13 يونيو 2025

النصوص في الوقت الحقيقي للوكلاء

توفر ميزة النسخ في الوقت الفعلي للوكلاء نسخة مباشرة ومحدثة باستمرار من محادثات العملاء مباشرة داخل Agent Desktop. هذا يضمن أن كل كلمة منطوقة يتم التقاطها بدقة في الوقت الفعلي ، مما يقلل من مخاطر تفويت التفاصيل وسوء الفهم. يمكن للوكلاء المتابعة دون عناء دون الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويا ، مما يسمح لهم بالبقاء مشاركين بشكل كامل في المحادثة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

  • تحسين التواصل: احصل على تفاصيل العملاء بدقة، مما قلل من حالات سوء الفهم.
  • زيادة الكفاءة: قلل من تدوين الملاحظات يدويا والمحادثات المتكررة.
  • تجربة أفضل للعملاء: معالجة المخاوف بسرعة ووضوح.

12 مايو 2025

SFDC - دعم موسع للأحرف الخاصة في الرموز الخاملة

لقد قمنا بتحديث Control Hub لدعم رموز خاملة أكثر مرونة. يمكنك الآن استخدام الشرطة المائلة للأمام (/) والأقواس () بالإضافة إلى الواصلات والشرطات السفلية والنقاط. يتيح لك ذلك إنشاء رموز خاملة مثل "متاح - رسالة / مكالمات" للحصول على تحديثات أوضح للحالة.

21 أبريل 2025

نقل نقاط الدخول وتعزيز المؤتمر

Cisco يقدم تحسينا لميزات تحويل المكالمات والمؤتمرات. في الوقت الحالي، عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يجب عليه الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر بالمكالمة. هذا يعني أنه لا يمكنهم تحرير المكالمة أثناء وجودها في حالة IVR أو قائمة انتظار.

مع الوظيفة الجديدة ، ستتم إزالة هذا القيد. يمكن للوكلاء الآن تحرير المكالمة إلى قائمة الانتظار IVR/، مما يلغي الحاجة إلى انتظار اتصال عامل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمرات وتتضمن دعما لتدفق يقوم بإجراء تحويل عشوائي عند توجيه مكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

Webex WFO: طلبات النشاط

طلبات النشاط موجودة الآن في Webex WFO ، مما يوسع تجربة الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب الوقت للأنشطة ضمن نوباتهم المحددة مثل التدريب أو العمل الإداري أو فرص بناء المهارات.

يمكن للوكلاء الاختيار من قائمة الأنشطة المؤهلة مباشرة داخل واجهة MyTime ، باستخدام وظيفة السحب والإفلات لتعديل جدولهم. يعمل هذا على تبسيط عملية الطلب مع منح الوكلاء مزيدا من التحكم في تطويرهم وتخطيطهم اليومي.

الفوائد الرئيسية:

  • يمنح الوكلاء ملكية أكبر لجدولهم الزمني ونموهم المهني.
  • يمكن الوكلاء من طلب وقت للتطوير والمهام غير المجدولة.
  • يعزز الثقة والشفافية في عملية الجدولة.

لمزيد من المعلومات، راجع طلب نشاط.

17 أبريل 2025

تعاون محسن في Webex Contact Center المكالمات متعددة الأطراف

لقد أدخلنا تحسينات على وظيفة المكالمة الجماعية داخل مركز الاتصال. تتيح هذه التغييرات إجراء مناقشات مستمرة بين أطراف متعددة، حتى بعد قطع اتصال العميل أو الوكيل بالمكالمة.

مقارنة مرئية: فيما يلي مقارنة مرئية تسلط الضوء على التحول من الواجهة الحالية إلى الإصدار المحسن.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

السلوك الحالي:

مع تجربة سطح المكتب الحالية:

  • أثناء المكالمة الجماعية، تقتصر التفاعلات على حضور العميل.

  • في المكالمة الجماعية، يمكن للوكيل إضافة مشارك إضافي واحد. بعد بدء المؤتمر، يكون لدى الوكيل خيار تحويل المكالمة إلى هذا المشارك، مما يسمح للوكيل بترك المكالمة أثناء تسليمها إلى المشارك المتبقي.

السلوك المحسن:

  • تدعم إمكانية الاتصال الجماعي ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين ، مما يعزز التعاون لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

  • ستتمكن من استشارة المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى مكالمة جماعية. يوفر هذا التحسين للعملاء مرونة أكبر في إدارة تفاعلاتهم.

    • مثال لدعم العملاء: عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، قد يحتاج الوكيل إلى تضمين خبيرين للمساعدة. يمكن للوكيل إضافتها واحدة تلو الأخرى ، مما يؤدي إلى مؤتمر رباعي. ثم يكون لدى الوكيل خيار ترك المكالمة ، مما يسمح للخبراء بمواصلة مساعدة العميل. بدلا من ذلك، في حالة قطع اتصال العميل، يمكن للوكيل والخبراء متابعة مناقشة ما بعد المكالمة.
    • مثال على الاستشارة الطبية: عندما يتصل المريض للتحدث مع طبيب وممرضة ، يمكن أن يشمل الوكيل ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين للمساعدة. إذا غادر المريض بعد الاستشارة الأولية ، يمكن للفريق الطبي مواصلة مناقشته لإنهاء التحليل.

  • ستتم إعادة تسمية خيار النقل الحالي في مؤتمر ثلاثي الأطراف إلى مؤتمر الخروج. بالنقر فوق "إنهاء المؤتمر"، ستغادر المكالمة، وسيتولى المشارك التالي التحكم تلقائيا.

  • سيكون لديك أيضا خيار إنهاء المؤتمر بالكامل ، مما يسمح لك بإنهاء التفاعل ومتابعة مهام الاختتام. بالضغط على "إنهاء" ، سيتم قطع اتصال جميع المشاركين. في حين أن القدرة على إسقاط مشاركين محددين بشكل فردي ليست متاحة بعد ، فمن المخطط تحديثها في المستقبل.

  • عندما يترك العميل المكالمة، سيدخل المشاركون المتبقون في حالة ما بعد المكالمة لمناقشة الخطوات التالية ووضع اللمسات الأخيرة عليها. بمجرد اختتام المؤتمر ، سيدخل العامل الأساسي مرحلة الاختتام. بالنسبة لأولئك الذين يتتبعون متوسط وقت المعالجة كمقياس مخصص داخل Analyzer، من المهم تضمين وقت ما بعد المكالمة لضمان دقة المقياس. ينعكس هذا التحديث بالفعل في المقياس الافتراضي Webex Contact Center.

