Forbedre kundeopplevelsen din med Cisco s AI-drevne Auto CSAT-funksjon, basert på dype læringsteknikker for å forutsi kundetilfredshetspoeng. Denne kraftige funksjonen utnytter det fulle potensialet i samhandlingene dine, og gir uvurderlig innsikt for informert beslutningstaking. Med innsikt i sanntid lett tilgjengelig kan organisasjonen heve kundeservicestandardene og fremme kontinuerlig forbedring. 

Kundetilfredshet (CSAT) er en viktig beregning for kontaktsentre for å forstå hvor fornøyde kundene er med tjenesten deres. CSAT samles inn ved hjelp av kundeundersøkelser; Svarprosenten er imidlertid lav. Svarene kommer ofte fra kunder som hadde enten gode eller dårlige erfaringer, noe som kan forskyve den generelle tilbakemeldingen som mottas. Ved hjelp av Cisco s proprietære modeller analyserer Auto CSAT driftsdata, interaksjonsutskrifter og undersøkelsesdata for nøyaktig å forutsi CSAT-score for hvert engasjement. De automatiske CSAT-poengsummene kan brukes av kunder til å identifisere opplæringskrav, velge revisjonsanrop og sikre rask løsning for misfornøyde kunder, og brukes til å legge til rette for sanntidshandlinger som samtaleruting. Den automatiske CSAT-poengsummen er tilgjengelig i Webex Contact Center Analyzer for generering av rapporter fra kunder.

Kontaktsentre kan bruke denne funksjonen til å forbedre sine strategier for kundeopplevelse:

• Proaktiv problemløsning – Organisasjoner kan ta tak i og løse problemer tidlig ved å identifisere misnøye.
• Tilpassede opplæringsprogrammer – Utvikle tilpassede treningsprogrammer basert på spesifikke ytelsesdata for agenter.
• Kontinuerlig forbedring – Bruk innsikt fra CSAT-poengsummer til å finjustere og optimalisere kundeserviceprosesser.
• Strategisk beslutningstaking – Informer strategiske beslutninger med datadrevet innsikt.

Ikke bruk disse poengsummene til å vurdere agentprestasjoner, utviklingssamtaler, straffer, kompensasjon eller ansettelsesbeslutninger. Hvis du vil ha mer informasjon om bruksretningslinjer, kan du se den tekniske merknaden AutoCSAT – AI Transparency.

Hvis du vil aktivere automatisk CSAT, er det viktig å oppfylle følgende forutsetninger:

1. Kunder som har kjøpt den nye tilleggs-SKU-en AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
2. Kunder som måler CSAT med undersøkelser etter samtale aktivert gjennom:
   • Experience Management, eller
   • Egendefinerte IVR evalueringer ved hjelp av CSAT DTMF mal for evalueringsflyt i Flytbygger

3. Kunder som måler CSAT på 3-punkts eller 5-punkts skala
4. Kunder med interaksjoner på engelsk
5. Samtaleopptak må være aktivert for å tillate behandling etter samtale

• Vi publiserer automatiske CSAT-resultater i oppføringene for samtaleøkter, og du kan få tilgang til dem ved å bruke søk # API.
• Du kan også få tilgang til disse poengsummene i tabellen Automatisk CSAT i AI Assistant Instrumentbord i Analyzer for å generere egendefinerte rapporter.

  Rapporten Auto CSAT gir svar på disse viktige spørsmålene:

  • Innsikt på agentnivå: Hva er de automatiske CSAT-poengsummene for samhandlingene til en enkelt agent? Hva er deres gjennomsnittlige, minimum og maksimale trender for automatisk CSAT-poengsum?
  • Innsikt på teamnivå: Hva er de automatiske CSAT-poengsummene for samhandlingene til et bestemt team? Hva er deres gjennomsnittlige, minimum og maksimale trender for automatisk CSAT-poengsum?
  • Innsikt på kønivå: Hva er de automatiske CSAT-poengsummene for samhandlinger i en gitt kø? Hva er deres gjennomsnittlige, minimum og maksimale trender for automatisk CSAT-poengsum?
  • Sammenlignende analyse: Hvordan er Auto CSAT-poengsummene sammenlignet mellom ulike agenter, team og køer?
  • Forbedringsområder: Hvor kan agentcoaching og trening forbedre prestasjonene?
  • Interaksjonsrevisjoner: Hvilke interaksjoner krever ytterligere gjennomgang eller kundeoppfølging?
  • Operasjonelle forbedringer: Hvilke områder antyder behov for drifts- eller prosessforbedringer?
• I Supervisor Desktop vises automatiske CSAT-poengsummer på siden Samhandlingsdetaljer, spesielt i Samhandlingsdata-panelet.

Før du begynner: Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandlingen etter samtalen, noe som er nødvendig for å produsere automatiske CSAT-prognoser.

