Administratorzy mogą włączyć funkcję pomocy w czasie rzeczywistym dla agentów i zarządzać nią, pomagając poprawić wydajność komunikacji, wydajność agentów i satysfakcję klientów.

Pomoc w czasie rzeczywistym to AI Assistant funkcja Webex Contact Center, która zwiększa produktywność agenta i satysfakcję klientów. Ta funkcja wykorzystuje zaawansowaną sztuczną inteligencję (AI) do dostarczania kontekstowych wskazówek agentom ludzkim zarówno podczas przychodzących, jak i wychodzących interakcji głosowych oraz przychodzących cyfrowych interakcji z klientami, obsługując zarówno kanały głosowe, jak i cyfrowe. Pomoc w czasie rzeczywistym ma na celu przekształcenie doświadczenia agenta, oferując terminowe, odpowiednie sugestie dotyczące tego, co powiedzieć i jakie działania podjąć bezpośrednio w ramachAgent Desktop. Ta proaktywna pomoc usprawnia przepływy pracy, skraca czas reakcji i zapewnia spójne, wysokiej jakości świadczenie usług.

Jako administrator Webex Contact Center możesz włączyć funkcję pomocy w czasie rzeczywistym dla swojej organizacji i zarządzać nią. Proces ten polega na zapewnieniu, że system spełnia niezbędne warunki wstępne i aktywuje funkcję w Control Hub. Po włączeniu możesz skonfigurować AI Assistant umiejętności, aby dostosować podane sugestie do agentów.

Przed włączeniem pomocy w czasie rzeczywistym upewnij się, że Twoja organizacja Webex Contact Center spełnia następujące wymagania:

• Webex Contact Center Flex 3.0: Twoje centrum kontaktowe musi działać na platformie Flex 3.0 .

• AI AssistantSKU dodatku: Twoja organizacja musiała zakupić SKU dodatku A-FLEX- AI-ASST. Uprawnienie to zapewnia dostęp do wszystkich AI Assistant funkcji, w tym pomocy w czasie rzeczywistym. Aby uzyskać informacje na temat zarządzania subskrypcją i użytkowaniem, zapoznaj się z Dokument acją użytkowania i rozliczeń.

• Rozwidlanie multimediów dla interakcji głosowych: w przypadku interakcji głosowych rozwidlanie multimediów musi być włączone w Flow Designer dla odpowiednich kolejek. Zobacz artykuł Włącz anie przesyłania strumieniowego multimediów dla określonych kolejek.

• Webex Connectwłączone: Włącz Webex Connect tworzenie działań i automatyzację przepływów pracy.

• Wymagane uprawnienia użytkownika: Aby uzyskać dostęp do ustawień centrum kontaktowego w Centrum sterowania i modyfikować ustawienia centrum kontaktowego, musisz mieć niezbędne uprawnienia RBAC (RBAC). W szczególności Twoja rola powinna obejmować dostęp do pomocy w czasie rzeczywistym. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Zarządzanie profilami użytkowników w Webex Contact Center.

Pomoc w czasie rzeczywistym jest przydatna dla następujących interesariuszy:

• Agenci: skorzystaj z sugestii kontekstowych w czasie rzeczywistym, zmniejszając wysiłek wymagany do znalezienia informacji i poprawiając dokładność odpowiedzi.

• Administratorzy: Zarządzaj i konfiguruj ustawienia pomocy w czasie rzeczywistym na poziomie organizacji i kolejki, twórz i optymalizuj AI Assistant umiejętności, testuj i debuguj konfiguracje, monitoruj wydajność i stale optymalizuj funkcję swojego centrum kontaktowego.

Wdrożenie pomocy w czasie rzeczywistym zapewnia znaczące korzyści w całym centrum kontaktowym:

• Zwiększona wydajność agentów: Agenci spędzają mniej czasu na wyszukiwaniu informacji lub konsultacjach z kolegami, co prowadzi do szybszych rozwiązywania problemów i większej produktywności.

• Skrócony czas obsługi: natychmiastowe, dokładne sugestie pomagają agentom szybciej rozwiązywać zapytania, bezpośrednio wpływając na średni czas obsługi (AHT).

