我們想確保您了解客服 Webex 客服中心提供的主要更新 - 介面更新、新功能以及與客戶溝通的方式。
如需 2024 年之前的所有歷史公告，以及與 Webex Contact Center 管理員相關的公告，請查看 Webex Contact Center 管理員的新功能。
有關 Webex Contact Center 監督員的公告，請參閱 Webex Contact Center 中針對監督員的新增功能。
有關 Webex Contact Center 舊版本中的公告，請參閱 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新功能和 Cisco Customer Journey Platform（R10）的新功能。
2024 年 6 月 5 日
透過 Apple Message for Business（AMB）整合提升客戶互動
作為座席，準備好通過整合 Webex Contact Center 和 Apple Message for Business（AMB）來轉變您的客戶互動。 借助此增強功能，您可以直接在 Apple 生態系統中與客戶聯繫，從而提供更直觀和互動式的消息傳遞體驗。 利用清單選取器、時間選取器、表單和快速回復等高級功能，提供滿足現代客戶期望的無縫服務。
通過 Webex Connect 的流程生成器，您的管理員可以根據您品牌的獨特要求設計和實施自動化客戶旅程。 當對話需要個人接觸時，您將有能力順利地將客戶過渡到實時支援，確保每次互動都得到最謹慎和高效的處理。
利用 AMB 集成的強大功能，站在提供卓越客戶體驗的最前沿。
要探索此管道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，請按兩下 此處 瞭解更多詳細資訊。
首先，Webex Contact Center 將支援 Apple 為 BOTS 和 Contact Center 規定的必要功能。
有關詳細資訊，請參閱 在 Webex Contact Center 中設置數位通道和 Webex Contact Center 中數位通道支援的附件類型。
2024 年 5 月 16 日
透過 WebRTC 增強 E911 支援
作為 WebRTC 使用者，您將受益於 Redsky Emergency 解決方案提供的集成 E911 支援。 這意味著在緊急情況下，您的位置資訊可以準確地傳遞給第一回應者，確保在需要時提供快速説明。 此更新是我們致力於為您提供安全、靈活的工作環境的一部分。
有關更多資訊，請參閱 Webex 客服聯絡中心提供緊急通話。
2024 年 5 月 10 日
在聯絡中心與 Microsoft Teams 之間同步 Webex 代理的狀態
借助狀態同步功能，您的 Webex 聯絡中心狀態會自動與 Microsoft Teams 同步。 無論您是在通話、演示內容還是處於“請勿打擾”模式，您的狀態都是可見的，從而減少了“RONA”（Redirection on No Answer）的機會。 有關詳細資訊，請參閱 瞭解代理狀態。
五月 10，204
Agent Desktop 的持續輔助功能升級
我們的重點是增強所有座席的用戶體驗，促進流暢的導航和交互。 我們正在優化螢幕閱讀器行為、優化 Tab 鍵順序並增強元素的顏色對比度。 這些持續改進確保各種能力的座席都能與平臺無縫互動，使他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI Beta：客服倦怠管理與自動 CSAT
我們很高興地宣佈推出客服倦怠管理和自動 CSAT 測試版功能。 這些功能旨在增強代理的運行狀況和工作效率
座席倦怠檢測功能利用 Webex 聯絡中心平臺中的端到端數據實時檢測座席的壓力水準。 我們與 Thrive Global 合作，在代理遇到思科代理倦怠檢測 AI 模型檢測到的高壓力水準時，向代理播放“重置”中斷。
Auto CSAT 可為所有客戶預測交互後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每次交互進行洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和座席績效。
您需要在 Webex 測試版門戶 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 3 月 26 日
Webex 聯絡中心在新加坡數據中心啟動
Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新數據中心推出。 您現在可以選擇新加坡作為您的運營國家/地區。 這將使你能夠直接在新加坡數據中心預配租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 中的資料局部性。
2024 年 3 月 13 日
使用狀態尋找諮詢或轉接語音通話給 Microsoft Teams 組織中的專家
需要諮詢或轉接語音通話的代理將有權訪問其 Microsoft Teams 組織中專家的桌面目錄。 此目錄會列出專家的狀態、職務、部門及業務電話等資訊，確保客服可以搜尋並選擇合適的通話專家。
