Zlepšete své zákaznické zkušenosti s funkcí Auto CSAT společnosti Cisco využívající umělou inteligenci, která je založena na technikách hlubokého učení pro předvídání skóre spokojenosti zákazníků. Tato výkonná funkce využívá plný potenciál vašich interakcí a poskytuje neocenitelné poznatky pro informované rozhodování. Díky přehledům v reálném čase, které jsou snadno dostupné, může vaše organizace zvýšit standardy zákaznických služeb a podpořit neustálé zlepšování. 

Spokojenost zákazníků (CSAT) je důležitou metrikou pro kontaktní centra, aby pochopila, jak jsou zákazníci spokojeni se svými službami. CSAT se shromažďuje pomocí zákaznických průzkumů; Míra odpovědí je však nízká. Odpovědi často přicházejí od zákazníků, kteří měli dobré nebo špatné zkušenosti, což může zkreslit celkovou obdrženou zpětnou vazbu. Pomocí proprietárních modelů společnosti Cisco analyzuje Auto CSAT provozní data, přepisy interakcí a data z průzkumů, aby přesně předpověděl skóre CSAT pro každou zakázku. Skóre Auto CSAT mohou zákazníci použít k identifikaci požadavků na školení, výběru hovorů k auditu a zajištění rychlého řešení nespokojených zákazníků a k usnadnění akcí v reálném čase, jako je směrování hovorů. Skóre Auto CSAT je k dispozici ve Webex Contact Center Analyzer pro generování sestav zákazníky.

Kontaktní centra mohou tuto funkci využít ke zlepšení svých strategií zákaznické zkušenosti:

• Proaktivní řešení problémů – organizace mohou řešit problémy včas identifikací nespokojenosti.
• Přizpůsobené školicí programy – Vyvíjejte přizpůsobené školicí programy založené na konkrétních údajích o výkonu agenta.
• Neustálé zlepšování – Využijte poznatky z výsledků CSAT ke zpřesnění a optimalizaci procesů zákaznických služeb.
• Strategické rozhodování – informujte strategická rozhodnutí pomocí přehledů založených na datech.

Nepoužívejte tato skóre pro hodnocení výkonu agenta, hodnocení, sankcí, kompenzace nebo rozhodnutí o zaměstnání. Další podrobnosti o pokynech k používání najdete v technické poznámce Auto CSAT – AI Transparency.

Chcete-li povolit Auto CSAT, je důležité splnit následující předpoklady:

1. Zákazníci, kteří si zakoupili novou skladovou položku doplňku AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
2. Zákazníci měřící CSAT pomocí průzkumů po volání umožnění prostřednictvím:
   • Řízení zkušeností, nebo
   • Vlastní IVR průzkumy pomocí šablony toku CSAT DTMF v nástroji Flow Builder

3. Zákazníci měřící CSAT na 3bodové nebo 5bodové stupnici
4. Zákazníci s interakcemi v angličtině
5. Nahrávání hovorů musí být povoleno, aby bylo možné zpracovat po hovoru

• Skóre CSAT zveřejňujeme v záznamech relací hovorů a vy k nim máte přístup pomocí API vyhledávání.
• K těmto skórem můžete také přistupovat na řídicím panelu asistenta AI v analyzátoru a generovat vlastní sestavy.
• K notovým hodnocením můžete přistupovat také z widgetu Správa nahrávek na ploše správce.

Zpráva Auto CSAT odpovídá na tyto klíčové otázky:

• Přehledy na úrovni agenta: Jaké jsou skóre Auto CSAT pro interakce jednotlivých agentů? Jaké jsou jejich průměrné, minimální a maximální trendy skóre Auto CSAT?
• Přehledy na úrovni týmu: Jaké jsou výsledky Auto CSAT pro interakce konkrétního týmu? Jaké jsou jejich průměrné, minimální a maximální trendy skóre Auto CSAT?
• Přehledy na úrovni fronty: Jaká jsou automatická skóre CSAT pro interakce v rámci dané fronty? Jaké jsou jejich průměrné, minimální a maximální trendy skóre Auto CSAT?
• Srovnávací analýza: Jak se skóre Auto CSAT porovnává s různými agenty, týmy a frontami?
• Oblasti pro zlepšení: Kde může koučování a školení agentů zlepšit výkon?
• Audity interakcí: Které interakce vyžadují další kontrolu nebo sledování zákazníků?
• Provozní zlepšení: Které oblasti naznačují potřebu provozních nebo procesních vylepšení?

