Webex Contact Center
2025 年 7 月 21 日
能夠在 #中從 Flow Designer 傳送 DTMF 數字 IVR
Webex Contact Center 在 Flow Designer 中引入了一個名為“發送數位”活動的新活動。 此活動專為 Webex Contact Center 接到來自外部 IVR/服務的呼叫的情況而設計。 “發送數位”活動允許與呼叫源交換 DTMF 音調,從而啟用身份驗證等功能。 此新活動補充了為橋接轉接活動引入的 DTMF 增強功能,可在呼叫和轉接中實現 DTMF 通信。 有關更多資訊,請參閱 流設計器指南中的發送數字 活動。
2025 年 7 月 21 日
能夠在 Flow Designer 中勝過橋接傳輸活動中的 DTMF 位數
Webex Contact Center 很高興地宣佈在 Flow Designer 中增強了我們的橋接傳輸活動! 我們引入了在執行橋接器傳輸時超過脈衝 DTMF 位數的功能。 此功能非常適合將通話發送到外部 IVR,允許您發送 DTMF 音以流覽 IVR 功能表選項,甚至在連接橋接轉移後交換客戶號碼等數據。 Flow Designer 可以根據靜態字串或變數傳送 DTMF 音調。 有關詳細資訊,請參閱《流設計器指南》中的 橋接傳輸 活動。
2025 年 7 月 17 日
使用者定義的星期開始日期,可在 Analyzer 中增強報告
我們很高興推出一項新功能,允許使用者在 Analyzer 中定義自訂報告的星期開始日期。 此功能將使某些地區 (如以色列) 不遵循標準工作計劃的使用者受益。 它專為在使用者旅程中創建或編輯自定義報告的主管而設計。 用戶現在可以選擇一周七天中的任何一天作為特定報告的開始日期,並且此選擇將反映在所有報告查看器中。 由於此功能適用於每周間隔,因此它僅適用於涉及每周間隔的持續時間。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center Analyzer。
2025 年 7 月 16 日
Webex WFO:計劃
計劃現在在 Webex WFO 中可用。 這種基於 Web 的智慧調度工具旨在簡化未來的勞動力規劃。 它引入了動態計劃組、可配置週期和內置驗證檢查,所有這些都旨在最大限度地減少錯誤並減少手動工作。 通過一步調度和休息日優化,規劃人員可以從更快、更一致的結果中受益。 規劃人員使用發佈工具、更改跟蹤以及與 WFM 用戶端的無縫互操作性來保持控制,從而實現更智慧、可擴展和面向未來的計劃創建。
主要優勢
- 通過自動日假優化加快調度速度
- 透過預先安排驗證提高準確性
- 結構化計劃期間,實現一致的計劃週期
- 適應人員變動的動態代理群組
- 即時發佈控制和可見性
有關詳細資訊,請參閱 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm。
2025 年 7 月 14 日
增強的諮詢體驗,實現無縫協作
我們了解在諮詢通話期間保持流暢和高效的體驗是多麼重要,尤其是在處理高價值客戶或敏感場景時。 在客戶意外中斷通話的情況下 (無論是由於連接問題還是其他原因),當前的體驗可能會對座席和諮詢方造成干擾。 我們正在引入增強功能來應對這一挑戰並確保工作流程的連續性。
有什麼變化?
清除丟棄通知 - 現在,當客戶退出對話時,代理將收到明確的通知。 此外,參與者窗格將反映客戶的缺席情況,使其對各方透明。
座席 - 諮詢方無縫協作—座席和諮詢方可以不間斷地繼續討論,從而為客戶在後續步驟上保持一致。
重新連接的靈活性—代理將能夠:
- 將詢問設為保留。
- 無縫地恢復諮詢通話,確保不會丟失上下文。
若要更好地理解這一點,請參閱此處的前後方案。
這是目前的諮詢體驗,其中諮詢控制選項與其他通話控制選項一起位於頂部面板中:
這是更新後的 UX,其中在諮詢區域中調用了諮詢選項,以便代理清楚哪些選項屬於哪個調用段:
如果客戶在進行活動諮詢時中斷,則代理收到的消息如下:
有關詳細資訊,請參閱 在 Agent Desktop 中管理呼叫。
2025 年 7 月 9 日
Webex WFO:高級情緒
Webex WFO 推出了高級情緒,為客戶互動提供更深入、更集中的見解。 此功能由生成式 AI 提供支援,可提高對整個對話完整上下文的理解,帶來更高的清晰度、更強的指導潛力和更有效的質量監控。 它可以幫助聯絡中心團隊做出更快、更明智的決策。
有關完整功能的詳細細分,請參閱 Webex WFO (Webex Contact Center) 上的高級情緒。
2025 年 7 月 2 日
改進的 WXCC 路由和佇列文件
更新後的 Webex Contact Center 路由和佇列文檔清楚地解釋了路由概念,並提供了配置各種路由功能的詳細指南。 它涵蓋了所有路由構造和支持的演演演算法。
每個部分都旨在幫助客戶、合作夥伴、流程開發人員和管理員快速查找並全面瞭解 WxCC 中的佇列和路由,以便以最合適的方式設計佇列和路由,從而利用適當的功能高效設置聯絡中心。
在此處瀏覽增強的 WxCC 佇列和路由文檔: https://help.webex.com/article/np2fdx/。
2025 年 7 月 2 日
基於代理的佇列
Webex Contact Center 引入了基於代理的佇列,無論代理的技能或團隊如何,都可以直接將代理分配到佇列。 在此類佇列中 - 在向代理提供聯絡活動時,不會考慮技術或代理小組。
基於代理的佇列支援下列路由演算法:
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循環 - 一種聯絡分配策略,它以輪循順序將傳入的聯絡 (例如通話、聊天、電子郵件或社交媒體查詢) 指派給一組可用的代理。 每個聯絡人都會依設定的順序路由至下一個可用的代理。 在此方法中,第一個聯絡活動會轉到第一個代理,第二個聯絡活動會轉到第二個代理,依此類推。 此方法可確保公平和均衡地分配聯繫人,防止任何代理過載,同時為每個人提供平等的機會來處理傳入的查詢。
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自上而下 - 一種聯絡人路由策略,可將傳入的聯絡人 (如通話或聊天、電子郵件或社交聯絡人) 線性分配到一組可用的代理。 當新聯絡人到達時,會根據預先確定的順序將其指派給群組中的下一個可用代理。 此方法始終從佇列頂部開始依序將通話指派給客服。
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最長可用 - 從分配給他們的任何佇列中,將聯絡人路由至自處理其最後一次聯絡後已待機最長時間的代理。 此方法可確保以公平的方式跨所有媒體管道將聯絡人分配給最長的可用代理。
有關詳細資訊,請參閱 瞭解 Webex Contact Center 中的路由和排隊。
2025 年 7 月 2 日
使用直接分配給佇列的技能進行基於技能的路由
Webex Contact Center 提供其他基於技能的路由功能,可直接將技能指派到佇列。 此功能提供了向佇列新增技能的功能,還可在對佇列技能或代理技能進行任何調整時,獲取對應到佇列的代理的檢視。 這有助於管理員輕鬆查看和管理佇列到代理的指派。 此路由功能還提供估計等候時間 (EWT) 和佇列中位置 (PIQ)。 這些佇列可以與支援流程中技能分配的佇列一起使用。 基於技能的路由將佇列中具有指定技能的聯繫人與座席技能相匹配,從而減少等待時間並提高客戶滿意度。
有關更多資訊,請參閱 創建佇列和配置路由模式。
2025 年 7 月 1 日
將 Unified Contact Center Express (CCX) 組態遷移至 Webex Contact Center
此功能使 Unified Contact Center Express (CCX) 客戶能夠將 CCX 組態移至其在 Control Hub 上的 Webex Contact Center 租使用者。 要手動執行此操作,您需要下載配置提取工具,在 CCX 部署上執行它,然後使用批量操作將提取的數據導入 Webex Contact Center。
有關詳細資訊,請參閱 將 Cisco Unified Contact Center Express 遷移到 Webex Contact Center 一文。
2025 年 6 月 30 日
分割間隔區段報告 (活動持續時間)
通過新的拆分間隔區段報告功能更深入地瞭解座席績效。 此工具可讓您在可自定義的時間間隔內跟蹤代理活動、狀態和持續時間,以獲得更好的人員配備、資源分配和客戶滿意度。 只需啟用「計算」面板中的「拆分間隔」選項,即可按精確間隔而不是交互結束時間分析數據。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南
2025 年 6 月 30 日
自帶虛擬代理
“自帶虛擬代理 (BYOVA)”功能使合作夥伴組織能夠將其專有語音虛擬代理與 Webex Contact Center 解決方案集成。 借助此功能,合作夥伴構建的語音虛擬代理將可供所有客戶購買“第三方 AI”附加元件。
客戶現在可以靈活地選擇符合其獨特需求和偏好的虛擬代理供應商。 使用此功能,他們可以通過我們最先進的控制中心和基於雲的供應商特定的 CCAI 連接器,為我們的聯絡中心 AI (CCAI) 服務享受順暢和標準化的入職流程。
有關詳細資訊,請參閱以下文章:
六月 30th,2025
從外部管理和更新 Control Hub 上的流程設定
Webex Contact Center 現在使管理員和主管能夠透過 Control Hub 從外部管理和更新流程設定,而無需在 Flow Designer 上編輯流程。 此增強功能允許直接通過 Control Hub 修改上班時間、佇列配置、音訊提示等關鍵設置,從而提供即時操作敏捷性。 這使管理員能夠即時調整流行為,確保聯繫人即時收到更新的資訊。 通過外部化此配置,該功能支援通過定製配置跨各種業務場景重用流,從而減少重複並最大程度地減少配置錯誤。 這一進步大大簡化了聯絡中心的管理,同時保持了高回應能力和可靠性。
有關詳細資訊,請參閱 Flow Designer 指南中的覆蓋流設置 部分和 設置管道 一文。
2025 年 6 月 27 日
清除 Webex 聯絡中心中的清除錄製檔案原則控制
我們很高興地宣佈在 Webex Contact Center 中提供清除錄製檔案政策控制功能。 這些增強功能將使租戶管理員能夠更有效地管理通話錄音和腳本的保留策略,從而確保合規性、優化存儲和維護安全性。
借助這項新功能,您將能夠:
- 配置通話錄音和腳本的保留策略。
- 自動清除過期的錄製檔和腳本,從而釋放存儲空間。
新客戶的預設保留策略為 1,095 天 (3 年)。 現有客戶將需要透過 Control Hub 設定其保留原則。
所需操作:我們要求客戶在其所在地區推出該功能后立即在 Control Hub 中配置其 Contact Center 保留策略。 Cisco 將通過電子郵件提供配置指導,以幫助設置保留策略。
該功能將分階段推廣到不同的區域。 此功能目前處於有限可用性 (LA) 狀態,預計將在 8 月正式發佈 (GA)。
有關詳細資訊,請參閱 管理保留和清除錄製檔和腳本。
2025 年 6 月 26 日
Webex WFO:聯繫人佇列增強功能
Webex WFO 現在包括對聯繫人佇列的強大增強功能,使跨團隊和評估者創建、管理和跟蹤聯繫人目標變得更加容易。
這些更新使管理目標、定位正確的對話以及改善轉讓人和受讓人的體驗變得更加容易。 評估者現在可以同時查看更多佇列,實時跟蹤進度,並更輕鬆地完成評估。
主要優勢:
- 通過靈活的團隊或代理定位創建更精確的聯繫人目標。
- 使用高級邏輯顯示最相關的對話以供評估。
- 同時查看多個排隊的聯繫人,以便更好地規劃和確定優先順序。
- 通過清晰的可見性和狀態指示器跟蹤目標進度。
- 通過改善用戶體驗更輕鬆地管理目標。
這些增強功能支援更智慧的評估工作流程、更準確的結果以及整個品質流程的更好體驗。
有關詳細資訊,請參閱以下主題:
Webex WFO:缺席屬性
缺席屬性現在在 Webex WFO 中可用。 此功能允許管理員使用緊急休假 或 最後一分鐘請求 等屬性 (自訂標籤) 標記缺勤。
此功能可實現更智慧的跟蹤、即時計劃準確性以及對缺勤趨勢的更深入洞察。
主要優勢:
- 更高效的預測
- 缺勤類型的精細追蹤
- 即時更新排程
- 更深入的報告和趨勢分析
缺勤屬性為團隊提供了應對人員配備挑戰、主動管理休假以及做出更明智的計劃決策的工具。
更多資訊請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm
Webex WFO:Insights 中新增 WFM 資料集和儀表板
Webex WFO 在 Insights 中引入了新資源,為 Classic WFM 雲端客戶提供更深入的調度和效能洞察。 「WFM (經典)」資料夾現在包含 7 個新資料集和 5 個新儀表板。
為 WFM 新增了以下新資料集:
- WFM 代理計劃和統計數據:將計劃計劃與實際代理活動結合,以便於比較。
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預測工作量和佇列統計:支援重新建立 資料資源管理器預測 儀表板和自訂版本。
我們發布了 13 個新資料集,支援 Insights 中的 WFM 群組頁面功能。 這些鏡像現有的 WFM 資料集並使用帶有「(群組頁) 」後綴的相同名稱。
例如:
- 原始資料集:座席日程遵守情況
- 新資料集:座席行程遵守狀況 (群組頁)
僅當您的儀表板需要群組頁面資料時才使用這些群組頁面資料集。 為防止重複計數,請確保使用 WFM 群組頁面欄位作為每個視覺中的分組或篩選器。
您可以在每個資料集內的 組織 資料夾中找到新欄位。
2025 年 6 月 23 日
在 Webex Contact Center 中引入 Agent Whisper 公告
Webex Contact Center 引入了對 Agent Whisper Announcement 的支援。 Whisper 可以讓代理人在與呼叫者接通之前聽到簡短的、預先錄製的訊息。 耳語公告可以包括呼叫者語言偏好、呼叫者從選單中做出的選擇、客戶狀態或其他用例。 耳語公告僅向代理商播放;播放公告時,來電者會聽到鈴聲。 使用流程建構器中的新「設定私語」活動將私語公告新增至客戶互動。
更多信息,請參閱 設定私訊公告。
2025 年 6 月 19 日
Webex WFO:基本 WFM 和 QM 祭品
Webex WFO 已正式擴展其勞動力優化產品組合,並推出了 Basic WFM 和 Basic QM。 這些簡化的選項旨在幫助聯絡中心透過必要的調度和評估工具強勢起步。 這些軟體套件專為擺脫電子表格或基本記錄設定的團隊而設計,可以更輕鬆地提高人員配備準確性、提高代理參與度並從第一天起保持始終如一的服務品質。
有關全部功能的詳細分類,請參閱 Webex WFO (Webex Contact Center) 上的基本 WFM 和 QM 產品。
您可以使用相關 SKU (基本 WFM 和基本 QM) 下訂單並提供服務的設定資訊。
有關訂購詳情,請參閱 Cisco Webex Contact Center 訂購指南和 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 訂購指南 (位於 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.htmlhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html<a626)。
Webex WFO:企業分析
企業分析現已在 Webex WFO 中推出,引入了一組新的人工智慧功能,可幫助聯絡中心更有效地分析對話、發現關鍵趨勢並大規模評估績效。 透過自動 QM、熱門話題和互動摘要的協同作用,團隊可以發現最重要的事情,減少人工工作量,並在每次客戶互動中做出更明智、更快的決策。
有關全部功能的詳細分類,請參閱 Webex WFO (Webex Contact Center) 上的企業分析。
有關其他信息,請參閱以下主題:
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm
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https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm
您可以使用相關的 SKU (企業分析) 下訂單並提供服務的配置資訊。
有關訂購詳情,請參閱 Cisco Webex Contact Center 訂購指南 和 Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center 訂購指南(位於 Flex Plan Contact Center 訂購指南 (
2025 年 6 月 13 日
為座席提供即時記錄
即時轉錄功能為代理商提供了 Agent Desktop 中直接的、即時的、持續更新的客戶對話記錄。 這確保即時準確地捕捉到每個口語單詞,從而減少錯過細節和誤解的風險。 代理可以輕鬆跟進,無需手動做筆記,讓他們完全參與對話。
這對你來說意味著什麼?
- 改善溝通:準確捕捉客戶詳細訊息,減少誤解。
- 提高效率:最大限度地減少手動記錄和重複對話。
- 更好的客戶體驗:快速、清楚地解決問題。
2025 年 6 月 6 日
Webex AI Agent Studio:成績單存取管理
Webex AI Agent Studio 允許組織的完整管理員控制使用者對其組織內敏感資訊的訪問,例如來自會話和策展的客戶記錄。
與 Cisco 的零信任安全原則一致,使用者預設被指派最小權限存取權限。 這意味著需要明確的權限才能存取平台上的成績單等敏感資料。
使用 企業簡介,管理員可以管理自己、其他管理員和使用者的「解密存取」權限,確保最大限度地降低未經授權存取的風險。
有關詳細信息,請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南。
2025 年 5 月 30 日
在 Analyzer 中共享固定連結以增強協作
我們很高興地宣布 Analyzer 即將推出一項新功能,它將增強您分享見解的能力並簡化整個組織的協作。 隨著永久連結的引入,Analyzer 用戶將能夠輕鬆地共享報告和儀表板的 URL,從而使數據驅動的決策比以往更容易。
有關詳細信息,請參閱 共享報告和儀表板的永久連結。
2025 年 5 月 30 日
在流程設計器中提取自訂 SIP 標頭以增強集成
Webex Contact Center 現在在流程設計器中提供自訂 SIP 標頭提取,使流程開發人員能夠在自訂 X-Headers 的支援下維護上下文,並透過流程中的新「標頭」(NewPhoneContact.Headers 提供輸出變數。 然後可以提取該資料以用於流邏輯或顯示給代理。 此功能有助於與第三方系統 (如外部 IVR 或內部系統) 集成,從而增強平台的靈活性和功能。
目前,使用 Webex Calling 並將本地網關作為 Webex Contact Center 的電話選項的組織支援使用自訂 X-Headers。
有關詳細信息,請參閱流程設計器指南中的 啟動流程 部分。
2025 年 5 月 30 日
能夠使用流程設計器向外部系統傳遞和檢索 SIP 標頭
Webex Contact Center 引入了一項功能,允許流程開發人員使用流程設計器向外部系統傳遞和檢索自訂 SIP 標頭。 開發人員現在可以輕鬆配置流程,以使用盲轉和橋接轉活動發送自訂 SIP 標頭 (X-Headers)。 此功能還允許在呼叫從橋接傳輸活動返回時檢索更新的標頭,確保涉及第三方系統的複雜呼叫流中的資料連續性,例如在 IVR Behind 場景中。 此功能不僅增強了 Webex Contact Center 的整合能力,而且還透過維護呼叫上下文改善了呼叫處理。
目前,使用 Webex Calling 並以本地網關作為 Webex Contact Center 電話選項的組織支援使用自訂 X-Headers。
2025 年 5 月 28 日
Webex WFO:自動聯絡人核對
Webex WFO 現在為 Webex Contact Center 提供自動聯絡人核對功能,這提高了資料完整性和營運效率,並確保準確地記錄所有互動。
此功能自動比較 Webex Contact Center 和 Webex WFO 之間的聯繫記錄,以識別缺失或不完整的記錄。 每日流程會掃描過去 25 小時的聯繫記錄數據,檢測差距並啟動恢復,以維護完整的交互歷史記錄和合規性覆蓋,從而無需人工操作。
主要優點:
- 確保所有互動 (語音和數字) 都被記錄和說明。
- 透過降低遺失聯繫記錄的風險來支援合規性。
- 減少支援團隊的手動恢復工作量。
- 提高對報告和歷史資料完整性的信任。
- 使之前手動且容易升級的工作流程實現自動化。
可用性:
此功能預設為停用狀態,需要請求才能啟動。
若要啟用該功能:
-
透過您的 Cisco 客戶成功經理 (CSM) 或支援聯絡人提交請求。
- 批准後,該功能將被啟動。
有關詳細信息,請參閱 啟用自動聯絡人核對。
2025 年 5 月 21 日
轉入佇列後允許路由至同一代理
Webex Contact Center 的新租用戶級配置允許將呼叫路由到轉移它們的原始代理,從而防止在沒有其他代理可用時聯絡人被卡住。 將呼叫路由回原始代理可提高操作彈性,減少等待時間並優化人員有限的聯絡中心的資源使用。 這項改進有助於提高客戶滿意度並簡化營運。
如需了解更多信息,請參閱 管理佇列。
2025 年 5 月 20 日
在 Flow Designer 上引入對使用內聯 JavaScript 和 Python 腳本的自訂程式碼的支持
Webex Contact Center Flow Designer 現在包含一個新的「功能」活動,它能夠直接在 Flow Designer 模組中使用 JavaScript 或 Python 腳本新增內聯自訂程式碼。 這項強大的附加功能使流程開發人員和管理員能夠利用流行的程式語言進行資料解析、執行自訂腳本以及在其工作流程中發出 HTTP 請求。 此功能大大擴展了 JSON 和 Python 腳本的操作和資料管理的用例,顯著增強了 Flow Designer 的自訂和自動化功能。 此外,該活動還具有增強的流變數輸入和輸出映射,允許無縫資料交換和解析。
有關詳細信息,請參閱 建立和管理函數 流程設計器指南中的部分。
2025 年 5 月 12 日
SFDC - 擴展對空閒代碼中特殊字元的支持
我們已更新 Control Hub 以支援更靈活的空閒程式碼。 現在,除了連字號、底線和句點之外,您還可以使用正斜線 (/) 和括號 ()。 這使您可以創建諸如“可用 - 訊息/呼叫”之類的空閒代碼,以便更清晰地更新狀態。
2025 年 5 月 8 日
Flow Designer 上 HTTPS 連接器的高級安全性驗證
Webex Contact Center 透過基於憑證的 OAuth2 驗證增強了 Flow Designer 平台,用於自訂 HTTPS 連接器,包括用於 Microsoft Dynamics 365 的專用連接器。這允許管理員和開發人員使用流中的 HTTPS 連接器在 Webex Contact Center 和第三方 API 之間建立安全的雙向信任關係。 使用者現在可以使用 Control Hub 上的新 Microsoft Dynamics 選項,其中包括憑證配置。 自訂連接器還透過基於憑證的 OAuth2 支援此安全選項,有效解決關鍵的企業安全要求。
有關詳細信息,請參閱 為 Webex Contact Center 配置 Microsoft Dynamics 365 連接器。
關於自訂連接器,請參閱 為 Webex Contact Center 配置自訂連接器。
2025 年 4 月 21 日
入境點轉移和會議增強
Cisco 引入了對呼叫轉移和會議功能的增強。 目前,當代理將呼叫轉移到入口點時,他們必須等待另一個代理接通該呼叫。 這意味著他們無法在呼叫處於 IVR 或佇列狀態時釋放呼叫。
隨著新功能的推出,這項限制將被消除。 代理現在可以將呼叫釋放到 IVR/queue,無需等待另一個代理的連線。 此增強功能簡化了呼叫處理流程並提高了效率。
此外,此功能增強了會議操作,並支援在將通話引導至不同入口點時執行盲轉移的流程。
有關詳細信息,請參閱 在 Agent Desktop 中管理您的通話。
主題分析中增強的主題定制
主題分析 現在是 增強了編輯主題集合中主題的能力。 此增強功能可讓您自訂主題以更好地滿足特定的業務需求、語言和術語,從而改善與利害關係人的溝通和報告。 分析後,您可以輕鬆地重新命名、合併或刪除主題,以實現更簡化、更相關的報告流程。
有關詳細信息,請參閱 編輯主題集合中的主題。
Webex WFO:活動請求
活動請求現已在 Webex WFO 中上線,透過允許代理商直接在其日程安排中請求時間進行非計劃活動 (例如培訓、管理任務和發展機會),增強了代理自我規劃功能。
自動化發揮關鍵作用。 當代理程式新增活動時,系統會根據預先定義的規則處理請求:
-
自動批准的活動會立即獲得系統批准。
-
手動批准的活動將保持待定狀態,直到團隊負責人審核並批准為止。
-
根據即時人員配備水平,自動批准或拒絕與人員配備相關的活動。
主要優點:
- 透過自動化審批工作流程減少人工工作量。
- 確保調度決策符合人員需求和業務優先順序。
- 保持監督和靈活性,同時使員工隊伍更敏捷、更自主。
有關詳細信息,請參閱 配置活動規則設定。
2025 年 4 月 18 日
流程設計器增強的設定變數活動
Webex Contact Center 在 Flow Designer 中引入了增強的「設定變數」活動,旨在使開發人員在畫布上一步更有效地設定和修改變數。 此增強功能允許使用者在單一設定操作中設定最多 10 個變數或表達式,從而簡化流程開發並減少畫布混亂。 透過將多個設定變數操作合併為一個步驟,此功能簡化了工作流程創建,增強了可用性並提高了開發速度。 因此,開發人員將享受更高的效率,而管理員則可以更輕鬆地理解流程。
有關更多信息,請參閱流程設計師指南中的 設定變數 活動部分。
2025 年 4 月 17 日
Webex Contact Center 多方通話中的增強協作
我們對聯絡中心的電話會議功能進行了改進。 這些變化使得多方之間能夠繼續進行討論,即使在客戶或代理商斷開通話之後也是如此。
視覺比較:以下是視覺比較,重點介紹了從當前介面到增強版本的轉變。

當前行為:
使用目前的桌面體驗:
-
在電話會議期間,互動僅限於客戶在場。
- 在電話會議中,代理商可以新增一名額外的參與者。 發起會議後,代理人可以選擇將呼叫轉接給該參與者,從而允許代理人離開呼叫,同時將其移交給剩餘的參與者。
增強行為:
-
電話會議功能最多支援六名額外參與者,增強協作以更好地滿足客戶需求。
-
在將潛在參與者添加到電話會議之前,您將能夠與他們進行協商。 這項增強功能為客戶提供了更大的靈活性來管理他們的互動。
- 客戶支援範例:當客戶聯絡呼叫中心時,代理可能需要包含兩位專家來協助。 代理可以一次增加一個,從而形成四方會議。 然後,代理商可以選擇離開通話,以便專家繼續為客戶提供協助。 或者,如果客戶斷線,代理商和專家可以繼續進行通話後討論。
- 醫療諮詢範例:當病人打電話與醫生和護士交談時,代理最多可以增加六名額外參與者來協助。 如果患者在初次諮詢後離開,醫療團隊可以繼續討論以完成分析。
-
三方會議中的目前 轉接 選項將重新命名為 退出會議。 點擊 退出會議,您將離開通話,下一位參與者將自動接管控制權。
-
您還可以選擇完全結束會議,從而結束互動並繼續完成總結任務。 按下 結束後,所有參與者都將斷開連線。 雖然目前還無法單獨刪除特定參與者的功能,但計劃在未來的更新中實現。
-
當客戶離開通話時,其餘參與者將進入通話後狀態討論並確定後續步驟。 會議結束後,主要代理人將進入總結階段。 對於那些在分析器中將平均處理時間作為自訂指標進行追蹤的人來說,重要的是包括呼叫後時間以確保指標的準確性。 此更新已反映在 Webex Contact Center 的預設指標中。
比較表:
特徵/方面 | 目前行為 | 全新體驗 |
---|---|---|
電話會議參與者 | 僅限顧客和一名額外參與者在場。 | 支援最多 8 名參與者 (包括代理商和客戶),不包括插話的主管,從而提高協作能力。 |
轉接選項 (UI 更新) | 代理商使用 轉移 離開通話,將其轉接給另一位參與者。 | 轉移 被替換為 退出會議。 代理商可以離開通話;最早新增的參與者將接管控制權,從而簡化通話管理。 |
結束會議 (UI 更新) | 結束會議 涉及兩個步驟:斷開其他參與者然後終止通話。 | 結束會議 被替換為 結尾,只需一步即可徹底終止所有參與者的會議,從而簡化結束流程。 |
附加代理控制 | 不可用 | 附加代理具有與主要代理類似的控制,包括添加參與者和結束通話,從而增強了靈活性。 |
諮詢 | 不可用 | 代理人可以在將潛在參與者加入會議之前與他們進行協商,從而改善協作效果。 |
通話後狀態 | 不可用 | 當客戶離開時,剩餘參與者進入 POST 通話狀態,以便繼續協作並完成任務。 |
指標追蹤 | 自訂指標可能不包括通話後時間。 | 為了在分析器中進行準確的指標跟踪,必須包括呼叫後時間;平均處理時間等預設指標已經包含了這一點,以確保準確性。 自訂定義需要更新。 |
諮詢入口點/撥號號碼 (EP/DN) 選項
此功能允許代理商直接諮詢入口點和撥號號碼,從而簡化諮詢流程,增強協作和效率。
代理商和管理員的福利
- 直接諮詢能力:代理商可以直接透過入口點或撥號號碼發起諮詢,從而促進跨部門的無縫協作,無需中間步驟。
- 透過桌面設定檔進行配置:管理員可以透過桌面設定檔設定和管理入口點,以便代理商在諮詢期間快速輕鬆地存取。
- 優化呼叫工作流程管理:代理可以有效率地將呼叫者直接放入目標佇列,從而無需重新啟動諮詢流程即可增強呼叫處理。
- 綜合報告:為了獲得詳細的呼叫線路報告和基於隊列的見解,客戶應該利用基於隊列的報告 (QBR)。 雖然新的呼叫段合併將互動記錄簡化為單一聯繫會話記錄 (CSR),但可能需要進行調整才能有效利用 QBR。
此功能增強了呼叫管理和報告流程,支援更好的營運成功並改善代理商和管理員的諮詢體驗。
2025 年 4 月 11 日
隊列到代理和高級隊列資訊活動的動態變數支持
Webex Contact Center 流程設計器支援對佇列到代理程式和高階佇列資訊活動使用動態變數。 這使流開發人員能夠動態注入佇列名稱、技能名稱和技能值,以便以更多程式設計方式使用流。 此功能的主要優點是開發人員可以使用這些活動創建流,並在變數支援的説明下在運行時動態修改這些參數。 有關詳細資訊,請參閱 技能設置。
2025 年 4 月 10 日
使用 Webex Contact Center Flow Designer 管理音訊提示的功能
Webex Contact Center 引入了對 Flow Designer 上的 HTTP 活動的增強功能,允許管理員使用 Webex Contact Center Flow 通過電話介面在平台上錄製和管理音訊提示。 此功能包括一個即用型流程範本,該範本使管理員能夠通過使用 IVR 撥入流程來查看、記錄、替換和管理現有提示。 這樣就可以與開發人員門戶上現有的公共 Webex Contact Center 音訊提示 API 無縫集成,使管理員能夠在管理 IVR 中利用它們的各種特性和功能。 一個主要的好處是,這允許管理員在無法訪問桌面或 Web 介面時遠端管理和錄製提示,從而擴展了用於管理平臺上音訊提示的可用選項。
此功能增強功能包括對 HTTP 活動上的 GraphQL 內容類型的支援,從而支援與支援 GraphQL 的 API 進行更通用的交互,例如 Webex Contact Center 搜索 API。
有關詳細資訊,請參閱 《流設計器指南》中的“HTTP 請求 ”活動部分。

