13 czerwca 2025 r.

Transkrypcje w czasie rzeczywistym dla agentów

Funkcja transkrypcji w czasie rzeczywistym zapewnia agentom na żywo, stale aktualizowany zapis rozmów z klientami bezpośrednio w Agent Desktop. Gwarantuje to, że każde wypowiadane słowo jest dokładnie rejestrowane w czasie rzeczywistym, zmniejszając ryzyko pominięcia szczegółów i nieporozumień. Agenci mogą śledzić bez wysiłku bez potrzeby ręcznego robienia notatek, co pozwala im w pełni zaangażować się w rozmowę.

Co to oznacza dla Ciebie?

  • Ulepszona komunikacja: dokładne przechwytywanie danych klienta, zmniejszając liczbę nieporozumień.
  • Zwiększona wydajność: Zminimalizuj ręczne robienie notatek i powtarzające się rozmowy.
  • Lepsza obsługa klienta: szybko i jasno rozwiązuj problemy.

12 maja 2025 r.

SFDC — rozszerzona obsługa znaków specjalnych w kodach bezczynności

Zaktualizowaliśmy Centrum sterowania, aby zapewnić obsługę bardziej elastycznych kodów bezczynności. Teraz można używać ukośników (/) i nawiasów () oprócz myślników, podkreśleń i kropek. Umożliwia to tworzenie bezczynnych kodów, takich jak "Dostępne - Wiadomości/połączenia", w celu uzyskania wyraźniejszych aktualizacji statusu.

21 kwietnia 2025 r.

Transfer punktu wejścia i ulepszenie konferencji

Cisco wprowadza ulepszenie funkcji przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekazuje połączenie do punktu wejścia, musi poczekać, aż inny agent zostanie połączony z połączeniem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy jest ono w stanie IVR lub w kolejce.

Dzięki nowej funkcjonalności ograniczenie to zostanie usunięte. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/queue, eliminując konieczność oczekiwania na połączenie z innym agentem. To ulepszenie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Ponadto ta funkcja usprawnia operacje konferencyjne i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje przekazanie w trybie ukrytym podczas kierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, rozszerzając środowisko automatycznego planowania agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na działania w ramach wyznaczonych zmian, takie jak szkolenia, praca administracyjna lub możliwości rozwijania umiejętności.

Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań bezpośrednio w interfejsie MyTime , korzystając z funkcji przeciągania i upuszczania, aby zmodyfikować swój harmonogram. Usprawnia to proces żądania, dając agentom większą kontrolę nad ich rozwojem i codziennym planowaniem.

Kluczowe korzyści:

  • Daje agentom większą kontrolę nad ich harmonogramem i rozwojem zawodowym.
  • Umożliwia agentom żądanie czasu na zadania programistyczne i niezaplanowane.
  • Wzmacnia zaufanie i przejrzystość w procesie planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Żądaj aktywności.

17 kwietnia 2025 r.

Ulepszona współpraca w Webex Contact Center połączeniach wielostronnych

Wprowadziliśmy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w contact center. Zmiany te umożliwiają ciągłe dyskusje między wieloma stronami, nawet po rozłączeniu się klienta lub agenta z połączeniem.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się wizualne porównanie podkreślające transformację z obecnego interfejsu do ulepszonej wersji.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Bieżące zachowanie:

Przy obecnym środowisku pulpitu:

  • Podczas połączenia konferencyjnego interakcje ograniczają się do obecności klienta.

  • W połączeniu konferencyjnym agent może dodać jednego dodatkowego uczestnika. Po zainicjowaniu konferencji agent ma możliwość przekazania połączenia do tego uczestnika, umożliwiając agentowi opuszczenie połączenia i przekazanie go pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

  • Funkcja połączeń konferencyjnych obsługuje do sześciu dodatkowych uczestników, usprawniając współpracę w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

  • Będziesz mógł skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do połączenia konferencyjnego. To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu interakcjami.

    • Przykład obsługi klienta: Gdy klient kontaktuje się z centrum telefonicznym, agent może potrzebować dwóch ekspertów do pomocy. Agent może dodawać je pojedynczo, co skutkuje czterostronną konferencją. Agent ma wtedy możliwość opuszczenia połączenia, umożliwiając ekspertom dalszą pomoc klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą kontynuować dyskusję po połączeniu.
    • Przykład konsultacji medycznej: Kiedy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może włączyć do sześciu dodatkowych uczestników do pomocy. Jeśli pacjent odejdzie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby sfinalizować analizę.

  • Nazwa obecnej opcji transferu na konferencji trójstronnej zostanie zmieniona na Exit Conference. Klikając Opuść konferencję, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

  • Będziesz mieć również możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli ci zakończyć interakcję i przejść do zadań podsumowujących. Naciśnięcie przycisku Koniec spowoduje, że wszyscy uczestnicy zostaną rozłączeni. Chociaż możliwość indywidualnego opuszczania poszczególnych uczestników nie jest jeszcze dostępna, planowana jest przyszła aktualizacja.

  • Gdy klient opuści połączenie, pozostali uczestnicy przejdą w stan po połączeniu, aby omówić i sfinalizować kolejne kroki. Po zakończeniu konferencji główny agent przejdzie do fazy podsumowania. Dla tych, którzy śledzą średni czas obsługi jako niestandardową metrykę w analizatorze, ważne jest, aby uwzględnić czas po połączeniu, aby zapewnić dokładność pomiaru. Ta aktualizacja jest już uwzględniona w domyślnym wskaźniku Webex Contact Center.

