- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Основна версія Webex Customer Experience
У цій статті
Надіслати відгук?Основну ліцензію Webex Customer Experience призначено для надання значних можливостей контактного центру, як-от керування чергою, спливаюче вікно, аналітика, звіти тощо. Підвищити чергу Customer Experience до рівня основної ліцензії можна без жодних зусиль підтримувати наявні налаштування. Оператори й наглядачі можуть отримувати доступ до функцій безпосередньо з програми Webex.
 | Це чорновий розділ у відкритому попередньому перегляді. Далі наведено список тем, які в ній розглядатимуться. Щоб переглянути нову функцію дзвінків, ви можете зареєструватися в програмі бета-тестування за адресоюhttps://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials доступний як додатковий модуль до професійної ліцензії Webex Calling, щоб надати основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі базові функції Customer Experience і деякі додаткові ключові функції. Такі функції, як спливаюче вікно, можливості наглядача в програмі Webex, а також подання операторів і черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для нових і наявних клієнтів Webex Calling, яким потрібні професійні ключові можливості контактного центру нижчого рівня і не потрібні розширені функції комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічні дані оператора й подання черги, оператора й подання черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Customer Experience Essentials не підтримується для програми Webex на Mac.
- Операторами або наглядачами для черг Customer Experience Essentials можна призначати лише користувачів, які мають ліцензію на Customer Experience Essentials.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії і не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Ваш партнер може створити ознайомлювальну версію Webex Calling з ліцензією Customer Experience Essentials або пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, які вже мають професійну ліцензію Webex Calling.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Flex 3.0 у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати Webex Calling або в порядку зміни наявної підписки Webex Calling.
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Підключені лічильники —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. вхідний час підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex виклик для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє користувачам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
Перш ніж почати
| Додавання ліцензії Customer Experience Essentials автоматично додає ліцензію Webex Calling Professional для користувачів, якщо вона ще не призначена. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 2. | Виберіть такі служби зі списку ліворуч:  |
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . Електронну таблицю буде завантажено. | ||
| 3. | В електронній таблиці під Webex Calling VAR Professional і Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу.
| ||
| 4. | Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . | ||
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перш ніж почати
 | Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчий рівень. |
| Віртуальна лінія та робочий простір не підтримуються для оновлення до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням має значення «зверху вниз». Його можна змінити на інший тип маршрутизації після оновлення версії. |
| 4. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
 |
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і виберіть Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору прапорець і клацніть Далі . Цей розділ не з’явиться, якщо у вас немає віртуальної лінії та робочого простору, призначених до черги викликів.
 |
| 6. | Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення черга з оновленням версії з’явиться в .
|
значок черги викликів, який потрібно оновити, і клацнітьЧерга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
| Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створіть чергу
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.
|
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . |
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 7. | Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або 
.
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
|
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. |
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Обслуговування у вихідні клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Примусова переадресація клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте стандартними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Залишені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.
| ||
| 3. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. |
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. |
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. |
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання.
| ||
| 2. | Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||
| 2. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування файлів оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential. | ||
| 6. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Призначити ліцензію .
| ||
| 7. | (Необов’язково) Виберіть Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. | ||
| 8 | (Необов’язково) Виберіть Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. | ||
| 9 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі. | ||
| 10 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть | ||
| 11 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги. | ||
| 12 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 5. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.
Функції наглядача черги
Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Додати наглядача. |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі .  |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі .  |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів.
| ||
| 2. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
 | ||
| 3. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Аналітика
- Звіти
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Докладне порівняння функцій див Порівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials .
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічний перегляд оператора й подання черги, подання оператора й черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміну наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.
Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Хочете дізнатися, як це працює? Подивіться на це демонстрація відео для огляду аналітики черги Customer Experience Essentials.
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Перш ніж почати
Користувачеві не можна призначити одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 2. | Виберіть Досвід роботи з клієнтами і виберіть Основні відомості . |
| 3. | Клацніть Зберегти. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . Електронну таблицю буде завантажено. |
| 3. | В електронній таблиці під Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу. |
| 4. | Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . |
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перш ніж почати
| Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчу категорію. |
| Віртуальна лінія та робочий простір у черзі викликів Customer Experience Basic не підтримуються для оновлення черг до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням встановлюється зверху вниз. Після оновлення версії можна змінити тип маршрутизації. |
| 4. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
|
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і перевірте Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо у вас немає віртуальної лінії або робочого простору, призначеного до черги викликів.
|
| 6. | Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення версії перейдіть до , щоб переглянути оновлену чергу.
|
Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
| Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створіть чергу
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.
| |||||||||||||||||||||||||||
Створюйте черги групою
Можна групово додавати черги та керувати ними за допомогою файлу CSV черги. У цьому розділі описано конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.
Перш ніж почати
Перш ніж передавати CSV черги, обов’язково прочитайте Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою CSV щоб зрозуміти умовні угоди CSV.
Можна експортувати поточні черги, що дає змогу додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати набір зразків черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для CSV черги наведено в таблиці нижче.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Див Додавайте або змінюйте більше 50 операторів одночасно розділ для додаткової інформації.
Черги масового додавання
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Черги масового редагування
Щоб змінити черги групою, можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Використовуйте цю таблицю, щоб дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги чи редагування наявної черги. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) | Обов’язкове або необов’язкове (Змінити чергу) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть ім’я черги. Імена черги в межах одного розташування мають бути однозначно ідентифікованими. Якщо черги знаходяться в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги. | Приклад: Черга в Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язково (якщо номер телефону залишено пустим) | Необов’язкове | Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть розташування, щоб призначити цю чергу. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошення для черги. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнути чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі, очікуючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Якщо тип маршрутизації виклику має значення на основі пріоритету, значення мають такі значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації виклику залежить від навичок, значення є такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть, якщо ви хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість позицій, для яких відтворюється приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть повідомлення про очікування, щоб відтворити повідомлення з повідомленням абонентів про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для сповіщення про обхід часу очікування виклику для абонентів у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть виклики відхилення, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути виклики відхилення після того, як оператор перебував на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть оператора оповіщень, якщо виклик на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути характерний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ввімкнено, оператори будуть чути характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всі раніше введені альтернативні номери та заміните його альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ щоб видалити цього оператора, ви вкажете в рядку. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всіх раніше введених операторів і заміните його операторами, яких ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити до черги. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно призначити як операторів до черги. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги є зваженою, введіть зважування оператора у відсотках. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | Введіть 50 операторів і пов’язаний з ними відсоток ваги маршрутизації викликів (за наявності), які потрібно додати або змінити, у першому рядку для черги, яку ви додаєте або змінюєте. | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 7. | Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. |
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Виберіть Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням щоб відтворити службове оголошення про вихідні до вибраної дії нічної служби. |
| 8 | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед дією нічної служби щоб відтворити оголошення нічної служби до вибраної дії нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. Якщо цей параметр увімкнено, за потреби можна визначити альтернативне оголошення. |
| 10 | Виберіть Використовуйте альтернативне джерело оголошень і виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 11 | Клацніть Зберегти. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією , щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 8 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування файлів оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential. | ||
| 6. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Призначити ліцензію .
| ||
| 7. | (Необов’язково) Виберіть Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. | ||
| 8 | (Необов’язково) Виберіть Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. | ||
| 9 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі. | ||
| 10 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть | ||
| 11 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги. | ||
| 12 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 5. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.
Функції наглядача черги
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Додати наглядача. |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів.
| ||
| 2. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 3. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Аналітика
- Звіти
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Докладне порівняння функцій див Порівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials .
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічний перегляд оператора й подання черги, подання оператора й черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміну наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.
Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .
| Це чорновий розділ у відкритому попередньому перегляді. Далі наведено список тем, які в ній розглядатимуться. Щоб переглянути нову функцію дзвінків, ви можете зареєструватися в програмі бета-тестування за адресоюhttps://gobeta.webex.com. |
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічні дані оператора й подання черги, оператора й подання черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Customer Experience Essentials не підтримується для програми Webex на Mac.
- Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії і не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміни для наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.
Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Webex виклик для Microsoft Teams
Інтеграція Webex Calling у Microsoft Teams дозволяє користувачам отримувати доступ до функцій Webex Calling безпосередньо з Microsoft Teams.
Докладніше див Webex Calling для Microsoft Teams .
Перш ніж почати
Користувачеві не можна призначити одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 2. | Виберіть такі служби зі списку ліворуч:
|
| 3. | Клацніть Зберегти. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . Електронну таблицю буде завантажено. | ||
| 3. | В електронній таблиці під Webex Calling VAR Professional і Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу.
| ||
| 4. | Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . | ||
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перш ніж почати
| Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчий рівень. |
| Віртуальна лінія та робочий простір не підтримуються для оновлення до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням має значення «зверху вниз». Його можна змінити на інший тип маршрутизації після оновлення версії. |
| 4. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
|
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і виберіть Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору прапорець і клацніть Далі . Цей розділ не з’явиться, якщо у вас немає віртуальної лінії та робочого простору, призначених до черги викликів.
|
| 6. | Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення черга з оновленням версії з’явиться в .
|
Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
| Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створіть чергу
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Можна вибрати Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. Можна вибрати Дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.
|
Створюйте черги групою
Можна групово додавати черги та керувати ними за допомогою файлу CSV черги. У цьому розділі описано конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.
Перш ніж почати
Перш ніж передавати CSV черги, обов’язково прочитайте Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою CSV щоб зрозуміти умовні угоди CSV.
Можна експортувати поточні черги, що дає змогу додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати набір зразків черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для CSV черги наведено в таблиці нижче.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Див Додавайте або змінюйте більше 50 операторів одночасно розділ для додаткової інформації.
Черги масового додавання
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Черги масового редагування
Щоб змінити черги групою, можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Використовуйте цю таблицю, щоб дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги чи редагування наявної черги. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) | Обов’язкове або необов’язкове (Змінити чергу) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть ім’я черги. Імена черги в межах одного розташування мають бути однозначно ідентифікованими. Якщо черги знаходяться в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги. | Приклад: Черга в Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язково (якщо номер телефону залишено пустим) | Необов’язкове | Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть розташування, щоб призначити цю чергу. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Ідентифікатор абонента, що телефонує, використовується в разі, коли ввімкнено переадресацію викликів і виклики переадресовуються. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошення для черги. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнути чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі, очікуючи доступного оператора. | Діапазон: 1–50 | ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Якщо тип маршрутизації виклику має значення на основі пріоритету, значення мають такі значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації виклику залежить від навичок, значення є такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть, якщо ви хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість позицій, для яких відтворюється приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть повідомлення про очікування, щоб відтворити повідомлення з повідомленням абонентів про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для сповіщення про обхід часу очікування виклику для абонентів у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть виклики відхилення, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути виклики відхилення після того, як оператор перебував на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть оператора оповіщень, якщо виклик на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути характерний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ввімкнено, оператори чутимуть характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , буде видалено всі введені раніше альтернативні номери та замінено альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ щоб видалити цього оператора, ви вкажете в рядку. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всіх раніше введених операторів і заміните їх операторами, яких ви додаєте лише в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити до черги. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно призначити як операторів до черги. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги є зваженою, введіть зважування оператора у відсотках. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | Введіть 50 операторів і пов’язаний з ними відсоток ваги маршрутизації викликів (за наявності), які потрібно додати або змінити, у першому рядку для черги, яку ви додаєте або змінюєте. | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . |
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 7. | Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
|
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. |
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Обслуговування у вихідні клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Перевірте Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням прапорець дії, щоб відтворити службове оголошення про вихідні. |
| 8 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 9 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед дією нічної служби прапорець, щоб відтворити оголошення нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. |
| 10 | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 11 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Примусова переадресація клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Перевірте Відтворити оголошення перед переадресацією прапорець, щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі параметрів.
|
| 8 | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Керуйте стандартними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Залишені виклики клацніть Керувати. |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти, щоб зберегти службу. |
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Установіть прапорець Привітальне повідомлення є обов’язковим.
| ||
| 3. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. |
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. |
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. |
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання.
| ||
| 2. | Виберіть альтернативне джерело мелодії для внутрішніх викликів. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||
| 2. | Виберіть тип повідомлення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
| ||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування файлів оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оператори клацніть Керувати. | ||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список.
| ||
| 5. | У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential. | ||
| 6. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Призначити ліцензію .
| ||
| 7. | (Необов’язково) Виберіть Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. | ||
| 8 | (Необов’язково) Виберіть Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї установіть прапорець, якщо ви хочете дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. | ||
| 9 | (Необов’язково) Змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі. | ||
| 10 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть | ||
| 11 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги. | ||
| 12 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 5. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.
Функції наглядача черги
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Додати наглядача. |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів.
| ||
| 2. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 3. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Аналітика
- Звіти
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Докладне порівняння функцій див Порівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials .
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічний перегляд оператора й подання черги, подання оператора й черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
- Наразі Customer Experience Essentials недоступні для Індії.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміну наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.
Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Хочете дізнатися, як це працює? Подивіться на це демонстрація відео для огляду аналітики черги Customer Experience Essentials.
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Перш ніж почати
Користувачеві не можна призначити одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 2. | Виберіть Досвід роботи з клієнтами і виберіть Основні відомості . |
| 3. | Клацніть Зберегти. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . Електронну таблицю буде завантажено. |
| 3. | В електронній таблиці під Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу. |
| 4. | Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . |
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перш ніж почати
| Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчу категорію. |
| Віртуальна лінія та робочий простір у черзі викликів Customer Experience Basic не підтримуються для оновлення черг до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням встановлюється зверху вниз. Після оновлення версії можна змінити тип маршрутизації. |
| 4. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
|
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і перевірте Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо у вас немає віртуальної лінії або робочого простору, призначеного до черги викликів.
|
| 6. | Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення версії перейдіть до , щоб переглянути оновлену чергу.
|
Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
| Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створіть чергу
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Якщо ви вибрали тип маршрутизації на основі навичок, ви отримаєте Призначений рівень кваліфікації розкривний список, із якого можна вибрати значення рівня кваліфікації для користувачів. Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачеві, доданому до черги. За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації).
Можна також вибрати такі параметри:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.
| |||||||||||||||||||||||||||
Створюйте черги групою
Можна групово додавати черги та керувати ними за допомогою файлу CSV черги. У цьому розділі описано конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.
Перш ніж почати
Перш ніж передавати CSV черги, обов’язково прочитайте Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою CSV щоб зрозуміти умовні угоди CSV.
Можна експортувати поточні черги, що дає змогу додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати набір зразків черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для CSV черги наведено в таблиці нижче.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Див Додавайте або змінюйте більше 50 операторів одночасно розділ для додаткової інформації.
Черги масового додавання
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Черги масового редагування
Щоб змінити черги групою, можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Використовуйте цю таблицю, щоб дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги чи редагування наявної черги. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) | Обов’язкове або необов’язкове (Змінити чергу) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть ім’я черги. Імена черги в межах одного розташування мають бути однозначно ідентифікованими. Якщо черги знаходяться в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги. | Приклад: Черга в Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язково (якщо номер телефону залишено пустим) | Необов’язкове | Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть розташування, щоб призначити цю чергу. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошення для черги. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнути чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі, очікуючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Якщо тип маршрутизації виклику має значення на основі пріоритету, значення мають такі значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації виклику залежить від навичок, значення є такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть, якщо ви хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість позицій, для яких відтворюється приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть повідомлення про очікування, щоб відтворити повідомлення з повідомленням абонентів про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для сповіщення про обхід часу очікування виклику для абонентів у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть виклики відхилення, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути виклики відхилення після того, як оператор перебував на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть оператора оповіщень, якщо виклик на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути характерний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ввімкнено, оператори будуть чути характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всі раніше введені альтернативні номери та заміните його альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ щоб видалити цього оператора, ви вкажете в рядку. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всіх раніше введених операторів і заміните його операторами, яких ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити до черги. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно призначити як операторів до черги. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги є зваженою, введіть зважування оператора у відсотках. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | Введіть 50 операторів і пов’язаний з ними відсоток ваги маршрутизації викликів (за наявності), які потрібно додати або змінити, у першому рядку для черги, яку ви додаєте або змінюєте. | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 7. | Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. Коли користувач отримує зворотний виклик, йому буде запропоновано натиснути 1, щоб підключитися до оператора, і 2, щоб скасувати. Тайм-аут для цієї підказки за замовчуванням установлено на 15 секунд, після чого виклик припиняється.
|
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Виберіть Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням щоб відтворити службове оголошення про вихідні до вибраної дії нічної служби. |
| 8 | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед дією нічної служби щоб відтворити оголошення нічної служби до вибраної дії нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. Якщо цей параметр увімкнено, за потреби можна визначити альтернативне оголошення. |
| 10 | Виберіть Використовуйте альтернативне джерело оголошень і виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 11 | Клацніть Зберегти. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією , щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 8 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування файлів оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список. Призначити рівень кваліфікації можна лише тоді, коли вибрано тип маршрутизації на основі навичок; інакше параметр встановлення рівня кваліфікації не з’явиться. Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачеві, доданому до черги. За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації). | ||||
| 5. | У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential. | ||||
| 6. | (Необов’язково) Перевірте Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. | ||||
| 7. | (Необов’язково) Перевірте Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї якщо потрібно дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. | ||||
| 8 | (Необов’язково) У таблиці змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі. | ||||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть | ||||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги. | ||||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 5. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.
Функції наглядача черги
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Додати наглядача. |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів.
| ||
| 2. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 3. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Хочете дізнатися, як це працює? Подивіться на це демонстрація відео для огляду аналітики черги Customer Experience Essentials.
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Перш ніж почати
Користувачеві не можна призначити одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 2. | Виберіть Досвід роботи з клієнтами і виберіть Основні відомості . |
| 3. | Клацніть Зберегти. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . Електронну таблицю буде завантажено. |
| 3. | В електронній таблиці під Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу. |
| 4. | Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . |
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перш ніж почати
| Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчу категорію. |
| Віртуальна лінія та робочий простір у черзі викликів Customer Experience Basic не підтримуються для оновлення черг до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням встановлюється зверху вниз. Після оновлення версії можна змінити тип маршрутизації. |
| 4. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
|
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і перевірте Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо у вас немає віртуальної лінії або робочого простору, призначеного до черги викликів.
|
| 6. | Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення версії перейдіть до , щоб переглянути оновлену чергу.
|
Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
| Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створіть чергу
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Якщо ви вибрали тип маршрутизації на основі навичок, ви отримаєте Призначений рівень кваліфікації розкривний список, із якого можна вибрати значення рівня кваліфікації для користувачів. Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачеві, доданому до черги. За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації).
Можна також вибрати такі параметри:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.
| |||||||||||||||||||||||||||
Створюйте черги групою
Можна групово додавати черги та керувати ними за допомогою файлу CSV черги. У цьому розділі описано конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.
Перш ніж почати
Перш ніж передавати CSV черги, обов’язково прочитайте Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою CSV щоб зрозуміти умовні угоди CSV.
Можна експортувати поточні черги, що дає змогу додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати набір зразків черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для CSV черги наведено в таблиці нижче.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Див Додавайте або змінюйте більше 50 операторів одночасно розділ для додаткової інформації.
Черги масового додавання
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Черги масового редагування
Щоб змінити черги групою, можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Використовуйте цю таблицю, щоб дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги чи редагування наявної черги. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) | Обов’язкове або необов’язкове (Змінити чергу) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть ім’я черги. Імена черги в межах одного розташування мають бути однозначно ідентифікованими. Якщо черги знаходяться в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги. | Приклад: Черга в Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язково (якщо номер телефону залишено пустим) | Необов’язкове | Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть розташування, щоб призначити цю чергу. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошення для черги. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнути чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі, очікуючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Якщо тип маршрутизації виклику має значення на основі пріоритету, значення мають такі значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації виклику залежить від навичок, значення є такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть, якщо ви хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість позицій, для яких відтворюється приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть повідомлення про очікування, щоб відтворити повідомлення з повідомленням абонентів про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для сповіщення про обхід часу очікування виклику для абонентів у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть виклики відхилення, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути виклики відхилення після того, як оператор перебував на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть оператора оповіщень, якщо виклик на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути характерний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ввімкнено, оператори будуть чути характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всі раніше введені альтернативні номери та заміните його альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ щоб видалити цього оператора, ви вкажете в рядку. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всіх раніше введених операторів і заміните його операторами, яких ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити до черги. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно призначити як операторів до черги. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги є зваженою, введіть зважування оператора у відсотках. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | Введіть 50 операторів і пов’язаний з ними відсоток ваги маршрутизації викликів (за наявності), які потрібно додати або змінити, у першому рядку для черги, яку ви додаєте або змінюєте. | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 7. | Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Виберіть Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням щоб відтворити службове оголошення про вихідні до вибраної дії нічної служби. |
| 8 | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед дією нічної служби щоб відтворити оголошення нічної служби до вибраної дії нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. Якщо цей параметр увімкнено, за потреби можна визначити альтернативне оголошення. |
| 10 | Виберіть Використовуйте альтернативне джерело оголошень і виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 11 | Клацніть Зберегти. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією , щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 8 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування файлів оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список. Призначити рівень кваліфікації можна лише тоді, коли вибрано тип маршрутизації на основі навичок; інакше параметр встановлення рівня кваліфікації не з’явиться. Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачеві, доданому до черги. За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації). | ||||
| 5. | У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential. | ||||
| 6. | (Необов’язково) Перевірте Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. | ||||
| 7. | (Необов’язково) Перевірте Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї якщо потрібно дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. | ||||
| 8 | (Необов’язково) У таблиці змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі. | ||||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть | ||||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги. | ||||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 5. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.
Функції наглядача черги
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Додати наглядача. |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів.
| ||
| 2. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 3. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Аналітика
- Звіти
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Докладне порівняння функцій див Порівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials .
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічний перегляд оператора й подання черги, подання оператора й черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
- Наразі Customer Experience Essentials недоступні для Індії.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміну наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.
Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Хочете дізнатися, як це працює? Подивіться на це демонстрація відео для огляду аналітики черги Customer Experience Essentials.
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
Ключові показники ефективності
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Активні оператори в тренді
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у прямому ефірі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Перш ніж почати
Користувачеві не можна призначити одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 2. | Виберіть Досвід роботи з клієнтами і виберіть Основні відомості . |
| 3. | Клацніть Зберегти. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . Електронну таблицю буде завантажено. |
| 3. | В електронній таблиці під Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу. |
| 4. | Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . |
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перш ніж почати
| Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчу категорію. |
| Віртуальна лінія та робочий простір у черзі викликів Customer Experience Basic не підтримуються для оновлення черг до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням встановлюється зверху вниз. Після оновлення версії можна змінити тип маршрутизації. |
| 4. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
|
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і перевірте Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо у вас немає віртуальної лінії або робочого простору, призначеного до черги викликів.
|
| 6. | Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення версії перейдіть до , щоб переглянути оновлену чергу.
|
Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
| Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створіть чергу
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Якщо ви вибрали тип маршрутизації на основі навичок, ви отримаєте Призначений рівень кваліфікації розкривний список, із якого можна вибрати значення рівня кваліфікації для користувачів. Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачеві, доданому до черги. За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації).
Можна також вибрати такі параметри:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.
| |||||||||||||||||||||||||||
Створюйте черги групою
Можна групово додавати черги та керувати ними за допомогою файлу CSV черги. У цьому розділі описано конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.
Перш ніж почати
Перш ніж передавати CSV черги, обов’язково прочитайте Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою CSV щоб зрозуміти умовні угоди CSV.
Можна експортувати поточні черги, що дає змогу додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати набір зразків черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для CSV черги наведено в таблиці нижче.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Див Додавайте або змінюйте більше 50 операторів одночасно розділ для додаткової інформації.
Черги масового додавання
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Черги масового редагування
Щоб змінити черги групою, можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Використовуйте цю таблицю, щоб дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги чи редагування наявної черги. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) | Обов’язкове або необов’язкове (Змінити чергу) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть ім’я черги. Імена черги в межах одного розташування мають бути однозначно ідентифікованими. Якщо черги знаходяться в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги. | Приклад: Черга в Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язково (якщо номер телефону залишено пустим) | Необов’язкове | Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Внутрішній номер від двох до десяти цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть розташування, щоб призначити цю чергу. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошення для черги. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнути чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі, очікуючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Якщо тип маршрутизації виклику має значення на основі пріоритету, значення мають такі значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації виклику залежить від навичок, значення є такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть, якщо ви хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість позицій, для яких відтворюється приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть повідомлення про очікування, щоб відтворити повідомлення з повідомленням абонентів про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для сповіщення про обхід часу очікування виклику для абонентів у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть виклики відхилення, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути виклики відхилення після того, як оператор перебував на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть оператора оповіщень, якщо виклик на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути характерний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ввімкнено, оператори будуть чути характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всі раніше введені альтернативні номери та заміните його альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ щоб видалити цього оператора, ви вкажете в рядку. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всіх раніше введених операторів і заміните його операторами, яких ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити до черги. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно призначити як операторів до черги. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги є зваженою, введіть зважування оператора у відсотках. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | Введіть 50 операторів і пов’язаний з ними відсоток ваги маршрутизації викликів (за наявності), які потрібно додати або змінити, у першому рядку для черги, яку ви додаєте або змінюєте. | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 7. | Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. Коли користувач отримує зворотний виклик, йому буде запропоновано натиснути 1, щоб підключитися до оператора, і 2, щоб скасувати. Тайм-аут для цієї підказки за замовчуванням установлено на 15 секунд, після чого виклик припиняється.
|
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Виберіть Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням щоб відтворити службове оголошення про вихідні до вибраної дії нічної служби. |
| 8 | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед дією нічної служби щоб відтворити оголошення нічної служби до вибраної дії нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. Якщо цей параметр увімкнено, за потреби можна визначити альтернативне оголошення. |
| 10 | Виберіть Використовуйте альтернативне джерело оголошень і виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 11 | Клацніть Зберегти. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією , щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 8 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування файлів оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список. Призначити рівень кваліфікації можна лише тоді, коли вибрано тип маршрутизації на основі навичок; інакше параметр встановлення рівня кваліфікації не з’явиться. Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачеві, доданому до черги. За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації). | ||||
| 5. | У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential. | ||||
| 6. | (Необов’язково) Перевірте Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. | ||||
| 7. | (Необов’язково) Перевірте Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї якщо потрібно дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. | ||||
| 8 | (Необов’язково) У таблиці змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі. | ||||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть | ||||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги. | ||||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 5. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.
Функції наглядача черги
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників.
Щоб здійснювати інструктування під час виклику, введіть #85 і додатковий номер або номер телефону оператора.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Додати наглядача. |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів.
| ||
| 2. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 3. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні розширені можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання викликів із великим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Аналітика
- Звіти
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Докладне порівняння функцій див Порівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials .
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічний перегляд оператора й подання черги, подання оператора й черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
- Наразі Customer Experience Essentials недоступні для Індії.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміну наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.
Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до 3 місяців даних. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до 13 місяців даних.
| Ці дані аналітики призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Хочете дізнатися, як це працює? Подивіться на це демонстрація відео для огляду аналітики черги Customer Experience Essentials.
Поради щодо інформаційної панелі
Налаштувати період часу
Ви можете переглядати деякі діаграми щогодини, щодня, щотижня або щомісяця, щоб відстежувати взаємодію з плином часу та шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики живих черг збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Клацніть на панелі фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за певними чергами викликів, місцями розташування та керівниками.
| Фільтр супервайзерів застосовується лише до статистики агента черги викликів. |
Експортувати дані або діаграми
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний вигляд. Натисніть кнопку Більше у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це графік або список).
Коли ви поєднуєте завантаження файлів з доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
KPI
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий статус високого рівня вхідних дзвінків у чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, що агенти відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків та тенденцій
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, як черги дзвінків обробляють всі вхідні дзвінки до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Цей графік показує розбивку між середньою відкинутою та середньою хвилиною очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як довго абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або передати його агенту. Середні хвилини розраховуються як:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ 25 черг викликів за статусом дзвінків
У цій таблиці показані 25 найкращих черг викликів з найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Відповідні дзвінки- Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
- % відповідей на дзвінки- Відсоток відповідей на дзвінки від агентів.
- Залишені дзвінки- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % відхилених дзвінків - відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Overflows - Busy - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflows - Timed out - Кількість викликів, які переповнили іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черг викликів
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити кількість вхідних викликів до черг викликів та статус цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону - номер телефону, присвоєний черзі дзвінків.
- Розширення - номер розширення, присвоєний черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Дзвінки Покинуті- Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення, перш ніж агент став доступним.
- % Abandoned Calls- Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Overflow - Busy - Кількість викликів, які переповнилися, оскільки було виконано обмеження черги.
- Overflow - Timed out - кількість дзвінків, які переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальний ліміт.
- Перенесені дзвінки - Кількість дзвінків, перенесених з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
KPI
Ключові показники ефективності доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам подробиці про виклики, які агенти обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість відповіли дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були відповіли агентами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених дзвінків- Загальна кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма показує в середньому, як довго триває кожен виклик за статусом дзвінка. Ви можете скористатися цією діаграмою, щоб побачити, чи отримують абоненти необхідну їм допомогу своєчасно.
Вхідні виклики, які надходять операторам, у розрізі станів виклику
Ця діаграма показує розбивку вхідних дзвінків агентам на основі статусу дзвінка. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмовних дзвінків, ніж зазвичай.
Динаміка активних операторів
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ-25 агентів за відповіли і відскочили дзвінки
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці показані 25 найкращих агентів з найвищим середнім часом розмови або утримання.
Оператори черг викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Крім того, можна шукати назви певних агентів або робочих областей, черги викликів і місця розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати всі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні дзвінки- показує кількість дзвінків, де агенти розмовляють з абонентами.
- Очікуваннядзвінків - показує кількість дзвінків, які очікують відповіді наступного доступного агента.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черг викликів у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, створені у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга дзвінків отримує найбільшу кількість дзвінків, і налаштувати кількість агентів за необхідності. Ви також можете шукати певні черги викликів, місцезнаходження, номери телефонів та розширення, використовуючи рядок пошуку в таблиці. Доступні реквізити:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Розширення- розширення, призначене черзі викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
KPI
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
KPI
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Статистика черг у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Статистика черг у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Надає відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Цей звіт можна використовувати для перегляду кількості вхідних дзвінків до черг викликів та статусу цих дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, присвоєний черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Розширений номер, присвоєний черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були поставлені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час перебування викликів на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають агенти. |
| % відповіли на дзвінки | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| % відхилених дзвінків | Відсоток дзвінків, коли абонент повісив трубку або залишив повідомлення до того, як агент став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які були переповнені, оскільки було виконано обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Дзвінки перенесено | Кількість викликів, які були перенесені з черги. |
| Середня кількість призначених агентів | Середня кількість агентів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість агентів, які обробляють дзвінки | Середня кількість агентів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика оператора черги
Надає відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цим звітом, щоб дізнатися, який агент отримує найбільшу кількість дзвінків та інформацію про їхню статистику дзвінків.
| Назва стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Ім’я оператора. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Всього відповіли на дзвінки | Кількість дзвінків, які були представлені агенту та відповіли на них. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені агенту, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених дзвінків | Кількість вхідних викликів агенту, які були розподілені чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачав на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Перш ніж почати
Користувачеві не можна призначити одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 2. | Виберіть Досвід роботи з клієнтами і виберіть Основні відомості . |
| 3. | Клацніть Зберегти. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . Електронну таблицю буде завантажено. |
| 3. | В електронній таблиці під Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу. |
| 4. | Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . |
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і бажає перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко з Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перш ніж почати
| Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчу категорію. |
| Віртуальна лінія та робочий простір у черзі викликів Customer Experience Basic не підтримуються для оновлення черг до Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням встановлюється зверху вниз. Після оновлення версії можна змінити тип маршрутизації. |
| 4. | Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
|
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і перевірте Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо у вас немає віртуальної лінії або робочого простору, призначеного до черги викликів.
|
| 6. | Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення версії перейдіть до , щоб переглянути оновлену чергу.
|
Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
| Коли виклик надходить до черги й надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створіть чергу
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На Налаштування черги сторінку, налаштуйте параметри спливаючого та переповнення екрана й клацніть Далі .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Якщо ви вибрали тип маршрутизації на основі навичок, ви отримаєте Призначений рівень кваліфікації розкривний список, із якого можна вибрати значення рівня кваліфікації для користувачів. Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачеві, доданому до черги. За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації).
