Administratorii pot activa și gestiona funcția de asistență în timp real pentru agenți, contribuind la îmbunătățirea efici enței comunicării, a performanței agenților și a satisfacției clienților.

Asistența în timp real este o AI Assistant caracteristică a Centrului de contact Webex care îmbunătățește productivitatea agenților și satisfacția clienților. Această caracteristică utilizează inteligența artificială avansată (AI) pentru a oferi îndrumare contextuală agenților umani atât în timpul interacțiunilor vocale de intrare, cât și în cele de ieșire și interacțiunilor digitale cu clienții de intrare, susținând atât canalele voc ale, cât și cele digitale. Asistența în timp real își propune să transforme experiența agentului, oferind sugestii relevante în timp util cu privire la ceea ce trebuie spus și ce acțiuni trebuie întreprinse direct în cadrulAgent Desktop. Această asistență proactivă simplifică fluxurile de lucru, reduce timpii de răspuns și asigură furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.

În calitate de administrator al Centrului de contact Webex, puteți activa și gestiona caracteristica Asistență în timp real pentru organizația dvs. Acest proces implică asigurarea faptului că sistemul dvs. îndeplinește condițiile necesare și activarea funcției în Control Hub. Odată activat, puteți configura AI Assistant abilitățile pentru a adapta sugestiile furnizate agenților dvs.

Înainte de a activa Asistența în timp real, asigurați-vă că organizația Webex Contact Center îndeplinește următoarele cerințe:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Centrul dvs. de contact trebuie să ruleze pe platforma Flex 3.0.

• AI AssistantSKU suplimentar: Organizația dvs. trebuie să fi achiziționat SKU suplimentar A-FLEX-AI-ASST . Acest drept oferă acces la toate AI Assistant funcțiile, inclusiv asistența în timp real. Pentru informații despre gestionarea abonamentului și a utilizării, consultați Documentația de utilizare și facturare.

• Forking media pentru interacțiuni vocale: Pentru inter acțiunile vocale, bifurcarea media trebuie să fie activată în Flow Designer pentru cozile relevante. Consultați articolul Activarea fluxului media pentru anumite cozi.

• Webex Connectactivat: Permite Webex Connect crearea de acțiuni și automatizarea fluxurilor de lucru.

• Permisi@@ uni de utilizator necesare: Trebuie să aveți privilegiile de control al accesului bazat pe roluri (RBAC) necesare pentru a accesa și modifica setările centrului de contact din Hub de control. Mai exact, rolul dvs. ar trebui să includă accesul la asistență în timp real. Pentru mai multe informații, consultați articolul Gestion area profilurilor de utilizator în Centrul de contact Webex.

Asistența în timp real este utilă următoarelor părți interesate:

• Agenți: Beneficiați de sugestii contextuale în timp real, reducând efortul necesar pentru a găsi informații și îmbunătățind acuratețea răspunsului.

• Administrat ori: Gestionați și configurați setările de asistență în timp real la nivel de organizație și coadă, creați și optimizați AI Assistant abilitățile, testați și depanați configurațiile, monitorizați performanța și optimizați continuu funcția pentru centrul lor de contact.

Implementarea asistenței în timp real oferă beneficii semnificative în centrul dvs. de contact:

• Efici@@ ență îmbunătățită a agenților: Agenții petrec mai puțin timp căutând informații sau consultând colegii, ceea ce duce la rezolvări mai rapide și la o productivitate îmbunătățită.

• Timp@@ ii de gestionare reduse: sugestiile imediate și precise ajută agenții să rezolve interogările mai rapid, afectând direct timpul mediu de manipulare (AHT).

• Experiență consec ventă a clienților: Se asigură că toți agenții, indiferent de experiență, furnizează informații exacte și consistente, îmbunătățind experiența generală a clienților.

• Reducerea muncii post-apel: Agen ții pot finaliza acțiunile și documentația necesare în timpul interacțiunii, minimizând sarcinile post-apel.

• Rezolvarea îmbunătățită a primului contact: Cu acces imediat la informații și acțiuni relevante, agenții sunt mai bine pregătiți pentru a rezolva problemele clienților la primul contact.

• Reduceți timpii de integrare pentru angajații noi: agenții noi câștigă încredere și competență mai rapid cu îndrumarea AI în timp real.

• Scalabilitate: Sprijină centrul dvs. de contact în creștere, permițând agenților să gestioneze mai eficient volume mai mari de interacțiuni.

• Cap@@ acitate cu două canale: acceptă atât apeluri vocale de intrare, cât și de ieșire, precum și interacțiuni digitale de intrare, oferind sugestii în timp real dacă agenții interacționează cu clienții prin apeluri telefonice sau canale digitale, cum ar fi chat-ul sau e-mailul.

Asistența în timp real se integrează perfect în operațiunile centrului de contact prin următorul flux de nivel înalt:

1. Interacțiunea începe: un client inițiază o interacțiune vocală sau digitală care este direc ționată către un agent printr-o coadă configurată sau un agent inițiază o interacțiune vocală de ieșire.

2. Transcri@@ ere în timp real: Pentru interacțiunile vocale, conversația este transcrisă în timp real. Pentru interacțiunile digitale, textul este capturat.

3. Agentul primește sugestii:

   Pentru a solicita asistență, agenții trebuie să deschidă AI Assistant și să facă clic pe Obțineți asistență.

   Agenții pot selec ta Obțineți asistență oricând la începutul unui apel sau în timpul conversației, ori de câte ori au nevoie de ajutor.

   După ce faceți clic pe Obțineți asistență, AI Assistant puteți continua să furnizeze sugestii și îndrumări pe tot restul apelului.

   Dacă agenții aleg să acti veze Obțineți asistență la jumătatea unui apel, AI Assistant utilizează contextul complet al apelului, inclusiv informații de la început, pentru a genera sugestii relevante.

   Agenții pot minimiza AI Assistant panoul în orice moment și îl pot redeschide după cum este necesar, fără a pierde accesul la asistență continuă.

   Când activați notificările, primiți alerte ori de câte ori sunt disponibile sugestii noi dinAI Assistant. Administratorii sunt încurajați să sfătuiască agenții să păstreze notificările activate pentru a maximiza beneficiile îndrumării în timp real.

4. AI Assistantprocese de calificare: AI Assistant Abilitatea, legată de coada specifică și alimentată de baza sa de cunoștințe și acțiuni definite, analizează conversația în timp real (transcriere pentru voce, text pentru digital).

5. Sugestii generate: AI Assistant Abilitatea generează sugestii text relevante pentru răspunsuri sau propune acțiuni pe baza interogării clientului.

6. Agentul revizuiește și acționează: Agentul examinează sugestiile și alege să le utilizeze ca atare, să le modifice sau să execute acțiunile sugerate.

7. Suport continuu: Sugestiile continuă să fie furnizate pe tot parcursul interacțiunii, adaptându-se conversației în evoluție.

Funcția de asistență în timp real necesită o gestionare atentă pentru a asigura utilizarea etică și a îmbunătăți comunicarea. În calitate de administrator, sunteți responsabil pentru informarea agenților cu privire la acti varea funcției și natura sa bazată pe AI.

Pentru informații mai detaliate despre regulile de utilizare și confidențialitatea, consultați Nota de transparență AI.