感谢您的反馈。

28 五月，2026

使用 AI 生成的原因更快地总结

通过智能自动建议的总结原因，减少呼叫后工作并提高报告准确性。 AI Assistant 现在可以在每次交互结束时从管理员定义的列表中建议最相关的总结代码。 您的分类没有变化，只是在适当的时候提供更智能的指导。

有关更多详细信息，请参阅 使用 AI 生成的摘要提高效率一文中的使用 AI 生成的总结原因简化总结部分 。

5 月 21，2026

呼叫接收方的安全呼叫窗口

现已在原生广告活动管理器中有空安全呼叫窗口，可帮助团队提前开始外展活动，而不会失去对收件人 - 本地呼叫时间的保护。 它提高了联系人何时变得可呼叫的清晰度，并有助于减少代理在工作日开始时的空闲时间。

现在在“联系尝试策略”节点中有空新的“安全呼叫窗口”配置。

示例用例： 考虑一个收债活动，代理在中部时间“8：00 AM”到“5：00 PM”工作。 单个联系人在“东部”、“山区”和“太平洋”时区有三个电话号码。

• 将“活动时间”配置为“8：00 AM”到“5：00 PM Central”。
• 在联系人的本地时区中，将联系人尝试策略节点中的“安全呼叫窗口”配置为“6：00 AM”到“8：00 PM”。

在“8：00 AM Central”，该联系人在“9：00 AM Eastern”，“7：00 AM Mountain”和“6：00 AM Pacific”。

由于所有三个号码都已在配置的安全呼叫窗口中，因此可以在代理轮班开始时将联系人发送到拨号器。 这意味着代理可以更快地开始处理有空联系人，而不是等待记录上的最新时区达到更安全的默认阈值。

4 月 30，2026

Webex WFO: WFM - 日内重新预测

Webex WFO 现在支持 WFM 日内重新预测，这是一项强大的增强功能，使主管能够根据最新需求全天重新调整人员配备。 通过快速生成和实施修订后的预测，团队可以更高效地处理意外事件，例如呼叫激增或座席缺席，并提高准确性和灵活性。

此功能增强了日内管理，支持联络中心提高服务水平，最大限度地减少人员过剩和人员不足，并确保平衡的日程安排。 通过直接从“日内人员配置”视图访问无限制的重新预测，主管可以无缝地做出明智的、数据驱动的人员配备决策，而不会中断当前的工作流程。

有关详细信息，请参阅 查看人员配备级别和实际需求。

3 月 31，2026

使用多个时区国家的电话区号或邮政编码推断呼叫接收者的时区

原生广告活动管理器现在支持加拿大、墨西哥、澳大利亚、巴西和印度尼西亚的联系人使用其他时区推断选项。 这有助于团队直接从上传的联系人列表数据派生联系人的时区，从而更准确地应用安全呼叫窗口。

• 加拿大：使用呼叫接收方的电话区号或邮政编码
• 墨西哥：使用呼叫接收方的电话区号
• 巴西：使用呼叫接收方的电话区号
• 澳大利亚：使用呼叫接收方的邮政编码
• 印度尼西亚：使用呼叫接收方的邮政编码

对于上述支持的多时区国家/地区，主管可以在字段映射步骤 4 中根据邮政编码或电话区号选择相关推导方法，并在联系人列表中指定“联系人时区来源”。 有关更多信息，请参阅 帮助文档的字段映射 部分。

Webex WFO：在 Web 上管理工作流控件集

Webex WFO 现在支持直接在 Web 上管理工作流控件集。 从 WFM 客户端到基于浏览器的界面的这种过渡提供了更加简化和集中的管理体验，支持更轻松的访问和持续的平台现代化。

有关详细信息， 请参阅在 Web 中管理工作流控件集和配置文件。

3 月 30，2026

Webex WFO Analytics 中扩展了语言支持

Webex WFO Analytics 现在新增七种语言：土耳其语、菲律宾语、泰语、巴哈萨语、希腊语、匈牙利语和捷克语。 此增强功能将分析覆盖范围扩展到语音和数字渠道，从而实现更广泛的全球采用。 客户现在可以利用这些语言的关键功能，包括自动 QM、交互摘要、趋势主题和高级情绪，确保跨更多区域和客户交互的一致的、人工智能驱动的见解和质量分析。

有关更多信息，请参阅 本地化和支持的语言

3 月 26，2026

介绍 Webex AI 质量管理

我们很高兴地宣布 Webex AI 质量管理 [AI QM]。 我们基于 AI 的质量管理解决方案为评估和提高座席绩效提供了原生的集成体验。 它使主管能够自动评估多达 100% 的交互；并提供实时洞察，提供指导机会。 这推动了联络中心以前所未有的速度和规模进行持续改进和标准化。 与传统的呼叫后 QM 提供商不同，Webex Contact Center 将提高质量并主动实时或近乎实时地解决问题。

对于我们即将在 3 月发布的产品，我们将有空以下功能：

1. AI 驱动的评估和语音分析：使用 AI 自动评估 100% 的交互，以进行一致且可扩展的质量评估；并生成语音分析。

2. 增强的团队绩效仪表板：直观、可配置的座席绩效仪表板，可跟踪座席在 20+ 指标上的绩效。

3. 客户情绪分析：显示客户情绪评分，并将互动分类为“正面”、“中性”或“负面”。

4. 指导见解：生成量身定制的指导提示以提高座席绩效。

有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center 中的 AI 质量管理入门。

Webex AI 质量管理：AI 驱动的评估和语音分析

随着我们即将推出的人工智能评估功能，交互 QA 标准化的新时代即将到来。 该工具专为主管和质量经理（QM）设计，使他们能够根据一致、透明的标准创建、分配和管理评估表。

主管可以直观地创建评估表来选择问题类型（是/否和量表问题），分配问题分数，并将多个问题分组到多个部分。 主管可以将评估表单分配给队列、团队或代理的组合。 他们还可以定义交互规则和评估频率，以确定应根据表单评估哪些交互，并确保仅评估一定百分比的调用。

AI 将自动对分配的评估表的每个问题进行评分，并提供理由，并为评估的交互生成总分。 主管和 QM 能够在需要时修改 AI 评估的分数。 可以查看评估结果，包括交互的总体分数和代理的聚合平均评估分数，从而提供绩效见解。

语音分析指标通过测量串扰、通话比率和静音监视器等方面，提供对交互的宝贵见解，帮助主管监控和提高座席绩效。 这些指标以及评估分数可实现更快的 QM、有针对性的指导，并提高座席的生产力，以提供一致的客户体验。

此功能现在对主管和质量经理有空。

有关详细信息，请参阅 在 Webex AI 质量管理中使用评估和语音分析。

Webex 人工智能质量管理：主管团队绩效仪表板

我们在当前的主管团队绩效仪表板中引入了一个新的代理历史绩效视图。 这使主管能够查看其团队中代理在聚合的运营、QM 和语音分析指标上的绩效。 借助新的仪表板，主管可以比较座席和团队绩效指标，查看历史趋势，并快速深入了解详细的交互级别数据。 可自定义的视图、高级过滤和可配置的绩效卡使识别指导机会、庆祝成功和推动团队持续改进变得前所未有的简单。

有关详细信息，请参阅 使用 Webex AI 质量管理中的代理性能仪表板。

Webex AI 质量管理：AI 驱动的教练见解

我们在 Webex Contact Center 中为主管引入了 AI 驱动的座席辅导见解。 此功能使用代理的评估和绩效指标来突出他们的优势并确定需要改进的领域。 该功能使主管能够为其团队定义关键绩效指标（KPI），这是 AI 引擎生成个性化辅导见解的目标。 除了见解之外，主管还可以将交互视为证据。 这有助于通过可作的数据驱动型见解促进持续的性能改进。

