תודה על המשוב.

שפר את חוויית הלקוח שלך עם תכונת ה- Auto CSAT המופעלת על ידי AI של סיסקו, המבוססת על טכניקות למידה עמוקה לחיזוי ציוני שביעות רצון הלקוחות. תכונה רבת עוצמה זו רותמת את מלוא הפוטנציאל של האינטראקציות שלך, ומספקת תובנות שלא יסולא בפז לקבלת החלטות מושכלות. עם תובנות בזמן אמת זמינות, הארגון שלך יכול להעלות את תקני שירות הלקוחות ולקדם שיפור מתמיד. 

שביעות רצון לקוחות (CSAT) היא מדד חשוב למרכזי קשר כדי להבין עד כמה הלקוחות מרוצים מהשירות שלהם. CSAT נאסף באמצעות סקרי לקוחות; עם זאת, שיעורי התגובה נמוכים. התגובות מגיעות לרוב מלקוחות שהיו להם חוויות טובות או רעות, מה שעלול להטות את המשוב הכולל שהתקבל. באמצעות המודלים הקנייניים של סיסקו, Auto CSAT מנתחת נתונים תפעוליים, תמלילי אינטראקציה ונתוני סקר כדי לחזות במדויק ציוני CSAT עבור כל מעורבות. ציוני CSAT האוטומטיים יכולים לשמש לקוחות כדי לזהות דרישות הכשרה, לבחור שיחות לביקורת ולהבטיח פתרון מהיר ללקוחות לא מרוצים, ולהשתמש בהם כדי להקל על פעולות בזמן אמת כגון ניתוב שיחות. ציון CSAT אוטומטי זמין להפקת דו Webex Contact Center Analyzer חות על ידי לקוחות.

מרכזי קשר יכולים להשתמש בתכונה זו כדי לשפר את אסטרטגיות חווית הלקוח שלהם:

• פתרון בעיות פרואקטיבי — ארגונים יכולים לטפל בבעיות ולפתור אותן בשלב מוקדם על ידי זיהוי חוסר שביעות רצון.
• תוכניות הדרכה מותאמות אישית — פיתוח תוכניות הכשרה מותאמות אישית המבוססות על נתוני ביצועי סוכן ספציפיים.
• שיפור מתמיד - השתמש בתובנות מציוני CSAT כדי לחדד ולייעל תהליכי שירות לקוחות.
• קבלת החלטות אסטרטגיות - יידע החלטות אסטרטגיות באמצעות תובנות מבוססות נתונים.

אל תשתמש בציונים אלה להערכת ביצועי הסוכן, הערכות, קנסות, פיצויים או החלטות תעסוקה. לקבלת פרטים נוספים על הנחיות השימוש, עיין בהערה הטכנית לש קיפות אוטומטית של CSAT — AI.

כדי להפעיל את Auto CSAT, חשוב לעמוד בדרישות המוקדמות הבאות:

1. לקוחות שרכשו את מק"ט התוסף החדש AI Assistant או AI QM או חבי AI Assistant לת QM () A-FLEX-AI-ASST.
2. לקוחות מודדים CSAT עם סקרים שלאחר השיחה המופעלים באמצעות:
   • ניהול ניסיון, או
   • סקרי IVR מותאמים אישית באמצעות תבנית זרימת סקר CSAT DTMF בבונה זרימה

3. לקוחות המודדים CSAT בסולם של 3 נקודות או 5 נקודות
4. לקוחות עם אינטראקציות באנגלית (תמיכה מרובת שפות נמצאת כעת בבטא. לפרטים נוספים ראה תמיכה בתכונות מרובות שפות AI Assistant .
5. הקלטת שיחות חייבת להיות מופעלת כדי לאפשר עיבוד לאחר השיחה

• אנו מפרסמים ציוני CSAT אוטומטיים ברשומות הפעלת השיחות ותוכל לגשת אליהם באמצעות ממשק ה- API לחיפוש.
• אתה יכול גם לגשת לציונים אלה בטבלת CSAT אוטומטית בלוח המחו AI Assistantונים ב- Analyzer כדי ליצור דוחות מותאמים אישית.

  דוח ה- CSAT האוטומטי עונה על שאלות המפתח הבאות:

  • תובנות ברמת הסוכן: מהם ציוני CSAT האוטומטיים לאינטראקציות של סוכן בודד? מהן מגמות הציון האוטומטי CSAT הממוצעות, המינימליות והמקסימליות שלהם?
  • תובנות ברמת הצוות: מהם ציוני ה- CSAT האוטומטי לאינטראקציות של צוות ספציפי? מהן מגמות הציון האוטומטי CSAT הממוצעות, המינימליות והמקסימליות שלהם?
  • תובנות ברמת התור: מהם ציוני CSAT האוטומטיים לאינטראקציות בתוך תור נתון? מהן מגמות הציון האוטומטי CSAT הממוצעות, המינימליות והמקסימליות שלהם?
  • ניתוח השוואתי: כיצד משווים ציוני CSAT אוטומטי בין סוכנים, צוותים ותורים שונים?
  • תחומי שיפור: היכן אימון והדרכה של סוכנים יכולים לשפר את הביצועים?
  • ביקורת אינטראקציה: אילו אינטראקציות מצדיקות בדיקה נוספת או מעקב אחר לקוחות?
  • שיפורים תפעוליים: אילו תחומים מצביעים על צורך בשיפורים תפעוליים או תהליכים?
• בשולחן העבודה של Supervisor, ציוני CSAT אוטומטי מוצגים בדף פרטי אינטראקציות, במיוחד בחלונית נתוני אינטראקציה.

