Webex Contact Center 中適用於管理員的新功能

有關 Webex Contact Center 版本類型和發布計劃的詳細信息，請訪問發布計劃文章。

2026年8月6日

永久刪除互動歷史記錄中的語音錄音和文字記錄

授權的管理員很快就能從 Control Hub 永久刪除符合條件的個人互動語音錄音和語音轉錄文字。這為組織提供了一種自助式方法來支援隱私、合規性和資料保留工作流程，同時保留其餘的互動記錄以供審查。

主要能力：

永久刪除: 管理員可以在控制中心永久刪除互動中符合條件的語音錄音和語音轉錄文字。
需要說明理由: 管理員必須先選擇刪除理由。如果他們選擇其他，則也必須輸入備註。
互動記錄已保留: 刪除錄音或文字記錄並不會刪除完整的互動歷史記錄。交互 ID、開始時間、通道、佇列、代理、持續時間和刪除狀態等元資料仍然可用。
已刪除狀態可見度: 互動歷史記錄顯示語音錄音或文字記錄是手動刪除還是根據保留策略刪除，以及相關的審計或保留詳情（如有）。
稽核日誌: 手動刪除操作會被記錄下來以供審核，包括誰刪除了錄音或文字記錄、刪除時間、互動、原因以及提供的任何備註。
權限控制存取: 只有授權的管理員才能擁有互動檢視權限和明確的刪除權限，從而永久刪除語音錄音和語音轉錄文字。播放、下載和刪除權限仍然分別控制。
僅限控制中心: 可透過控制中心進行刪除。Supervisor Desktop 仍然只支援播放功能；此版本不提供刪除功能。
僅語音範圍: 此功能僅適用於語音錄音和語音轉錄。它不會刪除數位記錄或數位互動數據。

有關更多信息，請參閱管理交互歷史記錄。

2026年7月24日

管理員體驗改進

我們引入了幾項改進，使管理員能夠更輕鬆地搜尋配置物件和處理互動記錄。

搜尋和導航

查閱有關流量和管道的參考資料。
在搜尋下拉清單中查看完整文字（欄位更寬）。

互動記錄

在結果表中新增「連線持續時間」欄位。
查看交互歷史記錄時，請選擇時間範圍。
篩選交互歷史記錄，時間範圍最長為 13 個月。

要了解這些改進的詳細步驟，請觀看此影片 Vidcast。

2026年7月22日

Webex WFO：WFM - 顆粒狀代理狀態的黏附連接器增強

Webex WFO 現在推出了增強型 WFM 依從性連接器，以支援新的 Webex CC 細粒度代理程式狀態功能。此次更新整合了新的 Webex webhook，可以更精確地追蹤多通路代理活動。細粒度代理狀態計畫於 2026 年 10 月 29 日向所有 Webex CC 客戶推出。

搶佔先機，迎接改變：立即採用新連接器

您可以在 10 月 29 日切換之前遷移到新的 WFM 依從性連接器，我們建議您儘早遷移。現在採用連接器可以讓您的團隊有更多時間重新配置依從性狀態分組，在維護視窗期間安排更改，並降低啟用細粒度代理狀態時即時依從性 (RTA) 報告中斷的風險。

遷移到新連接器需要重新分組您的依從性狀態配置，以與更新後 的連接器保持一致，但不需要啟用 細粒度代理狀態功能。
在 10 月 29 日正式推出之前，啟用細粒度代理狀態是可選的，您可以隨時根據需要啟用它。
您可以選擇重新分組您的狀態並同時啟用細粒度的代理狀態，或者根據您自己的時間表將它們作為單獨的步驟來處理，無論哪種方式最適合您的組織。

重要影響和準備

一旦細粒度代理狀態啟用（無論是在 10 月 29 日之前自願啟用，還是在切換時自動啟用），現有的狀態分組配置將不再與新的多通路代理狀態保持一致。如果您的州分組尚未使用新的合規連接器重新配置，則 RTA 報告將中斷，直到重新配置完成。

我們建議您在發布日期之前查看 Webex WFO Webhook 變更準備指南 ，其中包含詳細的規劃步驟和重新配置狀態分組的演練。如果您需要進一步的協助，請聯絡思科支援部門。

2026年7月15日

具有靈活呼叫轉移功能的多代理編排

Webex AI Agent Studio 現在支援透過自訂傳輸操作進行多代理程式編排。有了這項功能，您將不再需要依賴單一複雜的AI代理。將複雜的客戶工作流程指派給專業的 AI 代理，並將通話轉接到其他 AI 代理、人工代理、語音信箱、呼叫群組或其他目的地。

配置 通知轉接 ，以便 AI 代理解釋轉接過程；或使用 靜默轉接 以保持連續的客戶體驗。對於靜默轉接，您可以保留原始語音，並跳過接收代理的標準歡迎訊息。

更多資訊請參考以下文章：

多智能體編排。
設定自訂傳輸操作 [] 請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的部分。

2026年7月13日

管理員體驗改進

我們引入了幾項改進，使管理員更容易找到配置物件並處理互動記錄。

搜尋和導航

按 ID 搜尋支援的配置物件。
打開物件並傳回結果時，保留搜尋字詞和篩選條件。
搜尋並排序與入口點關聯的電話號碼。

互動記錄

將交互結果下載為 CSV 檔案。
查看匹配記錄總數。
可存取長達 36 個月的互動數據，比之前的 13 個月增加。
選擇結果表格中要顯示的欄位。
使用更新的代理程式和佇列過濾功能。
查看 DNIS 列，並按入口點篩選互動。

要了解這些改進的詳細步驟，請觀看此視訊播客。

2026年7月10日

增強通話控制：從語音會議中移除參與者

我們推出了一項新功能，使主客服人員能夠更好地控制正在進行的語音會議通話。現在，當不再需要參與者或客戶時，主要代理人可以將其移除。這樣可以防止因意外訪客或技術故障而導致糟糕的客戶體驗。

在代理桌面中，新增的參與者下拉式選單清楚地顯示了所有活躍參與者。這樣，主要代理人只需選中參與者姓名旁邊的複選框，即可輕鬆移除參與者。

有關更多信息，請參閱 “在 Agent Desktop 中管理您的通話 ”文章中的 “從電話會議中移除參與者 ”部分。

Flow Designer 中擴展了對新流程控制節點的支持

Flow Designer 現在支援更多以安全為中心的實用節點，讓開發人員更輕鬆地直接在 Webex Contact Center 中建立安全且可擴展的客戶互動流程。此版本引入了對產生 OTP、驗證 OTP 和加密雜湊活動的支援。這些功能支援基於原生 OTP 的身份驗證 (2FA/MFA) 並確保 HTTPS 請求中的有效載荷完整性。

有關更多信息，請參閱流程設計器指南中的實用程式中的活動部分。

2026年7月9日

Webex聯絡中心和Webex呼叫中心的統一報告

現在，我們在 Analyzer 中推出了統一通話摘要報告，專為同時使用 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的組織而設計。這份新的庫存報告使用共享的互動 ID 來連結聯絡中心和呼叫記錄，使主管能夠在一個地方追蹤呼叫在兩個平台上的端到端歷程。透過此報告，您可以查看聯絡中心 KPI，例如處理時間、排隊時間、座席詳細資訊和處理結果，並深入查看任何交互 ID，以查看相關的呼叫方呼叫詳細記錄 (CDR)，包括通話時長、振鈴時間、轉接次數和保持時間，以及轉接後的通話結果，例如呼叫是否被接聽、拒絕或重定向。

簡化 Webex AI 代理程式的時區管理

我們正在改進人工智慧代理的時區管理，以提供更大的靈活性。透過此次更新，您可以在組織層級配置 AI 代理程式的時區。配置完成後，新的自主性和腳本化 AI 代理會自動預設使用您組織的時區。但是，如果需要，您可以在設定代理設定檔時為各個代理程式配置獨特的時區。

組織層面的時區配置不會影響在此更新之前建立的現有 AI 代理程式。
代理層級的時區配置會覆蓋組織層級的設定。這樣即使組織層級的時區發生更新，您的自訂配置也能保持不變。

更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的以下章節：

在首頁佈局部分設定企業簡介。
更新自主人工智慧代理設定檔。

2026年7月6日

Microsoft Dynamics 365 CTI 連接器中的一鍵快速撥號傳輸

Webex Contact Center 將支援從 Microsoft Dynamics 365 CTI 連接器中設定的快速撥號項目進行一鍵轉接。當管理員啟用並配置轉接目標後，座席可以直接從連接器轉接正在進行的呼叫，減少手動步驟。這有助於客服人員更快地完成頻繁的轉賬，減少轉帳錯誤，並在與客戶即時互動時節省時間。

有關在 Microsoft Dynamics 365 CTI 連接器中配置一鍵轉接快速撥號條目的更多信息，請參閱 Microsoft Dynamics 365 連接器集成文章中的自定義下的 speedDialNumbers 部分。

2026年6月29日

外呼行銷活動的定時回撥

我們很高興地宣布，Webex Contact Center 即將推出用於外呼活動的定時回撥功能。這項改進將顯著提升客戶體驗，使通話接收者能夠在更方便的時間請求回撥，從而確保更有意義、更有效率的對話。

外撥行銷活動中的回撥請求：代理人員可以在外呼行銷活動中建立回撥請求，回撥訊息將無縫傳遞給第三方行銷活動管理員和原生 Webex Campaign Manager。
Campaign Manager 整合： 回調建立和執行事件將通知活動經理，以便準確追蹤活動成功和失敗指標。
隊列與活動關聯： 回撥電話將自動關聯到與原始外撥電話相同的佇列和活動，以確保一致性和準確的報告。為維護資料完整性，不允許更改行銷活動回呼佇列。
代理桌面增強功能：代理商將從活動經理處收到活動日程安排，並查看是否有回訪安排在活動停止時間之外。桌面設定檔設定允許啟用或停用代理程式的回撥功能。
API支援：回調功能將透過 API 提供，以便與第三方生命週期管理系統整合。
行政控制：管理員可以透過桌面設定檔設定啟用或停用計劃、個人和活動回調，該功能預設為啟用。
報告功能增強：活動報告將會改進，包括回訪訊息，區分已安排的活動回訪和個人已安排的回訪。

有關如何為桌面啟用計劃回調的更多信息，請參閱管理桌面配置文件文章。

盲轉至與入口點對應的目錄號碼

Webex 聯絡中心現在增強了對盲轉至映射到入口點的目錄號碼 (DN) 的支援。此次更新為管理員和流程設計人員在建置和管理聯絡中心流程時提供了更大的靈活性。

此增強功能消除了先前在將呼叫轉移到與入口點關聯的 DN 時存在的限制和不一致之處，無論呼叫是從流程還是座席桌面發起的，從而確保在所有場景下都能實現一致的轉移行為。

此外，報告功能也得到了改進，對於盲轉到入口點的呼叫，會產生單一的交互記錄，從而簡化了追蹤和分析。

2026年6月25日

分析器的新視覺體驗

我們現在為分析器介面引入了全新的、現代化的視覺更新，使其與 Webex 聯繫中心使用的標準化設計語言保持一致。此次更新還增加了在淺色和深色模式之間切換的靈活性，以更好地適應您的工作空間偏好。

分析器的整體使用體驗保持不變。您可以像現在一樣繼續建立、檢視和使用報表和儀表板。隨著我們過渡到這種更新後的介面，請注意，舊版自訂主題和一些格式選項將不再受支援。

更新後的外觀中可能仍會暫時顯示一些不支援的格式選項，但在查看報表和儀表板時不會套用這些選項。之前的樣式將保留一段時間，之後將下架。這些不再支援的格式選項將與先前的介面一起被棄用。有關更多信息，請參閱更改可視化輸出格式。

自主人工智慧代理中的超快速中斷處理

我們很高興地宣布，我們將增強自主人工智慧代理的語音互動體驗。透過思科先進的語音活動偵測技術為自主 AI 引擎提供的最佳化插話功能，您的 AI 代理程式可以更快地偵測到客戶何時開始說話。這使得人工智慧代理能夠停止說話並迅速切換到聆聽狀態，從而顯著減少延遲。

目前，英語和所有其他支援的語言均可享受此增強功能。

如需更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的配置對話設定。

Flow Designer 錯誤 webhook 用於可觀測性

Webex Contact Center Flow Designer 引進了一個新的 webhook， ‘flow:error’ 當流程遇到錯誤時，它會發送可觀測性事件。此 webhook 專為故障場景而設計，使管理員和開發人員能夠監控失敗的流程執行，並在流程失敗時採取措施。

這 ‘flow:error’ webhook 提供有針對性的錯誤可觀測性數據，可供 Splunk 等平台或其他第三方分析和可觀測性解決方案使用。它並非旨在攔截所有流程調試或執行資料。相反，它可以幫助團隊近乎即時地監控流程故障，更快地調查問題，並針對錯誤建立下游操作或自動化流程。

客戶可以在開發者入口網站中管理 HTTPS Webhook 收集器 URL。 > 使用 Webhook 安全且有效率地將這些錯誤事件傳遞到外部可觀測性平台。有關更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心 webhooks 指南。

透過專注於流程執行中可操作的故障數據，此功能可協助團隊提高營運可見度。

更多資訊請參閱 Webhooks：開發者入口網站中的流程。

加權代理洞察路由

Webex 聯繫中心現在支援加權代理程式洞察路由，這使得管理員可以更好地控制和靈活地將互動與代理程式進行匹配。

透過此更新，您可以直接將動態技能指派給座席，而無需透過技能設定文件，從而定義座席屬性，並在佇列或聯絡類型層級套用加權要求。這樣一來，路由決策就可以將代理級別的動態技能與其他技能結合起來考慮，從而幫助將聯絡人與最合適的可用代理進行配對。

主要功能包括：

加權技能配置: 為各個隊列或聯絡人類型配置加權動態技能要求。
直接代理指派: 在技能設定檔之外，直接為座席分配動態技能，同時繼續使用現有技能進行路由。
AI就緒型路由框架: 允許管理員將第三方人工智慧代理的洞察結果作為動態技能進行配置。

此功能將在管理控制台中提供，協助您優化路由行為，以更好地滿足您組織的營運需求。

2026年6月18日

擴展人工智慧助理的全球語言支持

我們已擴展了 AI 助理的語言支援範圍，目前已正式推出 15 種語言，並已推出 13 種語言（僅限受控版本）。此次更新增強了我們核心功能的全球覆蓋範圍：

即時文字記錄
摘要
即時小幫手
自動客戶滿意度調查 (Auto CSAT)
健康假期

已正式提供的語言包括: 印尼語 (ms-MY)、法語 (fr-CA)、法語 (fr-FR)、希臘語 (el-GR)、印地語 (hi-IN)、意大利語 (it-IT)、波蘭語 (pl-PL)、葡萄牙語 (pt-BR)、葡萄牙語 (pt-PT)、羅馬尼亞語 (ro-RO)、西班牙語 (es-ES)、西班牙語 (IN-ES)、西班牙語 (IN-v)、西班牙語 (INes-ES)、西班牙語 (IN-US-IN)、西班牙語 (INv-ES)、西班牙語 (INv-T)、西班牙語 (IN-v). (th-TH)。

受控可用性語言包括: 保加利亞語 (bg-BG)、加泰隆尼亞語 (ca-ES)、繁體粵語 (zh-HK)、簡體中文 (zh-CN)、繁體中文 (zh-TW)、捷克語 (cs-CZ)、匈牙利語 (hu-HU)、日語 (ja-JP)、馬拉地語 (cs-CZ)、匈牙利語 (hu-HU)、日語 (ja-JP)、馬拉地語 (CIN-IN)、瑞典語 (B-IN)、 (vi-VN)、祖魯語 (zu-ZA)。

其他所有語言目前都處於測試階段，並將逐步過渡到正式版。

有關更多信息，請參閱 AI 助理功能的多語言支援。

2026年6月12日

增強人工智慧代理的知識攝取

我們改進了知識文件的導入方式，特別是電子表格和其他基於表格的內容。更新後的攝取過程更好地保留了表格上下文，幫助 AI 代理從上傳的檔案中檢索更多相關資訊。您也可以更清晰地看到檔案在佇列中的移動狀態，包括處理中、處理完成或失敗。

請參閱我們更新的上傳指南，該指南可協助您在將文件新增至知識庫之前正確準備文件：上傳文件的最佳實務。

2026年6月11日

Webex聯絡中心分析器中的KPI卡片

我們很高興推出 KPI 卡片，這是 Webex Contact Center Analyzer 的新圖表類型，旨在簡化 Analyzer 中的績效追蹤。此功能允許使用者建立自訂指標卡，應用顏色編碼閾值，並將其新增至儀表板中。這些功能為即時監控關鍵呼叫中心績效指標提供了一種靈活直覺的方法。有關更多信息，請參閱創建可視化。

Webex呼叫中心座席的背景噪音消除（BNR）

Webex Contact Center 現在支援使用 WebRTC 桌面的座席進行背景雜訊消除 (BNR)。

此功能利用先進的音訊處理技術過濾掉環境噪音，即使在繁忙的辦公環境中，也能確保客服人員與客戶之間的清晰溝通。透過最大限度地減少干擾，BNR 顯著提升了整體客戶體驗。

關鍵細節：

可用性： 適用於所有使用基於 WebRTC 的代理桌面的代理程式。
控制： 客服人員可以根據需要開啟或關閉該功能。
一致性： 此次更新可讓 WebRTC 代理桌面的音訊功能與其他 Webex 終端機（如 Webex 電話和 Webex 應用程式）保持一致。

2026年6月10日

Webex WFO：績效管理中的自動輔導

Webex WFO 績效管理引入了智慧輔導功能，這是一項新功能，可根據特定的業務規則和績效閾值自動建立輔導課程。透過利用即時數據，智慧輔導可確保代理人獲得及時、個人化的回饋，同時顯著減輕主管的行政負擔。

主要優勢：

自動建立會話，使主管人員擺脫手動安排任務的負擔。
當績效指標顯示需要介入時，精準觸發教練指導。
為代理商提供與其個人績效相符的、一致的、相關的指導。
加強回饋循環，確保績效目標持續追蹤與落實。

有關更多信息，請參閱在績效管理中建立自動安排輔導課程的規則。

效能管理要求客戶透過其配置的租戶特定 URL 登入。有關更多信息，請參閱 Webex WFO 用戶租戶特定 URL。

此功能至少需要 Webex WFO 套裝 SKU、完整版 WFM 或完整版 QM。有關 Webex WFO SKU 的更多信息，請參閱 Webex WFO：特定功能 SKU。

Webex WFO：WFM - 管理 Web 中的外部登入

Webex WFO 透過在現有用戶端支援的基礎上增加基於 Web 的功能，增強了外部登入管理。外部登入會將代理統計資料與自動呼叫分配 (ACD)、客戶關係管理 (CRM) 或薪資系統等關聯起來，並且每晚都會自動更新。代理可以擁有多個外部登入帳號，但為了保持每個代理程式的統計資料準確，不建議共用這些帳號。

此更新使管理員和使用者能夠透過 Web 介面直接管理外部登錄，從而簡化工作流程，同時保留客戶端功能。它有助於提高勞動力管理的可用性和管理效率。

此功能將在網頁介面和用戶端應用程式上同時提供，並在兩個平台上保持完整的功能。

2026年6月8日

現已全面上市：Webex AI Agent 擴展了語言支持

我們很高興地宣布，Webex AI Agent 支援多種非英語語言的語音和數位管道，所有這些語言現已全面推出。

支援的語言包括：

保加利亞語 (bg-BG)
法語（fr-CA）
法語（fr-FR）
德文（de-DE）
古吉拉特語 (gu-IN)
印地語 (hi-IN)
匈牙利語（hu-HU）
義大利文（it-IT）
日文（ja-JP）
卡納達語 (kn-IN)
韓語（ko-KR）
馬拉地語 (mr-IN)
葡萄牙語（巴西）
波蘭語（pl-PL）
西班牙語（es-ES）
西班牙語（es-MX）
西班牙語（es-US）
越南語（vi-VN）

有關更多信息，請參閱 AI 代理支援的語言和語音文章。

2026年6月3日

增強型主管桌面：重新定義體驗

由行政部門管理至2026年8月6日

我們很高興地宣布對 Webex 聯繫中心的 Supervisor Desktop 進行增強。這項增強功能提供了一個統一的工作空間，您可以透過一個直覺的介面來配置、管理和控制監控工具和設定。憑藉強大的基於角色的存取控制和與貴組織許可一致的模組化功能，您將更好地控制您的團隊可以看到和執行的操作。

增強功能：

使用者體驗重組：更直觀的佈局旨在減少摩擦，使主管和管理員能夠在監控、員工和配置任務之間無縫切換。
著陸頁自訂：使用者現在可以設定他們首選的預設著陸頁，確保與他們的日常工作流程最相關的指標和工具能夠立即存取。
擴展功能範圍：使用者可以透過 Supervisor Desktop 直接存取主題分析、AI 品質管理 (QM) 功能和勞動力管理 (WFM) 預測，前提是已為您的組織啟用這些功能並擁有相應的存取權限。
細粒度基於角色的存取控制 (RBAC)：透過將可見性和功能與使用者的特定角色、許可證和憑證直接關聯，確保介面保持安全簡潔。

2026年6月1日

提高人工智慧代理和人工智慧助理使用的成本效益

我們很高興地宣布對我們的 AI 代理計費結構進行更新，旨在為我們的客戶提供更大的價值和靈活性。

透過這項改進，我們將人工智慧代理的計費方式從先前的基於會話的計費模式過渡到按秒計費模式。此外，這些服務現在支援 52 種語言，並採用統一計費方式，提高了全球可近性。

對於人工智慧助手，此次更新已於5月1日推出。

重要性： 此次更新確保您只需為實際使用時長付費。透過取消基於會話的最低消費限制，我們正在幫助您消除服務浪費並優化您的營運成本。

有關更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯繫中心許可證消耗和報告文章中的 ] AI 代理使用情況 和 AI 助手使用情況 部分。

2026年5月28日

Webex Contact Center for Salesforce – 版本 1

適用於 Salesforce 的全新 Webex Contact Center 提供開箱即用的語音集成，使用 Salesforce Service Cloud Voice 框架將 Webex Contact Center 電話和路由功能直接嵌入到 Salesforce 的原生全通路代理體驗中。Salesforce 管理員現在可以利用自帶電話 (BYOT)，使組織能夠在單一 Salesforce 介面中管理所有客戶互動的同時，使用其現有的 WebexCC 電話和路由。此整合具有全新的直覺式代理控制功能，消除了上下文切換，透過即時轉錄提高了代理效率，並利用無縫通話記錄和螢幕彈出自訂功能確保了通話記錄的無縫銜接。Release 1 專注於語音集成，並為統一的全通路工作流程奠定了基礎，Webex Contact Center 數位管道支援計劃在未來的版本中推出。

主要功能

與 Salesforce 的原生集成
- 將 Webex Contact Center 的電話、語音和路由功能直接整合到 Salesforce Voice 的座席桌面，提供無縫、統一的體驗。
提升代理人體驗
- 代理的統一介面：連接器之間不再進行上下文切換，也不會出現重疊的彈出視窗。
- Salesforce 內提供完整的通話控制（接聽、掛斷、錄音控制）。
自備電話（BYOT）
- 使客戶能夠在 Salesforce 中利用其現有的 WebexCC 電話和路由基礎架構。WebRTC、通話錄音和即時轉錄功能均已開箱即用。
無限定制
- 所有自訂功能均可透過 Salesforce Voice 的使用者介面和元件建構器進行支援。透過 Salesforce 的 Omniflow 可以實現螢幕彈出視窗的自訂。
即時生產力
- 使用 Webex Contact Center 即時轉錄 API 在 Salesforce 中實作即時通話轉錄。

2026年5月25日

控制中心中的互動歷史記錄增強了語音錄製體驗

我們將錄音管理功能遷移到了新的“互動歷史記錄”部分下的“控制中心”，以提供更佳的語音互動體驗。此次升級提供了一個集中查看語音錄音的介面，並配備了改進的搜尋、篩選和播放工具，這將簡化管理員的錄音管理工作。

主要能力

改良型錄音播放器：播放錄音時可控製播放速度、進行章節導航，並可同步顯示文字稿。在一次互動中查看客戶細分、諮詢細分和會議細分。
所有隊列類型錄製：現在所有佇列類型的錄影都已上線，包括先前在管理入口網站中缺少的基於技能和基於代理的佇列。
分離播放和下載權限： 管理員可以獨立授予播放和下載權限。用戶無需下載即可遊玩，或下載後不遊玩。僅可透過 Control Hub 下載；Supervisor Desktop 僅支援播放。外部管理員可以查看互動內容，但不能進行遊戲或下載。
增強過濾功能：按代理程式、團隊、網站、佇列、結束程式碼、總聯絡時間、全域變數、互動 ID、ANI、撥號號碼 (DNIS)、轉接、盲轉以及互動是否有錄音來篩選互動。
C一次互動即可實現諮詢、轉移和會議：包含諮詢、轉診或會議的互動會被記錄為一次互動，並分段錄製，而不是單獨記錄。

有關更多信息，請參閱管理交互歷史記錄。

2026年5月21日

通話接收者的安全通話窗口

原生行銷活動管理工具現已推出「安全通話視窗」功能，幫助團隊更早開始外聯，同時又不影響對收件者本地通話時間的保護。它提高了對聯絡人何時可以通話的清晰度，並有助於減少客服人員在一天工作開始時的空閒時間。

「聯繫嘗試策略」節點中現在提供了一個新的「安全呼叫視窗」配置。

使用範例： 設想一下，如果催收人員在某個地點工作，會進行怎樣的債務催收活動。 '8:00 AM' 到 '5:00 下午（中部時間）。一個聯絡人可能擁有三個電話號碼，分別位於「東部」、「山區」和「太平洋」時區。

將“活動時間”配置為 '8:00 AM' 到 '5:00 下午中部時間'。
在“聯繫嘗試策略”節點中設定“安全呼叫視窗” '6:00 AM' 到 '8:00 下午，以聯絡人的當地時區為準。

在 '8:00 AM Central'，該聯絡方式是 '9:00 東部時間上午 '7:00 AM Mountain'，以及 '6:00 AM Pacific'。

由於這三個號碼都已在配置的安全呼叫視窗內，因此可以在座席開始上班時立即將聯絡人傳送到撥號器。這意味著代理人可以更快地開始處理可用的聯絡人，而無需等待記錄中最新的時區達到更安全的預設閾值。

2026年5月14日

自動化 Pause/Resume 記錄

很高興地宣布推出自動化 Pause/Resume 錄製我們的 EPIC CTI 整合流程。此功能可根據座席在 EPIC 介面中的互動自動管理通話錄音狀態，從而增強安全性和合規性。

工作原理

EPIC CTI 連接器現在可以監控臨床醫生工作區內的活動小部件。

自動暫停— 當客服人員導覽至包含敏感資訊的小工具（例如信用卡欄位或受保護的健康資訊）時，EPIC 會自動觸發 Webex 聯絡中心 Pause 事件，立即暫停錄影。
自動恢復— 一旦客服人員離開敏感小部件，EPIC 就會發送一個 Resume 事件，通話錄音會話將無縫地繼續進行。

2026年5月11日

自主人工智慧代理的全新人工智慧引擎－Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe 正式上線，從今天起即可為客戶提供服務。這款先進的、在地化的、經過精細調整的人工智慧引擎是專門為歐洲客戶提供量身定制的增強型語音體驗而打造的。

Webex AI Pro Europe 針對區域口音進行了優化，並旨在滿足嚴格的歐洲監管要求，確保合規性和卓越的通話品質。目前僅提供英文版本，我們計劃很快將支援範圍擴大到其他歐洲語言。

有關更多資訊，請參閱下列文章：

設定自主 AI 代理部分，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南
AI代理支援的語言和語音
了解人工智慧代理的人工智慧引擎

2026年5月5日

對 Salesforce、ServiceNow 和 Microsoft Dynamics 的 CTI 連接器進行增強

Webex Contact Center 為其 Salesforce CRM、ServiceNow 和 Microsoft Dynamics 的 CTI 連接器帶來了令人興奮的全新增強功能。此更新旨在為客服人員和管理員提供更具協作性、可配置性和高效性的桌面體驗。

主要改進：

將搜尋範圍擴展到 Webex 目錄: 客服人員可以直接在 CRM 系統中搜尋完整的 Webex 目錄（包括非呼叫中心使用者）。這使得代理商能夠輕鬆找到並與組織內的同事合作。
在 Salesforce 中搜尋: 客服人員可以直接在整合介面內搜尋 Salesforce 記錄，無需離開目前互動視窗即可存取客戶數據，從而加快工作流程。
Screenpop ANI 回退（僅限 Salesforce）: 當主要客戶資料無法使用時，系統會使用呼叫者的 ANI 在 Salesforce 中搜尋記錄，確保即使資料有限，客服人員也能透過螢幕彈出始終收到相關的客戶資訊。

2026年4月30日

Webex WFO：WFM - 日間重新預測

Webex WFO 現在支援 WFM 日內重新預測，這是一項強大的增強功能，使主管能夠根據最新需求在一天內重新調整人員配置。透過快速產生和實施修訂後的預測，團隊可以更精確、更靈活地高效應對呼叫激增或客服人員缺勤等意外事件。

此功能增強了日內管理，支援聯絡中心提高服務水平，最大限度地減少人員過剩和人員不足，並確保合理的排班。透過從日內人員配置視圖直接存取無限次的重新預測，主管可以無縫地做出明智的、資料驅動的人員配置決策，而不會中斷當前的工作流程。

有關更多信息，請參閱查看人員配備水平和實際需求。

Webex WFO：新媒體播放器介面

Webex WFO 現在支援全新設計的媒體播放器介面，旨在提供更簡潔、更直覺的使用者體驗。從密集、靜態的面板過渡到簡潔、模組化的設計，新的使用者介面確保在需要時能夠準確地獲取基本訊息，從而減少視覺混亂並提高工作效率。

主要優勢：

現代化美學: 更新後的造型和精緻的配色方案營造出清新、現代的視覺效果。
靈活的模組化佈局 : 輕鬆展開或折疊各個部分，以優化螢幕空間並專注於手邊的任務。
上下文元資料: 資訊按需顯示，確保您獲得所需數據，而不會使頁面內容過於繁雜。
個人化瀏覽: 使用集中式選單快速顯示或隱藏關鍵元素，例如文字稿、音訊、情緒分析和短語命中率。

有關更多信息，請參閱使用新媒體播放器播放聯絡人。

Webex WFO：WxCC諮詢代理顯示和搜尋功能

Webex WFO 現在支援提高客戶在互動過程中對諮詢過程的可見度。使用者可以直接在交互元資料中查看最多十位諮詢參與者，包括代理參與者和非代理參與者。

在「互動」頁面中，使用者可以按諮詢的代理人和參與者進行篩選，並自訂列以顯示相關的諮詢詳情。代理參與者按姓名列出，而非代理參與者按呼叫號碼識別，這使得理解和分析聯絡中心內的多方互動變得更加容易。

更多資訊請參閱查看互動中的諮詢參與者

Webex WFO：WFM - 最新預測檢視頁面

Webex WFO 現在支援在 Web 上新增的預測檢視頁面，增強了預測圖表的視覺化效果，並結合了 WFM 用戶端目前提供的功能，同時還提供了特定技能的工作量和技能間隔資料。這個新網頁將與現有的網路預報頁面並行運行，為用戶提供靈活的查看預報資訊選項，並使這些功能能夠無縫過渡到網路平台。

本頁面將提供預測工作量和技能資料的編輯功能，包括工作量和技能網格組件內的便利複製和貼上功能。

更多信息，請參閱預測工具（網頁版）

預測頁面的客戶端版本將繼續得到支持，不會被停用。

控制中心中的快速回复

我們在控制中心引入了快速回覆功能，以集中管理代理通訊資產。此功能允許管理員建立和維護數位管道的可重複使用文字模板，從而取代分散的配置流程。透過提供具有內建字元驗證的統一介面，此更新使客服人員能夠更有效率地存取標準化回應，從而確保所有資料中心客戶互動的一致性。

更多資訊請參閱管理快速回覆文章。

WhatsApp註冊模板

我們很高興地宣布，控制中心的快速回應功能現在已支援 WhatsApp 註冊模板，管理員可以直接建立模板並提交給 Meta 進行批准。使用 Meta 批准的 WhatsApp 註冊模板，企業可以遵守 WhatsApp Business 平台的要求，包括在 24 小時客戶服務視窗之外發送企業發起的訊息。一旦獲得批准，這些範本即可供客服人員在與客戶溝通時使用，從而幫助確保在 WhatsApp 政策限制自由格式訊息時，溝通的一致性和合規性。有關更多信息，請參閱管理快速回复文章中的“添加 WhatsApp 模板”部分。

透過介質類型控制顆粒狀代理狀態

由行政部門控制至2026年10月29日

我們很高興地宣布，此功能可在所有 Webex 聯絡中心介面上，針對每種媒體類型（語音、聊天、電子郵件和社交）提供一致、準確的座席狀態可見度和控制權。客服人員可以管理自己在每個管道的可用時間，從而更靈活地處理互動，主管可以即時監控客服人員的準備情況。

CH 開關用於細粒度代理狀態控制

更多信息，請參閱以下文章：

管理和監控交互

在 Webex Contact Center Desktop 中自訂表格視圖

監督您的代理和團隊

瞭解代理狀態

Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南

從 2026 年 4 月 30 日起，為期六個月（至 2026 年 10 月 29 日），控制中心將提供一個管理開關，允許租戶管理員在租戶層級啟用或停用細粒度代理狀態控制功能。此管理員開關將保留六個月，之後細粒度狀態控制將正式上線（GA），這意味著所有代理均可使用。若要繼續使用 Webex WFO，請在 Control Hub 中關閉管理員開關。

代理狀態報告將在 GA 版本中被棄用，並將自動從主管桌面主頁的預設佈局中移除。使用自訂佈局的組織必須手動從其配置中刪除代理狀態報告。

從管理入口網站移除功能

作為我們向控制中心過渡的一部分，以下功能已從管理入口網站中移除：

路由策略（以及音訊提示和流程）
稽核追蹤
通話錄音安排
分析器、業務規則引擎 (BRE)、Webex Workforce Optimization (WFO)、Campaign Management (Acqueon) 和桌面版的 URL

這些功能在 Control Hub 中已經可用。您可以透過控制中心繼續管理和存取它們。

2026年4月27日

印度 PSTN 合規性和 Webex 聯繫中心的策略控制

我們很高興地宣布，Webex 聯繫中心現在包含了專為印度地區量身定制的新電信監管政策和合規控制措施。這些增強功能可協助您路由與印度 PSTN、Webex 邊緣服務和印度媒體處理服務互動的呼叫，同時始終遵守當地電信法規。

以下是這些新功能能帶給您的體驗：

透過 Webex 聯繫中心 (WxCC) 路由的呼叫的收費繞過策略控制
策略控制功能可讓您在 WxCC 中選擇符合規範的媒體處理區域。
管理員可以透過桌面設定檔為座席指派備用預設自動號碼識別碼 (ANI)。
增強型呼叫詳細記錄 (CDR) 包含更多字段，包括 WxCC 交互數據

這些功能旨在為在印度運營呼叫中心的國內和國際組織提供支持，使合規性更加簡單和順暢。此功能的推出是為了迎接 Webex 聯繫中心在印度地區的全面上線。有關更多信息，請參閱在印度設置Webex聯絡中心文章。

Webex聯絡中心現代化的統一流程設計器體驗

Webex 聯繫中心流程設計器現在將採用現代化的畫布，並對使用者體驗進行全面更新，為流程開發人員提供一致、易用且反應迅速的體驗。此更新使外觀和感覺與更廣泛的 Webex 產品組合保持一致，簡化了管理員的跨平台工作流程設計。

此次發布標誌著在邁向完全整合的全通路流程設計器道路上邁出了重要一步。隨著我們擴大全通路支援並引入 AI 代理履行，流程設計器將能夠容納越來越多的節點。為了應對這種複雜性，我們設計了活動分組和增強的搜尋功能，以幫助開發人員快速找到全通路操作和 AI 代理活動，從而確保無縫的設計體驗。

透過這些改進，您將體驗到：

現代化的統一界面: 簡潔流暢、反應迅速的畫布，與 Webex 的外觀和感覺保持一致，使構建複雜的用例更加直觀。
深色模式，提升視覺舒適度: 全新的原生深色模式可減少長時間設計過程中的眼睛疲勞，同時新增的流程使用者偏好設定可在登入後保持不變。
精簡生產力: 經過重新組織的活動窗格具有邏輯分組和強大的新搜尋功能，使開發人員能夠比以往更快地找到和實現活動。

此次更新為未來的全通路功能奠定了基礎，使在 Webex 聯絡中心內設計複雜的多通路客戶旅程變得更加容易。

有關更多信息，請參閱 Flow Designer 指南中的 “探索現代統一的 Flow Designer 畫布 ”部分。

2026年4月24日

流程設計器全通路起始節點與結束節點增強功能

我們很高興地宣布對 Flow Designer 進行以下增強！

「NewPhoneContact」（開始流程）活動將更名為“NewContact”，標誌著支援語音、工作項目和數位管道的全通路開始節點的開始（工作項目和數位管道將在不久的將來添加到此全通路開始節點）。

此外，將「結束」活動連接到連接埠不再是強制性的，現在只是建議這樣做。這樣可以減少不必要的驗證錯誤，簡化流程發布流程。

更多信息，請參閱流程設計器指南中的以下章節：

2026年4月23日

Webex AI Agent Studio 中的通話錄音

Webex AI Agent Studio 現在支援錄製 AI 代理與客戶之間的語音通話，使組織能夠提高服務品質、簡化合規流程並推動持續改進。透過平台內直接存取錄製的對話和文字記錄，企業可以有效率地審查互動內容，優化客戶體驗，並確保符合監管標準。此外，對錄音中的敏感 PCI 資料進行自動保護有助於保護客戶資訊並滿足行業合規要求。

有關更多資訊，請參閱下列文章：

使用人工智慧代理進行客戶互動
Webex AI Agent Studio 管理指南：在「設定自主 AI 代理」中查看會話詳細資訊和在「設定腳本化 AI 代理」中查看代理會話。

2026年4月9日

Webex AI 代理程式的 Web URL 作為知識來源

我們很高興地宣布，您現在可以將網頁 URL 新增為 Webex AI Agent 的知識來源，從而更輕鬆地整合網站內容。這項新功能允許手動同步，確保網站內容的任何更新或變更都能無縫反映在知識庫中。

我們也更新了知識庫頁面的整體設計，以統一展示資源，方便導航和管理。此外，為了更清晰一致，「文件」選項現在已更名為「文章」。

有關更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的管理知識庫部分。

2026年4月6日

近即時主題分析

透過全新的主題分析功能，即刻掌握新興客戶趨勢。當客戶互動發生時，系統會自動發現並標記主題，為您提供即時、可操作的洞察。這種動態能力使您的團隊能夠快速適應不斷變化的需求，優化運營，並主動解決潛在問題。

借助主題分析，更快做出數據驅動的決策，保持領先優勢。

現有主題分析客戶將在四月底前獲得該功能的使用權限。

2026年4月2日

自主人工智慧代理現在支援 MCP 履行

我們很高興地宣布，我們的自主人工智慧代理現在支援模型上下文協定 (MCP) 執行操作。這使得 AI 代理能夠作為 MCP 用戶端直接連接到遠端 MCP 伺服器，從而無需進行複雜的、客製化的 API 整合。

主要優勢：

簡化整合: 直接連接外部系統。
增強連結性: 可輕鬆存取更廣泛的第三方工具和服務。
無縫溝通: 讓您的客服人員能夠在即時對話中更有效率地與外部資料和服務互動。

如需更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的配置 MCP 用戶端操作部分。

2026年4月1日

增強外撥和直接預覽代理的呼叫失敗警報

我們很高興地宣布，針對處理外撥和直接預覽行銷活動電話的客服人員，現已推出增強的通知功能。這些更新旨在簡化您的工作流程，並在外呼任務中提供更清晰的思路。

發生了哪些變化

現在，每當撥打無效號碼、發生網路故障、呼叫被拒絕或線路繁忙時，客服人員都會收到清晰、即時的桌面彈出通知。

該系統現在可以明確區分無效號碼和網路相關問題，從而加快故障排除速度。

對於直接預覽行銷活動電話，客服人員會收到清晰的桌面彈出通知，通話結束後可以使用相應的結束代碼將其關閉。這樣您就可以無縫地進行下一個行銷電話會議。

對於外撥電話，客服人員可以快速忽略錯誤通知，並立即使用正確的號碼重撥電話。

這些改進旨在透過減少客服人員在無效通話上花費的時間來提高其工作效率。透過提供即時、可操作的回饋，您可以花更多時間專注於最重要的事情—與您的客戶建立聯繫。

有關更多信息，請參閱在 Webex 聯繫中心中配置語音外呼活動模式和撥打外呼電話。

2026年3月31日

使用電話區號或郵遞區號推斷多個時區國家的呼叫接收者的時區

Native Campaign Manager 現在支援為加拿大、墨西哥、澳洲、巴西和印尼的聯絡人提供額外的時區推斷選項。這樣一來，團隊就可以直接從上傳的聯絡人清單資料中取得聯絡人的時區，從而更準確地應用安全通話視窗。

加拿大: 使用通話接收者的電話區號或郵遞區號
墨西哥: 使用呼叫接收者的電話區號
巴西: 使用呼叫接收者的電話區號
澳洲: 使用通話接收者的郵遞區號
印尼: 使用通話接收者的郵遞區號

對於上述支援多時區的國家/地區，管理員可以在欄位對應步驟 4 中根據郵遞區號或電話區號選擇相關的衍生方法，並在聯絡人清單中指定「聯絡人時區的來源」。有關更多信息，請參閱幫助文件中的 “字段映射 ”部分。

Webex WFO：在 Web 上管理工作流程控制集

Webex WFO 現在支援直接在 Web 上管理工作流程控制集。從 WFM 用戶端到基於瀏覽器的介面的過渡，提供了更精簡、更集中的管理體驗，支援更便捷的存取和持續的平台現代化。

有關更多信息，請參閱在 Web 中管理工作流程控制集和設定檔。

該功能將於 2026 年 3 月 31 日至 2026 年 4 月 6 日期間分階段過渡到基於 Web 的平台。自 2026 年 4 月 6 日起，所有 WFM 工作流程控制集操作均透過網路入口網站進行管理。為保持服務不中斷，請確保所有 WFM 工作流程控制集在此日期前完全遷移。

EPIC桌面連接器現已在歐洲上市

隨著歐洲各地對 EPIC Desktop Connector 的興趣日益濃厚，我們很高興地宣布，所有功能現已在美國、英國（倫敦）和德國（阿姆斯特丹）地區推出。透過此次推廣，客戶可以：

在歐洲 EPIC 實例中安裝並使用桌面 CTI 連接器
使用標準撥號和分機撥號選項執行語音相關任務
建立無縫代理工作流程，將電話系統與 EPIC 患者記錄整合。
僅可將 Webex Contact Center Desktop Connector 與 EPIC Hyperspace、EPIC Hyperdrive 和 EPIC Transfer Center 搭配使用。

2026年3月30日

Webex WFO Analytics 擴展了語言支持

Webex WFO Analytics 現在支援七種新增語言：土耳其語、菲律賓語、泰語、印尼語、希臘語、匈牙利語和捷克語。這項增強功能擴展了分析範圍，涵蓋語音和數位管道，從而實現了更廣泛的全球應用。客戶現在可以利用這些語言的關鍵功能，包括自動品質管理、互動摘要、熱門話題和高級情感分析，從而確保在更多地區和客戶互動中獲得一致的、人工智慧驅動的洞察和品質分析。

更多信息，請參閱本地化和支援的語言

Webex聯絡中心控制中心的路由策略

Webex聯絡中心控制中心現已提供路由策略功能。管理入口網站中配置的現有路由策略已無縫遷移到控制中心。在控制中心內，路由策略只有在入口網站中預先配置後才會顯示。有關如何建立路由策略的更多信息，請參閱設定路由策略文章。

營業時間的定期調整及假日安排

管理員現在可以根據一周中的特定日期或一個月中的特定日期設定覆蓋規則和假日工作時間。此外，管理員可以定義一天內覆蓋時間範圍和假日時間，或讓這些設定在多天內重複生效。例如，您可以安排在每個月的第三個星期一進行一次覆蓋操作。 1:00 總理和 2:00 明年下午，或將每個月的 11 日設為假日，沒有結束日期。更多信息，請參閱設定營業時間文章。

2026年3月26日

為自主人工智慧代理客製化事件

自訂事件使自主代理能夠引發事件並將資料傳遞到流程環境中，從而允許開發人員在代理和流程環境之間動態地轉移控制權以完成任務，而不會中斷正在進行的對話。透過新的「自訂事件」實現選項，開發者可以使用收集到的插槽資料觸發事件，利用語音流程建構器進行實現，並在外部處理後無縫恢復對話，同時保留會話上下文和歷史記錄。

此項增強功能也將PCI支援擴展到了自主代理：敏感資料在轉錄和日誌中會被編輯掉，但仍然可以透過語音流安全地取得。此外，開發人員還可以靈活地在單一語音流程中建立履行邏輯，或使用 Webex Connect 建立單獨的履行流程。有關更多信息，請參閱自訂履行事件。

隆重介紹 Webex AI 品質管理

功能啟用

我們很高興推出 Webex AI 品質管理。企業購買對應的 SKU 後即可獲得對應功能。SKU購買完成後，擁有必要權限的管理員可以 enable/disable 「桌面體驗」中的「AI 功能」中的功能。

AI品質管理提供以下功能：

評估和語音分析
情緒分析
教練指導洞察
自動客戶滿意度調查 (Auto CSAT)
即時文字稿

對於情緒分析和自動客戶滿意度調查，他們可以進一步選擇要啟用的隊列。要使用情緒分析功能，必須為隊列啟用即時轉錄功能。

在為組織啟用該功能之後：

評估表需要在主管電腦上建立和分配。
需要在主管桌面上為團隊啟用和配置教練指導功能。

為使用者設定檔設定 AI 品質管理權限

針對管理員和主管使用者設定文件，引入了新的 AI 品質管理權限。

已為管理員設定檔引入以下權限：

評估和語音分析
教練指導洞察

擁有這些存取權限的管理員可以 view/edit 這些功能位於其組織的控制中心「AI 功能」下。

以下權限已針對主管角色引入：

評估表
教練指導洞察

擁有這些存取權限的主管可以在主管桌面上建立評估表並配置輔導 KPI。

即使沒有這些訪問權限，主管仍然可以查看評估表回覆和查看輔導見解。他們沒有權限建立表單或設定輔導KPI。

目前，此版本僅支援語音互動和英語。

有關更多信息，請參閱在 Webex Contact Center 的控制中心中啟用 AI 功能。

簡化人工智慧功能的管理體驗

我們為 Webex 聯繫中心引入了全新的、簡化的管理員體驗，以便啟用 AI 助理和 AI 品質管理功能。透過此更新，管理員可以在組織層面啟動人工智慧功能，並進一步將其映射到 Queues/Agents 只需點擊幾下即可按需操作。可透過 Control Hub 的「桌面體驗」下的「AI 功能」存取。

已購買 AI 助理和 / 或者，AI品質管理SKU將可以使用以下列出的功能：

AI品質管理SKU包含的功能

評估和語音分析
教練指導洞察
主管團隊績效儀錶板
自動客戶滿意度調查 (Auto CSAT)
情緒分析
即時文字記錄

AI助理SKU包含的功能

產生的摘要
即時轉錄
代理福祉
即時協助
自動客戶滿意度調查 (Auto CSAT)
情緒分析

沒有這兩個 SKU 的組織只能在本節中存取預測等待時間。
現有的 AI 助理選項卡將被 AI 功能取代。

為了提高管理效率，我們將大多數 AI 助理功能的啟用流程整合到了佇列層級。主要變化包括：

自動客戶滿意度 (CSAT)－此功能已從座席級別設定遷移到佇列等級設定。
即時轉錄－此功能已從組織級設定變更為佇列級設定。

這種整合方法可以節省時間、提高效率，並幫助組織快速部署人工智慧工具，從而提高代理效率並提升客戶體驗。

有關更多信息，請參閱在 Webex Contact Center 的控制中心中啟用 AI 功能。

2026年3月24日

使用全新主題選項個性化您的代理桌面

我們很高興地宣布，Webex Contact Center Desktop 現已提供主題個人化選項！現在，代理商可以靈活地從三個專業設計的現成桌面主題中進行選擇，從而更容易找到最適合他們需求和工作方式的外觀和感覺。全新的背景和主題選擇大大提高了舒適度和易用性。

有關更多信息，請參閱以了解您的用戶個人資料。

2026年3月19日

簡化的資料篩選器和合併的設定檔變數功能

我們很高興地推出分析工具的增強用戶體驗，旨在簡化和優化過濾器創建和修改過程。使用者現在可以使用 AND 和 OR 邏輯運算子建立複雜的篩選條件，也可以根據需要嵌套條件。現在建立過濾器將更加直觀，現有過濾器在編輯時會自動轉換為新格式，從而確保平滑無縫的過渡。這些改進主要集中在報表建立過程中的資料篩選，即在資料層級應用條件。執行報告時，資料也會根據使用者定義的篩選條件進行篩選，從而提供所需粒度的報告。

此外，我們也透過整合所有功能簡化了個人資料變數的編輯體驗，包括： Show/Hide, 將刪除圖示簡化為一鍵操作，增強了易用性。

有關更多信息，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的 [] 定義過濾器 部分。

2026年3月13日

對 Salesforce CRM、ServiceNow 和 Microsoft Dynamics 的 CTI 連接器進行增強

Webex Contact Center 對其 Salesforce CRM、ServiceNow 和 Microsoft Dynamics 的 CTI 連接器進行了重大改進。這些更新旨在為客服人員提供簡化的、整合的桌面體驗，透過以下主要改進提高生產力和效率：

主要改進：

Webex通話狀態與Webex聯絡中心狀態同步：

現在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 的座席狀態會自動同步，讓管理員能夠更好地管理座席可用性，並確保專注、不間斷的客戶互動。
增強型對外行銷活動支援：

連接器支援漸進式和預測式外呼活動，幫助代理商在 CRM 介面中保持專注和高效。
取消自動結束計時器：

現在，經紀人可以根據需要靈活延長預定的收尾時間。此選項有助於更準確地記錄通話後訊息，並有助於減輕客服人員的壓力。
Salesforce 自動活動配置：

現在管理員可以對 Salesforce 活動管理進行精細控制，包括啟用或停用活動記錄建立以及配置螢幕彈出時間（通話連線時或通話結束後）等選項。Salesforce 支援此功能。

整合 Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365（版本 2 - 新版），以及

將Webex Contact Center 與 Salesforce 整合（版本 2-新增）

2026年3月11日

擴展交互歷史過濾

主管現在可以篩選和查看過去長達 13 個月的已完成互動。有關更多信息，請參閱監督您的代理和團隊文章中的“查看互動”部分。

2026年2月17日

流量可靠性增強

為了提高流程的可靠性並縮短開發時間，流程設計器中針對各種活動建立了自循環限制。這些限制可以防止因意外循環而導致的邏輯錯誤，確保此類錯誤不會悄無聲息地失敗。當流程達到自循環限制時，它會自動透過全域錯誤路徑退出，使開發人員能夠及時發現並解決問題。

此外，某些活動在設計階段就整合了迴路偵測功能，主動防止產生問題迴路。

鼓勵流程設計人員參考流程設計指南中的系統強制執行的活動自循環限制部分，以獲取全面的最佳實踐和每個活動的自循環限制的詳細規範。遵守這些準則有助於防止與自循環相關的錯誤，並促進更平穩、更可靠的流動操作。

2026年2月9日

AI 助理 – 即時語音助理（原名：建議回覆） & 數位互動

即時助理是思科人工智慧助理的功能，旨在透過不斷了解對話上下文、識別客戶意圖並立即提供相關建議，為客服人員在與客戶的即時互動中提供支援。

此功能利用智能體人工智慧來實現以下目標：

利用知識庫、內部業務工具和其他來源的資訊指導代理商。
在互動過程中，建議下一步的最佳行動方案。
自動化任務和代理商工作流程

即時助手透過充當客服人員的即時人工智慧助手，提高準確性，縮短處理時間，並確保在每個即時管道上提供一致、高品質的客戶體驗。

有關更多信息，請參閱管理員配置實時助手指南和代理使用實時助手指南。

2026年2月2日

Webex WFO 中的代理協助

Agent Assist 現已在 Webex WFO 中上線，可協助管理員簡化與代理商的日程安排相關的互動，同時保持對員工隊伍政策的控制。GenAI 助理會根據配置的 WFM 規則、權限和資格標準評估每個代理請求，然後再提交或批准操作。