有关详细信息，请参阅 在 Webex AI 质量管理中使用教练见解。

Webex AI 质量管理：情绪分析

我们很高兴地宣布，情绪分析现已在 Webex Contact Center 中有空。 此功能使用 AI 分析语音交互的客户情绪，为主管提供清晰的情绪分数（介于 -100 和 +100 之间）和相应的分类器 [ 正面 / 负面 / 中立 ] 对于已完成的交互，主管和质量经理可以直接在交互网格和交互播放器中查看情绪数据。 可以在网格中按客户情绪（正面、负面和中性）过滤交互。 这些见解可帮助主管更好地了解客户体验并识别指导机会。

有关详细信息，请参阅 了解 Webex AI 质量管理中的情绪分析。

3 月 24，2026

使用新的主题选项个性化您的 Agent Desktop

我们很高兴地宣布，Webex Contact Center 桌面上现已有空主题个性化选项！ 代理现在可以灵活地从三个专业设计的开箱即用桌面主题中进行选择，从而更轻松地找到最适合其需求和工作方式的外观和感觉。 新的背景和有空的主题选择大大提高了舒适度和可访问性。

有关详细信息，请参阅 了解您的用户配置文件。

3 月 19，2026

简化的数据过滤器和合并的配置文件变量函数

我们很高兴在分析器工具中引入增强的用户体验，旨在简化过滤器创建和修改过程。 用户现在可以同时使用 AND 和 OR 逻辑运算符创建复杂的过滤条件，并根据需要嵌套条件。 构建过滤器现在将更加直观，现有过滤器在编辑时会自动转换为新格式，确保平稳无缝的过渡。 这些增强功能侧重于报表创建过程中的数据筛选器，其中条件在数据级别应用。 运行报表时，还将根据用户定义的筛选条件筛选数据，以所需的粒度提供报告。

此外，我们还通过将包括显示/隐藏、删除图标在内的所有功能整合到单击作中来简化配置文件变量编辑体验，从而增强可访问性。

有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的 定义筛选器 部分。

3 月 11，2026

扩展交互历史记录筛选

主管现在可以过滤和查看过去长达 13 个月中已完成的交互。 有关详细信息，请参阅“监督代理和团队 ”一文的 查看交互部分。

2 月 2，2026

Webex WFO 中的代理协助

座席协助现已在 Webex WFO 中推出，可帮助主管简化与座席的日程安排相关的交互，同时保持对 Workforce 策略的控制。 GenAI 驱动的助手在提交或批准作之前，会根据配置的 WFM 规则、权限和资格标准评估每个代理请求。

通过自动验证和处理常见的调度交互，代理协助减少了重复的主管工作量，同时保持 Workforce 作的合规性和一致性。 它以 59 种语言有空。

主要优势：

• 减少座席对日程安排和可用性的重复查询
• 确保请求遵循定义的 WFM 规则和权限
• 大规模保持一致的策略实施
• 将更多时间花在日内管理和座席支持上

有关先决条件和其他详细信息，请参阅 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Webex WFO：绩效管理中的教练效率仪表板

Webex WFO 绩效管理推出了教练有效性仪表板，这是一种新工具，使主管能够深入了解如何在团队之间提供指导并评估其整体影响。

主要优势：

• 在一个位置查看辅导活动和跨团队的影响
• 快速发现性能趋势并充满信心地采取行动
• 确定哪些指导方法是有效的，并确定有改进潜力的领域。

有关详细信息，请参阅 在绩效管理中查看辅导效果。

Webex WFO：增强的实时屏幕监控

Webex WFO 增强了实时屏幕监控功能，可为主管提供跨座席工作区的更清晰、更有针对性的可见性。 通过此增强功能，主管将能够在实时会话期间选择并专注于单个显示器，从而更清楚地了解关键工作流程。

主要优势：

• 精确监控：轻松聚焦在最重要的屏幕上。
• 提高清晰度：查看细节而不会分心，以获得更好的指导和合规性。
• 优化体验：专为多显示器环境设计，以简化监控。

有关更多信息，请参阅实时 监控代理中的“监控代理的屏幕”部分。

19 月 19，2024

原生 Webex 营销活动管理：用于管理联系人列表的 API

我们推出了以下 5 种 API，它们将帮助您自动创建和管理与广告系列关联的联系人列表：

1. 创建联系人列表
2. 在联系人列表中创建联系人
3. 获取营销活动中的联系人列表
4. 更新联系人在联系人列表中的状态
5. 更新联系人列表状态

这些 API 的文档在面向开发人员的 Webex API 参考 门户上 有空。

借助这些 API，您可以自动创建和管理市场活动联系人列表，而无需人工用户手动上传联系人列表。 您还可以支持以下用例：假设一家银行的核心债务会计系统每天早上都会生成一个逾期未偿还债务的客户文件，然后该文件用于使用 SFTP 上传方法自动为“收债活动”创建联系人列表。 白天，其中一个客户可以在线或在银行分行进行分期付款。 在这种情况下，您可以编写一个应用程序来调用上述列表中的第 4 个 API，以“关闭此客户的联系人记录”，该客户不再需要被调用，因为他们的债务偿还不再逾期。

原生 Webex 营销活动管理：高级（更精细）营销活动安排

以前，“基本广告系列排期”有以下限制：虽然您可以启用或停用一周中某一天的广告活动排期，但启用广告活动排期的每一天，广告活动的开始时间和结束时间必须相同。

现在，我们推出了“高级广告活动时间表”，允许您为一周中的每一天配置最多三个不同的广告活动时间段。 现在，您可以安排营销活动以反映您的实际业务方案。 例如，多个联络中心班次、午休时间、周六半天等。

此功能将显示在“广告系列画布”的“每日计划”节点中。

原生 Webex 营销活动管理：将不同的“总结代码设置”与不同的营销活动相关联

我们引入了创建多个“总结代码集”的功能，从而解锁了为同一总结代码配置不同呼叫重试设置和触点闭合设置值的能力。 因此，您现在可以将不同的“总结代码集”与每个活动相关联。 这使您能够进行精细控制，根据每个广告系列的独特要求定制总结代码设置，从而制定更有针对性的重试策略。

例如，假设一家银行有两个收债活动，一个用于抵押贷款，另一个用于汽车贷款。 如果总结代码是“客户承诺付款”，抵押贷款部门可能希望“关闭联系人”，但对于汽车贷款部门的广告系列，对于相同的总结代码，他们可能希望保持联系打开并在 1 天后重试。 使用此功能，您可以轻松配置此要求。

原生 Webex 营销活动管理：将不同的“电话搜索结果设置”与不同的营销活动相关联

我们引入了创建多个“电话结果集”的功能，从而解锁了为同一电话结果配置不同呼叫重试设置和联系人闭合设置值的能力。 因此，您现在可以将不同的“电话会议结果集”与每个广告系列相关联。 这使您能够进行精细控制，根据每个营销活动的独特要求定制电话服务结果设置，从而制定更有针对性的重试策略。

例如，假设一家银行有两个收债活动，一个用于抵押贷款，另一个用于汽车贷款。 如果电话搜索结果为“电话忙”，抵押贷款部门可能希望在 1 小时后重试，但对于汽车贷款部门的广告系列，对于电话搜索结果，他们可能希望在 2 小时后重试。 使用此功能，您可以轻松配置此要求。

