شكرًا على ملاحظاتك.

يوليو 30، 2026

قم بجدولة مراقبة المكالمات من سطح مكتب المشرف.

يسعدنا أن نعلن أن إمكانات مراقبة المكالمات متاحة الآن في "سطح مكتب المشرف"!

يمكنك الآن إعداد جلسات مراقبة المكالمات مسبقًا من "سطح مكتب المشرف" مباشرةً. يمكنك إنشاء طلبات مراقبة لقوائم انتظار أو فرق أو وكلاء معينين، واختيار الوقت الذي يجب أن تبدأ فيه المراقبة وتنتهي، واستخدام جداول زمنية متكررة عند الحاجة. عند بدء مكالمة مطابقة وتسجيل دخولك، يعرض Webex Contact Center مراقبة المكالمة حتى تتمكن من الاستماع من البداية. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى جدولة مراقبة المكالمات.

العملاء الذين ما زالوا لديهم ميزة التحكم في حالة الوكيل الحبيبي معطلة، سوف يرون العناصر العالمية فقط Schedule Listening زر، وليس الخيار الموجود في صف الوكيل.

يوليو 23، 2026

إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex: تحسين دقة التقييم في إدارة جودة الذكاء الاصطناعي

يسعدنا أن نعلن عن التحسينات التالية التي أدخلت على إدارة جودة الذكاء الاصطناعي والتي تم تصميمها لتزويد المشرفين بقدر أكبر من التحكم والدقة في سير عمل التقييم. يستطيع المشرفون الآن تكوين حدود الفشل التلقائي للأقسام الحرجة في نموذج التقييم، مما يتيح رؤية أعمق للتقارير على مستوى التفاعل وإعداد التقارير المجمعة على مستوى الوكلاء. كما نقدم خيار غير قابل للتطبيق، مما يتيح المزيد من التقييمات الدقيقة في حال عدم تطبيق معايير محددة، إلى جانب ميزة اختبار السؤال جديدة تتيح للمشرفين التحقق من صحة الأسئلة وتنقيحها قبل نشر نماذج التقييم.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم إنشاء نموذج تقييم وعرض نتائج التقييم في قسم استخدام التقييم وتحليلات الكلام في إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex.

يوليو 22، 2026

واجهة Webex WFO: WFM - تحسين موصل التصاق لحالات الوكيل الحبيبي

يقدم Webex WFO الآن موصل ملصق WFM محسن لدعم ميزة حالات وكيل Webex CC الجديدة. يتكامل هذا التحديث مع خطاف ويب Webex جديد، مما يتيح تتبع نشاط الوكيل متعدد القنوات بشكل أكثر دقة. من المقرر أن يتم طرح حالات الوكلاء حبيبية لدى جميع عملاء Webex CC في شهر أكتوبر 29 و2026.

استبق التغيير: اعتماد الموصل الجديد الآن

يمكنك الانتقال إلى موصل ارتباط WFM الجديد قبل قطع 29 الخاص بشهر أكتوبر، ونوصي بذلك مبكرًا. يمنح تبني الموصل الآن فريقك مزيدًا من الوقت لإعادة تكوين مجموعات حالة الالتزام، وجدولة التغيير أثناء فترة الصيانة، وتقليل خطر تعطل تقارير الامتثال في الوقت الفعلي (RTA) عند تمكين حالات الوكيل الحبيبية.

• يتطلب الانتقال إلى الموصل الجديد إعادة تجميع تكوينات حالة الالتزام الخاصة بك لتتوافق مع الموصل المحدّث، ولكن لا يتطلب تمكين ميزة حالات الوكيل الحبيبية.

• تمكين حالات الوكلاء الحبيبية أمر اختياري حتى إصدار 29 من شهر أكتوبر ويمكن تشغيله عندما تكون مستعدًا.

• يمكنك اختيار إعادة تجميع حالاتك وتمكين حالات الوكلاء الحبيبية في الوقت نفسه، أو التعامل معها كخطوات منفصلة على الجدول الزمني الخاص بك أيهما يناسب مؤسستك بشكل أفضل.

التأثير والإعداد المهمين

بمجرد تمكين حالات الوكيل الحبيبية، إما بشكل طوعي قبل شهر أكتوبر 29 أو تلقائيًا عند التوقف، لن تتوافق تكوينات تجميع الحالة الحالية مع حالات الوكيل الجديدة متعددة القنوات. إذا لم تتم إعادة تكوين مجموعات حالتك باستخدام موصل الانضمام الجديد، فسيتم مقاطعة تقارير RTA حتى تكتمل عملية إعادة التكوين.

نوصي بمراجعة دليل إعداد تغيير Webex WFO Webhook قبل تاريخ الإصدار للتعرف على خطوات التخطيط التفصيلية والتجربة بشأن إعادة تكوين مجموعات حالتك. إذا كنت بحاجة إلى المزيد من المساعدة، فيرجى الاتصال بدعم Cisco.

يوليو 09، 2026

إعداد التقارير الموحدة لمركز Webex Contact Center وWebex Calling

لقد قدمنا الآن تقرير ملخص المكالمات الموحدة في Analyzer، وهو مصمم للمؤسسات التي تستخدم كل من Webex Contact Center وWebex Calling. يستخدم تقرير المخزون الجديد هذا معرف تفاعل مشترك لربط مركز الاتصال وسجلات الاتصال، مما يمنح المشرفين مكانًا واحدًا لتتبع رحلة المكالمة الشاملة عبر كلتا المنصتين. باستخدام هذا التقرير، يمكنك عرض مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال مثل وقت المعالجة ووقت قائمة الانتظار وتفاصيل الوكيل والتخلص والانتقال إلى أي معرف تفاعل للاطلاع على سجلات تفاصيل المكالمات من جانب الاتصال (CDR) المرتبطة، بما في ذلك مدة المكالمة ووقت الرنين وعدد التحويل ووقت الانتظار، بالإضافة إلى نتائج المكالمة بعد عملية التحويل مثل ما إذا تم الرد على المكالمة أو رفضها أو إعادة توجيهها.

يونيو 25، 2026

تجربة مرئية جديدة للمحلل

لقد قدمنا الآن تحديثًا مرئيًا جديدًا وحديثًا لواجهة "المحلل"، مما يجعلها تتوافق مع لغة التصميم الموحدة المستخدمة عبر مركز اتصال Webex. يضيف هذا التحديث أيضًا المرونة اللازمة للتبديل بين وضع اللون الفاتح والداكن ليتناسب بشكل أفضل مع تفضيلات مساحات عملك.

تظل تجربة المحلل الإجمالية كما هي. يمكنك الاستمرار في إنشاء التقارير ولوحات المعلومات وعرضها واستخدامها كما تفعل اليوم. بينما ننتقل إلى هذا المظهر المحدث، يرجى ملاحظة أن السمات المخصصة القديمة وبعض خيارات التنسيق لن يتم دعمها بعد الآن.

قد تظل بعض خيارات التنسيق غير المدعومة تظهر مؤقتًا في المظهر المحدّث، ولكن لن يتم تطبيقها عند عرض التقارير ولوحات المعلومات. سيظل المظهر السابق متاحًا لفترة محدودة وسيتم تقاعده قريبًا. سيتم استبعاد خيارات التنسيق غير المدعومة هذه مع المظهر السابق. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تغيير تنسيق مخرجات العرض.

توجيه Weighted Agent Insights

لقد قمنا بتحسين محرك توجيه Webex Contact Center من خلال التوجيه "الرؤى المرجّحة للوكيل"، وهو مصمم لتحسين كيفية مطابقة التفاعلات مع الوكلاء.

يستخدم هذا التحديث "المهارات الديناميكية"، التي تمثل سمات مستوى الوكلاء المعينة مباشرة للوكلاء، لمساعدة النظام على اتخاذ قرارات توجيه أكثر ملائمة. يستطيع المشرفون الاستمرار في استخدام إعادة التدريب على أساس ملف تعريف المهارات، مع الاستفادة أيضًا من القدرة على تحديث "المهارات الديناميكية" مباشرةً على الوكلاء. من خلال النظر في المهارات الديناميكية جنبًا إلى جنب مع المهارات الأخرى، يمكن مطابقة جهات الاتصال مع الوكلاء الذين تتناسب صفاتهم بشكل أفضل مع احتياجات التفاعل.

ماذا يعني هذا لعملياتك:

• تحسين المطابقة: يمكن توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء الذين يتمتعون بأكثر السمات أهمية للتفاعل.
• إعادة قتل الوكيل المباشر: قم بتحديث "المهارات الديناميكية" مباشرةً على الوكلاء، مع الاستمرار في استخدام إعادة الصياغة القائمة على ملف تعريف المهارات للمهارات الحالية.
• قدر أكبر من مرونة التوجيه: تساعد "المهارات الديناميكية" الفرق على التكيف مع سلوك التوجيه بسرعة أكبر عبر قوائم الانتظار وأنواع جهات الاتصال.

تهدف هذه التغييرات إلى منح الفرق مزيدًا من المرونة في إدارة قوائم الانتظار والمساعدة في ضمان التعامل مع التفاعلات من قِبل الوكلاء المتاحين الأنسب.

يونيو 11، 2026

بطاقات KPI في محلل مركز اتصال Webex

يسعدنا تقديم بطاقات KPI، وهو نوع جديد من مخطط Webex Contact Center Analyzer، وهو مصمم لتبسيط تتبع الأداء في Analyzer. تسمح هذه الميزة للمستخدمين بإنشاء بطاقات قياسات مخصصة، وتطبيق حدود مشفرة بالألوان، وإضافتها أيضًا إلى لوحات المعلومات. توفر هذه القدرات طريقة مرنة وبديهية للمراقبة في الوقت الفعلي لمؤشرات أداء مراكز الاتصال الحرجة. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء تصور.

يونيو 10، 2026

واجهة Webex WFO: التدريب التلقائي في إدارة الأداء

أدخلت إدارة أداء Webex WFO ميزة التدريب الذكي، وهي ميزة جديدة تعمل على أتمتة إنشاء جلسات التدريب بناء على قواعد أعمال محددة وحدود أداء. من خلال الاستفادة من البيانات في الوقت الفعلي، يضمن التدريب الذكي حصول الوكلاء على ملاحظات شخصية في الوقت المناسب مع تقليل العبء الإداري بشكل كبير على المشرفين.

المزايا الرئيسية:

• يقوم بأتمتة إنشاء الجلسة وتحرير المشرفين من مهام الجدولة اليدوية.
• تشغيل التدريب على وجه التحديد عندما تشير مقاييس الأداء إلى الحاجة إلى التدخل.
• توفر للوكلاء إرشادات متسقة وذات صلة مصممة خصيصًا لأدائهم الفردي.
• تعزيز حلقة التغذية المرتدة، وضمان تتبع أهداف الأداء ومعالجتها بشكل متسق.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء قواعد لجلسات التدريب المجدولة تلقائيًا في إدارة الأداء.

يونيو 03، 2026

سطح مكتب المشرف المحسن: إعادة تعريف التجربة

تحت سيطرة المسؤول حتى شهر أغسطس 06، 2026

يسعدنا الإعلان عن التحسينات على سطح مكتب المشرف في Webex Contact Center. يوفر هذا التحسين مساحة عمل موحدة حيث يمكنك تكوين أدوات وإعدادات الإشراف وإدارتها والتحكم فيها من واجهة واحدة بديهية. من خلال عناصر التحكم القوية في الوصول القائمة على الدور وإمكانات الوحدات النمطية المتوافقة مع تراخيص مؤسستك، ستتمتع بقدر أكبر من التحكم في ما يمكن لفرقك رؤيته وعمله.

الميزات المحسنة:

• إعادة تنظيم UX: تخطيط أكثر بديهية تم تصميمه لتقليل الاحتكاك، مما يسمح للمشرفين والمسؤولين بالتبديل بسلاسة بين مهام المراقبة وقوة العمل والتكوين.

• تخصيص الصفحة المنتقل إليها: يستطيع المستخدمون الآن تعيين الصفحة المنتقل إليها الافتراضية المفضلة لديهم، مما يضمن إمكانية الوصول على الفور إلى القياسات والأدوات الأكثر ملائمة لسير عملهم اليومي.

• نطاق الميزة الموسعة: يستطيع المستخدمون الوصول إلى ميزات تحليلات الموضوعات وإدارة جودة الذكاء الاصطناعي (QM) مباشرةً من "سطح مكتب المشرف"، عند تمكينها لمؤسستك وبناء على امتيازات الوصول.

• التحكم في الوصول المستند إلى الدور (RBAC): يضمن بقاء الواجهة آمنة وغير متداخلة من خلال مواءمة الرؤية والوظائف مباشرةً مع الدور المحدد للمستخدم والتراخيص وبيانات الاعتماد.

28 مايو، 2026

اختتام أسرع للأسباب التي ينشئها الذكاء الاصطناعي

يمكنك تقليل العمل بعد المكالمة وتحسين دقة الإبلاغ من خلال أسباب الاختتام المقترحة تلقائيًا الذكية. يستطيع مساعد الذكاء الاصطناعي الآن اقتراح رمز الاختتام الأكثر ملائمة من القائمة المحددة من قبل المسؤول لديك في نهاية كل تفاعل. لا توجد تغييرات في التصنيف الخاص بك، فقط توجيه أكثر ذكاءً في الوقت المناسب.

لمزيد من التفاصيل، ارجع إلى قسم تبسيط الاختتام بأسباب الاختتام التي ينشئها الذكاء الاصطناعي في مقالة تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي.