透過自動驗證和處理常見的日程安排交互，Agent Assist 減少了管理員重複性的工作量，同時保持員工營運的合規性和一致性。它提供 59 種語言版本。

主要優勢：

減少代理商關於日程安排和可用性的重複諮詢。
確保請求符合已定義的 WFM 規則和權限
大規模地維持政策執行的一致性
花更多時間在日內交易管理和代理商支援方面。

有關先決條件和其他詳細信息，請參閱 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

此功能需要完整的 WFM SKU。

2026年1月30日

針對人工智慧代理的 RAG 資料攝取與檢索改進

Webex AI Agent 現在提供更快的文件導入速度，英文文件的導入速度提升超過 90%，檢索準確率更高，並透過更新相依性增強了安全性。主要改進包括：

提高檢索準確率: 自動回退到原始查詢以防止對話中斷，更好地處理多輪對話，並增強知識庫結果的排名以提供更相關的答案。

加速攝取性能: 最佳化的語言偵測功能可以繞過對英文文件的不必要處理，而新的基於佇列的架構則實現了自動擴展和改進的監控。

安全性更新： 更新庫以修復漏洞並保持合規性。

重要性：這些改進可實現更快、更準確的回應，減少代理交接次數，在工作負載高峰期實現可擴展的操作，並保持企業級安全性——所有這些都可自動啟用，無需用戶操作。

要體驗這些好處，只需將文件上傳到您的知識庫，即可在會話詳情中監控更快的處理速度和更高的知識檢索準確率。若要將文件上傳到您的知識庫，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的建立 AI 代理知識庫部分。

Webex WFO：績效管理中的教練效能儀錶板

Webex WFO 績效管理推出了教練效能儀錶盤，這是一款新工具，使主管能夠深入了解教練在各個團隊中的實施情況，並評估其整體影響。

主要優勢:

在一個地方查看所有團隊的輔導活動和影響
快速發現業績趨勢並自信地採取行動
找出有效的輔導方法，並指出有進步空間的領域。

效能管理要求客戶透過其配置的租戶特定 URL 登入。更多信息，請參閱 Webex WFO 使用者（Webex 聯絡中心）的租戶特定 URL。

此功能需要至少完整版 WFM、完整版 QM 或 WFO 套件才能存取績效管理。

有關更多信息，請參閱查看績效管理中的教練效果。

Webex WFO：增強型即時螢幕監控

Webex WFO 增強了即時螢幕監控功能，讓主管能夠更清晰、更有針對性地查看座席工作區的情況。透過這項改進，主管人員可以在直播期間選擇並專注於單一顯示器，從而更清晰地了解關鍵工作流程。

主要優勢:

精確監測: 輕鬆聚焦於最重要的螢幕。
清晰度提升: 不受干擾地查看詳細信息，以便更好地進行指導和確保合規性。
優化體驗: 專為多顯示器環境設計，簡化監控。

有關更多信息，請參閱“監控代理螢幕”部分即時監控代理。

運用先進的語音功能增強對話體驗，打造自主人工智慧代理

我們很高興地宣布，自主人工智慧代理將具備先進的語音功能，從而增強終端客戶的對話體驗。這項增強功能旨在幫助您自訂 AI 代理的聆聽和回應方式，確保每次對話都感覺自然流暢。其功能包括：

精確互動控制— 完全控制代理-顧客動態。使用「插話」功能可讓客戶打斷客服人員，並使用「語音結束敏感度」選項來精確確定客服人員在回應前等待的時間。
以人為本的對話流程— 使用主動或直接回應方式來客製化您的代理人的個性。您可以加入語速不穩（例如“嗯”或“像”），以營造更親切的感覺，並微調語速以匹配您品牌偏好的節奏。
行業特定理解—使用「自訂詞彙表」添加行業特定術語、產品名稱或獨特短語，以提高轉錄和識別準確率，確保 AI 代理不會錯過任何細節。
優化靜音 & 逾時管理—透過精細的時間控制消除尷尬的停頓。設定特定的“無輸入超時”和“呼叫者輪到超時”，以確保客服人員在適當的時機提示使用者或推進對話。
進階 DTMF 輸入處理— 透過定義「數位逾時」和「終止字元（例如）」無縫處理 IVR DTMF 輸入 # 或者 *)”, 以及“最大字元長度”。

如需更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的配置對話設定部分。

2026年1月29日

Webex AI Pro 2.0 腳本化 AI 代理程式版本現已正式發布

我們很高興地宣布推出腳本式人工智慧代理的全新引擎「Webex AI Pro 2.0」。Webex AI Pro 2.0 是我們最新的生成式 AI 驅動的自然語言理解 (NLU) 引擎，適用於腳本 AI 代理。它利用先進的機器學習演算法來解釋用戶輸入並準確地對意圖進行分類。透過學習各種 LLM 產生的語言模式，即使措詞或用詞有所不同，引擎也能高精度地理解使用者想要實現的目標。

主要優勢

- 改進的意圖識別: 能夠理解各種使用者查詢，包括未見過的樣本或輸入變化，從而實現更準確的意圖分類。
- 自適應學習: 該模型能夠有效地推廣到類似的語句，從而減少了對詳盡的人工範例的需求。

有關更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的設定腳本化 AI 代理部分和以了解 AI 代理的 AI 引擎部分。

2026年1月28日

控制中心提供快速鏈接

現在，您可以使用快速連結直接從聯絡中心的控制中心啟動 Webex Workforce Optimization (WFO)、Campaign Management (Acqueon) 和 Business Rules Engine。這些連結在接下來的幾個月內也將繼續在租戶管理入口網站上提供。之後，它們將從門戶網站中移除。

2026年1月27日

將 Webex 聯繫中心審計日誌移轉到 Control Hub

我們很高興地宣布，Webex Contact Center 的審計日誌現已在 Control Hub 中提供。這項改進透過進階搜尋和存取功能，提供了更佳的管理體驗。

主要功能：

歷史資料回填： Control Hub 包含一年（12 個月）的稽核日誌資料回填，以確保連續性和全面存取。
增強的搜尋功能： 管理員可以按時間、執行操作的使用者、類別、變更類型和受影響的資源搜尋稽核日誌。

重要事項：

從今天起90天后，管理入口網站將不再提供稽核日誌。我們建議管理員在刪除審計事件之前，先從管理入口網站下載所有必要的審計事件。

有關更多信息，請參閱在 Webex Contact Center 的控制中心中查看活動日誌文章。

2026年1月23日

針對自主人工智慧代理的改進

我們正在對人工智慧代理處理闖入事件（用戶打斷正在進行的對話的情況）的方式進行重大改進。除了偵測這些中斷以保持自然的對話流程外，我們現在還增強了會話記錄和 LLM 體驗。會話記錄現在透過明確指出哪個提示被打斷以及打斷的確切位置，並突出顯示被截斷的內容，從而提供更清晰、更詳細的資訊。此外，LLM 會收到明確的上下文，表明提示是突然插入的，並在回應後續對話時將此資訊納入其中。這些改進使開發人員能夠更深入地了解情況，從而更容易調試、分析和優化交互，以獲得更流暢、更有效率的用戶體驗。

有關更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的查看自主 AI 代理會話部分。

Webex聯絡中心增強型代理個人問候語

我們很高興地宣布 Webex 聯繫中心的客服人員個人化問候功能已增強，旨在讓客戶互動更加個人化。

客服人員可以使用直覺的電話 IVR 介面，直接從客服桌面建立、錄製和更新個人問候語。

Flow Designer 引入了一項新活動，允許上傳錄製的客服人員問候語。此外，還引入了系統預設流程（不可編輯），用於錄製代理問候語。

管理員可以在「座席個人問候語」部分定義問候語用途，使座席能夠輕鬆地為不同場景錄製問候語。

所有個人問候語都會自動顯示在代理桌面上，方便快速存取和更新。

2026年1月22日

人工智慧增強型通話摘要，實現更快、更聰明的客戶互動

我們很高興地宣布推出兩項全新的人工智慧功能，旨在節省時間、減少精力，並提升每個客戶對話的體驗。

會後總結: 現在，通話結束後，人工智慧會立即提供一份簡潔、結構化的通話內容總結：通話原因、採取的關鍵行動、後續步驟。這樣就省去了手動記筆記的步驟，縮短了總結時間，並確保每個細節都能被準確記錄下來，用於客戶關係管理或品質審核。

通話中期總結: 當客服人員將電話轉接給其他同事、主管或內部專家時，人工智慧會立即產生目前為止對話的即時摘要。這意味著不會再重複傳遞訊息或失去上下文。接收代理一開始就掌握了訊息，交接過程無縫銜接，客戶體驗不受影響。

24 小時通話後及通話中總結: API 存取客戶現在可以在通話後最多 24 小時內擷取 AI 產生的摘要，輕鬆與下游系統、報告或自訂工作流程整合。

目前，只有人工智慧產生的摘要可透過 API 取得。在即將發布的版本中，我們將引入對代理編輯版本的支援。

透過這些改進，您的團隊可以減少打字時間，增加溝通時間。有關更多信息，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center、使用 AI 生成的摘要提高效率和啟用 Cisco AI Assistant for Contact Center。

2026年1月8日

CLID 更新代理諮詢轉移

Webex 聯繫中心對座席諮詢轉接流程進行了行為更新。當代理人進行諮詢時，被諮詢方將接到來電，來電顯示號碼 (CLID) 會顯示相關資訊。 Point/Agent. 這項增強功能更新了以下行為：如果座席將通話釋放給被諮詢方，則 CLID 將更新為在釋放時顯示發起呼叫者（而不是像現在這樣顯示 EP）。這項改進是根據客戶的寶貴回饋意見而實施的。

2025年12月19日

原生 Webex 活動管理：用於管理聯絡人清單的 API

我們推出了以下 5 個 API，它們將幫助您自動建立和管理與您的行銷活動相關的聯絡人清單：

這些 API 的文件可在 Webex for Developers API 參考入口網站上找到。

借助這些 API，您可以自動建立和管理您的行銷活動聯絡人列表，而無需人工用戶手動上傳聯絡人列表。您也可以支援以下場景等使用場景：假設某銀行的核心債務會計系統每天早上都會產生一個客戶債務逾期付款的文件，然後使用 SFTP 上傳方法，利用該文件自動建立「債務催收活動」的聯絡人清單。白天，這些客戶中的一位可以透過網路銀行或銀行分行支付債務分期付款。在這種情況下，您可以編寫一個應用程式來呼叫上述清單中的第 4 個 API，以“關閉此客戶的聯絡人記錄”，因為該客戶的債務支付已不再逾期，所以不再需要聯絡該客戶。

原生 Webex 活動管理：高級（更精細化）廣告系列排程

此前，「基本活動日程」有以下限制：雖然它允許您為一周中的某一天啟用或停用活動日程，但活動日程啟用後，每天的活動開始時間和結束時間必須相同。

現在，我們推出了「進階活動行程」功能，您可以為一週中的每一天配置多達三個不同的活動時段。現在您可以安排行銷活動，以反映您真實的業務場景。例如，多個呼叫中心輪班、午休時間、週六半天工作等。

此功能將顯示在「活動畫布」的「每日行程」節點中。

原生 Webex 活動管理：將不同的「總結程式碼設定」與不同的行銷活動關聯起來

我們正在引入創建多個「結束代碼集」的功能，從而可以為同一個結束代碼配置不同的呼叫重試設定和聯繫關閉設定值。因此，您現在可以為每個活動關聯不同的「總結程式碼集」。這使您能夠進行精細的控制，從而根據每個行銷活動的獨特需求自訂收尾代碼設置，進而製定更有針對性的重試策略。

例如，假設一家銀行進行兩項債務催收活動－一項針對抵押貸款，另一項針對汽車貸款。如果結案代碼為“客戶承諾付款”，抵押貸款部門可能希望“結束聯繫”，但對於汽車貸款部門的營銷活動，對於相同的結案代碼，他們可能希望保持聯繫開放，並在 1 天后重試。借助此功能，您可以輕鬆配置此要求。

您最多可以建立 100 個「總結程式碼集」。

原生 Webex 活動管理：將不同的「電話結果設定」與不同的行銷活動關聯起來

我們正在引入創建多個「電話結果集」的功能，從而能夠為同一電話結果配置不同的通話重試設定和聯繫結束設定值。因此，您現在可以將不同的「電話結果集」與每個行銷活動關聯起來。這使您能夠進行精細的控制，從而根據每個行銷活動的獨特需求自訂電話結果設置，進而製定更有針對性的重試策略。

例如，假設一家銀行進行兩項債務催收活動－一項針對抵押貸款，另一項針對汽車貸款。如果電話結果是“電話忙線”，抵押貸款部門可能希望在 1 小時後重試；但對於汽車貸款部門的推廣活動，如果電話結果是“電話忙線”，他們可能希望在 2 小時後重試。借助此功能，您可以輕鬆配置此要求。

您最多可以建立 100 個「電話結果集」。

原生 Webex 活動管理：根據聯絡人的美國郵政服務郵遞區號推斷其時區

此功能僅適用於美國客戶。

先前，美國境內來電接收者的時區是根據該聯絡人的電話區號確定的，以確保撥出電話在整體行銷活動計畫的「安全通話視窗」內進行。然而，隨著顧客從一個 city/town 對其他人來說，他們很可能會保留自己的手機號碼——因此，從電話區號推斷出的時區可能不正確。

透過在「字段映射步驟」中引入此功能， #5’, 現在您可以選擇“從聯絡人清單中取得時區： ” 基於美國郵遞區號”。我們已將美國約 42,000 個郵遞區號分別對應到一個時區。因此，如果您在配置「欄位對應」時選擇此新選項，則可能會發生這種情況。 step#5’, 然後，系統將根據每個聯絡人的郵遞區號推斷其時區，而不是根據其電話區號推斷時區。

此功能可協助您提高外呼行銷活動的效率，並提高您對「呼叫窗口」規定的遵守程度。

原生 Webex 活動管理：封鎖所有來自特定美國郵遞區號的廣告電話

此功能目前處於「測試版」階段，僅適用於美國客戶。

我們已經有一項功能，可讓您封鎖所有活躍行銷活動中撥打到美國境內一個或多個特定電話區號的電話。例如，如果當局因自然災害而在某個地區宣布進入民事緊急狀態，那麼此功能就非常有用。

現在我們推出了一項類似的功能（目前處於「測試版」階段），它允許您阻止所有活躍行銷活動撥打到美國境內一個或多個特定郵遞區號的電話。這使您能夠更精確地遵守州和市的法規或商業規則，並達到更細緻的程度。

2025年12月18日

Epic Webex 聯絡中心代理桌面連接器 – Consult/Transfer, 會議和外撥

我們很高興地宣布 Epic Webex 聯繫中心代理桌面連接器中的幾項標準代理功能正式發布 (GA)，這些功能旨在提高代理的工作效率並簡化客戶互動。

新增功能包括：

透過撥號鍵盤撥出: 現在，客服人員可以直接使用桌面連接器中的撥號鍵盤撥打外撥電話，無需離開介面即可實現快速且有效率的外撥通訊。
諮詢與轉讓: 增強的諮詢和轉接功能使客服人員能夠無縫地與其他客服人員、隊列、入口點或撥號號碼進行諮詢和轉接呼叫。這包括在將潛在參與者添加到通話之前與其進行諮詢的功能，從而提高協作和通話處理效率。
多方會議 : 電話會議功能已升級，最多可支援八名參與者（包括客服人員和客戶），從而實現更豐富的協作。客服人員可以一次增加多個參與者，在其他參與者繼續通話時離開通話，並管理剩餘參與者之間的通話後討論。

好處：

簡化通話處理流程，包括簡化轉接和會議流程。
能夠透過多方會議進行軟轉接通話，並具備新增前諮詢功能。
透過直接諮詢和轉接到隊列、客服人員、入口點和撥號號碼，提高營運效率。

這些功能旨在賦予代理商更大的控制權和靈活性，同時保持流暢、安全的客戶體驗。

有關如何使用這些新功能的詳細信息，請參閱 Webex 聯絡中心座席桌面文件和管理員指南。

您也可以觀看 Vidcast Demo。

改進人工智慧代理的轉向檢測

我們很高興地宣布，我們專有的 AI 代理輪次檢測模型取得了重大突破，帶來了更高水平的對話智慧和全球覆蓋範圍。我們增強後的模型不僅可以檢測自然對話中句子的邏輯結尾，而且現在還能出色地進行複雜的槽填充，即使在捕獲電話號碼、姓名和電子郵件地址等詳細實體時，也能精確區分呼叫者和 AI 代理的回合。此次升級顯著提高了每次互動的流暢性和準確性，最大限度地減少了錯誤，並使人工智慧代理能夠以極高的可靠性處理現實世界的場景。更令人印象深刻的是，我們先進的輪次檢測功能現在支援多語言，最近在測試版中發布了 50 種語言，因此用戶可以體驗到使用這些受支援語言中的任何一種的無縫、自然的對話。

2025年12月16日

連接器限制擴大：現在每種連接器類型最多可連接 10 個

我們很高興地宣布，Control Hub 中聯絡中心整合部分的連接器數量限制已增加！現在，所有連接器類型（包括 Salesforce 和 Google CCAI）均支援每種類型最多 10 個連接器（之前的限制為 5 個）。這項增強功能可為您的整合需求提供更大的靈活性和可擴充性。充分利用此次更新，它旨在滿足您不斷增長的業務需求。

2025年12月15日

Webex WFO：WFM 熱門話題

Webex WFO 正在推出 WFM 中的熱門話題，這是一項由人工智慧驅動的功能，可提供更深入的勞動力管理營運洞察。透過分析數千次客戶互動，「熱門話題」功能可以識別出新興的主題和話題，從而幫助解釋互動量或平均處理時間的增加。

主要優勢：

識別客戶互動中的新興趨勢，為明智的人員配備決策提供支援。
突出顯示客戶討論主題的變化，以優化日程安排。
根據熱門主題，確定輔導和培訓機會。
及早發現潛在問題，以便在問題升級前主動解決。

此功能至少需要 Webex WFO 套件 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 外掛程式 SKU。

有關更多信息，請參閱在 WFM 中查看和分析主題。

2025年12月12日

為自主人工智慧代理引入時區配置

我們很高興地推出自主人工智慧代理設定檔的更新版本。現在您可以直接在 AI 代理的個人資料配置頁面上配置其時區，從而在代理程式的設定中定義首選時區。

如需更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的更新自主 AI 代理程式設定檔部分。

2025年12月11日

客戶旅程小工具：代理體驗，現已開放給所有客戶

客戶旅程小工具現已預設對所有 Flex 3 客戶開放。這款強大的工具徹底改變了您的團隊與客戶互動的方式，它提供了每位客戶與您的品牌互動的每個步驟的全面視圖。透過這項新功能，您的客服人員不僅可以提供高效的服務，還可以提供更個人化、更周到的服務體驗——一眼就能全面了解每位客戶的歷史記錄。這項顛覆性的新增功能將幫助您的團隊在每一次互動中脫穎而出。

有關更多信息，請參閱 Agent Desktop 入門和 Webex Contact Center 的客戶旅程小部件版本 10。

2025年12月9日

Webex AI Agent Studio 使用者介面增強和輔助功能更新

我們很高興地宣布 Webex AI Agent Studio 進行了重大改進，包括煥然一新的使用者介面和改進的全域導航。此次更新帶來了現代化、使用者友好且一致的體驗，使 AI Agent Studio 與更廣泛的 Cisco Webex 平台保持一致。

啟用此功能後，您將體驗到：

現代統一的設計： 體驗簡潔直觀的介面，更新後的導航和標題與 Webex 產品系列的外觀和感覺相匹配。
Dark/Light 模式選項： 選擇深色模式或淺色模式，個性化您的工作空間，提升視覺舒適度。
提高可訪問性： 提供必要的輔助功能，確保所有使用者都能獲得包容性的體驗。

有關更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的 ] Webex AI Agent Studio 入門。

2025年12月1日

Webex AI Agent 新增語言和語音支持

Webex AI Agent 現在提供更多語言和語音的 Beta 支持，增強了其在全球不同地區用戶的可用性。此測試版允許用戶體驗並回饋正在不斷改進的新語言和語音選項。一旦收集到足夠的使用數據和回饋，這些語言將正式推出。

有關更多語言和語音的列表，請參閱 AI 代理支援的語言和語音。

增強型 CRM CTI 連接器體驗，支援撥號磁碟、記錄共用和狀態管理。

Webex Contact Center 針對 Salesforce CRM、ServiceNow 和 MS Dynamics 的全新 CTI 連接器進行了最新增強，帶來了多項改進，從而提升了座席的整合桌面體驗。

用於諮詢電話的螢幕撥號盤：

在 CRM 中提供易於使用的撥號鍵盤，方便客服人員發起諮詢電話，簡化內部協作，並實現更快、更明智的客戶回應。
Control Hub 中的非活動逾時設定：

監控代理活動，並在可設定的非活動時間段後發出警告；如果代理處於非活動狀態，則自動登出代理，從而增強安全性和資源管理。從控制中心配置中取得設定。
Salesforce 共享記錄：

讓客服人員在 Salesforce 中進行諮詢或電話會議時與同事無縫共享目前開啟的記錄，從而改善協作、縮短處理時間並提升客戶體驗。

2025年11月28日

Webex WFO：度假計畫專業版

Webex WFO 中的 Vacation Planner Pro 簡化並自動化了聯絡中心休假申請的管理，確保流程的公平性和高效性。此功能無需使用電子表格或手動審批，即可無縫整合到 Webex WFO 中。

此功能至少需要 Webex WFO 套件 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 外掛程式 SKU。

預期內容:

代理商可以直接透過 Webex WFO 網頁或行動應用程式提交和管理休假申請。
主管可以配置休假規則，包括每日津貼、開放期或所需提前時間，並實施公平的分配方法，例如基於績效的排名、資歷或先到先得。
假期新增、修改或取消時，可用性會自動更新。
透過假期變更功能，代理商可以在獲得初始批准後申請其他日期。候補名單和基於規則的自動審批有助於維持流程的公平性。

主要優勢:

公平透明 : 即使在假日高峰期，每位代理商都能看到清晰公正的流程。
節省時間 : 無需使用電子表格和手動核對，節省了主管寶貴的時間。
合規的: 透過確保按照既定規則安排假期，滿足工會和當地勞動法規的要求。
對代理商友善: 賦予員工自助服務選項，從而更好地平衡工作與生活。
績效導向: 使組織能夠透過將工齡或關鍵績效指標納入休假審批考量來獎勵員工工齡或關鍵績效指標。

有關更多信息，請參閱管理假期計劃。

2025年11月27日

Webex WFO：洞察數據導出服務

Webex WFO 的 Insights 資料匯出服務可讓您直接存取 Insights 資料。您的資料無需手動下載，即可安全地傳輸到您的 Amazon S3 儲存桶，從而與您現有的工具和系統無縫整合。

此功能至少需要 Webex WFO 套件 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 外掛程式 SKU。

預期內容:
匯出分析、品質管理、勞動力管理、通話錄音等主題領域的數據。
支援增量匯出（自上次匯出以來新增、變更或刪除的記錄）。
內建錯誤檢查和自動重試功能，確保安全可靠的傳輸。

主要優勢:

無縫訪問: 數據始終可用，無需任何編碼即可導出。
值得信賴且安全: 透過具有完整性保護措施的安全 S3 存取點進行交付。
可擴展的: 專為滿足您日益增長的數據需求而打造。

節省時間 : 將資料工作流程自動化，無需團隊進行手動操作。

若要啟用 Insights 資料匯出服務，請聯絡您的 Cisco 客戶成功經理或 Cisco 支援部門以了解詳細資訊。

有關更多信息，請參閱設定 Insights 資料匯出服務和 Insights 資料匯出服務資料模型字典。

2025年11月24日

基於擴展的入口點

Webex CC 提供了一項新功能，讓管理員可以將呼叫分機指派給入口點。為入口點分配號碼時，管理員可以選擇分配 E.164 號碼、分機號碼或兩者都分配。這項功能意味著管理員不再需要為每個入口點提供 E.164 號碼，從而節省了號碼。此功能還允許內部呼叫者撥打短分機號碼來存取內部服務台服務等。

有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心入站入口點的配置。

2025年11月21日

Webex WFO：績效管理

Webex WFO 推出了績效管理解決方案，將輔導、績效指標和代理商發展整合到一個體驗中。它將來自 QM 和 WFM 的關鍵數據連接起來，為主管提供完整的績效視圖，幫助他們追蹤進度、提高輔導效果，並讓員工隨時了解自己的目標。

更多詳情請參閱文章 – Webex WFO：績效管理（Webex聯絡中心）。

客戶必須透過其租戶專屬 URL 登入才能存取效能管理。更多信息，請參閱 Webex WFO 使用者（Webex 聯絡中心）的租戶特定 URL。

Webex WFO：租戶專屬網址

什麼是租戶專屬URL： 租用戶專屬登入 URL 現已在 Webex WFO 中上線。這種新的基於租用戶的登入流程為每個 Webex WFO 租用戶提供了一個專用的子網域，從而提供了更安全、更簡化的登入方式。它還可以存取 Webex WFO 中的新 效能管理 模組。

為確保貴組織平穩過渡，您現有的登入方式在可預見的未來將繼續有效。

主要優勢：

造訪 Webex WFO 時，登入體驗更加流暢。

更少的帳號鎖定、更少的錯誤和更便捷的密碼重置

模組間無縫切換－無需重新驗證

為未來的功能增強做好準備

透過租戶專屬子網域提供更個人化的體驗

存取新的績效管理應用程式

管理員需要採取的操作

管理員負責將新的租用戶專用登入 URL 傳達給內部使用者。

若要尋找您的租用戶特定 URL 並查看配置詳細信息，請參閱配置文件中提供的說明 Webex WFO 使用者（Webex 聯絡中心）的租用戶特定 URL。

管理員應登入 Webex WFO，並按照螢幕提示框中提到的步驟存取功能（請參閱產品提示指南）。

有關更多信息，請參閱 Webex WFO 使用者（Webex 聯絡中心）的租戶特定 URL。

自主人工智慧代理語音的自訂數據

現在，自主人工智慧代理可以使用自訂資料功能。此功能可提升最終使用者體驗，並讓您更能掌控語音對話。借助此功能，開發人員可以在每次會話開始時將來自 WXCC 串流的 JSON 有效負載直接傳送至自主 AI 代理程式。您可以使用此有效負載為每位客戶自訂代理行為，或傳遞代理所需的流程資訊。

可以使用下列語法在 AI 代理程式的目標、指令、歡迎訊息、動作或插槽中存取傳送給 AI 代理程式的自訂資料。 {{variable}} 在 Webex AI Agent Studio 應用程式中。

有關更多信息，請參閱配置 AI 代理的自訂事件。

2025年11月19日

數位管道的自動不活躍提醒

此功能允許管理員配置自動警報訊息，以便在客戶或代理商在活躍的數位管道互動期間任何一方處於不活躍狀態時，向雙方發送警報訊息。如果客戶沒有回應，管理員可以設定最多三個定時提醒，提示客戶回覆。如果客服人員沒有回應，自動警報可以通知客戶客服人員正在忙碌，稍後會回复，最多可發送三次提醒，並可選擇向客服人員發出視覺警告，提醒他們注意可能違反服務水平協議的情況。這有助於讓客戶和代理商了解情況，減少空閒時間，並保持順暢的溝通。

有關更多信息，請參閱 Webex Engage 管理指南中的配置自動回覆訊息部分。

增強型 Webex Engage 管理控制台，提供簡化的存取和統一的體驗

此功能可讓管理員直接從控制中心啟動 Webex Engage 管理控制台，無需先存取 Engage 獨立管理控制台。此外，現有客戶服務控制台的功能正在整合到統一的管理控制台中，因此管理員不再需要跨多個控制台管理配置。這簡化了管理員的操作體驗，並簡化了組態管理。

有關更多信息，請參閱 Webex Engage 管理指南。

增強型對話搜索，支援多種篩選條件

此功能允許管理員使用其他篩選條件搜尋對話。管理員現在可以直接從 Webex Engage 管理控制台按代理的名字、姓氏、電子郵件 ID 和登入 ID（原始代理 ID）篩選對話。根據租戶的資料保留政策，可以使用這些新篩選器進行搜索，每次最多可保留七天的資料。這項改進為管理員提供了更靈活、更有效率的搜尋體驗。

有關更多信息，請參閱 Webex Engage 管理指南中的以查看聊天對話部分。

根據瀏覽器語言環境渲染線上聊天元件

這項改進使得線上聊天小工具能夠自動以最終用戶的瀏覽器語言顯示，從而無需管理員為每種語言配置單獨的小部件。聊天小部件語言設定中新增了「自動（基於瀏覽器語言）」選項，該小部件將與客戶的瀏覽器語言相匹配，從而更容易透過單一網站支援全球受眾。如果所需語言不受支持，則小部件預設使用英語（美國）。此次更新也適用於 cookie 偏好設定和電子郵件記錄，確保所有使用者都能獲得一致的在地化體驗。現有網站保留其目前的語言設置，而新網站預設使用基於瀏覽器的自動選項。

有關更多信息，請參閱 Webex Engage 管理指南中 “配置 Livechat 小部件 ”主題的 “配置網站設定 ”部分。

配置線上聊天小工具的營業時間

此功能可讓管理員直接從 Webex Engage 管理控制台的「小工具可見性」設定中設定 Livechat 小工具的營業時間。透過這項改進，管理員可以根據營業時間控制線上聊天小工具何時對使用者可見，從而為最終客戶提供更準確、更友善的使用者體驗。

有關更多信息，請參閱 Webex Engage 管理指南中 “配置 Livechat 小部件 ”主題的 “配置網站設定 ”部分。

2025年11月17日

增強報表篩選彈性

我們很高興地宣布，Analyzer 中基於文字的公式創建體驗得到了強大的增強。繼我們最近推出的基於文字的公式之後，您現在可以直接在公式中套用篩選器，從而簡化建立過程。這項增強功能使用戶能夠使用 AND 邏輯運算子新增多個篩選條件，從而實現精確、精細的資料選擇，一步即可產生更豐富的報告。內聯建議和錯誤訊息提供即時指導，而廣泛的操作員支援則增加了更大的靈活性。透過此次更新，主管和分析師可以輕鬆創建複雜的、有針對性的公式，從而更快、更深入地了解情況。

更多信息，請參閱創建基於文字的公式

技能表達 - 計數和持續時間的總結

我們很高興在 Analyzer 中引入基於技能表達的聚合功能，為報告提供技能驅動的聚合。主管和分析師將能夠根據使用者定義的技能表達式分組，對報告中的計數和持續時間欄位進行分組。使用者可以在一份報告中定義最多 100 個群組，並且每個群組內最多可以定義 1000 個技能。

有關更多信息，請參閱為技能相關欄位建立增強欄位。

2025年11月14日

管理者強制註銷活躍用戶功能

Webex Contact Center 管理員現在可以強制登出功能了。此功能可讓他們強制註銷長時間處於登入狀態或不活躍狀態的客服人員，有助於維持營運效率並確保呼叫中心順利運作。有關更多信息，請參閱管理聯絡中心用戶文章中的“強制註銷”部分。

2025年11月13日

現在可以在 Webex WFO 中設定複雜呼叫

Webex WFO 現在允許客戶直接從 Webex WFO ACD 設定頁面啟用複雜通話。此次更新取消了提交 Webex WFO 支援案例的需要，並賦予管理員更多控制權，以便捕獲和查看多方互動。

在啟用此功能之前，請先查看 Webex WFO 和 Webex 聯絡中心整合指南（適用於使用新 WFM 的部署）中關於 Webex CC 複雜呼叫的要求。

工作方式

啟用後，Webex WFO 會自動將包含轉接、諮詢、暫停、恢復或會議的通話分割成單獨的互動段，並將每個段落指派給對應的座席。這種細分有助於提高評估、合規和報告的清晰度。

2025年11月12日

即時隊列統計中的技能篩選

現在主管可以按技能和熟練程度篩選即時隊列統計數據，從而更深入地了解隊列表現和代理可用性。

這項改進使得識別人員不足或人員過剩的技能變得更加容易，確保合適的客服人員處理合適的客戶，並在各個隊列中保持均衡的服務水準。

有關信息，請參閱監督和管理聯絡中心隊列和監督您的座席和團隊文章。

2025年11月11日

澳洲的 Webex Contact Center 和 Webex Connect 使用者現在可以使用直接簡訊連線功能。

從 11 月 1 日起，澳洲的 Webex Contact Center 和 Webex Connect 客戶將使用簡訊作為其智慧聯絡中心前門策略的一部分，並受益於新的本地簡訊連接，該連接可將簡訊流量直接傳輸到澳洲的網路上。

優點

更快的簡訊發送—現在向澳洲設備發送的簡訊將透過位於雪梨的本地訊息中心發送，從而確保更低的延遲、更快的發送速度和更高的安全性。

資料主權—訊息將留在澳洲境內，有助於滿足重要的資料駐留和合規性要求。

更強大的簡訊管道—管理員和聯絡中心決策者現在可以提供更安全的簡訊體驗，作為其智慧前門解決方案的一部分。

常見問題及解答
我該如何開始？
繼續透過 CCW 使用您現有的訂購流程。對於新的電話號碼，請使用電信公司通常的資產配置流程。

如何在澳洲訂購電話號碼？
按照您通常透過電信資產配置流程申請澳洲號碼的方式進行申請。

作為顧客，這對我有什麼好處？
您的簡訊流量現在透過澳洲領先網路在雪梨的樞紐進行路由，從而縮短發送時間，保持您的資料在本地，並確保合規性——所有這些都無需額外費用！

2025年11月10日

增強型 CRM CTI 連接器體驗，新增撥號鍵盤、發送 DTMF 等功能

Webex Contact Center 為 Salesforce CRM、ServiceNow 和 MS Dynamics 推出的全新 CTI 連接器提供了多項增強功能，可改善座席的整合桌面體驗。

主螢幕上的撥號鍵盤，用於撥打電話：

在 CRM 整合中引入直覺的螢幕撥號鍵盤，使客服人員能夠直接從介面發起外呼，從而提高效率並簡化工作流程。

在連接器內部編輯呼叫主題欄位：

在連接器介面中，可以編輯呼叫主題字段，使客服人員能夠為每次通話提供更多上下文和更準確的資訊。

使用 WebRTC 時，透過鍵盤發送 DTMF 音調：

在 WebRTC 通話過程中，客服人員可以直接從介面發送 DTMF 音調，支援與 IVR 和自動化系統的互動。

擴展聯絡人搜尋範圍，超過 100 個聯絡人：

先前100個聯絡人的限制已被取消，使代理商能夠在CRM連接器中搜尋和存取更多聯絡人。

2025年10月31日

提升了代理桌面中「諮詢」和「轉接」選項及下拉式選單的使用者體驗。

我們很高興地宣布，代理桌面中的「諮詢」和「轉接」模式將會增強，從而實現更清晰、更一致、更有效率的工作流程。我們也改進了代理狀態選擇器、結束代碼和外撥 ANI 下拉式選單的效能。現在，在這些下拉式選單中進行搜尋至少需要 3 個字元才能顯示結果。

主要改進：
精簡 & 簡化的模態框
諮詢和轉接模態框現在具有獨立的入口點和隊列、標準化的實體列表，並且只顯示您有權訪問的內容——減少混亂並使導航更容易。
下拉式選單效能提升：
代理狀態選擇器、結束代碼和外撥 ANI 下拉選單已針對更好的效能進行了最佳化，確保更快、更流暢的選擇。因此，這些下拉式選單中的搜尋選項需要使用者至少輸入三個字元（[ ]），然後才會顯示搜尋結果。

有關更多信息，請參閱撥打外撥電話、在代理桌面中管理您的呼叫和以了解代理狀態。

2025年10月29日

簡化的登入體驗

我們正在調整 簡化登入體驗 功能的上線日期。原定於 2025 年 10 月 15 日推出的此次更新，現在將 提前至2025年 10 月 29 日推出。這次短暫的延期使我們能夠整合在搶先體驗期間收集到的寶貴回饋，從而確保您的代理商和主管獲得更強大、更可靠的體驗。管理員或使用者無需採取任何行動；此調整旨在提升整體產品品質並提供更優質的使用者體驗。

我們正在為 Webex 聯絡中心的客服人員（以及使用客服桌面的主管）引入更簡化、更有效率的登入體驗。目前的登入流程為使用者提供了多種選擇（撥號、分機、桌面），這可能會導致浪費時間和精力，尤其是在需要重複輸入撥號號碼或分機號碼時。如果使用錯誤的憑證，也可能導致使用者錯誤，例如輸入錯誤的憑證，以及路由問題（無應答重定向，或 RONA）。

這項改進旨在簡化登入流程並減少錯誤，尤其是在使用預先填入或下拉憑證選項時。雖然這些改進最大限度地減少了大多數使用者的錯誤和路由問題，但管理員應該注意，系統會對憑證本身進行驗證（例如，確保其格式有效並已指派給使用者的設定檔），但不會在登入時執行即時裝置狀態檢查。因此，使用者有責任確保其選擇或輸入的撥號號碼或分機號碼與有效且可用的設備關聯。

此項改進包括：

更聰明的登入選項 : 登入介面現在會動態顯示與您的代理個人資料相關的選項。譬如：配置為僅桌面模式的代理將只能看到桌面選項。

預填充憑證: 如果您的個人資料包含單一已設定的撥號號碼或分機號，則此資訊會自動預先填寫。對於配置了多個選項的配置文件，可以使用下拉式選單，這樣可以節省您的時間並降低輸入錯誤訊息的風險。

Webex 通話驗證: 對於 Webex Calling 用戶，系統會進行驗證，以確保從下拉清單中選擇的分機號碼或撥號號碼有效，並已指派給使用者的 Webex Calling 個人資料。這有助於確保使用者選擇正確的憑證，最大限度地減少因憑證錯誤或未分配而導致的路由問題。如果使用者手動輸入分機號碼或撥號號碼，系統仍會檢查該憑證是否已指派給該用戶，但對於任何輸入（下拉式選單或手動輸入），登入時不會執行即時裝置狀態檢查。使用者有責任確保所選或輸入的分機號碼或撥號號碼與有效且可用的設備關聯。這種方法為使用未在 Webex Calling 中配置的分機的使用者保留了靈活性，但他們有責任確保分機可用並隨時可用。

“不再顯示此內容”功能: 勾選 「不再顯示此內容 」複選框可讓使用者在後續登入時跳過電台選擇畫面。一旦選定，系統將執行自動登錄，跳過網站選擇步驟。使用者仍可隨時在「變更個人資料設定」中清除此選項，以便在需要時再次顯示網站登入畫面。

優點

更快、更簡單的登入方式: 簡化的流程減少了登入時間，讓您可以更快開始工作。

最大限度減少誤差: 預先填入的憑證和下拉選擇驗證有助於消除因輸入錯誤資訊或憑證本身無效詳細資訊而導致的問題。但是，系統登入時不會執行設備狀態檢查，因此使用者仍需自行負責確保設備可用。

已解決無應答重定向 (RONA) 問題: 透過驗證登入憑證（確保其有效且已分配），可以最大限度地減少因憑證錯誤而導致的 RONA 等路由錯誤。但是，使用者必須確保他們選擇或輸入的憑證與可用的裝置關聯，以避免 RONA 問題。

改進的呼叫路由: 使用已驗證的憑證進行準確登錄，可確保呼叫路由順暢，並提升客戶體驗。使用者必須確保其選擇或輸入的憑證與配置正確且可用的設備關聯，以避免潛在的路由問題。

這些改進旨在透過驗證憑證本身來提高大多數登入場景的可用性並減少錯誤。但是，系統在登入時不會執行設備狀態檢查。因此，使用者有責任確保所選或手動輸入的分機號碼或撥號號碼與處於作用中且可用的裝置關聯，以防止中斷。

如需相關資訊，請參閱 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop 和 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop。

2025年10月30日

互動指標增強 - 分析器

我們很高興地宣布，分析器中的交互指標得到了重大改進，包括引入了 8 個新的傳輸指標，涵蓋會議和諮詢場景。此外，我們修改了與請求計數、請求持續時間、傳輸計數相關的 13 項指標，並更新了回應持續時間的定義，以確保更高的準確性。所有這些變更都已在代理摘要報告庫 (ASR) 中實施。

先前，在某些指標（例如請求計數）中，觸發條件是基於被諮詢代理的應答時間，而不是請求發起時間。這有時會造成指標報告與使用者期望之間的差距，尤其是在諮詢請求方面，並可能導致連線數和諮詢數高於預期。透過這些改進，我們完善並引入了新的指標，以更好地符合用戶期望，為您的聯絡中心營運提供更精確、可操作和更細緻的報告。下面提供了更新後的指標及其新定義的詳細清單：ASR 中更新的互動指標及其新定義列表

2025年10月24日

腳本化人工智慧代理的語音預覽

Webex AI 代理程式支援腳本化 AI 代理程式的平台內語音預覽功能。這樣就可以快速測試和迭代語音體驗，而無需部署。請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的 [] 預覽語音對話部分，以了解有關腳本化 AI 代理程式的資訊。

2025年10月9日

原生 Webex Campaign Management 外掛程式：用於管理 DNC 名單的 API

您可能還記得，2025年7月31日，我們推出了一項新產品，可在美洲、歐洲和非洲訂購：「適用於 Webex 聯絡中心的 Webex 原生 Campaign 管理外掛程式」。

我們現在提供了三個 API，讓您在此附加模組中自動管理「請勿聯絡名單」（DNC 名單）。

這組 API 將允許您執行以下三個操作：

將電話號碼加入指定的「請勿來電」名單中
從指定的「請勿來電」清單中刪除電話號碼
檢查電話號碼是否已存在於「請勿來電」名單中

有關更多信息，請參閱開發者入口網站上的 Campaign Management DNC API 。

2025年10月7日

語音互動的建議回复

建議回覆是一項即時 AI 助理功能，旨在透過情境指導為您的呼叫中心客服人員提供支持，使他們能夠提供更快、更一致、更積極的客戶體驗。

作為管理員，您可以啟用和管理建議回覆功能，並對其進行自訂，以滿足您的聯絡中心有效部署和監督的需求。

這對您意味著什麼？

集中控制 : 使用控制中心，可在整個組織內或針對特定佇列啟用此功能。
個人化協助: 透過定義產生建議所需的知識和工作流程來創建助手技能，並在 AI Studio 中管理所有這些內容。將這些技能與隊列關聯起來，為您的客服人員提供量身定制的幫助。
績效洞察: 查看詳細報告，評估此功能對客服人員生產力和互動品質的影響。

這些更新旨在優化客服人員的績效，並提升 Webex 聯繫中心的整體客戶體驗。

目前我們僅支援英語。非英語語言支援將於 2025 年 11 月進入測試階段。一旦收集到足夠的使用數據和回饋，這些語言將正式推出。

更多信息，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center：管理員配置建議回覆指南。

2025年10月6日

Webex 聯絡中心中的精細存取控制

我們很高興地宣布推出這項強大的功能，它使管理員能夠將細粒度的權限和特定資源的存取權限委派給管理員和主管。

功能亮點：

細粒度權限： 管理員現在可以授予使用者設定檔中各個資源類型（例如佇列、營業時間）的檢視、編輯或無存取權限。這取代了先前將單一權限指派給一組資源類型的做法。

資源集合： 引入 資源集合，允許管理員將特定資源分組（例如，佇列 1、營業時間 1），並透過使用者設定檔將這些集合指派給使用者。

定向訪問： 使用者設定檔根據附加到其設定檔的資源集合，精確定義部門管理員或主管可以查看或編輯哪些資源。

靈活的組織結構： 資源庫可以依照部門、業務線、客戶或任何適合您需求的架構進行組織。例如，一個包含佇列 A 和 B 的資源集合將只允許已指派的使用者與這些特定的佇列進行互動。

在所有應用程式中強制執行： 分析器、流程設計器和桌面版現在都將遵循這個增強的使用者設定檔和資源收集框架。

通話監聽權限： 遷移後，如需繼續使用通話監控、耳語教練或插話功能，請確保在正式版發布前將用戶個人資料的權限設置為“編輯”，以避免服務中斷。

遷移與管理：
• Cisco 將自動把客戶遷移到新的使用者設定檔和資源收集體驗，同時保留現有的存取等級。

• 管理入口網站中的舊版使用者個人資料功能將會停用。使用者設定檔現在只能在控制中心內進行管理。

AI 代理、主題分析、數位管道和調查不在本次發布的範圍內。

有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心中的訪問權限管理。本幫助文章取代了幫助中心現有的 管理使用者個人資料 文章。

2025年9月29日

為了提升服務品質和顧客滿意度，我們會安排個人化的回訪時間。

我們很高興推出個人回撥預約功能，這將徹底改變客戶和客服人員的體驗。現在客戶可以要求上次接待他們的同一位客服人員回電。這樣可以提高溝通的連貫性，減少重複解釋，並提高顧客滿意度。如果原客服人員無法接聽電話，系統會自動將電話轉接給下一位技能最強的客服人員——所有這些都建立在現有的調度回撥框架之上，並具有完整的報告可見度。

更多信息，請參閱《流程設計器指南》中的 “事件 ”部分。 ; 呼叫進度分析部分位於了解 Webex 聯繫中心中的路由與排隊。

Webex WFO 嵌入 Webex 聯絡中心座席和主管桌面中

Webex WFO 更著重於改善客服人員和主管的體驗。此增強功能為聯絡中心管理員提供了一個基於 SSO 的解決方案，該方案將 Webex WFO 直接嵌入到 Webex 聯絡中心座席和主管的桌面中。現在，代理商和主管無需離開桌面即可完成所有 Webex WFO 任務，從而提供更流暢、更有效率、更優質的使用者體驗。

管理員需要配置此功能。完整詳情請點此看:將 Webex WFO 嵌入 Webex Contact Center Desktop。

設定完成後，代理商和主管可以立即受益於嵌入式體驗，在現有的桌面環境中更有效率地完成所有 Webex WFO 任務。

嵌入式 Webex WFO 解決方案僅適用於 Okta 和 OneLogin SAML 提供者。
獨立版 Basic QM 產品目前不支援嵌入式 Webex WFO 解決方案。此解決方案適用於 Webex WFO 的所有其他產品。

2025年9月26日

在代理問候播放期間靜音代理

客服人員問候語功能允許在客戶互動開始時播放預先錄製的客服人員問候語。Webex CC 將為客服人員的個人問候語播放引入增強功能。透過這項改進，在播放問候語時，客服人員將被靜音。這樣可以防止客服人員在問候時說話。

有關更多信息，請參閱使用流程設計器建立和管理流程文章中的設定公告部分。

2025年9月24日

請諮詢轉會會議，轉交給其他代理人

Webex CC 將在座席桌面引入增強型轉接會議功能。此功能將簡化會議轉移流程，並以新的「轉移」按鈕的形式呈現給代理商。此按鈕用於將現有會議轉移到其他客服人員、號碼或佇列。這是一個簡化的流程，因為代理人不再需要採取多個步驟來移交會議。當初始代理人扮演禮賓角色時，可以使用此方法。他們可以在轉接電話之前，為通話添加翻譯等支援資源。

2025年9月19日

隆重推出適用於 Webex 聯絡中心的 EPIC Desktop Connector

Webex Contact Center 與 Epic Hyperdrive 的整合可讓醫療團隊直接在 Epic 中管理病患溝通，讓客服人員在通話接通後即可立即存取病患記錄、先前的互動和臨床詳情。這種簡化的方法消除了在不同系統之間切換的需要，並確保每一次互動都快速、個人化且有效率。

此整合還支援在 Epic 工作區內與臨床醫生和管理人員進行無縫協作，使代理商能夠即時升級病例並協調護理。透過減少人工步驟和簡化工作流程，員工可以專注於提供高品質的患者體驗，同時提高整個護理團隊的生產力。

Webex Contact Center for Epic Hyperdrive 內建企業級安全功能，並完全符合 HIPAA 標準，可在每個接觸點保護敏感的病患資訊。醫療機構可以放心地改善溝通、互動和護理效果，因為他們知道監管要求和患者隱私得到了充分保障。

功能包括：

內建 Webex 聯繫中心座席桌面視圖，可隨時靈活開啟全螢幕視窗。
所有呼叫控制功能（包括接受、拒絕、諮詢、轉接、暫停和恢復）都可供醫護人員直接在其 Epic Hyperdrive 系統中使用。
客服人員可以查看任務列表，從而確定處理傳入互動的優先順序。
只需點擊「點擊撥號」按鈕即可撥打外線電話。
暫停和恢復通話錄音的功能可確保敏感資訊不會錄製。

2025年9月15日

CLI 更新支援入站呼叫

Webex CC 引入了增強功能，可在通話過程中處理呼叫線路識別 (CLI) 更新。通常情況下，當呼叫透過呼叫轉移路由到入口點時，就會發生 CLI 更新。先前，Webex CC 總是使用顯示的第一個 CLI 來表示呼叫，引入此增強功能後，將始終顯示最後一個 CLI。當 CLI 更新時，座席桌面、報告資料、通話記錄和 API 都將反映最終的 CLI，而不是最初顯示的 CLI。

只有透過桌上型電話或本機 Jabber 用戶端發起的呼叫轉移才會顯示最終的來電顯示號碼 (CLI)。透過 Webex App 在 Webex Calling 上執行的轉帳不會更新以顯示最終的來電顯示號碼 (CLI)。

2025年9月10日

增強型預覽撥號器體驗

我們對預覽撥號器進行了改進，以簡化座席工作流程，並透過優化聯絡人管理來提高效率。客服人員可以選擇接受來電繼續操作，也可以選擇跳過或刪除聯絡人，後者的操作會透過 API 回應進行跟踪，以便更好地進行分析。

這透過減少空閒時間來提高效率，透過賦予代理商對聯絡人處理的控制權來增強靈活性，並透過 API 驅動的追蹤提供可操作的見解。整體而言，改進後的體驗將聯繫互動轉變為更動態、對客服人員更友善、更注重效率的過程。

有關更多信息，請參閱進行外呼預覽活動電話。

2025年9月4日

能夠將代理桌面發起的外呼交互轉移至代理桌面

Webex Contact Center 推出了一項新功能，使擁有高級許可證的座席能夠將數位外呼簡訊和電子郵件互動轉移到佇列、其他座席或主管（僅限具有主管和座席角色的使用者）。這項改進使客服人員只需點擊一個按鈕，即可避免在下班時過早結束對話。

有關更多信息，請參閱管理短信 (SMS) 對話和管理電子郵件對話。

2025年8月29日

在佇列和自主分配（精選）中預覽數位交互

我們很高興地宣布， 代理商現在能夠搜尋、預覽（只讀）和手動分配佇列中等待的數位互動。

為什麼這很重要

高峰期緊急救治： 讓主管引導員工選擇最需要幫助的任務。

賦能新經紀人： 允許資歷較淺的員工選擇難度較低的案例來建立信心。

閉合閉環： 跨管道跟進未解決的對話（例如，當客服人員正在處理語音通話時，相同問題已解決，但該電子郵件仍在隊列中等待處理，因此需要跟進解決）。

管理員有哪些變化？

管理員可以透過多媒體設定檔（例如聊天）配置每個媒體類型的 自分配限制 5、電子郵件：20). 這與現有的自動推送接觸限制是分開的。

可以為每個佇列啟用 手動自分配功能 ，以便進行更嚴格的控制。

廣泛的報告更新將追蹤任務 自行分配的任務與自動推送的任務 作為 Analyzer 上標準記錄儲存庫的一部分。

附註：

此功能目前不支援直接選擇語音互動方式。

管理員需要擴展多媒體配置文件，並設定代理的自我分配限制，以便代理可以在代理桌面的工作區中看到新的「已排隊」標籤。

只有啟用了手動指派功能的佇列中的互動才會顯示在座席桌面的「已排隊」標籤中。

有關更多信息，請參閱在 Agent Desktop 中為代理啟用數字交互的自我分配和自我分配數字交互（選擇性分配）。

Webex 聯繫中心中的清除錄音策略控制

我們很高興地宣布 Webex 聯繫中心現已推出清除錄音策略控制功能。這些改進將使租戶管理員能夠更有效地管理通話錄音和轉錄的保留策略，從而確保合規性、優化儲存空間並維護安全性。

