Administratori mogu omogućiti i upravljati funkcijom pomoći u realnom vremenu za agente, pomažući poboljšanju efikasnosti komunikacije, performansi agenta i zadovoljstva kupaca.

Pomoć u realnom vremenu je AI Assistant funkcija u Vebek kontakt centru koja povećava produktivnost agenta i zadovoljstvo kupaca. Ova funkcija koristi naprednu veštačku inteligenciju (AI) za pružanje kontekstualnih smernica ljudskim agentima tokom dolaznih i odlaznih glasovnih interakcija i ulaz nih digitalnih interakcija sa kupcima, podržavajući i glasovne i digitalne kanale. Pomoć u realnom vremenu ima za cilj da transformiše iskustvo agenta nudeći pravovremene, relevantne predloge o tome šta reći i koje akcije treba preduzeti direktno u okviruAgent Desktop. Ova proaktivna pomoć pojednostavljuje tokove rada, smanjuje vreme odziva i osigurava doslednu, visokokvalitetnu isporuku usluga.

Kao administrator Vebek kontakt centra, možete da omogućite i upravljate funkcijom pomoći u realnom vremenu za svoju organizaciju. Ovaj proces uključuje osiguravanje da vaš sistem ispunjava potrebne preduslove i aktiviranje funkcije unutar Control Hub- a. Kada je omogućeno, možete da konfiguri AI Assistant šete veštine da prilagodite predloge date vašim agentima.

Pre nego što omogućite pomoć u realnom vremenu, uverite se da vaša organizacija Vebek kontakt centra ispunjava sledeće zahteve:

• Vebek Contact Center Flek 3.0: Vaš kontakt centar mora da radi na platformi Flek 3.0 .

• AI AssistantŠifra dodatka: Vaša organizacija mora da je kupila SKU dodatka A-FLEKS- AI-ASST. Ovo pravo daje pristup svim AI Assistant funkcijama, uključujući pomoć u realnom vremenu. Informacije o upravljanju pretplatom i upotrebom potražite u Dokumentaciji o upotrebi i naplate.

• Forking medija za glasovne interakcije: Za glasovne interakcije, forking medija mora biti omogućen u programu Flov Designer za relevantne redove. Pogledajte članak O mogućavanje strimovanja medija za određene redo ve.

• Webex Connectomogućeno: Omoguć Webex Connect ite kreiranje akcija i automatizaciju tokova rada.

• Potrebne korisničke dozvol e: Morate imati potrebne privilegije kontrole pristupa zasnovane na ulogama (RBAC) da biste pristupili i izmenili postavke kontaktnog centra u kontrolnom čvorištu. Konkretno, vaša uloga treba da uključuje pristup pomoći u realnom vremenu. Za više informacija pogledajte članak U pravljanje korisničkim profilima u Vebek kontakt centru.

Pomoć u realnom vremenu korisna je za sledeće zainteresovane strane:

• Agent i: Iskoristite kontekstualne predloge u realnom vremenu, smanjujući napor potreban za pronalaženje informacija i poboljšavajući tačnost odgovora.

• Administratori: Upravljajte i konfigurišite postavke pomoći u realnom vremenu na nivoima organizacije i reda čekanja, kreirajte i optimizujte AI Assistant veštine, testirajte i otkl anjajte konfiguracije, nadgledajte performanse i kontinuirano optimizujte funkciju za svoj kontakt centar.

Implementacija pomoći u realnom vremenu donosi značajne prednosti u vašem kontakt centru:

• Poboljšana efikasnost agenta: Agenti troše manje vremena tražeći informacije ili konsultujući kolege, što dovodi do bržih rezolucija i poboljšane produktivnosti.

• Smanjeno vreme rukovanja: Neposredni, tačni predlozi pomažu agentima da brže rešavaju upite, direktno utičući na prosečno vreme rukovanja (AHT).

• Dosledno iskustvo korisnika: Osigurava da svi agenti, bez obzira na iskustvo, pružaju tačne i dosledne informacije, poboljšavajući ukupno korisničko iskustvo.

• Smanjeni rad nakon poziva: Agenti mogu izvršiti potrebne radnje i dokumentaciju tokom interakcije, minimizirajući zadatke nakon poziva.

• Poboljšana rezolucija prvog kontak ta: Uz trenutni pristup relevantnim informacijama i radnjama, agenti su bolje opremljeni za rešavanje problema sa kupcima pri prvom kontaktu.

• Smanjite vreme uvođenja novih zaposlenih: Novi agenti brže stiču samopouzdanje i znanje pomoću AI vođenja u realnom vremenu.

• Skalabilnost: Podržava vaš rastući kontakt centar omogućavajući agentima da efikasnije rukuju većim količinama interakcija.

• Dvokanalna mogućnost: Podržava i dolazne i odlazne glasovne pozive, kao i dolazne digitalne interakcije, pružajući predloge u realnom vremenu da li agenti komuniciraju sa kupcima putem telefonskih poziva ili digitalnih kanala poput ćaskanja ili e-pošte.

Pomoć u realnom vremenu se neometano integriše u operacije vašeg kontakt centra kroz sledeći protok visokog nivoa :

1. Interakcija započin je: Kupac inicira glasovnu ili digitalnu interakciju koja se pre usmerava agentu kroz konfigurisani red čekanja ili agent inicira odlaznu glasovnu interakciju.

2. Transkripcija u realnom vremenu: Za glasovne interakcije, razgovor se transkribira u realnom vremenu. Za digitalne interakcije tekst se snima.

3. Agent prima predloge:

   Da bi zatražili podršku, agenti moraju otvoriti AI Assistant i klik nuti na dugme Preuzmi pomoć.

   Agenti mogu da izaberu D obij pomoć bilo kada na početku poziva ili tokom razgovora, kad god im je potrebna pomoć.

   Nakon što klik nete na Dobij pomoć, AI Assistant može nastaviti da daje predloge i smernice tokom ostatka poziva.

   Ako agenti odluče da aktiviraju D obij pomoć na sredini poziva, AI Assistant koristi puni kontekst poziva, uključujući informacije od početka, da bi generisao relevantne predloge.

   Agenti mogu smanjiti AI Assistant panel u bilo kom trenutku i ponovo ga otvoriti po potrebi, bez gubitka pristupa stalnoj pomoći.

   Kada omogućite obaveštenja, dobijate upozorenja kad god su dostupni novi predlozi odAI Assistant. Administratori se podstiču da savetuju agente da omogućavaju obaveštenja kako bi maksimizirali prednosti vođenja u realnom vremenu.

4. AI Assistantprocesi veština: Veština, povezana sa određenim redovima i pokretana njegovom bazom znanja i definisanim radnjama, analizira razgovor u realnom vremenu (transkript za glas, tekst za digitalni). AI Assistant

5. Generisani predlo zi: V AI Assistant eština generiše relevantne tekstualne predloge za odgovore ili predlaže radnje na osnovu upita kupca.

6. Agent pregledava i deluje: Agent pregledava predloge i odlučuje da ih koristi onakve kakve jesu, modifikuje ih ili izvrši predložene radnje.

7. Kon@@ tinuirana podr ška: Predlozi se i dalje pružaju tokom interakcije, prilagođavajući se razgovoru koji se razvija.

Funkcija pomoći u realnom vremenu zahteva pažljivo upravljanje kako bi se osigurala etička upotreba i poboljšala komunikacija. Kao administrator, odgovorni ste za informisanje agenata o omogućavanju funkcije i njenoj prirodi koju pokreće AI.

Detaljnije informacije o smernicama za upotrebu i privatnosti potražite u belešci o transparentnosti AI.