جدول المقارنة:

ميزة/جانبالسلوك الحاليتجربة جديدة
المشاركون في المكالمة الجماعية يقتصر على حضور العميل ومشارك إضافي واحد. يدعم ما يصل إلى 8 مشاركين (بما في ذلك الوكيل والعميل)، باستثناء المشرف المقيد، مما يسمح بزيادة التعاون.
خيار التحويل (تحديث واجهة المستخدم) يستخدم الوكلاء التحويل لترك مكالمة وتحويلها إلى مشارك آخر. يتم استبدال التحويل بمؤتمر الخروج. يمكن للوكلاء ترك المكالمة. يفترض المشارك المضاف الأول التحكم ، مما يبسط إدارة المكالمات.
إنهاء المؤتمر (تحديث واجهة المستخدم) تضمن إنهاء المؤتمر عملية من خطوتين: إسقاط مشاركين إضافيين ثم إنهاء المكالمة. يتم استبدال نهاية المؤتمر ب End ، والتي تنهي المؤتمر بالكامل لجميع المشاركين في خطوة واحدة ، مما يؤدي إلى تبسيط العملية النهائية.
عناصر تحكم إضافية في الوكيل غير متوفر يمتلك الوكلاء الإضافيون عناصر تحكم مشابهة للعامل الأساسي، بما في ذلك إضافة مشاركين وإنهاء المكالمة، مما يعزز المرونة.
التشاور غير متوفر يمكن للوكلاء التشاور مع المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى المؤتمر ، مما يحسن الجهود التعاونية.
حالة ما بعد المكالمة غير متوفر يدخل المشاركون المتبقون في حالة مكالمة POST عند مغادرة العميل، مما يسمح باستمرار التعاون وإكمال المهمة.
تتبع المقاييس قد لا تتضمن المقاييس المخصصة وقت ما بعد المكالمة. يجب تضمين وقت ما بعد المكالمة لتتبع القياس الدقيق في Analyzer ؛ تتضمن المقاييس الافتراضية مثل متوسط وقت المعالجة هذا بالفعل ، مما يضمن الدقة. يجب تحديث التعريفات المخصصة.

خيارات الرجوع إلى نقطة الدخول/رقم الطلب (EP/DN)

تعمل هذه الميزة على تبسيط عملية الاستشارة من خلال السماح للوكلاء بالتشاور مباشرة مع نقاط الدخول وأرقام الاتصال، مما يعزز التعاون والكفاءة.

فوائد للوكلاء والمسؤولين

  • إمكانيات الاستشارة المباشرة: يمكن للوكلاء بدء الاستشارات مباشرة باستخدام نقاط الدخول أو أرقام الاتصال، مما يسهل التعاون السلس بين الأقسام دون خطوات وسيطة.
  • التكوين عبر ملفات تعريف سطح المكتب: يمكن للمسؤولين إعداد نقاط الدخول وإدارتها عبر ملفات تعريف سطح المكتب، مما يتيح الوصول السريع والسهل للوكلاء أثناء الاستشارات.
  • إدارة سير عمل المكالمات المحسنة: يمكن للوكلاء وضع المتصلين بكفاءة في طوابير الوجهة مباشرةً، مما يعزز التعامل مع المكالمات دون الحاجة إلى إعادة تشغيل عملية الاستشارة.
  • التقارير المتكاملة: للحصول على تقارير مفصلة حول مراحل المكالمة ورؤى تعتمد على قائمة الانتظار، يجب على العملاء الاستفادة من التقارير المعتمدة على قائمة الانتظار (QBR). على الرغم من أن عملية دمج أجزاء المكالمة الجديدة تعمل على تبسيط سجلات التفاعل في سجل جلسة اتصال واحد (CSR)، إلا أنه قد تكون هناك حاجة إلى بعض التعديلات للاستفادة من QBR بشكل فعال.

تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات إدارة المكالمات وإعداد التقارير، مما يدعم تحقيق نجاح تشغيلي أفضل وتحسين تجربة الاستشارة لكل من الوكلاء والمسؤولين.

1 أبريل 2025

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

الإشعارات عبارة عن تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة للوكلاء.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

  • إشعارات إغلاق نافذة المزايدة - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عطاءاتهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App، وتطبيق الهاتف المحمول، وإشعارات المتصفح. يساعد هذا على تحسين تخصيصات التحول ويمنع تفويت العطاءات.

  • إشعارات طلب الغياب - عندما يقدم أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد فريقه أو المشرف إشعارًا مستمرًا داخل التطبيق أو إشعارًا منبثقًا أو إشعارًا دفعًا للنظام.

الفوائد:

  • يسلم الإشعارات في الوقت المناسب
  • يعزز كفاءة الجدولة
  • يقلل من عبء العمل الإداري
  • ضمان التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين.

4 مارس 2025

أفضل مع Webex: تجربة معالجة مكالمات محسنة في Agent Desktop

تعمل هذه الميزة على دمج إشعارات Webex Calling والنوافذ المنبثقة لسطح المكتب في Agent Desktop، مما يؤدي إلى إزالة تداخل المعلومات. يمكنك الآن الرد على المكالمات مباشرة من سطح المكتب دون أي تداخل مع نافذة مكالمات التطبيق Webex. هذه الميزة متاحة فقط مع تطبيق Webex 44.12 أو أحدث. تأكد من تمكين تبديل إخفاء الإشعارات Webex Calling. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين إشعارات مكالمات سطح المكتب Cisco AI Assistant باستخدام تطبيق Webex كعميل و إعداد إشعاراتك وإدارتها.

3 مارس 2025

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

يقدم Webex WFO الآن دعمًا محسنًا للغات المتعددة، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة في سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة في لغات متعددة.

الفوائد:

  • تمثيل دقيق للسياقات المتعددة اللغات، بما في ذلك المحادثات المختلطة اللغات.
  • التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل أسماء العلامات التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
  • تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تجعل هذه التحسينات تطبيق Webex WFO أكثر انسجامًا مع احتياجات العملاء، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع التوطين.

25 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني)

توفر إدارة الجودة الآن إمكانيات متعددة القنوات معززة، مما يتيح للمؤسسات تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة، وSMS، والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني تحسين البحث وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص والمزيد.

Webex WFO تمكن إدارة الجودة الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر تفصيلاً وتبسيط سير العمل، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

11 فبراير 2025

Webex WFO لمركز الاتصال

مرحباً بكم في Cisco AI Assistant الجديد لمركز الاتصال.

Cisco AI Assistant هنا لتبسيط مهامك اليومية ومساعدتك في تقديم خدمة عملاء استثنائية.

إليك ما يقدمه AI Assistant:

  • ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للحفاظ على السياق وعدم البدء من الصفر أبدًا عند نقل المكالمات أو قطع الاتصال. AI Assistant الخاص بك:
    • إنشاء ملخصات فورية للانقطاعات غير المتوقعة أو عمليات تسليم الوكيل الافتراضية.
    • يستأنف الحديث من حيث توقف العميل ويواصل المحادثات بسلاسة، مما يوفر الوقت للجميع.
  • فترات راحة آلية للرفاهية لدعم صحتك أثناء رعاية العملاء.
    • احصل على تذكيرات بالاستراحة بناءً على أنماط عملك.
    • حافظ على نشاطك وتركيزك طوال فترة عملك.
  • CSAT التلقائي للحصول على رؤى حول رضا العملاء من خلال النتائج التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي مباشرة بعد كل تفاعل لمساعدتك في تقييم اتجاهات أدائك.

