感谢您的反馈。

2025 年 12 月 19 日

原生 Webex 活动管理：用于管理联系人列表的 API

我们将推出以下 5 个 API，它们将帮助您自动创建和管理与您的活动相关的联系人列表：

1. 创建联系人列表

2. 在联系人列表中创建联系人

3. 获取活动中的联系人列表

4. 更新联系人列表中联系人的状态

5. 更新联系人列表状态

这些 API 的文档可在适用于开发者的 Webex API 参考门户网站上找到。 借助这些 API，您可以自动创建和管理您的活动联系人列表，而无需人工用户手动上传联系人列表。 您还可以 支持诸如以下场景之类的用例：假设银行的核心债务会计 系统每天早上都会生成一个逾期还款的客户文件，然后 使用该 文件使用 SFTP 上传方法自动创建 “收债活动” 的联系人列表。 白天，其中一位客户可以在网上或银行分行分期偿还债务。 在这种情况下，您可以编写一个 应用程序来调用上面列表中的第 4 个 API，为该客户 “关闭联系记录”，该 客户不再需要接听电话，因为他们的债务已不再逾期。

2025 年 12 月 19 日

原生 Webex 活动管理：高级（更精细）的活动计划

以前，“基本活动时间表” 有以下限制：尽管它允许 您启用或禁用一周中特定日期的活动计划，但启用了 活动计划表的每一天的活动开始时间和结束时间必须相同。 现在，我们推出了 “高级活动时间表”，允许 您为一周中的每一天配置最多三个不同的活动时段。 现在，您可以安排活动以反映您的真实业务场景。 例如，多次联络中心轮班、午休、周六半天等。

此功能将在 “活动画布” 上的 “每日日程安排” 节点中可见。

2025 年 12 月 19 日

原生 Webex 活动管理：将不同的 “总结代码设置” 与不同的活动关联起来

我们引入了创建多个 “摘要代码集” 的功能，从而解锁了为相同的摘要代码配置不同的呼叫重试设置和闭合设置值的 功能。 因此，你现在有可能将不同的 “总结代码集” 与每个活动关联起来。 这使您可以根据每个活动的独特要求量身定制摘要代码设置所需的精细控制，从而制定更具针对性的重试策略。 例如，假设一家银行有两个收债活动——一个是 抵押贷款，另一个是汽车贷款。 如果汇总代码为 “客户承诺付款”，抵押贷款部门可能希望 “关闭联系人”，但对于汽车贷款部门的活动，对于相同的总结代码，他们可能希望保持联系人处于打开状态，并在1天后重试。 使用此功能，您可以轻松配置此要求。

您最多可以创建 100 个 “总结代码集”。

2025 年 12 月 19 日

原生 Webex 活动管理：将不同的 “电话结果设置” 与不同的广告系列关联起来

我们引入了创建多个 “电话结果集” 的功能，从而解锁 了为相同的电话结果配置不同的呼叫重试设置和联系人关闭设置值的功能。 因此，你现在有可能将不同的 “电话结果集” 与每个活动关联起来。 这使您可以根据每个活动的独特要求定制电话结果设置所需的精细控制，从而制定更具针对性的重试策略。 例如，假设一家银行有两个收债活动——一个是 抵押贷款，另一个是汽车贷款。 如果电话结果为 “电话忙碌”，抵押贷款部门可能希望在 1 小时后重试，但对于汽车贷款部门的广告活动，对于电话结果，他们可能希望在 2 小时后重试。 使用此功能，您可以轻松配置此要求。

您最多可以创建 100 个 “电话结果集”。

2025 年 12 月 19 日

原生 Webex 活动管理：从 联系人的美国邮政局邮政编码推断出联系人的时区

此功能仅适用于美国的客户。 到目前为止， 美国的电话接收者的时区是根据该联系人的电话区号得 出的，以确保在整个活动计划的 “安全通话窗口” 内拨打外线电话。 但是，当客户从一个城市/城镇移动到另一个城市/城镇时，他们很可能会保留自己的 手机号码——因此，从电话区号推断出的时区可能不正确。 随着 “字段映射步骤 #5” 中引入此功能，您现在可以 选择 “从联系人列表中导出时区：基于美国邮政编码”。 我们已经将美国大约 42,000 个邮政编码中的每一个都映射到一个时区。 因此，如果您在配置 “字段映射步骤 #5” 时选择了这个新 选项，则系统将根据 每个联系人的邮政编码推断出其时区，而不是从他们的电话区号推断出时区。 此功能可以帮助您提高出站活动效率并提高 您对 “呼叫窗口” 法规的遵守情况。

2025 年 12 月 19 日

原生 Webex 活动管理：屏蔽所有活动中所有拨打特定美国邮政编码的电话

此功能目前处于 “测试版” 阶段，仅适用于美国客户。

我们已经有了一项功能，允许您屏蔽来自所有活跃活动的拨打美国境内一个或多个特定电话区号的电话。 例如，如果当局因某些自然灾害宣布某个区域内出现民事紧急状态，则此功能非常有用。 现在，我们正在推出一项类似的功能（目前处于 “测试版” 中），该功能允许您 屏蔽来自所有活跃活动的拨打美国境内一个或多个特定邮政编码的电话。 这有可能使您能够更精确地遵守州和城市法规或业务规则，更精细地遵守州和城市的法规或业务规则。

2025 年 12 月 15 日

Webex WFO: WFM 与热门话题

Webex WFO 正在 WFM 中引入趋势主题，这是一项 AI 驱动的功能，可在 Workforce 管理中提供更深入的运营见解。 通过分析数以千计的客户互动，趋势主题识别新兴主题和主题，帮助解释互动量或平均处理时间的增加。

主要好处：

• 识别客户互动中的新趋势，以支持明智的人员配备决策。

• 突出显示客户讨论主题的变化以优化日程安排。

• 根据趋势主题确定辅导和培训机会。

• 及早发现潜在问题，从而在上报前主动解决问题。

此功能至少需要 Webex WFO 捆绑 SKU 和企业分析 100 交互加载项 SKU。 有关更多信息，请参见在 WFM 中查看和分析主题。

2025年11月28日

Webex WFO：假期规划师专业版

Webex WFO 中的 Vacation Planner Pro 简化并自动化了联络中心的休假请求管理，确保公平高效的流程。 通过消除对电子表格或手动审批的需求，此功能无缝集成到 Webex WFO 中。