Tabela porównawcza:

Funkcja/aspektBieżące zachowanieNowe doświadczenie
Uczestnicy połączenia konferencyjnego Ograniczone do obecności klienta i jednego dodatkowego uczestnika. Obsługuje do 8 uczestników (w tym agenta i klienta), z wyłączeniem wtrąconego przełożonego, co pozwala na lepszą współpracę.
Opcja transferu (aktualizacja interfejsu użytkownika) Agenci używają funkcji Transfer , aby pozostawić połączenie, przekazując je innemu uczestnikowi. Transfer jest zastępowany przez Exit Conference (Wyjdź z konferencji). Agenci mogą opuścić połączenie; Najwcześniej dodany uczestnik przejmuje kontrolę, upraszczając zarządzanie połączeniami.
Kończenie konferencji (aktualizacja interfejsu użytkownika) Konferencja końcowa obejmowała dwuetapowy proces: usunięcie dodatkowych uczestników, a następnie zakończenie połączenia. Konferencja końcowa zostaje zastąpiona przez End, która kończy konferencję całkowicie dla wszystkich uczestników w jednym kroku, usprawniając proces końcowy.
Dodatkowe elementy sterujące agenta Niedostępne Dodatkowi agenci mają podobną kontrolę jak agent główny, w tym dodawanie uczestników i kończenie połączenia, co zwiększa elastyczność.
Konsultacja Niedostępne Agenci mogą konsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do konferencji, usprawniając wspólne wysiłki.
Stan po połączeniu Niedostępne Pozostali uczestnicy przechodzą w stan połączenia POST po wyjściu klienta, co pozwala na dalszą współpracę i wykonywanie zadań.
Śledzenie metryk Wskaźniki niestandardowe mogą nie obejmować czasu po połączeniu. Czas po połączeniu musi być uwzględniony w celu dokładnego śledzenia metryk w Analyzer; Domyślne metryki, takie jak średni czas obsługi, już to uwzględniają, zapewniając dokładność. Niestandardowe definicje będą musiały zostać zaktualizowane.

Zapoznaj się z opcjami punktu wejścia/numeru wybierania (EP/DN)

Funkcja ta usprawnia proces konsultacji, umożliwiając agentom bezpośrednią konsultację z punktami wejścia i numerami wybierania, co usprawnia współpracę i zwiększa efektywność.

Korzyści dla agentów i administratorów

  • Możliwości bezpośrednich konsultacji: Agenci mogą inicjować konsultacje bezpośrednio za pomocą punktów wejścia lub numerów wybierania, co umożliwia bezproblemową współpracę między działami bez konieczności podejmowania kroków pośrednich.
  • Konfiguracja za pośrednictwem profili pulpitu: Administratorzy mogą konfigurować i zarządzać punktami wejścia za pośrednictwem profili pulpitu, umożliwiając agentom szybki i łatwy dostęp podczas konsultacji.
  • Zoptymalizowane zarządzanie przepływem pracy połączeń: Agenci mogą sprawnie umieszczać rozmówców bezpośrednio w kolejkach docelowych, co usprawnia obsługę połączeń bez konieczności ponownego uruchamiania procesu konsultacji.
  • Zintegrowane raportowanie: Aby uzyskać szczegółowe raporty dotyczące etapów połączeń i informacje na podstawie kolejek, klienci powinni skorzystać z funkcji raportowania na podstawie kolejek (QBR). Choć nowa funkcja konsolidacji etapów połączeń upraszcza rejestrowanie interakcji w pojedynczym rekordzie sesji kontaktowej (CSR), w celu efektywnego wykorzystania QBR konieczne mogą być pewne zmiany.

Funkcja ta usprawnia procesy zarządzania połączeniami i raportowania, wspierając większy sukces operacyjny i usprawniając proces konsultacji zarówno dla agentów, jak i administratorów.

1 kwietnia 2025 r.

Popraw wydajność siły roboczej, korzystając z powiadomień Webex WFO

Powiadomienia to udoskonalenie funkcji Webex WFO mające na celu zwiększenie świadomości i szybkości reakcji agentów.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

  • Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert Shift Bidding - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia 24 godziny przed upływem terminu za pośrednictwem aplikacji MyTime Web App, aplikacji mobilnej i powiadomień w przeglądarce. Pomaga to zoptymalizować przydział zmian i zapobiega utracie ofert.

  • Powiadomienia o wnioskach o nieobecność - Gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, jego kierownik zespołu lub przełożony otrzymuje stałe powiadomienie w aplikacji, powiadomienie w oknie podręcznym lub powiadomienie push w systemie.

Korzyści:

  • Dostarcza terminowe powiadomienia
  • Zwiększa efektywność planowania
  • Zmniejsza obciążenie pracą administracyjną
  • Zapewnia płynną komunikację między agentami i przełożonymi.

4 marca 2025 r.