تم تصميم AI Assistant لدعمك. خبرتك ولمستك الإنسانية هي ما يصنع تجارب عملاء رائعة، وAI Assistant هنا لتسهيل مهمتك قليلاً!

لمزيد من المعلومات، انظر Cisco AI Assistant لـ Webex Contact Center.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

ملخصات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للمكالمات المنقطعة:  لا داعي للقلق بشأن انقطاع المكالمات مرة أخرى! إذا تم قطع المكالمة بشكل غير متوقع، يقوم Cisco AI Assistant على الفور بإنشاء ملخص للمحادثة. عندما يتصل العميل مرة أخرى، يمكن للوكيل التالي مواصلة المحادثة بسلاسة، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل.

ملخصات نقل وكيل الذكاء الاصطناعي:  يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين، مما يضمن حصولك على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. وهذا يعني تكرارًا أقل للعملاء وحلولًا أسرع!

لمزيد من المعلومات، انظر عزز كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

فترات راحة صحية آلية

تراقب فترات الراحة التلقائية مستويات التوتر وتكتشفها في الوقت الفعلي وترسل تذكيرات لأخذ فترات راحة بين المهام. باستخدام رؤى في الوقت الفعلي، يوفر النظام فترات راحة صحية عند الضرورة، مما يساعدك على إدارة التوتر بشكل فعال والحفاظ على الأداء العالي وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، انظر تعزيز الرفاهية والمشاركة من خلال فترات الراحة التلقائية.

CSAT التلقائي

استعد لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء وتعزيز الأداء مع Auto CSAT! يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص بـ Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ وتعيين درجة CSAT لكل تفاعل. يمكنك عرض درجات Auto CSAT في تقرير Auto CSAT على لوحة معلومات AI Assistant ضمن المحلل الذي شاركه المشرف الخاص بك.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الأداء وخدمة العملاء باستخدام رؤى CSAT.

1 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (الدردشة، SMS)

مع تحول تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية، قدمت إدارة الجودة Webex WFO تحسينات لدعم المشاركة متعددة القنوات. وتضمن هذه التحديثات رؤية شاملة للتفاعلات وتجربة سلسة عبر القنوات المختلفة. 

أهم النقاط الرئيسية

  • تُظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف لمراجعة النص بسرعة والحصول على السياق الكامل للتفاعل النصي وخريطة نصية جديدة مع إمكانية النقر فوق فقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.
  • يتضمن نوع الاتصال الآن الدردشة، وSMS بالإضافة إلى المكالمة والنص.

صفحة التفاعلات

  • تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، السبب يعكس الآن السبب الذي حدده سير العمل.
  • تمت إضافة عمود جديد الأطراف الخارجية . الأطراف الخارجية هو مرشح جديد للدردشة وجهات الاتصال SMS لتصفيتها حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادةً ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف، ولكنه يختلف حسب أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

لمزيد من المعلومات، راجع المواضيع التالية:

29 يناير 2025

بدأ الوكيل في إرسال SMS ودعم البريد الإلكتروني

يسعدنا أن نعلن أن الوكلاء يمكنهم الآن بدء مهام SMS الصادرة أو مهام البريد الإلكتروني من Webex Contact Center Agent Desktop. يمكن للوكلاء بدء مهمة خارجية بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء في مكالمة صوتية، أو منخرطين في تفاعل رقمي، أو خاملين بدون مهام معينة. تتيح هذه الميزة الجديدة للوكلاء إرسال تحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات العادية عند الطلب، وستكون متاحة لجميع الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة بواسطة Webex Connect. ومع ذلك، فإن القدرة على بدء هذه المهام الصادرة ستعتمد على العتبات التي تم تكوينها في سياسة ملف تعريف الوسائط المتعددة المخصصة للوكيل.

27 يناير 2025

الاحتفاظ بعناوين البريد الإلكتروني في الحقل "إلى"

يمكن للوكلاء الآن إضافة عناوين بريد إلكتروني متعددة في حقل إلى عند الرد على الجميع في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

7 يناير 2025

تحسين تجربة إنشاء الحالات في SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يؤدي إنشاء الحالة تلقائيًا في Salesforce الآن إلى فتح جميع الحالات الجديدة في Tab منفصل، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت الحالات الخاصة بجهات الاتصال المعروفة تُفتح في وضع التحرير داخل Tab الحالي وتُغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

11 ديسمبر 2024

استشارات أو مؤتمرات أو تحويل مكالمات صوتية إلى خبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب، بسرعة. باستخدام خاصية البحث عن الحضور، ستتمكن بسهولة من استشارة الخبراء أو عقد مؤتمرات معهم أو تحويل مكالماتهم الصوتية إلى خبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليل Webex الخاص بك حسب الاسم واعرض التوفر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع أقسام "بدء استشارة" و"تحويل مكالمة" في إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

11 ديسمبر 2024

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب، بسرعة. بفضل خاصية البحث عن الحضور، ستتمكن بسهولة من إجراء مكالمات خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليل Webex الخاص بك واطلع على التوفر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Teams Microsoft باستخدام البحث عن الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب، بسرعة. باستخدام البحث عن الحضور، ستتمكن بسهولة من إجراء مكالمات خارجية للخبراء داخل مؤسستك Microsoft Teams. ابحث في دليل فرق Microsoft الخاص بك واطلع على التوفر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

02 ديسمبر 2024

إمكانيات إخفاء معلومات التعريف الشخصية لتحسين الأمان والخصوصية في اتصالات العملاء

استمتع بمعيار جديد في خصوصية العملاء حيث نقدم الآن ميزة إخفاء المعلومات الشخصية القابلة للتعريف (PII) لـ Agent Desktop الخاص بك. يدعم هذا التحسين تركيزك على تقديم خدمة استثنائية مع ضمانات متقدمة، مما يضمن بقاء تفاصيل العملاء الحساسة محمية.

للحصول على معلومات مفصلة حول كيفية عمل هذا الإخفاء للوكلاء، راجع المقالات ذات الصلة في التعامل مع المكالمات الواردة و التعامل مع محادثات القنوات الرقمية أقسام من مركز الاتصال مركز المساعدة.

04 نوفمبر 2024

موصلات CRM جديدة لـ Salesforce وMicrosoft وDynamics 365 وServiceNow

يمكنك الوصول إلى كل ما تحتاجه في مكان واحد. تتيح لك موصلات CRM الخاصة بنا التعامل مع التفاعلات الصوتية أثناء فتح معلومات العملاء داخل Salesforce أو Microsoft أو Dynamics 365 أو ServiceNow. استمتع بتجربة عرض الشاشة بسلاسة، وتسجيل الأنشطة، وإدارة الحالات، والمزيد - كل ذلك ضمن واجهة وكيل سهلة الاستخدام ومُعاد تصميمها. لمزيد من المعلومات، انظر الوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل Dynamics ، الوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل ServiceNow ، و الوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل Salesforce.

