Webex Calling Допомога клієнтам

Огляд

Це чорновий розділ у відкритому попередньому перегляді. Далі наведено список тем, які в ній розглядатимуться. Щоб переглянути нову функцію дзвінків, ви можете зареєструватися в програмі бета-тестування за адресоюhttps://gobeta.webex.com.

Webex Customer Experience Essentials доступний як додатковий модуль до професійної ліцензії Webex Calling, щоб надати основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі базові функції Customer Experience і деякі додаткові ключові функції. Такі функції, як спливаюче вікно, можливості наглядача в програмі Webex, а також подання операторів і черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.

Ця пропозиція найкраще підходить для нових і наявних клієнтів Webex Calling, яким потрібні професійні ключові можливості контактного центру нижчого рівня і не потрібні розширені функції комплексного рішення контактного центру.

Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.

Функції та переваги

Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:

Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги

Обмеження

Customer Experience Essentials не підтримується для програми Webex на Mac.
Операторами або наглядачами для черг Customer Experience Essentials можна призначати лише користувачів, які мають ліцензію на Customer Experience Essentials.
Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії і не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.

Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials

Ваш партнер може створити ознайомлювальну версію Webex Calling з ліцензією Customer Experience Essentials або пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, які вже мають професійну ліцензію Webex Calling.

Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.

Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:

Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.

Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .

Придбати ліцензію

Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Flex 3.0 у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати Webex Calling або в порядку зміни наявної підписки Webex Calling.

Аналітика

Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.

Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків.

Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до Моніторинг > Аналітика > Досвід роботи з клієнтами . Розташування аналітики Customer Experience в Control Hub

Поради щодо інформаційної панелі

Налаштувати період часу

Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.

Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд.

Глобальні фільтри

Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.

Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів.

Експортувати дані або діаграми

Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).

Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.

Аналітика черги й оператора

Ключові показники ефективності

Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій

Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.

Вхідні дзвінки для черг викликів та графіки тенденцій в аналітиці статистики черг викликів

Середній час черг викликів на виклик і тренд

Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:

Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.

Середня кількість хвилин черги дзвінків за дзвінок та графіки тенденцій в аналітиці статистики черги дзвінків

Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків

У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:

Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
% відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
% відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.

25 кращих черг дзвінків за % діаграми дзвінків в аналітиці статистики черг дзвінків

25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання

У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:

Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.

25 кращих черг дзвінків за середнім значенням та графіком відкинутих хвилин в аналітиці черг дзвінків

Статистика черги викликів

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:

Черга викликів —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
% прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
% Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.

Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці.

Таблиця статистики черги викликів в аналітиці черги викликів

Ключові показники ефективності

Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:

Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Аналітика черги викликів Статистика агента черги викликів KPI

Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд

Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.

Середня кількість хвилин виклику агента за виклик та графіки тенденцій в аналітиці статистики агента черги викликів

Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка

Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.

Вхідні дзвінки агентам за діаграмою стану дзвінків в аналітиці статистики агента черги дзвінків

Активні оператори в тренді

На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.

Діаграма трендів активних операторів в аналітиці Customer Experience

Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки

У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.

25 кращих агентів за графіком відповідей на дзвінки та відхилених дзвінків в аналітиці статистики агента черги дзвінків

25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання

У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.

25 кращих агентів за середнім розмовою та середнім часом очікування в аналітиці статистики агента черги дзвінків

Агенти черги викликів

У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:

Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
Черга викликів —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.

Таблиця операторів черги викликів в аналітиці Customer Experience

Ключові показники ефективності

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:

Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.

Аналітика черги дзвінків в реальному часі статистика черги KPI

Статистика черги дзвінків у прямому ефірі

У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:

Черга викликів —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.

Робочий стіл наглядача

Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.

Ключові показники ефективності

KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:

Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.

KPI статистики операторів в аналітиці Customer Essentials

Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення

На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.

Сер. Діаграма тенденцій часу підключення оператора на підключення в статистиці оператора в аналітиці Customer Essentials

Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів

На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.

Сер. діаграму часу вхідного підключення за операторами в статистиці операторів аналітики Customer Essentials

Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів

На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.

Сер. діаграму часу утримання вхідних запитів за операторами в статистиці операторів аналітики Customer Essentials

Оператори черг із контактами

У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:

Ім’я оператора — ім’я оператора.
Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Підключені лічильники —Кількість викликів, на які відповів оператор.
Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
Сер. вхідний час підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.

Таблиця операторів черги контактів у статистиці операторів аналітики Customer Essentials

Ключові показники ефективності

KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:

Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.

KPI для розділу історії черги на робочому столі наглядача в аналітиці Customer Essentials

Вхідні виклики для черг і трендів

Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.

Діаграма вхідних викликів для черг у розділі історії черг робочого стола Supervisor в аналітиці Customer Essentials

Сер. час очікування в черзі на виклик

На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.

Сер. Час очікування в черзі на діаграму виклику в розділі робочого стола Supervisor в аналітиці Customer Essentials

Сер. час утримання в черзі на виклик

На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.

Сер. Час утримання в черзі на діаграму виклику в розділі робочого стола Supervisor в аналітиці Customer Essentials

Відомості про чергу

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:

Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.

Таблиця відомостей про чергу в розділі робочого стола наглядача в аналітиці Customer Essentials

Динаміка контактів у черзі в реальному часі

На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.

Активні контакти на діаграмі тенденцій черги в аналітиці Customer Experience

Жива статистика черги

У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:

Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.

Таблиця статистики живої черги в аналітиці Customer Experience

Робочий стіл оператора

Як користувач оператора в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.

Черга в режимі реального часу

Динаміка контактів у черзі в реальному часі

На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.

Жива статистика черги

У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:

Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.

Робота оператора та наглядача в програмі Webex

Робота оператора в програмі Webex

За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.

Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .

Робота наглядача в програмі Webex

За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.

Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

Вікно кількох викликів

Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.

Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .

Webex виклик для Microsoft Teams

Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє користувачам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.

Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .

Призначте користувачам ліцензію Customer Experience Essentials

Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .

Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:

Призначте ліцензію вручну
Масове призначення ліцензії

Ліцензію Customer Experience Essentials можна призначити на рівні організації, групи та користувача.

Перш ніж почати

Для активації ліцензії Customer Experience Essentials потрібна ліцензія Webex Calling Professional.

Додавання ліцензії Customer Experience Essentials автоматично додає ліцензію Webex Calling Professional для користувачів, якщо вона ще не призначена.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:

Рівень організації: Керування > Користувачі > Ліцензії > Призначення ліцензії > Змінити .
Рівень групи: Керування > Групи > Групи Webex або синхронізовані групи > виберіть групу > Призначення > Ліцензія > Змінити .
Рівень користувача: Керування > Користувачі > виберіть користувача > Зведення > Ліцензія > Змінити ліцензію .

2.

Виберіть такі служби зі списку ліворуч:

Виберіть Виклик послугу та виберіть Webex Calling > Професійний .
Виберіть Досвід роботи з клієнтами і виберіть Ліцензія Essentials .

3.

Клацніть Зберегти.

Ліцензію Customer Experience Essentials можна призначити кільком користувачам за допомогою шаблону CSV.

Перш ніж почати

Для активації ліцензії Customer Experience Essentials потрібна ліцензія Webex Calling Professional.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Керування > Користувачі .

2.

Клацніть Керування користувачами > Додати або змінити файл CSV > Завантажити CSV .

Електронну таблицю буде завантажено.

3.

В електронній таблиці під Webex Calling VAR Professional і Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу.

Додавання ліцензії Customer Experience Essentials автоматично додає ліцензію Webex Calling Professional для користувачів, якщо вона ще не призначена.

4.

Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити .

5.

Клацніть Передати.

Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до Огляд > Швидкі посилання > Завдання організації .

Оновіть чергу викликів із Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.

Оновити чергу викликів

Перш ніж почати

Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчий рівень.

Віртуальна лінія та робочий простір не підтримуються для оновлення до Customer Experience Essentials.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Клацніть значок черги викликів, який потрібно оновити, і клацніть Черга оновлення .
3.	Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням має значення «зверху вниз». Його можна змінити на інший тип маршрутизації після оновлення версії.
4.	Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
5.	Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і виберіть Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору прапорець і клацніть Далі . Цей розділ не з’явиться, якщо у вас немає віртуальної лінії та робочого простору, призначених до черги викликів.
6.	Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань. Після успішного оновлення черга з оновленням версії з’явиться в Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

Створюйте та керуйте чергою

Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.

Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює.

Створіть чергу

Для вашої організації можна створити кілька черг. Використовуйте ці черги, коли ви не можете відповідати на виклики клієнтів, щоб надати автоматичну відповідь, розсилати повідомлення або утримувати музику, поки хтось не відповість.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Клацніть Керування > Додати .

3.

На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.

Розташування. Виберіть розташування з розкривного меню.

Розташування – це контейнер із конфігурацією викликів для певного розташування. Додаткову інформацію див. в статті Налаштування Cisco Webex Calling для вашої організації.

Ім’я черги —Введіть ім’я черги.
Номер телефону —Призначте основний номер телефону та/або внутрішній номер до черги.
Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента —Увімкніть перемикач, щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента.

Кількість викликів у черзі —Призначте максимальну кількість викликів для цієї черги. Після досягнення порогової кількості викликів спрацьовує налаштування переповнення.

Не встановлювати Кількість викликів у черзі до 0. Якщо Кількість викликів у черзі встановлено на 0, тоді вхідні виклики не дозволені.

Ідентифікатор абонента, що телефонує —Призначте ідентифікатор абонента, що телефонує, для черги. Призначений тут ідентифікатор абонента, а також ім’я та номер абонента, що телефонує, показують, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. Можна використовувати ідентифікатор абонента для викликів, переадресованих за межі цієї черги.

