شكرًا على ملاحظاتك.

رؤية الحالة الأولية

• تبدأ البرامج في حالة خمول، مع عرض حالة قناة الاتصال الهاتفي بشكل بارز على سطح المكتب.
• تظهر أيضًا حالات القنوات الأخرى (الدردشة، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي)، ويكشف تحريك المؤشر فوق كل حالة عن الحالة الحالية والمدة لجميع أنواع القنوات الأربعة.
• يستخدم النظام المؤقتات والرموز (على سبيل المثال، "الغداء" كحالة خمول) لتتبع المدة التي قضاها الوكيل في حالة معينة لكل قناة.

تحديد التوافر

• يمكن للوكلاء ضبط أنفسهم على متاحين عبر جميع القنوات في وقت واحد، مما يؤدي إلى إعادة ضبط المؤقتات لكل قناة.
• بدلاً من ذلك، يمكن للوكلاء تحديد مدى توافرهم على قنوات محددة فقط، على سبيل المثال، أن يكونوا متاحين فقط عبر الهاتف بينما يظلون غير نشطين أو في وقت الغداء على الدردشة والبريد الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي.
• يضمن هذا التوافر الانتقائي أن يتلقى الوكلاء جهات الاتصال فقط عبر القنوات التي هم على استعداد للتعامل معها.

إدارة التوافر الخاص بكل قناة

يمكنك الآن إدارة مدى توفرك لقنوات محددة بشكل مستقل، وعلى مستوى دقيق، بدلاً من تطبيق حالة عالمية واحدة على جميع أنواع الوسائط.

• الكل— استخدم هذا المفتاح لتصبح متاحًا أو غير متاح على جميع القنوات المخصصة في وقت واحد.
• الصوت— قم بالتبديل لتلقي أو حظر المكالمات الهاتفية الواردة.
• الدردشة، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي— قم بتبديل هذه المفاتيح لإدارة وجودك على وسائل الإعلام الرقمية المحددة. على سبيل المثال، يمكنك أن تكون متاحًا للدردشة والبريد الإلكتروني بينما تظل غير متاح للمكالمات الصوتية.
• حالة الولاية: تعرض كل قناة حالتها الحالية (مثال: "الحالة: تقصير"). يشير هذا إلى الحالة التي قام المسؤول بتكوينها لتلك القناة المحددة. عند تبديل القناة إلى وضع التشغيل، ستتلقى طلبات لنوع الوسائط المحدد هذا بناءً على التوجيه الافتراضي المُكوّن.

انقر على تطبيق لتفعيل التغييرات. هذا يضمن عدم قيامك بتغيير حالتك عن طريق الخطأ أثناء التعامل مع التفاعل.

التعامل مع المكالمات والتفاعلات

• عند اتصال مكالمة على قناة الهاتف، تتغير حالة الوكيل إلى محجوز. بمجرد أن يتم عرضها أو الاتصال بها، يتم تحديد التغييرات على التي تم تفعيلها.
• أثناء إجراء المكالمات الهاتفية، يظل الموظف متاحًا على قنوات أخرى، مما يسمح بالتعامل المتزامن مع الدردشة أو البريد الإلكتروني أو التفاعلات الاجتماعية.
• بعد انتهاء المكالمة، يدخل الموظف في حالة إنهاء خاصة بالاتصالات الهاتفية ، حيث يقوم خلالها بإنهاء التفاعل.
• بمجرد اكتمال عملية إنهاء المكالمة واختيار رمز الإنهاء، يعود الموظف إلى حالة التوفر على نظام الهاتف، مع وجود مؤقتات تعكس الوقت الذي يقضيه في كل حالة.

إدارة قنوات دردشة متعددة

يمكن للوكلاء إدارة جلسات دردشة متعددة في وقت واحد، مع انتقالات واضحة للحالة تعكس مراحل التفاعل والإنهاء. على سبيل المثال، لنفترض أن أحد الوكلاء لديه ملف تعريف متعدد الوسائط يسمح بثلاث قنوات دردشة متزامنة. يُمكّن هذا الإعداد الموظف من التفاعل مع العديد من عملاء الدردشة في وقت واحد. عند قبول المحادثة الأولى، تتغير حالة قناة الدردشة الخاصة بالوكيل إلى مشغول، ويشير النظام إلى أن إحدى جلسات الدردشة الثلاث المتاحة قيد الاستخدام. عندما يصل طلب دردشة ثان ويتم قبوله، يقوم الموظف الآن بمعالجة محادثتين في وقت واحد، حيث تُظهر قناة الدردشة تفاعلاً واستخداماً لاثنين من أصل ثلاث جلسات دردشة.

