Повышайте качество обслуживания клиентов благодаря функции Автоматического CSAT на основе ИИ, основанной на методах глубокого обучения для прогнозирования оценки удовлетворенности клиентов. Эта мощная функция использует весь потенциал вашего взаимодействия, предоставляя неоценимые знания для осознанного принятия решений. Благодаря доступной информации в режиме реального времени ваша организация может повысить стандарты обслуживания клиентов и способствовать постоянному улучшению. 

Удовлетворенность клиентов (CSAT) является важным показателем для контакт-центров, чтобы понять, насколько клиенты довольны своими услугами. CSAT собирается с использованием опросов заказчиков; однако частота ответов низка. Ответы часто приходят от клиентов, которые были либо хороший или плохой опыт, который может перекос в общем отзыве полученных. Используя проприетарные модели Cisco, Auto CSAT выполняет анализ операционных данных, стенограмм взаимодействия и данных опросов для точного прогнозирования оценок CSAT для каждого задания. Оценки Auto CSAT могут использоваться заказчиками для определения требований к обучению, выбора вызовов для проведения аудита, обеспечения быстрого разрешения недовольных заказчиков, а также для упрощения оперативных действий, таких как маршрутизация вызовов. Автоматическая оценка CSAT доступна в Webex Contact Center Analyzer для генерации отчетов заказчиками.

Контакт-центры могут использовать эту функцию для улучшения своих стратегий обслуживания клиентов:

• Упреждающее разрешение проблем — организации могут решать и решать проблемы на ранних стадиях, выявляя неудовлетворенность.
• Персональные учебные программы — разрабатываете специализированные учебные программы на основе данных о производительности конкретных операторов.
• Постоянное совершенствование — используйте сведения оценок CSAT для совершенствования и оптимизации процессов обслуживания клиентов.
• Принятие стратегических решений — информирование о стратегических решениях с использованием информационно-аналитической информации, ориентированной на данные.

Не используйте эти оценки для оценки производительности операторов, оценки, наказаний, компенсаций или решений о занятости. Дополнительные сведения о правилах использования см. в техническом примечании к автоматическому CSAT — AI Transparency.

Для включения автоматического CSAT важно соблюдать следующие предварительные условия:

1. Клиенты, купившие новое дополнение SKU для ai Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
2. Для пользователей, измеряющие CSAT с помощью после call-опросов, доступных посредством:
   • Управление опытом, или
   • Опросы по пользовательским IVR с использованием шаблона потока DTMF CSAT в Flow Builder

3. Заказчики, измеряющие CSAT по 3- или 5-балльной шкале
4. пользователи, взаимодействие с ними на английском языке
5. Запись вызова должна быть включена, чтобы обеспечить возможность послевызововой обработки

• Мы публикуем оценки CSAT в записях о сеансах вызовов, и вы можете получить к ним доступ с помощью поисковой API.
• Вы также можете получить доступ к этим оценкам на панели AI Assistant в анализаторе для формирования пользовательских отчетов.
• Вы также можете получить доступ к оценкам с помощью виджета "Управление записью" на рабочем столе "Супервизор".

Отчет Auto CSAT отвечает на следующие ключевые вопросы:

• Информация на уровне оператора: каковы оценки Auto CSAT для взаимодействия отдельного оператора? Каковы тенденции средних, минимальных и максимальных индексов Auto CSAT?
• Представление на уровне группы: каковы оценки Auto CSAT для взаимодействия конкретной группы? Каковы тенденции средних, минимальных и максимальных индексов Auto CSAT?
• Сведения на уровне очереди: каковы значения автоматического CSAT для взаимодействий в данной очереди? Каковы тенденции средних, минимальных и максимальных индексов Auto CSAT?
• Сравнительный анализ: как сравнивать оценки Auto CSAT для разных операторов, групп и очередей?
• Области для улучшения: Где инструктаж операторов и обучение повысить производительность?
• Аудит взаимодействия: Какие взаимодействия оправдывают дальнейшее рассмотрение или последующее наблюдение за клиентами?
• Операционные улучшения: Какие области указывают на необходимость улучшения операционной или технологических процессов?