Це поле є обов’язковим для переходу до наступного екрана.
- Пряма лінія. Основний номер телефону й додатковий номер із цієї черги.
  
  Параметр прямої лінії не з’явиться, якщо ви не вкажете номер телефону.
- Номер розташування. Номер, призначений місцю розташування.
- Інший номер від організації —Виберіть номер із розташування за допомогою розкривного меню.
Ім’я і Прізвище —Введіть ім’я та прізвище ідентифікатора абонента.
Мова —Виберіть мову черги зі розкривного меню.

4.

На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.

На основі пріоритету
- По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Він надсилає виклики наступному доступному оператору черги.
- Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
- Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.
- Одночасний — Надсилає виклики всім операторам у черзі одночасно.

На основі кваліфікації

Якщо ви виберете маршрутизацію виклику на основі навичок, за замовчуванням маршрутизація відбувається лише на основі рівня кваліфікації. Якщо є більше одного оператора з однаковим рівнем кваліфікації, дотримуйтесь вибраного шаблону маршрутизації (круговий/згори вниз/найдовший), щоб вирішити суперечку щодо вибору наступного оператора для маршрутизації виклику.

По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Він надсилає виклики наступному доступному оператору черги.
Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.

Додати сторінку маршрутизації викликів у черзі

5.

На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .

Спливаючий екран —Увімкніть цей перемикач і налаштуйте такі відомості для відображення екрана інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.

URL-адреса спливаючого екрана —Введіть URL-адресу передбачуваного вебсайту. Після того як оператор відповість на виклик, введена URL-адреса з’явиться на робочому столі оператора. Приклад: https://www.example.com.
Спливаюча мітка робочого стола —Введіть мітку, яка з’явиться на робочому столі разом із гіперпосиланням на URL-адресу спливаючого екрана. Наприклад, якщо URL спливаючого екрана єhttps://www.example.com а мітка спливаючого робочого стола — «Приклад», система відображає гіперпосилання як Приклад на екрані спливаючого сповіщення.

Параметри запиту —Можна ввести ім’я змінної та пов’язане значення в поле Ключ - Значення поля для передачі даних як параметрів. , Ключ - Значення пари використовуються для створення параметра запиту. Можна використовувати синтаксис {{variable}} щоб задати значення, яке динамічно отримує та відображає відомості про абонента, що телефонує. Наприклад: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Клацніть Додати новий , щоб додати новий параметр.

У таблиці нижче показано змінні, які дозволено використовувати.

Ключ	Значення	Опис
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматична ідентифікація номера (ANI) — це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення номера телефону джерела виклику. Ця змінна зберігає номер телефону абонента для вхідного виклику до черги.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Служба ідентифікації набраного номера (DNIS) — це служба, яка ідентифікує початково набраний телефонний номер під час виклику. Ця змінна зберігає номер телефону, який набрав абонент, що телефонує, для вхідного виклику до черги.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор, пов’язаний із взаємодією для вхідного виклику до черги.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор оператора, що відповідає на виклик, запропонований із черги.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Ця змінна зберігає відображуване ім’я оператора, що відповідає на виклик, запропонований із черги.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор черги черги, що пропонує виклик оператору, що відповідає на виклик.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Ця змінна зберігає унікальне відображуване ім’я черги, що пропонує виклик оператору, який відповідає на виклик.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор організації оператора, що відповідає на виклик.

Параметри URL-адреси спливаючого екрана — заповнюється автоматично під час введення даних «ключ-значення».
Опис —Введіть опис спливаючого екрана.

Налаштування переповнення — Виберіть один із таких параметрів для обробки викликів переповнення:
- Обробка аналогічно стану «Зайнято». Абонент, що телефонує, чутиме короткі сигнали «зайнято».
- Відтворювати сигнал виклику, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Абонент, що телефонує, чутиме гудки, доки не завершить виклик.
- Переведення на номер телефону. Введіть номер, на який потрібно переводити виклики через переповнення.
Увімкніть такі налаштування:
- Увімкнути переповнення, якщо період очікування для викликів перевищить x с. За допомогою цього параметра можна ввести час очікування (в секундах) для абонентів, що телефонують. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення.
- Відтворити оголошення перед обробкою переповнення —Якщо цей параметр вимкнено, абоненти, що телефонують, чутимуть музику на утриманні, доки користувач не відповість на виклик.

Додати спливаючий екран черги та сторінку налаштувань переповнення

6.

На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:

Привітальне повідомлення. Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. Наприклад: «Дякуємо за дзвінок. Оператор відповість на ваш виклик найближчим часом». Його можна встановити як обов’язкове. Якщо обов’язковий параметр не вибрано й абонент, що телефонує, потрапляє в чергу, поки є доступний оператор, той, хто телефонує, не почує це оголошення й буде переведено до оператора.
Повідомлення про приблизний час очікування викликів у черзі. Повідомлення для абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.
Інформаційне повідомлення. Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення. Наприклад, інформація про дійсні рекламні акції або продукти й послуги.
Комфортне обхід повідомлення —Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
Мелодія режиму утримання. Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
Повідомлення сповіщення пошепки під час виклику. Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги, з якої надходить виклик.

7.

На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі .

Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку.

Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики.

Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.

Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачеві, доданому до черги.

Призначити рівень кваліфікації можна лише тоді, коли вибрано тип маршрутизації на основі кваліфікації, інакше у вас не буде можливості встановити рівень кваліфікації.
За замовчуванням додаються оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації).

Залежно від параметра маршрутизації виклику, вибраного раніше, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, як-от для кругової маршрутизації викликів або маршрутизації зверху вниз, перетягування користувачів у порядку розташування в черзі.

Додати сторінку вибору операторів у черзі

8

На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі .

Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.

Додати сторінку призначення ліцензії в чергу

9

На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані.

10

Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.

Під час створення черги можна ввімкнути або вимкнути чергу за допомогою перемикача поряд Увімкнути чергу на бічній панелі.

Керуйте викликами в чергі

Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.

Змінити налаштування черги

Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Налаштування .
4.	Змініть будь-яке з указаних нижче полів. Кількість викликів у черзі —Це максимальна кількість викликів для цієї черги. Щойно цієї кількості буде досягнуто, буде запущено налаштування переповнення. Мова —Ця мова застосовується до аудіооголошень для цієї черги. Часовий пояс —Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. Ідентифікатор абонента, що телефонує. Виберіть ім’я і номер, які використовуватимуться, коли переадресацію викликів ввімкнено чи виклики перенаправляються з поточної лінії, а також для того, щоб абоненти, що телефонують, могли здійснити зворотний виклик. Відмінний дзвінок — Це спеціальний шаблон дзвінка, щоб розрізняти вхідні виклики з цієї черги.
5.	Клацніть Зберегти.

Змінити телефонні номери черги

Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Номер телефону .
4.	Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер.
5.	Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів.
6.	Пошук і додавання Альтернативні номери .
7.	Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги.
8	У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка.
9	Клацніть Зберегти.

Змініть налаштування переадресації викликів

Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.

3.

На бічній панелі клацніть Переадресація викликів.

4.

Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення.

5.

Виберіть один із наведених нижче параметрів.

Завжди переадресовувати виклики. Завжди переадресовувати виклики на вказаний номер.
Вибіркова переадресація викликів. Переадресовувати виклики на визначений номер залежно від критеріїв.

Якщо ви виберете Вибіркова переадресація викликів , потрібно застосувати принаймні одне правило для переадресації, щоб переадресація була активною.

6.

Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.

Щоб у разі вибору параметра Завжди переадресовувати або Вибіркова переадресація переадресовувати всі виклики на внутрішню голосову пошту, встановіть прапорець Надсилати на голосову пошту. Прапорець Надсилати на голосову пошту вимикається, якщо введено зовнішній номер.

7.

Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію.

8

Створіть ім’я правила.

9

Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню.

10

Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону.

11

Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.

Будь-який номер. Переадресація всіх викликів відповідно до заданого правила.
Будь-які приватні номери. Переадресація викликів з особистих номерів.
Будь-які недоступні номери. Переадресація викликів із недоступних номерів.
Додавання певних номерів. Переадресація викликів із номерів, які ви визначили (до 12 номерів).

12

Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація.

13

Клацніть Зберегти.

Правила, створені для вибіркової переадресації викликів, обробляються на основі таких критеріїв:

Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.

Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .

Що далі

Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .

Змінити налаштування спливаючого екрана

Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.

3.

Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран .

4.

Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.

Спливаючий екран —Увімкніть цей перемикач і налаштуйте такі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.

URL-адреса спливаючого екрана —Введіть URL-адресу передбачуваного вебсайту. Після того як оператор відповість на виклик, введена URL-адреса з’явиться на робочому столі оператора. Приклад: https://www.example.com.
Спливаюча мітка робочого стола —Введіть мітку, яка з’явиться на робочому столі разом із гіперпосиланням на URL-адресу спливаючого екрана. Наприклад, якщо URL спливаючого екрана єhttps://www.example.com а мітка спливаючого робочого стола — «Приклад», система відображає гіперпосилання як Приклад на екрані спливаючого сповіщення.

Параметри запиту —Можна ввести ім’я змінної та пов’язане значення в поле Ключ - Значення поля для передачі даних як параметрів. , Ключ - Значення пари використовуються для створення параметра запиту. Можна використовувати синтаксис {{variable}} щоб задати значення, яке динамічно отримує та відображає відомості про абонента, що телефонує. Наприклад: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Клацніть Додати новий , щоб додати новий параметр.

У таблиці нижче показано змінні, які дозволено використовувати.

