Дякуємо за відгук.

Підвищуйте рівень обслуговування клієнтів за допомогою функції автоматичного CSAT від Cisco на основі штучного інтелекту, заснованої на методах глибокого навчання для прогнозування показників задоволеності клієнтів. Ця потужна функція використовує весь потенціал ваших взаємодій, надаючи неоціненну інформацію для прийняття обґрунтованих рішень. Завдяки доступній статистиці в режимі реального часу ваша організація може підвищити стандарти обслуговування клієнтів та сприяти постійному вдосконаленню. 

Задоволеність клієнтів (CSAT) є важливим показником для контактних центрів, щоб зрозуміти, наскільки клієнти задоволені своїм сервісом. CSAT збирається за допомогою опитувань клієнтів; однак рівень відповідей низький. Відповіді часто надходять від клієнтів, які мали хороший або поганий досвід, що може перекосити загальний отриманий відгук. Використовуючи фірмові моделі Cisco, Auto CSAT аналізує операційні дані, стенограми взаємодії та дані опитування, щоб точно передбачити показники CSAT для кожної взаємодії. Оцінки Auto CSAT можуть використовуватися клієнтами для визначення вимог до навчання, вибору дзвінків для аудиту та забезпечення швидкого вирішення незадоволених клієнтів, а також для полегшення дій у режимі реального часу, таких як маршрутизація дзвінків. Оцінка Auto CSAT доступна Webex Contact Center Analyzer для формування звітів клієнтами.

Контактні центри можуть використовувати цю функцію для покращення стратегій взаємодії з клієнтами:

• Проактивне вирішення проблем — організації можуть вирішувати та вирішувати проблеми рано, виявляючи невдоволення.
• Персоналізовані навчальні програми — розробляйте індивідуальні навчальні програми на основі конкретних даних про ефективність агента.
• Постійне вдосконалення — використовуйте інформацію з оцінок CSAT для вдосконалення та оптимізації процесів обслуговування клієнтів.
• Стратегічне прийняття рішень — інформуйте стратегічні рішення за допомогою інформації, орієнтованої на дані.

Не використовуйте ці оцінки для оцінки ефективності агента, оцінок, штрафних санкцій, компенсацій або рішень про працевлаштування. Докладніші відомості про правила використання див. в Технічній примітці щодо прозорості автоматичного CSAT—AI.

Щоб увімкнути Auto CSAT, важливо відповідати наступним передумовам:

1. Клієнти, які придбали новий AI Assistant або доповнення AI QM або AI Assistant QM Bundle SKU () A-FLEX-AI-ASST.
2. Клієнти вимірюють CSAT за допомогою опитувань після дзвінка за допомогою:
   • Управління досві дом, або
   • Користувальницькі опитування IVR за допомогою шаблону потоку опитування CSAT DTMF у Flow Builder

3. Клієнти вимірюють CSAT за 3-бальною або 5-бальною шкалою
4. Клієнти з взаємодією англійською мовою (підтримка декількох мов наразі знаходиться в бета-версії. Доклад ніші відомості див. у розділі Багатомовна підтримка AI Assistant функцій.
5. Запис дзвінків має бути увімкнено, щоб дозволити обробку після дзвінка

• Ми публікуємо оцінки Auto CSAT в записах сеансів викликів, і ви можете отримати доступ до них за допомогою API пошуку.
• Ви також можете отримати доступ до цих оцінок у таблиці Auto CSAT в інформаційній AI Assistantпанелі в Ан алізаторі для створення власних звітів.

  Звіт Auto CSAT відповідає на такі ключові питання:

  • Інсайти на рівні агента: Які оцінки Auto CSAT для взаємодії окремого агента? Які їх середні, мінімальні та максимальні тенденції показників Auto CSAT?
  • Інсайти на рівні команди: Які оцінки Auto CSAT для взаємодії конкретної команди? Які їх середні, мінімальні та максимальні тенденції показників Auto CSAT?
  • Статистика рівня черги: Які оцінки Auto CSAT для взаємодій у певній черзі? Які їх середні, мінімальні та максимальні тенденції показників Auto CSAT?
  • По@@ рівняльний аналіз: Як порівнюються показники Auto CSAT між різними агентами, командами та чергами?
  • Сфери для вдосконалення: Де коучинг та навчання агентів можуть покращити продуктивність?
  • Аудит взаємодії: Які взаємодії вимагають подальшого перегляду чи подальшого спостереження за клієнтами?
  • Операційні вдосконалення: Які сфери передбачають потребу в операційних вдосконаленнях або вдосконаленнях процесів?
• У робочому столі Supervisor оцінки автоматичного CSAT відображаються на сторінці Деталі взаємодій, зокрема на панелі даних взаємодії.