Lepiej razem z Webex: Ulepszone doświadczenie obsługi połączeń w Agent Desktop

Ta funkcja konsoliduje powiadomienia Webex Calling i wyskakujące okienko na pulpicie w Agent Desktop, eliminując nakładanie się informacji. Teraz możesz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu, bez nakładania się ich z oknem połączeń aplikacji Webex. Funkcja ta jest dostępna tylko w aplikacji Webex w wersji 44.12 lub nowszej. Upewnij się, że opcja Ukryj powiadomienia Webex Calling jest włączona. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizacja powiadomień o połączeniach na pulpicie Webex Contact Center przy użyciu aplikacji Webex jako klienta i Konfigurowanie i zarządzanie powiadomieniami.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Globalne wsparcie językowe dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie konwersacjami w mieszanych językach i zapewniając dokładność w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Korzyści:

  • Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym konwersacji w mieszanych językach.
  • Skuteczne zarządzanie spójnymi terminami, takimi jak nazwy marek, które pozostają niezmienne w różnych językach.
  • Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Dzięki tym udoskonaleniom Webex WFO jest jeszcze lepiej dostosowany do potrzeb klientów, zapewniając płynniejsze i przyjaźniejsze korzystanie z niego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja.

25 lutego 2025 r.

Webex WFO Wsparcie kanałów cyfrowych (e-mail)

Webex WFO Zarządzanie jakością zapewnia teraz ulepszone możliwości wielokanałowe, które pozwalają organizacjom zapewnić płynne, wysokiej jakości doświadczenie zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

W Zarządzaniu aplikacjami możesz teraz dodawać kanały cyfrowe, takie jak czat, SMS i pocztę e-mail.

Nowe funkcje cyfrowej obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, ulepszenia odtwarzacza multimedialnego, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Zarządzanie jakością umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

11 lutego 2025 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Witamy w nowym Cisco AI Assistant dla Contact Center.

Twój Cisco AI Assistant pomoże Ci uprościć codzienne zadania i zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Oto co oferuje AI Assistant:

  • Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję pozwalają zachować kontekst i uniknąć konieczności zaczynania od nowa w przypadku przekierowania lub rozłączenia połączenia. Twój AI Assistant:
    • Tworzy natychmiastowe podsumowania w przypadku nieoczekiwanych rozłączeń lub przełączeń agentów wirtualnych.
    • Kontynuuje rozmowę od miejsca, w którym klient ją przerwał, i płynnie ją kontynuuje, oszczędzając czas wszystkim.
  • Zautomatyzowane przerwy na dobre samopoczucie aby wspierać Twoje dobre samopoczucie, jednocześnie dbając o klientów.
    • Otrzymuj przypomnienia o przerwach na podstawie swojego harmonogramu pracy.
    • Zachowaj energię i koncentrację przez całą zmianę.
  • Automatyczny CSAT aby uzyskać wgląd w satysfakcję klienta dzięki wynikom generowanym przez sztuczną inteligencję bezpośrednio po każdej interakcji, co pomoże Ci ocenić trendy w zakresie wydajności.

AI Assistant zostało stworzone, aby Cię wspierać. Twoje kompetencje i ludzkie podejście są kluczem do wspaniałych doświadczeń klientów, a AI Assistant jest tutaj, aby ułatwić Ci pracę!

Więcej informacji znajdziesz tutaj Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Podsumowania przerwanych połączeń generowane przez sztuczną inteligencję:  Nie martw się już nigdy o zerwane połączenia! Jeśli połączenie zostanie nieoczekiwanie rozłączone, kod Cisco AI Assistant natychmiast utworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, kolejny konsultant może bez problemu kontynuować rozmowę, co oszczędza czas i podnosi jakość obsługi klienta.

Podsumowania transferów agentów AI:  Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z wirtualnymi agentami, dzięki czemu masz wszystkie informacje potrzebne do szybkiego i skutecznego udzielania pomocy klientom. Oznacza to mniej powtarzalnych działań dla klientów i szybsze rozwiązywanie problemów!

Więcej informacji znajdziesz tutaj Zwiększ swoją wydajność, korzystając z podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Zautomatyzowane przerwy na odpoczynek

Zautomatyzowane przerwy na odpoczynek monitorują i wykrywają poziom stresu w czasie rzeczywistym oraz wysyłają przypomnienia o przerwach między zadaniami. Dzięki analizom danych w czasie rzeczywistym system w razie potrzeby organizuje przerwy na odpoczynek i relaks, pomagając skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać wyjątkowe doświadczenia klientom.

Więcej informacji znajdziesz tutaj Popraw samopoczucie i zaangażowanie dzięki zautomatyzowanym przerwom na relaks.

Automatyczny CSAT

Przygotuj się na maksymalizację zadowolenia klienta i poprawę wyników dzięki Auto CSAT! Opatentowany model Auto CSAT autorstwa Cisco wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety, aby przewidywać i przypisywać wynik CSAT każdej interakcji. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raporcie Auto CSAT na pulpicieAI Assistant w analizatorze udostępnionym przez przełożonego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa wydajności i obsługi klienta dzięki narzędziu CSAT Insights.

1 lutego 2025 r.

Webex WFO Wsparcie kanałów cyfrowych (czat, SMS)

W miarę jak interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, Dział Zarządzania Jakością Webex WFO wprowadził usprawnienia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Aktualizacje te zapewniają kompleksowy obraz interakcji i bezproblemową obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

  • Panel transkryptu czatu pokazuje podział między stronami, co pozwala na szybki przegląd i uzyskanie pełnego kontekstu interakcji tekstowej, a także nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko przejść do odpowiedniego miejsca na czacie.
  • Typ kontaktu obejmuje teraz czat i SMS oprócz połączenia i wiadomości tekstowej.

