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Webex Contact Center
意見回饋？有關 2024 年之前的所有歷史公告以及與 Webex Contact Center 管理員相關的公告，請參閱 Webex Contact Center 中的管理員新增功能。
有關與 Webex Contact Center 監督員相關的通知，請參閱 Webex Contact Center 中針對監督員的新增功能。
2025 年 9 月 4 日
能夠將代理發起的外傳互動從 Agent Desktop 轉移
Webex Contact Center 引入了一項新功能，使具有高級版許可證的代理能夠將數位外傳 SMS 和電子郵件交互傳輸到佇列、其他代理或主管 (僅適用於具有主管和代理角色的代理)。 此增強功能使座席無需按一個按鈕即可避免在輪班結束時過早結束對話。
有關詳細資訊，請參閱 管理文本消息 (SMS) 對話 和管理 電子郵件對話。
2025 年 8 月 29 日
在佇列中預覽數位互動並自行分配 (選擇選擇)
我們很高興地宣佈，座席現在可以 搜索、預覽 (唯讀) 和手動分配在佇列中等待的數位交互。
有什麼變化？
- 使用交互元數據查看和過濾 佇列中的數字對話 (例如，客戶資訊、等待時間、管道、優先順序、電子郵件主題、創建日期等)。
- 在排隊任務決定手動選取這些交互之前，以唯讀模式預覽排隊任務的即時腳本 。
- 只要管理員啟用了自我分配許可權，並且代理尚未用盡其容量，就可以為自己 挑選和分配任務。
為什麼它很重要
- 高峰期分類： 讓主管指導座席選擇最需要幫助的任務。
- 授權新座席： 允許初級員工選擇較少的複雜案例，同時建立信心。
- 閉環： 跨管道拾取未解決的對話 (例如，在代理正在處理的語音通話中解決相同問題時，關閉佇列中等待的電子郵件的迴圈)。
- 此功能不允許開箱即用的挑選語音互動。
- 管理員需要先啟用一些許可權，代理才能使用此功能。
有關詳細資訊，請參閱 Agent Desktop 和 自分配數位交互 (櫻桃採摘)中的為代理啟用數位交互的自分配。
2025 年 8 月 27 日
Agent Desktop 具有增強的任務清單和使用者介面
現有租戶現在可以使用以下功能：
2025 年 8 月 14 日
主動聊天–在客戶聯繫之前吸引他們
引入主動聊天–這是任何企業客戶體驗戰略的基石，讓品牌甚至可以在客戶發起聊天之前就與他們建立聯繫！ 借助此新功能，代理開始接收業務根據網站上的訪問者行為啟動的出站聊天任務。
期待什麼：
-
當分配主動聊天時，座席將看到清晰的視覺指示器，表明對話是由業務發起的。
-
發送給客戶的原始主動消息將顯示在聊天記錄中，提供完整的上下文。
-
客服可以無縫地繼續對話，就像任何入站聊天互動一樣。
為什麼重要：
主動聊天讓企業能夠在完美的時刻與客戶互動，從而改善客戶體驗並提高參與度。 對您來說，這意味著更有意義的對話和機會，可以在客戶旅程的早期為他們提供説明。
有關詳細資訊，請參閱 管理即時聊天對話。
2025 年 7 月 31 日
增強的 Agent Desktop 使用者介面
體驗現代、直觀的桌面介面，其中包含更新的字體、顏色、UI 元素和調色板，以提高清晰度和視覺吸引力。 重新組織的佈局還支援新功能和即將推出的功能。 此更新包括：
- 視覺增強：在整個桌面介面中提供精緻而現代的外觀，具有更新的字體、背景顏色、使用者介面元素和調色板，以增強清晰度和視覺吸引力。
- 更新的信息體系結構：正在更新桌面 UI 的組織和結構，以更好地支援即將推出的功能。 這些更改旨在無縫整合新功能，例如搜索和選擇交互、查看即時佇列統計資訊以及訪問增強的交互 Tab 的功能。 隨著新功能的推出，這些改進將逐步引入，預計將在 7 月份更廣泛地推出。
優勢
- 增強的可用性：更簡潔、更使用者友好的佈局簡化了桌面內的導航和交互，使任務更輕鬆、更高效。
- 現代外觀：體驗更新的視覺設計，提供全新且一致的介面。
- 未來功能的基礎：更新的架構可實現即將推出的強大功能的無縫集成和最佳性能，從而增強整體工作流程功能。
以下增強功能僅在增強的 Agent Desktop 介面中可用：
-
更新的任務清單窗格：通過統一的收件匣為所有交互改進組織。 選項卡式佈局提供所有正在進行的和最近完成的交互的單窗格檢視，使代理能夠有效地管理其工作負載。
有關詳細資訊，請參閱 瞭解 Agent Desktop 用戶介面。
Agent Desktop 中增強的任務清單
我們將在您的 Agent Desktop 中引入更新的任務清單，以便更清晰、更高效地管理您的日常互動。 這種重新設計提供了所有客戶對話的統一視圖。
對你來說有什麼新變化？
- 簡化的選項卡式設計： 您的任務清單現在具有 2 選項卡佈局，便於導航：
- 活躍： 一目了然地查看您當前的所有交互，包括通話類型、客戶詳細資訊、佇列和已用時間。
- 已關閉： 訪問所有管道中最近完成的對話的時間順序日誌。
- 改進的交互概述： 獲取所有傳入和正在進行的交互的全面單窗格視圖，説明您有效地確定工作負載的優先順序和管理。
此更新大大簡化了您管理交互的方式。 通過提供清晰有序的任務概覽，您可以更好地確定優先順序、提高效率，並最終提供更好的客戶體驗。
有關詳細資訊，請參閱 瞭解 Agent Desktop 用戶介面。
為傳入和撥出通話安排回撥
