- Головна
- /
- Стаття
У цій статтіWebex Customer Experience Essentials is designed to provide significant contact center capabilities such as queue management, screen pop, analytics, reports, and so on. You can easily elevate your Customer Experience Basic queue to Essentials while maintaining the existing settings. Agents and supervisors can access the features directly from their Webex App.
 | Це чорновий розділ у відкритому попередньому перегляді. Далі наведено список тем, які в ній розглядатимуться. Щоб переглянути нову функцію дзвінків, ви можете зареєструватися в програмі бета-тестування за адресоюhttps://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials доступний як додатковий модуль до професійної ліцензії Webex Calling, щоб надати основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі базові функції Customer Experience і деякі додаткові ключові функції. Такі функції, як спливаюче вікно, можливості наглядача в програмі Webex, а також подання операторів і черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для нових і наявних клієнтів Webex Calling, яким потрібні професійні ключові можливості контактного центру нижчого рівня і не потрібні розширені функції комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічні дані оператора й подання черги, оператора й подання черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Customer Experience Essentials не підтримується для програми Webex на Mac.
- Операторами або наглядачами для черг Customer Experience Essentials можна призначати лише користувачів, які мають ліцензію на Customer Experience Essentials.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії і не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Ваш партнер може створити ознайомлювальну версію Webex Calling з ліцензією Customer Experience Essentials або пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, які вже мають професійну ліцензію Webex Calling.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Flex 3.0 у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати Webex Calling або в порядку зміни наявної підписки Webex Calling.
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Підключені лічильники —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. вхідний час підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex виклик для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє користувачам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
Перш ніж почати
| Додавання ліцензії Customer Experience Essentials автоматично додає ліцензію Webex Calling Professional для користувачів, якщо вона ще не призначена. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 2. | Виберіть такі служби зі списку ліворуч:  |
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . Електронну таблицю буде завантажено. | ||
| 3. | В електронній таблиці під Webex Calling VAR Professional і Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу.
| ||
| 4. | Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . | ||
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перш ніж почати
 | Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчий рівень. |
| Віртуальна лінія та робочий простір не підтримуються для оновлення до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням має значення «зверху вниз». Його можна змінити на інший тип маршрутизації після оновлення версії. |
| 4. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
 |
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і виберіть Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору прапорець і клацніть Далі . Цей розділ не з’явиться, якщо у вас немає віртуальної лінії та робочого простору, призначених до черги викликів.
 |
| 6. | Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення черга з оновленням версії з’явиться в .
|
значок черги викликів, який потрібно оновити, і клацнітьЧерга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
| Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створіть чергу
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.
|
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . |
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 7. | Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або 
.
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
|
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. |
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Обслуговування у вихідні клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Примусова переадресація клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте стандартними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Залишені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.
| ||
| 3. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. |
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. |
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. |
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання.
| ||
| 2. | Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||
| 2. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування файлів оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential. | ||
| 6. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Призначити ліцензію .
| ||
| 7. | (Необов’язково) Виберіть Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. | ||
| 8 | (Необов’язково) Виберіть Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. | ||
| 9 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі. | ||
| 10 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть | ||
| 11 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги. | ||
| 12 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 5. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.
Функції наглядача черги
Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Додати наглядача. |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі .  |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі .  |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів.
| ||
| 2. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
 | ||
| 3. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Аналітика
- Звіти
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Докладне порівняння функцій див Порівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials .
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічний перегляд оператора й подання черги, подання оператора й черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміну наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.
Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Хочете дізнатися, як це працює? Подивіться на це демонстрація відео для огляду аналітики черги Customer Experience Essentials.
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Перш ніж почати
Користувачеві не можна призначити одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 2. | Виберіть Досвід роботи з клієнтами і виберіть Основні відомості . |
| 3. | Клацніть Зберегти. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . Електронну таблицю буде завантажено. |
| 3. | В електронній таблиці під Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу. |
| 4. | Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . |
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перш ніж почати
| Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчу категорію. |
| Віртуальна лінія та робочий простір у черзі викликів Customer Experience Basic не підтримуються для оновлення черг до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням встановлюється зверху вниз. Після оновлення версії можна змінити тип маршрутизації. |
| 4. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
|
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і перевірте Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо у вас немає віртуальної лінії або робочого простору, призначеного до черги викликів.
|
| 6. | Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення версії перейдіть до , щоб переглянути оновлену чергу.
|
Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
| Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створіть чергу
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.
| |||||||||||||||||||||||||||
Створюйте черги групою
Можна групово додавати черги та керувати ними за допомогою файлу CSV черги. У цьому розділі описано конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.
Перш ніж почати
Перш ніж передавати CSV черги, обов’язково прочитайте Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою CSV щоб зрозуміти умовні угоди CSV.
Можна експортувати поточні черги, що дає змогу додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати набір зразків черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для CSV черги наведено в таблиці нижче.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Див Додавайте або змінюйте більше 50 операторів одночасно розділ для додаткової інформації.
