Októbra 09, 2025

Natívny doplnok na správu kampaní Webex: rozhrania API na správu zoznamov DNC

Ako si možno pamätáte, 31. júla 2025 sme predstavili novú ponuku, ktorú je možné objednať v Amerike, Európe a Afrike: "Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center".

Teraz sme sprístupnili tri rozhrania API, ktoré vám umožňujú automatizovať správu "Zoznamov nekontaktov" (zoznamy DNC) v rámci tohto doplnkového modulu.

Táto množina rozhraní API vám umožní vykonávať nasledujúce tri operácie:

• Pridanie telefónneho čísla do konkrétneho zoznamu DNC
• Odstránenie telefónneho čísla z konkrétneho zoznamu DNC
• Skontrolujte, či telefónne číslo v zozname DNC už existuje

Ďalšie informácie nájdete v článku Rozhrania DNC API pre správu kampaní na portáli pre vývojárov.

Augusta 27, 2025

Vylepšená pracovná plocha supervízora: zjednodušené používateľské rozhranie, komplexná správa frontov a analýza interakcií

Existujúcim nájomníkom sú teraz k dispozícii nasledujúce funkcie:

• Vylepšené používateľské rozhranie pre Supervisor Desktop
• Vylepšený zoznam úloh Agent Desktop pre orgány dohľadu
• Štatistika frontu v reálnom čase v počítači Supervisor Desktop
• Správa priameho priradenia agenta do frontov z aplikácie Supervisor Desktop
• Komplexné podrobnosti o interakciách Zobrazenie s prepismi
• Nové interakcie Tab v aplikácii Supervisor Desktop
• Aktualizácia profilov schopností agenta z aplikácie Supervisor Desktop

Augusta 21, 2025

Téma Prehľady analytiky v analyzátore

Sme nadšení, že môžeme predstaviť vylepšené prehľady na úrovni tém priamo na tabuli AI Assistant prostredníctvom nových možností vytvárania zostáv v aplikácii Analyzer. Táto funkcia je navrhnutá špeciálne pre obchodných analytikov a supervízorov, čo im umožňuje získať hlbší prehľad o interakciách so zákazníkmi integráciou prehľadov tém spolu s údajmi o interakciách a kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti (KPI) v rámci analyzátora, čím poskytujú jednotný pohľad na konverzácie so zákazníkmi. Používatelia, ktorí nie sú správcami, sú oprávnení vytvárať a prispôsobovať zostavy bez toho, aby vyžadovali oprávnenia úplného správcu alebo správcu kontaktného centra alebo priamy prístup k portálu analýzy tém. Táto integrácia odomkne silné trendy a vzory koreláciou tém s metrikami interakcie, čím podporuje inteligentnejšie rozhodovanie založené na údajoch v celej organizácii. Okrem toho umožňuje zákazníkom prístup k údajom tém pomocou vyhľadávania API.

Ďalšie informácie nájdete v témach Začíname s analýzou tém a Prehľady analýzy tém.

Júla 31, 2025

Vylepšené používateľské rozhranie pre Supervisor Desktop

Zažite moderné, intuitívne rozhranie pracovnej plochy s aktualizovanými písmami, farbami, prvkami používateľského rozhrania, farebnými paletami pre väčšiu jasnosť a vizuálnu príťažlivosť. Reorganizované rozloženie tiež podporuje nové a pripravované funkcie. Táto aktualizácia obsahuje:

• Vizuálne vylepšenia: Poskytuje rafinovaný a moderný vzhľad v rozhraniach pracovnej plochy s obnovenými písmami, farbami pozadia, prvkami používateľského rozhrania a paletami farieb pre väčšiu jasnosť a vizuálnu príťažlivosť.
• Aktualizovaná informačná architektúra: Organizácia a štruktúra používateľských rozhraní pracovnej plochy sa aktualizuje, aby lepšie podporovali nadchádzajúce funkcie. Tieto zmeny sú navrhnuté tak, aby bezproblémovo zahŕňali nové funkcie, ako je schopnosť vyhľadávať a vyberať interakcie, zobrazovať štatistiky frontov v reálnom čase a získať prístup k vylepšeným interakciám Tab. Tieto vylepšenia sa budú zavádzať postupne s tým, ako budú k dispozícii nové funkcie, pričom širšia dostupnosť sa očakáva v júli.

Upozorňujeme, že návrat k starému používateľskému rozhraniu nie je možný, keď je nové používateľské rozhranie k dispozícii.

Výhody

• Vylepšená použiteľnosť: Prehľadnejšie a užívateľsky prívetivejšie rozloženie zjednodušuje navigáciu a interakciu na pracovnej ploche, čo uľahčuje a zefektívňuje úlohy.
• Moderný vzhľad a správanie: Zažite aktualizovaný vizuálny dizajn, ktorý poskytuje svieže a konzistentné rozhranie.
• Základ pre budúce funkcie: Aktualizovaná architektúra umožňuje bezproblémovú integráciu a optimálny výkon výkonných pripravovaných funkcií, čím zlepšuje celkové možnosti pracovných postupov.

Nasledujúce funkcie a vylepšenia sú k dispozícii len v rozšírenom používateľskom rozhraní:

• Štatistiky frontov v reálnom čase: Nové fronty Tab poskytujú centralizovaný a použiteľný pohľad na výkonnosť frontu.

• Spravujte priame priradenie agentov do frontov: Priamo priraďujte agentov do frontov založených na agentoch, čím získate väčšiu kontrolu nad riadením pracovnej sily.

• Zobrazenie zoznamu interakcií: Nové "Interakcie" Tab poskytuje komplexný pohľad na všetky interakcie so zákazníkmi.

• Podrobné zobrazenie interakcií: Komplexné zobrazenie na celú stránku na podrobnú analýzu interakcií, ktoré poskytuje hlbšie prehľady.

• Aktualizujte profil zručností jednotlivých agentov, aby ste pomohli zefektívniť operácie a znížiť administratívne režijné náklady.

Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o používateľskom rozhraní aplikácie Supervision Desktop.

Vylepšený zoznam úloh Agent Desktop pre orgány dohľadu

Predstavujeme aktualizovaný zoznam úloh pre agentov v Agent Desktop, ktorý je navrhnutý tak, aby vášmu tímu poskytol organizovanejší a efektívnejší spôsob riadenia interakcií so zákazníkmi. Toto vylepšenie zefektívni pracovné postupy agentov a poskytne jasnejší prehľad o ich pracovnom zaťažení.

Čo je nové pre vašich agentov?

• Zjednodušený dizajn s kartami: Agenti budú mať prospech z nového rozloženia s 2 kartami vo svojom zozname úloh:
  • Aktívny: Poskytuje rýchly prehľad všetkých aktuálne aktívnych interakcií.
  • Zatvorené: Ponúka chronologický denník nedávno ukončených konverzácií vo všetkých kanáloch.
• Vylepšený prehľad interakcií: Agenti získavajú komplexný jednopanelový pohľad na všetky prichádzajúce a prebiehajúce interakcie, čo umožňuje lepšie stanovenie priorít a riadenie pracovného zaťaženia.
• Supervízori s rolami agentov: Ak sa staráte aj o interakcie so zákazníkmi, tieto vylepšenia zoznamu úloh priamo zažijete vo svojom Agent Desktop.

