- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تشرح هذه المقالة كيفية استخدام ميزات ملخص المحادثة الخاصة بمساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco.
في خدمة العملاء، غالبًا ما يخسر الوكلاء وقتًا ثمينًا في متابعة التفاعلات السابقة بعد إسقاط مكالمة أو تسليمها من وكيل الذكاء الاصطناعي. فهم يحتاجون إلى فهم المناقشات السابقة بسرعة لخدمة العملاء بشكل أفضل.
ال Cisco AI Assistant يقدم ملخصات موجزة للتفاعلات السابقة، مما يسمح للوكلاء بمواصلة المحادثات بسلاسة دون الحاجة إلى إعادة تجميع المعلومات. يتيح هذا الوصول الفوري للوكلاء التركيز على تقديم حلول فعالة، مما يؤدي إلى قرارات أسرع وتجربة أكثر تماسكاً للعملاء. وفي نهاية المطاف، يعمل ذلك على تحسين مشاعر العملاء وتعزيز CSAT من خلال منع العملاء من الاضطرار إلى تكرار أنفسهم أو الانتظار بينما يقوم الوكيل بمراجعة تفاصيل التفاعل غير الضرورية.
لتلقي إشعارات مساعد الذكاء الاصطناعي، قم بتمكين الإشعارات على سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex.
لمعرفة معلومات عن جميع ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي، ارجع إلى مقالة مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز اتصال Webex.
التعامل مع المكالمات الملغاة مسبقًا
يجد العملاء أنه من المحبط تكرار أنفسهم، خاصةً بعد انقطاع المكالمة. يمكن للوكلاء الآن الرد على المكان الذي توقفت فيه المكالمة، مما يقلل من الإحباط ويعالج الوقت، مع تمكين الوكلاء من العمل بشكل أكثر كفاءة.
ال Cisco AI Assistant يوفر ملخصًا للتفاعل الذي تم إيقافه مؤخرًا، ويتضمن تفاصيل سبب المكالمة والإجراءات الأخيرة التي تمت مناقشتها. يتيح هذا للوكلاء استئناف المحادثة بسلاسة.
- يعرض ملخص المكالمات الملغاة معلومات حول المكالمات الأخيرة إلى الوكلاء. يرجى التأكد من التحقق من هوية العميل قبل مشاركة أي جزء من هذا الملخص معه.
- يستغرق Webex Contact Center مدة تصل إلى 60 ثانية لمعالجة مكالمة تم إيقافها وإنشاء ملخص الذكاء الاصطناعي الخاص بها. إذا بدأ العميل مكالمة لاحقة قبل اكتمال هذه المعالجة، فلن يكون ملخص المكالمة الملغاة متاحًا للتفاعل الجديد.
شاهد هذا الفيديو الموجز الذي يوضح كيف يمكن للملخصات المنشئة من قبل الذكاء الاصطناعي مساعدتك في إدارة المكالمات الملغاة من قبل بشكل أكثر فعالية.
| 1 |
في صفحة المهمة الخاصة بـ Agent Desktop، قم بتغيير توافرك إلى Available لقبول المكالمات الواردة. |
| 2 |
عندما تتلقى مكالمة عميل، انقر على Answer في نافذة المكالمة الواردة المنبثقة. A Cisco AI Assistant تظهر نافذة إشعارات الملخص المنبثقة في الزاوية العلوية اليمنى. يُخطرك هذا بأن ملخص المحادثة للمكالمة الملغاة جاهز للمراجعة. |
| 3 |
انقر على نافذة الإشعار المنبثقة لفتح المساعد، أو انقر مباشرةً على Cisco AI Assistant رمز في الرأس لعرض الملخص. |
| 4 |
راجع الملخص لفهم سبب drop المكالمة وسياقها قبل إسقاط المكالمة. تأكد من التحقق من هوية العميل قبل الإفصاح عن أي معلومات. |
| 5 |
قدّم ملاحظات حول الملخص الذي تم إنشاؤه عن طريق النقر على Thumbs up أو Thumbs down الرمز للإشارة إلى ما إذا كان الملخص مفيدًا. |
| 6 |
الاستمرار في التفاعل مع العميل لمعالجة استفسراته. |
| 7 |
عند معالجة المكالمة، قم بإنهاء المكالمة. بمجرد انتهاء المكالمة، لن يكون ملخص إسقاط المكالمات متاحًا بعد الآن في عنصر واجهة مستخدم مساعد الذكاء الاصطناعي. |
معالجة المكالمات المحولة من وكيل الذكاء الاصطناعي
يلجأ عدد أكبر من العملاء إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي لحل المشكلة، ولكن في بعض الأحيان تكون المساعدة البشرية مطلوبة.
