Îmbunătățiți-vă experiența clienților cu funcția Auto CSAT de la Cisco, bazată pe inteligență artificială, bazată pe tehnici de învățare profundă pentru a anticipa scorurile de satisfacție ale clienților. Această caracteristică puternică valorifică întregul potențial al interacțiunilor dvs., oferind informații neprețuite pentru luarea deciziilor în cunoștință de cauză. Cu informații disponibile în timp real, organizația dvs. poate ridica standardele de servicii pentru clienți și poate promova îmbunătățirea continuă. 

Satisfacția clienților (CSAT) este o măsură importantă pentru centrele de contact pentru a înțelege cât de mulțumiți sunt clienții de serviciile lor. CSAT este colectat folosind sondaje ale clienților; Cu toate acestea, ratele de răspuns sunt scăzute. Răspunsurile vin adesea de la clienți care au avut experiențe bune sau rele, ceea ce poate denatura feedback-ul general primit. Folosind modelele proprietare Cisco, Auto CSAT analizează datele operaționale, transcrierile interacțiunilor și datele sondajelor pentru a prezice cu exactitate scorurile CSAT pentru fiecare interacțiune. Scorurile Auto CSAT pot fi utilizate de clienți pentru a identifica cerințele de instruire, pentru a selecta apelurile pentru audit și pentru a asigura rezolvarea rapidă a clienților nemulțumiți și pentru a facilita acțiunile în timp real, cum ar fi rutarea apelurilor. Scorul Auto CSAT este disponibil în Webex Contact Center Analyzer pentru generarea rapoartelor de către clienți.

Centrele de contact pot utiliza această caracteristică pentru a-și îmbunătăți strategiile de experiență a clienților:

• Rezolvarea proactivă a problemelor: organizațiile pot aborda și rezolva problemele din timp, identificând nemulțumirile.
• Programe de instruire personalizate – Dezvoltați programe de instruire particularizate pe baza datelor specifice privind performanța agenților.
• Îmbunătățire continuă—Utilizați informațiile din scorurile CSAT pentru a rafina și a optimiza procesele de servicii pentru clienți.
• Luarea deciziilor strategice – Informați deciziile strategice cu informații bazate pe date.

Nu utilizați aceste scoruri pentru a evalua performanța agentului, evaluările, penalitățile, compensațiile sau deciziile de angajare. Pentru mai multe detalii despre instrucțiunile de utilizare, consultați Nota tehnică Auto CSAT - AI Transparency.

Pentru a activa CSAT automat, este important să îndepliniți următoarele cerințe preliminare:

1. Clienții care au achiziționat noul SKU al programului de completare AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
2. Clienți care măsoară CSAT cu sondaje post-apel activate prin:
   • Managementul experienței sau
   • Chestionare IVR personalizate utilizând CSAT DTMF șablon flux chestionar în Flow Builder

3. Clienți care măsoară CSAT pe o scală de 3 puncte sau 5 puncte
4. Clienți cu interacțiuni în limba engleză
5. Înregistrarea apelurilor trebuie să fie activată pentru a permite procesarea după apel

• Publicăm scorurile CSAT în Înregistrările sesiunii de apel și le puteți accesa utilizând API de căutare.
• De asemenea, puteți accesa aceste scoruri în tabloul de bord AI Assistant din Analizator pentru a genera rapoarte personalizate.
• De asemenea, puteți accesa scorurile din widgetul Recording Management din desktopul Supervizor.

Raportul Auto CSAT răspunde la aceste întrebări cheie:

• Informații la nivel de agent: Care sunt scorurile CSAT automat pentru interacțiunile unui agent individual? Care sunt tendințele scorului CSAT automat, mediu, minim și maxim?
• Informații la nivel de echipă: Care sunt scorurile Auto CSAT pentru interacțiunile unei anumite echipe? Care sunt tendințele scorului CSAT automat, mediu, minim și maxim?
• Informații la nivel de coadă: Care sunt scorurile CSAT automat pentru interacțiunile dintr-o anumită coadă? Care sunt tendințele scorului CSAT automat, mediu, minim și maxim?
• Analiză comparativă: Cum se compară scorurile Auto CSAT între diferiți agenți, echipe și cozi?
• Domenii de îmbunătățire: Unde pot coaching-ul și instruirea agenților să îmbunătățească performanța?
• Audituri de interacțiune: Ce interacțiuni justifică o revizuire suplimentară sau o urmărire a clienților?
• Îmbunătățiri operaționale: Ce domenii sugerează necesitatea unor îmbunătățiri operaționale sau de proces?