30 أكتوبر 2024

خيار الاتصال الهاتفي المكتبي مدعوم الآن على Microsoft Edge وFirefox

يمكن الآن لوكلاء Webex Contact Center استخدام سطح المكتب (WebRTC) للتعامل مع التفاعل الصوتي مباشرة في متصفحي Edge وFirefox.

18 أكتوبر 2024

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

تم تصميم Cisco AI Assistant لمركز الاتصال لتحسين عمل الوكلاء وتحسين تجربة العملاء. يوفر AI Assistant ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال تفاعل العميل - قبل وأثناء وبعد. تتضمن المجموعة الأولى من الإمكانات المتاحة في بوابة النسخة التجريبية ملخصات تلقائية للمكالمات المنقطعة وملخصات نقل الوكيل الافتراضي.

  • ملخصات تلقائية للمكالمات المنقطعة

    بفضل هذه الإمكانية، لن يحتاج العملاء والوكلاء على حد سواء إلى القلق بشأن تكرار المحادثات في تلك الحالات المحبطة حيث يتم قطع مكالمتهم عن طريق الخطأ قبل الحل: عندما يتصل العميل مرة أخرى، سيقوم Cisco AI Assistant لمركز الاتصال بإنشاء ملخص لمكالمة هذا العميل قبل انقطاع المكالمة، وسيعرض هذا الملخص للوكيل التالي الذي يلتقط مكالمة العميل مرة أخرى. بهذه الطريقة، يمكن للوكلاء المتابعة من حيث توقف الوكيل السابق مع العميل، مما يوفر على العميل تكرار نفسه، مع تقليل أوقات التعامل المتوسطة بشكل كبير.

  • ملخصات نقل الوكيل الافتراضي

    بفضل هذه الإمكانية، يتلقى الوكلاء ملخصًا تم إنشاؤه تلقائيًا لتفاعل العميل مع الوكيل الافتراضي، مما يضمن بناء السياق بسرعة، وتكرارًا أقل من جانب العميل، وأوقات حل أسرع.

يجب عليك التسجيل في بوابة Webex التجريبية وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

27 سبتمبر 2024

تحسين سياقات البريد الإلكتروني التاريخية

سيتمكن الآن الوكلاء الذين يعملون على قناة البريد الإلكتروني من الحصول على تاريخ سياقي أفضل عند التعامل مع مهام البريد الإلكتروني. وكجزء من هذا التعزيز،

  • عندما يقوم أحد الوكلاء بالرد على بريد إلكتروني أو إعادة توجيهه، يقوم المؤلف بتحميل الرد المقتبس ويسمح للوكلاء بتحرير المحتوى كما يفعلون مع أي عميل بريد إلكتروني قياسي.
  • سيكون لكل رد أو إعادة توجيه بادئة موضوع على مستوى الرسالة (RE: أو FW:) استنادًا إلى الإجراء الذي تم تنفيذه.
  • بالإضافة إلى ذلك، قمنا بزيادة الحد الأقصى لعدد أحرف البريد الإلكتروني من 25000 إلى 500000 حرف (مزيج من رسائل البريد الإلكتروني التاريخية والردود الحالية) لدعم هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة محادثات البريد الإلكتروني.

24 سبتمبر 2024

Webex Contact Center موصل CRM لإصدار Xanadu من ServiceNow

استعد للارتقاء بتفاعلاتك مع العملاء! أصبح موصل CRM Webex Contact Center متاحًا الآن في إصدار Xanadu الخاص بـ ServiceNow. استمتع بالتكامل السلس، والوصول الفعال للبيانات، وسير العمل الأكثر انسيابية، كل ذلك ضمن بيئة ServiceNow المألوفة لديك.

لمزيد من المعلومات، راجع دمج Webex Contact Center مع ServiceNow المقالة.

25 يونيو 2024

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

تتوفر هذه الميزة حاليًا في وضع التوفر المحدود (LA) لمنطقة الولايات المتحدة. وقد تم توسيع نطاقه ليشمل منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا أيضًا.

استعد لأداة تغيير قواعد اللعبة القادمة إليك - أداة رحلة العميل. اعتبرها بمثابة دليلك الشخصي لقصة كل عميل. بفضل هذه الأداة المفيدة، لن تحتاج بعد الآن إلى القفز عبر الحلقات لتتبع مسار العميل. سيكون لديك رؤية كاملة في الوقت الفعلي لتفاعلاتهم، من الاتصال الأولي إلى مشاركتهم الأخيرة. جهز نفسك لتقديم خدمة ليست سريعة فحسب، بل شخصية بشكل لا يصدق، لأنك ستحصل على كل السياق الذي تحتاج إليه، في الوقت الذي تحتاج إليه.

إذا كنت مهتمًا بفهم الأداة من وجهة نظر الوكيل، فيمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيفية الاستخدام؟ انقر هنا لمشاهدة الفيديو.

5 يونيو 2024

ارتقِ بتفاعلاتك مع العملاء من خلال تكامل Apple Messages for Business (AMB)

باعتبارك وكيلًا، استعد لتحويل تفاعلك مع العملاء من خلال تكامل Webex Contact Center وApple Messages for Business (AMB). يتيح لك هذا التحسين التواصل مع العملاء مباشرةً داخل نظام Apple البيئي، مما يوفر تجربة مراسلة أكثر سهولة وتفاعلية. استخدم الميزات المتقدمة مثل أدوات اختيار القائمة وأدوات اختيار الوقت والنماذج والردود السريعة لتوفير خدمة سلسة تلبي توقعات العملاء المعاصرين.

من خلال Flow Builder الخاص بـ Webex Connect، يمكن لمسؤولي النظام لديك تصميم وتنفيذ رحلات عملاء آلية مصممة خصيصًا لتلبية متطلبات علامتك التجارية الفريدة. عندما تتطلب المحادثة لمسة شخصية، ستكون مجهزًا للانتقال بسلاسة من العملاء إلى الدعم المباشر، مما يضمن التعامل مع كل تفاعل بأقصى درجات العناية والكفاءة.

استغل قوة تكامل AMB وكن في طليعة تقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لاستكشاف الإمكانات الكاملة لهذه القناة وكيف يمكنها أن تفيد علامتك التجارية، انقر هنا للحصول على مزيد من التفاصيل.

للبدء، سيدعم Webex Contact Center الميزات المطلوبة التي حددتها Apple لـ BOTS ومركز الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع إعداد القنوات الرقمية في Webex Contact Center و أنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في Webex Contact Center.

16 مايو 2024

دعم E911 المحسّن مع WebRTC

باعتبارك أحد مستخدمي WebRTC، فسوف تستفيد من دعم E911 المتكامل، بفضل حل الطوارئ Redsky. وهذا يعني أنه في حالة الطوارئ، يمكن نقل معلومات موقعك بدقة إلى المستجيبين الأوائل، مما يضمن تقديم المساعدة السريعة عند الحاجة إليها. يعد هذا التحديث جزءًا من التزامنا بتزويدك ببيئة عمل آمنة ومرنة.

لمزيد من المعلومات، راجع توفير خدمة الاتصال في حالات الطوارئ في Webex Contact Center للوكلاء.