原生 Webex 营销活动管理：从联系人的美国邮政服务邮政编码推断联系人的时区

此功能仅适用于美国客户。

到目前为止，美国呼叫接收者的时区是根据该联系人的电话区号得出的，以确保在整个活动安排的“安全呼叫窗口”内拨打出站呼叫。 但是，当客户从一个城市/城镇转移到另一个城市/城镇时，他们很可能会保留他们的手机号码 - 因此从电话区号推断出的时区可能不正确。

随着“字段映射步骤#5”中引入此功能，您现在可以选择 “从联系人列表派生时区：基于美国邮政编码”。 我们已将美国大约 42,000 个邮政编码中的每一个映射到一个时区。 因此，如果您在配置“字段映射步骤#5”时选择此新选项，则系统将从每个联系人的邮政编码推断时区，而不是从其电话区号推断时区。

此功能可以帮助您提高出站活动效率，并更好地遵守“呼叫窗口”法规。

原生 Webex 广告系列管理：阻止所有广告系列对特定美国邮政编码的所有呼叫

此功能目前处于“测试阶段”，仅适用于美国客户。

我们已经有一项功能，允许您阻止从所有活动到美国境内一个或多个特定电话区号的呼叫。 例如，如果当局因某些自然灾害而宣布某个区域内发生民事紧急情况，此功能非常有用。

现在，我们推出了一项类似的功能（目前处于“测试版”状态），可让您阻止所有进行中的广告系列向美国境内的一个或多个特定邮政编码发起的呼叫。 这有可能使您能够在更精细的级别上更精确地遵守州和城市法规或业务规则。

15 月 15，2024

Webex WFO: WFM 与热门话题

Webex WFO 正在 WFM 中引入趋势主题，这是一项 AI 驱动的功能，可在 Workforce 管理中提供更深入的运营见解。 通过分析数以千计的客户互动，趋势主题识别新兴主题和主题，帮助解释互动量或平均处理时间的增加。

主要优势：

• 识别客户互动中的新趋势，以支持明智的人员配备决策。
• 突出显示客户讨论主题的变化以优化日程安排。
• 根据趋势主题确定辅导和培训机会。
• 及早发现潜在问题，从而在上报前主动解决问题。

有关详细信息，请参阅 查看和分析 WFM 中的主题。

2025 年 11 月 28 日

Webex WFO：假期规划师专业版

Webex WFO 中的 Vacation Planner Pro 简化并自动化了联络中心的休假请求管理，确保公平高效的流程。 通过消除对电子表格或手动审批的需求，此功能无缝集成到 Webex WFO 中。

期待什么：

• 代理可以直接从 Webex WFO 网络或移动应用程序提交和管理休假申请。
• 主管可以配置休假规则，包括每日津贴、开放期或所需的提前期，并实施公平分配方法，例如基于绩效的排名、资历或先到先得。
• 每当添加、修改或取消假期时，可用性都会自动更新。
• 通过假期更改，代理可以在初始批准后请求其他日期。 等待列表和基于规则的自动批准有助于维护公平的流程。

主要优势：

• 公平透明：即使在假期高峰期，每个座席也能看到清晰公正的流程。
• 节省时间：无需电子表格和手动对账，节省了宝贵的主管时间。
• 合规：通过确保根据定义的规则分配假期，满足工会和当地劳工要求。
• 座席友好：为员工提供自助服务选项，支持更好地平衡工作与生活。
• 绩效一致：使组织能够通过将任期或 KPI 纳入假期批准来奖励它们。

有关详细信息，请参阅 管理假期计划。

11 月 21，2025

Webex WFO：绩效管理

Webex WFO 推出了绩效管理，这是一种新的解决方案，可在一种体验中统一辅导、绩效指标和代理开发。 它连接来自 QM 和 WFM 的关键数据，让主管全面了解绩效，帮助他们跟踪进度，提高辅导效率，并使座席能够及时了解他们的目标。

有关更多详细信息，请参阅文章– Webex WFO：绩效管理（Webex Contact Center）。

11 月 17，2025

增强报告过滤灵活性

我们很高兴地宣布，分析器中基于文本的公式创建体验有一项强大的增强功能。 基于我们最近推出的基于文本的公式，您现在可以直接在公式中应用过滤器，从而简化创建过程。 此增强功能使用户能够使用 AND 逻辑运算符添加多个筛选器，以实现精确、精细的数据选择，只需一步即可提供更丰富的报告。 内联建议和错误消息提供实时指导，而广泛的操作员支持则增加了更大的灵活性。 通过此更新，主管和分析师可以轻松创建复杂、有针对性的公式，从而更快、更深入地获得见解。

有关详细信息，请参阅 创建基于文本的公式

11 月 14，2025

针对管理员的强制注销活动用户功能

现在为 Webex Contact Center 管理员有空强制注销功能。 此功能允许他们强制注销长时间处于登录状态或处于非活动状态的座席，从而有助于保持运营效率并确保联络中心平稳运行。 有关详细信息，请参阅管理联系人中心用户 一文的 强制注销部分。

11 月 12，2025

实时队列统计信息中的技能过滤器

主管现在可以按技能和熟练程度过滤实时队列统计信息，从而更深入地了解队列绩效和代理可用性。

通过此增强功能，可以更轻松地识别技能人手不足或人员过剩，确保正确的座席处理正确的联系人，并在队列之间保持平衡的服务级别。

有关信息，请参阅 监督和管理联系人中心队列 和 监督您的代理和团队 文章。

10 月 31，2025

增强了托管团队和队列的可扩展性

我们在 ESD Home 页面上引入了托管团队 和 队列 的性能 增强功能。 因此，这些字段中的搜索选项现在将要求您至少输入三个字符才能显示结果。

10 月 30，2025

交互指标增强功能 - 分析器

我们很高兴地宣布对 Analyzer 中的交互指标进行了重大增强，包括引入了 8 个涵盖会议和咨询场景的新传输指标。 此外，我们还修改了与请求计数、请求持续时间、传输计数相关的 13 个指标，并更新了应答持续时间的定义，以确保更高的准确性。 所有这些更改均已在座席汇总报表存储库（ASR）中实施。

以前，在某些指标（如请求计数）中，触发器基于咨询代理的应答时间，而不是请求的发起时间。 这有时会在指标报告和用户期望之间造成差距，尤其是对于咨询请求，并可能导致连接计数和咨询计数高于预期。 通过这些增强功能，我们改进并引入了新的指标，以更好地满足用户期望，为您的联络中心运营提供更精确、可作和更精细的报告。 以下是更新指标及其新定义的详细列表： ASR 中更新的交互指标及其新定义的列表

10 月 29，2025

简化主管的登录体验

我们正在为使用 Webex Contact Center 中的 Agent Desktop 的主管引入简化且更高效的登录体验。 此增强功能旨在简化登录过程并减少错误，尤其是在使用预填或下拉凭据选项时。 虽然这些改进最大限度地减少了大多数用户的错误和路由问题，但主管应注意，系统会对凭据本身执行验证（例如，确保凭据的格式有效并分配给你的配置文件），但不会在登录时执行实时设备状态检查。 因此，您有责任确保您选择或输入的拨号号码或分机号与活动和有空设备相关联。

此增强功能包括：

• 更智能的登录选项：登录屏幕现在仅动态显示与您的个人资料相关的选项。

• 预填凭证：如果您的档案包含单个已配置的拨号号码或分机号，则会自动预填此信息。 对于具有多个已配置选项的配置文件，将有空一个下拉列表，从而节省时间并降低信息输入错误的风险。