• بعد إتمام تفاعلات الدردشة، يدخل الوكيل في حالة التفاف على القناة التي حدث فيها التفاعل. تشير حالة التغليف إلى أن الوكيل يقوم بمهام ما بعد المحادثة مثل تسجيل الملاحظات أو تحديث السجلات.
• يعرض النظام الحالة السائدة أو المطوية على أنها حالة التفاف عندما لا توجد تفاعلات نشطة أخرى.
• يُظهر المؤقت المدة التي قضاها الوكيل في حالة التغليف، مما يوفر للمشرفين والوكلاء رؤية لوقت المعالجة بعد التفاعل.

حالات الخمول والانتقالات المعلقة

• يمكن للوكلاء ضبط أنفسهم على حالات الخمول المعلقة( على سبيل المثال، في انتظار الغداء) أثناء استمرارهم في العمل أو في إنهاء مهمة على قناة ما.
• تشير هذه الحالة المعلقة إلى نية الوكيل الانتقال إلى وضع الخمول بعد إكمال التفاعل الحالي.
• لن يتلقى الوكيل جهات اتصال جديدة على أي قناة بمجرد أن يصبح غير نشط، ولكنه سيظل مرئيًا على أنه يعمل على القناة الحالية حتى انتهاء عملية إنهاء المكالمة.
• يُظهر تحريك المؤشر فوق الحالة حالة الانتظار والوقت المنقضي منذ تحديد النية الخاملة.

WebRTC وسطح المكتب المستند إلى المتصفح

• يعتمد سطح مكتب وكيل WXCC على المتصفح ويدعم تقنية WebRTC، مما يدعم الاتصال في الوقت الفعلي عبر القنوات.
• تشمل المتصفحات المدعومة Chrome و Firefox و Edge، مما يضمن توافقًا واسع النطاق.
• تُسهّل بنية WebRTC الاتصال المباشر ومعالجة الوسائط، مما يُحسّن جودة المكالمات واستجابة سطح المكتب.

تحسين سلوك RONA (الرنين بدون رد)

يحدث RONA عندما لا تقبل مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلب محادثة عبر الرسائل الاجتماعية خلال الإطار الزمني المحدد من قبل مسؤول النظام. عند حدوث RONA، يتم إرجاع طلب الاتصال إلى قائمة الانتظار، وتتغير حالة الوكيل تلقائيًا من متاح إلى خامل.

يتم تحسين معالجة RONA عن طريق عزل التأثير على القناة المحددة التي حدث فيها عدم الرد. على سبيل المثال، إذا فات أحد الموظفين مكالمة هاتفية دون أن يضبط نفسه على وضع الخمول، فإن حالة قناة الهاتف فقط هي التي تتغير إلى وضع الخمول. يظل الوكيل متاحًا على قنوات أخرى مثل الدردشة أو البريد الإلكتروني، مما يقلل من الانقطاع ويحافظ على توازن عبء العمل. يعزز هذا السلوك الخاص بقناة RONA كفاءة الوكيل ووضوح الرؤية للمشرف.

بالإضافة إلى أسباب الخمول التي يمكن تحديدها يدويًا، قد يقوم النظام تلقائيًا بتعيين حالتك إلى وضع الخمول لأسباب محددة (رموز الخمول الإضافية) بسبب ظروف مختلفة، بما في ذلك عدم قبول جهات الاتصال أو مشاكل الجهاز أو أخطاء النظام (على سبيل المثال، 'Invalid_رقم' أو 'Channel_فشل'). للحصول على قائمة شاملة بهذه الحالات المعينة من قبل النظام والإجراءات التي يمكنك اتخاذها، راجع قسم حالات الوكيل المعينة من قبل النظام وشروط الخطأ (رموز المساعدة الخاملة) لاحقًا في هذه المقالة.

أثناء التفاعل مع العميل، يمكنك تحديد سبب حالة الخمول. على سبيل المثال، يمكنك تحديد هذا الخيار أثناء جلسة دردشة مع العميل أو عند الرد على رسالة بريد إلكتروني. لمعرفة المزيد حول سبب حالة الخمول الذي يجب استخدامه، اتصل بمشرفك.

يقوم المسؤول بتحديد الحد الأقصى للوقت المتاح لقبول طلب وارد من أي قناة. إذا انقضى الحد الأقصى للوقت المحدد، يحدث RONA، ويتم إرجاع الطلب إلى قائمة الانتظار إذا لم تقبله خلال الوقت المحدد.