ال Cisco AI Assistant يقدم ملخصًا للتفاعلات الأخيرة، ويفصل سبب الاتصال، وسبب التحويل، وسياق المحادثة. يسمح هذا للوكيل بمواصلة المناقشة بسلاسة مع العميل وتقديم حل بسرعة.
تتوفر الملخصات من إنشاء الذكاء الاصطناعي لكل من المكالمات المصنفة والتي تم التعامل معها داخل سير عمل "نقل الوكيل الظاهري". يضمن هذا الأمر حصول الوكلاء والمشرفين على سياق شامل لجميع التفاعلات، مما يحسن الاستمرارية سواء تم تصعيد المكالمة رسميًا أو تحويلها إلى وكيل بشري من أجل المعالجة القياسية. بالنسبة للمكالمات المتصاعد، يتم إنشاء الملخصات عندما يقوم وكيل ظاهري بتحويل مكالمة إلى وكيل بشري بسبب مشغل التصعيد. بالنسبة للمكالمات التي يتم التعامل معها، يتم إنشاء الملخصات عندما يقوم وكيل ظاهري بتسليم مكالمة إلى وكيل بشري بعد التفاعل الظاهري الأولي، حتى إذا لم يحدث حدث تصعيد رسمي.
القدرة على إنشاء ملخصات للمكالمات "التي تم التعامل معها" موجودة حاليًا في "التوفر المتحكم به" (CA). قد لا تتوفر هذه الميزة لجميع المؤسسات في الوقت الحالي. يرجى الاتصال بممثل Cisco لديك إذا كنت ترغب في طلب الوصول.
شاهد هذا الفيديو الموجز الذي يوضح كيف يمكن للملخصات المنشئة من قبل الذكاء الاصطناعي أن تساعد الوكلاء على إدارة المكالمات المحولة من وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل أكثر فعالية.
| 1 |
في صفحة المهمة الخاصة بـ Agent Desktop، قم بتغيير توافرك إلى Available لقبول المكالمات الواردة. |
| 2 |
عندما تتلقى مكالمة عميل، انقر على Answer في نافذة المكالمة الواردة المنبثقة. A Cisco AI Assistant تظهر نافذة إشعارات الملخص المنبثقة في الزاوية العلوية اليمنى. يُخطرك هذا بأن ملخص المحادثة لمكالمة تحويل وكيل الذكاء الاصطناعي جاهز للمراجعة. |
| 3 |
انقر على نافذة الإشعار المنبثقة لفتح المساعد، أو انقر مباشرةً على Cisco AI Assistant رمز في الرأس لعرض الملخص. |
| 4 |
راجع الملخص لفهم سبب المكالمة وسبب التحويل وسياقه قبل تحويل المكالمة إلى الوكيل البشري. |
| 5 |
قدّم ملاحظات حول الملخص الذي تم إنشاؤه عن طريق النقر على رمز رمز القبول أو رمز الاستهجان للإشارة إلى ما إذا كان الملخص مفيدًا أم لا. |
| 6 |
الاستمرار في التفاعل مع العميل لمعالجة استفسراته. |
| 7 |
عند معالجة المكالمة، قم بإنهاء المكالمة. بمجرد انتهاء المكالمة، لن يكون ملخص نقل وكيل الذكاء الاصطناعي متاحًا بعد الآن في عنصر واجهة مستخدم مساعد الذكاء الاصطناعي. |
معالجة الاستشارة وتحويل المكالمات
أثناء المكالمة، غالبًا ما يحتاج الوكلاء إلى استشارة المشرف أو تحويل العميل إلى فريق آخر. يعمل مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco على تسهيل هذا الأمر عن طريق إنشاء ملخص جاهز للمشاركة. وهو يسلط الضوء على ما يحتاج إليه العميل إلى المساعدة، وسياق الدعم، والإجراءات المتخذة بالفعل. وبهذه الطريقة، يمكن للوكيل أو المشرف التالي التقاط المكالمة بسرعة دون أن يكرر العميل نفسه.