計劃回撥功能使代理能夠直接從其代理桌面安排特定日期和時間的客戶回撥。 在與客戶通話時 (無論是呼入還是呼出)，代理都可以輕鬆安排、管理和分配回撥，從而為客戶提供選擇首選聯繫時間的便利。 這有助於提高效率和客戶體驗。
要啟動此功能，管理員需要在 Control Hub 中配置一個活動外撥入口點。
有關詳細資訊，請參閱 Agent Desktop 部分中的計劃回調。
2025 年 7 月 14 日
增強的諮詢體驗，實現無縫協作
我們了解在諮詢通話期間保持流暢和高效的體驗是多麼重要，尤其是在處理高價值客戶或敏感場景時。 在客戶意外中斷通話的情況下 (無論是由於連接問題還是其他原因)，當前的體驗可能會對座席和諮詢方造成干擾。 我們正在引入增強功能來應對這一挑戰並確保工作流程的連續性。
有什麼變化？
清除丟棄通知 - 現在，當客戶退出對話時，代理將收到明確的通知。 此外，參與者窗格將反映客戶的缺席情況，使其對各方透明。
座席 - 諮詢方無縫協作—座席和諮詢方可以不間斷地繼續討論，從而為客戶在後續步驟上保持一致。
重新連接的靈活性—代理將能夠：
- 將詢問設為保留。
- 無縫地恢復諮詢通話，確保不會丟失上下文。
若要更好地理解這一點，請參閱此處的前後方案。
這是目前的諮詢體驗，其中諮詢控制選項與其他通話控制選項一起位於頂部面板中：
這是更新後的 UX，其中在諮詢區域中調用了諮詢選項，以便代理清楚哪些選項屬於哪個調用段：
如果客戶在進行活動諮詢時中斷，則代理收到的消息如下：
有關詳細資訊，請參閱 在 Agent Desktop 中管理呼叫。
2025 年 6 月 13 日
代理的即時成績單
即時轉錄功能直接在 Agent Desktop 中為座席提供即時、持續更新的客戶對話轉錄。 這可確保即時準確捕獲每個口語，從而降低遺漏細節和誤解的風險。 座席可以毫不費力地跟進，而無需手動記筆記，使他們能夠完全參與對話。
這對你意味著什麼？
- 改善溝通：準確捕獲客戶詳細資訊，減少誤解。
- 提高效率：最大限度地減少手動筆記和重複對話。
- 更好的客戶體驗：快速、清晰地解決問題。
有關詳細資訊，請參閱 使用即時腳本提高效率和通信。
2025 年 5 月 12 日
SFDC - 擴展了對空閒代碼中特殊字元的支援
我們已更新 Control Hub 以支援更靈活的空閒代碼。 現在，除了連字元、下劃線和句點之外，還可以使用正斜杠 (/) 和括弧（）。 這允許您創建空閒代碼，例如“可用 - 消息/通話”，以獲得更清晰的狀態更新。
2025 年 4 月 21 日
入口點轉移和會議增強功能
Cisco 引入了對呼叫轉移和會議功能的增強。 目前，當代理將通話轉接到入口點時，必須等到其他代理接通該通話為止。 這表示當通話處於 IVR 或佇列狀態時，他們無法釋放通話。
有了新功能，將會移除此限制。 代理現在可以將通話釋放到 IVR/佇列，無需等待另一個代理接通。 此增強功能簡化了通話處理流程並提高了效率。
此外，此功能還增強了會議操作，並支援在將通話定向到其他入口點時執行立即轉接的流程。
有關詳細資訊，請參閱 在 Agent Desktop 中管理呼叫。
Webex WFO：活動請求
活動請求現在在 Webex WFO 中上線，通過允許代理請求時間進行其指定班次的活動 (如培訓、管理工作或技能培養機會) 來擴展代理自助計劃體驗。
代理可以直接在 MyTime 介面中從符合條件的活動清單中進行選擇，使用拖放功能修改其時程表。 這簡化了請求流程，同時使代理能夠更好地控制其開發和日常規劃。
主要優點：
- 讓座席對自己的日程安排和專業成長有更大的自主權。
- 使代理能夠請求時間執行開發工作和非排定任務。
- 加強調度過程中的信任和透明度。
有關詳細資訊，請參閱 請求活動。
2025 年 4 月 17 日
Webex Contact Center 多方通話中的協作得到增強
我們改進了聯絡中心內的電話會議功能。 這些更改允許多方之間持續討論，即使在客戶或代理已斷開通話後也是如此。
視覺比較：以下是突出顯示從當前介面到增強版本的轉換的視覺比較。
目前行為：
使用目前的桌面體驗：
-
在電話會議期間，交互僅限於客戶在場。
- 在電話會議中，代理可以額外增加一名參與者。 發起會議後，代理可以選擇將通話轉接給此參與者，允許代理離開通話，同時將通話移交給其餘參與者。
增強的行為：
-
電話會議功能最多支援六名額外的參與者，從而增強協作以更好地滿足客戶需求。
-
在將潛在參與者加入電話會議之前，您可以先諮詢他們。 此增強功能為客戶提供了更大的靈活性來管理其交互。
- 客戶支援範例：當客戶聯繫呼叫中心時，代理可能需要包括兩名專家來協助。 代理可以一次新增一個，從而形成四方會議。 然後，代理可以選擇離開通話，允許專家繼續為客戶提供説明。 或者，如果客戶斷開連接，代理和專家可以繼續進行呼叫後討論。
- 醫療諮詢示例：當患者打電話與醫生和護士交談時，代理最多可以包括六名額外的參與者來提供説明。 如果患者在初次諮詢后離開，醫療團隊可以繼續討論以完成分析。
-
三方會議中目前的 轉接 選項將重新命名為 「退出會議」。 按一下 「結束會議」會離開通話，下一位參與者將會自動接管控制權。
-
您還可以選擇完全結束會議，以便結束互動並繼續總結任務。 按 結束，所有參與者都將斷開連接。 雖然單獨刪除特定參與者的功能尚不可用，但計劃在將來的更新中提供。
-
當客戶離開通話時，其餘參與者將進入通話後狀態，以討論和完成後續步驟。 會議一結束，主要代理將進入整理階段。 對於那些在 Analyzer 中將平均處理時間作為自定義指標進行跟蹤的使用者，請務必包含通話後時間以確保指標的準確性。 此更新已反映在預設指標 Webex Contact Center 中。
