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反馈？有关 Webex Contact Center 版本类型和发布计划的详细信息，请访问 发布计划 文章。
有关 2024 年之前的所有历史公告以及与管理员相关的公告，请参阅 Webex Contact Center 中管理员的新功能。
有关代理的公告，请参阅 Webex Contact Center 中代理的新功能。
2026年7月30日
主管桌面可安排通话监控！
我们很高兴地宣布，您的主管桌面现已支持通话监控功能！
现在您可以直接通过主管桌面提前设置通话监控会话。您可以为特定队列、团队或代理创建监控请求，选择监控的开始和结束时间，并根据需要使用重复计划。当匹配的通话开始且您已登录时，Webex 联系中心会提供监听通话功能，以便您可以从一开始就收听通话。有关更多信息，请参阅 安排呼叫监控。
仍然禁用精细代理状态控制功能的客户将只能看到全局 计划监听 按钮，而看不到代理行中的选项。
随着租户管理门户网站的正式关闭（2026 年 7 月底），门户网站中现有的监控计划将不会迁移。您必须在主管桌面重新创建您的活动日程。
2026年7月23日
Webex AI 质量管理：提高人工智能质量管理中的评估精度
我们很高兴地宣布对 AI 质量管理进行以下增强，旨在为主管人员提供更大的控制权和更高的评估工作流程准确性。现在主管可以为评估表中的关键部分配置 自动 失败阈值，从而更深入地了解交互级别和汇总代理级别的报告。我们还引入了 不适用 选项，允许在特定标准可能不适用的情况下进行更细致的评估，同时还新增了 测试题 功能，使主管能够在发布评估表之前验证和完善问题。
有关更多信息，请参阅 在 Webex AI 质量管理中使用评估和语音分析 文章中的 创建评估表 和 查看评估分数 部分。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。
2026年7月22日
Webex WFO：WFM - 颗粒状代理状态的粘附连接器增强
Webex WFO 现在推出了增强型 WFM 依从性连接器，以支持新的 Webex CC 细粒度代理状态功能。此次更新集成了新的 Webex webhook，可以更精确地跟踪多渠道代理活动。细粒度代理状态计划于 2026 年 10 月 29 日向所有 Webex CC 客户推出。
抢占先机，迎接变革：立即采用新连接器
您可以在 10 月 29 日切换之前迁移到新的 WFM 依从性连接器，我们建议您尽早迁移。现在采用连接器可以让您的团队有更多时间重新配置依从性状态分组，在维护窗口期间安排更改，并降低启用细粒度代理状态时实时依从性 (RTA) 报告中断的风险。
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迁移到新连接器需要重新分组您的依从性状态配置，以与更新后 的连接器保持一致，但不需要启用 细粒度代理状态功能。
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在 10 月 29 日正式推出之前，启用细粒度代理状态是可选的，您可以随时根据需要启用它。
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您可以选择重新分组您的状态并同时启用细粒度的代理状态，或者根据您自己的时间安排将它们作为单独的步骤来处理，无论哪种方式最适合您的组织。
重要影响和准备
一旦细粒度代理状态启用（无论是在 10 月 29 日之前自愿启用，还是在切换时自动启用），现有的状态分组配置将不再与新的多渠道代理状态保持一致。如果您的州分组尚未使用新的合规连接器重新配置，则 RTA 报告将中断，直到重新配置完成。
我们建议您在发布日期之前查看 Webex WFO Webhook 变更准备指南 ，其中包含详细的规划步骤和重新配置状态分组的演练。如果您需要进一步的帮助，请联系思科支持部门。
Webex AI 质量管理：互动质量和团队绩效报告
分析器现在新增了针对已完成交互和人工客服绩效的质量管理报告功能。我们正在改进现有的 CSR 报告 - 昨天，以纳入质量管理指标，例如评估分数、客户情绪分数、自动 CSAT 和语音分析（包括空白时间、串音和字数比率）等互动指标。此外，我们还推出了新的“AI QM 团队绩效报告”，该报告集中展示了您团队在代理级别汇总的绩效指标，包括评估分数、语音分析和平均处理时间。这些更新提供了一个全面的、数据驱动的基础，帮助您轻松监控质量、优化运营并做出明智的决策。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。
2026年7月9日
Webex联络中心和Webex呼叫中心的统一报告
现在，我们在 Analyzer 中推出了统一通话摘要报告，专为同时使用 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的组织而设计。这份新的库存报告使用共享的交互 ID 来链接联络中心和呼叫记录，使主管能够在一个地方跟踪呼叫在两个平台上的端到端历程。通过此报告，您可以查看联络中心 KPI，例如处理时间、排队时间、座席详细信息和处理结果，并深入查看任何交互 ID，以查看相关的呼叫方呼叫详细记录 (CDR)，包括通话时长、振铃时间、转接次数和保持时间，以及转接后的通话结果，例如呼叫是否被接听、拒绝或重定向。
2026年6月25日
分析器的新视觉体验
我们现在为分析器界面引入了全新的、现代化的视觉更新，使其与 Webex 联系中心使用的标准化设计语言保持一致。此次更新还增加了在浅色和深色模式之间切换的灵活性，以更好地适应您的工作空间偏好。
分析器的整体使用体验保持不变。您可以像现在一样继续创建、查看和使用报告和仪表板。随着我们过渡到这种更新后的界面，请注意，旧版自定义主题和一些格式选项将不再受支持。
更新后的外观中可能仍会暂时显示一些不受支持的格式选项，但在查看报告和仪表板时不会应用这些选项。之前的样式将保留一段时间，之后将下架。这些不受支持的格式选项将与之前的界面一起被弃用。有关更多信息，请参阅 更改可视化输出格式。
加权代理洞察路由
我们通过加权代理洞察路由增强了 Webex 联系中心路由引擎，旨在改进交互与代理的匹配方式。
本次更新使用了动态技能，动态技能代表直接分配给代理的代理级属性，以帮助系统做出更相关的路由决策。主管可以继续使用基于技能概况的技能再培训，同时还可以直接在员工身上更新动态技能，从而受益。通过将动态技能与其他技能结合起来考虑，可以将联系人与最符合互动需求的代理人进行匹配。
这对您的运营意味着什么：
- 改进匹配: 可以将联系人路由到具有最相关属性的客服人员进行交互。
- 直接代理技能提升: 直接在代理上更新动态技能，同时继续使用基于技能概况的技能重塑来更新现有技能。
- 更大的路由灵活性 : 动态技能可以帮助团队更快地根据队列和联系人类型调整路由行为。
这些改变旨在让团队在管理队列方面拥有更大的灵活性，并帮助确保由最合适的可用客服人员处理交互。
2026年6月11日
Webex联络中心分析器中的KPI卡片
我们很高兴推出 KPI 卡片，这是 Webex Contact Center Analyzer 的一种新图表类型，旨在简化 Analyzer 中的绩效跟踪。此功能允许用户创建自定义指标卡，应用颜色编码阈值，并将其添加到仪表板中。这些功能为实时监控关键呼叫中心绩效指标提供了一种灵活直观的方法。有关更多信息，请参阅 创建可视化。
2026年6月10日
Webex WFO：绩效管理中的自动辅导
Webex WFO 绩效管理引入了智能辅导功能，这是一项新功能，可根据特定的业务规则和绩效阈值自动创建辅导课程。通过利用实时数据，智能辅导可确保代理人获得及时、个性化的反馈，同时显著减轻主管的行政负担。
主要优势：
- 自动创建会话，使主管人员摆脱手动安排任务的负担。
- 当绩效指标表明需要干预时，精准触发教练指导。
- 为代理商提供与其个人业绩相符的、一致的、相关的指导。
- 加强反馈循环，确保绩效目标得到持续跟踪和落实。
有关更多信息，请参阅 在绩效管理中创建自动安排辅导课程的规则。
性能管理要求客户通过其配置的租户特定 URL 登录。有关更多信息，请参阅 Webex WFO 用户租户特定 URL。
此功能至少需要 Webex WFO 捆绑包 SKU、完整版 WFM 或完整版 QM。有关 Webex WFO SKU 的更多信息，请参阅 Webex WFO：特定功能 SKU。
Webex WFO：WFM - 管理 Web 中的外部登录
Webex WFO 通过在现有客户端支持的基础上增加基于 Web 的功能，增强了外部登录管理。外部登录会将代理统计信息与自动呼叫分配 (ACD)、客户关系管理 (CRM) 或工资系统等关联起来，并且每晚都会自动更新。代理可以拥有多个外部登录账号，但为了保持每个代理的统计数据准确，不建议共享这些账号。
有关更多信息，请参阅 。https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/people/manage-basic-user-info.htm
此次更新使管理员和用户能够通过 Web 界面直接管理外部登录，从而简化工作流程，同时保留客户端功能。它有助于提高劳动力管理的可用性和管理效率。
此功能将在网页界面和客户端应用程序上同时提供，并在两个平台上保持完整的功能。
2026年6月3日
增强型主管桌面：重新定义体验
由行政部门管理至2026年8月6日
我们很高兴地宣布对 Webex 联系中心的 Supervisor Desktop 进行增强。这项增强功能提供了一个统一的工作空间，您可以通过一个直观的界面配置、管理和控制监控工具和设置。凭借强大的基于角色的访问控制和与贵组织许可相一致的模块化功能，您将更好地控制您的团队可以看到和执行的操作。
增强功能：
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用户体验重组：更直观的布局旨在减少摩擦，使主管和管理员能够在监控、员工和配置任务之间无缝切换。
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着陆页自定义：用户现在可以设置他们首选的默认着陆页，确保与他们的日常工作流程最相关的指标和工具能够立即访问。
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扩展功能范围：用户可以通过 Supervisor Desktop 直接访问主题分析和 AI 质量管理 (QM) 功能，前提是已为您的组织启用这些功能并拥有相应的访问权限。
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细粒度基于角色的访问控制 (RBAC)：通过将可见性和功能与用户的特定角色、许可证和凭据直接关联，确保界面保持安全简洁。
2026年5月28日
利用人工智能生成的理由更快地完成总结
利用智能自动建议的总结原因，减少通话后工作，提高报告准确性。AI 助手现在可以在每次交互结束时，从管理员定义的列表中建议最相关的结束代码。分类体系不变，只是在合适的时机提供更智能的指导。
有关更多详细信息，请参阅 “使用 AI 生成的摘要提高效率”文章中的“使用 AI 生成的摘要原因简化总结 ”部分。
2026年5月21日
通话接收者的安全通话窗口
原生营销活动管理工具现已推出“安全通话窗口”功能，帮助团队更早开始外联，同时又不影响对收件人本地通话时间的保护。它提高了对联系人何时可以通话的清晰度，并有助于减少客服人员在一天工作开始时的空闲时间。
“联系尝试策略”节点中现在提供了一个新的“安全呼叫窗口”配置。
使用示例： 设想一下，如果催收人员在某个地点工作，会开展怎样的债务催收活动。 '8:00 AM' 到 '5:00 下午（中部时间）。一个联系人可能拥有三个电话号码，分别位于“东部”、“山区”和“太平洋”时区。
- 将“活动时间”配置为 '8:00 AM' 到 '5:00 下午中部时间'。
- 在“联系尝试策略”节点中配置“安全呼叫窗口” '6:00 AM' 到 '8:00 下午，以联系人的当地时区为准。
在 '8:00 AM Central'，该联系方式是 '9:00 东部时间上午 '7:00 AM Mountain'，以及 '6:00 AM Pacific'。
由于这三个号码都已在配置的安全呼叫窗口内，因此可以在座席开始上班时立即将联系人发送到拨号器。这意味着代理人可以更快地开始处理可用的联系人，而无需等待记录中最新的时区达到更安全的默认阈值。
2026年4月30日
Webex WFO：WFM - 日内重新预测
Webex WFO 现在支持 WFM 日内重新预测，这是一项强大的增强功能，使主管能够根据最新需求在一天内重新调整人员配置。通过快速生成和实施修订后的预测，团队可以更精确、更灵活地高效应对呼叫激增或客服人员缺勤等意外事件。
此功能增强了日内管理，支持联络中心提高服务水平，最大限度地减少人员过剩和人员不足，并确保合理的排班。通过从日内人员配置视图直接访问无限次的重新预测，主管可以无缝地做出明智的、数据驱动的人员配置决策，而不会中断当前的工作流程。
