管理者は、エージェント向けのリアルタイムアシスト機能を有効にして管理できるため、 コミュニケーション効率、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度の向上に役立ちます。

リアルタイムアシストは、 エージェントの生産性と顧客満足度を高めるWebex Contact AI Assistant Centerの機能です。 この機能は、 高度な人工知能（AI）を活用して、 インバウンドとアウトバウンドの音声対話、およびインバウンドのデジタル顧客とのやりとりの両方において、人間のエージェントに状況に応じたガイダンスを提供し、音声チャネルとデジタルチャネルの両方をサポートします。 リアルタイムアシストの目的は、何を言うべきか、どのような行動を取るべきかについて、 その場でタイムリーで適切な提案を提供することで、エージェントのエクスペリエンスを変革することですAgent Desktop。 この積極的な支援により、ワークフローが合理化され、応答時間が短縮され、 一貫した高品質のサービス提供が保証されます。

Webex コンタクトセンターの管理者は、 組織のリアルタイムアシスト機能を有効にして管理できます。 このプロセスには、 システムが必要な前提条件を満たしていることを確認し、Control Hub内の機能を有効にすることが含まれます。 有効にすると、AI Assistant エージェントに提供される提案に合わせてスキルを構成できます。

リアルタイムアシストを有効にする前に、Webex コンタクトセンターの組織が次の要件を満たしていることを確認してください。

• Webex コンタクトセンターフレックス 3.0: コンタクトセンターは Flex 3.0 プラットフォーム上で稼働している必要があります。

• AI AssistantアドオンSKU： あなたの組織はA-FLEX-AI-ASSTアドオンSKUを購入している必要があります。 この資格により、AI Assistant リアルタイムアシストを含むすべての機能へのアクセスが許可されます。 サブスクリプションと使用量の管理については、使用状況と請求に関するドキュメントを参照してください。

• 音声対話用のメディアフォーク：音声対話では、Flow Designerで関連するキューのメディアフォークを有効にする必要があります。 「特定のキューのメディアストリーミングを有効にする」の記事を参照してください。

• Webex Connect有効Webex Connect：アクションを作成し、ワークフローを自動化できます。

• 必要なユーザー権限：コントロールハブのコンタクトセンター設定にアクセスして変更するには、必要なロールベースアクセス制御 （RBAC）権限が必要です。 具体的には、あなたの役割にはリアルタイムアシストへのアクセスを含める必要があります。 詳細については、Webex コンタクトセンターのユーザープロファイルの管理記事を参照してください。

リアルタイムアシストは、次の利害関係者に役立ちます。

• エージェント：リアルタイムで状況に応じた提案ができるので、情報を見つけるのに必要な労力が減り、回答の精度が向上します。

• 管理者： 組織やキューレベルでのリアルタイムアシスト設定の管理と構成、AI Assistantスキルの作成と最適化、構成のテストとデバッグ、 パフォーマンスの監視、コンタクトセンターの機能の継続的な最適化を行います。

リアルタイムアシストを実装すると、コンタクトセンター全体に大きなメリットがもたらされます。

• エージェントの効率の向上：エージェントは情報の検索や同僚との相談に費やす時間が減り、迅速な解決と生産性の向上につながります。

• 処理時間の短縮：即時かつ正確な提案は、エージェントがクエリをより迅速に解決するのに役立ち、平均処理時間（AHT）に直接影響します。

• 一貫した顧客体験：経験に関係なく、すべてのエージェントが正確で一貫した情報を提供できるようにし、全体的な顧客体験を向上させます。

• アフターコール作業の削減：エージェントはインタラクション中に必要なアクションや文書化を完了できるため、通話後のタスクを最小限に抑えることができます。

• ファーストコンタクトの解決方法の向上：関連情報やアクションにすぐにアクセスできるため、エージェントは最初の問い合わせで顧客の問題を解決する準備が整います。

• 新入社員のオンボーディング時間の短縮：新入社員は、リアルタイムのAIガイダンスにより、自信と習熟度をより早く高めることができます。

• スケーラビリティ：エージェントが大量のやり取りをより効果的に処理できるようにすることで、拡大するコンタクトセンターをサポートします。

• デュアルチャネル機能：インバウンドとアウトバウンドの両方の音声通話とインバウンドのデジタルインタラクションをサポートし、エージェントが電話で顧客とやり取りするのか、チャットやメールなどのデジタルチャネルで顧客とやり取りするのかをリアルタイムで提案します。

リアルタイムアシストは、 次の大まかなフローを通じて、コンタクトセンターの業務にシームレスに統合されます。

1. インタラクションの開始：顧客が音声またはデジタルインタラクションを開始し、 それが設定されたキューを介してエージェントにルーティングされるか、エージェントがアウトバウンドの音声インタラクションを開始します。

2. リアルタイムの文字起こし：音声対話では、会話はリアルタイムで文字起こしされます。 デジタルインタラクションでは、テキストがキャプチャされます。

3. エージェントは提案を受け取ります：

   サポートをリクエストするには、AI Assistantエージェントはを開いて [サポートを受ける] をクリックする必要があります。

   エージェントは、通話の開始時や会話中に、助けが必要なときはいつでも [サポートを受ける] を選択できます。

   「サポートを受ける」をクリックすると、AI Assistantは電話の残りの間ずっと提案やガイダンスを提供できます。

   エージェントが通話の途中でGet Assistanceを有効にした場合、は、AI Assistant最初の情報を含む通話の全コンテキストを使用して、関連する提案を生成します。

   AI Assistantエージェントはいつでもパネルを最小化し、必要に応じて再び開くことができます。継続的な支援を受けることができます。

   通知を有効にすると、から新しい提案があるたびにアラートが届きますAI Assistant。 管理者は、リアルタイムガイダンスのメリットを最大限に活用するために、通知を有効にしておくようエージェントにアドバイスすることをお勧めします。

4. AI Assistantスキルプロセス：AI Assistantスキルは、特定のキューにリンクされ、 ナレッジベースと定義されたアクションによって、リアルタイムの会話 （音声の場合はトランスクリプト、デジタルの場合はテキスト）を分析します。

5. 生成された提案：AI Assistantスキルは、返信用に関連するテキスト候補を生成したり、ユーザーの質問に基づいてアクションを提案したりします。

6. エージェントのレビューと行動：エージェントは提案をレビューし、そのまま使用するか、変更するか、提案されたアクションを実行するかを選択します。

7. 継続的なサポート：会話の流れに合わせて、対話中ずっと提案が続けられます。

リアルタイムアシスト機能では、倫理的に使用し、 コミュニケーションを強化するために慎重な管理が必要です。 管理者は、 この機能が有効になったこととAIを活用していることをエージェントに知らせる責任があります。

使用ガイドラインとプライバシーの詳細については、AI透明性に関するメモを参照してください。