Emelje magasabb szintre az ügyfélélményt a Cisco mesterséges intelligencián alapuló Auto CSAT funkciójával, amely mélytanulási technikákon alapul az ügyfél-elégedettségi pontszámok előrejelzéséhez. Ez a hatékony funkció kihasználja az interakciókban rejlő teljes potenciált, és felbecsülhetetlen értékű betekintést nyújt a tájékozott döntéshozatalhoz. A könnyen elérhető valós idejű betekintésekkel szervezete magasabb szintre emelheti az ügyfélszolgálati színvonalat, és elősegítheti a folyamatos fejlesztést. 

Az ügyfél-elégedettség (CSAT) fontos mérőszám a contact centerek számára, hogy megértsék, mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatásukkal. A CSAT-ot ügyfélfelmérések segítségével gyűjtik; A válaszadási arány azonban alacsony. A válaszok gyakran olyan ügyfelektől érkeznek, akiknek jó vagy rossz tapasztalataik voltak, ami torzíthatja a kapott visszajelzések összességét. A Cisco szabadalmaztatott modelljeit használva az Auto CSAT elemzi a működési adatokat, az interakciós átiratokat és a felmérési adatokat, hogy pontosan megjósolja az egyes megbízások CSAT-pontszámait. Az automatikus CSAT-pontszámokat az ügyfelek felhasználhatják a képzési követelmények azonosítására, az auditálásra szánt hívások kiválasztására és az elégedetlen ügyfelek gyors megoldásának biztosítására, valamint a valós idejű műveletek, például a hívásirányítás megkönnyítésére. Az automatikus CSAT-pontszám Webex Contact Center Analyzer érhető el az ügyfelek jelentéseinek létrehozásához.

Az ügyfélszolgálati központok ezt a funkciót használhatják ügyfélélmény-stratégiáik fejlesztésére:

• Proaktív problémamegoldás – A szervezetek az elégedetlenség azonosításával korán kezelhetik és megoldhatják a problémákat.
• Személyre szabott képzési programok – Testreszabott képzési programok kidolgozása adott ügynökteljesítmény-adatok alapján.
• Folyamatos fejlesztés – A CSAT-pontszámokból származó információk felhasználásával finomíthatja és optimalizálhatja az ügyfélszolgálati folyamatokat.
• Stratégiai döntéshozatal – Megalapozott stratégiai döntések adatvezérelt elemzésekkel.

Ne használja ezeket a pontszámokat ügynöki teljesítmény, értékelések, büntetések, kompenzáció vagy foglalkoztatási döntések értékelésére. A használati irányelvekkel kapcsolatos további részletekért tekintse meg az Auto CSAT – AI átláthatósági műszaki megjegyzést.

Az automatikus CSAT engedélyezéséhez fontos megfelelni a következő előfeltételeknek:

1. Azok az ügyfelek, akik megvásárolták az új AI Assistant bővítmény termékváltozatát (A-FLEX-AI-ASST).
2. Azok az ügyfelek, akik a CSAT-ot hívás utáni felmérésekkel mérik:
   • Élménymenedzsment, vagy
   • Egyéni IVR felmérések CSAT DTMF Survey Flow sablon használatával a Flow Builderben

3. A CSAT-ot 3 vagy 5 pontos skálán mérő ügyfelek
4. Angol nyelvű interakciókat folytató ügyfelek
5. A hívásrögzítést engedélyezni kell a hívás utáni feldolgozás lehetővé tételéhez

• A CSAT-pontszámokat a Hívási munkamenet rekordokban tesszük közzé, és a keresési API segítségével érheti el őket.
• Ezeket a pontszámokat az Analyzer AI Assistant irányítópultján is elérheti egyéni jelentések létrehozásához.
• A pontszámokat a Supervisor asztal Felvételkezelés widgetjéből is elérheti.

Az Auto CSAT jelentés az alábbi kulcsfontosságú kérdésekre ad választ:

• Ügynökszintű elemzések: Mik az automatikus CSAT-pontszámok az egyes ügynökök interakcióihoz? Melyek az átlagos, minimális és maximális automatikus CSAT-pontszám trendjei?
• Csapatszintű elemzések: Mik az automatikus CSAT-pontszámok egy adott csapat interakcióihoz? Melyek az átlagos, minimális és maximális automatikus CSAT-pontszám trendjei?
• Sorszintű elemzések: Mik az automatikus CSAT-pontszámok egy adott üzenetsoron belüli interakciókhoz? Melyek az átlagos, minimális és maximális automatikus CSAT-pontszám trendjei?
• Összehasonlító elemzés: Hogyan hasonlíthatók össze az automatikus CSAT-pontszámok a különböző ügynökök, csapatok és várólisták között?
• Fejlesztendő területek: Hol javíthatja az ügynökök coachingja és képzése a teljesítményt?
• Interakciós auditok: Mely interakciók igényelnek további felülvizsgálatot vagy az ügyfelek nyomon követését?
• Működési fejlesztések: Mely területek utalnak működési vagy folyamatfejlesztések szükségességére?

Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, amely az automatikus CSAT-előrejelzések előállításához szükséges.

A rendszergazdáknak lehetőségük van az Auto CSAT funkció aktiválására a teljes szervezet vagy adott felhasználók számára. Ha engedélyezve van, az Auto CSAT előrejelzi az ügyfelek elégedettségét a kapcsolattartó központban zajló interakciók során.

Engedélyezze az Auto CSAT funkciót a Control Hubban az alábbi lépésekkel:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Lépjen az Asztali élmény > AI asszisztens elemre a navigációs ablaktáblán.
3. Kapcsolja be az automatikus CSAT-ot.
4. Válasszon az alábbi lehetőségek közül az automatikus CSAT-számításokhoz:
   • Minden ügynök – Válassza ezt a lehetőséget az összes ügynök és interakcióik pontszámának kiszámításához.
   • Egyéni ügynökök – Válasszon ki adott ügyintézőket a listából a keresési és szűrési lehetőségek használatával név és csapat szerint.
5. Válassza a Tapasztalatkezelés lehetőséget a felmérések CSAT-kérdéseinek kiválasztásához az automatikus CSAT-modell betanításához, vagy a globális változót a felmérési válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához.

Mikor érhetők el az automatikus CSAT-pontszámok a funkció engedélyezése után?

Az Auto CSAT modell minimális mennyiségű betanítási adatot igényel az automatikus CSAT-pontszámok előrejelzésének megkezdéséhez. A modell felmérési adatok, működési adatok és hívás-/csevegési átiratok kombinációján tanít be. A sikeres betanítási folyamathoz legalább 50 adatpontra van szükség minden CSAT méretezési ponthoz. Például egy 5 pontos CSAT skála 50 interakciót igényel 1-nek, 50 interakciót 2-nek és így tovább, legfeljebb 5-ig.

Ez az alapkonfiguráció kritikus fontosságú a kezdeti modell teljesítményének megállapításához. Előfordulhat azonban, hogy a kezdeti modell teljesítménye nem felel meg azonnal minden elvárásnak. A modell előrejelzési hatékonysága az üzlet jellegétől és a betanítási adatok minőségétől függ. Az adatlap mennyiségének és minőségének javulásával a modell teljesítménye is javul.

Az automatikus CSAT-pontszámok a modell sikeres betanítása után kezdhetik el látni.

Hogyan értékelhetem a szervezetem automatikus CSAT-modelljének teljesítménymetrikáit? 

Értékelje ki az automatikus CSAT-modell teljesítményét a generált automatikus CSAT-értékek és az ügyfélfelmérésre adott válaszokból kapott CSAT-pontszámok összehasonlításával. A modellt úgy tervezték, hogy igazodjon az emberi értékelésekhez; Némi eltérés várható az emberi szubjektivitás és a hasonló tapasztalatokra adott eltérő reakciók miatt. Az előrejelzett pontszámok többnyire várhatóan megegyeznek a felmérés tényleges válaszaival. Minden eltérés a tényleges felmérési pontszámok +/- 1 tartományába esik. Ez ugyanazt a változékonysági szintet tükrözi, amelyet akkor várna, ha több emberi értékelő értékelné ugyanazt az interakciót.

Milyen gyakran tanítják át az Auto CSAT modelleket?

Az automatikus CSAT-modelleket a rendszer 30 naponta újratanítja az előző 180 nap adatai alapján. Ez a rendszeres átképzés segít biztosítani, hogy a modellek pontosak és sodródásmentesek maradjanak.

Ha a szervezetem több CSAT-felméréssel rendelkezik, hogyan választhatom ki a megfelelő CSAT-kérdést?

A modell betanításához válassza ki azt a CSAT-kérdést, amely a legjobban képviseli az általános ügyfél-elégedettséget az egyes contact center-interakciók esetében. Ha több felmérést használ, válasszon ki egy CSAT-kérdést minden felmérésből . A rendszer feltételezi, hogy interakciónként csak egy felmérést használnak; a felmérésből kiválasztott CSAT-kérdés biztosítja az interakció betanítási adatait.

A szervezetem nem gyűjt CSAT-felméréseket. Használhatom az Auto CSAT funkciót?

Nem. Az automatikus CSAT-hoz CSAT-felmérési adatokra van szükség a modell betanításához. Ha a szervezet nem gyűjt CSAT-felméréseket, engedélyezze őket az Experience Management vagy az egyéni IVR felmérések segítségével. A CSAT-adatgyűjtés megkezdése után aktiválja az automatikus CSAT-ot.

A CSAT-adatok gyűjtéséhez harmadik féltől származó eszközt használunk. Használhatók ezek az adatok az automatikus CSAT-modell betanításához?

Nem. Az Auto CSAT jelenleg csak belsőleg gyűjtött CSAT-felmérési adatokat használ a modell betanításához; A harmadik féltől származó felmérési adatok nem támogatottak.