Можна також вибрати такі параметри:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу.
| |||||||||||||||||||||||||||
Створюйте черги групою
Можна групово додавати черги та керувати ними за допомогою файлу CSV черги. У цьому розділі описано конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.
Перш ніж почати
Перш ніж передавати CSV черги, обов’язково прочитайте Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою CSV щоб зрозуміти умовні угоди CSV.
Можна експортувати поточні черги, що дає змогу додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати набір зразків черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для CSV черги наведено в таблиці нижче.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Див Додавайте або змінюйте більше 50 операторів одночасно розділ для додаткової інформації.
Черги масового додавання
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть . |
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Черги масового редагування
Щоб змінити черги групою, можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
| Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ. |
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Клацніть . | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Використовуйте цю таблицю, щоб дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги чи редагування наявної черги. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) | Обов’язкове або необов’язкове (Змінити чергу) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть ім’я черги. Імена черги в межах одного розташування мають бути однозначно ідентифікованими. Якщо черги знаходяться в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги. | Приклад: Черга в Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язково (якщо номер телефону залишено пустим) | Необов’язкове | Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Внутрішній номер від двох до десяти цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть розташування, щоб призначити цю чергу. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошення для черги. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Увімкнути чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі, очікуючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Якщо тип маршрутизації виклику має значення на основі пріоритету, значення мають такі значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації виклику залежить від навичок, значення є такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Грати дзвінка тон для абонентів, коли їх дзвінок відправляється доступному агенту | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента після запису в чергу | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення значення не визначено, значення має значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть, якщо ви хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість позицій, для яких відтворюється приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть повідомлення про очікування, щоб відтворити повідомлення з повідомленням абонентів про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для сповіщення про обхід часу очікування виклику для абонентів у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть виклики відхилення, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути виклики відхилення після того, як оператор перебував на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть оператора оповіщень, якщо виклик на утриманні довше ніж<X> с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкнути або вимкнути характерний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ввімкнено, оператори будуть чути характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всі раніше введені альтернативні номери та заміните його альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ щоб видалити цього оператора, ви вкажете в рядку. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всіх раніше введених операторів і заміните його операторами, яких ви додаєте лише в цей рядок. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити до черги. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно призначити як операторів до черги. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги є зваженою, введіть зважування оператора у відсотках. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | Введіть 50 операторів і пов’язаний з ними відсоток ваги маршрутизації викликів (за наявності), які потрібно додати або змінити, у першому рядку для черги, яку ви додаєте або змінюєте. | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Налаштування . | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Увімкніть Дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів щоб дозволити номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 7. | Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Змініть такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||
Змінення налаштувань зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. Коли користувач отримує зворотний виклик, йому буде запропоновано натиснути 1, щоб підключитися до оператора, і 2, щоб скасувати. Тайм-аут для цієї підказки за замовчуванням установлено на 15 секунд, після чого виклик припиняється.
|
Змінення налаштувань повернених викликів
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
Змініть стан оператора на «Недоступний для відхилених викликів».
Використовуючи політику відхилених викликів, можна змінити стан оператора на "Недоступний", коли виклик, представлений йому, повертається.
Нижче наведено кілька прикладів сценаріїв, за яких виклик може відхилитися.
- Немає відповіді — оператор не відповідає на виклик протягом заданої кількості дзвінків залежно від налаштувань черги.
- Недоступний — виклик спрямовано на незареєстрований пристрій оператора.
- Відхилений виклик — оператор відхиляє спрямований на нього виклик.
Якщо виклик, спрямований до оператора, відхиляється, а політику відхилених викликів увімкнено, стан оператора змінюється на «Недоступно». Відхилений виклик потім повертається до черги та пропонується наступному доступному оператору. Ця зміна стану запобігає переадресації виклику до того самого оператора, покращуючи взаємодію з клієнтами за рахунок скорочення тривалого часу очікування виклику.
Наглядач може переглядати зміну стану на панелі моніторингу операторів. Значок інформації відображається поруч із станом недоступності оператора, щоб указати, що цей стан установлено політикою відхилених викликів. Значок видаляється, коли оператор встановлює власний стан. Оператор також отримує сповіщення в програмі Webex про зміну стану, і він повинен скинути свій стан на «Доступно», щоб отримувати нові виклики з черги.
Цю функцію можна ввімкнути на рівні організації. Увімкнення цього параметра застосовується до всіх операторів Customer Experience Essentials в організації.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||
| 2. | Перейдіть до Політика відхилених викликів для оператора розділі й увімкніть перемикач. | ||
| 3. | Клацніть Зберегти.
Щоб увімкнути або вимкнути Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики налаштування, див Додайте або змініть операторів розділ. Щоб увімкнути або вимкнути параметр очікування виклику для оператора, див Увімкнути очікування виклику для користувачів . |
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 7. | Виберіть Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням щоб відтворити службове оголошення про вихідні до вибраної дії нічної служби. |
| 8 | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед дією нічної служби щоб відтворити оголошення нічної служби до вибраної дії нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. Якщо цей параметр увімкнено, за потреби можна визначити альтернативне оголошення. |
| 10 | Виберіть Використовуйте альтернативне джерело оголошень і виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 11 | Клацніть Зберегти. |
Керування примусовою переадресацією
Дозволити перевести чергу в екстрений режим, щоб переадресовувати виклики на інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією , щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 7. | Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 8 | Клацніть Зберегти. |
Керуйте залишеними викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим .
| ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2. | Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3. | Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4. | Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із таких типів привітань:
| ||
| 3. | Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із таких типів повідомлень:
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування файлів оголошень у черзі
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC № 80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або № 81 для вихідного абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID». .
| 1. | З перегляду клієнта вhttps://admin.webex.com перейти до . | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну групу черги/пошуку. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора/ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або відредагуйте агентів
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . | ||||
| 4. | (Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список. Призначити рівень кваліфікації можна лише тоді, коли вибрано тип маршрутизації на основі навичок; інакше параметр встановлення рівня кваліфікації не з’явиться. Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачеві, доданому до черги. За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації). | ||||
| 5. | У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential. | ||||
| 6. | (Необов’язково) Перевірте Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. | ||||
| 7. | (Необов’язково) Перевірте Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї якщо потрібно дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. | ||||
| 8 | (Необов’язково) У таблиці змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі. | ||||
| 9 | (Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть | ||||
| 10 | (Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги. | ||||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Перегляньте панель оператора
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть агента зі списку агентів, що відображаються за замовчуванням, або знайдіть ім 'я агента або основний номер або розширення, пов' язані з агентом.
Інформаційна панель агента в згорнутому вигляді за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Натисніть >, щоб розгорнути відомості про консультанта. На інформаційній панелі консультанта відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 5. | (Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти подробиці в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.
Функції наглядача черги
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися. Ви можете відстежувати виклик оператора за допомогою FAC або програми Webex.
Щоб відстежувати виклик оператора без звуку за допомогою FAC, введіть номер 82 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Про те, як відстежувати виклик оператора за допомогою програми Webex, див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників. Ви можете навчати оператора під час виклику за допомогою FAC або програми Webex.
Щоб навчити оператора під час виклику за допомогою FAC, введіть номер 85 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Інформацію про навчання оператора під час виклику за допомогою програми Webex див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми. Можна втрутитися у виклик оператора за допомогою FAC або програми Webex.
Щоб увійти в виклик оператора за допомогою FAC, введіть *33 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Інформацію про втручання в виклик оператора за допомогою програми Webex див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора. Ви можете прийняти виклик оператора за допомогою FAC.
Щоб прийняти виклик оператора за допомогою FAC, введіть номер 86 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Клацніть Додати наглядача. |
| 3. | На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 4. | На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 5. | На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . З’явиться список створених наглядачів.
| ||
| 2. | Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
| ||
| 3. | Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.
| 1. | Увійти в Control Hub , і перейдіть до . |
| 2. | Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 3. | Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 4. | Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.
This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:
- Admin configuration in Control Hub
- Call queue upgrade
- Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
- Screen pop configuration
- Аналітика
- Звіти
- Agent experience in Webex App
- Real-time queue view
- Screen pop
- Supervisor experience in Webex App
- Agent availability status management
- Agent queue join/unjoin status management
- Agent monitoring
- Real-time agent and queue view
- Historical agent and queue view
For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.
Рекомендації
Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:
-
The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.
-
The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.
Обмеження
- Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
- Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
- Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
- Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
- Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.
Customer Experience Essentials trial
Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.
Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.
Few limitations to note when using the trial version:
- You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
- You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.
For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.
Purchase license
Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.
For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
Хочете дізнатися, як це працює? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Поради щодо приладної дошки
Налаштування періоду часу
Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики живої черги. Дані для розділу статистики живої черги збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Експорт даних або діаграм
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).
Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Queue and agent analytics
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.
Avg call queue time per call and trend
Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків
У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика черги дзвінків
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Avg agent call time per call and trend
Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Статистика черги дзвінків у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Доступні деталі:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Доступні KPI:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Доступні деталі:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Статистика живої черги
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступні деталі:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Статистика живої черги
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступні деталі:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.
You can access reports under .
Queue stats
Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.
| Column name | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Name of the call queue. |
| Розташування | Location assigned to the call queue. |
| Phone NO. | Phone number assigned to the call queue. |
| Внутрішній номер | Extension number assigned to the call queue. |
| Total Hold Time | Total time that calls were placed on hold by agents. |
| Avg Hold Time | Average time that calls were placed on hold by agents. |
| Total Talk Time | Total time that agents were actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that agents were actively talking on calls. |
| Total Handle Time | Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that agents spent handling calls. |
| Total Wait Time | Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Avg Wait Time | Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Answered Calls | Number of calls answered by agents. |
| % Answered Calls | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Abandoned Calls | Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| % Abandoned Calls | Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| Avg Abandoned Time | Average time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Total Abandoned Time | Time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Усього викликів | Total number of incoming calls. |
| Calls Overflowed | Number of calls that overflowed because the queue limit was met. |
| Calls Timed Out | Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit. |
| Calls Transferred | Number of calls that were transferred out of the queue. |
| Avg No. of Agents Assigned | Average number of agents assigned to call queues. |
| Avg No. of Agents Handling Calls | Average number of agents that actively handled calls. |
Queue agent stats
Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.
| Column name | Опис |
|---|---|
| Agent Name | Name of the agent. |
| Черга викликів | Name of the call queue. |
| Розташування | Location assigned to the call queue. |
| Total Answered Calls | Number of calls that were presented to the agent and answered by them. |
| Bounced Calls | Number of calls that were presented to the agent but went unanswered. |
| Total Presented Calls | Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue. |
| Total Talk Time | Total time that an agent spent actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that an agent spent actively talking on calls. |
| Total Hold Time | Total time that an agent put calls on hold. |
| Avg Hold Time | Average time that an agent put calls on hold. |
| Total Handle Time | Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that an agent spent handling calls. |
For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Agent experience in the Webex App
Using the Webex App, the agents can set their availability status, join/unjoin queues, make outbound calls, make conference calls, view screen pops, view real-time queue, and so on.
For more details, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Supervisor experience in the Webex App
Using Webex App, the supervisors can manage/change agent availability status, manage agent queue join/unjoin status, monitor agent, sign in as an agent, view real-time agent and queue, view historical agent and queue, and so on.
For more details, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Multi call window
The muti call window option in the Webex App allows users to get a quick view of the call status and easily access some common calling features such as dismiss calls, answer calls, transfer, hold, and so on.
For more details, see Manage all your phone calls in one place.
Before you begin
You can't assign both Webex Calling standard license and Customer Experience Essentials license to a user.
If you want to add new users to your organization and assign license to them, see Add users manually in Control Hub and Add multiple users in Control Hub with the CSV template.
If you want to assign license to the existing users, perform one of the following ways:
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to the respective paths:
|
| 2 |
Choose Customer Experience and select Essentials. |
| 3 |
Клацніть Зберегти. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . The spreadsheet gets downloaded. |
| 3 |
In the spreadsheet, under the Customer Experience Essentials columns, enter TRUE to assign the service. |
| 4 |
After you save the CSV file, click Choose a file, select the file that you modified, and then click Open. |
| 5 |
Клацніть Передати. To review the progress of your task, go to . |
If your organization has purchased a Customer Experience Essentials license and wants to move the existing basic call queue to Customer Experience Essentials queue, you can do it effortlessly from the Control Hub. Upgrading the queue maintains the assigned agents and supervisors, and the existing settings of the queue.
Upgrade a call queue
Перш ніж почати
| Once a call queue is upgraded, you can’t downgrade it. |
| Virtual line and workspace in the Customer Experience Basic call queue aren’t supported to upgrade to Customer Experience Essentials queues. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click the |
| 3 |
Review the queue information and click Next. The weighted routing pattern from Customer Experience Basic isn’t supported in Customer Experience Essentials and defaults to Top Down. You can change to other routing types after the upgrade. |
| 4 |
Choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Next. This section doesn’t appear if all the agents are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
|
| 5 |
Review the virtual line and workspace details and check Continue upgrade without virtual line and workspace, and click Next. This section doesn’t appear if you’ve no virtual line or workspace assigned to the call queue.
|
| 6 |
Click Upgrade. You can review the upgrade process in the task manager.
Once the upgrade is successful, go to to view the upgraded queue.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Перш ніж почати
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Перш ніж почати
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Exporting CSV file into ZIP file format: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
-
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5 |
Заповніть електронну таблицю. |
| 6 |
Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5 |
Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6 |
Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Стовпець |
Обов’язкове або необов’язкове (Add a queue) |
Обов’язкове або необов’язкове (Edit a queue) |
Опис |
Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Приклад: San Jose Queue Кількість символів: 1-30 | ||
|
Номер телефону |
Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) |
Необов’язкове |
Enter the queue phone number. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Внутрішній номер |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Необов 'язково |
Enter the queue extension. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Розташування |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Enter the location to assign this queue. |
Приклад: Сан-Хосе
| ||
|
Ідентифікатор абонента – Ім’я |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Приклад: Сан
Кількість символів: 1-30 | ||
|
Ідентифікатор абонента – Прізвище |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Приклад: Хосе
Кількість символів: 1-30 | ||
|
Мова |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the announcement language for your queue. |
Приклад: en_us | ||
|
Часовий пояс |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Кількість викликів у черзі |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Діапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) |
Необов’язкове |
Необов’язкове
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Шаблон маршрутизації виклику |
Обов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the queue routing pattern. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення дозволу на приєднання операторів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. |
TRUE, FALSE | ||
|
Дія в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the queue overflow processing action. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Увімкнення переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Номер для переведення в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. |
Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1-23 | ||
|
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. |
Діапазон: 1-7200 | ||
|
Увімкнення оголошення про переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення привітального повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. |
TRUE, FALSE | ||
|
Обов’язкове привітальне повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Режим повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
TIME, POSITION | ||
|
Повідомлення про очікування: час обробки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: відтворення позиції |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час відтворення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Діапазон: 1-120 | ||
|
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення функції поверненого виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. |
TRUE, FALSE | ||
|
Кількість гудків для повернення виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. |
Діапазон: 1-20 | ||
|
Повернення виклику, якщо оператор недоступний |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. |
TRUE, FALSE | ||
|
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. If the above column is set true, then by default is 60. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. If the above column is set true, then by default is 30. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Дія з альтернативними номерами |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Дія оператора |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Альтернативні номери |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1-23 | ||
|
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161 | ||
|
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Діапазон: 0-100 | ||
|
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. |
Діапазон: 1-20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Відредагуйте будь-яке з таких полів:
| ||||
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Відредагуйте номер телефону та/або додатковий номер. |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця. |
| 9 |
Клацніть Зберегти. |
Edit call forwarding settings
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
На бічній панелі натисніть кнопку Перенаправленнявикликів. | ||
| 4 |
Увімкніть функцію перенаправлення викликів. | ||
| 5 |
Виберіть один із наступних параметрів:
| ||
| 6 |
Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти.
| ||
| 7 |
Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати. | ||
| 8 |
Створіть ім'я правила. | ||
| 9 |
Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню. | ||
| 10 |
Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону. | ||
| 11 |
Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів:
| ||
| 12 |
У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації. | ||
| 13 |
Клацніть Зберегти. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Приклад: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Наприклад: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Що далі
Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Редагування параметрів переповнення
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі поруч із пунктом "Параметри переповнення" натисніть " Керувати". |
| 4 |
Установіть або зніміть прапорці біля наступних параметрів, щоб увімкнути або вимкнути:
|
| 5 |
Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена:
|
| 6 |
Установіть або зніміть прапорці біля наступних параметрів, щоб увімкнути або вимкнути:
|
| 7 |
Клацніть Зберегти. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
На бічній панелі поруч із пунктом Маршрутизаціявикликів клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Відредагуйте такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Клацніть Зберегти. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Редагування настройок зворотного виклику
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.
Перш ніж почати
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі, поруч із пунктом "Передзвонити", натисніть " Керувати". |
| 4 |
Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ". |
| 5 |
Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків. |
| 7 |
Клацніть Зберегти. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Редагування настройок відмов у викликах
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
На бічній панелі, поруч із пунктом "Дзвінкиз відмовами", натисніть " Керувати". | ||
| 4 |
Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути параметр:
| ||
| 5 |
Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
| ||
| 6 |
Клацніть Зберегти.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Клацніть Зберегти.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
With queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Служба вихідних
-
Нічна служба
-
Примусова переадресація
-
Залишені виклики
The services enabled in the queue take the order of precedence and enter the queue to determine how the call is
- handled when the queue becomes full
- bounced when the agent doesn’t answer the calls
- обробляється, коли в черзі немає агентів
Manage holiday service
Configure the queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable Holiday Service. |
| 5 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 6 |
Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Select Play announcement before holiday service to play the holiday service announcement before the selected night service action. |
| 8 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 9 |
Клацніть Зберегти. |
Manage night service
Configure the queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі, поруч із пунктом "Нічне обслуговування", натисніть " Керувати". |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 6 |
Select Play announcement before night service action to play the night service announcement before the selected night service action. |
| 7 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з таких способів:
|
| 8 |
Виберіть робочий час із розкривного списку. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Enable Forced night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. When enabled you can define an alternate announcement if required. |
| 10 |
Select Use alternate announcement source and choose one of the following announcement types:
|
| 11 |
Клацніть Зберегти. |
Manage forced forwarding
Allow the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик. |
| 6 |
Select Play announcement before forwarding to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 8 |
Клацніть Зберегти. |
Manage stranded calls
Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Configure the queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Виберіть з варіантів, що ви хочете зробити з застряглими дзвінками.
|
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Queue announcements are messages and music that you hear while waiting in the queue. You can manage your announcement settings either for a new or an existing queue.
Edit queue announcement settings
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4 |
Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1 |
Enable Welcome Message.
| ||
| 2 |
Select Welcome message is mandatory.
| ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Estimated wait message for queued calls
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1 |
Enable Estimated wait message for queued calls. Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
|
| 2 |
Set the Default Handling Time 1–100 minutes. This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
|
| 3 |
Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds. If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
|
| 4 |
Choose the type of wait message announcement to play for the callers.
|
| 5 |
Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Comfort message
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.
| 1 |
Enable Comfort Message. | ||
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Comfort message bypass
Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1 |
Enable Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3 |
Choose from one of the following Message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Hold music
Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.
| 1 |
Enable Hold Music. | ||
| 2 |
Choose one of the following greeting types:
| ||
| 3 |
You can select an alternate source for internal calls. | ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Call whisper message
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.
| 1 |
Enable Call Whisper.
| ||||
| 2 |
Choose one of the following message types:
| ||||
| 3 |
Клацніть Зберегти. |
Edit queue announcement files settings
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4 |
Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. You can choose to delete any file you don’t wish to use.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Перш ніж почати
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
From the customer view in https://admin.webex.com go to . | ||
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
| 3 |
Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Agents. | ||||
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). | ||||
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. | ||||
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. | ||||
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. | ||||
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. | ||||
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the | ||||
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. | ||||
| 11 |
Клацніть Зберегти.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Додавання або видалення керівника
Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Натисніть кнопку Додати керівника. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Клацніть Готово. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Призначення або скасування призначення агентів керівнику
Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
| ||
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Клацніть Зберегти. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.
This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:
- Admin configuration in Control Hub
- Call queue upgrade
- Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
- Screen pop configuration
- Аналітика
- Звіти
- Agent experience in Webex App
- Real-time queue view
- Screen pop
- Supervisor experience in Webex App
- Agent availability status management
- Agent queue join/unjoin status management
- Agent monitoring
- Real-time agent and queue view
- Historical agent and queue view
For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.
Рекомендації
Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:
-
The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.
-
The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.
Обмеження
- Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
- Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
- Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
- Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
- Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.
Customer Experience Essentials trial
Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.
Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.
Few limitations to note when using the trial version:
- You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
- You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.
For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.
Purchase license
Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.
For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Хочете дізнатися, як це працює? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Поради щодо приладної дошки
Налаштування періоду часу
Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.
| Засіб вибору дати не застосовується до даних у розділі статистики живої черги. Дані для розділу статистики живої черги збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Експорт даних або діаграм
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).
Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Queue and agent analytics
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.
Avg call queue time per call and trend
Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків
У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика черги дзвінків
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Avg agent call time per call and trend
Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Статистика черги дзвінків у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Доступні деталі:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Доступні KPI:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Доступні деталі:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Статистика живої черги
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступні деталі:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Статистика живої черги
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступні деталі:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.
You can access reports under .
| Location administrators don't have access to Reports. |
Queue stats
Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.
| Column name | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Name of the call queue. |
| Розташування | Location assigned to the call queue. |
| Phone NO. | Phone number assigned to the call queue. |
| Внутрішній номер | Extension number assigned to the call queue. |
| Total Hold Time | Total time that calls were placed on hold by agents. |
| Avg Hold Time | Average time that calls were placed on hold by agents. |
| Total Talk Time | Total time that agents were actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that agents were actively talking on calls. |
| Total Handle Time | Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that agents spent handling calls. |
| Total Wait Time | Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Avg Wait Time | Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Answered Calls | Number of calls answered by agents. |
| % Answered Calls | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Abandoned Calls | Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| % Abandoned Calls | Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| Avg Abandoned Time | Average time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Total Abandoned Time | Time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Усього викликів | Total number of incoming calls. |
| Calls Overflowed | Number of calls that overflowed because the queue limit was met. |
| Calls Timed Out | Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit. |
| Calls Transferred | Number of calls that were transferred out of the queue. |
| Avg No. of Agents Assigned | Average number of agents assigned to call queues. |
| Avg No. of Agents Handling Calls | Average number of agents that actively handled calls. |
Queue agent stats
Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.
| Column name | Опис |
|---|---|
| Agent Name/Workspace Name | Name of the agent or workspace. |
| Черга викликів | Name of the call queue. |
| Розташування | Location assigned to the call queue. |
| Total Answered Calls | Number of calls that were presented to the agent and answered by them. |
| Bounced Calls | Number of calls that were presented to the agent but went unanswered. |
| Total Presented Calls | Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue. |
| Total Talk Time | Total time that an agent spent actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that an agent spent actively talking on calls. |
| Total Hold Time | Total time that an agent put calls on hold. |
| Avg Hold Time | Average time that an agent put calls on hold. |
| Total Handle Time | Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that an agent spent handling calls. |
For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Agent experience in the Webex App
Using the Webex App, the agents can set their availability status, join/unjoin queues, make outbound calls, make conference calls, view screen pops, view real-time queue, and so on.
For more details, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Supervisor experience in the Webex App
Using Webex App, the supervisors can manage/change agent availability status, manage agent queue join/unjoin status, monitor agent, sign in as an agent, view real-time agent and queue, view historical agent and queue, and so on.
For more details, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Multi call window
The muti call window option in the Webex App allows users to get a quick view of the call status and easily access some common calling features such as dismiss calls, answer calls, transfer, hold, and so on.
For more details, see Manage all your phone calls in one place.
Before you begin
You can't assign both Webex Calling standard license and Customer Experience Essentials license to a user.
If you want to add new users to your organization and assign license to them, see Add users manually in Control Hub and Add multiple users in Control Hub with the CSV template.
If you want to assign license to the existing users, perform one of the following ways:
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to the respective paths:
|
| 2 |
Choose Customer Experience and select Essentials. |
| 3 |
Клацніть Зберегти. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . The spreadsheet gets downloaded. |
| 3 |
In the spreadsheet, under the Customer Experience Essentials columns, enter TRUE to assign the service. |
| 4 |
After you save the CSV file, click Choose a file, select the file that you modified, and then click Open. |
| 5 |
Клацніть Передати. To review the progress of your task, go to . |
If your organization has purchased a Customer Experience Essentials license and wants to move the existing basic call queue to Customer Experience Essentials queue, you can do it effortlessly from the Control Hub. Upgrading the queue maintains the assigned agents and supervisors, and the existing settings of the queue.
Upgrade a call queue
Перш ніж почати
| Once a call queue is upgraded, you can’t downgrade it. |
| Virtual line and workspace in the Customer Experience Basic call queue aren’t supported to upgrade to Customer Experience Essentials queues. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click the |
| 3 |
Review the queue information and click Next. The weighted routing pattern from Customer Experience Basic isn’t supported in Customer Experience Essentials and defaults to Top Down. You can change to other routing types after the upgrade. |
| 4 |
Choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Next. This section doesn’t appear if all the agents are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
|
| 5 |
Review the virtual line and workspace details and check Continue upgrade without virtual line and workspace, and click Next. This section doesn’t appear if you’ve no virtual line or workspace assigned to the call queue.
|
| 6 |
Click Upgrade. You can review the upgrade process in the task manager.
Once the upgrade is successful, go to to view the upgraded queue.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Перш ніж почати
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Перш ніж почати
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Exporting CSV file into ZIP file format: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
-
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5 |
Заповніть електронну таблицю. |
| 6 |
Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5 |
Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6 |
Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Стовпець |
Обов’язкове або необов’язкове (Add a queue) |
Обов’язкове або необов’язкове (Edit a queue) |
Опис |
Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Приклад: San Jose Queue Кількість символів: 1-30 | ||
|
Номер телефону |
Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) |
Необов’язкове |
Enter the queue phone number. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Example: +12815550100
| ||
|
Внутрішній номер |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Необов 'язково |
Enter the queue extension. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Розташування |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Enter the location to assign this queue. |
Приклад: Сан-Хосе
| ||
|
Ідентифікатор абонента – Ім’я |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Приклад: Сан
Кількість символів: 1-30 | ||
|
Ідентифікатор абонента – Прізвище |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Приклад: Хосе
Кількість символів: 1-30 | ||
|
Мова |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the announcement language for your queue. |
Приклад: en_us | ||
|
Часовий пояс |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
|
Кількість викликів у черзі |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Діапазон: 1-250
| ||
|
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) |
Необов’язкове |
Необов’язкове
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
|
Шаблон маршрутизації виклику |
Обов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the queue routing pattern. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
|
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення дозволу на приєднання операторів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. |
TRUE, FALSE | ||
|
Дія в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the queue overflow processing action. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
|
Увімкнення переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Номер для переведення в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. |
Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1-23 | ||
|
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. |
Діапазон: 1-7200 | ||
|
Увімкнення оголошення про переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення привітального повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. |
TRUE, FALSE | ||
|
Обов’язкове привітальне повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Режим повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
TIME, POSITION | ||
|
Повідомлення про очікування: час обробки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: відтворення позиції |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. |
Діапазон: 1-100 | ||
|
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час відтворення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Діапазон: 1-120 | ||
|
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE | ||
|
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення функції поверненого виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. |
TRUE, FALSE | ||
|
Кількість гудків для повернення виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. |
Діапазон: 1-20 | ||
|
Повернення виклику, якщо оператор недоступний |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE | ||
|
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. |
TRUE, FALSE | ||
|
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. If the above column is set true, then by default is 60. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. |
TRUE, FALSE | ||
|
Час попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. If the above column is set true, then by default is 30. |
Діапазон: 1-600 | ||
|
Увімкнення спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE | ||
|
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. |
TRUE, FALSE | ||
|
Дія з альтернативними номерами |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Дія оператора |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
|
Альтернативні номери |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1-23 | ||
|
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
|
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161 | ||
|
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Діапазон: 0-100 | ||
|
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. |
Діапазон: 1-20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
| 4 |
Відредагуйте будь-яке з таких полів:
| ||||
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Відредагуйте номер телефону та/або додатковий номер. |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця. |
| 9 |
Клацніть Зберегти. |
Edit call forwarding settings
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
На бічній панелі натисніть кнопку Перенаправленнявикликів. | ||
| 4 |
Увімкніть функцію перенаправлення викликів. | ||
| 5 |
Виберіть один із наступних параметрів:
| ||
| 6 |
Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти.
| ||
| 7 |
Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати. | ||
| 8 |
Створіть ім'я правила. | ||
| 9 |
Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню. | ||
| 10 |
Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону. | ||
| 11 |
Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів:
| ||
| 12 |
У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації. | ||
| 13 |
Клацніть Зберегти. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Приклад: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Наприклад: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Що далі
Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Редагування параметрів переповнення
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі поруч із пунктом "Параметри переповнення" натисніть " Керувати". |
| 4 |
Установіть або зніміть прапорці біля наступних параметрів, щоб увімкнути або вимкнути:
|
| 5 |
Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена:
|
| 6 |
Установіть або зніміть прапорці біля наступних параметрів, щоб увімкнути або вимкнути:
|
| 7 |
Клацніть Зберегти. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
На бічній панелі поруч із пунктом Маршрутизаціявикликів клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Відредагуйте такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Клацніть Зберегти. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Редагування настройок зворотного виклику
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.
Перш ніж почати
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі, поруч із пунктом "Передзвонити", натисніть " Керувати". |
| 4 |
Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ". |
| 5 |
Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків. |
| 7 |
Клацніть Зберегти. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Редагування настройок відмов у викликах
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||
| 3 |
На бічній панелі, поруч із пунктом "Дзвінкиз відмовами", натисніть " Керувати". | ||
| 4 |
Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути параметр:
| ||
| 5 |
Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
| ||
| 6 |
Клацніть Зберегти.
|
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. | ||
| 3 |
Клацніть Зберегти.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
With queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Служба вихідних
-
Нічна служба
-
Примусова переадресація
-
Залишені виклики
The services enabled in the queue take the order of precedence and enter the queue to determine how the call is
- handled when the queue becomes full
- bounced when the agent doesn’t answer the calls
- обробляється, коли в черзі немає агентів
Manage holiday service
Configure the queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable Holiday Service. |
| 5 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 6 |
Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Select Play announcement before holiday service to play the holiday service announcement before the selected night service action. |
| 8 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 9 |
Клацніть Зберегти. |
Manage night service
Configure the queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі, поруч із пунктом "Нічне обслуговування", натисніть " Керувати". |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 6 |
Select Play announcement before night service action to play the night service announcement before the selected night service action. |
| 7 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з таких способів:
|
| 8 |
Виберіть робочий час із розкривного списку. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Enable Forced night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. When enabled you can define an alternate announcement if required. |
| 10 |
Select Use alternate announcement source and choose one of the following announcement types:
|
| 11 |
Клацніть Зберегти. |
Manage forced forwarding
Allow the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик. |
| 6 |
Select Play announcement before forwarding to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 8 |
Клацніть Зберегти. |
Manage stranded calls
Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Configure the queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Виберіть з варіантів, що ви хочете зробити з застряглими дзвінками.
|
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Queue announcements are messages and music that you hear while waiting in the queue. You can manage your announcement settings either for a new or an existing queue.
Edit queue announcement settings
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4 |
Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1 |
Enable Welcome Message.
| ||
| 2 |
Select Welcome message is mandatory.
| ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Estimated wait message for queued calls
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1 |
Enable Estimated wait message for queued calls. Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
|
| 2 |
Set the Default Handling Time 1–100 minutes. This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
|
| 3 |
Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds. If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
|
| 4 |
Choose the type of wait message announcement to play for the callers.
|
| 5 |
Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Comfort message
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.
| 1 |
Enable Comfort Message. | ||
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3 |
Choose one of the following message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Comfort message bypass
Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1 |
Enable Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3 |
Choose from one of the following Message types:
| ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Hold music
Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.
| 1 |
Enable Hold Music. | ||
| 2 |
Choose one of the following greeting types:
| ||
| 3 |
You can select an alternate source for internal calls. | ||
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Call whisper message
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.
| 1 |
Enable Call Whisper.
| ||||
| 2 |
Choose one of the following message types:
| ||||
| 3 |
Клацніть Зберегти. |
Edit queue announcement files settings
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4 |
Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. You can choose to delete any file you don’t wish to use.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Перш ніж почати
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
From the customer view in https://admin.webex.com go to . | ||
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
| 3 |
Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Agents. | ||||
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). | ||||
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. | ||||
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. | ||||
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. | ||||
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. | ||||
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the | ||||
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. | ||||
| 11 |
Клацніть Зберегти.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Додавання або видалення керівника
Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Натисніть кнопку Додати керівника. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Клацніть Готово. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Призначення або скасування призначення агентів керівнику
Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
| ||
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Клацніть Зберегти. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Огляд
Webex Customer Experience Essentials provides the fundamental capabilities of the Webex Contact Center solution. It includes all the Webex Calling professional capabilities, Customer Experience Basic features, and some additional key features accessible through the Webex App for both agents and supervisors. The features like screen pop, supervisor experience in Webex App, and real-time and historical agent and queue view make the Customer Experience Essentials distinct from the Customer Experience Basic.
