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顧客満足度スコアを予測するディープラーニング技術に基づいた、シスコのAI搭載自動CSAT機能で、顧客体験を向上させましょう。 この強力な機能は、インタラクションの可能性を最大限に活用し、情報に基づいた意思決定に役立つ貴重な洞察を提供します。 リアルタイムのインサイトがすぐに入手できるので、組織は顧客サービスの水準を高め、継続的な改善を促進することができます。 

顧客満足度（CSAT）は、コンタクトセンターが顧客がサービスにどの程度満足しているかを理解するための重要な指標です。 CSATは顧客調査を使用して収集されますが、回答率は低いです。 多くの場合、良い経験または悪い経験をした顧客からの回答が、受け取ったフィードバック全体を歪める可能性があります。 自動CSATは、シスコ独自のモデルを使用して、運用データ、対話記録、調査データを分析して、各エンゲージメントのCSATスコアを正確に予測します。 自動CSATスコアは、顧客がトレーニング要件を特定したり、監査対象の問い合わせを選択したり、不満のある顧客を迅速に解決したりするために使用できます。また、通話ルーティングなどのリアルタイムアクションを促進するためにも使用できます。 Auto CSATスコアは、Webex Contact Center Analyzer顧客によるレポートの作成に使用できます。

コンタクトセンターはこの機能を使ってカスタマーエクスペリエンス戦略を強化できます。

• 積極的な問題解決—組織は、不満を特定することで、問題に早期に対処して解決することができます。
• パーソナライズされたトレーニングプログラム-特定のエージェントのパフォーマンスデータに基づいてカスタマイズされたトレーニングプログラムを開発します。
• 継続的な改善—CSATスコアから得た洞察を活用して、顧客サービスプロセスを改善し、最適化します。
• 戦略的意思決定 — データ主導型の洞察で戦略的意思決定を行います。

これらのスコアをエージェントの業績、評価、罰則、報酬、または雇用決定の評価に使用しないでください。 使用ガイドラインの詳細については、Auto CSAT—AI透明性に関するテクニカルノートを参照してください。

自動 CSAT を有効にするには、次の前提条件を満たすことが重要です。

1. 新規、AI AssistantまたはAI AI Assistant QMまたはQMバンドルのアドオンSKU（）を購入したお客様。A-FLEX-AI-ASST
2. 電話後のアンケートを有効にしてCSATを測定しているお客様：
   • エクスペリエンス管理、または
   • フロービルダーのCSAT DTMF調査フローテンプレートを使用したカスタムIVR調査

3. CSATを3点または5点スケールで測定しているお客様
4. 英語でやり取りをしているお客様（多言語サポートは現在ベータ版です。 詳細については、AI Assistant 機能の多言語サポートを参照してください。
5. 通話後の処理を可能にするには、通話録音を有効にする必要があります

• 自動CSATスコアはコールセッションレコードに公開されており、検索APIを使用してアクセスできます。
• AI AssistantAnalyzerのダッシュボードにあるAuto CSATテーブルでこれらのスコアにアクセスして、カスタムレポートを生成することもできます。

  自動CSATレポートは、次の重要な質問に答えます。

  • エージェントレベルの洞察：個々のエージェントのインタラクションの自動CSATスコアはどのくらいですか？ 自動CSATスコアの平均値、最小値、最大値の傾向はどのようになっていますか？
  • チームレベルの洞察：特定のチームのやりとりの自動CSATスコアはどのくらいですか？ 自動CSATスコアの平均値、最小値、最大値の傾向はどのようになっていますか？
  • キューレベルの洞察：特定のキュー内のインタラクションの自動CSATスコアはどのくらいですか？ 自動CSATスコアの平均値、最小値、最大値の傾向はどのようになっていますか？
  • 比較分析：自動CSATスコアは、さまざまなエージェント、チーム、キューでどのように比較されますか？
  • 改善すべき分野：エージェントのコーチングとトレーニングでパフォーマンスを向上させることができるのはどこですか？
  • インタラクション監査：今後のレビューや顧客フォローアップが必要なインタラクションはどれですか？
  • 業務の改善：業務やプロセスの強化が必要だと思われる分野はどれですか？
• スーパーバイザーデスクトップでは、自動CSATスコアはインタラクションの詳細ページ、 具体的にはインタラクションデータパネルに表示されます。

