Skrbniki lahko omogočijo in upravljajo funkcijo pomoči v realnem času za agente, kar pomaga izboljšati učinkovitost komunikacije, delovanje agentov in zadovoljstvo strank.

Pomoč v realnem času je AI Assistant funkcija v Webex Contact Center, ki povečuje produktivnost agentov in zadovoljstvo strank. Ta funkcija uporablja napredno umetno inteligenco (AI) za zagotavljanje kontekstualnih smernic človeškim agentom med vhodnimi in izhodnimi glasovnimi interakcijami ter dohodnimi digitalnimi interakcijami s strankami, kar podpira tako glasovne kot digitalne kanale. Cilj pomoči v realnem času je spremeniti izkušnjo agenta z zagotavljanjem pravočasnih, ustreznih predlogov o tem, kaj povedati in kakšne ukrepe sprejeti neposredno znotraj njeAgent Desktop. Ta proaktivna pomoč poenostavi poteke dela, skrajša odzivni čas in zagotavlja dosledno in kakovostno zagotavljanje storitev.

Kot skrbnik Webex Contact Center lahko za svojo organizacijo omogočite in upravljate funkcijo pomoči v realnem času. Ta postopek vključuje zagotovitev, da vaš sistem izpolnjuje potrebne predpogoje in aktiviranje funkcije v nadzornem središču. Ko je omogočeno, lahko konfigurirate AI Assistant veščine tako, da prilagodite predloge svojim agentom.

Preden omogočite pomoč v realnem času, se prepričajte, da vaša organizacija Webex kontaktnega centra izpolnjuje naslednje zahteve:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Vaš kontaktni center mora delovati na platformi Flex 3.0 .

• AI AssistantSKU dodatka: Vaša organizacija mora kupiti SKU dodatka A-FLEX- AI-ASST. Ta pravica omogoča dostop do vseh AI Assistant funkcij, vključno s pomočjo v realnem času. Za informacije o upravljanju naročnine in uporabe glejte Dokumentacijo o uporabi in obračunavanju.

• Oblikovanje medijev za glasovne interakcije: za glasovne interakcije mora biti v programu Flow Designer omogočeno vilčenje medijev za ustrezne čakalne vrste. Glejte članek Omogočanje pretakanja medijev za določene čak alne vrste.

• Webex Connectomogočeno: Omogoči ustvar Webex Connect janje dejanj in avtomatizacijo delovnih tokov.

• Zahtevana uporabniška dovoljenja: Za dostop do nastavitev kontaktnega centra v nadzornem središču in spreminjanje nastavitev kontaktnega centra morate imeti potrebne pravice za nadzor dostopa na podlagi vlog (RBAC). Natančneje, vaša vloga mora vključevati dostop do pomoči v realnem času. Če želite več informacij, glejte članek U pravljanje uporabniških profilov v Webex Contact Center.

Pomoč v realnem času je koristna za naslednje zainteresirane strani:

• Agent i: Izkoristite kontekstualne predloge v realnem času, zmanjšajte napor, potreben za iskanje informacij, in izboljšajte natančnost odziva.

• Skr@@ b niki: Upravljajte in konfigurirajte nastavitve pomoči v realnem času na ravni organizacije in čakalne vrste, ustvarjajte in optimizirajte sp AI Assistant retnosti, preizkusite konfiguracije in odpravljajte napake, spremljajte delovanje in nenehno optimizirajte funkcijo za svoj kontaktni center.

Izvajanje pomoči v realnem času prinaša pomembne koristi v vašem kontaktnem centru:

• Izboljšana učinkovitost agenta: agenti porabijo manj časa za iskanje informacij ali posvetovanje s sodelavci, kar vodi do hitrejših reševanj in večje produktivnosti.

• Skrajši čas obdelave: Takojšnji in natančni predlogi pomagajo agentom hitreje rešiti poizvedbe, kar neposredno vpliva na povprečni čas obdelave (AHT).

