感謝您的意見回饋。

客戶旅程小工具：代理體驗，現在可供所有客戶使用

日期：二零二五年十二月十一日

我們很高興地宣布，客戶旅程小工具現在預設為所有 Flex 3 客戶提供。 這個功能強大的新工具可為代理人提供全面的實時檢視 每個客戶的交互，從他們的第一次聯繫到最新的互動。 現在， 您可以提供更快速、更個性化的服務，並提供您需要的所有內容觸手 可及。 使每個對話都具有重要性，並利用讓您脫穎而出的見解，提 升您的客戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱開始使用Agent Desktop。

Webex WFO：假期規劃師專業版

日期：二零二五年十一月二十八日

Webex WFO 中的假期規劃師專業版簡化並自動管理聯絡中心的假期請求，確保公平高效的流程。 通過消除對電子錶格或手動審批的需求，此功能無縫集成到 Webex WFO 中。

期待什麼：

• 代理可以直接從 Webex WFO Web 或行動應用程式提交和管理休假請求。

• 每當添加、修改或取消假期時，可用性都會自動更新。

• 借助休假變更，代理可以在初始批准後請求其他日期。 候補名單和基於規則的自動批准有助於保持公平的流程。

主要優點：

• 公平透明：即使在高峰 假期，每個代理商都看到一個清晰和公正的過程。

• 代理友好：為員工提供自助服務選項，支持更好的工作與生活平衡。

• 效能相符：可讓組織透過將其納入假期核准，藉此獎勵任期或 KPI。

如需詳細資訊，請參閱管理假期。

Webex WFO：績效管理

日期：二零二五年十一月二十一日

Webex WFO 引入了績效管理，這是一種新的解決方案，它將績效見解、教練反饋和目標跟蹤集中在一個地方。 它旨在説明座席保持知情和積極性，及時瞭解個人績效指標和隨時間推移的進度。

作為此版本的一部分，代理將獲得對新的統一門戶的訪問許可權，他們可以在單個易於使用的介面中查看計劃和性能指標。 通過簡化對見解和反饋的訪問，績效管理可説明座席保持參與度，掌控自己的增長，並專注於提供出色的客戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱在效能管理中檢視自己或團隊的 績效資訊。

增強了諮詢和轉移選項和下拉式清單的使用者體驗 Agent Desktop

日期：二零二五年十月三十一日

我們很高興能為「諮詢」和「轉移模式」引入增強功能，以實Agent Desktop 現更清潔、更一致且有效率的工作流程。 我們還改進了代理程式狀 態選擇器、整合代碼和外撥 ANI 下拉式清單的效能。 現在，在這 些下拉菜單中進行搜索需要至少 3 個字符才能顯示結果。

主要改進：

• 流線和清晰的模型

  諮詢和轉移模式現在具有分離的入口點和佇列、標準化實體清單 ，並僅顯示您可以訪問的內容，從而減少雜亂並使導航更輕鬆。

  

• 下拉式清單的效能增強：

  代理程式狀態選取器、整合代碼和 Outdial ANI 下拉式清單已經過最佳化，以提供更好的效能，確 保更快速、更順暢的選擇。 因此，這些下拉式清 單中的搜尋選項將需要使用者輸入至少三個字元，然後 才顯示搜尋結果。

  

如需詳細資訊，請參閱撥打外撥號、管理您的通話以及瞭Agent Desktop 解代理程式狀態。

簡化代理程式登入體驗

日期：二零二五年十月二十九日

我們正在調整簡化代理程式登入體驗功能的啟動日期。 此更新原定於 2025 年 10 月 15 日，現在將於 2025 年 10 月 29 日推出。 這個短暫延遲允許我們根據寶貴的搶先存取意 見來改善功能，確保您的登入程序更高品質和更可靠。 您不 需要採取任何行動；此調整旨在為您提供 更好、更流暢的體驗。

我們正在為代理程式推出簡化且更有效率的登入體驗。 目 前的登入程序為您提供了多種選項（撥號，分機， 桌面），這可能會導致浪費時間和精力，尤其是在必須重複 輸入撥號號碼或分機時。 如果您使用不正確的認證，它也可能導致使用者錯誤 ，例如輸入認證錯誤，以及路由問題（在無答時重新導向或 RONA）。

此增強功能旨在簡化登入流程並減少錯誤，尤其是在 使用預先填入或下拉式認證選項時。 雖然這些改進可減少大多數使用者的錯 誤和路由問題，但代理程式應該注意，系統對憑證本身 執行驗證（例如，確保它是有效的格式並 指定給您的設定檔），但不會在登入時執行即時裝置狀態檢查。 因此，您有責任確保您選擇或輸入的撥號號碼或分 機與有效且可用的設備相關聯。

• 更聰明的登入選項：登入畫面現在只會動態顯示與您的代理程式設定 檔相關的選項。 例如：設定為僅桌上型電腦的代理程式只會看到 桌面選項。

• 預先填入的認證：如果您的設定檔包含單一已設定的撥號號碼或分 機，則會自動預先填入此資訊。 對於具有多個 設定選項的設定檔，可以使用下拉式清單，節省您的時間並降低錯誤輸入資 訊的風險。

• Webex Calling驗證：對於Webex Calling使用者，會執行驗證，以 確保從下拉式清單中選取的副檔名或撥號碼有效並指定給 您的設Webex Calling定檔。 這有助於確保您選取正確的憑證，從而最大限度地減 少因不正確或未指派的認證引起的路由問題。 如果您手動 輸入分機號碼或撥號號碼，系統仍會檢查是否已 指派認證給您，但是登入任何項 目（下拉式或手動）時不會執行即時裝置狀態檢查。 您有責任確保所選或輸入的分機 或撥號號碼與有效且可用的設備相關聯。 這種 方法可為使用未設定擴充功能的代理Webex Calling程式保持彈性，但是您負責確保擴充功能可用且可 供使用。

• 「不再顯示此功能」功能：「不再顯示此功能」核取方塊可讓您在後續登 入期間跳過站台選擇畫面。 選取之後，系統會針 對代理程式執行自動登入，繞過站台選擇步驟。 您 仍然可以隨時清除「變更設定檔設定」下的此選項，如果需要 ，再次顯示工作站登入畫面。

優點

• 更快、更輕鬆的登入：簡化的流程可縮短登入時間，讓您更快地開 始工作。

• 最小化錯誤：預先填入的認證和對下拉式選擇的驗證 有助於消除錯誤輸入資訊或憑證本身無效詳細資訊所造成的問題。 但是，系統不會在登 入時執行裝置狀態檢查，因此代理程式仍然有責任確保裝置可用性。

• 解決無回答重新導向 (RONA) 問題：通過驗證登入認證（確保它們有效並指派） ，將由不正確認證引起的 RONA 等路由錯誤導致的路由錯誤的錯誤將最小 化。 但是，代理程式必須確保其選取或輸 入的憑證與可用裝置相關聯，以避免 RONA 問題。

• 改進的通話路由：準確登入驗證的憑證可確保無縫通話 路由和增強的客戶體驗。 代理程式必須確保其選取或 輸入的認證與正確設定且可用的裝置相關聯，以避免潛 在的路由問題。

這些增強功能旨在通過驗證憑證本身來提高可用性並減少大 多數登錄案例中的錯誤。 但是，系統不會在登入時執 行裝置狀態檢查。 因此，代理程式負責確保所 選或手動輸入的副檔名或撥號號碼與活動且可用的裝置相 關聯，以防止中斷。

如需詳細資訊，請參閱 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop。

直接從裝置上接聽電話 Agent Desktop

日期：二零二五年十月二十九日

我們正在為使用裝Webex Calling置或手機的代理程式推出新增強功能。 如果 您使用的是支Webex Calling持遠程接聽電話的設備，則可以直接從Agent Desktop! 接聽電 話 此前，代理員收到通知電話，但 必須使用其設備接聽。 現在，不再需要在屏幕或設備之間切換 -只需單擊即可回答。

要使用此功能，代理程式需要將管理Webex Calling通話切換Agent Desktop 為開啟。

• 如果您有一台Webex Calling設備：

  您可以直接從中接聽電話 Agent Desktop-無需額外設置。

如果您有多個Webex Calling裝置：

• 前往您的個人資料設定，然後選擇您喜歡接聽電話的裝置。 請注 意，Webex 應用程式是 Webex 呼叫裝置。

如需詳細資訊，請參閱最佳化 Webex 聯絡中心桌面通話通知和 設定和管理通知。

語音互動的建議回應

日期：二零二五年十月七日

建議回應是一項即時AI Assistant功能，可提供關 於如何回應客戶查詢的情境指導。 這有助於您提供更快、更一致且積 極的客戶體驗。

這對你來說意味著什麼？

• 增強溝通：立即接收建議，以改善您的對話流程 和清晰度。

• 提高通話期間的效率：最大限度地減少搜索信息或諮 詢同業和專家諮詢的時間。 專注於更有效地解決客戶問題，不需 要在通話期間瀏覽多個入口網站。

• 一致的客戶體驗：通過快速訪問相關回應， 維持高標準的服務，使您能夠在團隊最經驗的代理層 級表現。

目前，我們只支持英語。 非英語支援將於 2025 年 11 月之前進 行測試版。 收集足夠的使用數據和 反饋後，這些語言將通常提供。

如需詳細資訊，請參Cisco AI Assistant閱 Webex 聯絡中心： 使用建議回應的代理程式指南。

個人回呼排程，以提高連續性和滿意度

日期：二零二五年九月二十九日

我們很高興能推出一項個人回呼排程功能，可以改變 客戶和代理人體驗。 此功能允許代理人為 客戶安排與指定代理人（無論是您自己或您的朋友團隊成員）為客戶進行回電。 這可 以改善連續性，減少重複說明，並提高客戶滿意度。

如需詳細資訊，請參閱管理您的通話中的安排個人回撥部分。 Agent Desktop

增強預覽撥號器體驗

日期：二零二五年九月十日

我們增強了「預覽撥號器」，以簡化代理程式工作流程，並通過優化聯絡人管理 來提高效率。 代理程式可以接受呼叫以繼續，或跳過和移 除聯絡人，後者的動作通過 API 回應進行追蹤，以進行更好的分析。

這通過減少閒置時間來提高效率，通過讓代理員 控制聯繫人處理來增強靈活性，並通過 API 驅動的跟踪提供可行的見解。 整體而言，改進的體驗將聯繫人互動轉換為更動態、更友好的代理程 序和以生產力為中心的流程。

如需詳細資訊，請參閱撥出預覽廣告活動通話。

能夠從中轉移代理程式啟動的輸出互動 Agent Desktop

日期：二零二五年九月四日

Webex 聯絡中心推出了一項新功能，可讓擁有高級授權 的代理程式將數位輸出 SMS 和電子郵件互動傳輸到佇列、其他代理程式或 主管（僅適用於具有主管和代理人角色的人）。 這項增強功能 讓專員只需按一下按鈕即可避免在工作班結束時過早結束 對話。

