فهم حالات العامل

حالات الوكيل المعروضة على سطح المكتب لجميع المحادثات الهاتفية والقنوات الرقمية هي كما يلي:

متاح

تشير هذه الحالة إلى أنك مستعد ويمكنك قبول طلبات الاتصال فور ورودها. بعد تسجيل الدخول، حدد هذه الحالة من القائمة المنسدلة. A تمثل الحالة المتوفرة.

خامل

تشير هذه الحالة إلى أنك قمت بتسجيل الدخول ولكنك لست مستعدا لقبول أي طلبات تم توجيهها. تكون حالتك خاملة عند تسجيل الدخول. A يمثل حالة الخمول.

يمكن للمسؤول تكوين أسباب إضافية لحالة الخمول، إن أمكن. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى الانتقال إلى وضع عدم الاتصال لحضور اجتماع أو تدريب أو استراحة غداء، فيمكنك تغيير حالتك لتعكس ذلك عن طريق تحديد خيار سبب الخمول هذا من القائمة المنسدلة.

أثناء التفاعل مع أحد العملاء ، يمكنك تحديد سبب حالة الخمول. على سبيل المثال، يمكنك تحديد هذا الخيار أثناء جلسة دردشة مع العميل أو عند الرد على رسالة بريد إلكتروني. لمعرفة المزيد حول سبب حالة الخمول الذي يجب استخدامه، اتصل بمشرفك.

Redirection on No Answer (رونا)

تشير هذه الحالة إلى أنك لم تقبل طلب مكالمة صوتية أو دردشة أو بريد إلكتروني أو محادثة مراسلة اجتماعية خلال الإطار الزمني المحدد من قبل المسؤول. يتم إرجاع طلب المكالمة إلى قائمة الانتظار، وتتغير حالة وكيلك من متاح إلى RONA. A يمثل دولة RONA.

يقوم المسؤول بتهيئة الحد الأقصى للوقت المتاح لقبول طلب وارد من أي قناة. إذا كان الحد الأقصى للوقت الذي تمت تهيئته أكثر من ثماني ثوان، يومض زر الإجراء في النافذة المنبثقة قبل خمس ثوان من تغيير حالتك إلى RONA، ويتم إرجاع الطلب إلى قائمة الانتظار إذا لم تقبله خلال الوقت المحدد.

في الحالات التالية، يتعذر على النظام تسليم طلبات جهات اتصال جديدة إليك:

• لا يتم الرد على الطلب أثناء الحالة متاح .

• رقم الطلب أو الرقم الداخلي المقدم غير صحيح.

عندما تتغير حالتك إلى RONA ، تظهر نافذة منبثقة بها الخيارات التالية:

• الانتقال إلى الخمول —عند النقر فوق الانتقال إلى وضع الخمول، تتغير حالتك من RONA إلى سبب الخمول الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول.

• الانتقال إلى متاح —عند النقر فوق الانتقال إلى متاح، تتغير حالتك من RONA. تشير الحالة المتاحة إلى أنك مستعد لقبول طلبات الاتصال الموجهة إليك والرد عليها.

إذا فشل طلب مكالمة واردة في الوصول إليك بسبب مشاكل في الشبكة أو الهاتف أو الجهاز، يتم تعيين حالتك على RONA. لمعالجة هذا الأمر ، يمكنك النقر فوق Go To Idle في النافذة المنبثقة والاتصال بالمسؤول لإجراء مزيد من التحقيق.

مخطوب

تشير تسمية "متفاعل " إلى أنك مشغول ومتصل بأحد العملاء. عند قبول طلب جهة الاتصال، تظهر الحالة "متاح " () التغييرات التي تطرأ على تسمية "متفاعل " ().

أثناء تفاعلك مع العميل، إذا اخترت التغيير إلى أي حالة خمول، فستتغير أيقونة تسمية المتفاعلين من (منخرط في الحالة المتاحة) إلى (تشارك في حالة الخمول).

يظهر المؤقت المتصل المرتبط بالتفاعل في جزء التحكم في التفاعل بدلا من حقل حالة الإتاحة. بمجرد انتهاء التفاعل ، تصبح كل من الحالة والمؤقت مرئيين.

عندما تكون منخرطا في الحالة "متوفر" ()، يمكنك الاستمرار في تلقي الطلبات النشطة على القنوات الأخرى، بناء على سعة القناة.

