- Kezdőlap
- /
- Cikk
Az ügyfelek elégedettségének mérése az automatikus CSAT
Ez a cikk a béta kiadásunk része. A tartalom egy folyamatban lévő munka, és változhat, ahogy fejlesztjük termékünket. Örömmel fogadjuk visszajelzését a bétaportálon keresztül, hogy segítsünk a dokumentáció fejlesztésében.
Az automatikus CSAT áttekintése
Emelje magasabb szintre az ügyfélélményt a Cisco mesterséges intelligencián alapuló Auto CSAT funkciójával, amely mélytanulási technikákon alapul az ügyfél-elégedettségi pontszámok előrejelzéséhez. Ez a hatékony funkció kihasználja az interakciókban rejlő teljes potenciált, és felbecsülhetetlen értékű betekintést nyújt a tájékozott döntéshozatalhoz. A könnyen elérhető valós idejű betekintésekkel szervezete magasabb szintre emelheti az ügyfélszolgálati színvonalat, és elősegítheti a folyamatos fejlesztést.
Az ügyfél-elégedettség (CSAT) fontos mérőszám a contact centerek számára, hogy megértsék, mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatásukkal. A CSAT-ot ügyfélfelmérések segítségével gyűjtik; A válaszadási arány azonban alacsony. A válaszok gyakran olyan ügyfelektől érkeznek, akiknek jó vagy rossz tapasztalataik voltak, ami torzíthatja a kapott visszajelzések összességét. A Cisco szabadalmaztatott modelljeit használva az Auto CSAT elemzi a működési adatokat, az interakciós átiratokat és a felmérési adatokat, hogy pontosan megjósolja az egyes megbízások CSAT-pontszámait. Az automatikus CSAT-pontszámokat az ügyfelek felhasználhatják a képzési követelmények azonosítására, az auditálásra szánt hívások kiválasztására és az elégedetlen ügyfelek gyors megoldásának biztosítására, valamint a valós idejű műveletek, például a hívásirányítás megkönnyítésére. Az automatikus CSAT-pontszám Webex Contact Center Analyzer érhető el az ügyfelek jelentéseinek létrehozásához.
Hogyan használják az ügyfélszolgálati központok az automatikus CSAT-pontszámokat?
Az ügyfélszolgálati központok ezt a funkciót használhatják ügyfélélmény-stratégiáik fejlesztésére:
- Proaktív problémamegoldás – A szervezetek az elégedetlenség azonosításával korán kezelhetik és megoldhatják a problémákat.
- Személyre szabott képzési programok – Testreszabott képzési programok kidolgozása adott ügynökteljesítmény-adatok alapján.
- Folyamatos fejlesztés – A CSAT-pontszámokból származó információk felhasználásával finomíthatja és optimalizálhatja az ügyfélszolgálati folyamatokat.
- Stratégiai döntéshozatal – Megalapozott stratégiai döntések adatvezérelt elemzésekkel.
Ne használja ezeket a pontszámokat ügynöki teljesítmény, értékelések, büntetések, kompenzáció vagy foglalkoztatási döntések értékelésére. A használati irányelvekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az Auto CSAT – AI átláthatósági műszaki megjegyzést.
Az automatikus CSAT engedélyezésének előfeltételei
Az automatikus CSAT engedélyezéséhez fontos megfelelni a következő előfeltételeknek:
- Azok az ügyfelek, akik megvásárolták az új AI Assistant bővítmény termékváltozatát (
A-FLEX-AI-ASST).
- Azok az ügyfelek, akik a CSAT-ot hívás utáni felmérésekkel mérik:
- Élménymenedzsment, vagy
- Egyéni IVR felmérések PostCallSurvey_AutoCSAT_Template
használatával
a Folyamatkészítőben
- A CSAT-ot 3 vagy 5 pontos skálán mérő ügyfelek
- Angol nyelvű interakciókat folytató ügyfelek
- A hívásrögzítést engedélyezni kell a hívás utáni feldolgozás lehetővé tételéhez
Automatikus CSAT-pontszámok megtekintése
- A CSAT-pontszámokat a Hívási munkamenet rekordokban tesszük közzé, és a keresési API segítségével érheti el őket.
- Ezeket a pontszámokat az Analyzer AI Assistant irányítópultján is elérheti egyéni jelentések létrehozásához.
- A pontszámokat a Supervisor asztal Felvételkezelés widgetjéből is elérheti.
Az Auto CSAT jelentés az alábbi kulcsfontosságú kérdésekre ad választ:
- Ügynökszintű elemzések: Mik az automatikus CSAT-pontszámok az egyes ügynökök interakcióihoz? Melyek az átlagos, minimális és maximális automatikus CSAT-pontszám trendjei?