有关更多信息，请参阅 查看人员配备水平和实际需求。
Webex WFO：新媒体播放器界面
Webex WFO 现在支持全新设计的媒体播放器界面，旨在提供更简洁、更直观的用户体验。从密集、静态的面板过渡到简洁、模块化的设计，新的用户界面确保在需要时能够准确地获取基本信息，从而减少视觉混乱并提高工作效率。
主要优势：
- 现代化美学: 更新后的造型和精致的配色方案营造出清新、现代的视觉效果。
- 灵活的模块化布局 : 轻松展开或折叠各个部分，以优化屏幕空间并专注于手头的任务。
- 上下文元数据: 信息按需显示，确保您获得所需数据，而不会使页面内容过于繁杂。
- 个性化浏览: 使用集中式菜单快速显示或隐藏关键元素，例如文字稿、音频、情感分析和短语命中率。
有关更多信息，请参阅 使用新媒体播放器播放联系人。
Webex WFO：WxCC咨询代理显示和搜索功能
Webex WFO 现在支持提高客户在互动过程中对咨询过程的可见性。用户可以直接在交互元数据中查看最多十位咨询参与者，包括代理参与者和非代理参与者。
在“互动”页面中，用户可以按咨询的代理人和参与者进行筛选，并自定义列以显示相关的咨询详情。代理参与者按姓名列出，而非代理参与者按呼叫号码识别，这使得理解和分析联络中心内的多方互动变得更加容易。
更多信息请参见 查看交互中的咨询参与者
Webex WFO：WFM - 最新预测查看页面
Webex WFO 现在支持在 Web 上新增的预测查看页面，该页面增强了预测图表的可视化效果，并结合了 WFM 客户端目前提供的功能，同时还提供了特定技能的工作量和技能间隔数据。这个新网页将与现有的网络预报页面并行运行，为用户提供灵活的查看预报信息选项，并使这些功能能够无缝过渡到网络平台。
本页面将提供对预测工作量和技能数据的编辑功能，包括工作量和技能网格组件内的便捷复制和粘贴功能。
更多信息，请参阅 预测工具（网页版）
通过介质类型控制颗粒状代理状态
由行政部门控制至2026年10月29日
此功能可在所有 Webex 联系中心界面上，针对每种媒体类型（语音、聊天、电子邮件和社交）提供一致、准确的代理状态可见性和控制。客服人员可以管理自己在每个渠道的可用时间，从而在处理互动时拥有更大的灵活性，而主管可以实时监控客服人员的准备情况。
在 2026 年 10 月 29 日之前，您的管理员可以控制是否为您的组织启用或禁用此功能。
有关更多信息，请参阅 管理和监控交互、 自定义 Webex Contact Center Desktop 中的表格视图、 监督您的座席和团队以及 了解座席状态 文章。
2026年3月31日
使用电话区号或邮政编码推断多个时区国家的呼叫接收者的时区
Native Campaign Manager 现在支持为加拿大、墨西哥、澳大利亚、巴西和印度尼西亚的联系人提供额外的时区推断选项。这样一来，团队就可以直接从上传的联系人列表数据中获取联系人的时区，从而更准确地应用安全通话窗口。
- 加拿大: 使用通话接收者的电话区号或邮政编码
- 墨西哥: 使用呼叫接收方的电话区号
- 巴西: 使用呼叫接收方的电话区号
- 澳大利亚: 使用通话接收者的邮政编码
- 印度尼西亚: 使用通话接收者的邮政编码
对于上述支持多时区的国家/地区，主管可以在字段映射步骤 4 中根据邮政编码或电话区号选择相关的推导方法，并在联系人列表中指定“联系人的时区来源”。有关更多信息，请参阅帮助文档的 字段映射 部分。
Webex WFO：在 Web 上管理工作流控制集
Webex WFO 现在支持直接在 Web 上管理工作流控制集。从 WFM 客户端到基于浏览器的界面的过渡，提供了更精简、更集中的管理体验，支持更便捷的访问和持续的平台现代化。
有关更多信息，请参阅 在 Web 中管理工作流控制集和配置文件。
该功能将于 2026 年 3 月 31 日至 2026 年 4 月 6 日期间分阶段过渡到基于 Web 的平台。自 2026 年 4 月 6 日起，所有 WFM 工作流程控制集操作均通过网络门户进行管理。为保持服务不中断，请确保所有 WFM 工作流控制集在此日期前完全迁移。
2026年3月30日
Webex WFO Analytics 扩展了语言支持
Webex WFO Analytics 现在支持七种新增语言：土耳其语、菲律宾语、泰语、印尼语、希腊语、匈牙利语和捷克语。这项增强功能扩展了分析范围，涵盖语音和数字渠道，从而实现了更广泛的全球应用。客户现在可以利用这些语言的关键功能，包括自动质量管理、互动摘要、热门话题和高级情感分析，从而确保在更多地区和客户互动中获得一致的、人工智能驱动的洞察和质量分析。
更多信息，请参阅 本地化和支持的语言
2026年3月26日
Webex AI 质量管理简介
我们很高兴地宣布推出 Webex AI 质量管理 [AI QM]. 我们基于人工智能的质量管理解决方案提供原生、集成的体验，用于评估和提高代理商绩效。它使主管能够自动评估高达 100% 的互动；并提供实时见解，发现辅导机会。这将以前所未有的速度和规模推动呼叫中心的持续改进和标准化。与传统的通话后质量管理提供商不同，Webex 联系中心将提高质量，并主动实时或近实时地解决问题。
在三月份即将发布的版本中，我们将提供以下功能：
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人工智能驱动的评估和语音分析: 利用人工智能自动评估 100% 的交互，实现一致且可扩展的质量评估；并生成语音分析。
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增强型团队绩效仪表盘: 一个直观、可配置的代理绩效仪表盘，可跟踪代理在 20 多个指标上的表现。
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客户情绪分析: 显示客户情绪评分，并将互动分类为“正面”、“中性”或“负面”。
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教练见解: 生成量身定制的辅导建议，以提高经纪人的业绩。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。目前，此版本仅支持语音交互和英语。
目前，此版本仅支持语音交互和英语。
有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心 AI 质量管理入门。
Webex AI 质量管理：人工智能驱动的评估和语音分析
我们即将推出的 AI 赋能评估功能，将开启交互质量保证标准化的新时代。该工具专为主管和质量经理 (QM) 设计，使他们能够根据一致、透明的标准创建、分配和管理评估表。
主管人员可以直观地创建评估表，并选择问题类型。 (Yes/No （以及标准化问题），分配问题分数，并将多个问题分组到各个部分。主管可以将评估表分配给队列、团队或代理的组合。他们还可以定义交互规则和评估频率，以确定哪些交互应该按照表单进行评估，并确保只有一定比例的呼叫会被评估。
AI将自动对分配的评估表中的每个问题进行评分并给出理由，并生成评估互动的总体分数。主管和质量经理有权在必要时修改人工智能评估的分数。可以查看评估结果，包括交互的总体得分和代理的综合平均评估得分，从而提供性能见解。
语音分析指标通过测量串音、说话比例和静音监控等方面，提供有关交互的宝贵见解，帮助主管监控和改进客服人员的绩效。这些指标以及评估分数能够加快质量管理、有针对性的指导并提高代理效率，从而提供一致的客户体验。
此功能现已面向主管和质量经理开放。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。
有关更多信息，请参阅 在 Webex AI 质量管理中使用评估和语音分析。
Webex AI 质量管理：主管团队绩效仪表盘
我们在当前的督导团队绩效仪表盘中引入了一个新的视图，用于查看代理人的历史绩效。这使得主管能够根据汇总的运营、质量管理和语音分析指标来查看其团队中客服人员的绩效。借助新的仪表盘，主管可以比较客服人员和团队的绩效指标，查看历史趋势，并快速深入查看详细的交互级别数据。可自定义的视图、高级筛选和可配置的绩效卡，让识别辅导机会、庆祝成功和推动团队持续改进变得比以往任何时候都更加容易。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。
有关更多信息，请参阅 在 Webex AI 质量管理中使用代理性能仪表板。
Webex AI 质量管理：人工智能驱动的教练洞察
我们在 Webex 联系中心为主管引入了 AI 驱动的客服人员辅导洞察功能。此功能利用对代理商的评估和绩效指标来突出他们的优势并找出需要改进的领域。该功能使主管能够为其团队定义关键绩效指标 (KPI)，这些指标将作为人工智能引擎生成个性化辅导见解的目标。除了洞察之外，主管还可以将互动视为证据。这有助于通过可操作的、数据驱动的洞察，促进绩效的持续改进。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。
有关更多信息，请参阅 在 Webex AI 质量管理中使用教练洞察。
Webex AI 质量管理：情绪分析
我们很高兴地宣布，Webex 联系中心现已提供情感分析功能。此功能利用人工智能分析语音交互中的客户情绪，为主管提供清晰的情绪评分（介于 -100 和 -100 之间）。 +100) 以及相应的分类器 [ 积极的 / 消极的 / 中性的 ] 对于已完成的交互，主管和质量经理可以直接在交互网格和交互播放器中查看情感数据。可以在网格中按客户情绪（正面、负面和中性）筛选互动。这些见解有助于主管更好地了解客户体验并发现辅导机会。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理或 AI 助手 SKU。
有关更多信息，请参阅 了解 Webex AI 质量管理中的情感分析。
2026年3月24日
使用全新主题选项个性化您的代理桌面
我们很高兴地宣布，Webex Contact Center Desktop 现已提供主题个性化选项！现在，代理商可以灵活地从三个专业设计的现成桌面主题中进行选择，从而更容易找到最适合他们需求和工作方式的外观和感觉。全新的背景和主题选择大大提高了舒适度和易用性。
有关更多信息，请参阅 了解您的用户个人资料。
2026年3月19日
简化的数据筛选器和合并的配置文件变量功能
我们很高兴地推出分析工具的增强用户体验，旨在简化和优化过滤器创建和修改过程。用户现在可以使用 AND 和 OR 逻辑运算符创建复杂的筛选条件，还可以根据需要嵌套条件。现在创建过滤器将更加直观，现有过滤器在编辑时会自动转换为新格式，从而确保平滑无缝的过渡。这些改进主要集中在报表创建过程中的数据筛选，即在数据级别应用条件。运行报告时，数据还会根据用户定义的筛选条件进行筛选，从而提供所需粒度的报告。
此外，我们还通过整合所有功能简化了个人资料变量的编辑体验，包括： Show/Hide, 将删除图标简化为一键操作，增强了易用性。
有关更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的 [] 定义过滤器 部分。
2026年3月11日
扩展交互历史过滤
主管现在可以筛选和查看过去长达 13 个月的已完成互动。有关更多信息，请参阅 监督您的代理和团队 文章中的“查看交互”部分。
2026年2月2日
Webex WFO 中的代理协助
Agent Assist 现已在 Webex WFO 中上线，可帮助主管简化与员工的日程安排相关互动，同时保持对员工政策的控制。GenAI 助手会根据配置的 WFM 规则、权限和资格标准评估每个代理请求，然后再提交或批准操作。
通过自动验证和处理常见的排班交互，Agent Assist 减少了主管重复性的工作量，同时保持了员工运营的合规性和一致性。它提供 59 种语言版本。
主要优势：
- 减少代理商关于日程安排和可用性的重复咨询。
- 确保请求符合已定义的 WFM 规则和权限
- 大规模地保持政策执行的一致性
- 花更多时间在日内交易管理和代理支持方面。
有关先决条件和其他详细信息，请参阅 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm
此功能需要完整的 WFM SKU。
Webex WFO：绩效管理中的教练效能仪表盘
Webex WFO 绩效管理推出了教练效能仪表盘，这是一款新工具，使主管能够深入了解教练在各个团队中的实施情况，并评估其总体影响。
主要优势:
- 在一个地方查看所有团队的辅导活动和影响
- 快速发现业绩趋势并自信地采取行动
- 找出有效的辅导方法，并指出有改进空间的领域。
性能管理要求客户通过其配置的租户特定 URL 登录。更多信息，请参阅 Webex WFO 用户（Webex 联系中心）的租户特定 URL。
此功能需要至少完整版 WFM、完整版 QM 或 WFO 套件才能访问绩效管理。
有关更多信息，请参阅 查看绩效管理中的教练效果。
Webex WFO：增强型实时屏幕监控
Webex WFO 增强了实时屏幕监控功能，使主管能够更清晰、更有针对性地查看座席工作区的情况。通过这项改进，主管人员可以在直播期间选择并专注于单个显示器，从而更清晰地了解关键工作流程。