2025 年 4 月 1 日
Webex WFO:代理工作時間的分期
分期現已在 Webex WFO 中提供,使聯絡中心能夠平衡代理在較長期間 (例如一個季度或一年) 的工作時間,以與合同目標保持一致。
分期的好處:
- 提高工時靈活性
- 防止代理加班成本
- 管理代理使用不足
- 控制違規行為
- 根據基於時間的需求模式優化人員配備
- 確保在高峰和非高峰時段都排程了所需數量的具有必要技能的代理
- 在降低成本的同時提高服務等級
- 增強資源分配和可擴充性,以實現長期勞動力規劃
有關詳細資訊,請參閱 分期。
Webex WFO:洞察
Insights 是一個功能齊全的現代 BI 解決方案,具有一系列功能和改進,旨在顯著增強 Webex WFO 中的數據訪問和可見性。
對洞察感到興奮的原因:
- Insights 體驗旨在簡化數據探索和分析,同時便於非技術用戶獨立創建報表和儀錶板。
- 人工智慧驅動且高度可定製,有助於加速決策制定
- 提供廣泛的視覺化效果
- 適用於高效的臨時分析和豐富的儀錶板
下面是一個 簡短視頻 ,概述了 Insights 帶來的所有新功能。
見解已取代數據資源管理器。 但是,對於 工作力管理 (WFM) 客戶:
- 大多數 WFM 客戶已在使用見解,許多客戶已 手動禁用數據資源管理器。
- 自 2025 年 4 月 30 日起,經典版 WFM 客戶已開始過渡到成效分析。許多也使用 QM 和分析的客戶已經開始過渡。
- 在少數情況下,為一些客戶安排了替代時程表。 這些客戶已經收到了他們的時程表的通知。
- 一些使用數據資源管理器導出 API 的客戶正在等待新的見解匯出服務發佈以完成其旅程。
對於上面提到的所有這些 WFM 客戶,數據資源管理器計劃於 2025 年 6 月 30 日停用。
Webex WFO:新的轉錄引擎推出
我們很高興地宣佈為 Webex WFO 客戶推出新的轉錄引擎 - 在準確性、速度和可擴充性方面提供了顯著改進。 這種基於雲的解決方案旨在縮短周轉時間,並在支援的語言中實現更一致的轉錄品質。
以下是您可以期待的內容:
- 美國英語的準確率提高了 20%,其他受支援的語言也得到了顯著改進。
- 轉錄現在可以更快地交付,從而更快地訪問見解並加快工作流程。
- 無縫過渡:
- 歷史轉錄數據保持不變。
- 所有新的和正在進行的轉錄都會自動受益於升級后的引擎。
- 基於雲原生架構構建,支援快速處理和可擴展部署。
- 在設計時充分考慮了數據當地語系化和合規性,以滿足業務和法規要求。
優點:
- 為 QA、合規性和洞察提供更準確、更可操作的轉錄。
- 通過改進文本分析、情緒跟蹤和可搜索的對話數據增強商業智慧。
- 通過更快地訪問對話記錄來提高運營效率,從而實現更快的跟進和指導。
- 支援 15+ 種全球語言,包括英語、西班牙文、加拿大法語、德語、阿拉伯文等。
Webex Contact Center 用於 ServiceNow 的 CRM 連接器 (橫濱版)
我們的 CRM 連接器專為無縫集成而設計,並經過嚴格驗證,可實現最佳功能,讓您體驗更高水準的效率。 此連接器可確保在 Webex Contact Center 和 ServiceNow (橫濱版) 市場之間提供可靠且無錯誤的體驗。
2025 年 3 月 31 日
Webex AI 代理已正式發佈!
我們很高興地宣佈 Webex AI 代理正式發佈,這是一個用於創建、部署和管理 AI 代理的平臺。 這些座席可以輕鬆集成到您的聯絡中心工作流程中,作為客戶前門的自助服務解決方案。 主要功能包括:
-
腳本化和自治模式: 腳本化代理使用傳統的機器學習演演演算法進行自然語言理解 (NLU) 來捕獲使用者意圖並做出相應的回應,而自治代理使用大型語言模型 (LLLM) 來驅動對話和管理狀態。
-
數位和語音通道支援: 在語音和數位通道上毫不費力地啟動腳本化座席,在數位通道上啟動自主座席。
-
人工代理交遞: 使用內置的 AI Assistant 集成進行交遞摘要,將對話作為工作流的一部分上報給人工代理。
-
多語言支援: 配置代理以支援多種語言 (請參閱 支援的語言 清單文檔)。
非英語語言支援目前處於測試階段。 一旦收集了足夠的使用數據和反饋,這些語言將普遍提供。
-
內置報告: 在 AI 代理工作室中訪問各種開箱即用的分析和報告。
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集成功能: 通過 Webex Connect 無縫連接業務系統和現有自動化工作流。
有關此產品的更多資訊,請查看我們的 Webex AI Agent Microsite 和 Webex AI Agent Studio 管理指南。
2025 年 3 月 25 日
利用 Webex WFO 的語音能量增強客戶互動洞察
Webex WFO 現在提供語音能量,通過檢測靜默和談話事件來增強對客戶交互的可見性。 此功能提供了對客戶對話的重要見解,幫助團隊快速確定需要改進的領域。
優點:
- 靜默和談話事件的檢測會突出顯示對話停頓和重疊的語音,從而確定代理培訓的區域。
- 對這些事件的分析有助於發現客戶的挫敗感並優化流程。
- 沉默可能表示不確定性,而談話則表明傾聽不善,有助於完善藥物相互作用。
有關更多資訊,請參見 檢測靜默和談話事件。
2025 年 3 月 20 日
增強的橋接傳輸
現在,網橋轉移活動已得到增強,可以在將聯繫人發送到第三方互動式語音回應 (IVR) 或自動通話分配 (ACD) 時取消聯繫人佇列。 若聯絡未在第三方系統中處理,可以將其帶回原始佇列。
有關詳細資訊,請參閱 橋接傳輸。
2025 年 3 月 12 日
移除代理數 Webex Contact Center 的縮放限制
Webex Contact Center 現已取消對客戶代理限制的限制,使其完全可擴展以支援任意數量的代理。 此增強功能可確保您的聯絡中心與您的業務無縫增長,從而提供無與倫比的靈活性和容量。 有關詳細資訊,請參閱《設置和管理指南》中的 “系統限制”部分。
2025 年 3 月 11 日
#基於 IVR 的活動
作為主動外展功能的一部分,基於 IVR 的活動使管理員能夠配置漸進式和預測性節奏模式,以使用基於 IVR 的活動撥出聯繫人。 此功能也稱為「無代理活動」,使客戶能夠記錄消息並將錄製的消息作為活動呼叫的一部分發送給客戶。 其他功能包括將聯絡人排入代理佇列或根據聯絡人選擇傳送數位通知。 為此功能建立了名為 IVR 活動報告的新報告。
有關詳細資訊,請參閱在 Webex Contact Center 中配置語音出站活動模式一文中的 基於 IVR 的活動呼叫。
合規公告
Cisco 引入了新的合規性公告功能至 Webex Contact Center。 此功能允許在代理與呼叫者交互開始時播放錄製的消息。 代理和來電者都會聽到該留言。
Flow Designer 透過新的公告活動得到增強,使管理員可以管理各種通話中公告,包括合規公告。
有關詳細資訊,請參閱 設置公告。
2025 年 3 月 4 日
與 Webex 更好:Agent Desktop 中增強的通話處理體驗
此功能將 Webex Calling 通知和桌面彈出框整合在 Agent Desktop 中,消除了資訊重疊。 代理現在可以直接從桌面接聽來電,而不會與 Webex App 通話視窗有任何重疊。 此功能僅適用於 Webex App 44.12 或更高版本。 要使用此功能的代理,請確保您已在 Control Hub 中啟用 Webex Calling。 有關此功能如何為代理工作的資訊,請參閱 使用 Webex Contact Center App 作為客戶端 優化 Webex 桌面通話通知和 設置和管理通知。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO:引入會話以簡化調度和增強代理管理
會議現已上線,簡化了代理活動的安排和管理,超出了傳統的輪班計劃。 它使經理可以有效地在一組代理之間分配用於培訓和其他計劃外任務的時間。
借助自動化、均勻分佈的活動和拖放計劃等功能,Session 可減少管理工作並增強靈活性。
優點:
- 提供對座席分配和績效的清晰可見性,以實現數據驅動的決策。
- 提高運營效率。
- 支援座席開發和參與。
- 幫助聯絡中心團隊保持井井有條和平衡。
- 讓團隊專注於持續改進。
- 與更廣泛的業務目標保持一致。
有關詳細資訊,請參閱 管理會話。
2025 年 2 月 27 日
增強的回撥重試功能
Webex Contact Center 中的回調重試功能已得到增強,可捕獲回調失敗的實際原因,允許流程開發人員配置回調重試。 在 Flow Designer 中加入名為 CallProgressAnalysis 的新活動後,您可以設定 CPA 參數以執行語音郵件或答錄機偵測 (AMD) 以進行回撥。 更多資訊,請參見 通話進度分析。
2025 年 2 月 19 日
增強的 Zendesk 集成
現在,透過 Zendesk Connector 令人興奮的新增強功能,代理商生產力和客戶支援變得更加簡化和增強! 代理商現在可以直接從 Agent Desktop 建立 Zendesk 票證和新客戶票證。 他們還可以自動填入票證欄位並將其連結到各種聯絡人。 欲了解更多信息,請參閱 將 Webex Contact Center 與 Zendesk 整合。
2025 年 2 月 19 日
Webex WFO:批次互動工具 - 刪除和更新
Webex WFO 推出了自助大量刪除聯絡人功能,使用戶能夠同時有效地刪除多個聯絡人,而無需手動逐一刪除。
優點:
- 輕鬆刪除錯誤記錄的互動或包含未編輯的敏感資料的互動。
- 盡量減少開發團隊介入的需要,節省工程資源。
- 使用戶能夠更好地控制資料管理,從而減少支援案例的數量。
有關詳細信息,請參閱 批量聯繫操作。
2025 年 2 月 17 日
用於互動後回饋的數位調查和分析儀中的基線調查報告
在 Webex Contact Center 中使用 數字調查 簡化回饋收集! 現在,您可以輕鬆設計和部署互動後調查,以收集有意義的客戶見解。 透過直覺的調查產生器,您可以:
-
只需點擊幾下即可建立多語言調查 ,讓全球受眾都可以存取。
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增加多種問題類型,包括短文/長文、單/多答案選項以及關鍵指標,例如 NPS、 CSAT 和 CES。
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利用引人入勝的評級樣式 (例如 笑臉、 星星和 等級 ) 來捕捉客戶情緒。
使用您的 品牌標誌、 顏色等對每項調查進行個人化設定。 設定完成後,問卷會在互動後自動發送給客戶,從而實現無縫回饋收集。
為了簡化分析,分析器中的 基準調查報告 可為您提供有關調查回覆、代理績效和客戶互動的豐富見解。
如需了解更多信息,請參閱 配置數位管道調查。
點選 此處 觀看數位調查的視訊廣播,取得互動後回饋。
點擊 此處 觀看基線調查報告的視訊廣播。
2025 年 2 月 11 日
聯絡中心的 Cisco AI Assistant
準備好改變您的聯絡中心運營,並透過聯絡中心的 Cisco AI Assistant 取悅您的客戶!
AI Assistant 透過提高您的效率和提升客戶滿意度來徹底改變客戶服務!
以下是 AI Assistant 提供的內容:
- 在整個代理商與客戶互動過程中, 各個接觸點均由人工智慧產生通話摘要。
- 人工智慧驅動的代理健康 支援代理的健康,提高生產力和客戶滿意度。
- Auto CSAT 可在每次互動後預測顧客滿意度,提供協助聯絡中心做出更明智決策、提高代理績效和提升顧客滿意度的見解。
- 主題分析 以確定客戶致電聯絡中心的主要原因。
若要開始使用 AI Assistant 功能,請參閱 Cisco AI Assistant 中的 Webex Contact Center。
有關啟用 AI Assistant 功能的信息,請參閱 為聯絡中心啟用 Cisco AI Assistant。
人工智慧產生的通話摘要
代理商現在可以使用 AI 產生的摘要來更好地處理客戶對話。
- 人工智慧產生的斷線電話摘要: 如果通話意外斷開,Cisco AI Assistant 會立即建立對話摘要。 當客戶回電時,下一位代理商可以無縫地繼續對話,從而節省時間並增強客戶體驗。 您可以在 AI Assistant 資訊中心 的 掉線電話摘要 報告中查看洞察並評估這些摘要的重要性。 如需了解更多信息,請參閱 掉線電話摘要 報告。
- 虛擬代理轉移摘要: 提供與虛擬代理互動的全面摘要,確保代理擁有快速有效地協助客戶所需的所有資訊。 這意味著客戶需要減少重複並更快解決問題!
虛擬代理轉移摘要的分析器報告將在將來提供。
有關為代理啟用 AI 生成的呼叫摘要的更多信息,請參閱 如何啟用 AI 生成的摘要功能。
代理人福利
由人工智慧驅動的 Agent Wellbeing 功能旨在支援 Agent 的福祉、提高生產力和客戶滿意度。 Webex Contact Center 平台使用進階分析技術,利用端到端資料洞察來即時監控和偵測代理的壓力程度。 利用即時洞察,系統提供 自動化健康休息 在需要時,幫助代理商有效管理壓力,維持高績效,並提供卓越的客戶體驗。
有關詳細信息,請參閱 透過倦怠檢測和健康休息來改善座席的健康和績效。
自動 CSAT
Auto CSAT 預測每次互動後的客戶滿意度 (CSAT),幫助聯絡中心獲得洞察力並做出決策,以提高客戶滿意度和代理績效。 CSAT 對於了解客戶對服務的滿意度至關重要。 Cisco 的專有模型使用操作資料、互動記錄和調查來準確預測 CSAT 分數。 這些分數可以確定培訓需求、選擇需要審查的電話並確保迅速解決不滿意的客戶問題。 自動 CSAT 分數可在 自動 CSAT 報告 AI Assistant 儀表板 在分析器內。
有關詳細信息,請參閱 使用 Auto CSAT 衡量顧客滿意度。
主題分析
人工智慧主題分析功能透過收集和分析互動數據並提取趨勢,深入了解客戶致電聯絡中心的主要原因。 現在,使用大型語言模型 (LLM) 的此功能可透過 Flex 3.0 授權的 AI Assistant 附加元件取得。
有關詳細信息,請參閱 開始使用主題分析。
2025 年 2 月 5 日
Salesforce 連接器版本 1.7.0 的功能改進
Salesforce Connector 版本 1.7.0 引進了以下新功能與改進:
- 案件分配: 代理現在可以在活動通話期間,當找到單一符合項目時,將聯絡人或帳戶指派給案件。
- 增強的螢幕彈出處理:改進了諮詢和電話會議的螢幕彈出行為:
- 接到諮詢電話或離開會議後不會出現螢幕彈出。
- 只有當來自電話會議的轉接通話時才會出現螢幕彈出,且僅當尚未出現螢幕彈出時才會出現。
- LogRocket 清理: 對傳送至 LogRocket 的日誌進行增強清理,確保僅屏蔽個人識別資訊 (PII),從而最大限度地為支援代理提供可用資訊。
2025 年 2 月 4 日
改進了國際電話號碼的處理
Freshdesk 目前用於格式化和解釋來電號碼 (特別是自動號碼識別或 ANI) 的系統主要針對美國電話號碼而設計。 我們很高興地宣布,這項增強功能可確保準確格式化和處理來自美國以外客戶的電話,從而帶來更流暢、更有效率的支援體驗。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO 數位頻道支援 (聊天、SMS)
隨著客戶互動越來越多地轉向數位平台,Webex WFO 品質管理推出了增強功能以支援全通路參與。 這些更新確保了全面了解互動以及跨各種管道的無縫體驗。
關鍵亮點
- 通話結束和日常品質管理的標準工作流程現已擴展到聊天、SMS 和遺留文字等數位互動。
- 對於文字聯絡人可以執行「保留」操作,對於數位聯絡人和非通話聯絡人可以設定保留期限。
聯繫目標管理部門
- 聯絡方式: 除了電話和簡訊外,還包括聊天和 SMS。
- 聯絡目標分類器:當選擇文字、聊天或 SMS 作為聯繫類型時, 隨機 選項可用作分類器,例如 隨機聊天。
易於啟用
應用程式管理簡化了數位管道支持,從而減少了部署時間和複雜性,並允許輕鬆進行渠道優化。
有關詳細信息,請參閱以下主題:
2025 年 1 月 30 日
使用新的清單和發布 API 進行程式化流程管理
Webex Contact Center 引進了新的 Flow List 和 Flow Publish API,可在開發者入口網站上使用,用於程式化流程管理。 這些 API 補充了現有的流和子流的導入和匯出 API,使新組織和遷移組織的流管理能夠完全自動化。 此更新允許開發人員和合作夥伴以程式設計方式在組織之間列出、匯出、匯入和發布流程和子流,從而無需手動步驟,從而提高管理大量流程和子流的效率。 這項進步也促進了高階部署和遷移腳本的創建,使得在組織之間批量傳輸和發布流程變得更加容易。 如需了解更多信息,請參閱 開發者入口網站上的 Flow API。
2025 年 1 月 29 日
代理啟動出站 SMS 和電子郵件支持
我們很高興地宣布,具有代理角色權限的主管現在可以從 Webex Contact Center Agent Desktop. 發起出站 SMS 或電子郵件任務 無論他們當前的狀態如何,他們都可以發起出站任務,無論是在語音通話中、參與數位互動還是處於空閒狀態且沒有分配任務。 此新功能允許主管根據需要在常規互動之外向客戶或外部合作夥伴發送更新,並且所有可以訪問由 Webex Connect 支援的數位頻道的主管都可以使用該功能。 但是,啟動這些出站任務的能力將取決於映射到主管的多媒體設定檔策略中配置的閾值。
2025 年 1 月 29 日
自助服務 SMS (10DLC) 和 WhatsApp 號碼
美國客戶現在可以透過 Webex Connect 自助服務功能直接申請電話號碼 (包括 10DLC)。 如果您位於美國境外,您仍需要聯絡支援人員以取得您的電話號碼請求。 但是,使用任何第三方應用程式創建品牌的美國客戶都需要透過支援才能獲得號碼。 欲了解更多信息,請參閱有關 自助服務 SMS (10DLC) 和 WhatsApp 號碼的文章。
2025 年 1 月 29 日
即時聊天最終客戶小部件網路連接橫幅
使用即時聊天功能的最終客戶現在將收到一個顯眼的網路連線橫幅,以便在網路連線中斷時隨時通知他們。 如果網路中斷,此橫幅將即時提醒用戶,確保他們知道聊天體驗可能受到任何干擾。 此外,一旦網路連線恢復,用戶將收到確認連線已建立的通知。 此項增強旨在提高用戶意識並在即時聊天期間提供更流暢的溝通體驗。
2025 年 1 月 27 日
引入 Livechat 小部件的 Cookie 同意功能
我們很高興地宣布,企業可以確保尊重客戶的隱私選擇,允許客戶在開始聊天會話之前明確同意我們的 Livechat 服務儲存的 cookie。 此外,我們現在提供將企業的隱私 URL 連結到小部件的選項,以便客戶了解企業如何追蹤和使用他們的資料。 此選用配置不會影響現有的小工具,這表示 cookie 仍會在造訪頁面時載入。 啟用此功能後,最終客戶必須在發起聊天會話之前接受 cookie。
2025 年 1 月 27 日
在收件者欄位中保留電子郵件地址
代理現在可以在 到 在對話中回覆所有人時輸入此欄位。 此外,代理商可以從清單中刪除除主要電子郵件地址之外的任何電子郵件地址。
2025 年 1 月 15 日
漸進式 1:1 彈出視窗增強
當撥號速率設定為 1.0 且模式僅為漸進模式時,此功能可讓組織將客戶資料傳遞到桌面。 這使得預留代理可以在配置的串流變數中看到代表他們撥打的客戶數據,這樣他們就可以有額外的時間在連線之前準備通話。
有關詳細信息,請參閱 在 Webex Contact Center 中配置語音外撥活動模式。
Flow Designer 畫布增強功能,簡化開發
Webex Contact Center 流程設計器現在具有一套畫布增強功能,旨在提高流程開發人員和管理員的工作效率。
-
借助新的撤銷/重做功能,流程開發人員可以毫不費力地回溯或重新應用更改,從而確保流程創建過程順利且無錯誤。
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自動排列功能可立即組織畫布,提高複雜流程的清晰度和可維護性。
- 跨不同流或子流複製/粘貼的功能簡化了重構,提高了可重用性,並快速跟蹤了子流的創建。
-
新提供的鍵盤快捷鍵使您可以輕鬆無縫地在操作之間導航,從而顯著改善開發人員體驗,並帶來更直觀的設計體驗,使用戶能夠專注於創新而不是配置。
這些增強功能不僅節省了寶貴的時間,而且符合我們為聯絡中心生態系統提供使用者友好和高效介面的承諾。
按兩下 此處 瞭解更多詳情。
2025 年 1 月 7 日
增強 SFDC 案例建立體驗:在新選項卡中打開案例
現在,Salesforce 中的自動案例創建會在單獨的 Tab 中打開所有新案例,而不考慮聯繫人狀態 (已知或未知)。 以前,已知聯繫人的案例在當前 Tab 中以編輯模式打開,並在保存或關閉時關閉。
2024 年 12 月 16 日
全局變數現在可在 Control Hub 中使用
Webex Contact Center 透過將全域變數整合到 Control Hub 中來簡化其管理配置。 現在,您可以透過 Control Hub 中的 Flow Tab 方便地存取和管理全域變數設定。 有關更多詳細資訊,請參閱 管理全域變數 一文。
Webex Contact Center 中增強的跟蹤和排序功能
- 流和子流中的上次編輯者:添加了新的 “上次編輯者 ”列,允許管理員確定誰進行了最近的更改。 該列支援按使用者排序以增強更新跟蹤。
- 集合檢視排序: 用戶現在可以對配置實體的“ 上次修改 時間”行進行排序,從而更輕鬆地識別最近修改最多和最少修改的物件,並提供重置為預設排序的選項。
載入更新以支援 Common Edge 平臺
我們很高興地宣佈更新我們的入職流程,使 Common Edge 成為 Webex Contact Center 的預設電話集成。
金鑰更新:
* 結束舊版 VPOP 預配:我們的預配系統現已更新,可停止舊版 VPOP 載入。
* 現在簡化了用戶體驗,並提供了簡化的試用和訂閱步驟。
* Contact Center PSTN 現在可以設定為雲端連接的 PSTN 服務,而不是電話整合。
Common Edge 的優勢:
*SIP trunk 的自我配置:使您能夠更好地控制電話設置。
* 雲連接 PSTN:增強連接性,提供對許多全球服務提供者的訪問以實現 PSTN 連接。
*支援多種 PSTN 服務:靈活混合各種電話連接類型 (本地網關和雲服務)。
*支援外部電話平臺,如 Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams
Webex Contact Center 互聯雲 PSTN 服務
Cisco Contact Center PSTN 計劃的部署模型將很快更改為雲端連接的 PSTN 服務。 此更改允許使用公共邊緣服務部署呼叫計劃。 Contact Center 管理員只需將 Contact Center PSTN 作為雲端連接 PSTN 服務新增到 Webex Control Hub 中的位置。
與傳統電話整合相比,Common Edge 服務具有許多優勢。 其中包括 SIP trunk 的自我配置、雲端連接的 PSTN、Cisco 通話計劃整合,並支援混合多種 PSTN 連接類型。
有關詳細資訊,請參閱 為 Webex Contact Center 設置語音通道。
2024 年 12 月 12 日
增強的錄音播放
目前,主管面臨著會議記錄碎片化的挑戰,因此難以確定效率審查的關鍵時刻。 我們升級的播放體驗通過提供直觀的佈局和改進的交互細節來解決此問題。 新的播放機使主管能夠毫不費力地瀏覽通話的各個部分,包括總結重要時刻的章節和豐富的語音交互元數據。 這樣可以確保主管可以專注於對話中最關鍵的部分。
有關詳細資訊,請參閱 監督代理和團隊 一文。
2024 年 12 月 12 日
在「小組效能詳細資料」中登出代理
使用此功能,您可以從 Supervisor Desktop 中的團隊績效詳細資訊 Widget 登出代理。 這適用於在整理狀態下離開當天、仍被標示為可用 (導致通話路由至他們) 或已接受異步互動 (如電子郵件) 的代理。 若代理目前正在進行互動,您需要等到他們完成互動後再將其登出。
有關詳細資訊,請參閱 監督代理和團隊 一文。
2024 年 12 月 11 日
透過狀態查詢向 Webex 組織內的專家進行諮詢、召開會議或轉接語音通話
為您的座席提供適當的專業知識。 狀態查找將使您的代理可以輕鬆查找和聯繫 Webex 組織內的專家。 通過按姓名和即時可用性進行簡單搜索,他們將能夠找到完美的專家來協助客戶,確保高品質的客戶體驗。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 的桌面設置的“管理 Webex 應用程式”部分和管理桌面配置檔 的“創建桌面配置檔”部分。
有關此功能如何適用於代理的資訊,請參閱 Agent Desktop 中的管理呼叫的“發起諮詢”和“轉接呼叫”部分。
2024 年 12 月 11 日
使用狀態查找向 Webex 組織內的專家撥打撥出語音通話
為您的座席提供適當的專業知識。 通過狀態查找,您的代理將能夠輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打撥出呼叫。 他們可以搜索他們的 Webex 目錄並查看即時可用性,以找到完美的人來幫助他們。 這是在您的組織內獲得他們需要幫助的簡單方法。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 的桌面設置的“管理 Webex 應用”部分和管理桌面配置檔 的“創建桌面配置檔”部分。
有關此功能如何為代理工作的資訊,請參閱撥打撥出通話的 “撥打撥出通話”部分。
使用狀態查找向 Microsoft Teams 組織中的專家撥打撥出語音通話
為您的座席提供適當的專業知識。 通過狀態查找,代理將能夠輕鬆地向 Microsoft Teams 組織中的專家撥打撥出呼叫。 他們可以搜索他們的 Microsoft Teams 目錄並查看即時可用性,以找到幫助他們的完美人選。 這是在您的組織內獲得他們需要幫助的簡單方法。
有關更多信息,請參閱 管理桌面設定檔中的「建立桌面設定檔」部分,並在 將 Webex Contact Center 與 Microsoft Teams 整合的「將 Microsoft Teams 狀態設定與空閒時間設定為「空閒」部分的空閒
有關此功能如何為代理商工作的信息,請參閱 撥打外撥電話的「撥打外撥電話」部分。
2024 年 12 月 4 日
Webex Contact Center 流程設計器的流程分析
Flow Analytics 透過活動和流程路徑提供聯絡人遍歷的視覺化表示。 它提供了當前和歷史的觀點以供深入分析。 透過流程路徑的視覺化、匯總統計數據和錯誤路徑的洞察,Flow Analytics 將幫助管理員和流程開發人員識別和解決可能影響客戶體驗的潛在問題。 用戶還可以深入了解每個活動的單獨互動,以獲得更好的洞察。 此功能旨在協助優化流程、提高容納率並增強聯絡中心的整體客戶體驗。

欲了解更多信息,請參閱 流量分析。
2024 年 12 月 2 日
PII 屏蔽功能可提高客戶通訊的安全性和隱私性
Cisco 在您的安全性設定中引入了強大的個人識別資訊 (PII) 屏蔽功能。 增強的隱私措施現在可確保客戶個人資訊在透過語音和數位管道與代理商進行的每個互動過程中保持機密,從而加強您對安全和信任的承諾。 若要了解如何在 Control Hub 配置安全性,請參閱 設定 Webex Contact Center 的安全性 文章。
2024 年 11 月 29 日
安全全域變數
客戶資料保護和隱私是任何企業的關鍵組成部分,因為它們有助於保護敏感和機密資訊免於未經授權的存取、揭露和修改。 安全性仍然是 Cisco 產品的首要任務,因此此功能在處理解決方案中的敏感 PII、PCI 和 PHI 資料時引入了更嚴格的控制。
為了確保敏感資料的持續保密性,您必須將活動變數建立為全域變數。 要了解更多信息,請參閱 安全全域變數。
此功能包括全域變數中的新切換 標記敏感資訊 ,這將限制全域變數在任何日誌、分析器報告和桌面日誌中可用。 這些變數將僅在 Agent Desktop 處解密以供代理查看。 此功能為管理員提供了處理語音互動敏感資料的控制權。
點選 此處 查看 Vidcast。
2024 年 11 月 27 日
從流程設計器呼叫 Webex Contact Center API
Webex Contact Center 作為開發人員入口網站的一部分提供的公共 API 可以從流程設計器中呼叫。 此功能使您能夠協調可以提高營運效率的用例,並允許您發揮創意來解決獨特的業務問題。
有關詳細信息,請參閱 建立 Webex Contact Center HTTP 連接器。
2024 年 11 月 22 日
Control Hub 上的網路聊天 Asset Management 簡介
此功能使管理員能夠無縫管理他們的網路聊天資產。 從創建適合您品牌識別的客製化聊天小部件到高效處理 IP 阻止列表,Control Hub 可確保您的線上參與策略實現無與倫比的控制和自訂。
2024 年 11 月 20 日
支援使用 SMTP 共享郵箱發送電子郵件
我們很高興地宣布,您現在可以配置共享郵箱來發送和接收電子郵件。 由於共用郵箱沒有用於身份驗證的憑證,大多數電子郵件服務提供者允許您透過服務帳戶使用授權來設定它們。 現在,您可以在設定電子郵件資產時使用這些服務帳戶透過 Webex Connect 驗證您的郵箱。
2024 年 11 月 18 日
基於隊列的報告
基於隊列的報告 (QBR) 在分析器中引入了三個新的庫存報告。 這些報告在隊列層級提供全面的見解和指標,涵蓋在佇列中呈現、處理、轉移和諮詢時的呼叫流和互動。 此外,還有一個名為「佇列記錄」的新儲存庫可用。
有關詳細信息,請參閱 Webex Contact Center 用戶指南 中的 基於隊列的報告和標準隊列記錄字段和度量 和 標準隊列記錄字段和度量部分。
2024 年 11 月 15 日
Webex AI 代理 Beta 版
我們很高興地宣布,「Webex AI Agent」現在以腳本模式開放 Beta 註冊。 使用 Webex AI 代理,您可以為語音和數位管道建立 AI 代理,以在與人工代理互動之前自動化客戶服務和支援互動。 有興趣在美國地區下一代媒體平台上使用 Webex Contact Center 的客戶可以透過完成參與調查來註冊此功能。
如何參與:
一旦啟用,您目前可以在腳本模式下使用 Webex AI 代理,而自主模式將在稍後提供註冊。
2024 年 11 月 13 日
WebRTC 支援 Supervisor Desktop
透過 WebRTC 對 Supervisor Desktop 的支持,使用下一代媒體平台,您可以藉助耳機直接從瀏覽器撥打電話。 不再需要外部電話或分機號碼。 此功能提供所有當前語音功能,如保持、檢索、轉接和會議。 此外,靜音、自動應答和撥號盤等功能可確保無縫地僅透過瀏覽器使用。 不僅如此,新的 WebRTC 狀態指示器還會顯示語音服務的目前狀態。 有關詳細信息,請參閱 管理桌面設定檔、 更改撥號號碼或分機號碼、 在 Supervisor Desktop 中編輯您的設定檔在 Supervisor Desktop 中編輯您的設定檔在 Supervisor Desktop 中編輯您的設定檔、 </a7 Desktop以及 監理您的代理商和團隊。
2024 年 11 月 11 日
刪除代理盲轉的聯絡技能
Cisco AI Assistant 提供了當代理程式盲目轉移到任何佇列時刪除佇列中聯絡人技能的能力。 此功能允許流程設計者啟用切換 (如果需要) 以在佇列聯繫活動中由代理盲目轉移後刪除技能。
這使得被轉移的聯絡人不具備任何技能。 此聯繫將提供給轉移佇列中可用時間最長的座席。 有關詳細信息,請參閱 隊列聯絡人。
2024 年 11 月 4 日
利用 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 連接器來最大化投資回報
使用我們的新 CRM 連接器簡化管理並提高代理效率,這有助於簡化您的任務。 用戶配置、配置和啟用新功能現在更加高效和用戶友好。 憑藉增強的安全性、效能和豐富的資料傳輸功能,您的代理商可以輕鬆提供一流的客戶體驗。 有關詳細信息,請參閱 將 Webex Contact Center 與 Dynamics 集成、 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 集成以及</aciabz 與 ServiceNow 集成 以及</a17ic 整合。
2024 年 10 月 30 日
為同一租戶新增多個訂閱
客戶現在可以在控制中心的同一個 Webex Contact Center 和混合租戶上擁有多個訂閱。 這使得客戶可以擁有多個具有不同計費條款的部門。 客戶現在還可以靈活地以不同的計費條款對代理商、CCAI 和 WFO 進行單獨訂閱。
現有的配置管理員將自動從其目前權限轉換為唯讀存取權限,他們可以聯絡其客戶管理員以獲得完全管理員存取權限。
有關詳細信息,請參閱 多個訂閱 文章。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge 和 Firefox 現已支援桌面電話選項
Webex Contact Center 代理現在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音互動。
2024 年 10 月 23 日
增強了 Webex Contact Center 和 Webex Connect 的使用者同步
我們很高興地宣布,Webex Contact Center 和 Webex Connect 之間的自動同步功能得到了增強! 先前,此功能僅允許所有合作夥伴和第一位客戶管理員前往 Webex Connect 並立即開始配置,而無需建立單獨的使用者登入。
我們現已擴展此功能以涵蓋所有客戶管理員。 這意味著所有客戶管理員 (而不僅僅是第一個客戶管理員) 現在都可以使用相同的使用者登入名稱登入 Control Hub 和 Webex Connect。
有關詳細信息,請參閱 設定數位頻道 文章中的「設定數位頻道」部分。
2024 年 10 月 18 日
區域媒體支持擴展至南非地區
Webex Contact Center 已將區域媒體支援擴大到南非。 這使得管理員可以選擇南非作為語音媒體處理的地理區域。 透過在地化媒體處理,Webex Contact Center 旨在透過減少延遲來顯著提高客戶和代理商的音訊品質。
擴展到南非增加了 Webex 提供當地媒體支援的地區數量。 有關區域列表和擴展支援的更多信息,請參閱 此 文章中的表格。
2024 年 10 月 18 日
聯絡中心的 PUT
聯絡中心的 Cisco AI Assistant 旨在優化代理商的工作並改善客戶體驗。 AI Assistant 在整個客戶互動過程中的各個接觸點 (之前、期間和之後) 提供 AI 產生的通話摘要。 測試版入口網站中提供的第一組功能包括斷線電話的自動摘要和虛擬代理轉移摘要。
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自動匯總斷線電話
憑藉這項功能,客戶和代理商都不必擔心在問題解決之前意外斷線的令人沮喪的情況下重複對話:當客戶回電時,聯絡中心的 Cisco AI Assistant 將產生該客戶在掉線前的通話摘要,並將此摘要顯示給接聽客戶回電的下一個代理。 這樣,代理商就可以從前一個代理商中斷的地方繼續處理客戶事務,避免客戶重複操作,同時還可以大幅縮短平均處理時間。
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虛擬代理轉移摘要
透過此功能,代理可以收到客戶與虛擬代理互動的自動生成的摘要,從而確保快速建立上下文、減少客戶重複並加快解決時間。
您需要在 Webex Beta 門戶 並填寫參與調查以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 10 月 16 日
POST 呼籲 IVR 調查現已在全球開放
通話後 Interactive Voice Response (PCR IVR) 調查使客戶能夠在通話結束時收集有關最終用戶與其聯絡中心互動的客戶回饋。 它允許他們使用淨推薦值 (NPS)、客戶努力指數 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等錨定指標來追蹤和衡量客戶滿意度。
PCS IVR 調查透過 Control Hub 中的調查建構器無縫整合到 Webex Contact Center 中,管理員可以在其中建立調查並下載調查回應。 建立調查後,它將透過 Flow Builder 整合到互動流中。
現在,所有 Webex Contact Center 客戶 (只要他們已遷移到下一代媒體平台) 均可使用此功能。
有關詳細信息,請參閱幫助文章 體驗管理–IVR 針對 Webex Contact Center 的調查。
2024 年 10 月 11 日
事件的代理電子郵件 ID 輸出變數
Webex Contact Center 流程開發人員和管理員現在可以在事件流程中以唯一電子郵件地址的形式使用代理的登入 ID。 此新功能引入了輸出變數 AgentEmailID,它可以擷取所選代理程式的登入電子郵件地址,以用於各種事件,例如 AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected 和 PhoneContactEnded。 此增強功能支援與外部系統 (如客戶關係管理 (CRM) 和票務系統) 進行額外的集成,以獲取代理特定的數據,從而確保提高一致性和追蹤能力。 此功能可讓流程開發人員將聯絡人資料準確地標記到外部系統上的代理使用者記錄,從而解鎖高級整合特定事件流並提高整體工作流程效率。 有關詳細信息,請參閱 事件輸出變數 部分 流程設計器指南。
2024 年 10 月 10 日
在 Flow Designer 中整合版本標籤以增強邏輯
流程開發人員現在可以透過使用 NewPhoneContact 活動存取流程中的版本標籤來動態修改流程邏輯。 該活動透過顯示目前正在執行的流程版本標籤的屬性而增強:無論是「開發」、「測試」、「即時」還是「最新」。 此增強功能支援根據流程的版本標籤自訂自訂邏輯。 這顯著提高了測試和設計的靈活性,支援根據執行環境在開發、測試和上線等各個階段使用一致的流程。
有關詳細信息,請參閱 Flow Designer 指南中的 StartFlow 活動和將版本標籤應用於 Flow 部分。

2024 年 10 月 9 日
引入 Webex Contact Center 流程設計器的流程模板
Webex Contact Center Flow Designer 引入了 Flow Templates,旨在透過為常見用例提供開箱即用的流程來簡化流程建立流程。 使用流程模板,開發人員現在可以從精選的 Cisco 流程集合中進行選擇,每個流程都針對各種用例和複雜性進行自訂。 有了這種新體驗,開發人員還可以選擇一個模板,進行一些配置,然後直接進入測試和部署。 流程範本透過提供從設計到執行的快速、可靠的路徑,降低了學習曲線,減少了設計時間,並幫助開發人員實施最佳實踐。
有關更多信息,請參閱 流程設計器 指南中的“流程模板”部分。

2024 年 10 月 9 日
在 Webex 幫助中心引入專用的 Flow Designer 文檔
流程設計器文件現已在 Webex 幫助中心的專門部分中提供。 這種新結構使管理員和開發人員可以輕鬆存取有關 Webex Contact Center Flow Designer 平台的全面而重點的資訊。 透過將文件從更廣泛的設定和管理指南遷移到獨立文章,我們增強了查找特定資訊的可搜尋性。 主要更新包括修改控制中心和流程設計器幫助圖標中的鏈接,確保無縫導航到新的文件位置。
如需了解更多信息,請參閱 流程設計器 指南。
2024 年 10 月 9 日
業務規則引擎 (BRE) 可靠性和可擴展性增強
我們增強了 Webex Contact Center 中的業務規則引擎 (BRE) 應用程式的可靠性和可擴展性。 透過此更新,建議管理員使用更新的資料同步和規則管理頁面的 URL,以確保無縫資料上傳和規則配置。 透過現代化應用程式基礎設施,此增強功能滿足了可擴展性要求,為流程開發人員和管理員提供了強大而可靠的解決方案。
轉換完全在幕後進行,不需要改變流程或資料遷移,確保不間斷運作並提高效能和可靠性。 管理員必須將其書籤更新為新的 URL。 較舊的 URL 將保持功能直到其未來退役。
欲了解更多信息,請參閱 Webex Contact Center 業務規則引擎指南。
2024 年 10 月 9 日
技能放鬆輸入已從高級隊列資訊活動中刪除
高級隊列資訊活動中的技能放鬆輸入部分已被刪除,因為該部分在活動中未被考慮,因此沒有任何用途。 請注意,此變更不會影響已配置技能放寬輸入參數的任何現有流程。 有關詳細信息,請參閱 高級隊列資訊。
2024 年 10 月 7 日
簡化升級到 Common Edge 服務的流程
我們很高興推出一種新的簡化流程,用於請求將客戶組織從 VPOP 電話整合轉換為 Webex Common Edge 服務。 新流程將對您目前的電話整合進行驗證,然後將電話整合升級到 Common Edge。 對於大多數客戶來說,該過程可以在幾分鐘內完成,包括將入口點自動重新映射到公共邊緣。
與傳統的 VPOP 電話集成相比,Common Edge 服務具有許多優勢,包括 SIP 中繼線的自助配置、雲端連接 PSTN、Cisco 呼叫計劃集成,並支援多種連接類型的混合。
如果您想將您的組織升級到 Common Edge 電話集成,請聯絡 Cisco 支援團隊。
2024 年 10 月 1 日
區域媒體支持擴展至阿拉伯聯合大公國 (UAE) 地區
Webex Contact Center 已將區域媒體支援擴大到阿拉伯聯合大公國 (UAE)。 這使得管理員可以選擇阿聯酋作為語音媒體處理的地理區域。 透過在地化媒體處理,Webex Contact Center 旨在透過減少延遲來顯著提高客戶和代理商的音訊品質。
擴展到阿聯酋增加了 Webex 提供當地媒體支援的地區數量。 有關區域列表和擴展支援的更多信息,請參閱 這 文章。
2024 年 10 月 1 日
允許所有多媒體設定檔中的外撥電話
此功能使代理商能夠同時處理數位聯絡人和手動撥打外撥電話。 當代理商透過數位管道進行通訊時,他們仍然應該能夠在需要時手動撥打電話號碼。 當代理商需要聯繫同事或透過電話聯繫客戶同時仍管理數位互動時,此功能至關重要。
有關詳細信息,請參閱 管理多媒體設定檔。
2024 年 9 月 30 日
基於代理技能的過濾
使用分析器中的此功能,您可以根據代理技能過濾現有或新的自訂報告。 這允許即時識別代理,以改善客戶互動的人員配備和隊列管理。
欲了解更多信息,請參閱“儀表板過濾器”和“設計儀表板”部分 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南。
2024 年 9 月 30 日
Webex Connect 中的佇列任務節點支援動態佇列
在數位管道上工作的聯絡中心流程開發人員現在可以將佇列配置為 Webex Connect 中佇列任務節點內的動態變數。 此增強功能允許開發人員使用具有動態佇列變數的單一節點而不是多個佇列任務節點將互動路由到不同的佇列。
有關詳細信息,請參閱 佇列任務。
2024 年 9 月 27 日
增強歷史電子郵件上下文
在電子郵件頻道上工作的代理商在處理電子郵件任務時現在將擁有更好的上下文歷史記錄。 作為此次增強功能的一部分,
- 當代理回覆或轉發電子郵件時,編寫器會載入引用的回應並允許代理程式像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。
- 根據所執行的操作,每個回覆或轉送都會有一個訊息級主題前綴 (RE: 或 FW:)。
- 此外,為了支援此功能,我們將電子郵件的最大字元限制從 25,000 個字元增加到 500,000 個字元 (歷史電子郵件和目前回覆的組合)。
有關詳細信息,請參閱 管理電子郵件對話。
2024 年 9 月 27 日
能夠刪除有或沒有活躍對話的數位頻道資產
管理員現在可以刪除 Webex Connect 內針對其創建的活躍或已關閉對話的數位頻道資產。 但是,刪除資產後,您必須手動清理陳舊的入口點。
2024 年 9 月 24 日
Webex Contact Center ServiceNow Xanadu 版 CRM 連接器
使用 ServiceNow 的 Xanadu 版本的 Webex Contact Center CRM 連接器增強您的聯絡中心運作。 輕鬆將您的 Webex Contact Center 資料整合到 ServiceNow,為您的代理提供統一的客戶互動視圖。 簡化流程、提高效率並提供卓越的客戶服務。
有關詳細信息,請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合 文章。
2024 年 9 月 20 日
客戶旅程資料服務 (CJDS) API 和客戶旅程小工具 (版本 10)
我們很高興地宣布,CJDS API 和客戶旅程小工具 (版本 10) 已全面為所有客戶推出。 這些強大的工具旨在將您的客戶旅程管理能力提升到一個新的水平。
什麼是 CJDS?
CJDS 是一個創新平台,使組織能夠將資料轉化為可操作的見解,從而增強所有互動點的客戶體驗。 使用 CJDS API,您可以:
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聆聽:與任何資料來源或第三方應用程式無縫集成,以擷取和分析不同的資料流。
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識別:透過識別和捕捉關鍵傾向驅動因素來建立動態客戶檔案。
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分析:利用聚合技術從所有收集的客戶資料中提取有意義的見解。
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行動:實施這些見解來動態調整 Webex Contact Center 工作流程並在細粒度上個性化客戶體驗。 此外,還可以使用我們基於規則的機制觸發即時操作。
什麼是客戶旅程小工具 (版本 10)?
結合 API,我們還推出了客戶旅程小部件——這是一個突破性的工具,可為您的代理商提供每個客戶旅程的全面視圖。 此小部件為您的代理商提供了所需的洞察力,以便他們提供個人化、高效和明智的客戶服務,並透過深入了解每位客戶的歷史記錄來提供支援。
開始使用 CJDS API 和客戶旅程小工具 (版本 10)
有關這些功能以及如何開始的更多信息,請參閱以下資源:
2024 年 9 月 20 日
在 Supervisor Desktop 中查看諮詢會話記錄
透過此功能,您可以存取諮詢呼叫會話的記錄,包括諮詢代理、諮詢佇列、諮詢撥號和諮詢入口點。 諮詢會話錄音在 Supervisor Desktop 的主通話錄音中有一個單獨的播放選項。 這使得主管可以審查和分析諮詢電話會議的細節,並確定需要培訓、指導和效率改進的領域。
如需了解更多信息,請參閱 監督您的代理和團隊 文章。
2024 年 9 月 13 日
主題分析
我們很高興地宣布,在超過 30 位客戶成功完成測試階段後,Topic Analytics 現已全面上市。 此 AI 功能由大型語言模型 (LLM) 提供支持,現在可供 Flex 3 上的所有客戶使用。借助主題分析,您可以:
- 確定最終客戶致電聯絡中心的主要原因。
- 按特定主題過濾互動。
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存取詳細的互動訊息,包括記錄、通話記錄和聯絡資訊。
欲了解更多信息,請參見 此處。
2024 年 9 月 4 日
Control Hub 聯絡中心登陸頁面上的目前使用情況卡 - 代理 & IVR
我們很高興地宣布,Control Hub 的聯繫中心登陸頁面上新改進的許可證當前使用情況卡現已在所有 Webex Contact Center 數據中心區域推出:澳大利亞和新西蘭 (ANZ)、加拿大、歐盟、日本、英國、新加坡和美國。
此增強卡使有權訪問聯繫中心登入頁面的管理員和使用者能夠查看當前計費週期內其訂閱內的高級和標準代理許可證以及 IVR 許可證的使用情況。 該卡顯示關鍵訊息,包括當前計費週期、購買的許可證數量以及使用量是否超過或低於允許金額。
此外,代理商和 IVR 使用卡片提供對每日詳細資訊對帳視圖的訪問,這有助於查看和下載當前和先前計費週期的每日使用資料。
我們很高興地宣布,我們已經在所有七個 Webex Contact Center 地區實現了使用數據和計費平價。
感謝您一直以來的支持,我們將持續改善我們的服務,為您提供全面、透明的使用資訊。
2024 年 9 月 2 日
排序佇列
Webex Contact Center 提供了為每個團隊對隊列進行排名的能力。 佇列排名功能允許管理員和主管對佇列進行排名,以便按排名順序將佇列中的聯絡人提供給代理程式。 例如,假設 TeamA 可以接聽來自 Billing 和 Sales 佇列的電話。 您可以使用佇列排名為計費佇列分配更高的排名,因此當呼叫進入佇列時,來自計費的呼叫將優先於來自銷售的呼叫路由到 TeamA。
如果您僅為部分佇列分配等級,則這些佇列中的呼叫將優先於未指定優先權的佇列中的呼叫。
有關詳細信息,請參閱 佇列排序。
2024 年 8 月 27 日
團隊績效詳情中的座席互動時長
您可以使用主管桌面上「團隊績效詳細資料」表中的新「互動持續時間」欄位來追蹤代理商與客戶相處的時間。 這顯示了代理在除總結之外的所有狀態下所花費的時間。
透過監控「互動時長」列,您可以快速了解代理商是否在客戶身上花了太多時間。 這對於可能需要額外幫助的新代理商尤其有用。 您將全面了解代理商如何處理客戶,這對於做出通話中監控的決策至關重要。 這可確保代理商高效並在需要時獲得協助,保持高生產力並有效地支援您的團隊。
從諮詢時刻起,顯示主要座席和諮詢/會議座席的交互時長。 這使您可以全面了解所提供的支持,確保所有貢獻代理都參與客戶體驗。
欲了解更多信息,請參閱 監督你的代理商和團隊 文章。
2024 年 7 月 31 日
Webex Connect 的自動設定和使用者同步
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Webex Connect 將與 Webex Contact Center 同時自動配置。 管理員不再需要導航到 Control Hub 的數位部分來啟動配置。 Webex Connect URL 將顯示在新舊 Webex Contact Center 租用戶的控制中心。 這將允許管理員輕鬆導航以連接所有租用戶,而無需將 URL 新增至書籤。
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所有合作夥伴管理員和創建的第一個客戶管理員將能夠導航到 connect 以立即開始配置,而無需創建單獨的用戶登錄名。 這些角色的使用者管理在 Contact Center 和 Connect 之間同步。
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在第一個管理員之外創建的任何客戶管理員都需要先在 Control Hub 中添加,然後再新增 Connect。 Webex Contact Center 和 Webex Connect 團隊正在努力在將來的版本中同步這些管理員。
有關詳細資訊,請參閱 此處。
2024 年 7 月 29 日
Dialogflow 數位通道的 CX 整合
Google Dialogflow CX Integration 現已在 Webex Contact Center 上正式發佈,適用於數位管道。
Dialogflow CX 是 Dialogflow ES 的高級版本。 雖然 Dialogflow ES 適用於更簡單的聊天機器人應用程式,但 Dialog flow CX 是為複雜的多輪次對話體驗量身定製的,尤其是在企業級環境中。
Dialogflow CX 集成目前可通過後端團隊請求獲得。 請聯繫您的客戶成功經理,請求訪問和支援材料。
2024 年 7 月 26 日
Cisco 文字轉語音 (TTS)
我們很高興地宣佈,我們的下一代媒體平臺上所有基於 Flex 3 訂閱的客戶即將推出一項名為 Cisco TTS (文本轉語音) 的新功能。 借助 TTS,使用者可以享受開箱即用的文本轉語音功能,從而將便利性和可訪問性提升到一個全新的水準。 借助此功能,客戶可以使用靜態或動態文本 (內容)、對其進行合成,並獲取語音內容,從而通過高品質語音 (如神經 TTS) 增強最終用戶體驗。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的文本到語音轉換 (TTS)。
2024 年 7 月 24 日
Flow Designer 上對 GoTo 和營業時間的動態變數支援
Webex Contact Center Flow Designer 現在支援對 GoTo 及營業時間活動使用動態變數。 此增強功能使流開發人員能夠通過變數指定這些活動的行為,從而更有效地重用流。 此功能的主要優點是開發人員可以使用這些活動創建單個流,並在變數支援的説明下在運行時動態修改其功能。 此外,GoTo 活動已得到增強,以提供改進的錯誤處理功能。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南的“流程控制 ”部分中的“GoTo 和營業時間”活動。
2024 年 6 月 27 日
在 Flow Designer 上引入用於 HTTPs 延遲的活動等待音訊
Flow Designer 現在支援對等待完成的活動 (例如 HTTP 請求) 進行可中斷和部分音訊播放。 此功能通過在請求處理或延遲期間提供音訊反饋來增強客戶體驗。 設計人員可以在流級別全域應用此設置,從而自動影響流中的所有 HTTP 活動和任何子流。 子流將從調用流繼承此活動等待設置,確保所有級別的音訊反饋一致。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南的 HTTP 請求部分中 的啟動等待設置。
2024 年 6 月 25 日
為您提供客戶旅程資料服務
此功能目前在美國區域的有限可用性 (LA) 中。 它還擴展到歐洲、中東和非洲地區。
客戶旅程數據服務 (CJDS) 是下一代客戶旅程管理服務,使組織能夠從數據到見解再到行動。 CJDS 使企業能夠跨任何管道/應用程式捕獲客戶旅程,識別見解並採取即時行動,以提供卓越的客戶體驗。
通過 CJDS,客戶可以訪問我們的 API,這些 API 專注於客戶旅程的關鍵方面。
- 偵聽:與任何數據源或第三方應用程式集成,以偵聽不同的數據源。
- 識別:創建捕獲傾向驅動因素的動態客戶檔案。
- 分析:對收集的所有客戶數據應用不同的聚合技術。
- 行動:使用 CJDS 中的數據/見解動態更改 Webex Contact Center 流程控制中的流程,並在粒度級別上個人化客戶體驗。 面向客戶的團隊可以通過 Agent Desktop 通過旅程小組件即時看到這些見解。
有關詳細資訊,請參閱 此處。
2024 年 6 月 18 日
適用於 Webex Contact Center 的 AWS Direct Connect
AWS Direct Connect 是一項聯網服務,可提供使用互聯網連接到 AWS 的替代方法,包括 Webex Contact Center。 使用 AWS Direct Connect,以前通過互聯網傳輸的數據將通過您的設施與 AWS 之間的私有網路連接傳輸。
在許多情況下,專用網路連接可以降低成本、增加頻寬,並提供比基於 Internet 的連接更一致的網路體驗。
Webex Contact Center 僅支援 AWS 公有 VIF,與私有 VIF 不相容。 公有 VIF 結束 AWS 網路中的連接。 從那裡,到 Webex Contact Center 終端節點的流量將通過 AWS 網路路由。
有關更多資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的 AWS Direct Connect。
定價
AWS Direct Connect 是 Amazon 提供的雲端網路服務。 有關定價的資訊,請參閱 AWS 直連定價。
2024 年 6 月 14 日
Interactive Voice Response Control Hub 調查報告增強功能
我們很高興地宣佈,WxCC 在 Control Hub 中的調查報告現在為每個調查問題提供有關代理、佇列、網站等的詳細資訊。 此增強功能將通過簡化調查結果的切片和切塊來加速數據到見解的過程。 有關更多資訊,請參閱 此處。
2024 年 6 月 5 日
支援 Apple Message for Business (AMB)
Webex Contact Center 旨在通過與 Apple Messages for Business (AMB) 集成來增強客戶參與度,使品牌能夠直接通過 Apple 的生態系統與客戶建立聯繫。 這種集成將提供各種豐富的互動式消息傳遞選項,例如清單選擇器、時間選擇器、表單和快速回復,非常適合旨在提升客戶體驗的品牌。
借助這些功能,管理員將能夠使用 Webex Connect 的 Flow Builder 設置和部署自動化客戶旅程。 此外,他們可以配置升級路徑,以便在需要時將對話無縫轉移到聯絡中心內的現場座席。
要探索此管道的全部功能以及它如何使您的品牌受益,請按兩下 此處 瞭解更多詳細資訊。
首先,Webex Contact Center 將支援 Apple 為 BOTS 和 Contact Center 規定的所需功能。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的設置數位通道和 Webex Contact Center 中的數位通道支援的附件類型。
2024 年 5 月 31 日
Webex Connect 和參與的預配和訂閱簡化
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通過針對 Webex Connect 和 Engage 配置的改進的 API 實施,減少了錯誤和配置時間。
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Webex Connect 和 Engage 租戶 URL 顯示在 Control Hub 的快速連結部分和數位通道部分中,以便快速存取。 連接 URL 只會顯示在新創建的租戶中。
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Webex Connect 訂閱 ID 已更新以匹配最新的 Webex Contact Center 訂閱,以實現無縫計費。
2024 年 5 月 30 日
在收到聯絡後重設最長可用代理狀態
Webex Contact Center 根據最長可用代理狀態 (LAA 路由) 傳送聯絡。 將一個聯絡指派給代理時,代理的所有管道的「最長可用代理」狀態即會重設。 在代理剩餘的情況下,排入佇列的任意媒體類型的下一個聯絡將分配給下一個最長的可用代理。
這與之前的聯絡人分配方式有所不同,在之前我們只會在將聯絡人指定給下一個代理之前填滿通道容量。
有關詳細資訊,請參閱 最長可用代理 (LAA)。
2024 年 5 月 21 日
數位聯絡人關閉事件的自訂事件處理
數位通道的此增強功能提供了一種機制,可以向系統指示不要關閉及清理代理端的聯絡活動。 在需要將自動消息發送到用戶端 POST 代理端但在聯繫人關閉之前的情況下,這是必需的。
流開發人員提供的自定義流負責關閉任務。
2024 年 5 月 16 日
Webex Calling 代理支援 - 使用 vPOP PSTN 支援 - 入站 vPOP 呼叫 WxC 代理支援 (混合模式部署)
Webex Contact Center 支援具有語音 POP 和 Webex Contact Center PSTN 的基於 Webex 通話的代理。 若貴組織設定為使用 Voice POP 或 Webex Contact Center PSTN,則 Webex Contact Centre 現在支援將通話路由至基於 Webex Call 的客服。
要使用此功能,您的組織必須具有 Webex Calling 訂閱,並且您的代理必須使用在同一組織中註冊到 Webex Calling 的手機或 Webex 應用。 當客服號碼或分機為 Webex Calling 網內號碼或分機時,Webex Contact Centre 會將所有客服來電路由至 Webex Calling。 如果客服號碼或分機不是 Webex Calling on-net 號碼或分機,則通話將路由回 VPOP/WxCC PSTN trunk/服務。
有關詳細資訊,請參閱 為 Webex Contact Center 設置語音通道。2024 年 5 月 16 日
Webex Calling 狀態與 Webex Contact Center 狀態的同步
此功能允許管理員配置 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間的代理狀態同步。 如此一來,代理在從事非聯絡中心的活動時,無需將自己設定為不可用,來管理兩個應用程式的狀態。 在 TURN 中,這降低了“RONA”(Redirection on No Answer)的幾率,為呼叫者提供了更好的體驗並提高路由效率。
有關詳細資訊,請參閱 管理桌面配置檔 和 在 Webex Contact Center 桌面中使用 Webex 應用。
2024 年 5 月 16 日
Flow Designer 中的網橋傳輸
Cisco Flow Designer 的新功能稱為橋接傳輸。 橋接傳輸是一項新的流活動,它允許流架構師將託管傳輸添加到流生成器中的第三方目標。 此活動的典型用例是將調用擴展到第三方 IVR 服務。
橋接轉接可以基於靜態號碼或使用流變數的值來轉接通話。 若第三方未接聽來電,則還會提供逾時。 成功完成轉移後 (當第三方掛斷時),流將在 Webex Contact Center 中恢復。 如果傳輸由於「忙碌」或「不可用」等原因而失敗,則活動將提供失敗的結果變數。
橋接傳輸通過增強流的功能來補充現有的盲傳輸活動。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南 中的橋接傳輸部分。
2024 年 5 月 16 日
增強的 E911 對 WebRTC 使用者的支援
通過集成 WebRTC 支援,管理員可以使用 Redsky Emergency 解決方案,確保符合美國和加拿大聯邦法規。 此功能將使您能夠為緊急呼叫提供精確的位置資訊,與我們強大的聯絡中心解決方案無縫集成。
有關更多資訊,請參閱 Webex Contact Center 中的為管理員提供緊急通話。
2024 年 5 月 16 日
WebRTC 支援 Webex Contact Center
Webex Contact Center 正在引入 WebRTC (Web 即時通信) 支援,以支援使用下一代媒體平臺 (RTMS) 的 Agent Desktop。
透過此功能,代理可以搭配耳機使用 Agent Desktop,而無需外部電話或分機號碼。 Agent Desktop 支援目前所有語音功能,如保留、擷取、轉接和會議。 Agent Desktop 中添加了靜音、自動接聽和撥號鍵盤等功能,以方便僅瀏覽器使用。 此外,當代理使用瀏覽器登入時,新的 WebRTC 狀態指示器會顯示語音服務是啟動、關閉還是處於連接狀態。
這使客戶在部署座席、最大限度地降低成本以及縮短部署或擴展新聯絡中心的入職時間方面具有更大的自由度和靈活性。
有關更多資訊,請參閱 登錄 Agent Desktop。
2024 年 5 月 14 日
重新整理間隔與高基數欄位
在建立自訂報告期間,選取高基數欄位 (例如代理作業階段 ID 及/或聯絡作業階段 ID) 作為行段及/或欄段,會觸發包含附加資訊的 UI 提示。 此彈出視窗表示需要對這兩個高基數欄位應用適當的篩選器,以獲得最佳報告體驗。
實時報告支援從 5 秒及以上的刷新間隔,以實現更好的優化和無縫體驗。 重新整理間隔小於 5 秒的現有報告預設為 5 秒作為新的重新整理間隔,並且可以將其變更為大於 5 秒的其他可用值。 新報告預設以 5 秒作為重新整理間隔,並且可以變更為大於 5 秒的其他可用值。 任何報告皆無法使用小於 5 秒的重新整理間隔,以改善報告效能。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南。
2024 年 5 月 10 日
Agent Desktop 和 Supervisor Desktop 的持續協助工具升級
我們的重點是增強所有座席和主管的用戶體驗,促進流暢的導航和交互。 我們正在優化螢幕閱讀器行為、優化 Tab 鍵順序並增強元素的顏色對比度。 這些持續改進確保各種能力的座席都能與平臺無縫互動,使他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。 通過這些升級,主管可以有效地監督運營並輕鬆監控他們的團隊,從而營造更具包容性的工作環境。
2024 年 5 月 10 日
在 Webex Contact Center 和 Microsoft 團隊之間同步代理的狀態
您可以使用雙向狀態同步功能配置更無縫的通訊工作流程。 此新更新可讓您在 Microsoft 團隊和 Webex Contact Center 之間同步代理的狀態。 這減少了上下文切換和手動狀態更新的需要,從而最大限度地減少了“RONA”(Redirection on No Answer) 。 欲了解更多信息,請參閱 將 Webex Contact Center 與 Microsoft 團隊整合。
2024 年 5 月 9 日
Flow Designer 可用性增強
Flow Designer 現在具有多項可用性增強功能,可在設計流程編排工作流程時改善流程開發人員的體驗並最大限度地提高效率:
2024 年 5 月 8 日
使用對帳視圖追蹤代理程式和 IVR 許可證使用情況
此功能在美國、英國和歐盟地區有限提供 (LA)。 只有在經過必要的審查和同意後,我們才會為客戶啟用該功能。
Control Hub 使用者現在可以在我們的「對帳檢視」功能中查看每日代理程式和 IVR 授權的使用情況。 控制中心、聯絡中心的「目前使用情況卡」的此更新可讓您每天查看您目前訂閱的使用情況,讓您清楚了解自己的使用情況。
此功能最初可在美國、英國和歐盟地區使用。 完全存取權限將逐步擴展到這些地區內所有符合條件的用戶,從而簡化聯絡中心的許可證管理。 全球推廣將於今年稍後進行。
有關更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 許可證使用和報告 幫助文章。
2024 年 5 月 7 日
開發者入口網站上的流程匯入和匯出 API
Webex Contact Center 開發者入口網站提供流程匯入和匯出 API,以程式設計方式匯入和匯出流程配置。 這簡化了大量流程的管理並支援強大的開發工作流程。 開發人員可以透過提交 JSON 設定檔將流導入他們的系統,從而允許一次建立或更新多個流。 開發人員可以將流程從他們的系統匯出到 JSON 設定檔中,這對於備份目的或在環境之間傳輸配置很有用。
如需了解更多信息,請參閱 開發者入口網站 文件。
2024 年 5 月 3 日
進步運動 (CPA 發布)
撥號技術改變了聯絡中心代理的工作方式。 它們消除了操作員手動撥打呼叫清單中所有號碼的需要。 這不僅可以使您的團隊成員免於繁瑣的流程,而且撥號技術還可以透過提高工作流程自動化程度使您的商務電話系統更加高效。 企業的要求是允許座席每天進行更多的外撥連接,以提高座席的效率。
此功能是漸進式 (1:1) 撥號器的增強,使管理員能夠定義最多 10 個起搏模式,並啟用呼叫進度分析以實現最大程度的外展。 對於旨在積極與客戶互動、解決問題、以有效方式促進銷售的企業來說,此功能至關重要。
有關詳細信息,請參閱 在 Webex Contact Center 中配置語音外撥活動模式。
2024 年 5 月 3 日
外撥預測活動
客戶現在可以選擇利用預測活動來實施更強大的主動外展策略,這將有助於組織以更及時、更有效的方式與最終客戶建立聯繫。
預測活動提供了更高水準的效率,其好處包括潛在客戶生成、收集和客戶服務。 預測撥號器將提供諸如過濾忙音、斷開連接的號碼、應答機檢測和語音郵件等好處,確保代理只與現場代理聯繫。 預測活動將使您能夠定義最小和最大撥號率,以便系統可以根據配置的放棄率撥出一定數量的呼叫。 此功能將幫助管理員定義預測撥號器參數並進行呼叫進度分析,以有效管理外撥活動。
有關詳細信息,請參閱 在 Webex Contact Center 中配置語音外撥活動模式。
2024 年 5 月 1 日
流程設計器中的子流程
流程開發人員可以為獨立的邏輯功能建立子流程,並在多個主流程中重複使用它們。 這使得輕鬆建立和管理大型複雜流程變得容易。 它還可以幫助流程開發人員與獨立開發子流程的不同團隊更有效地協作。

有關如何建立和管理子流的更多信息,請參閱 子流 在 Flow Designer 指南中。
2024 年 4 月 30 日
為 Flow Designer 實作角色為基礎的存取控制
管理員可以在 Control Hub 上的使用者設定檔層級集中實作 Flow Designer 的檢視和編輯存取控制。
此外,流程現在可以預設以唯讀模式打開,防止意外更改。 在使用者資料上具有編輯存取權限的使用者將能夠切換編輯模式並對流程進行更改。
2024 年 4 月 29 日
合作夥伴對合作夥伴 (P2P) 轉移支持
合作夥伴 (P2P) 轉移功能現已適用於 Flex 和 Flex 3.0。 此功能允許合作夥伴將客戶的訂閱轉移給新的合作夥伴。 有關如何啟動訂閱轉移的更多信息,請參閱 幫助文檔。
使用 Webex Contact Center 1.0 的客戶必須升級到 Webex Contact Center 的最新版本才能使用 P2P 功能。
2024 年 4 月 18 日
Webex Contact Center 自助試用版改進
Webex Contact Center 正在進行以下改進,以便將試驗擴展到更多合作夥伴並提供更好的支援:
- 全面的文件 ,介紹試用版支援哪些內容、不支援哪些內容、聯絡誰來獲得支持
- 聯絡中心人工智慧客戶體驗 (CCAI CX) 現已開放試用
- 對試用配置流程進行了細微的體驗更新
2024 年 4 月 5 日
支援內部擴展作為定制的 ANI
自動號碼辨識 (ANI) 是聯絡中心用來驗證來電者的一種技術。 在聯絡客戶進行後續或代理聯繫後端員工 (如非代理商、知識工作者和中小企業) 進行諮詢時,ANI 識別對於用例非常重要。 此功能可確保後端工作人員拒絕的通話次數減少。 此功能將幫助流程開發人員配置流程並決定內部呼叫的 ANI 客製化。 有關詳細信息,請參閱 設定來電顯示。
管理員經驗
此功能將幫助管理員定義有資格查看代理擴充功能的後端工作人員。
心流體驗
此功能將幫助流程開發人員配置流程並決定內部呼叫的 ANI 客製化。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI Beta:座席倦怠管理與自動 CSAT
我們很高興地宣布推出代理倦怠管理和自動 CSAT 測試版功能。 這些功能旨在提高座席的健康和生產力
代理倦怠偵測功能利用 Webex 聯絡中心平台中的端到端資料來即時偵測代理的壓力程度。 我們與 Thrive Global 合作,當座席面臨 Cisco 座席倦怠檢測 AI 模型檢測到的高壓力水平時,為他們播放「重置」休息時間。
Auto CSAT 可以預測所有客戶的互動後 CSAT,使聯絡中心能夠利用每次互動來獲取洞察和決策,最終最大限度地提高客戶滿意度和代理績效。
您需要在 Webex Beta 入口網站 上註冊並填寫參與調查,以表達您對這些 Beta 功能的興趣。
2024 年 3 月 27 日
輕鬆分享主管號碼以實現熱辦公
現在您可以分享撥號號碼,而無需進行唯一登入的麻煩。 如果您正在參與監控活動並需要註銷,下一位主管可以從您離開的地方繼續,並將監控請求直接發送到他們的職位。 這確保了監督的持續性,並且無論誰值班,您的團隊的表現都保持在最佳水平。
2024 年 3 月 26 日
Webex Contact Center 在新加坡資料中心啟動
Webex Contact Center 服務現已從位於新加坡的全新資料中心啟動。 現在您可以選擇新加坡作為您的營運國家。 這將使您能夠直接在新加坡資料中心配置您的租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops,使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
有關更多信息,請參閱 Webex Contact Center 中的資料局部性。
2024 年 3 月 13 日
介紹 Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 連接器的操作小工具
Microsoft Dynamics 和 ServiceNow 連接器中的新操作小工具可在語音互動期間為您的代理提供支援。 透過提供快速存取「檢視/編輯活動記錄」、「關聯到活動記錄」、「建立案例」和「即時案例註釋」等操作來提高工作流程效率。
2024 年 3 月 13 日
簡化資料輸入–Microsoft Dynamics
您可以輕鬆地在 Microsoft Dynamics 和 Webex Contact Center 之間設定變數映射。 在螢幕彈出期間沒有記錄匹配的情況下,代理將收到預先填入的聯絡表,從而無需手動輸入資料。
2024 年 3 月 13 日
使用 Presence 尋找功能諮詢或將語音通話轉接給您 Microsoft Teams 組織內的專家
您可以為需要諮詢或轉接語音呼叫給專家的代理配置 Microsoft Teams 專家查找,確保高效的呼叫轉接和諮詢。 目錄列出了專家的出席情況、職位、部門和商務電話等信息,確保代理可以搜索並選擇合適的專家進行通話。

2024 年 3 月 11 日
設定聯絡人優先級
數位聯繫優先順序使流程設計人員能夠為佇列中的入站數位聯繫分配優先順序。 流程設計者可以使用佇列節點為聯絡人指派優先權。 當代理服務多個佇列時,所有相同媒體類型的佇列中優先順序最高的聯絡人將被指派給該代理程式。 如果多個佇列 (相同媒體類型) 中的兩個或多個聯絡人具有相同 (最高) 優先權,則等待時間最長的聯絡人將首先指派給代理程式。
優先權範圍從最小 10 (預設優先權) 到最大 1。
有關詳細信息,請參閱在 Webex Contact Center 文章中 設置數字渠道部分中的 為數字渠道實施基於技能的路由和聯繫人優先級 </a>
2024 年 3 月 5 日
聯絡中心管理員可以在 Control Hub 中按撥號號碼 (DN) 搜尋管道
管理員現在可以透過在搜尋欄中輸入部分或完整的撥號號碼來搜尋控制中心中的頻道。 請注意,部分搜尋至少需要三個字元才能產生結果。
2024 年 3 月 5 日
TLS 1.3 支援 Webex Contact Center
Webex Contact Center 現在可以與 TLS 1.3 和 TLS 1.2 一起使用。 此新功能主要適用於我們的雲端負載平衡器。 因此,使用負載平衡器的微服務或應用程式不需要改變任何內容。 現在,任何使用 TLS 1.3 或 TLS 1.2 的外部用戶端都可以使用該服務。
2024 年 2 月 29 日
Control Hub 聯絡中心登陸頁面上的代理程式和 IVR 授權使用情況
此功能目前僅在美國、英國和歐盟地區可用。
在 Control Hub 的 Contact Center Landing Page 上推出新改進的許可證目前使用情況卡。
此卡允許管理員和任何有權訪問聯絡中心登入頁面的人選擇查看高級和標準代理許可證的數量,或查看其訂閱在當前計費週期內使用的 IVR 許可證使用情況。
它表明計費週期是多少,他們購買了多少個許可證,以及他們是否超過或低於允許的金額。
2024 年 2 月 26 日
ServiceNow 溫哥華版支援 Webex Contact Center CRM 連接器
Webex Contact Center ServiceNow Connector 現在可從 ServiceNow 商店安裝在您的溫哥華版本中。 這意味著您可以輕鬆整合並讓您的代理商管理客戶互動,從而提高您的聯絡中心營運的整體效率和有效性。
欲了解更多信息,請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 集成。
2024 年 2 月 26 日
記錄呼叫者說話
此功能可讓客戶在 IVR 互動期間輕鬆捕捉最終呼叫者的話語,並在稍後參考記錄的話語作為其流程的一部分。
利用此功能,您可以利用它播放自訂提示或個人化問候以及更多用例,從而創建更具吸引力且以用戶為中心的 IVR 體驗。
有關詳細信息,請參閱 記錄活動。
2024 年 2 月 22 日
插入通話
使用新的插入功能,您可以設定主管加入代理商和客戶之間正在進行的通話的權限。 這一切都是為了讓您的主管能夠進行即時幹預,確保最高水準的客戶服務,並為您的代理商提供學習體驗。
有關詳細信息,請參閱 管理使用者設定檔 文章中的「桌面體驗」表。
2024 年 2 月 13 日
搜尋 API
搜尋 API 將為您提供一個 GraphQL 端點,以提取您需要的精確資料集。 這意味著您可以更輕鬆地進行報告並獲得更深入的洞察,並且不會對您目前的工作流程產生影響。
更多資訊請參閱 https://developer.webex-cx.com/documentation/search。
2024 年 2 月 13 日
聯絡中心推出全新等候音樂
您的 Webex Contact Center 租戶可以使用新的等候音樂。 對於新客戶,此新音訊檔案將成為您創建租戶時的預設等待音樂。 舊的等待音樂也將可供使用。 對於有興趣使用新等候音樂的現有客戶,請聯絡您的客戶 Support Manager (CSM) 或合作夥伴 Support Manager (PSM) 來擷取音訊檔案。
2024 年 2 月 13 日
複製 Webex Contact Center 設定
管理員現在可以透過選擇設定旁邊的複製選項圖示直接在 Control Hub 中複製現有的聯絡中心設定 (例如,複製現有的多媒體設定檔)。 當嘗試複製時,管理員將被帶到設定創建螢幕,其中已輸入複製的設定詳細資訊。 然後,管理員可以根據需要編輯此新設定條目的詳細資訊。
若要複製流程,複製選項將包含在設定選單中。
2024 年 2 月 6 日
將版本標籤應用於流程
Webex Contact Center 支援建立可與入口點映射關聯的流環境版本標籤。 此功能為流程開發人員提供了靈活性,可以將版本標籤附加到特定流程,而不是預設的最新版本。 這使得流程開發人員能夠開發和測試新的流程增強功能,而不會影響生產呼叫。
發佈流程時,除了流程名稱外,您還可以將版本標籤 (例如「上線」、「測試」或「開發」) 與新流程版本關聯。系統中現有的流程將標記為「上線」版本標籤。 最新版本是預設版本標籤,發布期間您無法從流程版本中刪除該標籤。


有關更多信息,請參閱 將版本標籤應用於流程。
2024 年 1 月 31 日
數位管道反惡意軟體功能
現在可以在 Webex Contact Center 上進行數位頻道的惡意軟體掃描。
Webex Contact Center 數位頻道現在配備了反惡意軟體功能,可以掃描所有傳入和傳出的附件中的病毒和惡意軟體簽章。 這為雲端提供了額外的保護,並向我們的客戶保證了聯絡中心服務的安全性和穩定性。
請更新您的數位頻道 Webex Connect 流程,以利用在偵測到惡意軟體時可以提供的附加訊息。 遷移文件和升級的範例範本流程可在 Github 中找到。
有關更多信息,請參閱 Webex Contact Center 幫助文章中的設置數字頻道。
2024 年 1 月 30 日
虛擬代理 - 使用 Dialogflow ES 進行語音
Webex Contact Center 為 Dialogflow ES 功能提供了增強的整合體驗。 此功能僅適用於租戶已升級至增強型媒體平台的客戶。 透過這種方式,他們可以使用我們最先進的控制中心和基於雲端的 Google CCAI 連接器,享受我們聯絡中心 AI (CCAI) 服務的順暢且標準化的入職流程。
控制中心管理員現在可以使用對話設定檔和 Google CCAI 連接器來設定 Dialogflow ES 虛擬代理功能。 透過產生的配置 ID 及其與虛擬代理活動的對應映射,流程開發人員可以有效地引導 IVR 流程並充分利用 AI 服務。
欲了解更多信息,請參閱 Webex Contact Center 中的配置虛擬代理語音。
2024 年 1 月 30 日
諮詢電話記錄
Cisco Webex Contact Center 正在介紹諮詢電話的錄音。 當代理商在即時通話期間需要協助並諮詢其他代理商時,代理商之間的對話會被記錄下來。 此增強功能支援四種諮詢呼叫類型 - 代理到代理、代理到佇列、代理到撥號號碼以及代理到映射到撥號號碼的入口點。 此功能使主管能夠重新驗證向代理商提供的建議並提供相關指導,以提高代理的整體績效。 諮詢通話錄音是作為主錄音的子檔案創建,並遵循通話錄音配置。
此功能僅適用於下一代媒體平台客戶,並且僅在錄音管理入口網站上可用。
2024 年 1 月 30 日
增強捕獲 API 以包括諮詢電話錄音
在即時通話期間,當代理商與另一個代理商或佇列或撥打的號碼或對應到撥打的號碼的入口點進行諮詢時,Webex Contact Center 會啟用諮詢通話的記錄。 只要啟用客戶通話錄音,這些諮詢通話錄音就會透過捕捉 API 自動提供。 它不需要任何新的配置。
這些代理諮詢電話記錄有助於主管進行品質管理。 它使 Calabrio 或 Verint 等 WFO 提供者能夠提取諮詢記錄並在各自的儀表板中重現它們以供客戶使用。
如需了解更多信息,請參閱 管理通話錄音計劃 幫助文章。
2024 年 1 月 30 日
來電者處於等待狀態時錄製靜音
在通話過程中,當代理商讓來電者保持通話時,來電者會聽到音樂或訊息/促銷公告。 產生的媒體檔案記錄等待時間內的音樂 (或公告)。 錄音靜音功能的增強為租用戶提供了在等待期間啟用或停用錄音靜音的選項。
預設情況下,產生的媒體檔案記錄的是靜音。
所有新一代語音媒體平台客戶均可使用此功能。
2024 年 1 月 30 日
在 Control Hub 中更新租戶時區
Webex Contact Center 管理員現在可以直接在 Control Hub 中變更其租用戶的時區。 此時區變更僅影響您的語音頻道,並不適用於數位頻道。 有關如何在控制中心變更時區的說明,請參閱 租戶設定 幫助文章。
2024 年 1 月 23 日
簡化指標並統一 Supervisor Desktop 和 Analyzer 之間「總處理呼叫數」和「總放棄呼叫數」的定義
理解「已處理呼叫總數」和「已放棄呼叫總數」變得更加簡單。 我們已在 Supervisor Desktop 和 Analyzer 之間調整了這些指標定義,以實現無縫體驗。 您現在可以在 查看您的聯絡中心 KPI 卡 文章。
2024 年 1 月 18 日
建立具有特定時間跨度的報告
隨著新 Timepicker 功能的推出,聯絡中心報告和分析 (Analyzer) 使用戶能夠針對特定時間跨度建立庫存和自訂報告。 這有助於快速且有效率地建立報告,確保營運決策的無縫審查流程並改善整體客戶體驗。
有關詳細信息,請參閱 時間選擇器。
2024 年 1 月 16 日
聯絡中心座席的背景噪音消除
Webex Contact Center 介紹如何消除對話過程中顧客發出的背景雜訊。 代理商透過基於 PSTN 的設備從不同環境接收來自客戶的電話。 過大的背景噪音使得座席難以聽清談話內容。 基於先進的深度學習、語音科學和音訊處理方法的背景噪音消除技術解決了這個問題。 當接收到客戶的語音媒體串流時,AI 降噪技術會從人類語音中分離並消除背景噪音。
此功能適用於 Webex 聯絡中心的 Flex 3 高級代理,並在下一代媒體平台上提供區域媒體支援。 有關詳細信息,請參閱 音訊問題 設定和管理指南中的部分。
有關每個入站呼叫入口點背景降噪應用的相關指標,請參閱 各入口點的降噪持續時間 部分 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南。
2024 年 1 月 16 日
發布合作夥伴在 Webex App Hub 上建置了 Webex Contact Center 解決方案
為 Webex Contact Center 帶來解決方案的開發合作夥伴可以在 Webex 市場 - Webex 應用中心推廣他們的解決方案。 合作夥伴可以透過添加螢幕截圖和影片等相關行銷資料來展示他們建立的解決方案。 連結到合作夥伴的網站、付款入口網站和支援頁面是其他對客戶有用的連結。
開發人員只需在 Webex Contact Center 開發人員入口網站上建立集成,填寫提交表格,即可獲得集成認證並推廣到 Webex 應用中心。 欲了解更多信息,請參閱 開發者入口網站。
2024 年 1 月 16 日
Google 連接器數量增加
透過此更新,客戶最多可以設定十個 Google 連接器。 此增強功能為管理與 Google 相關的連線提供了更大的靈活性和功能性。 有關更多信息,請參閱 為 Webex Contact Center 配置 Google 連接器。
2024 年 1 月 11 日
Control Hub 聯絡中心登陸頁面上的代理程式和 IVR 授權使用情況
此功能目前僅在美國和英國地區提供。
在 Control Hub 的 Contact Center Landing Page 上推出新改進的許可證目前使用情況卡。
此卡允許管理員和任何有權訪問聯絡中心登入頁面的人選擇查看高級和標準代理許可證的數量,或查看其訂閱在當前計費週期內使用的 IVR 許可證使用情況。
它表明計費週期是多少,他們購買了多少個許可證,以及他們是否超過或低於允許的金額。
2023 年 12 月 19 日
增強捕獲 API 以支援數位頻道
捕獲 API 已增強,可以取得數位頻道聯絡人的記錄。 請造訪 開發者入口網站 以了解更多資訊。
數位頻道聯繫記錄涵蓋所有支援的頻道。 可以將成績單作為 JSON 檔案取得。
捕獲 API 應與搜尋 API 結合使用。
2023 年 12 月 19 日
Webex Contact Center 日本資料中心的數位頻道支持
Webex Contact Center 數位頻道功能在日本資料中心可用,涵蓋日本、韓國和台灣。
該地區的客戶可以聯繫他們的客戶經理或客戶成功經理。
2023 年 12 月 15 日
體驗管理 Interactive Voice Response 調查
介紹 Webex Contact Center 透過 Interactive Voice Response (IVR) 調查了解顧客聲音的能力。 現在,您可以在通話過程中的任何時間評估最終用戶與您的聯絡中心互動的體驗。 首先,使用 Control Hub 中的調查產生器建立 IVR 調查。 調查完成後,使用 Webex Contact Center 的 Flow Designer 將其無縫整合。 從控制中心的調查產生器方便地存取和下載調查結果。
目前,該功能僅在美國境內可用,並在下一代媒體平台 (RTMS) 上特別支援。 IVR 調查標誌著體驗管理的首次亮相,並且即將持續發展,因此請繼續關注令人興奮的增強功能。
欲了解更多信息,請參閱 體驗管理 - Interactive Voice Response 調查 Webex Contact Center。
2023 年 11 月 28 日
百分比分配來管理呼叫負載分佈
Flow Designer 將引入百分比分配活動,使流程開發人員能夠指定流程中不同分支的呼叫的百分比分配。 這將支援需要不同呼叫負載分配的多種用例,例如將呼叫流量分配到不同的佇列、虛擬代理體驗、呼叫後調查等。 欲了解更多信息,請參閱 百分比分配。
2023 年 11 月 24 日
代理許可證目前使用卡 - 英國
此服務適用於英國資料中心服務區域的客戶。 它補充了我們美國數據中心已經提供的服務。
在 Control Hub 的 Contact Center Landing 頁面上推出新的代理許可證目前使用情況卡。 此卡允許管理員和任何有權訪問聯絡中心登入頁面的人查看其訂閱在當前計費期間使用的高級和標準代理許可證的數量 Cycle.It 指示計費週期是什麼,他們購買了多少個許可證,以及他們是否超過或低於允許的數量。
2023 年 11 月 14 日
分析器 Beta 版簡介
分析器 Beta 版現已在全球推出,並允許 Webex Contact Center 客戶體驗下一代報告和分析。 Analyzer Beta 提供了簡化的使用者工作流程、強大的資料完整性、準確性和可靠性。 它包括增強的分析器登陸頁面、股票歷史儀表板優化以及過渡報告訪問。
有關詳細信息,請參閱 開始使用 Analyzer Beta 版。
2023 年 10 月 31 日
Dialogflow CX 推出 CCAI 的全球推廣以及虛擬語音代理的區域化媒體支持
Dialogflow CX 現已透過我們的新一代媒體平台 (RTMS) 在全球所有地區推出。 此外,Webex 聯絡中心客戶可以使用 Dialogflow CX 的區域媒體功能,確保根據配置的 PSTN 區域將媒體發送到最近的 Google 資料中心,從而減少延遲並改善客戶體驗。
有關詳細信息,請參閱 為虛擬代理語音配置區域媒體 和 在 Webex Contact Center 中配置虛擬代理語音 文章。
2023 年 10 月 30 日
Webex Agent Desktop 幫助中心
Webex 幫助中心取代了 Agent Desktop 的線上幫助系統。 代理現在被引導至新整合的 Webex 幫助中心。 Webex 幫助中心確保代理商可以瀏覽分類的幫助文章,使資訊發現更簡單、更有效率。 Webex 幫助中心提供更快、更準確的搜尋結果。 代理會及時收到相關內容更新的通知。

2023 年 10 月 27 日
允許重疊覆蓋
Webex Contact Center 現有的路由策略中,可以設定為相同時間跨度建立的非預設路由策略來覆寫預設路由策略。
透過此功能增強,WXCC 使您能夠建立多個覆蓋範圍以進行重疊,並且您可以在任何給定時間僅將其中一個標記為活動。 欲了解更多信息,請參閱 設定 Webex Contact Center 的營業時間。
2023 年 10 月 25 日
下一代平台 (RTMS) 中的開發者沙盒支持
開發者沙盒現在支援下一代平台 (RTMS)。 開發者入口網站中配置的每個沙盒組織都將位於下一代平台 (RTMS) 上。 歡迎開發人員提供沙盒組織來測試最新功能。
要取得您的沙盒,請前往 https://developer.webex-cx.com/sandbox/。
2023 年 10 月 25 日
開發者沙盒中的外撥 ANI
開發者沙盒現在將為 Webex Contact Center 開發者入口網站上提出的所有較新的沙盒請求自動提供出站呼叫配置: https://developer.webex-cx.com/sandbox。
您可以為現有沙箱手動建立這些配置。
2023 年 10 月 25 日
所有使用者的過渡報告
聯絡中心報告和分析 (分析器) 現在將提供沒有功能標誌的過渡報告。 所有用戶都可以存取這些報告。 您無需向解決方案保證團隊提出臨時請求來啟用這些報告。 過渡報告包括:
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放棄呼叫詳細活動報告
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座席呼叫摘要報告
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代理詳細報告
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代理摘要報告
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申請總結報告
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CSQ 按視窗持續時間劃分的活動報告
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CSQ 代理摘要報告
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CSQ 所有欄位報告
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多通路代理摘要
欲了解更多信息,請參閱 過渡報告。
2023 年 10 月 20 日
代理許可證目前使用卡
此功能僅在美國地區有限提供 (LA)。
在 Control Hub 的 Contact Center 登入頁面上引入新的代理許可證目前使用情況卡。 此卡允許有權存取聯絡中心登入頁面的管理員和使用者查看許可證使用情況。 使用情況顯示了其訂閱在當前計費週期內使用的高級和標準代理許可證的數量。
它還表明計費週期是多少,他們購買了多少個許可證,以及他們是否超過或低於允許的金額。
Webex Calling 支援新一代媒體平台 (RTMS) - 新加坡
Webex Contact Center 透過我們的新一代媒體平台 (RTMS) 支援 Webex Calling。 此服務適用於新加坡地區的新客戶。 它補充了我們日本、澳洲、加拿大、美國、英國和歐盟資料中心已經提供的服務。
2023 年 10 月 17 日
Salesforce CRM 連接器–錄音回放
Salesforce CRM 連接器現在將支援在 Salesforce CRM 的 Webex Contact Center 嵌入式桌上型連接器內播放通話錄音。
透過此功能,具有主管或管理員設定檔的使用者可以在 Salesforce 內部播放通話錄音,而無需退出 CRM 控制台。
使用者必須擁有包含對 Control Hub 入口網站中的記錄管理模組的讀取權限的設定檔。
更多信息,請參閱 配置錄音播放。
2023 年 10 月 12 日
在 MS Teams 中嵌入 Agent Desktop 和 Supervisor Desktop
代理商和主管可以在 Microsoft Teams 中存取他們的桌面,以獲得統一的體驗和提高的工作效率。 有關說明,請參閱 在 Microsoft Teams 內造訪 Webex Contact Center 桌面。
2023 年 10 月 11 日
合作夥伴對合作夥伴 (P2P) 轉賬
透過此增強功能,Webex Contact Center 現在支援合作夥伴到合作夥伴 (P2P) 訂閱轉移功能。 這使得客戶可以將其訂閱從現有合作夥伴轉移到新的合作夥伴。 要了解如何轉移訂閱,請參閱 合作夥伴之間轉移 Webex Contact Center 訂閱 文章。
注意:P2P 訂閱轉移功能僅適用於 Webex Contact Center 平台的 A-Flex-CC 訂閱。 使用 Webex Contact Center 1.0 的客戶必須升級到 Webex Contact Center 平台,然後提出合作夥伴到合作夥伴訂閱轉移的請求。 A-FLEX-3-CC 的 P2P 支援正在進行中,並將在某個時間公佈。
2023 年 10 月 4 日
改變推動者狀態
主管可以管理營運、滿足聯絡中心的績效和 SLA,並為代理商提供協助和支援。
主管可以在團隊績效小工具中選擇一個代理,並將該代理的狀態變更為所需狀態。 他們可以選擇添加狀態改變的原因。
團隊績效小工具顯示主管強制改變狀態的代理人。 主管可以建立自訂報告來追蹤這些變化。 代理會收到主管所做的狀態變更通知。



如需更多資訊,請參閱:
2023年9月26日
此功能僅適用於下一代媒體平台客戶,並且僅在錄音管理入口網站上可用。
2023年9月14日
支援下一代平台 5000 個並發代理
透過此增強功能,Webex Contact Center 現在支援每個租用戶最多 5,000 個同時登入代理程式。 為了支援這種增強的代理能力,更新後的組態限制記錄在Webex Contact Center 的系統限制中。 此增強功能僅適用於配備新一代語音平台的租用戶。 有關詳細信息,請參閱 Webex Contact Center 中的系統限制。
現在,聯絡中心針對經典平台和新一代平台強制執行Webex Contact Center 中的系統限制中記錄的最大配置數。 使用量高於記錄值的現有客戶已獲得例外。 Cisco 將與此類客戶合作,使他們符合配置限制。
2023年9月14日
主管造訪 Control Hub
透過此項增強功能,聯絡中心主管可以存取控制中心和營業時間。 未來,其他管理配置也將在 Control Hub 上提供給主管。 此功能還引入了租戶設定的使用者設定檔層級存取控制。
有關主管權限的更多信息,請參閱 Webex Contact Center 管理員角色和權限。
2023年9月6日
Webex Calling 支援新一代媒體平台 (RTMS) – 英國和歐盟
Webex Contact Center 透過我們的新一代媒體平台 (RTMS) 支援 Webex Calling。 此服務適用於英國和歐盟資料中心服務區域的新客戶。 它補充了我們日本、澳洲、加拿大和美國資料中心已經提供的服務。
欲了解更多信息,請參閱文章 新一代語音媒體平台。
2023年8月25日
Agent Desktop 中的應用程式內幫助棄用
作為我們不斷努力改善代理體驗的一部分,我們將棄用在Agent Desktop 中以模式顯示的應用程式內幫助。 相反,當代理點擊幫助圖標時,他們將被重定向到基於網路的用戶指南。
2023年8月22日
出站撥號器 - 漸進模式(1:1 映射)
此功能僅限有限供應 (LA)。 只有在經過必要的審查和同意後,我們才會為客戶啟用此功能。 若要啟用有限可用性功能,請聯絡您的合作夥伴、客戶成功經理或Cisco 支援。
外向型行銷活動是建立品牌知名度、將目標受眾轉化為忠實客戶以及主動改善客戶體驗的完美媒介。 潛在客戶和客戶期望企業提供快速、及時和有價值的客戶支援。 為了實現這一目標,企業必須規劃符合業務和合規性要求的聯絡中心外撥策略。 Webex Contact Center 支援預覽撥號模式,並將透過與 Acqueon 整合引入漸進模式。 活動管理器是附加 SKU,需要購買代理許可證才能使用此功能。
此功能將包括:
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漸進模式(1:1撥號模式)
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進步運動的合規性和禁止致電 (DNC) 清單管理
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活動報告
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客戶聯絡彈出視窗小部件
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混合代理支援(優先處理傳入互動)
2023年8月11日
Salesforce CRM 連接器增強功能
Salesforce CRM 連接器增強了以下功能:
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增強欄位對應:我們增加了使用 Webex Contact Center 變數來對應 Salesforce 物件欄位的限制。 此增強功能實現了Webex Contact Center 和 Salesforce 之間批量資料的無縫交換。
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活動所有權轉移:代理現在可以將呼叫活動的所有權轉移給其他代理。 此功能可確保代理程式之間更好地協作並提供更好的呼叫管理功能。
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編輯模式下開啟活動記錄:系統自動建立活動記錄,並在編輯模式下啟動。
欲了解更多信息,請參閱文章 將 Webex Contact Center 與 Salesforce 集成。
2023年8月1日
Webex Calling 支援新一代媒體平台 (RTMS)
Webex Contact Center 透過我們的新一代媒體平台 (RTMS) 支援 Webex Calling。 該服務現已開放給我們日本、澳洲、美國和加拿大資料中心服務區域的新客戶。 這使得這些地區的新客戶能夠使用帶有Webex Calling PSTN 選項(雲端連接/本地網關)的Webex Calling 託管代理。 此外,新一代媒體平台 (RTMS) 允許客戶利用區域媒體優化等新功能。 有關我們下一代媒體平台全球可用性的更多信息,請參閱 下一代媒體平台。
2023年8月1日
Webex Contact Center 在加拿大資料中心啟動
Webex Contact Center 服務現已從我們位於加拿大的新資料中心提供。 在入職過程中,客戶可以選擇映射到加拿大資料中心的營運國家/地區來配置他們的租戶。 加拿大Webex Contact Center 客戶可以直接與Webex Calling 服務集成,或透過SIP 中繼存取位於加拿大的專用 VPOP。
有關詳細信息,請參閱 Webex Contact Center 中的資料局部性 和 服務安裝精靈。
2023年7月18日
代理設定檔已變更為桌面設定檔
作為即將發生的變更的一部分,管理入口網站的設定模組中的代理程式設定檔Tab 將重新命名為桌面設定檔。
有關詳細信息,請參閱 Webex Contact Center 中的批量操作 和 CSV 中 Webex Contact Center 中的批量操作定義。
2023 年 7 月 18 日
Supervisor Desktop 不活動逾時
管理員可以為登入主管桌面的主管指定空閒不活動逾時時間。 這可以防止主管無限期地使用許可證並阻塞聯絡中心資源。
如需了解更多信息,請參閱 響應不活動計時器 和 Webex Contact Center 的桌面設定。
2023 年 7 月 11 日
支援 Flow Designer 中的彎曲連接線
此功能可為每個流程在曲線和直線之間切換。 由於曲線使流程更加直觀,因此此功能增強了整體美感。 在複雜的流程中,直線往往會重疊,使得追蹤連接變得困難,而曲線可以增強不同活動之間連接器的視圖。 如需了解更多信息,請參閱 建立和管理流程。
2023 年 6 月 28 日
Flow Designer 中的搜尋功能
Flow Designer 中的搜尋功能使流程開發人員能夠在流程中輕鬆快速地搜尋變數、活動、表達式等。 此外,此功能還可協助流程開發人員在流程中任何需要的地方尋找和取代文字輸入。 有關詳細信息,請參閱 在流中搜尋實體。
2023 年 6 月 21 日
全新主管桌面
Webex Contact Center Supervisor Desktop 在集中式介面內提供整體主管體驗。
它允許主管管理、監控、評估、指導和協助代理。 管理員可以使用小工具客製化主管桌面來滿足特定的聯絡中心業務需求。
第一組特性和功能包括以下:
以角色為基礎的登入:主管可以選擇以專職主管身分或以主管和代理人的雙重角色登入桌面。 管理員可以為主管配置基於角色的存取權限。
管理員可以為主管配置基於角色的存取權限。
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Home 主管頁面:主管可以從主管桌面 Home 頁面即時追蹤聯絡中心 KPI 和指標。
團隊績效小工具:主管可以透過團隊績效小工俱全方位查看跨團隊的即時座席訊息,並執行具體的監管操作。
通話中監控:主管可以在「團隊績效」小工具中選擇一個座席,並選擇監控該座席與客戶之間正在進行的語音通話。
向代理發送 1:1 訊息 (由 Webex 提供支援):主管可以在團隊績效小工具中選擇一個代理,並透過 1:1 訊息快速指導該代理。
向代理團隊發送廣播訊息 (由 Webex 提供支援):主管可以使用桌面中的 Webex 應用程式透過廣播訊息向代理團隊發送上下文訊息。
可自訂的桌面佈局:管理員現在可以透過桌面佈局控制主管的桌面功能。 主管桌面可以新增自訂小工具來滿足特定的聯絡中心要求。
2023 年 6 月 21 日
增強 Webex Contact Center 使用者資料的存取控制
透過此增強功能,使用者設定檔可以控制對聯絡中心功能的訪問,例如代理設定檔、技能、技能設定檔、工作類型、輔助程式碼、通訊錄、外撥 ANI、全域變數、桌面佈局和多媒體設定檔。 現有的管理員和主管人員可以存取這些功能。 展望未來,客戶可以建立自訂設定檔來限制對任何這些功能的存取。 有關詳細信息,請參閱 模組設定。
2023 年 6 月 9 日
在其他資料中心支援使用 Dialogflow CX 的虛擬代理語音
此功能處於可選有限可用性 (LA) 狀態。 只有在經過必要的審查和同意後,我們才會為客戶啟用此功能。 若要在選擇加入有限可用性中啟用此功能,請聯絡您的合作夥伴、客戶成功經理或 Cisco 支援。
Webex CCAI 現已與下一代平台共置,並在其他資料中心推出,將虛擬代理語音功能 (Google Dialogflow CX) 與下一代平台擴展到美國以外的英國、歐盟、日本和澳洲。
目前,區域化媒體支援和 Webex CCAI 在其他資料中心 (新加坡和孟買) 的推出正在進行中。
欲了解更多信息,請參閱 Webex Contact Center 中的虛擬代理語音。
2023 年 6 月 6 日
Control Hub 中全新整合的 Webex Contact Center 管理員體驗
Webex Contact Center 正在整合 Control Hub 中的所有管理配置。 透過這項增強功能,Webex Contact Center 提供了有用的資源和快速鏈接,您可以利用它們來訪問我們 Webex Contact Center 套件的廣度。
現在您可以透過 Control Hub 中新的左側導覽列輕鬆導覽 Webex Contact Center 租用戶設定:
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常規設定
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安全性
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語音
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數位的
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桌面
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整合
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附加元件
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批量操作
您可以在左側導覽中存取您的營業時間來配置您的工作時間、假期清單和覆蓋範圍。
Control Hub 中的全新 Contact Center 管理員體驗

2023 年 6 月 6 日
基於同意的錄製
一些地區要求企業告知呼叫者,通話將被錄音,以用於培訓和品質保證。 為了解決這個問題,Webex Contact Center 引入了基於同意的語音通話錄音。 此功能在繼續錄製語音通話之前徵求呼叫者的輸入/同意。 根據來電者的同意,系統在代理商開始與來電者對話之前啟用/停用語音通話錄音。
基於同意的記錄功能是一項可設定的活動,可在 Flow Designer 的租用戶/佇列層級啟用/停用。 然後可以從分析器中檢索呼叫者的同意,以進行進一步的報告/品質保證分析。 有關詳細信息,請參閱 錄音控制。
2023 年 6 月 6 日
回撥重試客戶
成功的回撥請求將導致正的客戶滿意度 (CSAT) 分數,而不成功的回撥請求將導致負的 CSAT 分數。 回撥請求不成功的主要原因之一是回撥時無法聯繫到客戶或客戶很忙。
借助此功能,流程設計人員現在可以:
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如果第一次回呼嘗試不成功,則配置回調重試。
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在回調請求之間配置延遲計時器。
有關詳細信息,請參閱 CallbackFailed。
2023 年 6 月 6 日
針對不同通話場景客製化 ANI
自動號碼識別 (ANI) 是電信網路的功能,可讓電話使用者識別所撥打的聯絡人。 ANI 功能為電話接收者提供來電者的電話號碼。 提供資訊所使用的技術和方法取決於服務提供者。 在某些情況下,系統會向呼叫接收者發送預設 ANI,這會導致客戶斷開呼叫,因為他們無法識別該號碼。 此功能將幫助流程開發人員在流程控制中定義可傳送給服務提供者的 ANI。 此功能是考慮到法律情況而開發的,不會顯示任何與聯絡中心無關的隨機數。
此功能涵蓋以下場景:
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來電
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撥出電話
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轉診/諮詢
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禮貌回撥
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預覽出站行銷活動
更多信息,請參閱 設定來電顯示。
2023 年 6 月 6 日
無需退出桌面即可更改撥號號碼或分機號
借助 Agent Desktop 中新的「設定檔設定」選項,代理可以輕鬆選擇和個性化他們喜歡的撥號號碼或分機號,並在團隊之間切換,而無需登出並重新登入。這項簡化流程將使代理商能夠無縫處理電話或團隊變更,而不會對其工作流程造成任何干擾。

2023 年 5 月 23 日
透過客戶旅程數據服務為您提供支持
此功能僅在美國有限供應 (LA)。 只有在經過必要的審查和同意後,我們才會為客戶啟用該功能。 如需在有限可用性下啟用該功能,請參閱 旅程 - 入門。
客戶旅程資料服務 (CJDS) 是下一代客戶旅程管理服務,使組織能夠從資料到洞察再到行動。 CJDS 使企業能夠透過任何管道/應用程式捕捉客戶旅程,識別見解並採取即時行動以提供卓越的客戶體驗。
透過 CJDS,客戶可以存取我們專注於客戶旅程關鍵方面的 API。
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監聽:與任何資料來源或第三方應用程式集成,以監聽不同的資料來源。
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識別:建立一個動態的客戶檔案,捕捉傾向驅動因素。
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分析:對收集到的所有客戶資料應用不同的聚合技術。
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行動:使用 CJDS 中的資料/見解動態改變 Webex Contact Center 流控制中的流程,並在細粒度層級上個人化客戶體驗。 面向客戶的團隊可以透過旅程小工具中的 Agent Desktop 即時看到這些見解。
如需了解更多信息,請參閱 旅程 - API 文件。
2023 年 5 月 17 日
簡化流程取代舊有複雜的數位管道流程
與 Webex Contact Center 整合的數位頻道提供的原始流程有些複雜。 簡化的流程以新的、更簡單的配置取代了舊的流程,幫助我們的合作夥伴和客戶專注於開發業務邏輯。
簡化過程需要以常規渠道特定的 傳入訊息 節點、 評估 節點啟動流程以提取正確的字段,然後是 解決對話 為這些新節點添加為新節點,為這些節點提供清晰的節點。
舊複雜流程

新的簡化流程

目前部署的舊複雜流程將在棄用狀態下繼續運行一段時間。 任何希望部署新流程的客戶都需要向舊的共享流程添加邏輯,以將其執行限制在舊資產上。 更多信息,請參閱 配置數位頻道的流程。
2023 年 5 月 2 日
外撥入口點的工作流程
現代企業積極主動地傳達訊息、提供客戶支援並減少客戶流失。 全通路外撥電話為企業提供人性化介面,從而提供更好的客戶體驗。 流程開發人員需要靈活地設計和配置出站通訊。
透過此增強功能,可支援以下功能:
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工作流程作為外撥入口點的呼叫控制功能的一部分。
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流控制活動是出站呼叫工作流程的一部分。
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HTTP 要求
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狀況
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解析
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設定變數
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營業時間
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結束串流
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螢幕彈出
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預撥號事件
有關詳細信息,請參閱 支援外撥入口點中的工作流程。
2023 年 4 月 25 日
MS Dynamics CRM 連接器–支援 CIFv2
透過此增強功能,Microsoft Dynamics 365 連接器將升級以支援與最新頻道整合框架 (CIF) 2.0 標準的完全相容。 透過新增 Dynamics 365 多會話應用程式功能,代理程式可以體驗嵌入在 CRM 工具使用者介面中的桌面,而不會在導航過程中受到干擾。
有關詳細信息,請參閱 將 Webex Contact Center 與 Microsoft Dynamics 365 集成。
2023 年 4 月 18 日
請求聯絡中心沙盒
聯絡中心開發人員沙盒為您提供獲得許可的 Webex 組織的管理員存取權限,其中包含預先定義的聯絡中心資產,允許合作夥伴開發人員建立和測試 Webex 平台的功能。 您可以透過發送電子郵件至 wxccdevsupport@webex.com 來請求沙盒。 您將收到 2 個 Cisco PSTN 號碼、1 名管理員、2 名代理、團隊、佇列等。
收到沙盒後,呼叫入口點,並查看該呼叫在 Agent Desktop 上的反映。 欲了解更多信息,請參閱 開發人員的 Webex Contact Center。 登入後即可查看具體頁面內容。
2023 年 4 月 18 日
Webex Contact Center 開發者入口網站中的開發者支持
您是正在為 Webex Contact Center 建立整合/解決方案的合作夥伴嗎? 您對 Webex Contact Center API 有任何疑問或需要說明嗎? 別再猶豫,請將您的問題提交給配備 Webex Contact Center 主題專家的開發人員支援佇列。 在 Webex Contact Center 上為開發人員 > 支援開立一張票。
2023 年 4 月 11 日
聯絡中心的自動許可證範本支持
透過此增強功能,客戶可以在組織或群組層級配置自動許可證模板,以便將聯絡中心許可證指派給 Control Hub 中的使用者。 自動許可證範本支援標準和高級許可證的分配。 要了解有關此功能的更多信息,請參閱 在 Control Hub 中設定自動許可證分配。
2023 年 4 月 11 日
Webex Contact Center 新一代平台上的 PSTN 語音選項
透過這項增強功能,購買 Webex Contact Center PSTN 作為其聯絡中心訂閱的一部分的客戶可以加入新的下一代平台。 對客戶來說,入職體驗保持不變。 更多信息,請參閱 為 Webex Contact Center 設定語音頻道。
此版本不支援基於網路端點將呼叫路由到 Webex Calling。
2023 年 4 月 6 日
透過增強型 ServiceNow 連接器降低成本
透過此增強功能,Webex Contact Center 的 ServiceNow 連接器完全符合 OpenFrame API。 連接器使用標準表來儲存活動記錄,取代自訂表,從而降低許可成本。 如需了解更多信息,請參閱 將 Webex Contact Center 與 ServiceNow 整合。

2023 年 3 月 31 日
Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 電話整合
Webex Contact Center Microsoft 團隊的電話整合將強大的聯絡中心功能與 Microsoft 電話系統結合。 這種集成為聯絡中心代理商和企業之間的輕鬆互動鋪平了道路。
以下是此次整合的亮點:
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允許將基於技能的入站呼叫從 Microsoft 電話系統路由到聯絡中心代理。
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支援 Microsoft PSTN 和第三方直接路由提供者。
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使代理程式能夠直接從 Microsoft Teams 介面處理呼叫。

欲了解更多信息,請參閱文章 Microsoft 團隊和 Webex Contact Center 電話集成。
2023 年 3 月 31 日
流量追蹤
流程追蹤使流程開發人員能夠深入了解流程執行路徑,並從流程設計器控制台中輕鬆排除流程故障。 此功能還使流程開發人員能夠查看任何互動的活動流程路徑並存取詳細的活動層級資訊以輕鬆偵錯流程。 如需了解更多信息,請參閱 流程追蹤。
2023 年 3 月 30 日
首選代理回撥
透過此增強功能,流程開發人員可以根據代理 ID 或電子郵件 ID 配置對代理程式和佇列的回呼。 回調活動必須僅在佇列聯繫或佇列到代理程式之後使用以註冊回呼。 如需了解更多信息,請參閱 回調。
2023 年 3 月 24 日
虛擬代理中的部分回應 - 語音
部分響應功能透過在通話期間吸引用戶來解決用戶體驗的關鍵方面。 當 Webhook 回應需要時間在後台處理時,它會播放一則臨時訊息。
對於需要多個參數的 AI 應用程式 (Dialogflow CX),API 或 Webhook 請求通常需要更長時間才能收到正確的回應。 在處理 API 請求期間,最終使用者保持完全沉默。 最終用戶有可能掛斷電話。 為了防止這種情況,必須發出臨時回复,告知最終客戶他們的請求仍在處理中。
此功能使 AI 機器人開發人員能夠建立靜態回應,該回應可以在查詢仍在進行時傳達給最終用戶。 在 CX 機器人代理程式中,靜態訊息最多可配置 30 秒。 一旦收到最終的 API 回應,流程就可以繼續。
此功能僅支援下一代平台上的美國資料中心部署。
有關詳細信息,請參閱 Webex Contact Center 文章中的 虛擬代理語音 (VAV) 支援的整合 部分。
2023 年 3 月 21 日
支援基於 Flex 3.0 優惠的訂閱
透過此增強功能,使用新 Flex 3 優惠訂閱 Webex Contact Center 的客戶將自動使用標準代理授權存取基本數位管道 (聊天和電子郵件)。
此外,從 Flex 或 CJP 舊版產品更新到 Flex 3 的客戶也可以使用標準代理授權存取基本數位頻道。 有關詳細信息,請參閱 用戶設定檔的常規設置 和多媒體設置 模組設定 部分。
2023 年 3 月 7 日
Zendesk CRM Connector - 自動 CRM 欄位更新
Zendesk 連接器的新增強功能可節省每次互動的時間,從而提高代理的效率。 它會自動將 Webex Contact Center 呼叫相關資料 (CAD 變數) 本機和全域變數預先填入 Zendesk 票證欄位。 您可以自訂 CAD 變數和 CRM 欄位之間的對應。
2023 年 2 月 28 日
使用經典平台上的 vPOP 橋將租戶升級到下一代平台
在經典平台上使用 Voice POP Bridge 電話的客戶可以升級到新的下一代平台。 若要為客戶組織啟用升級功能,請聯繫 Cisco 解決方案保證。 有關詳細資訊,請參閱 從經典平台升級到下一代平臺。
2023 年 2 月 26 日
區域媒體支援擴展到其他地區
Webex Contact Center 現在將對區域媒體的支援擴展到倫敦、法蘭克福和新加坡數據中心。 區域媒體允許客戶和代理媒體 (音訊和 SIP 信號) 保留在地理區域的本地,而不管 Webex Contact Center 租戶或 Home 位置位於何處。 保留區域的本地媒體可減少延遲,提高音訊品質,同時為跨國部署提供唯一的區域化組態。
例如,如果 Webex Contact Center 租戶位於美國區域,則美國通話託管在美國,歐洲通話託管在歐洲,亞洲通話託管在亞洲。 僅控制訊號從媒體區域傳送到美國聯絡中心的業務邏輯。
區域媒體可供使用 Webex 聯絡中心的客戶使用,這些中心配置了下一代平台媒體處理。
2023 年 2 月 22 日
提高通訊錄的聯絡人限制每本通訊錄的最大聯絡人數限制從當前的 150 增加到 6,000。 代理可以像往常一樣從 Agent Desktop 上的通訊錄中選擇或搜尋聯絡人。
2023 年 2 月 21 日
使用 Dialogflow CX 的 Virtual Agent Voice
我們引入了虛擬座席語音 (VAV) 功能,以增強 IVR 流中的自助服務功能。 VAV 功能提供基於語音的對話功能,同時與 Google Dialogflow 平臺整合。
流程設計器引入了虛擬代理語音活動。 可以將此活動配置為與 Dialogflow CX 機器人整合。透過這樣的整合,聯絡中心可以讓通話者與 DTMF 或按鍵式輸入一起獲得基於語音的對話體驗。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 文章中的虛擬代理–語音 (VAV)。
只有下一代平台上的美國資料中心部署才支援此功能。
2023 年 2 月 21 日
使用 Dialogflow CX 的 Virtual Agent Voice 中的自訂事件
將引入自定義事件和自定義有效負載功能,以便在與虛擬代理語音–CX 機器人交互時提供更好的最終用戶體驗和對對話的控制。自定義有效負載功能有助於將有效負載資訊從 Google CX 應用發送到客戶端進行處理。 自定義事件功能有助於使用用戶端 API 選擇要在 CX 應用程式下調用的特定事件。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 文章中的虛擬代理–語音 (VAV)。
只有下一代平台上的美國資料中心部署才支援此功能。
2023 年 2 月 13 日
將 Webex Contact Center 1.0 vPOP 升級到下一代平台
Webex Contact Center 1.0 到 Webex Contact Center 升級允許您在 Webex Contact Center 上使用下一代平臺。
此次升級允許客戶將基於 vPOP 的語音選項用於下一代平臺。 其他 PSTN 選項將在將來版本的下一代平臺上提供。 有關詳細資訊,請參閱 從 Webex Contact Center 1.0 升級到 Webex Contact Center。
2 月 7,2023
使用營業時間增強日程安排體驗
營業時間使管理員能夠針對您的時區為您的組織設定工作時間和非工作時間。 非工作時間包括不提供聯絡中心服務的公休日及緊急休假時間。 借助此功能,流程開發人員可以更靈活地為每個入口點定義單個工作流,以使用“工作時間”活動處理工作時間和非工作時間。 有關詳細資訊,請參閱 上班時間。
我們建議新客戶使用營業時間功能在入口點級別分配流程。 但是,現有客戶仍可以繼續使用路由策略功能連接到流中的入口點,直到其停用。
2023 年 1 月 31 日
自訂 ANI (自動號碼識別) 以進行禮貌回撥
此功能允許客戶選擇在所有座席忙碌時接收回電。 管理員或流程開發人員可以選擇為客戶通話段自定義 ANI,以進行禮貌回撥。
借助此增強功能,管理員或流程開發人員可以在 Flow Designer 的禮貌回撥活動中選擇靜態 ANI 號碼 (從可用入口點撥號號碼的下拉清單中) 或變數 ANI (變數定義為有效的 E.164 號碼,具有有效的入口點撥號號碼映射)。
更多資訊,請參見 回調。
2023 年 1 月 25 日
使用錯誤處理路徑優化流
流設計器引入了一種機制來配置錯誤處理路徑以優化流。 此功能為每個活動啟用錯誤退出,以便流開發人員可以根據需要正常處理故障。 Flow Designer 會通知流程開發人員在設定活動時發生的系統和活動錯誤。 如果流程遇到這些預定義錯誤以外的任何錯誤,流將採用該活動的“ 未定義錯誤” 節點中定義的路徑。 此錯誤節點設置流在流執行期間出現未定義的系統錯誤時採用的錯誤輸出路徑。 此外,如果沒有為活動配置錯誤處理路徑,則流將使用在事件流 Tab 中的 OnGlobalError 事件處理程式中 配置的預設路徑。 有關詳細資訊,請參閱 錯誤處理。
2023 年 1 月 10 日
Agent Desktop 中可自訂且回應迅速的標題借助此增強功能,管理員可以在 Agent Desktop 標頭中自定義小組件和操作的順序、位置和可見性。 代理在不同螢幕尺寸下都能體驗到更好的標頭回應能力。

有關詳細資訊,請參閱 高級標頭。
2022 年 12 月 21 日
Salesforce CRM 連接器的增強功能
Webex Contact Center 與 Salesforce CRM 連接器的整合引入了以下新功能:
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高級螢幕彈出和自動填充客戶記錄: 此功能允許根據從 Webex Contact Center 的 Flow Designer 傳遞的呼叫者屬性數據 (CAD) 動態匹配客戶記錄。 通過此增強功能,在活動記錄和創建新案例時引入了欄位映射。
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全渠道狀態同步: 連接器將 Salesforce 全渠道狀態與 Webex Contact Center Agent Desktop 狀態同步。 通過增強功能,獨佔管道模式允許座席一次處理一種交互類型 - Salesforce 全管道或 Webex Contact Center 中的語音管道。
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Salesforce Actions Widget: 該連接器支援新的 Salesforce Actions Widget,以便快速執行操作。 當代理透過語音互動連接時,此小工具將出現在桌面上。
可以使用以下操作:
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檢視/編輯活動記錄
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關聯到活動記錄
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建立案例
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現場案例說明
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任務欄中的動態狀態 (軟體電話小部件): Salesforce 中的小部件任務列顯示 Webex Contact Center– 可用 和 空閒 狀態 (包括空閒代碼) 的代理狀態和通話轉換狀態的動態狀態,以及通話狀態轉換 (例如來電、已連接和已斷開狀態)。 這使代理無需打開 Webex Contact Center 小組件即可在任務欄上查看其實時狀態。
有關更多資訊,請參閱 將 Webex Contact Center 與 Salesforce 集成。
2022 年 12 月 20 日
開發人員門戶更改的更新紀錄和訂閱
Webex Contact Center 的開發人員門戶現在有一個 API 更新日誌。 您可以訂閱 RSS 源以獲取有關 API 版本、API 合約更新和更改、API 降級等的最新資訊。 此服務直接從 Webex Contact Center 服務組提供更新,這些服務組通常不包括在發行說明中。
2022 年 12 月 20 日
Agent Desktop API - 調用諮詢 API
Webex Contact Center 現在提供了一組額外的 Agent Desktop API,允許合作夥伴和客戶設置自己的 Agent Desktop 並創建任務活動。 這些通話諮詢 API 包括:
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可用於秘密轉接/商議/會議的可用代理 API:擷取可用於聯絡商議、會議或轉接的代理之清單。
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商議轉接:某代理可起始與其他代理的商議工作,並在需要時轉接通話。
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拒絕/結束諮詢請求:可讓代理拒絕諮詢通話請求。
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接受諮詢請求:可讓代理接受諮詢通話請求。
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商議會議:可讓客服在與客戶的通話中新增已經諮詢客服/撥號的號碼,如此一來,所有三位參與者均可加入會議。
有關詳細資訊,請參閱 面向開發人員的 Webex Contact Center。 登錄以查看特定頁面內容。
2022 年 12 月 13 日
使用管理員設定 API 自動預配
Webex Contact Center 開發人員門戶團隊通過配置 API 提供了令人興奮的東西。 作為企業,您現在可以自動為使用者配置並使用關鍵的聯絡中心功能。
可用的管理員相關 API 包括:
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使用者:維護用戶實體以存儲與使用者相關的基本資訊,例如姓名、電話號碼、電子郵件 ID、位置等。
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使用者配置檔:使用者配置檔是用戶數據的擴展,用於存儲使用者訂閱,訂單,獎勵,偏好等資訊。
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桌面佈局:創建 Webex Contact Center 桌面佈局以簡化和跟蹤 Contact Center 管理員配置檔的移動部分,您可以對其進行自定義以滿足您的需求。
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全域變數:這些變數在聯絡中心生態系統的各個方面都是可配置和訪問的。
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工作類型:設置和跟蹤呼叫的工作狀態,例如,當線路空閒或呼叫是否已結束時。 這有助於您估計該線路何時可以容納下一個呼叫。
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音訊檔:您可以上傳預先錄製的音訊/音樂消息,以用作流程的一部分。 有關詳細資訊,請訪問 面向開發人員 的 Webex Contact Center 門戶。
2022 年 12 月 13 日
Agent Desktop 增強:連接聯繫人請求的彈出框
連接彈出視窗用於通知代理正在分配新的聯絡請求。 連接彈出框後跟傳入的聯絡請求,供代理在狀態變更之前執行操作。 當連接彈出視窗出現在 Agent Desktop 上時,代理無法登出。
2022 年 12 月 1 日
在流量控制中支援 JSON 物件作為變數類型
流開發人員可以創建 JSON 類型的自定義變數,並在各種活動 (如 HTTP 請求、解析和設置變數) 中使用這些變數。 例如,在 HTTP 請求和分析活動中,可以使用 JSON 路徑篩選器表達式提取數據並將其存儲在 JSON 變數中。
有關更多資訊,請參閱 在 Flow Designer 中創建自定義變數。
2022 年 11 月 24 日
QueueToAgent 活動中的新輸出變數
QueueToAgent 活動會將聯絡直接路由到偏好的代理。 下列輸出變數會新增至 QueueToAgent 活動:
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代理狀態
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AgentIdleCode
通過配置此活動,流程設計人員可以分別在代理狀態和代理 IDLECode 輸出變數中獲取有關以下狀態的資訊:
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代理狀態:空閒和可用
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代理 IdleCode:會議、午餐、咖啡、休息等。
這使流程設計人員能夠根據在 Management Portal 中配置的空閒代碼將聯繫人排隊到同一代理。 對於空閒代碼 (如午餐或會議),流程設計人員可以將呼叫定向到佇列或其他代理。 有關詳細資訊,請參閱 排隊到代理。
2022 年 11 月 22 日
詢問以撥打對映至入口點的號碼
此功能位於有限可用性 (LA) 中。 只有在必要的審查和同意后,我們才會為客戶啟用該功能。 若要啟用有限可用性的功能,請聯繫您的合作夥伴或客戶成功經理或 Cisco 支援。
此功能可讓代理透過入口點起始與另一個部門之其他代理的商議通話。 代理可以從「諮詢請求 」對話方塊的 「撥出號碼 」下拉式清單中 ,選擇對映到撥號號碼的進入點。 有了此增強功能,「 轉接請求 」對話方塊中的 「佇列 」選項將僅列出佇列;而「 諮詢請求 」對話方塊中的「 撥號號碼 」選項將列出所有進入點和通訊簿號碼。
當商議通話撥至進入點時,流程控制會像管理新通話一樣管理此商議通話作業階段。 此外,流程控制可以分配新技能、播放 IVR 音樂和檢查上班時間,以將諮詢呼叫置於正確的佇列中。
2022 年 11 月 8 日
Agent Desktop API 提供
Webex Contact Center 現在提供一組 Agent Desktop API,使合作夥伴和客戶能夠使用我們當前的產品群組設置自己的 Agent Desktop。
桌面 API:
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代理登入: 將代理登入其桌面,並防止重複登入 (如果已存在活動作業階段)。
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代理登出: 將代理登出其桌面,並且只能在成功建立 WebSocket 安全 (WSS) 工作階段後才能呼叫代理。
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代理狀態變更: 代理可以設定狀態以指示其可用性 (可用、空閒、忙碌等)
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重新載入: 可讓代理接收指派給特定代理及狀態的所有聯絡。
工作或通話控制 API:
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取得工作: 擷取代理打開和關閉的通話控制工作。
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創建任務: 創建成功的任務。
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接受任務: 使代理能夠接受入站或出站請求。
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結束任務: 結束正在進行的入站或出站請求。
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保留工作: 在代理商議時將工作設為保留。
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拒絕工作: 拒絕工作,從而將代理的狀態變更為「可用」。
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轉移工作: 將工作或聊天轉移給其他代理。
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恢復任務: 恢復已置於保留狀態的工作。
通話錄音:
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暫停通話錄音: 暫停通話錄音,以便代理不記錄用戶的個人身份資訊 (PII)。
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恢復通話錄音: 一旦代理準備好再次錄製,則恢復通話錄音。
有關詳細資訊,請訪問 面向開發人員 的 Webex Contact Center 門戶。
2022 年 11 月 3 日
流量控制中的安全變數
作為流開發人員,您可以將自定義流變數標記為安全,以防止記錄個人身份資訊 (PII)。 您還可以將這些安全變數配置為代理可查看或可編輯,以控制這些變數在 Agent Desktop 上的呈現。 有關詳細資訊,請參閱 安全變數。
2022 年 11 月 3 日
透過即時媒體服務 (RTMS) 語音平台支援區域媒體
Webex Contact Center 支持通過 RTMS 提供區域媒體。 此功能允許客戶媒體 (音訊和 SIP 信號) 在地理區域中保留本地,而不管 Webex Contact Center 租戶或其 Home 位置位於何處。 將媒體保持在某個區域的本地可減少延遲、提高音訊品質,併為多國部署提供獨特的區域化媒體配置。 例如,Webex Contact Center 租戶在美國定義為 Home 區域。 當入站呼叫到達非本地區域 (如澳大利亞悉尼) 時,媒體服務仍保留為澳大利亞悉尼區域的本地,只有應用程式控制信令回傳到美國 Home 區域。 此功能適用於受支援的 RTMS 區域,例如美國和悉尼,其他區域將於 2022 年底上線。
有關更多資訊,請參閱 映射入口點。
2022 年 11 月 3 日
Webex Contact Center 在日本數據中心啟動
Webex Contact Center 服務現在可從位於日本的新數據中心獲得。 在載入過程中,客戶可以選擇映射到日本數據中心的運營國家/地區,以在日本數據中心預配租戶。 該數據中心提供對位於日本境外的專用 VPOP 的訪問,並使 APJC 中需要該地區語音媒體服務的客戶受益。 有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 文章中的服務設置嚮導 和 數據局部性。
2022 年 10 月 31 日
將入門合作夥伴視為客戶
合作夥伴現在可以透過 在 Control Hub 的「訂單設定精靈」中選擇「我是客戶 」選項,將 Webex Contact Center 租戶加入自己的組織。
合作夥伴使用 Control Hub 將租戶預配到自己的組織時,必須注意以下限制:
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如果所選的運營國家/地區映射到美國、英國、德國、澳大利亞或日本數據中心,則合作夥伴必須僅將租戶加入默認平臺。 合作夥伴不得選取例外平台。 有關 Webex Contact Center 資料中心的詳細資訊,請參閱文章 Cisco Webex Contact Center 中的數據局部性。
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如果所選的運營國家/地區映射到加拿大數據中心,則合作夥伴不得在該數據中心中預配任何現有客戶租戶。 合作夥伴必須首先預配租戶供自己使用,然後開始載入客戶租戶。 如果合作夥伴已有客戶租戶,請不要使用此功能。
2022 年 10 月 28 日
Agent Desktop 中新的和重新構想的插圖
Agent Desktop 顯示了與 Webex 產品套件一致的增強型上下文插圖。 作為此更改的一部分,登錄頁面上將顯示新的預設插圖。