هذه هي الحالات التي يقوم النظام بتعيينها لك استنادا إلى القناة التي تتواصل من خلالها، مثل حالات الصوت (التحكم في المكالمات) أو البريد الإلكتروني أو الدردشة. تظهر هذه في جزء التحكم في التفاعل. على سبيل المثال، عند وضع مكالمة عميل قيد الانتظار، يعرض جزء التحكم في التفاعل مكالمة الحالة قيد الانتظار عند وضع مكالمة عميل في الانتظار.

بناء على تفاعلاتك مع المتصل (العميل) أو وكيل آخر، يقوم النظام بتعيين حالات المكالمات الصوتية التالية:

• رنين—يشير إلى أن النافذة المنبثقة للمكالمة الواردة مرئية.

• مكالمة قيد الانتظار—للإشارة إلى أنك وضعت العميل قيد الانتظار.

• طلب استشارة—يشير إلى أنك بدأت مكالمة استشارة.

• الاستشارات—تشير إلى أنك تتشاور مع وكيل آخر.

• استشارة في الانتظار—تشير إلى أنك وضعت الوكيل الذي تستشيره قيد الانتظار.

• المؤتمر—يشير إلى وجود اتصال ثلاثي الأطراف بينك وبين العميل ووكيل آخر.

• اختتام—يشير إلى إنهاء مكالمتك الصوتية مع العميل.

يبدأ النظام حالات طلب الدردشة والبريد الإلكتروني، والتي تتغير كلما كنت تتواصل.

حالة البريد الإلكتروني

• خاتمة—يشير إلى إنهاء اتصالك بالعميل عبر البريد الإلكتروني.

حالات الدردشة والقنوات الاجتماعية

فيما يلي حالات طلب الدردشة والقنوات الاجتماعية:

• المؤتمر المطلوب—يشير إلى أنك بدأت محادثة جماعية.

• المؤتمر—يشير إلى وجود اتصال ثلاثي الأطراف بينك وبين العميل ووكيل آخر.

• اختتام—يشير إلى إنهاء المحادثة أو محادثة المراسلة الاجتماعية مع العميل.

بالنسبة لجميع قنوات سطح المكتب، يتم تقسيم المؤقتات التي يتم عرضها إلى الفئات التالية: مؤقتات الحالة والخاملة والمؤقتات المتصلة.

مؤقتات الدولة

يتم عرض مؤقت الحالة في حقل حالة الإتاحة، ويخبرك بالمدة التي قضيتها في الحالة الحالية. يتم تعيين هذه المؤقتات لتعمل لهذه الحالات: المتاحة وRONA وأي حالات خمول تم تكوينها بواسطة المسؤول.

تتم إعادة تعيين المؤقت إلى 00:00 عند تغيير الحالات (على سبيل المثال، من متاح إلى أي حالة خمول في القائمة المنسدلة للحالة).

حالات الخمول

إذا كنت في حالة الخمول وقمت بالتبديل إلى حالة خمول أخرى، فسيعرض المؤقت الوقت الذي تكون فيه في حالة الخمول الحالية والوقت الإجمالي الذي كنت فيه في حالات الخمول. على سبيل المثال، إذا كنت في حالة الخمول لمدة 10 دقائق ثم أخذت استراحة غداء (حالة الخمول المكونة) لمدة 20 دقيقة، عرض المؤقت على أنه 20:00/30:00.

الموقتات المتصلة

عند قبول طلب لإجراء تفاعل عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو المراسلة الاجتماعية، يظهر مؤقت في نافذة قائمة المهام بجوار الطلب.

إلى جانب المؤقت المتصل، يعرض جزء التحكم في التفاعل مؤقتا آخر يعتمد على حالة النظام وكيفية متابعة المناقشة. على سبيل المثال، عند وضع مكالمة قيد الانتظار، يعرض المؤقت وقت الانتظار بجوار شرط "استشارة في الانتظار ".

يعرض جزء محفوظات تفاعل الوكيل إجمالي مدة اتصالك بالعميل، بما في ذلك الوقت من بداية الاتصال حتى انتهاء الاتصال. على سبيل المثال، إذا قمت بالدخول في محادثة مع عميل وتشاورت مع وكيل آخر قبل إنهاء التفاعل، حساب وقت الاتصال لكل من مدة اتصالك بالعميل والوقت المستغرق في التشاور مع الوكيل الآخر.