16 مايو 2024

WebRTC دعم لـ Webex Contact Center

يقدم Webex Contact Center دعم WebRTC (الاتصالات عبر الويب في الوقت الفعلي) لـ Agent Desktop باستخدام منصة الوسائط من الجيل التالي (RTMS).

باستخدام هذه الميزة، يمكن للوكلاء استخدام Agent Desktop باستخدام سماعة الرأس دون الحاجة إلى هاتف خارجي أو رقم داخلي. يدعم Agent Desktop جميع وظائف الصوت الحالية مثل التعليق والاسترجاع والنقل والمؤتمر. تمت إضافة ميزات مثل كتم الصوت والإجابة التلقائية ولوحة الاتصال إلى Agent Desktop لتسهيل الاستخدام عبر المتصفح فقط. بالإضافة إلى ذلك، عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام متصفح، يُظهر مؤشر حالة WebRTC الجديد ما إذا كانت خدمة الصوت قيد التشغيل أو التوقف أو في حالة اتصال.

يتيح هذا للعملاء مزيدًا من الحرية والمرونة في نشر الوكلاء، وتقليل التكاليف، وتقليل أوقات التكامل لنشر أو توسيع مركز اتصال جديد.

لمزيد من المعلومات، انظر تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

10 مايو 2024

مزامنة حالة الوكلاء بين فريقي Webex Contact Center و Microsoft

باستخدام ميزة مزامنة الحضور، تتم مزامنة حالتك Webex Contact Center تلقائيًا مع فرق Microsoft. سواء كنت في مكالمة أو تقدم محتوى أو في وضع "عدم الإزعاج"، فإن حالتك تكون مرئية، مما يقلل من فرص الإصابة بـ "RONA" (Redirection on No Answer). لمزيد من المعلومات، انظر فهم حالات الوكيل.Webex Contact Center و Microsoft نوافذ Teams تُظهر مزامنة حالة الوكيل بين كلا التطبيقين.

10 مايو 2024

ترقيات إمكانية الوصول المستمرة لـ Agent Desktop

لقد ركزنا على تحسين تجربة المستخدم لجميع الوكلاء، وتسهيل التنقل والتفاعل السلس. نحن نعمل على تحسين سلوك قارئ الشاشة، وتحسين ترتيب علامات التبويب، وتعزيز تباين الألوان بين العناصر. وتضمن هذه التحسينات المستمرة أن يتمكن الوكلاء من جميع القدرات من التفاعل بسلاسة مع المنصة، مما يمكنهم من تقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية.

6 مايو 2024

أداة رحلة العميل الجديدة (الإصدار 10)

تتوفر هذه الميزة في نطاق التوفر المحدود (LA) في الولايات المتحدة فقط. سوف نقوم بتمكين الميزة للعميل فقط بعد المراجعة والموافقة اللازمة.

استعد لأداة تغيير قواعد اللعبة التي تأتي في طريقك - أداة رحلة العميل. اعتبرها بمثابة دليلك الشخصي لقصة كل عميل. بفضل هذه الأداة المفيدة، لن تحتاج بعد الآن إلى القفز عبر الحلقات لتتبع مسار العميل. سيكون لديك رؤية كاملة في الوقت الفعلي لتفاعلاتهم، من الاتصال الأولي إلى مشاركتهم الأخيرة. جهز نفسك لتقديم خدمة ليست سريعة فحسب، بل شخصية بشكل لا يصدق، لأنك ستحصل على كل السياق الذي تحتاج إليه، في الوقت الذي تحتاج إليه.

إذا كنت مهتمًا بفهم الأداة من وجهة نظر الوكيل، فيمكنك العثور على وثائق شاملة هنا.

كيفية الاستخدام؟ انقر هنا للفيديو.

29 مارس 2024

Webex Contact Center AI Beta: إدارة إرهاق العميل ورضا العملاء التلقائي

يسعدنا أن نعلن عن ميزات الإصدار التجريبي من Agent Burnout Management وAuto CSAT. تم تصميم هذه الميزات لتعزيز صحة الوكيل وإنتاجيته

تستفيد ميزة اكتشاف إرهاق العميل من البيانات الشاملة في منصة مركز الاتصال Webex للكشف عن مستويات التوتر لدى العميل في الوقت الفعلي. لقد تعاوننا مع Thrive Global لتشغيل استراحة "إعادة تعيين" للوكلاء عندما يواجهون مستويات عالية من التوتر تم اكتشافها بواسطة نموذج الذكاء الاصطناعي للكشف عن إرهاق الوكلاء Cisco.

يتنبأ Auto CSAT بمستوى رضا العملاء بعد التفاعل لجميع العملاء، مما يمكّن مراكز الاتصال من الاستفادة من كل تفاعل للحصول على رؤى واتخاذ القرارات، مما يؤدي في النهاية إلى تعظيم رضا العملاء وأداء الوكيل.

يجب عليك التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

26 مارس 2024

إطلاق Webex Contact Center في مركز بيانات سنغافورة

تم إطلاق خدمات Webex Contact Center الآن من مركز بيانات جديد يقع في سنغافورة. الآن سيكون لديك خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيسمح لك هذا بتجهيز المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز البيانات في سنغافورة. وستوفر الشركة منصات إعلامية مخصصة مقرها سنغافورة، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع موقع البيانات في Webex Contact Center.

13 مارس 2024

استشارة أو تحويل المكالمات الصوتية إلى خبراء داخل مؤسستك Teams Microsoft باستخدام البحث عن الحضور

سيتمكن الوكلاء الذين يحتاجون إلى استشارة أو تحويل مكالمة صوتية من الوصول إلى دليل سطح المكتب للخبراء من فرق Microsoft الخاصة بهم. يحتوي هذا الدليل على قائمة الخبراء مع معلومات مثل التواجد، والمسمى الوظيفي، والقسم، وهاتف العمل، مما يضمن أن يتمكن الوكلاء من البحث واختيار الخبير المناسب للمكالمة.Webex Contact Center شاشة سطح المكتب مع نافذة منبثقة لطلب الاستشارة، تعرض نتائج الدليل لمنظمة ما.

26 فبراير 2024

دعم موصل CRM Webex Contact Center في إصدار Vancouver من ServiceNow

يمكنك الآن الاستفادة بسلاسة من إمكانيات موصل Webex Contact Center لـ ServiceNow في Vancouver Edition. يعني هذا أنه يمكنك الوصول إلى تفاعلات العملاء وإدارتها بكفاءة أكبر، مباشرة من موصل ServiceNow CRM الخاص بك. قل وداعًا للتبديل غير الضروري بين السياقات ومرحبًا بسير عمل أكثر سلاسة وانسيابية.

لمزيد من المعلومات، راجع دمج Webex Contact Center مع ServiceNow.

22 فبراير 2024

التدخل في مكالمة

بفضل ميزة Barge-In الجديدة، يستطيع المشرف الخاص بك التدخل في مكالمتك الجارية، وتحويلها إلى اتصال ثلاثي الاتجاهات. سيساعدك هذا على حل استفسارات العملاء بشكل أكثر فعالية والتعلم أثناء العمل.

لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة الوكلاء أثناء المكالمة.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء الخلفية لموظفي مركز الاتصال

يقدم Webex Contact Center ميزة متقدمة تعمل على إزالة الضوضاء الخلفية أثناء محادثات العملاء. من خلال الاستفادة من التعلم العميق وعلم الكلام ومعالجة الصوت، يضمن هذا الابتكار تواصلًا أكثر وضوحًا وفهمًا محسنًا. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

نحن نشارك تفاصيل حول إصدارات الميزات المخطط لها والتي ستصدر قريبًا للوكلاء. قد يقوم Cisco بإجراء تغييرات على الميزات المتوقعة وفقًا لتقديره الخاص. يمكنك الاشتراك في هذه المقالة للحصول على تحديثات حول أي تغييرات.

يونيو 2025

أداة رحلة العميل: تجربة الوكيل

استعد لأداة تغيير قواعد اللعبة القادمة إليك - أداة رحلة العميل، ستكون متاحة افتراضيًا لجميع عملاء Flex 3. اعتبرها بمثابة دليلك الشخصي لقصة كل عميل. بفضل هذه الأداة المفيدة، لن تحتاج بعد الآن إلى القفز عبر الحلقات لتتبع مسار العميل. سيكون لديك رؤية كاملة في الوقت الفعلي لتفاعلاتهم، من الاتصال الأولي إلى مشاركتهم الأخيرة. جهز نفسك لتقديم خدمة ليست سريعة فحسب، بل شخصية بشكل لا يصدق، لأنك ستحصل على كل السياق الذي تحتاج إليه، في الوقت الذي تحتاج إليه. استعد لجعل كل محادثة ذات قيمة من خلال الرؤى التي ستجعلك مميزًا.

القدرة على نقل التفاعلات الصادرة التي بدأها الوكيل من Agent Desktop

لقد قدم Webex Contact Center ميزة جديدة تمكن الوكلاء الذين لديهم تراخيص مميزة من نقل التفاعلات الصادرة الرقمية SMS والبريد الإلكتروني إلى قوائم الانتظار أو الوكلاء الآخرين أو المشرفين (فقط لأولئك الذين لديهم أدوار المشرف والوكيل). يتيح هذا التحسين للوكلاء تجنب إنهاء المحادثات قبل الأوان في نهاية نوبات عملهم بنقرة زر واحدة فقط.

تجربة مستخدم مُحسّنة لاختيارات الاستشارة والنقل

سنقوم قريبًا بتقديم تحسينات على نماذج الاستشارة والنقل في Agent Desktop. ستؤدي هذه التحسينات إلى توفير تجربة أكثر انسيابية وتناسقًا عبر كلا الوضعين. لقد قمنا بفصل نقاط الدخول والطوابير في نموذج النقل لتسهيل التنقل وتوحيد طريقة إدراج الكيانات عبر كلا النموذجين لتوفير تجربة مستخدم موحدة. لن ترى سوى ما يمكنك الوصول إليه، ولن تتسبب الكيانات غير الضرورية في إرباك شاشتك بعد الآن، مما يؤدي إلى تحسين مساحة العمل لديك. تم تصميم هذه التحسينات لتحسين الكفاءة وجعل سير عملك أكثر سلاسة من أي وقت مضى. ابقوا متابعين!

يوليو 2025

تجربة استشارة مُحسّنة للتعاون السلس

نحن ندرك مدى أهمية الحفاظ على تجربة سلسة ومنتجة أثناء مكالمات الاستشارة، خاصة عند التعامل مع عملاء ذوي قيمة عالية أو سيناريوهات حساسة. في المواقف التي ينقطع فيها العميل عن المكالمة بشكل غير متوقع - سواء بسبب مشكلات الاتصال أو لأسباب أخرى - يمكن أن تكون التجربة الحالية مزعجة لكل من الوكلاء والأطراف التي تتم استشارتها. نحن نقدم تحسينات لمعالجة هذا التحدي وضمان الاستمرارية في سير العمل الخاص بك.

ما الذي يتغير؟

إشعارات الإسقاط الواضحة—سيتلقى الوكلاء الآن إشعارًا واضحًا عندما يخرج العميل من المحادثة. بالإضافة إلى ذلك، سوف تعكس لوحة المشاركين غياب العميل، مما يجعلها شفافة لجميع الأطراف.

التعاون السلس بين الوكيل والطرف الاستشاري—يمكن للوكيل والطرف الاستشاري مواصلة مناقشتهما دون انقطاع، مما يسمح لهما بالتوافق على الخطوات التالية للعميل.

المرونة في إعادة الاتصال - سيكون لدى الوكلاء القدرة على:

  • وضع الاستشارة قيد الانتظار.
  • إعادة الاتصال بالعميل عبر الاتصال الهاتفي.
  • استئناف مكالمة الاستشارة بسلاسة، مع التأكد من عدم فقدان السياق.

لفهم هذا بشكل أفضل، راجع السيناريوهات قبل وبعد هنا.

هذه هي تجربة الاستشارة اليوم حيث توجد جميع خيارات التحكم في الاستشارة في اللوحة العلوية مع خيارات التحكم في المكالمات الأخرى:

هذه هي تجربة المستخدم المحدثة حيث يتم استدعاء خيارات الاستشارة في منطقة الاستشارة بحيث يكون من الواضح للوكيل ما هي الخيارات التي تنتمي إلى ساق الاستشارة:

هذه هي الرسالة التي يتلقاها الوكيل إذا انسحب العميل أثناء وجود استشارة نشطة:

تحديثات واجهة المستخدم لسطح مكتب الوكيل والمشرف

سيتم قريبًا إضافة واجهة مستخدم مُحسّنة إلى تطبيقات Agent Desktop وSupervisor Desktop، وتتميز بتصميم حديث وبديهي لتحسين إمكانية الاستخدام. يقدم هذا التحديث تصميمًا مرئيًا أكثر وضوحًا ويؤسس الإطار الضروري لدمج القدرات المستقبلية. يتضمن هذا التحديث:

  • التحسينات البصرية :يوفر مظهرًا أنيقًا وحديثًا في جميع واجهات سطح المكتب، مع خطوط وألوان خلفية وعناصر واجهة مستخدم ولوحات ألوان محدثة لتحسين الوضوح والجاذبية البصرية.
  • هندسة المعلومات المحدثة :يتم تحديث تنظيم وهيكل واجهات المستخدم لسطح المكتب لدعم الميزات القادمة بشكل أفضل. تم تصميم هذه التغييرات لتشمل بسلاسة وظائف جديدة مثل القدرة على البحث عن التفاعلات وتحديدها، وعرض إحصائيات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، والوصول إلى التفاعلات المحسنة Tab. سيتم تقديم هذه التحسينات تدريجيًا مع توفر الميزات الجديدة، ومن المتوقع توفرها على نطاق أوسع في شهر يوليو.