• Webex Calling 验证：对于 Webex Calling 用户，执行验证以确保从下拉列表中选择的分机号或拨号号码有效并已分配给您的 Webex Calling 档案。 这有助于确保您选择了正确的凭据，从而最大程度地减少由不正确或未分配的凭据引起的路由问题。 如果您手动输入分机号或拨号号码，系统仍将检查是否已为您分配凭证，但不会在登录时对任何条目（下拉或手动）执行实时设备状态检查。 您有责任确保所选或输入的分机号或拨号号码与活动和有空设备关联。 此方法为使用 Webex Calling 中未配置的扩展的主管保持灵活性，但您有责任确保扩展有空并可供使用。

• “不再显示此内容”功能：“ 不再显示此内容 ”复选框允许您在后续登录期间跳过工作站选择屏幕。 选择后，系统将执行自动登录，绕过工作站选择步骤。 您仍可以随时在更改档案设置 下 清除此选项，以便在需要时再次显示工作站登录屏幕。

好处

• 登录更快速、更轻松：简化的流程可缩短登录时间，让您更快地开始工作。

• 最小化错误：预填充的凭据和下拉选择验证有助于消除因错误键入的信息或凭据本身 无效的详细信息而导致的问题。 但是，系统不会在登录时执行设备状态检查，因此主管仍负责确保设备可用性。

• 改进的呼叫路由：准确登录经过验证的凭证可确保无缝呼叫路由并增强客户体验。 主管必须确保其选择或输入的凭据与正确配置且有空的设备相关联，以避免潜在的路由问题。

有关更多信息，请参阅 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop 和 https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop。

十月 09，2025

原生 Webex 活动管理附加组件：用于管理 DNC 列表的 API

您可能还记得，2025 年 7 月 31 日，我们在美洲、欧洲和非洲推出了有空订购的新产品：“针对 Webex Contact Center 的原生 Webex 广告系列管理附加组件”。

我们现在已经制作了有空三个 API，允许您在此附加模块中自动管理“请勿联系人列表”（DNC 列表）。

这组 API 将允许您执行以下三个作：

• 将电话号码添加到特定的 DNC 列表
• 从特定 DNC 列表中删除电话号码
• 检查 DNC 列表中是否已存在电话号码

有关更多信息，请参阅 开发人员门户上的活动管理 DNC API 。

8 月 27，2025

增强的主管桌面：简化的用户界面、全面的队列管理和交互分析

以下功能现已有空到现有租户：

• 增强的主管桌面用户界面
• 增强的主管 Agent Desktop 任务列表
• 主管桌面中的实时队列统计信息
• 从主管桌面管理对队列的直接代理分配
• 包含副本的综合交互详细信息视图
• 主管桌面中的新交互 Tab
• 从主管桌面更新代理技能档案

8 月 21，2025

分析器中的主题分析报告

我们很高兴通过 Analyzer 中的新报告功能直接在 AI Assistant 控制板中引入增强的主题级见解。 此功能专为业务分析师和主管设计，使他们能够在分析器中将主题见解与交互数据和关键绩效指标（KPI）集成在一起，从而提供客户对话的统一视图，从而更深入地了解客户交互。非管理员用户有权构建和自定义报告，而无需完全管理员或联系人中心管理员权限，也不需要直接访问主题分析门户。 这种集成通过将主题与交互指标相关联来解锁强大的趋势和模式，从而在整个组织中支持更智能的数据驱动型决策。 此外，它还允许客户使用搜索 API 访问主题数据。

有关更多信息，请参阅 主题分析 入门和 主题分析报告。

2025 年 7 月 31 日

增强的主管桌面用户界面

体验现代、直观的桌面界面，其中包含更新的字体、颜色、UI 元素和调色板，以提高清晰度和视觉吸引力。 重新组织的布局还支持新功能和即将推出的功能。 此更新包括：

• 视觉增强：在整个桌面界面中提供精致而现代的外观，具有刷新的字体、背景颜色、用户界面元素和调色板，以增强清晰度和视觉吸引力。
• 更新的信息体系结构：正在更新桌面 UI 的组织和结构，以更好地支持即将推出的功能。 这些更改旨在无缝集成新功能，例如搜索和选择交互、查看实时队列统计信息以及访问增强的交互 Tab 的功能。 随着新功能的有空，这些改进将逐步推出，预计将在 7 月份更广泛地推出。

请注意，有空新 UI 后，将无法恢复到旧 UI。

好处

• 增强的可用性：更简洁、更人性化的布局简化了桌面内的导航和交互，使任务更轻松、更高效。
• 新式外观：体验更新的视觉设计，提供新鲜一致的界面。
• 未来功能的基础：更新的架构支持即将推出的强大功能的无缝集成和最佳性能，从而增强整体工作流程功能。

以下功能和增强功能仅在增强的用户界面中有空：

• 实时队列统计信息：新的“队列”Tab 提供了队列性能的集中且可作的视图。

• 管理对队列的直接代理分配：将代理直接分配给基于代理的队列，从而更好地控制劳动力管理。

• 互动列表视图：新的“互动”Tab 提供了所有客户互动的全面视图。

• 交互详细信息视图：用于详细交互分析的全面整页视图，提供更深入的见解。

• 更新单个座席技能档案 ，以帮助简化作并减少管理开销。

有关更多信息，请参阅 了解主管桌面用户界面。

增强主管的 Agent Desktop 任务列表

我们在 Agent Desktop 中为代理推出了更新的任务列表，旨在为您的团队提供一种更有条理、更高效的方式来管理客户交互。 此增强功能将简化代理工作流，并更清楚地了解其工作负载。

您的代理有哪些新功能？

• 简化的选项卡式设计： 代理将受益于其任务列表中的新的 2 选项卡布局：
  • 活动： 提供所有当前正在进行的交互的快速概述。
  • 已关闭： 提供跨所有渠道的最近完成的对话的时间顺序日志。
• 改进的交互概述： 代理可以获得所有传入和正在进行的交互的全面单窗格视图，从而实现更好的优先级和工作负载管理。
• 具有代理角色的主管： 如果您还处理客户交互，您将在 Agent Desktop 中直接体验这些任务列表增强功能。

此更新为您的座席提供了更清晰、更有条理的界面，从而提高个人效率和整体团队绩效。 通过简化交互管理，座席可以更有效地确定优先级、缩短响应时间并提高客户满意度，从而直接为您的团队的成功做出贡献。

有关更多信息，请参阅 了解主管桌面用户界面。

主管桌面中的实时队列统计信息

我们很高兴在 Supervisor Desktop 应用程序中推出实时队列统计功能，该功能通过专用 的队列 Tab 为主管提供集中且可作的队列性能视图。 此 Tab 为所有队列相关信息提供单一访问点，并允许主管通过选择、排列和筛选列来显示最相关的指标，从而个性化其队列列表。 实时队列数据以具有视觉吸引力的格式（如表格、图表或图形）呈现，以便快速轻松地评估队列状态。 主管可以深入了解队列详细信息、检查代理状态、查看当前交互情况，并从控制板中直接分配或删除代理（对于基于代理的队列），从而确保高效的队列管理。

有关更多信息，请参阅 监督和管理联系人中心队列。

从主管桌面管理对队列的直接代理分配 

主管现在可以使用新的“队列”页面直接从主管桌面的队列中分配或删除代理，而无需访问 Control Hub。 此功能专为基于代理的队列有空，可简化队列管理，实现更快的实时调整，并为主管提供更大的灵活性来有效地管理劳动力分布。

有关更多信息，请参阅 监督和管理联系人中心队列。

包含副本的综合交互详细信息视图

我们将在主管桌面中引入增强的整页交互详细信息视图，为主管提供客户交互的全面概述。 通过此新视图，可以访问实时和已完成的成绩单，以进行语音和数字（聊天）交互。

除了现有的录音之外，主管还可以利用实时成绩单、详细的交互数据面板（包括时间、持续时间、等待时间和处理时间）以及跨渠道和天数的客户旅程视图。 此增强功能使主管能够获得更丰富的数据，以改进对客户参与度的监控、分析和理解。