此功能至少需要 Webex WFO 捆绑 SKU 和企业分析 100 交互加载项 SKU。

期待什么：

• 代理可以直接从 Webex WFO 网络或移动应用程序提交和管理休假申请。

• 主管可以配置休假规则，包括每日津贴、开放期或所需的提前期，并实施公平分配方法，例如基于绩效的排名、资历或先到先得。

• 每当添加、修改或取消假期时，可用性都会自动更新。

• 通过假期更改，代理可以在初始批准后请求其他日期。 等待列表和基于规则的自动批准有助于维护公平的流程。

主要好处：

• 公平透明：即使在 假日高峰期，每个代理商都将看到清晰公正的流程。

• 节省时间：无需使用电子表格和手动对 账，为主管节省宝贵的时间。

• 合规：通过 确保根据既定规则分配休假，满足工会和当地劳动力要求。

• 支持代理：为员工提供自助服务选项，支持更好的 工作与生活平衡。

• 绩效一致：使组织能够通过将终身制或 KPI 纳入休假批准来奖励他们。

有关更多信息，请参阅管理假期计划。

2025年11月21日

Webex WFO：绩效管理

Webex WFO 推出了绩效管理，这是一种新的解决方案，可在一种体验中统一辅导、绩效指标和代理开发。 它连接来自 QM 和 WFM 的关键数据，让主管全面了解绩效，帮助他们跟踪进度，提高辅导效率，并使座席能够及时了解他们的目标。 有关其他详细信息，请参阅文章-Webex WFO：绩效管理 （Webex 联系中心）。

客户必须通过其租户特定 URL 登录才能访问性能管理。 有关更多信息，请参阅 Webex WFO 用户的租户特定网址（Webex 联系中心）。

2025 年 11 月 17 日

增强了报告的过滤器灵活性

我们很高兴地宣布，Analyzer 中基于文本的公式创建体验得到了强大增强。 在我们最近推出的基于文本的公式的基础上，您现在可以直接在公式中应用过滤器，从而简化创建过程。 此增强功能使用户能够使用 AND 逻辑运算符添加多个筛选器，以实现精确、精细的数据选择——只需一个步骤即可提供更丰富的报告。 在线建议和错误消息提供实时指导，而广泛的操作员支持则增加了更大的灵活性。 通过此更新，主管和分析师可以轻松创建复杂的、有针对性的公式，从而获得更快、更深入的见解。 有关更多信息，请参阅创建 基于文本的公式。

2025 年 11 月 17 日

技能表达-计数和持续时间的汇总

我们很高兴在 Analyzer 中推出基于技能表达式的聚合，为报告提供以 技能为导向的聚合。 主管和分析师将能够按用户定义的技能表达式分组对报告中的 计数和持续时间字段进行分组。 用户可以在报告中 定义最多 100 个小组，还可以在一个组中定义 1000 个技能。

有关更多信息，请参阅为技能相关字段创建增强字段。

2025 年 11 月 14 日

管理员的强制注销活跃用户功能

Webex 联络中心管理员现在可以使用强制注销功能。 此 功能允许他们强制退出处于登录状态或长时间 处于非活动状态的客服，这有助于保持运营效率并确保 联络中心平稳运行。 有关更多信息，请参阅 “管理 联系中心用户” 一文的 “强制注销” 部分。

2025 年 11 月 12 日

实时队列统计中的技能过滤器

主管现在可以按技能和熟练程度筛选实时队列统计信息，从而更深入地了解队列性能和代理可用性。

此增强功能可以更轻松地识别人员不足或人手过剩的技能，确保正确的代理处理正确的联系方式，并保持队列间的均衡服务级别。

有关信息，请参阅 “监督和管理联络中心队列” 和 “监督您的代理 和团队” 文章。

2025 年 10 月 31 日

增强了托管团队和队列的可扩展性

我们在 ESD 主页上引入了管理团队和队列的性能增强功能。 因此，这些字段中的搜索选项现在将要求您在显示结果之前输入至少三个字符。

2025 年 10 月 30 日

交互指标增强-分析器

我们很高兴地宣布对 Analyzer 中的互动指标进行了重大改进， 包括引入了涵盖会议和咨询 场景的 8 个新的传输指标。 此外，我们修改了与请求数、请求持续时间、传输次数相关的13个指标，并更新了答复时长的定义，以确保更高的准确性。 所有这些更改都已在代理摘要报告存储库 (ASR) 中实施。 以前，在某些指标（例如请求数）中，触发器是基于所咨询的代理的答复时间，而不是请求的启动时间。 这有时会在指标报告和用户期望之间造成差距，尤其是在咨询请求方面，并可能导致连接和咨询人数显得高于预期。 通过这些改进，我们完善并引入了新的指标，以更好地满足用户的期望，为您的联络中心运营提供更准确、更具操作性和更精细的报告。 更新后的指标及其新定义的详细列表如下 所示： ASR中更新的交互指标及其新定义的列表。

2025 年 10 月 29 日

简化了主管的登录体验

“主管简化登录体验” 功能的推出原 定于2025年10月15日推出，现已推迟到2025年10月29日。 这种短暂的 延期使我们能够实施抢先体验的反馈，从而确保为您提供更流畅、 更可靠的体验。 您无需采取任何措施；进行此调整是 为了保证更好的整体体验。 我们将为使用 Webex 联络中心的主管提供简化且更高效的Agent Desktop登录体验。 此增强功能旨在简化登录流程并减少错误，尤其是在 使用预填充或下拉凭据选项时。 尽管这些改进最大限度地减少了大多数用户的错误和路由问题，但主管应意识到系统会对凭据本身进行验证（例如，确保其格式有效并分配给您的个人资料），但不会在登录时执行实时设备状态检查。 因此，您有责任确保所选或输入的拨号号码或 分机与活动和可用的设备相关联。 此增强功能包括：

• 更智能的登录选项：登录屏幕现在仅动态显示与您的个人资料 相关的选项。

• 预先填充的凭据：如果您的个人资料包含一个已配置的拨号号码或 分机号，则系统会自动预先填写此信息。 对于具有多个 配置选项的配置文件，下拉列表可用，从而节省了您的时间并降低 了输入错误信息的风险。

• Webex Calling验证：对于Webex Calling用户，执行验证是为了 确保从下拉列表中选择的分机号或拨号号码有效并分配给 您的Webex Calling个人资料。 这有助于确保您选择正确的凭据， 从而最大限度地减少因不正确或未分配的凭据而导致的路由问题。

如果您手动 输入分机号或拨号号码，系统仍将检查凭据是否 已分配给您，但在登录时不会对任何 条目（下拉或手动）执行实时设备状态检查。 您有责任确保所选或输入的 分机号或拨号号码与处于活动状态的可用设备相关联。 这种方法可以为使用未配置的扩展程序的主管保持灵活性Webex Calling，但您有责任确保扩展程序可用并随时可用。

• “不再显示此内容” 功能：“不再显示此内容” 复选框允许您在后续登录期间跳过 电台选择屏幕。 选择后，系统将绕过电台选择步骤执行自动登录。 您 仍然可以随时在 “更改配置文件设置” 下清除此选项，以便在需要时再次显示电台登录屏幕。

优点

• 更快、更轻松地登录：简化的流程缩短了登录时间，使您可以更快地 开始工作。

• 最大限度地减少错误：预先填充的凭证和对下拉选项的验证 有助于消除因输入错误的信息或凭证本身的详细信息无效而导致的问题。 但是，系统在 登录时不执行设备状态检查，因此主管仍有责任确保设备的 可用性。