حالة الاستخدام	حالة التوفر قيد العرض	الموقت	التعليقات
خامل—الحالة الافتراضية عند تسجيل الدخول.	خامل	00:00	غير متاح
من الخمول إلى الخمول—عند التغيير يدويا إلى أي حالات خمول أخرى. على سبيل المثال ، من الخمول إلى استراحة الغداء.	حالة الخمول الجديدة (استراحة الغداء)	00:00/00:00	ضع في اعتبارك أنك في حالة الخمول لمدة 10 دقائق، ثم تأخذ استراحة غداء (حالة خمول مكونة) لمدة 20 دقيقة. بعد ذلك ، يتم عرض المؤقت ك 20:00 / 30:00.
خامل إلى متاح—يمكنك التبديل يدويا لتلقي طلبات جهات الاتصال بناء على سعة قناتك.	متاح	00:00	لقبول أي مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلبات محادثة مراسلة اجتماعية، يجب ضبط حالتك على متاح.
متاح ل "منخرط"—يتم التبديل تلقائيا عند قبول طلب جهة اتصال.	مخطوب	لا يوجد مؤقت	عند قبول طلب جهة الاتصال، تنتقل الحالة المتاحة إلى التصنيف المتفاعل.
منخرط في الخمول—قم بالتبديل يدويا إلى أي حالة خمول لعدم قبول أي طلبات اتصال أثناء تفاعلك مع العميل.	مخطوب	لا يوجد مؤقت	يمكنك ضبط حالتك على خامل، إذا كنت لا تريد أي مكالمات واردة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو طلبات محادثة مراسلة اجتماعية أثناء تفاعلك مع العميل. أثناء تفاعلك مع العميل، إذا اخترت التغيير إلى أي حالة خمول، تتغير أيقونة تسمية المتفاعلين من منخرط في الحالة متاح إلى منخرط في حالة خامل.
منخرط في متاح—يتم التبديل تلقائيا عند انتهاء تفاعلك.	متاح	00:00	يعرض الوقت الإجمالي الذي يتضمن وقت الحالة المتاحة عند قبول طلب المحتوى والوقت المنقضي منذ قبولك للطلب حتى نهاية التفاعل (المؤقت المتصل) ووقت الانتهاء.
من الخمول إلى المتاح—منخرط	مخطوب	لا يوجد مؤقت	إذا قام المسؤول بتعريف العامل "متاح بعد الطلب الخارجي" على أنه "نعم"، فبعد انتهاء مكالمة خارجية، يتم تعيين حالتك على أنه متاح حتى إذا كنت قد أجريت المكالمة الخارجية في حالة الخمول.
من الخمول إلى الخمول—منخرط	مخطوب	لا يوجد مؤقت	إذا قام المسؤول بتعريف "العامل المتاح بعد الطلب الخارجي" على أنه لا، فبعد انتهاء مكالمة خارجية، يتم تعيين حالتك على أنها خامل.
منخرط في RONA—يتم التبديل تلقائيا عند عدم قبول طلب جهة اتصال خلال الوقت المحدد.	مخطوبة ل RONA	منشغل—بدون مؤقت رونا—00:00	يجب عليك اتخاذ إجراء بشأن النافذة المنبثقة Redirection on No Answer (RONA) ويبدأ مؤقت الحالة من الساعة 00:00. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أنك في الحالة المتاحة لمدة دقيقتين وأنك قبلت طلب مكالمة صوتية. أثناء تفاعلك مع العميل حوالي 5 دقائق ، تتلقى طلب اتصال عبر البريد الإلكتروني. إذا لم تقبل طلب البريد الإلكتروني خلال الوقت المحدد ، عرض RONA المنبثق. يمكنك اختيار إما الانتقال إلى الخمول أو الانتقال إلى متاح. إذا اخترت أيا من الخيارين، يبدأ مؤقت الحالة من الساعة 00:00.

يجب مزامنة وقت النظام الخاص بك مع وقت الشبكة حتى يتم عرض مؤقت حالة العامل ومؤقت توصيل طلب الاتصال بشكل صحيح.

تتيح لك المراقبة أثناء المكالمة مراقبة الوكلاء الموجودين على الهاتف مع العملاء أثناء تسجيل الدخول كمشرف. تتغير حالة المراقبة أثناء المكالمة بناء على الإجراءات التي تتخذها في المكالمة.

يعين النظام حالات مراقبة منتصف المكالمة التالية:

• المراقبة—يشير هذا إلى أنك قد بدأت المراقبة أثناء المكالمة أو استأنفتها ولا يتم عرضها إلا في حالة نجاح المراقبة أثناء المكالمة.

• المراقبة متوقفة مؤقتا—يشير هذا إلى أنك أوقفت المراقبة أثناء المكالمة مؤقتا ويتم عرضها فقط في حالة إيقاف المراقبة أثناء المكالمة مؤقتا ولم تنجح.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة مراقبة الوكلاء أثناء مكالمة.