Zlepšite svoju zákaznícku skúsenosť s funkciou Auto CSAT od spoločnosti Cisco poháňanou umelou inteligenciou, ktorá je založená na technikách hĺbkového učenia na predpovedanie skóre spokojnosti zákazníkov. Táto výkonná funkcia využíva plný potenciál vašich interakcií a poskytuje neoceniteľné poznatky pre informované rozhodovanie. Vďaka prehľadom v reálnom čase, ktoré sú ľahko dostupné, môže vaša organizácia zvýšiť štandardy služieb zákazníkom a podporovať neustále zlepšovanie. 

Spokojnosť zákazníkov (CSAT) je dôležitou metrikou pre kontaktné centrá, aby pochopili, ako sú zákazníci spokojní s ich službami. CSAT sa zhromažďuje pomocou zákazníckych prieskumov; Miera odpovede je však nízka. Odpovede často prichádzajú od zákazníkov, ktorí mali dobré alebo zlé skúsenosti, čo môže skresliť celkovú prijatú spätnú väzbu. Pomocou vlastných modelov spoločnosti Cisco analyzuje Auto CSAT prevádzkové údaje, prepisy interakcií a údaje z prieskumov s cieľom presne predpovedať skóre CSAT pre každú zákazku. Skóre Auto CSAT môžu zákazníci použiť na identifikáciu požiadaviek na školenie, výber hovorov na audit a zabezpečenie rýchleho riešenia pre nespokojných zákazníkov a môžu sa používať na uľahčenie akcií v reálnom čase, ako je smerovanie hovorov. Auto CSAT skóre je k dispozícii v Webex Contact Center Analyzer na generovanie správ zákazníkmi.

Kontaktné centrá môžu túto funkciu použiť na zlepšenie svojich stratégií zákazníckej skúsenosti:

• Proaktívne riešenie problémov – organizácie môžu riešiť problémy včas identifikovaním nespokojnosti.
• Prispôsobené školiace programy – vyvíjajte prispôsobené tréningové programy založené na konkrétnych údajoch o výkone agentov.
• Neustále zlepšovanie – využite poznatky zo skóre CSAT na vylepšenie a optimalizáciu procesov služieb zákazníkom.
• Strategické rozhodovanie – podporte strategické rozhodnutia pomocou prehľadov založených na údajoch.

Nepoužívajte tieto skóre na hodnotenie výkonnosti agentov, hodnotenia, sankcií, kompenzácií alebo rozhodnutí o zamestnaní. Ďalšie podrobnosti o pokynoch na používanie nájdete v technickej poznámke Auto CSAT – AI Transparency.

Ak chcete povoliť funkciu Auto CSAT, je dôležité splniť nasledujúce predpoklady:

1. Zákazníci, ktorí si zakúpili nový doplnok AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
2. Zákazníci merajúci CSAT pomocou prieskumov po hovore povolených prostredníctvom:
   • riadenie skúseností, alebo
   • Vlastné prieskumy IVR pomocou šablóny toku CSAT DTMF prieskumu v Zostavovači postupov

3. Zákazníci merajúci CSAT na 3-bodovej alebo 5-bodovej stupnici
4. Zákazníci s interakciami v angličtine
5. Musí byť povolené nahrávanie hovoru, aby bolo možné spracovanie po hovore

• Skóre CSAT zverejňujeme v záznamoch relácie hovorov a môžete k nim pristupovať pomocou vyhľadávacieho API.
• K týmto skóre môžete pristupovať aj na informačnom paneli asistenta AI v aplikácii Analyzer a generovať vlastné správy.
• Prístup k skóre môžete získať aj z miniaplikácie Správa záznamov na pracovnej ploche Supervízor.

Správa Auto CSAT odpovedá na tieto kľúčové otázky:

• Prehľady na úrovni agenta: Aké sú automatické skóre CSAT pre interakcie jednotlivých agentov? Aké sú ich priemerné, minimálne a maximálne trendy skóre Auto CSAT?
• Prehľady na úrovni tímu: Aké sú automatické skóre CSAT pre interakcie konkrétneho tímu? Aké sú ich priemerné, minimálne a maximálne trendy skóre Auto CSAT?
• Prehľady na úrovni frontu: Aké sú automatické skóre CSAT pre interakcie v rámci daného frontu? Aké sú ich priemerné, minimálne a maximálne trendy skóre Auto CSAT?
• Porovnávacia analýza: Ako sa porovnávajú skóre Auto CSAT medzi rôznymi agentmi, tímami a frontami?
• Oblasti na zlepšenie: Kde môže koučing a tréning agentov zlepšiť výkonnosť?
• Interakčné audity: Ktoré interakcie si vyžadujú ďalšiu kontrolu alebo sledovanie zákazníkov?
• Prevádzkové zlepšenia: Ktoré oblasti naznačujú potrebu zlepšenia prevádzky alebo procesov?