Táto aktualizácia poskytuje vašim agentom jasnejšie a organizovanejšie rozhranie, čo vedie k zlepšeniu individuálnej efektivity a lepšiemu celkovému výkonu tímu. Zjednodušením riadenia interakcií môžu agenti efektívnejšie určovať priority, skracovať časy odozvy a zvyšovať spokojnosť zákazníkov, čo priamo prispieva k úspechu vášho tímu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Informácie o používateľskom rozhraní aplikácie Supervision Desktop.

Štatistika frontu v reálnom čase v počítači Supervisor Desktop

S radosťou predstavujeme funkciu štatistiky frontov v reálnom čase v počítačovej aplikácii Supervisor, ktorá poskytuje supervízorom centralizovaný a použiteľný pohľad na výkonnosť frontu prostredníctvom vyhradeného frontues Tab. Tento Tab ponúka jediný prístupový bod pre všetky informácie súvisiace s frontom a umožňuje supervízorom prispôsobiť si zoznam frontov výberom, usporiadaním a filtrovaním stĺpcov tak, aby sa zobrazili najrelevantnejšie metriky. Údaje frontu v reálnom čase sú prezentované vo vizuálne príťažlivých formátoch, ako sú tabuľky, grafy alebo grafy, na rýchle a jednoduché vyhodnotenie stavu frontu. Supervízori môžu prejsť na detaily frontu, preskúmať stav agenta, zobraziť aktuálne interakcie a priamo priradiť alebo odstrániť agentov (pre fronty založené na agentoch) z tabule, čím zabezpečia efektívnu správu frontov.

Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad nad frontami aplikácie Contact Center a ich spravovanie.

Správa priameho priradenia agenta do frontov z aplikácie Supervisor Desktop 

Supervízori teraz môžu priraďovať alebo odstraňovať agentov priamo z frontov v rámci pracovnej plochy supervízora pomocou novej stránky frontu bez toho, aby museli pristupovať k riadiacemu centru. Táto funkcia je k dispozícii výhradne pre fronty založené na agentoch, zefektívňuje správu frontov, umožňuje rýchlejšie úpravy v reálnom čase a poskytuje supervízorom väčšiu flexibilitu pri efektívnom riadení distribúcie pracovnej sily.

Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad nad frontami aplikácie Contact Center a ich spravovanie.

Komplexné podrobnosti o interakciách Zobrazenie s prepismi

Predstavujeme vylepšené celostránkové zobrazenie podrobností o interakcii na pracovnej ploche supervízora, ktoré orgánom dohľadu poskytuje komplexný prehľad o interakciách so zákazníkmi. Toto nové zobrazenie umožňuje prístup k živým aj dokončeným prepisom pre hlasové a digitálne (chat) interakcie.

Okrem existujúcich nahrávok môžu supervízori využívať prepisy v reálnom čase, podrobný panel údajov o interakcii – vrátane načasovania, trvania, času podržania a času spracovania – a zobrazenie cesty zákazníka naprieč kanálmi a dňami. Toto vylepšenie poskytuje orgánom dohľadu bohatšie údaje na lepšie monitorovanie, analýzu a pochopenie zákazníckych interakcií.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zobrazenie podrobností o interakciách v aplikácii Supervisor Desktop.

Nové interakcie Tab v aplikácii Supervisor Desktop 

Oblasť Správa záznamov nahrádzame úplne novou službou Interactions Tab, ktorá poskytuje supervízorom jasný pohľad na interakcie so zákazníkmi v každej fáze v reálnom čase.

Táto vylepšená funkcia obsahuje tri karty:

• Aktívne interakcie: Monitorujte živé konverzácie v reálnom čase.

• Interakcie vo fronte: Pozrite si interakcie čakajúce vo frontoch.

• Dokončené interakcie: Jednoduchý prístup k minulým interakciám a nahrávkam.

Prispôsobiteľná tabuľka umožňuje orgánom dohľadu filtrovať a organizovať údaje, čo uľahčuje sledovanie prebiehajúcich prípadov a kontrolu dokončených interakcií – to všetko je navrhnuté tak, aby zvýšilo efektivitu a schopnosť reagovať.

Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad nad agentmi a tímami.

Aktualizácia profilov schopností agenta z aplikácie Supervisor Desktop

Sme radi, že môžeme predstaviť novú funkciu, ktorá umožňuje supervízorom aktualizovať profil zručností agenta priamo z pracovnej plochy supervízora v zobrazení podrobností o výkone tímu .  

Toto vylepšenie umožňuje orgánom dohľadu vykonávať úpravy v reálnom čase pre agentov patriacich do ich pôsobnosti, zefektívniť operácie a znížiť závislosť od administratívnych pracovných postupov. Supervízori môžu tiež upravovať profily zručností agentov v reálnom čase a prezerať si podrobnosti o kľúčových profiloch zručností, ako sú meno zručnosti, typ zručnosti a hodnota zručnosti, aby mohli rýchlo prijímať informované rozhodnutia.

Táto funkcia je založená na rolách a vyžaduje prístup udelený správcom, čím sa zabezpečí bezpečné a kontrolované používanie.

Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľad nad agentmi a tímami.

Vytvárajte výkonné vzorce pomocou zjednodušeného zostavovača vzorcov

V snahe zvýšiť použiteľnosť nástroja Analyzer sme nadšení, že môžeme predstaviť významné vylepšenie nástroja Analyzer, vďaka ktorému je vytváranie vlastných vzorcov jednoduchšie, rýchlejšie a výkonnejšie. Pomocou nového textového editora vzorcov môžu používatelia vytvárať zložité vzorce pomocou ľubovoľného počtu polí zo svojich zostáv v kombinácii s aritmetickými operátormi a agregačnými funkciami. Editor poskytuje pokyny počas celého procesu vytvárania vzorcov a pomáha používateľom overiť vytvorený vzorec. To nie je všetko, používatelia môžu uložiť tieto vzorce pre budúce použitie v rámci tej istej zostavy alebo ich dokonca uložiť ako globálne vzorce, ktoré použijú vo všetkých zostavách v rámci svojej organizácie. Táto aktualizácia poskytne používateľom väčšiu flexibilitu, konzistenciu a efektivitu pri vytváraní vlastného vzorca v nástroji Analyzer.

Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Farebne označené prahové hodnoty – zvýraznite to, na čom záleží

S radosťou predstavujeme funkciu farebne odlíšených prahových hodnôt, ktorá prináša do vlastných zostáv silnú vizuálnu jasnosť. Táto nová funkcia umožňuje používateľom zvýrazniť konkrétne hodnoty v prehľade na základe prahových podmienok definovaných používateľom, čo uľahčuje rýchlu identifikáciu pozitívnych alebo negatívnych výsledkov kľúčových metrík. Používatelia môžu definovať až 10 prahových podmienok pre jeden report pomocou radu porovnávacích operátorov, ako sú Väčšie ako, Menšie ako, Rovná sa, Medzi, a ďalšie. Tieto podmienky riadia dynamické formátovanie farieb, ktoré sa používa v sekvencii zhora nadol na základe nastavenej logiky. Najlepšie zo všetkého je, že prahové hodnoty je možné kedykoľvek vytvoriť, upraviť alebo odstrániť bez zmeny základných údajov. Je to jednoduchý, ale účinný spôsob, ako zvýšiť viditeľnosť, rýchlejšie rozpoznať trendy a robiť rozhodnutia s väčšou istotou.

Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Júla 17, 2025

Používateľom definovaný počiatočný deň v týždni pre rozšírené reporty v Analyzeri

S radosťou predstavujeme novú funkciu, ktorá používateľom umožňuje definovať počiatočný deň v týždni pre vlastný prehľad v aplikácii Analyzer. Táto funkcia bude prínosom pre používateľov v určitých geografických oblastiach, ako je napríklad Izrael, ktorí nedodržiavajú štandardné pracovné plány. Je špeciálne navrhnutý pre supervízorov, ktorí vytvárajú alebo upravujú vlastné prehľady ako súčasť svojej cesty používateľa. Používatelia teraz môžu vybrať ktorýkoľvek zo siedmich dní v týždni ako deň začiatku konkrétneho prehľadu a tento výber sa prejaví vo všetkých divákoch prehľadov. Keďže táto schopnosť sa vzťahuje na týždenné intervaly, bude efektívne fungovať len počas trvania zahŕňajúceho týždenné intervaly. Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Contact Center Analyzer.

Júla 16, 2025

Webex WFO: Plány

Plány sú teraz k dispozícii v Webex WFO. Tento inteligentný webový plánovací nástroj je navrhnutý tak, aby zjednodušil plánovanie budúcej pracovnej sily. Predstavuje dynamické plánovacie skupiny, konfigurovateľné obdobia a vstavané overovacie kontroly, všetko zamerané na minimalizáciu chýb a zníženie manuálneho úsilia. Vďaka jednostupňovému plánovaniu a optimalizácii pracovného voľna profitujú plánovači z rýchlejších a konzistentnejších výsledkov. Plánovači majú všetko pod kontrolou pomocou publikačných nástrojov, sledovania zmien a bezproblémovej interoperability s klientom WFM, čo umožňuje inteligentnejšie, škálovateľnejšie a budúce vytváranie plánov.

Kľúčové výhody

• Rýchlejšie plánovanie s automatizovanou optimalizáciou dňa voľna
• Vylepšená presnosť vďaka overeniu predbežného plánovania
• Štruktúrované obdobia plánovania pre konzistentné cykly plánovania
• Dynamické zoskupovanie agentov, ktoré sa prispôsobuje personálnym zmenám
• Kontrola a viditeľnosť publikovania v reálnom čase

Ďalšie informácie nájdete v téme https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Júla 9, 2025

Webex WFO: Pokročilý sentiment

Webex WFO zaviedla pokročilý sentiment, ktorý ponúka hlbší a cielenejší pohľad na interakcie so zákazníkmi. Táto funkcia, poháňaná generatívnou umelou inteligenciou, zlepšuje pochopenie celého kontextu celej konverzácie, prináša väčšiu jasnosť, silnejší koučovací potenciál a efektívnejšie monitorovanie kvality. Pomáha tímom kontaktných centier robiť rýchlejšie a inteligentnejšie rozhodnutia.

Podrobný rozpis plných schopností nájdete v časti Pokročilý sentiment na Webex WFO (Webex Contact Center).

Júla 2, 2025

Vylepšená dokumentácia pre smerovanie a čakanie vo fronte WXCC

Aktualizovaná dokumentácia Webex Contact Center Routing and Queueing poskytuje jasné vysvetlenie konceptov smerovania a podrobné pokyny na konfiguráciu rôznych funkcií smerovania. Zahŕňa všetky smerovacie konštrukcie a podporované algoritmy.

Každá sekcia je usporiadaná tak, aby pomohla zákazníkom, partnerom, vývojárom postupov a správcom rýchlo nájsť a úplne pochopiť čakanie vo fronte a smerovanie vo WxCC, aby fronty a smerovanie mohli byť navrhnuté najvhodnejším spôsobom na efektívne nastavenie kontaktného centra využitím správnych možností.

Preskúmajte vylepšenú dokumentáciu frontu a smerovania WxCC tu: Pochopenie smerovania a frontu v Webex Contact Center.

Vykazovanie segmentov rozdeleného intervalu (trvanie aktivity)

Získajte hlbší prehľad o výkonnosti agentov s novou funkciou prehľadov segmentov rozdelených intervalov. Tento nástroj vám umožňuje sledovať aktivitu agentov, stavy a trvanie v prispôsobiteľných časových intervaloch pre lepšie personálne obsadenie, alokáciu zdrojov a spokojnosť zákazníkov. Jednoducho povoľte možnosť Interval rozdelenia na paneli Výpočet a analyzujte údaje podľa presných intervalov namiesto koncových časov interakcie.

Ďalšie informácie nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

Júna 26, 2025

Webex WFO: Vylepšenia frontu kontaktov

Webex WFO teraz obsahuje výkonné vylepšenia frontu kontaktov, ktoré uľahčujú vytváranie, správu a sledovanie cieľov kontaktov v tímoch a hodnotiteľoch.

Tieto aktualizácie uľahčujú spravovanie cieľov, zacielenie na správne konverzácie a zlepšujú prostredie pre priraďovateľov aj pridelencov. Hodnotitelia teraz môžu vidieť viac svojich frontov naraz, sledovať pokrok v reálnom čase a ľahšie dokončiť hodnotenia.

Kľúčové výhody:

• Vytvárajte presnejšie ciele kontaktov pomocou flexibilného zacielenia na tím alebo agentov.
• Použite pokročilú logiku na zobrazenie najrelevantnejších konverzácií na vyhodnotenie.
• Zobrazte viacero kontaktov vo fronte naraz pre lepšie plánovanie a stanovenie priorít.
• Sledujte priebeh cieľa pomocou jasných indikátorov viditeľnosti a stavu.
• Spravujte ciele jednoduchšie pomocou zlepšeného používateľského prostredia.

Tieto vylepšenia podporujú inteligentnejšie pracovné postupy hodnotenia, presnejšie výsledky a lepšie skúsenosti v celom procese kvality.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atribúty absencie

Atribúty absencie sú teraz k dispozícii v Webex WFO. Táto funkcia umožňuje orgánom dohľadu označiť absencie atribútmi (vlastnými štítkami), ako sú núdzové voľno alebo žiadosť na poslednú chvíľu.

