2024 年 11 月 18 日

基于队列的报告

基于队列的报告（QBR）在分析器中引入了三个新的常用报告。 这些报告提供队列级别的全面见解和指标，涵盖跨队列呈现、处理、传输和咨询的呼叫流和交互。 此外，还将有空一个名为队列记录的新存储库。

有关详细信息，请参阅《Webex Contact Center Analyzer 用户指南 》中的 基于队列的报告 和 标准队列记录字段和度量 部分。

2024 年 11 月 13 日

对主管桌面的 WebRTC 支持

借助对主管桌面的 WebRTC 支持，使用下一代媒体平台，您可以借助耳机直接从浏览器进行呼叫。 不再需要外部电话或分机号码。 此功能提供所有当前的语音功能，如保持、检索、传输和会议。 此外，静音、自动应答和拨号盘等功能可确保仅通过浏览器无缝使用。 不仅如此，新的 WebRTC 状态指示器还会向您显示语音服务的当前状态。 有关更多信息，请参阅 管理桌面档案、 更改拨号号码或分机号、 在主管桌面版中编辑档案、 登录主管桌面以及 监督您的代理和团队。

9 月 20，2024

在主管桌面中查看查阅会话录制文件

借助此功能，您可以访问咨询呼叫会话的录音，包括咨询代理、咨询队列、咨询拨号号码以及咨询入口点。 咨询会话录制文件在主管桌面的主呼叫录制文件中有一个单独的播放选项。 这使主管能够查看和分析咨询呼叫会话的详细信息，并确定需要培训、指导和效率改进的领域。

有关详细信息，请参阅 监督代理和团队 一文。

8 月 27，2024

团队绩效详细信息中的代理交互持续时间

您可以使用主管桌面上“团队绩效详细信息”表中新增的“交互持续时间”列跟踪代理与客户相处的时间。 这显示了代理在除总结之外的所有状态下花费的时间。

通过监控“交互持续时间”列，您可以快速查看代理是否在客户身上花费了太多时间。 这对于可能需要额外帮助的新代理特别有用。 您将全面了解座席如何处理客户，这对于做出有关呼叫中监控的决策至关重要。 这可确保座席高效并在需要时获得帮助，保持高生产力并有效地为您的团队提供支持。

从咨询主要代理和咨询/会议代理的那一刻起，都会显示他们的交互持续时间。 这使您可以全面了解所提供的支持，确保在客户体验中考虑到所有参与服务的代理。

有关详细信息，请参阅监督代理和团队 一 文中的团队绩效详细信息部分。

5 月 16，2024

为您的团队提供高级紧急呼叫处理

作为主管，确保团队的安全和福祉至关重要。 RedSky 紧急解决方案的集成为您提供了直接从我们的平台为 E911 呼叫提供准确位置详细信息所需的工具。 此增强功能完全符合联邦安全法规，并在任何情况下保护您的代理。

5 月 14，2024

刷新间隔和高基数字段

在创建自定义报告期间，选择高基数字段（如代理会话标识和/或联系人会话标识）作为行段和/或列段会触发包含其他信息的 UI 提示。 此弹出窗口表示需要对这两个高基数字段应用适当的筛选器，以获得最佳报告体验。

实时报告支持从 5 秒及以上开始的刷新间隔，以实现更好的优化和无缝体验。 刷新间隔小于 5 秒的现有报表默认为 5 秒作为新的刷新间隔，并且可以将其更改为大于 5 秒的其他有空值。 新报告默认为 5 秒作为刷新间隔，并且可以更改为大于 5 秒的其他有空值。 不会为任何报表有空小于 5 秒的刷新间隔，以提高报表性能。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

5 月 10，2024

同步 Webex 联系人中心和 Microsoft 团队之间的代理状态

利用新的在线状态同步功能更有效地监控团队的活动。 座席的“Webex 联系人中心”状态与 Microsoft Teams 同步，无论您是在通话、演示内容还是选择“请勿打扰”，您都可以实时了解其状态。 这消除了上下文切换的需要，也无需座席在从事非联络中心活动时手动指示自己未有空，从而降低了“RONA”（Redirection on No Answer）的可能性。 有关详细信息，请参阅 了解代理状态。.