如需詳細資訊，請參閱管理短訊 (SMS) 對話和管理電子郵件 對話。

預覽佇列中的數位互動和自我指派（櫻桃採摘）

日期：二零二五年八月二十九日

我們很高興地宣布，代理程式現在能夠搜尋、預覽 (唯讀) 和 手動指派等候在佇列中的數位互動。

什麼正在改變？

• 使用互動元數據（例如 客戶信息，等待時間，通道，優先順序，電子郵件主題，創建日期等）查看和過濾佇列中的數字對話。

• 在決定手動接收這些互動之前，以唯讀模式預覽佇列任務的即時 記錄。

• 只要管理員已啟用自我指派權限，且代理程式還沒有使用容量最大 限，就可以選擇並指派任務給自己。

為什麼重要

• 在尖峰期間進行分類：讓主管指導代理人在最需要幫助的地方選擇任務 。

• 增強新代理：允許初級員工選擇更少的複雜案例，同時建立 信心。

• 關閉循環：接收跨通道未解決的對話（例如， 在代理程式處理的語音 通話中解決相同問題時關閉佇列中等待的電子郵件的循環）。

• 此功能不允許開箱即用櫻桃採摘語音互動。

• 管理員需要啟用一些權限，才能用戶端使用此功能。

如需詳細資訊，請參閱為中的代理程式啟用自我指派數位互動 Agent Desktop和自我指派數位互動 (櫻桃採集)。

Agent Desktop具有增強的任務列表和用戶界面

日期：二零二五年八月二十七日

主動聊天 — 在與客戶聯繫之前吸引

日期：二零二五年八月十四日

引入主動聊天 — 任何企業 CX 策略中的基石，允許品牌在他 們開始聊天之前與客戶聯繫！ 透過這項新功能，代理 程式開始接收企業根據網站上的訪客行為啟動的輸出聊天任務 。

期待什麼：

• 指派主動式聊天時，代理程式會看到清晰的視覺指標，表明對 話是業務啟動的。

• 發送給客戶的原始主動消息將出現在聊天文字中，提供完整 的上下文。

• 代理程式可以順暢地繼續對話，就像任何進入聊天互動一樣 。

為什麼重要：

主動式聊天可讓企業在完美的時刻吸引客戶，改善客戶 體驗並增加參與度。 對您來說，這意味著更有意義的對話和 機會，讓客戶更早在他們的旅程中協助。

如需詳細資訊，請參閱管理即時聊天對話。

增強的使用者介面 Agent Desktop

日期：二零二五年七月三十一日

體驗現代化直觀的桌面介面，其中包含更新的字體、顏色、UI 元素 和調色板，以提高清晰度和視覺吸引力。 重新組織的佈局還 支持新的和即將推出的功能。 此更新包括：

• 視覺增強功能：整個桌面 介面提供精緻而現代的外觀，具有更新的字體、背景顏色、使用者介面元素和調 色板，以增強清晰度和視覺吸引力。

• 更新資訊架構：桌面 UI 的組織和結構正在更新，以更好 地支援即將推出的功能。 這些變更旨在 無縫整合新功能，例如搜尋和選取 互動、檢視即時佇列統計資料，以及存取增強的互動標籤等功能。 隨著新功能推出，這些改進將逐步推出，預 計在 7 月份更多的可用性。

優點

• 增強的可用性：更清晰、更用戶友好的佈局可簡化桌面 內的瀏覽和互動，使任務變得更輕鬆，更有效率。

• 現代外觀和感覺：體驗更新的視覺設計，提供清新且一 致的界面。

• 未來功能的基礎：更新的架構可讓強大功能即將推 出的功能順暢整合和最佳效能，從而增強整體 工作流程功能。

下列增強功能僅在增強的Agent Desktop介面中可用：

• 更新的任務清單窗格：改進了組織，具有統一收件匣，適用於所有互動。 頁標配置可提供所有正在進行和最近完成的互動的單窗格檢視，使 用者能夠有效地管理其工作負載。

如需詳細資訊，請參閱瞭解您的Agent Desktop使用者介面。

增強的任務清單中 Agent Desktop

日期：二零二五年七月三十一日

我們將在您中引入更新的任務清單，Agent Desktop以使您的日常 互動管理更清晰，更有效率。 此重新設計提供了您所有 客戶對話的統一檢視。

對你來說有什麼新消息？

• 簡化標籤式設計：您的任務清單現在具有 2 個標籤式佈局，方便瀏覽：使用中：一目了然地查看所有目前的互 動，包括通話類型、 客戶詳細信息、佇列和過去時間。

• 已關閉：存取您最近完成所有通 道的對話記錄時間表。

改進的互動概觀：獲取全面的單窗格檢視所有傳入和持 續互動，幫助您優先順序並有效管理工作負載。

此更新可大幅簡化您管理互動的方式。 透過提供清晰 且有條理的工作概述，您可以更好的優先順序、提高效率， 並最終提供更好的客戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱瞭解您的Agent Desktop使用者介面。

安排輸入和外撥通話的回呼

日期：二零二五年七月三十一日

「預約回呼」功能可讓代理人直接從其代理程式桌面安排特 定日期和時間的客戶回呼。 在與客戶打電話時，無論是入境還是 外出，代理人都可以輕鬆安排、管理和指派回來電，從而為 客戶提供選擇首選聯繫時間的便利。 這有助於提高 效率和客戶體驗。

若要啟用此功能，管理員需要在 Control Hub 中設定作用中的外 撥入點。

如需詳細資訊，請參閱一節中的排定回呼Agent Desktop。

透過 wxC 整合的 RONA 增強功能

日期：二零二五年七月二十四日

RONA 增強功能可提供透明、準確的 RONA 報告。 針對未回覆的電話和其 他聯絡人傳遞問題（例如系統錯誤或代理員設定錯誤）等聯繫人傳遞問題，您將通過特定的重新路 由無答（RONA）分類獲得精確的見解。 這意味著 減少 RONA。 此外，由於行動或通話傳送 問題而無法接受電話，將自動設置為「閒置」，確保有效率的通話分配和 無縫的客戶體驗！

如需詳細資訊，請參閱瞭解代理程式狀態和分析器使用指南。

提升諮詢體驗，提供無縫協作

日期：二零二五年七月十四日

我們了解在諮詢電話期間保持順暢且生產力的體驗至關 重要，尤其是在處理高價值客戶或敏感情況時。 無論 是由於連線問題 或其他原因，客戶意外中斷電話的情況下，當前的經驗可能會對代理人和諮詢方造成干擾。 我們正在引入增強功能，以解決這種挑戰並確保您 的工作流程的持續性。

什麼正在改變？

清除刪除通知-當客戶退出對話時，代理程式現在會收到清晰的通知。 此外，參與者窗格將反映客戶的缺席情況，使 其對所有方面進行透明。

無縫的代理人-諮詢方合作-代理人和諮詢方可以不間斷地 繼續討論，使他們能夠為客戶協調下一步。

重新連線的靈活性 — 代理程式將能夠：

• 將諮詢處於暫停狀態。

• 順暢地恢復諮詢電話，確保不會丟失上下文。

為了更好地了解這一點，請在這裡查看之前和之後的情況。

這是今天的諮詢體驗，諮詢控制選項全部位於頂部 面板與其他呼叫控制選項一起：

這是更新的 UX，其中會在諮詢區域中提出諮詢選項，以 便代理人清楚哪些選項屬於什麼呼叫部分：

如果客戶在有效諮詢期間退房時，代理人會收到這個 訊息：

如需詳細資訊，請參閱在中管理您的通話Agent Desktop。

代理人的即時成績單

日期：二零二五年六月十三日

實時轉錄功能為代理商直接在中提供客戶對話 的實時，持續更新的記錄。Agent Desktop 這可確保即 時準確捕獲每個說話的單詞，從而減少錯過細節 和誤解的風險。 代理人可以毫不費力地跟進，而無 需手動記事，使他們能夠完全參與對話。

這對你來說意味著什麼？

• 改善溝通：準確捕獲客戶詳細信息，減少 誤解。

• 提高效率：盡量減少手動筆記和重複式對話。

• 更好的客戶體驗：快速清楚地解決問題。

如需詳細資訊，請參閱使用即時成績單提升效率和 通訊。

SFDC-對閒置代碼中的特殊字符的擴展支持

日期：二零二五年五月十二日

我們更新了 Control Hub，以支持更靈活的閒置代碼。 除連字號、底線 和句點之外，您現在可以使用正斜線 (/) 和括號 ()。 這允許 您創建閒置代碼，例如「可用-消息/呼叫」，以獲得更清晰的狀態更新。

入口點轉移和會議增強

日期：二零二五年四月二十一日

思科為通話傳輸和會議功能提供了增強功能。 目前， 當代理程式將呼叫轉移到入口點時，他們必須等待其他代理程 式連線至呼叫。 這意味著他們在 IVR 或 佇列狀態時無法釋放呼叫。

使用新功能，此限制將被移除。 代理程式現在可以 釋放 IVR/佇列的呼叫，不需要等待其他代理程式連線。 這項 增強功能可簡化呼叫處理流程並提高效率。

此外，此功能增強了會議操作，並包括對將通 話轉向到不同的入口點時執行盲傳輸的流程的支援。

如需詳細資訊，請參閱在中管理您的通話Agent Desktop。

Webex WFO：活動請求

日期：二零二五年四月二十一日

活動請求現已在 Webex WFO 中執行，可讓代理人在指定輪班內要求時間進 行 訓練、行政工作或技能建設機會等活動，從而擴展代理程式自我排程體驗。

代理程式可以直接在 MyTime 介面中從符合條件的活動清單中選取， 使用拖放功能來修改其排程。 這可簡化請求流 程，同時讓代理人更好地控制他們的開發和日常規劃。

主要優點：

• 讓代理人更好地掌握他們的時間表和專業成長。

• 授權代理人員要求時間進行開發和非排程任務。

• 加強排程流程的信任和透明度。

如需詳細資訊，請參閱請求活動。

Webex 聯絡中心多方通話中的增強協作

日期：二零二五年四月十七日

我們對客服 中心的電話會議功能進行了改進。 這些變更可讓多個人之間持續討論，即使在 客戶或代理人中斷通話中斷連線。

視覺比較：以下是視覺化比較，突出顯示從 目前介面轉換為增強版本。

目前行為：

使用目前的桌面體驗：

• 在電話會議期間，互動僅限於客戶的存在。

• 在電話會議中，代理人可以新增一個額外的參與者。 啟動 會議後，代理人可以選擇將通話轉移給此參與者，允許代理 人在將通話交給其餘的參與者的同時離開通話。

增強行為：

• 電話會議功能可支援多達六位額外的參與者，增強 協作，以更好地滿足客戶需求。

• 您將可以在將潛在的參與者添加到電話 會議之前諮詢。 這項增強功能為客戶提供更大的靈活性在 管理其互動方面。

  客戶支援範例：客戶聯絡呼叫中心時，代理人可能 需要包括兩位專家來協助。 代理程式可以一次新增它們，進而進 行四方式會議。 然後，代理人可以選擇離開通話，允許 專家繼續協助客戶。 或者，如果客戶中斷連線，代 理和專家可以繼續通話後討論。

• 醫療諮詢範例：當患者打電話與醫生和護士交談時，代 理人最多可以包括六名額外的參與者來協助。 如果患者 在初始諮詢後離開，醫療團隊可以繼續討論以 完成分析。

三方會議中目前的「轉移」選項將重新命名為退出會議。 點擊退出會議，您將離開通話，下一個參與者將 自動接受控制權。

您還可以選擇完全結束會議，讓您完成交 互並繼續完成總結任務。 按下「結束」，所有參與者將中 斷連線。 雖然還沒有可以單獨刪除特定參與者 的能力，但計劃將來進行更新。

當客戶離開通話時，其餘的參與者將進入通話後狀態，以 討論並完成下一步驟。 會議結束後，主要代理將進入 結束階段。 對於那些在 Analyzer 中追蹤平均處理時間作為自訂指標的人來說，要包括通話後時間，以確保測量結果準確性非常重要。 此更新 已反映在 Webex 聯絡中心的預設測量結果中。