Táto funkcia umožňuje inteligentnejšie sledovanie, presnosť plánovania v reálnom čase a hlbší prehľad o trendoch absencií.

Kľúčové výhody:

• Efektívnejšie prognózovanie
• Podrobné sledovanie typov absencií
• Aktualizácie cestovných poriadkov v reálnom čase
• Hlbšie prehľady a analýza trendov

Atribúty absencie vybavujú tím nástrojmi na riešenie personálnych výziev, proaktívne riadenie dovoleniek a prijímanie informovanejších rozhodnutí o plánovaní.

Ďalšie informácie nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nové množiny údajov a tabule WFM dostupné v prehľadoch

Spoločnosť Webex WFO predstavila nové zdroje v službe Insights, ktoré zákazníkom klasického cloudu WFM poskytujú hlbšie prehľady o plánovaní a výkone. Priečinok WFM (klasický) teraz obsahuje 7 nových množín údajov a 5 nových tabúľ.

Pre WFM sa pridávajú nasledujúce nové množiny údajov:

• WFM Rozvrh a štatistika agenta: Kombinujte plánované plány so skutočnou aktivitou agenta pre jednoduché porovnanie.

• Štatistiky predpovede pracovného zaťaženia a frontu: Podporuje opätovné vytvorenie tabúľ predpovede Prieskumníka údajov a vlastných verzií.

Vydali sme 13 nových množín údajov, ktoré podporujú funkciu WFM Group Pages v Insights. Tieto odzrkadľujú existujúce množiny údajov WFM a používajú rovnaké názvy s príponou "(Stránky skupiny)".

Príklad:

• Pôvodná množina údajov: Dodržiavanie plánu agenta
• Nová množina údajov: Dodržiavanie rozvrhu agenta (stránky skupiny)

Nové polia nájdete v priečinku Organizácia v rámci každej množiny údajov.

Ďalšie informácie nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Júna 19, 2025

Webex WFO: Základné ponuky WFM a QM

Webex WFO oficiálne rozšírila svoje portfólio optimalizácie pracovnej sily spustením Basic WFM a Basic QM. Tieto zjednodušené možnosti sú navrhnuté tak, aby pomohli kontaktným centrám začať so základnými nástrojmi na plánovanie a hodnotenie. Tieto balíky, vytvorené pre tímy, ktoré prechádzajú z tabuliek alebo základných nastavení záznamov, uľahčujú zlepšenie presnosti personálu, zvýšenie angažovanosti agentov a zvýšenie konzistentnej kvality služieb od prvého dňa.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Základné ponuky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Podrobnosti o objednávke nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Podniková analytika

Enterprise Analytics je teraz k dispozícii v Webex WFO a predstavuje novú sadu funkcií využívajúcich umelú inteligenciu, ktoré pomáhajú kontaktným centrám efektívnejšie analyzovať konverzácie, odhaľovať kľúčové trendy a vyhodnocovať výkonnosť vo veľkom rozsahu. Vďaka spolupráci Auto QM, najpopulárnejších tém a súhrnu interakcií môžu tímy odhaliť, na čom záleží najviac, znížiť manuálne úsilie a riadiť inteligentnejšie a rýchlejšie rozhodnutia pri každej interakcii so zákazníkom.

Podrobný rozpis všetkých možností nájdete v časti Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Podrobnosti o objednávke nájdete v príručke Cisco Webex Contact Center Ordering Guide a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Ordering Guide na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Môže 30, 2025

Zdieľajte trvalé odkazy pre vylepšenú spoluprácu v Analyzeri

S radosťou oznamujeme, že do aplikácie Analyzer prichádza nová funkcia, ktorá zlepší vašu schopnosť zdieľať prehľady a zjednodušiť spoluprácu v celej organizácii. So zavedením trvalých odkazov budú môcť používatelia analyzátora ľahko zdieľať adresy URL k zostavám a dashboardom, vďaka čomu bude rozhodovanie založené na údajoch prístupnejšie ako kedykoľvek predtým.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zdieľanie trvalých prepojení na zostavy a tabule.

Apríla 21, 2025

Webex WFO: Žiadosti o aktivitu

Žiadosti o aktivitu sú teraz aktívne v Webex WFO a vylepšujú automatické plánovanie agentov tým, že umožňujú agentom požiadať o čas na neplánované aktivity, ako sú školenia, administratívne úlohy a príležitosti na rozvoj - priamo v rámci ich plánov.

Automatizácia zohráva kľúčovú úlohu. Keď agent pridá aktivitu, systém spracuje požiadavku podľa preddefinovaných pravidiel:

• Automaticky schválené aktivity sú okamžite schválené systémom.

• Manuálne schválené aktivity zostávajú v stave čakajúceho, kým ich vedúci tímu neskontroluje a neschváli.

• Činnosti závislé od personálu sa automaticky schvaľujú alebo zamietajú na základe počtu zamestnancov v reálnom čase.

Hlavné výhody:

• Znížte manuálne úsilie pomocou automatizovaných pracovných postupov schvaľovania.
• Zabezpečte, aby rozhodnutia o plánovaní boli v súlade s personálnymi potrebami a obchodnými prioritami.
• Zachovajte dohľad a flexibilitu a zároveň umožnite agilnejšiu a samostatne riadenú pracovnú silu.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia nastavenia pravidiel aktivity.

Apríla 1, 2025

Webex WFO: Periodizácia pracovného času agenta

Periodizácia je teraz k dispozícii v Webex WFO, čo umožňuje kontaktným centrám vyvážiť pracovný čas agenta počas dlhšieho obdobia, ako je štvrťrok alebo rok, aby sa zosúladili so zmluvnými cieľmi.

Výhody periodizácie:

• Zlepšuje flexibilitu pracovného času
• Zabraňuje nákladom na prácu nadčas agenta
• Riadi nedostatočné využitie agentov
• Kontroluje porušovanie regulačných predpisov
• Optimalizuje personálne obsadenie na základe časových vzorcov dopytu
• Zabezpečuje, aby bol požadovaný počet agentov s potrebnými zručnosťami naplánovaný na špičku aj mimo špičky
• Zlepšuje úroveň služieb a zároveň znižuje náklady
• Zlepšuje prideľovanie zdrojov a škálovateľnosť pre dlhodobé plánovanie pracovnej sily

Ďalšie informácie nájdete v časti Periodizácia.

Webex WFO: Štatistiky

Insights je moderné, plne vybavené BI riešenie s radom funkcií a vylepšení, ktoré sú navrhnuté tak, aby výrazne zlepšili prístup k údajom a ich viditeľnosť v rámci Webex WFO.