Strona interakcji

  • Kolumny Powód i Typ nagrania zostały ulepszone w przypadku kontaktów cyfrowych. Na przykład Powód teraz odzwierciedla powód ustawiony przez przepływ pracy.
  • Dodano nową kolumnę Strony zewnętrzne . Strony zewnętrzne to nowy filtr dla czatów i kontaktów SMS, który umożliwia filtrowanie według osoby, z którą agent wszedł w interakcję. Identyfikatorem tym jest zazwyczaj adres e-mail lub numer telefonu, ale może się różnić w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

29 stycznia 2025 r.

Agent zainicjował połączenie wychodzące SMS i wsparcie e-mailowe

Z przyjemnością informujemy, że agenci mogą teraz inicjować zadania wychodzące SMS lub e-mail z Webex Contact Center Agent Desktop. Agenci mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od swojego bieżącego statusu, czy to w trakcie rozmowy głosowej, czy w trakcie interakcji cyfrowej, czy też bezczynności i braku przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich agentów mających dostęp do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Możliwość uruchomienia tych zadań wychodzących będzie jednak zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego zamapowanych na agencie.

27 stycznia 2025 r.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do podczas odpowiadania wszystkim osobom w konwersacji. Ponadto agenci mogą usunąć z listy dowolny adres e-mail oprócz adresu głównego.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie procesu tworzenia spraw w SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie zgłoszeń w Salesforce teraz otwiera wszystkie nowe zgłoszenia w oddzielnym pliku Tab, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy znanych kontaktów były otwierane w trybie edycji w ramach bieżącego Tab i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

11 grudnia 2024 r.

Konsultuj, prowadź konferencje lub przekierowuj połączenia głosowe do ekspertów w swojej organizacji Webex dzięki funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo konsultować, organizować konferencje lub przekierowywać połączenia głosowe do ekspertów w Twojej organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex według nazwiska i sprawdź jego dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcjami „Rozpoczęcie konsultacji” i „Przekierowanie połączenia” w Zarządzaj połączeniami w Agent Desktop.

11 grudnia 2024 r.

Wykonuj połączenia głosowe do ekspertów w swojej organizacji Webex za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności będziesz mógł łatwo wykonywać połączenia wychodzące do ekspertów w Twojej organizacji Webex. Przeszukaj swój katalog Webex i sprawdzaj dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia wychodzącego” w Wykonywanie połączenia wychodzącego.

Wykonuj połączenia głosowe do ekspertów w swojej organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Szybko uzyskaj pomoc od właściwego eksperta. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo wykonywać połączenia wychodzące do ekspertów w swojej organizacji Teams Microsoft. Przeszukaj swój katalog zespołów Microsoft i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To prosty sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w Twojej organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Wykonywanie połączenia wychodzącego” w Wykonywanie połączenia wychodzącego.

02 grudnia 2024 r.

Możliwości maskowania danych osobowych w celu zwiększenia bezpieczeństwa i prywatności w komunikacji z klientami

Poznaj nowy standard ochrony prywatności klientów, wprowadzając funkcję maskowania danych osobowych (PII) dla Twojego Agent Desktop. To udoskonalenie pozwala Ci skupić się na świadczeniu wyjątkowej obsługi przy użyciu zaawansowanych zabezpieczeń, gwarantujących ochronę poufnych danych klientów.

Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat działania tego maskowania w przypadku agentów, zapoznaj się z odpowiednimi artykułami w Obsługuj połączenia przychodzące I Obsługa rozmów w kanałach cyfrowych sekcje Centrum pomocy Contact Center.

04 listopada 2024 r.

Nowe łączniki CRM dla Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Uzyskaj dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz, w jednym miejscu. Nasze łączniki CRM umożliwiają obsługę interakcji głosowych podczas otwierania informacji o klientach w Salesforce, Microsoft Dynamics 365 lub ServiceNow. Korzystaj z płynnych wyskakujących okienek, rejestrowania aktywności, zarządzania sprawami i wielu innych funkcji — wszystko w łatwym w obsłudze, przeprojektowanym interfejsie agenta. Więcej informacji znajdziesz tutaj Uzyskaj dostęp i używaj Webex Contact Center w Dynamics, Uzyskaj dostęp i używaj Webex Contact Center w ramach ServiceNow, I Uzyskaj dostęp i używaj Webex Contact Center w Salesforce.

30 października 2024 r.

Opcja telefonii stacjonarnej jest teraz obsługiwana w przeglądarkach Microsoft Edge i Firefox

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowych bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

18 października 2024 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Cisco AI Assistant dla Contact Center ma na celu optymalizację pracy agentów i poprawę jakości obsługi klienta. AI Assistant zapewnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktu z klientem — przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji udostępnionych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania przerwanych połączeń i podsumowania transferów agentów wirtualnych.

  • Automatyczne podsumowania przerwanych połączeń

    Dzięki tej funkcji zarówno klienci, jak i agenci nie muszą martwić się o powtarzanie rozmów w frustrujących przypadkach, gdy połączenie zostaje przypadkowo zerwane przed rozwiązaniem problemu: gdy klient oddzwoni, Cisco AI Assistant dla Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia danego klienta przed jego zerwaniem i wyświetli to podsumowanie następnemu agentowi odbierającemu połączenie od klienta. W ten sposób agenci mogą kontynuować rozmowę z klientem dokładnie w tym samym miejscu, w którym poprzedni agent zakończył ją wcześniej. Dzięki temu klient nie musi powtarzać tych samych informacji, a średni czas obsługi znacznie się skraca.