比較表：
| 特點/方面 | 目前行為 | 全新體驗 |
|---|---|---|
| 電話會議參與者 | 僅限於客戶和一名額外的參與者在場。 | 最多支援 8 名參與者 (包括代理和客戶)，不包括插入的主管，從而可以加強協作。 |
| 轉移選項 (UI 更新) | 代理使用 「轉接 」功能離開通話，將其轉接至其他參與者。 | 轉接 取代 為「退出會議」。 代理可離開通話;最早加入的參與者接管控制權，簡化通話管理。 |
| 結束會議 (UI 更新) | 結束會議 涉及兩個步驟的過程：放棄其他參與者，然後終止通話。 | “結束會議 ”替換為 “結束會議”，後者通過一個步驟完全終止所有出席者的會議，從而簡化了結束流程。 |
| 其他代理控制項 | 不可用 | 其他代理具有與主要代理類似的控制，包括新增參與者和結束通話，從而增強了靈活性。 |
| 會診 | 不可用 | 代理在將潛在參與者加入會議之前，可以諮詢他們，從而改善協作工作。 |
| 通話後狀態 | 不可用 | 當客戶離開時，剩餘的參與者將進入 POST 通話狀態，從而允許繼續協作和完成任務。 |
| 指標追蹤 | 自訂指標可能不包括通話後時間。 | 必須包括調用后時間，以便在分析器中進行準確的指標跟蹤;默認指標 (如平均處理時間) 已包含此內容，以確保準確性。 需要更新自訂定義。 |
查詢進入點/撥出號碼 (EP/DN) 的選項
此功能允許客服直接諮詢進入點和撥號號碼，從而簡化諮詢流程，從而增強協作和效率。
對代理和管理員的好處
- 直接諮詢功能：座席可以直接通過入口點或撥號號碼發起諮詢，促進跨部門的無縫協作，無需中間步驟。
- 通過桌面配置檔進行配置：管理員可以通過桌面配置檔設置和管理入口點，使座席在諮詢期間能夠快速輕鬆地訪問。
- 優化的通話工作流程管理：座席可以有效地將呼叫者直接放置在目標佇列中，從而增強呼叫處理能力，而無需重新啟動諮詢過程。
- 集成報告：對於詳細的呼叫段報告和基於佇列的見解，客戶應利用基於佇列的報告 (QBR)。 雖然新的呼叫段合併將交互記錄簡化為單個聯繫人會話記錄 (CSR)，但可能需要進行調整才能有效利用 QBR。
此功能增強了通話管理和報告流程，支援更好的操作成功率，並改善了座席和管理員的諮詢體驗。
2025 年 4 月 1 日
使用 Webex WFO 通知提高員工效率
通知是 Webex WFO 中的一項增強功能，旨在提高代理的認知度和回應能力。
通知支援的主要用例：
-
輪班競價窗口關閉通知 - 尚未出價的代理將在截止日期前 24 小時通過 MyTime Web App、移動應用程式和瀏覽器通知收到提醒。 這有助於優化班次分配並防止錯過出價。
-
缺勤請求通知 - 當代理通過請求模組提交休假請求時，其團隊主管或主管會收到持續的應用內通知、彈出通知或系統推送通知。
優點：
- 及時提供通知
- 提高調度效率
- 減少管理工作量
- 確保座席和主管之間的無縫溝通。
2025 年 3 月 4 日
與 Webex 更好：Agent Desktop 中增強的通話處理體驗
此功能將 Webex Calling 通知和桌面彈出框整合在 Agent Desktop 中，消除了資訊重疊。 現在，您可以直接從桌面接聽來電，而不會與 Webex App 通話視窗重疊。 此功能僅適用於 Webex App 44.12 或更高版本。 確保您已啟用切換隱藏 Webex Calling 通知以打開。 有關詳細資訊，請參閱 以 Webex Webex Contact Center App 作為客戶端 優化 # 桌面通話通知和 設置和管理通知。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO：短語類別的全域語言支援
Webex WFO 現在提供了改進的多語言支持，簡化了混合語言對話的管理，同時保持了各種上下文的準確性。 用戶現在可以在多種語言中使用相同的類別名稱。
優點：
- 準確表示多語言上下文，包括混合語言對話。
- 有效處理一致的術語，例如品牌名稱，這些術語在不同語言之間保持不變。
- 增強了跨不同語言對同一單詞或短語進行分類的靈活性。
這些增強功能使 Webex WFO 更加符合客戶需求，提供更流暢、更使用者友好的體驗。
有關詳細資訊，請參閱 當地語系化。
2025 年 2 月 25 日
Webex WFO 數位渠道支援 (電子郵件)
Webex WFO 品質管理現在提供增強的全管道功能，使組織能夠在數位和語音交互中提供無縫、高品質的體驗。
現在，您可以在“應用管理”中添加數字管道，包括聊天、SMS 和電子郵件。
電子郵件的新數字支援功能包括改進的搜索、工作流管理、媒體播放機升級、可自定義的保留設置等。
Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更有見地的審查並簡化工作流程，這有助於他們瞭解和滿足多個渠道的客戶需求。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 2 月 11 日
Cisco AI Assistant for Contact Center
歡迎使用新的 Cisco AI Assistant for Contact Center。
您的 Cisco AI Assistant 在這裡簡化您的日常任務並説明您提供卓越的客戶服務。
以下是 AI Assistant 提供的內容：
- AI 生成的呼叫摘要 可保留上下文，並且在呼叫轉移或斷開連接時永遠不會從頭開始。 您的 AI Assistant：
- 為意外斷開連接或虛擬代理切換創建即時摘要。
- 從客戶離開的地方繼續，無縫地繼續對話，為每個人節省時間。
- 自動健康休息 ，在照顧客戶的同時支援您的健康。
- 根據您的工作模式獲取休息提醒。
- 在整個輪班期間保持精力充沛和專注。
- 自動 CSAT ，在每次互動後直接通過 AI 生成的分數深入瞭解客戶滿意度，以説明您評估績效趨勢。
AI Assistant 旨在為您提供支援。 您的專業知識和人情味造就了出色的客戶體驗，AI Assistant 讓您的工作更輕鬆！
有關詳細資訊，請參閱 Cisco AI Assistant 瞭解 Webex Contact Center。
AI 產生的通話摘要
AI 生成的掉線摘要： 再也不用擔心掉線了！ 若通話意外中斷，Cisco AI Assistant 會立即建立對話摘要。 當客戶回電時，下一個座席可以無縫地繼續對話，從而節省時間並增強客戶體驗。
AI 座席轉移摘要： 提供與虛擬座席交互的全面摘要，確保您擁有快速有效地為客戶提供説明所需的所有資訊。 這意味著客戶的重複更少，解決方案更快！
有關詳細資訊，請參閱 使用 AI 生成的摘要提高效率。
自動健康休息
自動健康休息即時監控和檢測壓力水準，併發送提醒以在任務之間休息。 該系統使用即時洞察，在必要時提供健康休息，説明您有效管理壓力、保持高性能並提供卓越的客戶體驗。
有關更多資訊，請參閱 通過自動健康休息增強健康和參與度。
自動 CSAT
準備好使用 Auto CSAT 最大限度地提高客戶滿意度並提高性能！ Cisco 專有的自動 CSAT 模型使用操作數據、交互腳本和調查來預測和分配每次交互的 CSAT 分數。 您可以在主管共用的分析器中的 AI Assistant 儀錶板上的 自動 CSAT 報告中查看自動 CSAT 分數 。
有關詳細資訊，請參閱 使用 CSAT 見解增強性能和客戶服務。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO 數位渠道支援 (聊天，SMS)
隨著客戶互動越來越多地轉向數字平臺，Webex WFO 品質管理引入了增強功能以支援全渠道參與。 這些更新可確保跨各種管道的全面交互視圖和無縫體驗。
主要亮點
- 聊天記錄 面板顯示各方之間的分離，以快速查看並獲得文本交互的完整上下文，以及新的 文本映射 ，能夠按兩下氣泡以快速到達聊天中的該位置。
- 聯絡類型 現在除了通話和文字之外，還包括聊天和 SMS。
互動頁面
- 數字聯繫人的“原因 ”和 “記錄類型 ”列已得到增強。 例如，“ 原因” 現在反映工作流設置的原因。
- 新增 了「外部各方 」欄。 外部通話方 是聊天及 SMS 聯絡的新過濾器，可以依與代理互動的人進行過濾。 此標識碼通常是電子郵件地址或電話號碼，但會因所使用的聊天或消息傳遞工具而異。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 1 月 29 日
代理發起的外傳 SMS 和電子郵件支援
我們很高興地宣佈，代理現在可以從 Webex Contact Center Agent Desktop. 發起出站 SMS 或電子郵件任務 代理可以啟動外傳任務，而不管其當前狀態如何，無論是在語音通話中、參與數位交互還是在未分配任務的情況下處於空閒狀態。 這項新功能允許代理按需向常規交互之外的客戶或外部合作夥伴發送更新，並且所有有權訪問由 Webex Connect 提供支援的數位頻道的代理都可以使用它。 但是，能否啟動這些外傳任務將取決於映射到代理的多媒體配置檔策略中配置的閾值。
2025 年 1 月 27 日
在「收件者」欄位中保留電子郵件地址
現在，代理可以在回覆對話中的所有位址時，在「收件 」 欄位中新增多個電子郵件地址。 此外，代理可以從清單中移除除主要電子郵件地址以外的任何電子郵件地址。
2025 年 1 月 7 日
增強 SFDC 案例建立體驗：在新選項卡中打開案例
Salesforce 中的自動案例創建現在會在單獨的 Tab 中打開所有新案例，無論聯繫人狀態如何 (已知或未知)。 以前，已知聯繫人的案例在當前 Tab 中的編輯模式下打開，並在保存或關閉時關閉。
2024 年 12 月 11 日
透過狀態查找向 Webex 組織內的專家進行諮詢、召開會議或轉接語音通話
快速獲得合適專家的説明。 通過狀態查找，您可以輕鬆地諮詢、召開會議或將語音呼叫轉接給 Webex 組織內的專家。 按名稱搜索您的 Webex 目錄並查看即時可用性，以找到為您提供説明的完美人選。 這是在組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細資訊，請參閱在 Agent Desktop 中管理呼叫的“發起諮詢”和“轉接呼叫”部分。
2024 年 12 月 11 日
使用狀態查找向 Webex 組織內的專家撥打撥出語音通話
快速獲得合適專家的説明。 通過狀態查找，您將能夠輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打撥出電話。 搜索您的 Webex 目錄並查看即時可用性，以找到為您提供説明的完美人選。 這是在組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細資訊，請參閱進行撥出呼叫的“撥打撥出呼叫 ”部分。
