了解代理状态

代理可用状态

代理桌面体验提供跨多个通信渠道的复杂状态管理功能。这使得客服人员能够独立控制他们在电话、聊天、电子邮件和社交媒体渠道上的可用性和状态，从而提高处理客户互动的灵活性和运营效率。

您可以通过从下拉菜单中选择或在搜索栏中输入至少 3 个字符来选择代理状态。

初始状态可见性

代理程序开始时处于 空闲状态，电话通道状态会醒目地显示在桌面上。
其他频道状态（聊天、电子邮件、社交）也可见，将鼠标悬停在每个状态上即可显示所有四种频道类型的当前状态和持续时间。
该系统使用计时器和代码（例如，“午餐”表示空闲状态）来跟踪代理在每个通道中处于特定状态的时间。

设置可用性

代理可以将自己设置为 同时在所有渠道可用，这将重置每个渠道的计时器。
或者，客服人员可以设置仅在特定渠道上提供服务，例如，仅通过电话提供服务，而聊天、电子邮件和社交渠道则保持空闲或午餐时间。
这种选择性的渠道访问方式确保代理商只能通过他们准备好处理的渠道接收联系信息。

可用状态表示代理可以接受收到的联系请求。

只有当您的状态设置为可用时，语音通话、聊天、电子邮件、社交消息对话或活动等任何通信才会路由到您。

当您在可用状态下重新加载桌面时，空闲状态会短暂显示，然后可用状态才会恢复，计时器也会重置。 00:00. 延迟时间取决于网络连接情况。

作为增强登录流程的一部分，系统会在登录后监控 WebRTC 服务状态。如果服务失败，代理的状态会自动更改为空闲，以防止呼叫被路由到无法访问的代理。

管理特定渠道的可用性

现在您可以针对特定渠道进行精细化的独立管理，而不是对所有媒体类型应用单一的全局状态。

全部—使用此开关可同时在所有已分配的频道上启用或禁用。
语音— 切换以接收或阻止来电。
聊天、电子邮件、社交—切换这些开关来管理您在特定数字媒体上的存在。例如，您可以保持聊天和电子邮件畅通，但保持语音通话畅通。
状态： 每个通道都会显示其当前状态（例如，“状态：”）。默认”）。这指的是管理员为该特定频道配置的状态。当您将频道切换为“开启”时，您将根据配置的默认路由收到对该特定媒体类型的请求。

点击应用以激活您的更改。这样可以确保您在处理交互时不会意外切换您的状态。

从 2026 年 4 月 30 日起，为期六个月（至 2026 年 10 月 29 日），控制中心将提供一个管理开关，允许租户管理员在租户级别启用或禁用细粒度代理状态控制功能。此管理员开关将保留六个月，之后细粒度状态控制将正式上线（GA），这意味着所有代理均可使用。要继续使用 Webex WFO，请在 Control Hub 中关闭管理员开关。

处理来电和互动

当电话线路上发生呼叫时，代理的状态变为保留。一旦它提供或连接，声明更改为 已启用。
在电话沟通期间，客服人员仍可通过其他渠道保持在线，从而可以同时处理聊天、电子邮件或社交互动。
通话结束后，代理会进入电话特有的 结束状态 ，在此期间，他们会完成交互。
完成收尾工作并选择收尾代码后，代理将恢复到电话可用状态，计时器会反映出在每个状态下花费的时间。

处理多个聊天频道

客服人员可以同时管理多个聊天会话，清晰的状态转换反映了参与和结束阶段。例如，假设一个代理拥有多媒体配置文件，允许同时进行三个聊天频道。此配置允许客服人员同时与多个聊天客户互动。接受第一个聊天后，代理的聊天通道状态变为 已启用，系统指示三个可用聊天会话中的一个正在使用中。当第二个聊天请求到达并被接受时，客服人员现在同时处理两个聊天，聊天通道显示三个聊天会话中有两个处于活跃状态并被充分利用。