5 月 10，2024

主管桌面的持续辅助功能升级

我们的重点是增强所有主管的用户体验，促进顺畅的导航和交互。 从优化屏幕阅读器行为到优化跳转顺序和增强颜色对比度，我们优先考虑各种能力的主管的可访问性。 通过这些升级，主管可以有效地监督运营并轻松监控其团队，从而营造更具包容性的工作环境。

5 月 3，2024

与注册会计师合作的渐进式运动

我们新的出站营销活动产品将为您提供更详细的渐进式营销活动报告，帮助您跟踪和验证出站营销活动期间呼叫的结果。

有关详细信息，请参阅 在 Webex 联系人中心配置语音呼出活动模式。

3 月 29，2024

Webex 联络中心 AI 测试版：座席倦怠管理和自动 CSAT

我们很高兴地宣布推出代理倦怠管理和自动 CSAT 测试版功能。 这些功能旨在增强座席的健康状况和工作效率

座席倦怠检测功能利用 Webex 联络中心平台中的端到端数据来实时检测座席的压力水平。 我们与 Thrive Global 合作，在座席遇到思科座席倦怠检测 AI 模型检测到的高压力水平时，对座席进行“重置”中断。

Auto CSAT 预测所有客户的交互后 CSAT，使联络中心能够利用每次交互进行洞察和决策，最终最大限度地提高客户满意度和座席绩效。

您需要在 Webex 测试版门户 上 注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。

3 月 27，2024

轻松共享办公桌轮用的主管号码

您现在可以共享拨号号码，而无需唯一登录。 如果您正在从事监控活动并需要注销，下一位主管可以从您中断的地方继续，将监控请求定向到他们的工作站。 这可确保监督是持续的，并且无论谁值班，您的团队的绩效都保持最佳状态。

3 月 26，2024

在新加坡数据中心推出 Webex 联络中心

Webex 联络中心服务现已从位于新加坡的全新数据中心推出。 您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。 这将使您能够直接在新加坡数据中心预配租户。 它将提供位于新加坡的专用媒体流行音乐，使其成为我们在该地区需要语音媒体服务的重要客户的理想选择。

有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心中的数据位置。

2 月 22，2024

插入呼叫

插入功能允许您加入代理与客户之间的持续呼叫，确保及时提供帮助。 这使您可以在必要时介入，尤其是在推出新产品或服务期间，或在指导新代理时。

有关更多信息，请参阅 监控呼叫中的代理。

1 月 30，2024

咨询电话录音

对于主管来说，这是一个令人振奋的消息！ Webex 联络中心即将推出咨询呼叫录音功能。 此功能使您能够在座席寻求帮助时监控其间的实时呼叫交互。 它涵盖四种咨询呼叫类型—代理到代理、代理到队列、代理到拨号号码以及映射到拨号号码的代理到入口点。 现在，您可以重新验证提供给座席的建议，并提供精确的指导以提高他们的绩效。 此功能将仅对我们的下一代媒体平台客户有空，并且只能通过录制文件管理门户访问。 为团队进步的新水平做好准备！

1 月 23，2024

简化指标并在主管桌面和分析器之间调整“总处理量”和“完全放弃”呼叫的定义

理解“完全处理”和“完全放弃”呼叫变得更加简单。 我们已在主管桌面和分析器之间调整这些指标定义，以实现无缝体验。 现在，您可以在查看联系人中心 KPI 卡 一 文中查看更新的定义。

1 月 18，2023

创建具有特定时间跨度的报告

随着新的 Timepicker 功能的引入，联系人中心报告和分析（分析器）使用户能够创建特定时间跨度的库存和自定义报告。 这有助于快速高效地创建报告，确保运营决策的无缝审查流程并改善整体客户体验。

有关详细信息，请参阅 时间选取器。

1 月 16，2024

联络中心座席的背景噪音消除

Webex 联络中心正在推出一项消除客户互动期间背景噪音的功能。 利用 AI 噪音消除技术，您的团队与客户的沟通将更加高效，干扰更少。 此更新适用于 Flex 3 高级代理，有望大大提高您团队的绩效。 为更简洁、更清晰的通信体验做好准备。 有关更多信息，请参阅 背景噪音消除。

我们正在分享有关我们计划的功能发布的详细信息，这些功能版本即将向主管发布。 Cisco 有权自行决定对预期功能进行更改。 您可以订阅此文以获取有关任何更改的更新。

2024 年 11 月

增强录制文件播放功能

目前，主管面临着会议录制文件碎片化的挑战，因此很难确定效率审查的关键时刻。 我们升级后的播放体验通过提供直观的布局和改进的交互细节来解决此问题。 新的播放器使主管能够毫不费力地浏览呼叫的各个部分，包括总结重要时刻的章节和用于语音交互的丰富元数据。 这确保了主管可以专注于谈话中最关键的部分。