2022 年 10 月 27 日
閾值警報增強功能
通過此增強功能,為閾值違規生成的電子郵件警報現在包括更新的時間戳和租戶時區。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 中的 閾值警報。
2022 年 10 月 12 日
數位通道的變數支援
Webex Contact Center 支援在為數位渠道構建流程時使用全局變數和自定義流變數 (局部變數)。 全局變數在 Management Portal 中定義。 流程開發人員可以在流程中使用這些變數,在聯絡中心處理的交互上下文中設置和傳遞值。 如果這些變數標記為代理可見和代理可編輯,則此功能使代理能夠在客戶交互期間在 Agent Desktop 中查看和更新這些變數的值。 此外,您可以將全域變數標記為可報告,從而在 Analyzer 中提供值以進行自訂報告。 在主流中設置的所有變數 (例如全域流變數和局部流變數) 也可在共用流中訪問。
有關詳細資訊,請參閱 數位通道的變數支援。
2022 年 10 月 4 日
Agent Desktop 增強功能 - 將任何導航欄頁面設置為登錄頁面
新屬性 isDefaultLandingPage
將新增至 Desktop Layout JSON 檔案中。 此屬性允許管理員在代理登錄時將任何導航欄頁設置為登錄頁。管理員可以透過桌面配置在全域級別或團隊級別配置登錄頁面。
有關詳細資訊,請參閱 導航 (自定義頁面)。
2022 年 9 月 29 日
在 Webex Contact Center 中永久刪除實體
Webex Contact Center 現在可以永久刪除管理配置。 這有助於客戶刪除不需要的配置,保持輕量級配置佔用空間,並提高應用程式性能。 在永久刪除配置物件之前,需要將其標記為非活動狀態。 您還可以使用租戶級別設置的自動清除定期刪除非活動物件。
有關詳細資訊,請參閱 永久刪除非活動物件。
2022 年 9 月 28 日
浪湧保護:租戶的最大併發數字聯繫人數
此功能定義客戶租戶上可以處於活動狀態的最大數字聯繫人數。 「 最大同時進行數字聯絡人臨界值 」會指示此值。 當租戶達到閾值時,它將拒絕任何新的數字聯繫人,直到現有數位聯繫人斷開連接,以將併發數位聯繫人的數量降低到閾值以下。 聯絡中心的並行數字聯絡人包括聊天、電子郵件、SMS 及社群媒體。
此功能適用於使用 Webex Connect 的客戶。
最大併發數字聯絡人臨界值 的值設定為比併發數位聯絡人權利高 30%:
最大併發數位聯繫人閾值 = 併發數位聯繫人權利 * 1.3
同時數位聯絡人權利的值根據以下公式計算:
併發數位聯絡人權利 =(承諾的標準代理授權數 + 承諾的高級代理授權數)x 2 x 15
對於零合約訂單,併發數位聯繫人權利的預設值為:
約 100 x 15
客戶可以提出支援請求,以調整租戶的最大併發數字聯繫人閾值。 並發數位聯絡人臨界值上限不可超過 160,000。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南》 中的 併發數位聯繫人設置。
Analyzer 中提供了浪湧保護統計報告 。 有關更多資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 中的 浪湧保護統計數據。
2022 年 9 月 28 日
設定彈出框和互動控制窗格上顯示的變數
Flow Designer 允許 Flow 開發人員選擇需要顯示在語音通話請求彈出視窗和“交互控制”窗格上的系統、全域和局部變數。
當變數在 Agent Desktop 上標記為可查看時,流程設計人員可以:
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選擇要在彈出框和交互控制窗格上顯示的變數。
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按照所選變數的顯示順序排列所選變數。
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當變數出現在 Agent Desktop 上時,自訂與變數關聯的標籤。
彈出框變數提供有關來電的簡要資訊,該資訊可説明代理在與客戶交互之前瞭解有關客戶的詳細資訊。 接受語音通話後,配置的變數將顯示在“交互控制”窗格中。 有關詳細資訊,請參閱以下部分:
2022 年 9 月 28 日
進階佇列資訊並升級通話分派群組
Webex Contact Center 現在支援以下新的流量控制活動:
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進階佇列資訊: 此活動顯示處於「可用 」狀態的代理 的即時計數,以及針對特定技能組要求的已登入代理計數。 根據可用於處理聯絡的代理數量,流程開發人員可以使用此活動來決定和管理流程順序。
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升級呼叫分派組: 此活動允許流程開發人員將排隊的聯繫人升級到下一個或最後一個呼叫分組。 這為流程開發人員提供了更好的控制和靈活性,以管理駐留在佇列中的聯繫人,並有助於減少等待聯繫人的時間。
有關詳細資訊,請參閱 高級佇列資訊。
2022 年 9 月 14 日
Agent Desktop 增強–使用國家/地區代碼登錄
代理可以根據其地理位置登入 Agent Desktop。 他們可以執行以下操作:
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從下拉清單中選擇國碼,然後在「工作站憑證 」對話方塊中 輸入撥號號碼。
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保存工作站憑據首選項以供將來登錄。
有關更多資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南中的 登錄 Agent Desktop 部分。
2022 年 9 月 9 日
即時媒體服務 (RTMS) 語音平台
Webex Contact Center 引入了增強的媒體處理平台即時媒體服務 (RTMS) 作為 Webex Contact Center 的主要媒體服務引擎。 全球 RTMS 推出的第一階段包括支援基於語音 POP 的 PSTN 連接選項。 這使客戶能夠使用合作夥伴提供的 PSTN (服務提供者) 或擴展 PSTN 服務,例如從其聯繫中心的專用交換機 (PBX) 部署中自帶 PSTN (ByoPSTN)。
日後將新增對其他連接的支援,例如 Webex Calling 基於訂閱 (CCP 或 LGW) 的 PSTN 和 Cisco 捆綁 PSTN。 在載入期間評估客戶資格,合作夥伴將在載入期間在合作夥伴控制中心中選擇 RTMS。
有關詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 入門一文中的“為 # 設置語音通道”一文和 “服務設置嚮導 ”Webex Contact Center 部分 。
2022 年 8 月 10 日
變更代理的站點
通過此增強功能,您可以更改分配給代理的網站。 團隊和多媒體設定檔值必須相應更改。 Cisco 建議在計劃的維護時段內更新代理網站,並更新代理以在 Agent Desktop 上創建新會話。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》的“預配”一章 中的“編輯使用者”部分。
2022 年 8 月 5 日
Flow Designer 的增強功能
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流的自動保存切換: 流開發人員可以使用 自動保存 切換按鈕啟用或禁用流的自動保存。啟用此功能后,Flow Designer 每三秒鐘自動保存對流程所做的更改。 有關詳細資訊,請參閱 啟用或禁用自動保存選項。
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將流程還原到其以前的版本: 流設計器允許流開發人員將流還原到其以前發佈的版本。 它會在編輯模式下打開流程,您可以在其中進行必要的更改並使用新版本再次發佈流程。 有關更多資訊,請參閱 還原流。
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Flow 的 匯出和導入:Flow Designer 允許 Flow 開發人員跨相同或不同的租戶匯出或導入流程控制腳本。 此功能使流程開發人員能夠比重新創建流程更輕鬆地複製流程腳本。 您可以在 Management Portal 中導覽至 路由策略 > 流程 Tab 以存取匯出和匯入流程功能。 有關更多資訊,請參閱 匯出 和 導入 流。
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在流程中複製和粘貼活動: Flow Designer 允許流程開發人員將現有活動複製並粘貼到流程的多個位置,而無需每次都從“活動”面板中選擇新活動。 這有助於節省多次選擇和配置同一活動的時間和精力。 有關詳細資訊,請參閱 複製和粘貼活動。
2022 年 7 月 28 日
桌面無活動逾時
此功能允許管理員為桌面應用程式指定空閒不活動超時。 這有助於防止代理與監督員無限期使用授權及封鎖聯絡中心資源。 可以在 Management Portal Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 中的 設置。
定義租戶級別超時,此外,管理員還可以設置覆蓋租戶級別設置的代理配置檔級別超時。 有關詳細資訊,請參閱如果代理在 Agent Desktop 上處於非活動狀態達指定的持續時間,則會通過「 長時間不活動 」對話方塊通知代理。 帶有倒數計時器的對話方塊會在設定的逾時發生前一分鐘出現。 如果您在計時器用完之前未按下保持 登錄 狀態按鈕,Agent Desktop 會將您登出。 有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 無活動超時。
2022 年 7 月 26 日
每個通道的可設定 RONA 逾時
管理員現在可以為每個通道配置租戶級別 Redirection on No Answer (RONA) 超時。 可以在 Control Hub
這些值。支援的通道類型為:
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電話
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訊息
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電子郵件
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社交
有關配置 RONA 超時值的資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 的桌面設置。
2022 年 7 月 25 日
自訂 Webex Contact Center 租戶時區
此功能允許使用者在使用首次設置精靈預配訂閱或試用版時選擇聯繫中心租戶時區。 有關詳細資訊,請參閱文章 Webex Contact Center 入門。
2022 年 7 月 25 日
桌面配置改進
通過此增強功能,為桌面佈局發佈的新功能將自動提供給使用未修改桌面佈局的使用者。 無需管理員操作即可將新功能套用於使用未經修改的版面的團隊。 新的基於佈局的功能在使用者刷新其桌面會話或登錄到桌面時可用。
對於使用自定義桌面佈局的團隊,管理員必須定期刷新佈局定義以合併新功能。 當管理員檢視未修改的版面或使用未修改的版面的團隊時,將會顯示一則訊息,指示會自動套用新的桌面功能。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》中的 桌面佈局。
2022 年 7 月 21 日
Agent Desktop 增強 - 向任務頁面添加插圖
新的屬性 任務頁面插圖
在桌面佈局 JSON 檔中提供。 新屬性允許管理員根據組織首選項和品牌對齊方式自定義空白任務頁面插圖。 當代理登錄時,任務頁面將顯示配置的插圖作為背景。 有關詳細資訊,請參閱 任務頁面插圖。
2022 年 7 月 18 日
用於入站客戶服務的 WhatsApp:
Webex Contact Center 將 WhatsApp 整合為改善客戶互動的管道。 WhatsApp 管道允許最終消費者聯繫企業作為額外的選擇管道。 有關更多資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 中的 設置 WhatsApp 頻道。
透過 WhatsApp 整合,代理可以使用 Webex Contact Center Agent Desktop. 回應 WhatsApp 聯絡人 有關更多資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 指南 中的 管理 WhatsApp 對話。
2022 年 7 月 15 日
Agent Desktop 增強功能
2022 年 7 月 13 日
基於代理的路由
客服型路由可讓您為聯絡人指派專屬客服或關係主管。 使用基於代理的路由將聯絡人直接路由、佇列或駐留到偏好的代理。
是否有經常撥話給聯絡中心的聯絡人? 每當聯絡人來電時,您可以將最後一位與聯絡人互動的代理指定為首選代理。
流程中的佇列到代理活動支援基於代理的路由。 佇列到代理活動中的代理電子郵件地址或 ID 可讓聯絡人路由至偏好的代理。
通過此增強功能,您可以減少解決呼叫所花費的時間,並改善整體客戶體驗。 有關詳細資訊,請參閱 基於代理的路由。
2022 年 7 月 13 日
即時更新座席技術
當您更新代理的技術設定檔或新增技能至代理設定檔時,此資料會即時更新,代理無需登出或重新登入即可看到更新。 有關詳細資訊,請參閱 團隊。
2022 年 7 月 7 日
Webex Contact Center 中的 Windows 11 支援
Webex Contact Center 支援 Control Hub、Management Portal、Flow Designer、Desktop 和 Analyzer 的 Microsoft Windows 11 作業系統。
有關詳細資訊,請參閱以下主題:
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Webex 服務的 系統要求一文中的 Control Hub Tab。
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《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南》中的 “Management Portal 支援的瀏覽器”和 “Flow Designer 瀏覽器要求 ”部分。
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Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 瀏覽器要求部分。
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Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的 “系統要求 ”部分。
2022 年 6 月 21 日
Agent Desktop 增強功能 - 撥出通話失敗時的錯誤訊息
當撥出通話失敗時,Agent Desktop 會針對以下場景顯示新的錯誤訊息:
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代理撥打的撥出號碼未連接到客戶。 例如,通話連接問題。
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代理拒絕撥出通話。 例如,當代理正忙於另一個互動時。
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客戶掛斷來電。 例如,客戶取消來電。
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客戶不接聽來電。 例如,通話響鈴,但客戶無法接聽電話。
有關詳細資訊,請參閱 進行撥出呼叫。
2022 年 6 月 16 日
Web 回撥增強功能
您是否希望呼叫者提交來自任何外部來源 (例如網站、聊天或移動應用程式) 的回撥請求? 我們現在有一個 Web 回調 API。
提交請求後,請求會傳送到 Webex Contact Center 系統。 Webex Contact Center 接收回調請求,並在專門用於回調的出站入口點上發起對請求者的調用。
合作夥伴或客戶應構建和維護前端和使用者介面,以提交回調請求。 此版本中不提供取消回撥請求、基於技能的路由、日程安排和重試機制的功能。
Analyzer 中的回調報告包括具有以下欄位的 Web 回調報告:
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回撥類型:回撥類型可為禮貌或 Web 型。
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回叫來源:回傳來源可以是網站、聊天或移動應用。
Agent Desktop 顯示新的回調 圖示。
有關詳細資訊,請訪問 面向開發人員 的 Webex Contact Center 門戶。
2022 年 5 月 26 日
對 IVR 的動態提示支援
Flow Designer 支援單個 IVR 流,以根據客戶選擇的語言處理多種語言的交互。 流程開發人員可以在各種 IVR 活動中配置音訊提示變數,例如播放音樂、播放消息、功能表和收集數位。 此變數選擇要在交互期間以客戶選擇的語言動態播放的音訊提示。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南》 中的 “通話處理中的活動”部分。
18 5 月 2022
Webex Contact Center 中的系統限制
Webex Contact Center 的配置限制現已記錄併發佈。 有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》的“入門”一章 中的 Webex Contact Center中的系統限制。
2022 年 5 月 9 日
管理員授權變更
現在可選取是否要將高級客服授權指定給管理員。 對於不存取任何代理或監督功能的管理員,無需支付授權費用。 此類管理員無權存取 Management Portal 中的下列模組:
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Agent Desktop
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回報與分析
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通話監控
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錄音管理
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代理狀態資料即時
有關管理員許可更改的詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 文檔。
2022 年 4 月 21 日
Agent Desktop 的增強
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刪除了登錄頁面上的背景插圖: 到目前為止,當代理登錄 Agent Desktop 時,登錄頁面顯示了一些預設插圖作為背景。 這些預設圖將被移除,代理現在會看到一個沒有圖的登陸頁面。
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在「輔助資訊」窗格中重新排序標籤: 代理可在「輔助資訊」窗格中拖放標籤以變更 Tab 順序。 此功能適用於:
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顯示在「輔助資訊」窗格中的標籤。
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輔助資訊窗格中的其他選項卡。 代理可以按下 「更多標籤 」下拉清單,然後選擇所需的 Tab。
即使代理離開「輔助資訊」窗格、重新載入瀏覽器、清除瀏覽器快取,或者登出並重新登入 Agent Desktop,標籤的順序仍會保留。
若要將標籤重設為預設順序,代理可以按一下「 更多動作 」(
)圖示,然後選擇重置 Tab 訂單 選項。
有關詳細資訊,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 輔助資訊窗格。
要啟用此功能,桌面佈局 JSON 檔案必須包含以下新屬性:
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拖放選項卡:管理員必須將可拖動屬性值設置為 true。 此外,將 comp-unique-id 屬性設置為唯一值以標識元件。
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重設 Tab 順序:管理員必須指定 agentx-wc-more-actions-widget 元件的重設屬性。
有關詳細資訊,請參閱 《Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》中的 輔助資訊窗格。
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2022 年 4 月 12 日
庫存轉換報告
Webex Contact Center 中現在提供了九個新的純語音股票轉換報告。 這些報告的外觀及風格與 Cisco Unified Contact Center Express (CCX) 報告相同。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南中的 過渡報告 。
2022 年 4 月 11 日
全新數位頻道正式發布,全面開放
新的數位頻道現已全面發布。
新的數位管道——聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger——現已在美國、英國、澳新銀行和歐盟地區的 Webex Contact Center 中推出。 客戶可以與合作夥伴和客戶經理合作,規劃其組織入職並利用新的數位管道。
客戶在使用這些管道時可以使用以下增強功能:
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Flow Builder:此增強功能可讓客戶建立強大的自助功能。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。
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基於技能的路由:管理員可以在 Flow Builder 中的 QueueTask 節點中向聯絡人分配技能要求以及技能放寬標準。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。
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螢幕彈出:螢幕彈出是當代理執行某些操作 (例如接受聯絡要求或回應客戶的聯絡要求) 時自動出現在代理桌面上的視窗。 螢幕彈出可幫助代理商獲取有關客戶的更多信息,以便進一步進行對話。
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透過 Flow 或 Bot 的自動互動訊息可讓客戶建立 QnA 或任務機器人,並透過 Flow 將其整合。
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通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。
所有數位頻道都是高級座位許可證的一部分。 以下服務需要額外收費:自動互動訊息、短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費電話 SMS 和機器人使用。
欲了解更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 新數字頻道 。
亦將支援自某些較舊的平台遷移。 欲了解更多信息,請參閱文章 從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center。
2022 年 3 月 31 日
自動接聽自動應答使受支援的 Webex 基於呼叫的代理設備 (Webex Calling 應用程式或 MPP 電話) 能夠自動應答呼叫。 當呼叫自動應答時,代理會聽到提示音。
該功能需要訂閱 Webex Calling。
自動應答行為適用於 Agent Desktop 上的代理程式接收或發起的呼叫。 代理程式接到的不受 Webex Contact Center 管理的呼叫會照常響鈴;例如,從代理到代理。
管理員使用管理入口網站的 Provisioning 模組中的代理程式設定檔 Tab 將 自動應答 欄位設定為 是。 有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 的「配置」一章中的 代理程式設定檔部分。
2022 年 3 月 30 日
切換電話選項
根據要求,客戶可以存取精靈驅動的工作流程,該工作流程會自動為租戶切換電話供應商。 這允許客戶在 VPOP Bridge、Cisco Bundled PSTN 或 Webex Calling (CCP/本地網關) 選項之間切換。 顧客需要預定的停機時間來切換電話供應商。
欲了解更多信息,請參閱文章 為 Webex Contact Center 設定語音頻道。
2022 年 3 月 16 日
服務設定精靈中的使用者體驗增強
服務設定精靈現已增強。 聯絡中心服務設定與新的使用者體驗一致。 配置選項沒有變化,與以前相同。
欲了解更多信息,請參閱文章 開始使用 Cisco Webex Contact Center。
2022 年 3 月 3 日
自 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑
此功能使得使用 Cisco Customer Journey 平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客戶能夠升級到 Webex Contact Center。 註冊此功能的客戶可存取遷移工作區。 該工作區具有以下關鍵功能:
-
租戶配置: 客戶可以從其舊租戶中提取管理配置數據,並將其轉換為可用於在 Webex Contact Center 中快速建立相同配置的格式。
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歷史資料: 在客戶完全遷移到 Webex Contact Center 並且其舊租戶已退役後,客戶可以查詢在其舊平台上建立的分析器資料。
-
通話錄音: 在客戶完全遷移到 Webex Contact Center 並且其舊租戶已退役後,客戶可以查詢和下載在其舊平台中創建的通話錄音。
有關詳細信息,請參閱文章 從 Cisco Customer Journey Platform (R10) 和 Cisco CC-One (R9) 版本遷移到 Cisco Webex Contact Center。
Webex Contact Center 的批量操作
批量操作允許合作夥伴和客戶使用 CSV 檔案為 Webex Contact Center建立批量的管理組態, 此功能有助於自動化新客戶的入職,並允許現有客戶輕鬆地對其租戶進行大規模配置更新。
有關詳細信息,請參閱文章 Webex Contact Center 中的批量操作。
2022 年 2 月 15 日
激增防護:租戶的最大同時進行語音通話數
此功能定義了在客戶租戶上的活躍通話數上限。 該值稱為 最大並發語音聯繫閾值 ,可在管理入口網站的 設定 Tab 上存取。 達到閾值後,任何新呼叫都會被拒絕,直到現有呼叫斷開連接,以將並發呼叫數保持在閾值以下。 聯絡中心並發呼叫包含入站呼叫和出站呼叫 (坐席外撥、活動外撥、回撥)。
的價值 最大同時語音聯繫閾值 設定為比並發語音聯繫權利高 30%:
最大同時語音聯繫閾值 = 並發語音聯繫授權數 * 1.3
並發語音聯繫權利的價值基於以下公式:
並發語音聯絡授權 = [((已承諾的標準代理許可證數量 + 已承諾的高級代理許可證數量) * 3) + 購買的 IVR 附加許可證數量]
對於零承諾訂閱,並發語音聯繫權利的價值為:
並發語音聯繫授權 = [100 + 購買的 IVR 附加許可證數量]
客戶可以提出支援請求,以降低或增加最大並發語音聯繫閾值。 並發語音聯繫閾值允許的最大值為 13000。有關更多信息,請參閱 並發語音聯繫設置 在 Cisco Webex Contact Center 設定與管理指南。
這 電湧保護統計數據 報告在分析器中介紹。 有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用戶指南中的 電湧保護統計資訊 。
基於技能的路由增強
基於技能的路由 (SBR) 引入了一種新的聯絡人選擇方法—基於技能的聯絡人選擇。 客戶可以選擇以下方法之一來選擇聯絡人 - 基於技能的聯絡人選擇或基於先進先出 (FIFO) 的選擇。 在基於技能的聯絡人選擇中,SBR 會定期過濾佇列中的聯絡人,以按以下順序匹配代理技能 - (1) 聯絡人優先順序和 (2) 時間戳記 (從最舊到最新)。
發送到 SBR 隊列的聯絡人將被擱置,直到有匹配的代理可用。 當代理可用時,駐留聯絡人中符合的聯絡人將優先連接到代理,而不管該聯絡人在佇列中的位置。 因此,基於技能的聯絡人選擇方法減少了駐留聯絡人的等待時間並提高了代理商的工作效率。
預設情況下,為客戶啟用基於技能的聯絡人選擇。 若要啟用基於 FIFO 的聯絡人選擇,客戶必須聯絡 Cisco 支援。 有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 基於技能的聯絡人選擇 。
2022 年 2 月 11 日
Agent Desktop 增強功能 - 重新排序水平標題上的圖標
桌面佈局 JSON 檔案中新增了一個新屬性 headerActions
。 此屬性允許管理員更改 Agent Desktop 水平標題上圖示的預設順序—(1) (Webex) ,(2)
(外撥)和 (3)
(通知中心)圖示。
headerActions: ["Webex", "外撥", "通知"],
headerActions 屬性值區分大小寫。
若要從 Agent Desktop 中刪除標題圖示及其相關功能,管理員必須刪除屬性值。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中 配置 一章中的 headerActions 。
分析器報告中間隔欄位的日期格式選項
Analyzer 報告間隔欄位的預設日期格式是月/日/年
。 透過新的增強功能,分析器允許使用者為 間隔 欄位選擇不同的日期格式,類似於報告中的其他欄位。
以前,日期格式的自訂僅適用於設定檔變數。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 中的 更改間隔欄位的日期格式。
2022 年 2 月 10 日
處理 IVR 通話後調查中的無效 DTMF 輸入
Webex Contact Center 可以處理在 IVR 通話後調查期間客戶的 DTMF (雙音多頻) 輸入回應無效或沒有回應的情況。 流程開發人員可以在流程設計器中回饋活動的 進階設定 部分配置 逾時 參數,以定義系統等待客戶 DTMF 輸入的最長持續時間 (以秒為單位)。 此外,管理員可以在 Webex Experience Management 中的通話後問卷的 問卷設定 Tab 中為 Webex Contact Center 配置以下 IVR 設定:
-
允許的最大無效輸入和逾時次數: 管理員可以在 允許的最大無效輸入和逾時次數 下拉清單中選擇一個值,以設定係統允許客戶無效輸入或無輸入回應的最大次數。
-
通知訊息的音訊檔案: 管理員可以上傳音訊文件,分別播放 無效輸入、 DTMF 輸入超時和</dcicdaijcz 輸入超時 和</dcicdaijcz 輸入超時和</a9daijcz <509500a>50041</a9d 和</4907>504967>50a>5001460a> 50300a>50014312>50a> 500a>5000a> 5050a>501463 的訊息。
如果客戶輸入了無效的輸入或在指定的逾時時間內沒有對調查問題輸入任何內容,聯絡中心會播放音訊訊息,通知客戶輸入無效或逾時,然後向客戶播放相同的調查問題。 當達到最大嘗試次數時,聯絡中心會向客戶播放相應的音訊通知,跳過調查中的剩餘問題,並播放感謝訊息以結束調查。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 在 IVR 通話後調查中驗證 DTMF 輸入回應。
2022 年 2 月 7 日
Webex Contact Center 中的全局變量
管理員可以使用 Management Portal 中的供應模塊定義全局變量。 管理員可以將全域變數設定為 agent-viewable 和 agent-editable ,以便代理程式可以透過 Agent Desktop 使用它們。 此外,管理員可以將變數設定為 可報告 ,以將其包含在分析器報告中。 流程開發人員可以使用流程中的全局變量,以在 Contact Center 處理的互動環境中設置和傳遞值。 如果代理程式更新了代理可編輯的全域變數值,則更新後的值將在分析器中可供報表。 此功能使管理員能夠定義可報告的全局變量,並將它們儲存在 Webex Contact Center 組件中。
有關詳細信息,請參閱 全域變數 在 Cisco Webex Contact Center 設定與管理指南。
流程開發人員無法再使用流程設計器建立呼叫相關資料 (CAD) 變數。 自訂流程變量將保持不可報告。
2022 年 1 月 28 日
Webex 開發人員入口網站的客戶體驗
Webex 開發人員客戶體驗入口網站使第三方開發人員能夠以程式設計方式存取 Webex Contact Center,以及 AI (人工智慧) 和客戶體驗平台內的旅程等領域。 此入口網站提供 REST (表述性狀態轉移)、gRPC (gRPC 遠端過程呼叫)、GraphQL API (應用程式介面)、通知和 SDK (軟體開發工具包),以協助開發人員建立和增強客戶體驗。 開發人員可以透過使用 API 參考文件、範例程式碼和 試用 入口網站中提供的功能,用於建立客戶體驗應用程式。
新版本包含以下功能:
-
自動化整合流程: 透過集成,開發人員可以請求呼叫客戶體驗 (CX) API 的權限。 開發人員現在可以透過 Webex Calling 開發人員入口網站中的 my-apps 輕鬆註冊和管理整合。
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任務 Webhook: 開發人員可以透過任務 Webhook 接收有關任務事件的即時通知。
-
多媒體設定檔 API: 現在可以使用多媒體設定檔的新 CRUD (建立、讀取、更新和刪除) API 端點。
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速率限制指南: Webex Calling 為開發人員入口網站文件提供了新的速率限制指南。
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驗證指南: 若要驗證應用程式以存取資源,請參閱 Webex Contact Center 上的開發人員入口網站文件的驗證指南。
欲了解更多信息,請訪問 Webex Contact Center 開發者門戶 。
2022 年 1 月 22 日
E.164 格式支援 Webex Contact Center 中的國際通話
Webex Contact Center 支援 E.164 電話號碼格式,供代理商和主管撥打國際電話。 這是對先前 Webex Contact Center 中所有電話選項都支援的 IDD (國際直撥) 格式的補充。
透過此增強功能,E.164 格式支援 Webex Contact Center 的所有 PSTN 選項—Cisco 提供捆綁 PSTN、服務供應商 PSTN、自帶 PSTN (BYO PSTN)、自帶本地網關的 PSTN (Webex Contact Center) 和雲端 PS
Webex Contact Center 在以下場景中支援 E.164 格式:
-
撥入電話: Contact Center 客戶可以使用 E.164 格式的撥出號碼來連接至Contact Center 。
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代理登入: 代理程式可以透過在 網站登入 對話方塊中輸入 E.164 格式 (除 IDD 格式外) 的撥號號碼來登入 Agent Desktop。 此功能性可讓位於不同地區的代理與其 Webex Contact Center 的租戶保持連線以處理語音通話。 有關詳細信息,請參閱 登入 Agent Desktop 中的 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南。
有關配置代理撥號號碼的更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 編輯用戶 (代理設定)。
-
轉接、諮詢和電話會議: 代理可以在 轉接請求 和 諮詢請求 對話框中輸入 E.164 格式 (除 IDD 格式外) 的撥號號碼,以發起與位於其他地理區域的代理的轉接、諮詢或電話會議。 有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 轉接呼叫 和 發起諮詢呼叫。
有關在企業通訊簿中配置電話號碼的更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 通訊簿 。
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外撥電話和外撥活動呼叫: 除了 IDD 格式外,代理商還可以使用 E.164 格式的電話號碼向其他地理區域的聯絡人撥打外撥電話。 此增強功能適用於外撥通話、禮貌回撥和外撥活動通話。 有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南 中的 撥打外撥電話。
-
主管呼叫監控: 除了 IDD 格式外,主管現在還可以使用 E.164 格式輸入回撥號碼,用於呼叫監控、語音插入和私語指導。 有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 監控呼叫 和 建立或編輯監控計畫 。
大型組織可能在全球許多國家/地區設有代理。 這些代理很可能會遇到更長的延遲,因為語音電話的來回時間可能是始發到終止對照表中的其中一個因素。
2021 年 12 月 22 日
在 APS 和 Management Portal 中保留儀表板篩選器Webex Contact Center 將代理效能統計 (APS) 的每個 Tab 中設定的過濾器儲存在 Agent Desktop 和管理入口網站的瀏覽器快取中。 在每個 Tab 中快取過濾器可以節省代理每次更改選項卡時設定過濾器的時間,從而為他們提供更好的使用者體驗。
使用者對過濾器所做的變更將儲存在特定使用者 ID 的使用者電腦瀏覽器快取中。 即使使用者刷新瀏覽器或使用相同瀏覽器重新登入 Webex Contact Center,使用者設定的過濾器仍保持不變。 使用者可以透過清除瀏覽器緩存將篩選器重設為預設值。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的摘要報告 、代理統計資料 - 歷史報告 歷史報告 。
此增強功能適用於 Agent Desktop 和Management Portal,但不適用於Analyzer報告。
在表格報告中保留列寬
Analyzer使用者可以在執行報告時,隨時更改表格報告中的列寬。 但是,在刷新報表時,變更的列寬之前並未保留,因此使用者必須再次調整列的大小。
透過新的增強功能,Webex Contact Center 將針對特定使用者 ID 將變更的列寬儲存在使用者電腦的瀏覽器快取中。 即使使用者刷新瀏覽器或登出並使用相同瀏覽器重新登入 Webex Contact Center,更改後的列寬仍保持不變。 如有需要,使用者可以透過清除瀏覽器緩存將列寬重設為預設大小。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 使用者指南 中的 更改報告列寬。
此增強功能不適用於臨界值警示部分。
處理的聯絡人的整數格式
分析器中的表格報告得到增強,可以整數格式顯示已處理的聯絡人數量。 適用於以下列:
-
已處理的聯絡數
-
已處理的撥入聯絡數
-
已處理的撥出聯絡數
報告先前以十進制格式顯示資料。
2021 年 12 月 15 日
Agent Desktop 的增強
-
保留目前代理任務的數據:一個新的屬性
stopNavigateOnAcceptTask
已新增到桌面佈局 JSON 檔案中。 此屬性決定當代理接受新任務時,是否將焦點轉移到新接受的任務。 管理員可以將屬性設置為True
或False
。-
True:
保持對代理正在處理的目前任務的關注。 這有助於保留目前任務正在輸入的未儲存數據。 -
False:
將焦點轉移到新接受的任務上。 此為預設值。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南中的 JSON 佈局頂級屬性 。
-
-
支援撥號號碼中的特殊字元: Agent Desktop 除了支援外撥電話、轉接請求和諮詢請求的撥號號碼中的 +(加號)之外,還支援特殊字元 #(井號) 、*(星號)和 :(冒號) 。
當代理將帶有特殊字元的數字複製到撥出號碼欄位或撥號盤,Agent Desktop 僅保留支援的那些特殊字元(+、#、* 和 :)。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 管理語音通話 。
-
使用者體驗增強 - 來電彈出標籤:新標籤出現在來電彈出視窗中,以便於識別通話類型。 標籤還改善了視障使用者適用的協助工具。
此外,Agent Desktop 顯示
與
分別作為回撥和活動呼叫圖示。
下表列出了通話類型、標示和相應的標籤:
通話類型
標籤
圖示
來電語音通話
來電
回撥
回撥
撥出預覽活動通話
活動通話
撥出通話
撥出通話
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 任務列表。
2021 年 12 月 3 日
Analyzer 中本地化支援的增添
除了先前支援的 27 種語言之外,該分析器還支援另外兩種語言的在地化——英語 (英國) 和葡萄牙語 (葡萄牙)。
2021 年 11 月 30 日
支援多種語言進行通話後調查
Contact Center 客戶可以以多種語言為由 Webex Experience Management 提供支援通話後調查意見。 此功能可用於語音和電子郵件/短訊調查渠道。
若要為通話後調查選擇自訂語言,流程開發人員可以使用 Global_language
變數,或選擇流程設計器中回饋活動的 語言設定部分中的覆蓋語言設定 部分中的 覆蓋語言設定。 如果所選語言未在 Webex Experience Management 的調查中配置或不受支援,則調查將回退到使用預設語言英語 (美國)。
有關支援的語言以及如何配置自訂語言的更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 語言設定。
-
對於現有流程,啟用覆蓋語言設置功能會重設所有語音和電子郵件/短訊調查的語言到英語 (美國)。 客戶必須修改任何現有的流程 (透過啟用覆蓋語言設置切換按鈕,然後選擇自訂語言) 以繼續使用自訂語言。
-
這
首選語言
和設置為變量
參數從意見活動中刪除。
支援電話後調查中的歡迎和感謝訊息
管理員可配置調查問卷 IVR 通電後調查開始和結束時播放的歡迎和感謝訊息。 要在調查中啟用這些訊息,管理員必須在 Webex Experience Management 中配置問卷時,在 歡迎說明 和 感謝說明 中添加相應的音訊檔案。 這些訊息使用的語言設置是在 Flow Designer 的反饋活動中配置。
歡迎和感謝訊息會以與 Flow Designer 中為調查設置並由客戶選擇的相同語言播放。 如果這些訊息未配置,便無法以調查問卷中設置的語言提供,客服中心會略過訊息並只播放沒有訊息的調查問題。
通話後調查中自訂預先填入的支援變量
Webex Contact Center支援可選變量形式的附加數據(例如,客戶姓名:John,國家/地區:美國)。 附加數據可以傳遞給 Webex Experience Management,作為調查響應數據的一部分進行儲存。
要使 Webex Contact Center 能夠將附加數據傳遞到 Webex Experience Management,管理員必須 在 Webex Experience Management 的調查問卷中建立自訂預先填入問題。 進一步地,流程開發人員必須在流程設計器的回饋活動中將對應的變數配置為 鍵值對 。 流程開發人員必須在 Webex Experience Management 的調查問卷中輸入問題的顯示名稱,作為 Flow Designer 中反饋活動中相應變量的鍵參數。
然後,Webex Contact Center 將附加數據傳遞到 Webex Experience Management,該數據將作為調查響應數據的一部分與客戶響應一起存儲。 此過程使調查響應更具上下文,並有助於使用客戶體驗分析小工具,以獲得更深入的數據洞察。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 變數傳遞。
2021 年 11 月 22 日
APJC 地區 Webex Contact Center 的新數位頻道
新的數位管道——聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger——現在可以透過 imimobile 整合在 APJC 地區的 Webex Contact Center 中使用。
客戶在使用這些管道時可以使用以下增強功能:
-
Flow Builder:此增強功能讓客戶可以建立強大的自助服務。 Flow Builder 是一個編輯器,讓客戶可以最少的編程或腳本編寫工作建立互動式通訊流程, Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。
-
Bot Builder: 使用 Bot Builder,客戶可以建立 QnA 或任務機器人,並透過 Flow 將其整合。
-
新支援以下功能:
-
基於技能的路由: 管理員可以將技能需求以及技能放寬標準分配給 Flow Builder 中 QueueTask 節點中的聯絡人。 將聯絡人路由給業務代表是根據技能需求在流程中的某個時間點最匹配。
-
螢幕彈出: 螢幕彈出是當代理程式回應客戶的聯絡要求時,在執行某些操作 (例如接受聯繫) 時自動出現在代理桌面上的視窗。 螢幕彈出可幫助代理商獲取有關客戶的更多信息,以便進一步進行對話。
-
通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。
-
所有數位頻道都是高級座位許可證的一部分。 以下服務需要額外收費——自動互動訊息、短代碼 SMS、長代碼 SMS、免費電話 SMS 和機器人使用。
欲了解更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南中的 新數位頻道 。
注意: 新的數位頻道在受控的 GA (通用可用性) 中發布。 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。 請參閱文章 從 Cisco Webex Contact Center 1.0 升級到 Cisco Webex Contact Center 以了解更多資訊。
2021 年 11 月 15 日
Webex Contact Center 平台在法蘭克福資料中心上線
新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至法蘭克福資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 更多詳情,請參閱文章 開始使用 Cisco Webex Contact Center。
Calabrio 的 OEM(原始設備製造商)整合目前正在為新平台進行驗證,即將面世。
2021 年 11 月 11 日
啟用 Virtual Agent for Voice 以處理無使用者輸入
Virtual Agents for Voice 可以處理在指定時間內沒有使用者輸入 (語音和 DTMF) 的場景時期。 如果沒有使用者輸入,流程開發人員可以設置無輸入逾時持續時間和重試次數,透過在虛擬代理活動的高級設置中指定以下參數值:
-
無輸入逾時:虛擬代理等待使用者輸入的持續時間 (以秒為單位)。
-
最大無輸入嘗試次數:逾時時間過後,虛擬代理嘗試等待使用者輸入的次數。
虛擬代理活動提供了一個新的輸出變量錯誤代碼
指示逾時事件或錯誤狀態。
目前以英語 (美國) 播放的預設錯誤訊息將不再向使用者播放。 若要播放音訊訊息來通知使用者出現錯誤,流程開發人員需要在流程中包含一個播放訊息活動,該活動使用來自虛擬代理活動的輸出變數 ErrorCode
。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 虛擬代理 。