Ключ	Значення	Опис
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматична ідентифікація номера (ANI) — це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення номера телефону джерела виклику. Ця змінна зберігає номер телефону абонента для вхідного виклику до черги.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Служба ідентифікації набраного номера (DNIS) — це служба, яка ідентифікує початково набраний телефонний номер під час виклику. Ця змінна зберігає номер телефону, який набрав абонент, що телефонує, для вхідного виклику до черги.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор, пов’язаний із взаємодією для вхідного виклику до черги.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор оператора, що відповідає на виклик, запропонований із черги.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Ця змінна зберігає відображуване ім’я оператора, що відповідає на виклик, запропонований із черги.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор черги черги, що пропонує виклик оператору, що відповідає на виклик.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Ця змінна зберігає унікальне відображуване ім’я черги, що пропонує виклик оператору, який відповідає на виклик.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор організації оператора, що відповідає на виклик.

URL-адреса спливаючого екрана з параметрами — заповнюється автоматично під час введення даних «ключ-значення».

5.

Клацніть Зберегти.

Змінення налаштувань переповнення

Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати.
4.	Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно. Відтворювати сигнал виклику для абонентів, що телефонують, коли їхній виклик переводиться доступному оператору Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу до черги
5.	Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена. Обробка аналогічно стану «Зайнято». Абонент, що телефонує, чутиме короткі сигнали «зайнято». Відтворювати сигнал виклику, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Абонент, що телефонує, чутиме гудки, доки не завершить виклик. Переведення на номер телефону. Введіть номер, на який потрібно переводити виклики через переповнення.
6.	Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно. Увімкнути переповнення, якщо період очікування для викликів перевищить x с. За допомогою цього параметра можна ввести час очікування (в секундах) для абонентів, що телефонують. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення. Відтворювати оголошення перед обробкою в разі переповнення. Якщо цей параметр вимкнено, абоненти, що телефонують, чутимуть мелодію режиму утримання, доки користувач не відповість на виклик.
7.	Клацніть Зберегти.

Змінити тип маршрутизації

Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.

3.

На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів.

4.

Змініть такі параметри:

На основі пріоритету
- По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Він надсилає виклики наступному доступному оператору черги.
- Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
- Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.
- Одночасний — Надсилає виклики всім операторам у черзі одночасно.

На основі кваліфікації

Якщо ви вибрали маршрутизацію виклику на основі кваліфікації, за замовчуванням оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації), і маршрутизація відбувається лише на основі рівня кваліфікації (1 – найвищий рівень кваліфікації, а 20 – найнижчий рівень). Якщо є більше одного оператора з однаковим рівнем кваліфікації, то вибраний шаблон маршрутизації (круговий/згори вниз/найдовший) використовується для вирішення суперечки щодо вибору наступного оператора для маршрутизації виклику.

По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Він надсилає виклики наступному доступному оператору черги.
Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.

5.

Клацніть Зберегти.

Змінення налаштувань повернених викликів

Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати.
4.	Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування. Повертати виклики після встановленої кількості гудків. Якщо цей параметр увімкнено, введіть кількість гудків. Повертати, якщо оператор стає недоступним Попереджати оператора, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування. Якщо цей параметр увімкнено, введіть час очікування в секундах. Повертати, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування. Якщо цей параметр увімкнено, введіть час очікування в секундах.
5.	Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
6.	Клацніть Зберегти.

Змінення налаштувань зворотного виклику

Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.

Перш ніж почати

Ви можете використовувати функцію зворотного виклику, лише якщо Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі увімкнено.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати.
4.	Увімкніть параметр Зворотний виклик.
5.	Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику.
6.	Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
7.	Клацніть Зберегти.

Керуйте політиками черг

За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.

Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.

Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики

Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик

обробляється, коли черга заповнюється
відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
обробляється, коли в черзі немає операторів.

Керуйте службою вихідних

Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Обслуговування у вихідні клацніть Керувати.
4.	Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні.
5.	Виберіть один із параметрів із розкривного списку. Обробка аналогічно стану «Зайнято» Переведення на номер телефону. Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик.
6.	Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
7.	Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні.
8	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Відтворити оголошення за замовчуванням Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
9	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керуйте нічним обслуговуванням

Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати.
4.	Увімкніть функцію Нічне обслуговування.
5.	Виберіть один із параметрів із розкривного списку. Обробка аналогічно стану «Зайнято» Переведення на номер телефону. Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик.
6.	Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби.
7.	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів. Оголошення за замовчуванням Користувацьке оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Можна передати не більше ніж чотири файли. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
8	Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
9	Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи.
10	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Відтворити оголошення за замовчуванням Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
11	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керування примусовою переадресацією

Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Примусова переадресація клацніть Керувати.
4.	Увімкніть параметр Примусова переадресація.
5.	Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик.
6.	Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією.
7.	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Оголошення за замовчуванням Користувацьке оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
8	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керуйте стандартними викликами

Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Залишені виклики клацніть Керувати.
4.	Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами. Залишити в черзі —Виклик залишається в черзі. Виконайте обробку зайнятості —Виклики видаляються з черги та мають обробку «Зайнято». Якщо чергу налаштовано за допомогою служби переадресації викликів «Зайнято» або служби голосових повідомлень, тоді виклик обробляється відповідним чином. Передати на номер телефону —Виклики видаляються з черги та передаються на налаштований номер телефону. Нічна служба —Виклики обробляються відповідно до конфігурації нічної служби. Якщо дію нічної служби не ввімкнено, залишені виклики залишаться в черзі. Відтворюйте функцію дзвінка, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку —Виклики видаляються з черги та надаються дзвінки, доки абонент, що телефонує, не звільнить виклик. Сигнал зворотного дзвінка, який відтворюється абоненту, локалізовано відповідно до коду країни абонента, що телефонує. Відтворювати оголошення, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку —Виклики видаляються з черги й надаються з оголошенням, яке відтворюється в циклі, доки абонент, що телефонує, не звільнить виклик. Виберіть аудіо оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Оголошення за замовчуванням Користувацьке оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення. Щоб передати файл користувацького оголошення з локальної системи, клацніть Вкласти файл. Виберіть переданий файл користувацького оголошення з розкривного списку.
5.	Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу.

Керування оголошеннями в чергі

Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.

Змініть налаштування оголошень у черзі

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати.
4.	Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень.

Привітальне повідомлення

Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

1.

Увімкніть привітальне повідомлення.

Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику.

2.

Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.

Якщо клацнути параметр «Обов’язкове привітальне повідомлення», відповідне повідомлення відтворюватиметься абоненту, що телефонує, перш ніж абонента буде представлено операторові, навіть якщо оператор доступний.

3.

Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення або повідомлення оголошення після входу.

4.

Клацніть Зберегти.

Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі

Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.

1.	Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
2.	Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин.
3.	Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд.
4.	Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів. Оголосити позицію в черзі —Відтворює повідомлення «Ви номер абонента, що телефонує, у черзі; утримуйте» для абонентів, що телефонують, залежно від положення в черзі. Введіть кількість абонентів, які можуть чути свою позицію в черзі. Наприклад, якщо задати значення у 25 абонентів, що телефонують, це повідомлення чутимуть абоненти 1–25. Оголосити час очікування —Відтворює повідомлення, що сповіщає клієнта про приблизний час очікування. Введіть час у хвилинах відтворення повідомлення для абонентів, час очікування яких менший за введене значення.
5.	Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування.
6.	Клацніть Зберегти.

Комфортне повідомлення

Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.

1.

Увімкніть інформаційне повідомлення.

2.

Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення.

3.

Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення або повідомлення оголошення.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

4.

Клацніть Зберегти.

Обхід повідомлень комфорту

Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.

1.

Увімкніть обхід інформаційного повідомлення.

2.

Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.

За замовчуванням час, протягом якого абонент, що телефонує, почує повідомлення комфортного обходу, становить 30 секунд і коливається в діапазоні від 1 до 120 секунд.

Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому.

3.

Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення Можна вибрати повідомлення оголошення або передати користувацьке повідомлення.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

4.

Клацніть Зберегти.

Утримувати музику

Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.

1.

Увімкніть мелодію режиму утримання.

Можна додати до 4 типів музики в параметрах після налаштування.

2.

Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів.

3.

Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.

Відтворення музики за замовчуванням
Відтворюйте користувацьку музику - ви можете передати власну музику, щоб її чули абоненти.

4.

Клацніть Зберегти.

Повідомлення пошепки

Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

1.

Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.

Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг.

2.

Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.

Відтворити оголошення за замовчуванням
Відтворення користувацького оголошення. Можна передати користувацьке повідомлення або повідомлення оголошення після входу.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

3.

Клацніть Зберегти.

Змініть налаштування файлів оголошень у черзі

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати.
4.	Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення. Щоб передати аудіофайл із локального комп’ютера, клацніть Вкласти файл. Щоб записати власні оголошення, клацніть Запис. Щоб почати записувати оголошення, клацніть кнопку Запис. Щоб зупинити запис, клацніть кнопку Зупинити. Щоб відтворити й перевірити записане повідомлення, клацніть кнопку Відтворити. Щоб зберегти записаний файл оголошення, клацніть кнопку Зберегти. Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.

Керування операторами черги

Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.

Налаштуйте параметри оператора для користувача

Перш ніж почати

Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .

1.

З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до Керування > Користувачі .

2.

Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора.

3.

Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора.

4.

Виберіть Ідентифікатор абонента оператора .

Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку.

5.

Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:

Налаштований ідентифікатор абонента, що телефонує —Ідентифікатор абонента, який уже налаштовано для оператора.

Ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку —Пошук за номером або іменем черги та виберіть у розкривному списку чергу викликів або ідентифікатор абонента групи пошуку

Якщо вибраний оператор не є частиною черги викликів, за замовчуванням цей параметр вимкнено.

Додайте або відредагуйте агентів

Користувачів, які приймають виклики із черги, називають операторами. Можна додавати або видаляти користувачів із черги. Користувачів можна призначити до кількох черг.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.