Administratorer har muligheten til å aktivere funksjonen Automatisk CSAT enten for hele organisasjonen eller for bestemte brukere. Når den er aktivert, vil Auto CSAT forutsi kundetilfredshet for interaksjoner som finner sted i kontaktsenteret ditt.

Aktiver funksjonen Automatisk CSAT i Kontrollhub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Gå til Skrivebordsopplevelse > AI Assistant i navigasjonsruten.
3. Slå på Auto CSAT.
4. Velg ett av følgende alternativer for Beregninger av automatisk CSAT:
   • Alle agenter – Velg dette alternativet for å beregne poengsummer for alle agenter og samhandlingene deres.
   • Individuelle agenter – Velg bestemte agenter fra listen ved hjelp av søke- og filtreringsalternativer etter navn og team.
5. Velg Opplevelsesadministrasjon for å velge CSAT-spørsmålene fra spørreundersøkelsene for å lære opp den automatiske CSAT-modellen eller Global variabel for å velge den globale variabelen som brukes til å lagre evalueringssvar.

1. Når er Auto CSAT-poengsummer tilgjengelige etter at funksjonen er aktivert?

   Den automatiske CSAT-modellen krever minst 250 interaksjoner med svar på CSAT-spørreundersøkelser for å begynne å forutsi automatiske CSAT-poengsummer. Modellen trener på en kombinasjon av undersøkelsesdata, operasjonelle data og samtale / chat-utskrifter. En vellykket opplæringsprosess krever minst 250 datapunkter på tvers av alle CSAT-skalapunkter, jevnt fordelt mellom skalaene for optimale resultater.

2. Hvordan kan jeg vurdere ytelsesmålingene for organisasjonens Auto CSAT-modell?

   Evaluer ytelsen til den automatiske CSAT-modellen ved å sammenligne de genererte Auto CSAT-verdiene med CSAT-poengsummene hentet fra svar på kundeundersøkelser. Modellen er designet for å samsvare med menneskelige evalueringer; Noe variasjon forventes på grunn av menneskelig subjektivitet og ulike reaksjoner på lignende erfaringer. For det meste forventes forventede poengsummer å samsvare med faktiske undersøkelsessvar. Eventuelle avvik faller innenfor et +/- 1-område av de faktiske undersøkelsesresultatene. Dette gjenspeiler det samme nivået av variabilitet du forventer hvis flere menneskelige evaluatorer vurderte den samme interaksjonen.

3. Hvor ofte blir Auto CSAT-modellene omskolert?

   Auto CSAT-modellene blir omskolert hver 30. dag ved hjelp av data fra de foregående 180 dagene. Denne regelmessige omskoleringen bidrar til å sikre at modellene forblir nøyaktige og fri for drift.

4. Hvis organisasjonen min har flere CSAT-spørreundersøkelser, hvordan velger jeg det riktige CSAT-spørsmålet å tilordne til?

   For modellopplæring velger du CSAT-spørsmålet som best representerer generell kundetilfredshet for hver kontaktsentersamhandling. Hvis du bruker flere evalueringer, velger du ett CSAT-spørsmål fra hver evaluering. Systemet forutsetter at det kun benyttes én undersøkelse per interaksjon; Det valgte CSAT-spørsmålet fra den spørreundersøkelsen gir opplæringsdataene for den interaksjonen.

5. Organisasjonen min samler ikke inn CSAT-spørreundersøkelser. Kan jeg bruke funksjonen Auto CSAT?

   Nei. Automatisk CSAT krever CSAT-undersøkelsesdata for modellopplæring. Hvis organisasjonen din ikke samler inn CSAT-spørreundersøkelser, kan du aktivere dem gjennom Experience Management eller tilpassede IVR-undersøkelser. Når CSAT-datainnsamlingen har startet, aktiverer du Automatisk CSAT.

6. Vi bruker et tredjepartsverktøy for å samle inn CSAT-data. Kan disse dataene brukes til å lære opp den automatiske CSAT-modellen?

   Nei. Auto CSAT bruker for øyeblikket bare internt innsamlede CSAT-undersøkelsesdata for modellopplæring; Undersøkelsesdata fra tredjeparter støttes ikke.

7. Hvorfor ser jeg "I/T" i rapporten Automatisk CSAT?

   Hvis 'I/T' vises i Auto CSAT-rapporten, kan det indikere at modellen ikke har blitt opplært på grunn av utilstrekkelige data. Sørg for at organisasjonen oppfyller datakravene for modellopplæring. Systemet krever minst 50 svar per CSAT-skaleringspunkt.

8. Hva skjer hvis jeg bytter mellom alternativene Experience Management (EM) og Global Variable (GV)?

   Bytte mellom EM og GV-alternativer trer i kraft i løpet av neste omskoleringssyklus. Den eksisterende modellen vil fortsette å forutsi CSAT-verdier til omskolering skjer. Hyppige endringer kan påvirke modellens kvalitet, så det er best å opprettholde konsistens.