主要优势:
- 精确监测: 轻松聚焦于最重要的屏幕。
- 清晰度提升: 不受干扰地查看详细信息，以便更好地进行指导和确保合规性。
- 优化体验: 专为多显示器环境设计，简化监控。
有关更多信息，请参阅“监控代理屏幕”部分 实时监控代理。
2025年12月19日
原生 Webex 活动管理：用于管理联系人列表的 API
我们推出了以下 5 个 API，它们将帮助您自动创建和管理与您的营销活动相关的联系人列表：
这些 API 的文档可在 Webex for Developers API 参考 门户上找到。
借助这些 API，您可以自动创建和管理您的营销活动联系人列表，而无需人工用户手动上传联系人列表。您还可以支持以下场景等使用场景：假设某银行的核心债务会计系统每天早上都会生成一个客户债务逾期付款的文件，然后使用 SFTP 上传方法，利用该文件自动创建“债务催收活动”的联系人列表。白天，这些客户中的一位可以通过网上银行或银行分行支付债务分期付款。在这种情况下，您可以编写一个应用程序来调用上述列表中的第 4 个 API，以“关闭此客户的联系人记录”，因为该客户的债务支付已不再逾期，所以不再需要联系该客户。
原生 Webex 活动管理：高级（更精细化）广告系列排程
此前，“基本活动日程”存在以下限制：虽然它允许您为一周中的某一天启用或禁用活动日程，但活动日程启用后，每天的活动开始时间和结束时间必须相同。
现在，我们推出了“高级活动日程安排”功能，您可以为一周中的每一天配置最多三个不同的活动时间段。现在您可以安排营销活动，以反映您真实的业务场景。例如，多个呼叫中心轮班、午休时间、周六半天工作等。
此功能将显示在“活动画布”的“每日日程”节点中。
原生 Webex 活动管理：将不同的“总结代码设置”与不同的营销活动关联起来
我们正在引入创建多个“结束代码集”的功能，从而可以为同一个结束代码配置不同的呼叫重试设置和联系关闭设置值。因此，您现在可以为每个营销活动关联不同的“总结代码集”。这使您能够进行精细的控制，从而根据每个营销活动的独特需求定制收尾代码设置，进而制定更有针对性的重试策略。
例如，假设一家银行开展两项债务催收活动——一项针对抵押贷款，另一项针对汽车贷款。如果结案代码为“客户承诺付款”，抵押贷款部门可能希望“结束联系”，但对于汽车贷款部门的营销活动，对于相同的结案代码，他们可能希望保持联系开放，并在 1 天后重试。借助此功能，您可以轻松配置此要求。
您最多可以创建 100 个“总结代码集”。原生 Webex 活动管理：将不同的“电话结果设置”与不同的营销活动关联起来
我们正在引入创建多个“电话结果集”的功能，从而能够为同一电话结果配置不同的呼叫重试设置和联系结束设置值。因此，您现在可以为每个营销活动关联不同的“电话结果集”。这使您能够进行精细的控制，从而根据每个营销活动的独特需求定制电话结果设置，进而制定更有针对性的重试策略。
例如，假设一家银行开展两项债务催收活动——一项针对抵押贷款，另一项针对汽车贷款。如果电话结果是“电话忙线”，抵押贷款部门可能希望在 1 小时后重试；但对于汽车贷款部门的推广活动，如果电话结果是“电话忙线”，他们可能希望在 2 小时后重试。借助此功能，您可以轻松配置此要求。
您最多可以创建 100 个“电话结果集”。原生 Webex 活动管理：根据联系人的美国邮政服务邮政编码推断其时区
此功能仅适用于美国客户。
此前，美国境内来电接收者的时区是根据该联系人的电话区号确定的，以确保拨出电话在整体营销活动计划的“安全通话窗口”内进行。然而，随着顾客从一个 city/town 对另一些人来说，他们很可能会保留自己的手机号码——因此，从电话区号推断出的时区可能不正确。
通过在“字段映射步骤”中引入此功能， #5’, 您现在可以选择“从联系人列表中获取时区： ” 基于美国邮政编码”。我们已将美国大约 42,000 个邮政编码分别映射到一个时区。因此，如果您在配置“字段映射”时选择此新选项，则可能会出现这种情况。 step#5’, 然后，系统将根据每个联系人的邮政编码推断其时区，而不是根据其电话区号推断时区。
此功能可帮助您提高外呼营销活动的效率，并提高您对“呼叫窗口”规定的遵守程度。
原生 Webex 活动管理：屏蔽所有来自特定美国邮政编码的广告电话
此功能目前处于“测试版”阶段，仅适用于美国客户。
我们已经有一项功能，允许您屏蔽所有活跃营销活动拨打到美国境内一个或多个特定电话区号的电话。例如，如果当局因自然灾害而在某个地区宣布进入民事紧急状态，那么此功能就非常有用。
现在我们推出了一项类似的功能（目前处于“测试版”阶段），它允许您阻止所有活跃营销活动拨打到美国境内一个或多个特定邮政编码的电话。这使您能够更精确地遵守州和市的法规或商业规则，并达到更细致的程度。
2025年12月15日
Webex WFO：WFM 热点话题
Webex WFO 正在推出 WFM 中的热门话题，这是一项由人工智能驱动的功能，可提供更深入的劳动力管理运营洞察。通过分析数千次客户互动，“热门话题”功能可以识别出新兴的主题和话题，从而帮助解释互动量或平均处理时间的增加。
主要优势：
- 识别客户互动中的新兴趋势，为明智的人员配备决策提供支持。
- 突出显示客户讨论主题的变化，以优化日程安排。
- 根据热门主题，确定辅导和培训机会。
- 及早发现潜在问题，以便在问题升级之前主动解决。
此功能至少需要 Webex WFO 捆绑包 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 插件 SKU。
有关更多信息，请参阅 在 WFM 中查看和分析主题。
2025年11月28日
Webex WFO：度假计划专业版
Webex WFO 中的 Vacation Planner Pro 简化并自动化了联络中心休假申请的管理，确保流程的公平性和高效性。此功能无需使用电子表格或手动审批，即可无缝集成到 Webex WFO 中。
此功能至少需要 Webex WFO 捆绑包 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 插件 SKU。
预期内容:
- 代理商可以直接通过 Webex WFO 网页或移动应用程序提交和管理休假申请。
- 主管可以配置休假规则，包括每日津贴、开放期或所需提前时间，并实施公平的分配方法，例如基于绩效的排名、资历或先到先得。
- 假期添加、修改或取消时，可用性会自动更新。
- 通过假期变更功能，代理商可以在获得初始批准后申请其他日期。候补名单和基于规则的自动审批有助于保持流程的公平性。
主要优势:
- 公平透明 : 即使在节假日高峰期，每位代理商都能看到清晰公正的流程。
- 节省时间 : 无需使用电子表格和手动核对，节省了主管宝贵的时间。
- 合规的: 通过确保按照既定规则安排假期，满足工会和当地劳动法规的要求。
- 对代理商友好: 赋予员工自助服务选项，从而更好地平衡工作与生活。
- 绩效导向: 使组织能够通过将工龄或关键绩效指标纳入休假审批考量来奖励员工工龄或关键绩效指标。
有关更多信息，请参阅 管理假期计划。
2025年11月21日
Webex WFO：绩效管理
Webex WFO 推出了绩效管理，这是一个将辅导、绩效指标和代理发展整合到一个体验中的新解决方案。它将来自 QM 和 WFM 的关键数据连接起来，为主管提供完整的绩效视图，帮助他们跟踪进度、提高辅导效果，并让员工及时了解自己的目标。
更多详情请参阅文章 – Webex WFO：绩效管理（Webex联络中心）。
客户必须通过其租户特定 URL 登录才能访问性能管理。更多信息，请参阅 Webex WFO 用户（Webex 联系中心）的租户特定 URL。
2025年11月17日
增强报表筛选灵活性
我们很高兴地宣布，Analyzer 中基于文本的公式创建体验得到了强大的增强。继我们最近推出的基于文本的公式之后，您现在可以直接在公式中应用筛选器，从而简化创建过程。这项增强功能使用户能够使用 AND 逻辑运算符添加多个筛选条件，从而实现精确、精细的数据选择，一步即可生成更丰富的报告。内联建议和错误信息提供实时指导，而广泛的操作员支持则增加了更大的灵活性。通过此次更新，主管和分析师可以轻松创建复杂的、有针对性的公式，从而更快、更深入地了解情况。
更多信息，请参阅 创建基于文本的公式
技能表达 - 计数和持续时间的汇总
我们很高兴在 Analyzer 中引入基于技能表达的聚合功能，为报告提供技能驱动的聚合。主管和分析师将能够根据用户定义的技能表达式分组，对报告中的计数和持续时间字段进行分组。用户可以在一份报告中定义最多 100 个组，并且每个组内最多可以定义 1000 个技能。
有关更多信息，请参阅 为技能相关字段创建增强字段。
2025年11月14日
管理员强制注销活跃用户功能
Webex Contact Center 管理员现在可以强制登出功能了。此功能允许他们强制注销长时间处于登录状态或不活跃状态的客服人员，从而有助于维持运营效率并确保呼叫中心顺利运行。有关更多信息，请参阅 管理联络中心用户 文章中的“强制注销”部分。
2025年11月12日
实时队列统计中的技能筛选
现在主管可以按技能和熟练程度筛选实时队列统计数据，从而更深入地了解队列性能和代理可用性。
这项改进使得识别人员不足或人员过剩的技能变得更加容易，确保合适的客服人员处理合适的客户，并在各个队列中保持均衡的服务水平。
有关信息，请参阅 监督和管理联络中心队列 和 监督您的座席和团队 文章。
2025年10月31日
增强托管团队和队列的可扩展性
我们对 ESD 主页上的 管理团队 和 队列 进行了性能增强。因此，现在这些字段中的搜索选项要求您至少输入三个字符才能显示结果。
2025年10月30日
交互指标增强 - 分析器
我们很高兴地宣布，分析器中的交互指标得到了重大改进，包括引入了 8 个新的传输指标，涵盖会议和咨询场景。此外，我们修改了与请求计数、请求持续时间、传输计数相关的 13 项指标，并更新了应答持续时间的定义，以确保更高的准确性。所有这些更改都已在代理摘要报告库 (ASR) 中实施。
以前，在某些指标（例如请求计数）中，触发条件是基于被咨询代理的应答时间，而不是请求发起时间。这有时会造成指标报告与用户期望之间的差距，尤其是在咨询请求方面，并可能导致连接数和咨询数高于预期。通过这些改进，我们完善并引入了新的指标，以更好地符合用户期望，为您的联络中心运营提供更精确、可操作和更细致的报告。下面提供了更新后的指标及其新定义的详细列表：ASR 中更新的交互指标及其新定义列表
2025年10月29日
简化主管人员的登录体验
原定于 2025 年 10 月 15 日推出的“简化主管登录体验”功能已推迟至2025年 10 月29 日。这次短暂的延期使我们能够落实抢先体验版的反馈意见，从而确保您获得更流畅、更可靠的体验。您无需采取任何行动；此项调整旨在确保更好的整体体验。
我们正在为使用 Webex 联系中心代理桌面的主管引入更简化、更高效的登录体验。这项改进旨在简化登录流程并减少错误，尤其是在使用预填充或下拉凭据选项时。虽然这些改进最大限度地减少了大多数用户的错误和路由问题，但主管应该意识到，系统会对凭证本身进行验证（例如，确保其格式有效并已分配给您的个人资料），但不会在登录时执行实时设备状态检查。因此，您有责任确保您选择或输入的拨号号码或分机号码与有效且可用的设备关联。
此项改进包括：
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更智能的登录选项 : 登录界面现在会动态显示与您的个人资料相关的选项。
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预填充凭证: 如果您的个人资料中包含单个已配置的拨号号码或分机号，则此信息会自动预先填写。对于配置了多个选项的配置文件，可以使用下拉菜单，这样可以节省您的时间并降低输入错误信息的风险。
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Webex 通话验证: 对于 Webex Calling 用户，系统会进行验证，以确保从下拉列表中选择的分机号或拨号号码有效，并已分配给您的 Webex Calling 个人资料。这有助于确保您选择正确的凭据，最大限度地减少因凭据不正确或未分配而导致的路由问题。如果您手动输入分机号或拨号号码，系统仍会检查该凭证是否已分配给您，但对于任何输入（下拉菜单或手动输入），登录时不会执行实时设备状态检查。您有责任确保所选或输入的分机号或拨号号码与有效且可用的设备关联。这种方法为使用未在 Webex Calling 中配置的分机的管理人员提供了灵活性，但您有责任确保分机可用并随时可用。
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“不再显示此内容”功能: 勾选 “不再显示此内容 ”复选框，即可在后续登录时跳过电台选择屏幕。一旦选定，系统将执行自动登录，跳过站点选择步骤。您仍然可以随时在 更改个人资料设置 下清除此选项，以便在需要时再次显示站点登录屏幕。
优点
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更快捷、更简便的登录方式: 简化的流程减少了登录时间，让您可以更快地开始工作。