3.

На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати.

4.

(Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.

Маршрутизація виклику залежить від рівня кваліфікації і компетенції оператора. Найвищий рівень кваліфікації — 1, найнижчий — 20.

5.

У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги.

Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential.

6.

Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Призначити ліцензію .

Цей екран не з’явиться, якщо всі додані користувачі вже мають права підписки на ліцензію Customer Experience Essentials.

7.

(Необов’язково) Виберіть Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики.

8

(Необов’язково) Виберіть Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.

9

(Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі.

10

(Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть поруч із користувачем.

11

(Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги.

12

Клацніть Зберегти.

Під час створення черги стан «Приєднаний» усіх операторів, що додаються, матиме значення TRUE.
Виклики не маршрутизуються до оператора, навіть якщо оператор доступний, коли для стану приєднання оператора встановлено значення FALSE.

Перегляньте панель оператора

Панель оператора дозволяє адміністратору мати зведене подання всіх операторів у чергах. На панелі відображається інформація про операторів і їхню участь у черзі. Це дозволяє адміністратору приймати відповідні рішення щодо персоналу в черзі, а також легко змінювати стан приєднання оператора.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Оператори .

2.

Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.

Можна фільтрувати список операторів на основі черг, розташування черги та стану приєднання/від’єднання.

Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:

Ім’я оператора
Кількість черг, пов’язаних з оператором: відображає кількість черг, з якими пов’язаний оператор
Розташування черги: відображається кількість розташувань, де створено черги
Основний номер — основний контактний номер, призначений оператору
Розширення за наявності
Стан приєднання/від’єднання: відображає кількість черг, до яких приєднався або від’єднався оператор у разі згортання

3.

Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта.

На інформаційній панелі консультанта відображаються:

Ім’я оператора
Кількість черг, пов’язаних з оператором: перелічує імена черг, з якими пов’язаний оператор
Розташування черги: перелік кожного розташування черги
Основний номер — основний номер контакту, призначений до черги
Розширення за наявності
Стан приєднання/від’єднання — відображає стан приєднання або від’єднання.

4.

Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги.

5.

(Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора.

Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.

Стовпець	Опис
Ім 'я агента	Відображає ім’я оператора для відображення для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги.
Прізвище агента	Відображає прізвище операторів для відображення для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги.
Номер телефону агента	Відображає номер телефону агента.
Розширення агента	Відображає розширення агента.
Назва черги	Відображає ім’я черги.
Номер телефону черги	Відображає номер телефону черги.
Розширення черги	Відображає розширення черги.
Назва розташування черги	Відображає розташування черги.
Статус приєднання до черги	Відображає приєднання або вилучення з черги.

Керуйте наглядачами черг

Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.

Функції наглядача черги

Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.

Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.

Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.

Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.

Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.

Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.

Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.

Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.

Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання.

Додавання або видалення наглядача

Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Наглядачі .
2.	Клацніть Додати наглядача.
3.	На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі .
4.	На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі .
5.	На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів.
6.	Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.

Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві

Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Наглядачі .

З’явиться список створених наглядачів.

2.

Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача.

Вибраного оператора буде призначено до наглядача.

3.

Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.

Якщо ви скасуєте призначення останнього оператора наглядача, цього наглядача також буде видалено.

Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ.

Перегляд операторів, призначених до черги

Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Оператори .
4.	Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги.
5.	Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги.

Огляд

Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.

Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.

Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.

Функції та переваги

Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:

Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Аналітика
- Звіти
Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги

Докладне порівняння функцій див Порівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials .

Обмеження

Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.

Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials

Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.

Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.

Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:

Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.

Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .

Придбати ліцензію

Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміну наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.

Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .

Аналітика

Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.

Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків.

Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до Моніторинг > Аналітика > Досвід роботи з клієнтами .

Хочете дізнатися, як це працює? Подивіться на це демонстрація відео для огляду аналітики черги Customer Experience Essentials.

Розташування аналітики Customer Experience в Control Hub

Поради щодо інформаційної панелі

Налаштувати період часу

Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.

Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд.

Глобальні фільтри

Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.

Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів.

Експортувати дані або діаграми

Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).

Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.

Аналітика черги й оператора

Ключові показники ефективності

Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:

Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій

Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Середній час черг викликів на виклик і тренд

Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:

Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків

У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:

Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
% відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
% відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання

У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:

Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Статистика черги викликів

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:

Черга викликів —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
% прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
% Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.

Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці.

Call queue stats table in call queue analytics

Ключові показники ефективності

Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:

Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд

Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка

Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Активні оператори в тренді

На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки

У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання

У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Агенти черги викликів

У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:

Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
Черга викликів —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

Ключові показники ефективності

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:

Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Статистика черги дзвінків у прямому ефірі

У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:

Черга викликів —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.

Робочий стіл наглядача

Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.

Ключові показники ефективності

KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:

Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення

На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів

На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів

На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Оператори черг із контактами

У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:

Ім’я оператора — ім’я оператора.
Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Ключові показники ефективності

KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:

Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Вхідні виклики для черг і трендів

Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Сер. час очікування в черзі на виклик

На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Сер. час утримання в черзі на виклик

На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Відомості про чергу

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:

Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Динаміка контактів у черзі в реальному часі

На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Жива статистика черги

У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:

Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Робочий стіл оператора

Як користувач оператора в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.

Черга в режимі реального часу

Динаміка контактів у черзі в реальному часі

На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.

Жива статистика черги

У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:

Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.

Звіти

Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.

Ви можете отримати доступ до звітів у розділі Моніторинг > Звіти > Шаблони > Досвід роботи з клієнтами .

Статистика черги

Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.

Назва стовпця	Опис
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Розташування, призначене черзі викликів.
Номер телефону	Номер телефону, присвоєний черзі викликів.
Внутрішній номер	Розширений номер, присвоєний черзі викликів.
Загальний час утримання	Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами.
Середній час утримання	Середній час перебування викликів на утриманні операторами.
Загальний час розмови	Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
Середній час розмови	Середній час активної розмови операторів під час викликів.
Загальний час обробки	Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
Середній час обробки	Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
Загальний час очікування	Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Середній час очікування	Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Прийняті виклики	Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
% відповіли на дзвінки	Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти.
Відмовлені виклики	Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
% відхилених дзвінків	Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
Середній час залишення	Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
Загальний час залишення	Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
Усього викликів	Загальна кількість вхідних дзвінків.
Переповнення викликів	Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги.
Час очікування викликів вичерпано	Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження.
Дзвінки перенесено	Кількість викликів, які були перенесені з черги.
Середня кількість призначених агентів	Середня кількість агентів, призначених для черг викликів.
Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки	Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки.

Статистика оператора черги

Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.

Назва стовпця	Опис
Ім’я оператора	Ім’я оператора.
Черга викликів	Назва черги викликів.
Розташування	Розташування, призначене черзі викликів.
Всього відповіли на дзвінки	Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них.
Відхилені виклики	Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді.
Загальна кількість представлених дзвінків	Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів.
Загальний час розмови	Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
Середній час розмови	Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
Загальний час утримання	Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
Середній час утримання	Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
Загальний час обробки	Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
Середній час обробки	Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.

Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .

Робота оператора та наглядача в програмі Webex

Робота оператора в програмі Webex

За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.

Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .

Робота наглядача в програмі Webex

За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.

Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .

Вікно кількох викликів

Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.

Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .

Призначте користувачам ліцензію Customer Experience Essentials

Перш ніж почати

Користувачеві не можна призначити одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.

Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .

Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:

Призначте ліцензію вручну
Масове призначення ліцензії

Ліцензію Customer Experience Essentials можна призначити на рівні організації, рівні групи та користувача.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів: Рівень організації: Керування > Користувачі > Ліцензії > Призначення ліцензії > Змінити . Рівень групи: Керування > Групи > Групи Webex або синхронізовані групи > виберіть групу > Призначення > Ліцензія > Змінити . Рівень користувача: Керування > Користувачі > виберіть користувача > Зведення > Ліцензія > Змінити ліцензію .
2.	Виберіть Досвід роботи з клієнтами і виберіть Основні відомості .
3.	Клацніть Зберегти.

Ліцензію Customer Experience Essentials можна призначити кільком користувачам за допомогою шаблону CSV.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Керування > Користувачі .
2.	Клацніть Керування користувачами > Додати або змінити файл CSV > Завантажити CSV . Електронну таблицю буде завантажено.
3.	В електронній таблиці під Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу.
4.	Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити .
5.	Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до Огляд > Швидкі посилання > Завдання організації .

Оновіть чергу викликів із Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials

Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.

Оновити чергу викликів

Перш ніж почати

Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчу категорію.

Віртуальна лінія та робочий простір у черзі викликів Customer Experience Basic не підтримуються для оновлення черг до Customer Experience Essentials.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Виклик > Функції > Черга викликів .
2.	Клацнітьпіктограму черги викликів, яку потрібно оновити, і клацніть Черга оновлення .
3.	Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням встановлюється зверху вниз. Після оновлення версії можна змінити тип маршрутизації.
4.	Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
5.	Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і перевірте Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо у вас немає віртуальної лінії або робочого простору, призначеного до черги викликів.
6.	Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань. Після успішного оновлення версії перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги , щоб переглянути оновлену чергу.

Створюйте та керуйте чергою

Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.

Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює.

Хочете дізнатися, як це працює? Перегляньте ці демонстраційні відео, як це зробити створити чергу викликів і як керувати наявною чергою викликів .

Створіть чергу

Для вашої організації можна створити кілька черг. Використовуйте ці черги, коли ви не можете відповідати на виклики клієнтів, щоб надати автоматичну відповідь, розсилати повідомлення або утримувати музику, поки хтось не відповість.

Перш ніж почати

Операторами або наглядачами для черг Customer Experience Essentials можна призначати лише користувачів, які мають ліцензію на Customer Experience Essentials.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Клацніть Керування > Додати .