مايو 21، 2026

نافذة الاتصال الآمنة لمستلمي المكالمات

تتوفر الآن نافذة الاتصال الآمنة في مدير الحملة الأصلية لمساعدة الفرق على بدء التواصل مبكرًا دون فقدان الحماية لساعات الاتصال المحلية للمستلم. تُحسِّن هذه الميزة من الوضوح حول إمكانية الاتصال بجهات الاتصال وتساعد في تقليل وقت خمول الوكلاء في بداية يوم العمل.

هناك تكوين جديد "نافذة اتصال آمنة" متاح الآن في عقدة "استراتيجية محاولة الاتصال".

مثال على حالة الاستخدام: فكر في حملة تحصيل الديون حيث يعمل الوكلاء من '8':00 صباحًا" إلى "5:00 التوقيت المركزي مساءً. تحتوي جهة الاتصال الواحدة على ثلاثة أرقام هواتف في المناطق الزمنية "الشرقية" و"الجبال" و"المحيط الهادئ".

• تكوين "مواعيد الحملة" كـ "8:00 صباحًا" إلى "5:00 PM Central".
• قم بتكوين "نافذة الاتصال الآمنة" في عقدة استراتيجية محاولة الاتصال كـ '6:00 صباحًا" إلى "8:00 مساءً في المنطقة الزمنية المحلية لجهة الاتصال.

في '8:00 وسط AM"، جهة الاتصال هذه موجودة على '9:00 صباحًا الشرق"، "7:00 جبل AM"، و'6:00 AM Pacific".

نظرًا لأن الأرقام الثلاثة كلها موجودة بالفعل في نافذة الاتصال الآمنة التي تم تكوينها، يمكن إرسال جهة الاتصال إلى مقدم الطلب مباشرة في بداية مناوبة الوكيل. يعني هذا أن الوكلاء يمكنهم بدء العمل على جهات الاتصال المتاحة بشكل أسرع بدلاً من انتظار أحدث منطقة زمنية على السجل للوصول إلى حد افتراضي أكثر أمانًا.

أبريل 30، 2026

واجهة Webex WFO: WFM - إعادة التنبؤ خلال اليوم

يدعم Webex WFO الآن إعادة تجهيز WFM أثناء العمل، وهو تحسين قوي يتيح للمشرفين إعادة تنظيم عملية التوظيف على مدار اليوم بناء على أحدث طلب. من خلال إنشاء توقعات منقحة وتنفيذها بسرعة، يمكن للفرق معالجة الأحداث غير المتوقعة بكفاءة مثل ارتفاعات المكالمات أو حالات غياب الوكلاء بمزيد من الدقة والمرونة.

تعمل هذه الوظيفة على تحسين الإدارة اليومية ودعم مراكز الاتصال في تعزيز مستويات الخدمة وتقليل كل من زيادة عدد الموظفين ونقص الموظفين وضمان جداول زمنية متوازنة بشكل جيد. من خلال عمليات إعادة تدريب غير محدودة يمكن الوصول إليها مباشرة من عرض التوظيف اليومي، يمكن للمشرفين اتخاذ قرارات مستنيرة ومستندة إلى البيانات بسلاسة، دون مقاطعة تدفقات العمل الحالية.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى عرض مستويات التوظيف والاحتياج الفعلي.

مارس 31، 2026

استنتاج المنطقة الزمنية لمتلقي المكالمات باستخدام رمز منطقة الهاتف أو الرمز البريدي لبلدان المنطقة الزمنية المتعددة

يدعم مدير الحملة الأصلي الآن خيارات استنتاج المنطقة الزمنية الإضافية لجهات الاتصال في كندا والمكسيك وأستراليا والبرازيل وإندونيسيا. يساعد هذا الأمر الفرق على تطبيق "نافذة الاتصال الآمن" بشكل أكثر دقة من خلال اشتقاق المنطقة الزمنية لجهة الاتصال مباشرةً من بيانات قائمة جهات الاتصال التي تم تحميلها.

• كندا: استخدام رمز منطقة هاتف متلقي المكالمة أو الرمز البريدي
• المكسيك: استخدام رمز المنطقة الهاتفية لمتلقي المكالمة
• البرازيل: استخدام رمز المنطقة الهاتفية لمتلقي المكالمة
• أستراليا: استخدام الرمز البريدي لمتلقي المكالمة
• إندونيسيا: استخدام الرمز البريدي لمتلقي المكالمة

بالنسبة للبلدان ذات المنطقة الزمنية المتعددة المدعومة المذكورة أعلاه، يستطيع المشرفون تحديد طريقة الاشتقاق ذات الصلة بناءً على الرمز البريدي أو رمز منطقة الهاتف في خطوة تعيين الحقل 4 وتحديد "مصدر المنطقة الزمنية لجهة الاتصال" في قوائم جهات الاتصال. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم ربط الحقول من وثائق المساعدة الخاصة بنا.

واجهة Webex WFO: إدارة مجموعات التحكم في سير العمل على الويب

يدعم Webex WFO الآن إدارة "مجموعة التحكم في سير العمل" مباشرةً على الويب. يوفر هذا الانتقال من عميل WFM إلى واجهة قائمة على المستعرض تجربة إدارة أكثر بساطة ومركزية، مما يدعم سهولة الوصول وتحديث المنصة المستمر.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة مجموعات وملفات تعريف التحكم في سير العمل في الويب.

مارس 30، 2026

توسيع دعم اللغات في Webex WFO Analytics

يدعم Webex WFO Analytics الآن سبع لغات إضافية: التركية والفلبينية والتايلاندية والبهاسا واليونانية والمجرية والتشيكية. يوسع هذا التحسين تغطية التحليلات عبر كل من القنوات الصوتية والرقمية، مما يتيح تبني الحلول العالمية على نطاق أوسع. يستطيع العملاء الآن الاستفادة من الإمكانات الرئيسية، بما فيها خاصية QM التلقائية، وملخص التفاعل، والموضوعات الأكثر انتشارًا، والشعور المتقدم باللغات المذكورة، مما يضمن توفير رؤى متسقة وقائمة على الذكاء الاصطناعي وتحليل الجودة عبر المزيد من المناطق وتفاعلات العملاء.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الترجمة واللغات المدعومة

مارس 26، 2026

تقديم إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex

يسعدنا الإعلان عن إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex [AI QM]. يوفر حل إدارة الجودة المدعوم بالذكاء الاصطناعي تجربة أصيلة ومتكاملة لتقييم أداء الوكلاء وتحسينه. تتيح هذه الميزة للمشرفين تقييم ما يصل إلى 100% من التفاعلات تلقائيًا؛ وتوفر رؤى متعمقة في الوقت الفعلي وتسطح فرص التدريب. وهذا يؤدي إلى التحسين والتوحيد المستمر لمراكز الاتصال بسرعة ونطاق لم يسبق لهما مثيل. سيعمل Webex Contact Center على تحسين الجودة ومعالجة المشاكل بشكل استباقي في الوقت الفعلي أو القريب منه.

بالنسبة لإصدارنا القادم في شهر مارس، ستتوفر الميزات التالية:

1. AI-powered evaluations and Speech analytics: يقوم تلقائيًا بتقييم 100% من التفاعلات باستخدام الذكاء الاصطناعي لإجراء تقييمات متسقة وقابلة للتطوير للجودة، ويقوم بإنشاء تحليلات للكلام.

2. Enhanced team performance dashboard: لوحة معلومات بديهية وقابلة للتكوين عن أداء الوكيل تقوم بتتبع أداء الوكلاء على 20+ من المقاييس.

3. Customer sentiment analysis: تُسجل الأسطح مشاعر العملاء وتصنف التفاعلات على أنها "إيجابية" أو "محايدة" أو "سلبية".

4. Coaching insights: ينشئ نصائح تدريب مخصصة لتحسين أداء الوكيل.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى بدء إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في مركز اتصال Webex.

إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex: التقييمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحليلات الكلام

يقترب عصر جديد من توحيد الأسئلة والأجوبة للتفاعلات من خلال ميزة "التقييمات المدعمة بالذكاء الاصطناعي" التي ستطلق قريبًا. هذه الأداة المصممة للمشرفين ومديري الجودة (QMs)، ستمكنهم من إنشاء وتعيين وإدارة نماذج التقييم بناءً على معايير متسقة وشفافة.

يستطيع المشرفون إنشاء نماذج تقييم بطريقة حدسية لاختيار أنواع الأسئلة (نعم/لا والأسئلة ذات الحجم الكبير)، وتعيين درجات الأسئلة، وتجميع الأسئلة المتعددة إلى أقسام. يستطيع المشرفون تعيين نموذج تقييم لمجموعة من قوائم الانتظار أو الفرق أو الوكلاء. كما يمكنهم تحديد قواعد التفاعل وتواتر التقييم لتحديد التفاعلات التي يجب تقييمها وفقًا للنموذج وضمان تقييم نسبة مئوية فقط من المكالمات.

سيسجل الذكاء الاصطناعي تلقائيًا كل سؤال في نموذج التقييم المعين مع وجود مبرر ويقوم بإنشاء نتيجة شاملة للتفاعلات التي تم تقييمها. يملك المشرفون وقادة الجودة القدرة على تعديل الدرجات التي يتم تقييمها من قبل الذكاء الاصطناعي، إذا لزم الأمر. يمكن عرض نتائج التقييم، بما في ذلك الدرجات الإجمالية للتفاعل ومتوسط درجة التقييم المجمعة للوكيل، مما يوفر رؤى عن الأداء.

توفر قياسات تحليلات الكلام رؤى قيّمة للتفاعلات عن طريق قياس جوانب مثل التقاطع ونسبة الكلام ومراقبة الصمت، مما يساعد المشرفين على مراقبة أداء الوكلاء وتحسينه. وتتيح هذه القياسات، إلى جانب درجات التقييم، إدارة الجودة بشكل أسرع، والتدريب المستهدف، وتعزيز إنتاجية الوكلاء لتقديم تجربة متسقة مع العملاء.

تتوفر هذه الميزة الآن للمشرفين ومديري الجودة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى استخدم التقييم وتحليل الكلام في إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex.

إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex: لوحة معلومات أداء فريق المشرف

لقد قدمنا عرضًا جديدًا لأداء الوكيل التاريخي داخل لوحة معلومات أداء فريق المشرف الحالي. يتيح هذا الأمر للمشرفين عرض أداء الوكلاء في فريقهم على قياسات التشغيل وتقييمات الجودة وتحليل الكلام المجمعة. باستخدام لوحة المعلومات الجديدة، يستطيع المشرفون مقارنة قياسات أداء الوكيل والفريق، وعرض الاتجاهات التاريخية، والانتقال بسرعة إلى البيانات المفصلة على مستوى التفاعل. تسهّل طرق العرض القابلة للتخصيص والتصفية المتقدمة وبطاقات الأداء القابلة للتكوين أكثر من أي وقت مضى تحديد فرص التدريب والاحتفال بالنجاحات ودفع التحسين المستمر للفريق.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى استخدم لوحة معلومات أداء الوكيل في إدارة جودة الذكاء الاصطناعي في Webex.

إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex: الرؤى المتعلقة بالتوجيه المدعوم بالذكاء الاصطناعي

لقد قدمنا معلومات عن تدريب الوكلاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي للمشرفين في Webex Contact Center. تستخدم هذه الميزة تقييمات وقياسات الأداء للوكلاء لتسليط الضوء على نقاط قوتهم وتحديد مجالات التحسين. تتيح هذه الميزة للمشرفين تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لفرقهم، والتي تعمل كهدف لمحرك الذكاء الاصطناعي من أجل إنشاء رؤى شخصية للتدريب. بالإضافة إلى المعلومات، يستطيع المشرفون أيضًا عرض التفاعلات كدليل. يساعد هذا الأمر في تعزيز التحسين المستمر للأداء من خلال الرؤى القابلة للتنفيذ والمستندة إلى البيانات.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى استخدام Coaching Insights في إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex.

إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex: تحليل المشاعر

يسعدنا أن نعلن أن تحليل المشاعر متاح الآن في Webex Contact Center. تستخدم هذه الميزة الذكاء الاصطناعي لتحليل مشاعر العملاء للتفاعلات الصوتية، وتزويد المشرفين بعلامات مشاعر واضحة (بين -100 و+100) والمصنف المقابل له [ إيجابي / سلبي / محايد ] بالنسبة للتفاعلات المكتملة، يستطيع المشرفون ومديرو الجودة عرض بيانات المشاعر مباشرةً في شبكة التفاعلات ومشغل التفاعل. يمكن تصفية التفاعلات في الشبكة حسب مشاعر العميل (إيجابية وسلبية ومحايدة). تساعد هذه المعلومات المشرفين على فهم تجارب العملاء بشكل أفضل وتحديد فرص التدريب.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى فهم تحليل المشاعر في إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex.

مارس 24، 2026

قم بتخصيص سطح مكتب الوكيل الخاص بك مع خيارات النسق الجديدة

يسعدنا أن نعلن أن خيار تخصيص السمة متاح الآن على سطح مكتب مركز اتصال Webex. يتمتع الوكلاء الآن بالمرونة للاختيار من بين ثلاثة موضوعات لسطح المكتب مصممة بشكل احترافي، مما يسهل العثور على المظهر والشعور الذي يناسب احتياجاتهم وأسلوب عملهم. تعمل الخلفيات الجديدة واختيارات السمات المتاحة على تحسين الراحة وإمكانية الوصول إلى حد كبير.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى فهم ملف تعريف المستخدم الخاص بك.