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最大限度减少误差: 预先填充的凭据和下拉选择验证有助于消除因输入错误信息或 凭据本身无效详细信息而导致的问题。但是，系统在登录时不会执行设备状态检查，因此确保设备可用性仍然是主管的责任。
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改进的呼叫路由: 使用已验证的凭证进行准确登录，可确保呼叫路由顺畅，并提升客户体验。管理员必须确保其选择或输入的凭证与配置正确且可用的设备关联，以避免潜在的路由问题。
这些改进旨在通过验证凭据本身来提高大多数登录场景的可用性并减少错误。但是，系统在登录时不会执行设备状态检查。因此，主管有责任确保选定的或手动输入的分机号码或拨号号码与活跃且可用的设备关联，以防止中断。
有关更多信息，请参阅 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop 和 https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop。
2025年10月9日
原生 Webex Campaign Management 插件：用于管理 DNC 名单的 API
您可能还记得，2025年7月31日，我们推出了一项新产品，可在美洲、欧洲和非洲订购：“适用于 Webex 联系中心的 Webex 原生 Campaign 管理插件”。
我们现在提供了三个 API，允许您在此附加模块中自动管理“请勿联系名单”（DNC 名单）。
这组 API 将允许您执行以下三个操作：
- 将电话号码添加到指定的“请勿来电”名单中
- 从指定的“请勿来电”列表中删除电话号码
- 检查电话号码是否已存在于“请勿来电”名单中
有关更多信息，请参阅开发者门户上的 Campaign Management DNC API 。
2025年8月27日
增强型主管桌面：简化的用户界面、全面的队列管理和交互分析
现有租户现可使用以下功能：
2025年8月21日
分析器中的主题分析报告
我们很高兴通过 Analyzer 中的新报告功能，在 AI Assistant 仪表板中直接引入增强的主题级见解。此功能专为业务分析师和主管设计，通过将主题洞察与交互数据和关键绩效指标 (KPI) 集成到分析器中，使他们能够更深入地了解客户互动，从而提供客户对话的统一视图。非管理员用户无需拥有完整管理员或联络中心管理员权限，也无需直接访问主题分析门户，即可构建和自定义报告。该集成通过将主题与交互指标关联起来，揭示强大的趋势和模式，从而支持整个组织进行更智能、数据驱动的决策。此外，它还允许客户使用搜索 API 访问主题数据。
2025年7月31日
Supervisor Desktop 的增强型用户界面
体验现代化的、直观的桌面界面，采用更新的字体、颜色、用户界面元素和调色板，带来更清晰的视觉效果和更强的视觉吸引力。重新设计的布局也支持新的和即将推出的功能。本次更新内容包括：
- 视觉增强: 为桌面界面带来精致现代的外观，采用全新的字体、背景颜色、用户界面元素和调色板，以增强清晰度和视觉吸引力。
- 更新的信息架构: 桌面用户界面的组织结构正在更新，以更好地支持即将推出的功能。这些变化旨在无缝地整合新功能，例如搜索和选择交互、查看实时队列统计信息以及访问增强的交互选项卡。随着新功能的推出，这些改进将逐步引入，预计将在 7 月份全面普及。
请注意，一旦新用户界面可用，就无法恢复到旧用户界面。
优点
- 增强可用性: 更简洁、更人性化的布局简化了桌面内的导航和交互，使任务更轻松、更高效。
- 现代感十足的外观和感觉 : 体验焕然一新的视觉设计，享受清新一致的界面。
- 为未来功能奠定基础: 更新后的架构能够实现即将推出的强大功能的无缝集成和最佳性能，从而增强整体工作流程能力。
以下功能和改进仅在增强型用户界面中可用：
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实时排队统计信息: 新增的“队列”选项卡提供了一个集中且可操作的队列性能视图。
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管理直接代理到队列的分配: 直接将代理分配到基于代理的队列中，从而更好地控制劳动力管理。
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交互列表视图: 新增的“互动”选项卡提供了所有客户互动的全面视图。
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交互详情视图: 提供全面的全页视图，用于详细的交互分析，从而提供更深入的见解。
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更新个人代理人技能概况 以帮助简化操作并减少管理开销。
有关更多信息，请参阅 了解 Supervisor Desktop 用户界面。
增强型代理桌面任务列表（主管版）
我们将在客服桌面推出更新后的客服任务列表，旨在为您的团队提供更有条理、更高效的方式来管理客户互动。这项改进将简化客服人员的工作流程，并让他们更清楚地了解自己的工作量。
您的代理商有什么新动态？
- 流线型标签设计： 员工的任务列表将采用全新的双标签页布局，这将使他们受益匪浅：
- 活动： 快速概览所有当前正在进行的交互。
- 关闭： 提供所有渠道中最近完成的对话的按时间顺序排列的日志。
- 改进的交互概览： 客服人员可以获得所有传入和正在进行的交互的全面、单一视图，从而更好地进行优先级排序和工作量管理。
- 具有代理角色的主管： 如果您也负责处理客户互动，您将在客服桌面中直接体验到这些任务列表增强功能。
此次更新为您的客服人员提供更清晰、更有条理的界面，从而提高个人效率和团队整体绩效。通过简化交互管理，客服人员可以更有效地确定优先级、缩短响应时间并提高客户满意度，从而直接为团队的成功做出贡献。
有关更多信息，请参阅 了解 Supervisor Desktop 用户界面。
Supervisor Desktop 中的实时队列统计信息
我们很高兴在 Supervisor Desktop 应用程序中推出实时队列统计功能，该功能通过专门的 队列 选项卡，为主管提供集中且可操作的队列性能视图。此选项卡提供了一个访问所有队列相关信息的统一入口，主管可以通过选择、排列和筛选列来个性化他们的队列列表，以显示最相关的指标。实时队列数据以表格、图表或图形等视觉吸引力强的形式呈现，以便快速轻松地评估队列状态。主管可以深入了解队列详情，检查代理状态，查看当前交互，并直接从仪表板分配或移除代理（对于基于代理的队列），从而确保高效的队列管理。
有关更多信息，请参阅 监督和管理联络中心队列。
通过主管桌面管理直接代理队列分配
现在，主管可以使用新的“队列”页面，直接在主管桌面的队列中分配或移除代理，而无需访问控制中心。此功能仅适用于基于代理的队列，可简化队列管理，实现更快的实时调整，并为主管提供更大的灵活性，以有效地管理员工分配。
有关更多信息，请参阅 监督和管理联络中心队列。
包含完整互动详情及文字记录
我们将在主管桌面推出增强型全页交互详情视图，为主管提供客户交互的全面概览。这种新视图可以访问语音和数字（聊天）交互的实时和已完成的转录文本。
启用主题分析功能的客户以及有可用转录文本的通话均可获得语音转录文本。
除了现有的录音外，主管还可以利用实时转录、详细的交互数据面板（包括时间、持续时间、保持时间和处理时间）以及跨渠道和日期的客户旅程视图。这项改进使主管能够获得更丰富的数据，从而更好地监控、分析和了解客户互动情况。
有关更多信息，请参阅 Supervisor Desktop 中的 交互详细信息视图。
Supervisor Desktop 中的“新增交互”选项卡
我们将用全新的 互动 选项卡取代记录管理区域，为主管提供清晰、实时的客户互动视图，涵盖每个阶段。
这项增强功能包含三个标签页：
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积极互动：实时监控对话。
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队列内交互： 查看正在排队等待的交互。
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已完成的互动： 轻松访问过往互动和录音。
可自定义的表格允许主管筛选和整理数据，从而轻松跟踪正在进行的案件和审查已完成的互动——所有这些都是为了提高效率和响应速度。
有关更多信息，请参阅 监督您的代理人和团队。
从主管桌面更新代理技能档案
我们很高兴推出一项新功能 ，允许主管直接在主管桌面的 “ 团队绩效详情 ”视图中更新代理的 “技能档案 ” 。
这项改进使主管能够对其管辖范围内的代理人进行实时调整，从而简化操作并减少对管理工作流程的依赖。此外，主管可以实时编辑代理人的技能档案，并查看关键技能档案详情，例如 技能名称、 技能类型和 技能价值 ，以便快速做出明智的决策。
此功能基于角色，需要管理员授予访问权限，从而确保安全可控的使用。
有关更多信息，请参阅 监督您的代理人和团队。
使用简化的公式生成器创建强大的公式
为了提高分析器工具的易用性，我们很高兴地推出分析器工具的一项重大改进，使构建自定义公式变得更容易、更快捷、更强大。借助全新的基于文本的公式编辑器，用户可以使用报表中的任意数量的字段，结合算术运算符和聚合函数，创建复杂的公式。编辑器会在公式构建过程中提供指导，帮助用户验证构建的公式。不仅如此，用户还可以保存这些公式以便将来在同一报表中使用，甚至可以将其保存为全局公式，以便在组织内的所有报表中使用。此次更新将为用户提供更大的灵活性、一致性和效率，以便在分析工具中构建自定义公式。
有关更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心分析器用户指南。
颜色编码阈值——突出重点
我们很高兴地宣布推出“颜色编码阈值”功能，该功能为自定义报告带来强大的视觉清晰度。这项新功能允许用户根据用户定义的阈值条件在报告中突出显示特定值，从而更容易快速识别关键指标的正面或负面结果。用户可以使用一系列比较运算符（例如大于、小于、等于、介于等）为每个报告定义最多 10 个阈值条件。这些条件驱动动态颜色格式设置，并根据您设置的逻辑，按自上而下的顺序应用。最重要的是，可以随时创建、编辑或删除阈值，而无需更改底层数据。这是一种简单而强大的方法，可以提高可见性，更快地发现趋势，并更有信心地做出决策。
有关更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心分析器用户指南。
2025年7月17日
分析器中用户可自定义一周的起始日期，以增强报告功能
我们很高兴推出一项新功能，允许用户在 Analyzer 中为自定义报告定义一周的开始日期。此功能将使某些地区的用户受益，例如以色列，这些用户没有标准的作息时间。它是专门为那些在用户操作过程中创建或编辑自定义报告的主管人员设计的。用户现在可以选择一周中的任意一天作为特定报告的起始日期，并且此选择将反映在所有报告查看器中。由于此功能适用于每周间隔，因此它仅对包含每周间隔的持续时间有效。有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心分析器。
2025年7月16日
Webex WFO：计划
现在Webex WFO中可以使用“计划”功能了。这款基于网络的智能排班工具旨在简化未来的劳动力规划。它引入了动态计划组、可配置周期和内置验证检查，所有这些措施都旨在最大限度地减少错误和减少人工工作量。通过一步式排班和休息日优化，规划人员可以更快地获得更稳定的结果。规划人员利用发布工具、变更跟踪以及与 WFM 客户端的无缝互操作性来保持控制，从而实现更智能、可扩展且面向未来的日程安排创建。
主要优势
- 通过自动优化休息日，加快排班速度
- 通过预先安排验证来提高准确性
- 结构化的计划周期，以实现一致的排产周期
- 动态代理分组，可适应人员变动
- 实时发布控制和可见性
有关更多信息，请参阅 。https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm
2025年7月9日
Webex WFO：高级情绪
Webex WFO 推出了高级情感分析功能，可对客户互动提供更深入、更精准的洞察。该功能由生成式人工智能驱动，能够更好地理解整个对话的完整上下文，从而带来更清晰的对话内容、更强的辅导潜力以及更有效的质量监控。它能帮助呼叫中心团队更快、更明智地做出决策。
有关完整功能的详细说明，请参阅 Webex WFO（Webex 联系中心）上的高级情感分析。
2025年7月2日
改进了 WXCC 路由和队列的文档
更新后的 Webex 联系中心路由和排队文档对路由概念进行了清晰的解释，并提供了配置各种路由功能的详细指导。它涵盖了所有路由结构和支持的算法。
每个部分都经过精心组织，旨在帮助客户、合作伙伴、流程开发人员和管理员快速查找并全面了解 WxCC 中的排队和路由，以便能够以最合适的方式设计排队和路由，从而利用正确的功能高效地设置联络中心。