3.

На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.

Розташування. Виберіть розташування з розкривного меню.

Розташування – це контейнер із конфігурацією викликів для певного розташування. Додаткову інформацію див. в статті Налаштування Cisco Webex Calling для вашої організації.

Ім’я черги —Введіть ім’я черги.
Номер телефону —Призначте основний номер телефону та/або внутрішній номер до черги.
Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента —Увімкніть перемикач, щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента.

Кількість викликів у черзі —Призначте максимальну кількість викликів для цієї черги. Щойно цієї кількості буде досягнуто, буде запущено налаштування переповнення.

Можна встановити кількість викликів у черзі в діапазоні від 0 до 250.

Не встановлювати Кількість викликів у черзі до 0. Якщо для нього встановлено значення 0, вхідні виклики не дозволені.

Ідентифікатор абонента, що телефонує —Призначте ідентифікатор абонента, що телефонує, для черги.

Це поле є обов’язковим для переходу до наступного екрана.
- Номер телефону зовнішнього абонента, що телефонує —Виберіть зовнішній телефонний номер абонента, що телефонує. Цей номер використовується, коли ініціюється зворотний виклик абоненту. Крім того, якщо оператор у черзі здійснює зовнішній виклик і черга має номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента, що телефонує; інакше використовується цей налаштований зовнішній ідентифікатор абонента, що телефонує. Для внутрішніх викликів, здійснюваних оператором, якщо черга має внутрішній номер, цей внутрішній номер використовується як ідентифікатор абонента, що телефонує; інакше використовується номер телефону черги.
  - Пряма лінія. Основний номер телефону й додатковий номер із цієї черги.
    
    Параметр прямої лінії не з’явиться, якщо ви не вкажете номер телефону.
  - Номер розташування. Номер, призначений місцю розташування.
  - Інший номер від організації —Виберіть номер із розташування за допомогою розкривного меню.
Ім’я і Прізвище —Введіть ім’я та прізвище ідентифікатора абонента. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги.
Мова —Виберіть мову черги зі розкривного меню.

4.

На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.

На основі пріоритету

По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Він надсилає виклики наступному доступному оператору черги.
Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.

Одночасний — Надсилає виклики всім операторам у черзі одночасно.

Якщо ви налаштували шаблон одночасної маршрутизації викликів і параметри відхилених викликів, можна покращити розподіл викликів без відповіді. Додаткову інформацію див Розширте розподіл одночасних викликів у черзі викликів для відхилених викликів .

На основі кваліфікації

Якщо ви виберете маршрутизацію виклику на основі навичок, за замовчуванням маршрутизація відбувається лише на основі рівня кваліфікації. Якщо є більше одного оператора з однаковим рівнем кваліфікації, дотримуйтесь вибраного шаблону маршрутизації (круговий/згори вниз/найдовший), щоб вирішити суперечку щодо вибору наступного оператора для маршрутизації виклику.

По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Він надсилає виклики наступному доступному оператору черги.
Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.

У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.

Тип маршрутизації виклику	Максимально дозволена кількість операторів
На основі пріоритету
Циклічно	1000
Згори вниз	1000
Найдовший у режимі очікування	1000
Одночасно	50
На основі навичок
Циклічно	1000
Згори вниз	1000
Найдовший у режимі очікування	1000

5.

На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .

Спливаючий екран —Увімкніть цей перемикач і налаштуйте такі відомості для відображення екрана інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.

URL-адреса спливаючого екрана —Введіть URL-адресу передбачуваного вебсайту. Після того як оператор відповість на виклик, введена URL-адреса з’явиться на робочому столі оператора. Приклад: https://www.example.com.
Спливаюча мітка робочого стола —Введіть мітку, яка з’явиться на робочому столі разом із гіперпосиланням на URL-адресу спливаючого екрана. Наприклад, якщо URL спливаючого екрана єhttps://www.example.com а мітка спливаючого робочого стола — «Приклад», система відображає гіперпосилання як Приклад на екрані спливаючого сповіщення.

Параметри запиту —Можна ввести ім’я змінної та пов’язане значення в поле Ключ - Значення поля для передачі даних як параметрів. , Ключ - Значення пари використовуються для створення параметра запиту. Можна використовувати синтаксис {{variable}} щоб задати значення, яке динамічно отримує та відображає відомості про абонента, що телефонує. Наприклад: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Клацніть Додати новий , щоб додати новий параметр.

У таблиці нижче показано змінні, які дозволено використовувати.

Ключ	Значення	Опис
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматична ідентифікація номера (ANI) — це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення номера телефону джерела виклику. Ця змінна зберігає номер телефону абонента для вхідного виклику до черги.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Служба ідентифікації набраного номера (DNIS) — це служба, яка ідентифікує початково набраний телефонний номер під час виклику. Ця змінна зберігає номер телефону, який набрав абонент, що телефонує, для вхідного виклику до черги.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор, пов’язаний із взаємодією для вхідного виклику до черги.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор оператора, що відповідає на виклик, запропонований із черги.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Ця змінна зберігає відображуване ім’я оператора, що відповідає на виклик, запропонований із черги.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор черги черги, що пропонує виклик оператору, що відповідає на виклик.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Ця змінна зберігає унікальне відображуване ім’я черги, що пропонує виклик оператору, який відповідає на виклик.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор організації оператора, що відповідає на виклик.

Параметри URL-адреси спливаючого екрана — заповнюється автоматично під час введення даних «ключ-значення».
Опис —Введіть опис спливаючого екрана.

Налаштування переповнення — Виберіть один із таких параметрів для обробки викликів переповнення:
- Обробка аналогічно стану «Зайнято». Абонент, що телефонує, чутиме короткі сигнали «зайнято».
- Відтворювати сигнал виклику, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Абонент, що телефонує, чутиме гудки, доки не завершить виклик.
- Переведення на номер телефону. Введіть номер, на який потрібно переводити виклики через переповнення.
Увімкніть такі налаштування:
- Увімкнути переповнення, якщо період очікування для викликів перевищить x с. За допомогою цього параметра можна ввести час очікування (в секундах) для абонентів, що телефонують. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення.
- Відтворити оголошення перед обробкою переповнення —Якщо цей параметр вимкнено, абоненти, що телефонують, чутимуть музику на утриманні, доки користувач не відповість на виклик.

Add queue screen pop and overflow settings page

6.

На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:

Привітальне повідомлення. Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. Наприклад: «Дякуємо за дзвінок. Оператор відповість на ваш виклик найближчим часом». Його можна встановити як обов’язкове. Якщо обов’язковий параметр не вибрано й абонент, що телефонує, потрапляє в чергу, поки є доступний оператор, той, хто телефонує, не почує це оголошення й буде переведено до оператора.
Повідомлення про приблизний час очікування викликів у черзі. Повідомлення для абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.
Інформаційне повідомлення. Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення. Наприклад, інформація про дійсні рекламні акції або продукти й послуги.
Комфортне обхід повідомлення —Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
Мелодія режиму утримання. Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
Повідомлення сповіщення пошепки під час виклику. Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги, з якої надходить виклик.

7.

На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі .

Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку.

Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики.

Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.

Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачеві, доданому до черги.

Призначити рівень кваліфікації можна лише тоді, коли вибрано тип маршрутизації на основі кваліфікації, інакше у вас не буде можливості встановити рівень кваліфікації.
За замовчуванням додаються оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації).

Залежно від параметра маршрутизації виклику, вибраного раніше, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, як-от для кругової маршрутизації викликів або маршрутизації зверху вниз, перетягування користувачів у порядку розташування в черзі.

8

На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі .

Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.

9

На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані.

10

Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.

Під час створення черги можна ввімкнути або вимкнути чергу за допомогою перемикача поряд Увімкнути чергу на бічній панелі.

Вимкнення Увімкнути чергу на бічній панелі вимикає всі нові виклики до черги та відображає стан зайнятості для абонента, що телефонує. Крім того, він скидає розподіл типу маршрутизації викликів для наступного оператора, наприклад, кругова маршрутизація за замовчуванням буде першим оператором у списку.

Створюйте черги групою

Можна групово додавати черги та керувати ними за допомогою файлу CSV черги. У цьому розділі описано конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.

Перш ніж почати

Перш ніж передавати CSV черги, обов’язково прочитайте Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою CSV щоб зрозуміти умовні угоди CSV.

Можна експортувати поточні черги, що дає змогу додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати набір зразків черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.

Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.

Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для CSV черги наведено в таблиці нижче.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Див Додавайте або змінюйте більше 50 операторів одночасно розділ для додаткової інформації.

Черги масового додавання

Щоб додати черги одночасно, просто завантажте та заповніть пустий шаблон CSV.

Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Клацніть Керування > Масове керування .
3.	Виберіть розташування для черг, які потрібно додати.
4.	Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv.
5.	Заповніть електронну таблицю.
6.	Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.
7.	Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань.

Черги масового редагування

Щоб змінити черги групою, можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.

Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Клацніть Керування > Масове керування .

3.

Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити.

4.

Клацніть Завантажити дані.

Якщо дані для вибраних вами черг перевищують максимальне значення (більше 10 000 рядків для кожного CSV), ви отримаєте заархівований файл із кількома файлами CSV.

5.

Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю.

6.

Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл.

7.

Клацніть Передати.

Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань.

Підготовка файлу CSV

Використовуйте цю таблицю, щоб дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг.

Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги чи редагування наявної черги.

Стовпець

Обов’язкове або необов’язкове

(Додати чергу)

Обов’язкове або необов’язкове

(Змінити чергу)

Опис

Підтримувані значення

Ім’я

Обов’язкове

Введіть ім’я черги. Імена черги в межах одного розташування мають бути однозначно ідентифікованими. Якщо черги знаходяться в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги.