فوائد

  • تحسين قابلية الاستخدام :يوفر التصميم الأكثر نظافة وسهولة في الاستخدام تبسيطًا للتنقل والتفاعل داخل سطح المكتب، مما يجعل المهام أسهل وأكثر كفاءة.
  • مظهر وشعور عصريين :استمتع بتصميم مرئي محدث يوفر واجهة جديدة ومتسقة.
  • الأساس للميزات المستقبلية :تتيح الهندسة المعمارية المحدثة التكامل السلس والأداء الأمثل للميزات القوية القادمة، مما يعزز قدرات سير العمل الشاملة.

كيفية الحصول على الوصول المبكر

إذا كنت ترغب في تجربة تجارب Agent وSupervisor Desktop المحدثة قبل الطرح الرسمي، فيمكنك الاشتراك في Webex برنامج تجريبي. تتيح لك المشاركة في برنامج الإصدار التجريبي الوصول المبكر والحصري إلى الواجهات الجديدة وتسمح لك بتقديم تعليقات قيمة تساعدنا في تحسين التجربة.

إليك كيفية تمكين المظهر المحدث:

  1. قم بالتسجيل في برنامج Webex التجريبي → إصدار بيتا لسطح مكتب الوكيل والمشرف.
  2. بعد التسجيل، انتقل إلى عنوان URL التجريبي الخاص بمنطقتك.
  3. انقر فوق الصورة الرمزية الخاصة بك → انتقل إلى إعدادات المستخدم → تبديل التبديل إلى المظهر الجديد لتمكين التجربة المحدثة.

  • ينطبق تحديث النسخة التجريبية المرئية على جميع علامات التبويب باستثناء أداة القناة الرقمية و أداة رحلة العميل، والتي سيتم تحديثها في إصدار تجريبي مستقبلي.
  • لن يتم إجراء أي تغييرات على سير العمل الأساسي إلا إذا تم تمكين ميزات جديدة على وجه التحديد.

القدرة على البحث واختيار المحادثات من Agent Desktop

Webex Contact Center يمكن الآن للوكلاء والمشرفين (المشرف + الوكيل)، وخاصة أولئك الذين يحملون التراخيص القياسية والمميزة، عرض المحادثات وتصفيةها وفرزها داخل قائمة الانتظار التي يمكنهم الوصول إليها، والوصول إلى النصوص المكتوبة في الوقت الفعلي، وتعيين المحادثات لأنفسهم، حتى عند تجاوز حدودهم المتزامنة.

لتسهيل هذه الوظيفة على Agent Desktop، قمنا بتقديم علامتي تبويب جديدتين، "فتح" و"مُدرجة في قائمة الانتظار"، في جزء المهام. يمكن لجميع الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى قوائم الانتظار تحديد المحادثات وتعيينها من قائمة الانتظار. تتيح لك هذه الواجهة عرض عدد المهام الموجودة في قائمة الانتظار، والأيقونات المختلفة لتطبيق تسميات الفرز، والفرز التصاعدي والتنازلي، والمرشحات.

عند التحديد، ستظهر محادثة في القائمة المفتوحة، مما يتيح للوكلاء مواصلة الحوار عن طريق إرسال الرسائل أو اختتامها باستخدام رموز الاختتام المناسبة. يمكن للوكلاء أيضًا تحديد المحادثات بشكل جماعي من قائمة الانتظار. علاوة على ذلك، يمكن للوكلاء عرض نص المحادثة في وضع القراءة.

يمكن للوكلاء تصفية المحادثات باستخدام حقول التصفية المتوفرة في الفئات التالية:

  • تدفق التفاعل
  • تفاصيل التفاعل
  • مقاييس الوقت

علاوة على ذلك، يمكنهم استخدام ما يلي لفرز المحادثات:

  • أولوية الاتصال (1-10)
  • اسم العميل (أ-ي)
  • أطول وقت انتظار
  • اسم قائمة الانتظار (أ-ي)

لدعم هذه الميزة على Agent Desktop، قمنا بتنفيذ إعدادات جديدة في مركز التحكم، وتحديدًا في قسم ملفات تعريف الوسائط المتعددة في تجربة سطح المكتب. يمكن للمستخدمين الإداريين الآن تحديد حد اختياري لكل قناة رقمية بالإضافة إلى حد التوجيه المحدد الحالي. علاوة على ذلك، قمنا بتقديم واجهات برمجة تطبيقات جديدة تحترم ملف تعريف المستخدم المحدد. يعتبر حد اختيار المحتوى مستقلاً عن حدود ACD المحددة للقنوات الرقمية. على سبيل المثال، حتى في السيناريوهات التي يكون فيها حد ACD فارغًا لقناة رقمية، لا يزال مسموحًا بحد اختيار المحتوى الذي يناسبك أن يتجاوز هذه القيمة. يمكن لكل وكيل عرض حد الاختيار الذي تم تكوينه في ملفه الشخصي.

لا يُسمح للوكلاء بتحديد المحادثات الجارية التي يديرها وكلاء آخرون، ولا يُسمح لهم أيضًا بالمشاركة في المحادثات داخل الفرق أو قوائم الانتظار التي لا يتوفر لديهم حق الوصول إليها. يساعد هذا النهج في الحفاظ على تجربة محادثة سلسة داخل Webex Contact Center.

ماذا يعني هذا بالنسبة لك؟

  • تجربة عملاء أفضل: باستخدام هذه الميزة، يمكن للمشرفين أن يطلبوا من الوكلاء تحديد أولويات محادثات معينة، ومعالجتها في إطار مجال خبرتهم، وحلها بسرعة بدلاً من انتظار محرك التوجيه لتعيينها. علاوة على ذلك، يمكن للوكلاء الجدد اختيار المحادثات من مستواهم الخاص لإكمال مهامهم بسلاسة.
  • إجراءات انتقال المحادثة المحسنة: إذا لم يتمكن الوكلاء من إنهاء المحادثات ضمن نوباتهم المخصصة، فيمكنهم نقل المحادثة إلى قائمة انتظار. يضمن هذا النهج أن يقوم الوكيل المناسب بمعالجة المحادثة بدلاً من إنهائها بشكل مفاجئ.

تجربة تسجيل دخول مبسطة للوكيل

نحن نقدم تجربة تسجيل دخول مبسطة وأكثر كفاءة للوكلاء (والمشرفين الذين يستخدمون Agent Desktop) في Webex Contact Center. تقدم لك عملية تسجيل الدخول الحالية خيارات متعددة (رقم الاتصال، والرقم الداخلي، وسطح المكتب)، مما قد يؤدي إلى إهدار الوقت والجهد، خاصة عند الاضطرار إلى إدخال أرقام الاتصال أو الأرقام الداخلية بشكل متكرر. يمكن أن يؤدي أيضًا إلى حدوث أخطاء للمستخدم، مثل كتابة بيانات الاعتماد بشكل خاطئ، ومشكلات التوجيه (Redirection on No Answer) إذا كنت تستخدم بيانات اعتماد غير صحيحة. الهدف هو تبسيط عملية تسجيل الدخول، وتقليل مثل هذه الأخطاء، ومساعدتك على الاتصال بشكل أسرع. يمكنك أيضًا تغيير خيارات تسجيل الدخول هذه POST تسجيل الدخول عبر تغيير إعدادات الملف الشخصي. يتضمن هذا التعزيز:

  • خيارات تسجيل الدخول الأكثر ذكاءً: تعرض شاشة تسجيل الدخول الآن بشكل ديناميكي الخيارات ذات الصلة بملف تعريف الوكيل الخاص بك فقط. على سبيل المثال:

    • سوف يرى الوكلاء الذين تم تكوينهم لسطح المكتب فقط خيار سطح المكتب فقط.