2021 年 10 月 26 日
Agent Desktop 的增強
-
透過代理互動記錄發起撥出通話: 代理可以按一下代理互動記錄視窗中的電話號碼來發起撥出通話。 代理也可以在發起撥出通話之前編輯此號碼。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南 中的 代理交互歷史記錄 。
-
在地化支援附加功能: Agent Desktop 除了先前支援的 27 種語言外,還支援另外兩種語言的在地化 - 英語 (英國) 和葡萄牙語 (葡萄牙)。 有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 本地化 。
本地化支援新增目前不適用於代理表現統計 (APS) 報告,並將可與Analyzer的本地化支援新增一起使用。
2021 年 10 月 18 日
透過瀏覽器連結存取報告和儀表板
無權存取Analyzer以查看和執行儀表板和報告的標準代理和高級代理可以存取使用瀏覽器連結的儀表板和報告。
深入查看功能不適用於透過瀏覽器連結存取的報告。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 中的 透過瀏覽器連結存取報告和儀表板 。
2021 年 9 月 27 日
偏遠國家的區域性 VPOP 入口
加入位於澳洲和美國數據中心的新 Webex Contact Center 的客戶,可以配置以下其他 遠程國家/地區以進入其本地虛擬接入點 (VPOP)。 通常,客戶會在質量方法 (A2Q) 部署驗證階段訂購國家/地區。
Webex Contact Center |
支援的其他國家/地區 |
---|---|
澳洲 |
新加坡 印尼 馬來西亞 菲律賓 泰國 越南 |
美國 |
墨西哥 巴西 智利 阿根廷 秘魯 哥倫比亞 |
此新產品僅適用於服務供應商 PSTN 或 Cisco Unified Communications Manager 部署架構。 新優惠不適用於 Cisco Webex Calling 部署。
在這些國家/地區建立 VPOP 取決於該地區的交易,VPOP 有 60 天的等候時間。
多區域支援
有 Cisco Webex Calling Telephony 的 Webex Contact Center 代理和來電者支援多個區域 (國家/地區或部分國家/地區)。 支援以下場景:
-
來電者來自一個地區而代理位於多個地區
-
來電者和代理位於多個區域
在這些場景中,撥入通話和撥出通話均受支援。 對於撥入通話,來電者會致電至雲端中連接的 PSTN (CCP) 或本地網關 (LGW) 設定。 這些通話被路由到代理。 代理可以撥打撥出通話到任何地區。
代理屬於 Control Hub 中配置的不同位置。 代理為自己的位置配置了號碼和分機。
撥入號碼與 Control Hub 中的區域相關聯。 通話根據 Webex Contact Center 配置的路由策略路由到代理。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 語音入門指南中的 多區域支援 。
2021 年 9 月 24 日
Agent Desktop 中的 Webex 應用程式 (Webex) 整合
Webex 應用程式 (Webex) 以及訊息傳遞、通話和會議功能將與 Webex Contact Center Agent Desktop 整合。 該整合為代理提供了與其他代理、主管和主題專家合作的功能,而無需離開 Agent Desktop。 Webex 功能可以由管理員在全域層面或團隊層面透過桌面佈局進行配置。
若要使用 webexConfigured
屬性啟用 Webex 功能,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定與管理指南中的 JSON> 頂級版面版本 。
Agent Desktop 中的 Webex 應用程式不支援通話控制。 為了接聽和撥打電話,代理需要外部、非嵌入式 Webex 應用程式。 有關更多資訊,請參閱通話應用程式.
若要存取 Agent Desktop 中的 Webex 功能,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 Webex 應用程式 (#111>Webex 應用程式 (#111>#1200chebz 部分。
Agent Desktop 的增強
-
代理的預設撥號號碼 (DN)/分機
如果管理員在管理入口網站中配置了代理程式的預設 DN(
對話方塊的下列欄位:-
撥號號碼 (美國格式)
-
分機
若系統管理員將 DN 限制為代理的預設 DN (
),代理無法在登入至 Agent Desktop 時編輯預先填入的 DN。 DN 將為唯讀。有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 中的 登入 Agent Desktop部分。
-
-
在自訂頁面和小工具中配置持續性標籤
系統管理員可以使用桌面佈局將自訂頁面和自訂小工具中的標籤配置為持續性。 若要設定持久性選項卡,管理員必須為
md-tabs
設定下列屬性:-
將
persist-selection
設為true
。 -
設定
tabs-id
的獨特標識符。
範例:
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "容器中所有標籤的唯一 ID" }, }
當
md-tabs
設定為持續 (“persist-selection”:true
),即使代理在 Agent Desktop 中的頁面或小工具之間切換,標籤的選擇也會保留。Agent Desktop 中的 輔助資訊 窗格和 代理表現統計 報告頁面已顯示持續標籤行為。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 導航 (自訂頁面)部分。
-
-
代理表現統計 (APS) 報告中的持續性標籤
即使代理切換到任何其他頁面然後再返回APS 報告頁面,APS 報告頁面仍會持續顯示之前所選擇的標籤。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南 中的 代理績效統計報告部分。
2021 年 9 月 20 日
佇列中的聯絡人和代理可用報告
Analyzer中引入了兩個新的即時庫存報告–佇列中的聯絡人和可用的代理。 這些報告以卡片形式顯示在分析器的「聯絡中心概覽 - 即時儀表板」中,同時也顯示在 Agent Desktop 中「座席績效統計」頁面的 摘要 Tab 中。
新的報告使得使用者可獲得有關在佇列中等候的聯絡人的資訊以及在特定團隊中代理的可用性,無需在表格報告中尋找資訊。
有關報告的更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用戶指南 中的 聯絡中心概述 - 實時儀表板 。
在Analyzer報告中定義頂級行段群組的欄摘要
Analyzer UI 讓使用者能夠為報告中的頂級區段群組定義欄摘要。 使用者將可在每欄中增添公式 - 平均值、計數、最小值、最大值、總和和自訂公式。 此功能將為表式報告提供增強的資料檢視的體驗。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 中的 自訂報告摘要 。
2021 年 9 月 7 日
佇列、技能和通話優先等級的動態變量
此功能將啟用動態選擇佇列、技能、和通話優先等級增強 Flow Designer 中現有的佇列聯絡人活動而非靜態設定這些參數值。 工作流程開發人員現在可以在佇列聯絡人活動中選擇流程變數動態地配置佇列、技能、聯絡人優先等級和代理可用性檢查。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南 中的 隊列聯絡人活動 。
2021 年 8 月 17 日
自 Webex Contact Center 1.0 升級至 Webex Contact Center 的無縫客戶升級途徑
此功能允許使用 Cisco Webex Contact Center 1.0 平台的客戶升級至最新的 Webex Contact Center 平台。 啟用此功能後,客戶可以存取新的聯絡中心功能,而不會影響現有的 Webex Contact Center 1.0 特定的聯絡流。 客戶可以透過最適合其業務需求的分段方式,逐步將電話、聊天和電子郵件工作負載移動至新平台並轉換客服。
更多資訊請參閱自舊平台升級至 Cisco Webex Contact Center一文。
2021 年 8 月 9 日
聯絡中心管理員的租戶自助服務設置
像是啟用強制預設 DN (撥出號碼)、啟用結束通話、啟用結束商議、自動結束間隔、 中斷連線復原逾時和隱私護盾等先前使用 Customer Journey Platform 服務供應商入口網站設定的租戶設定 ,現在已移至 Control Hub 。 租戶設定現在可由Contact Center 系統管理員來設定而不需由 Cisco 營運團隊管理。 展望未來,所有Contact Center 的系統管理員角色皆可管理這些設定。
根據此增強功能,Control Hub 中的 設定 Tab 進行了重新組織,並分為以下子選項卡:
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常規: 使管理員能夠在 Control Hub 和管理門戶之間同步用戶,提供有關您組織的服務詳細信息的信息,並提供對管理門戶的訪問權限以進行高級配置。 欲了解更多信息,請參閱文章 為 Cisco Webex Contact Center 添加用戶的方法。
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安全性:啟用系統管理員以設定所有與安全性相關的設定。 當中包括隱私護盾、聊天和電子郵件附件的安全性設定,以及內容安全性原則。 更多資訊請參閱 Cisco Webex Contact Center 安全性設定一文。
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語音:啟用系統管理員以新增可用於接聽客戶通話的內傳撥出號碼。 更多信息,請參閱文章 為 Cisco Webex Contact Center 設定語音通道。
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桌面: 使管理員能夠管理和配置 Agent Desktop 的語音通道功能以及自動結束間隔和丟失連線恢復逾時。 語音通道功能包括「啟用強制預設 DN」、「啟用結束通話」以及「啟用結束商議」。 更多資訊請參閱Cisco Webex Contact Center 的桌面設定一文。
2021 年 8 月 3 日
Webex Contact Center 平台在英國資料中心上線
新的 Webex Contact Center 平台已在英國資料中心上線。 選擇對映至英國資料中心的營運國家/地區的客戶可以選擇登入新的 Webex Contact Center 平台。 有關這些客戶可用選項的更多詳細信息,請參閱文章 開始使用 Cisco Webex Contact Center。
2021 年 7 月 27 日
Webex Contact Center 的新數位通道
全新的數位通道 - Web 聊天、電子郵件、簡訊服務 (SMS) 和 Facebook Messenger - 在美國和英國地區現在可透過 imimobile 整合於新的Webex Contact Center 中使用。
客戶在使用這些通道時可以使用 imimobile 所提供的以下增強功能:
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Flow Builder: Flow Builder 是一個編輯器,客戶可以使用它以最少的程式設計或腳本編寫工作來建立互動式通訊流。 Flow Builder 有一個易於使用的拖曳介面,稱為 Flow Canvas,有助於使用節點構建通訊流程。
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Bot Builder: 使用 Bot Builder,客戶可以建立 QnA 或任務機器人並透過 Flow 整合。
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支援以下新功能:
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基於技能的路由: 管理員可以為 Flow Builder 中 QueueTask 節點中的聯絡人分配技能需求以及技能放寬標準。 根據技能要求將聯絡人路由到代理,以滿足流程中該時間點的最佳匹配。
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螢幕彈出: 螢幕彈出是代理應答客戶對話時自動出現在代理桌面上的視窗或對話框。 螢幕彈出使得代理可取得有關致電者的更多資訊以進一步進行對話。
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通道專屬的功能允許超連結和已傳送回條。
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所有數位頻道都是高級座位許可證的一部分。 SMS (簡訊服務) 需額外收費 - 短代碼、長代碼、免費電話和 Bot 的使用。
新的數位通道會在受 控 GA (一般可用性)中發佈, 僅有與Cisco Solution Assurance 團隊合作以規劃登入的客戶可利用新的數位通道, 亦將支援自某些較舊的平台遷移。
有關詳細信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南中的 新數位頻道 。
2021 年 7 月 26 日
匯入和匯出報告
Analyzer UI 現在可為系統管理員提供選項,可以將報告作為單個檔案或資料夾中的多個檔案匯入和匯出。 此功能使系統管理員和合作夥伴系統管理員可以在租戶上匯出自訂報告,並且匯入至其他租戶。
改善的分組報告檢視
改善 Analyzer UI 以刪除分組報告中的空白行, 這樣減少了報告中的空白區域和提供更佳的觀看體驗。
2021 年 7 月 19 日
隱藏不活躍的使用者
Management Portal 「佈建」模組中的使用者頁面中有提供隱藏不活躍使用者可勾選方塊以篩選掉不活躍的使用者。 如果管理員選取 隱藏非活動使用者 複選框,則不會顯示租用戶中的非活動使用者。
Agent Desktop - 螢幕彈出改善
Agent Desktop 的輔助資訊窗格中的 螢幕彈出 Tab 顯示與目前選定互動相關的螢幕彈出。 例如,當代理接受來自客戶 Jane Doe 的互動時,輔助資訊的螢幕彈出索引標籤資訊窗格將顯示該次與 Jane Doe 互動相關的螢幕彈出
2021 年 7 月 17 日
訂購和佈建 - IVR 連接埠附加模組優惠
預設情況下,客戶購買的每個標準或高級代理許可證均有權獲得兩個 IVR 連接埠許可證。 此功能引入了 IVR 端口附加元件,允許客戶購買額外的 IVR 端口許可證,以便可以在 IVR 上託管更多會話。
虛擬代理 - 多語言支援
Webex Contact Center 與 Google Dialogflow 整合以為客戶提供對話式 IVR 體驗。 以前,虛擬代理預設語言為 en-US。 現在增強了 虛擬代理 功能以支援其他 Google Dialogflow 語言和語音。 顧客可透過 Flow Designer 中的 虛擬代理 活動配置 虛擬代理 的輸入語言和語音名稱。
虛擬代理 參數
流程開發人員現在可以在 虛擬代理 活動中配置可選的輸入參數。 輸入參數將額外的自訂資訊從 Webex Contact Center 流傳遞到 Google Dialogflow 機器人,以實現進階對話體驗。
Google Dialogflow 區域化支援
Webex Contact Center 客戶可以透過指定 Google Dialogflow 區域配置語音和聊天虛擬代理 。 Google Dialogflow 提供多個區域來支援區域部署,以減少延遲並滿足資料駐留要求。 客戶可以在透過 Control Hub 配置虛擬代理時指定區域 ID,以便來自 Webex Contact Center 的資料被定向到 區域 欄位中指定的 Google Dialogflow 資料中心。
語音通話佇列中的代理可用性
流程開發人員現在將能夠確定目前有多少代理可為佇列提供服務。 Flow Designer 中的獲取佇列資訊活動提供額外的輸出變數,以便流程開發人員在將通話路由至服務不足的佇列之前可觀察佇列的狀態並採取補救措施 (例如,重新導向至 Self Service 或提供技能鬆寬之條件)。 此功能有助於避免潛在的超流情況。
2021 年 7 月 6 日
Webex Contact Center 平台在澳大利亞資料中心上線
新的 Webex Contact Center 平台現在可供營運國家/地區是對映至澳大利亞資料中心的客戶使用。 在 A2Q 過程中與 Cisco 解決方案保證團隊合作以對照新平台的功能驗證需求的客戶可繼續進行登入流程。 有關入職所需步驟的更多詳細信息,請參閱文章 開始使用 Cisco Webex Contact Center。
適用於 OEM 客戶的 Google CCAI
Webex Contact Center 客戶現在可以將語音和聊天虛擬代理與 Cisco 提供的 Google 雲端平台專案一起使用。 客戶現在可以在 Control Hub 上建立 Dialogflow 虛擬代理程式時指定專案 ID 和區域 ID。 有了此功能,從 Cisco 購買 Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM 訂閱的客戶可以將多個Virtual Agent與同一個 Google 雲端平台專案連結,並獲得包括 CCAI 使用在內的 Webex Contact Center 綜合帳單。
Cisco Webex Experience Management - IVR 通話後調查及通話後調查報告
Webex Contact Center 與 Webex Experience Management 整合在一起,以進行通話後調查並收集來自顧客的意見。 通話後調查可能透過 SMS 或電子郵件的管道或 IVR 進行。
通話後調查中有以下增強功能可用:
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語音通話結束時需向客戶播放內聯調查時,系統管理員將能夠配置 IVR 通話後調查。
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除電子郵件和 SMS 之外還可透過語音管道進行通話後調查。
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通話後調查的詳細資料,例如加入統計,調查回覆率和調查完成率,將可在 Analyzer中的“通話後調查”報告中取得。
流程中需使用 Global_FeedbackSurveyOptin
全局變數並將其設定為 true
才能觸發通話後調查, 需更新現有流程以設定此變數,以便成功進行通話後調查。
2021 年 6 月 21 日
預設撥出 ANI
系統管理員可以為 Contact Center 組織設定預設撥出 ANI (自動號碼識別)。 在管理入口網站的設定模組中,組織的 設定 Tab 中的 預設外撥 ANI 下拉清單顯示了所有對應到入口點的現有撥號號碼。 此下拉式清單讓系統管理員可選擇一個撥號號碼作為來自組織的撥出通話的預設撥出 ANI。
撥打撥出通話給客戶時,若代理未自選擇撥出 ANI下拉式清單中選擇撥出 ANI,則會使用預設撥出 ANI, 預設撥出 ANI 將顯示在客戶的來電顯示上。
預設撥出 ANI 適用於租戶級別。
2021 年 6 月 16 日
Agent Desktop 增強 - 螢幕彈出超連結通知中心中的畫面彈出通知將顯示為畫面彈出超連結。 流程設計器中的新 螢幕彈出桌面標籤 欄位中提供的文字是 Agent Desktop 上超連結的顯示文字。
2021 年 6 月 8 日
Agent Desktop 的增強-
RONA 增強功能: 如果電話、裝置或網路故障,來電要求將不會傳遞給代理程式。 來電請求將會被返回到佇列,且代理狀態將變更為 RONA; 新的請求不會傳遞給處於 RONA 狀態的代理程式。
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確定諮詢或轉移電話的代理:在轉移請求和諮詢請求對話方塊中,撥號下拉式清單會顯示企業通訊錄。 通訊簿項目中除了提供已存在的電話號碼欄位外亦會提供名稱, 這有助於代理商在語音通話期間進行諮詢或轉接時識別要選擇的正確的通訊錄條目。
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個人資料圖片: 代理程式可以在啟動使用者帳號時或之後使用 Cisco Webex 個人資料頁面設定其個人資料圖片。 如果代理未配置個人資料圖片,則使用者個人資料將顯示代理程式的姓名首字母。
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無障礙合規性: Agent Desktop 將為唯讀使用者個人資料檔元件提供螢幕閱讀器支援, 此支援符合Web 內容無障礙指南 (WCAG) 2.0。
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UX 改善:
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使用者設定檔 對話方塊中 頻道容量 部分的媒體管道標記僅突顯了代理已分配容量的相關媒體管道。
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2021 年 6 月 2 日
允許客戶配置 Cisco PSTN for Contact Center 的混合電話號碼和免費電話號碼
在此增強功能之前,如果客戶購買了 捆綁包 2:呼入免費電話號碼訪問 選項以及用於聯繫中心的 Cisco PSTN 附加組件,則客戶必須將所有呼入號碼配置為免費。 出於計費目的,Webex Contact Center 會將所有電話號碼視為免費電話。
透過此增強功能,Webex Contact Center 將新增至租戶的每個電話號碼分類為收費電話或免費電話。 Webex Contact Center 帳單是根據所有免費電話號碼的通話量計算的。
以下許可證使用報告已增強,可協助對收費和免費電話號碼進行分類:
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授權使用情況報告:此報告已增強,可為客戶提供每日觀察到的最大同時免費通話次數的指標, 這表示使用了 捆綁包 2:入站免費電話號碼存取。 最大並發免費呼叫的細分顯示了觀察到最大值時連接到代理、IVR 系統和佇列的呼叫的組成。 此外,該報告還提供了在觀察到最大並發免費通話時在收費號碼上觀察到的並發呼叫量。 並發收費呼叫的細分顯示了連接到代理、IVR 系統和佇列的呼叫的組成。
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歷史許可證使用報告: 此報告顯示前幾個月的最大並發免費通話數。 這份報告可以存取過去三十六個月的資料且可以顯示連續十二個月的資料。
2021 年 6 月 1 日
Agent Desktop 的增強-
預設標題: Agent Desktop 的新預設標題為 Webex Contact Center。 管理員可以透過桌面佈局自訂全域層級或團隊層級的預設標題。
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使用者體驗強化:
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工作站登入對話方塊支援瀏覽器的自動完成功能。 自動完成功能會自動填寫之前曾輸入的撥號號碼和分機號碼以節省代理的時間。 在標準瀏覽模式下可儲存的項目數會因瀏覽器而有所不同。 要刪除已儲存的項目,代理必須清除瀏覽器緩存。 私人瀏覽模式不支援自動完成功能。
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現在,鍵盤快捷鍵對話方塊將具有最小的高度和寬度 (以畫素為單位),超過此高度將無法調整對話方塊的大小。 這確保對話框中的內容仍然可讀。
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即使代理在互動之間切換,「輔助資訊」窗格也將保留代理對特定互動的分頁選擇。 例如,假設代理正在進行語音互動,並已存取「輔助資訊」面板中的螢幕彈出分頁。 然後代理將切換到聊天互動並存取聯絡人記錄分頁。 當代理程式返回語音互動時, 螢幕彈出 Tab 選擇將會保留。
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2021 年 5 月 24 日
在執行模式下篩選
當使用者在運作模式下執行報表時,分析器 UI 提供篩選功能。 此功能將提供增強的報告產生的體驗。 使用者可以選擇在建立或編輯視覺化效果時,或在建立視覺化效果的副本時顯示的篩選器。 使用者執行視覺化檔案時,所選的篩選器將顯示在視覺化頁面的右上角。 使用者可以使用適當的篩選器篩選視覺化檔案,而無需對該報告進行編輯。
2021 年 4 月 28 日
Control Hub 的服務詳細資料
Control Hub 中的 聯絡中心設定 Tab 中引入了新的 服務詳情 部分。 此區段讓系統管理員和支援工程師可以快速確定適用於客戶組織的平台級組態。 服務詳情 部分提供以下資訊:
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Webex Contact Center 的營運國家/地區:此欄位會顯示在佈建Contact Center 租戶時在設定精靈中所選的營運國家/地區。 該欄位代表租戶的地理位置。
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Webex Contact Center 平台詳細資料:在此欄位中顯示的值
New Platform
確認租戶託管在最新的 Webex Contact Center 平台上。 -
數位通道:此欄位中顯示的
原生數位
的值確認租戶正在使用 Cisco 目前的數位通道產品。 隨著未來更多聯絡中心數位通路產品的推出,該領域將引入更多價值。 這將有助於將使用原生數位通道的客戶與將要使用即將推出的數位通道產品的那些客戶區分開。 -
語音通道:此欄位中顯示的
Webex Calling Integrated
值會確認租戶正在將 Webex Calling 整合用於通話功能。 Contact Center 語音平台的未來強化功能將為此欄位引入更多值。 這將有助於區分使用Webex Calling 集成
那些將使用即將推出的語音平台增強功能的客戶可以使用該平台。 -
Webex Contact Center 通話功能:此欄位會顯示
Webex Contact Center PSTN
、Webex Calling (CCP 和本機閘道)
或語音 POP 橋接
以顯示適用於客戶的 PSTN 選項。
2021 年 4 月 8 日
Agent Desktop 的增強
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可用性狀態搜尋: 代理可以使用搜尋欄位來搜尋要在 Agent Desktop 的水平標題上顯示的可用性狀態。 可用性狀態為可用及系統管理員所配置的閒置狀態。
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任務清單窗格選項: Agent Desktop 中的任務清單窗格提供以下選項:
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接受所有任務:代理可以按一下接受所有任務按鈕,以同時接受多個數位通道請求 (聊天、電子郵件和社交訊息對話)。
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新回覆:代理可以按一下新的回覆按鈕以捲動並查看未讀的數位通道訊息 (聊天或社交訊息對話)。
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撥號號碼和分機號碼支援的特殊字元: 如果代理程式將包含特殊字元 (!、@、#、$、%、^、&、*、)、(、=、.、<、>、{、}、[、]、:、;、'、"、|、~、`、_ 和 -)的撥號號碼或分機複製到 撥號 或 擴大 文字框,提交詳細資料時特殊字元將被刪除。 這與以下對話框相關:
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站點登入 (撥號號碼和分機)
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轉接請求 (撥號號碼)
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諮詢請求 (撥號號碼)
專用受支援的特殊字元是 +。
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桌面佈局 JSON 檔案屬性:
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responsive:一個名為responsive的新屬性已新增到 JSON 檔案中。 此屬性決定在自訂佈局中新增的 Web 元件還是基於 iFrame 的小部件
頁
水平或公司
水平是否響應。 可以使用以下其中一個值來配置此屬性:-
True:啟用小工具的回應。 預設情況下,所有小工具均應根據所使用裝置的漸進式螢幕尺寸、方向和查看區域而做出回應。
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False:停用小工具的回應。 如果視窗小工具不支援在其他裝置上查看,請將其標記為無回應。
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可見性:不建議使用可見性屬性值
NOT_RESPONSIVE
,並且您僅可以將其用於向下兼容。 以前設定為NOT_RESPONSIVE
的任何值都不需要修改,因為功能保持不變。 若要將新建立的小工具設定為響應式或非響應式,請使用 回應式 財產。
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2021 年 3 月 30 日
流程鏈結
流程控制中引入了 GoTo 活動,以終止目前流程,並將語音通話轉接到進入點或另一個流程。 流程到進入點和流程至流程皆為語音通話切換機制,基於營業時間和緊急之情況而將通話進行重定向。
2021 年 3 月 25 日
通話優先順序通話優先順序讓流程設計人員可以為佇列中的撥入通話指派優先順序。 流程設計人員可以使用佇列聯絡人活動為通話分配優先順序。 當代理要為多個佇列服務時,優先順序最高的通話會跨過所有佇列指派給代理。 如果跨多個佇列的兩個或多個通話具有相同 (最高) 的優先順序,等待時間最長的通話會優先指派給代理。
2021 年 3 月 9 日
Agent Desktop 的增強-
圖案和標題增強:Agent Desktop 現在支援更大的圖案。 系統管理員可以配置圖案 ,圖案最多可包含 96 x 32 畫素 (寬 x 高) 的較大圖像。 Agent Desktop 標題可為圖像或文字。 標誌 和標題一起在Agent Desktop 的頁首橫幅的最大寬度不可超過 304 個畫素。
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刷新轉移請求和諮詢請求對話框中的資料: 這 重新整理 圖示 轉移請求 和 諮詢請求 Agent Desktop 中的對話方塊可讓代理程式擷取最新的代理程式、佇列或撥號號碼清單。
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子版面功能:子版面功能使系統管理員可以使用代理 Desktop JSON 版面檔案定義嵌套的桌面的版面。 有了子版面功能可更精密地控制小工具的放置和調整大小的行為。
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代理轉移到入口點: 在此增強功能之前,如果代理正在工作流程中與客戶通話,則代理可以將通話轉接給同一工作流程中的另一個代理。 但代理無法將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。
有了此增強功能後,代理將能夠將通話轉移至與另一個工作流程相關聯的另一個進入點。 與第一個流程相關的所有通話相關資料 (CAD) 變數都將轉入新的工作流程中。
例如,若客戶在與現金卡交易相關的佇列中等待,但打算透過信用卡進行交易,服務該客戶的代理可將通話轉接至信用卡工作流程中。
2021 年 3 月 8 日
下載通話之錄音
系統管理員和主管可下載代理處理的通話記錄。 新的 API 將可用於啟用錄音的下載。
2021 年 2 月
提供歷史性和即時資料的新雲端資料平台Webex Contact Center 有新的雲端資料平台可使用。 雲端資料平台為一個大資料流程處理平台,從而提高了輸送量。 該平台提供了高資料可用性,可以處理即時通話和代理資料事件發生後的 3 分鐘至 5 秒內,歷史資料在 30 分鐘內。 雲端資料平台在 Webex Contact Center 支援的所有管道上提供安全的資料平台。 該平台可在即時性和歷史性報告中皆提供可靠資料,確保資料完整性。
Analyzer 連線至雲端資料平台以提供歷史性和即時性報告。
全域路由覆蓋
全局路由覆蓋是一種可以套用於一個或多個進入點的路由原則。 當聯絡人到達時,路由引擎檢查該進入點是否存在全局路由覆蓋。 如果存在全局路由覆寫,然後將其用作進入點的目前路由原則,覆寫與該進入點關聯的任何標準路由原則。
聊天和虛擬代理範本建立的增強功能
增強了在 Control Hub 上建立和編輯聊天和虛擬代理模板的使用者體驗,以支援某些平台升級。 範本所提供的功能並未有更動。
2021 年 1 月
依技能而路由
依技能而路由是一項功能,可將通話人員的需求與具有最能滿足這些需求的技能的代理相匹配。 語音通話到達時,會被分為子集,這些子集僅能路由到擁有所需通話集的代理。技能,例如語言流程利度或產品專業知識。
Webex Contact Center 系統管理員現在可以為通話中的通話指定技能需求及流程中的技能放鬆標準。 根據技能需求將通話路由給業務代表,該技能需求在流程中的那個時間點最匹配。
流程控制可用性增強之項目流程控制使用者體驗有了增強,可以支援以下功能:
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流程控制現在可以確保使用者始終輸入專用的流程名稱。
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流程控制發布體驗有了增強。 使用者驗證流程並點擊後,流程控制 UI 中將提供以下功能 發布流程 按鈕:
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如果發布失敗,則會顯示帶有追蹤 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。 追蹤 ID 資料可以請傳送至 Cisco 支援以尋求進一步的協助。 使用者可以點按重新嘗試發布按鈕重試。
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如果發布成功,則使用者將被重新導向到確認螢幕且將不會在流程控制 UI 中。
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全局屬性按鈕包括於縮放工具欄中,可讓使用者快速開啟全局屬性窗格。 全局屬性建立新流程或開啟現有流程時,預設情況下,“窗格”窗格會顯示在“流程控制”畫布上。
2020 年 12 月
混合多媒體設定檔
混合多媒體設定檔使系統管理員能夠配置媒體頻道類型 (語音、聊天、電子郵件、社群媒體) 及配置代理可同時處理的各個媒體管道的聯絡人數目。 此功能使Contact Center可有效地平衡各個媒體管道的負載並專門照顧客戶,從而改善客戶的體驗。
系統管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔:
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混合:系統管理員可以選擇媒體管道以及代理可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數目。 管理員最多可以設定一個語音、五個聊天、五個電子郵件和五個社交聯絡人,供代理商同時處理。
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混合即時: 在某個時間點,只能將一個即時媒體管道 (語音或聊天) 的聯絡人以及其他媒體管道類型 (電子郵件和社交) 的聯絡人指派給代理商。 代理可以同時處理的最大聯絡人數量為 1 個語音 (預設值)、5 個聊天、5 個電子郵件和 5 個社交,並且可以在某個時間點為代理分配語音或聊天。
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專屬:在某時間點僅能在所有的媒體管道中將一個聯絡人指定給代理。
然後系統管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、代理級別的代理相關聯。 為團隊設定的多媒體資料 (透過Management Portal中的資源調配) 優先於為網站設定的多媒體設定檔;代理的多媒體資料集優先於團隊的多媒體資料集。
登出代理的監督性能力
主管可以使用在Management Portal中新的代理狀態資料–即時儀表板查看目前登入至Agent Desktop的代理清單。 儀表板使主管能夠註銷未處理任何活動聯絡人的代理商;即所有媒體管道上處於可用或空閒狀態的代理商。 此功能可協助企業管理並發的授權費用。
Flow Designer
Webex Contact Center 中引入了一種全新的視覺化腳本工具,它允許合作夥伴和客戶建立自動化聯絡中心流程的客製化流程。 第一個版本支援處理語音聯繫的流程。 這些流程控制呼叫在業務中的流動方式。 這個功能強大的新應用程式具備 Control Scripts 的所有功能,其中包括具有的更新的 UI 和具有新功能性的“活動”節點。
對話式 IVR-自助服務
自助服務現已增加新功能。 以下 IVR (互動語音回應) 功能和活動在 Flow Designer 中可用:
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文字轉語音: 此功能可將任意字串、單字、句子和變數轉換為自然的合成人類語音,並可動態播放給呼叫者。
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虛擬代理:此活動提供了處理與最終使用者對話的功能。 Google 的 Dialogflow 所支援的虛擬代理為 IVR 體驗的一部分,提供語音型的自助服務功能以瞭解對話的意圖並協助客戶。
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盲轉: 此活動提供了透過 IVR 將語音聯繫轉移到外部撥號號碼的功能,無需代理幹預。
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中斷聯絡人: 此活動提供斷開 IVR 中的聯絡人的功能。
Agent Desktop中提供以下功能:
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IVR 文字記錄:代理可以在“IVR 文字記錄”小工具中查看對話 IVR 文字記錄。
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CAD (通話關聯資料) 變數:代理可以根據系統管理員在通話流程中所設定的組態查看或編輯 CAD 變數。
分析工具中提供以下報告:
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IVR 和 CVA 對話流程報告: 此報告提供自助服務營運指標,包括自助服務中放棄的呼叫數量和佇列中放棄的呼叫數量。 在報告中的行段上進行多級深入分析可提供有關相對映實體之詳細資料。
虛擬代理-語音
客戶現在可以使用 Google Dialogflow 中建立的虛擬代理程式為呼叫者提供對話式 IVR 體驗。 顧客不再需要瀏覽笨重的基於 DTMF 的 IVR 選單;相反,他們可以透過語音進行自助服務。
客戶可以在控制中心設定 Dialogflow 服務帳戶詳細資料。 配置帳戶詳細資料後,路由策略提供了連接 Dialogflow 虛擬代理程式來驅動 IVR 的選項。 客戶還可以配置升級的通話如何透過在升級意圖和代理佇列之間建立對映來處理。
選擇登出佇列及估計等候時間在客戶在佇列中等候連線至Contact Center的代理時,此功能可選擇使用 IVR 向客戶呈現選項。 可以將估計的等候時間 (EWT) 和佇列中的位置 (PiQ) 告知客戶使用文字轉語音功能。 可以向客戶提供選項,例如選擇登出佇列並接受回撥,留下語音留言或繼續在佇列中等候。
禮貌回撥
當客戶在佇列中等候代理時,可以選擇接受回撥而非一定得在佇列中等候連線代理。 客戶可以保留佇列中的排位並接受回撥至原本撥話的號碼或客戶另外選擇的號碼。 此功能使Contact Center得以增強客戶體驗,尤其是在等候時間更多的高峰時段。
撥出轉移到佇列
若有需要,依與客戶的對話來看,代理可自Agent Desktop撥出電話然後可將通話轉移到Contact Center的另一個佇列。
撥出 ANI
代理可以在撥出電話時於撥出 ANI 清單中選擇一個電話號碼。 撥出 ANI 使代理能夠選擇一個電話號碼,該電話號碼對映接聽該撥出電話的人顯示為撥話者 ID。 撥出 ANI 清單需由系統管理員增添至代理設定檔中。
暫停和繼續
代理可以在通話過程中自 Agent Desktop 通話暫停和繼續錄音。 事件儲存在客戶活動記錄(CAR)中。 CAR由 API 提供至 WFO/WFM 供應商。 如果超過所允許的時間之後要繼續 錄音時有延遲,則 Privacy Shield 功能會自動繼續錄音。
變更團隊而無需登出Agent Desktop
登入至 Desktop 代理可以更換至其他團隊而無需登出Desktop, 僅當無任何有效的聯絡請求或對話時代理始可更換團隊。 代理成功更換團隊後,新團隊的桌面佈局和路由政策 (語音或數位通道) 將被套用。
Agent Desktop 功能
此版本中提供了全新可擴展的 Agent Desktop, 引入了下列的新功能:
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使用者體驗增強: 翻新的 Agent Desktop 的 UX。 桌面有了全面性的新外觀,功能由系統管理員在“桌面佈局”中配置。
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代理狀態計時器和連線計時器: 代理狀態計時器顯示代理處於目前狀態以來經過的時間。 若代理為閒置狀態並在其他任何閒置狀態之間切換,計時器則顯示在目前之狀態中的時間,及在所有閒置狀態中的總時間。 代理接受請求後,連線的計時器將顯示自接受請求以來的時間。
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暫停和繼續錄音:代理可以暫停和恢復通話錄音。
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頻道容量:代理可以查看在既定時間點可在各個媒體通道上處理的聯絡人數目。
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通知設定: 代理可以啟用或停用桌面通知、靜默通知和聲音通知。
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Toaster 通知: Agent Desktop 支援瀏覽器Toaster 通知。
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螢幕彈出:代理接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理程式可以在新瀏覽器 Tab、現有瀏覽器 Tab 或輔助資訊窗格的 螢幕彈出 Tab 中查看螢幕彈出詳細資訊,具體取決於螢幕彈出顯示和桌面佈局設定。
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重設整個桌面佈局:代理可以將自訂佈局重設為預設的桌面佈局。
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鍵盤快捷鍵:代理可以使用鍵盤快捷鍵來實現特定的桌面功能。
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切換到黑暗模式:代理可以啟用或停用Agent Desktop的深色背景主題。
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下載錯誤報告: 如果代理程式在使用 Agent Desktop 時遇到問題,代理可以下載錯誤日誌並將錯誤日誌傳送給管理員以調查問題。
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活動電話:代理可以在撥出預覽活動電話之前查看客戶的聯絡資料。
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代理登出: 當主管將代理登出Agent Desktop時代理將收到通知。
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作為應用程式安裝:代理可以將 Agent Desktop 安裝為桌面應用程式。
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本地化: Agent Desktop 使用者介面支援 27 種語言的本地化。 支援下列的語言:
保加利亞語、加泰羅尼亞語、中文 (中國)、中文 (台灣)、克羅埃西亞語、捷克語、丹麥語、荷語、英語、芬蘭語、法語、德語、匈牙利語、義文、日文、韓文、挪威語、波蘭語、葡語、羅馬尼亞文、俄文、塞爾維亞語、斯洛伐克語、斯洛維尼亞語、西語、瑞典文、和土耳其語。
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協助工具: Agent Desktop 支援多項功能,可改善視弱與視障使用者所用的協助工具。
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更多的 UX 增強功能包括:
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傳入的請求會在“任務清單”窗格或彈出式視窗中顯示幾秒鐘後,代理狀態始變更為 RONA。
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“任務清單”窗格中的徽章顯示對話中未讀聊天和社交訊息的數目。
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瀏覽器之支援包括支援 Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 和更高版本)。
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多個代理可以編輯和儲存帶有即時更新的 CAD (通話相關資料) 變數。
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代理在“線上”狀態時可以撥打電話。
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代理可以啟用聲音通知來播放聲音,並使用滑塊調整音量。
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代理交互歷史記錄窗格顯示代理在過去 24 小時內與客戶進行的先前通訊的詳細資訊。
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“輔助資訊”窗格中的聯絡人記錄的索引標籤顯示過去 90 天與客戶之間的通訊。 所有數位管道的聯繫歷史記錄均已合併,而對於語音,歷史記錄僅限於語音管道。
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Agent Desktop 支援回應式檢視,可以輕鬆瀏覽和瀏覽較小 (小於 640 畫素) 的中型圖像 (641 至 1007 畫素) 和大 (> 1008 畫素) 螢幕解析度。 Agent Desktop 的建議顯示尺寸為 500 x 400 像素或更高。 不回應的小工具無法確保會有最佳的 UX,因此不會在較小的檢視中顯示。
桌面排列方式
桌面佈局功能使系統管理員可以自訂 Agent Desktop 佈局並將其指定於團隊。
桌面佈局有兩種類型:
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預設佈局: 系統產生的桌面佈局,可供所有團隊使用。
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自訂佈局:系統管理員依特定團隊的需求所建立的佈局,並指定給一個或多個團隊。
自訂佈局允許系統管理員自訂以下內容:
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標題和圖案