  • Podsumowania transferów agentów wirtualnych

    Dzięki tej funkcji agenci otrzymują automatycznie generowane podsumowanie interakcji klienta z wirtualnym agentem, co pozwala na szybkie budowanie kontekstu, mniejszą liczbę powtórzeń ze strony klienta i szybszy czas rozwiązania problemu.

Musisz zarejestrować się w Portalu beta Webex i wypełnić ankietę, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

27 września 2024 r.

Ulepszanie historycznych kontekstów wiadomości e-mail

Agenci pracujący na kanale e-mail będą teraz dysponować lepszą historią kontekstową podczas obsługi zadań związanych z pocztą e-mail. W ramach tego ulepszenia,

  • Gdy agent odpowiada na wiadomość e-mail lub przesyła ją dalej, autor ładuje zacytowaną odpowiedź i umożliwia agentom edycję treści w taki sam sposób, jak w przypadku dowolnego standardowego klienta poczty e-mail.
  • Każda odpowiedź lub wiadomość przekazana dalej będzie miała prefiks tematu na poziomie wiadomości (RE: lub FW:) w zależności od wykonanej czynności.
  • Ponadto, aby umożliwić obsługę tej funkcji, zwiększyliśmy maksymalny limit znaków w wiadomości e-mail z 25 000 do 500 000 znaków (łącznie dla historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi).

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami e-mail.

24 września 2024 r.

Webex Contact Center CRM Connector dla edycji Xanadu firmy ServiceNow

Przygotuj się na podniesienie poziomu interakcji z klientami! Łącznik CRM Webex Contact Center jest teraz dostępny w edycji Xanadu firmy ServiceNow. Ciesz się bezproblemową integracją, wydajnym dostępem do danych i usprawnionym przepływem pracy – wszystko w ramach znanego Ci środowiska ServiceNow.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Integracja Webex Contact Center z ServiceNow .

25 czerwca 2024 r.

Nowy widżet ścieżki klienta (wersja 10)

Ta funkcja jest obecnie dostępna w ograniczonej dostępności (LA) w regionie USA. Obejmuje również region EMEA.

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które wkrótce do Ciebie trafi — Customer Journey Widget. Można to traktować jako osobisty przewodnik po historii każdego klienta. Dzięki temu poręcznemu gadżetowi nie musisz już pokonywać przeszkód, aby prześledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny obraz interakcji w czasie rzeczywistym – od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które nie tylko będą szybkie, ale także niezwykle spersonalizowane, ponieważ otrzymasz cały potrzebny kontekst dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz.

Jeśli chcesz poznać działanie widżetu z perspektywy agenta, możesz znaleźć pełną dokumentację tutaj.

Jak używać? Kliknij tutaj , aby obejrzeć transmisję wideo.

5 czerwca 2024 r.

Podnieś poziom interakcji z klientami dzięki integracji z aplikacją Apple Messages for Business (AMB)

Jako agent przygotuj się na transformację interakcji z klientami dzięki integracji Webex Contact Center z aplikacją Apple Messages for Business (AMB). Dzięki temu udoskonaleniu możesz kontaktować się z klientami bezpośrednio w ekosystemie Apple, oferując bardziej intuicyjną i interaktywną obsługę wiadomości. Wykorzystaj zaawansowane funkcje, takie jak selektory list, selektory czasu, formularze i szybkie odpowiedzi, aby zapewnić płynną obsługę spełniającą oczekiwania współczesnych klientów.

Dzięki Flow Builder Webex Connect administratorzy mogą projektować i wdrażać zautomatyzowane ścieżki klientów dostosowane do unikalnych wymagań Twojej marki. Gdy rozmowa wymaga osobistego kontaktu, będziesz w stanie płynnie przekazać klientów do bezpośredniej obsługi klienta, gwarantując, że każda interakcja będzie obsługiwana z najwyższą starannością i wydajnością.

Skorzystaj z potencjału integracji AMB i bądź pionierem w dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientom.

Aby poznać pełne możliwości tego kanału i dowiedzieć się, jak może on przynieść korzyści Twojej marce, kliknij tutaj , aby uzyskać więcej szczegółów.

Na początek Webex Contact Center będzie obsługiwać wymagane funkcje określone przez Apple dla BOTS-ów i Contact Center.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center i Obsługiwane typy załączników dla kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.

16 maja 2024 r.

Ulepszona obsługa E911 dzięki WebRTC

Jako użytkownik WebRTC skorzystasz ze zintegrowanej obsługi E911, dzięki rozwiązaniu Redsky Emergency. Oznacza to, że w razie wypadku informacje o Twojej lokalizacji mogą zostać dokładnie przekazane służbom ratunkowym, co umożliwi szybką pomoc, gdy będzie ona potrzebna. Niniejsza aktualizacja jest częścią naszego zobowiązania do zapewnienia Państwu bezpiecznego i elastycznego środowiska pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Udostępnianie połączeń alarmowych w Webex Contact Center dla agentów.

16 maja 2024 r.

WebRTC wsparcie dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (komunikacja w czasie rzeczywistym w sieci Web) dla Agent Desktop przy użyciu platformy multimedialnej nowej generacji (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą używać Agent Desktop z zestawem słuchawkowym, bez konieczności używania zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie aktualne funkcje głosowe, takie jak wstrzymywanie, odbieranie, przekazywanie i konferencja. Do Agent Desktop dodano funkcje takie jak wyciszenie, automatyczna odpowiedź i klawiatura numeryczna, aby ułatwić korzystanie wyłącznie z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest włączona, wyłączona, czy w trakcie łączenia.