比較表：

查詢輸入點/撥號碼 (EP/DN) 的選項

日期：二零二五年四月十七日

此功能允許代理人直接與入口點和撥號號碼諮詢，從 而簡化諮詢流程，從而提高協作和效率。

代理程式和管理員的好處

• 直接諮詢功能：代理人可以直接通過入口 點或撥號碼開始諮詢，從而促進跨部門的順暢協作，而無需 中間步驟。

• 透過桌面設定檔進行設定：管理員可以透過桌面設定檔設 定和管理入口點，讓專員在諮詢期間快速輕鬆地 存取。

• 最佳化的呼叫工作流程管理：代理程式可以有效率地將來電者直接放 入目的地佇列中，進而改善通話處理，而無需重新啟動諮詢 程序。

• 整合式報告： 客戶應利用以佇列為基礎的報告 (QBR) 來獲得詳細的呼叫部分報告和佇列為基礎的洞察。 雖然新的呼叫部分合 併將互動記錄簡化為單一聯繫會話記錄（CSR），但可能需 要調整才能有效地使用 QBR。

此功能可增強通話管理和報告流程，支持更 好的營運成功，並改善代 理和管理員的諮詢體驗。

使用 Webex WFO 通知提高員工效率

日期：二零二五年四月一日

通知是 Webex WFO 中的增強功能，旨在提高代理程式的意識和回應。

通知支援的主要用例：

• 輪班出價視窗關閉通知-尚未投標的代理人會透過 MyTime、行動應用程式和 瀏覽器通知在截止Web App日期前 24 小時 收到警示。 這有助於優化班次分配並防止錯過出價。

• 缺席請求通知-當代理程式透過「請求模組」提交休息請 求時，其團隊主管或主管會收到持續的應用程式內通知、 彈出通知或系統推送通知。

優點：

• 及時提供通知

• 提高排程效率

• 減少管理工作量

• 確保代理與主管之間的無縫溝通。

與 Webex 搭配更好：增強了通話處理體驗 Agent Desktop

日期：二零二五年三月四日

此功能將Webex Calling通知和桌面彈出式視窗合併，消除Agent Desktop資訊重疊。 現在，您可以直接從桌面接聽來電 ，而不會與 Webex 應用程式呼叫視窗重疊。 此功能僅適用於 Webex 應用程式 44.12 或更新版本。 確定您已將隱藏Webex Calling 通知的切換開關啟用。 如需詳細資訊，請參閱將 Webex 應用程式作為用戶端最佳化 Webex 聯絡中心桌面 通話通知，以及設定和管理您的通知。

Webex WFO：對短語類別的全球語言支持

日期：二零二五年三月三日

Webex WFO 現在提供改進的多語言支援，簡化混合語言對話的管理，同時保持各種上下文的準確性。 用戶現在可以在多種語言中使用相同的類別名稱。

優點：

• 準確表示多語言上下文，包括混合語言對話。

• 有效處理一致的術語，例如品牌名稱，這些術語在不同語言之間保持不變。

• 增強了跨不同語言對同一單詞或短語進行分類的靈活性。

這些增強功能使 Webex WFO 更加符合客戶需求，提供更流暢、更使用者友好的體驗。

如需詳細資訊，請參閱本地化。

Webex WFO 數位通道支援 (電子郵件)

日期：二零二五年二月二十五日

Webex WFO 品質管理現在提供增強的全管道功能，使組織能夠在數位和語音交互中提供無縫、高品質的體驗。

現在，您可以在“應用管理”中添加數位通道，包括聊天、SMS 和電子郵件。

電子郵件的新數字支援功能包括改進的搜索、工作流管理、媒體播放機升級、可自定義的保留設置等。

Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更有見地的審查並簡化工作流程，這有助於他們瞭解和滿足多個渠道的客戶需求。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 連絡人類型篩選和文字預覽

• 互動頁面上的新欄

• 聊天文稿面板和文本地圖

• 聯絡目標管理

• 工作流程管理

Cisco AI Assistant用於聯絡中心

日期：二零二五年二月十一日

歡迎來到您Cisco AI Assistant的新客服中心。

您可Cisco AI Assistant以簡化您的日常工作，並幫助您提供 卓越的客戶服務。

以下是提AI Assistant供的內容：

• AI 生成的通話摘要可保留上下文，並且在通話 轉移或中斷時永遠不會從頭開始。 您的：為意外中斷連線 或虛擬代理程式轉移建立AI Assistant即時摘要。

• 繼續客戶停下來的地方，順暢地繼續對話，為所有 人節省時間。

自動化健康休息，在照顧客的同時支持您的健康。

• 根據您的工作模式獲取休息提醒。

• 在輪班期間保持充滿活力和專注。

Auto CSAT 可在每次互動後立即通過 AI 產生的分數獲得客戶滿 意度的見解，幫助您評估績效趨勢。

AI Assistant旨在支持您。 您的專業知識和人性的觸感是創造出色的 客戶體驗的原因AI Assistant，並且在這裡可以讓您的工作變得更輕鬆！

如需詳細資訊，請參Cisco AI Assistant閱 Webex 聯絡中心。

AI 產生的通話摘要

日期：二零二五年二月十一日

AI 生成的中斷電話摘要：再也不用擔心電話中斷！ 如果通話 意外中斷連線，Cisco AI Assistant會立即建立對 話摘要。 當客戶回電時，下一個代理人可以順暢地繼續 對話，節省時間並提高客戶體驗。

AI 代理程式轉移摘要：提供與 虛擬代理程式互動的全面摘要，確保您擁有快速有效地協助客戶所需的所有資訊。 這意味著客戶的重複性更少，解決方案更快！

如需詳細資訊，請參閱使用 AI 產生的摘要提高效率。

自動健康休息

日期：二零二五年二月十一日

自動健康休息即時監控和檢測壓力水平，並發送提醒 以在任務之間休息。 利用即時洞察，該系統在必要時提供 健康休息，幫助您有效管理壓力，維持高性能並 提供卓越的客戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱使用自動健康休息提升健康和參 與度。

自動 CSAT

日期：二零二五年二月十一日

準備好使用 Auto CSAT 最大限度地提高您的客戶滿意度並提高性能！ 思科專有的 Auto CSAT 模型使用作業資料、互動記錄和 調查來預測並為每個互動指定 CSAT 分數。 您可以在主管共用 的分析器 中的AI Assistant儀表板上的「自動 CSAT」報表中檢視自動 CSAT 分數。

如需詳細資訊，請參閱使用 CSAT 洞察增強效能和客戶服務。

Webex WFO 數位渠道支援 (聊天，SMS)

日期：二零二五年二月一日

隨著客戶互動越來越多地轉向數字平臺，Webex WFO 品質管理引入了增強功能以支援全渠道參與。 這些更新可確保跨各種管道的全面交互視圖和無縫體驗。

主要亮點

• 聊天成績單面板顯示了對方之間的分隔，以快速查看並獲得文本交互的完 整內容，以及一個新的文本地圖，可以單擊泡泡 以快速到達聊天中的該位置。

• 聯絡人類型現在除了通話和短信之外，還包括聊天和短信。

互動頁面

• 為數字聯繫人增強了原因和錄製類型欄。 例如，「原 因」現在會反映工作流程設定的原因。

• 新增「外部對象」欄。 外部對象是一個新的過濾器，用於聊天和 短信聯繫人，以按代理人與其互動的人進行過濾。 此識別碼通 常是電子郵件地址或電話號碼，但根據使用的聊天或消息傳遞工具而有所 不同。

有關詳細資訊，請參閱以下主題：

• 連絡人類型篩選和文字預覽

• 互動頁面上的新欄

• 聊天文稿面板和文本地圖

代理程式啟動輸出短訊和電子郵件支援

日期：二零二五年一月二十九日

我們很高興地宣布，代理程式現在可以從 Webex 聯絡中心啟動輸出 SMS 或電子郵件任務。Agent Desktop 無論代理程式目 前狀態為何，無論是在語音通話、進行數位互動或閒置而未指派任務，代理程式都可以啟動輸出 任務。 這項新功能允許代理人在定期按需互動之外向客戶或外部合作 夥伴發送更新，並且可供所有可存取由 支援的數位渠道的代理人使用Webex Connect。 但是，啟動這些輸出 工作的能力將取決於對應至代理程式的多媒體設定檔原則 中設定的臨界值。

在「收件者」欄位中保留電子郵件地址

日期：二零二五年一月二十七日

代理程式現在可以在對話中回覆所有人時，在「收件者」欄位中新增多個電子郵件 地址。 此外，代理程式可以從清單中移除 主要電子郵件地址以外的任何電子郵件地址。

增強 SFDC 案例建立體驗：在新分頁開啟案例

日期：二零二五年一月七日

在 Salesforce 中自動建立案例現在會在單獨的標籤中開啟所有新案例，無論聯絡人狀態 為何（已知或未知）。 以前，已知聯絡人的案例在目前標籤中以 編輯模式開啟，並在儲存或關閉時關閉。

將 Webex WFO 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到 Webex 説明中心

日期：二零二五年四月二日

先前在思科產品支援頁面上提供的 Webex WFO 指南現 在可直接從 Webex 說明中心存取。 當您在 Cisco 產品支援頁面上單擊這些指南時，您將被重定向到 Webex 説明中心中的相應頁面。

如何從 Webex 說明中心存取 Webex WFO 文件：

• 瀏覽至按產品說明 > 客戶體驗 > 員工最佳化

• 選擇 Webex 聯絡中心，然後按一下適當的連結以存取 所需的文件。

如何從 Webex 說明中心的聯絡中心產品頁面存取 Webex WFO 文件：

• 瀏覽至「客戶體驗」>「聯絡中心」>「Webex 聯絡中心」，然後選擇偏好 的人物。

• 選擇 Webex 勞動力最佳化 (WFO)，然後按一下適當的連結以 開啟您需要的文件。

全域變數現在可在控制中心中使用

2024 年 12 月 16 日

Webex 聯絡中心透過整合全域變數至控制中心，簡化其管理組態。 現在，您可以透過控制中心的「流程」標籤，方便地存取和管理全域變數設定。 如需進一步詳細資訊，請參閱管理全域變數文章。

增強錄音播放

二零二四年十二月十二日

目前，主管對於分散的會話記錄面臨挑戰，因此難以識別效率審查的關鍵時刻。 我們升級的播放體驗通過提供直觀的佈局和改進的互動細節來解決此問題。 新的播放器使主管能夠輕鬆地瀏覽通話的各個部分，包括總結重要時刻的章節和用於語音互動的豐富元數據。 這可確保主管可以專注於對話中最重要的部分。

如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊文章。

在團隊績效詳細資訊中登出代理程式

二零二四年十二月十二日

使用此功能，您可以從 Supervisor 桌面中的團隊效能詳細資訊 Widget 登出代理程式。 這可適用於在整理狀態時離開當天的代理程式，仍被標記為可用 (導致呼叫路由給他們)，或已接受非同步互動 (例如電子郵件) 的代理程式。 如果代理程式目前正在進行互動，您必須等待他們完成，才能登出。

如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊文章。

透過現場查詢，向 Webex 組織內的專家諮詢、會議或轉移語音通話

2024年12月11日

為您的代理人提供合適的專業知識。 現場查詢可讓您的代理程式輕鬆尋找 Webex 組織中的專家並與其聯繫。 通過簡單的名稱和實時可用性搜索，他們將能夠找到完美的專家來協助客戶，確保高質量的客戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心的桌面設定中的「管理 Webex 應用程式」部分，以及管理桌面設定檔的「建立桌面設定檔」一節。

如需此功能對代理程式的運作方式的詳細資訊，請參閱管理您的通話中的「啟動諮詢」和「轉移通話」部分。Agent Desktop

使用現場查詢與 Webex 組織中的專家進行外撥語音通話

2024年12月11日

為您的代理人提供合適的專業知識。 透過現場查詢，您的代理程式將能夠輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打外撥電話。 他們可以搜索其 Webex 目錄並查看即時可用性，以找到幫助他們的完美人員。 這是一種簡單的方法來獲得他們在組織內所需的幫助。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心的桌面設定中的「管理 Webex 應用程式」部分，以及管理桌面設定檔的「建立桌面設定檔」一節。