This offering is best suitable for customers who need low-end professional key contact center capabilities and don't need the advanced features of a comprehensive contact center solution.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, and high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Essentials includes all the Customer Experience Basic features and the following additional features:
- Admin configuration in Control Hub
- Call queue upgrade
- Customer Experience Essentials queue, agents, and supervisor management
- Screen pop configuration
- Аналітика
- Звіти
- Agent experience in Webex App
- Real-time queue view
- Screen pop
- Supervisor experience in Webex App
- Agent availability status management
- Agent queue join/unjoin status management
- Agent monitoring
- Real-time agent and queue view
- Historical agent and queue view
For a detailed comparison of the features, see Customer Experience Basic and Customer Experience Essentials feature comparison.
Рекомендації
Follow the below recommendations to utilize the full advantage of the features:
-
The Customer Experience Essentials agent can still use the Webex App mobile or a desk phone in the same way as a Customer Experience Basic agent. However, some Customer Experience Essentials agent features, such as real-time queue view and screen pop on inbound calls, are available only in the Webex App desktop client.
-
The Customer Experience Essentials supervisor experience is primarily provided through the Webex App desktop client. The Customer Experience Essentials supervisor can still use dialed (FAC) monitoring functions in the same way as the Customer Experience Basic supervisor. However, Customer Experience Essentials supervisor features, such as historical agent and queue view, real-time agent and queue view, and agent monitoring, are available only in the Webex App desktop client.
Обмеження
- Simultaneous login from multiple desktop apps is not supported.
- Workspaces and virtual lines can’t be assigned to Customer Experience Essentials queues.
- Only bulk and Control Hub provisioning are provided in this phase. Public APIs aren’t supported.
- Customer Experience Essentials features apply only to the primary line, but don’t apply to the secondary or shared lines configured on the Webex App.
- Currently, the Customer Experience Essentials is not available for India.
Customer Experience Essentials trial
Partners can start a Customer Experience Essentials trial for customers so that they can try out the service before purchasing a license.
Contact a Cisco sales representative or check with your partner to trial the Customer Experience Essentials.
Few limitations to note when using the trial version:
- You can’t upgrade the Customer Experience Basic call queue to the Customer Experience Essentials queue.
- You can assign only licensed users to the Customer Experience Essentials queue.
For more information on Webex trials, see Start and Manage Webex Enterprise Trials in Webex Partner Hub.
Purchase license
Partners can order Customer Experience Essentials through Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 or through a Service Provider in Cisco Commerce Workspace (CCW) as part of a new subscription or as a change order for an existing subscription. The Customer Experience Essential license includes a Webex Calling professional license.
For more details, see Webex Customer Experience Essentials Ordering Guide.
Аналітика
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.
To view queue analytics, go to .
Хочете дізнатися, як це працює? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Поради щодо приладної дошки
Налаштування періоду часу
Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.
Глобальні фільтри
Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.
Експорт даних або діаграм
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).
Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Queue and agent analytics
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.
Avg call queue time per call and trend
Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків
У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Статистика черги дзвінків
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Avg agent call time per call and trend
Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Статистика черги дзвінків у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Доступні деталі:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPI
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. Доступні KPI:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. Доступні деталі:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Статистика живої черги
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступні деталі:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Статистика живої черги
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. Доступні деталі:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Звіти
You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.
You can access reports under .
Queue stats
Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.
| Column name | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Name of the call queue. |
| Розташування | Location assigned to the call queue. |
| Phone NO. | Phone number assigned to the call queue. |
| Внутрішній номер | Extension number assigned to the call queue. |
| Total Hold Time | Total time that calls were placed on hold by agents. |
| Avg Hold Time | Average time that calls were placed on hold by agents. |
| Total Talk Time | Total time that agents were actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that agents were actively talking on calls. |
| Total Handle Time | Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that agents spent handling calls. |
| Total Wait Time | Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Avg Wait Time | Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
| Answered Calls | Number of calls answered by agents. |
| % Answered Calls | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Abandoned Calls | Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| % Abandoned Calls | Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
| Avg Abandoned Time | Average time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Total Abandoned Time | Time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
| Усього викликів | Total number of incoming calls. |
| Calls Overflowed | Number of calls that overflowed because the queue limit was met. |
| Calls Timed Out | Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit. |
| Calls Transferred | Number of calls that were transferred out of the queue. |
| Avg No. of Agents Assigned | Average number of agents assigned to call queues. |
| Avg No. of Agents Handling Calls | Average number of agents that actively handled calls. |
Queue agent stats
Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.
| Column name | Опис |
|---|---|
| Agent Name/Workspace Name | Name of the agent or workspace. |
| Черга викликів | Name of the call queue. |
| Розташування | Location assigned to the call queue. |
| Total Answered Calls | Number of calls that were presented to the agent and answered by them. |
| Bounced Calls | Number of calls that were presented to the agent but went unanswered. |
| Total Presented Calls | Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue. |
| Total Talk Time | Total time that an agent spent actively talking on calls. |
| Avg Talk Time | Average time that an agent spent actively talking on calls. |
| Total Hold Time | Total time that an agent put calls on hold. |
| Avg Hold Time | Average time that an agent put calls on hold. |
| Total Handle Time | Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
| Avg Handle Time | Average time that an agent spent handling calls. |
For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Agent and Supervisor experience in the Webex App
Agent experience in the Webex App
Using the Webex App, the agents can set their availability status, join/unjoin queues, make outbound calls, make conference calls, view screen pops, view real-time queue, and so on.
For more details, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Agents.
Supervisor experience in the Webex App
Using Webex App, the supervisors can manage/change agent availability status, manage agent queue join/unjoin status, monitor agent, sign in as an agent, view real-time agent and queue, view historical agent and queue, and so on.
For more details, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Multi call window
The muti call window option in the Webex App allows users to get a quick view of the call status and easily access some common calling features such as dismiss calls, answer calls, transfer, hold, and so on.
For more details, see Manage all your phone calls in one place.
Assign Customer Experience Essentials license to users
Before you begin
You can't assign both Webex Calling standard license and Customer Experience Essentials license to a user.
If you want to add new users to your organization and assign license to them, see Add users manually in Control Hub and Add multiple users in Control Hub with the CSV template.
If you want to assign license to the existing users, perform one of the following ways:
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to the respective paths:
|
| 2 |
Choose Customer Experience and select Essentials. |
| 3 |
Клацніть Зберегти. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . The spreadsheet gets downloaded. |
| 3 |
In the spreadsheet, under the Customer Experience Essentials columns, enter TRUE to assign the service. |
| 4 |
After you save the CSV file, click Choose a file, select the file that you modified, and then click Open. |
| 5 |
Клацніть Передати. To review the progress of your task, go to . |
Upgrade call queue from Customer Experience Basic to Customer Experience Essentials
If your organization has purchased a Customer Experience Essentials license and wants to move the existing basic call queue to Customer Experience Essentials queue, you can do it effortlessly from the Control Hub. Upgrading the queue maintains the assigned agents and supervisors, and the existing settings of the queue.
Upgrade a call queue
Перш ніж почати
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click the |
| 3 |
Review the queue information and click Next. The weighted routing pattern from Customer Experience Basic isn’t supported in Customer Experience Essentials and defaults to Top Down. You can change to other routing types after the upgrade. |
| 4 |
Choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Next. This section doesn’t appear if all the agents are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
|
| 5 |
Review the virtual line and workspace details and check Continue upgrade without virtual line and workspace, and click Next. This section doesn’t appear if you’ve no virtual line or workspace assigned to the call queue.
|
| 6 |
Click Upgrade. You can review the upgrade process in the task manager.
Once the upgrade is successful, go to to view the upgraded queue.
|
Create and manage queue
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Перш ніж почати
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Перш ніж почати
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Exporting CSV file into ZIP file format: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
-
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5 |
Заповніть електронну таблицю. |
| 6 |
Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
Клацніть Завантажити дані. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. |
| 6 |
Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
Стовпець |
Обов’язкове або необов’язкове (Add a queue) |
Обов’язкове або необов’язкове (Edit a queue) |
Опис |
Підтримувані значення |
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Приклад: San Jose Queue Кількість символів: 1-30 |
|
Номер телефону |
Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) |
Необов’язкове |
Enter the queue phone number. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Example: +12815550100 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. |
|
Внутрішній номер |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Необов 'язково |
Enter the queue extension. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Розташування |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Enter the location to assign this queue. |
Приклад: Сан-Хосе Місце розташування має бути на вкладці Розташування в Control Hub. |
|
Ідентифікатор абонента – Ім’я |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Приклад: Сан Only UTF-8 characters are supported. Кількість символів: 1-30 |
|
Ідентифікатор абонента – Прізвище |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Приклад: Хосе Only UTF-8 characters are supported. Кількість символів: 1-30 |
|
Мова |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the announcement language for your queue. |
Приклад: en_us |
|
Часовий пояс |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127 |
|
Queue Enable |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Кількість викликів у черзі |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Діапазон: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) |
Необов’язкове |
Необов’язкове Це поле є обов’язковим під час змінення шаблону маршрутизації викликів. |
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Шаблон маршрутизації виклику |
Обов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the queue routing pattern. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення дозволу на приєднання операторів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. |
TRUE, FALSE |
|
Дія в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the queue overflow processing action. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Увімкнення переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Номер для переведення в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. |
Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23 |
|
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. |
TRUE, FALSE |
|
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. |
Діапазон: 1-7200 |
|
Увімкнення оголошення про переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення привітального повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. |
TRUE, FALSE |
|
Обов’язкове привітальне повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE |
|
Режим повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
TIME, POSITION |
|
Повідомлення про очікування: час обробки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. |
Діапазон: 1-100 |
|
Повідомлення про очікування: відтворення позиції |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Діапазон: 1-100 |
|
Повідомлення про очікування: час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. |
Діапазон: 1-100 |
|
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. |
TRUE, FALSE |
|
Час відтворення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. |
Діапазон: 1-600 |
|
Увімкнення мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Select the alternate source file in the Control Hub. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE |
|
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Діапазон: 1-120 |
|
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE |
|
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення функції поверненого виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. |
TRUE, FALSE |
|
Кількість гудків для повернення виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. |
Діапазон: 1-20 |
|
Повернення виклику, якщо оператор недоступний |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. |
TRUE, FALSE |
|
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. If the above column is set true, then by default is 60. |
Діапазон: 1-600 |
|
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. |
TRUE, FALSE |
|
Час попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. If the above column is set true, then by default is 30. |
Діапазон: 1-600 |
|
Увімкнення спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE |
|
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. |
TRUE, FALSE |
|
Дія з альтернативними номерами |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Дія оператора |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Альтернативні номери |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23 |
|
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161 |
|
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Діапазон: 0-100 |
|
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. |
Діапазон: 1-20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Manage calls in queue
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Settings. |
| 4 |
Відредагуйте будь-яке з таких полів:
|
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Відредагуйте номер телефону та/або додатковий номер. |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця. |
| 9 |
Клацніть Зберегти. |
Edit call forwarding settings
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі натисніть кнопку Перенаправленнявикликів. |
| 4 |
Увімкніть функцію перенаправлення викликів. |
| 5 |
Виберіть один із наступних параметрів:
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
| 6 |
Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти. Вибираючи параметр Завжди перенаправляти або Вибірково перенаправляти, установіть прапорець Надсилати до голосової пошти , щоб перенаправляти всі виклики на внутрішню голосову пошту. Прапорець Надіслати до голосової пошти вимкнуто під час введення зовнішнього номера. |
| 7 |
Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати. |
| 8 |
Створіть ім'я правила. |
| 9 |
Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню. |
| 10 |
Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону. |
| 11 |
Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів:
|
| 12 |
У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації. |
| 13 |
Клацніть Зберегти. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Приклад: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Наприклад: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Що далі
Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Редагування параметрів переповнення
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі поруч із пунктом "Параметри переповнення" натисніть " Керувати". |
| 4 |
Установіть або зніміть прапорці біля наступних параметрів, щоб увімкнути або вимкнути:
|
| 5 |
Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена:
|
| 6 |
Установіть або зніміть прапорці біля наступних параметрів, щоб увімкнути або вимкнути:
|
| 7 |
Клацніть Зберегти. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
На бічній панелі поруч із пунктом Маршрутизаціявикликів клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Відредагуйте такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Клацніть Зберегти. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Редагування настройок зворотного виклику
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.
Перш ніж почати
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі, поруч із пунктом "Передзвонити", натисніть " Керувати". |
| 4 |
Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ". |
| 5 |
Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків. |
| 7 |
Клацніть Зберегти. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Редагування настройок відмов у викликах
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі, поруч із пунктом "Дзвінкиз відмовами", натисніть " Керувати". |
| 4 |
Виберіть перемикач поруч із будь-яким із наведених нижче параметрів, щоб увімкнути або вимкнути параметр:
|
| 5 |
Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
| 3 |
Клацніть Зберегти.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Manage queue policies
With queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Служба вихідних
-
Нічна служба
-
Примусова переадресація
-
Залишені виклики
The services enabled in the queue take the order of precedence and enter the queue to determine how the call is
- handled when the queue becomes full
- bounced when the agent doesn’t answer the calls
- обробляється, коли в черзі немає агентів
Manage holiday service
Configure the queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable Holiday Service. |
| 5 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 6 |
Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Select Play announcement before holiday service to play the holiday service announcement before the selected night service action. |
| 8 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 9 |
Клацніть Зберегти. |
Manage night service
Configure the queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі, поруч із пунктом "Нічне обслуговування", натисніть " Керувати". |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 6 |
Select Play announcement before night service action to play the night service announcement before the selected night service action. |
| 7 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з таких способів:
|
| 8 |
Виберіть робочий час із розкривного списку. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Enable Forced night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. When enabled you can define an alternate announcement if required. |
| 10 |
Select Use alternate announcement source and choose one of the following announcement types:
|
| 11 |
Клацніть Зберегти. |
Manage forced forwarding
Allow the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик. |
| 6 |
Select Play announcement before forwarding to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 8 |
Клацніть Зберегти. |
Manage stranded calls
Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Configure the queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Виберіть з варіантів, що ви хочете зробити з застряглими дзвінками.
|
| 5 |
Клацніть Зберегти. |
Manage queue announcements
Queue announcements are messages and music that you hear while waiting in the queue. You can manage your announcement settings either for a new or an existing queue.
Edit queue announcement settings
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4 |
Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1 |
Enable Welcome Message. Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику. |
| 2 |
Select Welcome message is mandatory. Selecting this option causes the message to play to a caller before presented to an agent even if an agent is available. |
| 3 |
Choose one of the following message types:
|
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Estimated wait message for queued calls
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1 |
Enable Estimated wait message for queued calls. Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
|
| 2 |
Set the Default Handling Time 1–100 minutes. This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
|
| 3 |
Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds. If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
|
| 4 |
Choose the type of wait message announcement to play for the callers.
|
| 5 |
Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Comfort message
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.
| 1 |
Enable Comfort Message. |
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. |
| 3 |
Choose one of the following message types:
|
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Comfort message bypass
Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1 |
Enable Comfort Message Bypass. |
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення. By default, the time for a caller to hear the comfort bypass message is 30 seconds and it ranges between 1–120 seconds. Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. |
| 3 |
Choose from one of the following Message types:
|
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Hold music
Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.
| 1 |
Enable Hold Music. |
| 2 |
Choose one of the following greeting types:
|
| 3 |
You can select an alternate source for internal calls. |
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Call whisper message
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.
| 1 |
Enable Call Whisper. Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг. |
| 2 |
Choose one of the following message types:
|
| 3 |
Клацніть Зберегти. |
Edit queue announcement files settings
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4 |
Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. You can choose to delete any file you don’t wish to use.
|
Manage queue agents
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Перш ніж почати
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
From the customer view in https://admin.webex.com go to . |
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. |
| 3 |
Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. |
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. |
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). |
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. |
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. |
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. |
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. |
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the |
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. |
| 11 |
Клацніть Зберегти. You get a Assign license and license subscription page if any of the added users aren’t entitled with a Customer Experience Essentials license. You can choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Assign license.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent. You can filter the agent list based on queues, queue locations, and join/unjoin status. The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Manage queue supervisors
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function.
Додавання або видалення керівника
Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Натисніть кнопку Додати керівника. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Клацніть Готово. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Призначення або скасування призначення агентів керівнику
Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
|
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
|
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent. Коли ви відключаєте останнього агента від керівника, керівник також видаляється. Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Клацніть Зберегти. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції взаємодії з клієнтами та деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex як для агентів, так і для керівників. Такі функції, як поява екрана, робота з супервізором у програмі Webex, а також подання агента та черги в реальному часі та за минулі періоди, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, яким потрібні недорогі професійні можливості контакт-центру та не потрібні розширені функції комплексного рішення для контакт-центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center для клієнтів, яким потрібні складні можливості взаємодії з клієнтами, багатоканальна маршрутизація або широкомасштабне розгортання з великим обсягом викликів.
Особливості та переваги
Customer Experience Essentials включає всі базові функції Customer Experience і такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Управління чергою, агентами та супервайзером Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Аналітика
- Звіти
- Досвід роботи з агентом у програмі Webex
- Перегляд черги в реальному часі
- Спливаюче вікно
- Можливості супервізора в програмі Webex
- Управління статусом доступності агентів
- Управління статусом приєднання/скасування приєднання до черги агентів
- Моніторинг операторів
- Перегляд агента та черги в режимі реального часу
- Перегляд історичного агента та черги
Детальне порівняння функцій наведено в розділіПорівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials.
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій:
Агент Customer Experience Essentials усе ще може використовувати мобільний або настільний телефон програми Webex так само, як агент Customer Experience Basic. Однак деякі функції агента Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно екрана під час вхідних викликів, доступні лише в класичному клієнті програми Webex.
Робота супервізора Customer Experience Essentials в основному забезпечується через настільний клієнт програми Webex. Супервізор Customer Experience Essentials може використовувати функції моніторингу з набором номера (FAC) так само, як і супервізор Customer Experience Basic. Однак функції супервайзера Customer Experience Essentials, як-от перегляд історичного агента та черги, подання агента та черги в реальному часі, а також моніторинг агентів, доступні лише в класичному клієнті програми Webex.
Обмеження
- Одночасний вхід із кількох програм для настільних комп'ютерів не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати чергам Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масове забезпечення та ініціалізація Control Hub. Публічні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до другорядних або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
- Наразі Основи клієнтського досвіду недоступні для Індії.
Посібник із використання основної ліцензії Customer Experience
Партнери можуть запустити пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати цю послугу, перш ніж купувати ліцензію.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Основи клієнтського досвіду.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу при використанні пробної версії:
- Чергу викликів "Базовий клієнтський досвід" не можна оновити до черги "Основи використання програмного забезпечення".
- До черги Customer Experience Essentials можна призначати лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію див. в статті Запуск пробних корпоративних версій Webex і керування ними у партнерському центрі Webex.
Купівля ліцензії
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) у рамках нової передплати або як замовлення на зміну наявної передплати. Базова ліцензія Customer Experience включає професійну ліцензію Webex Calling.
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте Посібник іззамовлення Webex Customer Experience Essentials.
За допомогою аналітики можна оцінювати статус черги, статус агента черги та статус живої черги. Дані черги пакетно обробляються щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники стають доступними до 13:00 за Гринвічем наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу вашого клієнта. Якщо ви звичайний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.
| Ці аналітичні дані призначені для загального використання та не повинні використовуватися для виставлення рахунків. |
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до
Хочете дізнатися, як це працює? Перегляньте демонстрацію цього відео, щоб отримати огляд аналітики черги Customer Experience Essentials.
Поради щодо роботи з інформаційною панеллю
Коригування періоду часу
Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному масштабі, щоб відстежувати взаємодію з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах викликів.
| Вибір дати не застосовується до даних у розділі статистики черги в реальному часі. Дані для розділу статистики черги в реальному часі збираються кожні 30 секунд. |
Глобальні фільтри
Інформаційна панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель «Фільтри», щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Ви можете фільтрувати за конкретними чергами викликів, місцями та супервізорами.
| Фільтр «Супервізори» застосовується лише до статистики агентів черги викликів. |
Експорт даних або діаграм
Ви можете експортувати будь-який графік або детальне подання. Натисніть кнопку «Більше» у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, чи це діаграма чи список).
Поєднавши завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черг та агентів
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб швидко відображати високий статус вхідних викликів у чергах викликів у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість прийнятих викликів– загальна кількість дзвінків, на які відповіли оператори. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість покинутих викликів– загальна кількість викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
- Відсоток покинутих викликів: відсоток викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування – середній час, який абоненти витрачають на очікування, поки наступний доступний оператор відповість на дзвінок. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
Динаміка вхідних викликів для черг викликів
На цій діаграмі показана розбивка статистики черги викликів за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.
Динаміка середнього часу очікування в черзі викликів за один виклик
Цей графік показує розподіл між середнім показником залишених дзвінків і середнім рівнем хвилин очікування від вхідних дзвінків. За допомогою цієї діаграми можна дізнатися, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж завершити дзвінок або його перенаправили до оператора. Середня кількість хвилин розраховується як:
- Середній часвиклику: середній час дзвінка, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж покласти слухавку або вибрати опцію залишити повідомлення.
- Середній часочікування – середній час, який абоненти витрачають на очікування, поки наступний доступний оператор відповість на дзвінок.
25 черг викликів із найбільшою кількістю пропущених викликів
У цій таблиці показано 25 найбільших черг викликів із найбільшою кількістю викликів за певним статусом. Доступні статуси дзвінків:
- Прийняті дзвінки: кількість дзвінків, на які відповіли оператори.
- % прийнятих дзвінків– відсоток дзвінків, на які відповіли оператори.
- Покинуті виклики– кількість викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
- % покинутих викликів– відсоток викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Переповнення – зайнято: кількість викликів, які перейшли до іншої черги викликів через дотримання ліміту черги.
- Переповнення – час очікування –кількість викликів, які перетекли в іншу чергу викликів, оскільки час очікування перевищив максимально налаштований ліміт.
- Переведенівиклики – кількість викликів, які було переведено поза чергою.
25 черг викликів із найбільшим середнім часом очікування перед скасуванням виклику
У цій таблиці показано 25 найбільших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та відмов від вхідних дзвінків. Середній час обчислюється як:
- Середній часвідмови – середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж покласти слухавку або вибрати опцію залишити повідомлення.
- Середній час очікування – середній часвиклику, який абоненти витрачають на очікування, поки наступний доступний оператор відповість на дзвінок.
Статистика черг викликів
Відображення списку з докладними відомостями про черги викликів, які налаштовано в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів у чергу викликів і статус цих викликів. Ви також можете шукати конкретні черги викликів, розташування, номери телефонів і додаткові номери за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні подробиці:
- Чергавикликів: ім'я черги викликів.
- Місцезнаходження– місце, призначене черзі викликів.
- Телефон No.—Номер телефону, призначений для черги викликів.
- Додатковийномер – додатковий номер, призначений черзі викликів.
- Загальний часочікування – загальний час, протягом якого оператори переводили виклики на утримання.
- Середній часочікування – середній час, протягом якого оператори операторів переводили виклики на утримання.
- Загальний часрозмови – загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній часрозмови — середній час, протягом якого оператори активно розмовляли під час дзвінків.
- Загальний час обробки – загальний час, витрачений операторами на обробку викликів. Час ручки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час ручки.
- Середній час обробки – середній час, витрачений операторами на обробку викликів.
- Загальний час очікування – загальний час, який абоненти витратили на очікування, поки наступний доступний оператор відповість на дзвінок.
- Середній час очікування – середній час, який абоненти витрачають на очікування, поки наступний доступний оператор відповість на дзвінок.
- Прийнятідзвінки: кількість дзвінків, на які відповіли оператори.
- % прийнятих дзвінків– відсоток дзвінків, на які відповідають оператори.
- Виклики покинуті: кількість викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
- % покинутих викликів– відсоток викликів, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Середній часвідмови – середній час, протягом якого абоненти кладали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Залишений час– час, коли абоненти клали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів: загальна кількість вхідних викликів.
- Переповнення – зайнято: кількість викликів, які переповнено через дотримання ліміту черги.
- Переповнення – час очікування –кількість викликів, які переповнено через перевищення максимального ліміту часу очікування.
- Переведенівиклики – кількість викликів, які було переведено поза чергою.
- Ср.н. призначених агентів— середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Ср.н. операторів, які обробляють виклики: середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
| Черги викликів без даних не відображатимуться в цій таблиці. |
KPI
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показувати детальну інформацію про дзвінки, які оператори обробляли в межах вибраного діапазону дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість прийнятих викликів– загальна кількість представлених викликів, на які відповіли оператори. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
- Загальна кількістьдоставлених викликів – загальна кількість викликів, які було надіслано оператору, але на які не було отримано відповіді. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
- Середній часобробки — середній час, який оператори витрачають на обробку дзвінків. Відсоток показує зміну значення з часом порівняно з попередніми даними в межах вибраного діапазону дат.
Динаміка середнього часу, витраченого оператором на один виклик
Ця діаграма показує, скільки в середньому триває кожен дзвінок, за статусом виклику. За допомогою цієї таблиці можна дізнатися, чи вчасно абоненти отримують необхідну допомогу.
Вхідні виклики, які надходять операторам, у розрізі станів виклику
Ця діаграма показує розподіл вхідних дзвінків операторам на основі статусу виклику. За допомогою цієї діаграми можна побачити, чи більше доставлених дзвінків, ніж зазвичай.
Динаміка активних операторів
Ця діаграма показує тенденцію активних агентів протягом певних діапазонів дат. Ви можете порівняти кількість операторів у цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з розділом Вхідні дзвінки операторам за статусомвиклику, щоб дізнатися, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
Топ 25 операторів за кількістю прийнятих і відмовлених дзвінків
У цій таблиці наведено 25 найкращих операторів із найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.
Топ-25 агентів за версією avg talk та avg held time
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім рівнем хвилин розмови або утримання.
Оператори черг викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, призначених для черг викликів у вашій організації. За допомогою цієї таблиці можна дізнатися, який оператор отримує найбільше дзвінків, а також отримати інформацію про статистику його викликів. Ви також можете шукати конкретні імена агентів або робочих областей, черги викликів і місця за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні подробиці:
- Ім'яагента: ім'я агента або робочої області.
- Чергавикликів: ім'я черги викликів.
- Місцезнаходження– місце, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих дзвінків– кількість дзвінків, які були представлені оператору та на які він відповів.
- Доставлені виклики– кількість викликів, які були надані оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів– кількість вхідних викликів оператору, які були розподілені за чергою викликів.
- Загальний час розмови – загальний час, який оператор провів під час активних розмов під час дзвінків.
- Середній часрозмови — середній час, який оператор витрачає на активну розмову під час дзвінків.
- Загальний часочікування – загальний час, протягом якого оператор переводить виклики на утримання.
- Середній часочікування – середній час, протягом якого оператор переводить виклики на утримання.
- Загальний час обробки – загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини ручки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час ручки.
- Середній часобробки – середній час, який оператор витрачав на обробку дзвінків.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їхні статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги викликів у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні виклики: показує кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами.
- Очікуваннявикликів: показує кількість викликів, які очікують на відповідь наступного доступного оператора.
- Утримувані виклики: показує кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
Статистика черг викликів у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і за потреби налаштувати кількість операторів. Ви також можете шукати конкретні черги викликів, розташування, номери телефонів і додаткові номери за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні подробиці:
- Чергавикликів: ім'я черги викликів.
- Місцезнаходження– місце, призначене для черги викликів.
- Телефон ні.— Номер телефону, призначений для черги викликів.
- Extension— розширення, призначене для черги викликів.
- Активні виклики– кількість викликів, під час яких оператори спілкуються з абонентами.
- Утримані виклики: кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікуваннявикликів – кількість викликів, які очікують на наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як керівник у Customer Experience Essentials, ви маєте доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показувати детальну інформацію про те, як оператори обробляють дзвінки. Доступні KPI:
- Кількість підключених дзвінків– кількість підключених дзвінків, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Середній часобробки – середня кількість часу, витраченого операторами на обробку дзвінків протягом вибраного діапазону дат.
- Середній часпідключення під час вхідного зв'язку – середня кількість часу, протягом якого оператори зв'язувалися з дзвінками протягом вибраного діапазону дат.
- Середній часутримання вхідних дзвінків – середній проміжок часу, протягом якого оператори переводять вхідний виклик на утримання протягом вибраного діапазону дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
Відображення динаміки середнього часу підключення оператора до вхідного виклику в розрахунку на одне підключення в межах вибраного діапазону дат. За допомогою цієї діаграми можна побачити, чи збільшується час очікування з часом через нестачу операторів або чи вчасно відповідають на дзвінки.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
Відображення операторів із найбільшим середнім часом підключення до вхідного виклику в порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення в тривалості дзвінків.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
Відображення операторів із найбільшим середнім часом підключення до вхідного виклику в порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. За допомогою цієї діаграми можна дізнатися, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики утримуються довше, ніж зазвичай.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. За допомогою цієї таблиці можна дізнатися, який оператор отримує найбільше дзвінків, а також отримати інформацію про статистику його викликів. Доступні подробиці:
- Ім'яагента: ім'я агента.
- Назвачерги: ім'я черги викликів.
- Місцезнаходження– місце, призначене черзі викликів.
- Кількістьпідключених — кількість дзвінків, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів– кількість вхідних викликів оператору, які були розподілені за чергою викликів.
- Тривалістьз'єднання – час, який оператор витратив на підключені дзвінки.
- Середній час вхідного з'єднання – середня кількістьчасу, який оператор проводив на дзвінках.
- Тривалістьутримання – проміжок часу, протягом якого абоненти перебували на утриманні.
- Середній часочікування вхідних викликів – середній проміжок часу, протягом якого оператор переводить виклики на утримання.
- Загальний час обробки – загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час ручки обчислюється як Тривалість утримання + Тривалість Підключення = Загальний час ручки.
- Середній часобробки – середній час, який оператор витрачав на обробку дзвінків.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показувати вам високорівневий статус черг викликів. Доступні KPI:
- Відповіли: кількість дзвінків, на які оператори відповіли протягом вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним, у межах вибраного діапазону дат.
- Середній часочікування – середній час, протягом якого оператори переводять абонентів у режим очікування протягом вибраної дати.
- Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором, у межах вибраного діапазону дат.
Динаміка вхідних викликів для черг
Ці діаграми класифікують вхідні дзвінки на основі їхніх статуй. За допомогою цієї діаграми можна отримати загальне уявлення про те, як працюють черги викликів.
Середній час очікування в черзі на дзвінок
Відображення черг із найбільшим середнім часом очікування в розрахунку на один виклик у порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. За допомогою цієї діаграми можна побачити, до якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Середній час утримання в черзі на дзвінок
Відображення черг із найбільшим середнім часом утримування в розрахунку на один виклик у порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. За допомогою цієї діаграми можна дізнатися, коли абоненти перебували в режимі очікування довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні у вашій організації. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні подробиці:
- Назвачерги: ім'я черги викликів.
- Тривалістьутримання – проміжок часу, протягом якого абоненти перебували на утриманні.
- Середній часочікування – середній проміжок часу на дзвінок, протягом якого абонентів було переведено на утримання.
- Тривалістьпідключення – проміжок часу, протягом якого абоненти розмовляли з операторами.
- Середня тривалістьвхідного з'єднання – середня тривалість дзвінка, протягом якого абоненти розмовляли з операторами.
- Часобробки – час, який оператори витрачають на обробку викликів. Час ручки обчислюється як Тривалість утримання + Підключена тривалість = Час ручки.
- Середній час обробки — середня кількістьчасу, який оператори витрачають на обробку дзвінків.
- Часочікування в черзі – час, який абоненти витрачають на очікування, поки наступний доступний оператор відповість на дзвінок.