Dôvody, prečo sa nadchnúť pre štatistiky:

• Prostredie Prehľady je navrhnuté na zjednodušenie skúmania a analýzy údajov, pričom pre netechnických používateľov je jednoduché samostatne vytvárať zostavy a tabule.
• Poháňané umelou inteligenciou a vysoko prispôsobiteľné, čo pomáha urýchliť rozhodovanie
• Ponúka širokú škálu vizualizácií
• Vhodné pre efektívnu ad-hoc analýzu aj bohatý dashboarding

Tu je krátke video , ktoré poskytuje prehľad všetkých nových možností, ktoré Štatistiky prinášajú do tabuľky.

Webex WFO: Zavedenie nového prepisovacieho motora

S potešením oznamujeme zavedenie nového nástroja na prepisovanie pre zákazníkov Webex WFO, ktorý prináša významné zlepšenia presnosti, rýchlosti a škálovateľnosti. Toto cloudové riešenie bolo navrhnuté pre rýchlejšie časy vybavenia a konzistentnejšiu kvalitu prepisu v podporovaných jazykoch.

Čo môžete očakávať:

• Zažite až o 20 % vyššiu presnosť americkej angličtiny spolu s výraznými zlepšeniami v iných podporovaných jazykoch.
• Prepisy sa teraz doručujú rýchlejšie, čo umožňuje rýchlejší prístup k prehľadom a zrýchľuje pracovné postupy.
• Hladký prechod:
  • Historické transkripčné údaje zostávajú nezmenené.
  • Všetky nové a prebiehajúce prepisy automaticky profitujú z vylepšeného motora.
• Postavený na natívnej cloudovej architektúre, ktorá podporuje rýchle spracovanie a škálovateľné nasadenie.
• Navrhnuté s ohľadom na lokalizáciu údajov a dodržiavanie súladu s predpismi tak, aby spĺňali obchodné a regulačné požiadavky.

Výhody:

• Poskytuje presnejšie a použiteľnejšie prepisy pre zabezpečenie kvality, dodržiavanie súladu a prehľady.
• Vylepšuje analytické nástroje prostredníctvom vylepšenej analýzy textu, sledovania pocitov a prehľadávateľných údajov konverzácií.
• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu rýchlejším prístupom k prepisom konverzácií, čo umožňuje rýchlejšie sledovanie a koučovanie.
• Podporuje 15+ globálnych jazykov vrátane angličtiny, španielčiny, francúzštiny, kanadčiny, nemčiny, arabčiny a ďalších.

Zlepšite efektivitu pracovnej sily pomocou Webex WFO upozornení

Oznámenia sú vylepšením Webex WFO určeného na zlepšenie informovanosti a reakcie agentov aj orgánov dohľadu.

Kľúčové prípady použitia podporované oznámeniami:

• Oznámenia o zatvorení okna s ponukami na posun – Agenti , ktorí nezadali svoje ponuky, dostanú upozornenia 24 hodín pred konečným termínom prostredníctvom upozornení MyTime Web App, mobilnej aplikácie a prehliadača. Pomáha to optimalizovať alokácie zmien a predchádzať zmeškaným cenovým ponukám.

• Oznámenia o žiadosti o neprítomnosť - Keď agent odošle žiadosť o voľno prostredníctvom modulu žiadosti, jeho vedúci tímu alebo nadriadený dostane trvalé upozornenie v aplikácii, vyskakovacie oznámenie alebo systémové push oznámenie.

  Systém používa pravidlá na automatické schvaľovanie, zamietnutie alebo čakanie na zozname. Ak sa neuplatňuje žiadne pravidlo, žiadosť zostáva nevybavená, čo vedie k oznámeniu o preskúmaní orgánmi dohľadu. Keďže tieto oznámenia fungujú na úrovni tímu, každý nový nadriadený prevedeného agenta automaticky dostane žiadosť o konanie.

Benefity:

• Doručuje včasné upozornenia
• Zvyšuje efektivitu plánovania
• Znižuje administratívnu záťaž
• Zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu medzi agentmi a nadriadenými.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Nastavenia oznámenia
• Zobraziť informácie o používateľovi
• Správa základných informácií o používateľovi
• Konfigurácia hierarchie organizácie

Marec 25, 2025

Vylepšené prehľady interakcie so zákazníkmi s energiou reči Webex WFO

Webex WFO teraz ponúka energiu reči, ktorá zvyšuje viditeľnosť interakcií so zákazníkmi detekciou ticha a hovorových udalostí. Táto funkcia poskytuje okamžitý prehľad o konverzáciách so zákazníkmi a pomáha tímom rýchlo identifikovať oblasti, v ktorých je potrebné zlepšenie.

Výhody tejto funkcie:

• Detekcia ticha a hovoriacich udalostí zvýrazňuje zastavenia konverzácie a prekrývajúcu sa reč, pričom určuje oblasti pre výcvik agentov.
• Analýza týchto udalostí pomáha odhaliť frustráciu zákazníkov a optimalizovať procesy.
• Ticho môže naznačovať neistotu, zatiaľ čo rozhovor naznačuje slabé počúvanie, čo pomáha pri zdokonaľovaní interakcií s agentmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Zisťovanie udalostí ticha a hovoru.

Marec 3, 2025

Webex WFO: Predstavujeme relácie pre zjednodušené plánovanie a vylepšenú správu agentov

Relácie sú teraz živé a zjednodušujú plánovanie a riadenie aktivít agentov nad rámec tradičného plánovania zmien. Umožňuje manažérom efektívne rozdeliť čas na školenia a iné neplánované úlohy v rámci skupiny agentov.

Vďaka funkciám, ako sú automatizované, rovnomerne rozložené aktivity a plánovanie presúvaním myšou, relácie znižujú administratívne úsilie a zvyšujú flexibilitu.

Výhody funkcie relácií:

• Poskytuje jasný prehľad o prideľovaní a výkonnosti agentov pre rozhodovanie založené na údajoch.
• Zvyšuje prevádzkovú efektivitu.
• Podporuje vývoj a zapojenie agentov.
• Pomáha tímom kontaktných centier zostať organizovanými a vyváženými.
• Udržuje tímy zamerané na neustále zlepšovanie.
• Je v súlade so širšími obchodnými cieľmi.

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa relácií.

Webex WFO: Globálna jazyková podpora pre kategórie fráz

Webex WFO teraz ponúka vylepšenú viacjazyčnú podporu, zjednodušuje správu konverzácií v zmiešaných jazykoch pri zachovaní presnosti v rôznych kontextoch. Používatelia teraz môžu používať rovnaký názov kategórie vo viacerých jazykoch.

Kľúčové aktualizácie:

• Presné znázornenie viacjazyčných kontextov vrátane konverzácií v zmiešaných jazykoch.
• Efektívne spracovanie konzistentných výrazov, ako sú obchodné značky, ktoré zostávajú v jednotlivých jazykoch nezmenené.
• Zvýšená flexibilita pri kategorizácii toho istého slova alebo frázy v rôznych jazykoch.