完成聊天交互后，代理在发生交互的通道上进入 wrap 状态。结束状态表示代理正在执行聊天后任务，例如记录笔记或更新记录。
当没有其他活动交互时，系统会将主要状态或卷起状态显示为“包裹”。
计时器显示代理处于包装状态的时间，使主管和代理能够了解交互后处理时间。

待处理的空闲状态和转换

代理可以在频道上继续通话或进行通话结束后，将自己设置为 待处理的空闲状态 （例如，待午餐状态）。
此待处理状态表示代理在完成当前交互后打算进入空闲状态。
代理一旦处于空闲状态，将不会在任何频道上接收新联系人，但仍会显示为正在处理当前频道，直到收尾工作完成。
将鼠标悬停在状态上会显示待处理状态以及自设置空闲意图以来经过的时间。

如果您处于空闲状态且没有任何活跃对话，您的主管可以注销您的账号。

WebRTC 和基于浏览器的桌面

WXCC 代理桌面基于浏览器，并支持 WebRTC，支持跨渠道实时通信。
支持的浏览器包括 Chrome、Firefox 和 Edge，确保广泛的兼容性。
WebRTC 架构有助于直接通信和媒体处理，从而提高通话质量和桌面响应速度。

RONA（无应答）行为优化

当您未在管理员指定的时间范围内接受语音通话、聊天、电子邮件或社交消息对话请求时，就会发生 RONA。当 RONA 发生时，联系请求将返回到队列中，代理状态将自动从可用变为空闲。

RONA 处理通过限制无应答发生的具体信道的影响来优化。例如，如果座席漏接电话而没有将自己设置为空闲状态，则只有电话通道状态变为空闲。客服人员仍可通过聊天或电子邮件等其他渠道保持联系，最大限度地减少干扰，并保持工作量平衡。这种针对特定通道的 RONA 行为提高了代理效率和主管可见性。

除了这些手动选择的空闲原因外，由于各种情况，系统可能会自动将您的状态设置为空闲状态，并给出特定原因（空闲辅助代码），包括未接受联系、设备问题或系统错误（例如，“Invalid_号码”或“Channel_故障”）。有关这些系统分配的状态以及您可以采取的操作的完整列表，请参阅本文后面的系统分配的代理状态和错误条件（空闲辅助代码）部分。

在与客户互动时，您可以选择空闲状态原因。例如，您可以在与客户聊天时或回复电子邮件时选择此选项。要了解有关使用哪种空闲状态原因的更多信息，请联系您的主管。

增强的登录流程，通过输入验证，防止使用无效或未分配的拨号号码或分机号登录，从而减少 RONA 的发生。
接受语音通话请求的最长时间为 18 秒，接受数字渠道请求（聊天、电子邮件或社交消息对话）的最长时间为 30 秒。这些设置可由管理员配置。有关更多信息，请参阅管理 RONA 超时。

管理员可以配置接受来自任何渠道的传入请求的最长时间。如果配置的最大时间已过，则会发生 RONA，如果您未在指定时间内接受请求，则该请求将返回到队列中。

当发生 RONA 时，会弹出一个窗口，其中包含以下选项：

转到空闲状态 —单击此按钮后，您的状态将更改为管理员配置的默认空闲原因。
前往可用区域 — 点击此按钮后，您的状态将相应更改。可用状态表示您已准备好接受并回复发送给您的联系请求。

您无法手动将当前状态更改为 RONA 。

要接受语音通话、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，您必须手动将您的状态更改为可用。

如果桌面不是当前活动的浏览器窗口或标签页，您会收到有关新冠疫情的弹出式通知。有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心的系统要求。