• 改进的呼叫路由：通过验证凭据的准确登录可确保无缝的呼叫 路由和增强的客户体验。 主管必须确保他们 选择或输入的凭据与配置正确且可用的 设备相关联，以避免潜在的路由问题。

这些增强功能旨在通过验证凭据本身来提高可用性并减少大多数登录 场景的错误。 但是，系统在登录时不执行 设备状态检查。 因此，主管有责任确保 所选或手动输入的分机或拨号号码与活动 和可用的设备相关联，以防止中断。 有关更多信息，请参阅 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop 和 https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop。

2025 年 10 月 9 日

原生 Webex 活动管理插件：用于管理 DNC 列表的 API

您可能还记得，2025 年 7 月 31 日，我们推出了一项可在美洲、欧洲和非洲订购的新产品：“Webex 联系中心原生 Webex 活动管理插件”。

我们现在提供了三个 API，允许您自动管理此附加模块中的 “请勿联系人列表”（DNC 列表）。

这组 API 将允许您执行以下三个操作：

• 将电话号码添加到特定的 DNC 列表中

• 从特定 DNC 列表中删除电话号码

• 检查 DNC 列表中是否已经存在电话号码

如需更多信息，请参阅开发者 门户上的活动管理 DNC API。

2025年8月27日

增强的 Supervisor 桌面：简化的用户界面、全面的队列管理和 交互分析

现有租户现在可以使用以下功能：

• Supervisor 桌面的增强用户界面

• 增强的主管Agent Desktop任务清单

• Supervisor 桌面中的实时队列统计信息

• 从 Supervisor 桌面管理直接向队列分配代理

• 包含笔录的全面互动详情视图

• Supervisor 桌面中的新交互选项卡

• 从 Supervisor 桌面更新代理技能配置文件

2025年8月21日

分析器中的主题分析报告

我们很高兴通过 Analyzer 中的新报告功能，直接在AI Assistant 仪表板中引入增强的主题级见解。 此功能 专为业务分析师和主管设计，通过在 Analyzer 中集成主题见 解以及交互数据和关键 绩效指标 (KPI)，使他们能够更深入地了解客户互动，从而提供统一的客户 对话视图。非管理员用户 无需完全管理员或联系中心管理员权限或直接访问主题分析门户即可构建和自定义报告。 这种集成通过将 主题与互动指标关联起来，解锁了强大的趋势和模式，从而支持整个组织做出更明智的、数据驱动的决策。 此外，它允许客户使用搜索 API 访问主题数据。 有关更多信息，请参阅主题分析入门和主题分析报告。

2025 年 7 月 31 日

Supervisor 桌面的增强用户界面

体验现代、直观的桌面界面，其中包含更新的字体、颜色、用户界面元素、调 色板，以提高清晰度和视觉吸引力。 重组后的布局还 支持新增和即将推出的功能。 此更新包括：

• 视觉增强：为整个桌面 界面提供精致而现代的外观，包括更新的字体、背景颜色、用户界面元素和调 色板，以增强清晰度和视觉吸引力。

• 更新的信息架构： 正在更新桌面用户界面的组织和结构，以更好地支持即将推出的功能。 这些更改旨在 无缝整合新功能，例如搜索和选择 交互、查看实时队列统计信息以及访问增强的交互选项卡的功能。 随着新功能的推出，这些改进将逐步推出，预计将在7月份 更广泛地推出。

请注意，一旦新用户界面可用，就无法恢复到旧用户界面。

优点

• 增强可用性：更简洁、更人性化的布局可简化桌面内的导航和 交互，使任务更轻松、更高效。

• 现代外观和感觉：体验更新的视觉设计，提供清新、 一致的界面。

• 未来功能的基础：更新的架构可实现即将推出的强大功能的无缝 集成和最佳性能，从而增强整体 工作流程能力。

以下功能和增强功能仅在增强的用户界面中可用：

• 实时队列统计信息：新的 “队列” 选项卡提供了一个集中且可操作的队列 性能视图。

• 管理代理直接分配到队列：直接将代理分配到基于代理的队列， 从而更好地控制工作人员管理。

• 互动列表视图：新的 “互动” 选项卡提供了所有 客户互动的全面视图。

• 互动详情视图：全面的整页视图，用于详细的交互 分析，提供更深入的见解。

• 更新个人代理技能配置文件，以帮助简化操作和减少 管理开销。

有关更多信息，请参阅了解 Supervisor 桌面用户界面。

2025 年 7 月 31 日

增强的主管Agent Desktop任务清单

我们将在中推出更新的代理任务列表Agent Desktop，旨在为您的团队提供更有条理、更高效的客户互动管理方式。 此增强功能将简化代理工作流程，并更清晰地了解其工作量。

对于您的代理商来说，有什么新内容？

• 简化的选项卡式设计：代理将受益于其任务列表中新的两选项卡式布局：

• 活跃：快速概览所有当前活跃的交互。

• 已关闭：按时间顺序记录所有 渠道最近完成的对话。

• 改进的交互概述：代理可以获得所有 传入和正在进行的交互的全面单一窗格视图，从而实现更好的优先级划分和工作负载 管理。

• 具有代理角色的主管：如果您还负责客户互动，则将 直接在您的中体验任务列表的这些增强功能Agent Desktop。

此更新为您的代理提供了更清晰、更有条理的界面，从而提高了个人效率和整体团队绩效。 通过简化互动管理，客服人员可以更有效地确定优先顺序，缩短响应时间，提高客户满意度，直接为团队的成功做出贡献。

有关更多信息，请参阅了解 Supervisor 桌面用户界面。

2025 年 7 月 31 日

Supervisor 桌面中的实时队列统计信息

我们很高兴在Supervisor Desktop应用程序中引入实时队列统计功能 ，该功能可 通过专用的队列选项卡为主管提供集中、可操作的队列性能视图。 此选项卡为所有与队列相关的信息提供了单一 访问点，并允许主管通过选择、排列和筛选列来显示最相关的指标，对队列 列表进行个性化设置。 实时 队列数据以具有视觉吸引力的格式（例如表格、图表或图形）呈现，便于 快速轻松地评估队列状态。 主管可以深入 了解队列的详细信息，检查代理状态，查看当前的交互，并直接从仪表板分配或删除 代理（适用于基于代理的队列），从而确保有效的队列管理。 有关更多信息，请参阅监督和管理联络中心队列。

2025 年 7 月 31 日

从 Supervisor 桌面管理直接向队列分配代理

主管现在可以使用新的队列页面直接在 Supervisor 桌面内的队列中分配或删除代理，而无需访问控制中心。 此功能专 用于基于代理的队列，它简化了队列管理，实现了 更快的实时调整，并为主管提供了更大的灵活性，使他们能够高效地管理 员工分布。 有关更多信息，请参阅监督和管理联络中心队列。

2025 年 7 月 31 日

包含笔录的全面互动详情视图

我们将在 Supervisor Deskto p 中引入增强的整页互动详情视图，为主管提供客户互动的全面概览。 这种 新视图允许访问实时和已完成的笔录，以进行语音和数字（聊天） 互动。