ما ستراه:
- السبب — لماذا يحتاج العميل إلى استشارة أو تحويل.
- السياق — أي تفاصيل داعمة أو ظروف خاصة مشتركة.
- الإجراءات حتى الآن — الخطوات التي اتخذها الوكيل بالفعل ونتائجها.
شاهد هذا الفيديو الموجز لمعرفة كيف تعمل ملخصات منتصف المكالمة التي أنشأها الذكاء الاصطناعي على تقليل وقت التحويل/الاستشارة وتحسين الاستمرارية.
اتبع هذه الخطوات عندما تتشاور مع وكيل آخر.
| 1 |
في صفحة المهام في سطح مكتب الوكيل، قم بمعالجة مكالمة العميل كالمعتاد. |
| 2 |
لاستشارة المكالمة أو تحويلها، انقر Consult أو Transfer. |
| 3 |
ال Cisco AI Assistant يقوم تلقائيًا بإنشاء ملخص منتصف المكالمة. |
| 4 |
راجع الملخص لفهم سبب المكالمة وسبب التحويل وسياقه قبل تحويل المكالمة إلى وكيل آخر. |
| 5 |
قم بتحرير الملخص، إذا لزم الأمر، قبل مشاركته. وبدلاً من ذلك، إذا كنت لا تريد مشاركته، فانقر فوق Exclude summary. |
| 6 |
انقر على رمز نسخ الموجود في الجزء السفلي من بطاقة الملخص لنسخ الملخص ولصقه بأي أداة أخرى. |
| 7 |
قدّم ملاحظات حول الملخص الذي تم إنشاؤه عن طريق النقر على رمز رمز القبول أو رمز الاستهجان للإشارة إلى ما إذا كان الملخص مفيدًا أم لا. |
| 8 |
انقر لمتابعة إجراء الاستشارة أو النقل. سيرى الوكيل المتلقي أو المشرف الملخص على الفور عند انضمامه إلى المكالمة.
|
معالجة ملخص ما بعد المكالمة
في سيناريو ما بعد المكالمة، يمكن أن تكون تدوين الملاحظات بعد المكالمة واحدة من أكثر أجزاء يوم الوكيل استهلاكًا للوقت. باستخدام مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco، ينقر الوكلاء على الاختتام ويحصلون على الفور على مسودة ملخص توثق التفاصيل الرئيسية - سبب المكالمة والإجراءات والدقة والمتابعة. إنها أسرع وأسهل وأكثر موثوقية من البدء من صفحة فارغة.
ما ستراه:
- سبب اتصالهم - السبب الأولي وأي مشاكل إضافية أثيرت.
- ما تم عمله - تم إكمال الخطوات أثناء المكالمة.
- الحالة — سواء تم حل المشكلة أو حلها جزئيًا أو لم يتم حلها.
- ما يلي - أي مهام أو التزامات معلقة تم تقديمها.
شاهد هذا الفيديو الموجز لمعرفة كيف تعمل ملخصات الاختتام التي أنشأها الذكاء الاصطناعي على تقليل العمل بعد المكالمة وتحسين الاتساق.