مارس 19، 2026

عوامل تصفية البيانات المبسطة ووظائف متغير ملف التعريف الموحد

يسعدنا تقديم تجربة مستخدم محسنة في أداة "المحلل"، والمصممة لتبسيط وتبسيط عملية إنشاء عامل التصفية وتعديلها. سيكون لدى المستخدمين الآن القدرة على إنشاء ظروف تصفية معقدة باستخدام كل من و و أو المشغلين المنطقيين، وأيضا لتحديد ظروف العش حسب الحاجة. ستكون مرشحات البناء الآن أكثر بديهية، حيث يتم تحويل المرشحات الحالية تلقائيًا إلى التنسيق الجديد عند التحرير لضمان انتقال سلس وسلس. تركز هذه التحسينات على عوامل تصفية البيانات أثناء عملية إنشاء التقرير، حيث يتم تطبيق الشروط على مستوى البيانات. عند تشغيل تقرير، سيتم تصفية البيانات أيضًا بناءً على شروط التصفية التي حددها المستخدم، مع توفير التقرير وفقًا للتقسيم المرغوب فيه.

بالإضافة إلى ذلك، نقوم أيضًا بتبسيط تجربة تحرير متغيرات ملف التعريف من خلال دمج جميع الوظائف بما في ذلك "إظهار/إخفاء"، وحذف الرموز في إجراء بنقرة واحدة، وتحسين إمكانية الوصول.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تحديد عوامل التصفية في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

مارس 11، 2026

تصفية محفوظات التفاعل الموسَّع

يستطيع المشرفون الآن تصفية وعرض التفاعلات المكتملة لما يصل إلى 13 من الأشهر في الماضي. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم عرض التفاعلات في الإشراف على الوكلاء والفرق الخاصة بك.

فبراير 2، 2026

مساعد الوكيل في Webex WFO

يعمل مساعد الوكيل الآن في Webex WFO، مما يساعد المشرفين على تبسيط التفاعلات المتعلقة بالجدول الزمني مع الوكلاء مع الحفاظ على التحكم في سياسات القوى العاملة. يقوم المساعد المدعوم من GenAI بتقييم كل طلب وكيل وفقًا لقواعد WFM والأذونات ومعايير الأهلية التي تم تكوينها قبل تقديم الإجراءات أو الموافقة عليها.

من خلال أتمتة التحقق من تفاعلات الجدولة المشتركة والتعامل معها، يعمل مساعد الوكيل على تقليل عبء عمل المشرف المتكرر مع الحفاظ على توافق واتساق عمليات القوى العاملة. متوفر بـ 59 من اللغات.

المزايا الرئيسية:

• تقليل الاستفسارات المتكررة للوكيل والمتعلقة بالجداول الزمنية والتوفر
• التأكد من أن الطلبات تتبع قواعد وأذونات WFM المحددة
• الحفاظ على اتساق تنفيذ السياسات على نطاق واسع
• قضاء المزيد من الوقت في الإدارة اليومية ودعم الوكلاء

للتعرف على المتطلبات الأساسية والتفاصيل الأخرى، ارجع إلى https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

واجهة Webex WFO: لوحة معلومات فعالية التدريب في إدارة الأداء

أطلقت إدارة أداء Webex WFO لوحة معلومات فعالية التدريب، وهي أداة جديدة تتيح للمشرفين الحصول على رؤى ثاقبة حول كيفية تقديم التدريب عبر الفرق وتقييم تأثيره الإجمالي.

المزايا الرئيسية:

• عرض نشاط التدريب والتأثير عبر الفرق في مكان واحد
• تحديد اتجاهات الأداء بسرعة واتخاذ الإجراءات بثقة
• تحديد طرق التدريب الفعالة وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى عرض فعالية التدريب في إدارة الأداء.

واجهة Webex WFO: مراقبة الشاشة المباشرة المحسنة

قام Webex WFO بتحسين مراقبة الشاشة المباشرة لتوفير رؤية أكثر وضوحًا واستهدافًا للمشرفين عبر مساحات عمل الوكلاء. ومن خلال هذا التحسين، سيتمكن المشرفون من تحديد المراقبين الفرديين والتركيز عليهم أثناء الجلسات المباشرة، مما يتيح الاطلاع على رؤى أكثر وضوحًا لتدفقات العمل الرئيسية.

المزايا الرئيسية:

• مراقبة الدقة: يمكنك التركيز بسهولة على الشاشة الأكثر أهمية.
• تحسين الوضوح: عرض التفاصيل دون تشتيت الانتباه للحصول على تدريب أفضل والامتثال.
• التجربة المحسّنة: تم تصميمه لبيئات المراقبة المتعددة لتبسيط المراقبة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم "مراقبة شاشة الوكيل" في مراقبة الوكلاء في الوقت الفعلي.

ديسمبر 19، 2025

إدارة حملة Webex الأصلية: واجهات API لإدارة قوائم جهات الاتصال

نحن نقدم 5 من واجهات API التالية التي ستساعدك على أتمتة عملية إنشاء قوائم جهات الاتصال المرتبطة بحملاتك وإدارتها:

1. إنشاء قائمة جهات الاتصال
2. إنشاء جهات اتصال ضمن قائمة جهات اتصال
3. الحصول على قوائم جهات الاتصال في إطار حملة
4. تحديث حالة جهة اتصال داخل قائمة جهات اتصال
5. تحديث حالة قائمة جهات الاتصال

تتوفر الوثائق الخاصة بواجهات برمجة التطبيقات هذه على مدخل Webex for Developers API المرجعية.

باستخدام واجهات API هذه، يمكنك أتمتة إنشاء وإدارة قوائم جهات الاتصال الخاصة بحملتك دون الحاجة إلى مستخدم بشري لتحميل قوائم جهات الاتصال يدويًا. يمكنك أيضًا دعم حالات الاستخدام مثل السيناريو التالي: لنقل أن نظام محاسبة الديون الأساسي للبنك يقوم كل صباح بإنشاء ملف من العملاء الذين تأخر سداد ديونهم ، ثم يتم استخدام هذا الملف لإنشاء قائمة جهات اتصال تلقائيًا لـ "حملة تحصيل الديون" باستخدام طريقة تحميل SFTP. خلال اليوم، يمكن لأحد هؤلاء العملاء دفع قسط الدين عبر الإنترنت أو في مكتب فرعي بنكي. في هذه الحالة، يمكنك كتابة تطبيق لاستدعاء واجهة برمجة التطبيقات 4 في القائمة أعلاه من أجل "إغلاق سجل الاتصال" لهذا العميل الذي لم يعد بحاجة إلى الاتصال به لأن سداد ديونه لم يعد متأخراً.

إدارة حملة Webex الأصلية: جدولة حملة متقدمة (أكثر دقة)

في السابق، كان "جدول الحملة الأساسي" يتضمن القيود التالية: على الرغم من أنه يسمح لك بتمكين أو تعطيل جدول الحملة ليوم معين من الأسبوع، فإن وقت بدء الحملة ووقت إنهائها يجب أن يكونا متماثلين في كل يوم يتم تمكين جدول الحملة من أجله.

لقد قدمنا الآن "جدول الحملة المتقدم" الذي سيسمح لك بتكوين ما يصل إلى ثلاثة مواعيد مختلفة للحملات لكل يوم من أيام الأسبوع. يمكنك الآن جدولة الحملات لتعكس سيناريوهات عملك في العالم الحقيقي. على سبيل المثال، نوبات متعددة لمراكز الاتصال، واستراحات الغداء، ونصف أيام أيام السبت، وما إلى ذلك.

ستظهر هذه الميزة في عقدة "الجدول اليومي" على "لوحة الحملة".

إدارة حملة Webex الأصلية: ربط "إعدادات رمز الاختتام" المختلفة بحملات مختلفة

نحن نقدم القدرة على إنشاء العديد من "مجموعات رموز الاختتام"، وبالتالي إطلاق القدرة على تكوين إعداد مختلف لإعادة محاولة الاتصال وقيم إعداد إغلاق الاتصال لنفس رمز الاختتام. وبالتالي، يمكنك الآن ربط "مجموعة رموز اختتام" مختلفة مع كل حملة. يتيح لك هذا التحكم الدقيق الذي تحتاجه لتخصيص إعدادات رمز الاختتام وفقًا للمتطلبات الفريدة لكل حملة، مما يؤدي إلى المزيد من استراتيجيات إعادة المحاولة المستهدفة.

على سبيل المثال، لنقل أن البنك لديه حملتين لجمع الديون - واحدة للرهن العقاري والأخرى لقروض السيارات. قد يرغب قسم الرهن العقاري في "إغلاق جهة الاتصال" إذا كان رمز الاختتام هو "وعد العميل بالدفع"، ولكن بالنسبة لحملات قسم القروض التلقائية، لنفس رمز الاختتام، قد يرغبون في إبقاء جهة الاتصال مفتوحة وإعادة المحاولة بعد 1 يوم. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة تكوين هذا المطلب.

إدارة حملة Webex الأصلية: ربط "إعدادات نتائج الاتصالات الهاتفية" المختلفة بحملات مختلفة

نحن نقدم القدرة على إنشاء "مجموعات نتائج الاتصالات الهاتفية" متعددة، وبالتالي إطلاق القدرة على تكوين إعداد مختلف لإعادة محاولة الاتصال وقيم إعداد إغلاق الاتصال لنفس نتيجة الاتصالات الهاتفية. وبالتالي، من المحتمل أن تتمكن الآن من ربط "مجموعة نتائج الاتصالات الهاتفية" المختلفة بكل حملة. يتيح لك هذا الأمر التحكم الدقيق الذي تحتاج إليه لتكييف إعدادات نتائج المكالمات الهاتفية وفقًا للمتطلبات الفريدة لكل حملة، مما يؤدي إلى المزيد من استراتيجيات إعادة المحاولة المستهدفة.

على سبيل المثال، لنقل أن البنك لديه حملتين لجمع الديون - واحدة للرهن العقاري والأخرى لقروض السيارات. قد يرغب قسم الرهن العقاري في إعادة المحاولة بعد 1 ساعة إذا كانت نتيجة الاتصال الهاتفي "الهاتف مشغول"، ولكن بالنسبة لحملات قسم القروض التلقائية، بالنسبة لنتائج الاتصال الهاتفي، قد يرغبون في إعادة المحاولة بعد 2 ساعة. باستخدام هذه الميزة، يمكنك بسهولة تكوين هذا المطلب.

إدارة حملة Webex الأصلية: استنتاج المنطقة الزمنية لجهة اتصال من الرمز البريدي للخدمة البريدية في الولايات المتحدة

تنطبق هذه الميزة فقط على العملاء في الولايات المتحدة الأمريكية.

حتى الآن، تم اشتقاق المنطقة الزمنية لمتلقي المكالمات الموجود في الولايات المتحدة من رمز (رموز) منطقة الهاتف الخاصة بجهة الاتصال وذلك لضمان إجراء المكالمة الصادرة ضمن "نافذة الاتصال الآمن" ضمن الجدول العام للحملة. ومع ذلك، عندما ينتقل العملاء من مدينة/مدينة إلى أخرى، فمن المرجح جدًا أن يحتفظوا برقم هواتفهم المحمولة، وبالتالي فإن المنطقة الزمنية المستخلصة من رمز منطقة الهاتف قد تكون غير صحيحة.

من خلال تقديم هذه الميزة في "خطوة تعيين الحقل #5"، سيكون لديك الآن خيار "استخلاص المنطقة الزمنية من قائمة جهات الاتصال: بناء على الرموز البريدية للولايات المتحدة". لقد قمنا بربط كل رمز من رموز ZIP 42 و000 تقريبًا في الولايات المتحدة بمنطقة زمنية. لذا إذا قمت بتحديد هذا الخيار الجديد أثناء تكوين "خطوة تعيين الحقل#5"، فسيقوم النظام باستنتاج المنطقة الزمنية لكل جهة اتصال من الرمز البريدي، بدلاً من استنتاج المنطقة الزمنية من رمز منطقة الهاتف الخاص به.

قد تساعدك هذه الميزة على تحسين كفاءة الحملة الصادرة لديك وتحسين توافقك مع اللوائح التنظيمية "نافذة الاتصال".

إدارة حملة Webex الأصلية: حظر جميع المكالمات الواردة إلى رمز (رموز) بريدية أمريكية محددة من جميع الحملات

هذه الميزة في وضع "بيتا" حاليًا ولا تنطبق إلا على العملاء في الولايات المتحدة الأمريكية.

لدينا بالفعل ميزة تسمح لك بحظر المكالمات من جميع الحملات النشطة إلى رمز واحد أو أكثر من رموز منطقة الهاتف المحددة داخل الولايات المتحدة الأمريكية. هذه الميزة مفيدة جداً، على سبيل المثال إذا أعلنت السلطات حالة الطوارئ المدنية في منطقة معينة بسبب كارثة طبيعية.

نحن نقدم الآن ميزة مماثلة (حاليًا في الإصدار التجريبي) ستسمح لك بحظر المكالمات الواردة من جميع الحملات النشطة إلى رمز ZIP محدد أو أكثر داخل الولايات المتحدة الأمريكية. من المحتمل أن يتيح لك هذا الالتزام بشكل أكثر دقة باللوائح التنظيمية للولاية والمدينة أو قواعد الأعمال على مستوى أكثر دقة.

ديسمبر 15، 2025

واجهة Webex WFO: WFM مع المواضيع الأكثر شعبية

يقدم Webex WFO الموضوعات الأكثر شيوعًا في WFM، وهي إمكانية مدعومة بالذكاء الاصطناعي توفر رؤى تشغيلية أعمق داخل "إدارة القوى العاملة". من خلال تحليل الآلاف من تفاعلات العملاء، تحدد "الموضوعات trending" الموضوعات والموضوعات الناشئة، مما يساعد على تفسير الزيادات في حجم التفاعل أو متوسط وقت المعالجة.