使用狀態查找向 Microsoft Teams 組織中的專家撥打撥出語音電話
快速獲得合適專家的説明。 通過狀態查找，你將能夠輕鬆地向 Microsoft Teams 組織中的專家撥打撥出電話。 搜索你的 Microsoft Teams 目錄並查看即時可用性，以找到説明你的完美人選。 這是在組織內獲得所需幫助的簡單方法。
2024 年 11 月 4 日
Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 連接器
在一個地方訪問您需要的一切。 我們的 CRM 連接器允許您在 Salesforce，Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中打開客戶資訊時處理語音交互。 體驗無縫的螢幕彈出、活動日誌記錄、案例管理等 - 所有這些都在一個易於使用、重新設計的座席介面中完成。 有關更多資訊，請參閱 在 Dynamics 中訪問和使用 Webex Contact Center、 在 ServiceNow 中訪問和使用 Webex Contact Center 和 在 Salesforce 中訪問和使用 Webex Contact Center。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge 和 Firefox 現在支援桌面電話選項
Webex Contact Center 代理現在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音交互。
2024 年 10 月 18 日
Cisco AI Assistant for Contact Center
Cisco AI Assistant for Contact Center 旨在優化座席的工作並改善客戶體驗。 AI Assistant 在整個客戶互動過程中 (之前、期間和之後) 在各個接觸點提供 AI 生成的呼叫摘要。 Beta 版門戶中提供的第一組功能包括中止通話的自動摘要和虛擬代理轉移摘要。
-
中止通話的自動摘要
借助此功能，客戶和座席都不必擔心在解決之前呼叫意外中斷的令人沮喪的情況下重複對話：當客戶回電時，Cisco AI Assistant for Contact Center 將在呼叫中斷之前生成該客戶呼叫的摘要，並將此摘要顯示給接聽客戶回電的下一個座席。 這樣，座席就可以在上一個座席離開客戶的地方繼續接聽，使客戶不必重複自己，同時也大大縮短了平均處理時間。
-
Virtual Agent 轉移摘要
借助此功能，代理可以接收客戶與虛擬代理交互的自動生成摘要，從而確保快速構建上下文、減少客戶的重複並縮短解決問題的時間。
您需要在 Webex 測試版門戶 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 9 月 27 日
增強歷史電子郵件情境
現在，在處理電子郵件任務時，處理電子郵件管道的座席將擁有更好的上下文歷史記錄。 作為此增強功能的一部分，
- 當代理回復或轉發電子郵件時，作曲家會載入引用的回復，並允許代理像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。
- 每個回復或轉發都將根據所執行的操作具有消息級主題前綴 (RE：或 FW：)。
- 此外，我們還將電子郵件的最大字元限制從 25,000 個字元增加到 500,000 個字元 (歷史電子郵件和當前回復的組合) 以支援此功能。
有關詳細資訊，請參閱 管理電子郵件對話。
2024 年 9 月 24 日
Webex Contact Center ServiceNow Xanadu 版的 CRM 連接器
準備好提升您的客戶互動！ Webex Contact Center CRM 連接器現已在 ServiceNow 的 Xanadu Edition 上提供。 體驗無縫集成、高效的數據訪問和更簡化的工作流程，所有這些都在您熟悉的 ServiceNow 環境中完成。
有關詳細資訊，請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 集成一文。
2024 年 6 月 5 日
透過 Apple Message for Business (AMB) 整合提升客戶互動
作為座席，請準備好通過整合 Webex Contact Center 和 Apple Business 資訊 (AMB) 來轉變您的客戶互動。 借助此增強功能，您可以直接在 Apple 生態系統中與客戶聯繫，從而提供更直觀和互動式的消息傳遞體驗。 利用清單選取器、時間選取器、表單和快速回復等高級功能，提供滿足現代客戶期望的無縫服務。
通過 Webex Connect 的流程生成器，您的管理員可以根據您品牌的獨特要求設計和實施自動化客戶旅程。 當對話需要個人接觸時，您將有能力順利地將客戶過渡到實時支援，確保每次互動都得到最謹慎和高效的處理。
利用 AMB 集成的強大功能，站在提供卓越客戶體驗的最前沿。
要探索此管道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，請按兩下 此處 瞭解更多詳細資訊。
