يمكن للمسؤولين تمكين وإدارة ميزة المساعدة في الوقت الفعلي للوكلاء، مما يساعد على تحسين كفاءة الاتصال وأداء الوكيل ورضا العملاء.

المساعدة في الوقت الفعلي هي AI Assistant ميزة في Webex Contact Center تعمل على تحسين إنتاجية الوكيل ورضا العملاء. تستفيد هذه الميزة من الذكاء الاصطناعي المتقدم (AI) لتوفير إرشادات سياقية للوكلاء البشريين أثناء التفاعلات الصوتية الواردة والصادرة وتفاعلات العملاء الرقمية الواردة، مما يدعم القنوات الصوتية والرقمية. تهدف المساعدة في الوقت الفعلي إلى تحويل تجربة الوكيل من خلال تقديم اقتراحات ذات صلة في الوقت المناسب حول ما يجب قوله والإجراءات التي يجب اتخاذها مباشرة داخل الشركةAgent Desktop. تعمل هذه المساعدة الاستباقية على تبسيط سير العمل وتقليل أوقات الاستجابة وضمان تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة.

بصفتك مسؤول مركز اتصال Webex، يمكنك تمكين وإدارة ميزة المساعدة في الوقت الفعلي لمؤسستك. تتضمن هذه العملية التأكد من أن نظامك يلبي المتطلبات الأساسية وتنشيط الميزة داخل Control Hub. بمجرد التمكين، يمكنك تكوين AI Assistant المهارات لتخصيص الاقتراحات المقدمة لوكلائك.

قبل تمكين المساعدة في الوقت الفعلي، تأكد من أن مؤسسة Webex Contact Center الخاصة بك تلبي المتطلبات التالية:

• مركز اتصال Webex Flex 3.0: يجب أن يعمل مركز الاتصال الخاص بك على منصة Flex 3.0.

• AI Assistantرمز SKU الإضافي: يجب أن تكون مؤسستك قد اشترت SKU الإضافي A-FLEX-AI-ASST. يمنح هذا الاستحقاق إمكانية الوصول إلى جميع AI Assistant الميزات، بما في ذلك المساعدة في الوقت الفعلي. للحصول على معلومات حول إدارة الاشتراك والاستخدام، راجع وثائق الاستخدام والفواتير.

• تفرع الوسائط للتفاعلات الصوتية: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يجب تمكين تشعب الوسائط في Flow Designer لقوائم الانتظار ذات الصلة. راجع مقالة تمكين بث الوسائط لقوائم انتظار محددة.

• Webex Connectممكّن: Webex Connect تمكين إنشاء الإجراءات وأتمتة عمليات سير العمل.

• أذونات المستخدم المطلوبة: يجب أن تتمتع بامتيازات التحكم في الوصول المستند إلى الأدوار (RBAC) اللازمة للوصول إلى إعدادات مركز الاتصال وتعديلها في Control Hub. على وجه التحديد، يجب أن يتضمن دورك الوصول إلى المساعدة في الوقت الفعلي. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف المستخدمين في Webex Contact Center.

المساعدة في الوقت الفعلي مفيدة لأصحاب المصلحة التاليين:

• الوكلاء: استفد من الاقتراحات السياقية في الوقت الفعلي، مما يقلل الجهد المطلوب للعثور على المعلومات ويحسن دقة الاستجابة.

• المسؤولون: إدارة إعدادات المساعدة في الوقت الفعلي وتكوينها على مستوى المؤسسة وقائمة الانتظار، وإنشاء AI Assistant المهارات وتحسينها، واختبار التكوينات وتصحيحها، ومراقبة الأداء، وتحسين الميزة باستمرار لمركز الاتصال الخاص بهم.

يوفر تطبيق المساعدة في الوقت الفعلي فوائد كبيرة عبر مركز الاتصال الخاص بك:

• كفاءة الوكيل المحسنة: يقضي الوكلاء وقتًا أقل في البحث عن المعلومات أو استشارة الزملاء، مما يؤدي إلى حلول أسرع وإنتاجية محسنة.

• تقليل أوقات التعامل: تساعد الاقتراحات الفورية والدقيقة الوكلاء على حل الاستفسارات بشكل أسرع، مما يؤثر بشكل مباشر على متوسط وقت المعالجة (AHT).

• تجربة العملاء المتسقة: تضمن لجميع الوكلاء، بغض النظر عن الخبرة، تقديم معلومات دقيقة ومتسقة، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام.

