ارتق بتجربة عملائك باستخدام ميزة Auto CSAT التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي من Cisco، استنادا إلى تقنيات التعلم العميق للتنبؤ بدرجات رضا العملاء. تسخر هذه الميزة القوية الإمكانات الكاملة لتفاعلاتك ، مما يوفر رؤى لا تقدر بثمن لاتخاذ قرارات مستنيرة. من خلال الرؤى في الوقت الفعلي المتاحة بسهولة ، يمكن لمؤسستك رفع معايير خدمة العملاء وتعزيز التحسين المستمر. 

يعد رضا العملاء (CSAT) مقياسا مهما لمراكز الاتصال لفهم مدى سعادة العملاء بخدمتهم. يتم جمع CSAT باستخدام استقصاءات العملاء. ومع ذلك ، فإن معدلات الاستجابة منخفضة. غالبا ما تأتي الردود من العملاء الذين لديهم تجارب جيدة أو سيئة ، مما قد يؤدي إلى انحراف التعليقات الإجمالية الواردة. باستخدام نماذج Cisco الخاصة، يحلل Auto CSAT البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل وبيانات الاستطلاع للتنبؤ بدقة بدرجات CSAT لكل مشاركة. يمكن للعملاء استخدام درجات CSAT التلقائية لتحديد متطلبات التدريب ، وتحديد المكالمات للتدقيق ، وضمان الحل السريع للعملاء غير الراضين ، واستخدامها لتسهيل الإجراءات في الوقت الفعلي مثل توجيه المكالمات. تتوفر نقاط Auto CSAT في Webex Contact Center Analyzer لإنشاء تقارير من قبل العملاء.

يمكن لمراكز الاتصال استخدام هذه الميزة لتحسين استراتيجيات تجربة العملاء الخاصة بها:

• حل استباقي للمشكلات - يمكن للمؤسسات معالجة المشكلات وحلها مبكرا من خلال تحديد عدم الرضا.
• برامج تدريب مخصصة—قم بتطوير برامج تدريب مخصصة استنادا إلى بيانات أداء وكيل محددة.
• التحسين المستمر—استخدم الرؤى من درجات CSAT لتحسين عمليات خدمة العملاء وتحسينها.
• اتخاذ القرارات الاستراتيجية - إبلاغ القرارات الاستراتيجية باستخدام رؤى تستند إلى البيانات.

لا تستخدم هذه الدرجات لتقييم أداء الوكيل أو التقييمات أو العقوبات أو التعويضات أو قرارات التوظيف. لمزيد من التفاصيل حول إرشادات الاستخدام، ارجع إلى المذكرة الفنية للشفافية التلقائية CSAT—الذكاء الاصطناعي.

لتمكين Auto CSAT ، من المهم تلبية المتطلبات الأساسية التالية:

1. العملاء الذين قاموا بشراء وحدة SKU الإضافية الجديدة لمساعد الذكاء الاصطناعي (A-FLEX-الذكاء الاصطناعي-ASST).
2. العملاء الذين يقيسون CSAT مع تمكين استطلاعات ما بعد المكالمة من خلال:
   • إدارة التجربة، أو
   • استطلاعات IVR المخصصة باستخدام CSAT DTMF قالب تدفق الاستطلاع في منشئ التدفق

3. العملاء الذين يقيسون CSAT على مقياس مكون من 3 نقاط أو 5 نقاط
4. العملاء الذين لديهم تفاعلات باللغة الإنجليزية
5. يجب تمكين تسجيل المكالمات للسماح بمعالجة ما بعد المكالمة

• ننشر درجات CSAT في سجلات جلسة المكالمة ويمكنك الوصول إليها باستخدام API البحث.
• يمكنك أيضا الوصول إلى هذه النقاط في لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي في Analyzer لإنشاء تقارير مخصصة.
• يمكنك أيضا الوصول إلى النتائج من عنصر واجهة مستخدم إدارة التسجيل في سطح مكتب المشرف.

يجيب تقرير Auto CSAT على هذه الأسئلة الرئيسية:

• رؤى على مستوى الوكيل: ما هي درجات CSAT التلقائية لتفاعلات الوكيل الفردي؟ ما هو متوسط وحد أدنى والحد الأقصى لاتجاهات نقاط CSAT التلقائية؟
• رؤى على مستوى الفريق: ما هي درجات CSAT التلقائية لتفاعلات فريق معين؟ ما هو متوسط وحد أدنى والحد الأقصى لاتجاهات نقاط CSAT التلقائية؟
• رؤى على مستوى قائمة الانتظار: ما هي درجات CSAT التلقائية للتفاعلات داخل قائمة انتظار معينة؟ ما هو متوسط وحد أدنى والحد الأقصى لاتجاهات نقاط CSAT التلقائية؟
• تحليل مقارن: كيف تقارن درجات Auto CSAT عبر مختلف الوكلاء والفرق وقوائم الانتظار؟
• مجالات التحسين: أين يمكن لتدريب وتدريب الوكلاء تحسين الأداء؟
• عمليات تدقيق التفاعل: ما هي التفاعلات التي تتطلب مزيدا من المراجعة أو متابعة العملاء؟
• التحسينات التشغيلية: ما هي المجالات التي تشير إلى الحاجة إلى تحسينات تشغيلية أو عملية؟

قبل البدء: قم بتمكين تسجيل المكالمات لتسهيل معالجة ما بعد المكالمة، وهو أمر ضروري لإنتاج تنبؤات CSAT تلقائية.