Skôr než začnete: Povoľte nahrávanie hovorov, aby ste uľahčili spracovanie po hovore, ktoré je potrebné na vytvorenie automatických predpovedí CSAT.

Správcovia majú možnosť aktivovať funkciu Auto CSAT buď pre celú organizáciu, alebo pre konkrétnych používateľov. Po povolení bude Auto CSAT predpovedať spokojnosť zákazníkov s interakciami, ktoré prebiehajú vo vašom kontaktnom centre.

Povoľte funkciu Auto CSAT v ovládacom centre podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > kontaktné centrum.
2. Na navigačnej table prejdite na položku Desktop Experience > AI Assistant .
3. Zapnite funkciu Auto CSAT.
4. Vyberte jednu z nasledujúcich možností pre automatické výpočty CSAT:
   • Všetci agenti – vyberte túto možnosť, ak chcete vypočítať skóre pre všetkých agentov a ich interakcie.
   • Jednotliví agenti – vyberte konkrétnych agentov zo zoznamu pomocou možností vyhľadávania a filtrovania podľa mena a tímu.
5. Vyberte položku Správa skúseností a vyberte otázky CSAT z vašich prieskumov na trénovanie modelu Auto CSAT alebo globálnu premennú na výber globálnej premennej používanej na ukladanie odpovedí na prieskum.

Kedy sú po zapnutí funkcie k dispozícii automatické skóre CSAT?

Model Auto CSAT vyžaduje minimálne množstvo tréningových údajov, aby mohol začať predpovedať skóre Auto CSAT. Model trénuje na kombinácii údajov z prieskumu, prevádzkových údajov a prepisov hovorov / chatov. Úspešný tréningový proces vyžaduje minimálne 50 dátových bodov pre každý bod stupnice CSAT. Napríklad 5-bodová CSAT stupnica vyžaduje 50 interakcií hodnotených ako 1, 50 interakcií hodnotených ako 2 a tak ďalej, až 5.

Tento základný scenár je rozhodujúci pre stanovenie počiatočnej výkonnosti modelu. Počiatočný výkon modelu však nemusí okamžite splniť všetky očakávania. Účinnosť predikcie modelu závisí od povahy podnikania a kvality tréningových údajov. So zlepšovaním objemu a kvality údajového listu sa zlepšuje aj výkon modelu.

Skóre Auto CSAT môžete začať vidieť po úspešnom vyškolení modelu.

Ako môžem vyhodnotiť metriky výkonnosti modelu Auto CSAT mojej organizácie? 

Vyhodnoťte výkon modelu Auto CSAT porovnaním generovaných hodnôt Auto CSAT so skóre CSAT získaným z odpovedí na prieskum zákazníkov. Model je navrhnutý tak, aby bol v súlade s ľudskými hodnoteniami; Určité odchýlky sa očakávajú kvôli ľudskej subjektivite a odlišným reakciám na podobné skúsenosti. Väčšinou sa očakáva, že predpokladané skóre sa bude zhodovať so skutočnými odpoveďami na prieskum. Akékoľvek odchýlky spadajú do rozsahu +/- 1 skutočného skóre prieskumu. To odráža rovnakú úroveň variability, akú by ste očakávali, keby viacerí hodnotitelia hodnotili rovnakú interakciu.

Ako často sú modely Auto CSAT preškolené?

Modely Auto CSAT sa preškoľujú každých 30 dní pomocou údajov z predchádzajúcich 180 dní. Toto pravidelné preškoľovanie pomáha zabezpečiť, aby modely zostali presné a bez driftov.

Ak má moja organizácia viacero prieskumov CSAT, ako si vyberiem správnu otázku CSAT, ku ktorej sa mám priradiť?

Pre modelové školenie vyberte otázku CSAT, ktorá najlepšie reprezentuje celkovú spokojnosť zákazníkov pri každej interakcii s kontaktným centrom. Ak používate viacero prieskumov, vyberte jednu otázku CSAT z každého prieskumu. Systém predpokladá, že na jednu interakciu sa použije iba jeden prieskum; vybraná otázka CSAT z tohto prieskumu poskytuje tréningové údaje pre túto interakciu.

Moja organizácia nezhromažďuje prieskumy CSAT. Môžem používať funkciu Auto CSAT?

Nie. Auto CSAT vyžaduje údaje z prieskumu CSAT pre modelový tréning. Ak vaša organizácia nezhromažďuje prieskumy CSAT, povoľte ich prostredníctvom správy skúseností alebo vlastných prieskumov IVR. Po začatí zberu údajov CSAT aktivujte Auto CSAT.

Na zhromažďovanie údajov CSAT používame nástroj tretej strany. Môžu byť tieto údaje použité na trénovanie modelu Auto CSAT?

Nie. Auto CSAT v súčasnosti používa iba interne zozbierané údaje z prieskumu CSAT na modelový tréning; Údaje prieskumov tretích strán nie sú podporované.