Suurenna asiakaskokemustasi Ciscon tekoälykäyttöisella automaattisella CSAT-toiminnolla, joka perustuu syväoppimistekniikkaan asiakastyytyväisyyden tulosten ennustamiseksi. Tämä tehokas ominaisuus valjastaa vuorovaikutuksesi täyden hyödyn ja tarjoaa korvaamattomia käsityksiä tietoista päätöksentekoa varten. Reaaliaikaisten, helposti saatavilla olevien sov. avulla organisaatiosi voi nostaa asiakaspalvelustandardeja ja edistää jatkuvaa parannusta. 

Asiakastyytyväinen (CSAT) on tärkeä mittari yhteyskeskuksille, jotta ne voivat ymmärtää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluunsa. CSAT kerätään asiakastutkimusten avulla; Vasteaste on kuitenkin alhainen. Vastaukset tulevat usein asiakkailta, joilla oli joko hyviä tai huonoja kokemuksia, mikä voi vinota vastaanotetun kokonaispalautteen. Auto CSAT analysoi Ciscon omia malleja käyttäen toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja kyselytietoja, jotta CSAT-pisteet voidaan ennustaa tarkasti jokaistasitoumusta varten. Asiakkaat voivat käyttää automaattista CSAT-pisteitä koulutusvaatimusten tunnistamiseen, auditointipuhelujen valitsemiseen ja sen varmistamiseen, että vastakkaina olevat asiakkaat pystyvät ratkaisemaan ne nopeasti ja että niitä käytetään reaaliaikaisten toimintojen, kuten puhelureitityksen, helpottamiseen. Autom. CSAT-pistemäärä on saatavilla Webex Contact Center Analyzer asiakkaiden raporttien tuottamista varten.

Yhteyskeskukset voivat tehostaa asiakaskokemusstrategioitaan tällä toiminnolla:

• Proaktiivinen ongelmanratkaisu – Järjestöt voivat käsitellä ja ratkaista ongelmia varhaisessa vaiheessa tunnistamalla syidensystä.
• Henkilökohtaiset koulutusohjelmat – Kehitetään mukautettuja koulutusohjelmia tiettyjen edustajan suorituskykytietojen perusteella.
• Jatkuva parannus – käytä CSAT-pisteiden käyttökomennuksia asiakaspalveluprosessien tarkentamiseen ja optimointiin.
• Strategiset päätöksenteot – Informoi strategiset päätöksenteot datavetoisilla sykäyksillä.

Älä käytä näitä pisteitä edustajan tehokkuuden, arviointien, rangaistusten, korvausten tai työllisyyspäätösten arvioimiseen. Lisätietoja käyttöohjeista on automaattisessa CSAT –AI Transparency Technical Note -muistiossa.

Autom. CSAT:n käyttöönotto edellyttää seuraavien edellytyksten täyttämista:

1. Asiakkaat, jotka ovat ostaneet uuden AI Assistant -lisäosan SKU:n (A-MANIN JA AI-ASSTIN).
2. CSAT-mittaajat, joilla on puhelunjälkeiset kyselyt, ovat käytössä:
   • Kokemuksen hallinta, tai
   • Mukautetut IVR-kyselyt, joissa käytetään CSAT DTMF Survey Flow Template -mallia Flow Aset.

3. CSAT-mittarit 3- tai 5-pisteasteikolla
4. Englannin kielen kanssakäyvät asiakkaat
5. Puhelun nauhoitus on otettava käyttöön, jotta puhelun jälkeinen käsittely voidaan sallia

• Microsoft kirjaa CSAT-tulokset puheluistuntotietueissa ja voit käyttää niitä Haku-API.
• Voit myös luoda mukautettuja raportteja käyttämällä näitä pisteitä Analyzerin AI Assistant -koontinäytössä .
• Voit myös käyttää pisteitä Nauhoituksen hallinta -widgetissä Supervisor-työpöydällä.

Autom. CSAT-raportti vastaa näihin avainkysymyksiin:

• Edustajatason keskustelu: Mitkä ovat kunkin edustajan vuorovaikutuksen automaattiset CSAT-pisteet? Mitkä ovat automaattisten CSAT-pisteiden keskimääräiset, pienin ja enintään -trendit?
• Työryhmätason keskustelu: Mitkä ovat tietyn ryhmän vuorovaikutuksen automaattiset CSAT-pisteet? Mitkä ovat automaattisten CSAT-pisteiden keskimääräiset, pienin ja enintään -trendit?
• Jonotason tiedot: Mitkä ovat automaattisen CSAT-tuloksen tietyssä jonossa käyttäytymisessä? Mitkä ovat automaattisten CSAT-pisteiden keskimääräiset, pienin ja enintään -trendit?
• Määritysanalyysi: Miten autom. CSAT-pisteitä verrataan eri edustajille, ryhmille ja jonoille?
• Parannuskohteet: Missä edustajan valmennus ja koulutus voivat parantaa suorituskykyä?
• Vuorovaikutuksen auditoinnit: Mitkä vuorovaikutukset edellyttävät lisäkatselmusta tai asiakkaan seurantaa?
• Toiminnalliset parannukset: Mitkä alueet viittaavat toiminnallisten tai prosessien vahvempaan tarpeeseen?

Ennen aloittamista: Ota puhelun nauhoitus käyttöön puhelunjälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on tarpeen automaattisten CSAT-ennusteiden tuottamiseksi.