Перед началом работы: включите запись вызова, чтобы облегчить обработку вызовов, которая необходима для автоматического прогнозирования CSAT.

Администраторы могут активировать функцию Auto CSAT либо для всей организации, либо для определенных пользователей. После включения auto CSAT будет прогнозировать удовлетворенность клиентов взаимодействиями, происходящими в вашем контакт-центре.

Включите функцию Auto CSAT в многофункциональном центре управления, выполнив следующие действия

1. выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр".
2. Перейдите к экрану «Интерфейс рабочего стола> AI Assistant на панели навигации.
3. Переключение на автоматическом CSAT.
4. Выберите один из следующих вариантов автоматических вычислений CSAT:
   • «Все операторы» — выберите этот параметр для расчета оценок для всех операторов и их взаимодействий.
   • Отдельные операторы — выбирают из списка определенных операторов с использованием параметров поиска и фильтрации по имени и группе по сервисам.
5. Выберите управление опытом , чтобы выбрать вопросы CSAT из опросов для обучения автоматической модели CSAT или глобальной переменной , чтобы выбрать глобальную переменную, используемую для хранения ответов опросов.

Когда оценки AUTO CSAT доступны после включения этой функции?

Для начала прогнозирования оценок AUTO CSAT требуется минимальный объем учебных данных. Модель тренирует сочетание данных обследования, оперативных данных и стенограмм вызовов/чатов. Для успешного обучения требуется минимум 50 точек данных на каждый балл шкалы CSAT. Например, для 5-балльной шкалы CSAT требуется 50 взаимодействий, оцененных как 1, 50 взаимодействий — как 2 и т. д. — до 5.

Этот базовый уровень имеет принципиальное значение для установления исходных характеристик модели. Однако первоначальные характеристики модели могут не сразу соответствовать ожиданиям. Эффективность прогнозирования модели зависит от характера бизнеса и качества учебных данных. По мере улучшения громкости и качества технических характеристик модели также улучшаются.

Вы можете начать просматривать оценки AUTO CSAT после успешной подготовки модели.

Как мне оценить показатели производительности модели AUTO CSAT моей организации? 

Оценить характеристики модели AUTO CSAT путем сравнения созданных автоматических значений CSAT с баллами CSAT, полученными в результате опросов клиентов. Модель разработана с учетом человеческих оценок; некоторые вариации, как ожидается, из-за человеческой субъективности и различных реакций на аналогичный опыт. В основном, прогнозируемые оценки, как ожидается, будут соответствовать фактическим ответам на опрос. Любые отклонения относятся к диапазону +/-1 от фактических оценок обследования. Это отражает тот же уровень изменчивости, что и вы ожидали бы, если несколько людей оценки одного и того же взаимодействия.

Как часто переобучаются модели AUTO CSAT?

Модели CSAT Auto переобучаются каждые 30 дней с использованием данных за предыдущие 180 дней. Эта регулярная переобучение помогает гарантировать, что модели остаются точными и свободными от дрифта.

Если в моей организации есть несколько опросов CSAT, как выбрать правильный вопрос CSAT для сопоставления?

Для обучения модели выберите вопрос CSAT, наилучшим образом указывающий на общую удовлетворенность клиентов при взаимодействии с каждым контакт-центром. Если вы используете несколько опросов, выберите один вопрос CSAT в каждом опросе. В системе предполагается, что на каждое взаимодействие используется только один опрос; выбранный вопрос CSAT в этом опросе содержит данные подготовки для этого взаимодействия.

Моя организация не собирает опросов CSAT. Можно ли пользоваться функцией автоматического CSAT?

Нет. Для обучения моделей автоматическому CSAT требуются данные опросов CSAT. Если ваша организация не собирает опросов CSAT, включите их с помощью управления опытом или пользовательского IVR опросов. После начала сбора данных CSAT активируйте автоматически CSAT.

Для сбора данных CSAT мы используем сторонний инструмент. Можно ли использовать эти данные для обучения модели Auto CSAT?

Нет. Auto CSAT в настоящее время использует для обучения моделей только собранные внутри организации данные опросов CSAT; данные сторонних опросов не поддерживаются.