借助這項新功能，您可以：

配置通話錄音和文字記錄的保留策略。
自動清除過期的錄音和文字稿，從而釋放儲存空間。

新客戶的預設保留政策為 1,095 天（3 年）。現有客戶需要透過控制中心配置其保留策略。有關更多信息，請參閱管理保留和清除錄音和文字記錄。

2025年8月27日

透過主管桌面管理直接代理佇列分配

主管可以直接在主管桌面中指派或移除佇列中的代理，具體操作可透過新的佇列統計頁面完成－無需切換到控制中心。此功能僅適用於基於代理程式的佇列。它簡化了佇列管理，能夠根據即時情況更快地進行調整，並賦予主管更大的營運彈性，從而有效地管理勞動力分配。

有關更多信息，請參閱監督和管理聯絡中心隊列。

從主管桌面更新代理技能檔案

我們很高興推出一項新功能，允許主管直接在主管桌面的「團隊績效詳情」視圖中更新代理商的「技能檔案」。

這項改進使主管能夠對其管轄範圍內的代理人進行即時調整，從而簡化操作並減少對管理工作流程的依賴。主管現在可以即時編輯代理人的技能檔案，並查看關鍵的技能檔案詳情，例如技能名稱、技能類型和技能價值，以便快速做出明智的決定。

此功能基於角色，需要管理員授予存取權限，從而確保安全可控的使用。

有關更多信息，請參閱監督您的代理和團隊和管理 Webex 聯繫中心中的用戶配置文件。

Webex聯絡中心座席和主管桌面端的全面使用者介面增強

現有租戶現可使用以下功能：
增強型代理程式和主管桌面使用者介面
桌面體驗（控制中心）中的增強型監控功能
增強型代理任務清單使用者介面更新

2025年8月21日

流程調試增強功能

Webex Contact Center Flow Designer 現在提供增強的流程偵錯功能，可根據管理員權限選擇性地解密日誌，並包含用於進階搜尋的其他篩選器。管理員可透過使用者設定檔使用此功能，實現高效的日誌搜尋和篩選，從而簡化調試過程，顯著減少解決流程中問題所需的時間。管理員可以透過使用串流級別和活動級別解密設定來控制權限，而開發人員則可以受益於額外的搜尋過濾器帶來的故障排除效率的提高。

有關更多信息，請參閱 Flow Designer 指南 [中的 ] 調試流程部分。

2025年8月21日

分析器中的主題分析報告

我們很高興透過 Analyzer 中的新報告功能，在 AI Assistant 儀表板中直接引入增強的主題級見解。此功能專為業務分析師和主管設計，透過將主題洞察與互動數據和關鍵績效指標 (KPI) 整合到分析器中，使他們能夠更深入地了解客戶互動，從而提供客戶對話的統一視圖。非管理員使用者無需擁有完整管理員或聯絡中心管理員權限，也無需直接存取主題分析門戶，即可建立和自訂報告。此整合透過將主題與互動指標關聯起來，揭示強大的趨勢和模式，從而支援整個組織進行更聰明、數據驅動的決策。此外，它還允許客戶使用搜尋 API 存取主題資料。

有關更多信息，請參閱主題分析入門和主題分析報告。

2025年8月14日

主動聊天－在適當的時間，以適當的訊息觸達客戶。

推出主動聊天功能－這是任何企業客戶體驗策略的基石，它使品牌能夠在客戶發起聊天之前就與他們建立聯繫！借助這項新功能，管理員可以根據訪客在企業網站上的行為和網站上可用的其他上下文數據，主動邀請訪客進行聊天。這樣可以在客戶主動聯繫之前主動聯繫他們，從而提高客戶參與度並改善客戶體驗。

主要能力：
行為觸發因素: 利用頁面網址、頁面停留時間、瀏覽器語言環境、UTM 參數等資訊。 first/last 透過查看、重複造訪以及點擊或懸停等 DOM 事件來判斷誰有資格受邀。
個人化訊息 : 自訂郵件標題和正文。
靈活的配送方式: 選擇徽章通知、完整預覽或首頁貼文等訊息推播方式，以更好地吸引註意力。
路由： 與最終客戶發起的入站聊天類似，客戶在主動聊天中的回覆會自動顯示在 Webex Connect 上。您可以將這些互動直接排入手動客服佇列或透過 Webex Connect 流程排入 AI 客服佇列。
高階控制： 利用工作時間進行主動聊天邀請，以平衡工作量，並透過 Webex Connect 工作流程路由這些互動的回應。
隊列管理： 依媒體類型管理出站佇列，設定佇列最大停留時間、SLA 和優先權，以及入站佇列。
監測 & 報道： 透過即時儀表板追蹤主動規則的有效性，儀表板顯示符合、發送的邀請、開啟和回覆。

重要性：

主動聊天功能使您的團隊能夠以智慧的方式與訪客互動，從而提高客戶滿意度並取得更好的結果——無需等待客戶主動聯繫。

有關更多信息，請參閱 [] Webex Engage 管理員和設定指南中的 主動聊天 部分。

2025年7月31日

增強型代理程式和主管桌面使用者介面

作為我們持續致力於提供直覺且視覺效果出色的平台的一部分，Webex Contact Center 正在為座席和主管桌面推出全面的使用者介面更新。本次更新引入了更簡潔、更現代的介面，旨在提高易用性、清晰度和效率。

正在發生哪些變化：
視覺增強: 為桌面介面帶來精緻現代的外觀，採用全新的字體、背景顏色、使用者介面元素和調色板，以增強清晰度和視覺吸引力。
簡化的佈局： 優化佈局和資訊架構，以支援新功能和未來功能，使日常工作流程更有效率。

優點
增強可用性: 更簡潔、更人性化的佈局簡化了桌面內的導航和交互，使任務更輕鬆、更有效率。
現代感十足的外觀與感覺 : 體驗煥然一新的視覺設計，享受清新一致的介面。
為未來功能奠定基礎: 更新後的架構能夠實現即將推出的強大功能的無縫整合和最佳效能，從而增強整體工作流程能力。

重要說明
管理員無需進行任何設定或操作 即可啟用這些更新後的體驗。
適用於 Agent Desktop: 增強型使用者介面可用，但 預設未對現有 租戶啟用。代理可以透過導覽至 桌面 → 使用者設定 → 切換到新外觀來啟用新外觀。
對於 主管桌面: 增強後的使用者介面和功能一旦可用，將預設對所有主管啟用。

有關更多詳細信息，請參閱 Agents 和 Supervisors的發行說明。

桌面體驗（控制中心）中的增強型監控功能

我們增強了控制中心桌面體驗模組中管理員和主管可用的功能。除了現有的管理選項外，您現在還可以：

管理代理程式佇列分配: Easily 將代理程式分配到特定佇列或根據需要將其移除，確保在最需要的地方提供合適的資源。

管理技能概況分配: 直接從控制中心更新客服人員的技能檔案，以支援技能提升計畫並優化客戶諮詢的處理方式。

Supervisor Desktop 中的即時隊列統計信息 : 為主管人員提供集中且可操作的佇列績效視圖。

Supervisor Desktop 中的新互動選項卡 : 新增的「互動」標籤可輕鬆追蹤正在進行的案件並查看已完成的互動——所有這些都是為了提高效率和回應速度。

包含文字記錄的完整互動詳情檢視: 在主管桌面查看全頁互動詳情，為主管提供客戶互動的全面概覽。

這些新功能提供了更大的靈活性和控制力，使主管和管理員能夠透過一個集中式介面更輕鬆地管理代理分配和技能組合。

有關更多資訊，請參閱下列文章：
在 Webex 聯繫中心管理使用者設定檔
監督並管理 Contact Center 佇列
監督您的代理和團隊
在主管桌面上查看互動詳情

增強型代理任務清單使用者介面更新

我們正在對代理桌面任務清單使用者介面進行更新，旨在優化所有執行代理功能的使用者 （包括具有雙重主管-代理角色的使用者 ）的效率，並簡化整個聯絡中心的互動管理。這項改進為處理各種客戶互動提供了更直觀、更有條理的體驗。

針對具有代理角色的使用者的重要更新：
直覺的標籤式設計： 代理任務清單採用雙標籤介面重新設計，為 具有代理角色的使用者 提供清晰有序的工作量視圖：
作用中： 顯示所有當前互動及其關鍵細節。
關閉： 提供近期互動的歷史記錄，以便快速參考並了解背景資訊。
統一互動管理： 這種單窗格視圖整合了所有傳入和正在進行的交互，降低了客服人員的認知負荷，並最大限度地降低了錯過聯繫的風險。

此次更新是提升 Webex 聯繫中心客服人員體驗和營運效率的關鍵一步。透過提供更清晰、更人性化的介面，您可以期待：
提高代理效率： 代理人可以更輕鬆地管理和安排任務優先級，從而加快處理速度並提高產量。
提升客戶滿意度： 簡化的工作流程使代理商能夠提供更及時、更一致的服務。
簡化培訓： 直覺的設計降低了新代理商的學習曲線，簡化了持續的訓練工作。
優化資源利用： 更了解正在進行的任務有助於平衡工作負載和分配資源。

有關更多信息，請參閱以了解主管桌面使用者介面和以了解代理桌面使用者介面。

在流程設計器中預覽音訊提示和文字轉語音 (TTS) 訊息

Webex Contact Center Flow Designer 引入了直接在設計介面中播放音訊檔案和文字轉語音訊息的功能，因此無需發布流程或撥打 PSTN 電話來驗證音訊提示，從而簡化了開發人員和管理員的工作流程。這項增強功能可以快速驗證音訊提示，特別是 TTS 中的語言和語音選擇，以及測試用於提示個人化的 SSML 標記。它提高了創建流程時的效率，在建置過程中提供無縫的音訊預覽體驗。

有關更多信息，請參閱 [ Flow Designer Guide中的 Preview audio prompt in the flow 部分。

定時回撥來電及去電

我們很高興推出強大的回撥安排功能，這將徹底改變客戶和客服人員的體驗。正在與客戶通話中的客服人員（包括來電和掛斷電話的客服人員）。 & 使用者可以透過桌面輕鬆安排、管理和分配回撥，讓最終客戶能夠靈活地在最方便的時間接到回撥電話。

管理員將對回撥和使用者存取權限進行精確控制，而主管將受益於全面的歷史報告。

有關更多信息，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的 [] 路由和排隊中的安排回撥、座席桌面中的 [] 安排回撥、 設定回撥入口點 ] 和 ] 回撥報告。

透過 DTMF 實現客戶自助回撥預約。

我們很高興推出一項新功能，該功能使客戶能夠透過 DTMF 自行安排回撥（無需代理互動）。這項新功能將允許新舊客戶透過輸入姓名、電話號碼和首選時間等詳細資訊來請求回電，從而確保個人化和便利的體驗。客戶還可以查看、更新或取消已安排的回撥，系統會智慧地管理每個隊列中的一個活動回撥，並提供無縫選項以便根據需要進行修改。

有關更多信息，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的 [] 安排 IVR 回撥、設定回撥入口點和 回撥報告 。

在數位流程中引入對營業時間結構的支持

Webex Contact Center 流程開發人員現在能夠在 Webex Connect Flow 建構器中為數位管道設計客戶旅程時，根據營業時間框架驗證工作時間、假日和覆蓋設定。它們可以引用管理結構，包括在控制中心中定義的靜態和動態營業時間設定。這項增強功能透過使開發人員能夠向客戶提供合適的自動回覆、最大限度地減少排隊時間以及以期望的結果適當地完成任務，從而促進有效的互動管理。此外，這還能與客戶就代理商缺勤情況以及預計的回歸時間進行清晰的溝通。

有關更多信息，請參閱 Webex Connect 文件入口網站中的營業時間部分。

使用簡化的公式產生器建立強大的公式

為了提高分析器工具的易用性，我們很高興地推出分析器工具的重大改進，使建立自訂公式變得更容易、更快捷、更強大。借助全新的基於文字的公式編輯器，使用者可以使用報表中的任意數量的字段，結合算術運算子和聚合函數，創建複雜的公式。編輯器會在公式建置過程中提供指導，幫助使用者驗證建置的公式。不僅如此，使用者還可以保存這些公式以便將來在同一報表中使用，甚至可以將其儲存為全域公式，以便在組織內的所有報表中使用。此次更新將為使用者提供更大的靈活性、一致性和效率，以便在分析工具中建立自訂公式。

有關更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南。

顏色編碼閾值－突出重點

我們很高興地宣布推出「顏色編碼閾值」功能，該功能為自訂報告帶來強大的視覺清晰度。這項新功能可讓使用者根據使用者定義的閾值條件在報告中突出顯示特定值，從而更容易快速識別關鍵指標的正面或負面結果。使用者可以使用一系列比較運算子（例如大於、小於、等於、介於等）為每個報告定義最多 10 個閾值條件。這些條件驅動動態顏色格式設置，並根據您設定的邏輯，按自上而下的順序套用。最重要的是，可以隨時建立、編輯或刪除閾值，而無需更改底層資料。這是一種簡單而強大的方法，可以提高可見性，更快地發現趨勢，並更有信心地做出決策。

有關更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南。

分析器資料夾權限管理功能現已在控制中心推出。

分析器資料夾權限管理現已在控制中心集中實現！先前在租用戶管理入口網站（使用者設定檔的存取權限中的「報表和儀表板權限」下）中管理的權限現在已整合到 Control Hub 的使用者設定檔體驗中。此更新可讓您在一個位置管理所有使用者設定檔設定（包括分析器和資料夾權限），從而簡化存取管理，提高安全性和管理效率，並消除在平台之間切換的需要。有關更多信息，請參閱管理用戶配置文件文章中的“分析”部分和分析器用戶指南中的“訪問控制”部分。

適用於 Webex 聯絡中心的 Webex 原生 Campaign Management 插件

我們很高興地宣布即將推出適用於 Webex 聯絡中心的 Native Webex Campaign Management Add-On。這個強大的新模組將使管理員和主管能夠在一個平台上輕鬆配置、管理和優化對外行銷活動。

借助此插件，您可以快速設定預覽、漸進和預測撥號模式下的人工輔助行銷活動，以及執行無人工 IVR 行銷活動。輕鬆控制通話時間、管理聯絡人清單、應用抑制規則集，並確保符合合規性設置，讓您完全掌控對外通訊。

簡而言之，該模組旨在幫助您優化主動外聯，並確保在適當的時間聯繫到合適的客戶。

Native Webex Campaign Management Add-On 最初將僅對美洲、歐洲和非洲的客戶開放。其他地區的客戶將在未來幾個月內獲得此功能的使用權限。請關注後續更新！

2025年7月30日

Webex AI 代理程式的語音體驗改進

我們將持續致力於提供業界領先、類人化的對話式人工智慧體驗。我們利用人工智慧代理，對語音體驗進行了以下改進：

降低延遲: 現在，通話者可以體驗到近乎即時的回應，從而實現流暢、不間斷的對話。

智慧轉彎預測: 一種專有模型，可以預測使用者何時結束發言，從而簡化互動流程。

改良駁船進港: 使用戶能夠自然地打斷或引導 AI 代理，模擬真實的人類對話。

平台內語音預覽: 為用戶提供透過平台內預覽選項測試其 AI 代理程式的選項，從而無需部署即可快速測試和迭代語音體驗。請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的 [] 預覽語音對話部分，以了解有關自主 AI 代理的資訊。

更多詳情請參閱 了解人工智慧代理的人工智慧引擎 文章中的人工智慧引擎組件部分。

2025年7月24日

RONA 增強功能與 WxC 集成

RONA 功能增強後可提供透明、準確的 RONA 報告。您將獲得針對未接來電和其他聯絡交付問題（如係統錯誤或代理配置錯誤）的特定「無應答重新路由 (RONA)」分類的精確見解。這意味著減少新冠病毒感染。此外，由於自身行為或呼叫傳遞問題而無法接聽電話的客服人員將自動設定為“空閒”，從而確保高效的呼叫分配和流暢的客戶體驗！

有關更多信息，請參閱以了解代理狀態和分析器使用者指南。

2025年7月21日

在互動式語音應答（IVR）系統中，流程設計器能夠發送雙音多頻（DTMF）數字。

Webex Contact Center 在流程設計器中引入了一個名為「發送數字」的新活動。此活動專為 Webex 聯絡中心接到外部來電的情況而設計。 IVR/Service. 發送數位活動允許與呼叫來源交換 DTMF 音，從而實現身份驗證等功能。這項新活動是對橋接轉移活動中引入的 DTMF 增強功能的補充，該功能可在呼叫和轉移中實現 DTMF 通訊。有關更多信息，請參閱流程設計器指南中的發送數字活動。

在流程設計器中，能夠從橋接傳輸活動中輸出 DTMF 數位訊號。

Webex 聯絡中心很高興地宣布，我們在 Flow Designer 中對橋接轉接活動進行了增強！我們正在引入在執行橋接傳輸時輸出 DTMF 數字的功能。此功能非常適合將呼叫發送到外部 IVR，可讓您發送 DTMF 音調來瀏覽 IVR 選單選項，甚至在橋接轉接連接後交換客戶號碼等資料。Flow Designer 可以根據靜態字串或變數發送 DTMF 音調。有關更多信息，請參閱流程設計器指南中的橋接傳輸活動。

2025年7月17日

分析器中使用者可自訂一週的起始日期，以增強報表功能

我們很高興推出一項新功能，讓使用者在 Analyzer 中為自訂報告定義一週的開始日期。此功能將使某些地區的使用者受益，例如以色列，這些使用者沒有標準的作息時間。它是專門為那些在使用者操作過程中建立或編輯自訂報告的主管人員設計的。使用者現在可以選擇一周中的任何一天作為特定報告的起始日期，並且此選擇將反映在所有報告檢視器中。由於此功能適用於每週間隔，因此它僅對包含每週間隔的持續時間有效。有關更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心分析器。

2025年7月16日

Webex WFO：方案

現在Webex WFO中可以使用「計劃」功能了。這款基於網路的智慧排班工具旨在簡化未來的勞動力規劃。它引入了動態計劃組、可配置週期和內建驗證檢查，所有這些措施都旨在最大限度地減少錯誤和減少人工工作量。透過一步式排班和休息日優化，規劃人員可以更快地獲得更穩定的結果。規劃人員利用發布工具、變更追蹤以及與 WFM 用戶端的無縫互通性來保持控制，從而實現更智慧、可擴展且面向未來的日程安排創建。

主要優勢

透過自動優化休息日，加速排班速度
透過預先安排驗證來提高準確性
結構化的計畫週期，以實現一致的排產週期
動態代理分組，可適應人員變動
即時發布控制和可見性

如需相關資訊，請參閱。https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm

2025年7月14日

提升諮詢體驗，實現無縫協作

我們深知在諮詢電話中保持流暢高效的體驗至關重要，尤其是在處理高價值客戶或敏感情況時。如果客戶因連線問題或其他原因意外掛斷電話，則當前體驗可能會對客服人員和被諮詢方造成乾擾。我們正在推出一些改進措施來應對這項挑戰，並確保您的工作流程能夠持續進行。

有什麼變更？

清晰的退出通知－當客戶退出對話時，客服人員現在將收到清晰的通知。此外，參與者面板將顯示客戶缺席的情況，讓所有參與者都能清楚地看到這一點。

代理與被諮詢方無縫協作－代理和被諮詢方可以繼續進行不間斷的討論，從而就客戶的下一步行動達成一致。

重新連接的靈活性－代理人將能夠：

暫停會診。
無縫恢復諮詢電話，確保不會遺失上下文資訊。

為了更好地理解這一點，請查看此處的前後對比情況。

這就是目前的諮詢體驗，所有諮詢控制選項都與其他通話控制選項一起位於頂部面板中：

這是更新後的使用者體驗，諮詢選項在諮詢區域會被反白顯示，讓客服人員清楚了解哪些選項屬於哪個通話環節：

如果客戶在諮詢過程中退出，客服人員會收到以下訊息：

有關更多信息，請參閱在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。

2025年7月9日

Webex WFO：高級情緒

Webex WFO 推出了高級情感分析功能，可對客戶互動提供更深入、更精準的洞察。該功能由生成式人工智慧驅動，能夠更好地理解整個對話的完整上下文，從而帶來更清晰的對話內容、更強的輔導潛力以及更有效的品質監控。它能幫助呼叫中心團隊更快、更明智地做出決策。

有關完整功能的詳細說明，請參閱 Webex WFO（Webex 聯繫中心）上的高級情感分析。

2025年7月2日

改進了 WXCC 路由和佇列的文檔

更新後的 Webex 聯繫中心路由和排隊文件對路由概念進行了清晰的解釋，並提供了配置各種路由功能的詳細指導。它涵蓋了所有路由結構和支援的演算法。

每個部分都經過精心組織，旨在幫助客戶、合作夥伴、流程開發人員和管理員快速查找並全面了解 WxCC 中的排隊和路由，以便能夠以最合適的方式設計排隊和路由，從而利用正確的功能高效地設置聯絡中心。

點擊此處查看增強版 WxCC 排隊和路由文件：了解Webex聯絡中心中的路由與排隊。

2025年7月2日

基於代理的隊列

Webex聯絡中心引入了基於代理的佇列，代理可以直接指派到佇列中，而無需考慮他們的技能或團隊。在這種類型的佇列中，向代理商提供聯絡人時不會考慮代理商的技能或團隊。

基於代理的佇列支援以下路由演算法：

循環—一種聯絡人分配策略，它將傳入的聯絡人（例如電話、聊天、電子郵件或社交媒體查詢）按輪詢順序分配給一組可用的代理。每個聯絡人都會按照預先設定的順序被路由到下一個可用的客服人員。在這種方法中，第一次聯繫對像是第一個代理人，第二次聯繫對像是第二個代理人，依此類推。這種方法確保了聯絡人的公平和均衡分配，防止任何代理商工作量過大，同時讓每個人都有平等的機會處理收到的查詢。

自上而下—一種聯絡人路由策略，它將傳入的聯絡人（例如電話或聊天、電子郵件或社交）線性地分配給一組可用的代理。當有新聯絡人到達時，會按照預先設定的順序將其分配給群組內下一個可用的代理。此方法按順序將呼叫分配給代理，始終從佇列頂部開始。

最長可用— 聯絡人將路由到自上次處理其被指派的任何佇列中的聯絡人以來，可用時間最長的代理程式。這種方法確保了在所有媒體管道中，以公平的方式將聯絡人分配給資歷最老的代理人。

有關更多信息，請參閱以了解 Webex 聯繫中心中的路由和排隊。

基於技能的路由，將技能直接分配給隊列

Webex聯絡中心提供基於技能的額外路由功能，可將技能直接指派給佇列。此功能允許向佇列添加技能，並且允許在對佇列技能或代理技能進行任何調整時，查看映射到佇列的代理程式。這有助於管理員輕鬆查看 & 管理隊列到代理的分配。此路由功能還提供預計等待時間 (EWT) 和佇列位置 (PIQ)。這些隊列可以與支援流程中技能分配的隊列一起使用。基於技能的路由將隊列中具有相應技能的聯絡人與客服人員的技能進行匹配，從而減少等待時間並提高客戶滿意度。

有關更多信息，請參閱建立隊列和配置路由模式。

2025年7月1日

將 Unified Contact Center Express (CCX) 設定遷移到 Webex Contact Center

此功能使 Unified Contact Center Express (CCX) 客戶能夠將 CCX 配置遷移到 Control Hub 上的 Webex Contact Center 租用戶。若要手動執行此操作，您需要下載配置擷取工具，在 CCX 部署上執行該工具，然後使用批次操作將擷取的資料匯入 Webex Contact Center。

有關更多信息，請參閱將 Cisco Unified Contact Center Express 遷移到 Webex Contact Center 文章。

分段報告（活動持續時間）

利用全新的分段報告功能，深入了解代理商的績效。該工具可讓您在可自訂的時間間隔內追蹤代理的活動、狀態和持續時間，從而更好地進行人員配備、資源分配和客戶滿意度。只需在「計算」面板中啟用「分割間隔」選項，即可按精確的間隔而不是互動結束時間來分析資料。

更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南

自備虛擬代理

「自帶虛擬代理程式 (BYOVA)」功能可讓合作夥伴組織將其專有的語音虛擬代理程式與 Webex 聯絡中心解決方案整合。借助此功能，所有購買「第三方 AI」附加元件的客戶都將可以使用合作夥伴建立的語音虛擬代理。

現在客戶可以靈活地選擇符合自身獨特需求和偏好的虛擬代理商供應商。利用此功能，他們可以透過我們先進的控制中心和基於雲端的供應商特定 CCAI 連接器，享受我們聯絡中心 AI (CCAI) 服務的流暢、標準化的入職流程。

更多資訊請參考以下文章：
授權自帶虛擬代理的服務應用程式
建立聯絡中心 AI 配置
在 Webex Contact Center 中設定虛擬代理語音

在控制中心外部管理和更新流程設置

Webex Contact Center 現在允許管理員和主管透過 Control Hub 從外部管理和更新流程設置，而無需在 Flow Designer 上編輯流程。這項增強功能提供了即時營運靈活性，可透過控制中心直接修改營業時間、佇列配置、語音提示等關鍵設定。這使得管理員能夠立即調整流程行為，確保聯絡人即時收到更新的資訊。透過將此配置外部化，此功能支援在各種業務場景中重複使用流程，並可進行定製配置，從而減少重複工作並最大限度地減少配置錯誤。這項進步顯著簡化了呼叫中心管理，同時保持了高回應速度和可靠性。

有關更多信息，請參閱流程設計器指南中的 “覆蓋流程設定 ”部分和文章 “設定通道 ” 。

2025年6月26日

Webex WFO：聯繫隊列增強功能

Webex WFO 現在對聯絡人佇列進行了強大的增強，使跨團隊和評估人員建立、管理和追蹤聯絡人目標變得更加容易。

這些更新使目標管理更加容易，能夠找到正確的對話方向，並改善指派者和被指派者的體驗。評估人員現在可以同時查看更多隊列，即時追蹤進度，並更輕鬆地完成評估。

主要優勢:
透過靈活的團隊或代理商定向，創造更精準的聯繫目標。
運用高階邏輯篩選出最相關的對話以供評估。
一次查看多個已排隊的聯絡人，以便更好地進行規劃和優先排序。
透過清晰的可見性和狀態指示器追蹤目標進度。
透過改善使用者體驗，更輕鬆地管理目標。

這些改進措施支持更聰明的評估工作流程、更準確的結果，並在整個品質流程中提供更好的體驗。

有關更多資訊，請參閱以下某個主題：
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO：缺失屬性

Webex WFO 現已提供缺勤屬性功能。此功能允許管理員使用屬性（自訂標籤）標記缺勤，例如 緊急休假 或 臨時申請。

此功能可實現更智慧的追蹤、即時準確的排班以及對缺勤趨勢的更深入洞察。

主要優勢:
更有效率的預測
對缺勤類型進行精細化跟踪
即時更新日程安排
更深入的報導和趨勢分析

缺勤屬性為團隊提供了應對人員配備挑戰、主動管理休假以及做出更明智的規劃決策的工具。

如需更多資訊，請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO：Insights 中新增 WFM 資料集和儀表板。

Webex WFO 在 Insights 中引入了新的資源，為 Classic WFM 雲端客戶提供更深入的日程安排和績效洞察。「WFM（經典）」資料夾現在包含 7 個新資料集和 5 個新儀表板。

WFM新增以下資料集：
WFM 代理排班與統計: 將計劃日程與實際代理人活動結合，以便於比較。

預測工作負載與佇列統計資料: 支援重新建立 資料探索預測 儀表板和自訂版本。

我們發布了 13 個新資料集，以支援 Insights 中的 WFM 群組頁面功能。這些資料集與現有的 WFM 資料集相對應，並使用相同的名稱，但帶有「（群組頁面）」後綴。

譬如：
原始資料集: 代理人日程安排遵守狀況
新資料集: 代理人行程遵守情況（群組頁面）

僅當您的儀表板需要「群組頁面」資料時才使用這些「群組頁面」資料集。為防止重複計數，請確保在每個視覺化圖表中使用 WFM 群組頁面欄位作為分組或篩選條件。

您可以在每個資料集的 Organization 資料夾中找到新欄位。

如需更多資訊，請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

2025年6月23日

在 Webex 聯繫中心引入座席耳語公告功能

Webex 聯繫中心已推出對座席耳語公告的支援。Whisper 功能可讓客服人員在接通電話前聽到一段簡短的預錄訊息。耳語播報可以包含來電者的語言偏好、來電者從選單中做出的選擇、客戶狀態或其他使用情境。語音提示僅對客服人員播放；來電者在聽到提示音的同時會聽到鈴聲。使用流程建構器中的新「設定私語」活動，可以將私語通知新增至客戶互動。

有關更多信息，請參閱設定 Whisper 公告。

2025年6月19日

Webex WFO：基礎勞動力管理與品質管理服務

Webex WFO 正式擴展了其勞動力優化產品組合，推出了 Basic WFM 和 Basic QM。這些簡化的選項旨在幫助呼叫中心利用必要的排班和評估工具快速啟動並取得成功。這些軟體套件專為那些不再使用電子表格或基本記錄設定的團隊而設計，能夠更輕鬆地提高人員配備的準確性，提升員工的參與度，並從一開始就推動服務品質的持續穩定。

有關完整功能的詳細說明，請參閱 Webex WFO（Webex 聯絡中心）上的基本 WFM 和 QM 產品。

您可以使用相關的 SKU（基本 WFM 和基本 QM）下訂單，並提供服務的配置資訊。

有關訂購詳情，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心訂購指南和 Cisco Collaboration Flex Plan 聯絡中心訂購指南https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。

Webex WFO：企業分析

Webex WFO 現已推出企業分析功能，引入了一系列全新的 AI 驅動功能，可協助聯絡中心更有效地分析對話、發現關鍵趨勢並大規模評估績效。透過自動品質管理、熱門話題和互動摘要的協同工作，團隊可以發現最重要的事情，減少人工操作，並在每次客戶互動中做出更聰明、更快速的決策。

有關完整功能的詳細說明，請參閱 Webex WFO（Webex 聯絡中心）上的企業分析。

更多信息，請參閱以下主題：

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

您可以使用相關的 SKU（企業分析）下訂單，並提供服務配置資訊。

如需訂購的詳細資訊， 請參閱《Cisco Webex Contact Center 訂購指南 》 和 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 訂購 指南（）。 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html

2025年6月13日

經紀人即時轉錄

即時轉錄功能使客服人員可以直接在客服桌面上獲得客戶對話的即時、持續更新的轉錄文字。這樣可以確保每個口語單字都能即時準確地記錄下來，從而降低遺漏細節和產生誤解的風險。客服人員無需手動記筆記即可輕鬆跟上對話，從而能夠全神貫注於對話中。

這對您意味著什麼？

改善溝通: 準確記錄客戶資訊，減少誤解。
效率提升 : 盡量減少手動記筆記和重複性對話。
更好的客戶體驗 : 快速、清楚地解決問題。

有關更多信息，請參閱透過即時轉錄提高效率和溝通。

2025年6月6日

Webex AI Agent Studio：成績單存取管理

Webex AI Agent Studio 讓組織管理員控制使用者對其組織內敏感資訊的存取權限，例如會話的客戶記錄和整理資訊。

秉承思科零信任安全原則，預設為使用者指派最小權限存取權限。這意味著需要獲得明確的授權才能存取平台上的敏感數據，例如成績單。

使用 企業設定檔，管理員可以管理自己、其他管理員和使用者的「解密存取」權限，從而最大限度地降低未經授權存取的風險。

有關更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南。

2025年5月30日

在 Analyzer 中共享永久連結以增強協作

我們很高興地宣布 Analyzer 即將推出一項新功能，該功能將增強您分享見解的能力，並簡化您組織內的協作。透過引入永久鏈接，Analyzer 用戶將能夠輕鬆共享報告和儀表板的 URL，從而使數據驅動的決策比以往任何時候都更容易實現。

有關更多信息，請參閱共享報表和儀表板的永久連結。

在流程設計器中提取自訂 SIP 標頭以增強集成

Webex Contact Center 現在在流程設計器中提供自訂 SIP 標頭提取，使流程開發人員能夠透過自訂 X 標頭來維護上下文，該標頭可透過流程中的新「標頭」（NewPhoneContact.Headers）輸出變數取得。然後可以提取這些數據，以便在流程邏輯中使用，或顯示給代理。此功能有助於與第三方系統（例如外部 IVR 或本地系統）集成，從而增強平台的靈活性和功能。

目前，對於使用 Webex Calling 並將本機閘道作為 Webex 聯絡中心電話選項的組織，支援使用自訂 X-Headers。

有關更多信息，請參閱流程設計器指南中的開始流程部分。

2025年5月30日

使用流程設計器與外部系統傳遞和檢索 SIP 標頭的能力

Webex Contact Center 引入了一項功能，可讓流程開發人員使用流程設計器向外部系統傳遞和擷取自訂 SIP 標頭。現在，開發人員可以輕鬆配置流程，以便在盲轉和橋接轉活動中發送自訂 SIP 標頭（X 標頭）。此功能還允許在呼叫從橋接轉接活動返回時檢索更新後的標頭，從而確保涉及第三方系統的複雜呼叫流程（例如 IVR 後端場景）中的資料連續性。此功能不僅增強了 Webex 聯繫中心的整合能力，而且透過保持通話上下文來改善通話處理。

目前，對於使用本機閘道作為 Webex 聯絡中心電話選項的 Webex Calling 的組織，支援使用自訂 X-Headers。

有關更多信息，請參閱流程設計器指南中的 “盲轉 ”和 “橋接轉 ”活動中的 “添加標題 ”部分。

2025年5月28日

Webex WFO：自動聯絡人核對

Webex WFO 現在為 Webex 聯繫中心提供自動聯絡人核對功能，從而提高資料完整性和營運效率，並確保所有互動都能被準確記錄。

此功能會自動比較 Webex Contact Center 和 Webex WFO 之間的聯絡人記錄，以識別缺少或不完整的記錄。每日流程掃描過去 25 小時的聯絡人記錄數據，檢測缺失信息，並啟動恢復程序，以維護完整的互動歷史記錄和合規性覆蓋範圍，從而無需人工幹預。

主要優勢：
確保所有互動（語音和數字）都被記錄和核算。
透過降低聯絡人記錄缺失的風險來支援合規性。
減少支援團隊的手動恢復工作量。
提高報告的可信度和歷史數據的完整性。
實現以前需要手動操作、容易引發問題升級的工作流程自動化。

可用性：

此功能預設為停用狀態，需要申請啟動。

啟用此功能：

請透過您的思科客戶成功經理 (CSM) 或支援聯絡人提交請求。

審核通過後，該功能將被啟動。

有關更多信息，請參閱啟用自動聯絡人對帳。

2025年5月21日

允許在轉入佇列後路由到同一代理

Webex 聯繫中心的新租用戶級配置允許將呼叫路由到最初轉接呼叫的代理，從而防止在沒有其他代理可用時呼叫被阻塞。將呼叫轉回原客服人員可以提高營運彈性，減少等待時間，並優化人員有限的呼叫中心的資源利用。這項改進有助於提高客戶滿意度並簡化營運流程。

有關更多信息，請參閱管理隊列。

2025年5月20日

Flow Designer 新增對內嵌 JavaScript 和 Python 腳本自訂程式碼的支持

Webex 聯繫中心流程設計器現在新增了「函數」活動，可以直接在流程設計器模組中使用 JavaScript 或 Python 腳本新增內聯自訂程式碼。這項強大的新增功能使流程開發人員和管理員能夠在工作流程中利用流行的程式語言進行資料解析、執行自訂腳本和發出 HTTP 請求。此功能大大擴展了 JSON 和 Python 腳本的操作和資料管理用例，顯著增強了流程設計器的自訂和自動化功能。此外，該活動還增強了輸入和輸出到流程變數的映射，從而實現了無縫的資料交換和解析。

有關更多信息，請參閱流程設計器指南中的 “建立和管理函數 ”部分。

2025年5月12日

SFDC - 擴展了對空閒代碼中特殊字元的支持

我們已更新控制中心，以支援更靈活的空閒代碼。現在可以使用正斜線了 (/) 除了連字號、底線和句點之外，還可以使用括號 ()。這樣您就可以創建類似“可用 - Message/Calls' 為了更清晰地更新狀態資訊。

SFDC 操作小部件的通話記錄主題集成

我們很高興地推出 SFDC Actions 小部件中的一項新功能，該功能將使管理通話記錄更加輕鬆高效。

部分重要的加強功能包括：
主題格式：
主題必須寫在……之內。 ### ### 用於識別。例子： ### 這就是主題 ### 通話順利，請回電。
這裡，主題 = “這就是主題”，筆記 = 通話順利，請回電。只有裡面的文字 ### ### 通話記錄第一行的內容將被視為主題，而不管第一行中其他內容是什麼。
預填郵件主題（可選）：
可以設定預先填入的主題，使其自動顯示在郵件主旨行中。例子： ###Inbound 3月10日 4:40pm###.
便於辨識的佔位符：
通話記錄部分將顯示一個佔位符，供您參考： ### 請在此輸入主題 ###
字數限制：
主題字數限制為 250 個字元。
功能標誌控制：
此功能透過桌面佈局屬性中的功能標誌進行控制。
預設情況下，該功能將被停用，以確保不會對現有工作流程造成影響。

限制

如果代理人意外地使用退格鍵或刪除鍵刪除了某個特殊字符 (#) 在主題的兩側，都會破壞主題行映射。

2025年5月8日

Flow Designer 中 HTTPS 連接器的高級安全性驗證

Webex Contact Center 透過基於憑證的 OAuth2 驗證增強了 Flow Designer 平台，用於自訂 HTTPS 連接器，包括 Microsoft Dynamics 365 的專用連接器。這樣，管理員和開發人員就可以在 Webex 聯絡中心和第三方 API 之間，使用流程中的 HTTPS 連接器建立安全的雙向信任關係。使用者現在可以在 Control Hub 上使用新的 Microsoft Dynamics 選項，其中包括憑證配置。自訂連接器也透過基於憑證的 OAuth2 支援此安全選項，有效滿足關鍵的企業安全要求。

有關更多信息，請參閱配置 Webex Contact Center 的 Microsoft Dynamics 365 連接器。

自訂連接器，請參閱設定 Webex Contact Center 的自訂連接器。

2025年4月21日

入口點轉移和會議增強

思科對呼叫轉移和會議功能進行了增強。目前，當客服人員將通話轉接到存取點時，他們必須等到另一位客服人員接聽該通話後才能接聽。這意味著當呼叫處於 IVR 或佇列狀態時，他們無法釋放呼叫。

有了這項新功能，這個限制將會被消除。經紀人現在可以將呼叫釋放給 IVR/queue, 無需等待其他代理連線。這項改進簡化了呼叫處理流程，並提高了效率。

此外，此功能增強了會議操作，並支援在將呼叫定向到不同的入口點時執行盲轉的流程。

有關更多信息，請參閱在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。

主題分析中增強的主題自訂功能

主題分析功能現已增強，可以編輯主題集中的主題。這項增強功能可讓您根據具體的業務需求、語言和術語自訂主題，從而改善與利害關係人的溝通和報告。分析完成後，您可以輕鬆地重新命名、合併或刪除主題，從而簡化報告流程，提高報告的相關性。

有關更多信息，請參閱編輯主題集合中的主題。

Webex WFO：活動請求

Webex WFO 現已推出活動請求功能，增強了代理自助排班功能，允許代理直接在日程安排中申請時間進行非計劃活動，例如培訓、行政任務和發展機會。

自動化正在發揮關鍵作用。當代理程式新增活動時，系統會根據預先定義的規則處理請求：

自動批准的活動會立即獲得系統批准。

人工審批的活動將保持待處理狀態，直到團隊負責人審核並批准為止。

根據即時人員配備情況，與人員配備相關的活動將自動獲得批准或拒絕。

主要優勢：
利用自動化審批流程減少人工工作量。
確保排班決策符合人員配備需求和業務優先事項。
在保持監督和靈活性的同時，打造更靈活、更自主的員工隊伍。

有關更多信息，請參閱配置活動規則設定。

2025年4月18日

增強流程設計器的設定變數活動

Webex Contact Center 在流程設計器中引入了增強的「設定變數」活動，旨在幫助開發人員在畫布上一步完成設定和修改變量，從而提高效率。此增強功能可讓使用者在單一設定操作中設定多達 10 個變數或表達式，從而簡化流程開發並減少畫布混亂。透過將多個設定變數操作合併為一個步驟，此功能簡化了工作流程創建，提高了可用性，並加快了開發速度。因此，開發人員將享受更高的效率，而管理員將受益於更容易理解流程。

有關更多信息，請參閱流程設計指南中的設定變數活動部分。

2025年4月17日

增強 Webex 聯繫中心多方通話中的協作

我們對呼叫中心的電話會議功能進行了改進。這些改變使得多方之間的討論可以持續進行，即使客戶或代理人已斷開通話。

視覺比較: 以下透過視覺對比突顯了從目前介面到增強版介面的轉變。

當前行為：

目前桌面體驗：

在電話會議期間，互動僅限於客戶在場。

在電話會議中，客服人員可以增加一名額外的參與者。發起會議後，客服人員可以選擇將通話轉接給該與會者，這樣客服人員就可以在將通話轉接給其他與會者的同時離開當前與會者。

增強行為：

電話會議功能最多可支援六名額外參與者，從而加強協作，更好地滿足客戶需求。

在將潛在參與者加入電話會議之前，您可以與他們進行諮詢。這項改進為客戶管理互動提供了更大的靈活性。

客戶支援範例 : 當客戶聯絡呼叫中心時，客服人員可能需要請兩位專家協助。代理人可以一次增加一個參與者，從而形成四方會議。客服人員可以選擇掛斷電話，讓專家繼續為客戶提供協助。或者，如果客戶斷開連接，客服人員和專家可以繼續通話後討論。
醫療諮詢範例: 當病人打電話想和醫生和護士通話時，代理最多可以增加六名其他參與者來協助。如果患者在初次諮詢後離開，醫療團隊可以繼續討論以完成分析。

三方會議中的目前轉移選項將更名為退出會議。點擊退出會議，您將離開通話，下一位參與者將自動接管控制權。

您還可以選擇完全結束會議，結束互動並進行收尾工作。按下結束鍵，所有參與者將斷開連接。雖然目前還無法單獨刪除特定參與者，但計劃在未來的更新中加入此功能。

當客戶結束通話後，剩餘的參與者將進入通話後狀態，討論並最終確定後續步驟。會議結束後，主要代理人將進入收尾階段。對於那些在 Analyzer 中將平均處理時間作為自訂指標進行追蹤的用戶來說，請務必包含通話後時間，以確保指標的準確性。此更新已反映在 Webex 聯絡中心的預設指標中。

對比表:

Feature/Aspect 目前的行為新體驗

電話會議參與者僅限顧客本人及一名其他參與者在場。支援最多 8 名參與者（包括代理商和客戶），不包括臨時加入的主管，從而可以提高協作效率。

轉帳選項（使用者介面更新）客服人員使用 Transfer 離開通話，將其轉接給其他參與者。轉學被退出會議取代。通話中，客服人員可以離開通話；最早加入的參與者將接手通話控制權，從而簡化通話管理。

會議結束（使用者介面更新）結束會議涉及兩個步驟：逐步減少其他參與者，然後結束通話。結束會議被結束取代，這樣可以一步到位地為所有參與者完全終止會議，簡化結束流程。

附加代理控制不可用其他代理商擁有與主代理類似的控制權限，包括添加參與者和結束通話，從而增強了靈活性。

諮詢不可用代理人可以在將潛在參與者加入會議之前與其進行諮詢，從而改善協作效果。

通話後狀態不可用當客戶離開時，其餘參與者進入通話後狀態，以便繼續協作並完成任務。

指標追蹤自訂指標可能不包括通話後時間。為了在 Analyzer 中準確追蹤指標，必須包含通話後時間；預設指標（例如平均處理時間）已經包含此訊息，從而確保準確性。需要更新自訂定義。

Feature/Aspect	目前的行為	新體驗
電話會議參與者	僅限顧客本人及一名其他參與者在場。	支援最多 8 名參與者（包括代理商和客戶），不包括臨時加入的主管，從而可以提高協作效率。
轉帳選項（使用者介面更新）	客服人員使用 Transfer 離開通話，將其轉接給其他參與者。	轉學被退出會議取代。通話中，客服人員可以離開通話；最早加入的參與者將接手通話控制權，從而簡化通話管理。
會議結束（使用者介面更新）	結束會議涉及兩個步驟：逐步減少其他參與者，然後結束通話。	結束會議被結束取代，這樣可以一步到位地為所有參與者完全終止會議，簡化結束流程。
附加代理控制	不可用	其他代理商擁有與主代理類似的控制權限，包括添加參與者和結束通話，從而增強了靈活性。
諮詢	不可用	代理人可以在將潛在參與者加入會議之前與其進行諮詢，從而改善協作效果。
通話後狀態	不可用	當客戶離開時，其餘參與者進入通話後狀態，以便繼續協作並完成任務。
指標追蹤	自訂指標可能不包括通話後時間。	為了在 Analyzer 中準確追蹤指標，必須包含通話後時間；預設指標（例如平均處理時間）已經包含此訊息，從而確保準確性。需要更新自訂定義。

請參閱“進入選項”部分 Point/Dial 數位 (EP/DN)

此功能簡化了諮詢流程，允許代理商直接諮詢入口點和撥號號碼，從而增強協作和效率。

代理人和管理人員的福利
直接諮詢能力: 代理商可以直接透過入口點或撥號號碼發起諮詢，促進跨部門無縫協作，無需中間步驟。
透過桌面設定檔進行設定: 管理員可以透過桌面設定檔設定和管理入口點，使代理商在諮詢期間能夠快速輕鬆地存取。
最佳化呼叫工作流程管理: 客服人員可以直接有效率地將來電者放入目標佇列，從而提高呼叫處理效率，而無需重新開始諮詢流程。
綜合報告: 如需詳細的通話段報告和基於隊列的洞察，客戶應利用基於隊列的報告 (QBR)。雖然新的通話段合併將互動記錄簡化為單一聯繫會話記錄 (CSR)，但可能需要進行調整才能有效利用 QBR。

此功能增強了呼叫管理和報告流程，從而支援更好的營運成功，並改善了客服人員和管理員的諮詢體驗。

2025年4月11日

動態變數支援隊列到代理和高級隊列資訊活動

Webex 聯絡中心流程設計器支援在「佇列到座席」和「進階佇列資訊」活動中使用動態變數。這樣，流程開發人員就可以動態地註入佇列名稱、技能名稱和技能值，從而實現流程的更多程式化使用。此功能的主要優勢在於，開發人員可以建立包含這些活動的流程，並藉助變數支援在執行時間動態修改這些參數。有關更多信息，請參閱技能設定。

2025年4月10日

能夠使用 Webex 聯繫中心流程設計器管理音訊提示

Webex Contact Center 對 Flow Designer 上的 HTTP 活動進行了增強，讓管理員可以使用 Webex Contact Center Flows 透過電話介面在平台上錄製和管理音訊提示。此功能包含一個即用型流程模板，管理員可以透過 IVR 撥號進入流程來查看、記錄、取代和管理現有提示。這樣便可與開發者入口網站上現有的公共 Webex 聯繫中心音訊提示 API 無縫集成，使管理員能夠在管理 IVR 時利用其廣泛的特性和功能。一個主要的好處是，當無法存取桌面或 Web 介面時，管理員可以遠端管理和錄製提示音，從而擴展了平台上管理音訊提示音的可用選項。

此功能增強包括對 HTTP 活動中的 GraphQL 內容類型的支持，從而能夠與支援 GraphQL 的 API（例如 Webex 聯繫中心搜尋 API）進行更靈活的互動。

有關更多信息，請參閱流程設計器指南中的 HTTP 請求活動部分。

2025年4月1日

Webex WFO：代理人工作時間的周期化

Webex WFO 現已提供週期化功能，使聯絡中心能夠平衡客服人員在較長週期（例如一個季度或一年）內的工作時間，以符合合約目標。

週期化訓練的好處 :
提高工作時間彈性
防止代理人加班成本
管理代理資源利用不足問題
控制違規行為
根據基於時間的需求模式優化人員配置
確保在高峰期和非高峰期都安排足夠數量且具備必要技能的客服人員。
提高服務水平，同時降低成本
增強資源分配和可擴展性，以進行長期勞動力規劃

有關更多信息，請參閱週期化。

Webex WFO：洞察

Insights 是一款現代化的、功能齊全的 BI 解決方案，具有一系列功能和改進，旨在顯著增強您在 Webex WFO 中的資料存取和可見性。

Insights 令人興奮之處：
Insights 體驗旨在簡化資料探索和分析，同時方便非技術使用者獨立建立報表和儀表板。
人工智慧驅動且高度可定制，有助於加快決策速度
提供多種視覺化功能
既適用於高效率的臨時分析，也適用於功能豐富的儀錶板。

這裡有一個 簡短的 視頻，概述了 Insights 帶來的所有新功能。

Insights 已取代 Data Explorer。但是，對於 勞動力管理 (WFM) 客戶：
大多數 WFM 客戶已經在使用 Insights，許多客戶已經手動停用了資料瀏覽器。
從 2025 年 4 月 30 日起，經典 WFM 客戶已開始向 Insights 過渡。許多同時使用品質管理與分析功能的客戶已經開始過渡。
在少數情況下，我們為部分客戶安排了其他時間表。這些客戶已被告知具體時間表。
一些使用資料探索器匯出 API 的客戶正在等待新的 Insights 匯出服務的發布，以完成他們的流程。
對於上述所有 WFM 客戶，Data Explorer 計劃於 2025 年 6 月30日停用。

Webex WFO：新轉錄引擎推出

我們很高興地宣布面向 Webex WFO 客戶推出新的轉錄引擎，該引擎在準確性、速度和可擴展性方面均有顯著改進。此基於雲端的解決方案旨在加快週轉時間，並提高所支援語言的轉錄品質一致性。

您可以期待以下內容：
美國英語準確率提升高達 20%，其他支援語言的準確率也有顯著提升。
現在轉錄稿的交付速度更快，從而可以更快地獲取資訊並加快工作流程。
無縫過渡：
歷史轉錄資料維持不變。
所有新建和正在進行的轉錄工作都會自動受益於升級後的引擎。
基於雲端原生架構構建，支援快速處理和可擴展部署。
設計時充分考慮了資料本地化和合規性，以滿足業務和監管要求。

好處：
提供更準確、更具實用性的轉錄結果，用於品質保證、合規性和洞察分析。
透過改進文字分析、情感追蹤和可搜尋的對話數據，增強商業智慧。
透過更快地存取對話記錄，提高營運效率，從而實現更快的後續跟進和指導。
支援15 種以上的全球語言，包括英語、西班牙語、加拿大法語、德語、阿拉伯語等。

Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNow（橫濱版）

我們的 CRM 連接器專為無縫整合而設計，並經過嚴格驗證，可實現最佳功能，讓您體驗更高水準的效率。此連接器可確保 Webex Contact Center 和 ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace 之間實現可靠且無錯誤的體驗。

2025年3月31日

Webex AI 代理現已正式上線！

我們很高興地宣布 Webex AI Agent 正式上線，這是一個用於創建、部署和管理 AI 代理的平台。這些代理商可以輕鬆整合到您的呼叫中心工作流程中，作為客戶入口處的自助服務解決方案。主要特點包括：

腳本模式與自主模式： 腳本代理使用傳統的機器學習演算法進行自然語言理解 (NLU) 來捕捉使用者意圖並做出相應的回應，而自主代理則使用大型語言模型 (LLM) 來驅動對話和管理狀態。

數位和語音管道支援： 輕鬆在語音和數位管道上啟動腳本代理，並在數位管道上啟動自主代理。

人工代理交接： 在工作流程中，使用內建的 AI 助理整合進行交接摘要，將對話升級為人工客服。

多語言支援： 設定代理程式以支援多種語言（請參閱支援的語言清單文件）。

非英語語言支援目前處於測試階段。一旦收集到足夠的使用數據和回饋，這些語言將正式推出。

內建報告功能： 在 AI 代理工作室中，您可以存取各種開箱即用的分析和報告功能。

整合能力： 透過 Webex Connect 與業務系統和現有自動化工作流程無縫連接。

有關此產品的更多信息，請查看我們的 Webex AI Agent 微型網站和 Webex AI Agent Studio 管理指南。

2025年3月25日

透過 Webex WFO 的 Speech Energy 功能，增強客戶互動洞察力

Webex WFO 現在提供 Speech Energy 功能，透過偵測沉默和說話中斷事件來增強客戶互動的可見性。此功能可提供有關客戶對話的關鍵見解，幫助團隊快速確定需要改進的領域。