介绍见解 - 用于 Webex WFO 的新 BI 工具

您使用 Webex WFO 的体验将变得更好。

我们很高兴地宣布 Webex WFO–Insights 中正式推出全新的报告和分析工具。

Insights 是一个功能齐全的现代 BI 解决方案，具有一系列功能和改进，旨在显著增强 Webex WFO 中的数据访问和可见性。 它旨在提升用户体验并改进当今数据资源管理器中有空的当前报告功能。

对洞察感到兴奋的原因：

  • Insights 体验旨在简化数据探索和分析，同时非技术用户可以轻松地独立创建报告和仪表板
  • AI 提供支持且高度可定制，有助于加速决策制定
  • 提供广泛的可视化效果
  • 适用于高效的临时分析和丰富的仪表板

好奇？ 我们准备了一个 简短的视频 ，全面概述了 Insights 带来的所有新功能。 我们还准备了一份常见问题解答 ， 其中包含许多详细信息供您深入了解。

访问见解很容易 - 它将在今年年底之前推广到所有 Webex WFO 数据中心（有关详细信息，请参阅 常见问题解答）。

在 2025 年 11 月 1日至 1 月 31 日期间，您将需要 更新您的订阅 （更改 - 修改）以保留对洞察的访问权限。 有关这方面的更多细节将很快发布。

在“团队绩效详细信息”中注销代理

借助此功能，您可以从主管桌面的团队绩效详细信息小组件注销代理。 这适用于在总结状态下离开一天、仍标记为有空（导致呼叫路由到他们）或已接受异步交互（例如电子邮件）的代理。 如果代理当前正在进行交互，您需要等到他们完成交互后再将其注销。

Interactive Voice Response 调查分析器报告

我们很高兴地宣布，WxCC 的新调查报告功能将很快在分析器中有空！ 您可以在可视化→历史报告→交互后调查→调查响应报告中找到这一强大的功能。

此增强功能可针对每个调查问题提供有关代理、队列、站点等的详细见解，使您能够快速轻松地分析调查结果。 借助这一令人兴奋的新增功能，准备好加速从数据到洞察的过程。

请继续关注正式发布。

基于代理技能的筛选

借助分析器中的此功能，您可以根据代理技能过滤现有或新的自定义报告。 这允许实时识别座席，以改善客户交互的人员配备和队列管理。

支持 Webex 联络中心代理使用 Webex Calling WebRTC 端点

使用 Webex 联系人中心 Agent Desktop 的代理可以使用 Webex Calling WebRTC 端点登录。 代理可以采用与具有物理终结点的分机相同的方式接收、发起和控制呼叫。

删除联系人总结事件的依赖关系

将在 CAR 记录中引入新的活动状态“总结已完成”。 这将不会影响任何现有的计算或报告。

通过消除联络中心座席的背景噪音增强清晰度

Webex 联络中心正在推出一项消除客户互动期间背景噪音的功能。 这一尖端功能旨在微调客户与代理的交互，确保即使在最嘈杂的环境中也能保持语音清晰度。 请密切关注无缝体验，让您的座席可以专注于最重要的事情 - 客户，而不会受到任何干扰。

增强 Webex 联络中心多方呼叫中的协作

我们正在改进联络中心内的呼叫行为 Webex 以延长互动，直到各方都离开，让所有参与者都能完成对话、完成任何笔记并商定适当的行动。 例如，如果患者打电话与医生和护士交谈，然后在初步咨询后放弃，医疗专业人员将能够在放弃自己之前完成他们的分析。

这将为我们的客户提供更大的灵活性，让他们如何与客户互动和联系。

这对您意味着什么

  • 提高座席效率：营造一个协作环境，让座席可以在断开连接之前处理所有呼叫元素，从而提高首次呼叫解决率。
  • 提升客户体验：通过提供更全面、更简化的呼叫体验来提高客户满意度。

Webex 劳动力优化中的复杂呼叫事件

Webex 劳动力优化现在通过我们的复杂呼叫事件功能释放深入呼叫分析的力量！ 深入了解呼叫转移、会议、咨询等，获得有关座席交互和客户体验的宝贵见解。 此功能可以集成音频录制文件、屏幕录制文件和元数据，以便进行全面分析。 请继续关注发布，并期待加强您的质量管理实践！