Приклад: Черга в Сан-Хосе

Кількість символів: 1–30

Номер телефону

Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім)

Необов’язкове

Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.

До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164.

Приклад: +12815550100

Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.

Внутрішній номер

Обов’язково (якщо номер телефону залишено пустим)

Необов’язкове

Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер.

Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр.

00–999999

Розташування

Обов’язкове

Введіть розташування, щоб призначити цю чергу.

Приклад: Сан-Хосе

Місце розташування має бути на вкладці Розташування в Control Hub.

Ідентифікатор абонента – Ім’я

Необов’язкове

Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги.

Приклад: Сан

Підтримуються лише символи UTF-8.

Кількість символів: 1–30

Ідентифікатор абонента – Прізвище

Необов’язкове

Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги.

Приклад: Хосе

Підтримуються лише символи UTF-8.

Кількість символів: 1–30

Мова

Необов’язкове

Введіть мову оголошення для черги.

Приклад: en_us

Часовий пояс

Необов’язкове

Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги.

Приклад: Америка/Чикаго

Кількість символів: 1–127

Увімкнути чергу

Необов’язкове

Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу.

ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

Кількість викликів у черзі

Необов’язкове

Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі, очікуючи доступного оператора.

Діапазон: 1-250

Не встановлювати Кількість викликів у черзі до 0. Якщо для нього встановлено значення 0, вхідні виклики не дозволені.

Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації)

Необов’язкове

Це поле є обов’язковим під час змінення шаблону маршрутизації викликів.

Виберіть тип маршрутизації викликів для черги.

PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

Шаблон маршрутизації виклику

Обов’язкове

Необов’язкове

Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик.

Якщо тип маршрутизації виклику має значення на основі пріоритету, значення мають такі значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED

Якщо тип маршрутизації виклику залежить від навичок, значення є такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів

Необов’язкове

Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів.

TRUE, FALSE

Увімкнення дозволу на приєднання операторів

Необов’язкове

Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них.

TRUE, FALSE

Дія в разі переповнення

Необов’язкове

Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій.

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

Увімкнення переповнення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу.

Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці.

TRUE, FALSE

Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту

Необов’язкове

Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE.

TRUE, FALSE

Скинути статистику абонента після запису в чергу

Необов’язкове

Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE.

TRUE, FALSE

Номер для переведення в разі переповнення

Необов’язкове

Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення.

Приклад: 1112223333

Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.

Кількість символів: 1–23

Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення.

TRUE, FALSE

Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення

Необов’язкове

Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує.

Діапазон: 1–7200

Увімкнення оголошення про переповнення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення.

TRUE, FALSE

Увімкнення привітального повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

TRUE, FALSE

Обов’язкове привітальне повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть, якщо ви хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує.

TRUE, FALSE

Увімкнення повідомлення про очікування

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці.

TRUE, FALSE

Режим повідомлення про очікування

Необов’язкове

Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів.

TIME, POSITION

Повідомлення про очікування: час обробки

Необов’язкове

Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням.

Діапазон: 1–100

Повідомлення про очікування: відтворення позиції

Необов’язкове

Введіть кількість позицій, для яких відтворюється приблизний час очікування.

Діапазон: 1–100

Повідомлення про очікування: час очікування

Необов’язкове

Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування.

Діапазон: 1–100

Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть повідомлення про очікування, щоб відтворити повідомлення з повідомленням абонентів про велику кількість викликів.

TRUE, FALSE

Увімкнення інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення.

TRUE, FALSE

Час відтворення інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі.

Діапазон: 1–600

Увімкнення мелодії режиму утримання

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі.

TRUE, FALSE

Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub.

TRUE, FALSE

Увімкнення обходу інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі.

TRUE, FALSE

Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення

Необов’язкове

Введіть інтервал у секундах для сповіщення про обхід часу очікування виклику для абонентів у черзі.

Діапазон: 1–120

Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі.

TRUE, FALSE

Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів.

TRUE, FALSE

Увімкнення функції поверненого виклику

Необов’язкове

Увімкнути або вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику.

TRUE, FALSE

Кількість гудків для повернення виклику

Необов’язкове

Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора.

Діапазон: 1–20

Повернення виклику, якщо оператор недоступний

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть виклики відхилення, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику.

TRUE, FALSE

Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу

Необов’язкове

Увімкнути або вимкнути виклики відхилення після того, як оператор перебував на утриманні довше ніж<X> с.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено.

TRUE, FALSE

Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу

Необов’язкове

Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено.

Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 60.

Діапазон: 1–600

Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть оператора оповіщень, якщо виклик на утриманні довше ніж<X> с.

Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик.

TRUE, FALSE

Час попередження оператора про утримуваний виклик

Необов’язкове

Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик.

Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 30.

Діапазон: 1–600

Увімкнення спеціального сигналу виклику

Необов’язкове

Увімкнути або вимкнути характерний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ввімкнено, оператори будуть чути характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги.

Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці.

TRUE, FALSE

Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику

Необов’язкове

Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів»

Необов’язкове

Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів.

Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів.

TRUE, FALSE

Дія з альтернативними номерами

Необов’язкове

Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всі раніше введені альтернативні номери та заміните його альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цей рядок.

ADD, REPLACE, REMOVE

Дія оператора

Необов’язкове

Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ щоб видалити цього оператора, ви вкажете в рядку.

Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всіх раніше введених операторів і заміните його операторами, яких ви додаєте лише в цей рядок.

ADD, REPLACE, REMOVE

Альтернативні номери

Необов’язкове

Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити до черги.

Приклад: 1112223333

Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub.

Кількість символів: 1–23

Мелодія дзвінка для альтернативних номерів

Необов’язкове

Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів.

NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Ідентифікатор оператора 1,

Ідентифікатор оператора 2...

Ідентифікатор оператора 50

Необов’язкове

Введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно призначити як операторів до черги.

Приклад: test@example.com

Кількість символів: 1–161

Зважений критерій оператора 1,

Зважений критерій оператора 2...

Зважений критерій оператора 50

Необов’язкове

Якщо політика маршрутизації викликів для черги є зваженою, введіть зважування оператора у відсотках.

Діапазон: 0–100

Рівень кваліфікації оператора 1,

Рівень кваліфікації оператора 2...

Рівень кваліфікації оператора 50

Необов’язкове

Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів.

Діапазон: 1–20

Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно

У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.

1.

Введіть 50 операторів і пов’язаний з ними відсоток ваги маршрутизації викликів (за наявності), які потрібно додати або змінити, у першому рядку для черги, яку ви додаєте або змінюєте.

2.

У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.

Ім’я. Введіть те саме ім’я, що й у рядку вище, щоб додати або змінити додаткових операторів.
Розташування. Щоб додати або змінити додаткових операторів, укажіть те саме розташування, що й у рядку вище.

Дія оператора. Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE.

Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , потрібно видалити всіх раніше введених операторів і замінити його операторами, яких ви додаєте лише в цьому рядку.

Оператор 1 , Оператор 2 тощо — введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно додати, видалити або замінити.

Усі інші стовпці можна залишити порожніми.

3.

Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити.

Керуйте викликами в чергі

Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.

Змінити налаштування черги

Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.

3.

Клацніть на бічній панелі Налаштування .

4.

Змініть будь-яке з указаних нижче полів.

Кількість викликів у черзі —Це максимальна кількість викликів для цієї черги. Щойно цієї кількості буде досягнуто, буде запущено налаштування переповнення.

Можна встановити кількість викликів у черзі в діапазоні від 0 до 250.

Не встановлювати Кількість викликів у черзі до 0. Якщо для нього встановлено значення 0, вхідні виклики не дозволені.

Мова —Ця мова застосовується до аудіооголошень для цієї черги.
Часовий пояс —Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги.
Ідентифікатор абонента, що телефонує —Призначте ідентифікатор абонента, що телефонує, для черги.
- Номер телефону зовнішнього абонента, що телефонує —Виберіть зовнішній телефонний номер абонента, що телефонує. Цей номер використовується, коли ініціюється зворотний виклик абоненту. Крім того, якщо оператор у черзі здійснює зовнішній виклик і черга має номер телефону, цей номер використовується як ідентифікатор абонента, що телефонує; інакше використовується цей налаштований зовнішній ідентифікатор абонента, що телефонує. Для внутрішніх викликів, здійснюваних оператором, якщо черга має внутрішній номер, цей внутрішній номер використовується як ідентифікатор абонента, що телефонує; інакше використовується номер телефону черги.
  - Пряма лінія. Основний номер телефону й додатковий номер із цієї черги.
    
    Параметр прямої лінії не з’явиться, якщо ви не вкажете номер телефону.
  - Номер розташування. Номер, призначений місцю розташування.
  - Інший номер від організації —Виберіть номер із розташування за допомогою розкривного меню.
- Ім’я і Прізвище —Введіть ім’я та прізвище ідентифікатора абонента. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги.
Відмінний дзвінок — Це спеціальний шаблон дзвінка, щоб розрізняти вхідні виклики з цієї черги.

5.

Клацніть Зберегти.

Змінити телефонні номери черги

Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Номер телефону .
4.	Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер.
5.	Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів.
6.	Пошук і додавання Альтернативні номери .
7.	Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги.
8	У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка.
9	Клацніть Зберегти.

Змініть налаштування переадресації викликів

Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.

3.

На бічній панелі клацніть Переадресація викликів.

4.

Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення.

5.

Виберіть один із наведених нижче параметрів.

Завжди переадресовувати виклики. Завжди переадресовувати виклики на вказаний номер.
Вибіркова переадресація викликів. Переадресовувати виклики на визначений номер залежно від критеріїв.

