Podnieś poziom obsługi klienta dzięki funkcji automatycznego CSAT firmy Cisco opartej na sztucznej inteligencji, opartej na technikach głębokiego uczenia w celu przewidywania wyników zadowolenia klientów. Ta zaawansowana funkcja wykorzystuje pełny potencjał interakcji, zapewniając bezcenny wgląd w świadome podejmowanie decyzji. Dzięki łatwo dostępnym informacjom w czasie rzeczywistym Twoja organizacja może podnieść standardy obsługi klienta i promować ciągłe doskonalenie. 

Zadowolenie klienta (CSAT) jest ważnym wskaźnikiem dla centrów kontaktowych, aby zrozumieć, jak zadowoleni są klienci z ich usług. CSAT jest gromadzony za pomocą ankiet klientów; Jednak wskaźniki odpowiedzi są niskie. Odpowiedzi często pochodzą od klientów, którzy mieli dobre lub złe doświadczenia, co może zniekształcić ogólną otrzymaną opinię. Korzystając z zastrzeżonych modeli Cisco, Auto CSAT analizuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i dane ankietowe, aby dokładnie przewidzieć wyniki CSAT dla każdego zaangażowania. Wyniki Auto CSAT mogą być wykorzystywane przez klientów do identyfikowania wymagań szkoleniowych, wybierania połączeń do audytu i zapewnienia szybkiego rozwiązywania problemów dla niezadowolonych klientów, a także do ułatwiania działań w czasie rzeczywistym, takich jak przekierowywanie połączeń. Wynik Auto CSAT jest dostępny w Webex Contact Center Analyzer do generowania raportów przez klientów.

Centra kontaktów mogą korzystać z tej funkcji, aby ulepszyć swoje strategie obsługi klienta:

• Proaktywne rozwiązywanie problemów — organizacje mogą wcześnie rozwiązywać problemy, identyfikując niezadowolenie.
• Spersonalizowane programy szkoleniowe — opracowuj niestandardowe programy szkoleniowe na podstawie konkretnych danych dotyczących wydajności agentów.
• Ciągłe doskonalenie — Wykorzystaj spostrzeżenia z wyników CSAT, aby udoskonalić i zoptymalizować procesy obsługi klienta.
• Podejmowanie strategicznych decyzji — podejmowanie strategicznych decyzji dzięki analizom opartym na danych.

Nie używaj tych wyników do oceny wydajności agentów, ocen, kar, wynagrodzeń lub decyzji o zatrudnieniu. Więcej informacji na temat wytycznych dotyczących użytkowania można znaleźć w uwadze technicznej Auto CSAT — AI Transparency.

Aby włączyć funkcję automatycznego CSAT, należy spełnić następujące wymagania wstępne:

1. Klienci, którzy zakupili nową jednostkę SKU dodatku AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
2. Klienci mierzący CSAT z włączonymi ankietami po zakończeniu połączenia poprzez:
   • zarządzanie doświadczeniem, lub
   • Niestandardowe ankiety IVR przy użyciu szablonu CSAT DTMF Survey Flow w Flow Builder

3. Klienci mierzący CSAT w skali 3- lub 5-punktowej
4. Klienci z interakcjami w języku angielskim
5. Nagrywanie rozmów musi być włączone, aby umożliwić przetwarzanie po zakończeniu połączenia

• Wyniki CSAT są publikowane w rekordach sesji połączeń i można uzyskać do nich dostęp za pomocą API wyszukiwania.
• Możesz również uzyskać dostęp do tych wyników w AI Assistant Dashboard w Analyzer, aby generować raporty niestandardowe.
• Dostęp do wyników można również uzyskać za pomocą widżetu Zarządzanie nagrywaniem na pulpicie przełożonego.

Raport Auto CSAT odpowiada na następujące kluczowe pytania:

• Wgląd na poziomie agenta: Jakie są wyniki Auto CSAT dla interakcji poszczególnych agentów? Jakie są ich średnie, minimalne i maksymalne trendy wyników Auto CSAT?
• Spostrzeżenia na poziomie zespołu: Jakie są wyniki Auto CSAT dla interakcji konkretnego zespołu? Jakie są ich średnie, minimalne i maksymalne trendy wyników Auto CSAT?
• Wgląd na poziomie kolejki: Jakie są wyniki automatycznego CSAT dla interakcji w danej kolejce? Jakie są ich średnie, minimalne i maksymalne trendy wyników Auto CSAT?
• Analiza porównawcza: Jak porównują się wyniki Auto CSAT w różnych agentach, zespołach i kolejkach?
• Obszary wymagające poprawy: Gdzie coaching i szkolenie agentów może poprawić wydajność?
• Audyty interakcji: Które interakcje wymagają dalszej oceny lub monitorowania klienta?
• Ulepszenia operacyjne: Które obszary sugerują potrzebę usprawnienia operacyjnego lub procesowego?