系统分配的代理状态和错误情况（空闲辅助代码）

除了手动选择的“可用”状态和管理员配置的“空闲”状态之外，系统还可以自动分配特定的“空闲”状态，通常称为空闲辅助代码（辅助代码）。这些状态对于了解为什么联系人可能没有送达给您至关重要，包括各种错误情况、系统问题（例如网络故障或无效配置）或您未接受联系人的情况。下表提供了这些系统分配状态的完整列表、它们的描述，以及您可以立即采取哪些措施来管理可用性或解决根本问题。本节直接讨论诸如 Webex Calling 中断影响座席状态之类的场景，确保您知道自己处于什么状态以及要采取哪些步骤。

空闲辅助代码	描述	弹出窗口详情
gent_忙碌	表示您的设备正忙，无法接通电话。	屏幕上会显示一条消息，通知用户设备正忙。可用性状态变为 `Idle`，用户可以选择 `Set as Available` 或 `Cancel`。
Agent_拒绝	表示您因忙于其他活动而拒绝了对方提供的联系。	屏幕上会显示一条消息，通知用户该联系请求已被拒绝。可用性状态变为 `Idle`，用户可以选择 `Set as Available` 或 `Cancel`。
gent_不可用	表示与拨号号码关联的设备已离线或无法连接。	屏幕上会显示一条消息，通知用户有未接来电，因为拨号号码未与设备关联。可用性状态变为 `Idle`，用户可以选择 `Set as Available` 或 `Cancel`。
罗纳	表示您在接到电话时没有回应，导致电话在配置的 RONA 定时器到期后超时。	屏幕上会显示一条消息，通知用户有未接来电。可用性状态变为 `Idle`，用户可以选择 `Set as Available` 或 `Cancel`。
Channel_失败	表示网络故障或未知错误等暂时性问题导致呼叫无法接通。在这种情况下，系统将尝试最多三次再拨打电话。如果所有尝试都失败，则代理程序将设置为空闲状态。	屏幕上会显示一条消息，通知用户发生了意外事件。可用性状态变为 `Idle`，用户可以选择 `Set as Available` 或 `Cancel`。
我nvalid_编号	表示登录时使用的拨号号码无效；请在将状态更改为可用之前更新您个人资料中的拨号号码。	屏幕上会显示一条消息，通知用户拨号号码无效，并提示他们在个人资料中更新号码。

如果您的管理员已为您的组织设置了 Microsoft Teams 连接器并启用了状态同步，您将看到已同步的代理状态。启用此功能后，您可能会在桌面上看到一条消息，内容为：“由于与您的协作工具同步状态，您的状态已更改为 <state name> 。” 此消息表示 Webex Contact Center Desktop 会自动更新您的座席状态，以反映您在集成协作应用程序（例如 Microsoft Teams）中的在线状态。这可以确保您在各个沟通平台上的一致性。

您的用户个人资料显示了 Microsoft Teams 连接器和状态同步的状态。有关更多信息，请参阅了解您的用户个人资料。

首次登录时，状态同步可能需要长达 40 分钟的延迟。此延迟不会影响代理操作。此外，Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 之间的状态同步可能会有长达 12 秒的延迟。

如果您登录后 WebRTC 断开连接，您的个人资料头像上会出现警告图标或消息，提醒您存在连接问题。系统禁用 设置为可用（所有通道） 选项（或全部切换），以防止路由无法连接的语音呼叫。只有在 WebRTC 成功重新连接后，系统才会恢复您将自己设置为在所有频道上可用的功能。

如果 WebRTC 在会话进行期间断开连接，系统将采取以下措施以确保呼叫路由正确：

如果您当前在语音通道上处于“可用”状态，系统会自动将您的语音状态切换为空闲。系统会禁用 “设置为可用（所有频道） ”选项和 单独的语音切换 开关。这些选项将保持禁用状态，直到 WebRTC 成功重新连接。
如果您使用的多媒体配置文件仅包含语音通道，则系统会禁用简单可用性选择器中的 “可用” 选择，直到 WebRTC 重新连接。