始める前に： CSATの自動予測に必要な通話後の処理を容易にするために、通話録音を有効にしてください。

管理者は、 組織全体または特定のユーザーに対して自動CSAT機能を有効にすることができます。 自動CSATを有効にすると、 コンタクトセンターで行われるやり取りに対する顧客満足度を予測します。

次の手順に従って、コントロールハブの自動CSAT機能を有効にします。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. ナビゲーションペインで「デスクトップエクスペリエンス」>「 AI機能」に移動します。
3. グローバル設定で自動CSATをオンに切り替えます。
4. 組織内のすべてのキューで自動CSATを有効にする場合は、「 すべてのキューに適用」を切り替えてください。
5. 特定のキューで自動CSATを有効にする場合は、 上部のキュー設定に移動し、必要なキューを選択して、 そのキューの機能を有効にします。
6. 自動CSATモデルをトレーニングするには、「エクスペリエンス管理」を選択してアンケートからCSATの質問を選択し、アンケート回答の保存に使用するグローバル変数を選択するには「グローバル変数」を選択します。

1. この機能を有効にした後、自動CSATスコアはいつ利用できますか？

   自動CSATモデルでは、 自動CSATスコアの予測を開始するには、CSATアンケートの回答と少なくとも250回のインタラクションが必要です。 このモデルは、調査データ、 運用データ、通話/チャットの記録を組み合わせてトレーニングします。 トレーニングプロセスを成功させるには、 すべてのCSATスケールポイントにわたって最低250のデータポイントを、 最適な結果を得るためにスケール間で均一に分散させる必要があります。

2. 組織のAuto CSATモデルのパフォーマンス指標をどのように評価できますか？

   生成された自動CSAT値と、顧客アンケートの回答から得られたCSATスコアを比較して、自動CSATモデルのパフォーマンスを評価します。 このモデルは、人間の評価と一致するように設計されています 。人間の主観性や、 似たような経験に対する反応が異なるため、多少のばらつきが予想されます。 ほとんどの場合、 予測スコアは実際の調査回答と一致すると予想されます。 すべての偏差は、 実際の調査スコアの+/-1の範囲に収まります。 これは、 複数の人間の評価者が同じ相互作用を評価した場合に予想されるのと同じレベルの変動性を反映しています。

3. Auto CSATモデルはどれくらいの頻度で再トレーニングされますか？

   Auto CSATモデルは、 過去180日間のデータを使用して30日ごとに再トレーニングされます。 この定期的な再トレーニングは、 モデルが正確でドリフトがないことを保証するのに役立ちます。

4. 私の組織が複数のCSATアンケートを実施している場合、 マッピングする適切なCSAT質問を選ぶにはどうすればいいですか？

   モデルトレーニングでは、 各コンタクトセンターとのやりとりの全体的な顧客満足度を最もよく表すCSATの質問を選択してください。 複数のアンケートを使用する場合は、 各アンケートからCSATの質問を1つ選択してください。 システムは、 インタラクションごとに1つのアンケートのみが使用されることを前提としています。そのアンケートから選択されたCSATの質問が、 そのインタラクションのトレーニングデータを提供します。

5. 私の組織はCSATアンケートを収集していません。 自動CSAT機能を使うことはできますか？

   いいえ。 自動CSATには、モデルトレーニング用のCSAT調査データが必要です。 組織でCSATアンケートを収集していない場合は、 エクスペリエンス管理またはカスタムIVRアンケートで有効にしてください。 CSATデータ収集が開始されたら、自動CSATを有効にしてください。

6. CSATデータを収集するためにサードパーティのツールを使用しています。このデータをAuto CSATモデルのトレーニングに使用できますか？

   いいえ。 自動CSATは現在、 社内で収集されたCSAT調査データのみをモデルトレーニングに使用しています。サードパーティの調査データはサポートされていません。

7. 自動 CSAT レポートに「N/A」と表示されているのはなぜですか？

   Auto CSATレポートに「N/A」と表示されている場合は、データが不十分なためにモデルがトレーニングされていない可能性があります。 組織がモデルトレーニングのデータ要件を満たしていることを確認してください。 システムには、 CSATスケールポイントごとに少なくとも50の応答が必要です。

8. エクスペリエンス管理（EM）オプションとグローバル変数（GV） オプションを切り替えるとどうなりますか？

   EMオプションとGVオプションの切り替えは、 次の再トレーニングサイクルで有効になります。 既存のモデルは、 再トレーニングが行われるまでCSAT値を予測し続けます。 頻繁な変更はモデルの品質に影響を与える可能性があるので、 一貫性を保つのが一番です。