Якщо ви виберете Вибіркова переадресація викликів , потрібно застосувати принаймні одне правило для переадресації, щоб переадресація була активною.

6.

Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.

Щоб у разі вибору параметра Завжди переадресовувати або Вибіркова переадресація переадресовувати всі виклики на внутрішню голосову пошту, встановіть прапорець Надсилати на голосову пошту. Прапорець Надсилати на голосову пошту вимикається, якщо введено зовнішній номер.

7.

Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію.

8

Створіть ім’я правила.

9

Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню.

10

Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону.

11

Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.

Будь-який номер. Переадресація всіх викликів відповідно до заданого правила.
Будь-які приватні номери. Переадресація викликів з особистих номерів.
Будь-які недоступні номери. Переадресація викликів із недоступних номерів.
Додавання певних номерів. Переадресація викликів із номерів, які ви визначили (до 12 номерів).

12

Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація.

13

Клацніть Зберегти.

Правила, створені для вибіркової переадресації викликів, обробляються на основі таких критеріїв:

Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.

Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .

Що далі

Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .

Змінити налаштування спливаючого екрана

Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.

3.

Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран .

4.

Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.

Спливаючий екран —Увімкніть цей перемикач і налаштуйте такі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.

URL-адреса спливаючого екрана —Введіть URL-адресу передбачуваного вебсайту. Після того як оператор відповість на виклик, введена URL-адреса з’явиться на робочому столі оператора. Приклад: https://www.example.com.
Спливаюча мітка робочого стола —Введіть мітку, яка з’явиться на робочому столі разом із гіперпосиланням на URL-адресу спливаючого екрана. Наприклад, якщо URL спливаючого екрана єhttps://www.example.com а мітка спливаючого робочого стола — «Приклад», система відображає гіперпосилання як Приклад на екрані спливаючого сповіщення.

Параметри запиту —Можна ввести ім’я змінної та пов’язане значення в поле Ключ - Значення поля для передачі даних як параметрів. , Ключ - Значення пари використовуються для створення параметра запиту. Можна використовувати синтаксис {{variable}} щоб задати значення, яке динамічно отримує та відображає відомості про абонента, що телефонує. Наприклад: {{NewPhoneContact.ANI}}.

Клацніть Додати новий , щоб додати новий параметр.

У таблиці нижче показано змінні, які дозволено використовувати.

Ключ	Значення	Опис
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	Автоматична ідентифікація номера (ANI) — це функція телекомунікаційної мережі для автоматичного визначення номера телефону джерела виклику. Ця змінна зберігає номер телефону абонента для вхідного виклику до черги.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	Служба ідентифікації набраного номера (DNIS) — це служба, яка ідентифікує початково набраний телефонний номер під час виклику. Ця змінна зберігає номер телефону, який набрав абонент, що телефонує, для вхідного виклику до черги.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор, пов’язаний із взаємодією для вхідного виклику до черги.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор оператора, що відповідає на виклик, запропонований із черги.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	Ця змінна зберігає відображуване ім’я оператора, що відповідає на виклик, запропонований із черги.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор черги черги, що пропонує виклик оператору, що відповідає на виклик.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	Ця змінна зберігає унікальне відображуване ім’я черги, що пропонує виклик оператору, який відповідає на виклик.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	Ця змінна зберігає унікальний ідентифікатор організації оператора, що відповідає на виклик.

URL-адреса спливаючого екрана з параметрами — заповнюється автоматично під час введення даних «ключ-значення».

5.

Клацніть Зберегти.

Змінення налаштувань переповнення

Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати.
4.	Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно. Відтворювати сигнал виклику для абонентів, що телефонують, коли їхній виклик переводиться доступному оператору Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу до черги
5.	Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена. Обробка аналогічно стану «Зайнято». Абонент, що телефонує, чутиме короткі сигнали «зайнято». Відтворювати сигнал виклику, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку. Абонент, що телефонує, чутиме гудки, доки не завершить виклик. Переведення на номер телефону. Введіть номер, на який потрібно переводити виклики через переповнення.
6.	Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно. Увімкнути переповнення, якщо період очікування для викликів перевищить x с. За допомогою цього параметра можна ввести час очікування (в секундах) для абонентів, що телефонують. Коли цей час очікування для абонента, що телефонує, буде вичерпано, буде запущено дії, які застосовуються в разі переповнення. Відтворювати оголошення перед обробкою в разі переповнення. Якщо цей параметр вимкнено, абоненти, що телефонують, чутимуть мелодію режиму утримання, доки користувач не відповість на виклик.
7.	Клацніть Зберегти.

Змінити тип маршрутизації

Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.

3.

На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів.

4.

Змініть такі параметри:

На основі пріоритету
- По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Він надсилає виклики наступному доступному оператору черги.
- Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
- Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.
- Одночасний — Надсилає виклики всім операторам у черзі одночасно.

На основі кваліфікації

Якщо ви вибрали маршрутизацію виклику на основі кваліфікації, за замовчуванням оператори з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації), і маршрутизація відбувається лише на основі рівня кваліфікації (1 – найвищий рівень кваліфікації, а 20 – найнижчий рівень). Якщо є більше одного оператора з однаковим рівнем кваліфікації, то вибраний шаблон маршрутизації (круговий/згори вниз/найдовший) використовується для вирішення суперечки щодо вибору наступного оператора для маршрутизації виклику.

По колу. Циклічний порядок, починаючи з оператора, що слідує за останнім, хто прийняв виклик. Він надсилає виклики наступному доступному оператору черги.
Зверху донизу. Перенаправлення викликів у черзі операторів послідовно, щоразу починаючи згори.
Вільний найдовше. Перенаправлення викликів оператору, який найдовше перебував у режимі очікування. Якщо він не відповідає, переходить до наступного оператора, який перебував у режимі очікування другим за тривалістю, і так далі, доки на виклик не буде прийнято відповідь.

5.

Клацніть Зберегти.

У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.

Тип маршрутизації виклику	Максимально дозволена кількість операторів
На основі пріоритету
Циклічно	1000
Згори вниз	1000
Найдовший у режимі очікування	1000
Одночасно	50
На основі навичок
Циклічно	1000
Згори вниз	1000
Найдовший у режимі очікування	1000

Змінення налаштувань повернених викликів

Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.

3.

На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати.

4.

Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.

Повертати виклики після встановленої кількості гудків. Якщо цей параметр увімкнено, введіть кількість гудків.
Повертати, якщо оператор стає недоступним
Попереджати оператора, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування. Якщо цей параметр увімкнено, введіть час очікування в секундах.
Повертати, якщо виклик утримується протягом встановленого часу очікування. Якщо цей параметр увімкнено, введіть час очікування в секундах.

5.

Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів.

Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.

6.

Клацніть Зберегти.

Якщо ви налаштували шаблон одночасної маршрутизації викликів і параметри відхилених викликів, можна покращити розподіл викликів без відповіді. Додаткову інформацію див Розширте розподіл одночасних викликів у черзі викликів для відхилених викликів .

Змінення налаштувань зворотного виклику

Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.

Перш ніж почати

Ви можете використовувати функцію зворотного виклику, лише якщо Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі увімкнено.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати.
4.	Увімкніть параметр Зворотний виклик.
5.	Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється.
6.	Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
7.	Клацніть Зберегти.

Керуйте політиками черг

За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.

Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.

Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики

Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик

обробляється, коли черга заповнюється
відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
обробляється, коли в черзі немає операторів.

Керуйте службою вихідних

Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Служба вихідних .
4.	Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні.
5.	Виберіть один із параметрів із розкривного списку. Виконайте обробку зайнятості —надає сигнал «зайнято» абоненту, що телефонує. Передати на номер телефону —Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
6.	Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
7.	Виберіть Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням щоб відтворити службове оголошення про вихідні до вибраної дії нічної служби.
8	Виберіть один із таких типів оголошень: Привітання за замовчуванням —Відтворення повідомлення за замовчуванням. Користувацьке привітання —Можна вибрати повідомлення-оголошення або передати нове користувацьке повідомлення.
9	Клацніть Зберегти.

Керуйте нічним обслуговуванням

Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати.
4.	Увімкніть функцію Нічне обслуговування.
5.	Виберіть один із параметрів із розкривного списку. Виконайте обробку зайнятості —надає сигнал «зайнято» абоненту, що телефонує. Передати на номер телефону —Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик.
6.	Виберіть Відтворити оголошення перед дією нічної служби щоб відтворити оголошення нічної служби до вибраної дії нічної служби.
7.	Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів. Привітання за замовчуванням —Відтворення повідомлення за замовчуванням. Користувацьке привітання —Можна вибрати повідомлення-оголошення або передати нове користувацьке повідомлення.
8	Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
9	Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. Якщо цей параметр увімкнено, за потреби можна визначити альтернативне оголошення.
10	Виберіть Використовуйте альтернативне джерело оголошень і виберіть один із таких типів оголошень: Привітання за замовчуванням —Відтворення повідомлення за замовчуванням. Користувацьке привітання —Можна вибрати повідомлення-оголошення або передати нове користувацьке повідомлення.
11	Клацніть Зберегти.

Керування примусовою переадресацією

Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація .
4.	Увімкніть параметр Примусова переадресація.
5.	Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик.
6.	Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією , щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією.
7.	Виберіть один із таких типів оголошень: Привітання за замовчуванням —Відтворення повідомлення за замовчуванням. Користувацьке привітання —Можна вибрати повідомлення-оголошення або передати нове користувацьке повідомлення.
8	Клацніть Зберегти.