首先，Webex Contact Center 將支援 Apple 為 BOTS 和 Contact Center 規定的必要功能。
有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的設置數位通道和 Webex Contact Center 中的數位通道支援的附件類型。
2024 年 5 月 16 日
透過 WebRTC 增強的 E911 支援
作為 WebRTC 使用者，您將受益於集成的 E911 支援，由 Redsky Emergency Solution 提供。 這意味著在緊急情況下，您的位置資訊可以準確地傳遞給第一回應者，確保在需要時提供快速説明。 此更新是我們致力於為您提供安全、靈活的工作環境的一部分。
有關更多資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的為座席提供緊急通話。
2024 年 5 月 16 日
WebRTC 支援 Webex Contact Center
Webex Contact Center 正在引入 WebRTC (Web Real-Time Communication) 支援，以支援使用下一代媒體平臺 (RTMS) 的 Agent Desktop。
透過此功能，客服可以搭配耳機使用 Agent Desktop，而無需外部電話或分機號碼。 Agent Desktop 支援目前所有語音功能，如保留、擷取、轉接、會議等。 Agent Desktop 中添加了靜音、自動接聽和撥號盤等功能，以方便僅瀏覽器使用。 此外，當代理使用瀏覽器登入時，新的 WebRTC 狀態指示器會顯示語音服務是啟動、關閉還是處於連接狀態。
這使客戶在部署座席、最大限度地降低成本以及縮短部署或擴展新聯絡中心的入職時間方面具有更大的自由度和靈活性。
有關更多資訊，請參閱 登錄 Agent Desktop。
2024 年 5 月 10 日
在 Webex Contact Center 和 Microsoft Teams 之間同步代理的狀態
使用狀態同步功能，您的 Webex Contact Center 狀態會自動與 Microsoft Teams 同步。 無論您是在通話、演示內容還是處於“請勿打擾”模式，您的狀態都是可見的，從而減少了“RONA”（Redirection on No Answer）的機會。 有關詳細資訊，請參閱 瞭解代理狀態。
2024 年 5 月 10 日
Agent Desktop 的持續輔助功能升級
我們的重點是增強所有座席的用戶體驗，促進流暢的導航和交互。 我們正在優化螢幕閱讀器行為、優化 Tab 鍵順序並增強元素的顏色對比度。 這些持續改進確保各種能力的座席都能與平臺無縫互動，使他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。
2024 年 5 月 6 日
新的客戶旅程小部件 (版本 10)
此功能僅限於美國有限可用性 (LA)。 只有在必要的審查和同意之後，我們才會為客戶啟用該功能。
為即將推出的改變遊戲規則的工具做好準備 - 客戶旅程小部件。 將其視為您每個客戶敘述的個人指南。 有了這個方便的小部件，就不再需要跳過箍來跟蹤客戶的路徑。 您將擁有他們互動的完整、即時視圖，從最初的聯繫到最近的互動。 準備好提供不僅快速而且令人難以置信的個人化服務，因為您將在需要時擁有所需的所有上下文。
如果您有興趣從代理的角度理解該小部件，可以在此處找到全面的文件 。
如何使用？ 點擊 這裡 觀看視頻廣播。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI 測試版：代理倦怠管理和自動 CSAT
我們很高興地宣佈推出客服倦怠管理和自動 CSAT 測試版功能。 這些功能旨在增強代理的運行狀況和工作效率
座席倦怠檢測功能利用 Webex Contact Center 平臺中的端到端數據來實時檢測座席的壓力水準。 我們與 Thrive Global 合作，在代理遇到 Cisco 代理倦怠檢測 AI 模型檢測到的高壓力水準時，向他們播放“重置”中斷。
Auto CSAT 可為所有客戶預測交互後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每次交互進行洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和座席績效。
您需要在 Webex Beta 門戶 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 3 月 26 日
Webex Contact Center 在新加坡數據中心推出
Webex Contact Center 服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的運營國家/地區。 這將使你能夠直接在新加坡數據中心預配租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的數據局部性。
2024 年 3 月 13 日
使用狀態查找諮詢或轉接語音呼叫給 Microsoft Teams 組織內的專家
需要諮詢或轉接語音呼叫的代理將有權訪問其 Microsoft Teams 組織中專家的桌面目錄。 此目錄會列出專家的狀態、職務、部門及業務電話等資訊，確保客服可以搜尋並選擇合適的通話專家。
