs into the Supervisor Desktop with a number. Supervisor1 needs to sign out and sign in with a different number, so that Supervisor2 can sign into Supervisor Desktop with the same number used by Supervisor1. If you use the same phone number for different supervisors, contact your account team, partner, or Cisco support for assistance.
-
Ak chcete uložiť nastavenie časového limitu nečinnosti v ovládacom centre, musíte zadať hodnotu pre nastavenie intervalu automatického ukončenia. To však neplatí, ak používate portál správy pre nastavenia na úrovni nájomníka.
Presmerovanie spätného volania so zdvorilosťou do kapacitných tímov nie je podporované
Zdvorilostné spätné volanie nie je podporované kapacitnými tímami (CBT). CBT nemajú priradených žiadnych individuálnych agentov a zdvorilostné spätné volanie vyžaduje na fungovanie ID agenta. Preto ak zdvorilostné spätné volanie prúdi do vstupného bodu alebo frontu obsluhovaného CBT, hovor zlyhá.
Augusta 25, 2025
Webex Contact Center Analyzer: Čistenie a prepracovanie správy o zásobách
Iniciujeme čistenie a prepracovanie správ o zásobách v Webex Contact Center Analyzer. V počiatočnej fáze sa podpora 39 menej používaných správ o akciách s nižším vplyvom ukončí, predbežne do polovice októbra 2025. Toto úsilie odráža náš záväzok poskytovať cielenejšie, účelnejšie a obchodne orientované zostavy využitím pokročilých funkcií analyzátora.
Okrem toho budeme uprednostňovať poskytovanie zostáv, ktoré ponúkajú jasné obchodné prehľady, a to vývojom nových zostáv, vylepšovaním existujúcich zostáv a vyradením tých, ktoré už neplnia svoj zamýšľaný účel alebo neposkytujú značnú hodnotu. Uisťujeme vás, že vizualizácie na tabuliach zostanú nedotknuté a budú naďalej fungovať ako zvyčajne.
Nižšie je uvedený zoznam správ, ktorých vymazanie je naplánované v prvej fáze, spolu s prípadnými navrhovanými alternatívami.
ID vizualizácie | Správy odchádzajú | Potenciálne alternatívne správy |
-149 | Neuskutočnené – graf | |
-1185 | Opustené kontakty podľa fázy | |
-1245 | Podrobnosti o agentovi podľa sociálnych kanálov | |
-1196 | Interval agenta v skutočnom čase – graf | |
-146 | Stav agenta – lokalita v skutočnom čase | |
-147 | Stav agenta – tím v skutočnom čase | |
-1287 | Štatistika agenta podľa frontu | |
-1194 | Hlasitosť agenta | Podrobnosti o agentovi (-100), Auto CSAT (-1282) |
-1186 | Spätný hovor/obnovená rýchlosť konverzácie | |
-117 | Dôvod kontaktu | |
-118 | Dôvod kontaktu – graf | |
-119 | Objem kontaktov | Kontakt prostredníctvom DNIS (-1188) |
-121 | Vstupný bod hlasitosti kontaktu – CAR | |
-150 | Prichádzajúci, krátky, IVR čas - vstupný bod | |
-122 | Prichádzajúci, krátky, IVR čas - vstupný bod | |
-1182 | Popredný dôvod neuskutočnenia | |
-1275 | Trvanie redukcie šumu podľa vstupného bodu | |
-126 | Hlasitosť kontaktu vo fronte | |
-152 | Front úrovne služieb v skutočnom čase | Úroveň služieb frontu (-128) |
-139 | Štatistika frontu v skutočnom čase | |
-127 | Front hlasitosti kontaktu – graf | |
-153 | Front úrovne služieb v skutočnom čase – graf | Úroveň služieb frontu (-128) |
-129 | Informácie o kontakte lokalít | |
-154 | Informácie o kontakte lokality v skutočnom čase | |
-155 | Informácie o kontakte lokality v skutočnom čase – graf | |
-130 | Hlasitosť kontaktu lokality – graf | |
-104 | Stránka - graf | |
-110 | Pomocná nečinná lokalita | Pomocné zariadenie pre voľnobeh agenta (-109) |
-141 | Interval lokality v skutočnom čase | Interval agenta v reálnom čase (-1190) |
-113 | Pomocná kompletizácia lokality | Pomocná správa agenta (- 112) |
-131 | Informácie o kontakte tímov | |
-156 | Informácie o kontakte tímu v skutočnom čase | |
-157 | Informácie o kontakte tímu v skutočnom čase – graf | |
-111 | Pomocný nečinný tím | Pomocné zariadenie pre voľnobeh agenta (-109) |
-143 | Interval tímu v skutočnom čase | Interval agenta v reálnom čase (-1190) |
-163 | Štatistika tímu | |
-140 | Štatistiky tímov v skutočnom čase | |
-114 | Pomocná kompletizácia tímu | Pomocná správa agenta (– 112) |
-1246 | Správa o používaní | Control Hub – aktuálne využitie licencie agenta cyklu |
Augusta 19, 2025
Ukončenie podpory pre Analyzer Beta od Webex Contact Center
Webex Contact Center ukončil podporu pre Analyzer Beta 19. augusta 2025. Analyzátor Beta bol pôvodne vyvinutý na zlepšenie použiteľnosti aplikácie.