语音记录适用于启用了话题分析的客户，也适用于 带有可用记录的通话。 除了现有的录音外，主管还可以利用 实时记录、详细的互动数据面板（包括时间、持续时间、等待时间、处理 时间以及跨渠道和日期的客户旅程视图）。 此增强功能为主管提供了 更丰富的数据，从而改善了对客户 参与度的监控、分析和理解。

有关更多信息，请参阅 Supervisor 桌面中的交互详细信息视图。

2025 年 7 月 31 日

Supervisor 桌面中的新交互选项卡

我们将用全新的 “互动” 选项卡取代 “录音管理” 区域，为 主管提供每个阶段的客户互动清晰的实时视图。

此增强功能包括三个选项卡：

• 主动互动：实时监控实时对话。

• 队列内互动：查看队列中等待的互动。

• 已完成的互动：轻松访问过去的互动和记录。

可自定义的表格允许主管筛选和组织数据，从而可以轻松 跟踪正在进行的案例和审查已完成的互动，所有这些都是为了提高效率和响应能力而设计的。

有关更多信息，请参阅监督您的代理和团队。

2025 年 7 月 31 日

从 Supervisor 桌面更新代理技能配置文件

我们很高兴推出一项新功能，允许主管直接从 Supervisor 桌面的 “团队绩效详情” 视图中更新代理的 技能配置文件。 此增强功能使主管能够对其 范围内的代理进行实时调整，从而简化操作并减少对管理员工作流程的依赖。 此外，主管 可以实时编辑代理的技能配置文件并查看关键技能配置文件详细信息，例如 技能名称、技能类型和技能值，以便快速做出明智的决策。

此功能基于角色，需要管理员授予的访问权限，从而确保安全和 受控的使用。 有关更多信息，请参阅监督您的代理和团队。

2025 年 7 月 31 日

使用简化的公式生成器创建强大的公式

为了提高分析器工具的可用性，我们很高兴向分析器工具推出一项重大增强功能，使构建自定义公式变得更容易、更快、更强大。 借助新的基于文本的公式编辑器，用户可以使用报告中任意数量的字段，结合算术运算符和聚合函数来创建复杂的公式。 编辑器在整个配方构建过程中提供指导，帮助用户验证构建的公式。 这还不是全部，用户可以将这些公式保存到同一个报告中，以备将来使用，甚至可以将它们另存为全局公式，用于组织内的所有报告。 此更新将为用户提供更大的灵活性、一致性和效率，让他们能够在 Analyzer 工具中构建自定义公式。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

2025 年 7 月 31 日

颜色编码阈值——突出显示重要内容

我们很高兴地宣布采用功能颜色编码的阈值，它为自定义报告带来了强大的视觉 清晰度。 这项新功能允许用户根据用户定义的阈值条件在报告中突出显示特定值，从而更容易快速识别关键指标的正面或负面结果。 用户可以使用一系列比较运算符（例如 “大于”、“小于”、“等于”、“介于” 和 “更多”）为每个报告定义多达 10 个阈值条件。 这些条件会驱动动态色彩格式，根据您设置的逻辑以自上而下的顺序进行应用。 最重要的是，可以随时创建、编辑或删除阈值，而无需更改基础数据。 这是一种简单而有效的方法，可以提高知名度，更快地发现趋势，更自信地做出决策。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

2025 年 7 月 17 日

用户定义的 Analyzer 中增强报告功能的每周起始日期

我们很高兴推出一项新功能，允许用户在 Analyzer 中为自定义报告定义一周的开始日期。 此功能将使某些地区（例如以色列）不遵守标准工作计划的用户受益。 它专为在用户旅程中创建或编辑自定义报告的主管而设计。 用户现在可以选择一周中的任何一天作为特定报告的开始日期，此选择将反映在所有报告查看者中。 由于此功能适用于每周间隔，因此它只能在涉及每周间隔的持续时间内有效。 有关更多信息，请参阅Webex Contact Center Analyzer。

2025 年 7 月 16 日

Webex WFO：计划

现在在 Webex WFO 中有空计划。 这款基于 Web 的智能调度工具旨在简化未来的劳动力规划。 它引入了动态计划组、可配置的周期和内置的验证检查，所有这些都旨在最大限度地减少错误并减少手动工作。 通过一步安排和休息优化，计划人员可以从更快、更一致的结果中受益。 规划人员使用发布工具、更改跟踪以及与 WFM 客户端的无缝互作性来保持控制，从而实现更智能、可扩展和面向未来的计划创建。 关键优势

• 通过自动休息优化加快安排速度

• 通过预先安排验证提高准确性

• 结构化计划周期，实现一致的调度周期

• 适应人员配备变化的动态代理分组

• 实时发布控制和可见性

欲了解更多信息，请参阅 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm。

7 月 9，2025

Webex WFO：高级情绪

Webex WFO 推出了高级情绪，提供了对客户互动的更深入、更集中的见解。 此功能由生成式 AI 提供支持，可提高对整个对话完整上下文的理解，带来更大的清晰度、更强的指导潜力和更有效的质量监控。 它可以帮助联络中心团队更快、更明智地做出决策。 有关全部功能的详细分类，请参阅 Webex WFO（Webex 联系中心）上的高级 情绪。

2025 年 7 月 2 日

改进了 WXCC 路由和队列的文档

更新后的 Webex 联络中心路由和队列文档清晰地解释了路由概念，并提供了配置各种路由功能的详细指南。 它涵盖了所有路由结构和支持的算法。 每个部分都经过精心组织，以帮助客户、合作伙伴、流程开发人员和管理员快速找到并全面了解 wxCC 中的队列和路由，这样就可以以最合适的方式设计队列和路由，通过利用正确的功能来高效地设置联络中心。

在此处浏览增强版 wxCC 队列和路由文档：了解 Webex 联系中心中的路由和 队列。

2025 年 7 月 2 日

分段间隔分段报告（活动持续时间）

借助新的分割间隔分段报告功能，更深入地了解代理的绩效。 此工具允许您在可自定义的时间间隔内跟踪代理活动、状态和持续时间，以改善人员配备、资源分配和客户满意度。 只需启用 “计算” 面板中的 “分割间隔” 选项，即可按精确的时间间隔而不是交互结束时间分析数据。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

2025年6月26日

Webex WFO：联系人队列增强功能

Webex WFO 现在包含对联系人队列的强大增强功能，可以更轻松地跨团队和评估员创建、管理和跟踪联系人目标。

通过这些更新，可以更轻松地管理目标、确定正确的对话并改善分配者和被分派对象的体验。 评估人员现在可以一次查看更多队列、实时跟踪进度并更轻松地完成评估。

主要好处：

• 通过灵活的团队或座席定位，创建更精确的联系目标。

• 使用高级逻辑显示最相关的对话以供评估。

• 同时查看多个排队的联系人，以便更好地进行规划和确定优先级。

• 通过清晰的可见性和状态指示器跟踪目标进度。

• 通过改进的用户体验更轻松地管理目标。

这些增强功能支持更智能的评估工作流程、更准确的结果以及整个质量流程中更好的体验。 有关更多信息，请参阅以下主题：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

