Merci pour votre commentaire.

Améliorez votre expérience client grâce à la fonction Auto CSAT optimisée par l'IA de Cisco, basée sur des techniques d'apprentissage en profondeur pour prédire les scores de satisfaction des clients. Cette puissante fonctionnalité exploite tout le potentiel de vos interactions et fournit des informations précieuses pour une prise de décision éclairée. Grâce à des informations en temps réel facilement disponibles, votre organisation peut améliorer les normes de service client et promouvoir une amélioration continue. 

La satisfaction client (CSAT) est un indicateur important qui permet aux centres d'appels de comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits de leur service. La CSAT est collectée à l'aide de sondages auprès des clients ; cependant, les taux de réponse sont faibles. Les réponses proviennent souvent de clients qui ont eu une bonne ou une mauvaise expérience, ce qui peut fausser l'ensemble des commentaires reçus. À l'aide des modèles exclusifs de Cisco, Auto CSAT analyse les données opérationnelles, les transcriptions des interactions et les données d'enquêtes afin de prédire avec précision les scores CSAT pour chaque engagement. Les scores Auto CSAT peuvent être utilisés par les clients pour identifier les besoins de formation, sélectionner les appels à auditer et garantir une résolution rapide des clients mécontents, et pour faciliter les actions en temps réel, telles que le routage des appels. Le score Auto CSAT est disponible Webex Contact Center Analyzer pour générer des rapports pour les clients.

Les centres d'appels peuvent utiliser cette fonctionnalité pour améliorer leurs stratégies en matière d'expérience client :

• Résolution proactive des problèmes : les organisations peuvent aborder et résoudre les problèmes rapidement en identifiant les insatisfactions.
• Programmes de formation personnalisés : développez des programmes de formation personnalisés sur la base de données de performance spécifiques des agents.
• Amélioration continue : utilisez les informations issues des scores CSAT pour affiner et optimiser les processus de service client.
• Prise de décisions stratégiques : prenez des décisions stratégiques éclairées grâce à des informations basées sur des données.

N'utilisez pas ces scores pour évaluer les performances des agents, les évaluations, les sanctions, les indemnités ou les décisions relatives à l'emploi. Pour plus de détails sur les directives d'utilisation, consultez la note technique sur la transparence automatique de la CSAT et de l'IA.

Pour activer Auto CSAT, il est important de remplir les prérequis suivants :

1. Les clients qui ont acheté le nouveau SKU AI Assistant ou le SKU complémentaire AI QM ou AI Assistant QM Bundle () A-FLEX-AI-ASST.
2. Les clients mesurent leur taux de satisfaction client à l'aide d'enquêtes après appel activées via :
   • Gestion de l'expérience, ou
   • Sondages IVR personnalisés utilisant le modèle de flux d'enquête CSAT DTMF dans Flow Builder

3. Les clients mesurent le CSAT sur une échelle de 3 ou 5 points
4. Clients ayant des interactions en anglais (l'assistance multilingue est actuellement disponible en version bêta). Pour plus de détails, voir Support multilingue pour les AI Assistant fonctionnalités.
5. L'enregistrement des appels doit être activé pour permettre le traitement après l'appel

• Nous publions les scores CSAT automatiques dans les enregistrements des sessions d'appels et vous pouvez y accéder via l'API de recherche.
• Vous pouvez également accéder à ces scores dans le tableau CSAT automatique de AI AssistantDashboard in Analyzer pour générer des rapports personnalisés.

  Le rapport Auto CSAT répond à ces questions clés :

  • Informations au niveau des agents : quels sont les scores Auto CSAT pour les interactions individuelles entre les agents ? Quelles sont les tendances de leur score Auto CSAT moyen, minimum et maximum ?
  • Informations au niveau de l'équipe : quels sont les scores Auto CSAT pour les interactions d'une équipe en particulier ? Quelles sont les tendances de leur score Auto CSAT moyen, minimum et maximum ?
  • Informations au niveau des files d'attente : Quels sont les scores Auto CSAT pour les interactions au sein d'une file d'attente donnée ? Quelles sont les tendances de leur score Auto CSAT moyen, minimum et maximum ?
  • Analyse comparative : Comment se comparent les scores Auto CSAT entre les différents agents, équipes et files d'attente ?
  • Points à améliorer : Dans quels domaines le coaching et la formation des agents peuvent-ils améliorer les performances ?
  • Audits d'interaction : quelles interactions justifient un examen plus approfondi ou un suivi client ?
  • Améliorations opérationnelles : quels domaines suggèrent la nécessité d'améliorer les opérations ou les processus ?
• Dans Supervisor Desktop, les scores CSAT automatiques sont affichés sur la page Détails des interactions, en particulier dans le panneau Données d'interaction.

Avant de commencer : activez l'enregistrement des appels pour faciliter le traitement après les appels, ce qui est nécessaire pour produire des prévisions CSAT automatiques.