好處:
偵測沉默和說話重疊事件可以突顯對話停滯和重疊語音，從而確定代理訓練的領域。
分析這些事件有助於發現客戶的痛點並優化流程。
沉默可能表示不確定，而交談則表示傾聽不認真，有助於改善代理商之間的互動。

有關更多信息，請參閱檢測靜音和通話中斷事件。

2025年3月20日

增強型橋樑轉移

現在，橋接轉接功能已增強，當將聯絡人傳送至第三方互動式語音應答 (IVR) 或自動呼叫分配 (ACD) 時，會將該聯絡人從佇列中移除。如果第三方系統未能處理該聯繫，則可以將其退回到原始佇列。

有關更多信息，請參閱橋接傳輸。

2025年3月12日

取消 Webex 聯繫中心座席數量擴充限制

Webex Contact Center 現已取消對客戶客服人員數量的限制，使其能夠完全擴展以支援任意數量的客服人員。這項增強功能可確保您的聯絡中心能夠隨著業務的擴展而無縫成長，提供無與倫比的靈活性和容量。有關更多信息，請參閱設定和管理指南中的“系統限制”部分。

2025 年 3 月 11 日

基於互動式語音應答（IVR）的行銷活動

作為主動外聯功能的一部分，基於 IVR 的活動使管理員能夠配置漸進式和預測式節奏模式，以便使用基於 IVR 的活動撥打聯絡人。此功能也稱為“無代理行銷活動”，它允許客戶錄製訊息，並將錄製的訊息作為行銷活動電話的一部分發送給客戶。其他功能包括根據聯絡人選擇將聯絡人加入代理程式佇列或發送數位通知。此功能新增了一份名為「基於 IVR 的行銷活動報告」的報告。

有關更多信息，請參閱在 Webex Contact Center 中配置語音外呼活動模式文章中的“基於 IVR 的活動呼叫”。

2025年3月6日

代理人個人問候

Cisco 為 Webex 聯繫中心引進了新的座席個人化問候功能。此功能可在客服人員接聽客戶電話時自動播放其個人錄製的問候語。

Flow Designer 新增了一項功能，可在入站流程中加入個人化問候語。此活動允許設計者根據傳遞給公告活動的變數動態選擇代理問候語。

管理員或主管可以透過新的控制中心功能上傳客服人員的問候語。此外，思科正在開發一項功能，允許透過電話介面錄製問候語。

有關更多信息，請參閱管理音訊檔案和設定公告。

合規公告

Cisco 為 Webex 聯繫中心引進了新的合規性公告功能。此功能允許在客服人員與來電者互動開始時播放錄製好的語音訊息。客服人員和來電者都能聽到留言。

Flow Designer 新增了公告活動，管理員可以管理各種通話公告，包括合規性公告。

有關更多信息，請參閱設定公告。

2025年3月4日

與 Webex 攜手共進：增強了座席桌面端的通話處理體驗

此功能將 Webex 通話通知和桌面彈出視窗整合到座席桌面，消除了資訊重疊。現在，客服人員可以直接在桌面接聽電話，而不會與 Webex 應用程式的通話視窗發生任何衝突。此功能僅適用於 Webex App 44.12 或更高版本。若要讓客服人員使用此功能，請確保已在 Control Hub 中啟用 Webex Calling。有關此功能如何為座席工作的信息，請參閱使用 Webex App 作為客戶端優化 Webex Contact Center Desktop 呼叫通知和設定和管理您的通知。

2025年3月3日

Webex WFO：推出簡化排班和增強代理管理的會議

Sessions 現已上線，它簡化了代理活動的安排和管理，超越了傳統的輪班計劃。它使管理人員能夠有效地為一組代理人分配培訓和其他非計劃任務的時間。

Sessions 具有自動化、均勻分佈的活動和拖放式日程安排等功能，可減少管理工作量並提高靈活性。

好處:
為數據驅動的決策提供清晰的代理分配和績效資訊。
提高營運效率。
支持代理商發展和參與。
幫助呼叫中心團隊維持組織性和平衡性。
使團隊專注於持續改善。
與更廣泛的業務目標一致。

有關更多信息，請參閱管理會話。

Webex WFO：短語類別的全球語言支持

Webex WFO 現在提供改進的多語言支持，簡化了混合語言對話的管理，同時在各種上下文中保持準確性。用戶現在可以在多種語言中使用相同的類別名稱。

好處:
準確呈現多語言語境，包括混合語言對話。
有效處理在不同語言中保持不變的術語，例如品牌名稱。
增強了對同一詞語或短語在不同語言中進行分類的靈活性。

這些改進使 Webex WFO 更加貼合客戶需求，提供更流暢、更人性化的體驗。

有關更多資訊，請參閱以下某個主題：
短語管理器
本地化

2025年2月27日

增強型回調重試

Webex Contact Center 中的回撥重試功能得到了增強，可以捕捉回撥失敗的實際原因，從而允許流程開發人員配置回撥重試。透過在 Flow Designer 中新增名為 CallProgressAnalysis 的新活動，您可以設定 CPA 參數以執行回撥的語音郵件或答錄機偵測 (AMD)。有關更多信息，請參閱調用進度分析。

2025年2月25日

Webex WFO 數位管道支援（電子郵件）

Webex WFO 品質管理現在提供增強的全通路功能，使組織能夠在數位和語音互動中提供無縫、高品質的體驗。

現在您可以在應用程式管理中新增數位管道，包括聊天、簡訊和電子郵件。

電子郵件的新數位支援功能包括改進的搜尋、工作流程管理、媒體播放器升級、可自訂的保留設定等等。

Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更深入的審查並簡化工作流程，從而幫助他們了解和滿足跨多個管道的客戶需求。

有關更多資訊，請參閱以下某個主題：
聯繫目標管理
工作流程管理
啟用數位頻道

2025年2月19日

增強的 Zendesk 集成

透過 Zendesk Connector 的令人興奮的新增強功能，客服人員的工作效率和客戶支援現在得到了進一步的簡化和提升！現在客服人員可以直接透過客服桌面建立 Zendesk 工單和新客戶工單。它們還可以自動填充工單欄位並將其連結到各種聯絡人。有關更多信息，請參閱將 Webex 聯繫中心與 Zendesk 整合。

2025年2月19日

Webex WFO：批次互動工具 - 刪除和更新

Webex WFO 推出了自助批量刪除聯絡人功能，使用戶能夠有效率地同時刪除多個聯絡人，而無需手動逐一刪除。

好處:
輕鬆刪除錯誤記錄的互動記錄或包含未編輯的敏感資料的互動記錄。
最大限度地減少開發團隊的干預，從而節省工程資源。
賦予使用者更大的資料管理控制權，從而減少支援案例的數量。

有關更多信息，請參閱批量聯繫操作。

2025年2月17日

分析器中的數字調查用於收集互動後回饋和產生基線調查報告

使用 Webex 聯繫中心中的 數位調查 簡化回饋收集流程！現在，您可以輕鬆設計和部署互動後調查，以收集有意義的客戶見解。借助直覺的問卷產生器，您可以：

只需點擊幾下即可建立多語言調查 ，使其可供全球受眾存取。

增加多種題型，包括 short/long 文字, single/multiple-answer 選項和關鍵指標，如 NPS、 CSAT和 CES。

利用諸如笑臉、星星和等級等互動式評分方式來捕捉顧客情緒。

使用您的 品牌標誌、顏色等個人化每份問卷。設定完成後，問卷會在客戶與你互動後自動發送給你，從而實現無縫回饋收集。

為了簡化分析，分析器中的 基準調查報告 可讓您深入了解調查回覆、代理績效和客戶互動。

有關更多信息，請參閱配置數字渠道調查。

點擊這裡觀看關於互動後回饋的數位調查影片。

點擊這裡觀看基線調查報告的影片。

2025年2月11日

思科聯絡中心人工智慧助手

準備好使用 Cisco AI 聯絡中心助理革新您的聯絡中心運營，讓您的客戶滿意吧！ 🌟

AI助理透過提升效率和提高客戶滿意度，徹底革新客戶服務！ 🚀

以下是人工智慧助理提供的功能：
AI 產生的通話摘要 在代理商與客戶互動的各個接觸點。
AI賦能的客服人員福祉 旨在提升客服人員的福祉，並提高生產力與顧客滿意度。
自動 CSAT 預測每次互動後的顧客滿意度，提供有助於聯絡中心做出更明智的決策、提高客服人員績效和提升顧客滿意度的見解。
主題分析 識別客戶致電聯絡中心的主要原因。

若要開始使用 AI 助理功能，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。

有關啟用 AI 助理功能的信息，請參閱為聯絡中心啟用 Cisco AI 助理。

人工智慧產生的通話摘要

借助人工智慧生成的摘要，客服人員現在可以更好地處理客戶對話。
AI產生的掉話摘要： 如果通話意外斷開，思科人工智慧助理會立即產生通話摘要。當客戶再次來電時，下一位客服人員可以無縫地繼續對話，從而節省時間並提升客戶體驗。您可以在 AI助理儀表板上的 [] 掉話摘要報告中查看見解並評估這些摘要的重要性。有關更多信息，請參閱掉話匯總報告。
虛擬代理轉接摘要：提供與虛擬代理互動的全面摘要，確保代理擁有快速且有效率地協助客戶所需的所有資訊。這意味著客戶可以減少重複操作，問題也能更快解決！

虛擬代理轉移摘要的分析器報告將在未來提供。

有關為座席啟用 AI 生成的通話摘要的更多信息，請參閱如何啟用 AI 生成的摘要功能。

代理福祉

人工智慧驅動的客服人員健康功能旨在提升客服人員的健康水平，提高工作效率和客戶滿意度。Webex聯絡中心平台利用先進的分析技術，透過端到端的資料洞察，即時監控並偵測客服人員的壓力程度。利用即時洞察，該系統可在需要時提供自動健康休息，幫助員工有效管理壓力，維持高績效，並提供卓越的客戶體驗。

有關更多信息，請參閱通過倦怠檢測和健康休息來改善代理的福祉和績效。

自動客戶滿意度調查 (Auto CSAT)

自動 CSAT 可在每次互動後預測客戶滿意度 (CSAT)，幫助聯絡中心獲得洞察並做出決策，以提高客戶滿意度和客服人員績效。客戶滿意度 (CSAT) 對於了解客戶對服務的滿意度至關重要。思科的專有模型利用營運數據、互動記錄和調查來準確預測客戶滿意度 (CSAT) 分數。這些評分可以識別培訓需求，選擇需要審查的通話記錄，並確保迅速解決不滿意的客戶的問題。自動客戶滿意度 (Auto CSAT) 分數可在分析器中的 AI 助理儀表板 的 [] 自動客戶滿意度 [ 報告中查看。

有關更多信息，請參閱使用 Auto CSAT 衡量客戶滿意度。

主題分析

AI 驅動的主題分析功能透過收集和分析互動資料並提取趨勢，深入了解客戶致電聯絡中心的主要原因。現在，使用大型語言模型 (LLM) 的 AI 助理外掛程式已可用於 Flex 3.0 授權。

有關更多信息，請參閱開始使用主題分析。

2025年2月5日

Salesforce 連接器 1.7.0 版的功能改進

Salesforce Connector 1.7.0 版本引進了以下新功能和改進：
案例分配： 現在，客服人員可以在通話過程中，如果找到單一符合項，就可以將聯絡人或帳戶指派給案件。
增強螢幕彈出處理: 改進了諮詢和電話會議的螢幕彈出行為：
來電諮詢或離開會議後，螢幕不會彈出任何提示。
螢幕彈出僅發生在從電話會議轉接的通話中，並且僅當螢幕彈出尚未發生時才會發生。
LogRocket 清理： 對傳送至 LogRocket 的日誌進行增強清理，確保僅屏蔽個人識別資訊 (PII)，從而最大限度地提高支援代理可用的資訊。

2025年2月4日

改進了對國際電話號碼的處理

Freshdesk 目前用於格式化和解釋來電號碼的系統（特別是自動號碼識別，或 ANI）主要針對美國電話號碼設計。我們很高興地宣布，這項改進可確保準確格式化和處理來自美國境外客戶的來電，從而帶來更流暢、更有效率的支援體驗。

2024 年 2 月 1 日

Webex WFO 數位管道支援（聊天、簡訊）

隨著客戶互動越來越多地轉移到數位平台，Webex WFO 品質管理引入了增強功能，以支援全通路互動。這些更新確保了對互動情況的全面了解，以及在各種管道上的無縫體驗。

關鍵要點

通話結束和日常品質管理的標準工作流程現在擴展到了聊天、簡訊和傳統文字等數位互動。
對於簡訊聯絡人，可以使用「保留」操作，並且可以為數位聯絡人和非通話聯絡人配置保留期限。

聯繫目標管理

聯絡人類型：除了通話和簡訊功能外，它還包括聊天和簡訊功能。
接觸目標分類器: 當選擇「文字」、「聊天」或「簡訊」作為聯絡類型時，可以使用「隨機」選項作為分類器，例如 「隨機聊天」。

易於啟用

應用程式管理簡化了數位管道啟用，從而減少了部署時間和複雜性，並實現了輕鬆的通路優化。

有關更多資訊，請參閱以下某個主題：

聯繫目標管理
工作流程管理
啟用數位頻道
全通路品質管理改進

2025年1月30日

使用新建清單和發布 API 進行程式化流程管理

Webex Contact Center 推出了新的流程清單和流程發布 API，可在開發者入口網站上獲取，用於程式化流程管理。這些 API 是現有流程和子流程匯入匯出 API 的補充，使新組織和遷移組織都能實現流程管理的完全自動化。此更新可讓開發人員和合作夥伴以程式設計方式在組織之間列出、匯出、匯入和發布流程和子流程，從而消除手動步驟，提高管理大量流程和子流程的效率。這項進步也有助於創建進階部署和遷移腳本，從而更容易在組織之間大量傳輸和發布資料流。有關更多信息，請參閱開發者入口網站上的 Flow API。

2025年1月29日

代理發起的外發短信和電子郵件支持

我們很高興地宣布，具有代理角色權限的主管現在可以從 Webex 聯繫中心代理桌面發起外發短信或電子郵件任務。無論當前狀態如何，無論是在語音通話中、進行數位互動中，還是處於空閒狀態且沒有分配任何任務，他們都可以發起對外任務。這項新功能允許主管在常規互動之外，根據需要向客戶或外部合作夥伴發送更新訊息，所有能夠存取由 Webex Connect 提供支援的數位管道的主管都可以使用此功能。但是，能否啟動這些出站任務取決於映射到主管的多媒體設定檔策略中配置的閾值。

2025年1月29日

自助服務 SMS (10DLC) 和 WhatsApp 號碼

美國客戶現在可以透過 Webex Connect 的自助服務功能直接申請電話號碼，包括 10DLC。如果您身處美國境外，您仍需要聯絡客服以取得您的電話號碼。但是，使用任何第三方應用程式創建品牌的美國客戶需要透過支援管道獲取這些號碼。有關更多信息，請參閱關於自助短信 (10DLC) 和 WhatsApp 號碼的文章。

2025年1月29日

線上聊天終端客戶小工具網路連接橫幅

使用線上聊天功能的終端用戶現在將收到醒目的網路連線橫幅，以便在網路連線中斷時隨時了解情況。如果網路中斷，此橫幅將即時提醒用戶，確保他們了解聊天體驗可能受到的任何干擾。此外，網路連線恢復後，用戶將收到確認連線已建立的通知。這項改進旨在提高用戶意識，並在即時聊天過程中提供更流暢的溝通體驗。

2025年1月28日

Webex WFO批量傳輸用戶數據

Webex WFO 大量傳輸使用者資料提供了更有效率、更友善的解決方案，當員工擁有多個使用者帳戶時，可以將資料從一個使用者傳輸到另一個使用者。此功能還允許您一次批量傳輸多達 2,000 個用戶的資料。

有關批量資料傳輸的更多信息，請參閱以下主題： 關於 QM 和 Analytics 的用戶資料傳輸 和 傳輸 QM 和 Analytics 的用戶資料

傳輸用戶數據
關於傳輸用戶數據

2025年1月27日

為線上聊天小工具引入 Cookie 同意機制

我們很高興地宣布，企業可以透過允許客戶在開始聊天會話之前明確同意我們的線上聊天服務儲存 cookie，來確保尊重客戶的隱私選擇。此外，我們現在提供了一個選項，可以將企業的隱私 URL 連結到小部件，以便客戶了解企業如何追蹤和使用他們的資料。此選用配置不會影響現有小工具，這表示 cookie 仍會在頁面造訪時載入。啟用此功能後，最終使用者必須接受 cookie 才能啟動聊天會話。

2025年1月27日

保留收件者欄位中的電子郵件地址

現在，客服人員在回覆對話中的所有聯絡人時，可以在「收件者」欄位中新增多個電子郵件地址。此外，代理人可以從清單中刪除除主要電子郵件地址之外的任何電子郵件地址。

2025年1月15日

進步 1:1 彈出視窗增強

此功能可讓組織在撥號速率設定為 1.0 且模式為漸進式時，將客戶資料傳遞到桌面。這樣，預留的代理商就可以在配置的流程變數中看到代表他們撥打的客戶數據，從而在接通電話之前有更多的時間準備。

有關更多信息，請參閱在 Webex 聯繫中心中配置語音外呼活動模式。

Flow Designer 畫布增強功能，簡化開發流程

Webex 聯繫中心流程設計器現在配備了一系列 Canvas 增強功能，旨在大幅提高流程開發人員和管理員的工作效率。

新的 Undo/Redo 借助此功能，流程開發人員可以輕鬆地回溯或重新套用更改，從而確保流程建立過程流暢無誤。

自動排列功能可立即整理畫布，提高複雜流程的清晰度和可維護性。

能夠 Copy/Paste 跨不同流程或子流程簡化了重構，提高了可重複使用性，並加快了子流程的創建。

新推出的鍵盤快捷鍵讓用戶可以輕鬆地在各種操作之間無縫切換，顯著提升了開發者的體驗，並帶來了更直觀的設計體驗，使用戶能夠專注於創新而不是配置。

這些改進不僅可以節省寶貴的時間，而且符合我們為聯絡中心生態系統提供用戶友好且高效的介面的承諾。

點擊這裡了解更多詳情。

2025年1月7日

提升SFDC案例創建體驗：在新分頁中開啟案件

Salesforce 中的自動建立案例功能現在會在單獨的標籤中開啟所有新案例，無論聯絡人狀態（已知或未知）如何。先前，已知聯絡人的案例會在目前標籤頁中以編輯模式打開，並在儲存或關閉時關閉。

2024年12月16日

全域變數現已在控制中心可用

Webex 聯繫中心透過將全域變數整合到控制中心，簡化了其管理配置。現在您可以透過控制中心的「流程」標籤方便地存取和管理全域變數設定。有關更多詳細信息，請參閱管理全域變數文章。

Webex聯絡中心增強了追蹤和排序功能

最後由流程和子流程編輯: 新增了 「最後編輯者 」列，管理員可以據此識別最近進行更改的人員。該列支援按用戶排序，以便更好地追蹤更新。
集合視圖排序：使用者現在可以對配置實體的 「最後修改 」行進行排序，從而更容易識別最近修改和最不修改的對象，並可以選擇重設為預設排序。

更新入職流程以支援 Common Edge 平台

我們很高興地宣布，我們的入職流程已更新，使 Common Edge 成為 Webex Contact Center 的預設電話整合方案。

重要更新：

* 傳統 VPOP 配置終止：我們的配置系統現已更新，將停止使用舊版 VPOP 入駐流程。

* 使用者體驗現已簡化，並為試用和訂閱提供了精簡的步驟。

* 聯絡中心 PSTN 現在可以作為雲端連接的 PSTN 服務進行配置，而不是電話整合。

共邊技術的優勢：

* SIP中繼線的自助設定：讓您對電話設定擁有更多控制權。

* 雲端連接的PSTN：增強連接性，提供對眾多全球服務供應商的PSTN連接存取。

* 支援多種PSTN服務：可靈活混合使用各種電話連線類型（本地網關和雲端服務）。

* 支援外部電話平台，例如 Cisco Unified Communication Manager & 微軟團隊

請參閱 Webex Contact Center 入門文章，以了解最新的設定流程。

Webex聯絡中心雲端連接PSTN服務

Cisco聯絡中心PSTN方案的部署模式即將轉變為雲端連接PSTN服務。此項目變更使得呼叫計劃能夠與通用邊緣服務一起部署。聯絡中心管理員只需將聯絡中心 PSTN 作為雲端連線 PSTN 服務新增至 Webex Control Hub 中的某個位置即可。

與傳統的電話整合相比，Common Edge 服務具有諸多優勢。這些功能包括 SIP 中繼線的自助配置、雲端連接的 PSTN、思科呼叫計劃集成，並支援多種 PSTN 連接類型的混合使用。

有關更多信息，請參閱設定 Webex 聯繫中心的語音通道。

2024年12月12日

增強型錄音播放

目前，主管人員面臨著會議記錄片段化的挑戰，這使得確定效率評估的關鍵時刻變得困難。我們升級後的播放體驗透過提供直覺的佈局和改進的互動細節解決了這個問題。新播放器使主管能夠輕鬆瀏覽通話的各個部分，包括總結重要時刻的章節和語音互動的豐富元資料。這樣可以確保主管能夠專注於對話中最關鍵的部分。

有關更多信息，請參閱監督您的代理人和團隊文章。

2024年12月12日

在團隊績效詳情中簽出代理

借助此功能，您可以從 Supervisor Desktop 中的團隊績效詳情小部件註銷代理。這適用於那些在收尾階段已下班的客服人員、仍被標記為可用（導致呼叫被路由到他們）的客服人員，或已接受非同步互動（例如電子郵件）的客服人員。如果客服人員目前正在處理事務，您需要等到他們完成事務後才能將其註銷。

有關更多信息，請參閱監督您的代理人和團隊文章。

2024年12月11日

使用狀態查找功能，諮詢、召開會議或將語音通話轉接到您 Webex 組織內的專家。

賦予您的經紀人所需的專業知識。線上狀態查詢功能可讓您的客服人員輕鬆找到並聯絡 Webex 組織內的專家。透過簡單的姓名搜尋和即時可用性查詢，他們就能找到最合適的專家來幫助客戶，從而確保高品質的客戶體驗。

如需更多信息，請參閱 Webex Contact Center 的桌面設定中的「管理 Webex 應用程式」部分，以及管理桌面設定檔中的「建立桌面設定檔」部分。

有關此功能如何為代理工作的信息，請參閱在代理桌面中管理您的呼叫中的“發起諮詢”和“轉移呼叫”部分。

2024年12月11日

使用狀態尋找功能，向 Webex 組織內的專家撥打外撥語音電話

賦予您的經紀人所需的專業知識。透過 Presence 尋找功能，您的客服人員將能夠輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打外撥電話。他們可以搜尋 Webex 目錄並查看即時可用人員，找到最適合幫助他們的人。這是在組織內部獲得所需幫助的簡單方法。

如需更多信息，請參閱 Webex Contact Center 的桌面設定中的「管理 Webex 應用程式」部分，以及管理桌面設定檔中的「建立桌面設定檔」部分。

有關此功能如何為代理工作的信息，請參閱撥打外呼電話的“撥打外呼電話”部分。

使用狀態查找功能，向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打語音電話

賦予您的經紀人所需的專業知識。透過狀態尋找功能，您的客服人員將能夠輕鬆地向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打外撥電話。他們可以搜尋 Microsoft Teams 目錄並查看即時可用性，找到最適合幫助他們的人。這是在組織內部獲得所需幫助的簡單方法。

有關更多信息，請參閱管理桌面配置文件中的“創建桌面配置文件”部分，並在將 Webex Contact Center 與 Microsoft Teams 集成中的“將 Microsoft Teams 狀態與 Webex Contact Center 空閒代碼同步”部分中搜索“顯示用戶設置”切換開關。

有關此功能如何為代理工作的信息，請參閱撥打外呼電話的“撥打外呼電話”部分。

2024年12月4日

Webex 聯絡中心流程設計器的流程分析

流程分析以視覺化的方式呈現聯絡人透過活動和流程路徑的遍歷情況。它提供當前和歷史觀點，以供深入分析。透過流程路徑視覺化、匯總統計資訊和錯誤路徑洞察，流程分析將幫助管理員和流程開發人員識別和解決可能影響客戶體驗的潛在問題。使用者還可以深入查看每項活動中的個別互動，以獲得更深入的了解。此功能旨在協助優化流程、提高攔截率並提升呼叫中心的整體客戶體驗。

流量分析

有關更多信息，請參閱流分析。

2024年12月2日

個人識別資訊 (PII) 遮罩功能可提高客戶通訊的安全性和隱私性

Cisco 在您的安全性設定中引入了強大的個人識別資訊 (PII) 遮罩功能。加強的隱私保護措施確保客戶個人資訊在每次透過語音和數位管道與客服人員互動時都保持機密，從而強化了您對安全和信任的承諾。若要了解如何在 Control Hub 上設定安全性，請參閱設定 Webex Contact Center 的安全性文章。

有關此遮罩如何為代理工作的詳細信息，請參閱 聯絡中心幫助中心] 的 [] 處理來電 和 處理數位管道對話 部分中的相關文章。

2024年11月29日

安全全域變數

客戶資料保護和隱私是任何企業的重要組成部分，因為它們有助於保護敏感和機密資訊免於未經授權的存取、揭露和修改。安全性仍然是思科產品的首要任務，因此該功能在解決方案中引入了對敏感 PII、PCI 和 PHI 資料的更嚴格控制。

為確保敏感資料的持續保密性，您必須將廣告活動變數建立為全域變數。要了解更多信息，請參閱安全全域變數。

此功能在全域變數中新增了一個切換開關 標記敏感資訊 ，該開關將限制全域變數在任何日誌、分析器報告和桌面日誌中可用。這些變數只會在代理桌面解密，供代理查看。此功能使管理員能夠控制語音互動中的敏感資料。

點擊這裡觀看影片播客。

2024年11月27日

從流程設計器呼叫 Webex 聯繫中心 API

Webex Contact Center 的公共 API 可透過開發者入口網站從流程設計器呼叫。此功能可協助您協調各種用例，從而提高營運效率，並讓您發揮創意來解決獨特的業務問題。

有關更多信息，請參閱建立 Webex Contact Center HTTP 連接器。

2024年11月22日

在 Control Hub 上引入 Web 聊天資產管理功能

此功能使管理員能夠無縫管理其網路聊天資產。從創建符合您品牌形象的客製化聊天小部件，到高效處理 IP 屏蔽列表，Control Hub 可確保您對線上互動策略擁有無與倫比的控制和自訂能力。

2024年11月20日

支援使用 SMTP 協定傳送共用郵箱郵件

我們很高興地宣布，您現在可以配置共享郵箱來發送和接收電子郵件。由於共用郵箱沒有用於身份驗證的憑證，大多數電子郵件服務提供者允許您透過服務帳戶進行授權來設定它們。現在，您可以在設定電子郵件資產時使用這些服務帳戶透過 Webex Connect 驗證您的郵件信箱。

2024年11月18日

基於佇列的報告

基於隊列的報告 (QBR) 在 Analyzer 中引入了三個新的庫存報告。這些報告提供了佇列層級的全面見解和指標，涵蓋了呼叫流程和互動在佇列中的呈現、處理、轉移和查詢情況。此外，還提供了一個名為「佇列記錄」的新儲存庫。

有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心分析器使用者指南中的 [] 基於隊列的報告 和 標準隊列記錄字段和度量 部分。

2024年11月15日

Webex AI Agent Beta

我們很高興地宣布，「Webex AI Agent」現已開放腳本模式的 Beta 測試註冊。借助 Webex AI Agent，您可以為語音和數位管道建立 AI 代理，以便在與人工客服互動之前自動處理客戶服務和支援互動。美國地區對下一代媒體平台上的 Webex 聯繫中心感興趣的客戶可以透過完成參與調查來註冊此功能。

參與方式：

在此註冊 Webex Contact Center Beta 專案。

如果您已經是聯絡中心 Beta 專案的一員，請在此處完成參與調查 ]，以表達您對啟用此 Beta 功能的興趣。

啟用後，您目前可以使用 Webex AI Agent 的腳本模式，而自主模式將在稍後開放註冊。

2024年11月13日

Supervisor Desktop 的 WebRTC 支持

Supervisor Desktop 支援 WebRTC，使用新一代媒體平台，您可以透過耳機直接透過瀏覽器通話。不再需要外接電話或分機號碼。此功能提供所有當前的語音功能，如保持、檢索、轉移和會議。此外，靜音、自動應答和撥號鍵盤等功能確保了僅使用瀏覽器時的流暢體驗。不僅如此，新增的 WebRTC 狀態指示器還會顯示語音服務的目前狀態。有關更多信息，請參閱管理桌面配置文件、更改您的撥號號碼或分機號、在 Supervisor Desktop 中編輯您的配置文件、登錄 Supervisor Desktop和管理您的代理和團隊。

2024年11月11日

移除代理盲轉中的聯繫技能

Webex Contact Center 提供了一項功能，當座席將聯絡人盲轉至任何佇列時，可以移除佇列中聯絡人的技能。此功能可讓流程設計人員啟用切換開關（如果需要），以便在佇列聯繫活動中由代理程式進行盲轉後刪除技能。

這樣一來，被調派的聯絡人就不需要任何技能了。該聯絡人將提供給已轉移佇列中最空閒的客服人員。有關更多信息，請參閱隊列聯絡人。

2024年11月4日

利用適用於 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的全新 CRM 連接器，最大限度地提高投資報酬率

我們全新的 CRM 連接器可協助您簡化管理並提高代理效率，從而簡化您的任務。用戶配置、設定和啟用新功能現在更有效率且方便。憑藉增強的安全性、效能和豐富的資料傳輸功能，您的客服人員可以輕鬆提供一流的客戶體驗。如需更多信息，請參閱將 Webex Contact Center 與 Dynamics 整合、將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合和將 Webex Contact Center 與 Salesforce 整合。

2024年10月30日

為同一租戶新增多個訂閱

現在，客戶可以在控制中心的同一個 Webex 聯絡中心和混合租戶上擁有多個訂閱。這使得客戶可以擁有多個部門，並採用不同的計費方式。現在客戶還可以靈活地將代理商、CCAI 和 WFO 放在不同的訂閱中，並採用不同的計費條款。

現有設定管理員將自動從其目前權限過渡到唯讀存取權限，他們可以聯絡客戶管理員以獲得完整的管理員權限。

有關更多信息，請參閱多重訂閱文章。

2024年10月30日

桌上型電話功能現已支援 Microsoft Edge 和 Firefox 瀏覽器。

Webex 聯絡中心客服人員現在可以使用桌面版 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音互動。

2024年10月23日

增強了 Webex Contact Center 和 Webex Connect 的使用者同步功能

我們很高興地宣布，Webex Contact Center 和 Webex Connect 之間的自動同步功能得到了增強！先前，此功能僅允許所有合作夥伴和首批客戶管理員登入 Webex Connect 並立即開始配置，而無需建立單獨的使用者登入。

我們已將此功能擴展到所有客戶管理員。這意味著所有客戶管理員（而不僅僅是第一個客戶管理員）現在都可以使用同一個使用者登入資訊登入 Control Hub 和 Webex Connect。

有關詳細信息，請參閱設定數字渠道文章中的“配置數字”部分。

2024年10月18日

區域媒體支持範圍擴大至南非地區

Webex聯絡中心已將區域媒體支援擴展到南非。這樣管理員就可以選擇南非作為語音媒體處理的地理區域。透過在地化媒體處理，Webex Contact Center 旨在透過減少延遲，顯著提高客戶和客服人員的音訊品質。

此次業務拓展至南非，增加了Webex提供本地媒體支援的地區數量。有關區域列表和擴展支援的更多信息，請參閱本文中的表格。

2024年10月18日

思科聯絡中心人工智慧助手

Cisco AI Assistant for Contact Center 旨在優化客服人員的工作並改善客戶體驗。AI 助理會在客戶互動的各個接觸點（之前、期間和之後）提供 AI 產生的通話摘要。測試版入口網站提供的首批功能包括掉話自動摘要和虛擬代理轉接摘要。

掉話自動摘要

有了這項功能，客戶和客服人員都不必擔心在通話意外中斷而導致問題未解決時需要重複溝通：當客戶回撥電話時，思科聯絡中心人工智慧助理將產生該客戶在通話中斷前的通話摘要，並將此摘要顯示給接聽客戶回撥電話的下一位客服人員。這樣，客服人員就可以接著上一位客服人員的工作繼續為客戶服務，避免客戶重複自己的需求，同時也能大幅縮短平均處理時間。

虛擬代理轉接摘要

借助此功能，客服人員可以收到客戶與虛擬客服互動情況的自動生成摘要，從而確保快速建立上下文，減少客戶的重複操作，並加快問題解決速度。

您需要在 Webex Beta Portal 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。

2024年10月16日

通話後IVR調查現已在全球推出。

通話後互動式語音應答 (PCR IVR) 調查使客戶能夠在通話結束時收集客戶回饋，以了解最終用戶與聯絡中心的互動。它允許他們使用淨推薦值 (NPS)、客戶努力度評分 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等錨定指標來追蹤和衡量客戶滿意度。

PCS IVR 調查透過 Control Hub 中的調查建構器無縫整合到 Webex 聯繫中心，管理員可以在其中建立調查並下載調查回應。建立問卷調查後，可透過流程建構器將其整合到互動流程中。

現在，所有已移轉到下一代媒體平台的 Webex Contact Center 客戶都可以在全球範圍內使用此功能。

有關更多信息，請參閱幫助文章體驗管理 – Webex 聯繫中心的 IVR 調查。

2024年10月11日

事件代理電子郵件 ID 輸出變數

Webex 聯絡中心流程開發人員和管理員現在可以在事件流程中使用座席的登入 ID，該 ID 以唯一電子郵件地址的形式存在。此新功能引入了輸出變數 AgentEmailID，用於擷取所選代理程式的登入電子郵件地址，用於處理各種事件，例如 AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected 和 PhoneContactEnded。這項增強功能可與客戶關係管理 (CRM) 和工單系統等外部系統進行更多集成，以獲取代理特定數據，從而確保提高一致性和追蹤能力。此功能解鎖了高級整合特定事件流程，並透過允許流程開發人員將聯絡人資料準確地標記到外部系統中代理的使用者記錄，從而提高了整體工作流程效率。有關更多信息，請參閱 流程設計器指南中的 ] 事件輸出變數 部分。

2024年10月10日

在流程設計器中加入版本標籤，以增強邏輯。

現在，流程開發人員可以透過使用 NewPhoneContact 活動存取流程中的版本標籤來動態修改流程邏輯。此活動新增了一個屬性，用於顯示目前正在執行的流程版本標籤：無論是「開發版」、「測試版」、「正式版」或「最新版」。這項增強功能允許創建根據流程的版本標籤量身定制的自訂邏輯。這大大提高了測試和設計的靈活性，支援在開發、測試和生產等各個階段使用一致的流程，具體取決於執行環境。

有關更多信息，請參閱 Flow Designer Guide中的 StartFlow 活動和將版本標籤應用於 Flow 部分。

2024年10月9日

隆重介紹 Webex 聯繫中心流程設計器的流程模板

Webex Contact Center Flow Designer 引入了流程模板，旨在透過提供適用於常見用例的開箱即用流程來簡化流程建立流程。借助流程模板，開發人員現在可以從精心挑選的 Cisco 流程集合中進行選擇，每個流程都針對各種用例和複雜程度量身定制。借助這種新體驗，開發人員還可以選擇一個模板，進行一些配置，然後直接進行測試和部署。流程模板降低了學習難度，縮短了設計時間，並透過提供從設計到執行的快速、可靠的路徑，幫助開發人員實施最佳實踐。

有關更多信息，請參閱 Flow Designer 指南中的“流程模板”部分。

2024年10月9日

Webex 說明中心新增了專門的 Flow Designer 文檔

Flow Designer 文件現已在 Webex 幫助中心的專門部分中提供。這種新結構使管理員和開發人員能夠輕鬆存取有關 Webex 聯繫中心流程設計器平台的全面和重點資訊。透過將文件從更廣泛的設定和管理指南遷移到獨立文章中，我們提高了查找特定資訊的可搜尋性。主要更新包括修改了控制中心和流程設計器幫助圖標中的鏈接，確保能夠無縫導航到新的文件位置。

更多信息，請參閱流程設計器指南。

2024年10月9日

業務規則引擎 (BRE) 可靠性和可擴展性增強

我們對 Webex 聯繫中心中的業務規則引擎 (BRE) 應用程式進行了增強，以提高其可靠性和可擴展性。透過此更新，建議管理員使用更新後的 URL 存取資料同步和規則管理頁面，以確保資料上傳和規則配置的無縫進行。透過對應用程式基礎架構進行現代化改造，這項增強功能滿足了可擴展性要求，為流程開發人員和管理員提供了一個強大而可靠的解決方案。

整個過渡過程完全在背景進行，無需對流程或資料遷移進行任何更改，從而確保不間斷運行，並提高效能和可靠性。管理員必須將書籤更新為新的網址。舊網址將繼續有效，直到未來停用。

有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心業務規則引擎指南。

2024年10月9日

高級隊列資訊活動中已移除技能放鬆輸入

高級隊列資訊活動中的「技能放鬆」輸入部分已被刪除，因為它沒有起到任何作用，因為該活動沒有考慮它。請注意，此變更不會影響任何已配置「技能放鬆」輸入參數的現有流程。有關詳細資訊，請參閱進一階段佇列資訊。

2024年10月7日

簡化升級到通用邊緣服務的流程

我們很高興推出一項新的簡化流程，用於請求將客戶組織從 VPOP 電話整合轉換為 Webex Common Edge 服務。新流程會對您目前的電話整合進行驗證，然後將電話整合升級到 Common Edge。對於大多數客戶而言，該過程可在幾分鐘內完成，包括自動將入口點重新映射到公共邊緣。

與傳統的 VPOP 電話整合相比，通用邊緣服務提供了許多優勢，包括 SIP 中繼的自助配置、雲端連接的 PSTN、思科呼叫計劃集成，以及支援多種連接類型的混合。

如果您希望將您的組織升級到 Common Edge 電話集成，請聯絡 Cisco 支援團隊。

2024 年 10 月 1 日

區域媒體支持範圍擴大至阿拉伯聯合大公國（阿聯酋）地區

Webex 聯繫中心已將區域媒體支援擴展到阿拉伯聯合大公國（阿聯酋）。這樣管理員就可以選擇阿聯酋作為語音媒體處理的地理區域。透過在地化媒體處理，Webex Contact Center 旨在透過減少延遲，顯著提高客戶和客服人員的音訊品質。

此次業務拓展至阿聯酋，增加了 Webex 提供本地媒體支援的地區數量。有關區域列表和擴展支援的更多信息，請參閱本文中的表格。

2024 年 10 月 1 日

允許所有多媒體設定檔撥打外線電話

此功能使客服人員能夠同時處理數位聯繫和手動撥打外撥電話。當代理人透過數位管道進行溝通時，他們仍然應該能夠在需要時手動撥打電話號碼。當客服人員需要聯繫同事或透過電話聯繫客戶，同時也要管理數位互動時，這種功能至關重要。

有關更多信息，請參閱管理多媒體設定檔。

2024年9月30日

基於代理技能的篩選

透過 Analyzer 的這項功能，您可以根據代理技能篩選現有或新的自訂報告。這樣可以即時識別客服人員，從而改善客戶互動的人員配備和排隊管理。

如需更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南中的「儀表板過濾器」和「設計儀表板」部分。

2024年9月30日

Webex Connect 中佇列任務節點內的動態佇列支持

現在，在 Webex Connect 中，負責數位管道聯絡中心流程開發的開發人員可以將佇列配置為佇列任務節點中的動態變數。此增強功能允許開發人員使用具有動態佇列變數的單一節點，而不是多個佇列任務節點，將互動路由到不同的佇列。

有關更多信息，請參閱隊列任務。

2024年9月27日

增強歷史電子郵件上下文

現在，使用電子郵件管道的客服人員在處理電子郵件任務時將擁有更好的上下文歷史記錄。作為此次改進的一部分，

當客服人員回覆或轉發電子郵件時，郵件編輯器會載入引用的回复，並允許客服人員像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。
每個回覆或轉發都會有一個郵件層級的主題前綴（回覆：或 FW：）根據執行的操作而定。
此外，為了支援此功能，我們將電子郵件的最大字元限制從 25,000 個字元增加到 500,000 個字元（歷史電子郵件和目前回覆的組合）。

有關更多信息，請參閱管理電子郵件對話。

2024年9月27日

能夠刪除有或無活躍對話的數位管道資產

管理員現在可以在 Webex Connect 中刪除已建立或正在建立的對話的數位頻道資產。但是，刪除資產後，必須手動清理過時的入口點。

2024年9月24日

適用於 ServiceNow Xanadu 版本的 Webex 聯絡中心 CRM 連接器

使用適用於 ServiceNow Xanadu Edition 的 Webex Contact Center CRM 連接器增強您的聯絡中心營運。輕鬆將 Webex 聯繫中心資料整合到 ServiceNow 中，為您的客服人員提供統一的客戶互動視圖。簡化流程，提高效率，並提供卓越的客戶服務。

有關更多信息，請參閱將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合文章。

2024年9月20日

客戶旅程資料服務 (CJDS) API 和客戶旅程小工具（版本 10）

我們很高興地宣布，CJDS API 和客戶旅程小工具（版本 10）正式向所有客戶推出。這些強大的工具旨在將您的客戶旅程管理能力提升到一個新的水平。

什麼是CJDS？

CJDS 是一個創新平台，它使組織能夠將資料轉化為可操作的見解，從而增強所有互動點的客戶體驗。使用 CJDS API，您可以：

聽: 與任何資料來源或第三方應用程式無縫集成，以擷取和分析各種資料流。

確認: 透過識別和捕捉關鍵傾向驅動因素，創建動態客戶畫像。

分析: 利用聚合技術從收集到的所有客戶資料中提取有意義的見解。

行為: 運用這些見解，動態調整 Webex 聯繫中心的工作流程，並在精細層面上個人化客戶體驗。此外，我們的基於規則的機制還可以觸發即時操作。

什麼是客戶旅程小工具（版本 10）？

除了 API 之外，我們還推出了客戶旅程小工具——這是一款突破性的工具，可為您的客服人員提供每位客戶旅程的全面視圖。該小部件為您的客服人員提供所需的洞察力，以便他們能夠提供個人化、高效且資訊豐富的客戶服務，並深入了解每位客戶的歷史記錄。

CJDS API 與客戶旅程小工具入門指南（版本 10）

有關這些功能以及如何開始使用的更多信息，請參閱以下資源：

CJDS概述視頻

客戶旅程組件概覽

旅程 - 入門指南

Journey - API 文檔

API深度解析網路研討會

如何將旅程小工具整合到客服桌面？

用例影片（個人化客戶體驗）

用例 Vidcast（數位頻道） & 網頁使用案例）

API 範例的 GitHub 鏈接

2024年9月20日

在主管桌面查看諮詢會議錄像

借助此功能，您可以存取諮詢通話會話的錄音，包括諮詢客服人員、諮詢排隊、諮詢撥號號碼和諮詢入口點。在 Supervisor Desktop 的主通話錄音中，諮詢會話錄音有單獨的播放選項。這樣一來，主管就可以審查和分析諮詢電話會議的細節，並確定需要培訓、指導和提高效率的領域。

有關更多信息，請參閱監督您的代理人和團隊文章。

2024年9月13日

主題分析

我們很高興地宣布，經過超過 30 位客戶的成功測試階段後，主題分析功能正式上線。這項由大型語言模型 (LLM) 驅動的 AI 功能，現在所有 Flex 3 用戶都可以使用。借助主題分析，您可以：

找出終端客戶致電客服中心的主要原因。
依特定主題篩選互動內容。

取得詳細的互動訊息，包括文字記錄、通話錄音和聯絡方式。

如需相關資訊，請參閱在這裡。

2024年9月4日

目前使用卡 - 代理人 & Control Hub聯絡中心登入頁面上的IVR

我們很高興地宣布，Control Hub 聯絡中心登入頁面上全新改進的「許可證目前使用情況」卡片現已在所有 Webex 聯絡中心資料中心區域上線：澳洲、紐西蘭、加拿大、歐盟、日本、英國、新加坡和美國。

這張增強型卡片使管理員和有權訪問聯絡中心登錄頁面的用戶能夠在當前計費週期內查看其訂閱中高級和標準代理許可證以及 IVR 許可證的使用情況。該卡顯示關鍵訊息，包括當前帳單週期、購買的許可證數量以及使用量是否超過或低於允許的數量。

此外，代理和 IVR 使用卡提供了對每日明細對帳視圖的訪問，方便查看和下載當前和上一個計費週期的每日使用資料。

我們很高興地宣布，我們已在所有七個 Webex 聯繫中心區域實現了使用資料和計費的一致性。

感謝您一直以來的支持，我們將持續改善服務，為您提供全面透明的使用資訊。

2024年9月2日

排名隊列

Webex聯絡中心能夠對每個團隊的佇列進行排名。佇列排名功能允許管理員和主管對佇列進行排名，以便按排名順序將佇列中的聯絡人提供給代理程式。例如，假設 TeamA 可以接聽來自 Billing 和 Sales 佇列的呼叫。您可以使用佇列排名為計費佇列分配更高的排名，這樣當呼叫進入佇列時，來自計費佇列的呼叫將優先於來自銷售佇列的呼叫路由到 TeamA。

如果只為部分佇列指定優先權，則指定優先權的佇列中的呼叫將優先於未指定優先權的佇列中的呼叫。

有關更多信息，請參閱排名隊列。

2024年8月27日

團隊績效詳情中的代理互動時長

您可以使用主管桌面「團隊績效詳情」表中新增的「互動時間」欄位來追蹤您的客服人員與客戶互動的時間。這顯示了代理在除收尾狀態之外的所有狀態下所花費的時間。

透過監控「互動時長」列，您可以快速查看客服人員是否在客戶身上花了太多時間。這對於可能需要額外幫助的新員工來說尤其有用。您將全面了解客服人員如何處理客戶，這對於決定是否進行通話中監控至關重要。這可確保客服人員高效工作，並在需要時獲得協助，從而保持高生產力並有效地支援您的團隊。

交互持續時間在主要和次要交互中均有顯示 consulted/conferenced 從被諮詢的那一刻起，代理人就開始發揮作用。這樣可以讓你全面了解所提供的支持，確保所有參與的代理商都能在客戶體驗中得到體現。

有關更多信息，請參閱監督您的代理人和團隊文章中的“團隊績效詳情”部分。

2024年7月31日

Webex Connect 的自動設定與使用者同步

Webex Connect 將與 Webex Contact Center 同時自動設定。管理員不再需要導航到控制中心的數位部分來啟動設定。Webex Connect URL 將顯示在新舊 Webex Contact Center 租用戶的控制中心中。這樣一來，管理員就可以輕鬆地在所有租用戶之間進行連接，而無需將 URL 新增至書籤。

所有合作夥伴管理員和創建的第一個客戶管理員都可以直接登入 Connect 開始配置，而無需建立單獨的使用者登入。這些角色使用者管理在聯絡中心和 Connect 之間同步。

除了第一個管理員之外，任何新建立的客戶管理員都需要先加入到 Control Hub，然後再新增到 Connect。Webex Contact Center 和 Webex Connect 團隊正在努力在未來的版本中同步這些管理員。

如需相關資訊，請參閱在這裡。

2024年7月29日

Dialogflow CX 數位管道集成

Google Dialogflow CX 整合現已在 Webex Contact Center 的數位管道中全面推出。

Dialogflow CX 是 Dialogflow ES 的進階版。雖然 Dialogflow ES 適用於較簡單的聊天機器人應用程序，但 Dialogflow CX 專為複雜的、多輪對話體驗而設計，尤其適用於企業級環境。

目前，Dialogflow CX 整合可透過後端團隊申請。請聯絡您的客戶成功經理，以取得存取權限和支援資料。

2024年7月26日

思科文字轉語音（TTS）

我們很高興地宣布，面向所有 Flex 3 訂閱客戶的新一代媒體平台推出了名為 Cisco TTS（文字轉語音）的新功能。透過 TTS，用戶可以享受開箱即用的文字轉語音功能，從而解鎖全新的便利性和可訪問性。借助此功能，客戶可以使用靜態或動態文字（內容），對其進行合成，並獲得語音內容，從而透過神經 TTS 等高品質語音增強最終用戶體驗。

有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心中的文字轉語音 (TTS)。

2024年7月24日

Flow Designer 中 GoTo 和營業時間的動態變數支持

Webex 聯絡中心流程設計器現在支援在 GoTo 和營業時間活動中使用動態變數。這項增強功能使流程開發人員能夠透過變數指定這些活動的行為，從而更有效地重複使用流程。此功能的主要優點是，開發人員可以使用這些活動建立單一流程，並藉助變數支援在執行時間動態修改其功能。此外，GoTo Activity 也得到了增強，提供了更完善的錯誤處理功能。

有關更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心設定和管理指南中「流程控制活動」部分的「GoTo」和「營業時間」活動。

2024年6月27日

在流程設計器中引入活動等待音訊以應對 HTTP(s) 延遲

Flow Designer 現在支援對等待完成的活動（例如 HTTP 請求）進行可中斷和部分音訊播放。此功能透過在請求處理或延遲期間提供語音回饋來增強客戶體驗。設計人員可以在流程層級全域應用此設置，自動影響流程及其任何子流程中的所有 HTTP 活動。子流程將從呼叫流程繼承此活動等待設置，從而確保所有層級上一致的音訊回饋。

有關更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心設定和管理指南的 HTTP 請求部分中的「活動等待設定」。

2024 年 6 月 25 日

利用客戶旅程數據服務賦能您

此功能目前在美國地區處於有限可用性 (LA) 狀態。該服務也擴展到了歐洲、中東和非洲地區。

客戶旅程資料服務 (CJDS) 是一種新一代客戶旅程管理服務，它能夠幫助組織從資料到洞察再到行動。CJDS 使企業能夠捕捉任何時段的客戶旅程 channels/application, 發現問題並採取即時行動，以提供卓越的客戶體驗。

借助 CJDS，客戶可以存取我們專注於客戶旅程關鍵方面的 API。
聽：可與任何資料來源或第三方應用程式集成，以監聽不同的資料來源。
確認：建立動態客戶畫像，捕捉購買意願驅動因素。
分析：對收集到的所有客戶資料應用不同的聚合技術。
行為：使用 data/insights 在 CJDS 中動態變更 Webex 聯繫中心流程控制中的流程，並在精細化層面上個人化客戶體驗。透過 Agent Desktop 中的旅程小部件，面向客戶的團隊可以即時查看這些洞察資訊。

如需相關資訊，請參閱在這裡。

2024 年 6 月 25 日

新客戶旅程小工具（版本 10）

此功能目前在美國地區處於有限可用性 (LA) 狀態。該服務也擴展到了歐洲、中東和非洲地區。

我們正在推出客戶旅程小工具—這是一款旨在徹底改變您的團隊與客戶互動方式的工具。這不僅僅是數據；它是一扇通往每位客戶世界的窗口，向您展示他們與您的品牌互動的每一步。您的代理人很快就能提供高效、個人化且基於對客戶過往經驗的全面了解的服務。

有關啟用和自訂小工具的詳細說明，請參閱此處提供的說明。如果您有興趣從代理的角度了解該小部件，您可以在這裡找到全面的文檔。

如何使用？點擊這裡觀看影片。

2024年6月18日

AWS Direct Connect for Webex Contact Center

AWS Direct Connect 是一種網路服務，它提供了一種無需使用網際網路即可連接到 AWS（包括 Webex Contact Center）的替代方案。使用 AWS Direct Connect，以前需要透過網路傳輸的數據，現在可以透過您的設施和 AWS 之間的專用網路連線進行傳輸。