2025年6月26日

Webex WFO：缺勤属性

缺席属性现在在 Webex WFO 中有空。 此功能允许主管使用诸如紧急休假或最后一分钟请求等属性（自定义标签）标记 缺勤。

此功能可实现更智能的跟踪、实时调度的准确性以及对缺勤趋势的更深入洞察。

主要好处：

• 更高效的预测

• 缺勤类型的精细跟踪

• 实时更新日程安排

• 更深入的报告和趋势分析

缺勤属性为团队提供了应对人员配备挑战、主动管理休假以及做出更明智的计划决策的工具。

欲了解更多信息，请参阅 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm。

2025年6月26日

Webex WFO：Insights 中提供了新的 WFM 数据集和仪表板

Webex WFO 在 Insights 中引入了新资源，为经典 WFM 云客户提供更深入的日程安排 和性能见解。 “WFM（经典）”文件夹现在包含 7 个新数据集和 5 个新仪表板。

为 WFM 添加了以下新数据集：

• WFM 代理计划和统计信息：将计划的时间表与实际代理活动相结合， 便于比较。

• 预测工作负载和队列统计信息：支持重新创建 Data Explorer 预测 仪表板和自定义版本。

我们发布了 13 个新数据集，支持 Insights 中的 WFM 组页面功能。 它们 镜像现有的 WFM 数据集并使用带有 “（群组页面）” 后缀的相同名称。

例如：

• 原始数据集：代理计划遵守情况

• 新数据集：代理计划遵守情况（群组页面）

仅当您的仪表板需要组页面数据时，才使用这些分组页面数据集。 若要防止计数过多，请确保将“WFM 组页”字段用作每个视觉对象中的分组或筛选器。

您可以在每个数据集的 “组织” 文件夹中找到新字段。 欲了解更多 信息，请参阅 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1。

2025 年 6 月 19 日

Webex WFO：基本 WFM 和 QM 产品

随着基本 WFM 和基本质量管理的推出，Webex WFO 已正式扩大其劳动力优化产品组合。 这些简化的选项旨在帮助联络中心通过基本的调度和评估工具开始强大。 这些软件包专为摆脱电子表格或基本录制文件设置的团队而设计，可以更轻松地提高人员配备准确性、提高座席参与度，并从第一天起就推动一致的服务质量。 有关全部功能的 详细分类，请参阅 Webex WFO（Webex 联系中心）上的基本 WFM 和 QM 产品。

您可以使用相关的 SKU（基本 WFM 和基本 QM）下订单，并提供服务的预配置信息。

有关订购详情，请参阅Cisco Webex Contact Center订购指南和思科 协作 Flex 计划联络中心订购指南， 网址为 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。

2025 年 6 月 19 日

Webex WFO：企业分析

企业分析现已在 Webex WFO 中有空，引入了一组新的 AI 支持功能，可帮助联络中心更有效地分析对话、发现关键趋势并大规模评估绩效。 通过自动 QM、趋势主题和交互摘要协同工作，团队可以发现最重要的内容，减少手动工作，并在每次客户交互中推动更明智、更快速的决策。 有关全部功能 的详细分类，请参阅 Webex WFO 上的企业分析（Webex 联系中心）。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

您可以使用相关的 SKU（企业分析）下订单，并提供服务的供应信息。 有关订购详情，请参阅Cisco Webex Contact Center订购指南和思科 协作 Flex 计划联络中心订购指南， 网址为 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。

2025 年 5 月 30 日

在 Analyzer 中共享永久链接以增强协作

我们很高兴地宣布，Analyzer 即将推出一项新功能，该功能将增强您在组织内共享见解和简化协作的能力。 随着永久链接的推出，Analyzer 用户将能够轻松共享报告和仪表板的网址，从而使数据驱动的决策比以往任何时候都更容易获得。

有关更多信息，请参阅共享报表和仪表板的永久链接。

2025年4月21日

Webex WFO：活动请求

活动请求现已在 Webex WFO 中启用，允许 代理直接在其日程安排内为非计划活动（例如培训、管理任务 和发展机会）申请时间，从而增强了代理的自调度。

自动化正在发挥关键作用。 代理添加活动时，系统会根据预定义的规则处理请求：

• 系统会立即批准自动批准的活动。

• 手动批准的活动将保持待处理状态，直到团队负责人审查并批准这些活动为止。

• 与人员配备相关的活动会根据实时人员配备水平自动批准或拒绝。

主要优势：

• 通过自动审批工作流程减少手动工作。

• 确保日程安排决策与人员需求和业务优先事项保持一致。

• 保持监督和灵活性，同时实现更敏捷、更自主的员工队伍。

有关更多信息，请参阅配置活动规则设置。

2025 年 4 月 1 日

Webex WFO：代理工作时间的分期

Webex WFO 现已提供分期制，使联络中心能够平衡代理人的较长时间（例如季度或一年） 的工作时间，以与合同目标保持一致。

分期的好处：

• 提高工作时间灵活性

• 防止代理加班成本

• 管理座席利用率不足的问题

• 控制违规行为

• 根据基于时间的需求模式优化人员配备

• 确保在高峰和非高峰时段安排所需数量的具有必要技能的代理

• 提高了服务级别，同时降低了成本

• 增强资源分配和可扩展性，以实现长期劳动力规划

有关更多信息，请参阅分期。

2025 年 4 月 1 日

Webex WFO：洞察

Insights 是一个功能齐全的现代 BI 解决方案，具有一系列功能和改进，旨在显著增强 Webex WFO 中的数据访问和可见性。

对洞察感到兴奋的原因：

• Insights 体验旨在简化数据探索和分析，同时便于非技术用户独立创建报表和仪表板。

• AI 提供支持且高度可定制，有助于加速决策制定

• 提供广泛的可视化效果

• 适用于高效的临时分析和丰富的仪表板

这是一段简短的视频，概述了 Insights 带来的所有新功能。 见解已经取代了数据浏览器。 但是，对于劳动力管理 (WFM) 客户：

• 大多数 WFM 客户已经在使用 Insights，许多客户已经手动禁用了数据 资源管理器。

• 经典 WFM 客户自 2025 年 4 月 30 日起开始过渡到洞察。许多同时使用 QM 和 Analytics 的客户已经开始过渡。

• 在少数情况下，已为某些客户安排了备用时间表。 这些客户已收到有关其时间表的通知。

• 一些使用数据资源管理器导出 API 的客户正在等待新的见解导出服务发布以完成其旅程。

对于上述所有这些WFM客户，数据浏览器计划于2025年6月30 日退役。

2025 年 4 月 1 日

Webex WFO：推出新的转录引擎

我们很高兴地宣布为 Webex WFO 客户推出新的转录引擎，显著提高了准确性、速度和可扩展性。 这种基于云的解决方案旨在缩短周转时间，提高所支持语言的转录质量。

