Správci mohou aktivovat a spravovat funkci asistence v reálném čase pro agenty, což pomáhá zlepšit efektivitu komunikace, výkon agentů a spokojenost zákazníků.

Asistence v reálném čase je AI Assistant funkce v kontaktním centru Webex, která zvyšuje produktivitu agentů a spokojenost zákazníků. Tato funkce využívá pokročilou umělou inteligenci (AI) k poskytování kontextového vedení lidským agentům během příchozích i odchozích hlasových interak cí a příchozích digitálních interakcí se zákazníky, což podporuje hlas ové i digitální kanály. Asistence v reálném čase si klade za cíl transformovat zážitek ag enta tím, že nabízí včasné, relevantní návrhy, co říci a jaké kroky podniknout přímo v rámciAgent Desktop. Tato proaktivní pomoc zjednodušuje pracovní postupy, zkracuje dobu odezvy a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Jako správce kontaktního centra Webex můžete povolit a spravovat funkci Nápověda v reálném čase pro vaši organizaci. Tento proces zahrnuje zajištění toho, aby váš systém splňoval nezbytné předpoklady a aktivoval funkci v Control Hub. Jakmile je povoleno, můžete nakonfigurovat AI Assistant dovednosti tak, aby přizpůsobily návrhy poskytované vašim agentům.

Než povolíte asistenci v reálném čase, ujistěte se, že vaše organizace kontaktního centra Webex spl ňuje následující požadavky:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaše kontaktní centrum musí být spuštěno na platformě Flex 3.0.

• AI AssistantSKU doplňku: Vaše organizace musí mít zakoupenou SKU doplňku A-FLEX-AI-ASST . Toto oprávnění poskytuje přístup ke všem AI Assistant funkcím, včetně asistence v reálném čase. Informace o správě předplatného a používání naleznete v Dokumentaci k použití a fakturaci.

• Rozdělení médií pro hlasové interakce: Pro hlasové interakce musí být v Flow Designer povoleno rozdělení médií pro příslušné fronty. Viz článek Pov olení streamování médií pro konkrétní fronty.

• Webex Connectpovol eno: Pov Webex Connect olit vytváření akcí a automatizovat pracovní postupy.

• Požadovaná uživatelská oprávnění: K přístupu a úpravě nastavení kontaktního centra v Řídicím centru musíte mít potřebná oprávnění Řízení přístupu na základě rolí (RBAC). Konkrétně, vaše role by měla zahrnovat přístup k asistenci v reálném čase. Další informace naleznete v článku S práva uživatelských profilů ve Webex Contact Center.

Pomoc v reálném čase je užitečná pro následující zúčastněné strany:

• Agent i: Využijte kontextové návrhy v reálném čase, snižte úsilí potřebné k nalezení informací a zlepšení přesnosti odezvy.

• Administrá toři: Spravujte a konfigurujte nastavení asistence v reálném čase na úrovni organizace a fronty, vytvářejte a optimalizujte AI Assistant dovednosti, testujte a ladíte konfigurace, sledujte výkon a průběžně optimalizujte funkce pro své kontaktní centrum.

Implementace asistence v reálném čase přináší významné výhody v celém kontaktním centru:

• Zvýšená efektivita agentů: Agent i tráví méně času hledáním informací nebo konzultacemi s kolegy, což vede k rychlejšímu řešení a vyšší produktivitě.

• Zkrácené doby zpracování: Okamžité a přesné návrhy pomáhají agentům rychleji řešit dotazy, což má přímý dopad na průměrnou dobu zpracování (AHT).

• Konzistentní zákaznická zkušenost: Zajišťuje, aby všichni agenti bez ohledu na zkušenosti poskytovali přesné a konzistentní informace a zlepšili tak celkovou zákaznickou zkušenost.

• Snížená práce po hovoru: Agenti mohou během interakce dokončit potřebné akce a dokumentaci, čímž minimalizují úkoly po hovoru.

• Vylepšené řešení prvního kontaktu: Díky okamžitému přístupu k relevantním informacím a akcím jsou agenti lépe vybaveni k řešení problémů zákazníků při prvním kontaktu.

• Zkraťte dobu nástupu pro nové zaměstnance: Noví agenti získají důvěru a dovednosti rychleji díky vedení umělé inteligence v reálném čase.

• Škálovatelnost: Podporuje vaše rostoucí kontaktní centrum tím, že umožňuje agentům efektivněji zpracovávat větší objemy interakcí.

• Možnost dvou kanálů: Podporuje příchozí i odchozí hlasové hovory, stejně jako příchozí digitální interakce a poskytuje návrhy v reálném čase, zda agenti komunikují se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo digitálních kanálů, jako je chat nebo e-mail.

Asistence v reálném čase se bezproblémově integruje do operací kontaktního centra prostřednictvím následujícího toku na vysoké úrovni:

1. Interakce začíná: Zákazník zahájí hlasovou nebo digitální interakci, která je směrována agentovi prostřednictvím nakonfigurované fronty, nebo agent zahájí odchozí hlasovou interakci.

2. Přepis v reálném čase: U hlasových interakcí je konverzace přepsána v reálném čase. Pro digitální interakce je text zachycen.

3. Agent obdrží návrhy:

   Chcete-li požádat o podporu, agenti musí otevřít AI Assistant a kliknout na Získat pomoc.

   Agenti mohou vybrat možnost Získat pomoc kdykoli na začátku hovoru nebo během konverzace, kdykoli potřebují pomoc.

   Po klik nutí na Získat pomoc, AI Assistant může pokračovat v poskytování návrhů a pokynů po zbytek hovoru.

   Pokud se agenti rozhodnou aktivovat službu Získat pomoc uprostřed hovoru, AI Assistant použije celý kontext hovoru, včetně informací od začátku, k vygenerování relevantních návrhů.

   Agenti mohou AI Assistant panel kdykoli minimalizovat a podle potřeby jej znovu otevřít, aniž by ztratili přístup k průběžné pomoci.

   Když povolíte oznámení, obdržíte upozornění, kdykoli jsou z webu k dispozici nové návrhyAI Assistant. Administrátorům se doporučuje, aby poradili agentům, aby udržovali oznámení povolená, aby maximalizovali výhody poradenství v reálném čase.

4. AI Assistantdovednostní procesy: Doved AI Assistant nost, spojená s konkrétní frontou a poháněná její znalostní základnou a definovanými akcemi, analyzuje konverzaci v reálném čase (přepis pro hlas, text pro digitální).

5. Generované návrhy: Dov AI Assistant ednost generuje relevantní textové návrhy pro odpovědi nebo navrhuje akce na základě dotazu zákazníka.

6. Agent kontroluje a jedná: Agent přezkoumá návrhy a rozhodne se je použít tak, jak jsou, upravit je nebo provést navrhované akce.

7. Neustálá podpora: Návrhy jsou nadále poskytovány po celou dobu interakce a přizpůsobují se vyvíjející se konverzaci.

Funkce asistence v reálném čase vyžaduje pečlivou správu, aby bylo zajištěno etické používání a zlepš ila komunikaci. Jako správce odpovídáte za informování agentů o aktivaci funkce a její povaze využívané umělou inteligencí.

Podrobnější informace o pokynech pro používání a ochraně osobních údajů naleznete v poznámce k transparentnosti AI.