在許多情況下，專用網路連線可以降低成本、增加頻寬，並提供比基於互聯網的連接更穩定的網路體驗。

Webex Contact Center 僅支援 AWS 公用 VIF，與私有 VIF 不相容。公用 VIF 終止 AWS 網路中的連線。從那裡，流向 Webex 聯繫中心端點的流量會透過 AWS 網路進行路由。

有關更多信息，請參閱 Webex Contact Center 中的 AWS Direct Connect。

定價

AWS Direct Connect 是亞馬遜提供的雲端網路服務。有關定價的信息，請參閱 AWS Direct Connect 定價。

2024年6月14日

互動式語音應答控制中心調查報告增強功能

我們很高興地宣布，WxCC 在 Control Hub 中的調查報告現在可以針對每個調查問題提供有關代理、隊列、站點等的詳細資訊。這項改進將簡化調查結果的篩選和分析，從而加快您將數據轉化為洞察的過程。更多資訊請參閱此處。

2024年6月5日

支援 Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center 將透過與 Apple Messages for Business (AMB) 整合來增強客戶互動，使品牌能夠透過 Apple 的生態系統直接與客戶聯繫。此次整合將提供各種豐富的互動式訊息選項，例如清單選擇器、時間選擇器、表單和快速回复，非常適合旨在提升客戶體驗的品牌。

借助這些功能，管理員將能夠使用 Webex Connect 的流程建構器來設定和部署自動化客戶旅程。此外，他們還可以配置升級路徑，以便在需要時將對話無縫轉接至聯絡中心的線上客服人員。

要了解此管道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，請點擊此處以了解更多詳情。

首先，Webex Contact Center 將支援 Apple 為 BOTS 和 Contact Center 規定的 [ 必要功能。

有關更多信息，請參閱在 Webex Contact Center 中設定數位管道和 Webex Contact Center 中數位管道支援的附件類型。

2024年5月31日

簡化 Webex Connect 和 Engage 的設定和訂閱

透過改進 Webex Connect 和 Engage 配置的 API 實現，減少錯誤並縮短配置時間。

Webex Connect 和 Engage 租戶 URL 會顯示在 Control Hub 的快速連結部分和數位管道部分，以便快速存取。連線 URL 只會顯示在新建立的租用戶中。

Webex Connect 訂閱 ID 已更新，以符合最新的 Webex Contact Center 訂閱，以實現無縫計費。

2024年5月30日

收到聯絡人後，重置最長可用代理程式狀態

Webex 聯絡中心會根據最長可用代理程式狀態（LAA 路由）傳送聯絡人。當一個聯絡人被指派給一名客服人員時，該客服人員所有管道的「最長可用客服人員」狀態將會重設。在代理過剩的情況下，任何媒體類型的下一個聯絡人將分配給下一個空閒時間最長的代理。

這與之前分配聯絡人的方式有所不同，以前我們會先填滿頻道容量，然後再將聯絡人指派給下一個代理商。

有關更多信息，請參閱最長可用代理 (LAA)。

2024年5月21日

數位聯繫成交事件的自訂事件處理

數位管道的這項增強功能提供了一種機制，可以向系統指示不要關閉和清理代理端的聯繫。在需要向客戶發送自動訊息（在代理端之後但在聯繫結束之前）的情況下，這是必要的。

流程開發者提供的自訂流程負責關閉任務。

2024年5月16日

使用 WebRTC 的代理桌面狀態指示器

作為 WebRTC 與 Webex Contact Center Agent Desktop 整合的一部分，引入了一個新的狀態指示器。當客服人員使用瀏覽器登入時，狀態指示燈會顯示語音頻道的狀態，例如已開啟、已關閉或正在連線。

2024年5月16日

Webex呼叫代理支援 - 支援vPOP PSTN - 支援入站vPOP呼叫至WxC代理程式（混合模式部署）

Webex Contact Center 支援基於 Webex Calling 的座席，支援 Voice POP 和 Webex Contact Center PSTN。如果您的組織已配置為使用 Voice POP 或 Webex Contact Center PSTN，那麼 Webex Contact Centre 現在也支援將呼叫路由至基於 Webex Calling 的座席。
若要使用此功能，您的組織必須擁有 Webex Calling 訂閱，且您的客服人員必須使用已在同一組織內註冊至 Webex Calling 的電話或 Webex 應用程式。當座席號碼或分機號碼是 Webex Calling 的網內號碼或分機號碼時，Webex 聯絡中心會將所有座席通話路由至 Webex Calling。如果代理號碼或分機號碼不是 Webex Calling 的網內號碼或分機號，則通話將會被路由回 VPOP/WxCC PSTN trunk/service.
有關更多信息，請參閱設定 Webex 聯繫中心的語音通道。

2024年5月16日

Webex Calling 狀態與 Webex Contact Center 狀態同步

此功能可讓管理員配置 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間座席狀態的同步。這樣就無需客服人員在兩個應用程式之間管理自己的狀態，只需在從事非呼叫中心活動時將自己設定為不可用即可。這樣一來，就降低了「RONA」（無人回應時重定向）的機率，為呼叫者提供更好的體驗，並提高路由效率。

有關更多信息，請參閱管理桌面設定檔和在 Webex Contact Center Desktop 中使用 Webex 應用程式。

2024年5月16日

流程設計器中的橋樑傳遞

Cisco 為 Flow Designer 推出的新功能稱為橋接傳輸。橋接轉帳是一種新的流程活動，允許流程架構師在流程建構器中新增到第三方目標的託管轉帳。這項活動的典型應用場景是將通話擴展到第三方 IVR 服務。

橋接轉接可以根據靜態號碼轉接呼叫，也可以使用流程變數的值。它還提供超時功能，如果第三方未接聽電話，則會超時終止通話。成功完成轉接（第三方掛斷電話）後，Webex 聯繫中心的流程將持續進行。如果因「繁忙」或「不可用」等原因導致轉帳失敗，則該活動會提供一個包含失敗結果的變數。

橋接轉運透過增強流程能力來補充現有的盲轉活動。

有關更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心設定和管理指南中的橋接轉接部分。

2024年5月16日

增強對 WebRTC 用戶的 E911 支持

透過整合 WebRTC 支持，管理員可以利用 Redsky Emergency 解決方案，確保符合美國和加拿大的聯邦法規。此功能可讓您為緊急呼叫提供精確的位置信息，並與我們強大的呼叫中心解決方案無縫整合。

有關更多信息，請參閱 Webex Contact Center for Administrators 中的緊急呼叫配置。

2024年5月16日

Webex Contact Center 的 WebRTC 支持

Webex Contact Center 正在為使用下一代媒體平台 (RTMS) 的座席桌面引入 WebRTC（Web 即時通訊）支援。

借助此功能，客服人員可以使用耳機透過 Agent Desktop 連接外部電話或分機號碼，而無需使用外部電話或分機號碼。Agent Desktop 支援所有目前的語音功能，例如保持、檢索、轉移和會議。為了方便僅透過瀏覽器使用，Agent Desktop 新增了靜音、自動應答和撥號鍵盤等功能。此外，當代理程式使用瀏覽器登入時，新的 WebRTC 狀態指示燈會顯示語音服務是處於開啟、關閉還是正在連線狀態。

這讓客戶在部署客服人員方面擁有更大的自由度和靈活性，最大限度地降低成本，並縮短部署或擴展新聯絡中心的入職時間。

有關更多信息，請參閱登入代理桌面。

2024年5月14日

刷新間隔和高基數段

在建立自訂報表時，選擇高基底數字段，例如代理會話 ID。 and/or 聯繫會話 ID 作為行段 and/or 列段會觸發一個包含附加資訊的使用者介面提示。此彈出視窗表明，需要對這兩個高基數位段應用適當的篩選器，以獲得最佳的報告體驗。

即時報告支援 5 秒及以上的刷新間隔，以實現更好的優化和流暢的用戶體驗。現有報表刷新間隔小於 5 秒時，新的刷新間隔預設為 5 秒，也可以變更為大於 5 秒的其他可用值。新報告的預設刷新間隔為 5 秒，可變更為大於 5 秒的其他可用值。為了提高報表效能，所有報表均不支援小於 5 秒的刷新間隔。有關更多信息，請參閱 Cisco Webex 聯絡中心分析器使用者指南。

2024年5月10日

持續改進代理桌面和主管桌面的輔助功能

我們一直致力於提升所有客服人員和主管的使用者體驗，促進流暢的導航和互動。我們正在改進螢幕閱讀器的行為，優化 Tab 鍵順序，並增強元素的顏色對比。這些持續改進確保各種能力的客服人員都能無縫地使用該平台，從而使他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。透過這些升級，主管可以更有效率地監督營運並輕鬆監控團隊，從而創造更具包容性的工作環境。

2024年5月10日

同步 Webex 聯絡中心與 Microsoft Teams 之間的座席狀態

透過雙向線上狀態同步功能，您可以配置更流暢的溝通工作流程。此更新可讓您在 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 之間同步客服人員的狀態。這樣就減少了上下文切換和手動狀態更新的需求，從而最大限度地減少了“RONA”（無應答重定向）。有關更多信息，請參閱將 Webex Contact Center 與 Microsoft Teams 整合。

2024年5月9日

流程設計器可用性增強

Flow Designer 現在包含多項可用性增強功能，可改善流程開發人員的體驗，並在設計編排工作流程時最大限度地提高效率：
現在預設使用彎曲鏈接，錯誤路徑會高亮顯示，同時還提供擴展的調色板，以便輕鬆區分鏈接。
在 GoTo 活動中連接流程的同時預覽流程。現在可以透過超連結存取這些流程，並且在選擇為目標時可以進行預覽。有關更多信息，請參閱流程設計器指南中的 GoTo Activity 部分。

增強的百分比分配功能現在允許開發人員透過支援以下方式輕鬆停用現有分配： 0% 不再需要的出口路徑的分配。有關更多信息，請參閱流程設計器指南中的 “百分比分配 ”部分。

新增的「點擊連接」開關可以節省連接活動的時間，使開發人員能夠簡單地點擊活動來連結它們，從而簡化連接活動的過程。

2024年5月8日

透過對帳視圖追蹤代理商和 IVR 許可證使用情況

此功能目前在美國、英國和歐盟地區有限可用（LA）。只有在經過必要的審核和同意後，我們才會為客戶啟用該功能。

Control Hub 用戶，現在可以在我們的「對帳視圖」功能中查看每日代理程式和 IVR 授權使用情況。這次對控制中心「聯絡中心」的更新，新增了「目前使用卡」功能，讓您可以每天查看訂閱的當前使用情況，從而清楚地了解您的使用情況。

此功能最初僅在美國、英國和歐盟地區可用。全面存取權限將逐步擴展到這些地區的所有符合條件的用戶，從而簡化聯絡中心的許可證管理。全球推廣將於今年稍後進行。

有關更多信息，請參閱 Cisco Webex Contact Center 許可證消耗和報告說明文章。

2024年5月7日

開發者入口網站上的流程匯入和匯出 API

Webex 聯絡中心開發者入口網站提供流程匯入和匯出 API，以程式方式匯入和匯出流程配置。這簡化了大量流程的管理，並支援強大的開發工作流程。開發者可以透過提交 JSON 設定檔將流程匯入到他們的系統中，從而可以一次建立或更新多個流程。開發人員可以將系統中的流程匯出到 JSON 設定檔中，這對於備份或在環境之間傳輸配置非常有用。

有關更多信息，請參閱開發者入口網站文件。

2024年5月6日

新客戶旅程小工具（版本 10）

此功能目前僅在美國部分地區提供。只有在經過必要的審核和同意後，我們才會為客戶啟用該功能。

我們正在推出客戶旅程小工具—這是一款旨在徹底改變您的團隊與客戶互動方式的工具。這不僅僅是數據；它是一扇通往每位客戶世界的窗口，向您展示他們與您的品牌互動的每一步。您的代理人很快就能提供高效、個人化且基於對客戶過往經驗的全面了解的服務。

有關啟用和自訂小工具的詳細說明，請參閱此處提供的說明。如果您有興趣從代理的角度了解該小部件，您可以在這裡找到全面的文檔。

如何使用？點擊這裡觀看影片。

2024年5月3日

進步運動（CPA新聞稿）

撥號技術改變了呼叫中心客服人員的工作方式。它們消除了接線員手動撥打呼叫清單上所有號碼的需要。這不僅可以使您的團隊成員免於繁瑣的流程，而且撥號技術還可以透過提高工作流程自動化程度，使您的企業電話系統更加高效。企業方面希望提高代理商的效率，讓他們每天進行更多對外聯繫。

此功能是對 Progressive 的增強。 (1:1) 撥號器將允許管理員定義最多 10 個撥號模式，並啟用呼叫進度分析，以實現最大程度的覆蓋範圍。對於旨在積極與客戶互動、解決問題、高效提升銷售的企業而言，此功能至關重要。

有關更多信息，請參閱在 Webex 聯繫中心中配置語音外呼活動模式。

2024年5月3日

出站預測行銷活動

現在，客戶可以選擇實施更強大的主動推廣策略，利用預測性行銷活動，這將幫助企業以更及時、更有效的方式與最終客戶建立聯繫。

預測性行銷活動效率更高，其優勢涵蓋潛在客戶開發、收款和客戶服務。預測撥號器可以提供諸如過濾忙音、空號、答錄機偵測和語音郵件等好處，確保客服人員只與真人客服人員聯繫。預測性行銷活動可讓您定義最小和最大撥號速率，以便系統可以根據配置的放棄率撥打相應數量的電話。此功能將幫助管理員定義預測撥號器參數並進行呼叫進度分析，從而有效地管理外撥活動。

有關更多信息，請參閱在 Webex 聯繫中心中配置語音外呼活動模式。

2024年5月1日

流程設計器中的子流程

流程開發人員可以建立具有獨立邏輯功能的子流程，並在多個主流程中重複使用它們。這使得建立和管理大型複雜流程變得輕而易舉。它還有助於流程開發人員與獨立開發子流程的不同團隊更有效地協作。

Webex 聯繫中心中的子流程

有關如何建立和管理子流程的更多信息，請參閱流程設計器指南中的子流程。

2024年4月30日

對流程設計器實施基於角色的存取控制

管理員可以在 Control Hub 的使用者設定檔層級集中強制執行 Flow Designer 的檢視和編輯存取控制。

此外，流程現在可以預設以唯讀模式打開，防止意外更改。擁有使用者個人資料編輯權限的使用者可以切換編輯模式並對流程進行變更。

2024年4月29日

合作夥伴間（P2P）轉帳支持

Flex 和 Flex 3.0 現在支援合作夥伴 (P2P) 轉帳功能。此功能允許合作夥伴將客戶的訂閱轉移到新的合作夥伴。有關如何發起訂閱轉移的更多信息，請參閱幫助文件。

使用 Webex Contact Center 1.0 的客戶必須升級到最新版本的 Webex Contact Center 才能使用 P2P 功能。

2024年4月18日

Webex聯絡中心自助服務試用版改進

Webex聯絡中心正在進行以下改進，以便將試用範圍擴大到更多合作夥伴，並提供更好的支援：

全面的文檔說明試驗中哪些內容受支持，哪些內容不受支持，以及可以聯繫誰尋求支持
聯繫中心人工智慧客戶體驗 (CCAI CX) 現已開放試用
對試用配置流程進行了一些細微的更新。

2024年4月5日

支援內部擴展作為定制的 ANI

自動號碼識別 (ANI) 是呼叫中心用來驗證來電者身分的一種技術。在聯絡客戶進行後續跟進，或代理商聯繫後端員工（如非代理商、知識工作者和中小企業）進行諮詢時，ANI 識別在各種用例中都變得非常重要。此功能可確保後端人員拒絕通話的次數減少。此功能將幫助流程開發人員配置流程並確定內部呼叫的 ANI 自訂。有關更多信息，請參閱設定來電顯示。

管理經驗

此功能將幫助管理員定義有資格查看代理擴充功能的後端人員。

心流體驗

此功能將幫助流程開發人員配置流程並確定內部呼叫的 ANI 自訂。

2024年3月29日

Webex聯絡中心AI測試版：經紀人倦怠管理與自動客戶滿意度

我們很高興地宣布推出經紀人倦怠管理和自動客戶滿意度測試版功能。這些功能旨在提升員工的健康和工作效率。

客服人員倦怠偵測功能利用 Webex 聯繫中心平台中的端對端數據，即時偵測客服人員的壓力程度。我們與 Thrive Global 合作，當 Cisco Agent Burnout Detection AI 模型偵測到客服人員壓力過大時，為他們提供「重置」休息時間。

自動客戶滿意度 (CSAT) 可預測所有客戶互動後的 CSAT，使聯絡中心能夠利用每一次互動來獲取洞察和進行決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和客服人員績效。

您需要在 Webex Beta Portal 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些測試版功能的興趣。

2024年3月27日

輕鬆實現主管號碼共享，方便彈性辦公

現在您可以輕鬆共享撥號號碼，無需繁瑣的單獨登入。如果您正在進行監控活動並且需要註銷，下一位主管可以從您離開的地方繼續，監控請求將發送到他們的工作站。這樣可以確保監督持續進行，無論誰值班，您的團隊都能保持最佳狀態。

2024年3月26日

Webex聯絡中心在新加坡資料中心上線

Webex聯絡中心服務現已在位於新加坡的全新資料中心正式上線。現在您可以選擇新加坡作為您的營運國家/地區。這將使您能夠直接在新加坡資料中心為您的租戶進行配置。它將提供位於新加坡的專用媒體彈出窗口，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。

有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心中的資料本地化。

2024年3月13日

推出適用於 Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 連接器的操作小工具

Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 連接器中的全新操作小工具可增強客服人員在語音互動中的功能。透過提供對諸如此類操作的快速訪問，提高工作流程效率。 View/Edit 活動記錄、關聯活動記錄、建立案例和即時案例備註。

2024年3月13日

簡化資料輸入 – Microsoft Dynamics

您可以輕鬆地在 Microsoft Dynamics 和 Webex Contact Center 之間設定變數對應。如果在螢幕彈出過程中沒有找到匹配記錄，代理將收到預先填寫好的聯絡表格，從而避免手動輸入資料。

2024年3月13日

使用狀態查找功能，諮詢或將語音通話轉接到 Microsoft Teams 組織內的專家。

您可以為需要諮詢或將語音通話轉接給專家的客服人員配置 Microsoft Teams 專家查找功能，從而確保高效的通話轉接和諮詢。目錄列出了專家的訊息，例如辦公地點、職稱、部門和商務電話，以確保客服人員能夠搜尋並選擇合適的專家來接聽電話。

2024年3月11日

設定聯絡人優先級

數位聯繫優先排序功能使流程設計人員能夠為佇列中的入站數位聯繫分配優先順序。流程設計人員可以使用佇列節點為聯絡人指派優先權。當一個代理服務多個佇列時，系統會將相同媒體類型所有佇列中優先順序最高的聯絡人指派給該代理程式。如果多個佇列（相同媒體類型）中的兩個或多個聯絡人具有相同的（最高）優先權，則等待時間最長的聯絡人將首先指派給代理程式。

優先權範圍從最低 10（預設優先權）到最高 1。

有關更多信息，請參閱 在 Webex 聯繫中心中設置數字渠道文章中的為數字渠道實施基於技能的路由和聯繫優先級 [ 部分。

2024年3月5日

聯絡中心管理員可以在控制中心按撥號號碼 (DN) 搜尋管道

管理員現在可以透過在搜尋欄中輸入部分或完整的撥號號碼來在控制中心搜尋頻道。請注意，部分搜尋至少需要三個字元才能產生結果。

2024年3月5日

Webex Contact Center 支援 TLS 1.3

Webex Contact Center 現在同時支援 TLS 1.3 和 TLS 1.2。這項新功能主要適用於我們的雲端負載平衡器。因此，使用負載平衡器的微服務或應用程式無需進行任何更改。現在，任何使用 TLS 1.3 或 TLS 1.2 的外部用戶端都可以使用該服務。

2024年2月29日

代理人 & 在 Control Hub 的聯絡中心登入頁面上使用 IVR 許可證

此功能目前僅在美國、英國和歐盟地區可用。

Control Hub 的聯絡中心登入頁面上新增了改進後的許可證目前使用卡。

此卡允許管理員和任何有權訪問聯絡中心登入頁面的人員選擇查看其訂閱在當前計費週期內使用的高級和標準代理許可證數量或 IVR 許可證使用情況。

它會顯示計費週期、他們購買了多少許可證，以及他們是否超出或低於允許的金額。

2024年2月26日

ServiceNow 溫哥華版支援 Webex Contact Center CRM 連接器

Webex Contact Center ServiceNow Connector 現已可在 ServiceNow 應用程式商店中安裝到您的溫哥華版本中。這意味著您可以輕鬆地整合並使您的員工能夠管理客戶互動，從而提高聯絡中心營運的整體效率和效果。

有關更多信息，請參閱將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合。

2024年2月26日

記錄來電者的講話

此功能可讓客戶在 IVR 互動期間輕鬆擷取終端呼叫者的語音，並在稍後的流程中參考錄製的語音。

透過此功能，您可以播放自訂提示音或個人化問候語，從而打造更具吸引力、以使用者為中心的 IVR 體驗，以及實現更多用例。

有關更多信息，請參閱記錄活動。

2024年2月22日

闖入電話

透過新的「強插」功能，您可以設定主管加入客服人員與客戶之間正在進行的通話的權限。這一切都是為了賦予主管即時介入的權力，確保最高水準的客戶服務，並為你的客服人員提供學習機會。

有關更多信息，請參閱管理用戶配置文件文章中的“桌面體驗”表。

2024年2月13日

搜尋 API

搜尋 API 將提供一個 GraphQL 端點，用於提取您需要的確切資料集。這意味著您可以更輕鬆地產生報告並獲得更深入的洞察，而且不會對您目前的工作流程造成任何影響。

有關更多信息，請參閱搜尋。

2024年2月13日

呼叫中心新增等待音樂

您的 Webex 聯絡中心租戶可以使用全新的等待音樂。對於新客戶，在建立租戶時，此新音訊檔案將成為預設的等待音樂。原有的等待音樂也將繼續使用。對於有興趣使用新的等待音樂的現有客戶，請聯絡您的客戶支援經理 (CSM) 或合作夥伴支援經理 (PSM) 以取得音訊檔案。

2024年2月13日

複製 Webex 聯繫中心設置

管理員現在可以在控制中心直接複製現有的聯絡中心設定（例如，複製現有的多媒體設定檔），只需選擇設定旁邊的複製選項圖示即可。嘗試複製時，管理員將被帶到設定建立螢幕，複製的設定詳細資料已預先輸入。管理員隨後可以根據需要編輯此新設定條目的詳細資訊。

若要複製流程，複製選項位於設定選單中。

2024年2月6日

將版本標籤應用於流程

Webex Contact Center 支援建立可與入口點對應關聯的流程環境版本標籤。此功能可讓流程開發人員靈活地為特定流程附加版本標籤，而不是預設的最新版本。這使得流程開發人員能夠在不影響生產呼叫的情況下開發和測試新的流程增強功能。

發布流程時，除了流程名稱之外，還可以將版本標籤（例如 Live、Test 或 Dev）與新的流程版本關聯起來。系統中已有的流程將標示「即時版本」標籤。最新版是預設版本標籤，在發布過程中無法從流程版本中刪除。

流程版本標籤

入口點流標籤

有關更多信息，請參閱將版本標籤應用於流程。

2024年1月31日

數位管道反惡意軟體能力

Webex 聯繫中心現已提供數位管道的惡意軟體掃描功能。

Webex 聯繫中心數位管道現在配備了反惡意軟體功能，可掃描所有傳入和傳出的附件，尋找病毒和惡意軟體特徵碼。這為雲端提供了額外的保護，並向我們的客戶保證了聯絡中心服務的安全性和穩定性。

請更新您的 Webex Connect 數位管道流程，以便在偵測到惡意軟體時能夠提供額外的訊息通知。遷移文件和升級後的範例範本流程可在 Github中找到。

有關更多信息，請參閱在 Webex 聯繫中心中設定數位管道幫助文章。

2024年1月30日

虛擬代理 - 基於 Dialogflow ES 的語音

Webex Contact Center 為 Dialogflow ES 功能提供了增強的整合體驗。此功能僅適用於租戶已升級至增強型媒體平台的客戶。透過這種方式，他們可以使用我們最先進的控制中心和基於雲端的 Google CCAI 連接器，享受我們聯絡中心 AI (CCAI) 服務的流暢、標準化的入職流程。

控制中心管理員現在可以使用對話設定檔和 Google CCAI 連接器來設定 Dialogflow ES 虛擬代理功能。透過產生配置 ID 並將其對應到虛擬代理活動，流程開發人員可以有效地指導 IVR 流程並充分利用 AI 服務。

更多信息，請參閱在Webex聯絡中心配置虛擬代理語音。

2024年1月30日

諮詢電話錄音

Cisco Webex 聯絡中心正在推出諮詢電話錄音功能。當客服人員在通話過程中需要協助並諮詢其他客服人員時，客服人員之間的對話會被錄音。此增強功能支援四種諮詢通話類型－座席到座席、座席到佇列、座席到撥號號碼以及座席到對應到撥號號碼的入口點。此功能使主管能夠重新驗證向代理人提供的建議，並提供相關的指導以提高代理人的整體績效。諮詢通話錄音是作為主錄音的子檔案創建，並遵循通話錄音配置。

此功能僅適用於下一代媒體平台客戶，並且僅在錄製管理入口網站上可用。

2024年1月30日

增強擷取 API，使其包含諮詢通話錄音功能

在即時通話期間，當客服人員與另一客服人員或排隊號碼、撥打號碼或對應到撥打號碼的入口點進行諮詢時，Webex 聯絡中心可以錄製諮詢通話。只要啟用了客戶通話錄音功能，這些諮詢通話錄音就會透過 Captures API 自動提供。無需任何新的配置。

這些代理商諮詢通話錄音有助於主管進行品質管理。它使 Calabrio 或 Verint 等 WFO 提供者能夠提取諮詢錄音，並在各自的儀表板中重現這些錄音，供客戶使用。

有關更多信息，請參閱管理通話錄音計劃幫助文章。

2024年1月30日

通話保留期間的靜音記錄

通話過程中，當客服人員將呼叫者置於等待狀態時，呼叫者會聽音樂或 informational/promotional 公告。產生的媒體檔案會在等待期間錄製音樂（或公告）。這項增強的錄音靜音功能為租戶提供了在保持通話期間啟用或停用錄音靜音的選項。

預設情況下，產生的媒體檔案會記錄靜音。

所有新一代語音媒體平台客戶均可使用此功能。

2024年1月30日

在控制中心更新租戶時區

Webex Contact Center 管理員現在可以在 Control Hub 中直接變更租用戶的時區。此次時區變更僅影響您的語音頻道，不適用於數位頻道。有關如何在控制中心變更時區的說明，請參閱租戶設定說明文章。

2024年1月23日

簡化指標，並統一主管桌面和分析器中「已處理呼叫總數」和「已放棄呼叫總數」的定義。

理解「已處理呼叫總數」和「已放棄呼叫總數」變得更加簡單。為了實現無縫體驗，我們已在主管桌面和分析器之間統一了這些指標定義。現在您可以在查看您的聯絡中心 KPI 卡片文章中查看更新後的定義。

2024年1月18日

建立具有特定時間跨度的報表。

透過引入新的時間選擇器功能，聯絡中心報告和分析（分析器）使用戶能夠為特定時間範圍建立標準報告和自訂報告。這有助於快速且有效率地建立報告，確保營運決策的無縫審核流程，並改善整體客戶體驗。

有關更多信息，請參閱時間選擇器。

2024年1月16日

呼叫中心客服人員的背景噪音消除

Webex聯絡中心引進了消除客戶在通話過程中產生的背景噪音的功能。客服人員透過基於 PSTN 的設備從不同環境中接聽客戶來電。過多的背景噪音會使客服人員難以聽清對話。基於先進的深度學習、語音科學和音訊處理方法的背景噪音消除技術解決了這個問題。當收到來自客戶的語音媒體串流時，AI降噪技術會將人聲中的背景噪音分開並消除。

此功能適用於 Webex 聯繫中心上的 Flex 3 高級客服人員，並支援下一代媒體平台上的區域媒體。有關更多信息，請參閱設定和管理指南中的音訊問題部分。

有關在入站呼叫中每個入口點應用背景噪音抑制的相關指標，請參閱 [] Webex 聯繫中心分析器使用者指南中的 [ 按入口點劃分的噪音抑制持續時間 部分。

2024年1月16日

發布合作夥伴在 Webex 應用中心建置了 Webex 聯繫中心解決方案

為 Webex 聯繫中心提供解決方案的開發者合作夥伴可以在 Webex 應用市場（Webex App Hub）中推廣他們的解決方案。合作夥伴可以透過添加相關的行銷資料（例如螢幕截圖和影片）來展示他們開發的解決方案。合作夥伴網站、付款入口網站和支援頁面的連結對客戶來說也很有用。

開發人員只需在 Webex 聯繫中心開發人員入口網站上建立集成，填寫提交表單，即可獲得集成認證並將其推廣到 Webex 應用中心。有關更多信息，請參閱開發者入口網站。

2024年1月16日

Google Connectors 數量增加

透過此次更新，客戶最多可以設定 10 個 Google 連接器。這項改進提高了管理 Google 相關連線的靈活性和功能。有關更多信息，請參閱配置 Webex Contact Center 的 Google 連接器。

2024年1月11日

代理人 & 在 Control Hub 的聯絡中心登入頁面上使用 IVR 許可證

此功能目前僅在美國和英國地區提供。

Control Hub 的聯絡中心登入頁面上新增了改進後的許可證目前使用卡。

此卡允許管理員和任何有權訪問聯絡中心登入頁面的人員選擇查看其訂閱在當前計費週期內使用的高級和標準代理許可證數量或 IVR 許可證使用情況。

它會顯示計費週期、他們購買了多少許可證，以及他們是否超出或低於允許的金額。

2023

2023年12月19日

通話錄音查看與回放

Supervisor Desktop 現在配備了專門的「互動後洞察」小工具。此小工具：

提供有關互動後活動的全面見解和回饋。

幫助主管更好地管理團隊，提升客戶服務水準。

此小工具包含以下功能：

查看通話錄音：主管可以存取和查看其團隊成員處理的所有通話錄音。

回放通話錄音：主管人員可以回放這些錄影，進行詳細分析和訓練。

有關更多信息，請參閱管理您的代理和團隊和模組設定。

2023年12月19日

增強捕獲 API 以支援數位管道

Captures API 已增強，可取得數位管道聯絡人的文字記錄。請造訪開發者入口網站以了解更多資訊。

數位管道聯繫記錄涵蓋所有支援的管道。成績單可以以 JSON 檔案格式取得。

捕獲 API 應與搜尋 API 結合使用。

2023年12月19日

Webex聯絡中心數位管道對日本資料中心的支持

Webex聯絡中心數位通路功能在日本資料中心可用，可覆蓋日本、韓國和台灣地區。

該地區的客戶可以聯繫他們的客戶經理或客戶成功經理。

2023年12月15日

體驗管理互動式語音應答調查

Webex聯絡中心新增了透過互動式語音應答（IVR）調查了解客戶心聲的功能。現在，您可以隨時評估最終使用者在與您的呼叫中心互動過程中的體驗。首先，使用 Control Hub 中的調查建構器建立 IVR 調查。問卷創建完成後，使用 Webex Contact Center 的流程設計器將其無縫整合。您可以直接在 Control Hub 的調查建構器中存取和下載調查結果。

目前，此功能僅在美國可用，並且專門在下一代媒體平台 (RTMS) 上提供支援。IVR 調查是體驗管理的首個功能，未來還會有更多發展，敬請期待令人興奮的增強功能。

有關更多信息，請參閱體驗管理 - Webex 聯繫中心的交互式語音應答調查。

2023年11月28日

分配百分比以管理呼叫負載分佈

流程設計器將引入百分比分配活動，使流程開發人員能夠指定在流程中呼叫到不同分支的百分比分配。這將實現多種需要不同呼叫負載分配的用例，例如將呼叫流量分配到不同的佇列、虛擬代理體驗、通話後調查等等。有關更多信息，請參閱百分比分配。

2023年11月24日

英國代理商許可證目前使用卡

此服務開放給英國資料中心服務區域內的客戶。它與我們美國數據中心已提供的服務相輔相成。

Control Hub 的聯絡中心登入頁面上新增了「代理許可證目前使用情況卡」。此卡片允許管理員和任何有權訪問聯絡中心登入頁面的人員查看其訂閱在當前計費週期內已使用的高級和標準座席許可證數量。它會顯示計費週期、購買的許可證數量以及是否超出或低於允許的數量。

2023年11月14日

隆重推出分析器 Beta 版

分析器測試版現已在全球推出，Webex 聯繫中心客戶可以體驗新一代的報告和分析功能。分析器 Beta 版提供簡化的使用者工作流程、強大的資料完整性、準確性和可靠性。它包括增強的分析器登入頁面、股票歷史儀表板優化以及對過渡報告的存取權。

有關更多信息，請參閱開始使用分析器 Beta。

2023年10月31日

CCAI 的全球推廣以及針對 Dialogflow CX 的虛擬代理語音的區域化媒體支持

Dialogflow CX 現已透過我們的新一代媒體平台 (RTMS) 在全球所有地區推出。此外，Webex 聯繫中心客戶可以使用 Dialogflow CX 的區域媒體功能，確保根據配置的 PSTN 區域將媒體傳送到最近的 Google 資料中心，從而降低延遲並改善客戶體驗。

有關更多信息，請參閱配置虛擬代理語音的區域媒體和在 Webex 聯繫中心中配置虛擬代理語音文章。

2023年10月30日

Webex Agent Desktop 說明中心

Webex 幫助中心取代了 Agent Desktop 的線上說明系統。現在，客服人員將被引導至新整合的 Webex 幫助中心。Webex 幫助中心確保客服人員能夠瀏覽分類的說明文章，從而簡化和提高資訊查找效率。Webex幫助中心提供更快、更準確的搜尋結果。代理商會及時收到相關內容更新的通知。

2023年10月27日

允許重疊覆蓋

在 Webex Contact Center 現有的路由策略中，您可以設定為相同時間段建立的非預設路由策略，以覆寫預設路由策略。

透過此功能增強，WXCC 允許您建立多個重疊的覆蓋項，並且您可以在任何給定時間僅將其中一個標記為活動狀態。有關更多信息，請參閱設定 Webex 聯絡中心的營業時間。

2023年10月27日

使用者管理、桌面體驗和客戶體驗設定可在控制中心找到。

作為持續整合聯絡中心管理功能的措施的一部分，使用者管理、桌面體驗和客戶體驗相關的設定、配置和功能現已在控制中心提供。

使用者管理

網站

技能定義

技能設定檔

團隊

使用者設定檔

客服中心使用者

桌面體驗

多媒體設定檔

撥出 ANI

桌面版面配置

撥號計劃

桌面設定檔

客戶體驗

通道

佇列

聲音提示

流程

通話錄音排程

2023年10月25日

下一代平台（RTMS）中的開發者沙盒支持

開發者沙箱現在支援下一代平台（RTMS）。在開發者入口網站中配置的每個沙盒組織都將採用下一代平台（RTMS）。歡迎開發者建構沙盒環境來測試最新功能。

要取得您的沙盒，請前往 https://developer.webex.com/create/docs/sandbox_cc。

2023年10月25日

在開發者沙箱中使用 Outdial ANI

開發者沙盒現在將為在 Webex 聯絡中心開發者入口網站上發出的所有較新的沙盒請求自動配置出站呼叫配置： https://developer.webex.com/webex-contact-center/docs/sandbox_cc。

您可以手動為現有沙箱建立這些配置。

2023年10月25日

所有使用者的過渡報告

聯繫中心報告和分析（分析器）現在無需功能標誌即可提供過渡報告。所有用戶均可存取這些報告。您無需向解決方案保障團隊提交臨時請求即可啟用這些報告。過渡報告包括：

放棄通話詳情活動報告

代理商通話摘要報告

代理人詳細資料報告

代理人摘要報告

應用摘要報告

CSQ活動報告（按視窗持續時間劃分）

CSQ代理總結報告

CSQ 所有欄位報告

多渠道代理概要

有關更多信息，請參閱過渡報告。

2023年10月20日

代理人許可證目前使用卡

此功能目前僅在美國地區有限提供（LA）。

Control Hub 的聯絡中心首頁新增了「代理許可證目前使用情況卡」。此卡允許管理員和有權存取聯絡中心登入頁面的使用者查看許可證使用情況。使用情況顯示了使用者訂閱在當前計費週期內使用的高級代理授權和標準代理授權的數量。

它還會顯示計費週期、他們購買了多少許可證，以及他們是否超過了或低於允許的金額。

2023年10月17日
Webex Calling 支援新一代媒體平台 (RTMS) - 新加坡

Webex Contact Center 透過我們的下一代媒體平台 (RTMS) 支援 Webex Calling。這項服務僅對新加坡地區的新客戶開放。它與我們在日本、澳洲、加拿大、美國、英國和歐盟資料中心已提供的服務相輔相成。

2023年10月17日

Salesforce CRM 連接器 – 錄製重播

Salesforce CRM 連接器現在將支援在 Webex Contact Center 嵌入式桌面連接器（適用於 Salesforce CRM）內播放通話錄音。

透過此功能，具有主管或管理員權限的使用者無需離開 CRM 控制台即可在 Salesforce 內播放通話錄音。

使用者必須擁有對 Control Hub 入口網站中的錄製管理模組具有讀取權限的個人資料。

有關更多信息，請參閱配置錄製播放。

2023年10月12日

在 MS Teams 中嵌入代理桌面和主管桌面

客服人員和主管可以透過 Microsoft Teams 存取他們的桌面，從而獲得統一的體驗並提高工作效率。有關說明，請參閱在 Microsoft Teams 中存取 Webex Contact Center Desktop。

2023年10月11日

合作夥伴至合作夥伴（P2P）轉移

透過這項增強功能，Webex Contact Center 現在支援合作夥伴之間的 (P2P) 訂閱轉移功能。這樣一來，客戶就可以將訂閱從現有合作夥伴轉移到新的合作夥伴。若要了解如何轉移訂閱，請參閱 Webex Contact Center 訂閱的合作夥伴間轉移文章。

附註：P2P 訂閱轉移功能僅適用於 Webex 聯繫中心平台的 A-Flex-CC 訂閱。使用 Webex Contact Center 1.0 的客戶必須升級到 Webex Contact Center 平台，然後提出合作夥伴間訂閱轉移的請求。A-FLEX-3-CC 的 P2P 支援正在開發中，將在一段時間後公佈。

2023年10月4日

變更代理狀態

主管可以管理運營，達到呼叫中心績效和服務水準協議要求，並為客服人員提供幫助和支援。

主管可以在團隊績效小工具中選擇一名客服人員，並將該客服人員的狀態變更為所需的狀態。他們還可以選擇新增狀態變更的原因。

團隊績效小工具顯示主管強制更改狀態的代理。主管可以建立自訂報告來追蹤這些變化。代理人會收到主管所做的狀態變更通知。

如需相關資訊，請參閱：

代理國家

模組設定

監督您的代理和團隊

2023年9月26日

此功能僅適用於下一代媒體平台客戶，並且僅在錄製管理入口網站上可用。

2023年9月14日

支援下一代平台5000個並發代理

透過這項增強功能，Webex Contact Center 現在每個租用戶最多支援 5,000 個同時登入座席。為了支援此增強的代理容量，更新後的組態限制已記錄在 Webex 聯絡中心的系統限制中。此項增強功能僅適用於已配置新一代語音平台的租用戶。有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心中的系統限制。

聯繫中心現在強制執行 Webex 聯繫中心系統限制中記錄的最大配置數量，適用於經典平台和下一代平台。對於使用量高於規定值的現有客戶，已給予例外處理。思科將與此類客戶合作，使其配置符合限制條件。

2023年9月14日

主管人員可訪問控制中心

透過這項改進，呼叫中心主管可以訪問控制中心和營業時間。未來，其他管理配置也將透過控制中心提供給主管使用。此功能還引入了租戶設定的使用者設定檔層級存取控制。

有關主管權限的更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心管理員角色和權限。

2023年9月6日

Webex Calling 支援新一代媒體平台 (RTMS) – 英國和歐盟

Webex Contact Center 透過我們的下一代媒體平台 (RTMS) 支援 Webex Calling。這項服務開放給英國和歐盟資料中心服務區域內的新客戶。它與我們在日本、澳洲、加拿大和美國資料中心已提供的服務相輔相成。

有關更多信息，請參閱文章下一代語音媒體平台。

2023年8月25日

Agent Desktop 已棄用應用程式內幫助功能

為了持續改善客服人員體驗，我們將棄用在客服人員桌面模態視窗中顯示的應用程式內幫助。相反，當客服人員點擊幫助圖示時，將被重新導向到基於網路的使用者指南。

2023年8月22日

外撥撥號器 - 漸進模式 (1:1 地圖繪製）

此功能目前僅限部分使用者使用（LA）。只有在經過必要的審核和同意後，我們才會為客戶啟用此功能。若要啟用功能受限的選項，請聯絡您的合作夥伴、客戶成功經理或思科支援部門。

對外行銷活動是建立品牌知名度、將目標受眾轉化為忠實客戶以及主動改善客戶體驗的完美媒介。潛在客戶和現有客戶都希望企業提供快速、及時且有價值的客戶支援。為了實現這一目標，企業必須制定符合業務和合規要求的呼叫中心外呼策略。Webex Contact Center 支援預覽撥號模式，並將透過與 Acqueon 的整合引入漸進式撥號模式。Campaign Manager 是一個需要與代理商授權一起購買的額外 SKU，才能使用此功能。

此功能將包括：

漸進模式 (1:1 撥號模式）

進步運動的合規性和「請勿來電」（DNC）名單管理

競選報告

客戶聯絡彈出視窗組件

混合代理支援（優先處理傳入互動）

2023 年 8 月 11 日

Salesforce CRM 連接器增強功能

Salesforce CRM 連接器增強了以下功能：

增強型野外測繪：我們提高了將 Salesforce 物件欄位對應到 Webex Contact Center 變數的限制。這項改進實現了 Webex Contact Center 和 Salesforce 之間批量資料的無縫交換。

活動所有權轉移：客服人員現在可以將通話活動的所有權轉移給其他客服人員。此功能可確保客服人員之間能更好地協作，並提供更好的呼叫管理能力。

以編輯模式開啟活動記錄：系統會自動建立活動記錄並將其置於編輯模式。

有關更多信息，請參閱文章將 Webex Contact Center 與 Salesforce 整合。

2023年8月1日

Webex Calling 支援新一代媒體平台 (RTMS)

Webex Contact Center 透過我們的下一代媒體平台 (RTMS) 支援 Webex Calling。目前，我們為日本、澳洲、美國和加拿大資料中心服務區域的新客戶提供此項服務。這使得這些地區的新客戶能夠使用 Webex Calling 託管代理以及 Webex Calling PSTN 選項（雲端）。 Connect/Local 網關）。此外，新一代媒體平台（RTMS）允許客戶利用區域媒體優化等新功能。有關我們下一代媒體平台的全球可用性的更多信息，請參閱下一代媒體平台。

2023年8月1日

Webex聯絡中心在加拿大資料中心上線

Webex聯絡中心服務現已透過我們位於加拿大的新資料中心提供。在入駐過程中，客戶可以選擇與加拿大資料中心對應的營運國家/地區，以便為其租戶配置服務。加拿大 Webex 聯繫中心客戶可以直接與 Webex Calling 服務集成，或透過 SIP 中繼存取位於加拿大的專用 VPOP。

有關更多信息，請參閱 Webex Contact Center 中的資料本地化和服務設定精靈。

2023年7月18日

代理設定檔已變更為桌面設定檔

作為即將進行的變更的一部分，管理入口網站設定模組中的「代理程式設定檔」標籤將重新命名為「桌面設定檔」。

有關更多信息，請參閱 Webex Contact Center 中的批量操作和 Webex Contact Center 中批量操作的 CSV 定義。

2023年7月18日

主管桌面不活動逾時

管理員可以為登入主管桌面的主管指定空閒不活動逾時時間。這樣可以防止主管無限期地使用許可證並阻塞呼叫中心資源。

有關更多信息，請參閱響應不活動計時器和 Webex 聯繫中心的桌面設定。

2023年7月11日

Flow Designer 對曲線連接線的支持

此功能允許在每個流程中切換曲線和直線。此功能提升了整體美感，因為曲線使流程更加直觀。在複雜的流程中，直線往往重疊，難以追蹤連結關係，而曲線則能增強不同活動之間連結的可見性。有關更多信息，請參閱建立和管理流程。

2023年6月28日

Flow Designer 中的搜尋功能

Flow Designer 中的搜尋功能使流程開發人員能夠輕鬆快速地在流程中搜尋變數、活動、表達式等。此外，此功能還能幫助流程開發人員在流程中任何需要的地方尋找和取代文字輸入。有關更多信息，請參閱在流程中搜尋實體。

2023年6月21日

全新主管桌面

Webex聯絡中心主管桌面版在一個集中式介面中提供全面的主管體驗。

它允許主管管理、監督、評估、指導和協助代理人。管理員可以透過新增小工具來客製化主管桌面，以滿足聯絡中心的特定業務需求。

第一組特性和功能包括以下：

基於角色的登入: 主管可以選擇以專職主管身分登入桌面系統，也可以選擇以主管兼代理人的雙重身分登入。管理員可以為主管配置基於角色的存取權限。
管理員可以為主管配置基於角色的存取權限。

主管首頁: 主管可以透過主管桌面主頁即時追蹤呼叫中心 KPI 和指標。

團隊績效小工具: 主管可以透過團隊績效小工具獲得跨團隊的即時代理資訊的 360° 視圖，並執行特定的主管操作。
通話中監聽 : 主管可以在團隊績效小工具中選擇一名客服人員，並選擇監控客服人員和客戶之間正在進行的語音通話。
發送 1:1 發送給代理商的訊息（由 Webex 提供支援）: 主管可以在團隊績效小工具中選擇一名員工，並快速引導該員工完成以下操作： 1:1 訊息.
向代理團隊發送廣播訊息（由 Webex 提供支援）: 主管可以透過桌面版 Webex 應用，以廣播訊息的形式向代理團隊發送上下文訊息。
可自訂桌面佈局: 管理員現在可以透過桌面佈局來控制主管的桌面功能。可以透過自訂小工具來豐富主管桌面，以滿足特定呼叫中心的需求。

有關更多信息，請參閱主管下列出的文章。有關 Supervisor Desktop 的已知問題，請參閱已知問題。

2023年6月21日

增強對 Webex 聯繫中心使用者設定檔的存取控制

透過這項增強功能，使用者設定檔可以控制對聯絡中心功能的訪問，例如座席設定檔、技能、技能設定檔、工作類型、輔助程式碼、通訊錄、外撥 ANI、全域變數、桌面佈局和多媒體設定檔。現有的管理員和主管角色可以存取這些功能。未來，客戶可以建立自訂設定檔來限制對這些功能的存取。有關更多信息，請參閱模組設定。

2023年6月9日

支援在其他資料中心使用 Dialogflow CX 實現虛擬代理語音功能

此功能目前處於可選有限可用性 (LA) 狀態。只有在經過必要的審核和同意後，我們才會為客戶啟用此功能。若要啟用此功能（僅限選擇加入），請聯絡您的合作夥伴、客戶成功經理或思科支援部門。

Webex CCAI 現在與下一代平台位於同一地點，並在其他資料中心推出，將下一代平台的虛擬代理語音功能（Google Dialogflow CX）擴展到英國、歐盟、日本和澳大利亞，以及美國。

目前正在進行區域媒體支持，並在其他資料中心（新加坡和孟買）推廣 Webex CCAI。

有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心中的虛擬代理-語音。

2023 年 6 月 6 日

Control Hub 中全新的 Webex 聯繫中心管理員整合體驗

Webex聯絡中心正在將所有管理配置整合到控制中心。透過這項增強功能，Webex 聯繫中心提供了有用的資源和快速鏈接，您可以利用這些資源和鏈接訪問我們 Webex 聯繫中心套件的全部功能。

現在，您可以透過控制中心的新增左側導覽列輕鬆瀏覽 Webex Contact Center 租用戶設定：

一般設定

安全性

語音

數位

桌面

整合

附加程式

批量作業

您可以在左側導覽列存取“營業時間”，以設定您的工作時間、假日清單和變更設定。

Control Hub 的新聯絡中心管理員經驗

有關更多信息，請參閱租戶設定和營業時間。

2023 年 6 月 6 日

基於同意的錄音

有些地區要求企業告知來電者，通話將被錄音，用於訓練和品質保證。為了解決這個問題，Webex Contact Center 引入了基於同意的語音通話錄音功能。此功能會詢問來電者的 input/consent 在繼續錄製語音通話之前。經呼叫者同意，系統 enables/disables 在客服人員與來電者開始通話前，先錄製語音通話。

基於同意的錄製功能是一項可設定的活動，可以 enabled/disabled 在 Flow Designer 中 tenant/queue 等級。然後可以從分析器中獲取呼叫者的同意訊息，以作進一步分析。 reporting/quality 保證分析。有關更多信息，請參閱錄製控制。

2023 年 6 月 6 日

向客戶嘗試回調重試

成功的回撥請求將帶來正面的客戶滿意度 (CSAT) 評分，而失敗的回撥請求將導致負面的 CSAT 評分。回撥請求失敗的主要原因之一是客戶在回撥時間無法聯繫或正忙。

借助此功能，流程設計人員現在可以：

配置回調重試機制，以便在第一次回呼嘗試失敗時進行重試。

在回調請求之間設定延遲計時器。

有關更多信息，請參閱 CallbackFailed。

2023 年 6 月 6 日

針對不同呼叫場景客製ANI

自動號碼識別 (ANI) 是電信網路的功能，可讓電話使用者識別正在撥打的聯絡人。ANI 功能可提供電話接收者來電者的電話號碼。提供資訊所採用的技術和方法取決於服務提供者。有些情況下，系統會向呼叫接收方發送預設的 ANI，導致客戶無法辨識該號碼，從而中斷通話。此功能將幫助流程開發人員在流程控制中定義 ANI，該 ANI 可以發送給服務提供者。考慮到法律規定，該功能不會顯示任何與呼叫中心無關的隨機數字。

本功能將涵蓋以下場景：

撥入呼叫

外呼

Transfer/Consult

禮貌回撥

預覽外呼行銷活動

有關更多信息，請參閱設定來電顯示。

2023 年 6 月 6 日

無需退出桌面版即可更改撥號號碼或分機號

透過 Agent Desktop 中的新「個人資料設定」選項，座席可以輕鬆選擇和個人化其首選撥號號碼或分機號，並在團隊之間切換，而無需登出並重新登入。這個簡化的流程將使客服人員能夠無縫處理電話或團隊變更，而不會對他們的工作流程造成任何干擾。

2023年5月23日

利用客戶旅程數據服務賦能您

此功能目前僅在美國部分地區提供。只有在經過必要的審核和同意後，我們才會為客戶啟用該功能。若要啟用此功能（功能有限），請參閱 Journey - Getting Started。

客戶旅程資料服務 (CJDS) 是一種新一代客戶旅程管理服務，它能夠幫助組織從資料到洞察再到行動。CJDS 使企業能夠捕捉任何時段的客戶旅程 channels/application, 發現問題並採取即時行動，以提供卓越的客戶體驗。

借助 CJDS，客戶可以存取我們專注於客戶旅程關鍵方面的 API。

聽：可與任何資料來源或第三方應用程式集成，以監聽不同的資料來源。

確認：建立動態客戶畫像，捕捉購買意願驅動因素。

分析：對收集到的所有客戶資料應用不同的聚合技術。

行為：使用 data/insights 在 CJDS 中動態變更 Webex 聯繫中心流程控制中的流程，並在精細化層面上個人化客戶體驗。透過 Agent Desktop 中的旅程小部件，面向客戶的團隊可以即時查看這些洞察資訊。

有關更多信息，請參閱 Journey - API 文件。

2023 年 5 月 17 日

簡化的流程取代舊的複雜數位管道流程

Webex 聯繫中心與數位管道整合的原始流程有些複雜。簡化後的流程取代了舊流程，採用了新的、更簡單的配置，這有助於我們的合作夥伴和客戶專注於開發業務邏輯。

簡化流程包括使用常規的通道特定 傳入訊息 節點、評估節點來提取正確的字段，然後使用 解決對話 節點來提供清晰的路徑，以便為新的互動添加業務邏輯。

舊複雜流程

新簡化流程

目前部署的舊式複雜流程將在一段時間內以棄用狀態繼續運作。任何希望部署新流程的客戶都需要向舊的共享流程添加邏輯，以限制其僅在舊資產上執行。有關更多信息，請參閱配置數位通道的流程。

