Подобрете клиентското си изживяване с задвижваната от изкуствен интелект функция Auto CSAT на Cisco, базирана на техники за дълбоко обучение за прогнозиране на резултатите за удовлетвореност на клиентите. Тази мощна функция използва пълния потенциал на вашите взаимодействия, предоставяйки безценна информация за информирано вземане на решения. С лесно достъпни прозрения в реално време, вашата организация може да повиши стандартите за обслужване на клиенти и да насърчи непрекъснатото подобрение. 

Удовлетвореността на клиентите (CSAT) е важен показател за контактните центрове, за да разберат колко доволни са клиентите от тяхната услуга. CSAT се събира с помощта на проучвания на клиентите; Процентът на отговор обаче е нисък. Отговорите често идват от клиенти, които са имали добър или лош опит, което може да изкриви цялостната получена обратна връзка. Използвайки патентованите модели на Cisco, Auto CSAT анализира оперативни данни, преписи от взаимодействия и данни от анкети, за да прогнозира точно резултатите от CSAT за всеки ангажимент. Резултатите от Auto CSAT могат да се използват от клиентите за идентифициране на изисквания за обучение, избор на обаждания за одит и осигуряване на бързо разрешаване на недоволни клиенти и да се използват за улесняване на действия в реално време, като например маршрутизиране на повиквания. Резултатът от Auto CSAT е наличен в Webex Contact Center Analyzer за генериране на отчети от клиенти.

Контактните центрове могат да използват тази функция, за да подобрят своите стратегии за клиентско изживяване:

• Проактивно разрешаване на проблеми – Организациите могат да адресират и разрешават проблеми рано, като идентифицират неудовлетвореност.
• Персонализирани програми за обучение – Разработване на персонализирани програми за обучение въз основа на конкретни данни за ефективността на агента.
• Непрекъснато подобрение – Използвайте прозрения от CSAT резултати, за да прецизирате и оптимизирате процесите на обслужване на клиенти.
• Вземане на стратегически решения – Информирайте стратегически решения с прозрения, базирани на данни.

Не използвайте тези резултати за оценка на работата на агента, оценки, санкции, компенсации или решения за наемане на работа. За повече подробности относно указанията за използване вижте Техническа бележка за прозрачност на Auto CSAT – AI.

За да активирате Auto CSAT, е важно да отговаряте на следните предпоставки:

1. Клиенти, закупили новия SKU на добавката AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
2. Клиенти, измерващи CSAT с активирани проучвания след обаждане чрез:
   • Управление на опита, или
   • Персонализирани IVR проучвания с помощта на CSAT DTMF шаблон за поток на проучване в Flow Builder

3. Клиенти, измерващи CSAT по 3-степенна или 5-степенна скала
4. Клиенти с взаимодействия на английски език
5. Записът на разговори трябва да е активиран, за да се даде възможност за обработка след повикване

• Ние публикуваме резултати от Auto CSAT в записите на сесиите на обажданията и можете да получите достъп до тях чрез търсене API.
• Можете също да получите достъп до тези резултати в таблицата Auto CSAT в AI Assistant табло за управление в Analyzer, за да генерирате персонализирани отчети.

  Отчетът Auto CSAT отговаря на следните ключови въпроси:

  • Прозрения на ниво агент: Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействията на отделен агент? Какви са техните средни, минимални и максимални резултати в Auto CSAT?
  • Прозрения на ниво екип: Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействията на конкретен екип? Какви са техните средни, минимални и максимални резултати в Auto CSAT?
  • Прозрения на ниво опашка: Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия в дадена опашка? Какви са техните средни, минимални и максимални резултати в Auto CSAT?
  • Сравнителен анализ: Как се сравняват резултатите от Auto CSAT в различни агенти, екипи и опашки?
  • Области за подобрение: Къде коучингът и обучението на агенти могат да подобрят представянето?
  • Одити на взаимодействието: Кои взаимодействия изискват по-нататъшен преглед или проследяване от страна на клиента?
  • Оперативни подобрения: Кои области предполагат нужда от оперативни или процесни подобрения?
• В Supervisor Desktop резултатите от Auto CSAT се показват на страницата с подробности за взаимодействията, по-специално в панела Данни за взаимодействие.

Преди да започнете: Активирайте записа на разговори, за да улесните обработката след повикване, което е необходимо за създаване на автоматични CSAT прогнози.