المزايا الرئيسية:

• يحدد الاتجاهات الناشئة في تفاعلات العملاء لدعم قرارات التوظيف المستنيرة.
• قم بتمييز التغييرات في موضوعات مناقشات العملاء لتحسين الجدولة.
• يحدد فرص التدريب والتدريب بناءً على المواضيع الأكثر انتشارًا.
• وضع علامة على المشاكل المحتملة مبكرًا، مما يتيح الحل الاستباقي قبل التصعيد.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى عرض وتحليل الموضوعات في WFM.

نوفمبر 28، 2025

واجهة Webex WFO: مخطط العطلات Pro

يعمل مخطط العطلات Planner Pro في Webex WFO على تبسيط إدارة طلبات العطلات لمراكز الاتصال وأتمتة إدارتها، مما يضمن عملية عادلة وفعالة. من خلال القضاء على الحاجة إلى جداول البيانات أو الموافقات اليدوية، يتم دمج هذه الميزة بسلاسة داخل Webex WFO.

ما الذي تتوقعه:

• يستطيع الوكلاء إرسال طلبات العطلات وإدارتها مباشرةً من تطبيق الويب أو الهاتف المحمول الخاص بـ Webex WFO.
• يمكن للمشرفين تكوين قواعد العطلات، بما في ذلك البدل اليومي أو الفترات المفتوحة أو أوقات القيادة المطلوبة وتنفيذ طرق التعيين العادلة مثل الترتيب القائم على الأداء أو الأقدمية أو المجيء الأول أو الخدمة الأولى.
• يتم تحديث التوافر تلقائيًا عندما تتم إضافة العطلات أو تعديلها أو إلغاؤها.
• عند تغيير العطلة، يمكن للوكلاء طلب تواريخ بديلة بعد الموافقات الأولية. تساعد قائمة الانتظار والموافقات التلقائية القائمة على القواعد في الحفاظ على عملية عادلة.

المزايا الرئيسية:

• النزاهة والشفافية: يرى كل وكيل عملية واضحة وغير منحازة، حتى أثناء فترات الذروة للعطلات.
• توفير الوقت: إزالة الحاجة إلى جداول البيانات والتوفيق اليدوي، مع توفير ساعات قيمة للمشرفين.
• متوافق: يلبي متطلبات الاتحاد والعمالة المحلية من خلال ضمان تعيين العطلات وفقًا لقواعد محددة.
• صديق للوكيل: تمكين الموظفين من خيارات الخدمة الذاتية، ودعم توازن أفضل بين العمل والحياة.
• محاذاة مع الأداء: تُمكِّن المؤسسات من مكافأة الحيازة أو مؤشرات الأداء الرئيسية من خلال احتسابها في موافقات العطلات.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة تخطيط العطلات.

نوفمبر 21، 2025

واجهة Webex WFO: إدارة الأداء

قدم Webex WFO "إدارة الأداء"، وهو حل جديد يوحد بين التدريب وقياسات الأداء وتطوير الوكلاء في تجربة واحدة. وهو يربط البيانات الرئيسية من QM وWFM لإعطاء المشرفين رؤية كاملة للأداء، ومساعدتهم على تتبع التقدم المحرز، وتحسين فعالية التدريب، وتمكين الوكلاء من رؤية أهدافهم في الوقت المناسب.

لمزيد من التفاصيل، يرجى الرجوع إلى المقالة - Webex WFO: إدارة الأداء (Webex Contact Center).

نوفمبر 17، 2025

مرونة التصفية المُحسَّنة للإبلاغ

يسعدنا أن نعلن عن تحسينًا قويًا لتجربة إنشاء الصيغ القائمة على النص في Analyzer. بناءً على إطلاقنا الأخير للصيغ المعتمدة على النصوص، يمكنك الآن تطبيق عوامل التصفية داخل الصيغ مباشرةً، مما يسهل عملية الإنشاء. يتيح هذا التحسين للمستخدمين إضافة عوامل تصفية متعددة باستخدام المشغل المنطقي لاختيار بيانات دقيقة وحبيبية - تقديم تقارير أكثر ثراءً في خطوة واحدة. توفر الاقتراحات المضمنة ورسائل الأخطاء إرشادات في الوقت الفعلي، بينما يضيف دعم المشغّل الواسع مزيدًا من المرونة. باستخدام هذا التحديث، يستطيع المشرفون والمحللون بسهولة إنشاء رؤى متعمقة ومعقدة تستهدف تمكين الصيغ المستهدفة بشكل أسرع وأعمق.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إنشاء صيغة معتمدة على النص

نوفمبر 14، 2025

فرض تسجيل خروج المستخدمين النشطين من الخدمة على المسؤولين

ميزة فرض تسجيل الخروج متاحة الآن لمسؤولي مركز اتصال Webex. تسمح هذه الميزة لهم بتسجيل الخروج بالقوة من الوكلاء العالقين في حالة تسجيل الدخول أو غير النشطين لفترات طويلة، مما يساعد على الحفاظ على كفاءة التشغيل وضمان الأداء السلس لمركز الاتصال. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم فرض تسجيل الخروج في مقالة إدارة مستخدمي مركز الاتصال.

نوفمبر 12، 2025

عامل تصفية المهارات في إحصاءات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

يستطيع المشرفون الآن تصفية إحصاءات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي حسب المهارة والكفاءة، مما يتيح رؤية أعمق لأداء قائمة الانتظار وتوافر الوكيل.

يسهّل هذا التحسين تحديد المهارات التي تعاني من نقص الموظفين أو زائدة عنهم، والتأكد من أن الوكلاء المناسبين يتعاملون مع جهات الاتصال المناسبة، والحفاظ على مستويات خدمة متوازنة عبر قوائم الانتظار.

للحصول على معلومات، ارجع إلى الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها والإشراف على وكلائك وفريقك المقالات.

أكتوبر 31، 2025

إمكانية التوسع المحسّنة للفِرق المُدارة وقوائم الانتظار

لقد أجرينا تحسينات على أداء الفرق المُدارة وقوائم الانتظار على الصفحة الرئيسية لـ ESD. ونتيجة لذلك، سيتطلب منك الآن خيار البحث داخل هذه الحقول إدخال ثلاثة أحرف على الأقل قبل عرض النتائج.

أكتوبر 30، 2025

تحسين قياسات التفاعل - المحلل

يسعدنا الإعلان عن تحسينات مهمة على مقاييس التفاعل في Analyzer، بما في ذلك تقديم 8 من مقاييس التحويل الجديدة التي تغطي سيناريوهات المؤتمرات والاستشارة. بالإضافة إلى ذلك، قمنا بتعديل 13 من المقاييس المتعلقة باعداد الطلبات ومدة الطلب وعدد التحويل وتحديث التعريفات لمدة الرد لضمان دقة أعلى. تم تنفيذ كل هذه التغييرات في مستودع تقارير ملخص الوكلاء (ASR).

في السابق، في بعض المقاييس مثل عدد الطلبات، كانت المشغلات تعتمد على وقت رد الوكيل الذي تم استدعاؤه وليس على وقت بدء الطلب. وقد أدى ذلك في بعض الأحيان إلى وجود فجوة بين تقارير القياسات وتوقعات المستخدمين، لا سيما فيما يتعلق بطلبات الاستشارة، ويمكن أن يؤدي إلى ظهور أعداد من المتصلين والاستشارة أعلى مما هو متوقع. ومن خلال هذه التحسينات، قمنا بتنقيح وتقديم قياسات جديدة لمواءمتها بشكل أفضل مع توقعات المستخدمين، وتقديم تقارير أكثر دقة وقابلية للتنفيذ عن عمليات مركز الاتصال لديك. وترد أدناه قائمة مفصلة بالقياسات المحدّثة وتعريفاتها الجديدة: قائمة بقياسات التفاعل المحدّثة وتعريفاتها الجديدة في ASR

أكتوبر 29، 2025

تجربة مبسطة لتسجيل الدخول من أجل المشرفين

نحن نقدم تجربة مبسطة وأكثر كفاءة لتسجيل الدخول من أجل المشرفين الذين يستخدمون سطح مكتب الوكيل في مركز اتصال Webex. يهدف هذا التحسين إلى تبسيط عملية تسجيل الدخول وتقليل الأخطاء، خاصةً عند استخدام خيارات بيانات الاعتماد التي تم ملء بياناتها مسبقًا أو التي تم تنازلها. على الرغم من أن هذه التحسينات تقلل من الأخطاء ومشاكل التوجيه لمعظم المستخدمين، يجب أن يكون المشرفون على دراية بأن النظام يقوم بإجراء التحقق على بيانات الاعتماد نفسها (على سبيل المثال، ضمان أن يكون التنسيق صالحًا وتعيينه لملف التعريف الخاص بك)، ولكن لا يقوم بإجراء فحص لحالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول. لذلك، أنت مسؤول عن التأكد من أن رقم الطلب أو الامتداد الذي تم إدخاله يرتبط بجهاز نشط ومتوفر.

يتضمن هذا التحسين ما يلي:

• خيارات تسجيل الدخول الأكثر ذكاء: تعرض شاشة تسجيل الدخول الآن بشكل ديناميكي فقط الخيارات ذات الصلة بملف التعريف الخاص بك.

• بيانات الاعتماد المعلنة مسبقًا: إذا كان ملف التعريف الخاص بك يتضمن رقم اتصال واحد أو امتداد تم تكوينه، فسيتم ملء هذه المعلومات بشكل مسبق تلقائيًا. بالنسبة لملفات التعريف التي تحتوي على خيارات متعددة تم تكوينها، تتوفر قائمة منسدلة، مما يوفر وقتك ويقلل من خطر وجود معلومات خاطئة.

• التحقق من Webex Calling: بالنسبة لمستخدمي Webex Calling، يتم إجراء التحقق للتأكد من أن الامتدادات أو أرقام الاتصال المحددة من القائمة المنسدلة صالحة وتعيينها لملف تعريف Webex Calling الخاص بك. يساعدك هذا الأمر على ضمان تحديد بيانات اعتماد صحيحة، مما يقلل من مشاكل التوجيه الناتجة عن بيانات اعتماد غير صحيحة أو لم يتم تعيينها. إذا أدخلت رقمًا داخليًا أو رقمًا للطلب يدويًا، فسيظل النظام يتحقق مما إذا كانت بيانات الاعتماد معيّنة لك، ولكن لم يتم إجراء أي فحص لحالة الجهاز في الوقت الفعلي عند تسجيل الدخول لأي عملية إدخال (منسدلة أو يدوية). تقع على عاتقك مسؤولية التأكد من أن الرقم الداخلي أو رقم الطلب المحدد أو الذي تم إدخاله مرتبط بجهاز نشط ومتوفر. يحافظ هذا النهج على المرونة التي يتمتع بها المشرفون الذين يستخدمون امتدادات لم يتم تكوينها في Webex Calling، ولكن تقع على عاتقك مسؤولية ضمان توفر الامتداد وجاهزيته للاستخدام.

• ميزة "عدم إظهار هذا مرة أخرى": تتيح لك خانة الاختيار عدم عرض هذا مرة أخرى تخطي شاشة تحديد المحطة أثناء عمليات تسجيل الدخول اللاحقة. بمجرد تحديد هذا الخيار، سيقوم النظام بإجراء تسجيل دخول تلقائي، متجاوزا خطوة تحديد المحطة. لا يزال بإمكانك مسح هذا الخيار في أي وقت ضمن تغيير إعدادات ملف التعريف ليتم تقديمه مع شاشة تسجيل الدخول إلى المحطة مرة أخرى إذا لزم الأمر.

الفوائد

• تسجيل دخول أسرع وأسهل: تقلل العملية المبسطة من وقت تسجيل الدخول، مما يتيح لك بدء العمل بشكل أسرع.

• تم تقليل الأخطاء: تساعد بيانات الاعتماد المعلنة مسبقًا والتحقق من صحة التحديدات المنسدلة في التخلص من المشاكل الناجمة عن معلومات خاطئة أو تفاصيل غير صالحة لبيانات الاعتماد نفسها. ومع ذلك، لا يقوم النظام بالتحقق من حالة الجهاز عند تسجيل الدخول، وبالتالي تظل مسؤولية المشرف عن ضمان توفر الجهاز.

• تحسين توجيه المكالمات: تضمن عمليات تسجيل الدخول الدقيقة للحصول على بيانات الاعتماد التي تم التحقق منها توجيه المكالمات سلسة وتجربة معززة للعملاء. يجب أن يتأكد المشرفون من أن بيانات الاعتماد المحددة أو التي تم إدخالها مرتبطة بجهاز تمت تهيئته والمتاحة بشكل صحيح لتجنب المشاكل المحتملة للتوجيه.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/تسجيل الدخول إلى المشرف-سطح المكتب وhttps://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

أكتوبر 09، 2025

الوظيفة الإضافية لإدارة حملة Webex الأصلية: واجهات API لإدارة قوائم DNC

كما قد تتذكر، في شهر يوليو 31st 2025، قدمنا عرضًا جديدًا متاحًا للطلب في الأمريكتين وأوروبا وأفريقيا: "الوظيفة الإضافية لإدارة حملة Webex الأصلية لمركز Webex Contact Center".

لقد قمنا الآن بتوفير ثلاث واجهات API تسمح لك بأتمتة إدارة "قوائم عدم الاتصال" (قوائم DNC) داخل الوحدة الإضافية هذه.