Vďaka týmto vylepšeniam je Webex WFO ešte viac prispôsobený potrebám zákazníkov a poskytuje plynulejší a užívateľsky prívetivejší zážitok.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Správca fráz
• Lokalizácia

Februára 25, 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (e-mail)

Webex WFO Riadenie kvality teraz poskytuje vylepšené viackanálové možnosti, ktoré organizáciám umožňujú poskytovať bezproblémové a vysokokvalitné skúsenosti v digitálnych aj hlasových interakciách.

Teraz môžete pridať digitálne kanály do správy aplikácií vrátane chatu, SMS a e-mailu.

Nové funkcie digitálnej podpory pre e-mail zahŕňajú vylepšené vyhľadávanie, správu pracovných postupov, inovácie prehrávača médií, prispôsobiteľné nastavenia uchovávania údajov a ďalšie.

Webex WFO Riadenie kvality umožňuje tímom vykonávať rýchlejšie a dôkladnejšie kontroly a zefektívniť pracovné postupy, čo im pomáha pochopiť a riešiť potreby zákazníkov vo viacerých kanáloch.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Typ kontaktu, filter a ukážka textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel Prepis chatu a textová mapa

Februára 19, 2025

Webex WFO: Nástroj na hromadnú interakciu - odstránenie a aktualizácie

Webex WFO predstavil samoobslužnú funkciu hromadného mazania kontaktov, ktorá umožňuje používateľom efektívne odstrániť viac kontaktov súčasne bez potreby manuálneho mazania jeden po druhom.

Benefity:

• Bez námahy odstráňte interakcie zaznamenané omylom alebo tie, ktoré obsahujú neredigované citlivé údaje.
• Minimalizuje potrebu zásahu vývojového tímu a šetrí technické zdroje.
• Poskytuje používateľom väčšiu kontrolu nad správou údajov, čím sa znižuje objem prípadov podpory.

Ďalšie informácie nájdete v téme Operácie hromadného kontaktu.

Februára 17, 2025

Správy o základných prieskumoch pre orgány dohľadu

Získajte cenné informácie o spätnej väzbe od zákazníkov pomocou správy o základnom prieskume v analyzátore ! Hoci vytváranie prieskumov spravujú správcovia, môžete mať úplný prístup k podrobným zostavám na základe povolení riadenia prístupu na základe rolí (RBAC).

Správa o základnom prieskume poskytuje:

• Odpovede na prieskum: Pochopte sentiment zákazníkov pomocou údajov z prieskumov po interakcii.

• Podrobnosti o výkone agenta: Pozrite sa, ktorí agenti spracovávali hovory, vrátane informácií o prvom a poslednom agentovi, ID e-mailov a podrobností o fronte.

• Metriky interakcie: Ponorte sa do trvania hovorov, ID relácií a časov dokončenia prieskumu.

Tento výkonný nástroj na vytváranie zostáv zabezpečí, že zostanete informovaní o skúsenostiach zákazníkov a výkonnosti agentov, čo vám pomôže dosiahnuť zlepšenia v celom tíme.

Ďalšie informácie nájdete v prehľade POST Interakčné prieskumy v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.

Kliknite sem pre vidcast.

Februára 11, 2025

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Pripravte sa na transformáciu prevádzky kontaktného centra a potešte svojich zákazníkov Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum! 

AI Assistant prináša revolúciu v zákazníckom servise zvýšením vašej efektivity a zvýšením spokojnosti zákazníkov! 

Tu je to, čo AI Assistant ponúka:

• Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou na rôznych kontaktných bodoch počas interakcie agent-zákazník.
• Odpočinok agenta poháňaný umelou inteligenciou, ktorý podporuje pohodu agentov, zvyšuje produktivitu a spokojnosť zákazníkov.
• Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov po každej interakcii a poskytuje poznatky, ktoré pomáhajú kontaktným centrám robiť inteligentnejšie rozhodnutia, zlepšujú výkonnosť agentov a zvyšujú spokojnosť zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v časti Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center.

Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou

Agenti teraz dokážu lepšie zvládnuť konverzácie so zákazníkmi pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

• Súhrny zrušených hovorov generované umelou inteligenciou: Ak sa hovor neočakávane odpojí, Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bez problémov pokračovať v konverzácii, čím šetrí čas a zlepšuje zákaznícku skúsenosť. Prehľady a dôležitosť týchto súhrnov si môžete pozrieť v prehľade Súhrny vynechaných hovorov na tabuli AI Assistant. Ďalšie informácie nájdete v téme Súhrnná správa o zrušených hovoroch.
• Súhrny prenosu virtuálnych agentov:  Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi a zabezpečuje, že agenti majú všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovaní pre zákazníkov a rýchlejšie rozlíšenia!

  Správa analyzátora pre súhrny prenosu virtuálnych agentov bude k dispozícii v budúcnosti.

Ďalšie informácie o súhrnoch hovorov generovaných umelou inteligenciou nájdete v časti Zvýšenie efektivity pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Duševná pohoda agenta

Funkcie Agent Wellbeing využívajúce umelú inteligenciu sú navrhnuté tak, aby podporovali odpočinok agentov, zvyšovali produktivitu a spokojnosť zákazníkov. Pomocou pokročilej analýzy využíva platforma Webex Contact Center komplexné prehľady údajov na monitorovanie a detekciu úrovne stresu agentov v reálnom čase. Pomocou prehľadov v reálnom čase poskytuje systém v prípade potreby automatizované wellness prestávky , ktoré pomáhajú agentom efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné skúsenosti zákazníkom.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zlepšenie pohody a výkonu agentov pomocou detekcie vyhorenia a wellness prestávok.

Automatický CSAT

Auto CSAT predpovedá spokojnosť zákazníkov (CSAT) po každej interakcii, pomáha kontaktným centrám získať prehľad a prijímať rozhodnutia na zvýšenie spokojnosti zákazníkov a výkonnosti agentov. CSAT je rozhodujúci pre pochopenie spokojnosti zákazníkov so službami. Vlastný model automatického CSAT Cisco využíva prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na presné predpovedanie skóre CSAT. Tieto skóre môžu identifikovať potreby školenia, vybrať hovory na kontrolu a zabezpečiť rýchle riešenie pre nespokojných zákazníkov. Skóre Auto CSAT môžete zobraziť v prehľade Auto CSAT na paneli AI Assistant v analyzátore.

Ďalšie informácie nájdete v časti Meranie spokojnosti zákazníkov pomocou funkcie Auto CSAT.

Februára 1, 2025

Podpora digitálnych kanálov Webex WFO (chat, SMS)

Keďže interakcie so zákazníkmi sa čoraz viac presúvajú na digitálne platformy, Webex WFO Quality Management zaviedol vylepšenia na podporu viackanálového zapojenia. Tieto aktualizácie zabezpečujú komplexný prehľad o interakciách a bezproblémové skúsenosti naprieč rôznymi kanálmi. 

