Благодарим за обратната връзка.

Повишете клиентското си изживяване с функцията Auto CSAT, задвижвана от AI, на Cisco, базирана на техники за задълбочено обучение за прогнозиране на резултатите от удовлетвореността на клиентите. Тази мощна функция използва пълния потенциал на вашите взаимодействия, предоставяйки безценни прозрения за информирано вземане на решения. С лесно достъпни данни в реално време вашата организация може да повиши стандартите за обслужване на клиенти и да насърчава непрекъснато усъвършенстване. 

Удовлетвореността на клиентите (CSAT) е важен показател за контактните центрове, за да разберат колко доволни са клиентите от услугите си. CSAT се събира с помощта на анкети на клиенти; процентът на отговор обаче е нисък. Отговорите често идват от клиенти, които са имали добри или лоши преживявания, което може да изкриви цялостната получена обратна връзка. Използвайки собствените модели на Cisco, Auto CSAT анализира оперативните данни, транскриптите на взаимодействията и данните от проучването, за да предскаже точно резултатите от CSAT за всеки ангажимент. Резултатите Auto CSAT могат да се използват от клиентите за идентифициране на изискванията за обучение, избор на повиквания за одит и осигуряване на бърза разрешаване на недоволни клиенти и да се използват за улесняване на действия в реално време, като маршрутизиране на повиквания. Резултатът Auto CSAT е достъпен Webex Contact Center Analyzer за генериране на отчети от клиенти.

Контактните центрове могат да използват тази функция, за да подобрят своите стратегии за изживяване на клиентите:

• Проактивно решаване на проблеми - организациите могат да решават и решават проблеми рано, като идентифицират недоволството.
• Персонализирани програми за обучение — разработване на персонализирани програми за обучение въз основа на конкретни данни за ефективността на агента.
• Непрекъснато подобряване — Използвайте прозрения от резултатите на CSAT, за да усъвършенствате и оптимизирате процесите на обслужване на клиенти.
• Вземане на стратегически решения — информирайте стратегическите решения с прозрения, базирани на данни.

Не използвайте тези резултати за оценка на представянето на агента, оценки, наказания, обезщетения или решения за работа. За повече подробности относно указанията за използване вижте техническата бележка за автоматична CSAT — AI прозрачност.

За да активирате Auto CSAT, е важно да изпълните следните предпоставки:

1. Клиенти, които са закуп AI Assistant или новия код за добавка AI QM или AI Assistant QM Bundle (). A-FLEX-AI-ASST
2. Клиенти, измерващи CSAT с анкети след повикване, активирани чрез:
   • Управление на опита, или
   • Персонализирани IVR проучвания, използващи шаблон на CSAT DTMF Survey Flow Builder

3. Клиенти, измерващи CSAT по 3-точкова или 5-степенна скала
4. Клиенти с взаимодействия на английски език (Поддръжката на много езици в момента е в бета версия. За повече подробности вижте Многоезична поддръжка за AI Assistant функции.
5. Записването на повиквания трябва да бъде активирано, за да се даде възможност за обработка след обаждане

• Публикуваме резултатите от Auto CSAT в записите на сесията на повиквания и можете да получите достъп до тях чрез API за търсене.
• Можете също да получите достъп до тези резултати в таблицата Auto CSAT в AI Assistantтаблото за управление в анализатора, за да генерирате персонализирани отчети.

  Докладът Auto CSAT отговаря на тези ключови въпроси:

  • Прозрения на ниво агент: Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействията на отделен агент? Какви са техните средни, минимални и максимални тенденции в Auto CSAT резултати?
  • Прозрения на ниво екип: Какви са резултатите на Auto CSAT за взаимодействията на конкретен екип? Какви са техните средни, минимални и максимални тенденции в Auto CSAT резултати?
  • Прозрения на ниво опашка: Какви са резултатите за автоматично CSAT за взаимодействия в рамките на дадена опашка? Какви са техните средни, минимални и максимални тенденции в Auto CSAT резултати?
  • Сравн@@ ителен анализ: Как се срав няват резултатите от Auto CSAT между различни агенти, екипи и опашки?
  • Области за подобрение: Къде коучингът и обучението на агенти могат да подобрят представянето?
  • Одити на взаимодействие: Кои взаимодействия изискват допълнителен преглед или проследяване на клиентите?
  • Оперативни подобрения: Кои области предполагат необходимост от оперативни или процесни подобрения?
• В Supervisor Desktop резултатите от автоматичното CSAT се показват на страницата Подробности за взаимодействията, по- специално в панела Данни за взаимодействие.