تسمح لك هذه المجموعة من واجهات API بإجراء العمليات الثلاث التالية:

• إضافة رقم هاتف إلى قائمة DNC معينة
• إزالة رقم هاتف من قائمة DNC معينة
• تحقق مما إذا كان رقم هاتف موجودًا بالفعل ضمن قائمة DNC

لمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى واجهات برمجة التطبيقات DNC الخاصة بإدارة الحملة على مدخل المطورين.

أغسطس 27، 2025

سطح مكتب المشرف المحسن: واجهة مستخدم مبسطة، وإدارة قائمة الانتظار الشاملة، وتحليلات التفاعل

تتوفر الميزات التالية الآن للمستأجرين الحاليين:

• واجهة المستخدم المحسنة لسطح مكتب المشرف
• قائمة مهام الوكلاء لسطح المكتب المحسنة للمشرفين
• إحصاءات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي في Supervisor Desktop
• إدارة تعيين الوكيل المباشر لقوائم الانتظار من "سطح مكتب المشرف"
• عرض تفاصيل التفاعلات الشاملة مع النسخ المكتوبة
• علامة تبويب "التفاعلات الجديدة" في "سطح مكتب المشرف"
• تحديث ملفات تعريف مهارات الوكيل من سطح مكتب المشرف

أغسطس 21، 2025

إعداد تقارير تحليلات الموضوع في المحلل

يسعدنا تقديم رؤى محسنة على مستوى الموضوع مباشرةً داخل لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي من خلال إمكانات إعداد التقارير الجديدة في "المحلل". تم تصميم هذه الميزة خصيصًا من أجل محللي الأعمال والمشرفين، مما يتيح لهم اكتساب رؤية أعمق في تفاعلات العملاء من خلال دمج الرؤى المتعمقة للموضوعات إلى جانب بيانات التفاعل ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) داخل "المحلل"، مما يوفر رؤية موحدة لمحادثات العملاء. يتم تمكين المستخدمين من غير المسؤولين من إنشاء وتخصيص التقارير دون الحاجة إلى امتيازات المسؤول الكامل أو مسؤول مركز الاتصال، أو الوصول المباشر إلى بوابة "تحليلات المواضيع". يفتح هذا التكامل الاتجاهات والأنماط القوية من خلال ربط الموضوعات بقياسات التفاعل، مما يدعم عملية صنع القرار الأكثر ذكاءً والمستندة إلى البيانات عبر مؤسستك. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يسمح للعملاء بالوصول إلى بيانات الموضوع باستخدام واجهة برمجة التطبيقات للبحث.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى بدء استخدام تحليلات الموضوعات وتقارير تحليلات الموضوعات.

يوليو 31، 2025

واجهة المستخدم المحسنة لسطح مكتب المشرف

جرّب واجهة سطح مكتب حديثة وبديهية مع الخطوط المحدثة والألوان وعناصر واجهة المستخدم واللوحات الملونة لزيادة الوضوح والجاذبية المرئية. يدعم التخطيط المعاد تنظيمه أيضًا الميزات الجديدة والقادمة. يتضمن هذا التحديث ما يلي:

• تحسينات مرئية: يوفر مظهرًا مهذبًا وحديثًا في جميع واجهات سطح المكتب، ويضم الخطوط المحدّثة، وألوان الخلفية، وعناصر واجهة المستخدم، ومنصات الألوان لتحقيق الوضوح المُحسَّن والجاذبية المرئية.
• بنية المعلومات المحدثة: يتم تحديث تنظيم وهيكل واجهات مستخدم سطح المكتب لدعم الميزات القادمة بشكل أفضل. تم تصميم هذه التغييرات لتتضمن وظائف جديدة بسلاسة مثل القدرة على البحث عن التفاعلات وتحديدها، وعرض إحصاءات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، والوصول إلى علامة تبويب التفاعلات المحسنة. سيتم إدخال هذه التحسينات تدريجيا مع توفر الميزات الجديدة، مع توقع توفر أوسع في شهر يوليو.

يرجى ملاحظة أن العودة إلى واجهة المستخدم القديمة لن يكون ممكنًا بمجرد توفر واجهة المستخدم الجديدة.

الفوائد

• قابلية الاستخدام المحسنة: يعمل التخطيط الأنظف وسهل الاستخدام على تسهيل التنقل والتفاعل داخل سطح المكتب، مما يجعل المهام أسهل وأكثر كفاءة.
• المظهر والمظهر العصريين: تمتع بتصميم مرئي محدث يوفر واجهة جديدة ومتسقة.
• أساس الميزات المستقبلية: تُمكِّن البنية المحدثة التكامل السلس والأداء الأمثل للميزات القادمة القوية، مما يعزز من إمكانات سير العمل بصفة عامة.

تتوفر الميزات والتحسينات التالية فقط في واجهة المستخدم المحسّنة:

• إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي: توفر علامة التبويب "قوائم الانتظار" الجديدة عرضًا مركزيًا وقابلاً للتنفيذ لأداء قائمة الانتظار.

• إدارة تعيين الوكيل المباشر لقوائم الانتظار: قم بتعيين وكلاء بشكل مباشر لقوائم الانتظار القائمة على الوكلاء، مما يوفر قدرا أكبر من التحكم في إدارة القوى العاملة.

• عرض قائمة التفاعلات: توفر علامة تبويب "التفاعلات" الجديدة عرضًا شاملاً لجميع تفاعلات العملاء.

• عرض تفاصيل التفاعلات: عرض شامل بملء الصفحة لتحليل تفاعلي مفصل، يوفر رؤى متعمقة.

• قم بتحديث ملف تعريف مهارات الوكيل الفردي للمساعدة في تبسيط العمليات وتقليل التكاليف الإدارية العامة.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى فهم واجهة مستخدم سطح مكتب المشرف.

قائمة مهام الوكلاء لسطح المكتب المحسنة للمشرفين

نعمل على استحداث قائمة مهام محدّثة للوكلاء في "سطح مكتب الوكيل"، وهي مصممة لمنح فريقك طريقة أكثر تنظيمًا وكفاءة لإدارة تفاعلات العملاء. سيؤدي هذا التحسين إلى تبسيط سير عمل الوكيل وتوفير رؤية أكثر وضوحًا لعبء عمله.

ما الميزات الجديدة لوكلائك؟

• تصميم لسان مبسط: سيفيد الوكلاء من تخطيط جديد تم تبويب 2 في قائمة المهام الخاصة بهم:
  • نشط: يوفر نظرة عامة سريعة على جميع التفاعلات النشطة حاليًا.
  • مغلقة: يوفر سجلاً زمنياً للمحادثات المنتهية مؤخرًا عبر جميع القنوات.
• نظرة عامة محسنة على التفاعل: يحصل الوكلاء على عرض شامل مكون من جزء واحد لجميع التفاعلات الواردة والجارية، مما يتيح تحديد الأولويات وإدارة أفضل لأعباء العمل.
• المشرفون الذين يلعبون أدوار الوكلاء: إذا كنت تتعامل أيضًا مع تفاعلات العملاء، فستواجه تحسينات قائمة المهام هذه بشكل مباشر في "سطح مكتب الوكيل".

يعمل هذا التحديث على تمكين وكلائك من استخدام واجهة أكثر وضوحا وأكثر تنظيما، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة الفردية وتحسين أداء الفريق بشكل عام. من خلال تبسيط إدارة التفاعل، يمكن للوكلاء تحديد الأولويات بشكل أكثر فعالية، وتقليل أوقات الاستجابة، وتحسين رضا العملاء، وهو ما يسهم بشكل مباشر في نجاح فريقك.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى فهم واجهة مستخدم سطح مكتب المشرف.

إحصاءات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي في Supervisor Desktop

يسعدنا تقديم ميزة إحصاءات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي في تطبيق "المشرف" على سطح المكتب الذي يوفر للمشرفين عرض مركزي وقابل للتنفيذ لأداء قائمة الانتظار من خلال ميزة مخصصة Queues علامة تبويب. توفر علامة التبويب هذه نقطة وصول واحدة لجميع المعلومات المتعلقة بقائمة الانتظار وتسمح للمشرفين بإضفاء الطابع الشخصي على قائمة الانتظار الخاصة بهم عن طريق تحديد الأعمدة وترتيبها وتصفيتها لعرض القياسات الأكثر صلة. يتم تقديم بيانات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي بتنسيقات جذابة بصريًا - مثل الجداول أو المخططات أو الرسوم البيانية - من أجل تقييم سريع وسهل لحالة قائمة الانتظار. يستطيع المشرفون التعمق في تفاصيل قائمة الانتظار، وفحص حالة الوكيل، وعرض التفاعلات الحالية، وتعيين الوكلاء أو إزالتهم مباشرةً (لقوائم الانتظار القائمة على الوكيل) من لوحة المعلومات، مما يضمن الإدارة الفعالة لقائمة الانتظار.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها.

إدارة تعيين الوكيل المباشر لقوائم الانتظار من "سطح مكتب المشرف" 

يستطيع المشرفون الآن تعيين الوكلاء أو إزالتهم مباشرةً من قوائم الانتظار الموجودة داخل "سطح مكتب المشرف" باستخدام صفحة قائمة الانتظار الجديدة، دون الحاجة إلى الوصول إلى "مركز التحكم". تتوفر هذه الوظيفة بشكل حصري لقوائم الانتظار القائمة على الوكلاء، وتسهيل إدارة قوائم الانتظار، وتمكين إجراء تعديلات أسرع في الوقت الفعلي، وتزويد المشرفين بمرونة أكبر لإدارة توزيع القوى العاملة بكفاءة.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الإشراف على قوائم انتظار مركز الاتصال وإدارتها.

عرض تفاصيل التفاعلات الشاملة مع النسخ المكتوبة

نحن نقدم عرض مُحسَّن لتفاصيل التفاعل بصفحة كاملة في "سطح مكتب المشرف"، مما يوفر للمشرفين نظرة عامة شاملة على تفاعلات العملاء. تتيح طريقة العرض هذه الوصول إلى كل من النسخ المكتوبة الحية والمكتملة للتفاعلات الصوتية والرقمية (الدردشة).

بالإضافة إلى التسجيلات الحالية، يستطيع المشرفون الاستفادة من النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي، ولوحة بيانات تفصيلية للتفاعل - بما في ذلك التوقيت والمدة ووقت الانتظار ووقت المعالجة - وعرض رحلة العميل عبر القنوات والأيام. يعمل هذا التحسين على تمكين المشرفين من الحصول على بيانات أكثر ثراءً من أجل تحسين الرصد والتحليل وفهم مشاركات العملاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى عرض تفاصيل التفاعلات في سطح مكتب المشرف.

علامة تبويب "التفاعلات الجديدة" في "سطح مكتب المشرف" 

نحن نستبدل منطقة "إدارة التسجيل" بالمنطقة الجديدة كليًا Interactions علامة تبويب، تتيح للمشرفين عرض واضح وفي الوقت الفعلي لتفاعلات العملاء في كل مرحلة.

تتضمن هذه الميزة المحسّنة ثلاث علامات تبويب:

• التفاعلات النشطة:مراقبة المحادثات المباشرة في الوقت الفعلي.

• التفاعلات في قائمة الانتظار: اطلع على التفاعلات قيد الانتظار في قوائم الانتظار.

• التفاعلات المكتملة: يمكنك الوصول إلى التفاعلات والتسجيلات السابقة بسهولة.

يسمح الجدول القابل للتخصيص للمشرفين بتصفية البيانات وتنظيمها، مما يجعل من السهل تتبع الحالات الجارية ومراجعة التفاعلات المكتملة - وكلها مصممة لتعزيز الكفاءة والاستجابة.

لمعرفة المزيد من المعلومات، ارجع إلى الإشراف على وكلائك وفريقك.

تحديث ملفات تعريف مهارات الوكيل من سطح مكتب المشرف

يسعدنا تقديم ميزة جديدة تتيح للمشرفين تحديث ملف تعريف المهارات الخاص بالوكيل مباشرةً من سطح مكتب المشرف داخل عرض تفاصيل أداء الفريق. 

يتيح هذا التحسين للمشرفين إجراء تعديلات في الوقت الفعلي للوكلاء ضمن نطاقهم، وتسهيل العمليات وتقليل الاعتماد على تدفقات عمل المسؤول. يستطيع المشرفون أيضًا تحرير ملفات تعريف المهارات الخاصة بالوكلاء في الوقت الفعلي وعرض تفاصيل ملف تعريف المهارات الأساسية مثل اسم المهارة ونوع المهارة وقيمة المهارة لاتخاذ قرارات مستنيرة بسرعة.

تعتمد هذه الميزة على الدور وتتطلب الوصول الممنوح من المسؤول، مما يضمن الاستخدام الآمن والمراقب.

لمعرفة المزيد من المعلومات، ارجع إلى الإشراف على وكلائك وفريقك.

إنشاء صيغ قوية باستخدام أداة إنشاء الصيغة المبسطة

في محاولة لزيادة قابلية استخدام أداة المحلل، يسعدنا تقديم تحسين كبير لأداة المحلل التي تجعل بناء الصيغ المخصصة أسهل وأسرع وأكثر قوة. باستخدام محرر الصيغ النصية الجديد، يمكن للمستخدمين إنشاء صيغ معقدة باستخدام أي عدد من الحقول من تقاريرهم، جنبا إلى جنب مع مشغلي الحسابات والوظائف المجمعة. يوفر المحرر الإرشادات طوال عملية بناء الصيغة، مما يساعد المستخدمين على التحقق من صحة الصيغة التي تم إنشاؤها. هذا ليس كل شيء، يستطيع المستخدمون حفظ هذه الصيغ لاستخدامها في المستقبل في نفس التقرير أو حتى حفظها كصيغ عامة لاستخدامها عبر جميع التقارير داخل مؤسستهم. سيوفر هذا التحديث للمستخدمين مزيدًا من المرونة والاتساق والكفاءة لإنشاء صيغة مخصصة في أداة "المحلل".