Hlavné body

• Panel s prepisom chatu ukazuje oddelenie medzi stranami, aby ste si mohli rýchlo prezrieť a získať úplný kontext textovej interakcie, a novú textovú mapu so schopnosťou kliknúť na bublinu, aby ste sa rýchlo dostali na dané miesto v chate.
• Vyhodnoťte kontakt pomocou Chat alebo SMS alebo ako typ kontaktu.
• Štandardné pracovné postupy pre koncové hovory a každodenné riadenie kvality sa teraz rozširujú na digitálne interakcie, ako sú chat, SMS a starší text.
• Pre textové kontakty je k dispozícii akcia Ponechať s konfigurovateľnými obdobiami uchovávania digitálnych kontaktov a kontaktov, ktoré nesúvisia s volaním.

Stránka interakcií

• Stĺpce Dôvod a Typ záznamu boli vylepšené pre digitálne kontakty. Napríklad Dôvod teraz odráža dôvod nastavený pracovným postupom.
• Pridá sa nový stĺpec Externé strany . Externé strany je nový filter pre chat a SMS kontakty na filtrovanie podľa osoby, s ktorou agent komunikoval. Tento identifikátor je zvyčajne e-mailová adresa alebo telefónne číslo, ale líši sa v závislosti od použitého nástroja na chatovanie alebo odosielanie správ.

Kontaktovať správu cieľov

• Typ kontaktu: zahŕňa chat a SMS okrem hovoru a textovej správy.
• Klasifikátory cieľov kontaktu: Keď je ako typ kontaktu vybratá možnosť Text, Konverzácia alebo SMS, ako klasifikátor je k dispozícii možnosť Náhodný , napríklad Náhodný rozhovor.

Ďalšie informácie nájdete v nasledovných témach:

• Typ kontaktu, filter a ukážka textu
• Nové stĺpce na stránke interakcií
• Panel Prepis chatu a textová mapa
• Kontaktovať správu cieľov
• Správa pracovných postupov
• Vylepšenia riadenia kvality vo všetkých kanáloch

Januára 28, 2025

Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov

Webex WFO Hromadný prenos používateľských údajov poskytuje efektívnejšie a užívateľsky prívetivejšie riešenie prenosu údajov od jedného používateľa k druhému, keď má zamestnanec viac ako jeden používateľský účet. Táto funkcia tiež umožňuje hromadný prenos údajov až pre 2 000 používateľov naraz.

Ďalšie informácie o hromadnom prenose údajov nájdete v témach O prenose používateľských údajov pre QM a Analytics a Prenos používateľských údajov pre QM a Analytics na adrese:

• Prenos používateľských údajov
• Informácie o prenose používateľských údajov

Januára 29, 2025

Agent inicioval odchádzajúcu SMS a e-mailovú podporu

S radosťou oznamujeme, že nadriadení s povolením na rolu agenta môžu teraz iniciovať odchádzajúcu úlohu SMS alebo úlohu e-mailom z Webex Contact Center Agent Desktop. Môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na ich aktuálny stav, či už počas hlasového hovoru, zapojenia sa do digitálnej interakcie alebo nečinnosti bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožňuje orgánom dohľadu zasielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo pravidelných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým orgánom dohľadu s prístupom k digitálnym kanálom využívajúcim Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu priradenej k supervízorovi.

Januára 7, 2025

Zlepšenie skúseností s vytváraním prípadov SFDC: otváranie prípadov na nových kartách

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady v samostatnom Tab bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým sa prípady známych kontaktov otvárali v režime úprav v rámci aktuálneho Tab a po uložení alebo zatvorení sa zatvorili.

Decembra 12, 2024

Vylepšené prehrávanie nahrávok

Orgány dohľadu v súčasnosti čelia problémom s fragmentovanými záznamami relácií, čo sťažuje identifikáciu kľúčových momentov hodnotenia efektívnosti. Naše vylepšené prehrávanie rieši tento problém tým, že ponúka intuitívne rozloženie s vylepšenými detailmi interakcie. Nový prehrávač umožňuje nadriadeným bez námahy prechádzať rôznymi segmentmi hovoru vrátane kapitol, ktoré sumarizujú dôležité momenty a bohaté metadáta pre hlasové interakcie. Tým sa zabezpečí, že vedúci pracovníci sa môžu sústrediť na najdôležitejšie časti rozhovoru.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

Decembra 12, 2024

Odhlásenie agentov v časti Podrobnosti o výkone tímu

Pomocou tejto funkcie môžete odhlásiť agentov z miniaplikácie s podrobnosťami o výkone tímu v aplikácii Supervisor Desktop. Môže to platiť pre agentov, ktorí odišli na daný deň, zatiaľ čo sú v stave zabalenia, sú stále označení ako dostupní (čo spôsobuje smerovanie hovorov na nich) alebo prijali asynchrónnu interakciu, napríklad e-mail. Ak sú agenti momentálne zapojení do interakcie, budete musieť počkať, kým ju dokončia, a až potom ich odhlásiť.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

Novembra 18, 2024

Zostavy založené na fronte

Reporty založené na fronte (QBR) zavádzajú tri nové správy o akciách v analyzátore. Tieto prehľady poskytujú komplexné prehľady a metriky na úrovni frontu, ktoré pokrývajú toky hovorov a interakcie počas ich prezentácie, spracovania, prenosu a konzultácií vo frontoch. Okrem toho je k dispozícii nové úložisko s názvom Záznam frontu.

Ďalšie informácie nájdete v častiach Správy založené na fronte a Štandardné polia záznamov frontu a mierky v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.

Novembra 13, 2024

WebRTC podpora pre Supervisor Desktop

Vďaka podpore WebRTC pre Supervisor Desktop pomocou mediálnej platformy novej generácie môžete pomocou náhlavnej súpravy uľahčiť hovory priamo z prehliadača. Už nie sú potrebné externé telefóny ani klapky. Táto funkcia ponúka všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je podržanie, načítanie, prepojenie a konferencia. Funkcie ako stlmenie, automatická odpoveď a číselník navyše zaisťujú bezproblémové používanie iba v prehliadači. Nielen to, nový indikátor stavu WebRTC zobrazuje aktuálny stav hlasovej služby. Ďalšie informácie nájdete v témach Správa profilov pracovnej plochy, Zmena vytáčacieho čísla alebo klapky, Úprava profilu v aplikácii Supervisor Desktop, Prihlásenie do aplikácie Supervisor Desktop a Dohľad nad agentmi a tímami.

30. septembra 2024

Filtrovanie založené na zručnostiach agenta

Pomocou tejto funkcie v aplikácii Analyzer môžete filtrovať existujúce alebo nové vlastné prehľady na základe zručností agentov. To umožňuje identifikáciu agentov v reálnom čase s cieľom zlepšiť personálne obsadenie a riadenie frontov pre interakcie so zákazníkmi.