Перш ніж почати: У вімкніть запис дзвінків, щоб полегшити обробку після дзвінка, яка необхідна для створення прогнозів Auto CSAT.

Адміністратори мають можливість активувати функцію Auto CSAT або для всієї організації, або для певних користувачів. Після увімкнення Auto CSAT прогнозує задоволеність клієнтів взаємо діями, що відбуваються у вашому контакт-центрі.

Увімкніть функцію Auto CSAT в Центрі управління, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перей діть до Служби > Кон так тний центр.
2. Перейдіть до Робочого столу > Фун кції AI на панелі навігації.
3. Увімкніть автоматичний CSAT у розділі Глоб альна конфігурація.
4. Якщо ви хочете увімкнути автоматичний CSAT для всіх черг в організації, увімкніть Застосувати до всіх черг.
5. Якщо ви хочете увімкнути автоматичний CSAT для певних черг, перейдіть до конфігурації Чер ги зверху, виберіть потрібну чергу та увімк ніть функцію для цієї черги.
6. Виберіть Управління досві дом, щоб вибрати запитання CSAT зі своїх опитувань, щоб навчити модель Auto CSAT або Global Variable, щоб вибрати глобальну змін ну, яка використовується для зберігання відповідей на опитування.

1. Коли результати Auto CSAT доступні після увімкнення функції?

   Модель Auto CSAT вимагає мінімум 250 взаємодій з відповідями опитування CSAT, щоб почати прогнозувати показники Auto CSAT. Модель тренується на комбінації даних опитування, оперативних даних та стен ограм дзвінків/чату. Успішний навчальний процес вимагає мінімум 250 точок даних у всіх точках шкали CSAT, рівномірно розподілених між шкалами для досягнення оптимальних результатів.

2. Як я можу оцінити показники ефективності моделі Auto CSAT моєї організації?

   Оцініть продуктивність моделі Auto CSAT, порівнявши згенеровані значення Auto CSAT з показниками CSAT, отриманими за результатами відповідей опитування клієнтів. Модель розроблена для узгодження з оцінками людини; очікується певна зміна через суб'єктивність людини та різні реакції на подібний досвід. Переважно очікується, що прогнозовані бали відповідатимуть фактичним відповідям опитування. Будь-які відхилення потрапляють у діапазон +/- 1 фактичних б алів опитування. Це відображає той самий рівень мінливості, який ви очікували б, якби кілька оцінювачів оцінювали одну і ту ж взаємодію.

3. Як часто перекваліфікуються моделі Auto CSAT?

   Моделі Auto CSAT перекваліфікуються кожні 30 днів, використовуючи дані попередніх 180 днів. Ця регулярна перепідготовка допомагає гаран тувати, що моделі залишаються точними та вільними від дрейфу.

4. Якщо моя організація має кілька опитувань CSAT, як вибрати правильне питання CSAT для відоб раження?

   Для модельного навчання виберіть питання CSAT, яке найкраще відображає загальну задоволеність клієнтів для кожної взаємодії контакт-центру. Якщо ви використовуєте кілька опитувань, виберіть одне запитання CSAT з кожного опитування. Система передбачає, що для кожної взаємодії використовується лише одне опитування; вибране запитання CSAT з цього опитування надає навчальні дані для цієї взаємодії.

5. Моя організація не збирає опитування CSAT. Чи можу я використовувати функцію Auto CSAT ?

   Ні. Auto CSAT вимагає даних опитування CSAT для навчання моделі. Якщо ваша організація не збирає опитування CSAT, увімкніть їх за допомогою керування досвідом або користува цьких опитувань IVR. Після того, як почнеться збір даних CSAT, активуйте Auto CSAT.

6. Ми використовуємо сторонній інструмент для збору даних CSAT. Чи можна ці дані використовувати для навчання моделі Auto CSAT?

   Ні. В даний час Auto CSAT використовує лише внутрішньо зібрані дані опитування CSAT для навчання моделей; дані опитування третіх сторін не підтримуються.

7. Чому я бачу «N/A» у звіті Auto CSAT?

   Якщо у звіті Auto CSAT з'являється «N/A», це може вказувати на те, що модель не пройшла навчання через недостатню кількість даних. Переконайтеся, що ваша організація відповідає вимогам даних для модельного навчання. Система вимагає щонайменше 50 відповідей на точку шкали CSAT.

8. Що станеться, якщо я переключаюся між параметрами управління досвідом (EM) та глобальною змінною (GV) ?

   Перемикання між варіантами EM та GV набуде чинності під час наступного циклу пере підготовки. Існуюча модель продовжуватиме прогнозувати значення CSAT, поки не відбудеться перепідготовка . Часті зміни можуть вплинути на якість моделі, тому краще підтримувати послідовність.