其他一些可用的州/省份汇总如下表所示：

状态	描述
已保留	在这种状态下，系统选择代理进行交互并提供请求（入站或出站）。这种状态是暂时的，只会持续到代理人接受请求、拒绝请求或报价超时为止。对于通过预约电话预约的竞选代理人，语音渠道会将状态显示为“已预约”，而不是“已接听”。
话后处理	客服人员执行交互后任务，例如输入备注或更新客户记录。完成这些任务后，代理会自动转换回可用状态，前提是他们没有在同一通道中处理其他交互。在多方会议中，存在一种“总结辅助”模式，用于生成报告。此模式专用于多方场景，不被视为标准代理状态。
参与其他	该客服人员目前正忙于在其他渠道进行互动，其多媒体个人资料限制了其接受此渠道的新请求。该状态的行为会根据代理的指定配置文件而有所不同：独家专访：该经纪人一次只负责一个媒体渠道。例如，如果客服人员正在处理电子邮件，系统会将他们标记为“电子邮件已处理”，但会将他们标记为“其他已处理”（语音、聊天和社交）。混合实时配置文件：该代理一次只能处理一个实时渠道（语音或聊天），但可以同时处理其他媒体。例如，如果客服人员正在处理聊天联系，系统会将语音渠道中的客服人员标记为“其他已接听”。

如果您在当前处于“进行中”或“收尾”状态时选择“空闲”状态，系统会将您置于“待处理空闲”模式。系统随后会立即停止将新的交互路由到该特定渠道。当您完成最后一次交互并完成任何收尾工作后，系统会自动将您过渡到您选择的空闲状态。但是，对于非语音渠道（聊天、电子邮件和社交），即使您在该媒体类型中仍有活跃的互动，您也可以直接将状态设置为 未就绪 。

智能体状态转换

下表总结了每种通道类型的不同代理状态转换。

州/省	过渡到	描述
话后处理	在线	完成收尾工作后，代理人的状态将变为“可用”。
话后处理	空闲	完成收尾流程后，代理的状态将变为空闲（待处理-空闲）。
在线	参与其他	该代理目前正参与其他渠道类型，因此无法在本渠道类型中使用。
在线	已登出	代理退出登录。
参与其他	在线	导致 EngagedOther 状态的交互结束。
	空闲	代理在 EngagedOther 状态下将状态设置为空闲。

语音通话状态

这些是系统根据您所使用的通信渠道（例如语音（通话控制）、电子邮件或聊天状态）分配给您的状态。这些内容会显示在交互控制窗格中。例如，当您将客户来电置于保持状态时，交互控制窗格会显示“来电保持”状态。

根据您与来电者（客户）或其他客服人员的互动情况，系统会分配以下语音通话状态：

响铃— 表示来电弹出窗口可见。
呼叫保持— 表示您已将客户置于等待状态。
请求咨询— 表示您已发起咨询电话。
咨询— 表示您正在咨询其他代理人。
咨询暂停— 表示您已将您正在咨询的代理人置于暂停状态。
会议— 表示您、客户和另一位代理人之间的三方沟通。
结束语— 表示您已结束与客户的语音通话。

电子邮件和聊天状态

系统会启动聊天和电子邮件请求状态，这些状态会随着你们的交流而改变。

电子邮件状态

总结— 表示您已结束与客户的电子邮件沟通。

聊天和社交频道状态

以下是聊天和社交渠道的请求状态：

会议请求— 表示您已发起会议聊天。
会议— 表示您、客户和另一位代理人之间的三方沟通。
结束语— 表示您已结束与客户的聊天或社交消息对话。

状态和连接的定时器

所有桌面频道显示的计时器分为以下几类：状态计时器、空闲计时器和连接计时器。

状态定时器

状态计时器显示在可用性状态字段中，它会告诉你当前状态持续了多长时间。这些计时器设置为在以下情况下运行：可用状态、RONA 状态以及管理员配置的任何空闲状态。

计时器重置为 00:00 当您更改状态时（例如，从可用状态更改为状态下拉列表中的任何空闲状态）。

空闲状态

如果您处于空闲状态并切换到另一个空闲状态，计时器将显示您处于当前空闲状态的时间以及您处于空闲状态的总时间。例如，如果您处于空闲状态 10 分钟，然后休息 20 分钟（配置的空闲状态），则计时器将显示为 20:00/30:00.