Ďalšie informácie nájdete v častiach Filtre tabule a Dizajnové tabule v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20. septembra 2024

Zobrazenie záznamov konzultovaných relácií v aplikácii Supervisor Desktop

Pomocou tejto funkcie máte prístup k nahrávkam konzultovaných hovorov, vrátane konzultácií s agentom, konzultácií s frontom, konzultácií s vytáčaním čísla a konzultácií so vstupným bodom. Nahrávky konzultovaných relácií majú samostatnú možnosť prehrávania v rámci hlavného nahrávania hovorov v aplikácii Supervisor Desktop. To umožňuje orgánom dohľadu preskúmať a analyzovať podrobnosti konzultačných stretnutí a identifikovať oblasti pre školenia, koučing a zlepšenie efektívnosti.

Ďalšie informácie nájdete v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

Augusta 27, 2024

Trvanie interakcie agenta v podrobnostiach o výkone tímu

Môžete sledovať, ako dlho vaši agenti trávia so zákazníkmi, pomocou nového stĺpca Trvanie interakcie v tabuľke Podrobnosti o výkone tímu na pracovnej ploche supervízora. Zobrazuje čas, ktorý agenti strávia vo všetkých stavoch okrem zabalenia.

Sledovaním stĺpca Trvanie interakcie rýchlo zistíte, či agent netrávi so zákazníkmi príliš veľa času. Je to užitočné najmä pre novších agentov, ktorí môžu potrebovať ďalšiu pomoc. Získate úplný prehľad o tom, ako agent zaobchádza so zákazníkom, čo je rozhodujúce pri rozhodovaní o monitorovaní uprostred hovoru. To zaisťuje, že agenti sú efektívni a v prípade potreby dostanú pomoc, udržiavajú vysokú produktivitu a efektívne podporujú váš tím.

Trvanie interakcie sa zobrazuje pre primárnych aj konzultovaných/konferenčných agentov od okamihu konzultácie. Získate tak úplný prehľad o poskytovanej podpore a zabezpečíte, aby boli všetci prispievajúci agenti zohľadnení v zákazníckej skúsenosti.

Ďalšie informácie nájdete v časti Podrobnosti o výkone tímu v článku Dohľad nad agentmi a tímami .

Môže 14, 2024

Intervaly obnovovania a polia Vysoká kardinalita

Počas vytvárania vlastných zostáv výber polí s vysokou kardinalitou, ako napríklad ID relácie agenta a/alebo ID relácie kontaktu ako segmentov riadkov a/alebo segmentov stĺpcov, spustí výzvu používateľského rozhrania s ďalšími informáciami. Toto kontextové okno naznačuje, že na tieto dve polia s vysokou kardinalitou je potrebné použiť vhodné filtre, aby sa dosiahol optimálny zážitok z vytvárania správ.

Prehľady v reálnom čase podporujú intervaly obnovovania od 5 sekúnd a vyššie pre lepšiu optimalizáciu a bezproblémové používanie. Existujúce zostavy s intervalmi obnovovania kratšími ako 5 sekúnd sa predvolene nastavia na 5 sekúnd ako nový interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Nové hlásenia sú predvolene nastavené na 5 sekúnd ako interval obnovovania a je možné ich zmeniť na iné dostupné hodnoty dlhšie ako 5 sekúnd. Intervaly obnovovania kratšie ako 5 sekúnd nie sú k dispozícii pre žiadne zostavy, aby sa zlepšila výkonnosť zostáv. Ďalšie informácie nájdete v príručke používateľa Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Môže 3, 2024

Progresívna kampaň s CPA

Naša nová ponuka odchádzajúcich kampaní vám poskytne podrobnejší prehľad progresívnych kampaní, ktorý vám pomôže sledovať a overiť výsledok hovorov uskutočnených počas odchádzajúcej kampane.

Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia režimov odchádzajúcej hlasovej kampane v Webex Contact Center.

Marec 26, 2024

Webex Contact Center spustenie v dátovom centre v Singapure

Služby Webex Contact Center sú teraz spustené z úplne nového dátového centra nachádzajúceho sa v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť si Singapur ako krajinu, v ktorej pôsobíte. To vám umožní zriadiť nájomníka priamo v dátovom centre v Singapure. Bude poskytovať špecializované mediálne popy so sídlom v Singapure, vďaka čomu je ideálny pre našich vážených zákazníkov v regióne, ktorí vyžadujú služby hlasových médií.

Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita údajov v Webex Contact Center.

Januára 30, 2024

Nahrávanie konzultovaných hovorov

Vzrušujúca správa pre supervízorov! Webex Contact Center čoskoro predstaví nahrávky konzultovaných hovorov. Táto funkcia vám umožní monitorovať interakcie živých hovorov medzi agentmi, keď hľadajú pomoc. Zahŕňa štyri typy konzultovaných hovorov – od agenta k agentovi, od agenta k frontu, agenta k vytáčanému číslu a od agenta k vstupnému bodu priradenému k vytáčanému číslu. Teraz môžete obnoviť platnosť rád poskytnutých vašim agentom a ponúknuť presný koučing na zvýšenie ich výkonnosti. Táto funkcia bude k dispozícii výhradne pre našich zákazníkov mediálnej platformy novej generácie a prístupná iba prostredníctvom portálu Recording Management. Pripravte sa na novú úroveň zlepšovania tímu!

Januára 23, 2024

Zjednodušenie metrík a zosúladenie definícií hovorov "Celkové spracovanie" a "Úplne opustené" medzi pracovnou plochou supervízora a analyzátorom

Pochopenie hovorov "Total Handled" a "Total Abandoned" je teraz jednoduchšie. Tieto definície metrík sme zosúladili medzi aplikáciami Supervisor Desktop a Analyzer pre bezproblémové používanie. Aktualizované definície si teraz môžete prezrieť v článku Zobrazenie kariet kľúčových ukazovateľov výkonu kontaktného centra.

Januára 18, 2023

Vytváranie zostáv s konkrétnym časovým rozsahom

Zavedením novej funkcie Timepicker umožňuje Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) používateľom vytvárať akciové aj vlastné prehľady pre konkrétne časové obdobie. To uľahčuje rýchle a efektívne vytváranie správ, zaisťuje bezproblémový proces kontroly pre operatívne rozhodovanie a zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.

Ďalšie informácie nájdete v téme Timepicker.

Januára 16, 2024

Odstránenie šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra

Webex Contact Center spúšťa funkciu, ktorá eliminuje hluk v pozadí počas interakcií so zákazníkmi. Vďaka technológii odstránenia šumu pomocou AI bude komunikácia vášho tímu so zákazníkmi efektívnejšia a menej narušená. Táto aktualizácia, ktorá je k dispozícii pre prémiových agentov Flex 3, sľubuje výrazné zlepšenie výkonnosti vášho tímu. Pripravte sa na čistejšiu a jasnejšiu komunikáciu. Ďalšie informácie nájdete v časti Odstránenie šumu na pozadí v používateľskej príručke Webex Contact Center Analyzer.