以下是你可以期待的：

• 体验美国英语准确性提高高达 20%，同时在其他支持语言方面也有显著改进。

• 转录现在交付速度更快，可以更快地访问见解并加快工作流程。

• 无缝过渡：

• 历史转录数据保持不变。

• 所有新的和正在进行的转录将自动受益于升级后的引擎。

• 基于云原生架构构建，支持快速处理和可扩展部署。

• 在设计时考虑了数据本地化和合规性，以满足业务和法规要求。

好处：

• 为 QA、合规性和见解提供更准确、更可作的转录。

• 通过改进的文本分析、情绪跟踪和可搜索的对话数据增强商业智能。

• 更快地访问对话副本，从而加快跟进和指导，从而提高运营效率。

• 支持 15 种以上的全球语言，包括英语、西班牙语、加拿大法语、德语、 阿拉伯语等。

2025 年 4 月 1 日

使用 Webex WFO 通知提高员工效率

通知是 Webex WFO 中的一项增强功能，旨在提高代理和主管的意识和响应能力。

通知支持的主要用例：

• 轮班竞价窗口关闭通知-尚未出价的代理商会通过MyTime Web App、移动应用程序和 浏览器通知在截止日期前 24 小时 收到提醒。 这有助于优化班次分配并防止错过投标。

• 缺勤请求通知-当代理人通过请求模块提交休假请求时，其团队负责人或主管会收到持续的应用程序内通知、 弹出式通知或系统推送通知。

系统会应用规则来自动批准、拒绝或等待列表请求。 如果没有任何规则适用，则该请求将保持待处理状态，从而触发监督审查通知。 由于这些通知在团队级别上运行，因此任何被调动的代理的新主管都会 自动收到行动请求。

好处：

• 及时发送通知

• 提高调度效率

• 减少管理工作量

• 确保代理和主管之间的无缝通信。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 通知设置

• 显示用户信息

• 管理基本用户信息

• 配置组织层次结构

2025年3月25日

使用 Webex WFO 的 Speech Energy 增强客户互动洞察力

Webex WFO 现在提供语音能量，它通过检测静音和通话事件来增强对客户互动的可见性。 此功能提供对客户对话的即时见解，帮助团队快速确定需要改进的领域。

此功能的好处：

• 对沉默和通话事件的检测会突出显示对话停顿和重叠的语音，精确定位特工训练区域。

• 对这些事件的分析有助于发现客户的挫折感并优化流程。

• 沉默可能表示不确定性，而谈话则表明听力不佳，助长了炼油剂的相互作用。

有关更多信息，请参阅检测静音和通话事件。

2025 年 3 月 3 日

Webex WFO：引入会话以简化日程安排并增强座席管理

会话现已上线，简化了代理活动的安排和管理，超越了传统的轮班计划。 它允许管理人员有效地为一组代理分配培训和其他计划外任务的时间。

借助自动化、均匀分布的活动和拖放安排等功能，会话减少了管理工作并增强了灵活性。 会话功能的好处：

• 为数据驱动型决策提供对座席分配和绩效的清晰可见性。

• 提高运营效率。

• 支持座席开发和参与。

• 帮助联络中心团队保持井井有条和平衡。

• 让团队专注于持续改进。

• 与更广泛的业务目标保持一致。

有关更多信息，请参阅管理会话。

2025 年 3 月 3 日

Webex WFO：短语类别的全球语言支持

Webex WFO 现在提供改进的多语言支持，简化了混合语言对话的管理，同时保持了各种上下文的准确性。 用户现在可以使用相同的类别名称和多种语言。

关键更新：

• 准确表示多语言上下文，包括混合语言对话。

• 有效处理不同语言之间保持不变的一致术语，例如品牌名称。

• 增强了在不同语言中对同一单词或短语进行分类的灵活性。

这些增强功能使 Webex WFO 更符合客户需求，提供更流畅、更人性化的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 短语管理器

• 本地化

2025年2月25日

Webex WFO 数字渠道支持（电子邮件）

Webex WFO 质量管理现在提供增强的全渠道功能，使组织能够在数字和语音交互中提供无缝、高质量的体验。

现在，您可以在应用程序管理中添加数字频道，包括聊天、SMS 和电子邮件。

电子邮件的新数字支持功能包括改进的搜索、工作流程管理、媒体播放器升级、可自定义的保留设置等。 Webex WFO 质量管理使团队能够更快、更有见地进行审查并简化工作流程，这有助于他们跨多个渠道了解和满足客户需求。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系人类型过滤器和文本预览

• 互动页面上的新专栏

• 聊天记录面板和文本地图

2025 年 2 月 19 日

Webex WFO：批量交互工具-删除和更新

Webex WFO 引入了自助批量删除联系人功能，使用户能够高效地同时删除多个联系人，而无需手动逐个删除。

好处：

• 轻松删除错误记录的交互或包含未编辑敏感数据的交互。

• 最大限度地减少对开发团队干预的需求，节省工程资源。

• 使用户能够更好地控制数据管理，从而减少支持案例的数量。

有关更多信息，请参阅批量联系人操作。

2025年2月17日

主管基准调查报告

通过 Analyzer 中的基准调查报告，获得对客户反馈的宝贵见解！ 虽然调查的创建由管理员管理，但您可以 根据基于角色的访问控制 (RBAC) 权限完全访问详细报告。

基准调查报告提供：

• 调查回复：利用互动后 调查的数据了解客户情绪。

• 代理性能详细信息：查看哪些代理处理了呼叫，包括第一个和最后一个 代理信息、电子邮件 ID 和队列详细信息。

• 互动指标：深入了解通话时长、会话 ID 和调查完成 时间。

这个强大的报告工具可确保您随时了解客户体验和代理 绩效，从而帮助您推动整个团队的改进。

有关更多信息，请参阅《Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的 “互动后调查” 报告。 点击此处观看视频直播。

2025年2月11日

Cisco AI Assistant用于联络中心

准备好转变您的联络中心运营，让您的客户满意 f Cisco AI Assistant or Contact Center！

AI Assistant通过提高效率和提升客户满意度，彻底改变 客户服务！

以下是AI Assistant优惠：

• 在代理 与客户互动的整个过程中，人工智能在各个接触点生成的通话摘要。

• 人工智能驱动的代理健康，为代理人的健康提供支持， 提高生产力和客户满意度。

• Auto CSAT 预测每次 互动后的客户满意度，提供见解，帮助联络中心做出更明智的决策、提高 客服绩效并提高客户满意度。

有关更多信息，Cisco AI Assistant请参阅 Webex 联系中心。

2025年2月11日

人工智能生成的通话摘要

代理现在可以通过 AI 生成的摘要更好地处理客户对话。

• 人工智能生成的掉线呼叫摘要：如果通话意外断开连接，则会 Cisco AI Assistant立即创建对话摘要。 当客户回电时，下一个代理可以无缝地继续 对话，从而节省时间并增强客户体验。 您可以在AI Assistant控制面板上的 “已删除通话摘要” 报告中查看见解并评估 这些摘要的重要性。 有关 更多信息，请参阅 “已掉线呼叫摘要” 报告。