有关更多信息，请参阅 主管桌面中的交互详细信息视图。

主管桌面中的新交互 Tab 

我们将用全新的 互动 Tab 取代录制文件管理区域，为主管提供每个阶段客户互动的清晰、实时视图。

此增强功能包括三个选项卡：

• 主动交互：实时监控实时对话。

• 队列中的交互： 查看队列中等待的交互。

• 已完成的交互： 轻松访问过去的交互和录制文件。

可自定义的表格允许主管过滤和组织数据，从而轻松跟踪正在进行的案例并审查已完成的交互 - 所有这些都旨在提高效率和响应能力。

有关详细信息，请参阅 监督您的代理和团队。

从主管桌面更新代理技能档案

我们很高兴地向您介绍一项新功能，该功能允许主管直接从主管桌面 的“团队绩效详细信息 ”视图中更新 代理的 技能档案 。 

此增强功能使主管能够为其范围内的代理进行实时调整，从而简化作并减少对管理工作流的依赖。 此外，主管可以实时编辑代理的技能档案，并查看关键技能档案详细信息，例如 技能名称、 技能类型和 技能值 ，以快速做出明智的决策。

此功能基于角色，需要管理员授予的访问权限，以确保安全和受控的使用。

有关详细信息，请参阅 监督您的代理和团队。

使用简化的公式生成器创建强大的公式

为了提高分析工具的可用性，我们很高兴地向您介绍分析器工具的一项重大增强功能，使构建自定义公式变得更容易、更快速、更强大。 使用新的基于文本的公式编辑器，用户可以使用报告中任意数量的字段，结合算术运算符和聚合函数来创建复杂的公式。 编辑器在整个公式构建过程中提供指导，帮助用户验证生成的公式。 这还不是全部，用户可以保存这些公式以备将来在同一报表中使用，甚至可以将它们另存为全局公式，以便在组织内的所有报表中使用。 此更新将为用户提供更大的灵活性、一致性和效率，以便在分析器工具中构建自定义公式。

更多信息，请参见 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

颜色编码阈值—突出显示重要事项

我们很高兴地宣布推出颜色编码阈值功能，它为自定义报告带来了强大的视觉清晰度。 这项新功能允许用户根据用户定义的阈值条件突出显示报告中的特定值，从而更轻松地快速识别关键指标的积极或消极结果。 用户可以使用一系列比较运算符（如大于、小于、等于、介于等）为每个报告定义多达 10 个阈值条件。 这些条件将驱动动态颜色格式设置，并根据您设置的逻辑以自上而下的顺序应用。 最重要的是，可以随时创建、编辑或删除阈值，而无需更改基础数据。 这是一种简单而强大的方法，可以增强可见性、更快地发现趋势并更自信地做出决策。

更多信息，请参见 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

7 月 17，2025

用户定义的每周开始日期，用于增强分析器中的报告

我们很高兴地推出一项新功能，允许用户在分析器中定义自定义报告的每周开始日期。 此功能将使某些地区（例如以色列）不遵循标准工作时间表的用户受益。 它专为在用户旅程中创建或编辑自定义报告的主管而设计。 用户现在可以选择一周七天中的任何一天作为特定报表的开始日，此选择将反映在所有报表查看器中。 由于此功能适用于每周间隔，因此它仅对涉及每周间隔的持续时间有效。 有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer。

7 月 16，2025

Webex WFO：计划

现在在 Webex WFO 中有空计划。 这款基于 Web 的智能调度工具旨在简化未来的劳动力规划。 它引入了动态计划组、可配置的周期和内置的验证检查，所有这些都旨在最大限度地减少错误并减少手动工作。 通过一步安排和休息优化，计划人员可以从更快、更一致的结果中受益。 规划人员使用发布工具、更改跟踪以及与 WFM 客户端的无缝互作性来保持控制，从而实现更智能、可扩展和面向未来的计划创建。

关键优势

• 通过自动休息优化加快安排速度
• 通过预先安排验证提高准确性
• 结构化计划周期，实现一致的调度周期
• 适应人员配备变化的动态代理分组
• 实时发布控制和可见性

有关更多信息，请参阅 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm。

7 月 9，2025

Webex WFO：高级情绪

Webex WFO 推出了高级情绪，提供了对客户互动的更深入、更集中的见解。 此功能由生成式 AI 提供支持，可提高对整个对话完整上下文的理解，带来更大的清晰度、更强的指导潜力和更有效的质量监控。 它可以帮助联络中心团队更快、更明智地做出决策。

有关完整功能的详细细分，请参阅# Webex WFO（Webex Contact Center） 上的高级情绪。

7 月 2，2025

改进了 WXCC 路由和排队的文档

更新的 Webex Contact Center 路由和队列文档提供了路由概念的清晰说明，以及配置各种路由功能的详细指导。 它涵盖了所有路由构造和支持的算法。

每个部分都经过组织，以帮助客户、合作伙伴、流程开发人员和管理员快速查找并全面了解 WxCC 中的队列和路由，以便以最合适的方式设计队列和路由，以利用正确的功能有效地设置联络中心。

在此处浏览增强的 WxCC 队列和路由文档： 了解 Webex Contact Center 中的路由和队列。

拆分间隔区段报告（活动持续时间）

通过新的间隔分割段报告功能更深入地了解座席的绩效。 此工具可让您跨可自定义的时间间隔跟踪座席的活动、状态和持续时间，以实现更好的人员配备、资源分配和客户满意度。 只需启用“计算”面板中的“拆分间隔”选项，即可按精确间隔而非交互结束时间来分析数据。

有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南

6 月 26，2025

Webex WFO：联系人队列增强功能

Webex WFO 现在包含对联系人队列的强大增强功能，可以更轻松地跨团队和评估员创建、管理和跟踪联系人目标。

通过这些更新，可以更轻松地管理目标、确定正确的对话并改善分配者和被分派对象的体验。 评估人员现在可以一次查看更多队列、实时跟踪进度并更轻松地完成评估。

主要优势：

• 通过灵活的团队或座席定位，创建更精确的联系目标。
• 使用高级逻辑显示最相关的对话以供评估。
• 同时查看多个排队的联系人，以便更好地进行规划和确定优先级。
• 通过清晰的可见性和状态指示器跟踪目标进度。
• 通过改进的用户体验更轻松地管理目标。

这些增强功能支持更智能的评估工作流程、更准确的结果以及整个质量流程中更好的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO：缺勤属性

缺席属性现在在 Webex WFO 中有空。 此功能允许主管使用属性（自定义标签）标记缺勤，例如 紧急休假 或 最后一刻请求。

此功能可实现更智能的跟踪、实时调度的准确性以及对缺勤趋势的更深入洞察。

主要优势：

• 更高效的预测
• 缺勤类型的精细跟踪
• 实时更新日程安排
• 更深入的报告和趋势分析

缺勤属性为团队提供了应对人员配备挑战、主动管理休假以及做出更明智的计划决策的工具。

有关更多信息，请参阅 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO：Insights 中提供了新的 WFM 数据集和仪表板

Webex WFO 在洞察 中 引入了新资源，为经典 WFM 云客户提供更深入的计划和性能洞察。 “WFM（经典）”文件夹现在包含 7 个新数据集和 5 个新仪表板。