לפני שתתחיל: הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על העיבוד שלאחר השיחה, הנ חוץ להפקת תחזיות CSAT אוטומטיות.

למנהלי מערכת יש אפשרות להפעיל את התכונה Auto CSAT עבור הארגון כולו או עבור משתמשים ספציפיים. לאחר ההפעלה, Auto CSAT ינבא את שביעות רצון הלקוחות עבור אינטראקציות המתרחשות במרכז הקשר שלך.

הפעל את התכונה CSAT אוטומטי ברכזת הבקרה על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס לרכ זת הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז אנשי קשר.
2. נווט אל חוויית שולחן העבודה > תכונות AI בחלונית הניווט.
3. הפעל את ה - CSAT אוטומטי תחת תצורה גלובלית.
4. אם ברצונך להפעיל CSAT אוטומטי עבור כל התורים בארגון, החלף על החל על כל התורים.
5. אם ברצונך להפעיל CSAT אוטומטי עבור תורים ספציפיים, נווט אל תצורת התו ר למעלה, בחר את התור הנדרש והפעל את התכונה עבור תור זה.
6. בחר ניהול ניסיון כדי לבחור את שאלות CSAT מהסקרים שלך כדי להכשיר את מודל CSAT האוטומטי או המשתנה הגלו בלי כדי לבחור את המשת נה הגלובלי המשמש לאחסון תגובות סקר.

1. מתי ציוני CSAT אוטומטי זמינים לאחר הפעלת התכונה?

   מודל ה- CSAT האוטומטי דורש מינימום של 250 אינטראקציות עם תגובות סקר CSAT כדי להתחיל לחזות ציוני CSAT אוטומטי. המודל מתאמן על שילוב של נתוני סקר, נתונים תפעוליים ותמלילי שיחות/צ'אט. תהליך אימון מוצלח דורש מינימום של 250 נקודות נתונים על פני כל נקודות הסולם של CSAT, המופצות באופן אחיד בין המאזניים לקבלת תוצאות מיטביות .

2. כיצד אוכל להעריך את מדדי הביצועים של מודל ה- CSAT האוטומטי של הארגון שלי?

   הערך את ביצועי מודל CSAT האוטומטי על ידי השוואת ערכי CSAT האוטומטי שנו צרו עם ציוני CSAT המתקבלים מתגובות סקר לקוחות. המודל נועד להתאים להערכות אנושיות; וריאציה מסוימת צפויה עקב סובייקטיביות אנושית ותגובות שונות לחוויות דומות. לרוב, הציונים החזויים צפויים להתאים לתגובות הסקר בפועל. כל סטיות נופלות בטווח +/- 1 של ציוני הסקר בפועל. זה משקף את אותה רמת שונות שהיית מצפה אם מעריכים אנושיים מרובים דירגו את אותה אינטראקציה.

3. באיזו תדירות מאומנים דגמי CSAT האוטומטיים?

   דגמי ה- CSAT האוטומטיים מאומנים מחדש כל 30 יום באמצעות נתונים מ -180 הימים הקודמים. הסבה קבועה זו מסייעת להבטיח ש הדגמים יישארו מדויקים ונקיים מסחיפה.

4. אם לארגון שלי יש סקרי CSAT מרובים, כיצד אוכל לבחור את שאלת CSAT הנכונה למיפוי?

   להכשרת מודלים, בחר את שאלת CSAT המייצגת בצורה הטובה ביותר את שביעות רצון הלקוחות הכוללת עבור כל אינטראקציה של מרכז קשר. אם אתה משתמש במספר סקרים, בחר שאלת CSAT אחת מכל סקר. המערכת מניחה שרק סקר אחד משמש לכל אינטראקציה; שאלת CSAT שנבחרה מאותו סקר מספקת את נתוני ההדרכה לאותה אינטראקציה.

5. הארגון שלי לא אוסף סקרי CSAT. האם אוכל להשתמש בתכונת CSAT האוטומטית ?

   לא. CSAT אוטומטי דורש נתוני סקר CSAT לאימון מודל. אם הארגון שלך אינו אוסף סקרי CSAT, הפעל אותם באמצעות ניהול חוויות או סקרי IVR מותאמים אישית. לאחר תחילת איסוף נתוני CSAT, הפעל את ה- CSAT האוטומטי.

6. אנו משתמשים בכלי של צד שלישי לאיסוף נתוני CSAT. האם ניתן להשתמש בנתונים אלה כדי להכשיר את מודל ה- CSAT האוטומטי?

   לא. Auto CSAT משתמש כרגע רק בנתוני סקר CSAT שנאספו באופן פנימי לאי מון מודלים; נתוני סקר של צד שלישי אינם נתמכים.

7. מדוע אני רואה 'N/A' בדוח CSAT אוטומטי?

   אם 'N/A' מופיע ב דוח Auto CSAT, זה עשוי להצביע על כך שהמודל לא הוכשר בגלל נתונים לא מספיקים. ודא שהארגון שלך עומד בדרישות הנתונים להכשרת מודלים. המערכת דורשת לפחות 50 תגובות לכל נקודת סולם CSAT.

8. מה קורה אם אני עובר בין אפשרויות ניהול חוויות (EM) לבין אפשרויות משתנה גלובלי (GV)?

   המעבר בין אפשרויות EM ו- GV ייכנס לתוקף במהלך מחזור ההסבה הבא. המודל הקיים ימשיך לחזות ערכי CSAT עד שתתרחש הסבה מחדש. שינויים תכופים עשויים להשפיע על איכות הדגם, ולכן עדיף לשמור על עקביות.