اتبع هذه الخطوات عند إنهاء مكالمتك مع عميل.
| 1 |
في صفحة المهام في سطح مكتب الوكيل، قم بمعالجة مكالمة العميل كالمعتاد. |
| 2 |
عندما ينقطع اتصال العميل، انقر فوق Wrap up. |
| 3 |
ال Cisco AI Assistant يقوم بإنشاء ملخص ختام وعرضه في حالة الاختتام في Agent Desktop. |
| 4 |
راجع الملخص للتحقق من أنه يلتقط السياق بشكل صحيح. |
| 5 |
قم بتحرير الملخص، إذا لزم الأمر. |
| 6 |
انقر فوق |
| 7 |
قدّم ملاحظات حول الملخص الذي تم إنشاؤه عن طريق النقر على رمز رمز القبول أو رمز الاستهجان للإشارة إلى ما إذا كان الملخص مفيدًا أم لا. |
| 8 |
انقر فوق Complete wrap-up لإنهاء المكالمة التالية والمتابعة إليها. |
تبسيط الاختتام باستخدام أسباب الاختتام التي ينشئها الذكاء الاصطناعي
تعمل أسباب الاختتام للاقتراح التلقائي على تبسيط عملية الاختتام للوكلاء عن طريق تقليل وقت الاختتام وتحسين دقة الإبلاغ من خلال اقتراحات التعليمات البرمجية الذكية. في نهاية المكالمة، يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي بتحليل النسخة المكتوبة وسيق المكالمة، ثم يوصي برمز الاختتام الأكثر ملائمة من القائمة التي تم تكوينها من قبل المسؤول والممكّنة لذلك الوكيل (كما هو محدد بواسطة ملف تعريف سطح مكتب الوكيل). يستطيع الوكيل مراجعة الرمز المقترح أو تحديده أو اختيار رمز مختلف حدده المسؤول من القائمة المنسدلة.
إذا لم يتوفر أي اقتراح، فستظهر رسالة مضمنة تبلغه الوكيل. يظل بإمكان الوكيل تحديد أي رمز والمتابعة بشكل طبيعي.
إذا تم تمكين وضع الاختتام التلقائي (مع تشغيل مؤقت الاختتام)، فستنتهي المكالمة تلقائيًا برمز الاختتام المقترح من Al. يعمل هذا على تحسين سير العمل من خلال القضاء على الاعتماد على رمز اختتام افتراضي واحد، وبدلاً من ذلك الاستفادة من توصية آل السياقية لتحقيق درجة أعلى من الدقة.
الأسئلة الشائعة (FAQ)
يجيب هذا القسم على الأسئلة الشائعة من كل من الوكلاء والمسؤولين حول استخدام ميزة الملخصات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي.
الوكلاء
- هل يتم عرض جميع المكالمات التي تستوفي معايير إسقاط المكالمات على الوكلاء؟
يتم تقديم ملخصات انقطاع المكالمات عندما يتوفر ملخص، ويتصل العميل مرة أخرى بمركز الاتصال خلال نافذة تبلغ 24 ساعة، ويستخدم العميل نفس رقم الهاتف (ANI) الموجود في المكالمة الأصلية، وتكون المكالمة أطول من 30 ثانية.
- إذا تم تحويل مكالمة من وكيل الذكاء الاصطناعي، ولكن يتوفر أيضًا ملخص لانقطاع المكالمات من مكالمة سابقة، فما هو الملخص الذي سأراه؟
في هذه الحالة سوف ترى الملخصين.
- إذا كان هناك وكلاء متعددون للذكاء الاصطناعي كجزء من سير العمل الخاص بي، فهل أرى ملخصات متعددة؟
نعم، سيتم توفير ملخصات من كل تفاعل مع وكيل الذكاء الاصطناعي للوكيل البشري، مما يضمن السياق الكامل للمكالمة.
- ماذا يجب أن أفعل إذا كانت إشعارات مساعد الذكاء الاصطناعي لا تفتح الملخصات؟
للوصول إلى الملخصات، يجب أن ينقر الوكلاء على View summary الارتباط الوارد في الإشعار. وبدلاً من ذلك، يستطيع الوكلاء النقر على رمز مساعد الذكاء الاصطناعي لفتح الملخصات.
