Los administradores pueden habilitar y administrar la función de asistencia en tiempo real para los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia de la comunicación, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

La asistencia en tiempo real es una AI Assistant característica del Centro de contacto de Webex que mejora la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente. Esta función aprovecha la inteligencia artificial (IA) avanzada para proporcionar orientación contextual a los agentes humanos durante las interacciones de voz entrantes y salientes y las interacciones digitales entrantes con los clientes, apoyando tanto los canales de voz como digitales. La asistencia en tiempo real tiene como objetivo transformar la experiencia del agente al ofrecer sugerencias oportunas y relevantes sobre qué decir y qué acciones tomar directamente dentro delAgent Desktop. Esta asistencia proactiva agiliza los flujos de trabajo, reduce los tiempos de respuesta y garantiza una prestación de servicio consistente y de alta calidad.

Como administrador de Webex Contact Center, puede habilitar y administrar la función de asistencia en tiempo real para su organización. Este proceso implica garantizar que su sistema cumpla con los requisitos previos necesarios y activar la función dentro de Control Hub. Una vez habilitado, puede configurar AI Assistant habilidades para adaptar las sugerencias proporcionadas a sus agentes.

Antes de habilitar la asistencia en tiempo real, asegúrese de que su organización de Webex Contact Center cumpla con los siguientes requisitos:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Su centro de contacto debe estar funcionando en la plataforma Flex 3.0.

• AI AssistantSKU adicional: Su organización debe haber comprado el SKU adicional A-FLEX-AI-ASST . Este derecho otorga acceso a todas las AI Assistant funciones, incluida la asistencia en tiempo real. Para obtener información sobre cómo administrar su suscripción y uso, consulte la Documentación de uso y facturación.

• bifurcación de medios para interacciones de voz: Para las interacciones de voz, la bifurcación de medios debe estar habilitada en Flow Designer para las colas relevantes. Consulte el artículo Habilitar la transmisión multimedia para colas específicas.

• Webex Connecthabilitado: Habilitar Webex Connect para crear acciones y automatizar flujos de trabajo.

• Permisos de usuario requeridos: Debe tener los privilegios de control de acceso basado en roles (RBAC) necesarios para acceder y modificar la configuración del centro de contacto en el Centro de control. Específicamente, su función debe incluir el acceso a asistencia en tiempo real. Para obtener más información, consulte el artículo Administrar perfiles de usuario en Webex Contact Center.

La asistencia en tiempo real es útil para las siguientes partes interesadas:

• Agentes: Benefíciese de las sugerencias contextuales en tiempo real, reduciendo el esfuerzo requerido para encontrar información y mejorando la precisión de la respuesta.

• Administradores: Administre y configure los ajustes de asistencia en tiempo real a nivel de organización y cola, cree y optimice AI Assistant habilidades, pruebe y debug configuraciones, supervise el rendimiento y optimice continuamente la función para su centro de contacto.

La implementación de la asistencia en tiempo real ofrece importantes beneficios en todo su centro de contacto:

• Mayor eficiencia de los agentes: los agentes pasan menos tiempo buscando información o consultando a sus colegas, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una mayor productividad.

• Reducción de los tiempos de manejo: las sugerencias inmediatas y precisas ayudan a los agentes a resolver las consultas más rápido, lo que afecta directamente al tiempo promedio de manejo (AHT).

• Experiencia del cliente consistente: garantiza que todos los agentes, independientemente de su experiencia, proporcionen información precisa y consistente, mejorando la experiencia general del cliente.

• Reducción del trabajo después de la llamada: los agentes pueden completar las acciones y la documentación necesarias durante la interacción, minimizando las tareas posteriores a la llamada.

• Resolución mejorada del primer contacto: con acceso inmediato a información y acciones relevantes, los agentes están mejor equipados para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto.

• Reduzca los tiempos de incorporación para las nuevas contrataciones: los nuevos agentes ganan confianza y competencia más rápido con orientación de IA en tiempo real.

• Escalabilidad: soporta su creciente centro de contacto al permitir que los agentes manejen mayores volúmenes de interacciones de manera más efectiva.

• Capacidad de doble canal: admite llamadas de voz entrantes y salientes, así como interacciones digitales entrantes, proporcionando sugerencias en tiempo real si los agentes se involucran con los clientes a través de llamadas telefónicas o canales digitales como chat o correo electrónico.

La asistencia en tiempo real se integra perfectamente en las operaciones de su centro de contacto a través del siguiente flujo de alto nivel:

1. Comienza la interacción: un cliente inicia una interacción de voz o digital que se enruta a un agente a través de una cola configurada, o un agente inicia una interacción de voz saliente.

2. Transcripción en tiempo real: Para interacciones de voz, la conversación se transcribe en tiempo real. Para las interacciones digitales, se captura el texto.

3. El agente recibe sugerencias:

   Para solicitar asistencia, los agentes deben abrir AI Assistant y hacer clic en Obtener asistencia.

   Los agentes pueden seleccionar Obtener asistencia en cualquier momento al inicio de una llamada o durante la conversación, siempre que necesiten ayuda.

   Después de hacer clic en Obtener asistencia, AI Assistant puede continuar brindando sugerencias y orientación durante el resto de la llamada.

   Si los agentes eligen activar Obtener asistencia a mitad de una llamada, AI Assistant utiliza el contexto completo de la llamada, incluida la información desde el principio, para generar sugerencias relevantes.

   Los agentes pueden minimizar el AI Assistant panel en cualquier momento y volver a abrirlo según sea necesario, sin perder el acceso a la asistencia continua.

   Cuando habilita las notificaciones, recibe alertas cada vez que hay nuevas sugerencias disponibles en elAI Assistant. Se recomienda a los administradores que aconsejen a los agentes que mantengan las notificaciones habilitadas para maximizar los beneficios de la orientación en tiempo real.

4. AI Assistantprocesos de habilidad: La AI Assistant habilidad, vinculada a la cola específica y potenciada por su base de conocimientos y acciones definidas, analiza la conversación en tiempo real (transcripción para voz, texto para digital).

5. Sugerencias generadas: La AI Assistant habilidad genera sugerencias de texto relevantes para las respuestas o propone acciones basadas en la consulta del cliente.

6. El agente revisa y actúa: El agente revisa las sugerencias y elige usarlas tal como están, modificarlas o ejecutar las acciones sugeridas.

7. Soporte continuo: se siguen proporcionando sugerencias a lo largo de la interacción, adaptándose a la conversación en evolución.

La función de asistencia en tiempo real requiere una administración cuidadosa para garantizar un uso ético y mejorar la comunicación. Como administrador, es responsable de informar a los agentes sobre la habilitación de la función y su naturaleza impulsada por IA.

Para obtener información más detallada sobre las pautas de uso y la privacidad, consulte la Nota de transparencia de IA.