Администраторите имат възможност да активират функцията Auto CSAT за цялата организация или за конкретни потребители. След като бъде активиран, автоматичният CSAT ще прогнозира удовлетвореността на клиентите от взаимодействията, които се осъществяват във вашия контактен център.

Активирайте функцията Auto CSAT в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2. Придвижете се до Desktop Experience > AI Assistant в навигационния екран.
3. Включете Auto CSAT.
4. Изберете една от следните опции за Auto CSAT изчисления:
   • Всички агенти – изберете тази опция, за да изчислите резултати за всички агенти и техните взаимодействия.
   • Отделни агенти – изберете конкретни агенти от списъка, като използвате опциите за търсене и филтриране по име и екип.
5. Изберете Управление на опита, за да изберете CSAT въпросите от вашите проучвания, за да обучим модела Auto CSAT или Global Variable да избира глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите на анкетата.

1. Кога са налични резултатите от Auto CSAT след активиране на функцията?

   Моделът Auto CSAT изисква минимум 250 взаимодействия с отговорите на CSAT проучването, за да започне да прогнозира резултатите от Auto CSAT. Моделът се обучава на комбинация от данни от проучване, оперативни данни и преписи от обаждания/чат. Успешният процес на обучение изисква минимум 250 точки от данни във всички точки на скалата на CSAT, равномерно разпределени между скалите за оптимални резултати.

2. Как мога да оценя показателите за ефективност на модела Auto CSAT на моята организация?

   Оценете ефективността на модела Auto CSAT, като сравните генерираните стойности на Auto CSAT с резултатите от CSAT, получени от отговорите на анкета на клиентите. Моделът е проектиран да приведе в съответствие с човешките оценки; Очакват се някои вариации поради човешката субективност и различните реакции към подобни преживявания. Най-вече се очаква прогнозираните резултати да съвпадат с действителните отговори на проучването. Всички отклонения попадат в диапазона +/- 1 от действителните резултати от проучването. Това отразява същото ниво на променливост, което бихте очаквали, ако няколко оценители оценяват едно и също взаимодействие.

3. Колко често се преквалифицират моделите Auto CSAT?

   Моделите Auto CSAT се преквалифицират на всеки 30 дни, като се използват данни от предходните 180 дни. Тази редовна преквалификация помага да се гарантира, че моделите остават точни и свободни от дрейф.

4. Ако моята организация има няколко CSAT проучвания, как да избера правилния CSAT въпрос, с който да се съпоставя?

   За обучение на модела изберете CSAT въпроса, който най-добре представя цялостната удовлетвореност на клиентите за всяко взаимодействие с контактния център. Ако използвате няколко анкети, изберете по един CSAT въпрос от всяко проучване. Системата предполага, че се използва само едно проучване за всяко взаимодействие; избраният CSAT въпрос от това проучване предоставя данните за обучение за това взаимодействие.

5. Моята организация не събира CSAT проучвания. Мога ли да използвам функцията Auto CSAT?

   Не. Автоматичният CSAT изисква данни от проучването на CSAT за обучение на модела. Ако вашата организация не събира CSAT проучвания, активирайте ги чрез Управление на изживяването или персонализирани проучвания IVR. След като започне събирането на данни от CSAT, активирайте Auto CSAT.

6. Използваме инструмент на трета страна за събиране на CSAT данни. Могат ли тези данни да се използват за обучение на модела Auto CSAT?

   Не. Auto CSAT в момента използва само вътрешно събрани данни от проучванията на CSAT за обучение на модели; Данните от проучванията на трети страни не се поддържат.

7. Защо виждам "N/A" в отчета за Auto CSAT?

   Ако в отчета за Auto CSAT се появи "N/A", това може да означава, че моделът не е обучен поради недостатъчни данни. Уверете се, че вашата организация отговаря на изискванията за данни за обучение на модела. Системата изисква най-малко 50 отговора на скална точка на CSAT.

8. Какво се случва, ако превключа между опциите за управление на опита (EM) и глобална променлива (GV)?

   Превключването между опции EM и GV ще влезе в сила по време на следващия цикъл на преквалификация. Съществуващият модел ще продължи да прогнозира стойностите на CSAT, докато не настъпи преквалификация. Честите промени могат да повлияят на качеството на модела, така че е най-добре да поддържате последователност.