في خدمة العملاء ، غالبا ما يفقد الوكلاء وقتا ثمينا في متابعة التفاعلات السابقة بعد إسقاط مكالمة أو تسليم من وكيل الذكاء الاصطناعي. إنهم بحاجة إلى فهم المناقشات السابقة بسرعة لخدمة العميل بشكل أفضل.

يقدم Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant ملخصات موجزة للتفاعلات السابقة، مما يسمح للوكلاء بمواصلة المحادثات بسلاسة دون الحاجة إلى إعادة جمع المعلومات. يتيح هذا الوصول الفوري للوكلاء التركيز على تقديم حلول فعالة ، مما يؤدي إلى حلول أسرع وتجربة عملاء أكثر تماسكا. في النهاية ، يحسن معنويات العملاء ويعزز CSAT من خلال منع العملاء من الاضطرار إلى تكرار أنفسهم أو الانتظار بينما يراجع الوكيل تفاصيل التفاعل غير الضرورية.

للحصول على معلومات حول جميع ميزات الذكاء الاصطناعي Assistant، راجع مقالة Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant for Webex Contact Center .

التعامل مع المكالمات التي تم إسقاطها سابقا

يجد العملاء أنه من المحبط تكرار أنفسهم ، خاصة بعد انقطاع المكالمة. الآن ، يمكن للوكلاء المتابعة من حيث توقفت المكالمة ، مما يقلل من الإحباط ووقت المعالجة ، مع تمكين الوكلاء من العمل بكفاءة أكبر.

يقدم Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant ملخصا للتفاعل الذي تم إسقاطه مؤخرا، مع تفصيل سبب المكالمة وآخر إجراء تمت مناقشته. يتيح ذلك للوكلاء استئناف المحادثة بسلاسة.

يقدم ملخص المكالمة التي تم إسقاطها معلومات حول المكالمات الأخيرة مع الوكلاء. يرجى التأكد من التحقق من هوية العميل قبل مشاركة أي جزء من هذا الملخص معه.

1

في صفحة المهام الخاصة ب Agent Desktop، قم بتغيير توفرك إلى متاح لقبول المكالمات الواردة.

2

عندما تتلقى مكالمة من عميل، انقر فوق رد في النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة.

تظهر نافذة منبثقة لإشعار ملخص Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant في الزاوية العلوية اليمنى. يعلمك هذا بأن ملخص المحادثة الخاص بالمكالمة التي تم إسقاطها جاهز للمراجعة.

3

انقر فوق نافذة الإشعار المنبثقة لفتح المساعد ، أو انقر مباشرة على أيقونة Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant في الرأس لعرض الملخص.

4

راجع الملخص لفهم سبب إسقاط المكالمة وسياقها قبل إسقاط المكالمة.

تأكد من التحقق من هوية العميل قبل الإفصاح عن أي معلومات.

5

قدم ملاحظات حول الملخص الذي تم إنشاؤه بالنقر فوق رمز الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل للإشارة إلى ما إذا كان الملخص مفيدا أم لا.

6

استمر في التفاعل مع العميل للتعامل مع استفساراته.

7

عند معالجة المكالمة، قم بإنهائها.

بمجرد انتهاء المكالمة، لن يكون ملخص إسقاط المكالمة متوفرا في عنصر واجهة المستخدم الذكاء الاصطناعي Assistant.

شاهد هذا الفيديو الموجز الذي يوضح كيف يمكن أن تساعدك الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في إدارة المكالمات التي تم إسقاطها سابقا بشكل أكثر فعالية.

التعامل مع المكالمات المحولة من الذكاء الاصطناعي الوكيل

يلجأ المزيد من العملاء إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي لحل المشكلات ، ولكن في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى مساعدة بشرية.

يوفر Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant ملخصا للتفاعلات الأخيرة، مع تفصيل سبب الاتصال وسبب النقل وسياق المحادثة. يسمح ذلك للوكيل بمواصلة المناقشة بسلاسة مع العميل وتقديم حل سريع.

1

في صفحة المهام الخاصة ب Agent Desktop، قم بتغيير توفرك إلى متاح لقبول المكالمات الواردة.

2

عندما تتلقى مكالمة من عميل، انقر فوق رد في النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة.

تظهر نافذة منبثقة لإشعار ملخص Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant في الزاوية العلوية اليمنى. يعلمك هذا بأن ملخص المحادثة الخاص بمكالمة تحويل وكيل الذكاء الاصطناعي جاهز للمراجعة.