Керуйте залишеними викликами

Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	Клацніть на бічній панелі Залишені виклики .
4.	Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами. Залишити в черзі —Виклик залишається в черзі. Виконайте обробку зайнятості —Виклики видаляються з черги та мають обробку «Зайнято». Якщо чергу налаштовано за допомогою служби переадресації викликів «Зайнято» або служби голосових повідомлень, тоді виклик обробляється відповідним чином. Передати на номер телефону —Виклики видаляються з черги та передаються на налаштований номер телефону. Нічна служба —Виклики обробляються відповідно до конфігурації нічної служби. Якщо дію нічної служби не ввімкнено, залишені виклики залишаться в черзі. Відтворюйте функцію дзвінка, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку —Виклики видаляються з черги та надаються дзвінки, доки абонент, що телефонує, не звільнить виклик. Сигнал зворотного дзвінка, який відтворюється абоненту, локалізовано відповідно до коду країни абонента, що телефонує. Відтворювати оголошення, доки абонент, що телефонує, не покладе слухавку —Виклики видаляються з черги й надаються з оголошенням, яке відтворюється в циклі, доки абонент, що телефонує, не звільнить виклик. Виберіть аудіо оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів. Привітання за замовчуванням —Відтворення повідомлення за замовчуванням. Користувацьке привітання —Можна вибрати повідомлення-оголошення або передати нове користувацьке повідомлення.
5.	Клацніть Зберегти.

Керування оголошеннями в чергі

Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.

Змініть налаштування оголошень у черзі

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати.
4.	Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень.

Привітальне повідомлення

Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.

1.

Увімкніть привітальне повідомлення.

Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику.

2.

Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .

У разі вибору цього параметра повідомлення відтворюватиметься абоненту, перш ніж буде відображено оператору, навіть якщо оператор доступний.

3.

Виберіть один із таких типів повідомлень:

Привітання за замовчуванням —Відтворення повідомлення за замовчуванням.
Користувацьке привітання —Можна вибрати повідомлення-оголошення або передати нове користувацьке повідомлення.

Можна додати до чотирьох повідомлень оголошень. Оголошення відтворюватимуться послідовно.

4.

Клацніть Зберегти.

Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі

Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.

1.	Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
2.	Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
3.	Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
4.	Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів. Оголосити позицію в черзі —Відтворює повідомлення «Ви номер абонента, що телефонує, у черзі; утримуйте» для абонентів, що телефонують, залежно від положення в черзі. Введіть кількість абонентів, які можуть чути свою позицію в черзі. Наприклад, якщо задати значення у 25 абонентів, що телефонують, це повідомлення чутимуть абоненти 1–25. Якщо позиція в черзі абонента, що телефонує, нижча за введене значення, відтворюється це оголошення. Якщо позиція в черзі абонента, що телефонує, вища за введене значення, і ви ввімкнете Відтворити повідомлення високої гучності параметр, потім відтвориться повідомлення великої гучності. Оголосити час очікування —Відтворює повідомлення, що сповіщає клієнта про приблизний час очікування. Введіть час у хвилинах відтворення повідомлення для абонентів, час очікування яких менший за введене значення. Цей параметр відтворює повідомлення «На ваш виклик потрібно відповісти приблизно через<X> хвилин; зачекайте" на основі часу очікування. Щоб визначити час очікування, можна використовувати такий алгоритм для перевірки налаштованого значення: Приблизний час очікування = ([позиція в черзі * середній час обробки викликів] / [кількість доступних операторів або завершення]) Система використовує час обробки за замовчуванням, коли середній час обробки викликів недоступний. Якщо приблизний час очікування вищий за Оголосити час очікування значення, і ви вибираєте Відтворити повідомлення високої гучності , потім система відтворить повідомлення про високий рівень гучності.
5.	Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
6.	Клацніть Зберегти.

Комфортне повідомлення

Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.

1.

Увімкніть інформаційне повідомлення.

2.

Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення.

3.

Виберіть один із таких типів повідомлень:

Привітання за замовчуванням —Відтворення повідомлення за замовчуванням.
Користувацьке привітання —Можна вибрати повідомлення-оголошення або передати нове користувацьке повідомлення.

Можна додати до чотирьох повідомлень оголошень.

4.

Клацніть Зберегти.

Обхід повідомлень комфорту

Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.

1.

Увімкніть обхід інформаційного повідомлення.

2.

Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.

За замовчуванням час, протягом якого абонент, що телефонує, почує повідомлення комфортного обходу, становить 30 секунд і коливається в діапазоні від 1 до 120 секунд.

Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому.

3.

Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.

Привітання за замовчуванням —Відтворення повідомлення за замовчуванням.
Користувацьке привітання —Можна вибрати повідомлення-оголошення або передати нове користувацьке повідомлення.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

4.

Клацніть Зберегти.

Утримувати музику

Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.

1.

Увімкніть мелодію режиму утримання.

2.

Виберіть один із таких типів привітань:

Привітання за замовчуванням —Відтворення повідомлення за замовчуванням.
Користувацьке привітання —Можна вибрати повідомлення-оголошення або передати нове користувацьке повідомлення.

Можна додати до чотирьох типів музики.

3.

Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів.

4.

Клацніть Зберегти.

Повідомлення пошепки

Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.

1.

Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.

Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг.

2.

Виберіть один із таких типів повідомлень:

Привітання за замовчуванням —Відтворення повідомлення за замовчуванням.

Цей параметр відтворює лише загальне повідомлення «Новий виклик із черги».
Користувацьке привітання —Можна вибрати повідомлення-оголошення або передати нове користувацьке повідомлення.
Ви можете записати фактичне ім’я черги викликів, якщо потрібно, щоб оператор точно знав чергу.

Можна налаштувати до чотирьох повідомлень оголошень.

3.

Клацніть Зберегти.

Змініть налаштування файлів оголошень у черзі

1.	Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .
2.	Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.
3.	На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати.
4.	Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення. Щоб передати аудіофайл із локального комп’ютера, клацніть Вкласти файл. Щоб записати власні оголошення, клацніть Запис. Щоб почати записувати оголошення, клацніть кнопку Запис. Щоб зупинити запис, клацніть кнопку Зупинити. Щоб відтворити й перевірити записане повідомлення, клацніть кнопку Відтворити. Щоб зберегти записаний файл оголошення, клацніть кнопку Зберегти. Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.

Керування операторами черги

Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.

Налаштуйте параметри оператора для користувача

Перш ніж почати

Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .

1.

З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до Керування > Користувачі .

2.

Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора.

3.

Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора.

4.

Виберіть Ідентифікатор абонента оператора .

Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку.

5.

Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:

Налаштований ідентифікатор абонента, що телефонує —Ідентифікатор абонента, який уже налаштовано для оператора.

Ідентифікатор абонента черги викликів або групи пошуку —Пошук за номером або іменем черги та виберіть у розкривному списку чергу викликів або ідентифікатор абонента групи пошуку

Якщо вибраний оператор не входить до черги викликів або групи пошуку, за замовчуванням цей параметр вимкнено.

Додайте або відредагуйте агентів

Користувачів, які приймають виклики із черги, називають операторами. Можна додавати або видаляти користувачів із черги. Користувачів можна призначити до кількох черг.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Черги .

2.

Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити.

3.

На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати.

4.

(Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.

Маршрутизація виклику залежить від рівня кваліфікації і компетенції оператора. Найвищий рівень кваліфікації — 1, найнижчий — 20.

5.

У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги.

Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential.

6.

Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Призначити ліцензію .

Цей екран не з’явиться, якщо всі додані користувачі вже мають права підписки на ліцензію Customer Experience Essentials.

7.

(Необов’язково) Виберіть Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики.

8

(Необов’язково) Виберіть Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.

9

(Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі.

10

(Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацнітьпоруч із користувачем.

11

(Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги.

12

Клацніть Зберегти.

Під час створення черги стан «Приєднаний» усіх операторів, що додаються, матиме значення TRUE.
Виклики не маршрутизуються до оператора, навіть якщо оператор доступний, коли для стану приєднання оператора встановлено значення FALSE.

Перегляньте панель оператора

Панель оператора дозволяє адміністратору мати зведене подання всіх операторів у чергах. На панелі відображається інформація про операторів і їхню участь у черзі. Це дозволяє адміністратору приймати відповідні рішення щодо персоналу в черзі, а також легко змінювати стан приєднання оператора.

1.

Увійти в Control Hub , і перейдіть до Служби > Досвід роботи з клієнтами > Оператори .

2.

Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.

Можна фільтрувати список операторів на основі черг, розташування черги та стану приєднання/від’єднання.

Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:

Ім’я оператора
Кількість черг, пов’язаних з оператором: відображає кількість черг, з якими пов’язаний оператор
Розташування черги: відображається кількість розташувань, де створено черги
Основний номер — основний контактний номер, призначений оператору
Розширення за наявності
Стан приєднання/від’єднання: відображає кількість черг, до яких приєднався або від’єднався оператор у разі згортання

3.

Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта.

На інформаційній панелі консультанта відображаються:

Ім’я оператора
Кількість черг, пов’язаних з оператором: перелічує імена черг, з якими пов’язаний оператор
Розташування черги: перелік кожного розташування черги
Основний номер — основний номер контакту, призначений до черги
Розширення за наявності
Стан приєднання/від’єднання — відображає стан приєднання або від’єднання.

4.

Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги.

5.

(Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора.

Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.

Стовпець	Опис
Ім 'я агента	Відображає ім’я оператора для відображення для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги.
Прізвище агента	Відображає прізвище операторів для відображення для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги.
Номер телефону агента	Відображає номер телефону агента.
Розширення агента	Відображає розширення агента.
Назва черги	Відображає ім’я черги.
Номер телефону черги	Відображає номер телефону черги.
Розширення черги	Відображає розширення черги.
Назва розташування черги	Відображає розташування черги.
Статус приєднання до черги	Відображає приєднання або вилучення з черги.

Керуйте наглядачами черг

Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.

Функції наглядача черги

Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.