شكرًا على ملاحظاتك.

في خدمة العملاء، غالبًا ما يفقد الوكلاء وقتًا ثمينًا في متابعة التفاعلات السابقة بعد انخفاض المكالمة أو التسليم من وكيل الذكاء الاصطناعي. إنهم بحاجة إلى فهم المناقشات السابقة بسرعة لخدمة العملاء بشكل أفضل.

Cisco AI Assistantتقدم ملخصات موجزة للتفاعلات السابقة، مما يسمح للوكلاء بمواصلة المحادثات بسلاسة دون الحاجة إلى إعادة جمع المعلومات. يتيح هذا الوصول الفوري للوكلاء التركيز على تقديم حلول فعالة، مما يؤدي إلى حلول أسرع وتجربة عملاء أكثر تماسكًا. في نهاية المطاف، فإنه يحسن مشاعر العملاء ويعزز CSAT من خلال منع العملاء من الاضطرار إلى تكرار أنفسهم أو الانتظار بينما يراجع الوكيل تفاصيل التفاعل غير الضرورية.

يجد العملاء أنه من المحبط تكرار ما يقولونه، خاصة بعد انخفاض المكالمة. الآن، يمكن للوكلاء المتابعة من حيث توقفت المكالمة، مما يقلل الإحباط ووقت التعامل، مع تمكين الوكلاء من العمل بكفاءة أكبر.

Cisco AI Assistantيقدم ملخصًا للتفاعل الذي تم إسقاطه مؤخرًا، مع تفصيل سبب المكالمة والإجراء الأخير الذي تمت مناقشته. يتيح ذلك للوكلاء استئناف المحادثة بسلاسة.

يتجه المزيد من العملاء إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي لحل المشكلات، ولكن في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى المساعدة البشرية.

Cisco AI Assistantيوفر ملخصًا للتفاعلات الأخيرة، مع تفصيل سبب الاتصال وسبب النقل وسياق المحادثة. يتيح ذلك للوكيل مواصلة المناقشة بسلاسة مع العميل وتقديم حل سريع.

تتوفر الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي لكل من المكالمات التي تم تصعيدها ومعالجتها ضمن سير عمل Virtual Agent Handoff. وهذا يضمن حصول الوكلاء والمشرفين على سياق شامل لجميع التفاعلات، مما يحسن الاستمرارية سواء تم تصعيد المكالمة رسميًا أو نقلها إلى وكيل بشري للتعامل معها بشكل قياسي. بالنسبة للمكالمات المتصاعدة، يتم إنشاء الملخصات عندما يقوم وكيل افتراضي بتحويل مكالمة إلى وكيل بشري بسبب مشغل التصعيد. بالنسبة للمكالمات التي تمت معالجتها، يتم إنشاء الملخصات عندما يقوم وكيل افتراضي بتسليم مكالمة إلى وكيل بشري بعد التفاعل الافتراضي الأولي، حتى في حالة عدم حدوث حدث تصعيد رسمي.

أثناء المكالمة، غالبًا ما يحتاج الوكلاء إلى استشارة مشرف أو نقل العميل إلى فريق آخر. هذا Cisco AI Assistantيجعل هذا الأمر أسهل من خلال إنشاء ملخص جاهز للمشاركة. إنه يسلط الضوء على ما يحتاج العميل إلى المساعدة فيه، والسياق الداعم، والإجراءات التي تم اتخاذها بالفعل. بهذه الطريقة، يمكن للوكيل أو المشرف التالي الرد بسرعة دون أن يكرر العميل نفسه.

ما ستراه:

• السبب - لماذا يحتاج العميل إلى استشارة أو نقل.
• السياق - أي تفاصيل داعمة أو ظروف خاصة تمت مشاركتها.
• الإجراءات حتى الآن - الخطوات التي اتخذها الوكيل بالفعل ونتائجها.

في سيناريو ما بعد المكالمة، يمكن أن يكون تدوين الملاحظات بعد المكالمة أحد أكثر الأجزاء استهلاكًا للوقت في يوم الوكيل. مع Cisco AI Assistantذلك، ينقر الوكلاء على Wrap Up ويحصلون على الفور على مسودة ملخص تلتقط التفاصيل الرئيسية - سبب المكالمة والإجراءات والقرار والمتابعات. إنه أسرع وأسهل وأكثر موثوقية من البدء من صفحة فارغة.

ما ستراه:

• سبب اتصالهم - السبب الأولي وأي مشكلات إضافية أثيرت.
• ما تم القيام به - الخطوات المكتملة أثناء المكالمة.
• الحالة - ما إذا كان قد تم حل المشكلة أو حلها جزئيًا أو لم يتم حلها.
• الخطوة التالية - أي مهام معلقة أو التزامات تم التعهد بها.

يجيب هذا القسم على الأسئلة الشائعة من كل من الوكلاء والمسؤولين حول استخدام ميزة الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

وكلاء

1. هل يتم تقديم جميع المكالمات التي تستوفي معايير إسقاط المكالمات إلى الوكلاء؟

   يتم تقديم ملخصات المكالمات عندما يكون الملخص متاحًا، ويتصل العميل مرة أخرى بمركز الاتصال في غضون 24 ساعة، ويستخدم العميل نفس رقم الهاتف (ANI) مثل المكالمة الأصلية، وكانت المكالمة أطول من 30 ثانية.