点击此处查看增强版 WxCC 排队和路由文档：了解Webex联络中心中的路由和排队。
分段报告（活动持续时间）
利用全新的分段报告功能，深入了解代理商的绩效。该工具可让您在可自定义的时间间隔内跟踪代理的活动、状态和持续时间，从而更好地进行人员配备、资源分配和客户满意度。只需在“计算”面板中启用“分割间隔”选项，即可按精确的间隔而不是交互结束时间来分析数据。
更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心分析器用户指南
2025年6月26日
Webex WFO：联系队列增强功能
Webex WFO 现在对联系人队列进行了强大的增强，使跨团队和评估人员创建、管理和跟踪联系人目标变得更加容易。
这些更新使目标管理更加容易，能够找到正确的对话方向，并改善指派人和被指派人的体验。评估人员现在可以同时查看更多队列，实时跟踪进度，并更轻松地完成评估。
主要优势:
- 通过灵活的团队或代理定向，创建更精准的联系目标。
- 运用高级逻辑筛选出最相关的对话以供评估。
- 一次性查看多个已排队的联系人，以便更好地进行规划和优先级排序。
- 通过清晰的可见性和状态指示器跟踪目标进度。
- 通过改善用户体验，更轻松地管理目标。
这些改进措施支持更智能的评估工作流程、更准确的结果，并在整个质量流程中提供更好的体验。
有关更多信息，请参阅以下主题：
Webex WFO：缺失属性
Webex WFO 现已提供缺勤属性功能。此功能允许主管为缺勤添加属性（自定义标签），例如 紧急休假 或 临时申请。
此功能可实现更智能的跟踪、实时准确的排班以及对缺勤趋势的更深入洞察。
主要优势:
- 更高效的预测
- 对缺勤类型进行精细化跟踪
- 实时更新日程安排
- 更深入的报道和趋势分析
缺勤属性为团队提供了应对人员配备挑战、主动管理休假以及做出更明智的计划决策的工具。
更多信息请参见 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm
Webex WFO：Insights 中新增 WFM 数据集和仪表板。
Webex WFO 在 Insights 中引入了新的资源，为 Classic WFM 云客户提供更深入的日程安排和绩效洞察。“WFM（经典）”文件夹现在包含 7 个新数据集和 5 个新仪表板。
WFM新增以下数据集：
- WFM 代理排班和统计: 将计划日程与实际代理人活动相结合，以便于比较。
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预测工作负载和队列统计信息: 支持重新创建 数据探索预测 仪表板和自定义版本。
我们发布了 13 个新数据集，以支持 Insights 中的 WFM 群组页面功能。这些数据集与现有的 WFM 数据集相对应，并使用相同的名称，但带有“（组页面）”后缀。
例如：
- 原始数据集: 代理人日程安排遵守情况
- 新数据集: 代理人日程安排遵守情况（群组页面）
仅当您的仪表板需要“组页面”数据时才使用这些“组页面”数据集。为防止重复计数，请确保在每个可视化图表中使用 WFM 组页面字段作为分组或筛选条件。
您可以在每个数据集的 Organization 文件夹中找到新字段。
2025年6月19日
Webex WFO：基础劳动力管理和质量管理服务
Webex WFO 正式扩展了其劳动力优化产品组合，推出了 Basic WFM 和 Basic QM。这些简化的选项旨在帮助呼叫中心利用必要的排班和评估工具快速启动并取得成功。这些软件包专为摆脱电子表格或基本记录设置的团队而设计，可帮助提高人员配备准确性、提升员工敬业度，并从第一天起就推动一致的服务质量。
有关完整功能的详细说明，请参阅 Webex WFO（Webex 联系中心）上的基本 WFM 和 QM 产品。
您可以使用相关的 SKU（基本 WFM 和基本 QM）下订单，并提供服务的配置信息。
有关订购详情，请参阅 Cisco Webex 联系中心订购指南和 Cisco Collaboration Flex Plan 联系中心订购指南https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。
Webex WFO：企业分析
Webex WFO 现已推出企业分析功能，引入了一系列全新的 AI 驱动功能，可帮助联络中心更有效地分析对话、发现关键趋势并大规模评估绩效。通过自动质量管理、热门话题和互动摘要的协同工作，团队可以发现最重要的事情，减少人工工作量，并在每次客户互动中做出更智能、更快速的决策。
有关完整功能的详细说明，请参阅 Webex WFO（Webex 联系中心）上的企业分析。
更多信息，请参阅以下主题：
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm
您可以使用相关的 SKU（企业分析）下订单，并提供服务配置信息。
有关订购的详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 订购指南》和 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 订购指南（）。https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html
2025年5月30日
在 Analyzer 中共享永久链接以增强协作
我们很高兴地宣布 Analyzer 即将推出一项新功能，该功能将增强您分享见解的能力，并简化您组织内的协作。通过引入永久链接，Analyzer 用户将能够轻松共享报告和仪表板的 URL，从而使数据驱动的决策比以往任何时候都更容易实现。
有关更多信息，请参阅 共享报表和仪表板的永久链接。
2025年4月21日
Webex WFO：活动请求
Webex WFO 现已推出活动请求功能，增强了代理自助排班功能，允许代理直接在日程安排中申请时间进行非计划活动，例如培训、行政任务和发展机会。
自动化正在发挥关键作用。当代理添加活动时，系统会根据预定义的规则处理请求：
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自动批准的活动会立即获得系统批准。
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人工审批的活动将保持待处理状态，直到团队负责人审核并批准为止。
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根据实时人员配备情况，与人员配备相关的活动将自动获得批准或拒绝。
主要优势：
- 利用自动化审批流程减少人工工作量。
- 确保排班决策符合人员配备需求和业务优先事项。
- 在保持监督和灵活性的同时，打造一支更灵活、更自主的员工队伍。
有关更多信息，请参阅 配置活动规则设置。
2025年4月1日
Webex WFO：代理人工作时间的周期化
Webex WFO 现已提供周期化功能，使联络中心能够平衡客服人员在较长周期（例如一个季度或一年）内的工作时间，以符合合同目标。
周期化训练的好处 :
- 提高工作时间灵活性
- 防止代理人加班成本
- 管理代理资源利用不足问题
- 控制违规行为
- 根据基于时间的需求模式优化人员配置
- 确保在高峰期和非高峰期都安排足够数量且具备必要技能的客服人员。
- 提高服务水平，同时降低成本
- 增强资源分配和可扩展性，以进行长期劳动力规划
有关更多信息，请参阅 周期化。
Webex WFO：洞察
Insights 是一款现代化的、功能齐全的 BI 解决方案，具有一系列功能和改进，旨在显著增强您在 Webex WFO 中的数据访问和可见性。
Insights 令人兴奋之处：
- Insights 体验旨在简化数据探索和分析，同时方便非技术用户独立创建报告和仪表板。
- 人工智能驱动且高度可定制，有助于加快决策速度
- 提供多种可视化功能
- 既适用于高效的临时分析，也适用于功能丰富的仪表盘。
这里有一个 简短的 视频，概述了 Insights 带来的所有新功能。
Insights 已取代 Data Explorer。但是，对于 劳动力管理 (WFM) 客户：
- 大多数 WFM 客户已经在使用 Insights，并且许多客户已经 手动禁用了数据浏览器。
- 从 2025 年 4 月 30 日起，经典 WFM 客户已开始向 Insights 过渡。许多同时使用质量管理与分析功能的客户已经开始过渡。
- 在少数情况下，我们为部分客户安排了其他时间安排。这些客户已被告知具体时间安排。
- 一些使用数据探索器导出 API 的客户正在等待新的 Insights 导出服务的发布，以完成他们的流程。
对于上述所有 WFM 客户，Data Explorer 计划于 2025 年 6 月30日停用。
Webex WFO：新转录引擎推出
我们很高兴地宣布面向 Webex WFO 客户推出新的转录引擎，该引擎在准确性、速度和可扩展性方面均有显著改进。该基于云的解决方案旨在加快周转时间，并提高所支持语言的转录质量一致性。
您可以期待以下内容：
- 美国英语准确率提升高达 20%，其他受支持语言的准确率也有显著提升。
- 现在转录稿的交付速度更快，从而可以更快地获取信息并加快工作流程。
- 无缝过渡：
- 历史转录数据保持不变。
- 所有新建和正在进行的转录工作都会自动受益于升级后的引擎。
- 基于云原生架构构建，支持快速处理和可扩展部署。
- 设计时充分考虑了数据本地化和合规性，以满足业务和监管要求。
好处：
- 提供更准确、更具实用性的转录结果，用于质量保证、合规性和洞察分析。
- 通过改进文本分析、情感跟踪和可搜索的对话数据，增强商业智能。
- 通过更快地访问对话记录，提高运营效率，从而实现更快的后续跟进和指导。
- 支持15 种以上的全球语言，包括英语、西班牙语、加拿大法语、德语、阿拉伯语等。
利用 Webex WFO 通知提高员工效率
通知功能是 Webex WFO 的一项增强功能，旨在提高客服人员和主管的意识和响应能力。
通知功能支持的主要用例：
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Shift 竞价窗口关闭通知 - 尚未出价的代理商将在截止日期前 24 小时通过 MyTime Web App、移动 App 和浏览器通知收到提醒。这有助于优化轮班分配，防止错失竞标机会。
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请假申请通知 - 当员工通过申请模块提交请假申请时，他们的团队负责人或主管会收到持久的应用内通知、弹出通知或系统推送通知。
系统应用规则自动批准、拒绝或将请求列入等待名单。如果没有适用的规则，则请求将保持待处理状态，并触发主管审查通知。由于这些通知是在团队级别运行的，因此任何调任代理人的新主管都会自动收到采取行动的请求。
好处:
- 及时发送通知
- 提高调度效率
- 减少行政工作量
- 确保代理人和主管之间沟通顺畅。
有关更多信息，请参阅以下主题：
2025年3月25日
借助 Webex WFO 的 Speech Energy 功能，增强客户互动洞察力
Webex WFO 现在提供 Speech Energy 功能，通过检测沉默和说话中断事件来增强客户互动的可见性。此功能可即时提供客户对话的洞察，帮助团队快速确定需要改进的领域。
此功能的优势:
- 检测沉默和说话重叠事件可以突出显示对话停滞和重叠语音，从而确定代理训练的领域。
- 分析这些事件有助于发现客户的痛点并优化流程。
- 沉默可能表示不确定，而交谈则表示倾听不认真，有助于改进代理之间的互动。
有关更多信息，请参阅 检测静音和通话中断事件。
2025年3月3日
Webex WFO：推出简化排班和增强代理管理的会议
Sessions 现已上线，它简化了代理活动的安排和管理，超越了传统的轮班计划。它使管理人员能够有效地为一组代理人分配培训和其他非计划任务的时间。
Sessions 具有自动化、均匀分布的活动和拖放式日程安排等功能，可减少管理工作量并提高灵活性。
Sessions 功能的优势:
- 为数据驱动的决策提供清晰的代理分配和绩效信息。
- 提高运营效率。
- 支持代理商发展和参与。
- 帮助呼叫中心团队保持组织性和平衡性。
- 使团队专注于持续改进。
- 与更广泛的业务目标相一致。
有关更多信息，请参阅 管理会话。
2025年2月25日
Webex WFO 数字渠道支持（电子邮件）
Webex WFO 质量管理现在提供增强的全渠道功能，使组织能够在数字和语音交互中提供无缝、高质量的体验。
现在您可以在应用程序管理中添加数字渠道，包括聊天、短信和电子邮件。
电子邮件的新数字支持功能包括改进的搜索、工作流程管理、媒体播放器升级、可自定义的保留设置等等。
Webex WFO 质量管理使团队能够进行更快、更深入的审查并简化工作流程，从而帮助他们了解和满足跨多个渠道的客户需求。
有关更多信息，请参阅以下主题：
2025年2月19日
Webex WFO：批量交互工具 - 删除和更新
Webex WFO 推出了自助批量删除联系人功能，使用户能够高效地同时删除多个联系人，而无需手动逐个删除。
好处:
