Администраторите могат да активират и управляват функцията за помощ в реално време за агентите, като помагат за подобряване на ефективността на комуникацията, ефективността на агента и удовлетвореността на клиентите.

Помощта в реално време е AI Assistant функция в Webex Contact Center, която повишава производителността на агента и удовлетвореността на клиентите. Тази функция използва усъвършенстван изкуствен интелект (AI), за да предостави контекстуални насоки на човешките агенти както по време на входящи, така и изходящи гласови взаимодействия и в ходящи цифрови взаимодействия с клиенти, като поддържа както гласови, така и цифрови канали. Помощта в реално време има за цел да трансформира опита на агента, като предлага навременни, подходящи предложения за това какво да кажете и какви действия да предприемете директно в рамките наAgent Desktop. Тази проактивна помощ рационализира работните процеси, намалява времето за реакция и осигурява послед ователно, висококачествено предоставяне на услуги.

Като администратор на Webex Contact Center можете да активирате и управлявате функцията за помощ в реално време за вашата организация. Този процес включва гарантиране, че вашата система отговаря на необходимите предпоставки и активиране на функцията в Control Hub. След като бъде активирана, можете да конфигурирате AI Assistant умения, за да персонализирате предложенията, предоставени на вашите агенти.

Преди да активирате помощ в реално време, уверете се, че вашата организация на Webex Contact Center отговаря на следните изисквания:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Вашият контакт център трябва да работи на платформата Flex 3.0 .

• AI Assistantкод за добавка: Вашата организация трябва да е закупила код на добавката A-FLEX- AI-ASST. Това право предоставя достъп до всички AI Assistant функции, включително помощ в реално време. За информация относно управлението на вашия абонамент и използване вижте документацията за използване и фактуриране.

• Форкиране на медии за гласови взаимодействия: За гласовите взаимодействия разклоняването на медиите трябва да бъде активирано в Flow Designer за съответните опашки. Вижте статията А ктивиране на медиен стрийминг за конкретни опашки.

• Webex Connectактивирано: Активиране Webex Connect за създаване на действия и автоматизиране на работните потоци.

• Необходими потребителски разрешения: Трябва да имате необходимите привилегии за контрол на достъпа, базиран на роли (RBAC), за да получите достъп и да промените настройките на центъра за контакти в контролния център. По-конкретно, вашата роля трябва да включва достъп до помощ в реално време. За повече информация вижте статията Управление на потребителски профили в Webex Contact Center.

Помощта в реално време е полезна за следните заинтересовани страни:

• Агенти: Възползвайте се от контекстуални предложения в реално време, намалявайки усилията, необходими за намиране на информация и подобрявайки точността на отговора.

• Админист@@ ратори: Управлявайте и конфигурирайте настройките за помощ в реално време на нивата на организация и опашка, създавайте и оптимизирайте AI Assistant умения, тествайте и отстранявайте грешки в конфигурациите, наблюдавайте производителността и непрекъснато оптимизирайте функцията за контактния център.

Внедряването на помощ в реално време осигурява значителни ползи във вашия контакт център:

• Подобрена ефективност на аген та: Агентите прекарват по-малко време в търсене на информация или консултиране с колеги, което води до по-бързи решения и подобрена производителност.

• Намалени времена за обработка: Незабавните, точни предложения помагат на агентите да решават заявките по-бързо, като пряко влияят върху средното време за обработка (AHT).

• Постоянно изживяване на клиентите: Гарантира, че всички агенти, независимо от опита, предоставят точна и последователна информация, подобрявайки цялостното изживяване на клиентите.

• Намалена работа след обаждане: Аг ентите могат да изпълнят необходимите действия и документация по време на взаимодействието, като свеждат до минимум задачите след повикване.

• Подобрено разрешаване на първия контакт: С незабавен достъп до съответната информация и действия агентите са по-добре подготвени да разрешат проблеми с клиентите при първия контакт.

• Намалете времето за въвеждане на нови служители: Новите агенти при добиват увереност и умения по-бързо с насоки за изкуствен интелект в реално време.

• Мащабируемост: Поддържа нарастващия ви контакт център, като позволява на агентите да се справят по-ефективно с по-големи обеми взаимодействия.

• Д@@ вуканална възможност: Поддържа както входящи, така и изходящи гласови повиквания, както и входящи цифрови взаимодействия, предоставяйки предложения в реално време дали агентите се свързват с клиенти чрез телефонни разговори или цифрови канали като чат или имейл.

Помощта в реално време се интегрира безпроблемно в операциите на вашия контакт център чрез следния поток на високо ниво:

1. Започва взаимодей ствието: Клиентът инициира гласово или цифр ово взаимодействие, което се насочва към агент чрез конфигурирана опашка, или агент инициира изходящо гласово взаимодействие.

2. Транскрипция в реално време: За гласови взаимодействия разговорът се транскрибира в реално време. За цифрови взаимодействия текстът се улавя.

3. Агентът получава предложения:

   За да поискате поддръжка, агентите трябва да отворят AI Assistant и да щракнат върху Получаване на помощ.

   Агентите могат да избе рат Получаване на помощ по всяко време в началото на обаждането или по време на разговора, когато се нуждаят от помощ.

   След като щрак нете върху Получаване на помощ, AI Assistant може да продължи да предоставя предложения и насоки през останалата част от разговора.

   Ако агентите решат да активират Получаване на помощ по средата на разговора, той AI Assistant използва пълния контекст на повикването, включително информация от самото начало, за да генерира подходящи предложения.

   Агентите могат да сведат до минимум AI Assistant панела по всяко време и да го отворят отново, ако е необходимо, без да губят достъп до текуща помощ.

   Когато активирате известия, получавате сигнали, когато са налични нови предложения отAI Assistant. Администраторите се насърчават да съветват агентите да поддържат известия активирани, за да увеличат максимално ползите от насоките в реално време.

4. AI Assistantпроцеси на AI Assistant ум ения: Умението, свързано с конкретната опашка и захранвано от нейната база от знания и дефинирани действия, анализира разговора в реално време (препис за глас, текст за цифров).

5. Генерирани предложения: AI Assistant Умението генерира подходящи текстови предложения за отговори или предлага действия въз основа на заявката на клиента.

6. Агентът преглежда и действа: Агентът преглежда предложенията и избира да ги използва такива, каквито са, да ги модифицира или да изпълни предложените действия.

7. Непрекъсната поддръжка: Предложенията продължават да се предоставят по време на взаимодействието, адаптирайки се към развиващия се разговор.

Функцията за помощ в реално време изисква внимателно управление, за да се гарантира етично използване и да се подобри комуникацията. Като администратор вие носите отговорност за информирането на агентите за активирането на функцията и ней ния характер, задвижван от изкуствен интелект.

За по-подробна информация относно насоките за използване и поверителността вижте бележката за прозрачност на изкуствения интелект.