- Середній час очікування в черзі – середній час, який абоненти витрачають на очікування, поки наступний доступний оператор відповість на дзвінок.
- Відповіли: кількість дзвінків, на які відповіли оператори.
- Покинуті– кількість викликів, під час яких абоненти клали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів: загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
Ця діаграма показує, скільки абонентів наразі очікують у черзі. За допомогою цієї діаграми можна дізнатися, коли настає піковий час викликів, щоб за потреби коригувати черги викликів або перепризначати операторів.
Статистика черг у реальному часі
Ця таблиця показує детальну інформацію про статуси операторів і кількість контактів, які очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, чи потрібно вам коригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні подробиці:
- Назвачерги: ім'я, призначене черзі викликів.
- Контакти, які наразі перебувають учерзі: кількість абонентів, які очікують на зв'язок із оператором.
- Загальна кількість операторів– кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектованіагенти – кількість агентів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори непрацюють у режимі очікування – кількість операторів, які не відповідають на виклик.
- Оператори недоступні– кількість операторів, які відповідають на виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в реальному часі
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
Ця діаграма показує, скільки абонентів наразі очікують у черзі. За допомогою цієї діаграми можна дізнатися, коли настає піковий час викликів, щоб за потреби коригувати черги викликів або перепризначати операторів.
Статистика черг у реальному часі
Ця таблиця показує детальну інформацію про статуси операторів і кількість контактів, які очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, чи потрібно вам коригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні подробиці:
- Назвачерги: ім'я, призначене черзі викликів.
- Контакти, які наразі перебувають учерзі: кількість абонентів, які очікують на зв'язок із оператором.
- Загальна кількість операторів– кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектованіагенти – кількість агентів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори непрацюють у режимі очікування – кількість операторів, які не відповідають на виклик.
- Оператори недоступні– кількість операторів, які відповідають на виклик.
Ви можете переглядати звіти про чергу викликів з детальною інформацією про всі вхідні дзвінки, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги та операторів.
Звіти доступні в розділах клієнтами».
Статистика черги
Відображення списку з докладними відомостями про черги викликів, які налаштовано в організації. За допомогою цього звіту можна переглянути кількість вхідних викликів у черги викликів і статус цих викликів.
| Ім'я стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Місцезнаходження, призначене для черги викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, призначений для черги викликів. |
| Внутрішній номер | Внутрішній номер, призначений черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого дзвінки були призупинені операторами. |
| Середній час утримування | Середній час, протягом якого дзвінки були призупинені операторами. |
| Загальний час роботи в режимі розмови | Загальний час, що оператори активно розмовляли на дзвінках. |
| Середній час розмови | Середній час, протягом якого оператори активно розмовляли під час дзвінків. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку дзвінків. Час ручки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час ручки. |
| Середній час оброблення | Середній час, який оператори витрачали на обробку дзвінків. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування відповіді на дзвінок наступного доступного оператора. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти витрачають на очікування, поки наступний доступний оператор відповість на дзвінок. |
| Прийняті виклики | Кількість дзвінків, на які відповідають оператори. |
| у розрізі прийнятих викликів | Відсоток дзвінків, на які відповідають оператори. |
| Покинуті дзвінки | Кількість дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| % Покинутих дзвінків | Відсоток дзвінків, під час яких абонент поклав слухавку або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Середній занедбаний час | Середній час, протягом якого абоненти клали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Всього покинутого часу | Час, коли абоненти клали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних дзвінків. |
| Дзвінки переповнені | Кількість дзвінків, які були переповнені через дотримання ліміту черги. |
| Час очікування дзвінків вичерпано | Кількість дзвінків, час очікування яких вичерпано через перевищення максимального ліміту. |
| Переведені дзвінки | Кількість дзвінків, які були переведені поза чергою. |
| Ср. Ні. призначених агентів | Середня кількість операторів, призначених для черг викликів. |
| Ср. Ні. операторів, які обробляють дзвінки | Середня кількість операторів, які активно обробляли дзвінки. |
Статистика агентів черги
Надає відомості про всіх агентів, яким було призначено черги викликів у вашій організації. За допомогою цього звіту можна дізнатися, який оператор отримує найбільше дзвінків, а також інформацію про статистику їхніх дзвінків.
| Ім'я стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора | Найменування агента. |
| Черга викликів | Назва черги викликів. |
| Розташування | Місцезнаходження, призначене для черги викликів. |
| Загальна кількість прийнятих викликів | Кількість дзвінків, які були представлені агенту і на які він відповів. |
| Відхилені виклики | Кількість дзвінків, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді. |
| Всього представлених дзвінків | Кількість вхідних дзвінків оператору, які були розподілені по черзі викликів. |
| Загальний час роботи в режимі розмови | Загальний час, який оператор провів за активними розмовами під час дзвінків. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор витрачав на активні розмови під час дзвінків. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив дзвінки на утримання. |
| Середній час утримування | Середній час, протягом якого оператор ставив дзвінки на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку дзвінків. Хвилини ручки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час ручки. |
| Середній час оброблення | Середній час, який оператор витрачав на обробку дзвінків. |
Щоб отримати докладнішу інформацію про шаблони звітів інших служб, спеціальні шаблони та звіти для керування ними, перегляньте статтю Звіти для вашого портфоліодля співпраці в хмарі.
Можливості агента в програмі Webex
За допомогою програми Webex агенти можуть встановлювати статус доступності, приєднуватися до черг на приєднання до них або від'єднуватися, здійснювати вихідні дзвінки, здійснювати конференц-дзвінки, переглядати спливаючі вікна екрана, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Початок роботи з Webex Customer Experience Essentials для агентів.
Можливості супервайзера в програмі Webex
Використовуючи програму Webex, супервізори можуть керувати/змінювати статус доступності агента, керувати статусом приєднання/від'єднання черги агентів, контролювати агента, входити як агент, переглядати агента та чергу в реальному часі, переглядати історію агента та черги тощо.
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Початок роботи з Webex Customer Experience Essentials для керівників.
Вікно обробки кількох викликів
Опція вікна виклику muti в програмі Webex дозволяє користувачам швидко переглядати статус виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів, таких як відхилення дзвінків, відповідь на дзвінки, переведення, утримання тощо.
Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Централізованекерування всіма телефонними дзвінками.
Перш ніж почати
Ви не можете призначити користувачу одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензію, перегляньте статті Додавання користувачів вручну в Control Hub і Додавання кількох користувачів у Control Hub за допомогою шаблонуCSV.
Якщо ви хочете призначити ліцензію існуючим користувачам, виконайте один із таких способів:
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть за відповідними шляхами:
|
| 2. | Виберіть «Взаємодія з клієнтами» та виберіть «Основи». |
| 3. | Клацніть Зберегти. |
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу |
| 2. | Натисніть Електронна таблиця буде завантажена. |
| 3. | В електронній таблиці під стовпцями Customer Experience Essentials введіть TRUE , щоб призначити службу. |
| 4. | Зберігши файл CSV, натисніть кнопку Вибрати файл, виберіть файл, який ви змінили, і натисніть кнопку Відкрити. |
| 5. | Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до |
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і хоче перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це без зусиль із Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених агентів та супервізорів, а також існуючі налаштування черги.
Оновити версію черг викликів
Перш ніж почати
| Після оновлення черги викликів її пониження не можна. |
| Віртуальна лінія та робоча область у черзі викликів Basic Experience Experience не підтримуються для оновлення до черг Customer Experience Essentials. |
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу викликів». |
| 2. | Клацніть піктограму |
| 3. | Перегляньте інформацію про чергу та натисніть Далі. Шаблон маршрутизації «Зважений критерій», який налаштовано у Webex Calling, не підтримується для основної ліцензії Customer Experience; за замовчуванням буде встановлено шаблон «Зверху донизу». Його можна змінити на інший тип маршрутизації після оновлення версії. |
| 4. | Виберіть передплати для основної ліцензії Customer Experience, які необхідно призначити наведеним вище операторам. Цей розділ не відображається, якщо всім агентам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
|
| 5. | Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робоче середовище та встановіть прапорець Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого середовища, а потім натисніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо в черзі викликів не призначено віртуальну лінію або робочу область.
|
| 6. | Клацніть Передати. Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення перейдіть до розділу », щоб переглянути оновлену чергу.
|
За допомогою черг відбувається маршрутизація абонентів, що телефонують, на операторів, спроможних допомогти з конкретною проблемою або питанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги викликів забезпечують тимчасове утримання викликів, коли всі користувачі (оператори), призначені для приймання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики, що перебувають у черзі, маршрутизуються відповідно до налаштувань маршрутизації викликів, які ви визначили для черги викликів.
| Коли дзвінок надходить у чергу та надсилається оператору, функція переадресації викликів оператора не працює. |
Створити чергу
Перш ніж почати
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Натисніть | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У наведеній нижче таблиці показано максимальну кількість агентів, яку можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | На сторінці «Параметри черги» налаштуйте параметри спливаючого екрана та переповнення екрана та натисніть « Далі».
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6. | На сторінці Оголошення можна вибрати повідомлення і музику, яку чутимуть абоненти, що телефонують, поки будуть чекати в черзі. Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7. | На сторінці «Вибір агентів » знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і натисніть « Далі». Ви можете ввімкнути перемикач Показувати лише користувачам Customer Experience, щоб переглядати лише користувачів, які мають право на Customer Experience Essentials, у розкривному списку. Якщо ви вибрали тип маршрутизації на основі навичок, ви отримаєте розкривний список Призначений рівень навичок, у якому можна вибрати значення рівня навичок для користувачів. Призначте рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень кваліфікації, 20 — найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів. За замовчуванням агенти додаються з рівнем навичок 1 (Найвищий рівень майстерності).
Можна також вибрати один із наведених далі параметрів.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | На сторінці Призначення ліцензії виберіть передплату на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і натисніть кнопку Далі. Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | На сторінці Перегляд перегляньте налаштування черги викликів, щоб перевірити введені дані. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Натисніть Додати чергу та Готово , щоб додати свою чергу.
| |||||||||||||||||||||||||||
Створюйте масові черги
Можна додавати черги викликів і керувати ними масово за допомогою файлу CSV із чергами викликів. Цей розділ охоплює конкретні поля та значення, необхідні для завантаження черг у форматі CSV.
Перш ніж почати
Перш ніж передати файл CSV із чергами викликів, обов’язково прочитайте статтю Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV, щоб ознайомитися з правилами роботи з файлами CSV.
Можна експортувати поточні черги викликів, щоб додати, видалити або змінити наявний набір даних, або ж експортувати зразок набору черг викликів. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу. Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У такому разі завантажується ZIP-файл, що містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрема папка, що містить всі дані, розбивається на кілька файлів CSV, що містять менше ніж 1000 записів. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
Важливо знати, які стовпці є обов’язковим, а які необов’язковими, а також мати інформацію, яку потрібно буде вказати під час заповнення шаблону у форматі CSV. Спеціальні поля для файлу CSV черги викликів описано в таблиці нижче.
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в статті Додавання або змінення більше ніж 50 операторів одночасно.
Масове додавання черг
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Щоб відредагувати переадресацію викликів для черги, зверніться до розділу Редагування налаштувань переадресації викликів. |
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Натисніть |
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно додати. |
| 4. | Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 5. | Заповніть електронну таблицю. |
| 6. | Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Черги масових редагувань
Щоб змінити черги викликів масово, просто завантажте поточні дані у форматі CSV й внесіть необхідні зміни до електронної таблиці.
| Налаштування переадресації викликів для черги викликів не можна змінити масово. Щоб відредагувати переадресацію викликів для черги, зверніться до розділу Редагування налаштувань переадресації викликів. |
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». | ||
| 2. | Натисніть | ||
| 3. | Виберіть розташування для черг викликів, які потрібно змінити. | ||
| 4. | Клацніть Завантажити дані.
| ||
| 5. | Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. | ||
| 6. | Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. | ||
| 7. | Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
У цій таблиці можна дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або змінення черг викликів.
| Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV для додавання нової черги викликів або змінення наявної черги викликів. |
Стовпець | Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) | Обов’язкове або необов’язкове (Відредагувати чергу) | Опис | Підтримувані значення | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ім’я | Обов’язкове | Обов’язкове | Введіть назву черги. Назви черг викликів в одному місці розташування повинні бути унікальними. Якщо розташування черг викликів різне, вони можуть мати однакову назву. | Приклад: Черга в Сан-Хосе Кількість символів: 1–30 | ||
Номер телефону | Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть номер телефону черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100
| ||
Внутрішній номер | Обов’язкове (якщо поле номера телефону залишено порожнім) | Необов’язкове | Введіть додатковий номер черги викликів. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. | Довжина додаткового номера складає від двох до шести цифр. 00–999999 | ||
Розташування | Обов’язкове | Обов’язкове | Укажіть місце розташування, щоб призначити цю чергу викликів. | Приклад: Сан-Хосе
| ||
Ідентифікатор абонента – Ім’я | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ім’я, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Призначений тут ідентифікатор абонента, що телефонує, а також його ім’я і номер, відображатимуться, коли оператори черги викликів отримуватимуть вхідний виклик із черги. | Приклад: Сан
Кількість символів: 1–30 | ||
Ідентифікатор абонента – Прізвище | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть прізвище, яке відображатиметься як ідентифікатор лінії, з якої телефонують (CLID), черги викликів. Призначений тут ідентифікатор абонента, що телефонує, а також його ім’я і номер, відображатимуться, коли оператори черги викликів отримуватимуть вхідний виклик із черги. | Приклад: Хосе
Кількість символів: 1–30 | ||
Мова | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть мову оголошень для черги викликів. | Приклад: en_us | ||
Часовий пояс | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть ключ часового поясу черги викликів. Цей часовий пояс застосовується до графіків для цієї черги викликів. | Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1–127 | ||
Ім’я черги | Необов’язкове | Необов’язкове | Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу викликів. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Кількість викликів у черзі | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть обмеження для кількості викликів, які система буде зберігати в черзі, чекаючи доступного оператора. | Діапазон: 1-250
| ||
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) | Необов’язкове | Необов’язкове
| Виберіть тип маршрутизації викликів для черги викликів. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Шаблон маршрутизації виклику | Обов’язкове | Необов’язкове | Введіть шаблон маршрутизації черги викликів. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. | Коли тип маршрутизації виклику — на основі пріоритету, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації викликів — на основі кваліфікації, значення будуть такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення дозволу на приєднання операторів | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. | TRUE, FALSE | ||
Дія в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Укажіть дію обробки в разі переповнення черги викликів. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Увімкнення переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Відтворити сигнал дзвінка для абонентів, що телефонують, коли їхній виклик надсилається доступному оператору | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення не визначено жодного значення, для нього встановлюється значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу до черги | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо на момент створення не визначено жодного значення, для нього встановлюється значення TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Номер для переведення в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. | Діапазон: 1–7200 | ||
Увімкнення оголошення про переповнення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення привітального повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. | TRUE, FALSE | ||
Обов’язкове привітальне повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть цей параметр, якщо необхідно, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Режим повідомлення про очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | TIME, POSITION | ||
Повідомлення про очікування: час обробки | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: відтворення позиції | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть номер позиції, на якій відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. | Діапазон: 1–100 | ||
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть у повідомленні про очікування інформування абонентів, що телефонують, про велику кількість викликів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. | TRUE, FALSE | ||
Час відтворення інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть інтервал у секундах для часу очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення для абонентів, що телефонують, у черзі. | Діапазон: 1–120 | ||
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. | TRUE, FALSE | ||
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів для цієї черги викликів. Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. | TRUE, FALSE | ||
Кількість гудків для повернення виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. | Діапазон: 1–20 | ||
Повернення виклику, якщо оператор недоступний | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернених викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. | TRUE, FALSE | ||
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть функцію повернення викликів після того, як оператор утримував їх довше ніж с.<X> Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. | TRUE, FALSE | ||
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 60. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть попередження оператора про утримання виклику довше ніж с.<X> Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. | TRUE, FALSE | ||
Час попередження оператора про утримуваний виклик | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище задано значення True, за замовчуванням буде встановлено значення 30. | Діапазон: 1–600 | ||
Увімкнення спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для викликів у черзі. Якщо цю можливість увімкнено, оператори чутимуть спеціальний сигнал виклику, коли отримуватимуть виклики із черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. | TRUE, FALSE | ||
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» | Необов’язкове | Необов’язкове | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. | TRUE, FALSE | ||
Дія з альтернативними номерами | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усі раніше вказані альтернативні номери буде видалено й замінено лише тими альтернативними номерами, які ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Дія оператора | Необов’язкове | Необов’язкове | Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ввести REPLACE, усіх раніше вказаних операторів буде видалено й замінено лише тими операторами, яких ви додаєте в цьому рядку. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Альтернативні номери | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити черзі викликів. | Приклад: 1112223333
Кількість символів: 1–23 | ||
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Введіть електронну адресу користувача, якого ви хочете призначити агентами в черзі. | Приклад: test@example.com Кількість символів: 1–161 | ||
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Якщо політика маршрутизації викликів для черги викликів є зваженою, введіть відсотковий зважений критерій оператора. | Діапазон: 0–100 | ||
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 | Необов’язкове | Необов’язкове | Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. | Діапазон: 1–20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1. | У першому рядку для черги викликів, яку ви додаєте чи змінюєте, вкажіть 50 операторів, яких потрібно додати або змінити, і пов’язаний із ними відсотковий зважений критерій маршрутизації викликів (якщо застосовується). | ||
| 2. | У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. | ||
| 3. | Повторюйте ці дії, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час, коли телефонують у чергу. У Control Hub ви можете налаштовувати та редагувати параметри вхідних викликів, як-от переадресацію викликів, схему маршрутизації, параметри переповнення, налаштування спливаючого вікна екрана, параметри відмов викликів і параметри зворотного виклику для черги.
Змінити налаштування команди.
Для черги викликів можна змінити мову, кількість викликів у черзі й ідентифікатор абонента, що телефонує.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». | ||||
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. | ||||
| 3. | На бічній панелі натисніть Налаштування. | ||||
| 4. | Змініть будь-яке з указаних нижче полів.
| ||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Редагування номерів телефону черги викликів
Можна змінити номер телефону черги викликів і додати до 10 альтернативних номерів.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. |
| 3. | На бічній панелі натисніть Номертелефону. |
| 4. | Відредагуйте поля Номер телефону і (або) Додатковий номер. |
| 5. | Щоб номер телефону в черзі можна було використовувати для вихідних викликів, увімкніть параметр Дозволити використовувати номер телефону в черзі для вихідних викликів. |
| 6. | Шукайте та додавайте альтернативні номери. |
| 7. | Увімкніть або вимкніть функцію «Виразний дзвінок» для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 8 | У таблиці виберіть мелодію дзвінка, яку потрібно призначити кожному альтернативному номеру, за допомогою розкривного меню в стовпці Мелодія дзвінка. |
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Налаштування викликів і переадресації
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». | ||
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. | ||
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. | ||
| 4. | Переведіть перемикач функції Переадресація викликів у ввімкнене положення. | ||
| 5. | Виберіть один із наведених нижче параметрів.
| ||
| 6. | Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди переадресовувати виклики, клацніть Зберегти.
| ||
| 7. | Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, створіть правило, клацнувши Додати умову, коли виконувати переадресацію або Додати умову, коли не виконувати переадресацію. | ||
| 8 | Створіть ім’я правила. | ||
| 9 | Для параметра Коли виконувати переадресацію або Коли не виконувати переадресацію виберіть Графік робочого часу й Графік вихідних із розкривного меню. | ||
| 10 | Для параметра Переадресовувати на виберіть принаймні один варіант зі списку Номер телефону за замовчуванням або додайте інший номер телефону. | ||
| 11 | Для параметра Виклики від виберіть Будь-який номер або Вибрані номери принаймні з одним з указаних нижче варіантів.
| ||
| 12 | Для параметра Виклики на номер виберіть із розкривного меню номер або альтернативний номер, щоб у разі надходження викликів на цей номер у визначеній організації виконувалася переадресація. | ||
| 13 | Клацніть Зберегти. |
Правила відсортовані в таблиці за іменем правила, символом. Приклад: 00_rule, 01_ruleі так далі.
Правило «Не пересилати» завжди має пріоритет над правилом «Вперед».
Правила обробляються в залежності від порядку, в якому вони вказані в таблиці.
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило виконується, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило було перевірено спочатку, радимо оновити ім'я правила цифрами. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило вихідних перевірялося перед правилом закритих робочих годин, то назвіть це правило як 01 – Вихідний день і 02 – Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркового переадресування викликів, перегляньте статтю Налаштування вибіркового переадресування викликів для Webex Calling.
Що далі
Створивши правило, його можна вмикати або вимикати, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Крім того, можна будь-коли змінити або видалити правило, клацнувши Змінити або .
Як змінити налаштування спливаючих вікон на екрані
Ви можете налаштувати параметри спливаючого вікна для відображення екрану інформації про клієнта на робочому столі агента, коли оператор відповідає на вхідний дзвінок.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». | |||||||||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3. | На бічній панелі натисніть Спливаюче вікноекрана. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4. | Увімкніть опцію Спливаюче вікно екрана та відредагуйте наступні деталі, щоб відобразити екран з інформацією про клієнта на робочому столі агента.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань переповнення
Налаштування переповнення визначають, як обробляються ваші виклики в разі переповнення черги викликів.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Налаштування переповнення клацніть Керувати. |
| 4. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 5. | Виберіть варіанти обробки нових викликів, коли черга заповнена.
|
| 6. | Установіть або зніміть прапорці біля вказаних нижче налаштувань, щоб увімкнути або вимкнути їх відповідно.
|
| 7. | Клацніть Зберегти. |
Редагування типу маршрутизації
Шаблон маршрутизації викликів наявної черги викликів можна змінити.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. | ||||||||||||||||||||
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Маршрутизація виклику клацніть призначений шаблон маршрутизації викликів. | ||||||||||||||||||||
| 4. | Відредагуйте такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 5. | Клацніть Зберегти. У наведеній нижче таблиці показано максимальну кількість агентів, яку можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||
Змінення налаштувань зворотного виклику
Дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на вказаний номер телефону, коли буде досягнуто їхньої початкової позиції в черзі. Номер телефону буде перевірено на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів.
Перш ніж почати
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Зворотний виклик клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть параметр Зворотний виклик. |
| 5. | Введіть значення Мінімальний приблизний час очікування для параметра зворотного виклику у хвилинах. Це значення визначає, за який приблизний час очікування абонент, що телефонує, матиме змогу здійснити зворотний виклик. Ця опція працює разом із повідомленням про приблизний час очікування викликіву черзі. Якщо це значення дорівнює або нижче значення оголошення про час обробки виклику за замовчуванням, то відтворюється запит на зворотний дзвінок. Якщо це значення вище за значення оголошення про час обробки виклику за замовчуванням, то запит на зворотний виклик не відтворюється. |
| 6. | Установіть прапорець Дозволити запит номера для міжнародного зворотного виклику. Це дозволяє користувачам із-за кордону, яким потрібно здійснити зворотний виклик, ввести код своєї країни. Номери для зворотного виклику перевіряються на відповідність місцевій політиці щодо вихідних викликів. |
| 7. | Клацніть Зберегти. Коли користувач отримує зворотний дзвінок, йому пропонується натиснути 1 для підключення до оператора і 2 для скасування. За замовчуванням тайм-аут для цього запиту встановлено на 15 секунд, і після цього дзвінок припиняється.
|
Змінення налаштувань повернених викликів
Повернені виклики — це виклики, які було надіслано доступному оператору, але оператор не відповів на виклик. Потім ці виклики повертаються назад у чергу у верхню частину списку всіх викликів у черзі. Спосіб обробки повернених викликів можна змінити.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». | ||
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. | ||
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Повернені виклики клацніть Керувати. | ||
| 4. | Використовуйте перемикач поруч із переліченими нижче параметрами, щоб увімкнути або вимкнути відповідне налаштування.
| ||
| 5. | Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для повернених викликів. Якщо цю можливість увімкнено, виберіть мелодію дзвінка з розкривного меню.
| ||
| 6. | Клацніть Зберегти.
|
Змінити статус оператора на недоступний для дзвінків, що не повертаються
Використовуючи політику доставлених дзвінків, ви можете змінити статус оператора на Недоступний, коли дзвінок, який йому надають, повертається.
Нижче наведено кілька прикладів ситуацій, у яких дзвінок може відскочити.
- Немає відповіді: оператор не відповідає на дзвінок протягом указаної кількості дзвінків відповідно до налаштувань черги.
- Недоступно – дзвінок спрямовується на незареєстрований пристрій оператора.
- Відхилення виклику: оператор відхиляє дзвінок, спрямований на нього.
Якщо дзвінок, спрямований на оператора, повертається, а політика відмовлених викликів увімкнена, статус оператора змінюється на Недоступний. Потім відхилений дзвінок повертається в чергу і пропонується наступному доступному оператору. Ця зміна статусу запобігає перенаправленню дзвінка на одного й того ж оператора, покращуючи якість обслуговування клієнтів за рахунок скорочення тривалого часу очікування дзвінка.
Супервайзер може переглянути зміну статусу на інформаційній панелі моніторингу агентів. Іконка інформації відображається поруч зі станом недоступності оператора, щоб вказати, що статус встановлено політикою відмов від дзвінків. Піктограма видаляється, як тільки агент встановлює свій власний статус. Агент також отримує сповіщення в програмі Webex про зміну статусу, і він має скинути свій стан на Доступний, щоб отримувати нові виклики з черги.
Ви можете ввімкнути цю функцію на рівні організації. Увімкнення цього параметра застосовується до всіх агентів Customer Experience Essentials в організації.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть дослужби». | ||
| 2. | Перейдіть до розділу Політика відмов від дзвінків для оператора та увімкніть перемикач. | ||
| 3. | Клацніть Зберегти.
Щоб увімкнути або вимкнути параметр Дозволити операторам під час активних викликів приймати додаткові виклики , перегляньте розділ Додавання або редагування операторів . Щоб увімкнути або вимкнути параметр очікування виклику для оператора, перегляньте статтю Увімкнути параметр «Очікування виклику для користувачів». |
За допомогою політик черги можна налаштувати маршрутизацію викликів у святкові та неробочі періоди, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в черзі, коли оператори недоступні.
Політики щодо черг викликів визначають, як виклики потрапляють у чергу й виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у тому ж порядку пріоритетності, що описано нижче.
Служба вихідних
Нічна служба
Примусова переадресація
Залишені виклики
Служби, які ввімкнено в черзі викликів, приймають порядок пріоритетності й входять до черги викликів, щоб визначити, як виклик:
- обробляється, коли черга викликів заповнена;
- повертається, коли оператор не відповідає на виклики;
- обробляється, коли в черзі немає операторів.
Увімкнути службу вихідних
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. |
| 3. | На бічній панелі натисніть Святкова служба. |
| 4. | Увімкніть функцію Обслуговування у вихідні. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть із розкривного списку пункт Графік вихідних. |
| 7. | Виберіть пункт Відтворювати оголошення перед святковою службою , щоб відтворити оголошення про святкову службу перед вибраною дією нічної служби. |
| 8 | Виберіть один із наведених нижче типів оголошень.
|
| 9 | Клацніть Зберегти. |
Увімкнути нічну службу
Налаштуйте чергу викликів, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не працює. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. |
| 3. | На бічній панелі поруч із пунктом Нічне обслуговування клацніть Керувати. |
| 4. | Увімкніть функцію Нічне обслуговування. |
| 5. | Виберіть один із параметрів із розкривного списку.
|
| 6. | Виберіть дію «Відтворювати оголошення перед нічною службою», щоб відтворити оголошення нічної служби перед вибраною дією нічної служби. |
| 7. | Виберіть тип оголошення, використовуючи один із перелічених далі варіантів.
|
| 8 | Виберіть із розкривного списку пункт Графік роботи. |
| 9 | Увімкніть параметр «Примусово ввімкнути нічне обслуговування зараз, незалежно від графіка роботи», щоб примусово обробляти виклики, незалежно від графіка роботи. Якщо увімкнено, ви можете визначити альтернативне оголошення, якщо це потрібно. |
| 10 | Виберіть Використовувати альтернативне джерело оголошень і виберіть один із наведених нижче типів оголошень.
|
| 11 | Клацніть Зберегти. |
Увімкнути примусову переадресацію
Дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів в інше місце в разі надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу викликів для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, що не залежить від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. |
| 3. | На бічній панелі клацніть Переадресація викликів. |
| 4. | Увімкніть параметр Примусова переадресація. |
| 5. | Введіть номер телефону, на який потрібно перевести виклик. |
| 6. | Установіть прапорець Відтворювати оголошення перед переадресацією, щоб відтворювати оголошення про примусову переадресацію. |
| 7. | Виберіть один із наведених нижче типів оголошень.
|
| 8 | Клацніть Зберегти. |
Як керувати заблокованими викликами
Залишений виклик обробляється в черзі, яка наразі не має операторів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. |
| 3. | На бічній панелі натисніть «Заблоковані виклики». |
| 4. | Виберіть із доступних варіантів, що необхідно зробити із залишеними викликами.
|
| 5. | Клацніть Зберегти. |
Оголошення черги викликів — це повідомлення і мелодія, які чують абоненти, що телефонують, чекаючи в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень як для нової, так і для існуючої черги.
Змінення налаштувань оголошень для черги викликів
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Оголошення клацніть Керувати. |
| 4. | Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1. | Увімкніть привітальне повідомлення.
| ||
| 2. | Вітальне повідомлення є обов’язковим
| ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1. | Увімкніть параметр Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення про очікування відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням.
|
| 2. | Задайте час обробки за замовчуванням у хвилинах. Цей час є приблизним часом обробки одного дзвінка (у хвилинах). Система використовує цей час для розрахунку передбачуваного часу очікування та оголошує його користувачу, якщо ви виберете опцію «Оголосити час очікування» як тип оголошення. Ця опція працює разом з опцієюМінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка. Якщо ви хочете відтворити запит на зворотний дзвінок абоненту, це значення має дорівнювати або перевищувати значення опції «Мінімальний розрахунковий час для зворотного виклику».
|
| 3. | Увімкніть опцію Повторювати періодичне відтворення повідомлення про очікуване очікування та встановіть час 10–600 секунд. Якщо ви ввімкнете цю опцію, повідомлення про приблизний час очікування (положення в черзі або повідомлення про час очікування) відтворюватиметься з визначеним інтервалом, доки система не досягне значення опції Мінімальний розрахунковий час для зворотного виклику. Якщо відключити цю опцію, то відразу відтворюється підказка про зворотний дзвінок.
|
| 4. | Виберіть тип сповіщення про очікування, яке буде відтворюватися для абонентів.
|
| 5. | Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Увімкнення цієї опції відтворює запит на зворотний дзвінок після цього оголошення.
|
| 6. | Клацніть Зберегти. |
Інформаційне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення. Наприклад, інформація про дійсні рекламні акції або продукти й послуги.
| 1. | Увімкніть інформаційне повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Обхід інформаційного повідомлення
Відтворення коротшого інформаційного повідомлення замість звичайного інформаційного оголошення або музики під час утримання для всіх викликів, на які слід швидко відповідати. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1. | Увімкніть обхід інформаційного повідомлення. | ||
| 2. | Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення.
Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. | ||
| 3. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Музика на утриманні
Відтворення мелодії після інформаційного повідомлення в повторюваному циклі.
| 1. | Увімкніть мелодію режиму утримання. | ||
| 2. | Виберіть один із наведених нижче типів привітання.
| ||
| 3. | Ви можете вибрати альтернативне джерело для внутрішніх дзвінків. | ||
| 4. | Клацніть Зберегти. |
Повідомлення сповіщення пошепки під час виклику
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай ідентифікує чергу викликів, з якої надходить виклик.
| 1. | Увімкніть сповіщення пошепки під час виклику.
| ||||
| 2. | Виберіть один із наведених нижче типів повідомлень.
| ||||
| 3. | Клацніть Зберегти. |
Змінення налаштувань файлів оголошень для черги викликів
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. |
| 3. | На бічній панелі поруч із параметром Файли оголошень клацніть Керувати. |
| 4. | Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Буде відображено список усіх переданих або записаних файлів. Можна видалити будь-який непотрібний вам файл.
|
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор бізнес-лінії виклику (CLID). Цей корпоративний CLID може бути номером телефону черги викликів або номером телефону, який налаштував оператор. Оператор може надавати цю інформацію під час виклику за допомогою постійної конфігурації або тимчасової конфігурації.