- 轻松删除错误记录的交互记录或包含未编辑的敏感数据的交互记录。
- 最大限度地减少开发团队的干预，从而节省工程资源。
- 赋予用户更大的数据管理控制权，从而减少支持案例的数量。
有关更多信息，请参阅 批量联系操作。
2025年2月17日
主管人员基线调查报告
通过 Analyzer 中的 基线调查报告 获取有关客户反馈的宝贵见解！虽然调查创建由管理员管理，但您可以根据您的 基于角色的访问控制 (RBAC) 权限完全访问详细报告。
《基线调查报告 》提供了以下信息：
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调查回复: 通过互动后调查数据了解客户情绪。
-
代理绩效详情: 查看哪些客服人员处理了来电，包括首位和最后一位客服人员信息、电子邮件地址和队列详情。
-
交互指标: 深入了解通话时长、会话 ID 和调查完成时间。
这款强大的报告工具可确保您随时了解客户体验和客服人员表现，帮助您推动团队整体改进。
有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心分析器用户指南中的 [] 交互后调查 报告。
点击 这里 观看视频。
2025年2月11日
思科联络中心人工智能助手
准备好使用 Cisco AI 联络中心助手革新您的联络中心运营，让您的客户满意吧！🌟
AI助手通过提升效率和提高客户满意度，彻底革新客户服务！🚀
以下是人工智能助手提供的功能：
- AI 生成的通话摘要 在代理与客户互动的各个接触点。
- AI赋能的客服人员福祉 旨在提升客服人员的福祉，提高生产力和客户满意度。
- 自动 CSAT 预测每次互动后的客户满意度，提供有助于联络中心做出更明智的决策、提高客服人员绩效和提升客户满意度的见解。
有关更多信息，请参阅 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。
人工智能生成的通话摘要
借助人工智能生成的摘要，客服人员现在可以更好地处理客户对话。
- AI生成的掉话摘要： 如果通话意外断开，思科人工智能助手会立即生成通话摘要。当客户再次来电时，下一位客服人员可以无缝地继续对话，从而节省时间并提升客户体验。您可以在 AI助手仪表板上的 [] 掉话摘要 报告中查看见解并评估这些摘要的重要性。有关更多信息，请参阅 掉话汇总 报告。
- 虚拟代理转接摘要：提供与虚拟代理交互的全面摘要，确保代理拥有快速高效地协助客户所需的所有信息。这意味着客户可以减少重复操作，问题也能更快得到解决！
虚拟代理转移摘要的分析器报告将在未来提供。
有关 AI 生成的通话摘要的更多信息，请参阅 使用 AI 生成的摘要提高您的效率。
座席健康状况
人工智能驱动的客服人员健康功能旨在提升客服人员的健康水平，提高工作效率和客户满意度。Webex 联系中心平台利用高级分析技术，利用端到端数据洞察实时监控和检测客服人员的压力水平。利用实时洞察，该系统可在需要时提供自动健康休息，帮助员工有效管理压力，保持高绩效，并提供卓越的客户体验。
有关更多信息，请参阅 通过倦怠检测和健康休息来改善代理的福祉和绩效。
自动 CSAT
自动 CSAT 预测每次互动后的客户满意度 (CSAT)，帮助联络中心获得洞察并做出决策，以提高客户满意度和客服人员绩效。客户满意度 (CSAT) 对于了解客户对服务的满意度至关重要。思科专有的自动客户满意度模型利用运营数据、互动记录和调查来准确预测客户满意度分数。这些评分可以识别培训需求，选择需要审查的通话记录，并确保迅速解决不满意的客户的问题。您可以在分析器中的 ] AI 助手仪表板 的 自动 CSAT 报告中查看自动 CSAT 分数。
有关更多信息，请参阅 使用 Auto CSAT 衡量客户满意度。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO 数字渠道支持（聊天、短信）
随着客户互动越来越多地转移到数字平台，Webex WFO 质量管理引入了增强功能，以支持全渠道互动。这些更新确保了对互动情况的全面了解，以及在各种渠道上的无缝体验。
关键要点
- 聊天记录面板显示各方之间的分隔，以便快速查看和获取文本交互的完整上下文，以及一个新的 文本地图 ，点击气泡即可快速跳转到聊天中的相应位置。
- 评估联系人是否通过聊天或短信等方式联系。
- 通话结束和日常质量管理的标准工作流程现在扩展到了聊天、短信和传统文本等数字互动。
- 对于短信联系人，可以使用“保留”操作，并且可以为数字联系人和非通话联系人配置保留期限。
互动页面
- 对于数字联系人，原因 和 记录类型 列已得到增强。例如， 原因 现在反映了工作流设置的原因。
- 新增 “外部各方 ”列。外部人员 是聊天和短信联系人的新过滤器，用于按代理互动的人员进行筛选。此标识符通常是电子邮件地址或电话号码，但会因所使用的聊天或消息工具而异。
联系目标管理
- 联系人类型：除了通话和短信功能外，它还包括聊天和短信功能。
- 接触目标分类器: 当选择“文本”、“聊天”或“短信”作为联系类型时，可以使用“ 随机 ”选项作为分类器，例如 “随机聊天” 。
有关更多信息，请参阅以下主题：
2025年1月29日
代理发起的外发短信和电子邮件支持
我们很高兴地宣布，具有代理角色权限的主管现在可以从 Webex 联系中心代理桌面发起外发短信或电子邮件任务。无论当前状态如何，无论是在语音通话中、进行数字互动中，还是处于空闲状态且没有分配任何任务，他们都可以发起对外任务。这项新功能允许主管在常规互动之外，根据需要向客户或外部合作伙伴发送更新信息，所有能够访问由 Webex Connect 提供支持的数字渠道的主管都可以使用此功能。但是，能否启动这些出站任务取决于映射到主管的多媒体配置文件策略中配置的阈值。
2025年1月7日
提升SFDC案例创建体验：在新标签页中打开案件
Salesforce 中的自动创建案例功能现在会在单独的选项卡中打开所有新案例，无论联系人状态（已知或未知）如何。以前，已知联系人的案例会在当前标签页中以编辑模式打开，并在保存或关闭时关闭。
2024年12月12日
增强型录音播放
目前，主管人员面临着会议记录碎片化的挑战，这使得确定效率评估的关键时刻变得困难。我们升级后的播放体验通过提供直观的布局和改进的交互细节解决了这个问题。新播放器使主管能够轻松浏览通话的各个部分，包括总结重要时刻的章节和语音交互的丰富元数据。这样可以确保主管能够专注于对话中最关键的部分。
有关更多信息，请参阅 监督您的代理人和团队 文章。
2024年12月12日
在团队绩效详情中签出代理
借助此功能，您可以从 Supervisor Desktop 中的团队绩效详情小部件注销代理。这适用于那些在收尾阶段已下班的客服人员、仍被标记为可用（导致呼叫被路由到他们）的客服人员，或者已接受异步交互（例如电子邮件）的客服人员。如果客服人员目前正在处理事务，您需要等到他们完成事务后才能将其注销。
有关更多信息，请参阅 监督您的代理人和团队 文章。
2024年11月18日
基于队列的报告
基于队列的报告 (QBR) 在 Analyzer 中引入了三个新的库存报告。这些报告提供了队列级别的全面见解和指标，涵盖了呼叫流程和交互在队列中的呈现、处理、转移和查询情况。此外，还提供了一个名为“队列记录”的新存储库。
有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心分析器用户指南中的 [] 基于队列的报告 和 标准队列记录字段和度量 部分。
2024年11月13日
Supervisor Desktop 的 WebRTC 支持
Supervisor Desktop 支持 WebRTC，使用下一代媒体平台，您可以借助耳机直接通过浏览器进行通话。不再需要外接电话或分机号码。此功能提供所有当前的语音功能，如保持、检索、转移和会议。此外，静音、自动应答和拨号键盘等功能确保了仅使用浏览器时的流畅体验。不仅如此，新增的 WebRTC 状态指示器还会显示语音服务的当前状态。有关更多信息，请参阅 管理桌面配置文件、 更改您的拨号号码或分机号、 在 Supervisor Desktop 中编辑您的配置文件、 登录 Supervisor Desktop和 管理您的代理和团队。
2024年9月30日
基于代理技能的筛选
借助 Analyzer 的这项功能，您可以根据代理技能筛选现有或新的自定义报告。这样可以实时识别客服人员，从而改善客户互动的人员配备和排队管理。
有关更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心分析器用户指南中的“仪表板过滤器”和“设计仪表板”部分。
2024年9月20日
在主管桌面查看咨询会议录像
借助此功能，您可以访问咨询通话会话的录音，包括咨询客服人员、咨询排队、咨询拨号号码和咨询入口点。在 Supervisor Desktop 的主通话录音中，咨询会话录音有单独的播放选项。这样一来，主管就可以审查和分析咨询电话会议的细节，并确定需要培训、指导和提高效率的领域。
有关更多信息，请参阅 监督您的代理人和团队 文章。
2024年8月27日
团队绩效详情中的代理交互时长
您可以使用主管桌面“团队绩效详情”表中新增的“互动时长”列来跟踪您的客服人员与客户互动的时间。这显示了代理在除收尾状态之外的所有状态下所花费的时间。
通过监控“互动时长”列，您可以快速查看客服人员是否在客户身上花费了太多时间。这对于可能需要额外帮助的新员工来说尤其有用。您将全面了解客服人员如何处理客户，这对于决定是否进行通话中监控至关重要。这可以确保客服人员高效工作，并在需要时获得帮助，从而保持高生产力并有效地支持您的团队。
交互持续时间在主要和次要交互中均有显示 consulted/conferenced 从被咨询的那一刻起，代理人就开始发挥作用。这样可以让你全面了解所提供的支持，确保所有参与的代理商都能在客户体验中得到体现。
有关更多信息，请参阅 监督您的代理人和团队 文章中的“团队绩效详情”部分。
2024年5月16日
为您的团队提供先进的紧急呼叫处理功能
作为主管，确保团队成员的安全和福祉至关重要。集成 Redsky Emergency 解决方案后，您可以直接从我们的平台获得所需的工具，从而为 E911 呼叫提供准确的位置详细信息。这项改进完全符合联邦安全法规，可在任何情况下保护您的特工。
2024年5月14日
刷新间隔和高基数字段
在创建自定义报告时，选择高基数字段，例如代理会话 ID。 and/or 联系会话 ID 作为行段 and/or 列段会触发一个包含附加信息的用户界面提示。此弹出窗口表明，需要对这两个高基数字段应用适当的筛选器，以获得最佳的报告体验。
实时报告支持 5 秒及以上的刷新间隔，以实现更好的优化和流畅的用户体验。现有报表刷新间隔小于 5 秒时，新的刷新间隔默认为 5 秒，也可以更改为大于 5 秒的其他可用值。新报告的默认刷新间隔为 5 秒，可以更改为大于 5 秒的其他可用值。为了提高报表性能，所有报表均不支持小于 5 秒的刷新间隔。有关更多信息，请参阅 Cisco Webex 联系中心分析器用户指南。
2024年5月10日
同步 Webex 联系中心和 Microsoft Teams 之间的座席状态
利用全新的在线状态同步功能，更有效地监控团队活动。您的客服人员的 Webex 联系中心状态与 Microsoft Teams 同步，让您可以实时了解他们的状态，无论他们是在通话中、演示内容还是选择了“请勿打扰”。这样就无需进行上下文切换，也无需客服人员在从事非呼叫中心活动时手动表明自己不可用，从而降低了“RONA”（无人应答时重定向）的可能性。有关更多信息，请参阅 了解代理状态。
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2024年5月10日
Supervisor Desktop 的持续辅助功能升级
我们一直致力于提升所有主管的用户体验，促进流畅的导航和交互。从改进屏幕阅读器行为到优化 Tab 键顺序和增强颜色对比度，我们优先考虑了各种能力的管理人员的无障碍访问。通过这些升级，主管可以更高效地监督运营并轻松监控团队，从而营造更具包容性的工作环境。
2024年5月3日
进步运动与注册会计师
我们新推出的外呼营销活动服务将为您提供更详细的渐进式营销活动报告，帮助您跟踪和验证外呼营销活动期间拨打的电话的结果。
有关更多信息，请参阅 在 Webex 联系中心中配置语音外呼活动模式。
2024年3月29日
Webex联络中心AI测试版：经纪人倦怠管理和自动客户满意度
我们很高兴地宣布推出经纪人倦怠管理和自动客户满意度测试版功能。这些功能旨在提升员工的健康和工作效率。
客服人员倦怠检测功能利用 Webex 联系中心平台中的端到端数据，实时检测客服人员的压力水平。我们与 Thrive Global 合作，当 Cisco Agent Burnout Detection AI 模型检测到客服人员压力过大时，为他们提供“重置”休息时间。
自动客户满意度 (CSAT) 可预测所有客户互动后的 CSAT，使联络中心能够利用每一次互动来获取洞察和进行决策，最终最大限度地提高客户满意度和客服人员绩效。
您需要在 Webex Beta Portal 上注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。