2023年5月2日

外撥入口點的工作流程

現代企業積極主動地進行對外宣傳，以傳遞訊息、提供客戶支援並降低客戶流失率。全通路外呼為企業提供人性化的互動介面，進而帶來更好的客戶體驗。流程開發人員需要靈活地設計和配置出站通訊。

此次增強後，支援以下功能：

作為外撥入口點呼叫控制功能的一部分的工作流程。

作為外呼工作流程一部分的流量控制活動。

HTTP 請求

條件

解析

設定變數

工作時間

端流

螢幕彈出

預撥號活動

有關更多信息，請參閱 Outdial 入口點中的工作流程支援。

2023年4月25日

MS Dynamics CRM 連接器 – 支援 CIFv2

透過此增強，Microsoft Dynamics 365 連接器將升級，以完全相容於最新的 Channel Integration Framework (CIF) 2.0 標準。透過 Dynamics 365 多會話應用程式功能，代理程式可以在 CRM 工具的使用者介面中體驗嵌入的桌面，而不會在導航過程中受到干擾。

有關更多信息，請參閱將 Webex Contact Center 與 Microsoft Dynamics 365 整合。

2023年4月18日

請求建立聯絡中心沙盒

聯絡中心開發人員沙箱為您提供對已取得許可的 Webex 組織的管理員存取權限，其中包含預先定義的聯絡中心資產，可讓合作夥伴開發人員建立和測試 Webex 平台的功能。您可以透過電子郵件至來申請沙盒環境。 wxccdevsupport@webex.com。您將獲得 2 個 Cisco PSTN 號碼、1 個管理員、2 個座席、團隊、佇列等等。

收到沙盒後，撥打一個入口點，然後在座席桌面上查看通話記錄。有關更多信息，請參閱 Webex 開發人員聯絡中心。登入後即可查看具體頁面內容。

2023年4月18日

Webex 開發者聯絡中心入口網站中的開發者支持

您是正在建構的合作夥伴嗎？ integration/solution 適用於 Webex 聯繫中心嗎？您對 Webex 聯繫中心 API 有任何疑問或需要澄清的地方嗎？無需再四處尋找答案，請將您的問題提交到開發者支援佇列，該佇列由 Webex 聯絡中心的專家團隊提供支援。在 Webex Contact Center for Developers上開一個工單。

2023 年 4 月 11 日

支援呼叫中心的自動許可證模板

透過此增強功能，客戶可以在組織或群組層級配置自動許可證模板，以便在 Control Hub 中為使用者指派聯絡中心許可證。汽車許可證範本支援分配標準許可證和高級許可證。要了解有關此功能的更多信息，請參閱在 Control Hub 中設定自動許可證分配。

2023 年 4 月 11 日

Webex 聯繫中心 PSTN 語音選項，適用於下一代平台

透過這項增強功能，購買 Webex Contact Center PSTN 作為其聯絡中心訂閱服務的客戶可以升級到新的下一代平台。客戶的註冊體驗保持不變。有關更多信息，請參閱設定 Webex 聯繫中心的語音通道。

此版本不支援將呼叫路由到基於網路端點的 Webex Calling。

2023年4月6日

利用增強型 ServiceNow 連接器降低成本

透過這項增強功能，ServiceNow Webex Contact Center 連接器完全符合 OpenFrame API。此連接器使用標準表來儲存活動記錄，取代了自訂表，從而降低了許可成本。有關更多信息，請參閱將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合。

2023 年 3 月 31 日

Microsoft Teams 與 Webex Contact Center 電話整合

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams 將強大的聯絡中心功能與 Microsoft 電話系統結合。這種集成為聯絡中心座席與企業之間的輕鬆互動鋪平了道路。

以下是此次整合的要點：

允許將來自微軟電話系統的基於技能的呼入呼叫路由到聯絡中心座席。

同時支援微軟PSTN和第三方直連路由供應商。

使客服人員能夠直接透過 Microsoft Teams 介面處理來電。

有關更多信息，請參閱文章 Microsoft Teams 和 Webex 聯絡中心電話整合。

2023 年 3 月 31 日

流向追蹤

流程追蹤使流程開發人員能夠深入了解流程執行路徑，並輕鬆地從流程設計器控制台中對流程進行故障排除。此功能還使流程開發人員能夠查看任何互動活動的流程路徑，並存取詳細的活動層級資訊以輕鬆對流程進行調試。有關更多信息，請參閱流程追蹤。

2023年3月30日

首選代理回撥

透過這項增強功能，流程開發人員可以根據代理 ID 或電子郵件 ID 配置對代理程式和佇列的回呼。回調活動只能在「排隊聯繫」或「排隊給代理商」之後使用，用於註冊回調。有關更多信息，請參閱回調。

2023年3月24日

虛擬代理中的部分回應 - 語音

部分響應功能透過在通話過程中與用戶互動，解決了用戶體驗的關鍵方面。在後台處理 Webhook 回應期間，它會播放一則臨時訊息。

對於需要多個參數的 AI 應用程式（Dialogflow CX），API 或 Webhook 請求通常需要更長時間才能收到正確的回應。在處理 API 請求期間，最終使用者完全不會聽到任何聲音。終端用戶有可能掛斷電話。為防止這種情況發生，必須發布臨時回复，告知最終客戶他們的請求仍在處理中。

此功能使 AI 機器人開發者能夠建立靜態回應，以便在最終用戶查詢仍在進行時將其傳達給該用戶。在 CX 機器人代理程式中，靜態訊息可以配置為最多顯示 30 秒。一旦收到最終的 API 回應，流程即可繼續。

此功能僅支援部署在美國資料中心的下一代平台。

有關更多信息，請參閱 [ Webex 聯繫中心中的虛擬代理 - 語音 (VAV) 文章中的 支援的整合 部分。

2023 年 3 月 21 日

支援 Flex 3.0 基於優惠的訂閱

透過此增強功能，使用新的 Flex 3 方案訂閱 Webex Contact Center 的客戶將自動獲得使用標準代理授權存取基本數位管道（聊天和電子郵件）的權限。

此外，從 Flex 或 CJP 傳統方案升級到 Flex 3 的客戶還可以使用標準代理授權存取基本數位管道。有關更多信息，請參閱用戶配置文件常規設定和模組設定部分中的多媒體設定。

2023 年 3 月 7 日

Zendesk CRM 連接器 - 自動 CRM 欄位更新

Zendesk 連接器的這項新增強功能使客服人員每次互動都能節省時間，從而提高效率。它會自動將 Webex 聯繫中心呼叫關聯資料（CAD 變數）的本機變數和全域變數預先填入 Zendesk 工單欄位。您可以自訂 CAD 變數和 CRM 欄位之間的對應關係。

2023 年 2 月 28 日

將使用經典平台上的 vPOP 橋接器的租戶升級到下一代平台

使用經典平台上的 Voice POP Bridge 電話服務的客戶可以升級到新的下一代平台。若要為您的客戶組織啟用升級功能，請聯絡 Cisco Solution Assurance。有關更多信息，請參閱從經典平台升級到下一代平台。

2023年2月26日

區域媒體支援範圍擴大至更多地區

Webex 聯繫中心現已將對區域媒體的支援擴展到倫敦、法蘭克福和新加坡的資料中心。區域媒體允許客戶和代理媒體（音訊和 SIP 訊號）保持在特定地理區域內，無論 Webex 聯繫中心租戶或家庭位置位於何處。將媒體保持在本地區域可以降低延遲，提高音訊質量，並為跨國部署提供獨特的區域化配置。

例如，如果 Webex 聯繫中心租戶位於美國地區，則美國境內的通話將在美國境內進行，歐洲境內的通話將在歐洲境內進行，亞洲境內的通話將在亞洲境內進行。只有控制訊號從媒體區域發送到美國聯絡中心的業務邏輯。

使用配備下一代平台媒體處理的 Webex 聯繫中心的客戶可以存取區域媒體。

2023年2月22日
已增加通訊錄的聯絡人限制
每個通訊錄的最大聯絡人數量限制從目前的 150 個增加到 6,000 個。代理可以像平常一樣從代理桌面上的通訊錄中選取或搜尋聯絡人。

2023 年 2 月 21 日

使用 Dialogflow 的虛擬代理語音

我們引入了虛擬代理語音（VAV）功能，以增強 IVR 流程中的自助服務能力。VAV 功能提供基於語音的對話功能，同時與 Google Dialogflow 平台整合。

流程設計者介紹了虛擬代理語音活動。您可以將此活動設定為與 Dialogflow 高分系統機器人整合。此整合使聯絡中心允許呼叫者擁有語音型對話體驗以及 DTMF 或觸控式輸入。有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心中的虛擬代理 - 語音 (VAV) 文章。

此功能僅支援部署在美國資料中心的下一代平台。

2023 年 2 月 21 日

在 Dialogflow CX 中實現虛擬代理語音的自訂事件

我們將引入自訂事件和自訂有效負載功能，以便在與虛擬代理語音 - CX 機器人互動時提供更好的最終用戶體驗和對對話的控制。自訂有效負載功能有助於將有效負載資訊從 Google CX 應用程式傳送到用戶端進行處理。自訂事件功能有助於使用客戶端 API 在 CX 應用程式下選擇要呼叫的特定事件。有關更多信息，請參閱 Webex 聯繫中心中的虛擬代理 - 語音 (VAV) 文章。

此功能僅支援部署在美國資料中心的下一代平台。

2023 年 2 月 13 日

將 Webex Contact Center 1.0 vPOP 升級到下一代平台

Webex Contact Center 1.0 升級到 Webex Contact Center 後，您可以使用 Webex Contact Center 上的下一代平台。

此次升級允許客戶在下一代平台上使用基於 vPOP 的語音選項。未來版本中，下一代平台將提供其他 PSTN 選項。有關更多信息，請參閱從 Webex Contact Center 1.0 升級到 Webex Contact Center。

2023 年 2 月 7 日

利用「營業時間」功能提升預約體驗

營業時間功能可讓管理員根據您所在的時區為您的組織配置工作和非工作時間。非工作時間包括假日和緊急情況下的非工作時間，在此期間呼叫中心服務將無法使用。借助此功能，流程開發人員可以更靈活地為每個入口點定義一個工作流程，透過使用「營業時間」活動來處理工作時間和非工作時間。有關更多信息，請參閱營業時間。

我們建議新客戶使用「營業時間」功能，在入口點層級分配流程。但是，現有客戶仍可繼續使用路由策略功能連線到流程中的入口點，直到該功能停用為止。

2023 年 1 月 31 日

自訂自動號碼識別 (ANI) 以進行禮貌回撥

此功能允許客戶在所有客服人員都很忙時選擇接收回電。管理者或流程開發人員可以選擇為客戶呼叫環節自訂 ANI，以便進行禮貌回撥。

透過此增強功能，管理員或流程開發人員可以在流程設計器的禮貌回撥活動中選擇靜態 ANI 號碼（從可用入口點撥號號碼的下拉清單中選擇）或可變 ANI（變數定義為有效的 E.164 號碼，具有有效的入口點撥號號碼對應）。

有關更多信息，請參閱回調。

2023年1月25日

優化流程並新增錯誤處理路徑

流程設計器引入了一種機制，用於配置錯誤處理路徑，以最佳化流程。此功能允許每個活動發生錯誤時退出，以便流程開發人員可以按照預期優雅地處理故障。流程設計器會將配置活動時發生的系統和活動錯誤告知流程開發人員。如果流程遇到這些預定義錯誤以外的任何錯誤，則流程將採用該活動的 未定義錯誤 節點中定義的路徑。此錯誤節點設定流程在執行過程中出現未定義的系統錯誤時所採用的錯誤輸出路徑。此外，如果未為活動配置錯誤處理路徑，則流程將使用在「事件流」標籤中的 OnGlobalError 事件處理程序中配置的預設路徑。有關更多信息，請參閱錯誤處理。

2023 年 1 月 10 日
代理桌面中的可自訂且回應的標頭
有了此增強功能，管理員可以自訂代理桌面標題中小工具和動作的順序、位置和可見度。代理商在不同螢幕尺寸上都能體驗到更佳的頭部反應效果。

有關更多信息，請參閱 advancedHeader。

2022

2022年12月21日

Salesforce CRM 連接器增強功能

Webex Contact Center 與 Salesforce CRM 連接器之整合引入了下列新功能：

客戶記錄進級螢幕快顯視窗和自動填滿： 此功能允許根據從 Webex Contact Center 的 Flow Designer 傳遞的呼叫者屬性資料（CAD）動態比對客戶記錄。有了此增強功能，活動記錄中以及建立新案例時，會引入欄位對圖。

全通道狀態同步： 連接器將 Salesforce 全通道狀態與 Webex Contact Center 代理桌面狀態同步。有了該增強，專用通道模式允許代理一次處理一種互動類型，在 Webex Contact Center 中可處理 Salesforce 全通道或語音通道。

Salesforce 動作 widget： 連接器支援新的 Salesforce 動作 widget 以執行快速動作。當代理在語音互動上連接時，此 widget 會出現在桌面上。

下列動作可用：

查看/編輯活動記錄

與活動記錄關聯

建立案例

即時案例筆記

工作列中的動態狀態（軟體電話 widget）：Salesforce 中的小工具工作列顯示 Webex 聯絡中心的代理程式狀態和呼叫轉換狀態的動態狀態 －包括 空閒代碼 的可用狀態和空閒狀態，以及呼叫狀態轉換，例如來電、已連線和已斷線狀態。這使代理無需開啟 Webex Contact Center widget 即可在工作列上查看其即時狀態。

有關更多信息，請參閱將 Webex Contact Center 與 Salesforce 整合。

2022年12月20日

開發者入口網站變更的變更日誌和訂閱

Webex Contact Center 的開發者入口網站現在具有 API 更新日誌。您可以訂閱 RSS 來源，以取得有關 API 版本發布、API 合約更新和變更、API 降級等最新資訊。此服務直接從 Webex 聯絡中心服務群組提供更新，這些更新通常不會包含在版本說明中。

2022年12月20日

代理桌面 API - 呼叫諮詢 API

Webex Contact Center 現在提供了一套額外的座席桌面 API，允許合作夥伴和客戶設定自己的座席桌面並建立任務活動。這些 Call Consult API 包括：

適用於盲人的可用代理 API Transfer/Consult/Conference: 取得可用於諮詢、會議或轉接的代理人名單。

諮詢轉移: 客服人員可以發起與其他客服人員的諮詢任務，並在需要時轉接電話。

Reject/End 諮詢請求: 允許客服人員拒絕諮詢電話請求。

接受諮詢請求: 允許客服人員接受諮詢電話請求。

諮詢會議: 允許代理人新增已在諮詢的聯絡人。 agent/dial 向與客戶的通話發送號碼，以便所有三位參與者都可以參加會議。

有關更多信息，請參閱 Webex 開發人員聯絡中心。登入後即可查看具體頁面內容。

2022年12月13日

使用管理員配置 API 實現自動化配置

Webex Contact Center Developer Portal 團隊透過設定 API 提供了一些令人興奮的功能。作為企業，您現在可以自動設定使用者並使用關鍵的聯絡中心功能。

可用的管理員相關 API 包括：

<a id="x2">使用者</a> : 維護使用者實體以儲存基本使用者相關訊息，例如姓名、電話號碼、電子郵件地址、位置等。

使用者個人資料: 用戶個人資料是用戶資料的擴展，用於儲存用戶訂閱、訂單、獎勵、偏好等資訊。

桌面佈局: 建立 Webex 聯絡中心桌面佈局，以簡化和追蹤聯絡中心管理員設定檔的各個組成部分，並且您可以根據需要進行自訂。

全域變數: 這些變數在聯絡中心生態系統的各個方面都是可配置和可存取的。

工作類型: 設定並追蹤通話的工作狀態，例如線路何時空閒或通話何時結束。這有助於您估算該線路何時可以接聽下一個電話。

音訊檔: 您可以上傳預先錄製的視頻 audio/music 可在流程中使用的訊息。如需相關資訊，請訪問開發人員的 Webex Contact Center 入口網站。

2022年12月13日

代理桌面增強功能：聯絡請求的連線彈出視窗

連接快顯視窗用於通知代理新的聯絡人請求正在被指定。連線彈出視窗之後，代理會收到聯絡要求，以便在狀態改變之前採取行動。當在代理桌面上出現連接快顯視窗時，代理無法登出。

有關更多信息，請參閱 Popover 和 Answer a Call。

2022年12月1日

支援在流程控制中將 JSON 物件作為變數類型

Flow 開發人員可以建立 JSON 類型的自訂變量，並在各種活動中使用這些變量，例如 HTTP 請求、解析和設定變數。例如，在 HTTP 請求和解析活動中，您可以使用 JSON 路徑篩選表達式提取資料並將其儲存在 JSON 變數中。

有關更多信息，請參閱在流程設計器中建立自訂變數。

2022年11月24日

QueueToAgent 活動中的新輸出變數

QueueToAgent 活動會將聯絡人直接路由到首選客服人員。以下輸出變數將會加入 QueueToAgent 活動中：

代理狀態

AgentIdleCode

透過配置此活動，流程設計人員可以分別在 Agentstate 和 AgentIdleCode 輸出變數中取得有關以下狀態的資訊：

代理狀態：空閒且可用

AgentIdleCode：會議、午餐、咖啡、休息等等。

這樣，流程設計人員可以根據管理入口網站中配置的空閒程式碼，將聯絡人排隊指派給同一代理程式。對於午餐或會議等空閒程式碼，流程設計人員可以將通話導向至佇列或其他客服人員。有關更多信息，請參閱隊列到代理。

2022年11月22日

諮詢撥號號碼對應至進入點

此功能目前僅限部分使用者使用（LA）。只有在經過必要的審核和同意後，我們才會為客戶啟用該功能。若要啟用功能受限的可用功能，請聯絡您的合作夥伴或客戶成功經理或思科支援部門。

此功能可讓一名客服人員透過入口點向另一部門的客服人員發起諮詢電話。代理可以從 「諮詢請求 」對話方塊的 「撥號號碼 」下拉清單中選擇對應到撥號號碼的入口點。透過此增強功能， 轉接請求 [ 對話方塊中的 ] 佇列 [ 選項僅列出佇列； ] 諮詢請求 對話方塊中的 撥號號碼 選項列出所有入口點和通訊錄號碼。

對進入點進行諮詢通話時，流程式控制制會像管理新通話一樣管理此諮詢通話會話。此外，流程式控制制可以指定新技能、播放 IVR 音樂，以及檢查工作時間，以在正確的佇列中撥打諮詢電話。

2022年11月8日

代理桌面 API 產品

Webex Contact Center 現在提供一組代理桌面 API，使合作夥伴和客戶能夠使用我們目前的產品群組來設定他們自己的代理桌面。

桌面 API：

代理登入： 將代理登出至其桌面並防止在已有使用中的會話時進行重複的登錄。

代理登出： 將代理從桌面中退出，且僅在成功建立 WebSocket Secure （WSS）會話時被呼叫。

代理狀態變更： 代理可以設定狀態來指示其可用性（可用、閒置、忙碌等）

重新載入： 允許代理接收指定給特定代理和狀態的所有聯絡。

工作或通話控制 API：

取得工作： 檢索代理的開啟和關閉通話控制工作。

建立工作： 建立成功的工作。

接受任務： 可讓代理接受入站或出站請求。

結束工作： 結束進行中的入站或出站請求。

保留工作： 當代理諮詢時，保留工作。

拒絕任務： 拒絕工作，因此將代理的狀態變更為可用。

轉移工作： 將工作或聊天轉移給其他代理。

繼續工作： 繼續已保留的工作。

通話錄製：

暫停通話錄音： 暫停通話錄音，以便代理不錄製使用者的個人識別資訊（PII）。

繼續通話錄音： 代理準備再次錄製後繼續通話錄音。

如需相關資訊，請訪問開發人員的 Webex Contact Center 入口網站。

2022年11月3日

流程式控制制中的安全變數

身為流程開發人員，您可以將自訂流程變數標記為安全，以防止記錄個人識別資訊 (PII)。您也可以將這些安全變數配置為代理可見或可編輯，以控制這些變數在代理桌面上的顯示方式。有關更多信息，請參閱安全變數。

2022年11月3日

透過即時媒體服務 (RTMS) 語音平台提供區域媒體支持

Webex聯絡中心透過RTMS支援區域媒體可用性。此功能可讓客戶媒體（音訊和 SIP 訊號）保持在地理區域內的本地，無論 Webex 聯繫中心租戶或其總部位於何處。將媒體保留在特定區域內可以降低延遲，提高音訊質量，並為跨國部署提供獨特的區域化媒體配置。例如，Webex 聯繫中心租戶被定義為美國境內的一個地區。當來電呼叫到達非本地區域（例如澳洲雪梨）時，媒體服務仍保留在澳洲雪梨區域，只有應用控制訊號回傳到美國本地區域。此功能適用於美國和雪梨等支援的 RTMS 地區，其他地區將於 2022 年底上線。

有關更多信息，請參閱繪製入口點。

2022年11月3日

Webex Contact Center 日本資料中心啟動

Webex聯絡中心服務現已透過位於日本的新資料中心提供。在上線過程中，客戶可以選取與日本資料中心對圖的作業國家/地區，以供應日本資料中心中的租使用者。該資料中心提供對位於日本的專用 VPOP 的訪問，使亞太及日本地區需要語音媒體服務的客戶受益。有關更多信息，請參閱服務設定精靈和 Webex 聯繫中心中的資料位置文章。

2022 年 10 月 31 日

將合作夥伴加入為客戶

合作夥伴現在可以將 Webex Contact Center 租使用者加入其自己的組織，其方式為在 Control Hub 中的訂單設定精靈中選取我是客戶選項。

使用 Control Hub 將租使用者供應給其自己的組織時，合作夥伴必須注意下列限制：

如果選取的作業國家/地區對對至美國、英國、德國、澳洲或日本資料中心，則合作夥伴必須僅將租使用者加入預設平臺。合作夥伴不得選取例外平臺。如需 Webex Contact Center 資料中心上的資訊，請參閱企業聯絡中心的資料Cisco Webex地區性。

如果選取的作業國家/地區對撥至加拿大資料中心，則合作夥伴不得在資料中心中提供任何現有的客戶租使用者。合作夥伴必須先供應租使用者供自己使用，稍後再開始加入客戶租使用者。如果合作夥伴已有客戶租使用者，請勿使用此功能。

2022 年 10 月 28 日

代理桌面中的新圖例和重新圖例

代理桌面顯示與 Webex 產品套件一致的增強和上下文圖例。作為此變更的一部分，登陸頁面上會顯示一個新的預設圖例。

2022 年 10 月 27 日

臨界值警示增強

有了此增強功能，為臨界值違規產生的電子郵件警示現在時間戳記更新的時區和租使用者時區。如需詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex分析器使用者指南》中的臨界值警示。

2022 年 10 月 12 日

數位通道的變數支援

Webex Contact Center 支援在建立數位通道的流程時使用全域變數和自訂流程變數（本地變數）。全域變數在管理入口網站中定義。流程開發人員可以使用流程內的這些變數，在聯絡中心處理的互動環境中設定和傳遞值。如果這些變數標示為代理可觀看且代理可編輯，則此功能可讓代理在客戶互動期間在代理桌面中查看和更新這些變數的值。此外，您可以將全域變數標記為可報告，其中分析器中的值可用於自訂報告。在主流程內設定的所有變數（例如全域和本地流程變數）也可在共用流程中存取。

更多資訊，請參閱數位通道的可變支援。

2022 年 10 月 4 日

代理桌面增強功能 — 將導覽列頁面設定為登陸頁面

在桌面佈局 JSON 檔案中新增了一個新的屬性 isDefaultLandingPage 。此內容可讓管理員在代理登導覽列時將任何登陸頁面設定為登陸頁面。管理員可以透過桌面配置在全域層級或團隊層級設定登陸頁面。

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2022 年 9 月 29 日

在 Webex Contact Center 中永久刪除實體

Webex Contact Center 管理配置現在可以永久刪除。這樣可協助客戶移除不需要的組配置、保持輕量型組配置覆蓋，以及改進應用程式績效。永久刪除組設定物件之前，您需要將其標記為非使用中。您也可以定期使用採用租使用者層級設定之自動清除來刪除非使用中的物件。

更多資訊，請參閱永久刪除非使用中的物件。

2022 年 9 月 28 日

小量保護：租使用者並行數位聯絡數上限

此功能定義可在客戶租使用者上活動的數位聯絡數目上限。並行 數位聯絡人上限閾值 表示此值。當租使用者達到臨界值時，它會拒絕任何新的數位聯絡，直到現有數位聯絡中斷連接，將並行數位聯絡數目降低至臨界值以下。聯絡中心中的並行數位聯絡包括聊天、電子郵件、SMS 及社交通道。

此功能適用于使用此功能Webex Connect。

並行數位聯絡 人上限閾值設定 為比並行數位聯絡人授權高 30% ：

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

並行數位聯絡人權益的值基於下列公式：

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

對於零承諾訂單，並行數位聯絡人權益的預設值為：

100 x 15

客戶可以提出支援請求來調整租使用者的最大並行數位聯絡臨界值。並行數位聯絡人閾值上限不能超過 160，000。

如需詳細資訊，請參閱 聯絡中心 設定與Cisco Webex 的並行數位聯絡人設定。

在 分析器中 提供「小量保護統計資料」報告。如需詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex 分析器使用者指南》中的「Cisco Webex保護統計資料」。

2022 年 9 月 28 日

設定顯示在快顯視窗與互動控制窗格上的變數

Flow Designer 可讓流程開發人員選取需要在語音通話請求快顯視窗和互動控制窗格上顯示的系統、全域和本地變數。

當變數在代理桌面上標示為可觀看時，流程設計者可以：

選取要顯示在快顯視窗與互動控制窗格上的變數。

按應顯示順序排列選取的變數。

當變數出現在代理桌面上時，自訂與變數相關聯的標籤。

快顯視窗變數提供來電的簡短資訊，且此資訊可説明代理在與客戶互動之前進一瞭解客戶。當語音會議被接受時，所配置的變數會出現在互動控制窗格中。更多資訊，請參閱下列各節：

桌面可檢視變數 在 Cisco Webex聯絡中心設定和管理指南。

彈出視窗 在 Cisco Webex 聯絡中心代理桌面使用者指南

互動控制 在 Cisco Webex 聯絡中心座席桌面使用者指南

2022 年 9 月 28 日

進一步佇列資訊並上報通話分配群組

Webex Contact Center 現在支援以下新的流程式控制制活動：

進入佇列資訊：此活動顯示處於可用狀態的代理程式的即時數量以及滿足特定技能要求 的已登入代理程式的數量。根據可用於處理聯絡的代理數，流程開發人員可以使用此活動來決定和管理流程順序。

上報通話分配群組： 此活動允許流程開發人員將已排入佇列的聯絡人上報給下一個或最後一個通話分配群組。這為流程開發人員提供更好的控制及靈活性，以管理佇列中的聯絡人，並有助於縮短聯絡的等待時間。

有關詳細資訊，請參閱進一階段佇列資訊。

2022 年 9 月 14 日

代理桌面增強功能 – 使用國家/地區代碼來登錄

代理可以根據地理位置來登錄代理桌面。他們可以執行以下操作：

從電話中選擇國家/地區下拉清單號碼，然後輸入 工作站認證 號碼對話方塊。

儲存工作站認證偏好設定以用於將來的登錄。

如需詳細資訊，請參閱《聯絡中心代理桌面使用者指南》中的Cisco Webex代理桌面」小節。

2022 年 9 月 9 日

即時媒體服務（RTMS）語音平臺

Webex Contact Center 引入增強的媒體處理平臺即時媒體服務（RTMS）作為 Webex Contact Center 的主要媒體服務引擎。第一階段全球 RTMS 推出包括支援基於語音 POP 的語音PSTN選項。這可讓客戶使用合作夥伴提供的 PSTN（服務提供者）或延伸 PSTN 服務，例如從聯絡中心的私人交換器（PBX）部署提供您自己的 PSTN （ByoPSTN）。

稍後將新增對其它Webex Calling如訂購（CCP 或 LGW）PSTN和 Cisco Bundled PSTN連接的支援。在上機期間會評估客戶是否滿意，而且合作夥伴將在加入期間選擇合作夥伴 Control Hub 中的 RTMS。

如需相關資訊，請參閱 Webex Contact Center 入門文章中的為 Webex Contact Center 設定語音通道文章和服務設定精靈小節。

2022 年 8 月 10 日

變更代理的網站

有了此增強功能，您可以變更指定給代理的網站。團隊和多媒體設定檔值必須相應變更。Cisco 建議在計畫的維護時段內更新代理網站，而代理在代理桌面上建立新作業。如需詳細資訊，請參閱《聯絡中心設定與管理指南》的Cisco Webex編輯使用者一節。

2022 年 8 月 5 日

流程設計者增強

自動為流程保留切換： 流程開發者可以使用 「自動儲存 」切換按鈕啟用或停用流程的自動儲存功能。啟用此功能後，流程設計器將每三秒鐘自動儲存對流程所做的變更。更多資訊，請參閱啟用或停用自動儲存選項。

將流程恢復至先前版本： Flow Designer 可讓流程開發人員將流程恢復為先前發佈的版本。它會以編輯模式開啟流程，您可以在該模式下進行必要的變更，然後使用新版本再次發佈流程。更多資訊，請參閱恢復流程。

匯出和匯出流程： Flow Designer 可讓流程開發人員在相同或不同的租使用者之間匯出或匯匯流程式控制制腳本。此功能使流程開發人員能夠更輕鬆地複製流程指令檔，而不必重新構建流程。您可以導覽至管理入口網站> 路由策略與流程」標籤，以存取匯出和匯出流程功能。更多資訊，請參閱匯出和匯匯流程。

在流程內複製並貼上活動： Flow Designer 可讓流程開發人員在流程的多個位置複製和貼上現有的活動，而無需每次從活動面板選擇新活動。這有助於節省時間和精力來選擇並設定同一活動多次。有關詳細資訊，請參閱複製和貼上活動。

2022 年 7 月 28 日

桌面非使用狀態超時

此功能可讓管理員為桌面應用程式指定閒置無啟用時間。這有助於防止代理和監督員無限期地使用授權並封鎖聯絡中心資源。可以在管理入口網站組織設定中>租使用者層級>，此外，管理員還可以設定取代租使用者層級設定之代理設定檔層級的超時。如需相關資訊，請參閱聯絡Cisco Webex 設定與管理指南中的設定。

如果代理在指定的持續時間內處於非使用中狀態，代理會以長時間不活動狀態對話方塊。具有對話方塊計時器的計時器在已配置超時發生前一分鐘出現。如果在計時器耗盡之前沒有按一下保持登錄按鈕，代理桌面會將您退出。如需詳細資訊，請參閱聯絡中心代理桌面Cisco Webex 使用者指南中的非使用狀態超時。

2022 年 7 月 26 日

每個通道的可配置 RONA 超時

管理員現在可以為每個通道在未接聽（RONA）超時時設定租使用者層級重新導向。可以在 Control Hub 聯絡中心設定或桌面> 聯絡中心>設定 > 值。

支援的通道類型為：

電話語音

聊天

電子郵件

社交

有關設定 RONA 超時值的資訊，請參閱文章 Webex Contact Center 的桌面設定。

2022 年 7 月 25 日

自訂 Webex Contact Center 租使用者時區

此功能可讓使用者在使用首次設定精靈來供應訂閱或試用版時選取聯絡中心租使用者時區。如需相關資訊，請參閱文章 Webex Contact Center 入門。

2022 年 7 月 25 日

桌上出版面配置增強

有了此增強功能，針對桌面配置發行的新功能會自動提供給使用未經修改的桌面配置的使用者。不需要管理員動作，將新功能適用于使用未經修改的版面配置的團隊。新的基於版面配置的功能在使用者重新更新其桌面階段課程或登錄至桌面時可用。

對於使用自訂桌面配置的團隊，管理員必須定期重新更新配置定義以合併新功能。當管理員看到未經修改的佈置或者團隊使用未經修改的版面配置時，會顯示一則訊息，指示新的桌面功能會自動被使用。

如需詳細資訊，請參閱聯絡中心設定 Cisco Webex 管理指南中的桌面配置。

2022 年 7 月 21 日

代理桌面增強功能 — 為任務頁面新增圖例

桌面佈局 JSON 檔案中提供了一個新的屬性 taskPageIllustration 。新內容允許管理員根據組織喜好設定及品牌對齊來自訂空白任務頁面圖例。當代理登錄時，工作頁面將已配置的圖例顯示為背景。更多資訊，請參閱 taskPageIllustration。

2022 年 7 月 18 日

用於入站客戶服務的 WhatsApp：

Webex Contact Center 將 WhatsApp 整合為改進客戶互動的管道。WhatsApp 通道允許終端消費者作為另一個選擇管道與企業聯繫。如需相關資訊，請參閱企業聯絡中心設定與Cisco Webex設定 WhatsApp 通道。

與 WhatsApp 之整合，客服人員可以使用 Webex Contact Center 代理桌面回應 WhatsApp 聯絡人。如需相關資訊，請參閱《聯絡中心代理桌面Cisco Webex管理 WhatsApp 對話》。

2022 年 7 月 15 日

代理桌面增強功能

使用者體驗增強 — 參與標籤： 當代理處於可用狀態並接受活動請求時，代理可用性狀態會顯示一個名為已接聽的直覺標籤。當代理接受工作並與客戶連接時，參與的標籤會出現在代理桌面上。顯示參與卷標時，代理可以繼續接收其他通道上的活動請求，取決於通道容量。有關詳細資訊，請參閱代理可用性狀態。

讓代理提供關於其桌面體驗的意見回饋的能力： 我們將繼續根據使用者意見回饋快速發展代理桌面。為了便於代理提供可説明我們改進其桌面體驗的輸入，我們在代理桌面內提供意見回饋選項。有關更多資訊，請參閱導巡覽列。

2022 年 7 月 13 日

基於代理的路由

基於代理的路由可讓您將專用代理或關係主管指定給聯絡人。使用基於代理的路由，將聯絡人直接路由、排入佇列或將聯絡人傳送至偏好的代理。

聯絡人經常撥打聯絡中心嗎？您可以將最後一個與聯絡人互動的代理指定為該聯絡人通話時偏好的代理。

流程內的佇列至代理活動會啟用基於代理的路由。佇列到代理活動中的代理電子郵件地址或 ID 可讓聯絡人路由至偏好的代理。

有了此增強功能，您可以減少用於解決呼叫的時間，並改善整體客戶體驗。有關詳細資訊，請參閱基於代理的路由。

2022 年 7 月 13 日

即時更新代理技能

當您更新代理的技術設定檔或為代理設定檔新增技能時，這會即時更新，而不需要代理登出或重新登錄來查看更新。有關詳細資訊，請參閱團隊。

2022 年 7 月 7 日

Webex Contact Center 中的 Windows 11 支援

Webex Contact Center 支援適用于 Control Hub、Management Portal、Flow Designer、Desktop 和 Analyzer 的 Microsoft Windows 11 作業系統。

更多資訊，請參閱下列主題：

文章 Webex 服務的系統需求中的 Control Hub 標籤。

管理入口網站和流程設計者瀏覽器 需求支援的瀏覽器章節位於 Cisco Webex Contact Center 設定與管理指南中。

Contact Center 代理桌面使用者 指南Cisco Webex瀏覽器需求部分。

《思科 Webex 聯絡中心分析器使用者指南 》中的「系統需求」部分。

2022 年 6 月 21 日

代理桌面增強功能— 當外撥通話失敗時顯示錯誤訊息

當外撥通話失敗時，代理桌面會顯示下列情況的新錯誤訊息：

代理撥打的外撥號碼無法與客戶連接。例如，通話連接問題。

代理會拒絕外撥通話。例如，當代理在另一個互動中忙碌時。

客戶中斷來電的通話。例如，客戶取消來電。

客戶未接聽來電。例如，呼叫會響鈴，但客戶無法應答呼叫。

更多資訊，請參閱撥打外撥電話。

2022 年 6 月 16 日

網路回撥增強功能

希望呼叫者從任何外部來源（例如網站、聊天或行動應用程式）提交回撥請求嗎？我們現在可以使用網路回撥 API。

提交請求後，它將被送出至 Webex Contact Center 系統。Webex Contact Center 接收回撥請求，並且在專用於回撥的外撥進入點上向要求者發起呼叫。

合作夥伴或客戶應該建立和維護前端和使用者介面以提交回撥請求。此發行版本中將不可用取消回撥請求、基於技能的路由、排定和重試機制的能力。

Analyzer 中的回撥報告包含具有下欄欄位的網路回撥報告：

回調類型: 回撥的類型可以是禮貌或網路。

回呼來源: 回撥的來源可以是網站、聊天或行動應用程式。

代理桌面顯示新的回撥圖示。

如需相關資訊，請訪問開發人員的 Webex Contact Center 入口網站。

2022 年 5 月 26 日

IVR 的動態提示支援

Flow Designer 支援單一 IVR 流程，根據客戶的語言選擇處理多種語言的互動。流程開發人員可以在各種 IVR 活動（例如播放音樂、播放訊息、功能表和收集數位）中設定音訊提示變數。此變數選取在互動期間以客戶選取的語言動態播放的音訊提示。

如需詳細資訊，請參閱 聯絡中心設定與管理指南Cisco Webex通話處理中的活動一節。

2022 年 5 月 18 日

Webex Contact Center 中的系統限制

Webex Contact Center 的設定限制現已被記載和公佈。如需相關資訊，請參閱《聯絡中心設定與開始指南》 Cisco Webex Webex Contact Center 中的系統限制。

2022 年 5 月 9 日

管理員授權變更

現在可以選擇將高級代理授權指定給管理員。不存取任何代理或預訂功能的管理員無需任何授權成本。這類管理員無法存取管理入口網站中的下列模組：

代理桌面

報告和分析

呼叫監控

錄製檔管理

代理狀態資料即時

有關管理員授權變更的資訊，請參閱 Webex Contact Center 檔。

2022 年 4 月 21 日

Agent Desktop 增強功能

移除了登陸頁面上的背景圖例： 到目前為止，登陸頁面在代理登登到代理桌面時顯示一些預設圖例作為背景。這些預設圖例已移除，代理現在會看到登陸頁面，但無圖例。

在輔助資訊窗格中重新排序標籤： 代理可在輔助資訊窗格中拖放標籤以變更標籤順序。此功能適用于：

顯示在輔助資訊窗格中的標籤。

輔助資訊窗格中的其他標籤。代理可以按一下更多標籤下拉清單，然後選取所需的標籤。

即使在代理離開輔助資訊窗格、重載瀏覽器、清除瀏覽器快取記憶體或登出再重新登錄代理桌面之後，還是會保留固定片的順序。

若要將標籤重設為預設順序，代理可以按一下更多動作（）圖示，然後選取重設 Tab 順序選項。

如需詳細資訊，請參閱 聯絡中心代理桌面Cisco Webex使用者指南中的輔助資訊窗格。

若要啟用此功能，桌面配置 JSON 檔案必須包含下列新內容：

拖放標籤頁: 管理員必須將可拖曳的屬性值設定為 true。此外，將公司唯一 id 屬性設定為唯一值來識別元件。

重設製表符順序: 管理員必須指定 agentx-wc-more-actions-widget 元件的重設屬性。

如需詳細資訊，請參閱 聯絡中心設定Cisco Webex管理指南中的輔助資訊窗格。

2022 年 4 月 12 日

庫存轉換報告

Webex Contact Center 中現已提供九個新的僅語音庫存轉換報告。這些報告的外觀和方式與 Cisco Unified 聯絡中心 Express （CCX）報告相同。

如需詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex分析器使用者指南》中的轉換報告。

2022 年 4 月 11 日

發行具有完整正式發佈功能的新數位通道

現在發行新的數位通道時具有完全正式發佈功能。

新的數位通道（聊天、電子郵件、簡訊服務（SMS）和 Facebook Messenger）現在在美國、英國、ANZ 和 EU 地區的 Webex Contact Center 中可用。客戶可以與合作夥伴和客戶經理協作，計畫其組織加入並獲取新的數位通道。

客戶使用這些通道時，可以使用下列增強：

流程建構器: 此增強使客戶能夠建立強大的自助服務。Flow Builder 是一個編輯器，使客戶能夠建立互動式通訊流程，只需很少的編寫程式或指令檔工作。它具有一個便於使用的稱為流程畫布的拖放介面，它有助於使用節點建立通訊流程。

基於技能的路由: 管理員可以將技術需求及技術標準指定給流程建立器中 QueueTask 節點中的聯絡人。聯絡根據技術需求路由至代理，該技術需求在流程的該時間點最相符。

螢幕彈出: 螢幕快顯視窗是代理執行特定動作（例如接受聯絡人請求或回應客戶的聯絡請求）時自動出現在代理桌面上的視窗。螢幕快顯視窗可説明客服獲取更多有關客戶的資訊以進一步開展交談。

透過流程或機器人的自動化互動訊息可讓客戶建立 QnA 或任務機器人，並透過流程進行整合。

通道特定功能允許超連結和傳遞回條。

所有數位通道都是高級座位授權的一部分。下列服務需額外付費：自動互動訊息、短程式碼 SMS、長程式碼 SMS、免費 SMS 及機器人使用。

如需詳細資訊，請參閱聯絡中心設定Cisco Webex 管理指南中的新數位通道。

還支援從選取的較舊平臺移移。如需相關資訊，請參閱文章從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級至 Cisco Webex Contact Center。

2022 年 3 月 31 日
自動接聽
自動接聽可讓Webex Calling型代理裝置（Webex Calling或 MPP 電話）自動接聽通話。當自動接聽來電時，代理會聽到提示音。
該功能需要訂閱 Webex Calling。
自動接聽行為適用于代理桌面上的代理接收或發起的呼叫。代理接收的呼叫如往常一樣由 Webex Contact Center 管理;例如，從代理到代理。
管理員使用管理入口網站供應模組中的代理設定檔卷卷，將自動接聽欄位設定為是。如需詳細資訊，請參閱聯絡中心設定與管理指南的 Cisco Webex」一章中的代理設定檔一節。

2022 年 3 月 30 日

切換電話語音選項

根據請求，客戶可以存取精靈驅動工作流程，自動為租使用者切換電話提供者。這可讓客戶在 VPNOP 橋接器、Cisco Bundled PSTN或 Webex Calling （CCP/Local Gateway）選項間切換。客戶需要排定的停機時間來切換電話提供者。

如需相關資訊，請參閱文章為 Webex Contact Center 設定語音通道。

2022 年 3 月 16 日

服務設定精靈中的使用者體驗增強

服務設定精靈現已增強。Contact Center 服務設定與新的使用者體驗保持一致。組配置選項沒有變更，且與以前相同。

如需相關資訊，請參閱文章 Cisco Webex Contact Center。

2022 年 3 月 3 日

從 Cisco 客戶全程體驗平臺（R10）或 CC-One （R9）到 Webex Contact Center 的無縫客戶升級路徑

此功能使使用 Cisco 客戶全程體驗平臺（R10）或 CC-One （R9）的客戶能夠升級至 Webex Contact Center。向註冊此功能的客戶提供對移入工作區的存取權。此 workspace 具有下列關鍵功能：

租使用者組配置： 客戶可以從舊租使用者中解壓縮管理配置資料，並將其轉換為可用於在 Webex Contact Center 中快速建立相同配置的格式。

歷史資料： 客戶完全移位至 Webex Contact Center 且其舊租使用者已停用後，客戶可以查詢在舊平臺上建立的分析器資料。

通話錄製： 客戶完全移位至 Webex Contact Center 且其舊租使用者已停用後，客戶可以查詢和下載在舊平臺上建立的電話錄製。

如需相關資訊，請參閱文章從 Cisco 客戶全程體驗平臺（R10）及 Cisco CC-One （R9）版本遷移至 Cisco Webex Contact Center。

Webex Contact Center 的批量操作

批量作業允許合作夥伴和客戶使用 CSV 檔案來批量建立 Webex Contact Center 的管理配置。此功能有助於自動化新客戶的加入，並允許現有客戶輕鬆地對租使用者進行大規模的組配置更新。

有關更多信息，請參閱文章 Webex 聯繫中心中的批量操作。

2022 年 2 月 15 日

小量保護：租使用者並行語音通話數上限

此功能定義可在客戶租使用者上啟用的通話數上限。此值表示並行 語音聯絡臨界值上限 ，可在管理入口網站中的設定標籤上存取。達到臨界值後，會拒絕任何新呼叫，直到現有通話中斷連接，以將並行呼叫數保留在閾值以下。聯絡中心中的並行通話包括撥入通話和外撥通話（代理撥打的外撥通話、外撥活動通話及回撥）。

並行語音聯絡 人上限閾值設定 為比並行語音聯絡授權高 30% ：

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

並行語音聯絡人權益的值基於下列公式：

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

對於零承諾訂閱，並行語音聯絡人權益的值為：

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

客戶可以提出支援請求來減少或增加並行語音聯絡臨界值上限。並行語音聯絡臨界值允許的最大值為 13000。如需詳細資訊，請參閱 聯絡中心設定與Cisco Webex的並行語音聯絡設定。

在 分析器 中引入的「小量保護統計資料」報告。如需詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex 分析器使用者指南》中的「Cisco Webex保護統計資料」。

基於技能的路由增強

在基於技能的路由（SBR）中引入一種新的聯絡人選取方式—基於技能的聯絡人選擇。客戶可以選擇下列其中一種方法來選取聯絡人 — 基於技能的聯絡人選擇或基於先入、先出（FIFO）的選擇。在基於技能的聯絡人選擇中，SBR 會定期過濾佇列中的聯絡人，以順序符合代理技能 — （1）聯絡人優先順序和（2）時間戳記（從最舊到最新）。

要等到符合的代理可用後，才會將已發送到 SBR 佇列的聯絡人進行停駐。當代理可用時，已停駐聯絡人之間的比對聯絡人會連接至優先代理，而不論該聯絡人在佇列中的位置為何。因此，基於技能的聯絡人選取方式會減少已停駐聯絡的等待時間，並提高代理的生產力。

預設情況下，為客戶啟用基於技能的聯絡人選擇。若要啟用基於 FIFO 的聯絡人選擇，客戶必須聯絡 Cisco 技術支援。如需詳細資訊，請參閱 聯絡中心設定與管理指南Cisco Webex技能型聯絡人選擇。

2022 年 2 月 11 日

代理桌面增強功能 - 水準標頭上的重新排序圖示

桌面佈局 JSON 檔案中新增了一個新的屬性 headerActions 。此屬性允許管理員更改代理桌面水平標題列上圖示的預設順序－（1）（Webex）、（2）（Outdial）和（3）（通知中心）圖示。

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

標題動作內容值區分大小寫。

若要從代理桌面移除標題圖示及其相關功能，管理員必須移除內容值。

如需詳細資訊，請參閱聯絡中心設定與管理指南的 Cisco Webex動作」一章中的標頭動作。

分析器報告中間隔欄位的日期格式選項

分析器報告中 Interval 欄位的預設日期格式為 mm/dd/yyyy。有了新的增強功能，Analyzer 可讓使用者為間隔欄位選擇不同的日期格式，類似於報告中的其他欄位。

自訂日期格式先前僅適用於設定檔變數。

如需詳細資訊，請參閱 《聯絡 中心分析器使用者指南》Cisco Webex間隔欄位的變更日期格式。

2022 年 2 月 10 日

處理 IVR 通話後調查中的無效 DTMF 輸入

Webex Contact Center 可以處理在 IVR 通話後問卷調查期間客戶對 DTMF（雙音多頻）輸入回應無效或無回應的情況。流程開發人員可以在流程設計者中意見回饋活動的進級設定區段設定超時參數，以定義系統等待客戶 DTMF 輸入的最長持續時間（秒）。此外，管理員可以在 Webex 體驗管理中通話後問卷調查問卷的問卷設定卷卷中為 Webex Contact Center 設定以下 IVR 設定：

無效輸入數上限及允許的超時： 管理員可以在 「允許的最大無效輸入和逾時 」下拉清單中選擇一個值，以設定係統允許客戶無效輸入或無輸入回應的最大次數。

通知訊息的音訊檔案： 管理員可以上傳音訊文件，分別播放以下通知訊息： 無效輸入、 DTMF 輸入逾時和 超過最大重試次數。

如果客戶在指定的超時時間內輸入無效輸入或對問卷調查問題輸入任何輸入，則聯絡中心會播放音訊訊息以通知客戶輸入無效或超時，然後與客戶播放相同的問卷調查問題。達到嘗試次數上限後，聯絡中心將播放相應的音訊通知給客戶，跳過問卷調查中的剩餘問題，並播放感謝訊息以結束問卷調查。

如需詳細資訊，請參閱 《聯絡中心設定與管理指南》中的 IVR 通話後調查Cisco Webex DTMF 輸入回應。

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center 中的全域變數

管理員可以使用管理入口網站中的供應模組定義全域變數。管理員可以將全域變數設定為代理可觀看和可編輯，以便透過代理桌面提供給代理。此外，管理員可以將變數設定為可 報告， 以將其納入分析器報告中。流程開發人員可以使用流程中的全域變數，在聯絡中心處理的互動環境中設定和傳遞值。如果代理更新可編輯的全域變數值，則更新的值將在分析器中可用以報告。此功能使管理員能夠定義可報告的全球變數，並跨 Webex Contact Center 元件保留它們。

如需相關資訊，請參閱 聯絡中心設定 Cisco Webex管理指南中的全域變數。

流程開發人員無法再使用流程設計者建立通話關聯的資料（CAD）變數。自訂流程變數將保持不可報告狀態。

2022 年 1 月 28 日

開發人員入口網站的 Webex 客戶體驗

開發人員的 Webex 客戶體驗入口網站使協力廠商開發人員能夠以程式化方式存取 Webex Contact Center 以及 AI（Ai（Ai）等區域以及客戶體驗平臺中的歷程。入口網站提供 REST（表示狀態轉移）、gRPC （gRPC Remote Procedure Call）、GraphQL API（應用程式開發介面）、通知和 SDK（軟體發展套件），以説明開發人員構建並增強客戶體驗。開發人員可以使用入口網站中提供的 API 參考檔、範例程式碼及試用功能來建立客戶體驗應用程式，來熟悉 API。

以下功能作為新發行版本的一部分提供：

自動整合過程： 透過整合，開發人員可以請求許可權來調用客戶體驗（KPI）。現在，開發人員可以透過 Webex Contact Center 開發人員入口網站中的「我的應用程式」輕鬆註冊和管理整合。

任務 Webhook： 開發人員可以透過任務 Webhook 接收有關任務事件即時通知。

多媒體設定檔 API： 多媒體設定檔的新一個（建立、讀取、更新及刪除）API 端點現已可用。

速率限制指南： Webex Contact Center for Developers入口網站文件中提供了新的速率限制指南。

驗證指南： 若要驗證應用程式以存取資源，請參閱 Webex Contact Center for Developers 入口網站文件中的驗證指南。

如需相關資訊，請訪問開發人員的 Webex Contact Center 入口網站。

2022 年 1 月 22 日

對 Webex Contact Center 中的國際呼叫提供 E.164 格式支援

Webex Contact Center 支援代理與監督員進行國際呼叫的 E.164 電話號碼格式。這是對先前在 Webex Contact Center 中所有電話選項支援的 IDD（國際直接撥號）格式的新增。

有了此增強，Webex Contact Center 的所有 PSTN 選項都支援 E.164 格式 — Cisco 提供的包PSTN、服務提供者 PSTN、帶您自己的 PSTN（BYO PSTN）、使用本區閘道（Webex Calling PSTN）和雲端連接 PSTN（Webex Calling）。

Webex Contact Center 在下列場景中支援 E.164 格式：

傳入通話： 聯絡中心客戶可以使用 E.164 格式的撥號號碼來連接聯絡中心。

代理登錄： 代理可以透過在 網站登入 對話方塊中輸入 E.164 格式（以及 IDD 格式）的撥號號碼來登入代理桌面。此功能使位於不同地理區域的代理能夠保持與 Webex Contact Center 租使用者保持聯絡以處理語音通話。如需詳細資訊，請參閱《聯絡中心代理桌面使用者指南》中的Cisco Webex 代理桌面」。