• 虚拟代理转移摘要：提供 与虚拟代理交互的全面摘要，确保代理拥有快速高效地为 客户提供帮助所需的所有信息。 这意味着可以减少客户的重复次数，更快地解决问题！

虚拟代理传输摘要的 Analyzer 报告将在未来推出。

有关 AI 生成的通话摘要的更多信息，请参阅使用 AI 生成的摘要提高效率。

2025年2月11日

代理人健康

人工智能驱动的 Agent Wellbeing 功能旨在支持代理人的健康、提高 工作效率和客户满意度。 使用高级分析，Webex 联络中心平台利用端到端的数据见解来实时监控和检测代理的 压力水平。 该系统利用实时洞察力，在 需要时提供自动健康休息时间，帮助代理有效管理压力，保持高绩效并提供 卓越的客户体验。 有关更多信息，请参阅通过倦怠检测和健康休息改善代理人的健康状况和 表现。

2025年2月11日

自动 CSAT

Auto CSAT 预测每次互动后的客户满意度 (CSAT)，帮助联络中心获得见解并做出决策以提高客户满意度和代理绩效。 CSAT 对于了解客户对服务的满意度至关重要。 思科专有的 Auto CSAT 模型使用运营数据、互动记录和调查来准确预测 CSAT 分数。 这些分数可以确定培训需求，选择需要审查的电话，并确保快速解决不满意的客户。 您可以在分析器AI Assistant控制面板上的 Auto CSAT 报告中查看自动 CSAT 分数。 有关更多信息，请参阅使用 Auto CSAT 衡量客户满意度。

2025 年 2 月 1 日

Webex WFO 数字频道支持（聊天，SMS）

随着客户互动越来越多地转向数字平台，Webex WFO 质量管理引入了支持全渠道参与的增强功能。 这些更新可确保跨各种渠道的全面交互视图和无缝体验。

主要亮点

• 聊天记录面板显示了各方之间的分离，可以快速查看和获取文本互动的 完整上下文，以及一个新的文本地图，可以点击气泡快速 到达聊天中的那个位置。

• 使用聊天或短信或联系人类型评估联系人。

• 通话结束和日常质量管理的标准工作流程现已扩展到聊天、短信和传统文本等数字互动。

• “保留” 操作适用于短信联系人，数字和非通话联系人的保留期限可配置。

互动页面

• 数字联系人的 “原因” 和 “记录类型” 列已得到增强。 例如，Re ason 现在反映了工作流程设置的原因。

• 添加了新的 “外部方” 列。 外部各方是聊天和 短信联系人的新过滤器，可按代理与之互动的人进行过滤。 此标识符 通常是电子邮件地址或电话号码，但会因所 使用的聊天或消息工具而异。

联系目标管理部门

• 联系人类型：除了通话和短信外，它还包括聊天 和短信。

• 联系人目标分类器：当 选择文本、聊天或短信作为联系人类型时，随机选项可用 作分类器，例如随机聊天。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系人类型过滤器和文本预览

• 互动页面上的新专栏

• 聊天记录面板和文本地图

• 联系目标管理部门

• 工作流程管理

• 全渠道质量管理增强功能

2025年1月28日

Webex WFO 批量传输用户数据

Webex WFO 批量传输用户数据提供了一种更有效和用户友好的解决方案，可以在员工拥有多个用户帐户时将数据从一个用户传输到另一个用户。 此功能还允许您一次批量传输多达 2,000 个用户的数据。

有关批量数据传输的更多信息，请参阅 “关于 QM 和分析的 用户数据传输” 和 “传输 QM 和 Analytics 的用户 数据” 主题，网址为：

• 传输用户数据

• 关于传输用户数据

2025 年 1 月 29 日

代理启动了出站短信和电子邮件支持

我们很高兴地宣布，拥有代理角色权限的主管现在可以从 Webex 联系中心发起出站短信或电子邮件任务。Agent Desktop 无论他们当前的状态如何，他们都可以启动出站任务，无论是语音通话、参与数字互动还是空闲但未分配任务。 这项新功能允许主管在定期互动之外按需向客户或外部合作伙伴发送更新，并且所有有权访问由支持的数字渠道的主管都可以使用该功能Webex Connect。 但是，启动这些出站任务的能力将取决于映射到主管的多媒体配置文件策略中配置的阈值。

2025年1月7日

增强 SFDC 案例创建体验：在新选项卡中打开案例

现在，无论 联系人状态如何（已知或未知），在 Salesforce 中自动创建案例都会在单独的选项卡中打开所有新案例。 以前，已知联系人的保护壳在当前选项卡的编辑模式下 打开，并在保存或关闭时关闭。

2024 年 12 月 12 日

增强了录制回放

当前，主管面临着分散的会话录制带来的挑战，这使得很难确定效率审查的关键时刻。 我们升级后的播放体验通过提供直观的布局和改进的互动细节来解决这个问题。 新的播放器使主管可以毫不费力地浏览通话的各个部分，包括总结重要时刻的章节和丰富的语音互动元数据。

这确保了主管可以专注于对话中最关键的部分。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文。

2024 年 12 月 12 日

在 “团队绩效详情” 中注销代理

使用此功能，您可以从 Supervisor Desktop 中的团队绩效详细信息小工具中注销代理。 这可能适用于在摘要状态下离开当天、仍被标记为可用（导致呼叫被转接给他们）或已接受异步交互（例如电子邮件）的客服。 如果代理当前正在进行互动，则您需要等到他们完成互动后再注销他们。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文。

2024 年 11 月 18 日

基于队列的报告

基于队列的报告 (QBR) 在 Analyzer 中引入了三种新的库存报告。 这些报告提供了队列级别的全面见解和指标，涵盖了跨队列显示、处理、转接和咨询的呼叫流和互动。 此外，还有一个名为 “队列记录” 的新存储库可用。

有关更多信息，请参阅《Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的 “基于队列的报告” 和 “标准队列记录字段和度量” 部分。

2024 年 11 月 13 日

对 Supervisor 桌面的 WebRTC 支持

由于WebRTC支持Supervisor 桌面，使用下一代媒体平台，您可以借助头戴式耳机直接通过浏览器进行通话。 不再需要外部电话或分机号码。 此功能提供所有当前的语音功能，例如保持、检索、转接和会议。 此外，静音、自动应答和拨号键盘等功能可确保仅限浏览器无缝使用。

不仅如此，新的WebRTC状态指示器还向您显示语音服务的当前状态。 有关更多信息，请参阅管理桌面配置文件、更改您的拨号号码或分机号、在 Supervisor Desktop 中编辑您的个人资料、登录到 Supervisor Desktop 和监督您的代理和团队。