Черги масового додавання
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Черги масового редагування
Щоб змінити черги групою, можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Використовуйте цю таблицю, щоб дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги чи редагування наявної черги. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) | Обов’язкове або необов’язкове (Змінити чергу) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть ім’я черги. Імена черги в межах одного розташування мають бути однозначно ідентифікованими. Якщо черги знаходяться в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги. | Приклад: Черга в Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язково (якщо номер телефону залишено пустим) | Необов’язкове | Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть розташування, щоб призначити цю чергу. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошення для черги. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнути чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі, очікуючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Якщо тип маршрутизації виклику має значення на основі пріоритету, значення мають такі значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації виклику залежить від навичок, значення є такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть, якщо ви хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість позицій, для яких відтворюється приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть повідомлення про очікування, щоб відтворити повідомлення з повідомленням абонентів про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для сповіщення про обхід часу очікування виклику для абонентів у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть виклики відхилення, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути виклики відхилення після того, як оператор перебував на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть оператора оповіщень, якщо виклик на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути характерний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ввімкнено, оператори будуть чути характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всі раніше введені альтернативні номери та заміните його альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ щоб видалити цього оператора, ви вкажете в рядку. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всіх раніше введених операторів і заміните його операторами, яких ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити до черги. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно призначити як операторів до черги. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги є зваженою, введіть зважування оператора у відсотках. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | Введіть 50 операторів і пов’язаний з ними відсоток ваги маршрутизації викликів (за наявності), які потрібно додати або змінити, у першому рядку для черги, яку ви додаєте або змінюєте. | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 7. | Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. |
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Виберіть Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням щоб відтворити службове оголошення про вихідні до вибраної дії нічної служби. |
| 8 | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед дією нічної служби щоб відтворити оголошення нічної служби до вибраної дії нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. Якщо цей параметр увімкнено, за потреби можна визначити альтернативне оголошення. |
| 10 | Виберіть Використовуйте альтернативне джерело оголошень і виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 11 | Клацніть Зберегти. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією , щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 8 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування файлів оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential. | ||
| 6. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Призначити ліцензію .
| ||
| 7. | (Необов’язково) Виберіть Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. | ||
| 8 | (Необов’язково) Виберіть Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. | ||
| 9 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі. | ||
| 10 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть | ||
| 11 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги. | ||
| 12 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 5. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.
Функції наглядача черги
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Додати наглядача. |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів.
| ||
| 2. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 3. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Аналітика
- Звіти
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Докладне порівняння функцій див Порівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials .
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічний перегляд оператора й подання черги, подання оператора й черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміну наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.
Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .
| Це чорновий розділ у відкритому попередньому перегляді. Далі наведено список тем, які в ній розглядатимуться. Щоб переглянути нову функцію дзвінків, ви можете зареєструватися в програмі бета-тестування за адресоюhttps://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічні дані оператора й подання черги, оператора й подання черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Customer Experience Essentials не підтримується для програми Webex на Mac.
- Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії і не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміни для наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.
Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex виклик для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє користувачам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Перш ніж почати
Користувачеві не можна призначити одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 2. | Виберіть такі служби зі списку ліворуч:
|
| 3. | Клацніть Зберегти. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . Електронну таблицю буде завантажено. | ||
| 3. | В електронній таблиці під Webex Calling VAR Professional і Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу.
| ||
| 4. | Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . | ||
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перш ніж почати
| Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчий рівень. |
| Віртуальна лінія та робочий простір не підтримуються для оновлення до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням має значення «зверху вниз». Його можна змінити на інший тип маршрутизації після оновлення версії. |
| 4. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
|
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і виберіть Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору прапорець і клацніть Далі . Цей розділ не з’явиться, якщо у вас немає віртуальної лінії та робочого простору, призначених до черги викликів.
|
| 6. | Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення черга з оновленням версії з’явиться в .
|
Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
| Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створіть чергу
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.
|
Створюйте черги групою
Можна групово додавати черги та керувати ними за допомогою файлу CSV черги. У цьому розділі описано конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.
Перш ніж почати
Перш ніж передавати CSV черги, обов’язково прочитайте Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою CSV щоб зрозуміти умовні угоди CSV.
Можна експортувати поточні черги, що дає змогу додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати набір зразків черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для CSV черги наведено в таблиці нижче.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Див Додавайте або змінюйте більше 50 операторів одночасно розділ для додаткової інформації.
Черги масового додавання
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Черги масового редагування
Щоб змінити черги групою, можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Використовуйте цю таблицю, щоб дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги чи редагування наявної черги. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) | Обов’язкове або необов’язкове (Змінити чергу) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть ім’я черги. Імена черги в межах одного розташування мають бути однозначно ідентифікованими. Якщо черги знаходяться в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги. | Приклад: Черга в Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язково (якщо номер телефону залишено пустим) | Необов’язкове | Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть розташування, щоб призначити цю чергу. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошення для черги. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнути чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі, очікуючи доступного оператора. | Діапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Якщо тип маршрутизації виклику має значення на основі пріоритету, значення мають такі значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації виклику залежить від навичок, значення є такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть, якщо ви хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість позицій, для яких відтворюється приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть повідомлення про очікування, щоб відтворити повідомлення з повідомленням абонентів про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для сповіщення про обхід часу очікування виклику для абонентів у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть виклики відхилення, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути виклики відхилення після того, як оператор перебував на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть оператора оповіщень, якщо виклик на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути характерний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ввімкнено, оператори чутимуть характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , буде видалено всі введені раніше альтернативні номери та замінено альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ щоб видалити цього оператора, ви вкажете в рядку. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всіх раніше введених операторів і заміните їх операторами, яких ви додаєте лише в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити до черги. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно призначити як операторів до черги. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги є зваженою, введіть зважування оператора у відсотках. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | Введіть 50 операторів і пов’язаний з ними відсоток ваги маршрутизації викликів (за наявності), які потрібно додати або змінити, у першому рядку для черги, яку ви додаєте або змінюєте. | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . |
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 7. | Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
|
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. |
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Обслуговування у вихідні клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Примусова переадресація клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте стандартними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Залишені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше п