了解代理状态

桌面上显示的所有电话对话和数字频道的代理状态如下所示：

可用

此状态表示您已做好准备，可以在联系人请求传入时接受它们。登录后，从下拉菜单中选择此状态。 A 表示有空状态。

怠

此状态表示您已登录，但尚未准备好接受任何路由请求。 登录时您的状态为空闲。一个 表示空闲状态。

如果适用，管理员可以配置其他空闲状态原因。 例如，如果您需要离线参加会议、培训或午休时间，可以通过从下拉列表中选择空闲原因选项来更改状态以反映这一点。

在与客户交互时，可以选择空闲状态原因。 例如，您可以在与客户聊天会话期间或回复电子邮件时选择此选项。 若要详细了解要使用的空闲状态原因，请联系主管。

Redirection on No Answer（罗纳）

此状态表示您未在管理员指定的时间范围内接受语音呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求。 呼叫请求将返回到队列，并且您的代理状态将从有空更改为 RONA。 A 代表 RONA 国家。

管理员配置了接受来自任何通道的传入请求的最长时间有空。 如果配置的最长时间超过 8 秒，则弹出框中的操作按钮会在状态更改为 RONA 之前闪烁 5 秒，如果您在指定时间内未接受请求，该请求将返回到队列。

在下列情况下，系统无法向您发送新的联系人请求：

• 请求在“可用 ”状态下未得到应答 。

• 提供的拨号号码或分机号码不正确。

当您的状态变为 RONA 时，会显示一个弹出框，其中包含如下选项：

• 转至空闲 - 单击 转至空闲时，您的状态将从 RONA 更改为管理员配置的默认空闲原因。

• 转为可用 - 当您单击 转为可用时，您的状态会从 RONA 更改。 有空状态表示您已准备好接受并回复发送给您的联系人请求。

如果由于网络、电话或设备问题而导致传入呼叫请求无法联系到您，您的状态将设置为 RONA。 若要解决此问题，可以单击 弹出框上的“转到空闲 状态”，然后联系管理员进行进一步调查。

忙线中

忙线中标签表示您正在忙碌并与客户连接。 当您已接受联系人请求后，“ 可用 ”状态（）对订婚 标签的 更改（).

在您与客户交互期间，如果您选择更改为任何空闲状态，则订婚标签的图标将从 （以“可用”状态参与）到 （处于空闲状态）。

链接到交互的连接计时器显示在交互控制窗格中，而不是“ 可用性状态” 字段中。 交互结束后，状态和计时器都变得可见。

当您处于“有空”状态（），您可以继续在其他通道上接收活动请求，具体取决于通道容量。

这些是系统根据通信通道（例如语音（呼叫控制）、电子邮件或聊天状态）分配给您的状态。 这些显示在交互控制窗格中。 例如，当您将客户呼叫置于保持状态时，交互控制窗格会显示状态呼叫保持状态。

根据您与主叫方（客户）或其他代理的交互，系统会分配以下语音呼叫状态：

• 响铃 - 表示可以看到传入呼叫弹出框。

• 呼叫保持 - 表示您已将客户置于保持状态。

• 请求咨询 - 表示您已发起咨询呼叫。

• 咨询 - 表示您正在咨询其他代理。

• 咨询暂停 - 表示您已将正在咨询的代理置于等候状态。

• 会议 - 表示您、客户和另一个代理之间的三方通信。

• 话后结束 - 表示您已结束与客户的语音呼叫。

系统会启动聊天和电子邮件请求状态，这些状态会随着您通信而变化。

电子邮件状态

• 话后总结 - 表示您已结束与客户的电子邮件通信。

聊天和社交频道状态

以下是聊天和社交信道请求状态：

• 已请求会议 - 表示您已开始会议聊天。

• 会议—表示您、客户和另一座席之间的三方通信。

• 总结 - 表示您已结束与客户的聊天或社交消息对话。

对于所有桌面通道，显示的计时器分为以下类别：状态、空闲和已连接的计时器。

状态计时器

状态计时器显示在可用性状态字段中，它告诉您处于当前状态的时间。 这些计时器设置为针对以下实例运行：有空、RONA 和管理员配置的任何空闲状态。

当您更改状态（例如，从状态下拉列表中的有空到任何空闲状态）时，计时器将重置为 00：00。

空闲状态

如果您处于空闲状态并切换到另一个空闲状态，计时器将显示您处于当前空闲状态的时间以及处于空闲状态的总时间。 例如，如果您处于空闲状态 10 分钟，然后午休（配置的空闲状态）20 分钟，计时器将显示为 20：00/30：00。

连接的计时器

当您接受电话、聊天、电子邮件或社交消息交互请求时，该请求旁边会显示任务列表窗口中的计时器。

除了连接的计时器外，交互控制窗格还显示另一个计时器，具体取决于系统的状态以及您继续进行讨论的方式。 例如，当您将呼叫置于保持状态时，计时器会在咨询保持 条件旁边 显示保持时间。

代理交互历史记录窗格显示您与客户连接的总持续时间，包括从开始联系到通信结束的时间。 例如，如果您与客户进行对话，并在结束交互之前咨询了其他代理，则连接时间既考虑了您与客户连接的持续时间，也考虑了与其他代理协商所花费的时间。

用例	视图中的可用性状态	计时器	注释
空闲 - 登录时的缺省状态。	空闲	00:00	不适用
空闲到空闲 - 手动更改为任何其他空闲状态时。 例如，从空闲到午休。	新的空闲状态（午休）	00:00/00:00	假设您处于空闲状态 10 分钟，然后休了 20 分钟的午休时间（配置的空闲状态）。 然后，计时器将显示为 20：00/30：00。
空闲到有空 - 手动切换以接收联系人请求，具体取决于您的通道容量。	可用	00:00	若要接受任何呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，必须将状态设置为有空。
可用于订婚 - 在您接受联系人请求时自动切换。	忙线中	无计时器	当您接受联系人请求后，有空状态会跳转到订婚标签。
转为空闲 - 手动切换到任何空闲状态，以便在与客户交互期间不接受任何联系人请求。	忙线中	无计时器	如果您不希望在与客户交互期间收到任何传入呼叫、聊天、电子邮件或社交消息对话请求，可以将状态设置为空闲。 在您与客户交互期间，如果您选择更改为任何空闲状态，则订婚标签的图标将从 “处于可用 状态已参与”变为 “处于空闲状态”。
订婚到有空 - 当您的交互结束时自动切换。	可用	00:00	显示总时间，其中包括您接受内容请求时的有空状态时间、从您接受请求到交互结束所经过的时间（连接的计时器）以及总结时间。
空闲到有空 - 已订婚	忙线中	无计时器	如果管理员已将外 拨 后可用的代理定义为是，则在外拨呼叫结束后，即使您的外拨呼叫处于空闲状态，您的状态也将设置为有空。
从空闲到空闲 - 已订婚	忙线中	无计时器	如果管理员已将外 拨 后可用的代理定义为否，则在外拨呼叫结束后，您的状态将设置为空闲。
与 RONA 接合—当您未在指定时间内接受联系人请求时，将自动切换。	忙线中至 RONA	忙线中 — 无计时器 RONA—00:00	您必须对 Redirection on No Answer（RONA） 弹出消息执行 操作，状态计时器从 00：00 开始。 例如，假设您处于有空状态 2 分钟并接受了语音呼叫请求。 在您与客户互动约 5 分钟期间，您会收到电子邮件联系请求。 如果您未在指定时间内接受电子邮件请求，将显示 RONA 弹出。 您可以选择转至空闲或转至可用。 如果您选择任一选项，则状态计时器从 00:00 开始。

您的系统时间必须与网络时间同步，座席状态计时器和联系人请求的已连接计时器才能正确显示。

呼叫中监控允许您监控以主管身份登录时与客户通话的座席。 呼叫中监控状态会根据您在呼叫中的操作而变化。

系统设置以下呼叫中监控状态：

• 监控 - 这表示您已开始或恢复呼叫中监控，并且仅在呼叫中监控成功时才显示。

• 监控已暂停 - 这表示您已暂停呼叫中监控，并且仅在呼叫中监控暂停且未成功时显示。

有关更多信息，请访问 监控呼叫中的代理。