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

الحدود المشفرة بالألوان — تمييز ما يهم

يسعدنا أن نعلن عن هذه الميزة — الحدود المشفرة بالألوان والتي تجلب وضوحًا مرئيًا قويًا للتقارير المخصصة. تسمح هذه الإمكانية الجديدة للمستخدمين بتمييز قيم معينة في تقرير بناء على ظروف العتبة التي يحددها المستخدم، مما يسهل التعرف بسرعة على النتائج الإيجابية أو السلبية للقياسات الرئيسية. يستطيع المستخدمون تحديد ما يصل إلى 10 من شروط الحد لكل تقرير باستخدام نطاق من مشغلات المقارنة مثل أكبر من أو أقل من أو يساوي أو بين أو أكثر. تؤدي هذه الظروف إلى تنسيق اللون الديناميكي، الذي يتم تطبيقه في تسلسل من أعلى لأسفل استنادًا إلى المنطق الذي قمت بتعيينه. وأفضل ما في الأمر أنه يمكن إنشاء الحدود أو تحريرها أو إزالتها في أي وقت دون تغيير البيانات الأساسية. إنها طريقة بسيطة ولكنها قوية لتعزيز الرؤية وتحديد الاتجاهات بشكل أسرع واتخاذ القرارات بثقة أكبر.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

يوليو 17، 2025

يوم بدء الأسبوع المحدد من قبل المستخدم للتقارير المُحسَّنة في المحلل

يسعدنا تقديم إمكانات جديدة تتيح للمستخدمين تحديد يوم بدء الأسبوع من أجل إعداد تقرير مخصص في "المحلل". ستفيد هذه الميزة المستخدمين في مناطق جغرافية معينة، مثل إسرائيل، الذين لا يتبعون جداول العمل القياسية. تم تصميمه خصيصًا للمشرفين الذين يقومون بإنشاء أو تحرير تقارير مخصصة كجزء من رحلة المستخدم الخاصة بهم. يستطيع المستخدمون الآن تحديد أي من الأيام السبعة في الأسبوع باعتباره يوم بدء تقرير معين، وسينعكس هذا التحديد على جميع عارض التقارير. وبما أن هذه الإمكانية تنطبق على الفترات الأسبوعية، فإنها ستعمل بفعالية فقط للفترات التي تشمل فترات أسبوعية. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى Webex Contact Center Analyzer.

يوليو 16، 2025

واجهة Webex WFO: الخطط

الخطط متاحة الآن في Webex WFO. تم تصميم أداة الجدولة الذكية القائمة على الويب هذه لتبسيط تخطيط القوى العاملة في المستقبل. يقدم مجموعات التخطيط الديناميكي وفترات قابلة للتكوين وفحوصات التحقق المضمنة، وكلها تهدف إلى تقليل الأخطاء وتقليل الجهد اليدوي. من خلال ميزة الجدولة بخطوة واحدة وتحسين أيام الإجازات، يستفيد المخططون من نتائج أسرع وأكثر اتساقًا. يظل المخططون في التحكم باستخدام أدوات النشر، وتغيير التتبع، وقابلية التشغيل البيني السلس مع عميل WFM، مما يتيح إنشاء جدول زمني أكثر ذكاءً وقابلية للتطوير ومستقبلاً.

المزايا الرئيسية

• جدولة أسرع مع تحسين تلقائي لأيام الإجازات
• تحسين الدقة من خلال عمليات التحقق المسبق للجدولة
• فترات التخطيط المهيكلة لدورات جدولة متسقة
• تجميع الوكلاء الديناميكي الذي يتكيف مع تغييرات التوظيف
• التحكم في النشر والرؤية في الوقت الفعلي

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

يوليو 9، 2025

واجهة Webex WFO: توجه متقدم

أطلقت Webex WFO ميزة "المشاعر المتقدمة"، حيث قدمت رؤى أعمق وأكثر تركيزًا على تفاعلات العملاء. تعمل هذه الميزة، بدعم من الذكاء الاصطناعي التوليد، على تحسين فهم السياق الكامل للمحادثة بأكملها، مما يجلب وضوحًا أكبر وإمكانات تدريب أقوى ومراقبة أكثر فعالية للجودة. كما تساعد فرق مركز الاتصال على اتخاذ قرارات أسرع وأذكى.

للتعرف على تفاصيل الإمكانات الكاملة، ارجع إلى المشاعر المتقدمة على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

يوليو 2، 2025

توثيق محسّن لتوجيه WXCC وقائمة الانتظار

توفر وثائق التوجيه والانتظار المحدّثة لمركز اتصال Webex تفسيرات واضحة لمفاهيم التوجيه وتوجيهات تفصيلية لتكوين ميزات التوجيه المختلفة. وهو يغطي جميع هياكل التوجيه والخوارزميات المدعومة.

يتم تنظيم كل قسم لمساعدة العملاء والشركاء ومطوري التدفق والمسؤولين على العثور بسرعة على فهم كامل لقائمة الانتظار والتوجيه في WxCC، بحيث يمكن تصميم قوائم الانتظار والتوجيه بالطريقة الأنسب لإعداد مركز الاتصال بكفاءة من خلال الاستفادة من القدرات المناسبة.

استكشف وثائق انتظار وتوجيه WxCC المحسنة هنا: فهم التوجيه وقائمة الانتظار في Webex Contact Center.

إعداد تقارير المقطع الفاصل الزمني المقسم (مدة النشاط)

احصل على رؤى أعمق عن أداء الوكيل باستخدام ميزة "تقارير المقطع الفاصل الزمني المقسم" الجديدة. تتيح لك هذه الأداة تتبع نشاط الوكيل والحالات والمدد عبر فواصل زمنية قابلة للتخصيص من أجل تحسين التوظيف وتخصيص الموارد ورضا العملاء. ما عليك سوى تمكين خيار "الفاصل الزمني المقسم" في لوحة "الحساب" لتحليل البيانات باستخدام فواصل زمنية دقيقة بدلاً من أوقات انتهاء التفاعل.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex

يونيو 26، 2025

واجهة Webex WFO: تحسينات قائمة انتظار جهات الاتصال

يتضمن Webex WFO الآن تحسينات قوية على قائمة انتظار جهات الاتصال، مما يسهل إنشاء أهداف جهات الاتصال وإدارتها وتتبعها عبر الفرق والمقيمين.

تعمل هذه التحديثات على تسهيل إدارة الأهداف والاستهداف في المحادثات الصحيحة وتحسين تجربة كل من المُعيَّنين والمعيَّنين. يستطيع القائمون على التقييم الآن رؤية المزيد من قوائم الانتظار الخاصة بهم في وقت واحد، وتتبع التقدم في الوقت الفعلي، وإكمال التقييمات بسهولة أكبر.

المزايا الرئيسية:

• قم بإنشاء أهداف اتصال أكثر دقة باستخدام الاستهداف المرن للفريق أو الوكيل.
• استخدم المنطق المتقدم لسطح أكثر المحادثات صلة بالتقييم.
• يمكنك عرض جهات اتصال متعددة موجودة في قائمة الانتظار في وقت واحد من أجل تخطيط أفضل وتحديد الأولويات بشكل أفضل.
• تتبع التقدم المحرز في الهدف مع وجود مؤشرات واضحة للحالة.
• يمكنك إدارة الأهداف بسهولة أكبر باستخدام تجربة مستخدم محسنة.

تدعم هذه التحسينات تدفقات عمل التقييم الأكثر ذكاء ونتائج أكثر دقة وتجربة أفضل عبر عملية الجودة بأكملها.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• {3https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v}‎.htm
• {3https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v}‎.htm

واجهة Webex WFO: سمات الغياب

أصبحت سمات الغياب متاحة الآن في Webex WFO. تسمح هذه الإمكانية للمشرفين بوضع علامة على حالات الغياب بسمات (تسميات مخصصة) مثل مغادرة الطوارئ أو طلب اللحظة الأخيرة.

تتيح هذه الميزة التتبع الأذكى، ودقة الجدولة في الوقت الفعلي، ورؤى أعمق لاتجاهات الغياب.

المزايا الرئيسية:

• التنبؤ بشكل أكثر كفاءة
• التتبع الحبيبي لأنواع الغياب
• التحديثات في الوقت الفعلي للجداول
• إعداد تقارير أكثر عمقًا وتحليل الاتجاهات

تقوم سمات الغياب بتزويد الفريق بالأدوات اللازمة لمواجهة تحديات التوظيف، وإدارة الإجازات بشكل استباقي، واتخاذ قرارات تخطيط أكثر استنارة.

لمعرفة المزيد من المعلومات، ارجع إلى https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

واجهة Webex WFO: تتوفر مجموعات بيانات ولوحات معلومات WFM جديدة في Insights

قدم Webex WFO موارد جديدة في Insights لتزويد عملاء سحابة WFM الكلاسيكية برؤى أعمق للجدولة والأداء. يشتمل المجلد "WFM (الكلاسيكي)" الآن على 7 من مجموعات البيانات الجديدة و5 من لوحات المعلومات الجديدة.

تمت إضافة مجموعات البيانات الجديدة التالية لـ WFM:

• جدول وإحصاءات وكيل WFM: امزج بين الجداول الزمنية المخطط لها ونشاط الوكلاء الفعلي من أجل المقارنة السهلة.

• توقعات إحصاءات عبء العمل وقائمة الانتظار: يدعم إعادة إنشاء Data Explorer Forecast لوحات المعلومات والإصدارات المخصصة.

لقد أصدرنا 13 من مجموعات البيانات الجديدة التي تدعم ميزة صفحات مجموعة WFM في Insights. تعكس هذه مجموعات بيانات WFM الحالية وتستخدم نفس الأسماء مع لاحقة "(صفحات المجموعة)".

على سبيل المثال:

• مجموعة البيانات الأصلية: الامتثال للجدول الزمني للوكيل
• مجموعة بيانات جديدة: التقيد بالجدول الزمني للوكيل (صفحات المجموعة)

يمكنك العثور على الحقول الجديدة في مجلد المؤسسة داخل كل مجموعة بيانات.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20المحللين%7CInsights%7C____1

يونيو 19، 2025

واجهة Webex WFO: عروض WFM و QM الأساسية

وسعت Webex WFO رسميًا محفظة تحسين القوى العاملة الخاصة بها من خلال إطلاق نظام WFM الأساسي وBasic QM. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة لمساعدة مراكز الاتصال على بدء قوية باستخدام أدوات الجدولة والتقييم الأساسية. تعمل هذه الحزم التي تم تصميمها لتمكين الفرق من نقل جداول البيانات أو عمليات إعداد التسجيل الأساسية، على تسهيل تحسين دقة تعيين الموظفين وتعزيز مشاركة الوكلاء ورفع جودة الخدمة بشكل متسق بدءًا من اليوم الأول.

لمعرفة تفاصيل الإمكانات الكاملة، ارجع إلى عروض WFM الأساسية وQM على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

للحصول على تفاصيل الطلب، ارجع إلى دليل طلب مركز اتصال Cisco Webex ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

واجهة Webex WFO: تحليلات المؤسسات

تتوفر الآن تحليلات المؤسسات في Webex WFO، مما يقدم مجموعة جديدة من القدرات المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي تساعد مراكز الاتصال على تحليل المحادثات بشكل أكثر فعالية، والاتجاهات الرئيسية لسطح المكتب، وتقييم الأداء على نطاق واسع. من خلال العمل معًا بنظام QM التلقائي والموضوعات "trending topics" و"ملخص التفاعل"، تستطيع الفرق الكشف عن أهم الأمور، وتقليل الجهود اليدوية، واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وأسرع عبر كل تفاعل مع العملاء.

لمعرفة تفاصيل الإمكانات الكاملة، ارجع إلى Enterprise Analytics على Webex WFO (مركز اتصال Webex).

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

لمعرفة تفاصيل الطلب، ارجع إلى دليل طلب مركز اتصال Cisco Webex ودليل طلب مركز اتصال Cisco Collaboration Flex Plan على https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

مايو 30، 2025

مشاركة الروابط الثابتة للتعاون المُحسَّن في المحلل

يسعدنا الإعلان عن ميزة جديدة قادمة إلى Analyzer من شأنها أن تعزز من قدرتك على مشاركة الرؤى وتسهيل التعاون عبر مؤسستك. مع تقديم الروابط الدائمة، سيتمكن مستخدمو Analyzer من مشاركة عناوين URL بسهولة إلى التقارير ولوحات المعلومات، مما يجعل عملية اتخاذ القرار القائمة على البيانات أكثر سهولة من أي وقت مضى.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى مشاركة الروابط الثابتة مع التقارير ولوحات المعلومات.

أبريل 21، 2025

واجهة Webex WFO: طلبات النشاط

أصبحت طلبات الأنشطة مباشرة الآن في Webex WFO، مما يعزز الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب وقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير - ضمن جداولهم مباشرةً.

تلعب الأتمتة دورًا رئيسيًا. عندما يضيف وكيل نشاطًا، يتعامل النظام مع الطلب وفقًا لقواعد محددة مسبقًا:

• تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة تلقائيًا على الفور بواسطة النظام.

• تظل الأنشطة المعتمدة يدويًا في حالة معلقة إلى أن يقوم فريق كبير باستعراضها والموافقة عليها.