يتوفر للمسؤولين خيار تنشيط ميزة Auto CSAT إما للمؤسسة بأكملها أو لمستخدمين محددين. بمجرد تمكينه ، سيتنبأ Auto CSAT برضا العملاء عن التفاعلات التي تحدث في مركز الاتصال الخاص بك.

قم بتمكين ميزة Auto CSAT في مركز التحكم باتباع الخطوات التالية:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. انتقل إلى مساعد تجربة سطح المكتب> الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.
3. قم بالتبديل إلى CSAT التلقائي.
4. اختر أحد الخيارات التالية لحسابات CSAT التلقائية:
   • كل الوكلاء—حدد هذا الخيار لحساب الدرجات لكل الوكلاء وتفاعلاتهم.
   • الوكلاء الفرديون—حدد وكلاء محددين من القائمة، باستخدام خيارات البحث والتصفية حسب الاسم والفريق.
5. حدد إدارة الخبرة لاختيار أسئلة CSAT من الاستطلاعات لتدريب نموذج CSAT التلقائي أو المتغير العام لاختيار المتغير العام المستخدم لتخزين استجابات الاستطلاع.

متى تتوفر درجات CSAT التلقائية بعد تمكين الميزة؟

يتطلب نموذج Auto CSAT الحد الأدنى من بيانات التدريب لبدء التنبؤ بدرجات Auto CSAT. يتدرب النموذج على مجموعة من بيانات المسح والبيانات التشغيلية ونصوص المكالمات / الدردشة. تتطلب عملية التدريب الناجحة ما لا يقل عن 50 نقطة بيانات لكل نقطة مقياس CSAT. على سبيل المثال ، يتطلب مقياس CSAT المكون من 5 نقاط 50 تفاعلا تم تصنيفها على أنها 1 ، و 50 تفاعلا تم تصنيفها على أنها 2 ، وهكذا ، حتى 5.

هذا خط الأساس أمر بالغ الأهمية لتحديد أداء النموذج الأولي. ومع ذلك ، قد لا يلبي أداء النموذج الأولي جميع التوقعات على الفور. تعتمد فعالية التنبؤ بالنموذج على طبيعة العمل وجودة بيانات التدريب. مع تحسن حجم ورقة البيانات وجودتها ، يتحسن أداء النموذج أيضا.

يمكنك البدء في رؤية درجات Auto CSAT بمجرد تدريب النموذج بنجاح.

كيف يمكنني تقييم مقاييس الأداء لنموذج Auto CSAT الخاص بمؤسستي؟ 

قم بتقييم أداء نموذج Auto CSAT من خلال مقارنة قيم Auto CSAT التي تم إنشاؤها مع درجات CSAT التي تم الحصول عليها من ردود استبيان العملاء. تم تصميم النموذج ليتماشى مع التقييمات البشرية. من المتوقع حدوث بعض الاختلاف بسبب الذاتية البشرية وردود الفعل المختلفة على تجارب مماثلة. في الغالب ، من المتوقع أن تتطابق الدرجات المتوقعة مع استجابات الاستطلاع الفعلية. تقع أي انحرافات ضمن نطاق +/- 1 من درجات الاستطلاع الفعلية. يعكس هذا نفس مستوى التباين الذي تتوقعه إذا قام العديد من المقيمين البشريين بتقييم نفس التفاعل.

كم مرة يتم إعادة تدريب طرازات Auto CSAT؟

يتم إعادة تدريب نماذج Auto CSAT كل 30 يوما باستخدام بيانات من ال 180 يوما السابقة. تساعد إعادة التدريب المنتظمة هذه على ضمان بقاء النماذج دقيقة وخالية من الانجراف.

إذا كان لدى مؤسستي استطلاعات CSAT متعددة، فكيف يمكنني اختيار سؤال CSAT المناسب للتخطيط له؟

بالنسبة للتدريب على النماذج، حدد سؤال CSAT الذي يمثل رضا العملاء بشكل عام لكل تفاعل مع مركز الاتصال. إذا كنت تستخدم استطلاعات متعددة، فاختر سؤال CSAT واحدا من كل استطلاع. يفترض النظام استخدام استطلاع واحد فقط لكل تفاعل. يوفر سؤال CSAT المختار من هذا الاستطلاع بيانات التدريب لذلك التفاعل.

لا تجمع مؤسستي استطلاعات CSAT. هل يمكنني استخدام ميزة Auto CSAT؟

لا. يتطلب CSAT التلقائي بيانات مسح CSAT لتدريب النموذج. إذا لم تجمع مؤسستك استطلاعات CSAT، فقم بتمكينها من خلال إدارة التجربة أو استطلاعات IVR المخصصة. بعد بدء جمع بيانات CSAT، قم بتنشيط CSAT التلقائي.

نحن نستخدم أداة تابعة لجهة خارجية لجمع بيانات CSAT. هل يمكن استخدام هذه البيانات لتدريب نموذج Auto CSAT؟

لا. يستخدم CSAT التلقائي حاليا فقط بيانات مسح CSAT المجمعة داخليا للتدريب على النماذج. بيانات استطلاع الجهات الخارجية غير مدعومة.