Järjestelmänvalvojat voivat aktivoida Automaattisen CSAT-toiminnon joko koko organisaatiolle tai tietyille käyttäjille. Kun autom. CSAT on otettu käyttöön, se ennustaa asiakastyytyväisyyttä yhteyskeskuksessasi tapahtuvaan vuorovaikutukseen.

Ota autom. CSAT-toiminto käyttöön ohjauskeskuksessa seuraavasti:

1. Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus.
2. Siirry Desktop Experienceen > AI Assistant siirtymisruudussa.
3. Ottaa automaattisen CSAT:n käyttöön tai poistaa sen käytöstä .
4. Valitse jokin seuraavista asetuksista automaattista CSAT-laskelmaa varten:
   • Kaikki edustajat – Valitse tämä asetus, jos haluat laskea kaikkien edustajien pisteet ja heidän vuorovaikutuksensa.
   • Yksittäiset edustajat – valitse tietyt edustajat luettelosta käyttämällä haku- ja suodatinasetuksia nimen ja ryhmän mukaan.
5. Valitse Kokemuksen hallinta , jos haluat valita kyselytutkimusten CSAT-kysymykset autom. CSAT- tai Global Variable -mallia varten ja valita kyselyvastausten tallentamiseen käytettävän yleisen muuttujan.

Milloin autom. CSAT-pisteet ovat käytettävissä toiminnon käyttöönoton jälkeen?

Autom. CSAT-malli edellyttää vähimmäismäärä koulutustietoja, jotta autom. CSAT-pisteiden ennustaminen voidaan aloittaa. Malli harjoittelee kyselytietojen, toimintatietojen ja puhelu/keskustelu-transkriptioiden yhdistelmällä. Onnistunut koulutusprosessi edellyttää vähintään 50 datapistettä kutakin CSAT-asteikkopistettä kohden. Esimerkiksi 5 pisteen CSAT-asteikko edellyttää 50 yhteisvaikutusta, jotka on mitoitettu 1: ksi, 50 vuorovaikutukseksi, joiden luokitus on 2, ja niin edelleen, enintään viisi.

Tämä perusaikataulu on ratkaiseva mallin alkusuoritusten määrittämisen kannalta. Mallin ensimmäinen suorituskyky ei kuitenkaan välttämättä heti vastaa kaikkiin odotuksiin. Ansaintamalli riippuu yrityksen luonteesta ja koulutustietojen laadusta. Kun taulukon äänenvoimakkuus ja laatu paranevat, myös mallin suorituskyky paranee.

Voit aloittaa automaattisten CSAT-pisteiden näkemisen, kun malli on koulutettu onnistuneesti.

Miten voin arvioida organisaation automaattisen CSAT-mallin suorituskykymittareita? 

Arvioi autom. CSAT-mallin suorituskyky vertaamalla luotuja automaattisia CSAT-arvoja asiakaskyselyvastauksista saatuihin CSAT-pisteisiin. Malli on suunniteltu vastaamaan ihmisen arviointeja; jotkut ovat ihmisen subjetiivisuuden ja samankaltaisiin kokemuksiin reagoivien reaktioiden vuoksi odotettuja. Enimmäkseen ennustettujen pisteiden odotetaan vastaavan varsinaisia kyselyvastauksia. Mahdolliset poikkeamat kuuluvat +/- 1-alueeseen varsinaisen tutkimuksen pisteistä. Tämä heijastaa samaa vaihtelevuuden tasoa, jota voit odottaa, jos useat ihmisen arvioijat arvioivat saman vuorovaikutuksen.

Kuinka usein autom. CSAT-mallit koulutetaan uudelleen?

Autom. CSAT-mallit koulutetaan uudelleen 30 päivän välein edellisten 180 päivän tietojen avulla. Tämä säännöllinen uudelleenkoulutus varmistaa sen, että mallit pysyvät tarkoina ja vapaat ajosta.

Jos organisaatiollani on useita CSAT-tutkimuksia, miten valitsen oikean CSAT-kysymyksen, johon kartoittaa?

Valitse mallikoulutukseen CSAT-kysymys, joka parhaiten edustaa asiakastyytyväisyyttä kustakin yhteyskeskuksen vuorovaikutuksesta. Jos käytät useita tutkimuksia, valitse yksi CSAT-kysymys kustakin kyselystä . Järjestelmä olettaa, että vain yhtä tutkimusta käytetään vuorovaikutuksessa; kyselyyn valittu CSAT-kysymys sisältää kyseisen vuorovaikutuksen koulutustiedot.

Oma organisaatio ei kerää CSAT-kyselyjä. Voinko käyttää automaattista CSAT-toimintoa?

Ei. Autom. CSAT edellyttää CSAT-kyselytietoja mallikoulutukseen. Jos organisaatiosi ei kerää CSAT-kyselyjä, ota ne käyttöön experience managementin tai mukautettujen IVR kyselyjen avulla. Kun CSAT-tietojen keräys on alkanut, aktivoi automaattinen CSAT.

Käytämme kolmannen osapuolen työkalua CSAT-tietojen keräämiseen. Voidaanko näitä tietoja käyttää automaattisen CSAT-mallin kouluttamiseen?

Ei. Autom. CSAT käyttää tällä hetkellä vain sisäisesti koottuja CSAT-kyselytietoja mallikoulutukseen. Kolmannen osapuolen kyselytietoja ei tueta.