计划的功能

Webex Calling 状态与 Webex 联系人中心状态同步

作为主管，我们即将推出的功能可在 Webex Calling 和联络中心之间同步 Webex 代理状态。 这将使您的座席无需跨两个平台手动管理其状态，在他们忙于非联系人中心任务时自动将其设置为不有空。 因此，这将减少“RONA”（Redirection on No Answer）的发生，从而增强主叫方的体验并提高路由效率。

代理发起的出站 SMS 和电子邮件支持

我们很高兴地宣布，主管很快就能从 Webex 联系人中心 Agent Desktop 发起出站 SMS 或电子邮件任务。 主管可以启动出站任务，无论其当前状态如何，无论是在语音呼叫中、进行数字交互，还是在没有分配任务的情况下处于空闲状态。 这项新功能将允许主管按需向客户或外部合作伙伴发送常规交互之外的更新，并且将向有权访问 Webex Connect 支持的数字渠道的所有主管有空。 但是，启动这些出站任务的能力将取决于映射到管理引擎的多媒体配置文件策略中配置的阈值。

主管桌面

  • “团队绩效详细信息”页面以最佳性能运行，最多可容纳 500 名代理。 有权访问超过 500 名代理的主管可能无法通过“团队绩效详细信息”页面获得最佳绩效。

  • 当代理 2 通过会议加入由代理 1 处理的呼叫时，代理 2 的详细信息不会显示所有呼叫元数据。 此外，当代理 2 与代理 1 协商时，呼叫详细信息不会有空在代理 2 的活动交互详细信息模式上。 这些问题将作为增强功能在未来发行版中得到解决。

  • Cisco 为“全局布局”部分提供的默认布局不支持交叉启动 Webex 应用程序。 或者，您可以自定义任何布局以添加交叉启动选项。

  • 如果召开会议的拨号号码映射到入口点，其中 2 个代理 - 代理 1 和代理 2 正在召开会议，则第二个代理的联系人状态在“团队绩效详细信息”页面中显示“已连接”而不是“会议”。 请注意，映射到入口点的拨号号码的咨询和会议功能仍然有限。

  • 主管桌面报告和主页之间的数据存在差异。 有关更多信息，请参阅 主管桌面和分析器中 KPI 卡的比较。

  • 主管必须具有唯一的号码分配。 主管 1 使用数字登录主管桌面。 主管 1 需要注销并使用其他号码登录，以便主管 2 可以使用主管 1 使用的相同号码登录主管桌面。 如果您对不同的主管使用相同的电话号码，请联系您的客户团队、合作伙伴或 Cisco 支持人员以获取帮助。

  • 要在 Control Hub 上保存非活动超时设置，必须为自动总结间隔设置输入一个值。 但是，当您使用管理门户进行租户级别设置时，这不适用。

不支持对基于容量的团队进行礼貌回呼路由

基于容量的团队（CBT）不支持礼貌回呼。 CBT 没有为其分配单独的代理，礼貌回呼需要代理 ID 才能运行。 因此，如果礼貌回调流向入口点或由 CBT 服务的队列，则呼叫将失败。

2 月 22，2024

推出基于角色的新增功能：产品和服务更新的自定义方法

我们很高兴地宣布，我们在提供产品和服务更新的方式方面有了重大改进。 为了向您提供最相关和最有针对性的信息，我们已从合并的“新增功能”文章过渡到专为管理员、主管和代理量身定制的基于角色的“新增功能”文章。 这种新方法提供了关键优势，例如个性化内容、简化的更新和增强的清晰度。 您将收到与您的角色直接相关的更新。 这意味着不再筛选可能不适用于您的信息。

2022 年 12 月 18 日

将 Webex Contact Center 2.0 指南从 Cisco 产品支持页面迁移到帮助中心

现在可直接从帮助中心有空发布在 Cisco 产品支持页面上的 Webex Contact Center 2.0 指南。

因此，从现在开始，当您在 Cisco 产品支持页面上单击这些指南时，您将被重定向至帮助中心中相应的文章。 以下是已移动的指南：

9 月 26，2023

终止对本机聊天和电子邮件频道的支持公告

Webex Contact Center 宣布于 2023 年 12 月 31 日终止对其本机聊天和电子邮件频道的支持。我们建议当前已为其业务部署这些渠道的客户升级到新的数字渠道。 这些新的数字渠道包括网络聊天、电子邮件、SMS、Facebook Messenger 和 WhatsApp，它们的设计具有智能和安全的功能。 请与您的客户经理合作，获取许可和部署选项。 有关新数字渠道的详细信息，请参阅 Webex 联络中心新数字渠道。