2024 年 2 月 26 日
支援 ServiceNow 溫哥華版中的 Webex Contact Center CRM 連接器
現在，您可以在溫哥華版中無縫利用 ServiceNow 的 Webex 聯絡中心連接器的功能。 這意味著您可以直接從 ServiceNow CRM 連接器更有效地存取和管理客戶互動。 告別不必要的上下文切換，向更流暢、更簡化的工作流程問好。
有關更多資訊，請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合。
2024 年 2 月 22 日
插話
借助新的插撥功能，您的主管可以跳入您正在進行的通話，將其轉換為三方通信。 這將説明您更有效地解決客戶查詢並在工作中學習。
有關更多資訊，請參閱 監控通話中的代理。
2024 年 2 月 7 日
Webex Contact Center 的 WebRTC 支援
隨著即將推出的 WebRTC 支援 Agent Desktop，使用下一代媒體平臺，您將能夠藉助耳機直接從瀏覽器促進通話。 不再需要外部電話或分機號碼。 這項新功能提供所有當前的語音功能，如保留、擷取、轉接和會議。 此外，還添加了靜音、自動應答和撥號盤等新功能，以確保無縫僅瀏覽器使用。 不僅如此，新的 WebRTC 狀態指示器將顯示語音服務的當前狀態。
2024 年 1 月 16 日
為聯絡中心座席消除背景雜音
Webex Contact Center 引入了一項進階功能，可在客戶對話期間消除背景噪音。 利用深度學習、語音科學和音訊處理，這項創新確保了更清晰的溝通和更好的理解。 適用於 Flex 3 高級座席，準備好體驗全新級別的對話清晰度。 有關詳細資訊，請參閱 背景噪音消除。
我們要分享即將面向代理發佈的計劃功能版本的詳細資料。 思科可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2024 年 6 月
新的客戶旅程小部件（版本 10）
 | 此功能目前在美國區域的有限可用性（LA）中。 它還將擴展到歐洲、中東和非洲地區。 |
為即將推出的改變遊戲規則的工具做好準備 - 客戶旅程小部件。 將其視為您每個客戶敘述的個人指南。 有了這個方便的小部件，就不再需要跳過箍來跟蹤客戶的路徑。 您將擁有他們互動的完整、即時視圖，從最初的聯繫到最近的互動。 準備好提供不僅快速而且令人難以置信的個人化服務，因為您將在需要時擁有所需的所有上下文。
如果您有興趣從代理的角度理解該小部件，可以在此處找到全面的文件 。
如何使用？ 點擊 這裡 觀看視頻廣播。
WebRTC 桌面的連續鈴聲警示
請繼續關注激動人心的更新！
當來自客戶的呼入電話到達 WebRTC Desktop 時，代理將繼續聽到鈴聲，直到他們通過接聽電話採取行動，或者直到系統自動將其狀態設置為“無人接聽”（RONA）。 此外，如果客戶決定在接聽電話之前斷開連接，鈴聲將結束。
這種直觀的警報系統旨在確保與客戶的無縫溝通和互動。
支援用於 WebRTC 座席通話的 Webex 本地閘道 PSTN
隨著 WebRTC 即將對 Agent Desktop 的支援，代理將能夠通過 Webex 本地閘道提供的 PSTN 接收和發起呼叫。 此功能正在開發中，以進一步增強您的通信功能和靈活性。
支援 Webex Contact Center 座席的 Webex Calling WebRTC 端點
此升級將使您能夠使用 Webex Calling WebRTC 端點登錄，使您能夠像在物理工作站上一樣接收，撥打和控制呼叫。 借助 WebRTC 技術的強大功能，您可以直接從 Web 瀏覽器處理所有通信。 無需其他外掛程式或下載。 請繼續關注這項改變遊戲規則的功能，它將簡化您的工作流程並優化您的通話處理能力。
支援 ServiceNow 華盛頓版中的 Webex Contact Center CRM 連接器
您可以無縫訪問 ServiceNow 華盛頓版中的 Webex Contact Center CRM 連接器，以獲得更流暢的體驗。
為聯絡中心座席提供背景噪音消除功能，提高了清晰度
Webex Contact Center 引入了一項進階功能，可在客戶對話期間消除背景噪音。 此功能利用先進的深度學習和音訊處理來消除通話中任何不需要的噪音，讓您專注於輕鬆提供卓越的服務。 您不必擔心交通、施工或任何其他干擾的聲音，只需進行純凈、清晰的溝通即可。
透過 Google 商家訊息整合增強與客戶的互動
Webex Contact Center 將通過即將推出的與 Google 商業消息（GBM）的集成來擴展其通信功能，為您提供強大的新連接方式。 這種集成可在任何行動裝置上的 Google 地圖中實現您品牌的對話體驗，從而透過客戶首選平臺的便利性和熟悉度來豐富客戶的互動。 按兩下 此處 以瞭解有關此開發的更多資訊。
作為座席，您將能夠毫不費力地處理入站任務，並使用豐富的格式文本回復客戶查詢，從而提高對話品質。 您的管理員通過 Webex Connect 的 Flow Builder 設計的自動化旅程將允許在必要時順利移交給實時支援，使您能夠專注於提供個人化説明，而不會錯過任何一個節拍。
