Köszönjük visszajelzését.

Növelje vásárlói élményét a Cisco mesterséges intelligenciával működő Auto CSAT funkciójával, amely mély tanulási technikákon alapul az ügyfelek elégedettségi pontszámai előrejelzésére. Ez az erőteljes funkció kihasználja az interakciók teljes potenciálját, felbecsülhetetlen betekintést nyújtva a megalapozott döntéshozatalhoz. A könnyen elérhető valós idejű betekintésekkel a szervezet növelheti az ügyfélszolgálati színvonalat és elősegítheti a folyamatos fejlesztést. 

Az ügyfélelégedettség (CSAT) fontos mutató a kapcsolattartó központok számára, hogy megértsék, mennyire elégedettek az ügyfelek szolgáltatásukkal. A CSAT-t ügyfélfelmérések segítségével gyűjtik össze; azonban, a válaszadási arány alacsony. A válaszok gyakran olyan ügyfelektől származnak, akiknek jó vagy rossz tapasztalatai voltak, ami torzíthatja a kapott általános visszajelzést. A Cisco szabadalmaztatott modelljeinek felhasználásával az Auto CSAT elemzi az operatív adatokat, az interakciós átiratokat és a felmérési adatokat, hogy pontosan megjósolja az egyes elkötelezettségek CSAT pontszámait. Az Auto CSAT pontszámokat az ügyfelek felhasználhatják a képzési követelmények azonosítására, az ellenőrzésre szánt hívások kiválasztására és az elégedetlen ügyfelek gyors feloldásának biztosítására, és valós idejű műveletek megkönnyítésére, például a hívásevezetés megkönnyítésére használhatók. Az Auto CSAT pontszám elérhető az ügyfelek jelent Webex Contact Center Analyzer éseinek készítéséhez.

A kapcsolattartó központok ezt a funkciót használhatják ügyfélélményi stratégiáik fejlesztésére:

• Proaktív problémamegoldás — A szervezetek korán kezelhetik és megoldhatják a problémákat az elégedetlenség azonosításával.
• Személyre szabott képzési programok — Testreszabott képzési programok fejlesztése az ügynök teljesítményadatai alapján.
• Folyamatos fejlesztés — Használja a CSAT pontszámok betekintését az ügyfélszolgálati folyamatok finomításához és optimalizálásához.
• Stratégiai döntéshozatal — Tájékoztatás a stratégiai döntésekkel adatvezérelt betekintéssel.

Ne használja ezeket a pontszámokat az ügynökök teljesítményének értékelésére, értékelésekre, szankciókra, kártérítésre vagy foglalkoztatási döntésekre. A használati irányelvekkel kapcsolatos további részletekért lásd az Automatikus CSAT—AI átláthatósági műszaki megjegyzést.

Az Auto CSAT engedélyezéséhez fontos, hogy megfeleljen a következő előfeltételeknek:

1. Azok az ügyfelek, akik megvásárolták AI Assistant az új vagy AI QM vagy AI Assistant QM Bundle kiegészítő SKU (). A-FLEX-AI-ASST
2. Ügyfelek a CSAT-t a hívás utáni felmérésekkel mérnek:
   • Tapasztalatmenedz sment, vagy
   • Egyéni IVR-felmérések a CSAT DTMF földmérési folyamatsablon használatával a Flow Builder alkalmazásban

3. A CSAT-t 3 vagy 5 pontos skálán mérő ügyfelek
4. Angol nyelvű interakciókkal rendelkező ügyfelek (A többnyelvű támogatás jelenleg béta verzióban van. További részletekért lásd: Többnyelvű AI Assistant szolgáltatások támogatása.
5. A hívásfelvételt engedélyezni kell a hívás utáni feldolgozás lehetővé tételéhez

• Az Auto CSAT pontszámokat közzétesszük a Hívási munkamenet-nyilvántartásokban, és a Search API segítségével érheti el őket.
• Ezeket a pontszámokat az Analyzer irányító AI Assistantpul tjában található Automatikus CSAT táblázatban is elérheti, hogy egyéni jelentéseket készítsen.

  Az Auto CSAT jelentés válaszol ezekre a legfontosabb kérdésekre:

  • Ügynöki szintű betekintések: Melyek az automatikus CSAT pontszámok az egyes ügynökök interakcióihoz? Melyek az átlagos, minimális és maximális Auto CSAT pontszámuk trendjei?
  • C@@ sapati szintű betekintések: Melyek az Auto CSAT pontszámok egy adott csapat interakcióihoz? Melyek az átlagos, minimális és maximális Auto CSAT pontszámuk trendjei?
  • Sorszintű betekintések: Melyek az automatikus CSAT pontszámok az adott soron belüli interakciókhoz? Melyek az átlagos, minimális és maximális Auto CSAT pontszámuk trendjei?
  • Össze@@ hasonlító elemzés: Hogyan hasonlíthatók össze az Auto CSAT pontszámok a különböző ügynökök, csapatok és sorok között?
  • Fejlesztési területek: Hol javíthatja az ügynöki coaching és képzés a teljesítményt?
  • Interak@@ ciós auditok: M ely interakciók indokolják a további felülvizsgálatot vagy az ügyfélkövetést?
  • Működési fejlesztések: Mely területek azt sugallják, hogy szükség van működési vagy folyamatfejlesztésre?
• A Supervisor Desktop alkalmazásban az Automatikus CSAT pontszámok az Interakciók részletei lapon jelennek meg, különösen az Interakciós adatok panelen.

Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásfelvételt a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, ami az automatikus CSAT előrejelzések készítéséhez szükséges.

A rendszergazdáknak lehetőségük van aktiválni az Auto CSAT funkciót akár az egész szervezet számára, akár az adott felhasználók számára. Miután engedélyezte, az Auto CSAT megjósolja az ügyfelek elégedettségét a kapcsolattartó központban zajló interakciókkal kapcsolatban.

Engedélyezze az Auto CSAT funkciót a Vezérlőközpontban az alábbi lépésekkel:

1. Jelentkezzen be a Vezérlő központba, és keresse meg a Szolgáltat ások > Kapcsol atközpont lehetőséget
2. Keresse meg a navigációs ablaktáblán az Asz tali élmény > AI funkci ók menüpontot.
3. Kapcsolja be az Auto CSAT lehetőséget a Globális konfiguráció alatt.
4. Ha engedélyezni szeretné az Automatikus CSAT-t a szervezet összes várólistájához, kapcsolja be az Alkalmazás az összes vár ólistára lehetőséget.
5. Ha engedélyezni szeretné az Automatikus CSAT-t bizonyos sorokhoz, keresse meg a tetején található V ár ólista konfigurációt, válassza ki a kívánt várólistát, és engedélyezze az adott sor funkcióját.
6. Válassza az Élménykezelés lehetőséget a felmérések CSAT kérdéseinek kiválasztásához, hogy az Automatikus CSAT modellt vagy a G lobális változ ót a felmérésekre választott válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához válassza ki.

1. Mikor érhetők el az Auto CSAT pontszámok a funkció engedélyezése után?

   Az Auto CSAT modell legalább 250 interakciót igényel a CSAT felmérési válaszokkal az Auto CSAT pontszámok előrejelzésének megkezdéséhez. A modell felmérési adatok, működési adatok és hívási/csevegési á tiratok kombinációjára vonatkozik. A sikeres képzési folyamat legalább 250 adatpontot igényel az összes CSAT skálaponton, egyenletesen elosztva a skálák között az optimális eredmények elérése érdekében.

2. Hogyan értékelhetem a szervezetem Auto CSAT modelljének teljesítménymutatóit?

   Értékelje az Auto CSAT modell teljesítményét a generált Auto CSAT értékek összehasonlításával az ügyfelek felmérési válaszaiból kapott CSAT pontszámokkal. A modellt úgy tervezték, hogy összhangban legyen az emberi értékelésekkel; bizonyos eltérések várhatók az emberi szubjektivitás és a hasonló tapasztalat okra adott eltérő reakciók miatt. Többnyire, az előrejelzett pontszámok várhatóan megegyeznek a tényleges felmérési válaszokkal. Az eltérések a tényleges felmérési pontszámok +/- 1 tartományába esik. Ez ugyanazt a variabilitási szintet tükrözi, mint amire számítana, ha több emberi értékelő értékelné ugyanazt az interakciót.

3. Milyen gyakran átképzik az Auto CSAT modelleket?

   Az Auto CSAT modelleket 30 nap onta átképzik az előző 180 nap adatainak felhasználásával. Ez a rendszeres átképzés segít biztosítani, hogy a modellek pontosak és sodródást ól mentesek maradjanak.

4. Ha a szervezetemnek több CSAT felmérése van, hogyan választhatom ki a megfelelő CSAT kérdést, amelyre térképe zni kell?

   Modellképzéshez válassza ki azt a CSAT kérdést, amely a legjobban képviseli az általános ügyfél-elégedettséget az egyes kapcsolattartó központok interakcióihoz. Ha több felmérést használ, válasszon egy CSAT kérdést minden felmérésből. A rendszer feltételezi, hogy interakcióonként csak egy felmérést használnak; a felmérésből kiválasztott CSAT kérdés biztosítja az interakció kép zési adatait.

5. A szervezetem nem gyűjt CSAT felméréseket. Használhatom az Auto CSAT funkciót?

   Nem. Az Auto CSAT modellképzéshez CSAT felmérési adatokra van szükség. Ha a szervezet nem gyűjt CSAT-felméréseket, engedélyezze azokat az Experience Management vagy az egyedi IVR-felméréseken keresztül. Miután megkezdődött a CSAT adatgyűjtés, aktiválja az Auto CSAT alkalmazást.

6. Harmadik féltől származó eszközt használunk a CSAT adatok gyűjtésére. Használhatók-e ezek az adatok az Auto CSAT modell képzésére?

   Nem. Az Auto CSAT jelenleg csak belsőleg összegyűjtött CSAT felmérési adatokat használ a modellképzé shez; harmadik féltől származó felmérési adatok nem támogatottak.

7. Miért látom a „N/A” értéket az Auto CSAT jelentésben?

   Ha a „N/A” megjelenik az Auto CSAT jelentésben, az azt jelezheti, hogy a modellt nem képzték meg az adatok elégtelen adatai miatt. Győződjön meg arról, hogy szervezete megfelel a modellképzéshez szükséges adatkövetelményeknek. A rendszer legalább 50 választ igényel CSAT skálapontonként.

8. Mi történik, ha váltok az Experience Management (EM) és a Globális változó (GV) opciók között?

   Az EM és a GV opciók közötti váltás a következő átképzési ciklus során lép hatályba. A meglévő modell továbbra is előrejelzi a CSAT értékeket, amíg az átkép zés be nem történik. A gyakori változások befolyásolhatják a modell minőségét, ezért a legjobb, ha fenntartjuk a következetességet.