如需此功能對代理程式的運作方式的詳細資訊，請參閱進行外撥通話的「撥出外撥電話」一節。

Webex 聯絡中心流程設計工具的流程分析

二零二四年十二月四日

流程分析提供通過活動和流程路徑的聯繫人穿越的視覺化表示。 它提供了當前和歷史觀點，以進行深入分析。 透過流程路徑的視覺化、摘要統計資料和錯誤路徑的洞察，Flow Analytics 可協助管理員和流程開發人員識別並解決可能影響客戶體驗的潛在問題。 用戶還將能夠深入研究每個活動的個別互動，以獲得更好的見解。 此功能旨在協助最佳化流程、改善封鎖率，以及增強客服中心的整體客戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱流程分析。

流量分析

PII 遮罩功能可改善客戶通訊中的安全性和隱私

二零二四年十二月二日

思科在您的安全組態中推出強大的個人識別資訊 (PII) 遮罩功能。 強化的隱私措施現在可確保客戶個人信息在通過語音和數字渠道的每次代理互動期間保持機密，從而加強您對安全性和信任的承諾。 若要瞭解如何在控制中心設定安全性，請參閱設定 Webex 聯絡中心安全性文章。

如需此遮罩對代理程式的運作方式的詳細資訊，請參閱聯絡中心說明中心的「處理來電和處理數位通道對話」區段中的相關文章。

安全全域變數

二零四年十一月二十九日

客戶資料保護和隱私是任何企業的重要組成部分，因為它們有助於保護敏感和機密資訊免受未經授權的存取、披露和修改。 安全性仍然是思科產品的最重要任務，因此此功能在解決方案中處理敏感 PII、PCI 和 PHI 資料時提供了更嚴格的控制。

為了確保敏感資料的保密性，您必須將廣告活動變數建立為全域變數。 若要瞭解更多資訊，請參閱安全全域變數。

此功能包括全域變數中的新選項標記敏感資訊，該切換將限制在任何記錄檔、分析器報表和桌面記錄中提供的全域變數。 這些變數只會在用戶端檢視時進Agent Desktop行解密。 此功能可為管理員提供控制權，以處理語音互動的敏感資料。

點擊這裡查看視頻廣播。

從流程設計工具調用 Webex 聯絡中心 API

二零四年十一月二十七日

可從流程設計工具呼叫作為開發人員入口網站的一部分的 Webex 聯絡中心公用 API。 此功能可讓您協調使用案例，以提高營運效率，並使您可以利用創造力來解決獨特的業務問題。

如需詳細資訊，請參閱建立 Webex 聯絡中心 HTTP 連接器。

在控制中心上介紹 Web 聊天資產管理

2024 年 11 月 22 日

此功能使管理員能夠無縫管理其 Web 聊天資產。 從根據您品牌身份量身定制的定制聊天小工具到有效處理 IP 封鎖清單，Control Hub 確保您的線上參與策略無與倫比的控制和自定義。

支援使用 SMTP 傳送電子郵件的共用信箱

二零二四年十一月二十日

我們很高興地宣布，您現在可以設定共用信箱以傳送和接收電子郵件。 由於共用信箱沒有其認證用於驗證，因此大多數電子郵件服務提供者都允許您透過服務帳戶使用授權來設定它們。 您現在可以在設定電子郵件資產時使用這些服務帳戶來驗證信箱。Webex Connect

以佇列為基礎的報表

二零二四年十一月十八日

以佇列為基礎的報表（QBR）在分析器中引入了三個新的股票報告。 這些報告可在佇列層級提供全面的洞察和指標，涵蓋跨佇列呈現、處理、轉移和諮詢的呼叫流程和互動。 此外，還可以使用名為佇列記錄的新儲存庫。

如需詳細資訊，請參閱Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的「佇列式報表」和「標準佇列記錄欄位與測量」一節。

Webex 人工智慧代理程式測試版

2024年11月15日

我們很高興地宣布，「Webex AI 代理程式」現已開放以指令碼模式進行 Beta 註冊。 使用 Webex AI 代理程式，您可以為語音和數位通道建立 AI 代理程式，以在與人力代理人互動之前，自動執行客戶服務和支援互動。 使用美國地區下一代媒體平台上的 Webex 聯絡中心感興趣的客戶可以通過完成參與調查來註冊此功能。

參加方式：

• 在此處註冊 Webex 聯絡中心測試版專案。

• 如果您已經是聯絡中心 Beta 測試項目的一員，請在此處完成參與調查，以表示您對啟用此測試功能的興趣。

啟用後，您目前可以在指令碼模式下使用 Webex AI 代理程式，而自動模式將在稍後可供註冊。

對主管桌面的 WebRTC 支持

2024 年 11 月 13 日

透過 WebRTC 對 Supervisor 桌面支援，使用下一代媒體平台，您可以透過耳機的幫助，直接從瀏覽器進行通話。 不再需要外部電話或分機號碼。 此功能提供所有當前的語音功能，例如保留，檢索，傳輸和會議。 此外，靜音、自動接聽和撥號鍵盤等功能確保無縫僅限瀏覽器使用。 不僅如此，新的 WebRTC 狀態指示器會顯示語音服務的當前狀態。 如需詳細資訊，請參閱管理桌面設定檔、變更撥號號碼或分機、在 Supervisor 桌面中編輯設定檔、登入主管桌面以及監督您的代理和團隊。

移除特務盲人轉移時的接觸技能

2024 年 11 月 11 日

當代理程式執行盲移轉至任何佇列時，Webex 聯絡中心提供移除佇列中聯絡人的技能。 此功能允許流程設計師啟用切換（如果需要），以在佇列聯絡活動中由代理程式盲移轉後移除技能。

這使轉移的聯繫人無法具有任何技能。 連絡人將提供給轉移佇列中的最長可用代理程式。 如需詳細資訊，請參閱佇列連絡人。

利用適用於 Salesforce、微軟 Dynamics 365 和 ServiceNow 的全新 CRM 連接器，最大限度地提高投資回報

二零二四年十一月四日

使用我們新的 CRM 連接器，簡化管理並提高代理效率，幫助您簡化任務。 使用者佈建、配置和啟用新功能現在變得更有效率和使用者友好。 憑藉增強的安全性、效能和豐富的資料傳輸功能，您的代理人可以輕鬆地提供頂級客戶體驗。 如需詳細資訊，請參閱將 Webex 聯絡中心與 Dynamics 整合、將 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 整合，以及將 Webex 聯絡中心與 Salesforce 整合。

將多個訂閱新增至同一租戶

二零二四年十月三十日

客戶現在可以在「控制中心」中的相同 Webex 聯絡中心和混合租戶擁有多個訂閱。 這使客戶可以擁有多個部門，具有不同的帳單條款。 客戶現在還可以靈活地將代理商、CCAI 和 WFO 分別使用具有不同帳單條款的訂閱。

現有佈建管理員將自動從目前的權限轉換為唯讀存取權限，他們可以聯絡客戶管理員以取得完整的管理員存取權限。

如需詳細資訊，請參閱多個訂閱文章。

微軟 Edge 和 Firefox 現在支持桌面電話選項

二零二四年十月三十日

Webex 聯絡中心代理程式現在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音互動。

增強了 Webex 聯絡中心的使用者同步處理和 Webex Connect

二零二四年十月二十三日

我們很高興宣布我們在 Webex 聯絡中心之間的自動同步功能的增強功能！Webex Connect 此前，此功能只允許所有合作夥伴和第一個客戶管理員進入Webex Connect並立即開始配置，而無需建立單獨的使用者登入。

我們現在已擴展此功能，包括所有客戶管理員。 這意味著所有客戶管理員，而不僅僅是第一個客戶管理員，現在都可以登入 Control Hub 並使用Webex Connect相同的使用者登入。

如需詳細資訊，請參閱設定數位通道文章中的「佈建數位化」段落。

區域媒體支持擴展到南非地區

二零二四年十月十八日

Webex 聯絡中心已將區域媒體支援擴展到南非。 這可讓管理員選取南非作為語音媒體處理的地理區域。 通過本地化媒體處理，Webex 聯絡中心旨在通過減少延遲來顯著改善客戶和代理人的音頻質量。

擴展到南非的增加 Webex 提供本地媒體支援的地區數量。 如需有關區域清單和延伸支援的詳細資訊，請參閱本文中的表格。

Cisco AI Assistant用於聯絡中心

二零二四年十月十八日

Cisco AI Assistantfor 客服中心旨在優化代理工作並改善客戶體驗。 AI Assistant在客戶互動過程中的各種接觸點提供 AI 生成的通話摘要-在前、期間和之後。 Beta 入口網站中提供的第一組功能包括中斷呼叫的自動摘要和虛擬代理程式傳輸摘要。

• 中斷電話的自動摘要

  有了這項功能，客戶和代理人無需擔心在解決之前意外中斷電話的情況下，他們不必擔心重複對話：當客戶回電時，CisCo AI Assistant for Contact Center 會在通話中斷前產生該客戶的通話摘要，並將此摘要顯示給接客戶回電的下一個代理人。 這樣，代理人就可以在前一個代理人停下來的地方繼續接待客戶，從而節省客戶不必重複自行操作，同時大幅縮短平均處理時間。

• 虛擬代理程式轉移摘要

  有了這項功能，代理程式會收到客戶與虛擬代理程式互動的自動產生摘要，確保快速建立前後關聯、減少客戶的重複性，以及更快的解決時間。

您需要在 Webex Beta 測試入口網站上註冊並填寫參與調查，以表達對這些測試功能感興趣。

通話後 IVR 調查現在全球可用

二零二四年十月十六日

通話後互動語音響應 (PCR IVR) 調查使客戶能夠在通話結束時收集關於最終用戶與其客服中心互動的客戶反饋。 它允許他們使用主要指標，例如 Net Promoter Score (NPS)、客戶努力評分 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等主要指標跟踪和衡量客戶滿意度。

PCS IVR 調查問卷可透過控制中心的問卷產生器無縫整合到 Webex 聯絡中心，管理員可以在其中建立調查問卷並下載調查問卷回覆。 建立測量後，它會透過流程建置器整合到互動流程中。

只要移轉至下一代媒體平台，所有 Webex 聯絡中心客戶都可以在全球範圍內使用此功能。

如需詳細資訊，請參閱說明文章「體驗管理 — 適用於 Webex 聯絡中心的 IVR 調查問卷」。

事件的代理程式電子郵件 ID 輸出變數

二零二四年十月十一日

Webex 聯絡中心流程開發人員和管理員現在可以在事件流程中以唯一電子郵件地址的形式使用代理程式的登入 ID。 此新功能引入了一個輸出變數 AgentEmailId，該變數會擷取所選代理程式的登入電子郵件地址，用於各種事件，例如 AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected 和 PhoneContact。 這項增強功能可與外部系統，例如客戶關係管理 (CRM) 和票務系統，進行代理特定資料進行額外整合，從而確保提高一致性和追蹤功能。 此功能可讓流程開發人員將連絡人資料準確標記至外部系統上的代理程式使用者記錄，藉此解鎖進階整合特定事件流程，並提高整體工作流程效率。 如需詳細資訊，請參閱流程設計工具指南中的事件輸出變數一節。

在流程設計工具中加入版本標籤以進行增強邏輯

二零二四年十月十日

流程開發人員現在可以透過使用 NewPhoneContact 活動存取流程中的版本標籤來動態修改流程邏輯。 使用顯示目前執行中的流程版本標籤的屬性來增強活動：「開發」、「測試」、「實時」或「最新」。 此增強功能可以根據流程的版本標籤製作量身定制的自定義邏輯。 這顯著提高了測試和設計靈活性，支持在各個階段中使用一致的流程，具體取決於執行的情況而定。