通過 Google 商家消息集成，擁抱客戶溝通的未來，並提供客戶喜愛的無縫回應式服務。
2024 年 8 月
增強 Webex Contact Center 多方通話中的協作
我們將改進聯絡中心內的電話會議功能。 這些更改將允許多方之間進行持續討論，即使在客戶已斷開通話后也是如此。
目前行為：
在現有的 Webex 聯絡中心設定中：
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在電話會議期間，交互僅限於客戶在場。
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在三方會議中，代理可以選擇「轉接」通話，允許他們離開通話，同時將通話傳遞給其餘參與者。
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您可以新增另外一位參與者，但只可將通話轉接給該參與者。
新體驗：
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電話會議功能擴大到最多允許六名額外的參與者，從而加強協作努力以滿足客戶需求。
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您可以先諮詢這些潛在參與者，然後再將其帶入電話會議。
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例如，如果患者發起電話與醫生和護士交談，作為代理，您現在最多可以再包括六個方來提供説明。 如果患者在初次諮詢后離開電話，醫療團隊可以繼續討論以完成分析。
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此增強功能為客戶提供了更大的靈活性來管理其交互。
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三方會議中的「轉接」選項將更名為「退出」。 您可按一下「退出」離開通話，下一位參與者將自動接管控制權。
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您可以完全結束會議，這是以前無法使用的功能，允許您結束互動並繼續總結任務。
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如果客戶退出通話，通話將自動進入總結階段，所有剩餘的參與者仍保持連接，使他們能夠完成討論。
計劃的功能
加拿大 Agent Desktop 的 WebRTC 支援
隨著即將推出的 WebRTC 支援 Agent Desktop，使用下一代媒體平臺，您將能夠藉助耳機直接從瀏覽器促進通話。 不再需要外部電話或分機號碼。 這項新功能提供所有當前的語音功能，如保留、擷取、轉接和會議。 此外，還添加了靜音、自動應答和撥號盤等新功能，以確保無縫僅瀏覽器使用。 不僅如此，新的 WebRTC 狀態指示器將顯示語音服務的當前狀態。
Webex Calling 狀態與聯絡中心狀態 Webex 同步
我們正在開發一項功能，可在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間同步您的狀態。 作為代理，這意味著您不必再在兩個應用程式上手動管理您的狀態。 若您忙於非聯絡中心的活動，您的狀態將自動設為「不可用」，從而降低出現「RONA」（Redirection on No Answer）的可能性。 這將改善您的工作體驗和整體路由效率。
擷取 SIP 標題
我們正在開發一項功能，該功能將允許通過 Webex Contact Center 路由的通話攜帶自定義標頭，其中包含來自 PSTN 或其他電話服務的關鍵資訊。 可能會顯示可從這些訊息中提取的這些自訂標頭欄位供您參考。 當將 WxCC 連接到外部和本地系統時，此功能將特別有用，為您提供更全面的數據並提高工作流程的效率。
Webex 聯絡中心會定期發佈更新的軟體。 有關已修復問題的最新清單，請訪問 已解決的問題 一文。
不支援禮貌回調路由到基於容量的團隊
基於容量的團隊（CBT）不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理，禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。 因此，若禮貌回撥流向由 CBT 服務的進入點或佇列，通話將會失敗。
2024 年 2 月 22 日
推出基於角色的新增功能：產品和服務更新的定製方法
我們很高興地宣佈，我們提供有關產品和服務更新的方式將得到重大改進。 為了向您提供最相關和最有針對性的資訊，我們已經從合併的“新增功能”文章過渡到專為管理員、主管和代理量身定製的基於角色的“新功能”文章。 這種新方法提供了關鍵優勢，例如個人化內容、簡化的更新和增強的清晰度。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著不再需要篩選可能不適用於您的資訊。