Налаштування параметрів агента для користувача
Перш ніж почати
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у групі черги/пошуку викликів.
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може задати для операторів номер телефону для вихідних викликів із CLID певної черги відповідно до постійної конфігурації.
- Агенти також можуть встановити тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC #80 для використання номера телефону черги/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного дзвінка, або #81 для ідентифікатора вихідного абонента за замовчуванням як номер телефону, що відображається як CLID".
| 1. | У поданні клієнта на вебсайті перейдіть до розділу Керування > Пристрої.https://admin.webex.com | ||
| 2. | Виберіть користувача, для якого ви хочете налаштувати параметр агента. | ||
| 3. | Виберіть Виклики й натисніть Налаштування оператора. | ||
| 4. | Виберіть ідентифікатор черги викликів оператора. Ви можете встановити ідентифікатор абонента оператора як власний ідентифікатор абонента, що телефонує, або певну групу черги/полювання. | ||
| 5. | Налаштуйте ідентифікатор черги викликів оператора, використовуючи перелічені далі параметри.
|
Додавання і змінення операторів
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». | ||||
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. | ||||
| 3. | На бічній панелі натисніть Агенти. | ||||
| 4. | (Необов’язково.) Якщо ви додаєте операторів з огляду на їхню кваліфікацію з розкривного списку Призначений рівень кваліфікації, виберіть для них значення рівня кваліфікації за замовчуванням. Призначити рівень кваліфікації можна лише при виборі типу маршрутизації на основі навичок; В іншому випадку опція встановлення рівня навичок не з'являється. Призначте рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень кваліфікації, 20 — найнижчий) кожному користувачеві або робочим просторам, доданим до черги викликів. За замовчуванням агенти додаються з рівнем навичок 1 (Найвищий рівень майстерності). | ||||
| 5. | У випадаючому меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Ви можете ввімкнути перемикач Показувати лише користувачам Customer Experience, щоб переглядати лише користувачів, які мають право на Customer Experience Essential, у розкривному списку. | ||||
| 6. | (Необов'язково.) Установіть прапорець Дозволити операторам з активними викликами приймати додаткові виклики , якщо потрібно дозволити операторам з активними викликами приймати додаткові виклики. | ||||
| 7. | (Необов'язково.) Установіть прапорець Дозволити агенту приєднуватися або від'єднуватися від черги , якщо ви хочете дозволити агентам приєднуватися до черги або від'єднуватися від неї. | ||||
| 8 | (Необов'язково.) У таблиці відредагуйте рівень навичок і перемикач Об'єднані для кожного користувача в черзі. | ||||
| 9 | (Необов'язково.) Щоб видалити користувача, натисніть кнопку | ||||
| 10 | (Необов’язково.) Щоб видалити всіх користувачів або робочі простори із черги, клацніть Видалити все. | ||||
| 11 | Клацніть Зберегти.
|
Переглянути на панелі
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 2. | Виберіть агента зі списку агентів за замовчуванням, що відображаються, або виконайте пошук за іменем агента або основним номером чи розширенням, пов'язаним із агентом.
На приладній дошці агента в згорнутому поданні за замовчуванням відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 3. | Натисніть > , щоб розгорнути відомості про агента. На інформаційній панелі агента відображаються:
| ||||||||||||||||||||
| 4. | Перемкніть, щоб приєднатися або скасувати приєднання агента до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 5. | (Необов'язково.) Натисніть Експортувати CSV , щоб експортувати електронну таблицю з повною інформацією про агента. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти відомості в експортованому файлі CSV.
|
Операторів у черзі викликів може бути прив’язано до наглядача, який може виконувати беззвучний моніторинг викликів, які наразі обробляють призначені ними оператори, інструктувати операторів, втручатися у виклики або приймати їх.
Функції керівника черги
Беззвучний моніторинг. Відстежуйте виклик оператора, не сповіщаючи про це оператора або абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб перевірити ефективність навчання або визначити, в чому операторам потрібно вдосконалюватися. Ви можете відстежувати дзвінок оператора за допомогою програми FAC або Webex.
Щоб здійснити беззвучний моніторинг виклику, введіть #82 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Щоб безшумно відстежувати виклик оператора за допомогою програми Webex, перегляньте статтю Початок роботи з Webex Customer Experience Essentials для керівників.
Інструктування. Тимчасово підключіться до виклику оператора й взаємодійте з ним. Вас чутиме лише оператор. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників. Ви можете тренувати оператора під час дзвінка за допомогою програми FAC або Webex.
Щоб навчити оператора під час дзвінка за допомогою FAC, введіть #85 плюс внутрішній номер оператора або номер телефону.
Щоб навчити оператора під час виклику за допомогою програми Webex, перегляньте статтю Початок роботи з Webex Customer Experience Essentials для керівників.
Втручання. Приєднайтеся до виклику оператора. Вас чутимуть і оператор, і абонент, що телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у виклику й допомогти вирішити проблеми. Ви можете відповісти на дзвінок оператора за допомогою програми FAC або Webex.
Щоб втрутитись у виклик, введіть *33 й додатковий номер або номер телефону оператора.
Щоб відповісти на виклик агента за допомогою програми Webex, перегляньте статтю Початок роботи з Webex Customer Experience Essentials для керівників.
Приймання викликів. Прийміть виклик, що надходить операторові. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно прийняти виклик замість оператора. Ви можете взяти на себе дзвінок оператора за допомогою FAC.
Щоб прийняти виклик, введіть #86 і додатковий номер або номер телефону оператора.
| Під час виклику функцій супервайзера агенту відтворюється попереджувальний сигнал, поки він спостерігає, тренує або вривається, а також відтворюється оголошення про функцію поглинання. |
Додавання або видалення наглядача
Можна додавати або видаляти наглядачів. Додаючи супервізора, ви можете призначати йому агентів з кількох черг.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Клацніть Додати наглядача. |
| 3. | На сторінці «Основи » виберіть користувача з розкривного списку, якого потрібно додати як керівника, і натисніть « Далі». |
| 4. | На сторінці Призначення агентів виберіть користувача з розкривного списку, якого потрібно призначити як агентів керівнику, і натисніть Далі . |
| 5. | Клацніть Далі, щоб переглянути дані обраного наглядача й призначених операторів. |
| 6. | Клацніть Готово. Додавши наглядача, можна призначити операторів наглядачеві. Щоб видалити наглядача, клацніть пов’язаний із наглядачем значок Видалити наглядача.
|
Призначення або скасування призначення операторів наглядачеві
Призначте операторів наглядачеві, щоб наглядач міг здійснювати беззвучний моніторинг, інструктування, втручання і приймання.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». З'явиться список створених керівників.
| ||
| 2. | Під стовпцем «Дії » з випадаючого списку відповідного супервізора виберіть користувача, якого потрібно додати як агента до супервізора. Обраний агент призначається керівнику.
| ||
| 3. | Щоб скасувати призначення агентів, розгорніть рядок супервізора та клацніть піктограму «Скасувати призначення агентів », пов'язану з агентом.
Після призначення операторів наглядачеві останній може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу й прийняття викликів, а також інструктування під час викликів і втручання в них. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Функції керівника черги. |
Перегляд агентів, призначених до черги
Ви можете побачити список всіх агентів, які призначені в чергу.
| 1. | Увійдіть у Control Hubі перейдіть до розділу ». |
| 2. | Виберіть чергу для редагування зі списку. |
| 3. | На бічній панелі натисніть Агенти. |
| 4. | Змініть номери, які призначено як операторів для цієї групи пошуку. |
| 5. | Клацніть Зберегти. Натисніть «Видалити все », щоб видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Огляд
Webex Customer Experience Essentials надає основні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, базові функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливість наглядача в програмі Webex, а також подання оператора та черги в реальному часі й історії, відрізняють Customer Experience Essentials від Customer Experience Basic.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низького рівня професійних ключових можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Контактний центр Webex для клієнтів, яким потрібні складні можливості залучення клієнтів, багатоканальна маршрутизація або масштабне розгортання з високим обсягом викликів.
Функції та переваги
Customer Experience Essentials включає всі Базове обслуговування клієнтів функції та такі додаткові функції:
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення черги викликів
- Керування чергою, операторами та наглядачами Customer Experience Essentials
- Конфігурація спливаючого екрана
- Аналітика
- Звіти
- Опитування оператора в програмі Webex
- Перегляд черги в режимі реального часу
- Спливаюче вікно
- Досвід роботи наглядачем у програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання до черги операторів
- Моніторинг оператора
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Історичний оператор і подання черги
Докладне порівняння функцій див Порівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials .
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій.
-
Оператор Customer Experience Essentials все ще може використовувати програму Webex для мобільних пристроїв або настільний телефон так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от перегляд черги в реальному часі та спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
-
Робота наглядача Customer Experience Essentials в основному надається через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач Customer Experience Essentials все ще може використовувати функції моніторингу набраних (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience Basic. Однак функції наглядача Customer Experience Essentials, як-от хронологічний перегляд оператора й подання черги, подання оператора й черги в реальному часі, а також моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Одночасний вхід із кількох класичних програм не підтримується.
- Робочі області та віртуальні лінії не можна призначати до черг Customer Experience Essentials.
- На цьому етапі надається лише масова підготовка та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Функції Customer Experience Essentials застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до додаткових або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
- Наразі Customer Experience Essentials недоступні для Індії.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть почати пробну версію Customer Experience Essentials для клієнтів, щоб вони могли випробувати службу перед придбанням ліцензії.
Зверніться до торгового представника Cisco або зверніться до свого партнера, щоб випробувати Customer Experience Essentials.
Кілька обмежень, на які слід звернути увагу під час використання ознайомлювальної версії:
- Ви не можете оновити чергу викликів Customer Experience Basic до черги Customer Experience Essentials.
- До черги Customer Experience Essentials можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див Запустіть пробні версії Webex Enterprise і керуйте ними у Webex Partner Hub .
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через план Cisco Collaboration Flex 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової передплати або як замовлення на зміну наявної передплати. Ліцензія Customer Experience Essential включає професійну ліцензію Webex Calling.
Докладніше див Посібник із замовлення Webex Customer Experience Essentials .
Аналітика
Ви можете використовувати аналітику, щоб оцінити стан черги, стан оператора черги та стан живої черги. Дані черги обробляються пакетно щодня та стають доступними протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежить від типу клієнта, яким ви є. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.
Щоб переглянути аналітику черги, перейдіть до .
Хочете дізнатися, як це працює? Подивіться на це демонстрація відео для огляду аналітики черги Customer Experience Essentials.
Поради щодо приладної дошки
Налаштування періоду часу
Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.
Глобальні фільтри
Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Можна фільтрувати за конкретними чергами викликів, розташуваннями та наглядачами.
Фільтр наглядачів застосовується лише до статистики оператора черги викликів.
Експорт даних або діаграм
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).
Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черги й оператора
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість прийнятих викликів —Загальна кількість викликів, на які відповіли оператори. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість скинутих викликів — загальна кількість викликів, під час яких абонент завершив або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток скинутих викликів —Відсоток викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.
Середній час черг викликів на виклик і тренд
Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:
- Сер. покинутий час —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Сер. час очікування —середній час, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків
У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:
- Відповіді на виклики —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Скинуті виклики —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
- % скинутих викликів —Відсоток викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Переповнення – зайнято —Кількість викликів, які переповнені до іншої черги викликів, оскільки було досягнуто обмеження черги.
- Переповнення: час очікування вичерпано —Кількість викликів, які переповнилися до іншої черги викликів, оскільки час очікування перевищив максимальний налаштований ліміт.
- Виклики передано —Кількість викликів, які були переведені з черги.
25 найпопулярніших черг викликів за середнім часом очікування та часом скидання
У цій таблиці наведено 25 найпопулярніших черг викликів із найвищим середнім часом очікування та часом зупинення вхідних викликів. Середній час обчислюється так:
- Середній час перерви —середній час виклику, який абоненти витратили на очікування оператора, перш ніж завершити виклик або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування —середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витрачають на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
Статистика черги дзвінків
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Розташування —Розташування, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —Номер телефону, призначений до черги викликів.
- Додатковий номер —Додатковий номер, призначений черзі викликів.
- Загальний час утримання —Загальний час, протягом якого оператори перебували на утримання викликів.
- Середній час утримання —середній час перебування викликів на утриманні операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови —середній час активної розмови операторів під час викликів.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки —середній час, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Середній час очікування —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- На виклики прийнято —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- % прийнятих викликів —Відсоток викликів, на які відповіли оператори.
- Виклики перервані —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
- % скинутих викликів —Відсоток викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Середній час перерви —середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кладуть слухавку або залишають повідомлення до того, як оператор стає доступним.
- Залишений час — Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
- Переповнення – зайнято —Кількість викликів, які переповнені через обмеження черги.
- Переповнення: час очікування вичерпано —Кількість викликів, які переповнені, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження.
- Виклики передано —Кількість викликів, які були переведені з черги.
- Сер. немає призначених операторів —середня кількість операторів, призначених для черг викликів.
- Сер. немає операторів, що обробляють виклики —середня кількість операторів, які активно обробляли виклики.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість прийнятих викликів —Загальна кількість представлених викликів, на які відповіли оператори. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість відхилених викликів —Загальна кількість викликів, які було представлено оператору, але не відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Сер. обробити час —середній час, який оператори витрачають на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середня тривалість виклику оператора на виклик і тренд
Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.
Динаміка активних операторів
На цій діаграмі показано тренд активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад з Вхідні виклики до операторів за станом виклику , щоб перевірити, чи достатньо операторів для обробки кількості викликів.
25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.
25 найпопулярніших операторів за середньою кількістю розмов і середнім часом утримання
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Ім’я оператора —Ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Розташування —Розташування, призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів —Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів.
- Відхилені виклики —Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів.
- Сер. час розмови —середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператор ставить виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні виклики —Показує кількість викликів, коли оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Очікування викликів —Показує кількість викликів, які очікують відповіді наступного доступного оператора.
- Утримані виклики —Показує кількість викликів, які оператори поклали на утримання.
Статистика черги дзвінків у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Черга викликів —Ім’я черги викликів.
- Розташування —Розташування, призначене черзі викликів.
- Номер телефону —номер телефону, призначений до черги викликів.
- Додатковий номер —Внутрішній номер, призначений до черги викликів.
- Активні виклики —Кількість викликів, під час яких оператори розмовляють із абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики —Кількість викликів, які оператори поставили на утримання.
- Очікування викликів —Кількість викликів, які очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як a наглядача в Customer Experience Essentials , у вас є доступ до наведених нижче діаграм у програмі Webex.
KPI
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Доступні деталі:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Розташування —Розташування, призначене черзі викликів.
- Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
KPI
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні деталі:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Статистика черг у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні деталі:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Робочий стіл оператора
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Статистика черг у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні деталі:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Звіти
Можна переглядати звіти про чергу викликів із відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглядати статистику черги й оператора.
Ви можете отримати доступ до звітів у розділі .
Статистика черги
Цей звіт містить відомості про черги викликів, установлені у вашій організації. Цей звіт можна використовувати, щоб переглянути кількість вхідних викликів, що перебувають у чергах викликів, і стан цих викликів.
| Ім’я стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Ім’я черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Номер телефону | Номер телефону, призначений до черги викликів. |
| Внутрішній номер | Додатковий номер, призначений черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики перебувають на утриманні операторами. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого виклики перебувають на утриманні операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляють під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час активної розмови операторів під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператори витратили на обробку викликів. Час обробки розраховується як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператори витрачали на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Середній час очікування | Середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик. |
| Прийняті виклики | Кількість викликів, на які відповіли оператори. |
| % прийнятих викликів | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Відмовлені виклики | Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| % скинутих викликів | Відсоток викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Середній час залишення | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Загальний час залишення | Час, коли абоненти, що телефонують, кидали слухавку або залишали повідомлення до того, як оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних викликів. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, які переповнені через обмеження черги. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, час очікування яких вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Виклики переведено | Кількість викликів, переведених із черги. |
| Середня кількість призначених операторів | Середня кількість операторів, призначених для черг викликів. |
| Середня кількість операторів, що обробляють виклики | Середня кількість операторів, які активно обробляли виклики. |
Статистика оператора черги
У цьому звіті наведено відомості про всіх операторів, яких призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цей звіт, щоб побачити, який оператор отримує найбільше викликів, і інформацію про його статистику викликів.
| Ім’я стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора/ім’я робочої області | Ім’я оператора або робочої області. |
| Черга викликів | Ім’я черги викликів. |
| Розташування | Розташування, призначене черзі викликів. |
| Загальна кількість прийнятих викликів | Кількість викликів, які було представлено оператору та на які він відповів. |
| Відхилені виклики | Кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлених викликів | Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Загальний час, який оператор витратив на активну розмову під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, який оператор проводив на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор ставив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки. |
| Середній час обробки | Середній час, який оператор витрачає на обробку викликів. |
Додаткові відомості про шаблони звітів інших служб, користувацькі шаблони та керування звітами див Звіти для вашого портфеля Cloud Collaboration .
Робота оператора та наглядача в програмі Webex
Робота оператора в програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати свій стан доступності, приєднуватися до черг і від’єднуватися від них, здійснювати вихідні виклики, конференц-дзвінки, переглядати спливаючі елементи, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Agents .
Робота наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати або змінювати стан доступності оператора, керувати станом приєднання до черги оператора та від’єднання від нього, відстежувати оператора, входити в систему як оператор, переглядати оператора й чергу в реальному часі, переглядати історію оператора й чергу тощо.
Докладніше див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вікно кількох викликів
Параметр вікна кількох викликів у програмі Webex дає користувачам швидкий перегляд стану викликів і легкий доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповіді на виклики, передавання, утримання тощо.
Докладніше див Керуйте всіма своїми телефонними викликами в одному місці .
Призначте користувачам ліцензію Customer Experience Essentials
Перед початком
Користувачеві не можна призначити одночасно стандартну ліцензію Webex Calling і ліцензію Customer Experience Essentials.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, див Додайте користувачів вручну в Control Hub і Додайте кілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV .
Якщо ви хочете призначити ліцензії наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
Призначте ліцензію користувачам вручну
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 3 |
Виберіть Досвід роботи з клієнтами і виберіть Основні відомості . |
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Масове призначення ліцензії користувачам
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
З Додати користувачів розкривний список, виберіть . |
| 4 |
Клацніть Завантажити шаблон CSV . Електронну таблицю буде завантажено. |
| 5 |
В електронній таблиці під Основи взаємодії з клієнтами стовпців, введіть TRUE щоб призначити службу. |
| 6 |
Після збереження файлу CSV клацніть Виберіть файл , виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити . |
| 7 |
Клацніть Передати. Щоб переглянути перебіг виконання завдання, перейдіть до . |
Оновіть чергу викликів із Customer Experience Basic до Customer Experience Essentials
Якщо ваша організація придбала ліцензію Customer Experience Essentials і хоче перемістити наявну базову чергу викликів до черги Customer Experience Essentials, ви можете зробити це легко за допомогою Control Hub. Оновлення черги зберігає призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити чергу викликів
Перед початком
Після оновлення черги викликів ви не зможете перейти на нижчу категорію.
Віртуальна лінія та робочий простір у черзі викликів Customer Experience Basic не підтримуються для оновлення черг до Customer Experience Essentials.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Перейдіть до Черга викликів картки й клацніть Керування . З’явиться список створених черг викликів.
|
| 4 |
Клацніть |
| 5 |
Перегляньте інформацію про чергу й клацніть Далі . Зважений шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і за замовчуванням встановлюється зверху вниз. Після оновлення версії можна змінити тип маршрутизації. |
| 6 |
Виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно виділити операторам, і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
|
| 7 |
Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочий простір і перевірте Продовжити оновлення без віртуальної лінії та робочого простору і клацніть Далі . Цей розділ не відображається, якщо у вас немає віртуальної лінії або робочого простору, призначеного до черги викликів.
|
| 8 |
Клацніть Оновити версію . Ви можете переглянути процес оновлення в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення версії перейдіть до , щоб переглянути оновлену чергу.
|
Створюйте та керуйте чергою
Черга маршрутизує абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з певною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, виклики в черзі маршрутизуються відповідно до параметрів маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
Створіть чергу
Перед початком
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейти до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Клацніть . | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
За замовчуванням виклики не маршрутизуються до операторів, коли вони перебувають у стані завершення. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На Налаштування черги , налаштуйте спливаюче вікно, параметри переповнення та сигнал сповіщення для операторів, а потім клацніть Далі .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На Оголошення , визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують під час очікування в черзі, і клацніть Далі . Увімкніть будь-який із таких параметрів:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На Виберіть Оператори сторінку, знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, і клацніть Далі . Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніть для перегляду лише користувачів, які мають право на використання Customer Experience Essentials у розкривному списку. Якщо ви вибрали тип маршрутизації на основі навичок, ви отримаєте Призначений рівень кваліфікації розкривний список, із якого можна вибрати значення рівня кваліфікації для користувачів. Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачу, доданому до черги. За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації). Залежно від параметра маршрутизації виклику, який ви вибрали раніше, вам може знадобитися додати додаткову інформацію, як-от для кругової маршрутизації викликів або маршрутизації зверху вниз, перетягування користувачів у порядку розташування в черзі. Можна також вибрати такі параметри:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
На Призначити ліцензію виберіть підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку потрібно призначити користувачам, і клацніть Далі . Ця сторінка не відображається, якщо всім доданим користувачам уже призначено ліцензію Customer Experience Essentials.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
На Переглянути перегляньте налаштування черги, щоб переконатися, що ви ввели правильні дані. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати свою чергу. Під час створення черги можна ввімкнути або вимкнути чергу за допомогою перемикача поряд Увімкнути чергу на бічній панелі. Вимкнення Увімкнути чергу на бічній панелі вимикає всі нові виклики до черги та відображає стан зайнятості для абонента, що телефонує. Крім того, він скидає розподіл типу маршрутизації викликів для наступного оператора, наприклад, кругова маршрутизація за замовчуванням буде першим оператором у списку. | |||||||||||||||||||||||||||
Створюйте черги групою
Можна групово додавати черги та керувати ними за допомогою файлу CSV черги. У цьому розділі описано конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.
Перед початком
-
Перш ніж передавати CSV черги, обов’язково прочитайте Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою CSV щоб зрозуміти умовні угоди CSV.
-
Можна експортувати поточні черги, що дає змогу додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати набір зразків черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експортування файлу CSV у формат ZIP : Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується файл ZIP, який містить повний набір записів в одному файлі CSV. Окрему папку, що містить усі дані, розбивають на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
-
Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для CSV черги наведено в таблиці нижче.
-
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
-
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Див Додавайте або змінюйте більше 50 операторів одночасно розділ для додаткової інформації.
Черги масового додавання
Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Клацніть . |
| 4 |
Виберіть розташування для черг, які потрібно додати. |
| 5 |
Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 6 |
Заповніть електронну таблицю. |
| 7 |
Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 8 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Черги масового редагування
Щоб змінити черги групою, можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни в електронну таблицю.
Параметри переадресації викликів для черги не можна змінювати групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, див Змініть налаштування переадресації викликів розділ.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Клацніть . |
| 4 |
Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити. |
| 5 |
Клацніть Завантажити дані. Якщо дані для вибраних вами черг перевищують максимальне значення (більше 10 000 рядків для кожного CSV), ви отримаєте заархівований файл із кількома файлами CSV. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. |
| 7 |
Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 8 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Використовуйте цю таблицю, щоб дізнатися, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час масового додавання або редагування черг.
Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовуєте ви CSV для додавання нової черги чи редагування наявної черги.
|
Стовпець |
Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) |
Обов’язкове або необов’язкове (Змінити чергу) |
Опис |
Підтримувані значення |
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Введіть ім’я черги. Імена черги в межах одного розташування мають бути однозначно ідентифікованими. Якщо черги знаходяться в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги. |
Приклад: Черга в Сан-Хосе Кількість символів: 1-30 |
|
Номер телефону |
Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) |
Необов’язкове |
Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Наприклад: +12815550100 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. |
|
Внутрішній номер |
Обов’язково (якщо номер телефону залишено пустим) |
Додатково |
Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
Внутрішній номер від двох до десяти цифр. 00-999999 |
|
Розташування |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Введіть розташування, щоб призначити цю чергу. |
Приклад: Сан-Хосе Місце розташування має бути на вкладці Розташування в Control Hub. |
|
Ідентифікатор абонента – Ім’я |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. |
Приклад: Сан Підтримуються лише символи UTF-8. Кількість символів: 1-30 |
|
Ідентифікатор абонента – Прізвище |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії викликів (CLID) черги. Введене тут ім’я ідентифікатора абонента разом з ім’ям абонента, що телефонує, і номером відображається, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. |
Приклад: Хосе Підтримуються лише символи UTF-8. Кількість символів: 1-30 |
|
Мова |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть мову оголошення для черги. |
Приклад: en_us |
|
Часовий пояс |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. |
Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127 |
|
Увімкнути чергу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Кількість викликів у черзі |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі, очікуючи доступного оператора. |
Діапазон: 1-250 Не встановлювати Кількість викликів у черзі до 0. Якщо для нього встановлено значення 0, вхідні виклики не дозволені. |
|
Тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету чи кваліфікації) |
Необов’язкове |
Необов’язкове Це поле є обов’язковим під час змінення шаблону маршрутизації викликів. |
Виберіть тип маршрутизації викликів для черги. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Шаблон маршрутизації виклику |
Обов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. |
Якщо тип маршрутизації виклику має значення на основі пріоритету, значення мають такі значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо тип маршрутизації виклику залежить від навичок, значення є такими: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Дозволити використовувати номер телефону черги для вихідних викликів. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення дозволу на приєднання операторів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть цей параметр, щоб оператори могли приєднатися до черги або виходити з них. |
TRUE, FALSE |
|
Дія в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Увімкнення переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обробку в разі переповнення після встановленого проміжку часу. Якщо цю можливість увімкнено, введіть час очікування, після якого відбуватиметься обробка переповнення в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE |
|
Відтворюйте сигнал дзвінка абонентам, що телефонують, коли їхній виклик надсилається доступному оператору |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо під час створення не визначено жодного значення, для нього встановлено значення TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу в чергу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо під час створення не визначено жодного значення, для нього встановлено значення TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Номер для переведення в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. |
Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23 |
|
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть переведення на голосову пошту в разі переповнення. |
TRUE, FALSE |
|
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. |
Діапазон: 1-7200 |
|
Увімкнення оголошення про переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення оголошення перед обробкою переповнення. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення привітального повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги. |
TRUE, FALSE |
|
Обов’язкове привітальне повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть, якщо ви хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково вкажіть режим повідомлення про очікування в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE |
|
Режим повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
TIME, POSITION |
|
Повідомлення про очікування: час обробки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. |
Діапазон: 1-100 |
|
Повідомлення про очікування: відтворення позиції |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість позицій, для яких відтворюється приблизний час очікування. |
Діапазон: 1-100 |
|
Повідомлення про очікування: час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. |
Діапазон: 1-100 |
|
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть повідомлення про очікування, щоб відтворити повідомлення з повідомленням абонентів про велику кількість викликів. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість секунд у стовпці Час відтворення інформаційного повідомлення. |
TRUE, FALSE |
|
Час відтворення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. |
Діапазон: 1-600 |
|
Увімкнення мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення мелодії режиму утримання для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть можливість використання файлу мелодії режиму утримання, що не встановлено за замовчуванням. Виберіть файл альтернативного джерела в Control Hub. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть обхід інформаційного повідомлення для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE |
|
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал у секундах для сповіщення про обхід часу очікування виклику для абонентів у черзі. |
Діапазон: 1-120 |
|
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення повідомлення для сповіщення пошепки для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE |
|
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть функцію очікування виклику для операторів. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення функції поверненого виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкнути або вимкнути відхилені виклики для цієї черги. Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть кількість гудків у стовпці Кількість гудків для повернення виклику. |
TRUE, FALSE |
|
Кількість гудків для повернення виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. |
Діапазон: 1-20 |
|
Повернення виклику, якщо оператор недоступний |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть виклики відхилення, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкнути або вимкнути виклики відхилення після того, як оператор перебував на утриманні довше ніж с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. |
TRUE, FALSE |
|
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 60. |
Діапазон: 1-600 |
|
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть оператора оповіщень, якщо виклик на утриманні довше ніж с. Якщо цю можливість увімкнено, обов’язково введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. |
TRUE, FALSE |
|
Час попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. Якщо для стовпця вище встановлено значення true, то за замовчуванням дорівнює 30. |
Діапазон: 1-600 |
|
Увімкнення спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкнути або вимкнути характерний дзвінок для викликів у черзі. Якщо ввімкнено, оператори будуть чути характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги. Якщо цю можливість увімкнено, введіть тип спеціального сигналу виклику, який потрібно призначити, в наступному стовпці. |
TRUE, FALSE |
|
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів. Якщо цю можливість увімкнено, введіть мелодію дзвінка в стовпці Мелодія дзвінка для альтернативних номерів. |
TRUE, FALSE |
|
Дія з альтернативними номерами |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всі раніше введені альтернативні номери та заміните його альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цей рядок. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Дія оператора |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть ВИДАЛИТИ щоб видалити цього оператора, ви вкажете в рядку. Якщо ви введете ЗАМІНИТИ , ви видалите всіх раніше введених операторів і заміните його операторами, яких ви додаєте лише в цей рядок. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Альтернативні номери |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть альтернативні номери, які потрібно призначити до черги. |
Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23 |
|
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть адресу електронної пошти користувача, якого потрібно призначити як операторів до черги. |
Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161 |
|
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо політика маршрутизації викликів для черги є зваженою, введіть зважування оператора у відсотках. |
Діапазон: 0-100 |
|
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. |
Діапазон: 1-20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1 |
Введіть 50 операторів і пов’язаний з ними відсоток ваги маршрутизації викликів (за наявності), які потрібно додати або змінити, у першому рядку для черги, яку ви додаєте або змінюєте. |
| 2 |
У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. |
| 3 |
Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Керуйте викликами в чергі
Переконайтеся, що клієнти звертаються до потрібних операторів у потрібний час під час виклику до черги. Можна налаштувати та змінити параметри вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, налаштування переповнення, налаштування спливаючого екрана, параметри відхилених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Налаштування . |
| 5 |
Відредагуйте будь-яке з таких полів:
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Змінити телефонні номери черги
Можна змінити номер телефону в черзі та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Номер телефону . |
| 5 |
Відредагуйте номер телефону та/або додатковий номер. Якщо під час створення черги викликів ви залишили поле внутрішнього номера пустим, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів. |
| 6 |
Увімкніть Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента щоб дозволити операторам використовувати номер у черзі викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. Існує обмеження, згідно з яким розташування черги викликів і розташування оператора повинні мати одного постачальника послуг ТМЗК, країну й зону (це стосується лише розташувань в Індії). Якщо він відрізняється, ідентифікатор абонента, що телефонує, не відображається оператору. Це обмеження допомагає запобігти помилкам під час виклику, потенційним проблемам з виставленням рахунків і гарантує дотримання вимог телекомунікаційних вимог у країні. Приклади використання неприпустимих номерів для перехресного розташування:
|
| 7 |
Пошук і додавання Альтернативні номери . |
| 8 |
Увімкніть або вимкніть Відмінний дзвінок для альтернативних номерів, призначених до черги. |
| 9 |
У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця. |
| 10 |
Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
На бічній панелі натисніть кнопку Перенаправленнявикликів. |
| 5 |
Увімкніть функцію перенаправлення викликів. |
| 6 |
Виберіть один із наступних параметрів:
Якщо ви виберете Вибіркова переадресація викликів , потрібно застосувати принаймні одне правило для переадресації, щоб переадресація була активною. |
| 7 |
Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти. Вибираючи параметр Завжди перенаправляти або Вибірково перенаправляти, установіть прапорець Надсилати до голосової пошти , щоб перенаправляти всі виклики на внутрішню голосову пошту. Прапорець Надіслати до голосової пошти вимкнуто під час введення зовнішнього номера. |
| 8 |
Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати. |
| 9 |
Створіть ім'я правила. |
| 10 |
Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню. |
| 11 |
Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону. |
| 12 |
Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів:
|
| 13 |
У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації. |
| 14 |
Клацніть Зберегти. |
-
Правила відсортовано в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule , 01_rule , тощо.
-
Правило "Не переадресовувати" завжди має пріоритет перед правилом "Переадресувати".
-
Правила обробляються в порядку, указаному в таблиці.