Преди да започнете: Акти вирайте записа на повиквания, за да улесните обработката след обаждане, което е необходимо за създаване на автоматични CSAT прогнози.

Администраторите имат възможност да активират функцията Auto CSAT или за цялата организация, или за конкретни потребители. След като бъде активиран, Auto CSAT ще предскаже удовлетвореността на клиентите за взаимодействия, които се осъществяват във вашия контакт център.

Активирайте функцията Auto CSAT в контролния център, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слу ги > Център за контакти.
2. Отворете Из живяване на работния пл от > Ф ункции на AI в навигационния екран.
3. Включете Автоматичен CSAT под Глобална конфигурация.
4. Ако искате да активирате Auto CSAT за всички опашки в организацията, превключ ете Приложи към всички опашки.
5. Ако искате да активирате Auto CSAT за конкретни опашки, отидете до конфигурацията на опа шката отгоре, изберете необходимата опашка и активирайте функ цията за тази опашка.
6. Изберете Управление на опита, за да изберете CSAT въпросите от вашите анкети, за да обучите модела Auto CSAT или Глобалната променлива да избере глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите на анкетата.

1. Кога са налични резултатите от Auto CSAT след активиране на функцията?

   Моделът Auto CSAT изисква минимум 250 взаимодействия с отговорите на проучването на CSAT, за да започне да прогнозира резултатите от Auto CSAT. Моделът тренира върху комбинация от данни от проучване, оперативни данни и транскрипти за обаждания/чат. Успешният процес на обучение изисква минимум 250 точки от данни във всички точки на скалата на CSAT, равномерно разпределени между скалите за оптимални резултати.

2. Как мога да оценя показателите за ефективност на модела Auto CSAT на моята организация?

   Оценете ефективността на модела Auto CSAT, като сравните генерираните стойности на Auto CSAT с резултатите от CSAT, получени от отговорите на проучването на клиентите. Моделът е проектиран да се приведе в съответствие с човешките оценки; очакват се някои вариации поради човешката субективност и различните реакции към подобни преживявания. Предимно се очаква прогнозираните резултати да съответстват на действителните отговори на проучването. Всички отклонения попадат в диапазона +/- 1 от действителните резултати от проуч ването. Това отразява същото ниво на променливост, което бихте очаквали, ако множество човешки оценители оценят едно и също взаимодействие.

3. Колко често се преквалифицират моделите Auto CSAT?

   Моделите Auto CSAT се преквалифицират на всеки 30 дни, като се използват данни от предходните 180 дни. Това редовно преквалификация помага да се гарантира, че модел ите остават точни и свободни от дрейф.

4. Ако моята организация има множество CSAT проучвания, как да избера правилния CSAT въпрос, към който да картографирам?

   За обучение на модели изберете въпроса CSAT, който най-добре представя цялостната удовлетвореност на клиентите за всяко взаимодействие с контактен център. Ако използвате няколко проучвания, изберете един CSAT въпрос от всяко проучване. Системата предполага, че за взаимодействие се използва само едно проучване; избраният CSAT въпрос от това проучване предоставя данните за обучението за това взаимодействие.

5. Моята организация не събира CSAT анкети. Мога ли да използвам функцията Auto CSAT ?

   Не. Auto CSAT изисква данни от проучването на CSAT за обучение на модели. Ако организацията ви не събира CSAT анкети, активирайте ги чрез управление на опита или персонал изирани IVR проучвания. След като започне събирането на CSAT данни, активирайте Auto CSAT.

6. Използваме инструмент на трета страна за събиране на CSAT данни. Могат ли тези данни да се използват за обучение на модела Auto CSAT?

   Не. Понастоящем Auto CSAT използва само вътрешно събрани данни от проучването на CSAT за обучение на модели; данните от проучването на трети страни не се поддържат.

7. Защо виждам „N/A“ в доклада за Auto CSAT?

   Ако в отчета Auto CSAT се появи „N/A“ , това може да означава, че моделът не е обучен поради недостатъчни данни. Уверете се, че вашата организация отговаря на изискванията за данни за обучение на модели. Системата изисква поне 50 отговора на точка на скалата на CSAT.

8. Какво се случва, ако превключа между опциите за управление на опит (EM) и глобална променлива (GV) ?

   Превключването между опциите EM и GV ще влезе в сила по време на следващия цикъл на преквалификация. Съществуващият модел ще продължи да прогнозира стойностите на CSAT, докато настъпи преквалификация . Честите промени могат да повлияят на качеството на модела, така че е най-добре да се поддържа последователност.