为 WFM 添加了以下新数据集：

• WFM 座席时间表和统计信息：将计划的时间表与实际座席活动相结合，以便于比较。

• 预测工作负载和队列统计信息：支持重新创建 数据资源管理器预测 仪表板和自定义版本。

我们发布了 13 个新数据集，支持 Insights 中的 WFM 组页面功能。 它们镜像现有的 WFM 数据集，并使用相同的名称，并带有“（组页面）”后缀。

例如：

• 原始数据集：代理计划依从性
• 新数据集：代理计划依从性（组页面）

您可以在每个数据集内的组织 文件夹中找到新字段 。

有关更多信息，请参阅 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

6 月 19，2025

Webex WFO：基本 WFM 和 QM 产品

Webex WFO 正式扩展了其劳动力优化产品组合，推出了 Basic WFM 和 Basic QM。 这些简化的选项旨在帮助联络中心通过基本的调度和评估工具开始强大。 这些软件包专为摆脱电子表格或基本录制文件设置的团队而设计，可以更轻松地提高人员配备准确性、提高座席参与度，并从第一天起就推动一致的服务质量。

有关完整功能的详细细分，请参阅 Webex WFO（Webex Contact Center）上的基本 WFM 和 QM 产品/服务。

有关订购详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 订购指南和 Cisco Collaboration Flex Plan 联络中心订购指南 （位于 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html）。

Webex WFO：企业分析

企业分析现已在 Webex WFO 中有空，引入了一组新的 AI 支持功能，可帮助联络中心更有效地分析对话、发现关键趋势并大规模评估绩效。 通过自动 QM、趋势主题和交互摘要协同工作，团队可以发现最重要的内容，减少手动工作，并在每次客户交互中推动更明智、更快速的决策。

有关完整功能的详细细分，请参阅 Webex WFO 上的企业分析（Webex Contact Center）。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

有关订购详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 订购指南 和 Cisco Collaboration Flex Plan 联络中心订购指南 （位于 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html）。

5 月 30，2025

共享永久链接以增强分析器中的协作

我们很高兴地宣布 Analyzer 将推出一项新功能，它将增强您在整个组织内共享见解和简化协作的能力。 随着永久链接的引入，分析器用户将能够轻松共享报告和仪表板的 URL，使数据驱动的决策比以往任何时候都更容易访问。

有关详细信息，请参阅 共享报表和仪表板的永久链接。

4 月 21，2025

Webex WFO：活动请求

活动请求现已在 Webex WFO 中上线，通过允许代理直接在其日程安排内为非计划的活动（如培训、管理任务和发展机会）请求时间，增强了代理自助调度功能。

自动化正在发挥关键作用。 当代理添加活动时，系统会根据预定义的规则处理请求：

• 系统会立即批准自动批准的活动。

• 手动批准的活动将保持待批准状态，直到团队主管对其进行审阅和批准。

• 与人员配备相关的活动会根据实时人员配备水平自动批准或拒绝。

主要优势：

• 通过自动化审批工作流程减少手动工作。
• 确保安排决策与人员配备需求和业务优先级保持一致。
• 保持监督和灵活性，同时实现更敏捷、自我指导的员工队伍。

有关详细信息，请参阅 配置活动规则设置。

4 月 1，2025

Webex WFO：代理工作时间的分期

现在在 Webex WFO 中有空分期，使联络中心能够在较长时间（例如季度或一年）内平衡座席的工作时间，以与合同目标保持一致。

分期的好处：

• 提高工作时间灵活性
• 防止代理加班成本
• 管理座席利用率不足的问题
• 控制违规行为
• 根据基于时间的需求模式优化人员配备
• 确保在高峰和非高峰时段安排所需数量的具有必要技能的代理
• 提高了服务级别，同时降低了成本
• 增强资源分配和可扩展性，以实现长期劳动力规划

有关更多信息，请参阅 分期。

Webex WFO：洞察

Insights 是一个功能齐全的现代 BI 解决方案，具有一系列功能和改进，旨在显著增强 Webex WFO 中的数据访问和可见性。

对洞察感到兴奋的原因：

• Insights 体验旨在简化数据探索和分析，同时便于非技术用户独立创建报表和仪表板。
• AI 提供支持且高度可定制，有助于加速决策制定
• 提供广泛的可视化效果
• 适用于高效的临时分析和丰富的仪表板

下面是一个 简短的视频 ，概述了 Insights 带来的所有新功能。

Webex WFO：新的转录引擎推出

我们很高兴地宣布为 Webex WFO 客户推出新的转录引擎 - 在准确性、速度和可扩展性方面提供了显着的改进。 这种基于云的解决方案旨在缩短周转时间，并在支持的语言中实现更一致的转录质量。

以下是您可以期待的：

• 体验美国英语准确性提高高达 20%，同时在其他支持语言方面也有显著改进。
• 转录现在交付速度更快，可以更快地访问见解并加快工作流程。
• 无缝过渡：
  • 历史转录数据保持不变。
  • 所有新的和正在进行的转录将自动受益于升级后的引擎。
• 基于云原生架构构建，支持快速处理和可扩展部署。
• 在设计时考虑了数据本地化和合规性，以满足业务和法规要求。

好处：

• 为 QA、合规性和见解提供更准确、更可作的转录。
• 通过改进的文本分析、情绪跟踪和可搜索的对话数据增强商业智能。
• 更快地访问对话副本，从而加快跟进和指导，从而提高运营效率。
• 支持 15 + 全球语言，包括英语，西班牙语，加拿大法语，德语，阿拉伯语等。

使用 Webex WFO 通知提高员工效率

通知是 Webex WFO 中的一项增强功能，旨在提高代理和主管的意识和响应能力。

通知支持的主要用例：

• 转移出价窗口关闭通知 - 尚未出价的代理会在截止日期前 24 小时通过 MyTime Web App、移动应用程序和浏览器通知收到提醒。 这有助于优化班次分配并防止错过投标。

• 缺勤请求通知 - 当代理通过请求模块提交休假请求时，其团队主管或主管会收到持久的应用程序内通知、弹出通知或系统推送通知。

  系统会应用规则来自动批准、拒绝或等待列表请求。 如果不适用任何规则，请求将保持待处理状态，从而触发监督审核通知。 由于这些通知在团队级别运行，因此任何被调动的代理的新主管都将自动收到作请求。

好处：

• 及时发送通知
• 提高调度效率
• 减少管理工作量
• 确保代理和主管之间的无缝沟通。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 通知设置
• 显示用户信息
• 管理用户基本信息
• 配置组织层次结构

3 月 25，2025

借助 Webex WFO 的语音能量增强客户互动洞察

Webex WFO 现在提供 Speech Energy，它通过检测静默和对讲事件来增强对客户交互的可见性。 此功能提供对客户对话的即时洞察，帮助团队快速确定需要改进的领域。

此功能的优点：

• 检测沉默和谈话事件会突出显示对话停顿和重叠的语音，从而确定座席培训的区域。
• 分析这些事件有助于发现客户的挫败感并优化流程。
• 沉默可能表明不确定，而谈话表明倾听不良，有助于提炼代理相互作用。

有关更多信息，请参阅 检测静默和通话事件。

3 月 3，2025

Webex WFO：引入会话以简化日程安排并增强座席管理

会话现已上线，简化了代理活动的安排和管理，超越了传统的轮班计划。 它允许管理人员有效地为一组代理分配培训和其他计划外任务的时间。

借助自动化、均匀分布的活动和拖放安排等功能，会话减少了管理工作并增强了灵活性。

会话功能的好处：

• 为数据驱动型决策提供对座席分配和绩效的清晰可见性。
• 提高运营效率。
• 支持座席开发和参与。
• 帮助联络中心团队保持井井有条和平衡。
• 让团队专注于持续改进。
• 与更广泛的业务目标保持一致。