2024 年 2 月 26 日
支援 ServiceNow 溫哥華版中的 Webex Contact Center CRM 連接器
現在，您可以在溫哥華版中無縫利用 ServiceNow 的 Webex Contact Center 連接器的功能。 這意味著您可以直接從 ServiceNow CRM 連接器更有效地存取和管理客戶互動。 告別不必要的上下文切換，向更流暢、更簡化的工作流程問好。
有關更多資訊，請參見 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 集成。
2024 年 2 月 22 日
插話
借助新的插撥功能，您的主管可以跳入您正在進行的通話，將其轉換為三方通信。 這將説明您更有效地解決客戶查詢並在工作中學習。
有關更多資訊，請參閱 監控通話中的代理。
2024 年 1 月 16 日
為聯絡中心座席消除背景雜音
Webex Contact Center 引入了一項高級功能，可在客戶對話期間消除背景噪音。 利用深度學習、語音科學和音訊處理，這項創新確保了更清晰的溝通和更好的理解。 有關更多資訊，請參閱 Agent Desktop 中的管理您的通話。
我們要分享即將面向代理發佈的計劃功能版本的詳細資料。 Cisco 可自行決定更改預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2025 年 9 月
增強了商議和轉接選擇的使用者體驗
我們將很快在 Agent Desktop 中引入對“商議”和“轉接”模式的改進。 這些改進將為兩種模式帶來更加精簡和一致的體驗。 我們在傳輸模式中分離了入口點和佇列，以便更清晰地導航，並標準化了兩種模式中實體的列出方式，以實現統一的用戶體驗。 你將只看到你有權訪問的內容，不必要的實體將不再使你的螢幕混亂，從而優化你的工作區。 這些增強功能旨在提高效率並使您的工作流程比以往任何時候都更順暢。 敬請期待！
進階預覽撥號程式體驗
我們正在增強增強的預覽撥號程式，以簡化座席工作流程，並通過優化聯繫人管理來提高效率。 客服可以接聽通話以繼續，也可以跳過並移除聯絡人，後一動作會透過 API 回應進行追蹤，以便進行更好的分析。
此升級通過減少空閒時間提高效率，通過讓代理控制聯繫人處理來增強靈活性，並通過 API 驅動的跟蹤提供可操作的見解。 總體而言，改進的體驗將聯繫人交互轉換為更加動態、對代理友好且以生產力為中心的流程。
客戶旅程小組件：座席體驗
為即將推出的改變遊戲規則的工具做好準備 - 客戶旅程小部件預設可供所有 Flex 3 客戶 使用。 將其視為您每個客戶敘述的個人指南。 有了這個方便的小部件，就不再需要跳過箍來跟蹤客戶的路徑。 您將擁有他們互動的完整、即時視圖，從最初的聯繫到最近的互動。 準備好提供不僅快速而且令人難以置信的個人化服務，因為您將在需要時擁有所需的所有上下文。 準備好讓每一次對話都有意義，讓您與眾不同。
簡化的客服登入體驗
我們為在 Webex Contact Center 中使用 Agent Desktop 的代理 (及監督員) 引入了簡化且更高效的登入體驗。 目前的登入過程會顯示多個選項 (撥號號碼、分機、桌面)，這可能會導致時間和精力的浪費，尤其是在必須重複輸入撥號號碼或分機時。 如果使用不正確的憑據，它還可能導致使用者錯誤，例如錯誤鍵入憑據和路由問題 (Redirection on No Answer 或 RONA)。
此增強功能旨在簡化登錄過程並減少錯誤，尤其是在使用預填充或下拉憑據選項時。 雖然這些改進可將大多數使用者的錯誤與路由問題降至最低，但手動輸入分機或撥號號碼的代理應確保這些詳細資訊正確且可用，因為系統無法驗證手動輸入。 此增強功能包括：
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更智慧的登錄選項：登錄螢幕現在僅動態顯示與您的代理配置檔相關的選項。 例如：為僅桌面設定的代理將只會看到桌面選項。
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預先填充的憑據：如果您的配置檔包含單個已配置的撥號號碼或分機，則會自動預先填充此資訊。 對於具有多個已配置選項的配置檔，可以使用下拉清單，從而節省時間並降低錯誤輸入信息的風險。
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Webex Calling 驗證：對於 Webex Calling 使用者，實時驗證可用於從下拉清單中選擇的分機號或撥號號碼，這些分機號或電話號碼直接從您分配的 Webex Calling 設備和應用中獲取。 這有助於確保您選擇有效且已註冊的工作站，從而最大限度地減少路由問題。 如果您手動輸入未在下拉清單中列出的分機或撥號號碼，系統將無法驗證它是否已註冊或分配給您，並且不會執行設備狀態檢查。 在這種情況下，您將看到一個提醒，以確保您的設備可用。 此方法為使用未在 Webex Calling 中配置的擴展的代理保持靈活性，但您有責任確保擴展可用並可供使用。
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“不再顯示此內容”功能：“不再顯示此 內容” 複選框允許您在後續登錄期間跳過工作站選擇螢幕。 選擇後，系統將為代理執行自動登入，略過工作站選擇步驟。 您仍可以隨時在“更改配置檔設置 ”下 清除此選項，以便在需要時再次顯示工作站登錄螢幕。