2. إذا تم تحويل مكالمة من وكيل الذكاء الاصطناعي، ولكن هناك أيضًا ملخص إسقاط مكالمة متاح من مكالمة سابقة، فما الملخص الذي سأراه؟

   في مثل هذه الحالة، سترى كلا الملخصات.

3. إذا كان هناك العديد من وكلاء الذكاء الاصطناعي كجزء من التدفق الخاص بي، فهل أرى ملخصات متعددة؟

   نعم، سيتم تقديم ملخصات من كل تفاعل مع وكيل الذكاء الاصطناعي إلى الوكيل البشري، مما يضمن السياق الكامل للمكالمة.

4. ماذا أفعل إذا كانت AI Assistant الإشعارات لا تفتح الملخصات؟

   للوصول إلى الملخصات، يجب على الوكلاء النقر على رابط عرض الملخص المقدم في الإشعار. بدلاً من ذلك، يمكن للوكلاء النقر فوق AI Assistant الرمز لفتح الملخصات.

الإداريون

1. كيف يمكنني التأكد من إنشاء ملخصات المكالمات للمستأجر الخاص بي؟

   تأكد من أن مدة المكالمة تلبي الحد الأدنى من المتطلبات وهو أكثر من 30 ثانية، وتنتهي المكالمة بنوع إنهاء غير عادي. تأكد من تنفيذ تحديثات JSON الضرورية لتخطيط سطح المكتب.

2. هل تم تلخيص جميع المكالمات التي تستوفي معايير إسقاط المكالمات؟

   يتم تلخيص المكالمات التي تزيد مدتها عن 30 ثانية والتي تستوفي معايير إسقاط المكالمات فقط.

3. هل يلزم تمكين التسجيل حتى تعمل الملخصات؟

   يتطلب ملخص Call Drop التسجيل. تتطلب ملخصات تسليم منتصف المكالمة وما بعد المكالمة وAI Agent بث الوسائط فقط؛ التسجيل غير مطلوب.

4. هل يمكنني تمكين هذه الميزة لوكلاء أو فرق أو قوائم انتظار محددة؟

   حاليًا، يتم تمكين الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسة. هناك خطط للسماح بمزيد من التحكم الدقيق، مثل مستوى الوكيل أو قائمة الانتظار، في التحديثات المستقبلية.

5. كيف يمكنني معرفة ما إذا كانت مؤسستي تواجه العديد من المكالمات من هذا النوع؟

   يمكنك عرض تقرير AI Assistant Analyzer. يوجد جدول ملخص للمكالمات يقدم تفاصيل حول عدد حالات انقطاع المكالمات التي تؤثر على مؤسستك، بالإضافة إلى مدة هذه المكالمات.

6. كيف تتم معالجة الفواتير للملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي عندما لا يتم تقديمها إلى وكيل؟

   يتم إعداد الفواتير لهذه الملخصات في وقت الإنشاء وليس العرض التقديمي. وهذا يعني أنه حتى إذا تم إنشاء الملخص ولكن لم يشاهده الوكيل، فقد يظل مضمنًا في إعداد الفواتير.

7. كيف تتم معالجة البيانات لإنشاء ملخصات المكالمات، وأين يتم ذلك؟

   يتم استخدام خدمة Microsoft Azure OpenAI لمعالجة الملخصات، ولا يتم تخزين البيانات أو استخدامها لتدريب النماذج. لمزيد من المعلومات التفصيلية، يرجى الرجوع إلى ملاحظة الشفافية الخاصة بالميزة.

8. ماذا أفعل إذا لم يظهر ملخص الوكيل الافتراضي في الأداة؟

   تأكد من ضبط إعداد Control Hub بشكل صحيح. تحقق من سجلات وحدة التحكم بحثًا عن الأخطاء المتعلقة باتصالات API أو عدم تطابق التكوين. راجع سجلات الواجهة الخلفية للحصول على رؤى إضافية.

9. هل هناك واجهات برمجة تطبيقات متاحة لاسترداد AI Assistant الملخصات؟

   واجهات برمجة التطبيقات لاسترداد الملخصات غير متوفرة حاليًا. هذه الوظيفة قيد الدراسة للإصدار المستقبلي.

على حد سواء

1. هل يمكنك شرح ما تعنيه بإسقاط المكالمة؟

   يشير إسقاط المكالمة إلى مكالمة لم تكتمل بالشكل المتوقع، مما أدى إلى نوع الإنهاء أو سبب آخر غير «عادي»، مثل «قطع الاتصال المفاجئ» أو «تم التخلي عنه» أو «خطأ النقل» أو « خطأ النظام» أو «مهلة قائمة الانتظار».

2. كيف يمكنني ضبط إعدادات المنطقة الزمنية للملخصات في مركز اتصال Webex؟

   في الوقت الحالي، لا يمكن تكوين إعدادات المنطقة الزمنية بواسطة المستخدم. هذا الإعداد قيد النظر لإصدار مستقبلي.