-
Можна створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволено, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете, щоб конкретне правило перевірялося першим, радимо оновити ім’я правила за допомогою цифр. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило святкових днів перевірялося перед правилом неробочих годин, назвіть правило 01-Святний і 02-Закрито.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркової переадресації викликів, див Налаштуйте селективну переадресацію для Webex Calling .
Що далі
Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або .
Змінити налаштування спливаючого екрана
Можна налаштувати параметри спливаючого екрана, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейти до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Спливаючий екран . | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Перемкнути Спливаючий екран увімкніть цей параметр і змініть наведені далі відомості, щоб відображати екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Редагування параметрів переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться ваші виклики переповнення, коли черга заповнюється.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Налаштування переповнення . |
| 5 |
Увімкніть або вимкніть такі налаштування:
|
| 6 |
Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена:
|
| 7 |
Увімкніть або вимкніть такі налаштування:
|
| 8 |
Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації викликів наявної черги.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейти до . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Маршрутизація викликів . | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Відредагуйте такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Клацніть Зберегти. У таблиці нижче показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||
Редагування настройок зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на наданий номер телефону, коли їхнє початкове положення в черзі досягне. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.
Перш ніж почати
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Зворотний виклик . |
| 5 |
Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ". |
| 6 |
Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. Це визначає, у який приблизний час очікування абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. Цей параметр працює разом із Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо це значення дорівнює або менше за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, потім відтвориться підказка про зворотний виклик. Якщо це значення вище за Час обробки викликів за замовчуванням значення оголошення, то підказка про зворотний виклик не відтворюється. |
| 7 |
Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків. |
| 8 |
Клацніть Зберегти. Коли користувач отримує зворотний виклик, йому буде запропоновано натиснути 1, щоб підключитися до оператора, і 2, щоб скасувати. Тайм-аут для цієї підказки за замовчуванням установлено на 15 секунд, після чого виклик припиняється.
|
Редагування настройок відмов у викликах
Відхилені виклики – це виклики, надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Відхилені виклики . |
| 5 |
Увімкніть або вимкніть такі параметри:
|
| 6 |
Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
|
| 7 |
Клацніть Зберегти. Якщо ви налаштували шаблон одночасної маршрутизації викликів і параметри відхилених викликів, можна покращити розподіл викликів без відповіді. Додаткову інформацію див Розширте розподіл одночасних викликів у черзі викликів для відхилених викликів . |
Змініть стан оператора на «Недоступний для відхилених викликів».
Використовуючи політику відхилених викликів, можна змінити стан оператора на "Недоступний", коли виклик, представлений йому, повертається.
Нижче наведено кілька прикладів сценаріїв, за яких виклик може відхилитися.
- Немає відповіді — оператор не відповідає на виклик протягом заданої кількості дзвінків залежно від налаштувань черги.
- Недоступний — виклик спрямовано на незареєстрований пристрій оператора.
- Відхилений виклик — оператор відхиляє спрямований на нього виклик.
Якщо виклик, спрямований до оператора, відхиляється, а політику відхилених викликів увімкнено, стан оператора змінюється на «Недоступно». Відхилений виклик потім повертається до черги та пропонується наступному доступному оператору. Ця зміна стану запобігає переадресації виклику до того самого оператора, покращуючи взаємодію з клієнтами за рахунок скорочення тривалого часу очікування виклику.
Наглядач може переглядати зміну стану на панелі моніторингу операторів. Значок інформації відображається поруч із станом недоступності оператора, щоб указати, що цей стан установлено політикою відхилених викликів. Значок видаляється, коли оператор встановлює власний стан. Оператор також отримує сповіщення в програмі Webex про зміну стану, і він повинен скинути свій стан на «Доступно», щоб отримувати нові виклики з черги.
Цю функцію можна ввімкнути на рівні організації. Увімкнення цього параметра застосовується до всіх операторів Customer Experience Essentials в організації.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Перейдіть до Політика відхилених викликів для оператора розділі й увімкніть перемикач. |
| 4 |
Клацніть Зберегти.
Щоб увімкнути або вимкнути Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики налаштування, див Додайте або змініть операторів розділ. Щоб увімкнути або вимкнути параметр очікування виклику для оператора, див Увімкнути очікування виклику для користувачів . |
Керуйте політиками черг
За допомогою політик черги можна налаштувати, як маршрутизувати виклики під час святкових днів і в неробочий час, тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в чергі, коли оператори недоступні.
Політики черг є важливими для розуміння того, як виклики маршрутизуються до черги та виходять із неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет у порядку пріоритетності, наведеному нижче.
-
Служба вихідних
-
Нічна служба
-
Примусова переадресація
-
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, приймають порядок пріоритету та входять до черги, щоб визначити, як відбувається виклик
- обробляється, коли черга заповнюється
- відхиляється, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає агентів
Керуйте службою вихідних
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у вихідні дні.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Служба вихідних . |
| 5 |
Увімкнути Служба вихідних . |
| 6 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 7 |
Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. Ви також можете налаштувати нові розклади вихідних якщо конкретного розкладу вихідних немає в розкривному списку.
|
| 8 |
Виберіть Відтворити оголошення перед святковим обслуговуванням щоб відтворити службове оголошення про вихідні до вибраної дії нічної служби. |
| 9 |
Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 10 |
Клацніть Зберегти. |
Керуйте нічним обслуговуванням
Налаштуйте чергу для іншої маршрутизації викликів у години, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Нічна служба . |
| 5 |
Увімкнути Нічна служба . |
| 6 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 7 |
Виберіть Відтворити оголошення перед дією нічної служби щоб відтворити оголошення нічної служби до вибраної дії нічної служби. |
| 8 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з таких способів:
|
| 9 |
Виберіть робочий час із розкривного списку. Ви також можете налаштувати новий графік роботи якщо певний робочий час не вказано в розкривному списку.
|
| 10 |
Увімкнути Примусове нічне обслуговування тепер незалежно від графіка роботи для примусових викликів незалежно від робочого часу. Якщо цей параметр увімкнено, за потреби можна визначити альтернативне оголошення. |
| 11 |
Виберіть Використовуйте альтернативне джерело оголошень і виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 12 |
Клацніть Зберегти. |
Керування примусовою переадресацією
Примусова переадресація дозволяє перевести чергу в екстрений режим для переадресації викликів до іншого розташування під час надзвичайної ситуації. Налаштуйте чергу, щоб тимчасово переадресовувати нові вхідні виклики на інший маршрут, незалежно від маршруту нічної служби та маршруту служби вихідних.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Примусова переадресація . |
| 5 |
Увімкнути Примусова переадресація . |
| 6 |
Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик. |
| 7 |
Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією , щоб відтворити оголошення з примусовою переадресацією. |
| 8 |
Виберіть один із таких типів оголошень:
|
| 9 |
Клацніть Зберегти. |
Керуйте залишеними викликами
Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийшли із системи.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Залишені виклики . |
| 5 |
Виберіть з варіантів, що ви хочете зробити з застряглими дзвінками.
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Керування оголошеннями в чергі
Оголошення в черзі – це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Ви можете керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги.
Змініть налаштування оголошень у черзі
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Оголошення . |
| 5 |
Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1 |
Увімкнути Вітальне повідомлення . Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику. |
| 2 |
Виберіть Привітальне повідомлення є обов’язковим . У разі вибору цього параметра повідомлення відтворюватиметься абоненту, перш ніж буде відображено оператору, навіть якщо оператор доступний. |
| 3 |
Виберіть один із таких типів повідомлень:
|
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1 |
Увімкнути Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі . Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування відтворюватиметься після привітального повідомлення та перед підказним повідомленням.
|
| 2 |
Установіть Час обробки за замовчуванням 1–100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки виклику (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування та оголошує його користувачеві, якщо ви виберете Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Мінімальний приблизний час для зворотного виклику . Якщо ви хочете відтворити запит зворотного виклику абоненту, що телефонує, це значення має бути рівним або вищим за Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення.
|
| 3 |
Увімкніть Повторюйте періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування і задайте час від 10 до 600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення про приблизний час очікування (позиція в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне Мінімальний приблизний час для зворотного виклику значення. Якщо вимкнути цей параметр, підказка про зворотний виклик відтвориться негайно.
|
| 4 |
Виберіть тип оголошення про очікування, яке відтворюватиметься для абонентів.
|
| 5 |
Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Якщо ввімкнути цей параметр, після цього оголошення відтвориться підказка про зворотний виклик.
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Комфортне повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке відтворює інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти й послуги.
| 1 |
Увімкнути Комфортне повідомлення . |
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. |
| 3 |
Виберіть один із таких типів повідомлень:
|
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Обхід повідомлень комфорту
Відтворюйте коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного сповіщення про повідомлення або оголошення про утримання музики для всіх викликів, на які потрібно швидко відповісти. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1 |
Увімкнути Комфортне обхід повідомлення . |
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення. За замовчуванням час, протягом якого абонент, що телефонує, почує повідомлення комфортного обходу, становить 30 секунд і коливається в діапазоні від 1 до 120 секунд. Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. |
| 3 |
Виберіть одне з наведених нижче Типи повідомлень :
|
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Утримувати музику
Відтворюйте музику для абонентів, що телефонують, після затишного повідомлення в циклі, що повторюється.
| 1 |
Увімкнути Утримувати музику . |
| 2 |
Виберіть один із таких типів привітань:
|
| 3 |
Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. |
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Повідомлення пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. У повідомленні зазвичай оголошується ідентифікатор черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1 |
Увімкнути Виклик пошепки . Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг. |
| 2 |
Виберіть один із таких типів повідомлень:
|
| 3 |
Клацніть Зберегти. |
Змініть налаштування файлів оголошень у черзі
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Файли оголошень . |
| 5 |
Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Відобразиться список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який ви не хочете використовувати.
|
Керування операторами черги
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор корпоративної лінії абонента (CLID). Цей бізнес CLID може бути або номером телефону черги, або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів через постійну конфігурацію або тимчасову конфігурацію.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перед початком
-
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
-
Після ввімкнення номера телефону адміністратор може встановити вихідний телефонний номер оператора з конкретним CLID черги/групи пошуку відповідно до стійкої конфігурації.
- Оператори також можуть налаштувати тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC #80, щоб використовувати телефонний номер черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або #81 для вихідного ідентифікатора абонента, що телефонує, як номер телефону, що відображається як CLID.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. |
| 4 |
Клацніть Виклик і перейдіть до Налаштування оператора розділ. |
| 5 |
Клацніть Ідентифікатор абонента оператора . Можна встановити ідентифікатор абонента, що телефонує, або власний ідентифікатор абонента оператора, або певну чергу викликів або групу пошуку. |
| 6 |
Налаштуйте чергу викликів оператора або ідентифікатор групи пошуку з таких параметрів:
|
Додайте або змініть операторів
Якщо ви адміністратор розташування, ви можете переглядати всіх операторів, призначених до черги викликів, включно з операторами поза вашим призначеним розташуванням. Можна видалити будь-яких призначених операторів і додати до черги будь-яких користувачів, зокрема користувачів з інших розташувань. Однак ви можете дозволити операторам лише у ваших призначених розташуваннях приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. Докладніше див Делегувати адміністрування розташування .
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 5 |
(Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із Призначений рівень кваліфікації розкривний список. Призначити рівень кваліфікації можна лише тоді, коли вибрано тип маршрутизації на основі навичок; інакше параметр встановлення рівня кваліфікації не з’явиться. Можна призначити рівень кваліфікації (1 — найвищий рівень, а 20 — найнижчий рівень) кожному користувачу, доданому до черги. За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (Найвищий рівень кваліфікації). |
| 6 |
У розкривному меню знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути Показувати лише користувачів Customer Experience перемкніться, щоб переглядати в розкривному списку лише користувачів із правами Customer Experience Essential. |
| 7 |
(Необов’язково) Перевірте Дозволити операторам, які здійснюють активні виклики, приймати додаткові виклики якщо ви хочете дозволити операторам, які використовують активні виклики, приймати додаткові виклики. |
| 8 |
(Необов’язково) Перевірте Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї якщо потрібно дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися від неї. |
| 9 |
(Необов’язково) У таблиці змініть рівень кваліфікації і Приєднано перемикач для кожного користувача в черзі. |
| 10 |
(Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть |
| 11 |
(Необов’язково) Клацніть Видалити все щоб видалити всіх користувачів із черги. |
| 12 |
Клацніть Зберегти. Ви отримуєте Призначити ліцензію та ліцензію передплати сторінку, якщо будь-який із доданих користувачів не має ліцензії Customer Experience Essentials. Ви можете вибрати підписку на ліцензію Customer Experience Essentials, яку виділити операторам, і клацніть Призначити ліцензію .
|
Перегляньте панель оператора
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейти до . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Виберіть оператора зі списку відображуваних операторів за замовчуванням або виконайте пошук імені оператора або основного номера або розширення, пов’язаного з оператором. Можна фільтрувати список операторів на основі черг, розташування черги та стану приєднання/від’єднання. На панелі оператора в згорнутому поданні за замовчуванням відображається:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Клацніть > , щоб розкрити відомості про оператора. На панелі оператора відображається:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Перемкнути на приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Необов’язково) Клацніть Експортуйте CSV щоб експортувати електронну таблицю з вичерпними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти відомості в експортованому CSV.
|
Керуйте наглядачами черг
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може без звуку відстежувати, навчати, втручатися або приймати виклики, які зараз обробляють їхні призначені оператори.
Функції наглядача черги
Тихий моніторинг —Моніторинг викликів оператора без відома абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися. Ви можете відстежувати виклик оператора за допомогою FAC або програми Webex.
Щоб відстежувати виклик оператора без звуку за допомогою FAC, введіть номер 82 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Про те, як відстежувати виклик оператора за допомогою програми Webex, див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Коучинг — Підключіться до виклику оператора та зв’яжіться з оператором. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників. Ви можете навчати оператора під час виклику за допомогою FAC або програми Webex.
Щоб навчити оператора під час виклику за допомогою FAC, введіть номер 85 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Інформацію про навчання оператора під час виклику за допомогою програми Webex див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Вторгнення —Зайдіть під час виклику оператора. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми. Можна втрутитися у виклик оператора за допомогою FAC або програми Webex.
Щоб увійти в виклик оператора за допомогою FAC, введіть *33 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Інформацію про втручання в виклик оператора за допомогою програми Webex див Почніть роботу з Webex Customer Experience Essentials for Supervisors .
Прийняти керування —Перебрати виклик від оператора. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента. Ви можете прийняти виклик оператора за допомогою FAC.
Щоб прийняти виклик оператора за допомогою FAC, введіть номер 86 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Під час виклику функцій наглядача оператору відтворюється попереджувальний сигнал, поки він здійснює моніторинг, навчає або вторгається, а також відтворюється оголошення для функції поглинання.
Додавання або видалення керівника
Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. Під час додавання наглядача можна призначити операторів із кількох черг.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Натисніть кнопку Додати керівника. |
| 4 |
На Основи на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно додати як наглядача, і клацніть Далі . |
| 5 |
На Призначити операторів на сторінці, виберіть користувача зі розкривного списку, якого потрібно призначити як операторів наглядача, і клацніть Далі . |
| 6 |
На Переглянути перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 7 |
Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна додатково призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть Видалити наглядача значок, пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення агентів керівнику
Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . З’явиться список доданих наглядачів.
|
| 3 |
Під Дії У розкривному списку відповідного наглядача виберіть користувача, якого потрібно додати як оператора до наглядача. Вибраного оператора буде призначено до наглядача.
|
| 4 |
Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядачів і клацніть Скасувати призначення операторів значок, пов’язаний з оператором. Коли ви відключаєте останнього агента від керівника, керівник також видаляється. Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. Додаткову інформацію див Функції наглядача черги розділ. |
Перегляд операторів, призначених до черги
Можна побачити список усіх операторів, яких призначено до черги.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейти до . |
| 3 |
Виберіть зі списку чергу, яку потрібно змінити. |
| 4 |
Клацніть на бічній панелі Оператори . |
| 5 |
Змініть користувачів, призначених як операторів до цієї черги. |
| 6 |
Клацніть Зберегти. Клацніть Видалити все якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги. |
Огляд
Основна ліцензія Webex Customer Experience надає фундаментальні можливості рішення Webex Contact Center. Він включає всі професійні можливості Webex Calling, основні функції Customer Experience, а також деякі додаткові ключові функції, доступні через програму Webex для операторів і наглядачів. Такі функції, як спливаюче вікно, можливості наглядача в програмі Webex, подання оператора в реальному часі й в хронологічному режимі, подання оператора в черзі й режимі реального часу, роблять основну ліцензію Customer Experience відмінною від основної.
Ця пропозиція найкраще підходить для клієнтів, які потребують низьких професійних можливостей контактного центру та не потребують розширених функцій комплексного рішення контактного центру.
Ми рекомендуємо Webex Contact Center клієнтам, які потребують складних можливостей взаємодії з клієнтами, маршрутизації в межах одного каналу або розгортання у великих масштабах і великої кількості викликів.
Функції та переваги
Основна ліцензія Customer Experience включає всі основні функції Customer Experience та наведені нижче додаткові функції.
- Конфігурація адміністратора в Control Hub
- Оновлення версії черги викликів
- Керування чергою з основною ліцензією Customer Experience, операторами й наглядачем
- Конфігурація спливаючого вікна
- Аналітика
- Звіти
- Можливості оператора в програмі Webex
- Подання черги в реальному часі
- Спливаюче вікно
- Можливості наглядача в програмі Webex
- Керування станом доступності оператора
- Керування станом приєднання/від’єднання оператора в черзі
- Моніторинг операторів
- Подання оператора та черги в режимі реального часу
- Хронологічне подання оператора та черги
Докладне порівняння функцій див. в розділі Порівняння функцій Customer Experience Basic і Customer Experience Essentials.
Рекомендації
Дотримуйтесь наведених нижче рекомендацій, щоб скористатися всіма перевагами функцій:
-
Оператор основної ліцензії Customer Experience все ще може використовувати мобільний або настільний телефон програми Webex так само, як і оператор Customer Experience Basic. Однак деякі функції оператора Customer Experience Essentials, як-от подання черги в реальному часі й спливаюче вікно під час вхідних викликів, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
-
Можливості наглядача за основною ліцензією Customer Experience здебільшого надаються через клієнт програми Webex для настільних ПК. Наглядач основної ліцензії Customer Experience може продовжувати використовувати функції моніторингу набраних номерів (FAC) так само, як і наглядач Customer Experience. Однак функції головного адміністратора основної ліцензії Customer Experience, як-от подання хронологічного оператора та черги, подання оператора та подання черги в реальному часі та моніторинг оператора, доступні лише в клієнті програми Webex для настільних ПК.
Обмеження
- Вхід із кількох застосунків для настільних ПК не підтримується.
- Робочі області й віртуальні лінії не можна призначити чергам рівня основної ліцензії Customer Experience.
- На цьому етапі надається лише групове забезпечення та підготовка Control Hub. Загальнодоступні API не підтримуються.
- Основні функції Customer Experience застосовуються лише до основної лінії, але не застосовуються до додаткових ліній або спільних ліній, налаштованих у програмі Webex.
- Зараз основна ліцензія Customer Experience недоступна для Індії.
Ознайомлювальна версія Customer Experience Essentials
Партнери можуть розпочати ознайомлювальну версію основної ліцензії Customer Experience для клієнтів, щоб вони могли випробувати послугу перед покупкою ліцензії.
Зверніться до представника з продажу Cisco або зверніться до свого партнера, щоб ознайомитися з основною ліцензією Customer Experience.
Зверніть увагу на кілька обмежень під час використання ознайомлювальної версії:
- Неможливо оновити версію черги базових викликів Customer Experience до черги рівня основної ліцензії Customer Experience.
- У чергу рівня основної ліцензії Customer Experience можна призначити лише ліцензованих користувачів.
Додаткову інформацію про ознайомлювальні версії Webex див. в розділі Початок і керування ознайомлювальними версіями Webex у Webex Partner Hub.
Придбати ліцензію
Партнери можуть замовити Customer Experience Essentials через Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 або через постачальника послуг у Cisco Commerce Workspace (CCW) як частину нової підписки або як змінення замовлення для наявної підписки. Основна ліцензія Customer Experience включає професійну ліцензію Webex Calling.
Додаткову інформацію див. в Посібнику з замовлення Webex Customer Experience із основної ліцензії.
Аналітика
Для оцінки стану черги, стану оператора черги й стану черги в реальному часі можна використовувати аналітику. Дані черги обробляються щодня й надаються протягом 24 годин, а показники доступні до 13:00 GMT наступного дня. Обсяг даних, до яких ви маєте доступ, залежатиме від вашого типу клієнта. Якщо ви стандартний клієнт, у вас є доступ до даних за 3 місяці. Якщо ви є клієнтом Pro Pack, у вас є доступ до даних за 13 місяців.
Щоб переглянути аналітику черг, перейдіть до розділу .
Хочете дізнатися, як це працює? Перегляньте цю демонстрацію відео , щоб переглянути аналітику черг рівня основної ліцензії Customer Experience.
Поради щодо приладної дошки
Налаштування періоду часу
Ви можете переглядати деякі діаграми в погодинному, щоденному, щотижневому або щомісячному часових смугах, щоб відстежувати залучення з часом і шукати тенденції використання. Це дає потужне уявлення про те, як обробляються вхідні дзвінки в чергах дзвінків.
Глобальні фільтри
Приладова панель містить потужні інструменти фільтрації. Натисніть на панель фільтрів, щоб вибрати, які дані ви хочете бачити. Вибрані фільтри автоматично застосовуватимуться до всіх діаграм. Можна виконати фільтрування за певними чергами викликів, розташуваннями та Наглядачами.
Фільтр «Наглядачі» застосовується лише до статистики операторів черги викликів.
Експорт даних або діаграм
Ви можете експортувати будь-який графік або детальний перегляд. Натисніть кнопку Додатково у верхньому правому куті діаграми/списку та виберіть формат файлу для завантаження (PDF, PNG або CSV, залежно від того, графік це чи список).
Поєднуючи завантаження файлів із доступними фільтрами, ви можете легко створювати корисні звіти про черги викликів у вашій організації.
Аналітика черг і операторів
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати швидкий стан вхідних викликів високого рівня в чергах дзвінків у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість прийнятих викликів— загальна кількість викликів, на які відповідали оператори. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість пропущених викликів— Загальна кількість викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Відсоток пропущених викликів— Відсоток викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час очікування — середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Вхідні дзвінки для черг дзвінків і тренд
Ця діаграма показує розбивку статистики черги дзвінків за вхідними дзвінками. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як черги викликів обробляють усі вхідні виклики до вашої організації.
Середній час очікування в черзі викликів за один виклик і тренд
Ця діаграма показує розбивку між середньою кількістю покинутих і середніх хвилин очікування від вхідних дзвінків. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, скільки часу абонентам довелося чекати, перш ніж повісити дзвінок або отримати передачу агенту. Середні хвилини розраховуються так:
- Середній час пропуску — середній час виклику, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували на оператора, перш ніж покласти слухавку або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування — середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікують прийняття виклику наступним доступним оператором.
Топ-25 черг дзвінків за статусом дзвінків
У цій таблиці наведено топ-25 черг дзвінків з найбільшою кількістю дзвінків за певним статусом. Статуси доступних дзвінків:
- Прийняті виклики— кількість викликів, прийнятих операторами.
- % прийнятих викликів — відсоток викликів, прийнятих операторами.
- Пропущені виклики — кількість викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним.
- % пропущених викликів — відсоток викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним.
- Переповнення — зайнятий— кількість викликів, переповнених до іншої черги викликів, оскільки досягнуто обмеження черги.
- Переповнення — час очікування вичерпано— кількість викликів, переповнених до іншої черги викликів, оскільки час очікування перевищив максимальне налаштоване обмеження.
- Передані виклики — кількість викликів, переданих із черги.
25 черг викликів із найбільшим середнім часом очікування й пропуску
У цій таблиці наведено 25 черг викликів із найбільшим середнім часом очікування та пропуску від вхідних викликів. Середній час обчислюється за такою формулою:
- Середній час пропуску — середній час виклику, який абоненти, що телефонують, витратили на очікування оператора, перш ніж покласти слухавку або вибрати параметр, щоб залишити повідомлення.
- Середній час очікування — середній час виклику, протягом якого абоненти, що телефонують, очікують прийняття виклику наступним доступним оператором.
Статистика черги дзвінків
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, настроєні в організації. За допомогою цієї таблиці можна переглянути кількість вхідних викликів для черг викликів і стан цих викликів. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Черга викликів— ім’я черги викликів.
- Розташування— розташування призначене черзі викликів.
- Номер телефону.— номер телефону, призначений до черги викликів.
- Внутрішній номер — внутрішній номер, призначений черзі викликів.
- Загальний час утримання— загальний час, протягом якого виклики були переведені на утримання операторами.
- Середній час утримання — середній час, протягом якого виклики були переведені на утримання операторами.
- Загальний час розмови — загальний час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Середній час розмови — середній час, протягом якого оператори активно розмовляли під час викликів.
- Загальний час обробки— загальний час, витрачений операторами на обробку викликів. Час обробки обчислюється як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки — середній час, витрачений операторами на обробку викликів.
- Загальний час очікування — загальний час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором.
- Середній час очікування — середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором.
- Прийняті виклики — кількість викликів, прийнятих операторами.
- % прийнятих викликів — відсоток викликів, прийнятих операторами.
- Скасовані виклики — кількість викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним.
- % пропущених викликів — відсоток викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним.
- Середній час скасування — середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, скасували виклик або залишили повідомлення, перш ніж оператор став доступним.
- Час залишення — час, коли абоненти, що телефонують, скасували виклик або залишили повідомлення, перш ніж оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів— загальна кількість вхідних викликів.
- Переповнення — зайнято— кількість викликів, переповнених через дотримання обмеження черги.
- Переповнення — час очікування вичерпано— кількість викликів, що переповнилися, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження.
- Передані виклики — кількість викликів, переданих із черги.
- Середня кількість призначених операторів — середня кількість операторів, призначених чергам викликів.
- Середня кількість операторів, які обробляють виклики — середня кількість операторів, які активно обробляють виклики.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб відобразити відомості про виклики, які агенти обробляли у вибраному діапазоні дат. Доступні KPI:
- Загальна кількість прийнятих викликів— загальна кількість представлені виклики, які були прийняті операторами. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Загальна кількість повернених викликів— загальна кількість викликів, які були представлені оператору, але на які не відповіли. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
- Середній час обробки — середній час, витрачений операторами на обробку викликів. Цей відсоток показує зміну значення з часом за рахунок його порівняння з попередніми даними вибраного діапазону дат.
Середній час виклику оператора за один виклик і тренд
Ця діаграма в середньому показує, скільки триває кожен дзвінок за станом виклику. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи своєчасно абоненти отримують необхідну допомогу.
Вхідні дзвінки агентам за статусом дзвінка
Ця діаграма показує розбивку вхідних викликів агентам на основі статусу виклику. Ця діаграма може допомогти вам побачити, чи є більше відмов дзвінків, ніж зазвичай.
Динаміка активних операторів
На цій діаграмі показано динаміку активних операторів протягом певних діапазонів дат. Можна порівняти кількість операторів на цій діаграмі з іншою діаграмою, наприклад Вхідні виклики операторам за станом виклику, щоб побачити, чи вистачить операторів для обробки кількості викликів.
25 найкращих агентів за відповідями та відмовами від дзвінків
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів з найбільшою кількістю відповідей або відмов від дзвінків.
25 операторів із найбільшим середнім часом розмови й утримання
У цій таблиці наведено 25 найкращих агентів із найвищим середнім показником хвилин розмови або утримання.
Агенти черги викликів
У цій таблиці наведено відомості про всіх агентів, яким призначено черги викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Ви також можете шукати імена певних агентів або робочих областей, черги викликів і розташування за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Ім’я оператора— ім’я оператора або робочої області.
- Черга викликів— ім’я черги викликів.
- Розташування— розташування призначене черзі викликів.
- Загальна кількість прийнятих викликів — кількість викликів, що були представлені оператору та прийняті ним.
- Відхилені виклики— кількість викликів, які були представлені оператору, але залишилися без відповіді.
- Загальна кількість представлені виклики— кількість вхідних викликів, які були розподілені оператором у черзі викликів.
- Загальний час розмови — загальний час, витрачений оператором на активну розмову під час викликів.
- Середній час розмови — середній час, витрачений оператором на активну розмову під час викликів.
- Загальний час утримання — загальний час, протягом якого оператор перевів виклики на утримання.
- Середній час утримання — середній час, протягом якого оператор перевів виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, витрачений оператором на обробку викликів. Хвилини обробки обчислюються як загальний час розмови + загальний час утримання = загальний час обробки.
- Середній час обробки — середній час, витрачений оператором на обробку викликів.
KPI
KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати вам усі поточні вхідні дзвінки та їх статуси, щоб допомогти вам відстежувати черги дзвінків у режимі реального часу. Доступні KPI:
- Активні виклики—Показує кількість викликів, під час яких оператори розмовляють з абонентами, що телефонують.
- Виклики на очікуванні— показує кількість викликів, які очікують прийняття наступним доступним оператором.
- Утримані виклики — показує кількість викликів, переведених операторами на утримання.
Статистика черги дзвінків у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про всі черги викликів, настроєні в організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, яка черга викликів отримує найбільше дзвінків, і налаштувати кількість агентів за потреби. Ви також можете шукати певні черги викликів, розташування, номери телефонів та розширення за допомогою рядка пошуку в таблиці. Доступні деталі:
- Черга викликів— ім’я черги викликів.
- Розташування— розташування, призначене черзі викликів.
- Номер телефону.— номер телефону, призначений черзі викликів.
- Внутрішній номер— внутрішній номер, призначений черзі викликів.
- Активні виклики— кількість викликів, під час яких оператори розмовляють з абонентами, що телефонують.
- Утримані виклики— кількість викликів, переведених операторами на утримання.
- Виклики на очікуванні— кількість викликів, що очікують наступного доступного оператора.
Робочий стіл наглядача
Як наглядач основної ліцензії Customer Experience, ви маєте доступ до наведених нижче діаграм в програмі Webex.
KPI
Номери KPI доступні вгорі сторінки, щоб відобразити відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Кількість підключених викликів— кількість підключених викликів, прийнятих операторами в межах вибраного діапазону дат.
- Середній час обробки — середній час, витрачений операторами на обробку викликів у межах вибраного діапазону дат.
- Середній час підключення до вхідних викликів — середній час, витрачений операторами на підключення до викликів у межах вибраного діапазону дат.
- Середній час утримування вхідних викликів — середній час, протягом якого вхідні виклики були переведені операторами на утримання в межах вибраного діапазону дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано динаміку часу вхідного стану операторів в розрахунку на одне підключення в межах вибраного діапазону дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або якщо на виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найбільшим середнім часом підключення до вхідних викликів у порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи є якісь вихідні дані за скільки часу можуть приймати виклики.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найбільшим середнім часом утримування вхідних викликів у порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. Можна використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи потрібна додаткова кількість операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше середнього.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено чергам викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Доступні деталі:
- Ім’я оператора— ім’я оператора.
- Ім’я черги— ім’я черги викликів.
- Розташування— розташування призначене черзі викликів.
- Кількість підключень — кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлені виклики— кількість вхідних викликів, які були розподілені оператором у черзі викликів.
- Тривалість підключення — кількість часу, витраченого оператором на підключені виклики.
- Середній час підключення до вхідних викликів — середній час, витрачений оператором на підключення до викликів.
- Тривалість утримання — кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були переведені на утримання.
- Середній час утримування вхідних викликів — середній час, протягом якого оператор перевів виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, витрачений оператором на обробку викликів. Час обробки обчислюється як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Середній час обробки — середній час, витрачений оператором на обробку викликів.
KPI
Користувачі KPI доступні вгорі сторінки, щоб відобразити стан черг викликів високого рівня. Доступні KPI:
- З відповідями — кількість викликів, прийнятих операторами в межах вибраного діапазону дат.
- Пропущені — кількість викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним, у межах вибраного діапазону дат.
- Середній час утримання — середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, були переведені операторами на утримання в межах вибраної дати.
- Середній час очікування в черзі — середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором у межах вибраного діапазону дат.
Динаміка вхідних викликів для черг
На цих діаграмах наведено класифікацію вхідних викликів залежно від їхніх статуй. Цю діаграму можна використовувати для отримання загального огляду щодо виконання черг викликів.