连接的定时器

当您接受电话、聊天、电子邮件或社交消息互动请求时，任务列表窗口中该请求旁边会出现一个计时器。

除了连接的计时器之外，交互控制面板还会显示另一个计时器，该计时器取决于系统的状态以及您如何进行讨论。例如，当您将通话置于保持状态时，计时器会在保持通话状态旁边显示保持时间。

代理交互历史记录窗格显示您与客户连接的总持续时间，包括从联系开始到沟通结束的时间。例如，如果您与客户进行对话，并在结束互动前咨询了另一位客服人员，则连接时间包括您与客户连接的时间以及与另一位客服人员咨询的时间。

使用案例	视图中的可用性状态	计时器	注释
空闲— 登录时的默认状态。	空闲	00:00	不适用
空闲到空闲— 当您手动更改为任何其他空闲状态时。例如，从空闲状态到午餐休息时间。	新的空闲状态（午休）	00:00/00:00	假设您处于空闲状态 10 分钟，然后您休息 20 分钟（配置的空闲状态）。然后，计时器显示为 20:00/30:00.
空闲到可用—根据您的频道容量手动切换到接收联系请求。	在线	00:00	要接受任何电话、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，您必须将您的状态设置为可用。
仅限已订婚人士使用— 当您接受联系请求时自动切换。	已订婚的	无计时器	当您接受联系请求后，可用状态将变为已占用状态。
已接听到空闲—手动切换到任何空闲状态，以便在与客户互动期间不接受任何联系请求。	已订婚的	无计时器	如果您在与客户互动期间不希望收到任何来电、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，您可以将状态设置为空闲。在与客户互动期间，如果您选择切换到任何空闲状态，则“已激活”标签的图标将从处于可用状态变为处于空闲状态。
已订婚转可用— 当您的互动结束时自动切换。	在线	00:00	显示总时间，包括接受内容请求时的可用状态时间、从接受请求到交互结束所经过的时间（连接计时器）以及结束时间。
空闲到可用—已订婚	已订婚的	无计时器	如果您的管理员已将外拨后代理可用定义为是，则外拨电话结束后，即使您是在空闲状态下拨打外拨电话，您的状态也会被设置为可用。
空闲到空闲—已接合	已订婚的	无计时器	如果您的管理员已将外拨后可用代理定义为否，则在外拨呼叫结束后，您的状态将设置为空闲。
已订立 RONA— 如果您在指定时间内未接受联系请求，则会自动切换。	与RONA订婚	已启用—无计时器 RONA—00:00	您必须对无应答重定向 (RONA) 弹出窗口采取行动，状态计时器将从 [] 开始计时。 00:00. 例如，假设您处于空闲状态 2 分钟，并接受了语音通话请求。在您与客户互动约 5 分钟期间，您收到一封电子邮件联系请求。如果您未在指定时间内接受电子邮件请求，则会显示 RONA 弹出窗口。您可以选择转到空闲或转到可用。如果您选择其中任何一个选项，状态计时器将从……开始计时。 00:00.

您的系统时间必须与网络时间同步，才能正确显示代理状态计时器、联系请求连接计时器和联系结束计时器。

通话中监控状态

通话中监控功能允许您以主管身份登录，监控正在与客户通话的客服人员。通话过程中的监听状态会根据您在通话中的操作而改变。

Desktop 不支持通话中监控。

系统设置以下通话中监控状态：

监控— 这表示您已开始或恢复通话中监控，并且仅在通话中监控成功时显示。
通话中监控已暂停— 这表示您已暂停通话中监控，并且仅当通话中监控暂停且不成功时才会显示。

如需了解更多信息，请访问监控通话中的代理。

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