Les administrateurs ont la possibilité d'activer la fonction Auto CSAT soit pour l'ensemble de l' organisation, soit pour des utilisateurs spécifiques. Une fois activé, Auto CSAT prédira la satisfaction des clients pour les interactions qui ont lieu dans votre centre d'appels.

Activez la fonction Auto CSAT dans le Control Hub en suivant ces étapes :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Accédez à Desktop Experience > Fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.
3. Activez Auto CSAT dans Configuration globale.
4. Si vous souhaitez activer le CSAT automatique pour toutes les files d'attente de l'organisation, activez Appliquer à toutes les files d'attente.
5. Si vous souhaitez activer le CSAT automatique pour des files d'attente spécifiques, accédez à la configuration de la file d'attente en haut de la page, sélectionnez la file d'attente requise et activez la fonctionnalité pour cette file d'attente.
6. Sélectionnez Experience Management pour choisir les questions CSAT de vos enquêtes afin d'apprendre le modèle Auto CSAT ou Global Variable pour choisir la variable globale utilisée pour stocker les réponses aux enquêtes.

1. Quand les scores Auto CSAT seront-ils disponibles une fois cette fonctionnalité activée ?

   Le modèle Auto CSAT nécessite un minimum de 250 interactions avec les réponses aux enquêtes CSAT pour commencer à prédire les scores Auto CSAT. Le modèle s'appuie sur une combinaison de données d'enquête, de données opérationnelles et de transcriptions d'appels et de discussions. Un processus d'entraînement réussi nécessite un minimum de 250 points de données sur tous les points de l'échelle CSAT, répartis uniformément sur les échelles pour des résultats optimaux.

2. Comment puis-je évaluer les indicateurs de performance du modèle Auto CSAT de mon organisation ?

   Évaluez les performances du modèle Auto CSAT en comparant les valeurs Auto CSAT générées avec les scores CSAT obtenus à partir des réponses aux enquêtes auprès des clients. Le modèle est conçu pour s'aligner sur les évaluations humaines ; certaines variations sont attendues en raison de la subjectivité humaine et des différentes réactions face à des expériences similaires. La plupart du temps, les scores prévus devraient correspondre aux réponses réelles au sondage. Tout écart se situe dans une fourchette de +/- 1 par rapport aux résultats réels de l'enquête. Cela reflète le même niveau de variabilité auquel vous pourriez vous attendre si plusieurs évaluateurs humains évaluaient la même interaction.

3. À quelle fréquence les modèles Auto CSAT sont-ils entraînés ?

   Les modèles Auto CSAT sont entraînés tous les 30 jours à partir des données des 180 jours précédents. Ce recyclage régulier permet de s'assurer que les modèles restent précis et exempts de toute dérive.

4. Si mon organisation propose plusieurs enquêtes CSAT, comment puis-je choisir la bonne question CSAT à laquelle correspondre ?

   Pour la formation sur les modèles, sélectionnez la question CSAT qui représente le mieux la satisfaction globale des clients pour chaque interaction avec le centre d'appels. Si vous utilisez plusieurs enquêtes, choisissez une question CSAT dans chaque enquête. Le système part du principe qu'une seule enquête est utilisée par interaction ; la question CSAT sélectionnée dans cette enquête fournit les données d'entraînement pour cette interaction.

5. Mon organisation ne collecte pas d'enquêtes CSAT. Puis-je utiliser la fonction Auto CSAT ?

   Non. L'Auto CSAT nécessite les données d'une enquête CSAT pour la formation des modèles. Si votre organisation ne collecte pas d'enquêtes CSAT, activez-les via Experience Management ou des enquêtes IVR personnalisées. Une fois la collecte des données CSAT commencée, activez la CSAT automatique.

6. Nous utilisons un outil tiers pour collecter les données CSAT. Ces données peuvent-elles être utilisées pour entraîner le modèle Auto CSAT ?

   Non. Auto CSAT utilise actuellement uniquement les données d'enquêtes CSAT collectées en interne pour la formation des modèles ; les données d'enquêtes menées par des tiers ne sont pas prises en charge.

7. Pourquoi est-ce que je vois « N/A » dans le rapport Auto CSAT ?

   Si « N/A » apparaît dans le rapport Auto CSAT, cela peut indiquer que le modèle n'a pas été entraîné faute de données suffisantes. Assurez-vous que votre organisation répond aux exigences en matière de données pour la formation sur les modèles. Le système nécessite au moins 50 réponses par point d'échelle CSAT.

8. Que se passe-t-il si je passe de l'option Gestion de l'expérience (EM) à l' option Variable globale (GV) ?

   Le passage de l'option EM à l'option GV prendra effet lors du prochain cycle de reconversion. Le modèle existant continuera à prédire les valeurs CSAT jusqu'à ce que le recyclage ait lieu. Les changements fréquents peuvent avoir un impact sur la qualité du modèle. Il est donc préférable de rester constant.