    • لن يتمكن الوكلاء الرقميون فقط من رؤية خيارات الاتصال الهاتفي بعد الآن.

  • بيانات الاعتماد المملوءة مسبقًا: إذا كان ملفك الشخصي يتضمن رقم اتصال داخلي أو رقمًا داخليًا واحدًا تم تكوينه، فسيتم ملء هذه المعلومات مسبقًا تلقائيًا. تتوفر قائمة منسدلة للملفات الشخصية مع خيارات متعددة تم تكوينها، مما يوفر لك الوقت والجهد.

  • Webex Calling التحقق :بالنسبة لمستخدمي Webex Calling، أصبح التحقق في الوقت الفعلي متاحًا الآن. يضمن هذا أن رقم الامتداد أو رقم الاتصال المدخل صحيح ومسجل في جهاز أو تطبيق، مما يمنع حدوث مشكلات التوجيه. يعمل API على تمكين التحقق لتأكيد التفاصيل على الفور.

  • ميزة "عدم إظهار هذا مرة أخرى" : ال لا تظهر هذا مرة أخرى يسمح لك مربع الاختيار بتخطي شاشة اختيار المحطة أثناء عمليات تسجيل الدخول اللاحقة. بمجرد التحديد، سيقوم النظام بإجراء تسجيل دخول تلقائي للوكيل، متجاوزًا خطوة اختيار المحطة. ومع ذلك، لا يزال بإمكانك مسح هذا الخيار في أي وقت تحت تغيير إعدادات الملف الشخصي لعرض شاشة تسجيل الدخول إلى المحطة مرة أخرى إذا لزم الأمر.

فوائد

  • تسجيل الدخول أسرع وأسهل :تعمل العملية المبسطة على تقليل وقت تسجيل الدخول، مما يسمح لك ببدء العمل بشكل أسرع.

  • تقليل الأخطاء :تساعد بيانات الاعتماد المملوءة مسبقًا والتحقق في الوقت الفعلي على التخلص من المشكلات الناجمة عن المعلومات المكتوبة بشكل خاطئ أو التفاصيل غير الصالحة.

  • تم حل مشكلات Redirection on No Answer (RONA). :من خلال ضمان صحة بيانات تسجيل الدخول، فإننا نعمل على التخلص من أخطاء التوجيه مثل RONA الناتجة عن المدخلات غير الصحيحة.

  • تحسين توجيه المكالمات :تضمن عمليات تسجيل الدخول الدقيقة توجيه المكالمات بسلاسة، مما يؤدي إلى تفاعلات محسنة مع العملاء وتجربة أفضل بشكل عام.

الميزات المخطط لها

مزامنة حالة Webex Calling مع حالة Webex Contact Center

نحن نعمل على تطوير ميزة ستقوم بمزامنة حالتك بين Webex Calling و Webex Contact Center. باعتبارك وكيلًا، فهذا يعني أنك لن تحتاج إلى إدارة حالتك يدويًا على كلا التطبيقين بعد الآن. إذا كنت مشغولاً بأنشطة غير متعلقة بمركز الاتصال، فسيتم تعيين حالتك تلقائيًا على أنها غير متاحة، مما يقلل من احتمالية الإصابة بـ "RONA" (Redirection on No Answer). سيؤدي هذا إلى تحسين تجربة العمل لديك وكفاءة التوجيه بشكل عام.

استخراج رؤوس SIP

نحن نعمل على ميزة تسمح للمكالمات التي يتم توجيهها عبر Webex Contact Center بحمل رؤوس مخصصة تحتوي على معلومات رئيسية من شبكة الهاتف العامة (PSTN) أو خدمات الهاتف الأخرى. قد يتم عرض حقول الرأس المخصصة هذه، والتي يمكن استخراجها من هذه الرسائل، للرجوع إليها. ستكون هذه الميزة مفيدة بشكل خاص عند ربط WxCC بالأنظمة الخارجية والمحلية، مما يوفر لك بيانات أكثر شمولاً ويعزز كفاءة سير عملك.

لا يتم دعم توجيه استدعاء المجاملة إلى الفرق القائمة على السعة

لا يتم دعم معاودة الاتصال بالمجاملة للفرق القائمة على السعة (CBT). لا يوجد لدى فرق CBT وكلاء فرديون معينون لهم، وتتطلب معاودة الاتصال بالمجاملة معرّف الوكيل للعمل. لذلك، إذا تدفقت معاودة الاتصال بالمجاملة إلى نقطة الإدخال أو قائمة انتظار يخدمها CBT، فإن المكالمة تفشل.

2 أبريل 2025

نقل أدلة Webex WFO من صفحة دعم المنتج Cisco إلى مركز مساعدة Webex

كانت أدلة Webex WFO متاحة سابقًا على Cisco دعم المنتج الصفحة أصبحت الآن متاحة مباشرة من مركز مساعدة Webex . عند النقر فوق هذه الأدلة الموجودة في صفحة دعم المنتج Cisco، سيتم إعادة توجيهك إلى الصفحات الخاصة بها في مركز مساعدة Webex.

كيفية الوصول إلى وثائق Webex WFO من مركز مساعدة Webex:

  • انتقل إلى المساعدة حسب المنتج > تجربة العميل > تحسين القوى العاملة
  • اختر Webex Contact Center ثم انقر فوق الرابط المناسب للوصول إلى المستند الذي تحتاجه.

كيفية الوصول إلى وثائق Webex WFO من صفحة منتج مركز الاتصال على مركز مساعدة Webex:

  • انتقل إلى تجربة العملاء > مركز الاتصال > Webex Contact Center واختر الشخصية المفضلة.
  • اختر Webex تحسين القوى العاملة (WFO) ثم انقر فوق الرابط المناسب لفتح المستند الذي تحتاجه.

22 فبراير 2024

تقديم ما هو جديد بناءً على الشخصية: نهج مخصص لتحديثات المنتجات والخدمات

يسعدنا أن نعلن عن تحسين كبير في كيفية تقديم التحديثات حول منتجاتنا وخدماتنا. لتزويدك بالمعلومات الأكثر صلة واستهدافًا، قمنا بالانتقال من مقالة "ما الجديد" الموحدة إلى مقالات "ما الجديد" المستندة إلى الشخصية والمصممة خصيصًا للمسؤولين والمشرفين والوكلاء. يقدم هذا النهج الجديد فوائد رئيسية مثل المحتوى المخصص والتحديثات المبسطة والوضوح المعزز. سوف تتلقى تحديثات تتعلق بشخصيتك بشكل مباشر. وهذا يعني عدم الحاجة إلى غربلة المزيد من المعلومات التي قد لا تنطبق عليك.