3

انقر فوق نافذة الإشعار المنبثقة لفتح المساعد ، أو انقر مباشرة على أيقونة Cisco الذكاء الاصطناعي Assistant في الرأس لعرض الملخص.

4

راجع الملخص لفهم سبب المكالمة وسبب التحويل وسياقه قبل تحويل المكالمة إلى العامل البشري.

5

قدم ملاحظات حول الملخص الذي تم إنشاؤه بالنقر فوق رمز الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل للإشارة إلى ما إذا كان الملخص مفيدا أم لا.

6

استمر في التفاعل مع العميل للتعامل مع استفساراته.

7

عند معالجة المكالمة، قم بإنهائها.

بمجرد انتهاء المكالمة، لن يكون ملخص تحويل وكيل الذكاء الاصطناعي متاحا في عنصر واجهة مستخدم الذكاء الاصطناعي Assistant.

شاهد هذا الفيديو الموجز الذي يوضح كيف يمكن للملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي أن تساعد الوكلاء في إدارة المكالمات المحولة من وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل أكثر فعالية.

الأسئلة المتكررة (FAQs)

يجيب هذا القسم على الأسئلة المتداولة من كل من الوكلاء والمسؤولين حول استخدام ميزة الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

الوكلاء

  1. هل يتم عرض كافة المكالمات التي تستوفي معايير إسقاط المكالمات على الوكلاء؟

    يتم تقديم ملخصات إسقاط المكالمة عند توفر ملخص، ومعاودة الاتصال بالعميل في مركز الاتصال خلال فترة 24 ساعة، واستخدام العميل لنفس رقم الهاتف (ANI) مثل المكالمة الأصلية، وكانت المكالمة أطول من 30 ثانية.

  2. إذا تم تحويل مكالمة من وكيل الذكاء الاصطناعي، ولكن هناك أيضا ملخص لإسقاط مكالمة متوفر من مكالمة سابقة، فما الملخص الذي سأراه؟

    في مثل هذه الحالة ، سترى كلا الملخصين.

  3. إذا كان هناك العديد من وكلاء الذكاء الاصطناعي كجزء من التدفق الخاص بي، فهل أرى ملخصات متعددة؟

    نعم، سيتم تقديم ملخصات من كل تفاعل الذكاء الاصطناعي مع الوكيل البشري إلى الوكيل البشري، مما يضمن السياق الكامل للمكالمة.

المسؤولين

  1. هل يتم تلخيص كافة المكالمات التي تستوفي معايير إسقاط المكالمات؟

    يتم تلخيص المكالمات التي تزيد مدتها عن 30 ثانية فقط والتي تستوفي معايير إسقاط المكالمات.

  2. هل يجب تمكين التسجيل حتى تعمل الملخصات؟

    نعم، يجب تمكين التسجيل.

  3. هل يمكنني تمكين هذه الميزة لوكلاء أو فرق أو قوائم انتظار محددة؟

    حاليا، يتم تمكين الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسة. هناك خطط للسماح بمزيد من التحكم الدقيق ، على مستوى العامل أو قائمة الانتظار ، على مستوى العامل أو قائمة الانتظار ، في التحديثات المستقبلية.

  4. كيف يمكنني معرفة ما إذا كانت مؤسستي تواجه العديد من المكالمات من هذا النوع؟

    يمكنك عرض تقرير محلل مساعد الذكاء الاصطناعي. يوجد جدول ملخص لإسقاط المكالمات يوفر تفاصيل حول عدد مرات إسقاط المكالمات التي تؤثر على مؤسستك، بالإضافة إلى مدة هذه المكالمات.

  5. كيف تتم معالجة الفوترة للملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي عند عدم تقديمها إلى أحد الوكلاء؟

    تحدث فوترة هذه الملخصات في وقت الإنشاء وليس العرض التقديمي. هذا يعني أنه حتى إذا تم إنشاء ملخص ولكن لم يتم عرضه بواسطة وكيل ، فقد يظل مضمنا في الفوترة.

كلاهما

  1. هل يمكنك شرح ما تعنيه بإسقاط المكالمة؟

    يشير إسقاط المكالمة إلى مكالمة لم تكتمل كما هو متوقع، مما أدى إلى نوع إنهاء أو سبب آخر غير "عادي"، مثل "قطع اتصال مفاجئ" أو "تم تجاهله" أو "خطأ في النقل" أو "خطأ في النظام" أو "مهلة قائمة الانتظار".