如需詳細資訊，請參閱「流程設計工具指南」中的 StartFlow 活動和將版本標籤套用至流程區段。

介紹 Webex 聯絡中心流程設計工具的流程範本

二零二四年十月九日

Webex 聯絡中心流程設計師引入流程範本，旨在為常見使用案例提供現成的流程來簡化流程建立流程。 使用 Flow 範本，開發人員現在可以從精心挑選的 Cisco 流程集合中進行選擇，每個流程都針對各種使用案例和複雜性量身定制。 借助這項新體驗，開發人員還可以選擇範本、進行一些配置，然後直接進行測試和部署。 流程範本通過提供從設計到執行的快速可靠路徑，可減少學習曲線、縮短設計時間，並幫助開發人員實施最佳實踐。

如需詳細資訊，請參閱「流程設計工具」指南中的「流程範本」一節。

介紹 Webex 說明中心的專用流程設計工具文件

二零二四年十月九日

流程設計工具文件現在可在 Webex 說明中心的專用區段中找到。 這項新結構可讓管理員和開發人員輕鬆存取有關 Webex 聯絡中心流程設計工具平台的全面且重點資訊。 透過將文件從更廣泛的「安裝與管理指南」遷移到獨立文章，我們正在增強尋找特定資訊的搜尋性。 主要更新包括控制中心和流程設計工具說明圖示中的修訂連結，確保無縫導覽至新文件位置。

如需詳細資訊，請參閱流程設計工具指南。

商業規則引擎 (BRE) 可靠性和可擴展性增強功能

二零二四年十月九日

我們增強了 Webex 聯絡中心中的商業規則引擎 (BRE) 應用程式，以提高可靠性和擴充性。 在此更新中，建議管理員使用資料同步和規則管理頁面的更新 URL，以確保無縫的資料上傳和規則組態。 透過現代化應用程式基礎架構，此增強功能可解決可擴充需求，為流程開發人員和管理員提供穩健且可靠的解決方案。

過渡完全是幕後，不需要對流程或資料移轉進行變更，從而確保不間斷的作業，並提高效能和可靠性。 管理員必須將書籤更新為新的 URL。 舊的 URL 將保持功能，直到將來停用為止。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心商業規則引擎指南。

從進階佇列資訊活動中移除技能放鬆輸入

二零二四年十月九日

「進階佇列資訊」活動中的「技能放鬆」輸入區段會被移除，因為它沒有提供任何目的，因為它未被考慮在活動中。 請注意，此變更不會影響任何已設定技能放鬆輸入參數的現有流程。 如需詳細資訊，請參閱進階佇列資訊。

升級至通用邊緣服務的簡化程序

二零二四年十月七日

我們很高興推出一個新的簡化程序，以要求客戶組織從 VPOP 電話整合轉換為 Webex 共用邊緣服務。 新程序會執行您目前的電話整合的驗證，然後將電話整合升級為 Common Edge。 對於大多數客戶來說，這個過程可以在幾分鐘內完成，包括自動將入口點重新映射到共同邊緣。

與舊版 VPOP 電話整合相比，Common Edge 服務提供許多優勢，包括 SIP 幹線的自我佈建、雲端連線 PSTN、Cisco 呼叫計劃整合，並支援混合多種連線類型。

如果您想將組織升級至 Common Edge 電話整合，請聯絡 Cisco 支援團隊。

區域媒體支持擴展到阿拉伯聯合酋長國（阿聯酋）地區

二零二四年十月一日

Webex 聯絡中心已將區域媒體支持擴展到阿拉伯聯合酋長國（阿聯酋）。 這允許管理員選擇阿聯酋作為語音媒體處理的地理區域。 通過本地化媒體處理，Webex 聯絡中心旨在通過減少延遲來顯著改善客戶和代理人的音頻質量。

擴展到阿聯酋增加了 Webex 提供本地媒體支援的地區數目。 如需有關區域清單和延伸支援的詳細資訊，請參閱本文中的表格。

允許在所有多媒體設定檔中進行外撥通話

二零二四年十月一日

此功能可讓代理程式在處理數位聯絡人和進行手動輸出通話之間同時進行多工作。 當代理人透過數位通道進行通訊時，他們仍應該能夠根據需要手動撥出電話號碼。 這項功能對於代理人需要聯絡同事或在管理數位互動的同時通過電話與客戶聯繫的情況下至關重要。

如需詳細資訊，請參閱管理多媒體設定檔。

以代理程式技能為基礎的篩選

二零二四年九月三十日

使用 Analyzer 中的此功能，您可以根據代理程式技能篩選現有或新的自訂報表。 這允許實時識別代理程式，以改善客戶互動的人員編制和佇列管理。

如需詳細資訊，請參閱思科使用者指南中的「儀表板篩選器」和「設計儀表板」一節。Webex Contact Center Analyzer

在佇列工作節點中支援動態佇列 Webex Connect

二零二四年九月三十日

在數位通道上工作的聯絡中心流程開發人員現在可以在「佇列任務」節點中將佇列設定為動態變數Webex Connect。 此增強功能允許開發人員使用具有動態佇列變數的單一節點，而不是多個佇列任務節點，將互動路由到不同的佇列。

如需詳細資訊，請參閱佇列工作。

增強歷史電子郵件上下文

二零二四年九月二十七日

在處理電子郵件任務時，工作在電子郵件通道上的代理程序現在將擁有更好的上下文 作為此增強的一部分，

• 當代理程式回覆或轉寄電子郵件時，撰寫者會載入報價回覆，並允許代理程式編輯內容，就像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。

• 每個回覆或轉寄都會根據執行的動作具有郵件層級主旨前綴（RE: 或 FW:）。

• 此外，我們已將電子郵件的字符上限從 25,000 個提高到 500,000 個字符（歷史電子郵件和當前回覆的組合）以支持此功能。

如需詳細資訊，請參閱管理電子郵件對話。

能夠在有或沒有活動對話的情況下刪除數字頻道資產

二零二四年九月二十七日

管理員現在可以針對其建立的作Webex Connect用中或關閉對話，刪除其中的數位通道資產。 但是，刪除資產後，您必須手動清除舊的入口點。

Webex 聯絡中心客戶關係管理連接器，適用於 ServiceNow 的華納都版

二零二四年九月二十四日

使用 ServiceNow Xanadu 版的 Webex 聯絡中心 CRM 連接器來增強您的客服中心營運。 輕鬆將您的 Webex 聯絡中心資料整合到 ServiceNow，為您的代理程式提供統一的客戶互動視圖。 簡化流程、提高效率，並提供卓越的客戶服務。

如需詳細資訊，請參閱整合 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 文章。

客戶旅程數據服務 (CJDS) API 和客戶旅程小工具（版本 10）

2024年9月20日

我們很高興能為所有客戶宣布 CJDS API 的一般可用性和客戶旅程小工具（版本 10）。 這些功能強大的工具旨在將您的客戶旅程管理能力提升到一個新的水平。

什麼是 CJDS？

CJDS 是一個創新的平台，使組織能夠將資料轉換為可行的見解，從而提升所有互動點的客戶體驗。 使用 CJDS API，您可以：

• 聆聽：與任何資料來源或第三方應用程式無縫整合，以擷取和分析各種資料流。

• 識別：通過識別和捕獲關鍵傾向驅動因素來建立動態客戶個人檔案。

• 分析：利用聚合技術從所有收集的客戶數據中提取有意義的見解。

• 行動：實作這些洞察，以動態調整 Webex 聯絡中心工作流程，並在細微層級個人化客戶體驗。 此外，也可以使用我們基於規則的機制觸發實時操作。

什麼是客戶旅程小工具（版本 10）？

與 API 結合，我們還推出「客戶旅程」Widget，這是一項突破性的工具，可為您的代理人提供全面了解每個客戶的旅程。 此小工具可為您的代理人提供他們所需的見解，以提供個性化、高效且明智的客戶服務，並深入了解每個客戶歷史的支持。

開始使用 CJDS API 和客戶旅程小工具（版本 10）

如需有關這些功能和如何開始使用的詳細資訊，請參閱下列資源：

• CJDS 概述視頻廣播

• 客戶旅程小工具概述

• 旅程-開始接受

• 旅程-API 文檔

• API 深入研討會

• 如何將旅程小工具整合到您的代理桌面？

• 使用案例 Vidcast（個性化客戶體驗）

• 使用案例 Vidcast（數字頻道和網頁使用案例）

• 用於 API 範例的 GitHub 鏈接

在主管桌面中檢視諮詢會話記錄

2024年9月20日

使用此功能，您可以訪問諮詢通話會話的記錄，包括諮詢代理人，諮詢佇列，諮詢撥號碼和諮詢到入口點。 在 Supervisor 桌面中的主通話錄製內，諮詢會話錄製內有單獨的播放選項。 這使主管可以審查和分析諮詢呼叫會議的詳細信息，並確定需要培訓、指導和提高效率的領域。

如需詳細資訊，請參閱監督您的代理和團隊文章。

主題分析

二零二四年九月十三日

我們很高興地宣布主題分析的一般可用性，在成功測試階段擁有 30 多位客戶。 此 AI 功能由大型語言模型（LLM）提供支援，現在都可以使用 Flex 3 上的所有客戶使用。 使用主題分析，您可以：

1. 找出最終客戶致電聯絡中心的主要原因。

2. 依特定主題篩選互動。

3. 存取詳細的互動資訊，包括成績單、通話錄音和聯絡詳細資訊。

   如需詳細資訊，請參閱此處。

目前使用卡-控制中心聯絡中心登陸頁面上的代理和 IVR

二零二四年九月四日

我們很高興地宣布，控制中心聯絡中心登陸頁面上的新改進的授權目前使用卡現已在所有 Webex 聯絡中心資料中心地區提供：澳大利亞、加利福尼亞、歐洲、日本、英國、SG 和美國。

此增強卡可讓管理員和具有「聯絡中心登陸頁面」存取權的使用者，在目前的帳單週期內檢視其訂閱內的 Premium 和標準代理程式授權以及 IVR 授權的使用情況。 該卡會顯示關鍵資訊，包括目前的帳單週期、購買的授權數目以及使用量是否超過或低於允許金額。

此外，代理程式和 IVR 使用卡還可以存取「每日詳細資料」調解檢視，可協助檢視和下載目前和先前的帳單週期中的每日使用資料。

我們很高興地宣布，我們已在所有七個 Webex 聯絡中心區域實現了使用數據和帳單平等。

感謝您持續支持，我們提供我們的服務，為您提供全面且透明的使用信息。

排名佇列

二零二四年九月二日

Webex 聯絡中心提供了對每個團隊進行排名佇列的功能。 佇列排名功能可讓管理員和監督排名佇列，以便佇列中的連絡人按排名順序提供給代理程式。 例如，假設 TeaMa 可以從帳單和銷售佇列接聽來電。 您可以使用佇列排名將更高的排名指定給帳單佇列，因此當來電進入佇列時，來自帳單的來電將會在來自銷售的呼叫之前路由到 TeaMA。

如果您只為某些佇列指派排名，則這些佇列中的呼叫將優先於未指定優先順序的佇列中的呼叫。

如需詳細資訊，請參閱排名佇列。

團隊績效明細中的代理程式互動時間

二零二四年八月二十七日

您可以使用「主管桌面上的團隊績效明細」表格中的新互動持續時間欄，來追蹤代理程式與客戶共度的時間。 這會顯示代理程式在整理除外的所有狀態中所花費的時間。

透過監控「互動持續時間」欄，您可以快速查看代理商是否與客戶花太多時間。 對於可能需要額外協助的新代理程式來說，這特別有用。 您將完整了解代理人如何處理客戶，這對於做出關於中電監控的決定至關重要。 這可確保代理人的效率並在需要時獲得幫助，從而保持高生產力並有效地支持您的團隊。