有关更多信息，请参阅 管理会话。

Webex WFO：短语类别的全球语言支持

Webex WFO 现在提供改进的多语言支持，简化了混合语言对话的管理，同时保持了各种上下文的准确性。 用户现在可以使用相同的类别名称和多种语言。

关键更新：

• 准确表示多语言上下文，包括混合语言对话。
• 有效处理不同语言之间保持不变的一致术语，例如品牌名称。
• 增强了在不同语言中对同一单词或短语进行分类的灵活性。

这些增强功能使 Webex WFO 更符合客户需求，提供更流畅、更人性化的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 短语管理器
• 本地化

2 月 25，2025

Webex WFO 数字渠道支持（电子邮件）

Webex WFO 质量管理现在提供增强的全渠道功能，使组织能够在数字和语音交互中提供无缝、高质量的体验。

现在，您可以在应用程序管理中添加数字频道，包括聊天、SMS 和电子邮件。

电子邮件的新数字支持功能包括改进的搜索、工作流程管理、媒体播放器升级、可自定义的保留设置等。

Webex WFO 质量管理使团队能够更快、更有见地进行审查并简化工作流程，这有助于他们跨多个渠道了解和满足客户需求。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系人类型过滤器和文本预览
• 交互页面上的新列
• “聊天记录”面板和文本映射

2 月 19，2025

Webex WFO：批量交互工具 - 删除和更新

Webex WFO 推出了自助批量删除联系人功能，使用户能够高效地同时删除多个联系人，而无需手动逐个删除。

好处：

• 轻松删除错误记录的交互或包含未编辑敏感数据的交互。
• 最大限度地减少对开发团队干预的需求，节省工程资源。
• 使用户能够更好地控制数据管理，从而减少支持案例的数量。

有关详细信息，请参阅 批量联系人作。

2 月 17，2025

主管基线调查报告

通过 分析器中的基线调查报告 获得有关客户反馈的宝贵见解！ 虽然调查创建由管理员管理，但您可以根据基于角色的访问控制（RBAC） 权限对 详细报告拥有完全访问权限。

基线调查报告 提供：

• 调查回复：利用交互后调查中的数据了解客户情绪。

• 代理绩效详细信息：查看哪些代理处理了呼叫，包括第一个和最后一个代理信息、电子邮件 ID 和队列详细信息。

• 交互指标：深入了解呼叫持续时间、会话 ID 和调查完成时间。

这款功能强大的报告工具可确保您随时了解客户体验和座席绩效，从而帮助您推动整个团队的改进。

有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 POST 交互调查报告。

单击 此处 查看视频广播。

2 月 11，2025

#联络中心 Cisco AI Assistant

准备好转变您的联络中心运营，并通过 Cisco AI Assistant for Contact Center 取悦您的客户！ 

AI Assistant 通过提高效率和提高客户满意度来彻底改变客户服务！ 

以下是 AI Assistant 提供的内容：

• AI 在整个座席与客户交互过程中的各个接触点生成的呼叫摘要 。
• 人工智能驱动的座席福祉 ，以支持座席的健康，提高生产力和客户满意度。
• Auto CSAT 可在每次交互后预测客户满意度，提供有助于联络中心做出更明智决策、提高座席绩效并提高客户满意度的见解。

有关更多信息，请参阅 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。

AI 生成的呼叫摘要

座席现在可以通过 AI 生成的摘要更好地处理客户对话。

• AI 生成的掉线摘要： 如果呼叫意外断开连接，Cisco AI Assistant 会立即创建对话摘要。 当客户回电时，下一位代理可以无缝地继续对话，从而节省时间并增强客户体验。 您可以在 AI Assistant 控制板 的 “掉线呼叫摘要 ”报告中查看见解并评估这些摘要的重要性。 有关详细信息，请参阅 掉线呼叫摘要 报告。
• 虚拟座席转移摘要： 提供与虚拟座席交互的全面摘要，确保座席拥有快速有效地帮助客户所需的所有信息。 这意味着减少客户的重复和更快的解决方案！

  将来将有空虚拟代理传输摘要的分析器报告。

有关 AI 生成的呼叫摘要的详细信息，请参阅 使用 AI 生成的摘要提高效率。

代理健康

人工智能驱动的座席健康功能旨在支持座席的健康、提高生产力和客户满意度。 使用高级分析，Webex Contact Center 平台利用端到端数据洞察 来实时监控和检测座席的压力水平。 该系统利用实时洞察，在需要时提供 自动健康休息 ，帮助座席有效管理压力、保持高性能并提供卓越的客户体验。

有关详细信息，请参阅 通过倦怠检测和健康休息改善代理的健康状况和性能。

自动 CSAT

Auto CSAT 可在每次交互后预测客户满意度（CSAT），帮助联络中心获得洞察力并做出决策，以提高客户满意度和座席绩效。 CSAT 对于了解客户对服务的满意度至关重要。 Cisco 专有的自动 CSAT 模型使用作数据、交互记录和调查来准确预测 CSAT 分数。 这些分数可以识别培训需求，选择要审核的呼叫，并确保快速解决不满意的客户。 您可以在分析器的 AI Assistant 控制板上的 自动 CSAT 报告中查看自动 CSAT 分数 。

有关更多信息，请参阅 使用自动 CSAT 衡量客户满意度。

2 月 1，2025

Webex WFO 数字频道支持（聊天，SMS）

随着客户互动越来越多地转向数字平台，Webex WFO 质量管理引入了支持全渠道参与的增强功能。 这些更新可确保跨各种渠道的全面交互视图和无缝体验。 

关键要点

• 聊天记录面板显示各方之间的分离，以快速查看和获取文本交互的完整上下文，以及新的 文本映射 ，能够单击气泡以快速到达聊天中的该位置。
• 使用聊天或 SMS 或作为联系人类型评估联系人。
• 通话结束和日常质量管理的标准工作流程现在扩展到聊天、SMS 和旧文本等数字交互。
• 对文本联系人有空“保留”作，为数字和非呼叫联系人配置保留期。

“交互”页

• 增强了数字联系人的“原因 ”和 “录制文件类型 ”列。 例如， “原因 ”现在反映工作流设置的原因。
• 添加了一个新的 “外部参与方 ”列。 外部参与方 是聊天和 SMS 联系人的新过滤器，可按代理与之交互的人员进行过滤。 此标识符通常是电子邮件地址或电话号码，但因所使用的聊天或消息传递工具而异。

联系目标管理

• 联系人类型： 除了通话和短信外，它还包括聊天和 SMS。
• 联系人目标分类器：选择“文本”、“聊天”或“SMS”作为联系人类型时， “随机 ”选项有空为分类器，例如 “随机聊天”。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系人类型过滤器和文本预览
• 交互页面上的新列
• “聊天记录”面板和文本映射
• 联系目标管理
• 工作流管理
• 全渠道质量管理增强功能

1 月 28，2025

Webex WFO 批量传输用户数据

Webex WFO 批量传输用户数据提供了一种更有效和用户友好的解决方案，可以在员工拥有多个用户帐户时将数据从一个用户传输到另一个用户。 此功能还允许您一次批量传输多达 2,000 个用户的数据。