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拖放和調整小工具的大小
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通知計時器和最大通知數
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自訂圖示、自訂標籤、自訂頁首、自訂頁面和自訂小工具
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持久小工具:任何自訂小工具都可以定義為持久的。 持續性小工具將顯示在Agent Desktop 所有頁面中。
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螢幕彈出:代理接聽來電時,瀏覽器會在Agent Desktop上彈出。 代理程式可以在新瀏覽器 Tab、現有瀏覽器 Tab 或輔助資訊窗格的 螢幕彈出 Tab 中查看螢幕彈出詳細資訊,具體取決於螢幕顯示和桌面佈局設定。
系統管理員可以在自訂佈局中新增或移除下列的小工具:
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IVR 文字記錄
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活動聯絡和通話指南
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Cisco Webex 體驗管理小工具:客戶體驗之旅 (CEJ) 和客戶體驗分析 (CEA)
僅當貴組織的系統管理員配置了以下的“體驗管理”小工具時 Agent Desktop上始會顯示小工具:
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客戶體驗之旅 (CEJ) :依時間順序顯示客戶過去所有問卷之答覆。 此小部件可協助代理商了解客戶過去與該業務的體驗,並與客戶進行適當的互動。 當代理以電話、聊天、電子郵件與客戶互動時此小工具將自動啟動。 代理可以查看評分和分數,例如促銷人員淨分數 (NPS),客戶滿意度 (CSAT) 和客戶結果分數 (CES) 以及所收集到來自客戶的所有其他意見。
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客戶體驗分析 (CEA): 透過業界標準指標 (例如 NPS、CSAT 和 CES) 或體驗管理中追蹤的其他 KPI 顯示客戶或代理商的整體脈搏。
當代理登入至Agent Desktop時,代理可以使用與代理團隊關聯的桌面佈局。 代理可以使用“拖放”和“調整大小”功能來自訂桌面佈局。
除了請求透過屬性將資料傳遞到小工具之外,系統管理員還可以執行Agent Desktop JavaScript SDK,使用和操縱小工具內的系統資料以進行更複雜的操作。
RONA 彈出視窗
若代理在系統管理員配置的時段內無法接受任何聯絡請求 (語音或數位通道),聯絡請求返回到佇列而系統將代理狀態變更為 RONA。 系統無法將任何 新的聯絡請求傳送給 RONA 狀態中的代理。 當代理處於 RONA 狀態時,會彈出一個含有以下選項的視窗:
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進入閒置狀態:指示代理可將狀態從 RONA 變更為系統管理員所配置的預設閒置原因。
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轉回線上狀態:指示代理可以將狀態從 RONA 變更為線上以接受並回應聯絡請求。
Analyzer的新 URL
使用者現在可以使用新的 URL https://analyzer.wxccus1.cisco.com/analyzer/home存取 Analyzer。
同時使用 Webex Contact Center與 Webex Calling
同時訂閱了 Webex Contact Center和 Webex Calling 的客戶,與 Webex Contact Center Agent Desktop一起使用時其 Webex 通話撥號號碼 (端點) 為客戶偏好的代理端點裝置。 這使得代理商能夠使用他們的 Webex Calling 分機號碼登入並在受支援的 Webex Calling 設備和客戶端上進行遠端操作,並允許在兩個解決方案上將網路呼叫轉移到內部用戶,繞過 PSTN 並節省通話費用。
Webex Contact Center 支援以下作為 Webex Calling 終端裝置 (使用者端) 使用的代理裝置:
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Webex Calling 桌上型電話
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Webex Calling 桌面應用程式 (PC 音訊)
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手機上的 Webex 行動應用程式
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與 Webex Calling 整合的 Webex 使用者端 (PC 音訊)
Call Manager 與 Webex Contact Center 整合
此功能可透過 Webex 通話本地閘道 (LGW) 連線性選項將 Webex Contact Center 與內部部署通話管理器整合。 有了此功能,Webex Contact Center 代理可將連線的專用小交換機 (PBX) 分機作為代理裝置使用。
此功能可讓使用 LGW (例如 Cisco Unified Border Element (CUBE) 或會話邊界控制器 (SBC) 以及 Webex Calling) 的企業能夠與 Webex Contact Center 整合。
OEM 與 Acqueon 整合-預覽活動
Webex Contact Center 與 Acqueon LCM (連結和活動系統管理員) 應用程式整合在一起,以啟用外傳預覽語音通道的活動管理。 系統管理員可以使用 Acqueon LCM 介面配置外傳預覽活動, 然後代理可以從Agent Desktop 起始活動通話。 代理起始活動通話時,新聯絡人將自進行中的預覽活動中擷取並指派給代理。
活動管理員模組中提供了各種活動報告。 系統管理員可以透過Analyzer中的 "Acqueon 的 OEM 整合"報告衡量活動的有效性。
Cisco Webex Experience Management 通話後調查
Webex Contact Center 與 Webex Experience Management (客戶體驗管理 (CEM) 的平台) 整合在一起, 這使系統管理員可以配置 SMS 和電子郵件的通話後調查以收集來自客戶的意見。
社群媒體訊息管道
社群媒體訊息正在成為與企業聯絡,執行各種類型的一對一代理和查詢處理任務的主要方式。 它是異步的和個性化的;社交訊息應用程式已經為客戶所熟悉,成為與朋友和家人交流的一種方式。
Webex Contact Center 現在支援社群媒體訊息管道。 客戶可以透過 Facebook Messenger 和 SMS (簡訊服務)與聯絡中心的代理商互動。 當客戶使用其社群媒體訊息應用程式與代理互動時,代理即會像處理網路聊天一樣,不需任何其他培訓。 此外,社交訊息對話可以與聊天虛擬代理 (機器人) 集成,使客戶能夠在被轉接到現場代理之前獲得自助幫助,就像在網路聊天中一樣。 虛擬代理偵測到的意圖可用於直接處理請求或適當地路由聯絡人。
整合支援 Google Dialogflow。 對於 SMS,客戶需要從支援的供應商 MessageBird ( www.messagebird.com) 取得一個或多個 SMS 號碼。 為了與 Facebook Messenger 集成,客戶必須擁有一個 Facebook 頁面。
使用流程控制的業務規則引擎支援
業務規則引擎 (BRE) 為租戶提供了一種將其資料整合至 Webex Contact Center 環境中的方法,以用於自訂性路由及一般的執行。 透過此功能,已經在使用 Webex Contact Center 的業務規則引擎 (BRE) 解決方案的新舊客戶可以透過串流控制為其組織利用 BRE 資料。
Webex Contact Center 的服務特定系統管理員角色
Webex Contact Center 引入了全新的特定服務系統管理員角色。 可以將此角色指定給外部系統管理員和客戶組織中的系統管理員。 特定服務系統管理員角色可啟用「 Control Hub 」上受限的管理性存取。 具有此角色的系統管理員可以管理Contact Center授權並管理Contact Center服務。
此版本中也已啟用對配置系統管理員的支援。 具有佈建Contact Center服務系統管理員的權利的夥伴系統管理員可執行夥伴正式系統管理員的所有動作。
此版本提供了對外部唯讀系統管理員的支援。 具有唯讀角色的外部系統管理員可以唯讀模式存取所有 Webex Contact Center 的管理介面。
Flow Designer 中的外部管理員支持
Flow Designer 已改善以提供外部系統管理員更多的支援。 外部管理員可以使用 Flow Designer 檢視、建立、修改和刪除流程。 具有唯讀權限的外部系統管理員僅可在 Flow Designer 中檢視流程。
內容安全性政策
內容安全性政策定義了可自 Webex Contact Center 應用程式存取之可trust網域的批准清單, 此功能有助於遵循瀏覽器所強制執行的內容安全性政策框架。
我們要分享即將推出的計劃功能版本的詳細資料。 Cisco 可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2025 年 7 月
Webex Contact Center 的原生 Webex 活動管理插件
我們很高興地宣布即將推出 原生 Webex 活動管理 Webex Contact Center 的附加元件。 這個強大的新模組將使管理員和主管能夠在單一平台內輕鬆配置、管理和優化外撥活動。
使用此外掛程式,您可以快速設定預覽、漸進和預測撥號模式下的代理輔助活動,以及執行無代理程式的 IVR 活動。 輕鬆控制通話時間、管理聯絡人清單、應用抑制規則集並確保滿足合規性設定 - 讓您完全掌控外撥通訊。
簡而言之,該模組旨在幫助您優化主動拓展並確保在正確的時間聯繫正確的客戶。
原生 Webex 活動管理外掛程式最初僅開放給美洲、歐洲和非洲的客戶。 其他地區的客戶將在未來幾個月內使用此功能。 請繼續關注進一步的更新!
簡化的資料過濾器和合併的設定檔變數函數
我們很高興在分析器工具中引入增強的使用者體驗,旨在簡化和簡化過濾器的建立和修改過程。 使用者現在可以使用 AND 和 OR 邏輯運算子建立複雜的篩選條件,也可以根據需要嵌套條件。 現在,建立過濾器將更加直觀,現有過濾器在編輯時會自動轉換為新格式,確保平穩無縫的過渡。 這些增強功能主要集中在報表建立過程中的資料過濾器,其中條件應用於資料層級。 執行報告時,資料也會根據使用者定義的過濾條件進行過濾,從而提供所需粒度的報告。
此外,我們還透過將所有功能 (包括顯示/隱藏、刪除圖示) 整合為點擊操作來簡化設定檔變數的編輯體驗,從而增強了可存取性。
定時回撥來電及外撥電話
我們很高興地宣布,我們即將發布的版本將引入強大的回撥調度功能,以改變客戶和代理商的體驗。 正在與客戶通話 (包括入站和出站) 的代理商可以輕鬆地從其桌面直接安排、管理和分配回撥,從而為最終客戶提供在最方便的時間進行回撥的靈活性。
管理員將對回撥和使用者存取進行精確控制,而主管將受益於全面的歷史報告。
透過 DTMF 進行客戶自助回撥安排
我們很高興地宣布即將推出一項功能,使客戶能夠透過 DTMF 自行安排回撥 (無需代理互動)。 這項新功能將允許新舊客戶透過輸入姓名、電話號碼和首選時間等詳細資訊來請求回電,確保個人化和便捷的體驗。 客戶還可以查看、更新或取消其預定的回撥,系統會智慧地管理每個隊列的一個活動回撥,並提供根據需要修改的無縫選項。
顏色編碼閾值-突出顯示重要內容
我們很高興地宣布即將推出一項功能——顏色編碼閾值,它為自訂報告帶來強大的視覺清晰度。 此新功能可讓使用者根據使用者定義的閾值條件突出顯示報告中的特定值,從而更容易快速識別關鍵指標的正面或負面結果。 使用者將能夠使用一系列比較運算子 (例如大於、小於、等於、介於等等) 為每個報告定義最多 10 個閾值條件。 這些條件將驅動動態顏色格式,並根據您設定的邏輯按自上而下的順序套用。 最重要的是,可以隨時建立、編輯或刪除閾值,而無需改變底層資料。 這是一種簡單但有效的方法,可以提高可見性、更快地發現趨勢並更自信地做出決策。
使用簡化的公式產生器建立強大的公式
為了提高分析器工具的可用性,我們很高興對分析器工具進行了重大改進,使建立自訂公式變得更容易、更快、更強大。 使用新的基於文字的公式編輯器,使用者將能夠使用報告中的任意數量的字段,結合算術運算符和聚合函數來創建複雜的公式。 編輯器還將在整個公式建立過程中提供指導,幫助使用者驗證所建立的公式。 不僅如此,使用者還可以保存這些公式以供將來在同一報告中使用,甚至可以將它們儲存為全域公式以供其組織內的所有報告使用。 此更新將為使用者提供更大的靈活性、一致性和效率,以在分析器工具中建立自訂公式。
透過 Supervisor Desktop 管理代理直接分配到佇列
主管可以直接在 Supervisor Desktop 中指派或刪除佇列中的代理,具體是透過新的佇列統計頁面 - 無需切換到 Control Hub。 此功能僅適用於基於代理程式的佇列。 它簡化了佇列管理,能夠根據即時情況做出更快的調整,並為主管提供更大的操作靈活性,以有效地管理勞動力分配。
增強的預覽撥號器體驗
我們正在增強增強型預覽撥號器,以簡化代理商工作流程並透過優化聯絡人管理來提高效率。 代理可以接受呼叫以繼續進行,也可以跳過並刪除聯絡人,後者操作透過 API 回應進行跟踪,以便更好地進行分析。
此次升級透過減少空閒時間來提高效率,透過讓代理控制聯繫處理來增強靈活性,並透過 API 驅動的追蹤提供可操作的見解。 整體而言,改進的體驗將聯繫互動轉變為更動態、代理友好且以生產力為中心的過程。
分析器中的主題分析報告
我們很高興透過 Analyzer 中的新報告功能直接在 AI Assistant 儀表板中引入增強的主題級洞察。 此即將推出的功能專為業務分析師和主管設計,使他們能夠透過在 Analyzer 中整合主題洞察以及交互數據和關鍵績效指標 (KPI) 來更深入地了解客戶交互,從而提供客戶對話的統一視圖。
非管理員使用者將有權建立和自訂報告,而無需完全管理員或聯絡中心管理員權限,或直接存取主題分析入口網站。 這種整合透過將主題與互動指標關聯起來,揭示了強大的趨勢和模式,支援整個組織更聰明、數據驅動的決策。 此外,它還拓寬了通路支持,增強了主管和代理商的可用性,從而提高了營運效率。 透過這些增強功能,您的團隊將能夠更全面、更輕鬆地了解客戶對話,從而透過明智的分析推動更好的業務成果。
在數位流程中引入營業時間構造的支持
Webex Contact Center 流程開發人員現在能夠在 Webex Connect 流程建立器中為數位管道設計客戶旅程時,根據營業時間框架驗證工作時間、假期和覆蓋範圍。 它們可以引用管理結構,包括在控制中心內定義的靜態和動態營業時間設定。 此增強功能使開發人員能夠為客戶提供合適的自動回應、最大限度地減少排隊時間並根據期望的結果適當地完成任務,從而促進有效的互動管理。 此外,這可以清楚地與客戶溝通代理是否可用以及預計返回的時間。
全面的互動詳情檢視及文字記錄
我們在 Supervisor Desktop 中引入了增強型全頁互動詳細資訊檢視。 這個新視圖為主管提供了客戶互動的全面概覽,包括查看語音和數位 (聊天) 互動的即時和完整記錄的能力。
除了現有的記錄外,您還可以透過即時記錄、詳細的互動資料面板 (顯示時間、持續時間、保持時間和處理時間) 以及跨不同管道和日期的客戶旅程視圖獲得更深入的見解。 這項增強功能使主管能夠獲得更豐富的數據,從而更好地監控、分析和了解客戶互動情況。
SFDC 操作小部件的通話記錄中的主題集成
我們很高興在 SFDC Actions 小工具中引入一項新功能,它將使管理通話記錄更容易、更有效率。
一些需要進行的關鍵改進包括:
- 主題格式:
主題必須寫在### ###內以便辨識。 例如:### 這是主題### 通話順利,請回電。
這裡,主題 =“這是主題”,備註 = 通話順利,請回電。 通話記錄第一行只有### ###內的文字會被視為主題,而不管第一行的其他內容。
- 預填主題行 (可選):
可以將預先填入的主題配置為自動出現在主題行中。 例如:###Inbound Mar 10 4:40pm###。
- 易於識別的佔位符:
通話記錄部分將顯示一個佔位符以供參考:### 在此輸入主題 ###
- 字元限制:
主題限制為 250 個字元。
- 功能標誌控制:
- 此功能透過桌面佈局屬性中的功能標誌進行控制。
- 預設情況下,該功能將被停用,以確保不會影響現有的工作流程。
限制
如果代理意外地退格或刪除主題兩側的一個特殊字元 (#),則會破壞主題行對應。
支援快速回覆/模板中的代理變數
管理員現在可以在為其代理程式配置快速回覆/範本時輕鬆填入代理名稱變數。 作為此增強功能的一部分,管理員可以利用以下代理變數:快速回復中的名字、姓氏和全名。 此增強功能使用例能夠在快速回覆回應時加入代理程式的簽名,最終提高代理程式的工作效率。
顧客旅程小工具:代理商體驗
我們正在推出 客戶旅程小工具,它將 預設供所有 Flex 3 客戶使用 - 這是一種旨在徹底改變您的團隊與客戶互動方式的工具。 這不僅僅是數據;它是通往每個客戶世界的窗口,向您展示他們與您的品牌一起邁出的每一步。 您的代理商很快就能提供不僅高效且個人化的服務,並透過全面了解客戶的歷史來提供資訊。 為改變遊戲規則做好準備,它將使您的團隊在每次互動中都表現出色。 請繼續關注更聰明、更互聯的客戶體驗。
能夠轉移代理發起的出站交互,從 Agent Desktop
Webex Contact Center 推出了一項新功能,使擁有高級許可證的代理能夠將數字出站 SMS 和電子郵件交互傳輸給隊列、其他代理或主管 (僅適用於具有主管和代理角色的人員)。 此增強功能允許代理只需單擊按鈕即可避免在輪班結束時過早結束對話。
Webex 勞動力最佳化中的複雜呼叫事件
Webex 勞動力優化現在透過我們的複雜呼叫事件功能釋放了深入呼叫分析的力量! 深入了解呼叫轉移、會議、諮詢等,以獲得有關代理互動和客戶體驗的寶貴見解。 此功能可整合音訊記錄、螢幕記錄和元數據,以便進行全面分析。 請繼續關注發布並期待增強您的品質管理實踐!
刪除聯絡人總結事件的依賴
我們將增強 CAR 記錄以包含 WrapUp 完成的新活動狀態。 新活動狀態的字串將是“wrapup-completed”。 這不會影響任何現有的計算或報告。
更新入職培訓以支援 Common Edge 平台
我們很高興地宣布更新我們的入職流程,使 Common Edge 成為 Webex Contact Center 的預設電話整合。
重要更新:
* 終止舊版 VPOP 配置:我們的配置系統現已更新,以停止舊版 VPOP 入職。
* 使用者體驗現已簡化,並為試用和訂閱提供了簡化的步驟。
* 聯絡中心 PSTN 現在可以設定為雲端連接 PSTN 服務,而不是電話整合。
Common Edge 的優點:
* SIP 中繼線的自我配置:讓您能夠更好地控制電話設定。
* 雲連接 PSTN:增強連接性,提供對許多全球服務提供者的訪問以實現 PSTN 連接。
*支援多種 PSTN 服務:靈活混合各種電話連接類型 (本地網關和雲服務)。
*支援外部電話平臺,如 Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams
為聯絡中心座席提供背景噪音消除功能,提高了清晰度
Webex Contact Center 正在推出一項功能,可消除客戶互動過程中的背景噪音。 這項尖端功能旨在微調客戶與座席的交互,確保即使在最嘈雜的環境中也能保持語音清晰度。 請繼續關注無縫體驗,讓您的座席可以專注於最重要的事情 - 客戶,而不會受到任何干擾。
流調試增強功能
Webex Contact Center Flow Designer 現在增強了流調試,能夠根據管理員許可權有選擇地解密日誌,並包括用於高級搜索的其他篩檢程式。 此功能通過使用者配置檔強制實施訪問管理,並啟用高效的日誌搜索和篩選以簡化調試過程,從而顯著減少解決流中問題所需的時間。 管理員可以通過使用者配置檔控制許可權,而開發人員則受益於附加搜索篩選器提高的故障排除效率。
代理與監督員桌面 UI 更新
Agent Desktop 和監督員桌面應用程式即將推出增強的使用者介面,其採用現代、直觀的設計以提高可用性。 此更新提供了更簡潔的視覺設計,並建立了集成未來功能的必要框架。 此更新包括:
- 視覺增強:在整個桌面介面中提供精緻而現代的外觀,具有更新的字體、背景顏色、使用者介面元素和調色板,以增強清晰度和視覺吸引力。
- 更新的信息體系結構:正在更新桌面 UI 的組織和結構,以更好地支援即將推出的功能。 這些更改旨在無縫整合新功能,例如搜索和選擇交互、查看即時佇列統計資訊以及訪問增強的交互 Tab 的功能。 隨著新功能的推出,這些改進將逐步引入,預計將在 7 月份更廣泛地推出。
優勢
- 增強的可用性:更簡潔、更使用者友好的佈局簡化了桌面內的導航和交互,使任務更輕鬆、更高效。
- 現代外觀:體驗更新的視覺設計,提供全新且一致的介面。
- 未來功能的基礎:更新的架構可實現即將推出的強大功能的無縫集成和最佳性能,從而增強整體工作流程功能。
如何獲得搶先體驗
如果您想在正式推出之前嘗試全新的代理和監督員桌面體驗,您可以註冊 Webex Beta 計劃。 通過參與 Beta 計劃,您可以搶先體驗新介面,並提供有價值的反饋,幫助我們改進體驗。
下面介紹了如何啟用刷新的外觀:
- 加入 Webex Beta 計劃 →代理與監督員桌面測試版。
- 註冊后,導航到您所在地區的測試版 URL。
- 按兩下您的頭像→轉到 用戶設置 →切換 切換到新外觀 以啟用刷新的體驗。
- Beta 視覺更新適用於除數位通道小工具 和 客戶旅程小工具 之外的所有選項卡,它們將在將來的 Beta 版本中刷新。
- 除非專門啟用新功能,否則不會對核心工作流進行任何更改。
在 Supervisor Desktop 更新代理技術設定檔
我們很高興地推出一項新功能,允許監督員直接從 「小組績效詳細 資料」檢視中的 「監督員桌面 」更新代理 的技術設定檔 。
此增強功能使主管能夠對其範圍內的代理進行即時調整,從而簡化操作並減少對管理工作流程的依賴。 監督員現在可以即時編輯代理的技能檔案,並查看關鍵技能設定檔詳細資訊,例如 技能名稱、 技能類型和 技能值 ,從而快速做出明智的決策。
此功能基於角色,需要管理員授予訪問許可權,以確保安全且可控的使用。
能夠從 Agent Desktop 中搜索和選擇對話
Webex Contact Center 代理和主管 (主管 + 代理),特別是持有標準版和高級版許可證的代理和主管,現在可以查看、篩選和排序他們有權訪問的佇列中的對話,訪問即時腳本,並將對話分配給自己,即使超出了併發限制也是如此。
為了在 Agent Desktop 上實現此功能,我們在“任務”窗格中引入了兩個新選項卡“打開”和“已排隊”。 所有有權存取佇列的代理都可以從佇列中選取及指派對話。 此介面允許查看排隊任務的計數、要應用排序標籤的各種圖示、升序和降序排序以及篩選器。
選擇後,「打開」清單中將出現一個對話,使代理能夠通過發送消息或使用適當的結束代碼結束消息來繼續對話。 代理甚至可以從佇列中批量選擇對話。 此外,代理可以在閱讀模式下查看對話記錄。
代理可以使用以下種類中的過濾器欄位來過濾對話:
- 互動流
- 互動詳細資訊
- 時間指標
此外,他們可以使用以下內容對對話進行排序:
- 聯絡人優先順序 (1-10)
- 客戶名稱 (A-Z)
- 最長等候時間
- 佇列名稱 (A-Z)
為了在 Agent Desktop 上支援此功能,我們在 Control Hub 中實施了新設置,特別是在桌面體驗的多媒體配置檔部分中。 除了現有的已配置路由限制之外,管理用戶現在可以為每個數位通道建立選擇限制。 此外,我們還引入了支援映射使用者配置檔的新 API。 挑選限制與數位通道的既定 ACD 限制無關。 例如,即使在數位通道的 ACD 限制為空的情況下,仍然允許選擇限制超過該值。 每位代理都可以在其個人資料中檢視其設定的挑選限制。
代理不得選取其他代理所管理的正在進行的對話,也不得參與其無權存取之小組或佇列中的對話。 此方法有助於在 Webex Contact Center 中保持無縫的對話體驗。
這對你意味著什麼?
- 更好的客戶體驗:使用此功能后,主管可以要求代理確定某些對話的優先順序,使用其專業領域處理它們並快速解決這些問題,而不是等待路由引擎分配它們。 此外,新座席可以選擇自己級別的對話以無縫完成任務。
- 改進了對話轉換過程:如果代理無法在指定的班次內完成對話,他們可以將對話轉移到佇列。 此方法可確保適當的代理處理對話,而不是突然結束。
監督員桌面中的新互動 Tab
我們正在 用全新的 交互 Tab 替換“記錄管理 ”區域,以便主管在每個階段都能清晰、實時地查看客戶交互。
此增強功能包括三個選項卡:
- 主動互動: 實時監控實時對話。
- 佇列內交互: 查看在佇列中等待的交互。
- 完成的交互: 輕鬆訪問過去的交互和錄製。
新的交互 Tab 具有用於篩選和組織數據的可自定義表,可以輕鬆跟蹤正在進行的案例和查看已完成的交互 - 所有這些都旨在提高效率和回應能力。
Control Hub 中增強的分析器資料夾權限管理
我們正在簡化和集中管理分析器資料夾許可權! 這些許可權目前在租戶管理門戶中“使用者配置檔中的訪問許可權”的“報告和儀錶板許可權”部分下可用,將遷移到 Control Hub 中的新使用者配置文件體驗。 此更新使您可以管理整個使用者設定檔,包括具有改進介面的分析器許可權,所有這些都可以在熟悉的 Control Hub 頁面中的一處進行。 請繼續關注有關發佈日期和更新文檔的更多詳細資訊!
簡化的客服登入體驗
我們為 Webex Contact Center 中的代理 (及使用 Agent Desktop 的監督員) 引入了更簡單、更高效的登入體驗。 目前的登入過程會顯示多個選項 (撥號號碼、分機、桌面),這可能會導致時間和精力的浪費,尤其是在必須重複輸入撥號號碼或分機時。 它還可能導致使用者錯誤,例如錯誤鍵入憑據,以及在使用不正確的憑據時路由問題 (Redirection on No Answer)。 目的是簡化登錄過程,減少此類錯誤,並加快連接速度。 您還可以透過 更改設定檔設定更改這些登錄選項 POST 登錄。 此增強功能包括:
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更智慧的登錄選項:登錄螢幕現在僅動態顯示與您的代理配置檔相關的選項。 比如:
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設定為僅桌面的代理將只會看到桌面選項。
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純數位客服將不會再看到電話選項。
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預先填充的憑據:如果您的配置檔包含單個已配置的撥號號碼或分機,則會自動預先填充此資訊。 具有多個已配置選項的配置檔具有下拉功能表,可節省您的時間和精力。
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Webex Calling 驗證:對於 Webex Calling 使用者,現在可以使用實時驗證。 這可確保輸入的分機或撥號號碼正確無誤,並已註冊到設備或應用,從而防止路由問題。 API 支援驗證以立即確認詳細資訊。
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“不再顯示此內容”功能:“不再顯示此 內容” 複選框允許您在後續登錄期間跳過工作站選擇螢幕。 選擇後,系統將為代理執行自動登入,略過工作站選擇步驟。 但是,您仍然可以隨時在“更改配置檔設置 ”下 清除此選項,以便在需要時再次顯示工作站登錄螢幕。
優勢
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更快、更輕鬆地登錄:簡化的流程可縮短登錄時間,讓您更快地開始工作。
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最大限度減少錯誤:預填充憑據和實時驗證有助於消除因輸入錯誤資訊或無效詳細資訊而導致的問題。
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已解決的 Redirection on No Answer (RONA) 問題:通過確保有效的登錄憑據,我們消除了由錯誤輸入導致的路由錯誤 (如 RONA)。
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改進的呼叫路由:準確的登錄可確保無縫的呼叫路由,從而增強客戶交互並改善整體體驗。
2025 年 8 月
增強了商議和轉接選擇的使用者體驗
我們將很快在 Agent Desktop 中引入對“諮詢和轉接”模式的改進。 這些改進將為兩種模式帶來更加精簡和一致的體驗。 我們在傳輸模式中分離了入口點和佇列,以便更清晰地導航,並標準化了兩種模式中實體的列出方式,以實現統一的用戶體驗。 你將只看到你有權訪問的內容,不必要的實體將不再使你的螢幕混亂,從而優化你的工作區。 這些增強功能旨在提高效率並使您的工作流程比以往任何時候都更順暢。 敬請期待!
針對語音和數位互動的建議回應
建議的回應是一項即時 AI Assistant 功能,旨在通過上下文指導為您的聯絡中心座席提供支援,使他們能夠提供更快、更一致和更積極的客戶體驗。
作為管理員,您將能夠啟用和管理建議的回應功能,並對其進行自定義以滿足聯繫中心對高效部署和監督的需求。
這對你意味著什麼?
- 集中控制:使用 Control Hub 在整個組織中或為特定佇列啟用該功能。
- 量身定製的説明:通過定義生成建議所需的知識、操作和工作流程來創建助手技能,並在 AI Studio 中管理所有這些。 將這些技能連結到佇列,以便為您的座席量身定制協助。
- 性能見解:訪問詳細報告以評估功能對代理工作效率和交互質量的影響。
這些更新旨在優化座席績效並增強 Webex Contact Center 中的整體客戶體驗。
能夠在 Flow Designer 中預覽音訊提示和文字轉語音 (TTS)
Webex Contact Center Flow Designer 引入了直接在設計介面中播放音訊檔和文本到語音轉換消息的功能,通過消除發佈流程或進行 PSTN 調用來驗證音訊提示的需要,簡化了開發人員和管理員的工作流程。 此增強功能支援快速驗證音訊提示,尤其是 TTS 中的語言和語音選擇,以及測試 SSML 標記以進行提示個人化。 它提高了創建流程時的效率,在構建過程中提供無縫的音訊預覽體驗。
Webex WFO 嵌入於 Webex Contact Center 代理及監督員桌面
Webex WFO 更加重視改善座席和主管的體驗。 此增強功能為聯絡中心管理員提供了基於 SSO 的解決方案,該解決方案可以直接在 Webex Contact Center 座席和桌面中嵌入 Webex WFO。 該解決方案可確保座席和主管無需離開桌面即可完成所有 Webex WFO 任務,從而提供更加無縫、高效和增強的用戶體驗。 此嵌入式解決方案僅支援來自 Okta 和 OneLogin 的 SSO 身份提供者 (IdP)。
2025 年 9 月
Webex WFO: QM 手動評估改進和現代化
Webex WFO 通過重大升級改進了 QM 手動評估體驗,使其更加高效和直觀。
主要優點:
- 提高評價工作的可見性
- 提高 KPI 的靈活性
- 能夠處理複雜的問題結構
- 多種回應選項
管理員能夠將精細的存取控制委派給部門管理員和監督員
隨著此功能的推出,管理員將能夠將特定於資源的訪問許可權委派給其他部門管理員和主管。
功能範圍:
- 管理員可以在使用者配置檔中授予對單個資源類型 (例如,佇列、上班時間) 的查看、編輯或不授予訪問許可權,從而取代了需要管理員向一組資源類型授予單個許可權的現有體驗。
- 我們引入了「資源集合」的概念,管理員可以對資源進行分組 (例如,佇列 1、上班時間 1),並通過使用者配置檔將這些集合分配給其他使用者。
- 使用者設定檔確定其他管理員/監督員可以編輯或查看哪些內容,以及通過附加到使用者設定檔的資源集合可以編輯或查看哪些確切資源。
- 資源集合將有效地充當資源和數據的容器,並且可以按部門、業務線、客戶或您認為合適的方式進行組織。 例如:
- 「資源集合」包含下列資源:佇列 A 與 B。
- 使用資源集合指派給使用者設定檔的使用者只能與佇列 A 及 B 進行互動。
- 在使用者設定檔中為資源類型設定的權限指示使用者是否可以編輯或檢視其資源集合中的資源。
- Analyzer、Flow Designer 和 Desktop 將遵循這個新的使用者設定檔和資源收集框架。
遷移:Cisco 會自動將客戶遷移到此新的使用者配置檔和資源收集體驗,確保使用者保留與現在相同的訪問許可權。 無需其他步驟。
停用:Management Portal 中的使用者設定檔體驗將停用,並且只能在 Control Hub 中管理使用者設定檔。
培訓:Cisco 將為客戶和合作夥伴舉辦培訓課程,以瞭解這種新的訪問控制體驗。 請聯繫您的客戶經理或合作夥伴成功經理以確保席位。
此版本中未包含:AI 代理、主題分析、數位管道和調查不在此版本的範圍內,但將包含在將來的版本中。
計劃的功能
在 Webex Contact Center 中引入對主動消息傳遞的支援
Webex Contact Center 現在允許管理員根據 Webex Engage 管理控制台中配置的特定條件,在企業網頁上顯示聊天使用者介面 (UI)。 當滿足這些條件時,企業網站上會顯示主動聊天邀請,使客戶能夠發起與 AI 代理或人工代理的對話。 除了當前支持的反應式入站聊天交互之外,此功能還通過促進主動交互來增強客戶體驗。
Webex Contact Center 中檔案附件加密的增強功能
我們很高興地宣佈為 Webex Contact Center 客戶使用數位管道與客戶互動的數據安全增強功能。 Webex Contact Center 將很快支援對通過數位管道處理的檔附件進行加密,同時為每個組織提供唯一的加密密鑰。 這種增強的加密功能使客戶能夠保留對其加密密鑰的完全控制,從而確保對其數據的管轄權。
入站或出站通信中的所有檔附件都將使用基於密鑰的端到端加密進行保護。 每個租戶都有權訪問由 Webex 金鑰管理系統 (Webex KMS) 生成的唯一密鑰。 KMS 有助於對解決方案中的附件進行即時加密和解密,並促進無縫的聊天流。
Cisco 還將提供一個軟體開發工具包 (SDK),公司可以使用它來解密這些檔附件,然後再將它們轉發到其他業務應用程式,如 CRM,ERP,計費或 WFO。 Cisco 將在 2025 年第一季度提供此 SDK 供公眾訪問,並提供開發指南和代碼示例,以幫助客戶更新與這些應用程式的集成。
公共 SDK 可用幾個月後,將為所有 Webex Contact Center 客戶啟用此加密增強功能,讓客戶有足夠的時間進行準備。 一旦功能可用,所有新的 Webex Contact Center 租戶都將預設啟用此增強功能。
我們將在後續文章和其他溝通管道中分享具體日期。 敬請期待!
使用 WebRTC 的 Agent Desktop 狀態指示符
此功能僅在歐洲和 ANZ 的有限可用性 (LA) 中提供。
作為 WebRTC 與 Webex Contact Center Agent Desktop, 集成的一部分,引入了新的狀態指示器。 當代理使用瀏覽器登入時,狀態指示器會將語音通道的狀態顯示為向上、向下或處於連接狀態。
Webex Calling 狀態與 Webex Contact Center 狀態的同步
作為監督員,我們即將推出的功能可以在 Webex Calling 和 Webex Contact Center 之間同步代理狀態。 如此一來,您的代理就無需跨兩個平台手動管理其狀態,在他們忙於非聯絡中心任務時,會自動將其設定為不可用。 因此,這將減少“RONA”(Redirection on No Answer)的出現,增強呼叫者的體驗並提高路由效率。
允許 Contact Center 客戶跨區域移動其非 Contact Center Webex 資料
借助此增強功能,Webex Contact Center 客戶可以通過執行遷移組織的 Webex 數據 一文中的 步驟文檔,跨區域移動其組織的 Webex 數據。 截至目前,使用 Contact Center 服務的合作夥伴和客戶無法使用此功能。 此增強功能不會影響 Contact Center 中租戶的數據,因為數據將繼續駐留在預配期間選擇的位置。
Contact Center 1.0 上的客戶應升級到最新的 Webex Contact Center 服務才能使用此增強功能。
監督員桌面
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「小組績效詳細資料」頁面最多可讓 500 個代理以最佳效能運作。 能夠存取 500 個以上代理的監督員可能無法在「小組績效詳細資料」頁面中體驗到最佳效能。
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代理 2 召開會議處理代理 1 處理的通話時,代理 2 的詳細資料不會顯示所有的通話中繼資料。 此外,當代理 2 與代理 1 協商時,呼叫詳細資訊在代理 2 的活動互動詳細資訊模式上不可用。 這些問題將在將來的版本中作為增強功能予以修復。
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Cisco 提供給“全域佈局”部分的默認佈局不支援交叉啟動 Webex 應用。 或者,您可以自定義任何佈局以添加跨啟動選項。
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當使用撥出號碼對應至 2 個代理 (agent1 及 agent2) 正在開會的進入點召開會議時,第二個代理的聯絡狀態在「小組績效詳細資料」頁面中會顯示「已連接」而不是「正在進行會議」。 請注意,對映射到入口點的撥號號碼進行諮詢和會議仍然有限。
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監督員桌面報告與首頁之間的資料存在差異。 有關更多資訊,請參見 監督員桌面和分析器中 KPI 卡的比較。
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監督員必須具有唯一的號碼指派。 監督員 1 使用號碼登入監督員桌面。 監督員 1 需要登出並使用不同的號碼登入,以便監督員 2 可以使用監督員 1 使用的相同號碼登入監督員桌面。 如果您為不同的主管使用相同的電話號碼,請聯繫您的客戶團隊、合作夥伴或 Cisco 支援團隊尋求説明。
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要在 Control Hub 上儲存“不活動逾時”設定,您必須為“自動結束間隔”設定輸入一個值。 但是,當您使用 Management Portal 進行租戶級別設置時,這不適用。
不支援禮貌回調路由到基於容量的團隊
基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理,禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。 因此,若禮貌回撥流向由 CBT 服務的進入點或佇列,通話將會失敗。
2025 年 7 月 14 日
Webex Contact Center 事件和維護通知移至全球服務狀態頁面
從 2025 年 8 月 1 日開始,Webex Contact Center 將在全球服務狀態 頁面下 合併其事件和維護通知。 在此日期之後,事件、維護時段和偶爾的複雜功能推出通知將不再通過 CJPIM 電子郵件或 Webex 會議室通知發送。
要繼續接收有關 Webex 服務的運行狀態和計劃維護日曆的更新,請在全球服務狀態 頁面上訂閱電子郵件或 RSS 源通知 。 有關功能版本的更新,您可以訂閱 新增功能 和 即將 推出的幫助頁面。
請訪問這些頁面並訂閱,以確保您繼續收到與 Webex Contact Center 相關的重要通知。 有關如何訂閱電子郵件/RSS 源的詳細資訊,請訪問 訂閱 Webex Contact Center 事件和維護警報 一文。
2025 年 7 月 9 日
從 Webex Contact Center 終止對分析器測試版的支援
Webex Contact Center 將從 2025 年 8 月 18 日起終止對分析器測試版的支援,該測試版旨在提高應用程式的可用性。 由於分析器測試版支援的功能有限,我們決定投資簡化和提高當前分析器的可用性,該分析器在支援的功能方面更加全面,並且是大多數使用者使用的主要應用程式。
2025 年 6 月 26 日
Webex WFO 中的資料資源管理器關閉
Webex WFO 的數據資源管理器的關閉時間線已從 2025 年 6 月 30 日延長至 2025 年 7 月 30 日。2025 年 7 月 30 日之後,客戶將無法再訪問數據資源管理器,並需要利用 Webex WFO Insights 來滿足所有報告需求。 隨著最近推出經典 WFM 數據集,此擴展為經典 WFM 客戶提供更多時間來熟悉見解並輕鬆過渡到新的報告體驗。
以下是 Webex WFO 見解的摘要:
Insights 是一個功能齊全的現代 BI 解決方案,具有一系列功能和改進,旨在顯著增強 Webex WFO 中的數據訪問和可見性。
對洞察感到興奮的原因:
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Insights 體驗旨在簡化數據探索和分析,同時便於非技術用戶獨立創建報表和儀錶板。
- 高度可定製,有助於加速決策制定
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提供廣泛的視覺化效果
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適用於高效的臨時分析和豐富的儀錶板。
下面是一個簡短視頻,概述了 Insights 帶來的功能: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1
如果你的組織已完成向 Insights 的轉換,則還可以選擇在數據資源管理器自動停用之前手動禁用它。 有關詳細資訊,請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm
2025 年 4 月 2 日
將 Webex WFO 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到 Webex 説明中心
以前在 Cisco 產品支援 頁面上提供的 Webex WFO 指南現在可以直接從 Webex 説明中心 訪問。 當您在 Cisco 產品支援頁面上點擊這些指南時,您將被重定向到 Webex 説明中心中的相應頁面。
如何從 Webex 説明中心訪問 Webex WFO 文件:
- 依產品 客戶體驗 勞動力優化導航到
- 選擇 Webex Contact Center ,然後按兩下相應的連結以訪問所需的文件。
如何從 Webex Help Center 上的 Contact Center 產品頁面存取 Webex WFO 文件:
- 導覽至 > > ,然後選擇偏好的角色。
- 選擇 Webex 勞動力優化 (WFO), 然後按兩下相應的連結以打開所需的文件。
2025 年 2 月 28 日
從 Webex Contact Center 的租戶管理門戶中刪除儀錶板和設定
自 2025 年 4 月 1 日起,Webex Contact Center 的租戶管理門戶現在不再支持儀錶板和以下配置:
- 進入點
- 佇列
- 站點
- 團隊
- 使用者
- 工作類型
- 輔助碼
- 桌面設定檔
- 通訊錄
- 撥出 ANI
- 撥號計畫
- 全局變數
- 多媒體設定檔
- 桌面排列方式
- 技術
- 入口點對映
- 報告
因此,我們不會更新這些實體的《設置和管理員指南》。 有關最新和相關的內容,請參閱 Webex Webex Contact Center 説明中心上的 # 管理員説明 。
- 設定 (可透過在「預配」下選擇租戶的名稱進行存取)
- 臨界值規則
- 使用者設定檔
預配 下未包含且此更新中未明確提及的所有其他配置將在租戶管理門戶中保持可用,直至另行通知。
2024 年 9 月 25 日
終止對新 Webex Contact Center 租戶的 VPOP 預配支援
Webex Contact Center 的 Webex Calling PSTN 服務載入項於今年早些時候推出。 此載入項允許 Webex Contact Center 客戶使用本地閘道功能直接在 Webex Control Hub 中自行預配 SIP 中繼連接。
本地閘道取代了以前由 VPOP 為新客戶提供的功能。 該外接程式還為聯絡中心客戶提供對 Cisco 雲連接的 PSTN 供應商的訪問許可權。
隨著 Webex Calling PSTN 服務載入項的正式發佈,Cisco 將刪除預配基於 VPOP 的新聯絡中心的功能。 對於所有新的 Webex Contact Center 訂單,Control Hub 可用於提供電話整合。
此更改不會影響當前可以繼續使用 VPOP 集成的現有 VPOP 客戶。 Cisco 將在未來與 VPOP 客戶直接溝通,因為 Cisco 過渡 VPOP 服務。有關 Webex Contact Center 電話集成的詳細資訊,請參閱 為 Webex Contact Center 設置語音通道。
2024 年 9 月 4 日
Webex Contact Center 遺留媒體平台服務終止公告
Webex Contact Center 在兩年多前推出了下一代語音媒體平臺。 即時媒體服務 (RTMS) 為我們的客戶提供了許多新功能,包括區域媒體支援、基於 WebRTC 的座席和來電者背景噪音消除。
在過去的一年裡,Cisco 一直在將客戶轉移到這個新平臺上。 這個過程現在幾乎完成,因此我們宣佈停用我們的傳統語音媒體平臺。 傳統媒體平台運營的最後一天將是 2024 年 11 月 30 日。所有客戶必須在此日期之前完成向即時媒體服務 (RTMS) 的轉換。
客戶可以在 Webex Control Hub 中查看其運營媒體平臺。 從「租戶設置」中選擇「Contact Center」,然後選擇「常規」將顯示當前的語音媒體平臺。 當前的語音媒體平臺應為「實時媒體服務」。 如果此欄位包含任何其他值,請緊急聯繫您的合作夥伴或客戶成功經理,以説明您過渡到 RTMS。
2024 年 7 月 25 日
令人興奮的更新:Webex Contact Center 許可使用和報告
我們很高興地宣佈有關 Webex Contact Center 許可消費和報告的重要更新。
此更新的文章現在包括有關 查看使用方式 和 如何確定使用方式的增強部分。 此外,我們還引入了一個新的 常見問題 部分來解決常見問題。 本節涵蓋電湧保護的功能和局限性等主題,並闡明雖然目前無法完全防止超額費用,但正在努力開發解決方案。
如本文所述,這些更新將在 2024 年 8 月之前在所有 Webex Contact Center 數據中心區域提供。
感謝您一直以來的支持,因為我們努力為您提供最全面、最透明的服務。
2024 年 7 月 17 日
停止新租戶的路由策略
Webex Contact Center 將停止對 2024 年 7 月 17 日或之後加入的任何新租戶的路由策略支援。我們建議新租戶使用「上班時間」作為替代方法。 現有客戶可以繼續修改其路由策略;但是,我們強烈建議現有客戶也通過上班時間管理時程表。 我們將很快宣佈棄用路由策略的日期,並將為客戶提供適當的時間過渡到上班時間。 在此之前,不會對現有客戶的“路由策略”功能產生影響。
有關上班時間的詳細資訊,請參閱 為 Webex Contact Center 設置上班時間。
2024 年 5 月 29 日
移除“自定義屬性”
我們正在簡化我們的錄音管理門戶,以增強您的體驗。 作為這項工作的一部分,我們已逐步淘汰自定義屬性功能。 您可以利用我們的標記系統。 標籤提供類似的體驗,使您能夠輕鬆組織和識別您的錄音。
2024 年 2 月 22 日
推出基於角色的新增功能:產品和服務更新的定製方法
我們很高興地宣佈,我們提供有關產品和服務更新的方式將得到重大改進。 為了向您提供最相關和最有針對性的資訊,我們已經從合併的“新增功能”文章過渡到專為管理員、主管和代理量身定製的基於角色的“新功能”文章。 這種新方法提供了關鍵優勢,例如個人化內容、簡化的更新和增強的清晰度。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著不再需要篩選可能不適用於您的資訊。
2023 年 12 月 18 日
將 Webex Contact Center 2.0 指南從 Cisco 產品支援頁面遷移到説明中心
在 Cisco 產品支援頁面上發佈的 Webex Contact Center 2.0 指南現在可以直接從説明中心獲得。
因此,從現在開始,當您從 Cisco 產品支援頁面單擊這些指南時,您將被重定向到説明中心中各自的文章。 以下是已移動的指南:
2023 年 9 月 26 日
本機聊天和電子郵件管道的支援終止公告
Webex Contact Center 宣佈在 2023 年 12 月 31 日之前終止對其原生聊天和電子郵件渠道的支援。我們建議當前已為其業務部署這些通道的客戶升級到新的數位通道。 這些新的數位管道包括網路聊天,電子郵件,SMS,Facebook Messenger 和 WhatsApp,具有智慧和安全的功能。 請與客戶經理合作,瞭解許可和部署選項。 有關新數位通道的詳細資訊,請參閱 Webex Contact Center 新的數位通道。