• تتم الموافقة تلقائيًا على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها بناءً على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

المزايا الرئيسية:

• قلل المجهود اليدوي من خلال سير عمل الموافقة التلقائية.
• تأكد من أن قرارات الجدولة تتوافق مع احتياجات الموظفين وأولويات العمل.
• الحفاظ على الإشراف والمرونة مع تمكين قوة عمل أكثر رشاقة وذاتية التوجيه.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين إعدادات قاعدة النشاط.

أبريل 1، 2025

واجهة Webex WFO: توزيع ساعات عمل الوكيل

تتوفَّر الدورية الآن في Webex WFO، مما يتيح لمراكز الاتصال تحقيق التوازن بين ساعات العمل للوكيل على مدار فترات ممتدة، مثل ربع عام أو عام، من أجل التوافق مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الدورية:

• تحسين مرونة ساعات العمل
• منع تكاليف الوقت الإضافي للوكيل
• يدير قلة استخدام الوكيل
• التحكم في الانتهاكات التنظيمية
• يقوم بتحسين التوظيف بناءً على أنماط الطلب المعتمدة على الوقت
• يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء الذين يتمتعون بالمهارات اللازمة لكل من أوقات الذروة وأوقات التوقف عن الذروة
• تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف
• تحسين تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الدورية.

واجهة Webex WFO: الرؤى

Insights هو حل BI حديث ومميزات بالكامل مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين إمكانية الوصول إلى بياناتك وإمكانية ظهورها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب التحمس بشأن "الرؤى المتعمقة":

• تم تصميم تجربة Insights من أجل تبسيط استكشاف البيانات وتحليلها، مع إتاحة الفرصة أمام المستخدمين غير الفنيين لإنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل.
• مدعوم بالذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة عالية للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار
• يقدم مجموعة واسعة من التصورات المصورة
• مناسبة لكلٍ من التحليل المخصص الفعال وضبط الشرطة الغنية

فيما يلي فيديو قصير لتوفير نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الجدول.

واجهة Webex WFO: إطلاق محرك النسخ الجديد

يسعدنا الإعلان عن إطلاق محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO - وهو ما يحقق تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع. تم تصميم هذا الحل القائم على السحابة لتوفير أوقات دوران أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقًا عبر اللغات المدعومة.

فيما يلي ما يمكنك توقعه:

• يمكنك تجربة زيادة في دقة اللغة الإنجليزية في الولايات المتحدة بما يصل إلى 20%، إلى جانب تحسينات كبيرة عبر اللغات الأخرى المدعومة.
• يتم الآن تسليم النسخ المكتوبة بسرعة أكبر، مما يتيح إمكانية الوصول بشكل أسرع إلى الرؤى المتعمقة وتسريع سير العمل.
• انتقال سلس:
  • تظل بيانات النسخ المكتوبة التاريخية دون تغيير.
  • تستفيد جميع النسخ المكتوبة الجديدة والجارية تلقائيًا من المحرك الذي تم ترقيته.
• تم الإنشاء على بنية أصلية للسحابة لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.
• تم تصميمه مع توطين البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات الأعمال التجارية والتنظيمية.

الفوائد:

• توفر نصوص أكثر دقة وقابلية للتنفيذ من أجل الأسئلة والأجوبة والامتثال والرؤى.
• تعزز ذكاء الأعمال من خلال تحليلات النصوص المحسنة، وتتبع المشاعر، وبيانات المحادثة التي يمكن البحث عنها.
• دفع الكفاءة التشغيلية من خلال الوصول الأسرع إلى نصوص الحوار، مما يتيح سرعة المتابعة والتوجيه.
• يدعم 15+ من اللغات العالمية، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية وغيرها.

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

تعد الإشعارات تحسينًا في Webex WFO وهو مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات استخدام المفاتيح المدعومة بواسطة الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة المناقصة shift - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروضهم تنبيهات قبل 24 من الساعات من الموعد النهائي عبر تطبيق MyTime على الويب وتطبيق الأجهزة المحمولة وإشعارات المستعرض. يساعد هذا الأمر على تحسين مخصصات الوردية ومنع العطاءات الفائتة.

• إشعارات طلبات الغياب - عندما يقدم وكيل طلبًا لإلغاء المهلة من خلال "وحدة الطلب"، يتلقى رئيس فريقه أو المشرف الخاص به إشعارًا دائمًا داخل التطبيق أو إشعارًا منبثقًا أو إشعارًا بدفع النظام.

  يطبق النظام قواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو الانتظار. إذا لم يتم تطبيق أي قاعدة، يظل الطلب معلقًا، مما يؤدي إلى إشعار بالمراجعة الإشرافية. نظرًا لأن هذه الإشعارات تعمل على مستوى الفريق، يتلقى أي مشرف جديد للوكيل تم نقله تلقائيًا طلب اتخاذ إجراء.

الفوائد:

• يقدم إشعارات في الوقت المناسب
• يعزز كفاءة الجدولة
• تقليل عبء العمل الإداري
• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• إعدادات الإشعارات
• عرض معلومات المستخدم
• إدارة معلومات المستخدم الأساسية
• تكوين التسلسل الهرمي للمؤسسة

مارس 25، 2025

رؤى مُحسَّنة لتفاعل العملاء باستخدام طاقة الكلام الخاصة بـ Webex WFO

يوفر Webex WFO الآن طاقة الكلام، والتي تحسن القدرة على الظهور في تفاعلات العملاء عن طريق اكتشاف أحداث الصمت والحديث. توفر هذه الميزة رؤى فورية لمحادثات العملاء، وتساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

فوائد هذه الميزة:

• يُبرز اكتشاف الصمت والأحداث التي تتم أثناء التحدث ثوابت المحادثة والكلام المتداخل، مع تحديد مجالات تدريب الوكلاء.
• يساعد تحليل هذه الأحداث على الكشف عن إحباطات العملاء وتحسين العمليات.
• قد يشير الصمت إلى عدم اليقين، بينما يشير الحديث إلى ضعف الإنصات، مما يساعد في صقل تفاعلات الوكلاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى اكتشاف أحداث الصمت والتحدث.

مارس 3، 2025

واجهة Webex WFO: تقديم الجلسات من أجل الجدولة المبسطة والإدارة المحسنة للوكلاء

أصبحت الجلسات الآن مباشرة، مما يسهّل عملية جدولة وإدارة أنشطة الوكلاء بما يتجاوز التخطيط التقليدي للمناوبات. فهو يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الوكلاء.

من خلال ميزات مثل الأنشطة التلقائية والموزعة بالتساوي وجدولة السحب والإفلات، تقلل الجلسات من الجهد الإداري وتعزز المرونة.

فوائد ميزة الجلسات:

• توفر رؤية واضحة في تخصيص الوكلاء وأدائهم لاتخاذ القرارات بناءً على البيانات.
• يعزز الكفاءة التشغيلية.
• يدعم تطوير الوكلاء والمشاركة.
• يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمين ومتوازنين.
• إبقاء الفرق تركز على التحسين المستمر.
• يتوافق مع أهداف الأعمال الأوسع نطاقًا.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة الجلسات.

واجهة Webex WFO: الدعم اللغوي العام لفئات العبارات

يوفر الآن Webex WFO دعمًا محسّنًا متعدد اللغات، مما يبسط إدارة المحادثات بين اللغات المختلطة مع الحفاظ على الدقة عبر السياقات المختلفة. يستطيع المستخدمون الآن استخدام اسم الفئة نفسه بلغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات ذات اللغات المختلطة.
• التعامل الفعال مع مصطلحات متسقة، مثل أسماء العلامات التجارية، تظل دون تغيير عبر اللغات.
• تحسين المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تعمل هذه التحسينات على جعل Webex WFO أكثر استيعابًا لاحتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• مدير العبارات
• التعريب

فبراير 25، 2025

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (البريد الإلكتروني)

توفر الآن إدارة جودة Webex WFO إمكانات محسنة omnichannel، مما يتيح للمؤسسات تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر كل من التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة القنوات الرقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة والرسائل النصية القصيرة (SMS) والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني تحسين البحث، وإدارة سير العمل، وترقيات مشغل الوسائط، وإعدادات الاحتفاظ بالبيانات القابلة للتخصيص، والمزيد.

تتيح إدارة جودة WFO في Webex للفرق إجراء مراجعات أسرع وأكثر رؤى وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء وتلبية احتياجاتهم عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة النسخة المكتوبة للدردشة والمخطط النصي

فبراير 19، 2025

واجهة Webex WFO: أداة التفاعل المجمعة - الحذف والتحديثات

قدم Webex WFO ميزة الحذف المجمع لجهات الاتصال ذات الخدمة الذاتية، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات الحذف اليدوية الفردية.

الفوائد:

• احذف التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة لم يتم التراجع عنها دون عناء.
• تقليل الحاجة إلى تدخل فريق التطوير، والحفاظ على الموارد الهندسية.
• يعمل على تمكين المستخدمين من التمتع بقدر أكبر من التحكم في إدارة البيانات، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى عمليات الاتصال المجمعة.

فبراير 17، 2025

تقارير الاستقصاء الأساسية للمشرفين

يمكنك اكتساب رؤى قيّمة عن ملاحظات العملاء من خلال تقرير الاستبيان الأساسي في "المحلل". بينما يدير المسؤولون إنشاء الاستقصاء، يمكنك التمتع بإمكانية الوصول الكامل إلى التقارير التفصيلية بناء على أذونات التحكم في الوصول المستند إلى الدور (RBAC) الخاصة بك.

يوفر تقرير الاستبيان الأساسي ما يلي:

• الاستجابات للاستطلاع: يمكنك فهم مشاعر العميل باستخدام البيانات المستمدة من الاستقصاءات الجارية بعد التفاعل.

• تفاصيل أداء الوكيل: اطلع على الوكلاء الذين تعاملوا مع المكالمات، بما في ذلك معلومات الوكيل الأولى والأخيرة ومعرفات البريد الإلكتروني وتفاصيل قائمة الانتظار.

• قياسات التفاعل: التعمق في مدة المكالمات ومعرفات الجلسات وأوقات إكمال الاستقصاء.

تضمن لك أداة الإبلاغ القوية هذه الاطلاع على تجارب العملاء وأداء الوكلاء، وتساعدك على دفع التحسينات عبر فريقك.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تقرير الاستقصاءات الجارية بعد التفاعل في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.

انقر فوق هنا لـ فيدكاست.

فبراير 11، 2025

مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز الاتصال

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال لديك وإسعاد عملائك باستخدام مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز الاتصال!

يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي بإحداث ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع مستوى رضا العملاء!

فيما يلي ما يقدمه مساعد الذكاء الاصطناعي:

• ملخصات مكالمات من إنشاء الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال التفاعل بين الوكيل والعميل.
• رفاهية الوكيل المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكيل، وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.
• يتنبأ CSAT التلقائي برضا العملاء بعد كل تفاعل، مما يوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أذكى، وتحسين أداء الوكلاء، وتعزيز رضا العملاء.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco لمركز اتصال Webex.

ملخصات المكالمات من إنشاء الذكاء الاصطناعي

يستطيع الوكلاء الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل من خلال الملخصات المنشئة من قبل الذكاء الاصطناعي.

• ملخصات من إنشاء الذكاء الاصطناعي للمكالمات الملغاة: في حالة قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي من Cisco بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يقوم العميل بمعاودة الاتصال، يستطيع الوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل. يمكنك عرض الرؤى وتقييم أهمية هذه الملخصات في تقرير ملخصات المكالمات الملغاة على لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تقرير ملخص المكالمات الملغاة.
• ملخصات نقل الوكيل الظاهري: يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الظاهريين، مما يضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. وهذا يعني تقليل التكرار للعملاء والحصول على حلول أسرع!

  سيتوفر تقرير "المحلل" الخاص بملخصات نقل الوكيل الظاهري في المستقبل.

لمزيد من المعلومات عن ملخصات المكالمات من إنشاء الذكاء الاصطناعي، ارجع إلى تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات من إنشاء الذكاء الاصطناعي.

رفاهية الوكيل

تم تصميم ميزات رفاهية الوكلاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء وتحسين إنتاجيتهم ورضا العملاء. باستخدام التحليلات المتقدمة، تسخر منصة Webex Contact Center رؤى البيانات الشاملة لمراقبة مستويات إجهاد الوكلاء والكشف عنها في الوقت الفعلي. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي، يوفر النظام فترات راحة تلقائية للرفاه عند الحاجة، مما يساعد الوكلاء على إدارة الإجهاد بشكل فعال، والحفاظ على الأداء العالي، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تحسين رفاهية الوكلاء والأداء من خلال اكتشاف الإرهاق وفواصل الرفاه.

CSAT التلقائي

تتوقع CSAT التلقائي رضا العملاء (CSAT) بعد كل تفاعل، مما يساعد مراكز الاتصال على اكتساب الرؤى واتخاذ القرارات لتعزيز رضا العملاء وأداء الوكلاء. يعد CSAT أمرًا حاسمًا لفهم سعادة العملاء مع الخدمة. يستخدم نموذج CSAT التلقائي الخاص بشركة CISCO البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والدراسات الاستقصائية للتنبؤ بنتائج CSAT بدقة. يمكن لهذه الدرجات تحديد الاحتياجات التدريبية، وتحديد المكالمات لمراجعتها، وضمان الدقة السريعة للعملاء الساخطين. يمكنك عرض درجات CSAT التلقائية في تقرير CSAT التلقائي على لوحة معلومات مساعد الذكاء الاصطناعي داخل المحلل.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قياس رضا العميل عن طريق CSAT التلقائي.