2024 年 9 月 30 日

基于代理技能的筛选

使用 Analyzer 中的此功能，您可以根据代理技能筛选现有或新的自定义报告。 这允许实时识别代理，以改善客户互动的人员配备和队列管理。

有关更多信息，请参阅《思科用户指南》的 “控制面板过滤器” 和 “设计仪表板” 部分。Webex Contact Center Analyzer

2024年9月20日

在 Supervisor 桌面中查看咨询会话录像

使用此功能，您可以访问咨询呼叫会话的录音，包括咨询客服、咨询队列、咨询拨号号码和咨询入口点。 咨询会话录音在 Supervisor Desktop 的主通话录音中有一个单独的播放选项。 这使主管可以审查和分析咨询电话会议的细节，并确定需要培训、指导和提高效率的领域。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文。

2024 年 8 月 27 日

团队绩效详情中的代理互动时长

您可以使用 Supervisor Desktop 上的 “团队绩效详情” 表中新的互动时长列来跟踪代理与客户交往的时间。 这显示了代理在除摘要之外的所有状态下所花费的时间。

通过监控 “互动时长” 列，您可以快速查看代理与客户打交道的时间是否过长。 这对于可能需要额外帮助的新代理特别有用。 您将全面了解代理如何处理客户，这对于做出通话中监控的决策至关重要。 这样可以确保代理高效并在需要时获得帮助，从而保持较高的生产力并有效地为您的团队提供支持。

显示的是从咨询主要代理人和咨询/会议代理人那一刻起的互动持续时间。 这使您可以全面了解所提供的支持，确保在客户体验中考虑所有贡献代理。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文中的 “团队绩效详情” 部分。

2024 年 5 月 16 日

为您的团队提供高级紧急呼叫处理

作为主管，确保团队的安全和福祉至关重要。 Redsky Emergency 解决方案的 集成使您能够直接从我们的平台为E911呼叫提供 准确的位置详细信息所需的工具。 此增强功能完全 符合联邦安全法规，可在任何情况下保护您的代理人。

2024年5月14日

刷新间隔和高基数字段

在创建自定义报告期间，选择高基数字段（例如代理会话 ID 和/或联系人会话 ID）作为行段和/或列分段会触发包含其他信息的用户界面提示。 此弹出窗口表明需要对这两个高基数字段应用相应的筛选条件才能获得最佳的报告体验。

Realtime Reports 支持从 5 秒及以上的刷新间隔开始，以实现更好的优化和无缝体验。 刷新间隔小于 5 秒的现有报告默认为 5 秒作为新的刷新间隔，并且可以将其更改为大于 5 秒的其他可用值。 新报告的刷新间隔默认为 5 秒，并且可以将其更改为大于 5 秒的其他可用值。

小于 5 秒的刷新间隔不适用于任何报告，以提高报告性能。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

2024 年 5 月 10 日

在 Webex 联络中心和 Microsoft Teams 之间同步代理状态

使用新的在线状态同步 功能，更有效地监控团队的活动。 您的代理的 Webex 联络中心状态与 Microsoft Teams 同步， 使您可以实时了解他们的状态，无论他们是在通话、呈现 内容还是选择 “请勿打扰”。

这样就无需进行上下文切换 ，也无需座席在 参与非联络中心活动时手动表明自己处于不可用状态，从而降低了 “RONA”（无应答时 重定向）的可能性。 有关更多信息，请参阅 了解代理状态。

2024 年 5 月 10 日

Supervisor 桌面持续的可访问性升级

我们的重点是增强所有主管的用户体验，促进 顺畅的导航和互动。 从改善屏幕阅读器行为到优化 选项卡顺序和增强色彩对比度，我们优先考虑了所有能力的主管 的可访问性。 通过这些升级，主管可以高效地监督运营并轻松监控团队，从而营造更具包容性的工作环境。

2024 年 5 月 3 日

使用注册会计师进行渐进式活动

我们新的出站广告系列将为您提供更详细的渐进式活动报告，帮助您跟踪和验证出站活动期间拨打的电话结果。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心配置语音出站活动模式。

2024 年 3 月 29 日

Webex Contact Center AI 测试版：代理精疲力尽管理和自动 CSAT

我们很高兴地宣布代理烧毁管理和自动 CSAT 测试版功能。 这些功能旨在增强代理的健康状况和生产力

代理人倦怠检测功能利用 Webex 联络中心平台中的端到端数据来实时检测代理的压力水平。 我们已与 Thrive Global 合作，在代理遇到思科代理商倦怠检测人工智能模型检测到的高压力水平时，为他们提供 “重置” 休息时间。

Auto CSAT 可预测所有客户的互动后客户满意度，使联络中心能够利用每一次互动获得见解和决策，最终最大限度地提高客户满意度和代理绩效。

您需要在 Webex Beta Portal 上注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。

2024年3月27日

轻松共享共享共享共享办公桌的主管号码

现在，您可以共享拨号号码，而无需进行独特登录。 如果您正在进行监控活动并需要注销，则下一位主管可以从上次停下来的地方继续，将监控请求发送到他们的工作站。 这确保了持续的监督，无论谁值班，您的团队的表现都保持在最佳状态。

2024 年 3 月 26 日

Webex 联络中心在新加坡数据中心启动

Webex 联络中心服务现已从位于新加坡的全新数据中心启动。 现在，您可以选择新加坡作为您的运营国家。 这将使您能够直接在新加坡数据中心配置租户。 它将在新加坡提供专门的Media Pops，使其成为该地区需要语音媒体服务的尊贵客户的理想之选。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的数据位置。

2024年2月22日

在通话中闯入

Barge-In 功能使您可以加入代理与客户之间的持续通话，从而确保及时提供帮助。 这使您可以在必要时介入，尤其是在推出新产品或服务期间，或指导新代理时。

有关更多信息，请参阅通话时监控代理。

2024 年 1 月 30 日

咨询电话录音

对主管来说是个令人兴奋的消息！ Webex 联络中心即将推出咨询电话录音。 此功能使您能够监控代理寻求帮助时他们之间的实时通话互动。 它涵盖四种咨询呼叫类型：代理到代理、代理到 队列、代理到拨号号码以及代理到映射到拨号号码的入口点。 现在，您可以重新验证向代理商提供的建议，并提供精确的指导以提高他们的绩效。

此功能将仅向我们的下一代媒体平台客户提供，只能通过录音管理门户网站访问。 为团队进步的新水平做好准备！

2024 年 1 月 23 日

简化指标并调整 Supervisor 桌面和 Analyzer 之间的 “总处理量” 和 “放弃总次数” 呼叫的定义

理解 “总已处理” 和 “完全放弃” 通话变得更加简单。 我们在 Supervisor 桌面和分析器之间调整了这些指标定义，以提供无缝体验。 现在，您可以在 “查看您的联络中心 KPI 卡” 一文中查看更新的定义。

2024 年 1 月 16 日

消除联络中心座席的背景噪音

Webex 联络中心正在推出一项功能，该功能可在客户互动期间消除背景噪音。 利用人工智能降噪技术，您的团队与客户的沟通将提高效率并减少干扰。 此更新适用于Flex 3高级特工，有望极大地提高团队的表现。 准备好享受更清晰、更清晰的沟通体验。 有关更多信息，请参阅《Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的 “去除背景噪音” 部分。