• تقليل العمل بعد المكالمة: يمكن للوكلاء إكمال الإجراءات والوثائق اللازمة أثناء التفاعل، مما يقلل من مهام ما بعد المكالمة.

• حل محسّن للاتصال الأول: من خلال الوصول الفوري إلى المعلومات والإجراءات ذات الصلة، يكون الوكلاء مجهزين بشكل أفضل لحل مشكلات العملاء عند جهة الاتصال الأولى.

• تقليل أوقات الإعداد للموظفين الجدد: يكتسب الوكلاء الجدد الثقة والكفاءة بشكل أسرع من خلال إرشادات الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي.

• قابلية التوسع: تدعم مركز الاتصال المتنامي الخاص بك من خلال تمكين الوكلاء من التعامل مع كميات أكبر من التفاعلات بشكل أكثر فعالية.

• إمكانية القناة المزدوجة: تدعم المكالمات الصوتية الواردة والصادرة، بالإضافة إلى التفاعلات الرقمية الواردة، وتوفر اقتراحات في الوقت الفعلي سواء كان الوكلاء يتفاعلون مع العملاء من خلال المكالمات الهاتفية أو القنوات الرقمية مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني.

تتكامل المساعدة في الوقت الفعلي بسلاسة في عمليات مركز الاتصال الخاص بك من خلال التدفق عالي المستوى التالي:

1. بدء التفاعل: يبدأ العميل تفاعلًا صوتيًا أو رقميًا يتم توجيهه إلى وكيل من خلال قائمة انتظار تم تكوينها، أو يبدأ الوكيل تفاعلًا صوتيًا خارجيًا.

2. النسخ في الوقت الفعلي: بالنسبة للتفاعلات الصوتية، يتم نسخ المحادثة في الوقت الفعلي. بالنسبة للتفاعلات الرقمية، يتم التقاط النص.

3. يتلقى الوكيل اقتراحات:

   لطلب الدعم، يجب على الوكلاء فتح علامة «الحصول على المساعدة» AI Assistant والنقر عليها.

   يمكن للوكلاء اختيار الحصول على المساعدة في أي وقت في بداية المكالمة أو أثناء المحادثة، كلما احتاجوا إلى المساعدة.

   بعد النقر فوق الحصول على المساعدة، AI Assistant يمكن الاستمرار في تقديم الاقتراحات والإرشادات طوال الفترة المتبقية من المكالمة.

   إذا اختار الوكلاء تنشيط Get Assistance في منتصف المكالمة، فإنهم AI Assistant يستخدمون السياق الكامل للمكالمة، بما في ذلك المعلومات من البداية، لإنشاء اقتراحات ذات صلة.

   يمكن للوكلاء تصغير AI Assistant اللوحة في أي وقت وإعادة فتحها حسب الحاجة، دون فقدان الوصول إلى المساعدة المستمرة.

   عندما تقوم بتمكين الإشعارات، تتلقى تنبيهات عندما تتوفر اقتراحات جديدة منAI Assistant. يتم تشجيع المسؤولين على تقديم المشورة للوكلاء للحفاظ على تمكين الإشعارات لتحقيق أقصى قدر من فوائد التوجيه في الوقت الفعلي.

4. AI Assistantعمليات المهارة: تقوم AI Assistant المهارة، المرتبطة بقائمة الانتظار المحددة والمدعومة بقاعدة المعرفة والإجراءات المحددة، بتحليل المحادثة في الوقت الفعلي (نسخة صوتية، نصية رقمية).

5. الاقتراحات التي تم إنشاؤها: تقوم AI Assistant المهارة بإنشاء اقتراحات نصية ذات صلة للردود أو اقتراح إجراءات بناءً على استعلام العميل.

6. مراجعات الوكيل والإجراءات: يراجع الوكيل الاقتراحات ويختار استخدامها كما هي أو تعديلها أو تنفيذ الإجراءات المقترحة.

7. الدعم المستمر: يستمر تقديم الاقتراحات طوال التفاعل، مع التكيف مع المحادثة المتطورة.

تتطلب ميزة المساعدة في الوقت الفعلي إدارة دقيقة لضمان الاستخدام الأخلاقي وتعزيز التواصل. بصفتك مشرفًا، فأنت مسؤول عن إبلاغ الوكلاء بتمكين الميزة وطبيعتها المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

لمزيد من المعلومات التفصيلية حول إرشادات الاستخدام والخصوصية، راجع مذكرة الشفافية الخاصة بالذكاء الاصطناعي.