Середній час очікування в черзі за один виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найбільшим середнім часом очікування в розрахунку на один виклик у порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, якій черзі викликів потрібно призначити більше операторів, щоб допомогти скоротити час очікування.
Середній час утримування в черзі за один виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найбільшим середнім часом утримування в розрахунку на один виклик у порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше середнього.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які налаштовано у вашій організації. Цю діаграму можна використовувати для перегляду дій операторів у кожній черзі викликів. Доступні деталі:
- Ім’я черги— ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання — кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були переведені на утримання.
- Середній час утримання — середній час на один виклик, який абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Тривалість підключення — кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Середня тривалість підключення до вхідних викликів — середній час на один виклик, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Час оброблення — кількість часу, витраченого операторами на обробку викликів. Час обробки обчислюється як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Середній час обробки — середній час, витрачений операторами на обробку викликів.
- Час черги — кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором.
- Середній час очікування в черзі — середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором.
- З відповідями — кількість викликів, прийнятих операторами.
- Пропущені — кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, скасували виклик або залишили повідомлення, перш ніж оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів— загальна кількість вхідних викликів.
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано кількість абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Можна використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли настає піковий час викликів, щоб можна за потреби коригувати черги викликів або повторно призначити операторів.
Статистика черг у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Можна використовувати цю таблицю, щоб перевірити, чи потрібно коригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні деталі:
- Ім’я черги — Ім’я призначено черзі викликів.
- Контакти, що наразі перебувають у черзі— кількість абонентів, що телефонують, очікують, поки оператор буде доступний.
- Загальна кількість операторів — кількість операторів, призначених черзі викликів.
- Штатні оператори — кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування— кількість операторів, які не беруть участь у виклику.
- Недоступні оператори — кількість операторів, які беруть участь у виклику.
Робочий стіл оператора
Черга в реальному часі
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано кількість абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Можна використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли настає піковий час викликів, щоб можна за потреби коригувати черги викликів або повторно призначити операторів.
Статистика черг у реальному часі
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Можна використовувати цю таблицю, щоб перевірити, чи потрібно коригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні деталі:
- Ім’я черги — Ім’я призначено черзі викликів.
- Контакти, що наразі перебувають у черзі— кількість абонентів, що телефонують, очікують, поки оператор буде доступний.
- Загальна кількість операторів — кількість операторів, призначених черзі викликів.
- Штатні оператори — кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування— кількість операторів, які не беруть участь у виклику.
- Недоступні оператори — кількість операторів, які беруть участь у виклику.
Звіти
Можна переглядати звіти про чергу викликів із докладними відомостями про всі вхідні виклики, які досягли черги викликів, а також переглянути статистику черг і операторів.
Доступ до звітів можна отримати в розділі .
Статистика черг
У цьому звіті наведено деталі черг викликів, налаштованих у вашій організації. Можна використовувати цей звіт, щоб побачити кількість вхідних викликів у чергах викликів, і стан цих викликів.
| Ім’я стовпця | Опис |
|---|---|
| Черга викликів | Ім’я черги викликів. |
| Розташування | Розташування призначено черзі викликів. |
| Номер телефону. | Номер телефону призначено черзі викликів. |
| Внутрішній номер | Внутрішній номер, призначений черзі викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого виклики були переведені на утримання операторами. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого виклики були переведені на утримання операторами. |
| Загальний час розмови | Загальний час, протягом якого оператори активно розмовляють під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, протягом якого оператори активно розмовляють під час викликів. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витрачає на виклик із черги, включно з часом дзвінка. Це записується, коли оператор завершує або передає виклик. |
| Середній час обробки | Середній час, витрачений операторами на обробку викликів. |
| Загальний час очікування | Загальний час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором. |
| Середній час очікування | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором. |
| Прийняті виклики | Кількість викликів, прийнятих операторами. |
| Відсоток прийнятих викликів | Відсоток дзвінків, на які відповідають агенти. |
| Пропущені виклики | Кількість викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним. |
| Відсоток пропущених викликів | Відсоток викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним. |
| Середній час пропуску | Середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, скасували виклик або залишили повідомлення, перш ніж оператор став доступним. |
| Загальний час пропуску | Час, коли абоненти, що телефонують, скасували виклик або залишили повідомлення, перш ніж оператор став доступним. |
| Усього викликів | Загальна кількість вхідних викликів. |
| Переповнення викликів | Кількість викликів, переповнених через дотримання обмеження в черзі. |
| Час очікування викликів вичерпано | Кількість викликів, що вичерпано, оскільки час очікування перевищив максимальне обмеження. |
| Переадресовані виклики | Кількість викликів, переведених із черги. |
| Середня кількість призначених операторів | Середня кількість операторів, призначених чергам викликів. |
| Середня кількість операторів, які обробляють виклики | Середня кількість операторів, які активно обробляють виклики. |
Статистика операторів черг
Цей звіт містить відомості про всіх операторів, яких призначено чергам викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цей звіт, щоб побачити, який оператор отримує найбільшу кількість викликів, а також інформацію про їхні стани викликів.
| Ім’я стовпця | Опис |
|---|---|
| Ім’я оператора/ім’я робочої області | Ім’я оператора або робочої області. |
| Черга викликів | Ім’я черги викликів. |
| Розташування | Розташування призначено черзі викликів. |
| Загальна кількість прийнятих викликів | Кількість викликів, що представлені оператору та прийняті ним. |
| Відхилені виклики | Кількість викликів, які представлені оператору, але залишилися без відповіді. |
| Загальна кількість представлені викликів | Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів. |
| Загальний час розмови | Сумарний час, витрачений оператором на активні розмови під час викликів. |
| Середній час розмови | Середній час, витрачений оператором на активну розмову під час викликів. |
| Загальний час утримання | Загальний час, протягом якого оператор перевів виклики на утримання. |
| Середній час утримання | Середній час, протягом якого оператор переводив виклики на утримання. |
| Загальний час обробки | Загальний час, який оператор витрачає на виклик із черги, включно з часом дзвінка. Це записується, коли оператор завершує або передає виклик. |
| Середній час обробки | Середній час, витрачений оператором на обробку викликів. |
Додаткову інформацію про шаблони звітів про інші служби, користувацькі шаблони та звіти керування див. в розділі Звіти для портфоліо співпраці в хмарі.
Можливості оператора й наглядача в програмі Webex
Можливості операторів у програмі Webex
За допомогою програми Webex оператори можуть встановлювати стан доступності, приєднуватися до/від’єднуватися, здійснювати вихідні виклики, здійснювати конференц-виклики, переглядати спливаючі вікна, переглядати чергу в реальному часі тощо.
Додаткову інформацію див. в розділі Початок роботи з основною ліцензією Webex Customer Experience для операторів.
Можливості наглядача в програмі Webex
За допомогою програми Webex наглядачі можуть керувати станом доступності оператора або змінювати його, керувати станом приєднання/від’єднання оператора, відстежувати оператора, входити як оператор, переглядати оператора в режимі реального часу та чергу, переглядати хронологічний оператор і чергу тощо.
Додаткову інформацію див. в розділі Початок роботи з основною ліцензією Webex Customer Experience для наглядачів.
Вікно кількох викликів
Параметр вікна виклику без звуку в програмі Webex дозволяє користувачам швидко переглядати стан виклику та легко отримувати доступ до деяких поширених функцій викликів, як-от відхилення викликів, відповідь на виклики, переведення, утримання тощо.
Додаткову інформацію див. в розділі Керування всіма телефонними викликами в одному місці.
Виклик Cisco для Microsoft Teams
Користувачі можуть перехресний запуск основної ліцензії Customer Experience безпосередньо з інтеграції викликів Cisco в Microsoft Teams.
Додаткову інформацію див. в розділі Виклик Cisco для Microsoft Teams.
Призначити користувачам основну ліцензію Customer Experience
Перед початком
Неможливо призначити користувачу стандартну ліцензію Webex Calling і основну ліцензію Customer Experience.
Якщо ви хочете додати нових користувачів до своєї організації та призначити їм ліцензії, перегляньте розділ Додати користувачів вручну в Control Hub і Додати декілька користувачів у Control Hub за допомогою шаблону CSV.
Якщо ви хочете призначити ліцензію наявним користувачам, виконайте один із таких способів:
Призначити ліцензію користувачам вручну
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до відповідних шляхів:
|
| 3 |
Виберіть Customer Experience і виберіть Essentials. |
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Призначити ліцензії користувачам групою
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
У розкривному списку Додати користувачів виберіть . |
| 4 |
Клацніть Завантажити шаблон CSV. Завантажується електронна таблиця. |
| 5 |
У електронній таблиці під стовпцями Customer Experience Essentials введіть TRUE , щоб призначити службу. |
| 6 |
Після збереження файлу CSV клацніть Вибрати файл, виберіть файл, який ви змінили, а потім клацніть Відкрити. |
| 7 |
Клацніть Передати. Щоб переглянути хід виконання завдання, перейдіть до меню . |
Оновити версію черги викликів із Customer Experience Basic до основної ліцензії Customer Experience
Якщо ваша організація придбала основну ліцензію Customer Experience і хоче перемістити наявну чергу базових викликів до черги основної ліцензії Customer Experience, виконати це можна без жодних зусиль у Control Hub. У разі оновлення версії черги буде збережено призначених операторів і наглядачів, а також наявні налаштування черги.
Оновити версію черги викликів
Перед початком
Після оновлення версії черги викликів її неможливо буде понизити.
Можливість оновлення версії черги віртуальних ліній і робочої області в черзі викликів Customer Experience не підтримується.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до розділу . |
| 3 |
Перейдіть до картки Черги викликів і клацніть Керування. З’явиться список створених черг викликів.
|
| 4 |
Клацніть |
| 5 |
Перевірте інформацію про чергу та натисніть Далі. Шаблон маршрутизації з Customer Experience Basic не підтримується в Customer Experience Essentials і параметрах за замовчуванням переміщено згори вниз. Після оновлення версії можна змінити на інші типи маршрутизації. |
| 6 |
Виберіть підписку на основну ліцензію Customer Experience, яку необхідно призначити операторам, і клацніть Далі. Цей розділ не відображається, якщо всім операторам уже призначено основну ліцензію Customer Experience.
|
| 7 |
Перегляньте відомості про віртуальну лінію та робочу область і встановіть прапорець Продовжити оновлення версії без віртуальної лінії та робочої області та натисніть Далі. Цей розділ не відображатиметься, якщо віртуальну лінію або робочу область не призначено черзі викликів.
|
| 8 |
Клацніть Оновити версію. Ви можете переглянути процес оновлення версії в диспетчері завдань.
Після успішного оновлення версії перейдіть до , щоб переглянути оновлену чергу.
|
Створити чергу й керувати нею
У черзі здійснюється маршрутизація абонентів, що телефонують, до операторів, які можуть допомогти з конкретною проблемою або запитанням. Виклики розподіляються по одному операторам у черзі. Черги тимчасово утримують виклики, коли всі оператори, призначені для отримання викликів із черги, недоступні. Коли оператори стають доступними, маршрутизація викликів у черзі здійснюється відповідно до налаштувань маршрутизації викликів, які ви визначили для черги.
Створити чергу
Перед початком
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Клацніть. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці Основне введіть наведену нижче інформацію і клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На сторінці Маршрутизація викликів виберіть один із наведених нижче параметрів і клацніть Далі.
У наступній таблиці показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
За замовчуванням виклики не маршрутизуються на операторів, коли вони перебувають у стані завершення. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На сторінці Налаштування черги налаштуйте спливаюче вікно, параметри переповнення і сигнал сповіщення для операторів, а потім клацніть Далі.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
На сторінці Оголошення визначте повідомлення та музику, які почують абоненти, що телефонують, очікують у черзі, і клацніть Далі. Увімкніть будь-який із наведених далі параметрів.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
На сторінці Вибрати операторів знайдіть і виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги, а потім натисніть Далі. Можна ввімкнути перемикач Показувати користувачів Customer Experience Only , щоб у розкривному списку відображалися лише користувачі з основною ліцензією Customer Experience. Якщо ви вибрали тип маршрутизації на основі кваліфікації, ви отримаєте розкривний список Призначений рівень кваліфікації , з якого можна вибрати значення рівня кваліфікації для користувачів. Кожного користувача, доданого до черги, можна призначити рівень кваліфікації (1 – найвищий рівень кваліфікації, 20 – найнижчий рівень кваліфікації). За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації). Залежно від параметра маршрутизації виклику, який ви вибрали раніше, може знадобитися додати додаткову інформацію, як-от маршрутизація виклику по черзі або зверху вниз, перетягування користувачів у порядку їхньої позиції в черзі. Можна також вибрати такі параметри:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
На сторінці Призначити ліцензію виберіть підписку на основну ліцензію Customer Experience, яку необхідно призначити користувачам, і натисніть Далі. Ця сторінка не відображатиметься, якщо всім доданим користувачам уже призначено основну ліцензію Customer Experience.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
На сторінці Огляд перевірте налаштування черги, щоб переконатися, що введено правильні відомості. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Клацніть Додати чергу і Готово , щоб додати чергу. Під час створення черги можна ввімкнути або вимкнути чергу за допомогою перемикача поруч із параметром Увімкнути чергу на бічній панелі. Вимкнення Увімкнути чергу на бічній панелі вимикає всі нові виклики в чергу та надає абоненту стан зайнятості. Крім того, це скидає виділення типу маршрутизації виклику для наступного оператора. Наприклад, циклічна маршрутизація за замовчуванням матиме перший оператор у списку. | |||||||||||||||||||||||||||
Створити декілька черг групою
Можна додати декілька черг і керувати ними групою за допомогою файлу черг CSV. Цей розділ охоплює конкретні поля та значення, необхідні для передавання черг у форматі CSV.
Перед початком
-
Перш ніж передавати чергу CSV, ознайомтеся з розділом Масова підготовка елементів Webex Calling за допомогою файлу CSV , щоб ознайомитися з умовами CSV.
-
Можна експортувати поточні черги, що дозволяє додавати, видаляти або змінювати наявний набір даних, або експортувати зразок набору черг. Після внесення змін файл можна передати за допомогою функцій для масової передачі.
Експорт файлу CSV у формат ZIP-файлу: Під час експорту даних у файл CSV кількість записів може перевищувати 1000. У таких випадках завантажується ZIP-файл, де ZIP-файл містить повний набір записів (записів) в одному файлі CSV. Окрема папка, що містить усі дані, розбивається на кілька файлів CSV з менш ніж 1000 записами. Ці файли створюються для того, щоб адміністратори могли швидко імпортувати всі оновлення і передати файл.
-
Важливо знати обов’язкові та необов’язкові стовпці, а також інформацію, яку потрібно надати під час заповнення шаблону CVS. Конкретні поля для файлу черги CSV наведено в таблиці нижче.
-
Максимальна кількість рядків — 1000 (без урахування заголовка).
-
Кожен рядок може містити не більш ніж 50 операторів. Додаткову інформацію див. в розділі Додавання або редагування більше 50 операторів за один раз .
Масове додавання черг
Неможливо змінити параметри переадресації викликів для черги групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, перегляньте розділ Змінити налаштування переадресації викликів .
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Клацніть . |
| 4 |
Виберіть розташування для черг, які потрібно додати. |
| 5 |
Клацніть Завантажити шаблон у форматі .csv. |
| 6 |
Заповніть електронну таблицю. |
| 7 |
Передайте файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 8 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Групове редагування черг
Для групового змінення черг можна просто завантажити поточні дані CSV та внести необхідні зміни до електронної таблиці.
Неможливо змінити параметри переадресації викликів для черги групою. Щоб змінити переадресацію викликів для черги, перегляньте розділ Змінити налаштування переадресації викликів .
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Клацніть . |
| 4 |
Виберіть розташування для черг, які потрібно змінити. |
| 5 |
Клацніть Завантажити дані. Якщо дані для вибраних черг перевищують максимальне значення (більше 10 000 рядків для кожного файлу CSV), ви отримаєте zipped файл, який містить кілька файлів CSV. |
| 6 |
Внесіть необхідні зміни в електронну таблицю. |
| 7 |
Передайте змінений файл CSV, перетягнувши його або клацнувши Вибрати файл. |
| 8 |
Клацніть Передати. Після успішного передавання можна переглянути стан змін, клацнувши Переглянути відомості на сторінці завдань. |
Підготовка файлу CSV
Використовуйте цю таблицю, щоб побачити, які поля є обов’язковими або необов’язковими, а також що потрібно визначити під час групового додавання або редагування черг.
Стовпці можуть містити обов’язкові або необов’язкові поля. Це залежить від того, чи використовується файл CSV, щоб додати нову чергу чи змінити наявну.
|
Стовпець |
Обов’язкове або необов’язкове (Додати чергу) |
Обов’язкове або необов’язкове (Змінити чергу) |
Опис |
Підтримувані значення |
|---|---|---|---|---|
|
Ім’я |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Введіть ім’я черги. Імена черг у тому самому розташуванні мають бути унікальними. Якщо черги розташовані в різних розташуваннях, вони можуть мати однакове ім’я черги. |
Приклад: Черга Сан-Хосе Кількість символів: 1-30 |
|
Номер телефону |
Обов’язкове (якщо поле додаткового номера залишено порожнім) |
Необов’язкове |
Введіть номер телефону черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
До файлу CSV дозволено імпортувати лише номери у форматі E.164. Приклад: +12815550100 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. |
|
Внутрішній номер |
Обов’язковий (якщо номер телефону залишився пустим) |
Додатково |
Введіть внутрішній номер черги. Необхідно ввести номер телефону або додатковий номер. |
Додатковий номер із двох до десяти цифр. 00-999999 |
|
Розташування |
Обов’язкове |
Обов’язкове |
Введіть розташування, щоб призначити цю чергу. |
Приклад: Сан-Хосе Місце розташування має бути на вкладці Розташування в Control Hub. |
|
Ідентифікатор абонента – Ім’я |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ім’я, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії, з якої телефонують черги (CLID). Введене тут ім’я ідентифікатора абонента, що телефонує, разом із ім’ям та номером абонента, що телефонує, відображає, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. |
Приклад: Сан Підтримуються лише символи UTF-8. Кількість символів: 1-30 |
|
Ідентифікатор абонента – Прізвище |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть прізвище, яке відображатиметься для ідентифікатора лінії, з якої телефонують черги (CLID). Введене тут ім’я ідентифікатора абонента, що телефонує, разом із ім’ям та номером абонента, що телефонує, відображає, коли оператори черги отримують вхідний виклик із черги. |
Приклад: Хосе Підтримуються лише символи UTF-8. Кількість символів: 1-30 |
|
Мова |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть мову оголошення для черги. |
Приклад: en_us |
|
Часовий пояс |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ключ часового поясу черги. Цей часовий пояс застосовується до розкладів, застосованих до цієї черги. |
Приклад: Америка/Чикаго Кількість символів: 1-127 |
|
Увімкнути чергу викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Використовуйте цей стовпець, щоб активувати або деактивувати чергу. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled |
|
Кількість викликів у черзі |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть обмеження кількості викликів, які система тримає в черзі в очікуванні доступного оператора. |
Діапазон: 1-250 Не встановлюйте кількість викликів у черзі на 0. Якщо значення 0, то вхідні виклики не дозволяються. |
|
Тип маршрутизації викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове Це поле є обов’язковим під час змінення шаблону маршрутизації викликів. |
Введіть тип маршрутизації викликів (на основі пріоритету/навичок) для вашої черги. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED |
|
Шаблон маршрутизації виклику |
Обов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть шаблон маршрутизації черги. Виберіть одну з указаних нижче підтримуваних політик. |
Якщо тип маршрутизації виклику базується на пріоритеті, значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Якщо для типу маршрутизації виклику використовується навичка, ці значення: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. |
|
Дозволити використання номера телефону для вихідних викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб увімкнути номер телефону в черзі для вихідних викликів. Введіть FALSE, щоб вимкнути номер телефону черги для вихідних викликів. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення дозволу на приєднання операторів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб приєднатися операторів до черги. Щоб від’єднатися від операторів із черги, введіть FALSE. |
TRUE, FALSE |
|
Дія в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть дію обробки переповнення черги. Виберіть одну з підтримуваних дій. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP |
|
Увімкнення переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб увімкнути обробку переповнення через певний проміжок часу. Введіть FALSE, щоб вимкнути обробку переповнення через певний проміжок часу. "Якщо ви введете значення ""Так"", введіть час у стовпці ""Переповнення після часу очікування""." |
TRUE, FALSE |
|
Відтворити сигнал дзвінка для абонентів, що телефонують, коли їхній виклик надсилається доступному оператору |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо під час створення значення не визначено, то встановлено значення TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Скинути статистику абонента, що телефонує, після входу в чергу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо під час створення значення не визначено, то встановлено значення TRUE. |
TRUE, FALSE |
|
Номер для переведення в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть номер, на який потрібно переводити виклики в разі переповнення. |
Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23 |
|
Увімкнення переведення на голосову пошту в разі переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб увімкнути передавання переповнення на голосову пошту. Введіть FALSE, щоб вимкнути переповнення на голосову пошту. |
TRUE, FALSE |
|
Час очікування, після якого відбувається обробка переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть час очікування (в секундах) відповіді від будь-якого оператора перед подальшою переадресацією абонента, що телефонує. |
Діапазон: 1-7200 |
|
Увімкнення оголошення про переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб відтворити оголошення перед обробкою переповнення. Введіть FALSE, щоб не відтворювати оголошення перед обробкою переповнення. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення привітального повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб відтворити повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше досягнуть черги. Введіть FALSE, щоб не відтворювати повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше досягнуть черги. |
TRUE, FALSE |
|
Обов’язкове привітальне повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть TRUE, якщо вітальне повідомлення має відтворюватися для кожного абонента, що телефонує. Введіть значення FALSE, якщо ви не хочете, щоб привітальне повідомлення відтворювалося для кожного абонента, що телефонує. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб сповістити абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або місце в черзі. Якщо цей параметр увімкнено, повідомлення відтворюється після привітального й перед інформаційним повідомленням. Введіть FALSE, щоб не сповіщати абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або місце в черзі. "Якщо ви введете значення ""Так"", введіть відомості в стовпці ""Режим очікування""." |
TRUE, FALSE |
|
Режим повідомлення про очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть, про що повідомлення про очікування повинне сповіщати абонентів, що телефонують. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
TIME, POSITION |
|
Повідомлення про очікування: час обробки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, що витрачаються на обробку виклику за замовчуванням. |
Діапазон: 1-100 |
|
Повідомлення про очікування: відтворення позиції |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість позицій, для яких буде відтворено очікуваний час очікування. |
Діапазон: 1-100 |
|
Повідомлення про очікування: час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість хвилин, для яких відтворюватиметься приблизний час очікування. |
Діапазон: 1-100 |
|
Повідомлення про очікування: повідомлення про тривалий час очікування |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повідомлення очікування, щоб відтворити повідомлення, що сповіщає абонентів, що телефонують, про великий обсяг викликів. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення про очікування. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть TRUE, щоб відтворити повідомлення після привітального повідомлення та перед утриманням музики. Введіть FALSE, щоб не відтворити повідомлення після привітального повідомлення та перед утриманням музики. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Час заспокійливого повідомлення». |
TRUE, FALSE |
|
Час відтворення інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал (у секундах) між повтореннями інформаційного повідомлення, яке відтворюватиметься абонентам, що телефонують, у черзі. |
Діапазон: 1-600 |
|
Увімкнення мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб увімкнути музику на утриманні для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути музику на утримання для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення альтернативного джерела мелодії режиму утримання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть TRUE, щоб увімкнути файл музики на утриманні, який не використовується за замовчуванням. Введіть FALSE, щоб вимкнути файл музики на утриманні, який не використовується за замовчуванням. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення обходу інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб увімкнути обхід заспокійливого повідомлення для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути обхід заспокійливого повідомлення для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE |
|
Час очікування виклику перед обходом інформаційного повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть інтервал у секундах для заспокійливого повідомлення в обхід часу очікування виклику для абонентів, що телефонують, у черзі. |
Діапазон: 1-120 |
|
Увімкнення повідомлення для сповіщення пошепки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повідомлення пошепки для викликів у черзі. Введіть FALSE, щоб вимкнути повідомлення пошепки для викликів у черзі. |
TRUE, FALSE |
|
Надання дозволу одному оператору отримувати кілька викликів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть TRUE, щоб увімкнути очікування виклику для операторів. Введіть FALSE, щоб вимкнути очікування виклику для операторів. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення функції поверненого виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб увімкнути повернені виклики для цієї черги. Щоб вимкнути повернені виклики для цієї черги, введіть FALSE. Якщо ви введете значення TRUE, введіть кількість дзвінків у стовпці Кількість дзвінків поверненого виклику. |
TRUE, FALSE |
|
Кількість гудків для повернення виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть кількість гудків, у межах якої виклик очікуватиме відповіді поточного оператора групи пошуку, перш ніж його буде переведено до наступного доступного оператора. |
Діапазон: 1-20 |
|
Повернення виклику, якщо оператор недоступний |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб увімкнути відхилення викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. Введіть FALSE, щоб вимкнути відхилення викликів, якщо оператор стає недоступним під час маршрутизації виклику. |
TRUE, FALSE |
|
Увімкнення функції поверненого виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб увімкнути відхилення викликів після того, як оператор перебуває на утриманні тривалістю понад <X> с. Введіть FALSE, щоб вимкнути відхилення викликів після того, як оператор перебуває на утриманні тривалістю понад <X> с. "Якщо введено значення ""Так"", введіть кількість секунд у стовпці ""Відхилений виклик"" Після Заданого часу." |
TRUE, FALSE |
|
Повернення виклику після вичерпання заданого проміжку часу |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого утриманий виклик має бути повернено. "Якщо стовпець ""Відхилити виклик після установленого часу ввімкнення"" встановлено правильно та цей рядок не заповнено, використовується значення за замовчуванням 60." |
Діапазон: 1-600 |
|
Увімкнення попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення TRUE, щоб активувати оператора сповіщень, якщо виклик на утриманні тривалістю понад <X> с. Введіть FALSE, щоб вимкнути оператора сповіщень, якщо виклик на утриманні тривалістю понад <X> с. Якщо введено значення TRUE, введіть кількість секунд у стовпці «Оператор сповіщень», якщо виклик на утриманні. |
TRUE, FALSE |
|
Час попередження оператора про утримуваний виклик |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть проміжок часу (в секундах), після якого операторові буде надіслано попередження про утриманий виклик. "Якщо стовпець ""Увімкнути сповіщення оператора, якщо виклик на утриманні"" встановлено на true, і цей рядок не заповнено, використовується значення за замовчуванням 30." |
Діапазон: 1-600 |
|
Увімкнення спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть TRUE, щоб увімкнути характерний дзвінок для викликів черги. Якщо цей параметр увімкнено, оператори чують характерний дзвінок, коли отримують виклики з черги. Введіть FALSE, щоб вимкнути характерний дзвінок для викликів черги. Якщо ви введете значення TRUE, введіть тип патрона дзвінка в стовпці Відмінний шаблон дзвінка. |
TRUE, FALSE |
|
Мелодія дзвінка спеціального сигналу виклику |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику ввімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Увімкнення налаштування «Спеціальний сигнал виклику для альтернативних номерів» |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть TRUE, щоб увімкнути характерний дзвінок для альтернативних номерів. Введіть FALSE, щоб вимкнути характерний дзвінок для альтернативних номерів. "Якщо ви введете значення ""TRUE"", введіть шаблон дзвінка в стовпці ""Шаблон дзвінка альтернативних номерів""." |
TRUE, FALSE |
|
Спливаюче вікно ввімкнено |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відображення екрана інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик. |
TRUE, FALSE |
|
URL спливаючого вікна |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть URL цільового вебсайту. Після того як оператор відповість на виклик, введена URL-адреса з’явиться на робочому столі оператора. |
Приклад: https://www.example.com. |
|
Спливаючий екран робочого столаМітка |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть мітку, яка з’явиться на робочому столі з гіперпосиланням на URL спливаючого вікна. |
Приклад: Черга технічної обслуговування |
|
Дія з альтернативними номерами |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть ADD. Щоб видалити альтернативні номери, перелічені в цьому рядку, введіть REMOVE. Введіть ЗАМІНИТИ, якщо ви хочете видалити всі попередньо введені альтернативні номери, і замінити їх альтернативними номерами, які ви додаєте лише в цьому рядку. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Дія оператора |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Щоб додати операторів, яких перелічено в цьому рядку, введіть ADD. Введіть "ВИДАЛИТИ", щоб видалити цього оператора, якого вказано в рядку. Введіть ЗАМІНИТИ, якщо ви хочете видалити всіх операторів, які було введено раніше, і замінити їх операторами, доданими лише в цьому рядку. |
ADD, REPLACE, REMOVE |
|
Ідентифікаційний номер зовнішнього абонента |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть номер телефону ідентифікатора абонента, що телефонує, для зовнішнього абонента у форматі E164. |
Приклад: +19095550000. Кількість символів: 1-23 |
|
Використовувати налаштування корпоративного відтворення сигналу для оператора ввімкнено |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть використання налаштувань рівня організації для всіх черг викликів. |
TRUE, FALSE |
|
Відтворювати сигнал для оператора для втручання |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення сигналу сповіщення для оператора, коли наглядач втручається у виклик оператора. |
TRUE, FALSE |
|
Відтворити сигнал для оператора для безшумного моніторингу ввімкнено |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення сигналу сповіщення для оператора, коли наглядач здійснює моніторинг виклику оператора. |
TRUE, FALSE |
|
Відтворити Сигнал Для Оператора Для Тренування Наглядача Ввімкнено |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Увімкніть або вимкніть відтворення сигналу сповіщення для оператора, коли наглядач консультує виклик оператора. |
TRUE, FALSE |
|
Тип оголошення про переповнення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть тип оголошення за замовчуванням або користувацького типу. Якщо вибрати параметр Користувацький, введіть ім’я оголошення, тип мультимедіа й рівень. |
за замовчуванням, користувацьке |
|
Тип оголошення привітального повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть тип оголошення за замовчуванням або користувацького типу. Якщо вибрати параметр Користувацький, введіть ім’я оголошення, тип мультимедіа й рівень. |
за замовчуванням, користувацьке |
|
Тип оголошення заспокійливого повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть тип оголошення за замовчуванням або користувацького типу. Якщо вибрати параметр Користувацький, введіть ім’я оголошення, тип мультимедіа й рівень. |
за замовчуванням, користувацьке |
|
Тип оголошення музики на утриманні |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть тип оголошення за замовчуванням або користувацького типу. Якщо вибрати параметр Користувацький, введіть ім’я оголошення, тип мультимедіа й рівень. |
за замовчуванням, користувацьке |
|
Тип оголошення альтернативного джерела утримання музики |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть тип оголошення за замовчуванням або користувацького типу. Якщо вибрати параметр Користувацький, введіть ім’я оголошення, тип мультимедіа й рівень. |
за замовчуванням, користувацьке |
|
Тип оголошення для обходу заспокійливого повідомлення |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть тип оголошення за замовчуванням або користувацького типу. Якщо вибрати параметр Користувацький, введіть ім’я оголошення, тип мультимедіа й рівень. |
за замовчуванням, користувацьке |
|
Тип оголошення повідомлення пошепки |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть тип оголошення за замовчуванням або користувацького типу. Якщо вибрати параметр Користувацький, введіть ім’я оголошення, тип мультимедіа й рівень. |
за замовчуванням, користувацьке |
|
Спливаючий елемент запитуParams Key 1...5 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ім’я змінної для побудови параметра запиту. |
Приклад: Ані |
|
Значення параметрів запиту спливаючого вікна 1... 5 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть значення для побудови параметра запиту. |
Приклад: {{NewPhoneContact.ANI}} |
|
Ім’я оголошення про переповнення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть користувацьке ім’я оголошення про переповнення. |
Приклад: Переповнення |
|
Тип медіафайлів оголошень про переповнення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть користувацький тип медіафайлів повідомлень про переповнення. |
вав |
|
Рівень оголошення про переповнення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть рівень (організація, розташування або черга/запис), на якому визначається оголошення про користувацьке повідомлення про переповнення. |
розташування, організація, об’єкт |
|
Ім’я оголошення привітального повідомлення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть користувацьке ім’я оголошення привітального повідомлення. |
Приклад: Привітальне повідомлення |
|
Тип мультимедіа оголошення привітального повідомлення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть користувацький тип медіафайлів привітального повідомлення. |
вав |
|
Рівень оголошення привітального повідомлення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть рівень (організація, розташування або черга/запис), на якому визначається оголошення користувацького вітального повідомлення. |
розташування, організація, об’єкт |
|
Ім’я оголошення про заспокійливе повідомлення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть користувацьке ім’я оголошення про заспокійливе повідомлення. |
Приклад: Заспокійливе повідомлення |
|
Тип мультимедіа оголошення про заспокійливе повідомлення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть користувацький тип медіафайлів заспокійливих повідомлень. |
вав |
|
Рівень оголошення про заспокійливе повідомлення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть рівень (організація, розташування або черга/запис), на якому визначається оголошення про користувацьке заспокійливе повідомлення. |
розташування, організація, об’єкт |
|
Назва оголошення музики на утриманні 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ім’я оголошення повідомлення з музикою на утриманні. |
Приклад: Музика під час утримання |
|
Тип мультимедіа оголошень про утримання музики 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть тип медіафайлів користувацьких музичних повідомлень на утриманні. |
вав |
|
Рівень оголошення музики на утриманні 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть рівень (організація, розташування або черга/запис), на якому визначається оголошення користувацької музики на утриманні. |
розташування, організація, об’єкт |
|
Ім’я оголошення альтернативного джерела утримання музики 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть ім’я оголошення альтернативного джерела музики на утриманні. |
Приклад: Альтернативне джерело музики на утриманні |
|
Тип мультимедіа оголошення альтернативного джерела утримання 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть тип медіаоголошень альтернативного джерела музики на утриманні. |
вав |
|
Утримання музики альтернативного джерела оголошення рівень 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть рівень (організація, розташування або черга/запис), на якому визначається оголошення альтернативного джерела музики під час утримання. |
розташування, організація, об’єкт |
|
Ім’я оголошення для обходу інформаційного повідомлення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть користувацьке ім’я оголошення для обходу комфорту. |
Приклад: Обхід заспокійливого повідомлення |
|
Тип медіа оголошення для обходу заспокійливого повідомлення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть користувацький тип медіафайлів для обходу комфорту. |
вав |
|
Рівень оголошення для обходу заспокійливого повідомлення 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть рівень (організація, розташування або черга/об’єкт), на якому визначається користувацьке оголошення про обхід комфорту. |
розташування, організація, об’єкт |
|
Ім’я оголошення повідомлення пошепки 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть користувацьке ім’я оголошення повідомлення пошепки. | Приклад: Повідомлення пошепки |
|
Тип медіаоголошення оголошення пошепки 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть користувацький тип медіафайлів повідомлення пошепки. |
вав |
|
Рівень оголошення повідомлення пошепки 1...4 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть рівень (організація, розташування або черга/запис), на якому визначається оголошення користувацького повідомлення пошепки. |
розташування, організація, об’єкт |
|
Альтернативні номери |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть альтернативні номери, щоб призначити черзі. |
Приклад: 1112223333 Номер телефону має бути відображено на вкладці Номери в Control Hub. Кількість символів: 1-23 |
|
Мелодія дзвінка для альтернативних номерів |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо налаштування спеціального сигналу виклику для альтернативних номерів увімкнено, виберіть мелодію дзвінка для спеціального сигналу виклику. Виберіть один із підтримуваних параметрів. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT |
|
Ідентифікатор оператора 1, Ідентифікатор оператора 2... Ідентифікатор оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Введіть адресу електронної пошти користувача, якого ви хочете призначити як операторів черзі. |
Приклад: test@example.com Кількість символів: 1-161 |
|
Зважений критерій оператора 1, Зважений критерій оператора 2... Зважений критерій оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Якщо політику маршрутизації викликів для черги зважено, введіть зважування відсотка оператора. |
Діапазон: 0-100 |
|
Рівень кваліфікації оператора 1, Рівень кваліфікації оператора 2... Рівень кваліфікації оператора 50 |
Необов’язкове |
Необов’язкове |
Виберіть рівень кваліфікації оператора для призначених операторів. |
Діапазон: 1-20 |
Додавайте або змінюйте більше ніж 50 операторів одночасно
У кожному рядку може бути не більш ніж 50 операторів і пов’язаних із ними відсоткових зважених критеріїв маршрутизації викликів (якщо застосовується). Щоб додати або відредагувати більш ніж 50 операторів за допомогою файлу CSV, виконайте вказане далі.
| 1 |
Введіть 50 операторів із відсотком маси маршрутизації викликів (якщо є), які потрібно додати або змінити в першому рядку черги, яку ви додаєте або змінюєте. |
| 2 |
У наступному рядку для додавання або змінення додаткових операторів інформацію необхідно ввести тільки у вказаних далі стовпцях.