如需有關設定代理撥號 號碼的資訊，請參閱聯絡中心設定與管理指南Cisco Webex編輯使用者（代理設定）。

轉接、諮詢及電話會議： 代理可以在 轉接請求 和 諮詢請求 對話方塊中輸入 E.164 格式的撥號號碼（除了 IDD 格式之外），以啟動與位於其他地理區域的代理的轉接、諮詢或會議電話。如需詳細資訊，請參閱 《聯絡中心代理桌面使用者指南》中的Cisco Webex轉接來電及發起諮詢通話。

如需在企業電話中設定電話號碼通訊錄，請參閱企業聯絡中心Cisco Webex與管理指南中的通訊錄。

外撥通話與外撥活動通話： 除了 IDD 格式之外，代理還可以撥打 E.164 格式的電話號碼給其他地理區域的聯絡人。此增強適用于外撥通話、禮貌回撥及外撥活動通話。如需詳細資訊，請參閱聯絡 中心代理桌面Cisco Webex撥打外撥使用者指南。

監督員通話監控： 除了 IDD 格式之外，監督員現在還可以輸入 E.164 格式的回撥號碼以用於通話監控、撥入及耳語指導。如需詳細資訊，請參閱 聯絡中心設定與管理Cisco Webex監控通話及建立或編輯監控排程。

大型組織可能在世界各地的很多國家都運營代理。這些代理可能會遇到較長的延遲，因為語音電話的迴圈可能是起始到終止矩陣的一個因素。

2021

2021 年 12 月 22 日
保留 APS 和 Management Portal 中的儀表板篩選功能
對於在 Agent Desktop 和 Management Portal 之代理表現統計資料 (APS) 的每個標籤中設定的篩選條件，Webex Contact Center 會儲存在瀏覽器快取中。快取每個標籤中的篩選條件會節省代理每次變更標籤時設定篩選條件所需的時間，從而提供更好的使用者體驗。
使用者對篩選條件的變更，會針對特定使用者 ID 儲存在該使用者電腦的瀏覽器快取中。即使使用者重新整理瀏覽器或使用相同的瀏覽器重新登入 Webex Contact Center，使用者設定的篩選條件仍會保持不變。使用者可以清除瀏覽器快取，將篩選條件重設為預設值。
如需詳細資訊，請參閱《聯絡中心代理桌面使用者指南》中的摘要報告、代理統計資料 - 歷史報告及代理統計資料（按狀態）Cisco Webex歷史報告。

此增強功能適用於 Agent Desktop 和 Management Portal，但不適用於 Analyzer 報告。

保留表格報告中的欄寬度

Analyzer 使用者在執行報告時，可以動態地變更表格報告中的欄寬度。但是，先前重新整理報告時，系統不會保留變更的欄寬度，因此使用者必須再次調整欄的大小。

有了新的增強功能，Webex Contact Center 會針對特定的使用者 ID，將變更的欄寬度儲存在使用者電腦的瀏覽器快取中。即使使用者重新整理瀏覽器，或是登出並使用相同的瀏覽器重新登入 Webex Contact Center，變更的欄寬度仍會保持不變。如有需要，使用者可以清除瀏覽器快取，將欄寬度重設為預設大小。

如需詳細資訊，請參閱《 Cisco Webex分析器使用者指南》中的變更報告欄寬度。

此增強功能不適用於臨界值警示區段。

已處理之聯絡人的整數格式

Analyzer 中的表格報告已增強，能夠以整數格式顯示已處理的聯絡人數量。此增強功能適用於以下欄：

已處理的聯絡人

已處理的撥入聯絡人

已處理的撥出聯絡人

報告先前是以十進位格式顯示資料。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop 增強功能

保留目前代理工作的資料： 在桌面佈局 JSON 檔案中新增屬性 stopNavigateOnAcceptTask 。當代理接受新任務時，此屬性決定是否將焦點轉移到新接受的工作。管理員可以將該屬性設定為 True 或 False。

True: 將焦點保留在代理當前工作上。這有助於保留為目前任務輸入的未保存資料。

False: 將焦點轉移到新接受的任務。這是預設值。

如需相關資訊，請參閱聯絡中心設定與管理指南Cisco Webex JSON 佈局頂層屬性。

支援通話的撥號號碼中的特殊字元： Agent Desktop 支援特殊字符 # （哈希）， * （星號），以及 : （冒號）此外 + （加）用於撥出電話、轉接請求和諮詢請求的撥號號碼。

當代理將特殊字元的號碼複製到撥號號碼欄位或撥號盤時，代理桌面僅保留支援的特殊字元（+、#、*和 :)）。

如需相關資訊，請參閱管理語音電話（ 在 Cisco Webex Contact Center 設定與管理指南中）。

使用者體驗增強 - 來電快顯視窗標籤： 新的標籤會出現在來電快顯視窗中，便於識別通話類型。這些標記還改進了視障使用者的協助工具。

此外，代理桌面會分別顯示及顯示為回撥及活動通話圖示。

下表列出通話類型、圖示及對應的標籤：

通話類型

標籤

圖示

傳入的語音電話

傳入的呼叫

回撥

回撥

外發預覽活動通話

活動通話

外撥通話

外撥通話

如需詳細資訊，請參閱聯絡中心代理桌面Cisco Webex 使用者指南中的工作清單。

2021 年 12 月 3 日

在分析器中新增當地語系化支援

除了先前支援的 27 種語言之外，分析器還支援英語（英國）和葡萄牙文（葡萄牙）的當地語系化。

2021 年 11 月 30 日

支援多種語言進行通話後問卷調查

聯絡中心客戶可以透過由 Webex 體驗管理以多種語言提供的支援的通話後問卷調查提供意見回饋。此功能適用于語音和電子郵件/SMS 問卷調查通道。

若要為通話後調查選擇自訂語言，流程開發人員可以使用 Global_language 變量，或在流程設計器的回饋活動的 語言設定 [ 部分中選擇 [ 覆蓋語言設定 [ 切換按鈕。如果在 Webex Experience Management 中的問卷調查中未配置所選語言或不受支援，則問卷調查將恢復為使用預設語言英語（美國）。

如需有關支援語言以及如何 設定自訂語言的資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定與管理指南中的語言設定。

對於現有的流程，啟用取代語言設定功能會將所有語音和電子郵件/SMS 問卷調查的語言重設為英文（美國）。客戶必須修改任何現有的流程（啟用 取代語言設定切換 按鈕，然後選取自訂語言）以繼續使用自訂語言。

在反饋活動中移除了 Preferred Language 和 Set to Variable 參數。

支援通話後問卷調查中的歡迎訊息和感謝訊息

管理員可以設定問卷調查問卷，以在 IVR 通話後問卷調查的開頭和結尾播放歡迎訊息和感謝訊息。若要在問卷調查中啟用這些訊息，管理員在 Webex 體驗管理中配置問卷調查問卷時必須在歡迎使用說明和感謝附注中新增相應的音訊檔案。這些訊息使用在 Flow Designer 中意見回饋活動內設定的語言設定。

歡迎和感謝訊息的播放語言與客戶在流程設計者中針對問卷調查所設定的語言相同。如果未設定這些訊息，因此無法以問卷調查問卷中設定的語言使用，那麼聯絡中心會跳過這些訊息，並只播放不含訊息的問卷調查問題。

通話後問卷調查中自訂預填的支援變數

Webex Contact Center 支援其它資料（譬如，客戶姓名：John，國家：US）（可選變數形式）。其它資料可以傳遞至 Webex Experience Management，以作為問卷調查回應資料的一部分儲存。

若要讓 Webex Contact Center 將其它資料傳遞給 Webex Experience Management，管理員必須在 Webex 體驗管理中的問卷調查問卷中建立自訂預填問題。此外，流程開發人員必須將對應變數設定為 Flow Designer 中意見回饋活動中的 Key-Value 配對。流程開發人員必須在 Webex 體驗管理中的問卷調查問卷中輸入問題的顯示名稱，作為流程設計者中意見回饋活動中相應變數的索引鍵參數。

然後，Webex Contact Center 會將其他資料傳遞給 Webex Experience Management，此資料將隨客戶回應一起作為問卷調查回應資料的一部分儲存。此過程使調查回應更具情境性，並有助於使用客戶體驗分析 widget 獲得更深層的資料見解。

如需詳細資訊，請參閱聯絡中心設定與Cisco Webex 中的變數傳遞。

2021 年 11 月 22 日

APJC 地區 Webex Contact Center 中的新數位通道

新的數位通道（聊天、電子郵件、短傳訊服務（SMS）和 Facebook Messenger–現在可透過 imimobile 整合在 APJC 地區的 Webex Contact Center 中提供。

客戶使用這些通道時，可以使用下列增強：

流程建立器： 此增強使客戶能夠建立強大的自助服務。Flow Builder 是一個編輯器，使客戶能夠建立互動式通訊流程，只需很少的編寫程式或指令檔工作。它具有一個便於使用的稱為流程畫布的拖放介面，它有助於使用節點建立通訊流程。

機器人建立器： 使用機器人建立器，客戶可以建立 QnA 或任務機器人，並透過流程進行整合。

以下是新支援的功能：

技能型路由： 管理員可以將技術需求及技術標準指定給流程建立器中 QueueTask 節點中的聯絡人。聯絡根據技術需求路由至代理，該技術需求在流程的該時間點最相符。

螢幕快顯視窗： 螢幕快顯視窗是當代理回應客戶的聯絡人請求時，根據特定動作（例如接受聯絡人）自動出現在代理桌面上的視窗。螢幕快顯視窗可説明客服獲取更多有關客戶的資訊以進一步開展交談。

通道特定功能允許超連結和傳遞回條。

所有數位通道都是高級座位授權的一部分。下列服務需要額外付費：自動互動訊息、短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費 SMS 及機器人使用。

如需詳細資訊，請參閱聯絡中心設定與Cisco Webex指南中的新數位通道。

附註： 新的數位通道在受控制的 GA（正式發佈）中發行。只有與 Cisco 解決方案保證團隊協作計畫其加入的客戶才能使用新的數位通道。還支援從選取的較舊平臺移移。如需相關資訊，請參閱Cisco Webex Contact Center 1.0 Cisco Webex至聯絡中心。

2021 年 11 月 15 日

在資料中心中啟動 Webex Contact Center 平臺

現在，新的 Webex Contact Center 平臺可供其運作國家/地區對對應至開發中資料中心的客戶使用。在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊協作以根據新平臺功能驗證其需求的客戶可以繼續執行加入程式。更多詳情，請參閱文章 Cisco Webex 聯絡中心入門。

Calabrio 的 OEM（原始設備製造商）整合目前正被驗證用於新平臺，很快就可以使用。

2021 年 11 月 11 日

啟用語音虛擬代理處理無使用者輸入

語音的虛擬代理可在指定時段內處理使用者沒有輸入（語音和 DTMF）的情境。流程開發人員可以在虛擬代理活動的進級設定中指定下列參數值，來設定無輸入超時持續時間和在無使用者輸入時重試次數：

無輸入超時：虛擬代理等待使用者輸入的持續時間（秒）。

最大無輸入嘗試次數：在超時時間過後，虛擬代理嘗試等待使用者輸入次數。

虛擬代理活動提供了一個新的輸出變數 ErrorCode 來指示逾時事件或錯誤狀態。

目前以英文（美國）播放的預設錯誤訊息將不再向使用者播放。若要播放音訊訊息以通知使用者錯誤，流程開發人員需要在流程中包含一個「播放訊息」活動，該活動使用來自「虛擬代理」活動的輸出變數 ErrorCode 。

如需相關資訊，請參閱 聯絡中心 設定Cisco Webex 管理指南中的虛擬代理。

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop 增強功能

從代理互動記錄發起外撥通話： 代理可以按一下代理互動記錄窗格中的電話號碼來發起外撥通話。代理還可以在發起外撥通話之前編輯此號碼。

如需相關資訊，請參閱聯絡中心代理桌面Cisco Webex 使用者指南中的代理互動記錄。

新增當地語系化支援： 除了先前支援的 27 種語言之外，代理桌面還支援以兩種語言（英語（英國）和葡萄牙文（葡萄牙）當地語系化。如需詳細資訊，請參閱《Cisco Webex Center 代理桌面使用者指南》中的當地語系化。

新增當地語系化支援目前不適用於代理績效統計資料（APS）報告，並且將隨分析器當地語系化支援新增一起提供。

2021 年 10 月 18 日

透過瀏覽器連結存取報告和儀表板

無法存取 Analyzer 來檢視和執行儀表板與報告的標準代理和高級代理，可以使用瀏覽器連結存取儀表板與報告。

「深入探查」功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告。

如需詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex分析器使用者指南》中的透過瀏覽器鏈Cisco Webex存取報告和主控台。

2021 年 9 月 27 日

遠端國家/地區的區域 VPNOP 位址

澳洲和美國資料中心上線至新的 Webex Contact Center 的客戶可以將以下其他遠端國家設定為進入其本端虛擬狀態點（VPOP）。通常，客戶在品質方法（A2Q）部署驗證階段訂購國家/地區。

Webex Contact Center 資料中心

其它受支援的國家/地區

澳洲

新加坡

印尼

馬來西亞

菲律賓

泰國

越南

美國

墨西哥

巴西

智利

阿根廷

秘魯

哥倫比亞

此新產品僅適用于部署服務提供者 PSTN或Cisco Unified Communications Manager架構。新產品不適用於Cisco Webex Calling部署。

在這些國家/地區設定 VPOP 是由地區的交易處理，VPNOP 需要 60 天支援時間。

多區支援

具有電話語音的 Webex Contact Center Cisco Webex Calling代理和呼叫者支援多個地區（國家或部分國家/地區）。支援下列情境：

來電者來自一個地區，而代理在多個地區

呼叫者與代理在多個地區

在這些情況下，同時支援傳入通話和外撥通話。對於傳入通話，呼叫者會呼叫雲端PSTN （CCP）或本區閘道（LGW）設定。這些通話會路由至代理。代理可以撥打到任何地區的電話。

代理屬於 Control Hub 中所配置的不同位置。代理已使用其位置的號碼和分機號進行配置。

傳入號碼與 Control Hub 中的地區相關聯。通話根據 Webex Contact Center 中配置的路由策略路由至代理。

如需詳細資訊，請參閱 聯絡中心語音 Cisco Webex加入指南中的多註冊支援。

2021 年 9 月 24 日

代理桌面中的 Webex 應用程式（Webex）整合

Webex 應用程式（Webex）以及傳訊、呼叫和會議功能與 Webex Contact Center 代理桌面整合。整合使代理無需離開代理桌面即可與其他代理、監督員及主題專家協作。Webex 功能可透過桌面配置由全域層級或團隊層級的管理員配置。

若要使用 webexConfigured 屬性啟用 Webex 功能，請參閱 [] Cisco Webex 聯絡中心設定和管理指南中的 JSON 佈局頂層屬性 部分。

代理桌面中的 Webex 應用程式不支援通話控制。若要接收和撥打電話，代理需要外部的、非嵌入式 Webex 應用程式。有關更多信息，請參閱 通話應用程式。

若要存取代理桌面中的 Webex 功能，請參閱聯絡中心代理桌面使用者指南Cisco Webex Webex 應用程式（Webex ）小節。

Agent Desktop 增強功能

代理的預設撥號號碼（DN）/分機

如果代理程式的預設 DN 由管理員在管理入口網站中配置（配置 > <a id="x4">使用者</a> > 代理設定 > 預設 DN ），當座席登入座席桌面時，工作站登入對話方塊的下列欄位將預先填入預設 DN：

撥號號碼（美國格式）

分機

如果管理者將 DN 限制為代理程式的預設 DN（配置 > 代理人簡介 > 代理 DN 驗證 > 預置值），代理程式在登入代理桌面時無法編輯預先填入的 DN。DN 將是唯讀的。

如需詳細資訊，請參閱 《聯絡中心代理桌面使用者指南》中的Cisco Webex代理桌面」小節。

在自訂頁面和小工具中設定持續標籤

管理員可以使用桌面配置在自訂頁面和自訂小工具中將標籤設定為永久。若要配置持久性選項卡，管理員必須為 md-tabs設定下列屬性。 :

將 persist-selection 設為 true。

為 tabs-id設定唯一識別碼。

範例：

{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

當 md-tabs 設定為持久化 ("persist-selection": true) 時，即使代理程式在代理桌面中的頁面或小工具之間切換，選項卡選擇也會保留。

代理桌面中的輔助資訊窗格和代理績效統計資料包告頁面已顯示持續標籤行為。

如需詳細資訊，請參閱《聯絡 中心設定與 管理指南》Cisco Webex導覽（自訂頁面）小節。

代理績效統計資料（APS）報告中的持續標籤

APS 報告頁面會保留先前選取的標籤，即使代理切換至任何其他頁面，然後返回至 APS 報告頁面。

如需詳細資訊，請參閱聯絡中心代理 桌面使用者指南Cisco Webex的代理績效統計資料包告一節。

2021 年 9 月 20 日

「佇列中的聯絡人」與「可用的代理」報告

Analyzer 中引進兩個新的即時庫存報告 — 佇列中的聯絡人和可用的代理。這些報告會以卡片的方式顯示在 Analyzer 的「Contact Center 概觀 - 即時儀表板」中，也會顯示在 Agent Desktop 之「代理表現統計資料」頁面的摘要標籤中。

新報告可讓使用者取得在佇列中等候的聯絡人相關資訊，以及特定團隊中的代理可用性，而不需要另外在表格報告中尋找資訊。

有關報告的資訊， 請參閱 Contact Center Analyzer 使用者指南中的 Contact Center Cisco Webex即時儀表板。

在 Analyzer 報告中定義頂層列區段群組的欄摘要

Analyzer 使用者介面現在可讓使用者在報告中定義頂層列區段群組的欄摘要。使用者可以為每一欄新增公式–平均、計數、最小值、最大值、總和和。此功能為表格報告提供增強的資料檢視體驗。

如需詳細資訊，請參閱《 Cisco Webex分析器使用者指南》中的自訂報告摘要。

2021 年 9 月 7 日

佇列、技能及通話優先順序的動態變數

此功能可啟用佇列、技能及通話優先順序的動態選擇，而非靜態設定這些參數值，來增強 Flow Designer 中目前的佇列聯絡活動。流程開發人員現在可以在佇列聯絡人活動中選取流程變數，以動態設定佇列、技能、聯絡人優先順序和代理可用性檢查。

如需相關資訊，請參閱 聯絡中心 設定與Cisco Webex 中的佇列聯絡人活動。

2021 年 8 月 17 日

從 Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 的無縫客戶升級路徑

此功能允許使用 Webex Contact Center 1.0 平臺的客戶升級至最新的 Webex Contact Center 平臺。啟用此功能後，客戶可以存取新的聯絡中心功能，而不會影響現有的 Webex Contact Center 1.0 特定聯絡流程。客戶可以使用最適合其業務需求的分階段方法，逐步將電話、聊天和電子郵件工作人員移至新平臺和轉換代理。

有關更多信息，請參閱文章 從傳統平台升級到 Cisco Webex 聯繫中心。

2021 年 8 月 9 日

聯絡中心管理員的租使用者自助設定

租使用者設定，例如啟用強制預設 DN（撥號號碼）、啟用結束通話、啟用結束諮詢、自動結束間隔、失去連接復原超時，以及先前使用客戶全程體驗平臺服務提供者入口網站設定的隱私遮罩，現已移至 Control Hub。這些租使用者設定可以由聯絡中心管理員設定，且無需由 Cisco 運營團隊管理。今後，所有聯絡中心管理員角色都可以管理這些設定。

為了符合此增強， Control Hub 中的設定標籤已重新組織，並分為以下子標題：

概況可讓管理員在 Control Hub 和管理入口網站之間同步使用者，提供關於您組織的服務詳細資料的資訊，並提供存取管理入口網站以取得進一步配置。有關更多信息，請參閱文章 Cisco Webex Contact Center 新增使用者的方法。

安全： 可讓管理員設定所有與安全性相關的設定。這包括隱私遮罩、聊天和電子郵件附件的安全設定，以及內容安全性原則。有關更多信息，請參閱文章 Cisco Webex 聯絡中心的安全設定。

語音： 可讓管理員新增用於接收客戶呼叫的傳入撥號號碼。有關更多信息，請參閱文章 設定 Cisco Webex 聯繫中心的語音通道。

桌面： 可讓管理員為代理桌面管理及設定語音通道功能，以及自動結束間隔和失去的連接復原超時。語音通道功能包括啟用強制預設 DN、啟用結束通話及啟用結束諮詢。有關更多信息，請參閱文章 Cisco Webex 聯絡中心的桌面設定。

2021 年 8 月 3 日

在英國資料中心中啟動 Webex Contact Center 平臺

新的 Webex Contact Center 平臺現在可在英國資料中心使用。選取對圖至英國資料中心的運營國家的客戶可以加入宣告新的 Webex Contact Center 平臺。有關這些客戶可用選項的更多詳細信息，請參閱文章 Cisco Webex 聯絡中心入門。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center 中的新數位通道

新的數位通道（WebChat、電子郵件、短訊息服務（SMS）和 Facebook Messenger）現在可透過 imimobile 整合在美國和英國的新 Webex Contact Center 中提供。

客戶使用這些通道時，可以使用下列由 imimobile 供電的增強：

流程建立器： Flow Builder 是一個編輯器，使客戶能夠建立互動式通訊流程，只需很少的編寫程式或指令檔工作。它具有一個便於使用的稱為流程畫布的拖放介面，它有助於使用節點建立通訊流程。

機器人建立器： 透過機器人建立器，客戶可以建立 QnA 或任務機器人，並透過流程進行整合。

支援下列新功能：

技能型路由： 管理員可以將技術需求及技術標準指定給流程建立器中 QueueTask 節點中的聯絡人。聯絡根據技術需求路由至代理，以在流程的該時間點符合最佳相符專案。

螢幕快顯視窗： 螢幕快顯視窗是當代理回答對話方塊自動出現在代理的桌面上的視窗或視窗。螢幕快顯視窗可協助代理取得有關來電者更多資訊，以進一步繼續對話。

通道特定功能允許超連結和傳遞回條。

所有數位通道都是高級座位授權的一部分。SMS（簡訊服務）-短代碼、長代碼、免費及機器人使用額外付費。

新的數位通道在受 控制的 GA（正式發佈）中發行。只有與 Cisco 解決方案保證團隊協作計畫其加入的客戶才能使用新的數位通道。還支援從選取的較舊平臺移移。

如需詳細資訊，請參閱 聯絡中心設定Cisco Webex 管理指南中的新數位通道。

2021 年 7 月 26 日

匯入和匯出報告

分析器 UI 現在為管理員提供了將報告作為個別檔案或資料夾以多個檔案匯出和匯出的選項。此功能可讓管理員和合作夥伴管理員在租用戶上匯出自訂報告，以及將自訂報告匯入至其他租用戶。

改善分組報告的檢視

Analyzer 使用者介面已改進，以移除分組報告中的空白列。這樣可減少報告中的空白區域，並提供更好的檢視體驗。

2021 年 7 月 19 日

隱藏非作用中的使用者

在 Management Portal 中，「佈建」模組的使用者頁面提供隱藏非作用中的使用者選取方塊，可篩選非作用中的使用者。如果管理員勾選隱藏非 使用中的使用者 核取方塊，將不會顯示租使用者中的非使用中使用者。

代理桌面 - 螢幕 Pop 增強

代理桌面的輔助資訊窗格中的螢幕快顯視窗標籤會顯示與目前選取的互動相關的螢幕快顯視窗。例如，當代理接受來自客戶 Jane Doe 的互動時，輔助資訊窗格的螢幕快顯視窗標籤會顯示與 Jane Doe 互動相關的螢幕快顯視窗。

2021 年 7 月 17 日

訂購及供應 - IVR 埠附加元件產品

根據預設，客戶有權針對客戶購買的每一個標準或高級代理授權，獲得兩個 IVR 埠授權。此功能引入 IVR 埠附加元件，可允許客戶購買其他 IVR 埠授權，以便可以在 IVR 上託管更多數目的會話。

虛擬代理的多語言支援

Webex Contact Center 與 Google Dialogflow 整合，可為客戶提供對話的 IVR 體驗。先前，虛擬代理預設使用 en-US 語言。虛擬代理功能現已增強以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。客戶可以透過流程設計者中的虛擬代理活動來設定虛擬代理的輸入語言和語音名稱。

虛擬代理參數

流程開發人員現在可以在虛擬代理活動中設定可選的輸入參數。輸入參數將 Webex Contact Center 流程的額外自訂資訊傳遞至 Google Dialogflow 機器人，以實施進步交談體驗。

Google Dialogflow 地區化支援

Webex Contact Center 客戶可以指定 Google Dialogflow 地區來設定其語音和聊天虛擬代理。Google Dialogflow 提供多個地區支援區域部署，以減少延遲並符合資料常駐需求。客戶可以在透過 Control Hub 設定虛擬代理時指定地區 ID，這樣來自 Webex Contact Center 的資料會導向至地區欄位中指定的 Google Dialogflow 資料中心。

語音通話佇列中的代理可用性

流程開發人員現在可以決定目前有多少代理可用於為佇列提供服務。Flow Designer 中的 Get Queue Info 活動提供額外的輸出變數，這樣流程開發人員就可以觀察佇列的狀態並採取修正動作（例如，重新導向至自助服務或提供技術準則），然後再將通話路由至服務不足的佇列。此功能有助於避免潛在的溢位狀況。

2021 年 7 月 6 日

在澳洲資料中心啟動新的 Webex Contact Center 平臺

新的 Webex Contact Center 平臺現在可供其運作國家/地區對對應至澳洲資料中心的客戶使用。在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊協作以根據新平臺功能驗證其需求的客戶可以繼續執行加入程式。有關入職所需步驟的更多詳細信息，請參閱文章 Cisco Webex 聯絡中心入門。

適用于 OEM 客戶的 Google CCAI

Webex Contact Center 客戶現在可以使用語音和聊天虛擬代理以及 Cisco 提供的 Google Cloud Platform 專案。客戶現在可以在 Control Hub 上建立 Dialogflow 虛擬代理時指定專案 ID 和地區 ID。有了此功能，從 Cisco 購買 Google CCAI （Contact Center Intelligence） OEM 訂閱的客戶可以將多個虛擬代理與相同的 Google Cloud Platform 專案關聯，並呈現包含 CCAI 使用方式的合併的 Webex Contact Center 帳單。

Cisco Webex體驗管理型 IVR 通話後問卷調查及通話後問卷調查報告

Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合，以執行通話後問卷調查並收集客戶的意見回饋。通話後調查可以透過 SMS 或電子郵件通道或 IVR 進行。

通話後問卷調查提供下列增強：

當在語音通話結束時必須給客戶播放內嵌問卷調查時，管理員可以設定 IVR 通話後調查。

除了電子郵件和 SMS 之外，還可以透過語音通道進行通話後問卷調查。

通話後問卷調查的詳細資訊，例如加入宣告統計資料、問卷調查回應率及問卷調查完成率，可獲取分析器中的通話後問卷調查報告。

必須在流程中使用全域變數 Global_FeedbackSurveyOptin 並將其設定為 true 以觸發通話後調查。必須更新現有流程，以設定此變數以成功進行通話後調查。

2021 年 6 月 21 日

預設撥出 ANI

管理員可以為聯絡中心組織設定預設外撥 ANI（自動號碼識別）。管理 入口網站下拉清單之組織的設定標籤中的預設外撥 ANI 號碼會顯示所有對應到進入點的現有撥號號碼。此下拉清單可讓管理員選擇撥號號碼當做組織外撥通話的預設外撥 ANI。

當撥打外撥電話給客戶時，如果代理沒有從選取外撥 ANI 下拉清單選取外撥 ANI，則使用預設外撥 ANI 。預設外撥 ANI 將顯示在客戶的呼叫者 ID 中。

預設外撥 ANI 適用于租使用者層級。

2021 年 6 月 16 日
代理桌面增強功能 - 螢幕 Pop 超連結
通知中心中的螢幕快顯視窗通知會顯示為螢幕 pop 超連結。Flow Designer 中新 螢幕 Pop Desktop Label 欄位中 提供的文字是代理桌面上超連結的顯示文字。

2021 年 6 月 8 日
Agent Desktop 增強功能

RONA 增強： 傳入的呼叫電話、裝置或網路故障時，不會將請求傳送給代理。傳入的呼叫請求返回佇列，代理狀態變更為 RONA。新請求不會傳送給位於 RONA 狀態中的代理。

識別要諮詢或轉接來電的代理：在 「轉接請求 」 和 「諮詢請求 」對話方塊中， 「撥號號碼 」下拉清單顯示企業通訊錄。除了電話號碼欄位通訊錄，姓名還可用於所有專案。這有助於代理識別正確的通訊錄專案，以選擇在語音會議期間執行諮詢或轉接時。

設定檔圖片： 代理程式可以在啟動使用者帳戶時或之後，使用 Cisco Webex 個人資料頁面設定其個人資料圖片。如果代理未設定設定檔圖片，使用者設定檔會顯示代理的縮寫名。

協助工具合規： 代理桌面提供唯讀使用者設定檔元素的螢幕閱讀程式支援。這符合 Web 內容協助工具指南（WCAG） 2.0。

使用者體驗增強功能：

使用者設定檔中通道容量區段的媒體對話方塊會僅強調代理有分配容量的相關媒體通道。

2021 年 6 月 2 日

允許客戶為 Contact Center 的 Cisco PSTN 設定付費和免費號碼的混合

在此增強之前，如果客戶購買了 包 2：使用 Cisco PSTN Contact Center 附加元件存取入站免費號碼選項時，客戶必須設定所有入埠號碼為免費。對於計費，Webex Contact Center 將所有撥出的號碼視為免費。

有了此增強功能，Webex Contact Center 可以將新增到租用戶的每個號碼分類為付費或免費。Webex Contact Center 帳單是根據所有免費號碼的通話量計算。

下列授權使用方式報告已增強，可説明分類付費和免費號碼：

授權使用量報告： 此報告已增強，可為客戶提供每天觀測之並行免費通話數最大值的度量。該度量是套件組合 2：免費撥入號碼存取的使用量指標。並行免費通話數上限的中斷顯示觀測到最大值時連接至代理、IVR 系統和佇列的通話的組成。此外，報告還提供在觀測到並行免費呼叫數最大值時，對付費號碼觀測到的並行通話量。並行付費通話的中斷顯示連接至代理、IVR 系統和佇列的通話的組成。

授權使用量歷史報告： 此報告顯示前幾個月的並行免費呼叫數最大值。此報告可存取過去 36 個月的資料，而且可顯示連續 12 個月的資料。

2021 年 6 月 1 日
Agent Desktop 增強功能

預設標題： 代理桌面的新預設標題是 Webex 聯繫中心。管理員可以透過桌面配置在全域層級或團隊層級自訂預設標題。

使用者體驗增強：

工作站登入對話方塊支援瀏覽器自動完成功能。自動完成可自動填寫之前輸入的撥號號碼和分機號碼，以節省代理的時間。在標準瀏覽模式中儲存的條目數特定于瀏覽器。若要移除儲存的條目，代理必須清除瀏覽器快取記憶體。私人瀏覽模式不支援自動完成功能。

鍵盤 快捷方式對話方塊 現在具有最小高度和寬度（圖元），超出此高度和寬度時，您無法調整對話方塊的大小。這可確保對話方塊中的內容保持可讀。

輔助資訊窗格會保留為特定互動選取的代理的 Tab，即使代理在互動間切換。例如，假設代理在語音互動中，且已存取輔助資訊窗格中的螢幕快顯視窗標籤。然後代理切換至聊天互動並存取聯絡人 歷史記錄標籤 。當代理返回語音互動時，會 保留選取螢幕 Pop 標籤。

2021 年 5 月 24 日

執行模式中的篩選功能

分析器 UI 在使用者以執行模式執行報告時提供過濾功能。此功能提供增強的報告產生體驗。使用者可以選擇在建立或編輯視覺化效果或建立視覺化效果副本時顯示的篩檢程式。使用者執行視覺效果時，選取的篩選條件會顯示在視覺效果頁面的右上角。使用者不需要編輯報告，就可以使用適當的篩選條件來篩選視覺效果。

2021 年 4 月 28 日

Control Hub 中的服務詳細資料

新的服務詳細資料區段已引進 Control Hub 的 Contact Center 設定標籤中。此區段可讓管理員和支援工程師快速識別適用於客戶組織的平台層級組態。服務詳細資料區段提供下列資訊：

Webex Contact Center 操作國家/地區： 此欄位會顯示在佈建客服中心租用戶時，於設定精靈中選取的操作國家/地區。此欄位會提供租使用者地理位置的指示。

Webex Contact Center 平台詳細資料： 此欄位中顯示的值 New Platform 確認租用戶託管在最新的 Webex Contact Center 平台上。

數位通道： 此欄位中顯示的值 Native Digital 確認租用戶正在使用思科目前的數位通路產品。將在此欄位中引入其他值，因為將來會引入更多聯絡中心數位通道服務。這將協助將使用原生數位通道的客戶與即將使用即將推出的數位通道服務的客戶區分。

語音通道： 此欄位中顯示的值 Webex Calling Integrated 確認租用戶正在使用 Webex Calling 整合進行電話通訊。對聯絡中心語音平臺的未來增強將引入此欄位的其他值。這將有助於區分使用 Webex Calling Integrated 平台的客戶和將要使用即將推出的語音平台增強功能的客戶。

Webex Contact Center 電話： 此欄位顯示 Webex Contact Center PSTN、 Webex Calling (CCP and Local gateway)或 Voice POP Bridge 以指示適用於客戶的 PSTN 選項。

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop 增強功能

可用性狀態搜尋： 代理可以使用搜尋欄位來搜尋要顯示在代理桌面水準標頭上的可用性狀態。可用性狀態為可用，以及管理員所配置的閒置狀態。

工作清單窗格選項： 代理桌面中的工作清單窗格提供下列選項：

接受所有任務： 代理可以點擊 「接受所有任務 」按鈕，同時接受多個數位管道請求（聊天、電子郵件和社交訊息對話）。

新回復： 代理人可以點擊 「新回應 」按鈕捲動查看未讀的數位管道訊息（聊天或社群訊息對話）。

撥號號碼和分機支援的特殊字元： 如果代理複製的撥號號碼或分機號碼包含特殊字符 (!, @, #, $, %, ^, & ， *, ),（, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, 在 撥號號碼 或 分機號碼 文字方塊中輸入 _和 -) 時，提交詳細資料時特殊字元將被刪除。這與以下對話方塊相關：

工作站登入（撥號號碼和分機）

轉接請求（撥號號碼）

萇恁

唯一支援的特殊字元為 +。

桌面配置 JSON 檔案內容：

回應： 在 JSON 檔案中新增一個名為 responsive 的新屬性。此屬性決定在自訂佈局的 page 層級或 comp 層級新增的 Web 元件或基於 iFrame 的小工具是否具有響應性。可以使用下列其中一個值來配置此屬性：

True： 啟用 widget 的回應性。預設情況下，所有小工具都預期根據漸進式螢幕大小、方向及所使用裝置檢視區域做出回應。

False： 停用 widget 的回應性。如果小工具不支援在不同的裝置上檢視，請將其標記為無回應。

知名度：visibility 屬性值 NOT_RESPONSIVE 已棄用，僅可出於向後相容的目的繼續使用它。先前設定為 NOT_RESPONSIVE 的任何值都不需要修改，因為其功能保持不變。若要將新建的 widget 設定為回應或不回應，請使用回應屬性。

2021 年 3 月 30 日

流程鏈

在流程式控制制中引入 GoTo 活動，以終止目前流程，將語音通話關閉至進入點或其他流程。流程至進入點，以及流程為語音會議 Handoff 機制，根據工作時間和緊急狀況重新導向通話。

2021 年 3 月 25 日
呼叫優先順序
呼叫優先順序可讓流程設計者為佇列中的傳入通話指定優先順序。流程設計者可以使用佇列聯絡人活動來為通話指定優先順序。代理為多個佇列提供服務時，所有佇列最高優先順序的通話會指定給代理。如果跨多個佇列的兩個或多個通話具有相同的（最高）優先順序，則等候最長持續時間的通話會先指定給代理。

2021 年 3 月 9 日
Agent Desktop 增強功能

標誌和標題增強： 代理桌面現在支援更大的標誌。管理員可以設定包含最大 96 x 32 圖元（寬 x 高）的較大影像的標誌。代理桌面標題可以是影像或文字。代理桌面水準標頭上的標誌和標題不能超過 304 圖元的最大寬度。

在轉接請求和查詢請求對話方塊中重新顯示資料：在座席桌面的 「轉接請求 」和 「諮詢請求 」對話方塊中的 「刷新」圖標，座席可以檢索最新的座席清單、佇列或撥號號碼。

子配置功能： 子配置功能可讓管理員使用代理桌面 JSON 配置檔案定義巢式桌面配置。子配置功能對 widget 位置提供更精細的控制並調整行為大小。

代理轉接至進入點： 在此增強之前，如果代理正在處理工作流程與客戶通話，則代理可以在相同的工作流程中將來電轉接給其他代理。但是代理無法將來電轉接到與另一個工作流程關聯的其他進入點。

有了此增強功能，代理可以將來電轉接到與另一個工作流程關聯的其他進入點。第一個流程相關的所有通話相關資料（CAD）變數會轉推至新的工作流程。

譬如，如果客戶在一個與轉帳卡交易相關的佇列中等候，但打算使用信用卡交易，那麼客戶服務的代理現在可以將來電轉接到信用卡工作流程。

2021 年 3 月 8 日

下載通話錄製

管理員和監督員可以下載代理處理之通話的錄製內容。將提供一個新的 API 以啟用錄製的下載。

2021 年 2 月
提供歷史與即時資料的新雲端資料平臺
Webex Contact Center 提供新的雲端資料平臺。Cloud Data Platform 是一個大型資料流程處理平臺，提供增加的輸送量。平臺提供高可用性、在 3 到 5 秒後處理即時通話和代理資料，以及從活動發生時間起 30 分鐘內的歷史資料。雲端資料平臺提供 Webex Contact Center 支援的所有通道的安全資料平臺。平臺提供即時及歷史報告之間的可靠資料，確保資料完整性。
分析器連接至雲端資料平臺以提供歷史與即時報告。

全域路由置換

全域路由置換是一種路由策略，可應用於一個或多個進入點。當聯絡人到達時，路由引擎會檢查該進入點的全域路由置換是否存在。如果全域路由置換已存在，則它用作進入點的目前路由策略，覆蓋與該進入點關聯的任何標準路由策略。

對建立聊天和虛擬代理範本的增強功能

在 Control Hub 上建立和編輯聊天和虛擬代理範本的使用者體驗已增強以支援特定平臺升級。範本提供的功能沒有變更。

2021 年 1 月

基於技能的路由

基於技能的路由是一種符合呼叫者需求的功能，其具有最符合這些需求的代理。語音通話送達時，這些通話會分為一部分，僅能路由給擁有所需技能（例如語言不一性或產品專業知識）的代理。

Webex Contact Center 管理員現在可以為流程中的通話指定技術需求及技術標準。通話會根據技術需求路由至代理，該需求在流程的該時間點最相符。
流程式控制制易用性增強
流程式控制制使用者體驗已增強以支援下列專案：

流程式控制制現在可確保使用者總是輸入唯一的流名稱。

流程式控制制公佈體驗已增強。使用者驗證流程並按一下公佈流程按鈕後，可在流程式控制制使用者 UI 中使用下列 功能：

如果公佈失敗，將顯示具有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。可以向 Cisco 支援人員發送追蹤 ID 資訊以尋求進一步協助。使用者可以按一下重試公佈 按鈕以 再試一次。

如果公佈成功，使用者會重新導向至確認螢幕，並且不再位於流程式控制制 UI 中。

縮放 工具列 中包含全域屬性按鈕，可讓使用者快速開啟全域屬性窗格。建立 新流程 或開啟現有流程時，預設情況下全域屬性窗格會出現在流程式控制制畫布上。

Webex Contact Center 資料中心	其它受支援的國家/地區
澳洲	新加坡印尼馬來西亞菲律賓泰國越南
美國	墨西哥巴西智利阿根廷秘魯哥倫比亞

2020

2020 年 12 月

混合的多媒體設定檔

混合的多媒體設定檔為管理員提供了設定媒體通道類型（語音、聊天、電子郵件及社交）的能力，以及代理可同時處理的每個媒體通道的聯絡人數。此功能使聯絡中心能夠有效地平衡媒體通道之間的負載，並同時將注意力集中于客戶，改善客戶體驗。

管理員可以設定以下類型的多媒體設定檔：

混合： 管理員可以選取媒體通道以及代理可同時處理之每個媒體通道的聯絡人數。管理員可以設定最多一個語音、五個聊天、五個電子郵件及五個社交聯絡，供代理同時處理。

即時混合： 每次只能將一個即時媒體通道（語音或聊天）的聯絡人與其他媒體通道類型（電子郵件和社交）的聯絡人指定給代理。代理可同時處理的聯絡數上限為一個語音（預設值）、五個聊天、五個電子郵件及五個社交，一個時間點將語音或聊天指定給代理。

獨家： 每次只能跨所有媒體通道將一個聯絡人指定給代理。

然後，管理員可以將多媒體設定檔與網站、小組或代理層級的代理關聯。為團隊設定（透過管理入口網站中的供應）的多媒體設定檔優先于網站的多媒體設定檔集;為代理設定多媒體設定檔優先于小組的多媒體設定檔集。

將代理登出的主管功能

主管可以在 Management Portal 中使用新的儀表板代理狀態資料 — 即時來檢視目前已登入 Agent Desktop 的代理清單。儀表板提供監督員登出未處理任何作用中聯絡的代理的能力;即，跨所有媒體通道處於可用或閒置狀態的代理。此功能可協助企業管理並行授權成本。

流程設計者

Webex Contact Center 中引進了一種全新的視覺化指令檔工具，該工具允許合作夥伴和客戶建立自動化聯絡中心流程的自訂流程。第一個發行版本支援處理語音聯絡的流。這些流程式控制制通話在業務中的流程。此強大的新應用程式具有控制指令檔等的所有功能，包括更新的使用者介面和活動節點以及新功能。

交談 IVR - 自助式

新功能增強了自助式服務。下列 IVR （互動語音回應系統）功能和活動在流程設計者中可用：

文字到語音： 此功能可將任一字元串、字詞、語句和變數轉換為自然聲音、高能人類語言（可動態地播放給呼叫者）。

虛擬代理： 此活動提供處理與最終使用者的對話的功能。虛擬客服以 Google Dialogflow 功能為動力，提供基於語音的自助功能來瞭解交談的意圖，並作為 IVR 體驗的一部分協助客戶。

盲人轉接： 此活動提供透過 IVR 將語音聯絡轉移到外部撥號號碼的功能，而不需要代理介入。

中斷聯絡人： 此活動提供中斷 IVR 中聯絡人之連接的功能。

代理桌面提供下列功能：

IVR 副本： 代理可以在 IVR 副本 widget 中查看交談的 IVR 副本。

CAD（通話相關資料）變數： 代理可以根據管理員在通話流程內所設定的配置來查看或編輯 CAD 變數。

分析器中提供以下報告：

IVR 和 CVA 對話方塊流程報告： 此報告提供自助式運作度量值，其中包括自助式服務中放棄的通話數，以及佇列中放棄的通話數。報告中列區段的多層級細部細部提供了與對應實體相關的詳細資訊。

虛擬代理 - 語音

客戶現在可以使用在 Google Dialogflow 中建立虛擬代理，為呼叫者提供對話 IVR 體驗。客戶不再需要導覽不噕刉噕噕婓 DTMF 型 IVR 功能表;相反，他們可以代表自助式服務發言。

客戶可以在 Control Hub 中設定 Dialogflow 服務帳戶詳細資料。在配置帳戶詳細資料後，路由策略提供一個選項來連接 Dialogflow 虛擬代理以驅動 IVR。客戶也可以設定如何處理上報的通話，其方式包括建立上報意圖與代理佇列之間的對對。
退出宣告佇列和預計的等待時間
此功能可讓使用 IVR 的客戶在佇列中等待與客服中心中的代理連接時顯示選項。可以使用文字到語音功能來通知客戶預計的等待時間（EWT）和在佇列中的位置（PiQ）。可以為客戶提供選項，例如退出宣告佇列並接收回撥、留下語音留言或繼續在佇列中等待。

禮貌回撥

當客戶在佇列中等待代理變為可用時，可以獲提供接收回撥的選項，而不必在佇列中等待才能連接至代理。客戶可以保留在佇列中的位置，並接收回撥至客戶的傳出號碼或客戶的一些選擇。此功能使聯絡中心能夠增強客戶體驗，尤其是在等待時間更多的尖峰時段。

外撥轉接至佇列

代理可以從代理桌面撥打外撥電話，然後根據與客戶的對話，將通話轉接至聯絡中心中的另一個佇列。

撥出 ANI

代理在撥打外撥電話時，可以從外撥 ANI 清單中選取電話號碼。外撥 ANI 可讓代理選取顯示為外撥來電受話者之來電者 ID 的電話號碼。外撥 ANI 清單必須由管理員新增到代理設定檔中。

暫停與繼續

代理可在通話期間從代理桌面叫用暫停和繼續錄製事件。活動會儲存在客戶活動記錄（CAR）中。CAR 是透過 API 提供給四位或多點網路供應商。如果繼續錄製時有延遲，超過允許的時間間隔，則私密遮罩功能會自動繼續錄製。

在不從代理桌面退出的情況下變更團隊

已登錄桌面的代理可以在不退出桌面的情況下變更為其他團隊。只有在沒有進行中聯絡人請求或交談時，代理才能變更小組。當代理成功變更團隊時，會應用新小組的桌面配置和路由策略（語音或數位通道）。

代理桌面功能

此發行版本中提供了新的可擴展的代理桌面。引進了下列新功能：

使用者體驗增強： 代理桌面已重新進行使用者體驗更新。桌面具有全新的全方位外觀，以及管理員在桌面配置中配置的功能。

代理狀態計時器和接通計時器： 代理狀態計時器會顯示自代理進入目前狀態以來已過的時間。如果代理處於閒置狀態，且在任何其他閒置狀態間切換，計時器會顯示目前狀態所花費的時間，以及所有閒置狀態一起花費的總時間。代理接受請求後，接通的計時器會顯示自接受請求以來已過的時間。

暫停與繼續錄製： 代理可以暫停與繼續通話的錄音。

通道容量： 代理可以在給定時間點查看每個媒體通道上可處理的聯絡人數。

通知設定： 代理可以啟用或停用桌面通知、無提示通知和聲音通知。

Toaster 通知： 代理桌面支援瀏覽器多點通知。

螢幕快顯視窗： 當代理接受來電時，瀏覽器會彈出代理桌面。代理可以根據螢幕快顯視窗顯示和桌面配置設定，在新的瀏覽器標籤、現有的瀏覽器標籤或輔助資訊窗格的螢幕快顯視窗標籤中，來查看螢幕快顯視窗詳細資料。

重設整個桌面配置： 代理可以將自訂配置重設為預設桌面配置。

鍵盤快速鍵： 代理可以將鍵盤快速鍵用於特定的桌面功能。

切換至深色模式： 代理可以啟用或停用代理桌面的深色背景主題。

下載錯誤報告： 如果代理遇到與代理桌面的問題，代理可以下載錯誤日誌，並將錯誤記錄傳送給管理員以調查問題。

活動通話： 代理可以在進行外發預覽活動呼叫前預覽客戶的聯絡資訊。

代理登出： 當監督員從代理桌面將代理退出時，代理會收到通知。

作為應用程式安裝： 代理可以將代理桌面安裝為桌面應用程式。

定位： Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。支援下列語言：

保加利亞文、卡達尼亞文、中文（中國）、中文（臺灣）、克羅文、捷克文、丹麥文、荷蘭文、英文、芬蘭文、法文、德文、匈牙利文、義大利文、日文、韓文、挪威文、波蘭文、葡萄牙文、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞文、斯洛伐克文、斯洛美尼亞文、西班牙文、瑞典文和土耳其文。

協助工具： 代理桌面支援的功能可改善視力障礙及視障人士的協助工具。

包括以下各項的更多使用者體驗增強：

在代理狀態變更為 RONA 之前，出現在工作清單窗格或快閃中數秒的傳入請求。

工作清單窗格中的徽章指示交談中未讀取的聊天及社交訊息數。

瀏覽器支援包括 Microsoft Edge Chromium（MS Edge V79 和更高版本）。

多個代理可以編輯及儲存具有即時更新的 CAD（通話關聯資料）變數。

代理在狀態為可用時，可以撥打外撥電話。

代理可以啟用聲音通知來播放聲音，並使用滑杆調整音量。

代理互動記錄窗格顯示過去 24 小時內代理與客戶之間先前通訊的詳細資訊。

輔助資訊窗格中的聯絡記錄標籤顯示前 90 天與客戶的通訊。所有數位通道的聯絡記錄是合併的，而對於語音，記錄僅限於語音通道。

代理桌面支援響應式視圖，即使在較小的（1008< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 像素）螢幕解析度下也能輕鬆閱讀和導航。代理桌面的建議顯示大小為 500 x 400 圖元或更高。無回應的 widget 無法確保最佳使用者體驗，不會顯示在較小的視圖中。

桌面版面配置

桌面配置功能可讓管理員自訂代理桌面配置，並將其指定給小組。

有兩種類型的桌面配置：

預設配置： 系統產生的桌面配置，可供所有小組使用。

自訂版面配置： 管理員根據特定小組的需求所建立，並指派給一個或多個小組的佈置。

自訂配置可讓管理員自訂下列專案：

標題和標誌

拖放 widget 並調整其大小

通知計時器和最大通知計數

自訂圖示、自訂標籤、自訂標題、自訂頁面和自訂小工具

永久小工具：任何自訂小工具都可以定義為持續。永久小工具會顯示在代理桌面的所有頁面上。

螢幕快顯視窗：當代理接受來電時，瀏覽器會彈出代理桌面。代理可以根據螢幕快顯視窗顯示和桌面配置設定，在新的瀏覽器標籤、現有的瀏覽器標籤或輔助資訊窗格的螢幕快顯視窗標籤中，來查看螢幕快顯視窗詳細資料。

管理員可以在自訂配置中新增或移除以下小工具：

IVR 副本

活動聯絡人與通話指南

Cisco Webex體驗管理 Widget：客戶體驗體驗體驗體驗（CEJ）和客戶體驗分析（CEA）

只有當您的管理員已配置這些 widget 時，才能在代理桌面上顯示以下體驗管理 widget：

客戶體驗歷程（CEJ）： 在時間順序清單中顯示客戶過去的所有問卷調查回應。Widget 可説明代理瞭解客戶過去在業務中的體驗，並適當地與客戶互動。當代理透過通話、聊天或電子郵件與客戶互動時，會自動啟動此 widget。代理可以與客戶收集的所有其他意見回饋一起查看評等評等和分數，例如 Net 一次改進分數（NPS）、客戶滿意度（CSAT）及客戶努力分數（CES）。

客戶體驗分析（CEA）： 透過行業標準的度量（例如 NPS、CSAT 和 CES）或其他在體驗管理中追蹤的 KPI 顯示客戶或代理的整體脈衝。

當代理登錄代理桌面時，代理可以使用與代理小組關聯的桌面配置。代理可以使用拖放和調整大小功能來自訂桌面配置。

除了請求透過屬性傳遞資料至 widget 之外，管理員還可以透過使用代理桌面 JavaScript SDK（軟體發展工具組）套件在 widget 中耗用和操控系統資料，來執行更複雜的作業。

RONA 快顯視窗

如果代理在管理員所配置的時段內無法接受任何聯絡請求（語音或數位通道），聯絡人請求將返回佇列，且系統會將代理狀態變更為 RONA。系統無法將任何新的聯絡人請求傳送給位於 RONA 狀態中的代理。當代理在 RONA 狀態時，會出現一個具有下列選項的快顯視窗：

轉至閒置： 指示代理可以將狀態從 RONA 變更為管理員所配置的預設閒置原因。

轉至可用： 指示代理可以將狀態從 RONA 變更為可用，以接受並回應聯絡人請求。

分析器的新 URL

使用者現在可以使用新的 URL 來存取分析器 https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home 。