Dzięki temu klienci zyskują większą swobodę i elastyczność w rozmieszczaniu agentów, minimalizując koszty i skracając czas wdrażania w celu uruchomienia lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Więcej informacji znajdziesz tutaj Zaloguj się do Agent Desktop.

10 maja 2024 r.

Synchronizuj stan agentów między zespołami Webex Contact Center i Microsoft

Dzięki funkcji synchronizacji obecności Twój stan Webex Contact Center automatycznie synchronizuje się z Microsoft Teams. Niezależnie od tego, czy rozmawiasz przez telefon, prezentujesz treść czy jesteś w trybie „Nie przeszkadzać”, Twój status jest widoczny, co zmniejsza ryzyko wystąpienia błędu „RONA” (Redirection on No Answer). Więcej informacji znajdziesz tutaj Zrozumieć stany agentów.Webex Contact Center i Microsoft Okna Teams pokazujące synchronizację stanu agenta między obiema aplikacjami.

10 maja 2024 r.

Trwające aktualizacje ułatwień dostępu dla Agent Desktop

Skupiliśmy się na udoskonaleniu doświadczeń użytkowników wszystkich agentów, ułatwiając im płynną nawigację i interakcję. Udoskonalamy działanie czytnika ekranu, optymalizujemy kolejność zakładek i zwiększamy kontrast kolorów elementów. Dzięki ciągłym udoskonaleniom agenci o różnych umiejętnościach mogą bezproblemowo korzystać z platformy, co pozwala im zapewniać klientom wyjątkową obsługę.

6 maja 2024 r.

Nowy widżet ścieżki klienta (wersja 10)

Ta funkcja jest dostępna w ograniczonej dostępności (LA) tylko w USA. Funkcję tę udostępnimy klientowi dopiero po przeprowadzeniu niezbędnej analizy i uzyskaniu jego zgody.

Przygotuj się na przełomowe narzędzie, które wkrótce do Ciebie trafi — Customer Journey Widget. Można to traktować jako osobisty przewodnik po historii każdego klienta. Dzięki temu poręcznemu gadżetowi nie musisz już pokonywać przeszkód, aby prześledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny obraz interakcji w czasie rzeczywistym – od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które nie tylko będą szybkie, ale także niezwykle spersonalizowane, ponieważ otrzymasz cały potrzebny kontekst dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz.

Jeśli chcesz poznać działanie widżetu z perspektywy agenta, możesz znaleźć kompleksową dokumentację Tutaj.

Jak używać? Trzask Tutaj dla podcastu.

29 marca 2024 r.

Webex Contact Center AI Beta: Zarządzanie wypaleniem agentów i automatyczny CSAT

Z przyjemnością ogłaszamy wprowadzenie funkcji Agent Burnout Management i Auto CSAT w wersji beta. Funkcje te mają na celu poprawę samopoczucia i produktywności agentów

Funkcja wykrywania wypalenia zawodowego agentów wykorzystuje kompleksowe dane na platformie Contact Center Webex do pomiaru poziomu stresu agentów w czasie rzeczywistym. Nawiązaliśmy współpracę z Thrive Global, aby zapewnić agentom możliwość „zresetowania” sytuacji, gdy doświadczają wysokiego poziomu stresu wykrytego przez model sztucznej inteligencji (AI) do wykrywania wypalenia zawodowego agentów Cisco.

Automatyczna analiza CSAT prognozuje ocenę satysfakcji klienta po interakcji dla wszystkich klientów, dzięki czemu centra kontaktowe mogą wykorzystywać każdą interakcję do zdobywania spostrzeżeń i podejmowania decyzji, co ostatecznie przekłada się na maksymalizację zadowolenia klienta i wydajności agentów.

Musisz zarejestrować się w Portalu Beta Webex i wypełnić ankietę, aby wyrazić swoje zainteresowanie funkcjami beta.

26 marca 2024 r.

Webex Contact Center startuje w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz udostępniane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Teraz będziesz mieć możliwość wyboru Singapuru jako kraju, w którym będziesz prowadzić działalność. Dzięki temu będziesz mógł dostarczać dane najemcom bezpośrednio do centrum danych w Singapurze. Będzie ona zapewniać dedykowane punkty Media Pops z siedzibą w Singapurze, co czyni ją idealną dla naszych cenionych klientów z tego regionu, którzy potrzebują usług multimediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

13 marca 2024 r.

Konsultuj lub przekierowuj połączenia głosowe do ekspertów w swojej organizacji Microsoft Teams za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Agenci, którzy muszą skonsultować lub przekierować rozmowę głosową, będą mieli dostęp do katalogu ekspertów ze swojej organizacji Microsoft w aplikacji Desktop. W tym katalogu eksperci wymienieni są wraz z informacjami o ich obecności, stanowisku, dziale i numerze telefonu służbowego. Dzięki temu agenci mogą wyszukiwać i wybierać odpowiednich ekspertów do rozmowy.Webex Contact Center Ekran pulpitu z oknem dialogowym „Prośba o konsultację”, wyświetlającym wyniki wyszukiwania w katalogu dla danej organizacji.

26 lutego 2024 r.