2024年3月27日
轻松实现主管号码共享，方便灵活办公
现在您可以轻松共享拨号号码，无需繁琐的单独登录。如果您正在进行监控活动并且需要注销，下一位主管可以从您离开的地方继续，监控请求将发送到他们的工作站。这样可以确保监督持续进行，无论谁值班，您的团队都能保持最佳状态。
2024年3月26日
Webex联络中心在新加坡数据中心上线
Webex联络中心服务现已在位于新加坡的全新数据中心正式上线。您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。这将使您能够直接在新加坡数据中心为您的租户进行配置。它将提供位于新加坡的专用媒体弹出窗口，使其成为该地区需要语音媒体服务的尊贵客户的理想选择。
有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的数据本地化。
2024年2月22日
闯入电话
“插话”功能允许您加入您的代理人和客户之间正在进行的通话，从而确保及时提供帮助。这样你就可以在必要时介入，尤其是在推出新产品或服务时，或者在指导新代理商时。
有关更多信息，请参阅 通话中监控代理。
2024年1月30日
咨询电话录音
主管们有福了！Webex联络中心即将推出咨询通话录音功能。此功能可让您监控客服人员寻求帮助时的实时通话互动。它涵盖四种咨询呼叫类型——座席对座席、座席对队列、座席对拨号码以及座席对映射到拨号码的入口点。现在您可以重新验证之前向经纪人提供的建议，并提供精准的指导来提升他们的业绩。此功能将仅供我们的下一代媒体平台客户使用，并且只能通过录制管理门户访问。准备迎接团队进步的新阶段吧！
2024年1月23日
简化指标，并统一主管桌面和分析器中“已处理呼叫总数”和“已放弃呼叫总数”的定义。
理解“已处理呼叫总数”和“已放弃呼叫总数”变得更加简单。为了实现无缝体验，我们已在主管桌面和分析器之间统一了这些指标定义。您现在可以在 查看您的联络中心 KPI 卡片 文章中查看更新后的定义。
2023年1月18日
创建具有特定时间跨度的报告。
通过引入新的时间选择器功能，联络中心报告和分析（分析器）使用户能够为特定时间范围创建标准报告和自定义报告。这有助于快速高效地创建报告，确保运营决策的无缝审核流程，并改善整体客户体验。
有关更多信息，请参阅 时间选择器。
2024年1月16日
呼叫中心客服人员的背景噪音消除
Webex联络中心即将推出一项新功能，可消除客户互动过程中的背景噪音。利用人工智能降噪技术，您的团队与客户的沟通将更加高效，干扰也会减少。本次更新适用于 Flex 3 高级代理商，有望大幅提升团队业绩。准备迎接更清晰、更便捷的沟通体验吧。有关更多信息，请参阅 ] Webex Contact Center Analyzer 用户指南中的 背景噪声消除 部分。
我们正在分享即将面向主管推出的新功能的详细信息。Cisco 有权自行更改预期的功能。您可以订阅此文章以获取有关更改的最新信息。
2026年8月
在分析器中探索重新设计的首页
Analyzer 正在 Webex 联系中心推出全新的主页体验。新的主页将可视化、仪表板和文件夹整合到一个有序的起点，以便用户可以更轻松地查找、查看和管理报告内容。
用户可以搜索报告内容，访问最近和收藏的项目，应用筛选器，并根据其权限使用查看、编辑、复制、移动、安排、导出和删除等常用操作。
现有报表、仪表盘、权限、报表创建和输出行为保持不变。在逐步提供更广泛的分析器刷新体验的同时，某些操作可能会继续打开现有的分析器流程。
旧版分析器皮肤即将停用。更多信息请参见公告。
预计全面上市日期：2026年8月20日
分析器中的完整客户旅程视图
我们很高兴地推出联络中心概览历史记录仪表板中的全新“显示完整客户旅程”切换按钮，该仪表板可帮助您查看整个互动旅程中的联络指标，包括跨队列、代理、咨询、转接和会议的移动。使用此视图可以更好地了解交互的端到端视图是如何处理的，同时在需要时仍然可以切换回默认队列视图。
预计全面上市日期：2026年8月20日
通过应用内满意度评分和反馈分享您的体验
我们很高兴地宣布，客服人员和主管现在可以通过 Webex 联系中心桌面直接分享反馈意见。不久之后，您将能够使用便捷的应用内反馈工具对您的体验进行评分并提供宝贵意见。
请在桌面导航栏的“帮助”按钮上方查找新的反馈图标。点击该图标将打开一个快速反馈表单，您可以在其中选择评分（1 到 5 星）并添加文字评论——帮助我们改善您的产品体验。如果您关闭表单并在稍后返回，您的反馈将被保存，并且您的输入提交后您将收到确认信息。
队列记录 API (CLR)
队列记录 API (CLR) 功能即将推出。
作为其中 的一部分， GraphQL搜索 API的 taskLegDetails查询中提到 的 字段将在 2025 年 6 月 15 日之后永久删除。
我们此前已于 2024 年 9 月和 10 月发布了部分变更的弃用通知。
如果您的任何 taskLegDetails 查询使用了已删除字段列表中的字段，则必须更新您的查询，以确保您的 API 在删除日期之后仍能继续正常工作。未更新将导致验证错误。
这里 是变更日志的链接。
移除对 Contact WrapUp Events 的依赖
CAR 记录中将引入新的活动状态“wrapup-completed”。这不会对任何现有的计算或报告产生影响。
提升通话清晰度，消除背景噪音，助力呼叫中心客服人员
Webex联络中心即将推出一项新功能，可消除客户互动过程中的背景噪音。这项尖端功能旨在优化客户与客服人员之间的互动，确保即使在最嘈杂的环境中也能保持清晰的语音通话。敬请期待，我们将为您带来无缝体验，让您的客服人员能够专注于最重要的事——客户，而不会受到任何干扰。
增强 Webex 联系中心多方通话中的协作
我们正在改进 Webex 联系中心内的通话行为，以确保互动持续到所有参与方都离开通话为止。这样一来，参与者就可以完成对话，最终确定笔记，并就适当的行动达成一致。例如，如果病人打电话来和医生、护士通话，然后在初步咨询后挂断电话，医疗专业人员可以在结束通话前完成他们的分析。
这项改进为我们的客户提供了更大的灵活性，让他们能够以更灵活的方式与客户互动。
好处：
- 提高代理效率: 营造协作环境，使客服人员能够在挂断电话前处理所有通话要素，从而提高首次通话解决率。
- 提升客户体验 : 通过提供更全面、更便捷的通话体验来提升客户满意度。
Webex Workforce Optimization 中的复杂呼叫事件
Webex Workforce Optimization 现在通过我们的复杂通话事件功能，解锁了深入通话分析的强大功能！深入了解呼叫转接、会议、咨询等功能，从而获得有关客服人员互动和客户体验的宝贵见解。此功能可整合音频录制、屏幕录制和元数据，以便进行全面分析。敬请期待发布，并期待提升您的质量管理实践！
利用“自带消息渠道”扩展全渠道功能
Webex Contact Center 现在支持集成自定义的非原生对话渠道，使企业能够扩展其全渠道战略，以涵盖任何消息平台。通过这一灵活的框架，组织可以将自定义任务直接注入 Webex 联系中心，从而实现无缝路由、队列管理和座席处理。合作伙伴维护底层渠道连接，管理员则完全控制配置、策略和报告，从而确保这些自定义交互能够像原生渠道一样得到监控和管理，并保持同样的一致性和效率。
自带消息渠道
我们将在 Webex Contact Center 中推出自带消息渠道 (BYOC) 功能，这是一项新功能，允许企业集成 Webex Contact Center 本身不支持的外部管理的自定义消息渠道。借助 BYOC，开发人员可以通过 API 注入和更新自定义渠道交互，协调消息流和路由，通过 webhook 转发出站消息，并使代理和主管能够在统一的联络中心体验中处理、监控和报告这些对话以及其他渠道的对话。
预计全面上市日期：2026年9月17日
Webex AI 质量管理：屏幕录制
Webex联络中心正在人工智能质量管理中引入语音交互屏幕录制功能。此功能将向部分客户提供，这些客户的客服人员将使用 Webex 应用接听电话。
屏幕录制帮助管理员定义何时捕获座席屏幕，让座席在录制过程中拥有可见性和控制权，并帮助主管查看已完成的交互，从而获得更多上下文信息。
主管人员将能够通过交互播放器回放屏幕录像以及通话音频。屏幕录制和音频将同步播放，帮助主管在客户互动的完整背景下查看客服人员的桌面活动。
对于使用多台显示器的代理人，主管可以查看每台显示器的录像。对于咨询和转接，主管还可以根据访问权限和管理员配置的录制策略，查看参与通话的所有座席的屏幕录像。
Webex WFO：按需服务时间
Webex WFO 正在推出按需工时功能，让主管们能够更灵活地应对短期人员短缺问题。主管可以为特定员工群体提供额外的工时，而具备相应技能的员工可以申请符合自己空闲时间的班次。这项功能还使客服人员能够掌控自己的日程安排，并通过预订限制和取消规则帮助呼叫中心保持人员配备稳定，从而满足临时需求。
Webex WFO：WFM KPI偏差警报
Webex WFO 正在推出 WFM KPI 偏差警报，从而能够实时监控预测和服务级别指标，并在性能偏离预期时快速做出响应。主管可以立即收到有关通话量、平均处理时间、服务水平、平均应答速度和放弃率偏差的警报，从而帮助保护全天的客户体验和效率。此功能可提高可见性，加快团队间的沟通，并允许用户及早响应，保持服务水平达标，从而节省宝贵时间。
Webex WFO：WFM - 网络排班优化
Webex WFO 将 WFM 客户端中目前可用的“日程优化”功能引入到 Web 上的“日程”模块中。这项改进将把现有的优化功能引入到网页界面，使组织能够重新分配休假天数和工作班次，使人员配备水平尽可能与预测的联系量保持一致。
更多信息请参见 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm
Webex WFO：在绩效管理中引入您自己的数据
Webex WFO 绩效管理正在推出自定义指标，这项新功能使组织能够将自己的业务数据直接导入平台。通过这项增强功能，团队可以将客户满意度评分 (CSAT)、净推荐值 (NPS)、解决时间、首次呼叫解决率 (FCR) 和销售转化率等重要指标联系起来，从而获得更深入的洞察，并改进绩效的衡量和理解方式。
客户可以选择最适合其环境的集成方法，可以通过 CSV 上传或自动化 API 实现。
此功能至少需要 Webex WFO 捆绑包 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 插件 SKU。
性能管理要求客户通过其配置的租户特定 URL 登录。更多信息，请参阅 Webex WFO 用户（Webex 联系中心）的租户特定 URL。
Webex WFO：WFM - 在 Web 中管理日程安排周期
Webex WFO 将“日程安排周期”功能引入到 Web 版的“人员”模块中，该功能目前仅在 WFM 客户端中可用。这项新功能将使组织能够配置员工在指定和周期性安排周期内的工作时间和休息日的平衡方式。
Webex WFO：增强型联系恢复流程
Webex WFO 推出了增强型联系人恢复流程，这项新功能旨在确保您的互动记录保持完整、准确且完全可访问。此功能通过自动检测和修复因故障、配置问题或处理延迟造成的漏洞，为团队提供所需的可靠性，以保持对客户互动的持续可见性。
通过这项改进，客户将获得：
- 能够通过自动化和用户发起的流程灵活地管理录制完整性。
- 团队可以使用计划内的自动恢复主动解决差距，或者在出现特定需求时立即采取手动恢复措施。
- 该流程还包括状态监控功能，使用户能够实时跟踪恢复进度。
增强型联系人恢复流程旨在实现多功能性，支持基于服务器和云（API 驱动）的架构，从而提供一致的体验。
Webex WFO：录制完整性，支持自动和手动恢复
Webex WFO 推出了一套新的恢复工具，旨在确保您的互动录像的完整性和准确性。通过引入自动恢复功能，该平台现在可以主动检测和修复缺失或不完整录制中的空白，无需任何用户干预，并在非高峰时段按照预定义的计划运行，以确保最佳的系统性能。
除了自动化流程外，客户还将获得手动（按需）恢复功能，授权用户可以直接从用户界面发起恢复请求。
该功能提供两种灵活的模式：
- 立即恢复：非常适合在资源可用时立即解决紧急、短时（最多 1 小时）的缺口。
- 非高峰时段恢复：专为应对较长的停机时间（最长可达 12 小时）而设计，允许用户在配置的非高峰时段安排恢复，从而最大限度地减少对实时运营的影响。
2026年9月
主管桌面版 Whisper Coach
Whisper Coach 即将登陆 Supervisor Desktop，让主管能够在语音互动过程中为客服人员提供实时、私密的指导。启动通话监控后，授权主管可以发起 Whisper Coach 会话，与客服人员交谈，而客户或其他通话参与者不会听到辅导音频。
客服人员看到辅导功能正在运行的指示，而主管则继续监听客户的对话。这有助于主管及时提出建议，指导客服人员解答复杂问题，并在不中断互动的情况下支持服务质量。当需要额外帮助时，授权主管可以从“耳语教练”切换到“介入”，加入客户对话。
使用 Whisper Coach 取决于主管的权限，并且适用于符合条件的语音交互。
计划功能
Webex AI 质量管理：将质量管理扩展到人工智能代理
