Les administrateurs peuvent activer et gérer la fonction d'assistance en temps réel pour les agents, afin d'améliorer l'efficacité de la communication, les performances des agents et la satisfaction des clients.

L'assistance en temps réel est une AI Assistant fonctionnalité de Webex Contact Center qui améliore la productivité des agents et la satisfaction des clients. Cette fonctionnalité tire parti de l'intelligence artificielle (IA) avancée pour fournir des conseils contextuels aux agents humains lors des interactions vocales entrantes et sortantes et des interactions numériques entrantes avec les clients, en prenant en charge les canaux vocaux et numériques. L'assistance en temps réel vise à transformer l'expérience des agents en proposant des suggestions pertinentes et opportunes sur ce qu'il faut dire et les mesures à prendre directement dans leAgent Desktop. Cette assistance proactive rationalise les flux de travail, réduit les temps de réponse et garantit une prestation de services cohérente et de haute qualité.

En tant qu'administrateur du centre d'appels Webex, vous pouvez activer et gérer la fonction d'assistance en temps réel pour votre organisation. Ce processus implique de s'assurer que votre système répond aux prérequis nécessaires et d'activer la fonctionnalité dans Control Hub. Une fois activée, vous pouvez configurer AI Assistant les compétences pour personnaliser les suggestions proposées à vos agents.

Avant d'activer l'assistance en temps réel, assurez-vous que l'organisation de votre centre d'appels Webex répond aux exigences suivantes :

• Webex Contact Center Flex 3.0 : votre centre d'appels doit fonctionner sur la plateforme Flex 3.0.

• AI AssistantSKU complémentaire : votre organisation doit avoir acheté le SKU complémentaire A-FLEX-AI-ASST . Ce droit donne accès à toutes les AI Assistant fonctionnalités, y compris à l'assistance en temps réel. Pour plus d'informations sur la gestion de votre abonnement et de votre utilisation, consultez la documentation d'utilisation et de facturation.

• Media Forking pour les interactions vocales : pour les interactions vocales, le media forking doit être activé dans Flow Designer pour les files d'attente pertinentes. Voir l'article Activer le streaming multimédia pour des files d'attente spécifiques.

• Webex Connectactivé : permet Webex Connect de créer des actions et d'automatiser les flux de travail.

• Autorisations utilisateur requises : vous devez disposer des privilèges de contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) nécessaires pour accéder et modifier les paramètres du centre d'appels dans le Control Hub. Plus précisément, votre rôle devrait inclure l'accès à l'assistance en temps réel. Pour plus d'informations, consultez l'article Gérer les profils utilisateurs dans le centre d'appels Webex.

L'assistance en temps réel est utile pour les parties prenantes suivantes :

• Agents : bénéficiez de suggestions contextuelles en temps réel, ce qui permet de réduire les efforts nécessaires pour trouver des informations et d'améliorer la précision des réponses.

• Administrateurs : gérez et configurez les paramètres d'assistance en temps réel au niveau de l'organisation et des files d'attente, créez et optimisez les AI Assistant compétences, testez et déboguez les configurations, surveillez les performances et optimisez en permanence les fonctionnalités de leur centre d'appels.

La mise en œuvre de l'assistance en temps réel apporte des avantages importants à l'ensemble de votre centre d'appels :

• Efficacité accrue des agents : les agents passent moins de temps à rechercher des informations ou à consulter des collègues, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problèmes et d'améliorer la productivité.

• Temps de traitement réduits : des suggestions précises et immédiates aident les agents à résoudre les requêtes plus rapidement, ce qui a un impact direct sur le temps de traitement moyen (AHT).

• Expérience client cohérente : veille à ce que tous les agents, quelle que soit leur expérience, fournissent des informations précises et cohérentes, améliorant ainsi l'expérience client globale.

• Réduction du travail après l'appel : les agents peuvent effectuer les actions nécessaires et effectuer la documentation nécessaires pendant l'interaction, minimisant ainsi les tâches après l'appel.

• Résolution améliorée au premier contact : grâce à un accès immédiat aux informations et aux actions pertinentes, les agents sont mieux équipés pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact.

• Réduisez les délais d'intégration des nouveaux employés : les nouveaux agents gagnent en confiance et en compétences plus rapidement grâce à des conseils d'IA en temps réel.

• Évolutivité : soutient la croissance de votre centre d'appels en permettant aux agents de gérer plus efficacement les volumes d'interactions plus importants.

• Fonctionnalité bicanal : prend en charge les appels vocaux entrants et sortants, ainsi que les interactions numériques entrantes, en fournissant des suggestions en temps réel, que les agents interagissent avec les clients par le biais d'appels téléphoniques ou de canaux numériques tels que le chat ou le courrier électronique.

L'assistance en temps réel s'intègre parfaitement aux opérations de votre centre d'appels grâce au flux de haut niveau suivant :

1. L'interaction commence : un client initie une interaction vocale ou numérique qui est acheminée vers un agent via une file d'attente configurée, ou un agent initie une interaction vocale sortante.

2. Transcription en temps réel : pour les interactions vocales, la conversation est transcrite en temps réel. Pour les interactions numériques, le texte est capturé.

3. L'agent reçoit des suggestions :

   Pour demander de l'aide, les agents doivent ouvrir le AI Assistant et cliquer sur Obtenir de l'aide.

   Les agents peuvent sélectionner Obtenir de l'assistance à tout moment au début d'un appel ou pendant la conversation, chaque fois qu'ils ont besoin d'aide.

   Après avoir cliqué sur Obtenir de l'aide, elle AI Assistant peut continuer à fournir des suggestions et des conseils jusqu'à la fin de l'appel.

   Si les agents choisissent d'activer Get Assistance au milieu d'un appel, ils AI Assistant utilisent le contexte complet de l'appel, y compris les informations fournies dès le début, pour générer des suggestions pertinentes.

   Les agents peuvent minimiser le AI Assistant panneau à tout moment et le rouvrir si nécessaire, sans perdre l'accès à une assistance continue.

   Lorsque vous activez les notifications, vous recevez des alertes chaque fois que de nouvelles suggestions sont disponibles sur leAI Assistant. Les administrateurs sont invités à conseiller aux agents de maintenir les notifications activées afin de tirer le meilleur parti des conseils en temps réel.

4. AI Assistantprocessus de compétence : La AI Assistant compétence, liée à une file d'attente spécifique et alimentée par sa base de connaissances et des actions définies, analyse la conversation en temps réel (transcription pour la voix, texte pour le numérique).

5. Suggestions générées : AI Assistant cette compétence génère des suggestions de texte pertinentes pour les réponses ou propose des actions en fonction de la requête du client.

6. L'agent passe en revue et agit : L'agent passe en revue les suggestions et choisit de les utiliser telles quelles, de les modifier ou d'exécuter les actions suggérées.

7. Support continu : des suggestions continuent d'être fournies tout au long de l'interaction, en s'adaptant à l'évolution de la conversation.

La fonction d'assistance en temps réel nécessite une gestion minutieuse afin de garantir une utilisation éthique et d'améliorer la communication. En tant qu'administrateur, vous êtes chargée d'informer les agents de l'activation de cette fonctionnalité et de sa nature alimentée par l'IA.

Pour plus d'informations sur les directives d'utilisation et la confidentialité, consultez la note de transparence sur l'IA.