فبراير 1، 2025

دعم قنوات Webex WFO الرقمية (الدردشة، SMS)

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية، أدخلت إدارة جودة Webex WFO تحسينات لدعم المشاركة في كل القنوات. تضمن هذه التحديثات رؤية شاملة للتفاعلات وتجربة سلسة عبر قنوات مختلفة. 

النقاط الرئيسية

• تُظهر لوحة النسخة المكتوبة للدردشة الانفصال بين الأطراف لمراجعة السياق الكامل للتفاعل النصي والحصول عليه بسرعة خريطة نصية جديدة مع القدرة على النقر على فقاعة للوصول بسرعة إلى تلك النقطة في الدردشة.
• قم بتقييم جهة اتصال باستخدام الدردشة أو الرسائل النصية القصيرة أو كنوع جهة الاتصال.
• تمتد الآن تدفقات العمل القياسية لإدارة نهاية المكالمة والجودة اليومية إلى التفاعلات الرقمية مثل الدردشة والرسائل النصية القصيرة (SMS) والنصوص القديمة.
• يتوفر إجراء "الاحتفاظ" لجهات الاتصال النصية، مع فترات الاحتفاظ القابلة للتكوين لجهات الاتصال الرقمية وغيرها من جهات الاتصال التي لا يتم إجراء مكالمات.

صفحة التفاعلات

• تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل من أجل جهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس السبب الآن السبب الذي تم تعيينه بواسطة التدفق.
• تمت إضافة عمود أطراف خارجية جديد. الأطراف الخارجية هو عامل تصفية جديد لجهات اتصال الدردشة والرسائل النصية القصيرة (SMS) للتصفية بواسطة الشخص الذي تفاعل الوكيل معه. عادةً ما يكون هذا المعرّف عبارة عن عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف وفقًا لأداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

إدارة الاتصال بالهدف

• نوع جهة الاتصال: يشتمل على الدردشة والرسائل النصية القصيرة (SMS) بالإضافة إلى المكالمة والنصوص.
• تصنيفات أهداف الاتصال: عند تحديد النصوص أو الدردشة أو SMS كنوع جهة الاتصال، يتوفر خيار عشوائي كمصنف، مثل الدردشة العشوائية.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة النسخة المكتوبة للدردشة والمخطط النصي
• إدارة الاتصال بالهدف
• إدارة سير العمل
• تحسينات إدارة الجودة omnichannel

يناير 28، 2025

النقل المجمع لبيانات مستخدمي Webex WFO

يوفر النقل المجمع لبيانات المستخدمين في Webex WFO حلاً أكثر كفاءة وسهلة الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تتيح لك هذه الميزة أيضًا نقل بيانات ما يصل إلى 2 و000 من المستخدمين بشكل مجمع مرة واحدة.

لمزيد من المعلومات عن نقل البيانات بشكل مجمع، ارجع إلى حول نقل بيانات المستخدمين لـ QM والتحليلات ونقل بيانات المستخدمين لـ QM والتحليلات على:

• نقل بيانات المستخدم
• حول نقل بيانات المستخدم

يناير 29، 2025

قام الوكيل ببدء دعم الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني الصادرة

يسعدنا أن نعلن أن المشرفين الذين لديهم الإذن بدور الوكيل يمكنهم الآن بدء مهمة SMS أو البريد الإلكتروني الصادرة من سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex. يمكنهم بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء كانوا في مكالمة صوتية أو يشاركون في تفاعل رقمي أو في حالة خمول مع عدم تعيين أي مهام. تسمح هذه الميزة الجديدة للمشرفين بإرسال التحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات العادية عند الطلب، وستكون متوفرة لجميع المشرفين الذين لديهم صلاحية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في سياسة ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبطة بالمشرف.

يناير 7، 2025

تعزيز تجربة إنشاء حالة SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يؤدي إنشاء الحالة التلقائية في Salesforce الآن إلى فتح جميع الحالات الجديدة في علامة تبويب منفصلة، بغض النظر عن حالة الاتصال (المعروفة أو غير المعروفة). في السابق، تم فتح حالات جهات الاتصال المعروفة في وضع التحرير داخل علامة التبويب الحالية وإغلاقها عند الحفظ أو الإغلاق.

ديسمبر 12، 2024

تشغيل التسجيل المحسن

يواجه المشرفون حاليًا تحديات من خلال تسجيلات الجلسات المجزأة، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تتعامل تجربة التشغيل التي تمت ترقيتها لدينا مع هذه المشكلة من خلال توفير تخطيط بديهي يتضمن تفاصيل تفاعل محسنة. يتيح المشغل الجديد للمشرفين التنقل بسلاسة عبر مقاطع مختلفة من المكالمة، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. يضمن ذلك أن يتمكن المشرفون من التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية من المحادثة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق لديك.

ديسمبر 12، 2024

تسجيل خروج الوكلاء في تفاصيل أداء الفريق

وباستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من عنصر واجهة تفاصيل أداء الفريق في "سطح مكتب المشرف". يمكن تطبيق هذا الأمر على الوكلاء الذين غادروا خلال اليوم في حالة الاختتام، أو الذين ما زالوا يحملون علامة على أنهم متاحين (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم)، أو قبلوا تفاعل غير متزامن، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليًا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق لديك.

نوفمبر 18، 2024

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تقدم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer. توفر هذه التقارير رؤى وقياسات شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات عند تقديمها والتعامل معها ونقلها والاستشارة إليها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى باسم سجل قائمة الانتظار.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى الأقسام التقارير القائمة على قائمة الانتظار وحقول وقياسات سجل قائمة الانتظار القياسية في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex 3.

من خلال دعم WebRTC لسطح المكتب المشرف، باستخدام منصة الوسائط من الجيل القادم، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرةً من المستعرض الخاص بك بمساعدة سماعة الرأس. لم تعد هناك حاجة إلى الهواتف الخارجية أو أرقام الخطوط الفرعية. توفر هذه الميزة جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. بالإضافة إلى ذلك، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب استخدام المتصفح بشكل سلس فقط. ليس هذا فقط، يُظهر لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية للخدمة الصوتية. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، تغيير رقم الاتصال أو الامتداد الخاص بك، تحرير ملف التعريف الخاص بك في سطح مكتب المشرف، تسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، والإشراف على الوكلاء والفرق.

سبتمبر 30، 2024

التصفية القائمة على مهارات الوكلاء

باستخدام هذه الميزة في "المحلل"، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة بناء على مهارات الوكيل. يسمح ذلك بتحديد الوكلاء في الوقت الفعلي من أجل تحسين التوظيف وإدارة قوائم الانتظار للتفاعلات مع العملاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى أقسام "عوامل تصفية لوحة المعلومات" و"لوحات معلومات التصميم" في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

سبتمبر 20، 2024

عرض تسجيلات جلسات الاستشارة في "سطح مكتب المشرف"

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات استشارة المكالمات، بما في ذلك استشارة الوكيل والاستشارة لقائمة الانتظار والاستشارة لرقم الطلب والاستشارة لنقطة الدخول. تشتمل تسجيلات جلسات الاستشارة على خيار تشغيل منفصل داخل تسجيل المكالمة الرئيسية في "سطح مكتب المشرف". يسمح هذا للمشرفين بمراجعة وتحليل تفاصيل جلسات المكالمات الاستشارية، وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق لديك.

أغسطس 27، 2024

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

يمكنك تتبع الوقت الذي يقضيه وكلاؤك مع العملاء باستخدام العمود الجديد "مدة التفاعل" في جدول تفاصيل أداء الفريق على سطح مكتب المشرف. يوضح هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جميع الحالات باستثناء الاختتام.

من خلال مراقبة عمود "مدة التفاعل"، سترى سريعًا ما إذا كان أحد الوكلاء يقضي وقتًا أطول مما ينبغي مع العملاء. هذا مفيد بشكل خاص للوكلاء الأحدث الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على عرض كامل لكيفية تعامل الوكيل مع العميل، وهو أمر حاسم لاتخاذ قرارات بشأن المراقبة في منتصف المكالمة. يضمن هذا الأمر أن الوكلاء يتمتعون بالكفاءة ويحصلون على المساعدة عند الحاجة، مما يحافظ على ارتفاع الإنتاجية ويدعم فريقك بشكل فعال.

يتم إظهار مدة التفاعل لكل من الوكلاء الأساسيين والذين تم التشاور معهم/الذين تمت دعوتهم في المؤتمرات بدءًا من لحظة استشارتهم. يمنحك هذا الأمر نظرة شاملة للدعم المقدم، مما يضمن أن جميع الوكلاء المساهمين يتم احتسابهم في تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تفاصيل أداء الفريق في مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق الخاصة بك.

مايو 14، 2024

فترات التحديث والحقول ذات الأهمية العالية

أثناء إنشاء التقرير المخصص، يؤدي تحديد الحقول ذات الأهمية العالية، مثل معرف جلسة الوكيل و/أو معرف جلسة الاتصال كمقاطع صف و/أو مقاطع عمود إلى تشغيل مطالبة واجهة مستخدم تتضمن معلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى أنه يجب تطبيق عوامل التصفية المناسبة على هذين الحقلين ذوي الأهمية العالية للحصول على تجربة إعداد التقارير المثلى.

تدعم تقارير الوقت الفعلي فترات التحديث التي تبدأ من 5 ثانية أو أكثر من أجل تحسين أفضل وتجربة سلسة. تقارير حالية بفترات تحديث أقل من 5 ثانية كفترة تحديث جديدة هي الإعداد الافتراضي لـ 5 ثانية، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثانية. يكون الإعداد الافتراضي للتقارير الجديدة هو 5 ثانية كفاصل زمني للتحديث، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متاحة أكبر من 5 ثانية. لا تتوفر فواصل التحديث التي تقل عن 5 ثانية لأي تقارير، لتحسين أداء التقارير. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى دليل مستخدم محلل مركز اتصال Cisco Webex.

مايو 3، 2024

الحملة التقدمية مع CPA

سيوفر لك عرضنا الجديد للحملة الصادرة تقريرًا أكثر تفصيلًا للحملات التقدمية، مما يساعدك على تتبع نتائج المكالمات التي تم إجراؤها أثناء الحملة الصادرة والتحقق منها.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين أوضاع الحملة الصوتية الصادرة في Webex Contact Center.

مارس 26، 2024

إطلاق Webex Contact Center في مركز بيانات سنغافورة

يتم إطلاق خدمات مركز اتصال Webex الآن من مركز بيانات جديد تمامًا يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد التشغيل الخاص بك. سيمكنك هذا من توفير المستأجر الخاص بك مباشرةً في مركز بيانات سنغافورة. وسيوفر البرنامج نقاط اتصال إعلامية مخصصة مقرها في سنغافورة، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى منطقة البيانات في مركز اتصال Webex.

يناير 30، 2024

تسجيل مكالمات الاستشارة

أخبار مثيرة للمشرفين! يعرض Webex Contact Center قريبًا تسجيلات مكالمات الاستشارة. ستمكّنك هذه الميزة من مراقبة تفاعلات المكالمات المباشرة بين الوكلاء عندما يطلبون المساعدة. وهي تغطي أربعة أنواع من مكالمات الاستشارة - وكيل إلى وكيل، وكيل إلى قائمة الانتظار، وكيل إلى رقم الطلب، وكيل إلى نقطة الدخول المرتبطة برقم طلب. يمكنك الآن إعادة التحقق من صحة النصائح المقدمة إلى وكلائك وتوفير تدريب دقيق لتحسين أدائهم. ستكون هذه الميزة متاحة حصريًا لعملاء منصة الوسائط من الجيل القادم لدينا ويمكن الوصول إليها فقط من خلال مدخل إدارة التسجيلات. استعد لمستوى جديد من تحسين الفريق.

يناير 23، 2024

تبسيط القياسات ومحاذاة تعريفات المكالمات "الإجمالي الذي تم التعامل معه" و"الإجمالي الذي تم التخلي عنه" بين سطح مكتب المشرف والمحلل

أصبح فهم مكالمات "إجمالي التي تم التعامل معها" و"إجمالي التي تم التخلي عنها" أبسط. لقد قمنا بمواءمة تعريفات القياسات هذه بين "سطح مكتب المشرف" والمحلل للحصول على تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في عرض بطاقات KPI لمركز الاتصال الخاص بك.

يناير 18، 2023

إنشاء تقارير بفترات زمنية محددة

مع تقديم ميزة منتقي الوقت الجديدة، تتيح تقارير مركز الاتصال والتحليلات (المحلل) للمستخدمين إنشاء كل من تقارير الأسهم والتقارير المخصصة لفترة زمنية محددة. وهذا يسهل إنشاء التقارير بسرعة وكفاءة، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

لمزيد من المعلومات، ارجع إلى منتقي الوقت.

يناير 16، 2024

إزالة الضوضاء الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

يقوم Webex Contact Center بإطلاق ميزة تعمل على تقليل الضوضاء الموجودة في الخلفية أثناء تفاعلات العملاء. باستخدام تقنية إزالة الضوضاء من الذكاء الاصطناعي، سيكون اتصال فريقك بالعملاء أكثر كفاءة وأقل تعطلاً. يعد هذا التحديث المتوفر لوكلاء Flex 3 المتميزة بتحسين أداء فريقك بشكل كبير. استعد لتجربة اتصال أنظف وأكثر وضوحًا. لمزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم إزالة الضوضاء الموجودة في الخلفية في دليل مستخدم محلل مركز اتصال Webex.