將 Webex Contact Center 與 Webex Calling

同時訂閱 Webex Contact Center 和 Webex Calling 的客戶可以將其 Webex Calling 撥號號碼（端點）當做與 Webex Contact Center 代理桌面一起使用時的首選代理端點裝置。這可讓代理使用其 Webex Calling 分機號碼登入，並遠端使用支援的 Webex Calling 裝置和用戶端，並針對繞過 PSTN 和節省付費費用的解決方案上的內部使用者啟用網路來電轉接。

Webex Contact Center 支援下列用於端點Webex Calling代理裝置（用戶端）：

Webex Calling桌面電話

Webex Calling桌面應用程式（PC 音訊）

Webex 行動應用程式（位於行動電話

Webex 用戶端已與 Webex Calling整合（PC 音訊）

Call Manager 與 Webex Contact Center 之整合

此功能可透過本地閘道（LGW） Webex Calling將 Webex Contact Center 與內部部署通話管理員整合。有了此功能，Webex Contact Center 代理就可以使用連接的 Private Branch Exchange （PBX）分機當做代理裝置。

此功能使使用 LGW（例如 Cisco Unified Border Element （CUBE）或會話邊界控制器（SBC）與 Webex Calling 的企業能夠與 Webex Contact Center 整合。

OEM 與 Acqueon 之整合 - 預覽活動

Webex Contact Center 與 Acqueon LCM（連結和活動管理程式）應用程式整合，為語音通道啟用外發預覽活動管理。管理員可以使用 Acqueon LCM 介面設定出站預覽活動。然後代理可以從代理桌面發起活動通話。當代理髮起活動通話時，會從進行中的預覽活動動態地檢索新聯絡，並指定給代理。

活動管理模組中提供了各種活動報告。管理員可以透過分析器中的 OEM 與 Acqueon 之整合報告來測量活動的有效性。

Cisco Webex體驗管理通話後問卷調查

Webex Contact Center 與 Webex 體驗管理（客戶體驗管理（CEM）平臺整合。這可讓管理員設定 SMS 和通話後問卷調查的電子郵件，以收集客戶的意見回饋。

社交傳訊通道

社交傳訊趨勢是連接企業的主要方式，用於執行所有類型的一對一客戶服務和查詢處理任務。這是非同步和個人;客戶已熟悉社交傳訊應用程式，以作為與朋友及家人溝通的一種方式。

Webex Contact Center 現在支援社交傳訊通道。客戶可以透過 Facebook Messenger 和 SMS（簡訊服務）與客服中心中的代理互動。當客戶使用其 Social Messaging 應用程式與代理互動時，代理會處理類似網路聊天的聯絡，而不需要任何額外的訓練。此外，社交傳訊對話可以與聊天的虛擬代理（機器人）整合，使客戶可以在路由至即時代理之前取得自助服務，就像在網路聊天中一樣。虛擬代理偵測到的意圖可用於直接服務請求，或適當地路由傳遞聯絡。

整合支援 Google Dialogflow。對於簡訊服務，客戶需要從支援的供應商 MessageBird（ www.messagebird.com）處購買一個或多個簡訊號碼。對於 Facebook Messenger 整合，客戶必須具有 Facebook 頁面。

透過流程式控制制提供商務規則引擎支援

商務規則引擎（BRE）為租使用者提供了將其資料合併至 Webex Contact Center 環境以用於自訂路由和一般實施的方式。透過此功能，已在 Webex Contact Center 中使用商務規則引擎（BRE）解決方案的新客戶和現有客戶，可以透過流程式控制制來利用組織的 BRE 資料。

Webex Contact Center 的服務特定管理員角色

為 Webex Contact Center 引進新的服務特定管理員角色。此角色可指派給外部管理員和客戶組織內的管理員。服務特定的管理員角色會在 Control Hub 上啟用限制的管理存取。具有此角色的管理員可以管理客服中心授權，以及管理客服中心服務。

此版本中也啟用了對佈建管理員的支援。對客服中心服務具有佈建管理員權限的合作夥伴管理員，可以執行合作夥伴完全管理員所能夠執行的所有活動。

此版本提供對外部唯讀管理員的支援。具有唯讀角色的外部管理員可以在唯讀模式中存取所有 Webex Contact Center 管理介面。

Flow Designer 中的外部管理員支援

流程設計者已增強以支援外部管理員。外部管理員可以使用流程設計者來查看、建立、修改及刪除流程。具有唯讀特權的外部管理員只能在 Flow Designer 中查看流程。

內容安全性原則

內容安全性原則會定義可從 Webex Contact Center 應用程式存取之已核准的信任網域清單。此功能有助於遵循瀏覽器強制執行的內容安全性原則架構。

我們正在分享即將推出之計畫功能發行版本的詳細資訊。Cisco 可自行選擇變更預期功能。您可以訂閱此文章以獲取有關任何變更的更新。

2026年7月
增強即時協助體驗

Webex 聯繫中心將透過引入更新的 AI 模型、改進的提示、更高品質的轉錄以及持續的優化來增強即時協助體驗，從而改善整體用戶體驗。

這些增強功能有助於即時助理提供更多上下文感知建議，更有效地支援已配置的操作，並為客服人員提供更流暢的即時體驗。

預計全面上市日期：2026年8月6日

2026年7月31日

人工智慧透明度合規性：Webex AI Agent 資訊揭露聲明

管理員現在可以為 Webex AI Agent 配置 AI 透明度揭露，以確保最終用戶在與 AI 互動時獲得相關資訊。此項揭露適用於腳本式和自主式 AI 代理程式的代理級別，可在支援的語音和數位管道中使用，並且可以透過 AI Agent Studio 使用者介面中的現有歡迎體驗進行預覽。

在語音頻道上，Webex AI Agent 會在歡迎訊息流之前播放不間斷的透明度揭露（現有歡迎訊息行為不變）。在支援的數位管道上，揭露資訊會在 AI 代理會話開始時出現一次，在第一次實質 AI 回應之前出現。

為什麼這很重要

目前全球許多地區都要求提供人工智慧服務的組織向最終用戶提供通知，例如歐洲的《歐盟人工智慧法》。由於 Webex AI Agent 目前沒有提供單一的、產品原生的、通路感知的揭露機制，因此這項增強功能確保此類通知在所有語音和數位管道上顯示。

在歐洲地區: 預設啟用此功能。對於所有類型的代理，都會播放或顯示透明度訊息（取決於頻道）。如果管理員決定停用此功能，則必須先了解相關風險，並在選擇退出前新增審核意見。
在其他所有地區: 管理員可以選擇是否啟用該功能，並根據需要配置訊息。思科建議將啟用 AI 透明度作為最佳實踐，以協助確保最終用戶在與 AI 代理程式互動時獲得充分的資訊。

顧客應該：
在 2026 年 8 月 2 日之前審查預設透明度訊息（歐盟部署必須執行）。
確保措辭清晰地表明人工智慧互動。
字數限制為200個字元。
獲得法律、合規和品牌方面的批准。

合作夥伴應：
確定面向歐盟的客戶。
協助完善發布後的資訊。
解釋區域行為。
將其定位為歐盟合規性更新以及其他地區的最佳實踐。

有關更多信息，請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的以了解 AI 代理的 AI 透明度。

在分析器中探索重新設計的首頁

Analyzer 正在 Webex 聯繫中心推出全新的主頁體驗。新的主頁將視覺化、儀表板和資料夾整合到有序的起點，以便使用者可以更輕鬆地找到、查看和管理報告內容。

使用者可以搜尋報告內容，存取最近和收藏的項目，套用篩選器，並根據其權限使用檢視、編輯、複製、移動、排程、匯出和刪除等常用操作。

現有報表、儀表板、權限、報表建立和輸出行為保持不變。在逐步提供更廣泛的分析器刷新體驗的同時，某些操作可能會繼續開啟現有的分析器流程。

舊版分析器皮膚即將停用。更多資訊請參閱公告。

預計全面上市日期：2026年8月20日

AI代理語音互動的轉錄文本

Webex Contact Center 即將透過統一的轉錄儲存體驗，在通話結束後提供 AI 代理語音互動的轉錄文字。通話後記錄將安全存儲，並透過搜尋和捕獲 API 提供給授權用戶和應用程序，幫助管理員和下游系統從一致的位置存取 AI 代理和人工代理的記錄資料。此次更新還將在搜尋 API 回應中添加轉錄可用性指示器，以便更容易確定 AI 代理和人工代理的轉錄是否可用於互動。

作為此次更新的一部分，成績單格式將會變更。目前使用人工客服與客戶溝通記錄的客戶和合作夥伴可能需要更新他們的整合或下游解決方案以支援新格式。

透過應用程式內滿意度評分和回饋分享您的體驗

我們很高興地宣布，客服人員和主管現在可以透過 Webex 聯絡中心桌面直接分享回饋。不久之後，您將能夠使用便捷的應用程式內回饋工具對您的體驗進行評分並提供寶貴意見。

請在桌面導覽列的「說明」按鈕上方尋找新的回饋圖示。點擊該圖示將開啟快速回饋表單，您可以在其中選擇評分（1 到 5 顆星）並添加文字評論——幫助我們改善您的產品體驗。如果您關閉表單並在稍後返回，您的回饋將被保存，並且您的輸入提交後您將收到確認訊息。

Webex 聯繫中心文件附件加密功能增強

我們很高興地宣布，Webex 聯繫中心客戶在使用數位管道與客戶互動時，資料安全得到了增強。Webex Contact Center 即將支援透過數位管道處理的文件附件進行加密，同時為每個組織提供唯一的加密金鑰。這項增強型加密功能使客戶能夠完全掌控自己的加密金鑰，從而確保對其資料的管轄權。

所有傳入或傳出通訊中的文件附件都將使用基於金鑰的端對端加密進行保護。每個租用戶都會獲得由 Webex 金鑰管理系統 (Webex KMS) 產生的唯一金鑰。KMS 可實現解決方案內附件的即時加密和解密，並促進無縫的對話流程。

思科還將提供一個軟體開發工具包 (SDK)，企業可以使用該工具包解密這些文件附件，然後再轉發到其他業務應用程序，例如 CRM、ERP、計費或 WFO。思科將於 2025 年第一季向公眾開放此 SDK，同時也將提供開髮指南和程式碼範例，以協助客戶更新與這些應用程式的整合。

這項加密增強功能將在公開 SDK 發布幾個月後對所有 Webex Contact Center 客戶啟用，以便客戶有足夠的時間做好準備。一旦功能可用，所有新的 Webex Contact Center 租用戶都將預設啟用此增強功能。

我們將在後續文章和其他溝通管道中公佈具體日期。敬請期待！

透過 Agent Desktop，直接在您的裝置上接聽電話。

我們正在為使用 Webex Calling 設備或電話的客服人員推出一項新的增強功能。如果您使用的是支援遠端呼叫應答的 Webex Calling 設備，則可以直接從座席桌面接聽電話！以前，工作人員會收到來電通知，但必須使用自己的設備接聽電話。現在，無需再在螢幕或裝置之間切換——只需點擊即可回答。

若要使用此功能，代理程式需要將「代理桌面」中的「管理 Webex 呼叫」切換為「開啟」。

如果您擁有一台 Webex Calling 設備：
您可以直接在座席桌面接聽電話，無需額外設定。

如果您有多個 Webex Calling 設備：
前往您的個人資料設定，選擇您首選的接聽電話設備。請注意，Webex App 是一款 Webex 通話設備。

有關更多信息，請參閱優化 Webex Contact Center Desktop 呼叫通知和設定和管理您的通知。

Quick 中對 Agent 變數的支持 replies/Templates

管理員現在可以在配置快速回覆時輕鬆填入代理名稱變數。 / 提供給其代理商的範本。作為此次改進的一部分，管理員可以利用以下代理變數：快速回覆包含名字、姓氏和全名。這項增強功能允許在透過快速回覆回應時添加代理的簽名，最終提高代理商的工作效率。

移除對 Contact WrapUp Events 的依賴

我們將改進 CAR 記錄，新增「總結完成」活動狀態。新活動狀態的字串將是“wrapup-completed”。這不會影響任何現有的計算或報告。

Campaign 回調策略

Native 行銷活動管理器的回調策略將使管理員能夠明確控制如何處理客戶要求的行銷活動回調，尤其是在回調嘗試未能成功將客戶連接到客服人員時。

透過這項增強功能，管理員和主管將能夠直接在行銷活動畫布中配置特定於回撥的行為，而不再僅依賴標準的聯繫嘗試設定。

管理員將能夠

為回撥定義一個專用的電話結果集

控制回調重試的行為方式

配置超出約定回呼視窗的額外回調重試時間

這有助於 Native 行銷活動經理更精確地管理回訪跟進，同時保持回訪嘗試與行銷活動日程安排規則保持一致。

Webex Contact Center for ServiceNow Integration—版本 1

適用於 ServiceNow 的全新 Webex Contact Center 提供開箱即用的語音集成，將 Webex Contact Center 的電話和路由功能直接嵌入到 ServiceNow 的原生 Contact Center Integration Framework (CCIF) 座席體驗中。企業可以使用 Webex Contact Center 作為語音和路由引擎，而 ServiceNow 則作為處理客戶互動的單一管理平台。此整合引入了原生呼叫控制，減少了上下文切換，透過即時轉錄提高了代理效率，並將通話中和通話後的語音摘要直接顯示在 ServiceNow 記錄中。它還使 ServiceNow Now Assist 能夠利用對話上下文，提供更豐富的案例協助和後續工作流程。Release 1 專注於語音集成，並為未來的全通路擴展奠定了基礎。

主要功能

與 ServiceNow 的原生整合— 將 Webex Contact Center 的電話、語音和路由功能直接整合到 ServiceNow 基於 CCIF 的代理程式工作區中，從而實現無縫統一的體驗。
增強代理體驗 — 在 ServiceNow 中提供原生呼叫控制，消除上下文切換，使代理能夠直接從記錄管理呼叫。
Webex Contact Center 支援的語音路由— 使組織能夠使用現有的 Webex Contact Center 電話、路由、WebRTC 和錄音功能，同時 ServiceNow 仍然是唯一的代理介面。
由 Webex AI 提供支援的即時生產力— 直接在 ServiceNow 記錄上提供即時轉錄以及通話中和通話後的語音摘要。
Now Assist 已啟用— 在 ServiceNow 中提供對話上下文，以支援 Now Assist AI 驅動的工作流程、案例協助和後續操作。

2026年7月30日

管理主管人員對計劃監控的存取權限

現在您可以透過使用者設定檔權限來控制哪些使用者可以建立和管理呼叫監控請求。這有助於組織將監控工作流程從租用戶管理入口網站遷移到主管桌面，同時保持存取權限與現有主管角色和權限保持一致。

有關更多信息，請參閱安排呼叫監控。

電子郵件範本和文字記錄中的內嵌圖片

管理員可以在電子郵件範本中使用內嵌圖片，並在數位互動記錄中預覽內嵌圖片。這有助於團隊保留客戶電子郵件對話的完整上下文，包括郵件中出現的圖像和歷史回复，同時繼續在 Cisco 邊界內支援惡意軟體掃描和加密等安全控制措施。

為自主人工智慧代理提供人工智慧驅動的即時協助

我們很高興地宣布即將對 Webex AI Agent Studio 進行升級，旨在簡化和增強您的代理開發工作流程。我們正在推出 AI 優化的提示創建功能，您可以使用它輕鬆地根據簡單的描述生成提示，使用提示編寫最佳實踐優化現有說明，並在接受 AI 生成的更改之前對其進行審核。新增的專用說明選項卡提供了上述功能。

這些更新有助於您建立更清晰、更一致的代理指令，減少反覆試驗。

預計全面上市日期：2026年7月29日

分析器中的完整客戶旅程視圖

我們很高興地推出聯絡中心概覽歷史記錄儀表板中的全新「顯示完整客戶旅程」切換按鈕，該儀表板可幫助您查看整個互動旅程中的聯絡指標，包括跨隊列、代理、諮詢、轉接和會議的移動。使用此視圖可以更好地了解互動的端到端視圖是如何處理的，同時在需要時仍然可以切換回預設佇列視圖。

預計全面上市日期：2026年8月20日

2026年8月

Webex AI 品質管理：螢幕錄製

Webex聯絡中心正在人工智慧品質管理中引入語音互動螢幕錄製功能。此功能將向部分客戶提供，這些客戶的客服人員將使用 Webex 應用程式接聽電話。

螢幕錄製幫助管理員定義何時捕獲座席螢幕，讓座席在錄製過程中擁有可見性和控制權，並幫助主管查看已完成的交互，從而獲得更多上下文資訊。

管理員可以啟用組織的螢幕錄製功能，並建立策略來決定錄製哪些語音互動。

螢幕錄製策略將使用熟悉的配置控制，包括錄製範圍、策略標準以及應用程式或網站的允許清單設定。這些設定有助於管理員控制何時捕獲螢幕活動，並支援代理互動期間的隱私要求。

Agent Desktop 中全新的 AI 助理側邊欄體驗

我們將在 Agent Desktop 中為 AI 助理面板引入全新的體驗。透過此次更新，AI 助理將在專用側邊欄中打開，而不是在浮動視窗中打開，使客服人員能夠在繼續使用桌面電腦工作的同時，更輕鬆地查看 AI 提供的指導。

代理可以打開面板、調整面板大小、折疊面板、移動面板位置，並在需要時切換為浮動視窗。面板折疊後，當有新的 AI 助理內容可用時，面板仍會提供視覺指示。

這項改進旨在讓 AI 助理在客戶互動過程中更容易訪問，同時減少與其他桌面小部件的重疊。

Webex WFO：按需服務時間

Webex WFO 正在推出按需工時功能，讓主管們能夠更靈活地應對短期人員短缺問題。主管可以為特定員工群體提供額外的工時，而具備相應技能的員工可以申請符合自己空閒時間的班次。這項功能還使客服人員能夠掌控自己的日程安排，並透過預訂限制和取消規則來幫助呼叫中心保持人員配備穩定，從而滿足臨時需求。

Webex WFO：WFM KPI偏差警報

Webex WFO 正在推出 WFM KPI 偏差警報，從而能夠即時監控預測和服務等級指標，並在效能偏離預期時快速做出回應。主管可以收到有關通話量、平均處理時間、服務水準、平均回應速度和放棄率偏差的即時警報，從而幫助保護全天的客戶體驗和效率。此功能可提高可見性，加快團隊間的溝通，並允許使用者及早回應，保持服務水準達標，從而節省寶貴時間。

Webex WFO：WFM - 網路排班優化

Webex WFO 將 WFM 用戶端中目前可用的「日程優化」功能引入 Web 上的「日程」模組中。這項改進將把現有的最佳化功能引入網頁介面，使組織能夠重新分配休假天數和工作班次，使人員配備水準盡可能與預測的聯繫量保持一致。

如需更多資訊，請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/schedules/optimize-schedule.htm

客戶端版本將繼續得到支持，不會被停用。

Webex WFO：在績效管理中引入您自己的數據

Webex WFO 績效管理正在推出自訂指標，這項新功能使組織能夠將自己的業務資料直接匯入平台。透過這項增強功能，團隊可以將客戶滿意度評分 (CSAT)、淨推薦值 (NPS)、解決時間、首次通話解決率 (FCR) 和銷售轉換率等重要指標連結起來，從而獲得更深入的洞察，並改善績效的衡量和理解方式。

客戶可以選擇最適合其環境的整合方法，可以透過 CSV 上傳或自動化 API 實現。

此功能至少需要 Webex WFO 套件 SKU 和 Enterprise Analytics 100 Interactions 外掛程式 SKU。

效能管理要求客戶透過其配置的租戶特定 URL 登入。更多信息，請參閱 Webex WFO 使用者（Webex 聯絡中心）的租戶特定 URL。

Webex WFO：WFM - 在 Web 中管理日程安排週期

Webex WFO 將「日程安排週期」功能引入 Web 版的「人員」模組中，目前僅在 WFM 用戶端中可用。這項新功能將使組織能夠配置員工在指定和週期性安排週期內的工作時間和休息日的平衡。

客戶端版本將繼續得到支持，不會被停用。

Webex WFO：增強型聯繫恢復流程

Webex WFO 推出了增強型聯絡人復原流程，這項新功能旨在確保您的互動記錄保持完整、準確且完全可存取。此功能透過自動偵測和修復因故障、配置問題或處理延遲造成的漏洞，為團隊提供所需的可靠性，以保持對客戶互動的持續可見度。

透過這項改進，客戶將獲得：
能夠透過自動化和使用者啟動的流程靈活地管理錄製完整性。
團隊可以使用計畫內的自動恢復主動解決差距，或在出現特定需求時立即採取手動恢復措施。
該流程還包括狀態監控功能，使用戶能夠即時追蹤恢復進度。

增強型聯絡人復原流程旨在實現多功能性，支援基於伺服器和雲端（API 驅動）的架構，從而提供一致的體驗。

Webex WFO：錄製完整性，支援自動和手動恢復

Webex WFO 推出了一套新的恢復工具，旨在確保您的互動錄影的完整性和準確性。透過引入自動恢復功能，該平台現在可以主動檢測和修復缺失或不完整錄製中的空白，無需任何用戶幹預，並在非高峰時段按照預定義的計劃運行，以確保最佳的系統性能。

除了自動化流程外，客戶還將獲得手動（按需）復原功能，授權使用者可以直接從使用者介面啟動復原請求。

此功能提供兩種靈活的模式：
立即恢復：非常適合在資源可用時立即解決緊急、短時（最多 1 小時）的缺口。
非尖峰時段恢復：專為應對較長的停機時間（最長可達 12 小時）而設計，允許用戶在配置的非高峰時段安排恢復，從而最大限度地減少對實時運營的影響。

行動應用程式內訊息支持

Webex Contact Center 將支援應用程式內訊息傳遞以及網頁聊天，以便透過行動應用程式為終端客戶提供訊息傳遞支援。企業可以將 Webex Connect 的行動 Android 和 iOS SDK 嵌入到自己的應用程式中，並利用 Connect 流程提供自助服務、協調自動化以及將請求路由到人工客服。該 SDK 將包含聊天功能，例如即時訊息、豐富的互動式訊息、輸入指示器、已讀回執、快速回覆和對話歷史記錄。管理員可以從聊天資產中配置行動訊息支持，而代理商、主管、分析師和開發人員可以使用他們當前的介面（如桌面、分析器等）來處理和監控這些互動。

預計全面上市日期：2026年8月20日。

2026年9月

自帶訊息管道

我們將在 Webex Contact Center 中推出自帶訊息管道 (BYOC) 功能，這是一項新功能，可讓企業整合 Webex Contact Center 本身不支援的外部管理的自訂訊息管道。借助 BYOC，開發人員可以透過 API 注入和更新自訂管道交互，協調訊息流和路由，透過 webhook 轉發出站訊息，並使代理商和主管能夠在統一的聯絡中心體驗中處理、監控和報告這些對話以及其他管道。

預計全面上市日期：2026年9月17日

Webex聯絡中心中的工作項

您的企業很快就能在 Webex 聯絡中心工作區內直接管理非對話任務，例如支援工單、後端系統任務和其他自訂工作項目。將這些任務視為一流的頻道類型，您可以像處理語音和原生數位互動一樣輕鬆地路由、確定優先順序和監控自訂工作項目。

即將推出的內容：

•無縫整合： 透過 API 注入工作項，並利用包含所有關鍵業務工作項目的一致全通路報表檢視。

•統一任務管理： 客服人員可以在一個簡化的桌面工作空間中處理工作項，同時也能進行語音和原生數位互動。

•智慧路由： Webex Contact Center Flow Designer 正在擴展，除了目前可用的語音流程外，還支援工作項，從而為您的業務任務實現自訂自助服務和路由邏輯。

•增強可見性： 主管人員獲得新的即時監控和報告功能，確保全面了解代理利用率和任務生命週期進度。

預計全面上市日期：2026年9月24日

主管桌面上的 Whisper Coach

Whisper Coach 即將上線 Supervisor Desktop，用於符合條件的語音互動。管理員可以透過向主管分配必要的權限來控制存取權限，使授權使用者能夠在通話過程中私下指導客服人員。

在分析器中探索客戶洞察報告

Analyzer 推出了一項新的客戶洞察報告，旨在幫助分析師和報告用戶了解客戶在互動過程中的活動。該報告使用客戶實體資料將相關的客戶互動整合到客戶層級的視圖中，並提供諸如頻繁意圖、主要管道、聯繫活動和自動客戶滿意度等見解。團隊可以使用該報告來識別重複聯繫、監控客戶投入、發現旅程模式，並更了解客戶可能需要跟進或支援的地方。僅提供從 Beta 版或 GA 版啟用日期起擷取的互動資料洞察；不包括歷史互動資料。

預計全面上市日期：2026年9月3日

計劃功能
Webex AI 品質管理：啟用人工智慧代理互動的評估和語音分析

管理員將能夠啟用人工智慧代理互動的評估和語音分析，並管理對人工智慧代理效能儀表板的存取權限。在獲得適當權限後，主管人員可以將 AI 代理程式分配到評估表中，並將 AI 代理程式的效能與人類代理程式的效能進行比較。

要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。

Webex AI 品質管理：啟用 AI 代理互動的情感分析

管理員可以在控制中心啟用 AI 代理互動的情緒分析。啟用後，情感分析將應用於組織內所有以 AI 代理程式作為第一個代理的交互。

Webex AI 品質管理：配置 Agent Central 的精細化存取權限

我們正在為 Agent Central 控制面板引入新的、更精細的權限控制，使管理員能夠完全控制與代理程式共享的績效洞察。管理員現在可以精確定義存取級別，確定哪些代理可以查看代理中心頁面、團隊排行榜和團隊績效比較。此外，管理員還可以管理對互動層級細分資訊的存取權限，包括評估、錄音和文字記錄。

要啟用這些功能，需要 Webex AI 品質管理 SKU。

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用於代理流管理的 Flow Designer MCP 伺服器

Webex Contact Center 即將推出對 Flow Designer 的模型上下文協議 (MCP) 伺服器支持，使代理 AI 應用和自動化工具能夠透過標準化的工具和介面安全地與 Contact Center 流程協同工作。

此功能為代理流程操作（例如流產生、故障排除、驗證和遷移）提供了一個受控的基礎，同時讓管理員控制已發布的變更、組織存取權限和已啟用的操作。借助此功能，授權工具可以透過代理應用程式與 Flow Designer 的集成，幫助讀取、建立、生成、更新和驗證整個組織的流程。這解鎖了各種批量管理用例，包括跨流進行批量搜索，以及跨流進行受控更新，包括補丁和編輯。

客戶將透過 Webex Agentic 平台啟用此功能。管理員可以從 Control Hub - Agentic Apps 設定中啟用 Flow Designer MCP 伺服器，並對組織啟用的 MCP 工具進行精細控制。

利用通用操作履行流程簡化自動化

我們很高興地宣布，通用操作履行流程即將推出，以增強您的自動化能力。此功能可讓您自動觸發流程，而無需入口點。

這些流程專為快速完成任務和後台自動化而設計，非常適合資料查找、複雜計算和有效負載轉換。您將能夠利用一套強大的流程控制、公用活動、功能和子流程。

請關注後續更新，我們將陸續推出這項新功能，以簡化您的工作流程邏輯和資料管理。

個人化 AI 路由

我們很高興地宣布即將推出適用於 Webex 聯繫中心的個人化 AI 路由功能。此功能突破了僵化的手動路由規則，能夠根據即時聯繫模式和員工狀況自動調整，利用客戶意圖和代理洞察做出智慧、動態的決策。

為什麼這對你的企業很重要

個人化 AI 路由透過智慧地將客戶與最合適的客服人員進行匹配，從而產生可衡量的影響。我們採用人工智慧驅動的方法可實現以下目標：

縮短處理時間： 透過即時將客戶與合適的客服人員相匹配，最大限度地減少工作量和營運成本，從而更快地解決問題。
提高顧客滿意度（CSAT）： 提供無縫銜接、個人化的體驗，進而建立長期的品牌忠誠度。
自訂KPI優化： 無論您的目標是提高追加銷售成功率、提升轉換率或其他任何自訂 KPI，現在您都可以透過 AI 路由來優化任何業務指標的結果。

請關注後續更新，我們將盡快推出這項強大的 Webex 聯絡中心功能增強措施。

流程設計師的人工智慧助手

我們很高興地宣布 Webex CX Flow Designer 即將推出 AI 助理——一種智慧的副駕駛體驗，可在設計過程中將上下文協助直接引入您的工作流程。

這些調整包括：
上下文內嵌幫助: 根據您的操作或所選組件，在您需要的地方獲得即時、相關的指導。
視覺學習資源: 訪問嵌入式幫助文章、連結和操作視頻，快速學習最佳實踐。
智能搜尋: 透過人工智慧助理提供的直覺搜尋功能，快速找到答案。包括對流程文件、JSON 解析、Python 和 JavaScript 函數等的支援。
使用者歷史記錄 : 用於追蹤重複查詢的線程。

為什麼這很重要

傳統工作流程要求使用者在流程設計器和外部文件之間切換，這會降低生產力並增加挫折感。AI 助理透過讓您留在應用程式內、縮短價值實現時間以及提供即時幫助來消除這些痛點，並加快流程創建速度。

誰受益？

管理員: 簡化流程創建，降低學習難度。

開發者: 利用易於獲取的知識，更快地建立、客製化和優化流程。

Webex呼叫中心的AI等待時間

現在，您可以利用人工智慧等待時間技術來提升呼叫中心的客戶體驗，該技術利用機器學習來提供更準確的預計等待時間。此功能將捕獲關鍵數據點，從而實現針對客戶組織量身定制的高級預測模型。

管理員將擁有靈活的控制功能，包括組織級開關和佇列特定啟用選項，以便無縫管理此功能。AI 等待時間將整合到統一的 AI 功能 標籤下，整合思科的客戶體驗 AI 產品，以簡化管理並提高營運洞察力。

主管桌面

團隊績效詳情頁面最多可支援 500 名客服人員，並能以最佳效能運作。擁有 500 多名員工存取權限的主管可能無法透過「團隊績效詳情」頁面獲得最佳績效。

當代理程式 2 接入代理 1 正在處理的通話時，代理 2 的詳細資料不會顯示所有通話元資料。此外，當代理 2 與代理 1 進行諮詢時，代理 2 的當前互動詳情模態框中不顯示通話詳情。這些問題將在未來的版本中作為功能增強項進行修復。

Cisco 提供的預設全域佈局不支援跨平台啟動 Webex 應用。作為替代方案，您可以自訂任何佈局以新增跨平台啟動選項。

當使用對應到入口點的撥號號碼進行會議時，如果 2 個座席（座席 1 和座席 2）正在開會，則在「團隊績效詳情」頁面中，第二個座席的聯絡狀態會顯示「已連線」而不是「正在開會」。請注意，透過映射到入口點的撥號號碼進行諮詢和會議的功能仍然有限。

主管桌面報告和主頁報告的數據有差異。有關更多信息，請參閱 Supervisor Desktop 和 Analyzer 中的 KPI 卡比較。

主管必須分配唯一的編號。主管1使用編號登入主管桌面。Supervisor1 需要登出並使用不同的號碼登錄，以便 Supervisor2 可以使用 Supervisor1 使用的相同號碼登入 Supervisor Desktop。如果您使用相同電話號碼聯絡不同的主管，請聯絡您的客戶團隊、合作夥伴或思科支援部門尋求協助。

若要將「非活動逾時」設定儲存到 Control Hub 上，您必須為「自動結束間隔」設定輸入一個值。但是，如果您使用管理入口網站進行租用戶級設置，則此規則不適用。

不支援將回撥路由到基於容量的團隊。

容量型團隊（CBT）不支援禮貌回撥。CBT 沒有指定個別代理，禮貌回撥需要代理 ID 來運作。因此，如果禮貌回撥流程至 CBT 服務的進入點或佇列，則通話會失敗。

2026年7月31日

舊款分析儀皮膚退役

舊版分析器皮膚即將停用。自 2026年8 月 20 日起，用戶將無法再存取舊版 Analyzer 造型。但是，在停用日期之後，用戶仍然可以繼續存取新用戶體驗和舊用戶體驗，並在兩者之間切換。

2026年7月30日

管理入口網站遷移和停用狀態

管理入口網站已於7月30日停用。 9:00 UTC 上午 10 點，不再可用。
這項改變是我們致力於提供統一、精簡的行政體驗的一部分。透過將這些功能遷移到控制中心和桌面，我們將功能集中化，為所有管理員提供更有效率、更統一的工作流程。此表格總結了管理入口網站功能的遷移狀態。此次遷移標誌著門戶網站的徹底停用完成。

管理入口網站停用狀態

實體 管理入口網站狀態 控制端的可用性狀態 Hub/Desktop 即將推出的鏈接 Soon/What's 新的
路由策略 已退役可在控制中心上查看新功能
審計追蹤 已退役可在控制中心上查看新功能
通話錄音排程 已退役可在控制中心上查看不適用
錄製檔管理 已退役可在控制中心上查看新功能
閾值警報 已退役可在桌面版 ] 上作為警報規則使用 > 配置.* 不適用
呼叫監控 已退役可透過安排收聽在桌面端收聽 > 團隊表現.** 新功能
耳語教練已退役將於9月24日起在桌面版 Whisper Coach 上推出 > 互動 > 積極互動 > 低語教練。即將推出。
URL BRE/Analyzer/Desktop/Webex WFO/Campaign 主管 已移除可在控制中心上查看新功能
管理入口網站全面停用 *** 管理入口網站已於 2026 年 7 月 30 日完全停用，不再可用。

*Existing 由於採用率較高，閾值警報規則已遷移到桌面版的警報規則。已於 7 月 30 日配置閾值警報的組織可以使用桌面版警報規則；其他所有組織將在該功能正式推出後獲得存取權限。外部管理員和未獲得授權的管理員使用者將無法再存取警報規則。獲得授權的管理員和主管在被指派所需權限後，仍可繼續存取網站。

** 由於採用率低，現有的呼叫監控計畫尚未遷移到計畫監聽。管理員必須在桌面版中建立新的日程安排。

***An 本指南的更新版本現已發布。請立即開始使用設定和管理指南，並使用新連結更新您的書籤。

請參閱 decom schedule article 以查看已遷移到桌面的功能的新位置。

2026年5月20日

Webex Contact Center for ServiceNow CTI 連接器已通過 ServiceNow 澳洲版本的認證

Webex Contact Center 已完成針對 ServiceNow Australia 系列版本的 Webex Contact Center for ServiceNow CTI 連接器的認證。

ServiceNow 應用程式商店清單現在顯示 Cisco Webex Contact Center CTI Connector for ServiceNow 與澳洲相容，使升級至 ServiceNow Australia 的客戶能夠繼續在 ServiceNow 中使用 Webex Contact Center 語音工作流程。

澳洲版本是 ServiceNow 的重要版本，因為它強化了 Webex Contact Center 和 ServiceNow 客戶的兩條發展路徑：繼續支援目前基於 CTI OpenFrame 的連接器，以及面向未來的基於 CCIF 的整合路徑。CTI 連接器提供目前已建立的嵌入式連接器體驗，而 CCIF 將下一代 Webex 聯繫中心語音和路由更深入地整合到 ServiceNow 的原生聯繫中心框架中，從而提供更統一的座席工作區體驗。

此認證涵蓋了目前的 CTI 連接器，同時驗證了 Beta 版中基於 CCIF 的集成，其中 Webex Contact Center 是主要的語音和路由引擎，而 ServiceNow 仍然是主要的座席工作區，具有原生呼叫控制和更深層次的工作流程上下文。

撥號計劃的停用

撥號方案配置將從桌面設定檔和控制中心移除。自2026年 5 月 25 日起，新客戶將不再在桌面設定檔中看到 撥號計畫配置，也不會再將其作為單獨的控制中心配置。從 2026年6 月 25 日起，現有客戶也將不再查看或管理撥號計畫配置，相關的 API 將停用。

此項變更移除了不支援的配置體驗，以減少混亂並改善控制中心管理體驗。

2026年3月23日

從預設代理桌面版面配置移除聯絡人歷史記錄小工具

從 2026 年 5 月 15 日起，預設代理桌面佈局將不再使用聯絡人歷史記錄小工具。聯繫歷史記錄小工具最初是為客服人員提供過去互動記錄的視圖而開發的。

由於聯繫歷史記錄小部件的功能有限，我們決定投資客戶旅程小部件，該小部件在支援的功能方面更加全面，並提供漸進式用戶畫像和完整的全渠道互動歷史記錄，以便更深入地了解客戶背景。請注意，此變更僅影響預設佈局；使用自訂桌面佈局的客戶將繼續能夠使用聯絡人歷史記錄小部件，而不會受到影響。

2026年3月11日

Webex WFO：在 Web 上管理工作流程控制集

Webex WFO 將工作流程控制集管理從 WFM 用戶端遷移到 Web，以實現更精簡、基於瀏覽器的管理體驗。有關更多信息，請參閱在 Web 中管理工作流程控制集和設定檔。

此功能將於 2026 年 3 月 31 日至 2026 年 4 月 6 日期間分階段過渡到基於 Web 的平台。自 2026 年 4 月 6 日起，所有 WFM 工作流程控制集作業將完全透過網路入口網站進行管理。為保持服務不中斷，請確保所有 WFM 工作流程控制集在此日期前完全遷移。

這項變更有助於簡化存取、集中控制和持續的平台現代化。

2025年11月19日

分析器首頁：因性能改進，服務暫時無法使用

我們一直在努力提升您使用 Analyzer 的體驗。作為持續改進的一部分，在實施新的設計和效能升級期間，分析器主頁將暫時無法使用。在此期間，應用程式的其餘部分將保持完全功能。感謝您的理解，我們期待盡快為您帶來更快、更流暢的分析器使用體驗。請關注後續更新。

2025年8月25日

Webex聯絡中心分析器：股票報告清理和修訂

我們正在對 Webex 聯繫中心分析器中的股票報告進行清理和改進。在初始階段，對 39 份影響較小、使用頻率較低的股票報告的支持將於 2026 年 1 月 7 日停止。這項措施體現了我們致力於利用 Analyzer 的先進功能，提供更具針對性、更有目的性、更以業務為導向的報告的承諾。

此外，我們將優先提供能夠提供清晰業務洞察的報告，具體措施包括開發新報告、改進現有報告以及停用不再實現預期目的或提供實質價值的報告。請放心，儀錶板中的視覺化功能將不受影響，並將繼續照常運作。

以下是第一階段計畫刪除的報告列表，以及適用的替代方案建議。

視覺化 ID 報道消失 潛在的替代報告
-149 廢棄 - 圖表
-1185 按階段劃分的已放棄聯絡人
-1245 經紀人資訊（透過社群管道）
-1196 代理間隔即時圖表
-146 代理狀態 - 網站實時
-147 代理狀態 - 團隊即時
-1287 按隊列統計代理訊息
-1194 代理數量代理詳情（-100），自動顧客滿意度（-1282）
-1186 打回來 / 更新聊天率
-117 聯繫原因
-118 聯絡原因圖表
-119 聯繫量透過 DNIS (-1188) 聯繫
-121 入口接觸量 - CAR
-150 來電、短時間、IVR 時間 - 入口點
-122 來電、短時間、IVR 時間 - 入口點
-1182 導致放棄的主要原因
-1275 按入口點劃分的降噪持續時間
-126 排隊聯繫量
-152 隊列服務等級即時隊列服務等級（-128）
-139 即時隊列統計
-127 排隊接觸量圖表
-153 隊列服務水平即時圖表隊列服務等級（-128）
-129 網站聯絡方式
-154 網站聯絡方式即時更新
-155 網站聯絡方式即時更新 - 圖表
-130 網站聯繫量圖表
-104 網站 - 圖表
-110 站點空閒輔助代理空閒輔助（-109）
-141 站點間隔即時代理間隔即時（-1190）
-113 網站總結輔助代理輔助報告（-112）
-131 團隊聯繫方式
-156 團隊聯絡方式即時更新
-157 團隊聯絡方式即時更新 - 圖表
-111 閒置輔助隊代理空閒輔助（-109）
-143 團隊間隔即時代理間隔即時（-1190）
-163 團隊統計數據
-140 球隊即時統計數據
-114 團隊總結輔助代理輔助報告（-112）
-1246 使用情況報告控制中心 - 目前週期代理許可證使用情況

2025年8月19日

Webex 聯繫中心停止對 Analyzer Beta 的支持

Webex Contact Center 於 2025 年 8 月 19 日停止對 Analyzer Beta 的支援。分析器 Beta 版最初是為了增強應用程式的易用性而開發的。

由於分析器 Beta 版的功能有限，我們決定投入資源來簡化和改進目前分析器的易用性。目前分析器在功能支援方面更加全面，是大多數用戶使用的主要應用程式。

2025年7月14日

Webex 聯絡中心事件和維護通知已移至全球服務狀態頁面

從 2025 年 8 月 1 日起，Webex 聯絡中心將把事件和維護通知整合到全球服務狀態頁面下。在此日期之後，事件通知、維護視窗通知以及偶爾推出的複雜功能通知將不再透過 CJPIM 電子郵件或 Webex 會議室通知發送。

若要繼續接收有關 Webex 服務運作狀態和計畫維護行事曆的更新訊息，請在全球服務狀態頁面上訂閱電子郵件或 RSS 來源通知。如需了解功能發布的最新信息，您可以訂閱最新動態和即將推出幫助頁面。

請造訪這些頁面並訂閱，以確保您繼續收到與 Webex 聯絡中心相關的重要通知。有關如何訂閱的更多信息 email/rss 訂閱 Webex 聯絡中心事件與維護警報文章。

2025年6月26日

Webex WFO 中的資料瀏覽器已關閉

Webex WFO 的資料瀏覽器關閉時間已從 2025 年 6 月 30 日延長至 2025 年 7 月 30 日。2025 年 7 月 30 日之後，客戶將無法再存取資料瀏覽器，並需要利用 Webex WFO Insights 來滿足所有報告需求。隨著 Classic WFM 資料集的推出，此擴充功能為 Classic WFM 用戶提供了更多時間來熟悉 Insights，並順利過渡到新的報告體驗。

以下是Webex WFO Insights的概要：

Insights 是一款現代化的、功能齊全的 BI 解決方案，具有一系列功能和改進，旨在顯著增強您在 Webex WFO 中的資料存取和可見性。

令人興奮的 Insights 理由:

Insights 體驗旨在簡化資料探索和分析，同時方便非技術使用者獨立建立報表和儀表板。

高度可定制，有助於加速決策速度

提供多種視覺化功能

既適用於高效率的臨時分析，也適用於功能豐富的儀錶板。

以下影片簡要概述了 Insights 的各項功能： https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

如果您的組織已經完成了向 Insights 的過渡，您也可以選擇在 Data Explorer 自動停用之前手動停用它。如需更多資訊，請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2025年4月2日

將 Webex WFO 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到 Webex 說明中心

先前在 Cisco 產品支援頁面上提供的 Webex WFO 指南現在可以直接從 Webex 幫助中心存取。當您點擊 Cisco 產品支援頁面上的這些指南時，您將被重新導向至 Webex 說明中心的對應頁面。

如何從 Webex幫助中心存取Webex WFO 文檔 :
導航至按產品尋找協助 > 客戶體驗 > 勞動力優化
選擇 Webex 聯絡中心 ，然後按一下對應的連結以存取您需要的文件。

如何從 Webex幫助中心的聯絡中心產品頁面存取Webex WFO 文檔 :
導航至客戶體驗 > 聯繫中心 > Webex 聯絡中心並選擇首選角色。
選擇 Webex Workforce Optimization (WFO) ，然後按一下對應的連結以開啟所需的文件。

2025年2月28日

從 Webex 聯絡中心的租用戶管理入口網站移除儀表板和配置

自 2025年 4 月 1 日起， Webex聯絡中心的租戶管理入口網站將不再支援儀表板和以下配置：

進入點
佇列
網站
團隊
使用者
工作類型
輔助代碼
桌面設定檔
通訊錄
撥出 ANI
撥號計劃
全域變數
多媒體設定檔
桌面版面配置
技能
進入點對映
報告

因此，我們不會更新這些實體的設定和管理員指南。如需最新且最相關的內容，請參閱 Webex 說明中心上的 Webex 聯絡中心管理員協助。

但是，以下配置仍然可以透過租用戶管理入口網站存取：

設定（在「配置」下選擇您的租戶名稱即可存取）
臨界值規則
使用者設定檔

除配置中列出的其他配置外，本次更新中未明確提及的所有其他配置仍可在租戶管理入口網站中繼續使用，直至另行通知。

2024年9月25日

停止對新 Webex 聯繫中心租戶的 VPOP 配置支持

Webex Contact Center 的 Webex Calling PSTN 服務外掛程式於今年稍早推出。此插件可讓 Webex 聯繫中心客戶使用本機閘道功能直接在 Webex Control Hub 中自行設定 SIP 中繼連線。

本機網關取代了先前由 VPOP 為新客戶提供的功能。該插件還為呼叫中心客戶提供存取思科雲端連線的 PSTN 提供者的權限。

隨著 Webex Calling PSTN 服務外掛程式的全面推出，思科將取消配置基於 VPOP 的新聯絡中心的功能。對於所有新的 Webex 聯繫中心訂單，可以使用 Control Hub 來設定電話整合。

此變更不會影響現有的 VPOP 客戶，他們可以繼續使用目前的 VPOP 整合功能。未來，隨著思科對 VPOP 服務的過渡，思科將直接與 VPOP 客戶溝通。有關 Webex Contact Center 電話整合的更多信息，請參閱設定 Webex Contact Center 的語音通道。

2024年9月4日

Webex 聯絡中心舊版媒體平台服務終止公告

Webex Contact Center 兩年前推出了其新一代語音媒體平台。即時媒體服務 (RTMS) 為我們的客戶帶來了許多新功能，包括區域媒體支援、基於 WebRTC 的代理程式和呼叫者背景噪音消除。

過去一年，思科一直將客戶過渡到這個新平台。這個過程現已接近完成，因此我們宣布將停用我們原有的語音媒體平台。該傳統媒體平台的最後營運日期為 2024 年 11 月 30 日。所有客戶必須在此日期之前完成向即時媒體服務 (RTMS) 的過渡。

客戶可以在 Webex Control Hub 中查看其營運媒體平台。從租用戶設定中選擇“聯絡中心”，然後選擇“常規”，即可顯示目前的語音媒體平台。目前語音媒體平台應顯示為「即時媒體服務」。如果此欄位包含任何其他值，請立即聯絡您的合作夥伴或客戶成功經理，以協助您順利過渡到 RTMS。

2024年7月25日

令人興奮的最新消息：Webex聯絡中心授權使用及報告

我們很高興地宣布有關 Webex 聯繫中心許可使用和報告的重要更新。

這篇更新後的文章現在包含了關於 查看使用情況 和 如何確定使用情況？的增強部分。此外，我們也新增了 「常見問題 」部分，以解答常見問題。本節涵蓋了浪湧保護的功能和局限性等主題，並闡明了雖然目前無法完全防止超額費用，但正在努力開發解決方案。

如文章所述，這些更新將於 2024 年 8 月之前在所有 Webex Contact Center 資料中心區域推出。

感謝您一直以來的支持，我們將努力為您提供最全面、最透明的服務。

2024年7月17日

停止為新租戶提供路由策略

Webex Contact Center 將於 2024 年 7 月 17 日或之後停止對任何新租用戶的路由策略提供支援。我們建議新租戶使用營業時間作為替代方案。現有客戶可以繼續修改其路線策略；但是，我們強烈建議現有客戶也透過營業時間來管理行程。我們將盡快公佈路由策略的停用日期，並給予客戶適當的時間過渡到營業時間。在此之前，現有客戶的路由策略功能不會受到影響。

有關營業時間的更多信息，請參閱設定 Webex 聯絡中心的營業時間。

2024年5月29日

移除“自訂屬性”

我們正在簡化錄音管理入口網站，以提升您的使用體驗。作為這項工作的一部分，我們已逐步淘汰自訂屬性功能。您可以充分利用我們的標籤系統。標籤提供了類似的功能，讓您可以輕鬆整理和識別您的錄音。

2024年2月22日

推出基於使用者畫像的新功能：針對產品和服務更新的客製化方法

我們很高興地宣布，我們將對產品和服務更新的發布方式進行重大改進。為了向您提供最相關、最有針對性的信息，我們已從綜合性的“最新資訊”文章過渡到專門為管理員、主管和代理量身定制的基於角色的“最新資訊”文章。這種新方法具有個人化內容、簡化更新和提高清晰度等關鍵優勢。您將收到與您的個人資料直接相關的更新資訊。這意味著您無需再篩選可能與您無關的資訊。

2023年12月18日

將 Webex Contact Center 2.0 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到說明中心

先前發佈在思科產品支援頁面上的 Webex Contact Center 2.0 指南現在可以直接從說明中心取得。

因此，從現在開始，當您從思科產品支援頁面點擊這些指南時，您將被重定向到幫助中心的相應文章。以下是已移動的指南：

Webex Contact Center 設定和管理指南

Webex Contact Center 業務規則引擎使用者指南

Webex Contact Center Analyzer 使用者指南

Webex Contact Center Voice Onboarding 指南

Webex Contact Center 架構

2023年9月26日

停止支援原生聊天和電子郵件管道的公告

Webex Contact Center 宣布將於 2023 年 12 月 31 日停止對其原生聊天和電子郵件管道的支援。我們建議目前已在其業務中部署這些管道的客戶升級到新的數位管道。這些新的數位管道包括網路聊天、電子郵件、簡訊、Facebook Messenger 和 WhatsApp，它們都具有智慧和安全的功能。請與您的客戶經理聯繫，以了解授權和部署方案。有關新數位管道的更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心新數位管道。

通話類型	標籤	圖示
傳入的語音電話	傳入的呼叫
回撥	回撥
外發預覽活動通話	活動通話
外撥通話	外撥通話

實體	管理入口網站狀態	控制端的可用性狀態 Hub/Desktop	即將推出的鏈接 Soon/What's 新的
路由策略	已退役	可在控制中心上查看	新功能
審計追蹤	已退役	可在控制中心上查看	新功能
通話錄音排程	已退役	可在控制中心上查看	不適用
錄製檔管理	已退役	可在控制中心上查看	新功能
閾值警報	已退役	可在桌面版 ] 上作為警報規則使用 > 配置.*	不適用
呼叫監控	已退役	可透過安排收聽在桌面端收聽 > 團隊表現.**	新功能
耳語教練	已退役	將於9月24日起在桌面版 Whisper Coach 上推出 > 互動 > 積極互動 > 低語教練。	即將推出。
URL BRE/Analyzer/Desktop/Webex WFO/Campaign 主管	已移除	可在控制中心上查看	新功能
管理入口網站全面停用 ***	管理入口網站已於 2026 年 7 月 30 日完全停用，不再可用。

視覺化 ID	報道消失	潛在的替代報告
-149	廢棄 - 圖表
-1185	按階段劃分的已放棄聯絡人
-1245	經紀人資訊（透過社群管道）
-1196	代理間隔即時圖表
-146	代理狀態 - 網站實時
-147	代理狀態 - 團隊即時
-1287	按隊列統計代理訊息
-1194	代理數量	代理詳情（-100），自動顧客滿意度（-1282）
-1186	打回來 / 更新聊天率
-117	聯繫原因
-118	聯絡原因圖表
-119	聯繫量	透過 DNIS (-1188) 聯繫
-121	入口接觸量 - CAR
-150	來電、短時間、IVR 時間 - 入口點
-122	來電、短時間、IVR 時間 - 入口點
-1182	導致放棄的主要原因
-1275	按入口點劃分的降噪持續時間
-126	排隊聯繫量
-152	隊列服務等級即時	隊列服務等級（-128）
-139	即時隊列統計
-127	排隊接觸量圖表
-153	隊列服務水平即時圖表	隊列服務等級（-128）
-129	網站聯絡方式
-154	網站聯絡方式即時更新
-155	網站聯絡方式即時更新 - 圖表
-130	網站聯繫量圖表
-104	網站 - 圖表
-110	站點空閒輔助	代理空閒輔助（-109）
-141	站點間隔即時	代理間隔即時（-1190）
-113	網站總結輔助	代理輔助報告（-112）
-131	團隊聯繫方式
-156	團隊聯絡方式即時更新
-157	團隊聯絡方式即時更新 - 圖表
-111	閒置輔助隊	代理空閒輔助（-109）
-143	團隊間隔即時	代理間隔即時（-1190）
-163	團隊統計數據
-140	球隊即時統計數據
-114	團隊總結輔助	代理輔助報告（-112）
-1246	使用情況報告	控制中心 - 目前週期代理許可證使用情況

Cisco AI Assistant

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