المسؤولون
- كيف يمكنني التأكد من إنشاء ملخصات إسقاط المكالمات للمستأجر الخاص بي؟
تأكد من أن مدة المكالمة تفي بالحد الأدنى لمتطلبات أكثر من 30 ثانية، وأن المكالمة تنتهي بنوع إنهاء غير عادي. تأكد من تنفيذ تحديثات JSON اللازمة لتخطيط سطح المكتب.
- هل يتم تلخيص جميع المكالمات التي تستوفي معايير إسقاط المكالمات؟
يتم فقط تلخيص المكالمات التي تزيد طولها عن 30 ثانية وتفي بمعايير إسقاط المكالمات.
- هل يلزم تمكين التسجيل حتى تعمل الملخصات؟
نعم، يجب تمكين التسجيل.
- هل يمكنني تمكين هذه الميزة لوكلاء معينين أو فرق أو قوائم انتظار؟
يتم حاليًا تمكين الملخصات المنشئة من إنشاء الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسة. توجد خطط للسماح بمزيد من التحكم الدقيق، مثل على مستوى الوكيل أو قائمة الانتظار، في التحديثات المستقبلية.
- كيف يمكنني معرفة ما إذا كانت مؤسستي تواجه العديد من هذه المكالمات؟
يمكنك عرض تقرير مساعد محلل الذكاء الاصطناعي. يوجد جدول ملخص لانقطاع المكالمات يوفر تفاصيل عن عدد حالات انقطاع المكالمات التي تؤثر على مؤسستك، بالإضافة إلى مدة هذه المكالمات.
- كيف يتم التعامل مع الفوترة للملخصات المنشئة من إنشاء الذكاء الاصطناعي في حال عدم تقديمها إلى وكيل؟
تتم فوترة هذه الملخصات في وقت الإنشاء، وليس العرض التقديمي. يعني هذا أنه حتى إذا تم إنشاء ملخص ولكن لم يعرضه أحد الوكلاء، فقد يظل موجودًا في الفوترة.
- كيف تتم معالجة البيانات لإنشاء ملخصات إسقاط المكالمات، وأين يتم ذلك؟
يتم استخدام خدمة Microsoft Azure OpenAI لمعالجة الملخصات، ولا يتم تخزين البيانات أو استخدامها لتدريب النماذج. لمزيد من المعلومات التفصيلية، يرجى الرجوع إلى ملاحظة الشفافية الخاصة بالميزة.
- ماذا يجب أن أفعل إذا لم يظهر ملخص الوكيل الظاهري في عنصر واجهة المستخدم؟
تأكد من تعيين إعداد Control Hub بشكل صحيح. تحقق من سجلات وحدة التحكم بحثًا عن الأخطاء المتعلقة باتصالات API أو حالات عدم تطابق التكوين. راجع سجلات الخلفية للحصول على رؤى متعمقة إضافية.
- هل تتوفر واجهات API لاسترداد ملخصات مساعد الذكاء الاصطناعي؟
لا تتوفر واجهات API الخاصة باسترداد الملخصات في الوقت الحالي. هذه الوظيفة قيد النظر من أجل إصدارها في المستقبل.
كلاهما
- هل يمكنك شرح ما تقصده بميزة انقطاع المكالمة؟
يشير انقطاع المكالمة إلى مكالمة لم تكتمل بالشكل المتوقع، مما يؤدي إلى نوع إنهاء أو سبب غير عادي، مثل "قطع الاتصال المفاجئ" أو "تم التخلي عنه" أو "خطأ في التحويل" أو "خطأ في النظام" أو "مهلة قائمة الانتظار".
- كيف يمكنني ضبط إعدادات المنطقة الزمنية للملخصات في Webex Contact Center؟
في الوقت الحالي، لا يمكن تكوين إعدادات المنطقة الزمنية بواسطة المستخدم. يتم النظر في هذا الإعداد من أجل إصدار مستقبلي.