有关批量数据传输的详细信息，请参阅关于 QM 的用户 数据传输和分析 以及传输 QM 和分析 的用户数据主题，地址 如下：

• 传输用户数据
• 关于传输用户数据

1 月 29，2025

代理发起的出站 SMS 和电子邮件支持

我们很高兴地宣布，具有代理角色权限的主管现在可以从 Webex Contact Center Agent Desktop. 启动出站 SMS 或电子邮件任务 无论其当前状态如何，无论是在语音呼叫中、参与数字交互，还是在没有分配任务的情况下处于空闲状态，他们都可以启动出站任务。 这项新功能允许主管按需向客户或外部合作伙伴发送常规交互之外的更新，并且它将有空给所有有权访问由 Webex Connect 提供支持的数字频道的主管。 但是，启动这些出站任务的能力将取决于映射到管理引擎的多媒体配置文件策略中配置的阈值。

1 月 7，2025

增强 SFDC 案例创建体验：在新选项卡中打开案例

现在，Salesforce 中的自动案例创建功能会在单独的 Tab 中打开所有新案例，无论联系人状态如何（已知或未知）。 以前，已知联系人的案例在当前 Tab 中以编辑模式打开，并在保存或关闭时关闭。

12 月 12，2024

增强录制文件播放功能

目前，主管面临着会议录制文件碎片化的挑战，因此很难确定效率审查的关键时刻。 我们升级后的播放体验通过提供直观的布局和改进的交互细节来解决此问题。 新的播放器使主管能够毫不费力地浏览呼叫的各个部分，包括总结重要时刻的章节和用于语音交互的丰富元数据。 这确保了主管可以专注于谈话中最关键的部分。

有关详细信息，请参阅 监督代理和团队 一文。

12 月 12，2024

在“团队绩效详细信息”中注销代理

借助此功能，您可以从主管桌面的团队绩效详细信息小组件注销代理。 这适用于在总结状态下离开一天、仍标记为有空（导致呼叫路由到他们）或已接受异步交互（例如电子邮件）的代理。 如果代理当前正在进行交互，您需要等到他们完成交互后再将其注销。

有关详细信息，请参阅 监督代理和团队 一文。

2024 年 11 月 18 日

基于队列的报告

基于队列的报告（QBR）在分析器中引入了三个新的常用报告。 这些报告提供队列级别的全面见解和指标，涵盖跨队列呈现、处理、传输和咨询的呼叫流和交互。 此外，还将有空一个名为队列记录的新存储库。

有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的 基于队列的报告 和 标准队列记录字段和度量 部分 。

2024 年 11 月 13 日

WebRTC 对主管桌面的支持

借助对 Supervisor Desktop 的 WebRTC 支持，使用下一代媒体平台，您可以借助耳机直接从浏览器进行呼叫。 不再需要外部电话或分机号码。 此功能提供所有当前的语音功能，如保持、检索、传输和会议。 此外，静音、自动应答和拨号盘等功能可确保仅通过浏览器无缝使用。 不仅如此，新的 WebRTC 状态指示器还会向您显示语音服务的当前状态。 有关更多信息，请参阅 管理桌面档案、 更改拨号号码或分机号、 在主管桌面版中编辑档案、 登录主管桌面以及 监督您的代理和团队。

9 月 30，2024

基于代理技能的筛选

借助分析器中的此功能，您可以根据代理技能过滤现有或新的自定义报告。 这允许实时识别座席，以改善客户交互的人员配备和队列管理。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南 的“仪表板筛选器”和“设计仪表板”部分。

9 月 20，2024

在主管桌面中查看查阅会话录制文件

借助此功能，您可以访问咨询呼叫会话的录音，包括咨询代理、咨询队列、咨询拨号号码以及咨询入口点。 咨询会话录制文件在主管桌面的主呼叫录制文件中有一个单独的播放选项。 这使主管能够查看和分析咨询呼叫会话的详细信息，并确定需要培训、指导和效率改进的领域。

有关详细信息，请参阅 监督代理和团队 一文。

8 月 27，2024

团队绩效详细信息中的代理交互持续时间

您可以使用主管桌面上“团队绩效详细信息”表中新增的“交互持续时间”列跟踪代理与客户相处的时间。 这显示了代理在除总结之外的所有状态下花费的时间。

通过监控“交互持续时间”列，您可以快速查看代理是否在客户身上花费了太多时间。 这对于可能需要额外帮助的新代理特别有用。 您将全面了解座席如何处理客户，这对于做出有关呼叫中监控的决策至关重要。 这可确保座席高效并在需要时获得帮助，保持高生产力并有效地为您的团队提供支持。

从咨询主要代理和咨询/会议代理的那一刻起，都会显示他们的交互持续时间。 这使您可以全面了解所提供的支持，确保在客户体验中考虑到所有参与服务的代理。

有关详细信息，请参阅监督代理和团队 一 文中的团队绩效详细信息部分。

5 月 14，2024

刷新间隔和高基数字段

在创建自定义报告期间，选择高基数字段（如代理会话标识和/或联系人会话标识）作为行段和/或列段会触发包含其他信息的 UI 提示。 此弹出窗口表示需要对这两个高基数字段应用适当的筛选器，以获得最佳报告体验。

实时报告支持从 5 秒及以上开始的刷新间隔，以实现更好的优化和无缝体验。 刷新间隔小于 5 秒的现有报表默认为 5 秒作为新的刷新间隔，并且可以将其更改为大于 5 秒的其他有空值。 新报告默认为 5 秒作为刷新间隔，并且可以更改为大于 5 秒的其他有空值。 不会为任何报表有空小于 5 秒的刷新间隔，以提高报表性能。 更多信息，请参见 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

5 月 3，2024

与注册会计师合作的渐进式运动

我们新的出站营销活动产品将为您提供更详细的渐进式营销活动报告，帮助您跟踪和验证出站营销活动期间呼叫的结果。

有关详细信息，请参阅 在 Webex Contact Center 中配置语音出站活动模式。

3 月 26，2024

Webex Contact Center 在新加坡数据中心推出

Webex Contact Center 服务现已从位于新加坡的全新数据中心推出。 您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。 这将使您能够直接在新加坡数据中心预配租户。 它将提供位于新加坡的专用媒体流行音乐，使其成为我们在该地区需要语音媒体服务的重要客户的理想选择。

有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center 中的数据位置。

1 月 30，2024

咨询电话录音

对于主管来说，这是一个令人振奋的消息！ Webex Contact Center 即将推出咨询通话录音。 此功能使您能够在座席寻求帮助时监控其间的实时呼叫交互。 它涵盖四种咨询呼叫类型—代理到代理、代理到队列、代理到拨号号码以及映射到拨号号码的代理到入口点。 现在，您可以重新验证提供给座席的建议，并提供精确的指导以提高他们的绩效。 此功能将仅对我们的下一代媒体平台客户有空，并且只能通过录制文件管理门户访问。 为团队进步的新水平做好准备！

1 月 23，2024

简化指标并在主管桌面和分析器之间调整“总处理量”和“完全放弃”呼叫的定义

理解“完全处理”和“完全放弃”呼叫变得更加简单。 我们已在主管桌面和分析器之间调整这些指标定义，以实现无缝体验。 现在，您可以在查看联系人中心 KPI 卡 一 文中查看更新的定义。

1 月 18，2023

创建具有特定时间跨度的报告

随着新的 Timepicker 功能的引入，联系人中心报告和分析（分析器）使用户能够创建特定时间跨度的库存和自定义报告。 这有助于快速高效地创建报告，确保运营决策的无缝审查流程并改善整体客户体验。

有关详细信息，请参阅 时间选取器。

1 月 16，2024

联络中心座席的背景噪音消除

Webex Contact Center 正在推出一项功能，可消除客户互动期间的背景噪音。 利用 AI 噪音消除技术，您的团队与客户的沟通将更加高效，干扰更少。 此更新适用于 Flex 3 高级代理，有望大大提高您团队的绩效。 为更简洁、更清晰的通信体验做好准备。 有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的 “背景噪音消除 ”部分。