• Dosledna izkušnja stran k: Zagotavlja, da vsi agenti, ne glede na izkušnje, zagotavljajo natančne in dosledne informacije, kar izboljša splošno izkušnjo strank.

• Z@@ manjšano delo po klicu: agenti lahko med interakcijo dokončajo potrebna dejanja in dokumentacijo, kar zmanjšuje naloge po klicu.

• Izboljšana rešitev prvega stika: s takojšnjim dostopom do ustreznih informacij in ukrepov so agenti bolje opremljeni za reševanje težav s strankami ob prvem stiku.

• Zmanjšajte čas vstopa za nove zaposlene: novi agenti hitreje pridobijo zaupanje in strokovnost z usmerjanjem umetne inteligence v realnem času.

• Prilagodljivost: podpira vaš rastoči kontaktni center, tako da agentom omogoča učinkovitejše obvladovanje večjih količin interakcij.

• Dvokanalna zmo gljivost: podpira tako dohodne kot izhodne glasovne klice ter dohodne digitalne interakcije in ponuja predloge v realnem času, ali agenti sodelujejo s strankami prek telefonskih klicev ali digitalnih kanalov, kot sta klepet ali e-pošta.

Pomoč v realnem času se brezhibno integrira v delovanje kontaktnega centra z naslednjim pretokom na visoki ravni:

1. Interakcija se začne: stranka sproži glasovno ali digitalno interakcijo, ki je usmer jena do agenta prek konfigurirane čakalne vrste, ali pa agent sproži odhodno glasovno interakcijo.

2. Transkripcija v realnem času: Za glasovne interakcije se pogovor prepiše v realnem času. Za digitalne interakcije se zajame besedilo.

3. Agent prejme predloge:

   Če želite zahtevati podporo, morajo agenti odpreti AI Assistant in klikniti Pridobi pomoč.

   Agenti lahko iz berejo možnost Pridobite pomoč kadarkoli na začetku klica ali med pogovorom, kadar koli potrebujejo pomoč.

   Ko klik nete Pridobi pomoč, AI Assistant lahko nadaljuje z zagotavljanjem predlogov in napotkov v preostalem delu klica.

   Če se agenti odločijo, da bodo na sredini klica aktivirali Pomo č, AI Assistant uporabijo celoten kontekst klica, vključno z informacijami od začetka, za ustvarjanje ustreznih predlogov.

   Agenti lahko kadarkoli zmanjš AI Assistant ajo ploščo in jo po potrebi znova odprejo, ne da bi pri tem izgubili dostop do stalne pomoči.

   Ko omogočite obvestila, prejmete opozorila, kadar so na voljo novi predlogi izAI Assistant. Skrbnike spodbujamo, naj agentom svetujejo, naj omogočijo obvestila, da čim bolj izkoristijo prednosti usmerjanja v realnem času.

4. AI Assistantprocesi spretnosti: S AI Assistant pretnost, povezana z določeno čakalno vrsto in jo poganja baza znanja in opredeljena dejanja, analizira pogovor v realnem času (prepis za glas, besedilo za digitalno).

5. Ustvarjeni predlo gi: S AI Assistant pretnost ustvari ustrezne besedilne predloge za odgovore ali predlaga dejanja na podlagi poizvedbe stranke.

6. Agent pregleda in deluje: Agent pregleda predloge in se odloči, da jih bo uporabil takšne, kot so, jih spremeni ali izvede predlagana dejanja.

7. Stalna podpora: Predlogi se še naprej zagotavljajo skozi celotno interakcijo, ki se prilagajajo razvijajočemu se pogovoru.

Funkcija pomoči v realnem času zahteva skrbno upravljanje za zagotovitev etične uporabe in izboljšanje komunikacije. Kot skrbnik ste odgovorni za obveščanje agentov o omogočitvi funkcije in njeni naravi, ki jo poganja umetna inteligenca.

Za podrobnejše informacije o smernicah za uporabo in zasebnosti glejte opombo o preglednosti umetne inteligence.