從諮詢時間起，主要和受諮詢/會議的代理人都會顯示互動持續時間。 這可讓您全面檢視所提供的支援，確保所有貢獻代理人都會被列入客戶體驗中。

如需詳細資訊，請參閱「監督您的代理和團隊」文章中的「團隊績效詳細資訊」一節。

自動佈建和使用者同步 Webex Connect

二零二四年七月三十一日

• Webex Connect將與 Webex 聯絡中心同時自動佈建。 管理員不再需要瀏覽至 Control Hub 的數位區段才能啟動佈建。 該 Webex Connect URL 將顯示在新的和現有 Webex 聯絡中心租戶的控制中心中。 這將允許管理員輕鬆導航，以便在所有租戶之間進行連接，而無需為 URL 添加書籤。

• 所有合作夥伴管理員和第一個建立的客戶管理員都可以瀏覽至 connect 以立即開始配置，而無需建立單獨的使用者登入。 這些人物的使用者管理會在「聯絡中心」和「連線」之間同步。

• 在第一個管理員以外建立的任何客戶管理員，都必須先在 Control Hub 中新增，然後再在「連線」中新增。 Webex 聯絡中心和Webex Connect團隊正在努力在未來的版本中同步這些管理員。

如需詳細資訊，請參閱此處。

數位通道的對話流程 CX 整合

二零二四年七月二十九日

Google 對話流程 CX 整合現在通常在 Webex 聯絡中心上可用於數位渠道。

對話流程 CX 是對話流程 ES 的高級版本。 雖然 Dialogflow ES 適用於更簡單的聊天機器人應用程序，但 Dialog flow CX 是針對複雜的多回合對話體驗量身定制，尤其是在企業級上下文中。

對話流程 CX 整合目前可根據後端團隊要求提供。 請與您的客戶成功經理聯繫以要求訪問和支持材料。

思科文本轉語音 (TTS)

二零二四年七月二十六日

我們很高興地宣布在我們的下一代媒體平台上為所有以 Flex 3 訂閱為基礎的客戶提供了一項名為 Cisco TTS（文本轉語音）的新功能。 使用 TTS，用戶可以享受現成的文本轉語音功能，從而解鎖全新的便利性和可訪問性。 借助此功能，客戶可以使用靜態或動態文本（內容），合成它，並獲得語音內容，以通過 Neural TTS 等高質量語音增強最終用戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中的文字轉語音 (TTS)。

流程設計師上的 GoTo 和營業時間的動態變數支持

二零二四年七月二十四日

Webex 聯絡中心流程設計師現在支援使用動態變數進行 GoTo 和營業時間活動。 此增強功能可讓流程開發人員透過變數指定這些活動的行為，從而更有效地重複使用流程。 此功能的主要優點是開發人員可以使用這些活動創建單一流程，並在運行時通過變量支持動態修改其功能。 此外，GoTo 活動已經增強，提供更好的錯誤處理功能。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心設定與管理指南中的流程控制中的活動中的「GoTo」和「營業時間」活動。

引入流程設計工具上的活動等待音頻以進行 HTTP 延遲

二零二四年六月二十七日

流程設計工具現在支援中斷和部分音訊播放，適用於等待完成的活動，例如 HTTP 請求。 此功能通過在請求處理或延遲期間提供音頻反饋來增強客戶體驗。 設計師可以在流程層級全域套用此設定，自動影響流程中的所有 HTTP 活動和任何子流程。 子流程將從調用流程繼承此活動等待設定，確保所有層級的音訊回饋一致。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心設定與管理指南中「HTTP 請求」區段中的「活動等待設定」。

使用客戶旅程數據服務增強您的能力

2024 年 6 月 25 日

此功能目前位於美國地區的「有限可用性」(LA) 中。 它也擴展到 EMEA 地區。

客戶旅程資料服務 (CJDS) 是一項新一代客戶旅程管理服務，讓組織能夠從資料到洞察到行動。 CJDS 使企業能夠在任何渠道/應用程序中捕捉客戶旅程，識別見解並採取實時行動，以提供出色的客戶體驗。

有了 CJDS，客戶可以存取我們專注於客戶旅程的關鍵方面的 API。

• 聆聽：與任何資料來源或第三方應用程式整合，以聆聽不同的資料來源。

• 識別：建立動態客戶個人檔案，捕捉傾向驅動因素。

• 分析：將不同的聚合技術應用於所有收集的客戶數據。

• 行動：使用 CJDS 中的資料/洞察，動態變更 Webex 聯絡中心流程控制內的流程，並在細微層級個人化客戶體驗。 通過旅程小部件，即時可向客戶面向客戶的團隊查看Agent Desktop這些見解。

如需詳細資訊，請參閱此處。

新的客戶旅程小工具（版本 10）

2024 年 6 月 25 日

此功能目前位於美國地區的「有限可用性」(LA) 中。 它也擴展到 EMEA 地區。

適用於 Webex 聯絡中心的 AWS 直接連線

2024年6月18日

AWS Direct Connect 是一種網路服務，除了使用網際網路連線至 AWS (包括 Webex 聯絡中心) 提供替代方案。 使用 AWS Direct Connect，先前透過網際網路傳輸的資料會透過您的設施與 AWS 之間的私人網路連線傳遞。

在許多情況下，私人網路連線可以降低成本、增加頻寬，並提供更一致的網路體驗，與網際網路連線相比。

Webex 聯絡中心僅支援 AWS 公用的 VIF，並且與私有的 VIF 不相容。 公用 VIF 會結束 AWS 網路中的連線。 在那裡，流向Webex Contact Center 端點的流量會透過 AWS 網路進行路由。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中的 AWS 直接連線。

定價

AWS Direct Connect 是可從 Amazon 獲取的雲端網路服務。 如需與定價相關的資訊，請參閱 AWS 直接連線定價。

互動語音響應控制中心調查報告增強

二零二四年六月十四日

我們很高興地宣布，wxCC 在 Control Hub 中的調查報告現在為每個調查問卷問題提供有關代理程式、佇列、站點等詳細資訊。 這項增強功能將透過簡化調查問卷結果的切割和切割，加速資料轉見的流程。 有關更多信息，請參閱此處。

支援 Apple 商務訊息 (AMB)

二零二四年六月五日

Webex 聯絡中心將通過與 Apple 商務消息 (AMB) 整合來增強客戶參與度，使品牌能夠通過 Apple 的生態系統直接與客戶聯繫。 此整合將提供各種豐富的交互式消息選項，例如列表選擇器，時間選擇器，表單和快速回复，這些選項非常適合旨在提高客戶體驗的品牌。

有了這些功能，管理員將能夠使用 Webex Connect Flow Builder 設定和部署自動化客戶旅程。 此外，他們還可以設定升級路徑，以在需要時順暢地將對話傳輸到聯絡中心內的即時代理人。

若要探索這個頻道的完整功能，以及它如何使您的品牌受益，請按一下此處以獲取更多詳細資訊。

首先，Webex 聯絡中心將支援 Apple 針對機器人和聯絡中心所規定的必要功能。

如需詳細資訊，請參閱在 Webex 聯絡中心設定數位通道和 Webex 聯絡中心中的數位通道支援的附件類型。

簡化和參與的佈建和Webex Connect訂閱

二零二四年五月三十一日

• 透過改進的 API 實作和參與佈建，減少錯誤Webex Connect和佈建時間。

• Webex Connect和「參與租戶」URL 都會顯示在 Control Hub 的快速連結區段和數位通道區段中，以便快速存取。 連線 URL 只會顯示在新建的租戶中。

• Webex Connect訂閱 ID 已更新，以符合最新的 Webex 聯絡中心訂閱，以實現無縫帳單。

收到聯絡人後重設最長可用代理程式狀態

二零二四年五月三十日

Webex 聯絡中心會根據「最長可用代理程式」狀態 (LAA 路由) 傳送連絡人。 當一個連絡人指派給代理程式時，系統會重設代理程式的所有通道的最長可用代理程式狀態。 在代理程式餘量案例中，佇列中的任何媒體類型的下一個連絡人將指派給下一個最長可用的代理程式。

這已與先前的指派聯絡人方式，我們在將聯絡人指定給下一個代理程式之前填充通道容量的方式已更改。

如需詳細資訊，請參閱最長可用的代理程式 (LAA)。

數位聯絡人關閉活動的自訂事件處理

2024年5月21日

這項數位通道的增強功能提供了一種機制，可指示系統不要關閉並清理代理程式端上的接點。 在需要將自動郵件傳送到用戶端郵件代理端，但在關閉聯繫人之前，這是必要的。

流程開發人員提供的自定義流程負責關閉任務。

Agent Desktop使用 WebRTC 的狀態指示器

二零二四年五月十六日

作為 WebRTC 與 Webex 聯絡中心整合的一部分，引入Agent Desktop了新的狀態指標。 用戶端使用瀏覽器登入時，狀態指示器會將語音頻道的狀態顯示為上、下或處於連線狀態。

Webex Calling代理程式支援-具有 vPOP PSTN 支援-輸入 vPOP 呼叫至 wxC 代理程式支援 (混合模式部署)

二零二四年五月十六日

Webex 聯絡中心支援具有語音 POP 和 Webex 聯絡中心 PSTN 的基Webex Calling礎代理程式。 如果您的組織已設定為使用語音 POP 或 Webex 聯絡中心 PSTN，則 Webex 聯絡中心現在也支援將呼叫路由至基於代理程式。Webex Calling

若要使用此功能，您的組織必須擁有Webex Calling訂閱，且您的代理程式必須使用在同一組織內註冊 Webex 通話的電話或 Webex 應用程式。 當代理程式號碼或分機是網上號碼或分機時，Webex 聯絡中心將所有代理程式呼叫路由至 Webex Calling Webex 呼叫。 如果代理程式號碼或分機不是網上號Webex Calling碼或分機，則會將呼叫路由回 vPOP/wxCC PSTN 總線/服務。

如需詳細資訊，請參閱設定 Webex 聯絡中心的語音頻道。

與 Webex 聯絡中心Webex Calling狀態同步化狀態

二零二四年五月十六日

此功能允許管理員設定代理程式狀態與 Webex 聯絡中心之Webex Calling間的同步處理。 如此一來，代理程式在參與非聯絡中心活動時將自己設定為無法使用，因此無需管理兩個應用程式之間的狀態。 這反過來會降低「RONA」（無答時重定向）的機會，為呼叫者提供更好的體驗並提高路由效率。

如需詳細資訊，請參閱管理桌面設定檔和在 Webex 聯絡中心桌面中使用 Webex 應用程式。

流程設計器中的橋接傳輸

二零二四年五月十六日

為 WebRTC 使用者提供增強的 E911 支援

二零二四年五月十六日

透過整合 WebRTC 支援，管理員可以利用 Redsky Emergency 解決方案，確保符合美國和加拿大聯邦法規。 此功能將使您能夠為緊急呼叫提供精確的位置信息，並與我們強大的客服中心解決方案無縫整合。

如需詳細資訊，請參閱為管理員提供 Webex 聯絡中心中的緊急呼叫。

Webex 聯絡中心的 WebRTC 支援

二零二四年五月十六日

Webex 聯絡中心正在為Agent Desktop使用下一代媒體平台 (RTMS) 引入 WebRTC（Web 即時通訊）支援。

使用此功能，代理人可以Agent Desktop與耳機一起使用，而沒有外部電話或分機號碼。 Agent Desktop支持所有當前的語音功能，例如保留，檢索，傳輸和會議。 添加了靜音、自動接聽和撥號鍵盤等功能，以便於Agent Desktop瀏覽器僅使用。 此外，當代理程式使用瀏覽器登入時，新的 WebRTC 狀態指示器會顯示語音服務是上線、停機或處於連線狀態。