Než začnete: Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, které je nezbytné pro vytváření automatických předpovědí CSAT.

Administrátoři mají možnost aktivovat funkci Auto CSAT buď pro celou organizaci, nebo pro konkrétní uživatele. Po aktivaci bude Auto CSAT předpovídat spokojenost zákazníků s interakcemi probíhajícími ve vašem kontaktním centru.

Povolte funkci Auto CSAT v řídicím centru pomocí následujících kroků:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně přejděte na Desktop Experience > AI Assistant .
3. Zapněte Auto CSAT.
4. Vyberte jednu z následujících možností pro výpočty Auto CSAT:
   • Všichni agenti – tuto možnost vyberte, pokud chcete vypočítat skóre pro všechny agenty a jejich interakce.
   • Jednotliví agenti – Vyberte konkrétní agenty ze seznamu pomocí možností vyhledávání a filtrování podle jména a týmu.
5. Vyberte Správa zkušeností a zvolte CSAT otázky z vašich průzkumů pro trénování modelu Auto CSAT nebo Globální proměnná pro výběr globální proměnné používané k ukládání odpovědí na průzkum.

Kdy jsou po aktivaci funkce k dispozici skóre Auto CSAT?

Model Auto CSAT vyžaduje minimální množství trénovacích dat, aby bylo možné začít předpovídat skóre Auto CSAT. Model trénuje na kombinaci dat z průzkumu, provozních dat a přepisů hovorů a chatů. Úspěšný tréninkový proces vyžaduje minimálně 50 datových bodů pro každý bod stupnice CSAT. Například 5bodová stupnice CSAT vyžaduje 50 interakcí hodnocených jako 1, 50 interakcí hodnocených jako 2 atd. až do 5.

Tento základní plán je zásadní pro stanovení počátečního výkonu modelu. Počáteční výkon modelu však nemusí okamžitě splnit všechna očekávání. Efektivita predikce modelu závisí na povaze podniku a kvalitě trénovacích dat. Se zlepšujícím se objemem a kvalitou datového listu se zlepšuje i výkon modelu.

Skóre Auto CSAT můžete začít zobrazovat, jakmile je model úspěšně natrénován.

Jak mohu vyhodnotit výkonnostní metriky modelu Auto CSAT mé organizace? 

Vyhodnoťte výkonnost modelu Auto CSAT porovnáním vygenerovaných hodnot Auto CSAT se skóre CSAT získaným z odpovědí na průzkum zákazníků. Model je navržen tak, aby byl v souladu s lidskými hodnoceními; Určité odchylky se očekávají kvůli lidské subjektivitě a odlišným reakcím na podobné zkušenosti. Většinou se očekává, že předpokládané skóre bude odpovídat skutečným odpovědím průzkumu. Jakékoli odchylky spadají do rozsahu +/- 1 skutečného skóre průzkumu. To odráží stejnou úroveň variability, kterou byste očekávali, kdyby více lidských hodnotitelů hodnotilo stejnou interakci.

Jak často se modely Auto CSAT přeškolují?

Modely Auto CSAT jsou každých 30 dní přetrénovány na základě dat z předchozích 180 dnů. Toto pravidelné přeškolení pomáhá zajistit, aby modely zůstaly přesné a bez driftu.

Pokud má moje organizace více průzkumů CSAT, jak si mám vybrat správnou otázku CSAT, na kterou se mapuje?

Pro modelové školení vyberte CSAT otázku, která nejlépe reprezentuje celkovou spokojenost zákazníků pro každou interakci kontaktního centra. Pokud používáte více průzkumů, vyberte z každého průzkumu jednu otázku CSAT. Systém předpokládá, že pro každou interakci je použit pouze jeden průzkum; vybraná otázka CSAT z tohoto průzkumu poskytuje tréninková data pro tuto interakci.

Moje organizace neshromažďuje průzkumy CSAT. Mohu používat funkci Auto CSAT?

Ne. Auto CSAT vyžaduje data z průzkumu CSAT pro trénování modelů. Pokud vaše organizace neshromažďuje průzkumy CSAT, povolte je prostřednictvím Experience Management nebo vlastních IVR průzkumů. Po zahájení sběru dat CSAT aktivujte Auto CSAT.

Ke sběru dat CSAT používáme nástroj třetí strany. Lze tato data použít k trénování modelu Auto CSAT?

Ne. Auto CSAT v současné době používá pouze interně shromážděná data z průzkumu CSAT pro modelářský výcvik; Data průzkumu třetích stran nejsou podporována.