我们很高兴能够扩展我们的 AI 质量管理套件，使其包含对 AI 代理的全面支持，从而带来以前仅供人机交互使用的功能。即将发布的版本使主管能够将评估表分配给 AI 代理以及现有的队列、团队和人类代理，从而实现基于 AI 的 AI 代理交互自动化评估。主管人员将有权手动修改人工智能生成的评估分数。语音分析指标，例如静音时间和单词比率，也将可用于更好地了解人工智能代理的交互。主管人员将能够在同一表格中查看所有已完成的交互，并可通过筛选器查看 AI 代理的交互。 / 人机交互。新的 AI 代理性能仪表盘将为主管提供 AI 代理在质量和运营指标方面性能的统一视图。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。
Webex AI 质量管理：客户对人工智能代理互动的评价
主管人员将能够在主管桌面查看客户对已完成的 AI 代理交互的评价。已完成交互网格中现有的 “客户情绪 ”列将显示整体情绪为正面、负面或中性，以及一个从 -100 到 100 的情绪评分。 +100. 主管人员将能够根据客户情绪和代理类型（例如人工代理或人工智能代理）筛选交互。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。
Webex AI 质量管理：在 Agent Central 查看团队排行榜
主管可以在代理中心查看团队排行榜。排行榜将列出团队中的代理人，并根据总分、处理时间、结案时间和评估分数等指标对他们的表现进行排名。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU。
主管桌面
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团队绩效详情页面最多可支持 500 名客服人员，并能以最佳性能运行。拥有 500 多名员工访问权限的主管可能无法通过“团队绩效详情”页面获得最佳绩效。
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当代理 2 接入代理 1 正在处理的通话时，代理 2 的详细信息不会显示所有通话元数据。此外，当代理 2 与代理 1 进行咨询时，代理 2 的当前交互详情模态框中不显示通话详情。这些问题将在未来的版本中作为功能增强项进行修复。
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Cisco 提供的默认全局布局不支持跨平台启动 Webex 应用。作为替代方案，您可以自定义任何布局以添加跨平台启动选项。
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当使用映射到入口点的拨号号码进行会议时，如果 2 个座席（座席 1 和座席 2）正在开会，则在“团队绩效详情”页面中，第二个座席的联系状态会显示“已连接”而不是“正在开会”。请注意，通过映射到入口点的拨号号码进行咨询和会议的功能仍然有限。
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主管桌面报告和主页报告的数据存在差异。有关更多信息，请参阅 Supervisor Desktop 和 Analyzer 中的 KPI 卡比较。
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主管必须分配唯一的编号。主管1使用编号登录主管桌面。Supervisor1 需要注销并使用不同的号码登录，以便 Supervisor2 可以使用 Supervisor1 使用的相同号码登录 Supervisor Desktop。如果您使用同一个电话号码联系不同的主管，请联系您的客户团队、合作伙伴或思科支持部门寻求帮助。
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要将“非活动超时”设置保存到 Control Hub 上，您必须为“自动结束间隔”设置输入一个值。但是，如果您使用管理门户进行租户级设置，则此规则不适用。
不支持将回拨路由到基于容量的团队。
基于容量的团队 （CBT） 不支持礼貌回呼。CBT 没有为其分配个人代理，并且出于礼貌的回呼需要代理标识来发挥作用。因此，如果礼貌回呼流至 CBT 服务的入口点或队列，呼叫将失败。
2026年7月31日
旧款分析仪皮肤退役
旧版分析器皮肤即将停用。自 2026年8 月 20 日起，用户将无法再访问旧版 Analyzer 皮肤。但是，在停用日期之后，用户仍然可以继续访问新用户体验和旧用户体验，并在两者之间切换。
2026年3月11日
Webex WFO：在 Web 上管理工作流控制集
Webex WFO 将工作流控制集管理从 WFM 客户端迁移到 Web，以实现更精简、基于浏览器的管理体验。有关更多信息，请参阅 在 Web 中管理工作流控制集和配置文件。
此功能将于 2026 年 3 月 31 日至 2026 年 4 月 6 日期间分阶段过渡到基于 Web 的平台。自 2026 年 4 月 6 日起，所有 WFM 工作流程控制集操作将完全通过网络门户进行管理。为保持服务不中断，请确保所有 WFM 工作流控制集在此日期前完全迁移。
这一变化有助于简化访问、集中控制和持续的平台现代化。
2025年11月19日
分析器主页：因性能改进，服务暂时无法使用
我们一直在努力提升您使用 Analyzer 的体验。作为持续改进的一部分，在实施新的设计和性能升级期间，分析器主页将暂时不可用。在此期间，应用程序的其余部分将保持完全功能。感谢您的理解，我们期待尽快为您带来更快、更流畅的分析器使用体验。敬请关注后续更新。
2025年8月25日
Webex联络中心分析器：股票报告清理和修订
我们正在对 Webex 联系中心分析器中的股票报告进行清理和改进。在初始阶段，对 39 份影响较小、使用频率较低的股票报告的支持将于 2026 年 1 月 7 日停止。这一举措体现了我们致力于利用 Analyzer 的先进功能，提供更具针对性、更有目的性、更以业务为导向的报告的承诺。
此外，我们将优先提供能够提供清晰业务洞察的报告，具体措施包括开发新报告、改进现有报告以及停用不再实现预期目的或提供实质性价值的报告。请放心，仪表盘中的可视化功能将不受影响，并将继续照常运行。
以下是第一阶段计划删除的报告列表，以及适用的替代方案建议。
| 可视化 ID | 报道消失 | 潜在的替代报告 |
| -149 | 废弃 - 图表 | |
| -1185 | 按阶段划分的已放弃联系人 | |
| -1245 | 经纪人信息（通过社交渠道） | |
| -1196 | 代理间隔实时图表 | |
| -146 | 代理状态 - 站点实时 | |
| -147 | 代理状态 - 团队实时 | |
| -1287 | 按队列统计代理信息 | |
| -1194 | 代理数量 | 代理详情（-100），自动客户满意度（-1282） |
| -1186 | 打回来 / 更新聊天率 | |
| -117 | 联系原因 | |
| -118 | 联系原因图表 | |
| -119 | 联系量 | 通过 DNIS (-1188) 联系 |
| -121 | 入口接触量 - CAR | |
| -150 | 来电、短时、IVR 时间 - 入口点 | |
| -122 | 来电、短时、IVR 时间 - 入口点 | |
| -1182 | 导致放弃的主要原因 | |
| -1275 | 按入口点划分的降噪持续时间 | |
| -126 | 排队联系量 | |
| -152 | 队列服务级别实时 | 队列服务级别（-128） |
| -139 | 实时队列统计 | |
| -127 | 排队接触量图表 | |
| -153 | 队列服务水平实时图表 | 队列服务级别（-128） |
| -129 | 网站联系方式 | |
| -154 | 网站联系方式实时更新 | |
| -155 | 网站联系方式实时更新 - 图表 | |
| -130 | 网站联系量图表 | |
| -104 | 网站 - 图表 | |
| -110 | 站点空闲辅助 | 代理空闲辅助（-109） |
| -141 | 站点间隔实时 | 代理间隔实时（-1190） |
| -113 | 网站总结辅助 | 代理辅助报告（-112） |
| -131 | 团队联系方式 | |
| -156 | 团队联系方式实时更新 | |
| -157 | 团队联系方式实时更新 - 图表 | |
| -111 | 闲置辅助队 | 代理空闲辅助（-109） |
| -143 | 团队间隔实时 | 代理间隔实时（-1190） |
| -163 | 团队统计数据 | |
| -140 | 球队实时统计数据 | |
| -114 | 团队总结辅助 | 代理辅助报告（-112） |
| -1246 | 使用报告 | 控制中心 - 当前周期代理许可证使用情况 |
2025年8月19日
Webex 联系中心停止对 Analyzer Beta 的支持
Webex Contact Center 于 2025 年 8 月 19 日停止对 Analyzer Beta 的支持。分析器 Beta 版最初是为了增强应用程序的易用性而开发的。
由于分析器 Beta 版的功能有限，我们决定投入资源来简化和改进当前分析器的易用性。当前分析器在功能支持方面更加全面，是大多数用户使用的主要应用程序。
2025年6月26日
Webex WFO 中的数据浏览器已关闭
Webex WFO 的数据浏览器关闭时间已从 2025 年 6 月 30 日延长至 2025 年 7 月 30 日。2025 年 7 月 30 日之后，客户将无法再访问数据浏览器，并需要利用 Webex WFO Insights 来满足所有报告需求。随着 Classic WFM 数据集的推出，此扩展程序为 Classic WFM 用户提供了更多时间来熟悉 Insights，并顺利过渡到新的报告体验。
以下是Webex WFO Insights的概要：
Insights 是一款现代化的、功能齐全的 BI 解决方案，具有一系列功能和改进，旨在显著增强您在 Webex WFO 中的数据访问和可见性。
令人兴奋的 Insights 理由:
-
Insights 体验旨在简化数据探索和分析，同时方便非技术用户独立创建报告和仪表板。
- 高度可定制，有助于加快决策速度
-
提供多种可视化功能
-
既适用于高效的临时分析，也适用于功能丰富的仪表盘。
以下视频简要概述了 Insights 的各项功能： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1
如果您的组织已经完成了向 Insights 的过渡，您还可以选择在 Data Explorer 自动停用之前手动禁用它。更多信息请参见 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm
2025年4月2日
将 Webex WFO 指南从 Cisco 产品支持页面迁移到 Webex 帮助中心
之前在 Cisco 产品支持 页面上提供的 Webex WFO 指南现在可以直接从 Webex 帮助中心 访问。当您点击 Cisco 产品支持页面上的这些指南时，您将被重定向到 Webex 帮助中心的相应页面。
如何从 Webex帮助中心访问Webex WFO 文档 :
- 导航至 > 体验 >
- 选择 Webex 联系中心 ，然后单击相应的链接以访问您需要的文档。
如何从 Webex帮助中心的联络中心产品页面访问Webex WFO 文档 :
- 导航至 > > 并选择首选角色。
- 选择 Webex Workforce Optimization (WFO) ，然后单击相应的链接打开所需的文档。
2024年2月22日
推出基于用户画像的新功能：针对产品和服务更新的定制化方法
我们很高兴地宣布，我们将对产品和服务更新的发布方式进行重大改进。为了向您提供最相关、最有针对性的信息，我们已从综合性的“最新资讯”文章过渡到专门为管理员、主管和代理量身定制的基于角色的“最新资讯”文章。这种新方法具有个性化内容、简化更新和提高清晰度等关键优势。您将收到与您的个人资料直接相关的更新信息。这意味着您无需再筛选可能与您无关的信息。
2023年12月18日
将 Webex Contact Center 2.0 指南从 Cisco 产品支持页面迁移到帮助中心
之前发布在思科产品支持页面上的 Webex Contact Center 2.0 指南现在可以直接从帮助中心获取。
因此，从现在开始，当您从思科产品支持页面点击这些指南时，您将被重定向到帮助中心的相应文章。以下是已移动的指南：
2023年9月26日
停止支持原生聊天和电子邮件渠道的公告
Webex Contact Center 宣布将于 2023 年 12 月 31 日停止对其原生聊天和电子邮件渠道的支持。我们建议目前已在其业务中部署这些渠道的客户升级到新的数字渠道。这些新的数字渠道包括网络聊天、电子邮件、短信、Facebook Messenger 和 WhatsApp，它们都具备智能和安全的功能。请与您的客户经理联系，了解许可和部署方案。有关新数字渠道的更多信息，请参阅 Webex 联系中心新数字渠道。