Obsługa łącznika CRM Webex Contact Center w edycji Vancouver firmy ServiceNow

Teraz możesz bezproblemowo korzystać z możliwości łącznika Webex Contact Center dla ServiceNow w edycji Vancouver. Oznacza to, że możesz uzyskać dostęp do interakcji z klientami i zarządzać nimi bardziej efektywnie, bezpośrednio z poziomu łącznika ServiceNow CRM. Pożegnaj się z niepotrzebnym przełączaniem kontekstu i powitaj płynniejszy, bardziej usprawniony przepływ pracy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Integracja Webex Contact Center z ServiceNow.

22 lutego 2024 r.

Wtrącanie się do rozmowy telefonicznej

Dzięki nowej funkcji Barge-In Twój przełożony może włączyć się do trwającej rozmowy, zmieniając ją w komunikację trójstronną. Dzięki temu będziesz mógł skuteczniej odpowiadać na zapytania klientów i uczyć się w praktyce.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie agentów podczas połączenia.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów Contact Center

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję usuwającą szumy tła podczas rozmów z klientami. Wykorzystując głębokie uczenie maszynowe, naukę mowy i przetwarzanie dźwięku, ta innowacja zapewnia wyraźniejszą komunikację i lepsze zrozumienie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Dzielimy się szczegółami dotyczącymi planowanych przez nas funkcji, które wkrótce zostaną udostępnione agentom. Cisco może według własnego uznania wprowadzać zmiany w przewidywanych funkcjach. Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje o wszelkich zmianach.

Czerwiec 2025 r.

Widget Customer Journey: doświadczenie agenta

Przygotuj się na narzędzie, które zmieni zasady gry — widżet Customer Journey, który będzie domyślnie dostępny dla wszystkich klientów Flex 3. Można to traktować jako osobisty przewodnik po historii każdego klienta. Dzięki temu poręcznemu gadżetowi nie musisz już pokonywać przeszkód, aby prześledzić ścieżkę klienta. Będziesz mieć pełny obraz interakcji w czasie rzeczywistym – od pierwszego kontaktu do ostatniego zaangażowania. Przygotuj się na oferowanie usług, które są nie tylko szybkie, ale także niezwykle spersonalizowane, ponieważ otrzymasz cały potrzebny kontekst dokładnie wtedy, gdy go potrzebujesz. Przygotuj się na to, by każda rozmowa miała znaczenie, dzięki spostrzeżeniom, które Cię wyróżnią.

Możliwość transferu interakcji wychodzących zainicjowanych przez agenta z Agent Desktop

Webex Contact Center wprowadził nową funkcję, która umożliwia agentom z licencjami premium przesyłanie cyfrowych interakcji wychodzących SMS i wiadomości e-mail do kolejek, innych agentów lub przełożonych (tylko dla osób pełniących role przełożonego i agenta). Dzięki temu udoskonaleniu agenci mogą uniknąć przedwczesnego kończenia rozmów pod koniec zmiany, wystarczy kliknąć jeden przycisk.

Ulepszone wrażenia użytkownika w przypadku opcji Konsultuj i Przenieś

Już wkrótce wprowadzimy ulepszenia w oknach Konsultacji i Transferu w Agent Desktop. Udoskonalenia te sprawią, że korzystanie z obu rozwiązań stanie się bardziej płynne i spójne. Rozdzieliliśmy punkty wejścia i kolejki w oknie transferu, aby zapewnić większą przejrzystość nawigacji, i ujednoliciliśmy sposób, w jaki jednostki są wyświetlane w obu oknach, aby zapewnić użytkownikom ujednolicone środowisko. Będziesz widzieć tylko to, do czego masz dostęp, a niepotrzebne elementy nie będą już zaśmiecać Twojego ekranu, optymalizując Twoją przestrzeń roboczą. Udoskonalenia te mają na celu zwiększenie efektywności i sprawienie, że Twój przepływ pracy będzie płynniejszy niż kiedykolwiek wcześniej. Czekać na dalsze informacje!

Lipiec 2025 r.

Ulepszone środowisko konsultacyjne zapewniające bezproblemową współpracę

Rozumiemy, jak ważne jest zachowanie płynnego i produktywnego przebiegu rozmów konsultacyjnych, zwłaszcza w przypadku obsługi ważnych klientów lub w przypadku delikatnych sytuacji. W sytuacjach, gdy klient niespodziewanie rozłączy się po rozmowie — z powodu problemów z połączeniem lub innych przyczyn — jakość obsługi klienta może być uciążliwa zarówno dla agentów, jak i osób, z którymi się kontaktowano. Wprowadzamy usprawnienia, aby sprostać temu wyzwaniu i zagwarantować ciągłość Twoich przepływów pracy.

Co się zmienia?

Wyraźne powiadomienia o opuszczeniu konwersacji — agenci będą teraz otrzymywać wyraźne powiadomienia, gdy klient opuści konwersację. Dodatkowo panel uczestników będzie odzwierciedlał nieobecność klienta, dzięki czemu wszystkie strony będą miały świadomość jej nieobecności.

Bezproblemowa współpraca agenta i strony konsultowanej — agent i strona konsultowana mogą kontynuować rozmowę bez przeszkód, co pozwala im na uzgodnienie kolejnych kroków dla klienta.

Elastyczność w ponownym nawiązywaniu połączeń — agenci będą mieli możliwość:

  • Zawieś konsultację.
  • Nawiąż ponowny kontakt z klientem za pomocą połączenia oddzwonienia.
  • Bezproblemowe wznawianie rozmowy konsultacyjnej bez utraty kontekstu.

Aby lepiej to zrozumieć, zobacz scenariusze przed i po.