這可讓客戶在部署代理程式方面更大的自由和靈活性，降低成本，並縮短部署或擴展新客服中心的入職時間。

如需詳細資訊，請參閱登入Agent Desktop。

重新整理間隔和高基數字段

2024年5月14日

在建立自訂報表期間，選取高核心性欄位，例如代理程式工作階段 ID 和/或聯絡人工作階段 ID 作為列區段和/或欄區段，會觸發 UI 提示，其中包含其他資訊。 此彈出式視窗表示需要套用適當的篩選器至這兩個高基數字段，以獲得最佳報告體驗。

即時報告支持從 5 秒以上開始的刷新間隔，以獲得更好的優化和無縫體驗。 重新整理間隔少於 5 秒的現有報表預設為 5 秒作為新的重新整理間隔，並且可以將其更改為大於 5 秒的其他可用值。 新報表預設為 5 秒作為重新整理間隔，並且可以將其更改為大於 5 秒的其他可用值。 任何報表無法使用少於 5 秒的重新整理間隔，以提高報表效能。 如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南。

與主管桌面的持續Agent Desktop無障礙性升級

二零二四年五月十日

我們的重點是增強所有代理和主管的用戶體驗，促進流暢的導航和互動。 我們正在改善螢幕閱讀器行為、優化標籤順序，以及增強元素的色彩對比度。 這些持續改進可確保各種能力的代理人都可以無縫地與平台互動，使他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。 通過這些升級，主管可以有效地監督營運並輕鬆監控他們的團隊，從而促進更包容的工作環境。

同步 Webex 聯絡中心和微軟團隊之間的代理程式狀態

二零二四年五月十日

您可以使用雙向存在同步功能設定更順暢的通訊工作流程。 此新更新可讓您在 Microsoft Teams 和 Webex 聯絡中心之間同步代理程式狀態。 這減少了上下文切換和手動狀態更新的需求，從而最大限度地減少「RONA」（無答時重定向）。 如需詳細資訊，請參閱將 Webex 聯絡中心與微軟團隊整合。

流程設計師的可用性增強

二零二四年五月九日

Flow Designer 現在具有多項可用性增強功能，可在設計協調工作流程時改善流程開發人員體驗並最大限度地提高效率：

• 現在，曲線連結是預設值，錯誤路徑突出顯示，並附加擴展的調色板，以輕鬆區分連結。

• 在 GoTo 活動中連接流程時預覽流程。 現在可透過超連結存取這些流程，當選取為目標時，可以預覽。 如需詳細資訊，請參閱流程設計工具指南中的「GoTo 活動」一節。

• 增強的百分比分配活動現在允許開發人員通過支持不再需要的退出路徑的 0% 分配來輕鬆停用現有配置。 如需詳細資訊，請參閱流程設計工具指南中的百分比分配部分。

• 新的「點擊連接」切換器可節省連接活動時的時間，使開發人員只需單擊活動即可鏈接它們，從而簡化連接活動的過程。

使用調解檢視追蹤代理程式和 IVR 授權使用情況

二零二四年五月八日

此功能適用於美國、英國和歐盟地區的有限可用性 (LA)。 只有在必要的審核和協議後，我們才會為客戶啟用此功能。

控制中樞使用者，我們的「調解視圖」功能現在可以查看每日代理程式和 IVR 授權使用的功能。 此更新控制中心聯絡中心「目前使用卡」可讓您每天查看目前使用量與訂閱相關的目前使用情況，讓您清楚地了解您的狀況。

此功能最初可在美國、英國和歐盟地區使用。 完整存取權將逐步擴展到這些區域內的所有符合條件的使用者，從而簡化客服中心的授權管理。 全球推出將於今年晚些時候推出。

如需詳細資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center授權使用和報告說明文章。

開發人員入口網站上的流程匯入和匯出 API

二零二四年五月七日

Webex 聯絡中心開發人員入口網站提供流程匯入和匯出 API，以程式設計方式匯入和匯出流程組態。 這簡化了大量流程的管理，並支援強大的開發工作流程。 開發人員可以通過提交 JSON 配置文件將流程導入其系統，允許一次創建或更新多個流程。 開發人員可以將流程從其系統匯出到 JSON 配置文件，這可用於備份目的或在環境之間傳輸配置。

如需詳細資訊，請參閱開發人員入口網站文件。

新的客戶旅程小工具（版本 10）

2024年5月6日

此功能僅適用於美國的有限可用性 (LA)。 只有在必要的審核和協議後，我們才會為客戶啟用此功能。

我們正在推出「客戶旅程」小工具，這是為了徹底改變團隊與客戶互動的方式而設計的工具。 這不僅僅是數據，而是通往每個客戶的世界的窗口，向您展示他們在您的品牌上所採取的每一步。 您的代理人很快就能夠提供一種不僅有效率的服務，而且具有個人化的服務，並通過對客戶的歷史進行完整了解。

如需啟用和自訂小工具的詳細說明，請參閱此處提供的說明。 如果您有興趣從代理人的角度了解小工具，可以在這裡找到全面的文件。

如何使用？ 點擊這裡查看視頻廣播。

進步宣傳活動 (會計師公佈)

二零二四年五月三日

撥號技術改變了客服中心代理人的工作方式。 他們消除了運營商的需要手動撥打其通話列表上的所有號碼。 這不僅可以讓您的團隊成員免受繁瑣的流程，而且撥號技術可以通過增加工作流程自動化來使您的商務電話系統提高生產力。 企業的要求是通過允許他們每天建立更多的外出連接來提高代理的效率。

此功能是漸進（1:1）撥號器的增強功能，可讓管理員定義最多 10 的節奏模式，並啟用通話進度分析以獲得最大程度的外展性。 這項功能對於旨在積極與客戶互動，解決問題，以有效率的方式提高銷售的企業至關重要。

如需詳細資訊，請參閱在 Webex 聯絡中心設定語音輸出廣告活動模式。

出口預測行銷活動

二零二四年五月三日

客戶現在可以選擇利用預測宣傳活動實施更強大的主動外展策略，這將幫助組織更及時和有效的方式與最終客戶聯繫。

預測廣告活動提供更高的效率，其優點包括潛在客戶產生、收集和客戶服務。 預測撥號器將提供優點，例如過濾忙碌信號、中斷連線的號碼、答錄機偵測和語音郵件，確保代理程式僅與即時代理連線。 預測廣告活動可讓您定義最低和最大撥號率，以便系統可以根據設定的廢棄費率撥出來電數。 此功能可協助管理員定義預測撥號器參數，並進行呼叫進度分析，以有效地管理外出行銷活動。

如需詳細資訊，請參閱在 Webex 聯絡中心設定語音輸出廣告活動模式。

流程設計工具中的子流程

二零二四年五月一日

流程開發人員可以為獨立邏輯功能構建子流程，並在多個主流中重複使用它們。 這使您可以輕鬆地建立和管理大型複雜流程。 它還可以幫助流程開發人員更有效地與不同團隊獨立開發子流程進行協作。

如需如何建立和管理子流程的詳細資訊，請參閱流程設計工具中的子流程指南。

Webex 聯絡中心中的子流程

強制針對流程設計工具的角色存取控制

二零二四年四月三十日

管理員可以在控制中心的「使用者設定檔」層級中集中強制執行「流程設計工具」的「檢視」和「編輯

此外，流程現在可以預設以唯讀模式開啟，防止意外變更。 在使用者設定檔上具有「編輯」存取權限的使用者可以切換「編輯」模式，並對流程進行變更。

合作夥伴至合作夥伴（P2P）轉移支持

二零二四年四月二十九日

合作夥伴（P2P）轉移功能現已適用於 Flex 和 Flex 3.0。 此功能允許合作夥伴將客戶的訂閱移至新合作夥伴。 如需如何啟動訂閱轉移的詳細資訊，請參閱說明文件。

使用 Webex 聯絡中心 1.0 的客戶必須升級至最新版本的 Webex 聯絡中心才能使用 P2P 功能。

改進 Webex 聯絡中心自助服務試用

二零二四年四月十八日

Webex 聯絡中心正在進行以下改進，以便可將試用期擴展到更多合作夥伴，並提供更好的支援：

• 全面的文件，了解試用中受支持的內容與不包含的內容以及與誰聯繫以獲得支持

• Contact Center AI客戶體驗 (CCAI CX) 現已可供試用

• 對試用佈建流程進行了次要的經驗更新

支援內部擴充功能，作為自訂 ANI

二零二四年四月五日

自動號碼識別（ANI）是聯絡中心用於驗證來電者的技術。 ANI 識別對於使用案例變得非常重要，同時聯繫客戶進行跟進，或代理人聯繫後端工作人員，例如非代理人、知識工作人員和中小企業進行諮詢。 此功能可確保後端工作人員拒絕來電的次數較少。 此功能將協助流程開發人員設定流程並決定內部呼叫的 ANI 自訂。 如需詳細資訊，請參閱設定呼叫者 ID。

管理經驗

此功能將協助管理員定義有資格查看代理程式擴充功能的後端工作人員。

流程體驗

此功能將協助流程開發人員設定流程並決定內部呼叫的 ANI 自訂。

Webex 測試版Contact Center AI：代理程式疲勞管理與自動 CSAT

二零二四年三月二十九日

我們很高興宣布代理員疲勞管理和自動 CSAT 測試功能。 這些功能旨在提高代理人健康和生產力

代理程式疲勞偵測功能利用 Webex 聯絡中心平台中的端對端資料，即時偵測代理程式的壓力水平。 我們與 Thrive Global 合作，當他們遇到 Cisco 代理程式疲勞偵測 AI 模型偵測到的高壓力水平時，為代理員進行「重設」中斷。

Auto CSAT 預測所有客戶的互動後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每個互動進行洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和代理績效。

您需要在 Webex Beta 測試入口網站上註冊並填寫參與調查，以表達對這些測試功能感興趣。

輕鬆分享主管號碼，用於熱門桌面

二零二四年三月二十七日

現在，您可以共享撥號碼，而無需使用獨特登錄的麻煩。 如果您正在進行監控活動並需要登出，下一個主管可以在您中斷的地方繼續進行，並將監控請求指向他們的工作站。 這可確保監督持續進行，並且無論任何人在職，團隊的績效保持在最高峰狀態。

Webex 聯絡中心在新加坡數據中心啟動

二零二四年三月二十六日

Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的營運國家。 這將使您可以直接在新加坡數據中心提供租戶。 它將提供位於新加坡的專屬 Media Pops，非常適合我們在該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中的資料位置。

介紹適用於微軟動態和 ServiceNow 連接器的動作小工具

2024年3月13日

Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 連接器中的新動作小工具可在語音互動期間為您的代理程式提供能力。 透過快速存取「檢視/編輯活動記錄」、「與活動記錄關聯」、「建立案例」和「即時案例備註」等動作，提升工作流程效率。

簡化資料輸入 — 微軟動力學

2024年3月13日

您可以輕鬆地在微軟 Dynamics 和 Webex 聯絡中心之間設定變數對映。 在螢幕彈出期間無記錄的匹配情況下，代理人將收到預先填入的聯絡表單，從而消除手動輸入資料。

使用現場查詢，諮詢或將語音通話轉移給 Microsoft Teams 組織中的專家

2024年3月13日

您可以為需要諮詢或將語音通話轉移給專家的代理程式設定 Microsoft Teams 專家搜尋，以確保有效率的通話轉移和諮詢。 此目錄列出專家，其中包含存在位置、職稱、部門和商務電話等資訊，確保代理人可以搜尋並選擇適合通話的專家。