Усі інші стовпці можна залишити порожніми. |
| 3 |
Продовжуйте робити це, доки не додасте всіх операторів, яких потрібно додати або змінити. |
Керування викликами в черзі
Переконайтеся, що клієнти досягли потрібних операторів у потрібний час, коли вони здійснюють виклик у чергу. Можна налаштувати й змінити налаштування вхідних викликів, як-от переадресація викликів, шаблон маршрутизації, параметри переповнення, налаштування спливаючого вікна, налаштування повернених викликів і налаштування зворотного виклику для черги в Control Hub.
Змінити налаштування черги
Можна змінити мову, кількість викликів для черги та ідентифікатор абонента, що телефонує, для вашої черги.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Налаштування. |
| 5 |
Відредагуйте будь-яке з таких полів:
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Змінити номери телефонів черги
Можна змінити номер телефону черги та додати до 10 альтернативних номерів.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Номер телефону. |
| 5 |
Відредагуйте номер телефону та/або додатковий номер. Якщо під час створення черги викликів ви залишили поле внутрішнього номера пустим, система автоматично призначить останні чотири цифри номера телефону як внутрішній номер для цієї черги викликів. |
| 6 |
Увімкніть параметр Дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує , щоб дозволити операторам використовувати номер черги викликів як ідентифікатор абонента, що телефонує. Існує обмеження, що розташування черги викликів і розташування оператора повинні мати одного постачальника ТМЗК, країни й зони (це застосовується лише до розташувань в Індії). Якщо країна відрізняється, ідентифікатор абонента, що телефонує, не відображатиметься для оператора. Це обмеження допомагає запобігти несправності виклику, потенційним проблемам із виставлення рахунків і забезпечує дотримання правил телекомунікацій для конкретної країни. Приклади недійсного використання номера перехресного розташування:
|
| 7 |
Знайдіть і додайте альтернативні номери. |
| 8 |
Увімкніть або вимкніть характерний дзвінок для альтернативних номерів, призначених черзі. |
| 9 |
У таблиці виберіть візерунок кільця, який потрібно призначити кожному альтернативному числу за допомогою розкривного меню у стовпці Візерунок кільця. |
| 10 |
Клацніть Зберегти. |
Змінити налаштування переадресації викликів
Усі вхідні виклики можна переадресовувати залежно від набору визначених критеріїв.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі натисніть кнопку Перенаправленнявикликів. |
| 5 |
Увімкніть функцію перенаправлення викликів. |
| 6 |
Виберіть один із наступних параметрів:
Якщо вибрано параметр Вибіркова переадресація викликів, потрібно застосувати принаймні одне правило переадресації, щоб переадресація була активною. |
| 7 |
Призначте номер, на який потрібно переадресувати виклики. Якщо вибрано параметр Завжди перенаправлятивиклики, натисніть кнопку Зберегти. Вибираючи параметр Завжди перенаправляти або Вибірково перенаправляти, установіть прапорець Надсилати до голосової пошти , щоб перенаправляти всі виклики на внутрішню голосову пошту. Прапорець Надіслати до голосової пошти вимкнуто під час введення зовнішнього номера. |
| 8 |
Якщо вибрано параметр Вибірково перенаправляти виклики, створіть правило, натиснувши кнопку Додати коли пересилати або Додати, коли не переслати. |
| 9 |
Створіть ім'я правила. |
| 10 |
Для параметра Коли пересилати або коли не пересилати , виберіть бізнес-розклад і розклад відпусток зі спадного меню. |
| 11 |
Для параметра "Переслати на" виберіть принаймні один параметр із "Номер телефону за замовчуванням" або додайте інший номертелефону. |
| 12 |
Для параметра "Дзвінки з" виберіть "Будь-який номер " або "Вибрані номери " принаймні зодним із наступних параметрів:
|
| 13 |
У пункті Виклики виберітьу розкривному меню номер або альтернативний номер, щоб виклики перенаправлялися в разі надходження на цей номер організації в організації. |
| 14 |
Клацніть Зберегти. |
-
Правила впорядковуються в таблиці за символом імені правила. Приклад: 00_rule, 01_rule тощо.
-
Правило «Не переадресовувати» завжди має пріоритет над правилом «Переадресовувати».
-
Правила обробляються на основі порядку, переліченого в таблиці.
-
Ви можете створити кілька правил. Однак, якщо правило задоволене, система більше не перевіряє наступне правило. Якщо ви хочете спочатку перевірити конкретне правило, рекомендуємо оновити ім’я правила цифрами. Наприклад: Якщо ви хочете, щоб правило вихідних було перевірено до правила робочого часу неробочого часу, назвіть це правило як 01-вихідний і 02-закритий.
Щоб дізнатися більше про основні функції та приклади вибіркового переадресації викликів, див. розділ Налаштування вибіркової переадресації викликів для Webex Calling.
Що далі
Створивши правило, можна ввімкнути або вимкнути правило, використовуючи перемикач поруч із правилом у таблиці. Також можна будь-коли змінити або видалити правило, натиснувши кнопку Редагувати або .
Змінити налаштування спливаючого вікна
Можна налаштувати параметри спливаючого вікна для відображення екрана інформації про клієнта на робочому столі оператора, коли оператор відповідає на вхідний виклик.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На бічній панелі клацніть Спливаюче вікно. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Увімкніть параметр Спливаючий елемент і відредагуйте наведені нижче відомості, щоб відобразити екран інформації про клієнта на робочому столі оператора.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Редагування параметрів переповнення
Параметри переповнення визначають, як оброблятимуться виклики переповнення, коли черга стає повною.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Налаштування переповнення. |
| 5 |
Увімкніть або вимкніть наведені нижче налаштування.
|
| 6 |
Виберіть, як обробляти нові дзвінки, коли черга заповнена:
|
| 7 |
Увімкніть або вимкніть наведені нижче налаштування.
|
| 8 |
Клацніть Зберегти. |
Змінити тип маршрутизації
Можна змінити шаблон маршрутизації виклику наявної черги.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
На бічній панелі клацніть Маршрутизація виклику. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Відредагуйте такі параметри:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Клацніть Зберегти. У наступній таблиці показано максимальну кількість операторів, які можна призначити для кожного типу маршрутизації викликів.
| ||||||||||||||||||||
Редагування настройок зворотного виклику
Параметр зворотного виклику дозволяє абонентам, що телефонують, отримувати зворотний виклик на номер телефону, який надано, коли досягне початкової позиції в черзі. Номер телефону підтверджується правилами щодо вихідних дзвінків у певному місці.
Перш ніж почати
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Зворотний виклик. |
| 5 |
Увімкніть параметр "Зворотній дзвінок ". |
| 6 |
Введіть параметр Мінімальний розрахунковий час для зворотного дзвінка в хвилинах. Це визначає приблизний час очікування, за який абонент, що телефонує, отримає параметр зворотного виклику. Цей параметр працює разом із повідомленням про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо це значення дорівнює або менше значення оголошення Час обробки виклику за замовчуванням , відтворюється підказка для зворотного виклику. Якщо це значення вище, ніж значення оголошення Час обробки виклику за замовчуванням , підказка для зворотного виклику не відтворюватиметься. |
| 7 |
Установіть прапорець Дозволити міжнародний номер зворотного дзвінка. Це дозволяє міжнародним користувачам, які хочуть передзвонити, ввести код своєї країни. Номери зворотних викликів підтверджуються правилами розташування щодо вихідних дзвінків. |
| 8 |
Клацніть Зберегти. Коли користувач отримує зворотний виклик, йому пропонується натиснути 1, щоб підключитися до оператора, і 2, щоб скасувати. Тайм-аут цієї підказки встановлено за замовчуванням на 15 секунд, після чого виклик переривається.
|
Редагування настройок відмов у викликах
Повернені виклики – це ті, що були надіслані доступному оператору, але оператор не відповідає. Потім ці дзвінки повертаються в чергу у верхній частині всіх дзвінків, що стоять у черзі. Ви можете відредагувати, як обробляються виклики, що відхиляються.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Повернені виклики. |
| 5 |
Увімкніть або вимкніть такі параметри:
|
| 6 |
Увімкніть або вимкніть Distinctive Ringing для викликів, що відхиляються. Якщо ввімкнуто, виберіть візерунок кільця зі спадного меню.
|
| 7 |
Клацніть Зберегти. Якщо ви налаштували шаблон маршрутизації одночасного виклику та налаштування повернених викликів, можна покращити розподіл викликів без відповіді. Додаткову інформацію див. в розділі Покращення розподілу одночасних викликів у черзі викликів для повернених викликів. |
Змінити стан оператора на «Недоступний» для повернених викликів
"За допомогою політики повернених викликів можна змінити стан оператора на ""Недоступний"", якщо отриманий їм виклик відмовляються."
Ось кілька прикладних сценаріїв, у яких виклик може відбитися:
- Немає відповіді – оператор не відповідає на виклик у межах заданої кількості дзвінків на основі налаштувань черги.
- Недоступний – виклик спрямовано на незареєстрований пристрій оператора.
- Відхилення виклику – оператор відхиляє спрямований на них виклик.
"Якщо виклик, переспрямований на оператора, відхиляє й політику повернених викликів увімкнено, стан оператора зміниться на ""Недоступний""." Потім повернений виклик повертається до черги та пропонується наступному доступному оператору. Ця зміна стану запобігає переспрямовуванню виклику на того самого оператора, що покращує роботу клієнтів за рахунок зменшення тривалого часу очікування виклику.
Наглядач може переглядати зміну стану на панелі моніторингу операторів. Значок інформації відображається поруч із станом недоступності оператора, щоб вказати, що стан задано політикою повернених викликів. Значок видаляється після того, як оператор установлює власний стан. "Оператор також отримує сповіщення в програмі Webex про зміну стану. Щоб отримувати нові виклики з черги, він повинен скинути стан ""Доступний""."
Цю функцію можна ввімкнути на рівні організації. Увімкнення цього параметра застосовується до всіх операторів основної ліцензії Customer Experience у організації.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до меню . |
| 3 |
Перейдіть до розділу Політика повернених викликів для оператора й увімкніть перемикач. |
| 4 |
Клацніть Зберегти.
Щоб увімкнути або вимкнути параметр Дозволити операторам для активних викликів приймати додаткові виклики , перегляньте розділ Додавання чи редагування операторів . Щоб увімкнути або вимкнути налаштування очікування виклику для оператора, див. розділ Увімкнути очікування виклику для користувачів. |
Керування політиками черг
За допомогою політик черги можна налаштувати маршрутизацію викликів у вихідний і неробочий періоди, тимчасово переспрямовувати нові вхідні виклики та керувати викликами в черзі, коли оператори недоступні.
Політики черг важливі для розуміння того, як виклики маршрутизуються в чергу та з неї. Служби, які є частиною політик черги, мають пріоритет на основі порядку пріоритету, наведеного нижче.
-
Служба вихідних
-
Нічна служба
-
Примусова переадресація
-
Залишені виклики
Служби, увімкнені в черзі, отримують послідовність пріоритету та вводять у чергу, щоб визначити спосіб виклику.
- оброблено, коли черга стає повною
- відхилено, коли оператор не відповідає на виклики
- обробляється, коли в черзі немає агентів
Керування службою вихідних
Налаштуйте чергу, щоб по-іншому маршрутизувати виклики під час вихідних.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Служба вихідних. |
| 5 |
Увімкніть службу вихідних. |
| 6 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 7 |
Виберіть із розкривного списку пункт Графік свят. Крім того, можна налаштувати нові розклади вихідних , якщо конкретний розклад вихідних немає в розкривному списку.
|
| 8 |
Виберіть Відтворити оголошення до служби вихідних , щоб відтворити оголошення служби вихідних перед вибраною дією нічної служби. |
| 9 |
Виберіть один із таких типів оголошень.
|
| 10 |
Клацніть Зберегти. |
Керування нічною службою
Налаштуйте чергу, щоб по-іншому маршрутизувати виклики протягом годин, коли черга не обслуговується. Це залежить від розкладу, який визначає графік роботи черги.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Нічна служба. |
| 5 |
Увімкніть нічну службу. |
| 6 |
Виберіть параметр із розкривного списку.
|
| 7 |
Виберіть Відтворити оголошення до дії нічної служби , щоб відтворити оголошення нічної служби до вибраної дії нічної служби. |
| 8 |
Виберіть тип оголошення за допомогою одного з таких способів:
|
| 9 |
Виберіть робочий час із розкривного списку. Можна також налаштувати новий графік роботи , якщо конкретний графік роботи не відображається в розкривному списку.
|
| 10 |
Увімкніть примусову нічну службу зараз незалежно від графіка роботи , щоб примусово здійснювати виклики незалежно від графіка роботи. Якщо ввімкнено, ви можете визначити альтернативне оголошення в разі потреби. |
| 11 |
Виберіть Використовувати альтернативне джерело оголошень і виберіть один із таких типів оголошень.
|
| 12 |
Клацніть Зберегти. |
Керування примусовою переадресацією
Примусова переадресація дозволяє встановити чергу в екстрений режим для переадресації викликів у інше розташування під час екстреної ситуації. Налаштуйте чергу для тимчасового переспрямування нових вхідних викликів на інший маршрут, незалежний від маршруту нічної служби та служби вихідних.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Примусова переадресація. |
| 5 |
Увімкніть примусову переадресацію. |
| 6 |
Введіть номер телефону, на який потрібно переадресувати виклик. |
| 7 |
Виберіть Відтворити оголошення перед переадресацією , щоб відтворити примусове переадресація. |
| 8 |
Виберіть один із таких типів оголошень.
|
| 9 |
Клацніть Зберегти. |
Керування залишеними викликами
Застряглий дзвінок обробляється чергою, яка наразі не має агентів. Налаштуйте політику маршрутизації черги для викликів, залишених у черзі, коли всі оператори вийдуть із системи.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Залишені виклики. |
| 5 |
Виберіть з варіантів, що ви хочете зробити з застряглими дзвінками.
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Керування оголошеннями черги
Оголошення в черзі — це повідомлення та музика, які ви чуєте під час очікування в черзі. Керувати налаштуваннями оголошень для нової або наявної черги можна.
Змінити налаштування оголошення черги
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Оголошення. |
| 5 |
Змініть будь-яку з указаних нижче служб налаштування оголошень. |
Привітальне повідомлення
Відтворення повідомлення, коли абоненти, що телефонують, вперше потрапляють до черги.
| 1 |
Увімкніть привітальне повідомлення. Привітальне повідомлення відтворюється для кожного абонента, що телефонує, якщо оператор недоступний для обслуговування виклику. |
| 2 |
Виберіть Привітальне повідомлення обов’язкове. Якщо вибрати цей параметр, повідомлення відтворюватиметься для абонента, що телефонує, перед представленням оператору, навіть якщо оператор доступний. |
| 3 |
Виберіть один із наведених нижче типів повідомлення.
|
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі
Сповіщення абонента, що телефонує, про приблизний час очікування або позицію в черзі.
| 1 |
Увімкнути повідомлення про приблизний час очікування для викликів у черзі. Якщо ввімкнути цей параметр, повідомлення очікування буде відтворено після привітального повідомлення та перед заспокійливим повідомленням.
|
| 2 |
Установіть час обробки за замовчуванням від 1 до 100 хвилин. Цей час є приблизним часом обробки за один виклик (у хвилинах). Система використовує цей час для обчислення приблизного часу очікування й повідомляє його користувачу, якщо ви виберете параметр Оголосити час очікування як тип оголошення. Цей параметр працює разом із Приблизним мінімальним часом для параметра зворотного виклику. Якщо ви хочете відтворити підказку зворотного виклику абоненту, що телефонує, тоді це значення має бути рівним або вище значення Приблизний час для параметра зворотного виклику .
|
| 3 |
Увімкніть параметр Повторювати періодичне відтворення повідомлення про приблизний час очікування та встановіть час 10–600 секунд. Якщо ввімкнути цей параметр, оголошення повідомлення про приблизний час очікування (положення в черзі або повідомлення про час очікування) буде відтворюватися через визначений інтервал, доки система не досягне значення Приблизний час для параметра зворотного виклику . Якщо вимкнути цей параметр, одразу буде відтворено підказку для зворотного виклику.
|
| 4 |
Виберіть тип оголошення повідомлення про очікування для відтворення для абонентів, що телефонують.
|
| 5 |
Щоб оголошення відтворювалися, коли кількість викликів перевищує максимальну визначену позицію в черзі, виберіть Відтворювати повідомлення про тривалий час очікування. Увімкнення цього параметра відтворює підказку для зворотного виклику після цього оголошення.
|
| 6 |
Клацніть Зберегти. |
Заспокійливе повідомлення
Відтворення повідомлення після привітального повідомлення і перед мелодією режиму утримання. Зазвичай це користувацьке оголошення, яке надає інформацію, як-от поточні акції або інформацію про продукти та послуги.
| 1 |
Увімкніть заспокійливе повідомлення. |
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме інформаційне повідомлення. |
| 3 |
Виберіть один із наведених нижче типів повідомлення.
|
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Обхід заспокійливого повідомлення
Відтворювати коротше заспокійливе повідомлення замість стандартного оголошення про заспокійливе повідомлення або музики під час утримання для всіх викликів, на які потрібно відповісти швидше. Ця функція не дозволяє абоненту, що телефонує, чути вкорочене стандартне інформаційне повідомлення, яке переривається в разі підключення до оператора.
| 1 |
Увімкніть обхід заспокійливого повідомлення. |
| 2 |
Задайте проміжок часу (в секундах), після якого абонент, що телефонує, чутиме обхідне інформаційне повідомлення. Час, протягом якого абонент, що телефонує, почує повідомлення про заспокійливе обхід, становить 30 секунд, і він перебуває в діапазоні від 1 до 120 секунд. Обхідне інформаційне повідомлення оголошується, коли в черзі з’являється новий вхідний виклик і найдовший час очікування виклику в черзі менше цього порогового значення або дорівнює йому. |
| 3 |
Виберіть один із таких типів повідомлень.
|
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Музика під час утримання
Відтворення музики для абонентів після заспокійливого повідомлення в повторюваному циклі.
| 1 |
Увімкнути музику на утриманні. |
| 2 |
Виберіть один із таких типів привітання:
|
| 3 |
Можна вибрати альтернативне джерело для внутрішніх викликів. |
| 4 |
Клацніть Зберегти. |
Виклик пошепки
Відтворення повідомлення оператору безпосередньо перед підключенням вхідного виклику. Повідомлення зазвичай оголошує ідентифікацію черги викликів, з якої надходить виклик.
| 1 |
Увімкніть виклик пошепки. Повідомлення відтворюється тільки операторам. Це зручно, якщо оператори належать до двох або більшої кількості черг. |
| 2 |
Виберіть один із наведених нижче типів повідомлення.
|
| 3 |
Клацніть Зберегти. |
Змінити налаштування файлів оголошень черги
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Файли оголошень. |
| 5 |
Передайте файл оголошення або запишіть власне оголошення.
Відображається список усіх переданих або записаних файлів. Ви можете видалити будь-який файл, який не бажаєте використовувати.
|
Керування операторами черг
Для кожного ініційованого виклику Webex вам буде надано ідентифікатор лінії, з якої телефонують компанії (CLID). Цей бізнес-CLID може бути номером телефону в черзі або налаштованим номером телефону оператора. Оператор може вирішити надати цю інформацію для вихідних викликів за допомогою постійної або тимчасової конфігурації.
Налаштуйте параметри оператора для користувача
Перед початком
-
Адміністратор Control Hub дозволяє використовувати цей номер телефону як вихідний номер телефону для операторів у черзі викликів/групі пошуку.
-
Увімкнувши номер телефону, адміністратор може встановити для операторів номер телефону для вихідних викликів із конкретною чергою/групою пошуку CLID відповідно до постійної конфігурації.
- Оператори також можуть встановити тимчасову конфігурацію CLID, використовуючи код FAC #80, щоб використовувати номер телефону черги викликів/групи пошуку як CLID, що відображається для вихідного виклику, або #81 для ідентифікатора абонента, що телефонує за замовчуванням, як номер телефону, що відображається як CLID.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть користувача, для якого потрібно налаштувати параметри оператора. |
| 4 |
Клацніть Виклик і перейдіть до розділу Налаштування оператора . |
| 5 |
Клацніть ідентифікатор абонента, що телефонує, для оператора. Для ідентифікатора оператора можна задати ідентифікатор абонента, що телефонує, налаштований на власний ідентифікатор абонента, що телефонує, або на певну чергу викликів чи групу пошуку. |
| 6 |
Налаштуйте чергу викликів оператора або ідентифікатор групи пошуку за допомогою наведених нижче параметрів.
|
Додати або змінити операторів
Якщо ви адміністратор розташування, ви можете переглянути всіх операторів, призначених черзі викликів, включно з операторами за межами призначеного вами розташування. Ви можете видалити будь-яких призначених операторів і додати будь-яких користувачів до черги, включно з користувачами з інших розташувань. Однак ви можете дозволити операторам лише в призначених вам розташуваннях приєднуватися до черги або від’єднуватися з неї. Додаткову інформацію див. в розділі Делегування адміністрування розташування.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Оператори. |
| 5 |
(Необов’язково) Виберіть значення рівня кваліфікації за замовчуванням для операторів, якщо ви додаєте їх на основі їхніх навичок із розкривного списку Призначений рівень кваліфікації . Рівень кваліфікації можна призначити лише тоді, коли вибрано тип маршрутизації на основі навичок. В іншому разі параметр налаштування рівня кваліфікації не з’явиться. Кожного користувача, доданого до черги, можна призначити рівень кваліфікації (1 – найвищий рівень кваліфікації, 20 – найнижчий рівень кваліфікації). За замовчуванням оператори додаються з рівнем кваліфікації 1 (найвищий рівень кваліфікації). |
| 6 |
У розкривному списку знайдіть або виберіть користувачів, яких потрібно додати до черги. Можна ввімкнути перемикач Показувати користувачів Customer Experience Only , щоб у розкривному списку відображалися лише користувачі з основними правами на використання Customer Experience. |
| 7 |
(Необов’язково) Установіть прапорець параметра Дозволити операторам з активними викликами приймати додаткові виклики , якщо ви хочете дозволити операторам з активними викликами приймати додаткові виклики. |
| 8 |
(Необов’язково) Установіть прапорець параметра Дозволити оператору приєднуватися до черги або від’єднуватися з неї , якщо потрібно дозволити операторам приєднуватися до черги або від’єднуватися з неї. |
| 9 |
(Необов’язково) У таблиці відредагуйте рівень кваліфікації та перемикач «Приєднання » для кожного користувача в черзі. |
| 10 |
(Необов’язково) Щоб видалити користувача, клацніть |
| 11 |
(Необов’язково) Клацніть Видалити все , щоб видалити всіх користувачів із черги. |
| 12 |
Клацніть Зберегти. Ви отримаєте сторінку Призначити ліцензію та підписку на ліцензії , якщо будь-який із доданих користувачів не має права користуватися основною ліцензією Customer Experience. Можна вибрати підписку на основну ліцензію Customer Experience, яку необхідно призначити операторам, і клацнути Призначити ліцензію.
|
Переглянути панель оператора
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Виберіть оператора зі списку операторів за замовчуванням або виконайте пошук імені оператора, основного номера чи внутрішнього номера, пов’язаного з оператором. Можна відфільтрувати список операторів за чергами, розташуваннями черг і станом приєднання/від’єднання. Панель оператора в згорнутому поданні за замовчуванням відображає:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Клацніть > , щоб розгорнути відомості про оператора. На панелі оператора відображається:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Увімкніть перемикач, щоб приєднатися або від’єднатися оператора до певної черги. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Необов’язково) Клацніть Експорт CSV , щоб експортувати електронну таблицю з повними відомостями про оператора. Використовуйте цю таблицю, щоб знайти відомості в експортованому файлі CSV.
|
Керування наглядачами черг
Операторів у черзі можна пов’язати з наглядачем, який може мовчки моніторити, консультувати, втручатися або приймати виклики, які наразі обробляють призначені оператори.
Функції наглядача черги
Моніторинг без звуку— Стежте за викликом оператора, не знаючи абонента, що телефонує. Використовуйте цю функцію, щоб переконатися, що навчання працює, або визначити, де агентам потрібно вдосконалюватися. Можна відстежувати виклики оператора за допомогою FAC або програми Webex.
Щоб мовчки відстежувати виклик оператора за допомогою FAC, введіть #82 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Щоб мовчки відстежувати виклик оператора за допомогою програми Webex, див. розділ Початок роботи з основною ліцензією Webex Customer Experience для наглядачів.
Навчання— виправте виклик оператора та зв’яжіться з оператором. Агент - єдиний, хто може вас почути. Використовуйте цю функцію для навчання нових співробітників. Можна навчити оператора під час виклику за допомогою FAC або програми Webex.
Щоб навчити оператора під час виклику за допомогою FAC, введіть #85 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Щоб підготувати оператора під час виклику за допомогою програми Webex, див. розділ Початок роботи з основною ліцензією Webex Customer Experience для наглядачів.
Втручання — Виконайте вхід під час виклику оператора. Вас можуть почути як агент, так і той, хто телефонує. Ця функція корисна, коли вам потрібно взяти участь у дзвінку та допомогти вирішити проблеми. Ви можете здійснити втручання у виклик оператора за допомогою FAC або програми Webex.
Щоб здійснити втручання у виклик оператора за допомогою FAC, введіть *33 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Щоб здійснити втручання у виклик оператора за допомогою програми Webex, див. розділ Початок роботи з основною ліцензією Webex Customer Experience для наглядачів.
Прийняти керування— видаліть виклик від оператора. Використовуйте цю функцію, коли вам потрібно повністю взяти на себе виклик агента. Ви можете прийняти виклик оператора за допомогою FAC.
Щоб прийняти виклик оператора за допомогою FAC, введіть #86 плюс внутрішній номер або номер телефону оператора.
Під час виклику функцій наглядача для оператора відтворюється попереджувальний сигнал, коли він здійснює моніторинг, консультує або втручається, а для функції поглинання відтворюється оголошення.
Додавання або видалення керівника
Ви можете додавати або видаляти супервайзерів. У разі додавання наглядача можна призначати йому операторів із кількох черг.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Натисніть кнопку Додати керівника. |
| 4 |
На сторінці Базові виберіть користувача з розкривного списку, щоб додати його як наглядача, і клацніть Далі. |
| 5 |
На сторінці Призначити операторів виберіть користувача з розкривного списку, щоб призначити наглядача операторами, і клацніть Далі. |
| 6 |
На сторінці Огляд перегляньте вибраного наглядача та призначених операторів. |
| 7 |
Клацніть Готово. Після додавання наглядача можна призначати операторів до наглядача. Щоб видалити наглядача, клацніть значок Видалити наглядача , пов’язаний із наглядачем.
|
Призначення або скасування призначення агентів керівнику
Призначте агентів керівнику, щоб керівник міг виконувати безшумний моніторинг, коучинг, баржу та брати на себе відповідальність.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . З’явиться список доданих наглядачів.
|
| 3 |
У стовпці Дії з розкривного списку відповідного наглядача виберіть користувача, щоб додати його як оператора до наглядача. Вибраного оператора призначається наглядачу.
|
| 4 |
Щоб скасувати призначення операторів, розгорніть рядок наглядача та клацніть значок Скасувати призначення операторів , пов’язаний із оператором. Коли ви відключаєте останнього агента від керівника, керівник також видаляється. Після призначення агентів керівнику керівник може використовувати коди доступу до функцій (FAC) для моніторингу, навчання, баржі та прийняття дзвінків. Додаткову інформацію див. в розділі Функції наглядача в черзі . |
Переглянути операторів, призначених черзі
Ви можете переглянути список усіх операторів, яких призначено черзі.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. |
| 2 |
Перейдіть до . |
| 3 |
Виберіть чергу, яку необхідно змінити зі списку. |
| 4 |
На бічній панелі клацніть Оператори. |
| 5 |
Змініть користувачів, яких призначено операторами цій черзі. |
| 6 |
Клацніть Зберегти. Якщо потрібно видалити всіх користувачів із цієї черги, клацніть Видалити все . |