優勢
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更快、更輕鬆地登錄：簡化的流程可縮短登錄時間，讓您更快地開始工作。
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最大限度減少錯誤：預填充憑據和對下拉選擇的實時驗證有助於消除因輸入錯誤資訊或無效詳細資訊而導致的問題。 對於手動輸入的憑證，客服仍有責任確保準確性和裝置可用性。
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已解決的 Redirection on No Answer (RONA) 問題：通過驗證下拉選擇的登錄憑據，可以最大程度地減少 RONA 等路由錯誤。 對於手動輸入，提醒代理確保設備可用性以避免此類問題。
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改進的呼叫路由：經過驗證的 (下拉) 憑據的準確登錄可確保無縫呼叫路由和增強的客戶體驗。 如果手動輸入憑證，客服需確保裝置或分機已正確配置且可用，以避免潛在的路由問題。
這些增強功能旨在提高可用性並減少大多數登錄方案的錯誤。 但是，手動輸入分機或電話號碼時，系統無法保證驗證或裝置可用性。 仔細檢查任何手動輸入的資訊以避免中斷。
Webex WFO: WFM 代理副駕駛
Agent Co-Pilot 是一個人工智慧驅動的助手，無縫集成到 Webex WFO 的工作力管理 (WFM) 平臺中。 它使座席能夠通過自然的對話式互動來管理他們的日程安排，例如，通過詢問諸如“我明天可以早點離開嗎？”或“我這周的班次是什麼？”。 它處理基本任務，例如請求休假和自願加班，並支持超過 25 種語言的交流。
為什麼重要：
Agent Co-Pilot 從頭開始設計，具有多語言，類似人類的智慧，允許代理以他們的首選語言和行動裝置進行交互，所有這些都在他們已經使用的熟悉工具中進行。 其情境感知和策略驅動的方法可確保與 WFM 數據無縫集成，為座席提供更智慧的支援。
針對語音和數位互動的建議回應
建議的回應是一項即時 AI Assistant 功能，提供有關如何回應客戶查詢的上下文指導。 這有助於您提供更快、更一致、更積極的客戶體驗。
這對你意味著什麼？
- 增強溝通：即時接收建議，以改善您的對話流程和清晰度。
- 提高通話效率：最大限度地減少搜索資訊或諮詢同行和專家所花費的時間。 專注於更有效地解決客戶問題，減少在通話期間導航多個門戶的需要。
- 減少通話後工作：在交互期間完成建議的操作，減少通話後所需的工作量。
- 一致的客戶體驗：通過快速訪問相關回應來保持高標準的服務，使您能夠在團隊最有經驗的座席級別上執行。
計劃的功能
Webex Calling 狀態與 Webex Contact Center 狀態的同步
我們正在開發一項功能，可在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間同步您的狀態。 作為代理，這意味著您不必再在兩個應用程式上手動管理您的狀態。 若您忙於非聯絡中心的活動，您的狀態將自動設為「不可用」，從而降低出現「RONA」（Redirection on No Answer）的可能性。 這將改善您的工作體驗和整體路由效率。
不支援禮貌回調路由到基於容量的團隊
基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理，禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。 因此，若禮貌回撥流向由 CBT 服務的進入點或佇列，通話將會失敗。
2025 年 4 月 2 日
將 Webex WFO 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到 Webex 説明中心
以前在 Cisco 產品支援 頁面上提供的 Webex WFO 指南現在可以直接從 Webex 説明中心 訪問。 當您在 Cisco 產品支援頁面上單擊這些指南時，您將被重定向到 Webex 説明中心中的相應頁面。
如何從 Webex 説明中心訪問 Webex WFO 文件：
- 依產品 客戶體驗 勞動力優化導航到
- 選擇 Webex Contact Center ，然後按兩下相應的連結以訪問所需的文件。
如何從 Webex Help Center 上的 Contact Center 產品頁面存取 Webex WFO 文件：
- 導航到 > > ，然後選擇首選角色。
- 選擇 Webex 勞動力優化 (WFO)， 然後按兩下相應的連結以打開所需的文件。
2024 年 2 月 22 日
推出基於角色的新增功能：產品和服務更新的定製方法
我們很高興地宣佈，我們提供有關產品和服務更新的方式將得到重大改進。 為了向您提供最相關和最有針對性的資訊，我們已經從合併的“新增功能”文章過渡到專為管理員、主管和代理量身定製的基於角色的“新功能”文章。 這種新方法提供了關鍵優勢，例如個人化內容、簡化的更新和增強的清晰度。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著不再需要篩選可能不適用於您的資訊。