عند حدوث فيروس كورونا، تظهر نافذة منبثقة تحتوي على الخيارات التالية:

• الانتقال إلى وضع الخمول —عند النقر على هذا الخيار، تتغير حالتك إلى سبب الخمول الافتراضي الذي قام المسؤول بتكوينه.

• انتقل إلى المتاح — عند النقر على هذا الخيار، تتغير حالتك وفقًا لذلك. تشير حالة التوفر إلى أنك مستعد لقبول طلبات الاتصال الموجهة إليك والرد عليها.

حالات الوكيل المعينة من قبل النظام وحالات الخطأ (رموز المساعدة الخاملة)

بالإضافة إلى حالات "متاح" التي يمكن تحديدها يدويًا وحالات "خامل" التي تم تكوينها بواسطة المسؤول، يمكن للنظام تعيين حالات "خامل" محددة تلقائيًا، والتي يشار إليها غالبًا باسم رموز الخمول المساعدة (رموز المساعدة). تعتبر هذه الحالات بالغة الأهمية لفهم سبب عدم تسليم جهات الاتصال إليك، بما في ذلك حالات الخطأ المختلفة، ومشاكل النظام (مثل أعطال الشبكة أو التكوينات غير الصالحة)، أو الحالات التي لم تقبل فيها جهة اتصال. يوفر الجدول أدناه قائمة شاملة بهذه الحالات التي يحددها النظام، وأوصافها، والإجراءات الفورية التي يمكنك اتخاذها لإدارة مدى توفرك أو معالجة المشكلة الأساسية. يتناول هذا القسم بشكل مباشر سيناريوهات مثل انقطاع خدمة Webex Calling الذي يؤثر على حالة الوكيل، مما يضمن معرفتك بالحالة التي أنت فيها والخطوات التي يجب اتخاذها.

بعض الولايات الأخرى المتاحة مُلخصة في الجدول أدناه:

إذا قمت بتحديد حالة الخمول أثناء انشغالك حاليًا أو في مرحلة الإنهاء، فسيضعك النظام في وضع "الخمول المعلق". ثم يتوقف النظام فوراً عن توجيه التفاعلات الجديدة إلى تلك القناة المحددة. بمجرد الانتهاء من تفاعلك الأخير وإتمام أي عمل ختامي، يقوم النظام تلقائيًا بنقلك إلى حالة الخمول التي اخترتها. ومع ذلك، بالنسبة للقنوات غير الصوتية (الدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي)، يمكنك تعيين حالتك مباشرة إلى غير جاهز حتى لو كان لا يزال لديك تفاعلات نشطة في نوع الوسائط هذا.

مؤقتات الولاية

يتم عرض مؤقت الحالة في حقل حالة التوافر، وهو يوضح المدة التي قضيتها في الحالة الحالية. تم ضبط هذه المؤقتات لتشغيلها في هذه الحالات: متاح، RONA، وأي حالات خمول قام مسؤول النظام بتكوينها.

حالات الخمول

إذا كنت في حالة الخمول وقمت بالتبديل إلى حالة خمول أخرى، فسيعرض المؤقت الوقت الذي قضيته في حالة الخمول الحالية والوقت الإجمالي الذي قضيته في حالات الخمول. على سبيل المثال، إذا كنت في وضع الخمول لمدة 10 دقائق ثم أخذت استراحة غداء (وضع خمول مُهيأ) لمدة 20 دقيقة، فسيظهر المؤقت على النحو التالي: 20:00/30:00.

المؤقتات المتصلة

عندما تقبل طلبًا لإجراء مكالمة هاتفية أو محادثة أو بريد إلكتروني أو تفاعل عبر الرسائل الاجتماعية، يظهر مؤقت في نافذة قائمة المهام بجوار الطلب.

إلى جانب المؤقت المتصل، تعرض لوحة التحكم في التفاعل مؤقتًا آخر يعتمد على حالة النظام وكيفية سيرك في مناقشتك. على سبيل المثال، عندما تقوم بوضع مكالمة قيد الانتظار، يعرض المؤقت وقت الانتظار بجوار شرط Consult on Hold.

يعرض جزء سجل تفاعلات الوكيل المدة الإجمالية لاتصالك بالعميل، بما في ذلك الوقت من بداية الاتصال وحتى انتهاء التواصل. على سبيل المثال، إذا انخرطت في محادثة مع عميل واستشرت وكيلًا آخر قبل إنهاء التفاعل، فإن وقت الاتصال يشمل مدة اتصالك بالعميل والوقت الذي قضيته في التشاور مع الوكيل الآخر.