Înainte de a începe: activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea după apel, care este necesară pentru a produce predicții CSAT automate.

Administratorii au opțiunea de a activa caracteristica Auto CSAT fie pentru întreaga organizație, fie pentru anumiți utilizatori. Odată activată, Auto CSAT va prezice satisfacția clienților pentru interacțiunile care au loc în centrul dvs. de contact.

Activați caracteristica CSAT automat în Control Hub urmând acești pași:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Navigați la Desktop Experience > AI Assistant în panoul de navigare.
3. Comutați pe Auto CSAT.
4. Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru calcule CSAT automat:
   • Toți agenții — Selectați această opțiune pentru a calcula scorurile pentru toți agenții și interacțiunile lor.
   • Agenți individuali— Selectați anumiți agenți din listă, utilizând opțiunile de căutare și filtrare după nume și echipă.
5. Selectați Gestionarea experienței pentru a alege întrebările CSAT din chestionarele dvs. pentru a instrui modelul Auto CSAT sau Variabila globală pentru a alege variabila globală utilizată pentru stocarea răspunsurilor la chestionar.

Când sunt disponibile scorurile CSAT automat după activarea funcției?

Modelul Auto CSAT necesită o cantitate minimă de date de antrenament pentru a începe să estimeze scorurile Auto CSAT. Modelul se antrenează pe o combinație de date de sondaj, date operaționale și transcrieri de apeluri / chat. Un proces de instruire reușit necesită un minim de 50 de puncte de date pentru fiecare punct de scală CSAT. De exemplu, o scală CSAT de 5 puncte necesită 50 de interacțiuni evaluate ca 1, 50 de interacțiuni evaluate ca 2 și așa mai departe, până la 5.

Această referință este esențială pentru stabilirea performanței inițiale a modelului. Cu toate acestea, este posibil ca performanța inițială a modelului să nu îndeplinească imediat toate așteptările. Eficacitatea predicției modelului depinde de natura afacerii și de calitatea datelor de instruire. Pe măsură ce volumul și calitatea fișei tehnice se îmbunătățesc, performanța modelului se îmbunătățește și ea.

Puteți începe să vedeți scorurile Auto CSAT după ce modelul este instruit cu succes.

Cum pot evalua valorile de performanță ale modelului Auto CSAT al organizației mele? 

Evaluați performanța modelului Auto CSAT comparând valorile Auto CSAT generate cu scorurile CSAT obținute din răspunsurile la sondajul clienților. Modelul este conceput pentru a se alinia la evaluările umane; Unele variații sunt așteptate din cauza subiectivității umane și a reacțiilor diferite la experiențe similare. În cea mai mare parte, scorurile anticipate sunt de așteptat să se potrivească cu răspunsurile reale la sondaj. Orice abatere se încadrează într-un interval de +/- 1 din scorurile efective ale sondajului. Acest lucru reflectă același nivel de variabilitate la care v-ați aștepta dacă mai mulți evaluatori umani ar evalua aceeași interacțiune.

Cât de des sunt recalificate modelele Auto CSAT?

Modelele Auto CSAT sunt reinstruite la fiecare 30 de zile folosind date din ultimele 180 de zile. Această reeducare regulată ajută la asigurarea faptului că modelele rămân precise și fără derivă.

Dacă organizația mea are mai multe sondaje CSAT, cum aleg întrebarea CSAT potrivită pentru mapare?

Pentru instruirea modelului, selectați întrebarea CSAT care reprezintă cel mai bine satisfacția generală a clienților pentru fiecare interacțiune cu centrul de contact. Dacă utilizați mai multe chestionare, alegeți câte o întrebare CSAT din fiecare chestionar. Sistemul presupune utilizarea unui singur sondaj per interacțiune; întrebarea CSAT selectată din acel sondaj furnizează datele de instruire pentru acea interacțiune.

Organizația mea nu colectează sondaje CSAT. Pot utiliza caracteristica Auto CSAT?

Nu. Auto CSAT necesită date de sondaj CSAT pentru instruirea modelului. Dacă organizația dvs. nu colectează sondaje CSAT, activați-le prin intermediul Managementului experienței sau al sondajelor IVR particularizate. După începerea colectării datelor CSAT, activați CSAT automat.

Folosim un instrument terț pentru a colecta date CSAT. Aceste date pot fi utilizate pentru instruirea modelului Auto CSAT?

Nu. Auto CSAT utilizează în prezent numai datele sondajului CSAT colectate intern pentru instruirea modelului; Datele sondajelor terților nu sunt acceptate.