Zanim zaczniesz: włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, które jest niezbędne do tworzenia automatycznych prognoz CSAT.

Administratorzy mogą aktywować funkcję Auto CSAT dla całej organizacji lub dla określonych użytkowników. Po włączeniu funkcja Auto CSAT będzie przewidywać zadowolenie klientów z interakcji mających miejsce w centrum kontaktowym.

Włącz funkcję Auto CSAT w Centrum sterowania, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.
2. Przejdź do sekcji Środowisko pulpitu> Asystent AI w okienku nawigacji.
3. Włącz Auto CSAT.
4. Wybierz jedną z następujących opcji obliczeń Auto CSAT:
   • Wszyscy agenci — wybierz tę opcję, aby obliczyć wyniki dla wszystkich agentów i ich interakcji.
   • Poszczególni agenci — wybierz określonych agentów z listy, korzystając z opcji wyszukiwania i filtrowania według nazwiska i zespołu.
5. Wybierz opcję Zarządzanie doświadczeniem, aby wybrać pytania CSAT z ankiet w celu wyszkolenia modelu Auto CSAT lub zmienną globalną, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi na ankiety.

Kiedy są dostępne wyniki Auto CSAT po włączeniu tej funkcji?

Model Auto CSAT wymaga minimalnej ilości danych treningowych, aby można było przewidzieć wyniki Auto CSAT. Model trenuje na podstawie kombinacji danych pomiarowych, danych operacyjnych i transkrypcji połączeń/czatów. Pomyślny proces szkolenia wymaga co najmniej 50 punktów danych dla każdego punktu skali CSAT. Na przykład 5-punktowa skala CSAT wymaga 50 interakcji ocenionych jako 1, 50 interakcji ocenionych jako 2 i tak dalej, do 5.

Ta linia bazowa ma kluczowe znaczenie dla ustalenia początkowej wydajności modelu. Jednak początkowa wydajność modelu może nie od razu spełnić wszystkie oczekiwania. Skuteczność przewidywania modelu zależy od charakteru działalności i jakości danych szkoleniowych. Wraz z poprawą objętości i jakości arkusza danych poprawia się również wydajność modelu.

Możesz zacząć widzieć wyniki Auto CSAT po pomyślnym przeszkoleniu modelu.

Jak ocenić metryki wydajności modelu Auto CSAT mojej organizacji? 

Oceń wydajność modelu Auto CSAT, porównując wygenerowane wartości Auto CSAT z wynikami CSAT uzyskanymi z odpowiedzi na ankietę klientów. Model został zaprojektowany tak, aby dostosować się do ocen ludzkich; Oczekuje się pewnej zmienności ze względu na ludzką subiektywność i różne reakcje na podobne doświadczenia. W większości przypadków oczekuje się, że przewidywane wyniki będą zgodne z rzeczywistymi odpowiedziami na ankietę. Wszelkie odchylenia mieszczą się w zakresie +/- 1 rzeczywistych wyników ankiety. Odzwierciedla to ten sam poziom zmienności, jakiego można by się spodziewać, gdyby wielu oceniających oceniło tę samą interakcję.

Jak często modele Auto CSAT są ponownie szkolone?

Modele Auto CSAT są ponownie trenowane co 30 dni przy użyciu danych z poprzednich 180 dni. To regularne przekwalifikowanie pomaga zapewnić, że modele pozostaną dokładne i wolne od dryfu.

Jeśli moja organizacja ma wiele ankiet CSAT, jak wybrać odpowiednie pytanie CSAT do mapowania?

W przypadku szkolenia modelowego wybierz pytanie CSAT, które najlepiej odzwierciedla ogólne zadowolenie klienta dla każdej interakcji z centrum kontaktowym. Jeśli korzystasz z wielu ankiet, wybierz jedno pytanie CSAT z każdej ankiety. System zakłada, że na interakcję używana jest tylko jedna ankieta; wybrane pytanie CSAT z tej ankiety dostarcza danych szkoleniowych dla tej interakcji.

Moja organizacja nie zbiera ankiet CSAT. Czy mogę korzystać z funkcji Auto CSAT?

Nie. Auto CSAT wymaga danych pomiarowych CSAT do szkolenia modelu. Jeśli Twoja organizacja nie zbiera ankiet CSAT, włącz je za pomocą zarządzania doświadczeniami lub niestandardowych ankiet IVR. Po rozpoczęciu zbierania danych CSAT aktywuj Auto CSAT.

Używamy narzędzia innej firmy do zbierania danych CSAT. Czy te dane można wykorzystać do szkolenia modelu Auto CSAT?

Nie. Auto CSAT wykorzystuje obecnie tylko wewnętrznie zebrane dane z ankiety CSAT do szkolenia modeli; Dane ankiet innych firm nie są obsługiwane.