設定聯絡人優先順序

二零二四年三月十一日

數位接觸優先順序可讓流程設計師指派優先順序給佇列中的輸入數位連絡人。 流程設計師可以使用佇列節點指定優先順序給連絡人。 當代理程式服務多個佇列時，會將相同媒體類型的所有佇列中具有最高優先順序的連絡人指派給代理程式。 如果多個佇列中的兩個或多個連絡人 (相同媒體類型) 具有相同的 (最高) 優先順序，則等待最長時間的連絡人會先指定給代理程式。

優先順序範圍從最少 10（預設優先順序）到最大 1。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心中設定數位通道文章中的實作技能型路由與數位通道的聯絡優先順序區段。

聯絡中心管理員可以在控制中心中按撥號 (DN) 搜尋頻道

2024年3月5日

管理員現在可以在搜尋列中輸入部分或完整撥號碼，在 Control Hub 中搜尋頻道。 請注意，部分搜尋至少需要三個字元才能產生結果。

Webex 聯絡中心的 TLS 1.3 支援

2024年3月5日

Webex 聯絡中心現在可同時使用 TLS 1.3 和 TLS 1.2。 此新功能主要適用於我們的雲負載平衡器。 因此，使用負載平衡器的微服務或應用程序不需要更改任何內容。 現在，任何使用 TLS 1.3 或 TLS 1.2 的外部用戶端都可以使用該服務。

控制中心聯絡中心登陸頁面上的代理和 IVR 授權使用

2024年2月29日

此功能目前僅適用於美國、英國和歐盟地區。

在 Control Hub 的聯絡中心登陸頁面上介紹新改進的授權目前使用卡。

此卡可讓系統管理員以及具有「聯絡中心登陸頁面」存取權的任何人選擇查看其訂閱在目前帳單週期中使用的 Premium 和標準代理程式授權數量或 IVR 授權使用情況。

它指出帳單週期，他們購買了多少許可證，以及允許金額是否超過或低。

ServiceNow 溫哥華版本中的 Webex 聯絡中心 CRM 連接器的支援

2024 年 2 月 26 日

Webex 聯絡中心服務新連接器現在可從 ServiceNow 商店安裝在您的溫哥華版本中。 這意味著您可以輕鬆整合並讓您的代理人管理客戶互動，從而提高客服中心營運的整體效率和有效性。

如需詳細資訊，請參閱將 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 整合。

記錄呼叫者的言語

2024 年 2 月 26 日

此功能允許客戶在 IVR 互動期間輕鬆捕獲終端呼叫者的言語，並在稍後時將記錄的言語作為其流程的一部分參考。

使用此功能，您可以利用它播放自定義提示或個性化問候語以及更多使用案例來創建更引人入勝且以用戶為中心的 IVR 體驗。

如需詳細資訊，請參閱記錄活動。

在通話時衝入

二零二四年二月二十二日

使用新的 Barge-In 功能，您可以為主管設定權限，以便加入代理程式與客戶之間的持續呼叫。 這一切都是要為您的主管提供即時干預，確保最高水平的客戶服務，並為您的代理提供學習體驗。

如需詳細資訊，請參閱管理使用者設定檔文章中的桌面體驗表格。

搜尋 API

二零二四年二月十三日

搜索 API 將為您提供 GraphQL 端點，以提取您需要的確切數據集。 這意味著您可以更輕鬆地報告和更深入的見解，並且對您目前的工作流程沒有影響。

如需詳細資訊，請參閱搜尋。

聯絡中心提供全新的暫停音樂

二零二四年二月十三日

您的 Webex 聯絡中心租戶可以使用新的暫停音樂。 對於新客戶來說，這個新音訊檔案將是建立租戶時的預設暫停音樂。 舊的暫停音樂也將可供使用。 對於有興趣使用新的暫停音樂的現有客戶，請聯繫您的客戶Support Manager（CSM）或合作夥伴 Support Manager (PSM) 以檢索音頻文件。

複製 Webex 聯絡中心設定

二零二四年二月十三日

管理員現在可以透過選取設定旁邊的複製選項圖示，直接在 Control Hub 中複製現有的聯絡中心設定 (例如複製現有的多媒體設定檔)。 嘗試複製時，管理員將被帶到設置創建屏幕，並已輸入複製的設置詳細信息。 然後，管理員可以根據他們認為合適編輯此新設置項目的詳細信息。

若要複製流程，複製選項將包含在設定功能表中。

將版本標籤套用至流程

2024年2月6日

Webex 聯絡中心支援建立可與入口點對應關聯的流程環境版本標籤。 此功能為流程開發人員提供了彈性，可以將版本標籤附加到特定流程，而不是預設的最新版本。 這使流程開發人員能夠開發和測試新的流程增強功能，而不會影響生產呼叫。

發佈流程時，除了流程名稱之外，您還可以將版本標籤 (例如「即時」、「測試」或「開發」) 與新流程版本關聯。 系統中的現有流程將以即時版本標籤標記。 最新版本是在發佈期間無法從流程版本中移除的預設版本標籤。

如需詳細資訊，請參閱將版本標籤套用至流程。

流程版本標示輸入點流程標示

數位通道防惡意軟體功能

二零二四年一月三十一日

現在可在 Webex 聯絡中心提供數位通道的惡意程式掃描。

Webex 聯絡中心數位通道現在配備了惡意程式防護功能，可掃描所有傳入和輸出的附件是否有病毒和惡意程式簽名。 這為雲端提供額外的保護，並確保客戶的客服中心服務的安全和穩定性。

請更新您的數位通道Webex Connect流程，以利用惡意軟體偵測後可提供的額外訊息訊息。 移轉文件和升級的樣本流程可在 Github 中使用。

如需詳細資訊，請參閱 Webex 聯絡中心說明文章中的設定數位通道。

虛擬代理程式-使用對話流程 ES 的語音

二零二四年一月三十日

Webex 聯絡中心為「對話流程 ES」功能提供增強的整合體驗。 此功能僅適用於租戶已升級為增強型媒體平台的客戶。 使用此功能，他們可以使用我們最先進的控制中心和雲端架構的 Google CCAI 連接器，享受我們 Contact Center AI (CCAI) 服務的順暢標準化的入職流程。

控制中樞管理員現在可以使用對話設定檔和 Google CCAI 連接器來佈建 Dialogflow ES 虛擬代理程式功能。 透過產生的配置 ID 和對應至虛擬代理程式活動的對應，流程開發人員可以有效率地指導 IVR 流程，並充分利用 AI 服務。

如需詳細資訊，請參閱在 Webex 聯絡中心設定虛擬代理程式語音。

諮詢電話記錄

二零二四年一月三十日

Cisco Webex Contact Center正在介紹諮詢電話的記錄。 當代理人在即時通話期間需要協助並諮詢其他代理人時，則會記錄代理人之間的對話。 此增強功能支援四種諮詢呼叫類型：代理對代理程式、代理程式至佇列、代理程式撥號號碼以及對應至撥號號碼的代理程式至入口點。 此功能使主管可以重新驗證給代理人的建議，並提供相關指導，以改善代理人的整體表現。 Consult 通話記錄將作為主錄音的子檔建立，並遵循通話錄製配置。

此功能僅適用於下一代媒體平台客戶，而且僅在「錄音管理」入口網站上可用。

強化擷取 API，以包括諮詢通話記錄

二零二四年一月三十日

在即時通話期間，當代理人諮詢其他代理人或佇列或撥號號碼，或對應到撥號號碼的入口點時，Webex 聯絡中心會啟用記錄諮詢通話。 只要啟用客戶通話記錄功能，就可以透過 Captures API 自動取得這些諮詢通話錄音。 它不需要任何新配置。

這些代理人諮詢通話記錄可以為主管提供質量管理。 它使 Calabrio 或 Verint 等 WFO 提供商能夠提取諮詢記錄並在其各自的儀表板中複製以供客戶使用。

如需詳細資訊，請參閱管理通話記錄排程說明文章。

當來電者被暫停時錄製靜音

二零二四年一月三十日

在活動通話期間，當來電者被代理暫停時，來電者會收聽音樂或信息/促銷公告。 產生的媒體檔案會在保留時間記錄音樂（或公告）。 此增強錄製靜音提供租戶選項，可以在保留時間啟用或停用錄製靜音。

根據預設，產生的媒體檔案會記錄靜音。

此功能適用於所有下一代語音媒體平台客戶。

更新控制中心中的租戶時區

二零二四年一月三十日

Webex 聯絡中心管理員現在可以直接在控制中心中變更其租戶的時區。 此時區變更只會影響您的語音頻道，不適用於數位頻道。 如需如何在 Control Hub 中變更時區的說明，請參閱租戶設定說明文章。

簡化指標並對齊主管桌面和分析器之間的「處理總數」和「全部放棄」呼叫的定義

二零二四年一月二十三日

了解「完全處理」和「完全被遺棄」的呼叫變得更加簡單。 我們在 Supervisor 桌面和分析器之間調整了這些指標定義，以提供無縫的體驗。 您現在可以在「檢視您的聯絡中心 KPI 卡」文章中檢閱更新的定義。

建立具有特定時間範圍的報告

2024年1月18日

隨著推出新的時間選擇器功能，聯絡中心報告和分析（分析器）可讓用戶在特定時間範圍內創建庫存和自定義報告。 這有助於快速且有效率的報告建立，確保運營決策的審核流程進行無縫，並改善整體客戶體驗。

如需詳細資訊，請參閱時間選擇器。

客服中心代理的背景噪音消除

二零二四年一月十六日

Webex 聯絡中心引入了消除客戶在對話期間產生的背景噪音。 代理程式透過來自不同環境的 PSTN 裝置接收客戶來電。 過多的背景噪音會使代理人難以理解對話。 基於進階深度學習、語音科學和音訊處理方法的背景噪音消除技術可解決此問題。 接收來自客戶的語音媒體串流時，AI 噪聲消除技術會分離並消除人類語音中的背景噪聲。

此功能適用於 Webex 聯絡中心的 Flex 3 高級代理程式，並在下一代媒體平台上具有區域媒體支援。 如需詳細資訊，請參閱設定與管理指南中的音訊問題一節。

如需與輸入通話中每個輸入點應用背景噪音降低相關的測量結果，請參閱Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的「依入口點劃分的噪音降低持續時間」一節。

在 Webex 應用中心上發佈合作夥伴建立的 Webex 聯絡中心解決方案

二零二四年一月十六日

將解決方案帶到 Webex 聯絡中心的開發人員合作夥伴可以在 Webex 市場 (Webex 應用程式中心) 中推廣其解決方案。 合作夥伴可以透過包括相關行銷材料，例如螢幕擷取畫面和影片，展示他們所建立的解決 連結至合作夥伴網站、支付入口網站和支援頁面是其他對客戶有用的連結。

開發人員只需在 Webex 聯絡中心開發人員入口網站上建立整合，填寫提交表單，並獲得整合認證並升級為 Webex 應用程式中心。 如需詳細資訊，請參閱開發人員入口網站。

增加谷歌連接器的數量

二零二四年一月十六日

透過此更新，客戶最多可以佈建十個 Google 連接器。 這項增強功能可提升管理 Google 相關連線的彈性和功能。 如需詳細資訊，請參閱設定 Webex 聯絡中心的 Google 連接器。

控制中心聯絡中心登陸頁面上的代理和 IVR 授權使用

2024年1月11日

此功能目前僅適用於美國和英國地區。

在 Control Hub 的聯絡中心登陸頁面上介紹新改進的授權目前使用卡。

此卡可讓系統管理員以及具有「聯絡中心登陸頁面」存取權的任何人選擇查看其訂閱在目前帳單週期中使用的 Premium 和標準代理程式授權數量或 IVR 授權使用情況。

它指出帳單週期，他們購買了多少許可證，以及允許金額是否超過或低。