- Csapatszintű elemzések: Mik az automatikus CSAT-pontszámok egy adott csapat interakcióihoz? Melyek az átlagos, minimális és maximális automatikus CSAT-pontszám trendjei?
- Sorszintű elemzések: Mik az automatikus CSAT-pontszámok egy adott üzenetsoron belüli interakciókhoz? Melyek az átlagos, minimális és maximális automatikus CSAT-pontszám trendjei?
- Összehasonlító elemzés: Hogyan hasonlíthatók össze az automatikus CSAT-pontszámok a különböző ügynökök, csapatok és várólisták között?
- Fejlesztendő területek: Hol javíthatja az ügynökök coachingja és képzése a teljesítményt?
- Interakciós auditok: Mely interakciók igényelnek további felülvizsgálatot vagy az ügyfelek nyomon követését?
- Működési fejlesztések: Mely területek utalnak működési vagy folyamatfejlesztések szükségességére?
Az Auto CSAT funkció engedélyezése
Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, amely az automatikus CSAT-előrejelzések előállításához szükséges.
A rendszergazdáknak lehetőségük van az Auto CSAT funkció aktiválására a teljes szervezet vagy adott felhasználók számára. Ha engedélyezve van, az Auto CSAT előrejelzi az ügyfelek elégedettségét a kapcsolattartó központban zajló interakciók során.
Engedélyezze az Auto CSAT funkciót a Control Hubban az alábbi lépésekkel:
- Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
- Lépjen az Asztali élmény > AI asszisztens elemre a navigációs ablaktáblán.
- Váltás az automatikus CSAT-ra
- Válasszon az alábbi lehetőségek közül az automatikus CSAT-számításokhoz:
- Minden ügynök – Válassza ezt a lehetőséget az összes ügynök és interakcióik pontszámának kiszámításához.
- Adott ügynökök – Válasszon ki adott ügyintézőket a listából a keresési és szűrési lehetőségek használatával név és csapat szerint.
- Válassza a Tapasztalatkezelés lehetőséget a felmérések CSAT-kérdéseinek kiválasztásához az automatikus CSAT-modell betanításához, vagy a globális változót a felmérési válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához.
Az automatikus CSAT-konfiguráció csak rendszergazdák számára érhető el, és felhasználói profilokon keresztül kezelhető. Az automatikus CSAT előrejelzéséhez használt modellről, a betanításhoz használt adatforrásokról, a betanítás és az értékelés gyakoriságáról stb. részletes információkért tekintse meg az AI átláthatósági műszaki megjegyzését .
Gyakran ismételt kérdések (GYIK)
Mikor érhetők el az automatikus CSAT-pontszámok a funkció engedélyezése után?
Az Auto CSAT modell minimális mennyiségű betanítási adatot igényel az automatikus CSAT-pontszámok előrejelzésének megkezdéséhez. A modell felmérési adatok, működési adatok és hívás-/csevegési átiratok kombinációján tanít be. A sikeres betanítási folyamathoz legalább 50 adatpontra van szükség minden CSAT méretezési ponthoz. Például egy 5 pontos CSAT skála 50 interakciót igényel 1-nek, 50 interakciót 2-nek és így tovább, legfeljebb 5-ig.
Ez az alapkonfiguráció kritikus fontosságú a kezdeti modell teljesítményének megállapításához. Előfordulhat azonban, hogy a kezdeti modell teljesítménye nem felel meg azonnal minden elvárásnak. A modell előrejelzési hatékonysága az üzlet jellegétől és a betanítási adatok minőségétől függ. Az adatlap mennyiségének és minőségének javulásával a modell teljesítménye is javul.
Az automatikus CSAT-pontszámok a modell sikeres betanítása után kezdhetik el látni.
Hogyan értékelhetem a szervezetem automatikus CSAT-modelljének teljesítménymetrikáit?
Értékelje ki az automatikus CSAT-modell teljesítményét a generált automatikus CSAT-értékek és az ügyfélfelmérésre adott válaszokból kapott CSAT-pontszámok összehasonlításával. A modellt úgy tervezték, hogy igazodjon az emberi értékelésekhez; Némi eltérés várható az emberi szubjektivitás és a hasonló tapasztalatokra adott eltérő reakciók miatt. Az előrejelzett pontszámok többnyire várhatóan megegyeznek a felmérés tényleges válaszaival. Minden eltérés a tényleges felmérési pontszámok +/- 1 tartományába esik.
Milyen gyakran tanítják át az Auto CSAT modelleket?
Az automatikus CSAT-modelleket a rendszer 30 naponta újratanítja az előző 180 nap adatai alapján.