Keďže Analyzer Beta podporoval obmedzené možnosti, rozhodli sme sa investovať do zjednodušenia a zlepšenia použiteľnosti súčasného analyzátora, ktorý je komplexnejší z hľadiska podporovaných funkcií a je primárnou aplikáciou používanou väčšinou používateľov.
Júna 26, 2025
Vypnutie prieskumníka údajov v Webex WFO
Časová os vypnutia prieskumníka údajov Webex WFO bola predĺžená z 30. júna 2025 na 30. júla 2025. Po 30. júli 2025 už zákazníci nebudú mať prístup k Prieskumníkovi údajov a očakáva sa, že využijú Webex WFO Insights pre všetky potreby vykazovania. Vďaka nedávnemu spusteniu množín údajov Classic WFM poskytuje toto rozšírenie zákazníkom Classic WFM dodatočný čas na oboznámenie sa so štatistikami a pohodlný prechod na nové prostredie prehľadov.
Tu je zhrnutie Webex WFO Insights:
Insights je moderné, plne vybavené BI riešenie s radom funkcií a vylepšení, ktoré sú navrhnuté tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a viditeľnosť v rámci Webex WFO.
Dôvody, prečo sa nadchnúť pre štatistiky:
-
Prostredie Prehľady je navrhnuté na zjednodušenie skúmania a analýzy údajov, pričom pre netechnických používateľov je jednoduché samostatne vytvárať zostavy a tabule.
- Vysoko prispôsobiteľné, čo pomáha urýchliť rozhodovanie
-
Ponúka širokú škálu vizualizácií
-
Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu aj bohatý dashboarding.
Tu je krátke video, ktoré poskytuje prehľad možností, ktoré Insights prináša do tabuľky: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1
Ak vaša organizácia už dokončila prechod na prehľady, máte tiež možnosť manuálne vypnúť Prieskumníka údajov pred jeho automatickým vyradením z prevádzky. Ďalšie informácie nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm
Apríla 2, 2025
Migrácia príručiek Webex WFO zo stránky podpory produktov Cisco do centra pomoci Webex
Príručky Webex WFO, ktoré boli predtým k dispozícii na stránke produktovej podpory Cisco, sú teraz dostupné priamo z centra pomoci Webex. Keď kliknete na tieto príručky na stránke Cisco Product Support, budete presmerovaní na príslušné stránky v centre pomoci Webex.
Prístup k dokumentácii Webex WFO z centra pomoci Webex:
- Prejsť na > zákazníkov>
- Vyberte položku Webex Contact Center a potom kliknutím na príslušné prepojenie získate prístup k dokumentu, ktorý potrebujete.
Prístup k dokumentácii Webex WFO z produktovej stránky kontaktného centra na # Webex Centre pomoci:
- Prejdite do časti Kontaktné centrum Webex Contact Center preferovanú osobu.
- Vyberte možnosť Webex Workforce Optimization (WFO) a potom kliknutím na príslušné prepojenie otvorte požadovaný dokument.
Februára 22, 2024
Predstavujeme Persona Based Čo je nové: Prispôsobený prístup k aktualizáciám produktov a služieb
S radosťou oznamujeme výrazné zlepšenie spôsobu, akým poskytujeme aktualizácie o našich produktoch a službách. Aby sme vám poskytli čo najrelevantnejšie a najcielenejšie informácie, prešli sme z konsolidovaného článku "Čo je nové" na osobne založené články "Čo je nové" špeciálne prispôsobené pre administrátorov, supervízorov a agentov. Tento nový prístup ponúka kľúčové výhody, ako je prispôsobený obsah, zjednodušené aktualizácie a lepšia prehľadnosť. Budete dostávať aktualizácie, ktoré sa priamo týkajú vašej osobnosti. To znamená, že sa už nemusíte prehrabávať informáciami, ktoré sa vás nemusia týkať.
Decembra 18, 2023
Migrácia príručiek Webex Contact Center 2.0 zo stránky podpory produktov Cisco do centra pomoci
Príručky Webex Contact Center 2.0, ktoré boli zverejnené na stránke produktovej podpory Cisco, sú teraz k dispozícii priamo v centre pomoci.
Takže odteraz, keď kliknete na tieto príručky na stránke podpory produktu Cisco, budete presmerovaní na príslušné články v centre pomoci. Tu sú návody, ktoré boli presunuté:
26. septembra 2023
Oznámenie o ukončení podpory pre natívne chatové a e-mailové kanály
Webex Contact Center oznamuje ukončenie podpory pre svoje natívne chatové a e-mailové kanály do 31. decembra 2023. Zákazníkom, ktorí aktuálne nasadili tieto kanály pre svoju firmu, odporúčame, aby inovovali na nové digitálne kanály. Tieto nové digitálne kanály zahŕňajú webový chat, e-mail, SMS, Facebook Messenger a WhatsApp, navrhnuté s inteligentnými a bezpečnými funkciami. Spolupracujte so svojím správcom účtov na možnostiach licencovania a nasadenia. Ďalšie informácie o nových digitálnych kanáloch nájdete v téme Webex Contact Center Nové digitálne kanály.