• Spójne doświadczenie klienta: Zapewnia wszystkim agentom, niezależnie od doświadczenia, dostarczają dokładnych i spójnych informacji, poprawiając ogólne wrażenia klientów.

• Ograniczona praca po roz mowie: Agenci mogą wykonać niezbędne czynności i dokumentację podczas interakcji, minimalizując zadania po rozmowie.

• Ulepszone rozwiązanie pierwszego kontaktu: Dzięki natychmiastowemu dostępowi do istotnych informacji i działań agenci są lepiej przygotowani do rozwiązywania problemów z klientami przy pierwszym kontakcie.

• Skróć czas wdrażania nowych pracowników: nowi agenci zyskują pewność siebie i biegłość szybciej dzięki wskazówkom dotyczącym sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym.

• Skalowalność: wspiera rozwijające się centrum kontaktowe, umożliwiając agentom skuteczniejsze zarządzanie większymi ilościami interakcji.

• Funkcja dwukanał owa: obsługuje zarówno przychodzące, jak i wychodzące połączenia głosowe, a także przychodzące interakcje cyfrowe, zapewniając sugestie w czasie rzeczywistym, czy agenci kontaktują się z klientami za pośrednictwem połączeń telefonicznych lub kanałów cyfrowych, takich jak czat lub e-mail.

Pomoc w czasie rzeczywistym płynnie integruje się z operacjami centrum kontaktowego poprzez następujący przepływ wysokiego poziomu:

1. Rozpoczyna się interak cja: klient inicjuje interakcję głosową lub cyfrową, która jest kierowana do agenta za pośrednictwem skonfigurowanej kolejki lub agent inicjuje wychodzącą interakcję głosową.

2. Transkrypcja w czasie rzeczywistym: W przypadku interakcji głosowych rozmowa jest transkrybowana w czasie rzeczywistym. W przypadku interakcji cyfrowych tekst jest przechwytywany.

3. Agent otrzymuje sugestie:

   Aby poprosić o pomoc, agenci muszą otworzyć AI Assistant i kliknąć opcję Uzyskaj pomoc.

   Agenci mogą wybrać opcję Uzyskaj pomoc w dowolnym momencie na początku połączenia lub podczas rozmowy, gdy potrzebują pomocy.

   Po klikni ęciu Uzyskaj pomoc, AI Assistant może nadal udzielać sugestii i wskazówek przez pozostałą część połączenia.

   Jeśli agenci zdecydują się aktywować Uzyskaj pomoc w połowie połączenia, AI Assistant wykorzystuje pełny kontekst połączenia, w tym informacje od początku, do generowania odpowiednich sugestii.

   Agenci mogą zminimalizować AI Assistant panel w dowolnym momencie i ponownie go otworzyć w razie potrzeby, bez utraty dostępu do bieżącej pomocy.

   Po włączeniu powiadomień, otrzymasz alerty za każdym razem, gdy nowe sugestie są dostępne zAI Assistant. Zachęcamy administratorów do doradzania agentom, aby włączali powiadomienia, aby zmaksymalizować korzyści płynące z doradztwa w czasie rzeczywistym.

4. AI Assistantprocesy umiejętności: Umiejęt AI Assistant ność, powiązana z konkretną kolejką i zasilana bazą wiedzy i zdefiniowanymi działaniami, analizuje rozmowę w czasie rzeczywistym (transkrypcja dla głosu, tekst cyfrowy).

5. Generowane sugestie: U AI Assistant miejętność gener uje odpowiednie sugestie tekstowe dla odpowiedzi lub proponuje działania na podstawie zapytania klienta.

6. Agent sprawdza i działa: Agent przegląda sugestie i decyduje się na użycie ich tak, jak są, modyfikuje je lub wykonuje sugerowane działania.

7. Ciągłe wsparcie: Sugestie są nadal dostarczane podczas interakcji, dostosowując się do ewoluującej rozmowy.

Funkcja pomocy w czasie rzeczywistym wymaga starannego zarządzania, aby zapewnić etyczne użytkowanie i usprawnić komunikację. Jako administrator jesteś odpowiedzialny za informowanie agentów o włączeniu funkcji i jej charakterze opartym na sztucznej inteligencji.

Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat wytycznych dotyczących użytkowania i prywatności, zapoznaj się z uwagą dotyczącą przejrzystości AI.