Tak wygląda dzisiejsze doświadczenie konsultacyjne, w którym wszystkie opcje kontroli konsultacji znajdują się w górnym panelu, wraz z innymi opcjami kontroli połączeń:

Oto zaktualizowany UX, w którym opcje konsultacji są wyświetlane w obszarze konsultacji, dzięki czemu agent wie, jakie opcje należą do którego etapu połączenia:

Oto wiadomość, którą otrzymuje agent, gdy klient zrezygnuje w trakcie aktywnej konsultacji:

Aktualizacje interfejsu użytkownika pulpitu agenta i kierownika

Już wkrótce aplikacje Agent Desktop i Supervisor Desktop otrzymają udoskonalony interfejs użytkownika, charakteryzujący się nowoczesnym, intuicyjnym designem zwiększającym łatwość użytkowania. Aktualizacja ta oferuje bardziej przejrzysty projekt wizualny i ustanawia niezbędne ramy do integracji przyszłych funkcji. Ta aktualizacja obejmuje:

  • Ulepszenia wizualne : Zapewnia wyrafinowany i nowoczesny wygląd wszystkich interfejsów pulpitu, charakteryzując się odświeżonymi czcionkami, kolorami tła, elementami interfejsu użytkownika i paletami kolorów w celu zwiększenia przejrzystości i atrakcyjności wizualnej.
  • Zaktualizowana architektura informacji :Organizacja i struktura interfejsu użytkownika pulpitu są aktualizowane w celu lepszego wsparcia nadchodzących funkcji. Zmiany te mają na celu płynne włączenie nowych funkcjonalności, takich jak możliwość wyszukiwania i wybierania interakcji, przeglądania statystyk kolejek w czasie rzeczywistym i dostępu do ulepszonych interakcji Tab. Udoskonalenia te będą wprowadzane stopniowo, w miarę udostępniania nowych funkcji. Oczekuje się, że funkcja ta będzie powszechnie dostępna w lipcu.

Korzyści

  • Zwiększona użyteczność :Czystszy, bardziej przyjazny użytkownikowi układ ułatwia nawigację i interakcję z pulpitem, dzięki czemu wykonywanie zadań staje się łatwiejsze i bardziej efektywne.
  • Nowoczesny wygląd i styl : Poznaj zaktualizowany projekt wizualny zapewniający świeży i spójny interfejs.
  • Podwaliny pod przyszłe funkcje :Unowocześniona architektura pozwala na bezproblemową integrację i optymalną wydajność nadchodzących zaawansowanych funkcji, zwiększając ogólne możliwości przepływu pracy.

Jak uzyskać wczesny dostęp

Jeśli chcesz wypróbować odświeżone środowisko Agent i Supervisor Desktop przed oficjalnym wdrożeniem, możesz zapisać się na Webex Program beta. Udział w Programie Beta zapewnia ekskluzywny, wczesny dostęp do nowych interfejsów i umożliwia przesłanie cennych opinii, które pomogą nam udoskonalić działanie programu.

Oto jak możesz włączyć odświeżony wygląd:

  1. Zapisz się do programu beta Webex → Wersja beta pulpitu agenta i kierownika.
  2. Po zapisaniu się przejdź do adresu URL wersji beta dla swojego regionu.
  3. Kliknij swój awatar → Przejdź do Ustawień użytkownika → Przełącz Przełącz na nowy wygląd , aby włączyć odświeżone środowisko.

  • Aktualizacja wizualna wersji Beta dotyczy wszystkich kart z wyjątkiem widżetu kanału cyfrowego i widżetu ścieżki klienta, które zostaną odświeżone w przyszłej wersji Beta.
  • Nie ma żadnych zmian w podstawowych przepływach pracy, o ile nie zostaną specjalnie włączone nowe funkcje.

Możliwość wyszukiwania i wybierania konwersacji z Agent Desktop

Webex Contact Center agenci i nadzorcy (nadzorca + agent), w szczególności ci posiadający licencje standardową i premium, mogą teraz przeglądać, filtrować i sortować konwersacje w kolejce, do której mają dostęp, uzyskiwać dostęp do transkrypcji w czasie rzeczywistym i przypisywać sobie konwersacje, nawet jeśli przekroczą limity jednoczesnych rozmów.

Aby ułatwić korzystanie z tej funkcjonalności w Agent Desktop, wprowadziliśmy dwie nowe karty: Otwarte i W kolejce, w panelu Zadania. Wszyscy agenci mający dostęp do kolejek mogą wybierać i przypisywać konwersacje z kolejki. Ten interfejs umożliwia wyświetlanie liczby zadań w kolejce, różnych ikon umożliwiających stosowanie etykiet sortowania, sortowanie rosnące i malejące oraz filtrów.

Po dokonaniu wyboru konwersacja pojawi się na liście Otwarte, umożliwiając agentom kontynuowanie dialogu poprzez wysyłanie wiadomości lub zamykanie ich odpowiednimi kodami podsumowującymi. Agenci mogą nawet wybierać konwersacje zbiorczo z kolejki. Co więcej, agenci mogą przeglądać zapis rozmowy w trybie czytania.

Agenci mogą filtrować konwersacje, korzystając z pól filtrów dostępnych w następujących kategoriach:

  • Przepływ interakcji
  • Szczegóły interakcji
  • Metryki czasu

Ponadto mogą używać następujących opcji do sortowania konwersacji:

  • Priorytet kontaktu (1-10)
  • Nazwa klienta (A-Z)
  • Najdłuższy czas oczekiwania
  • Nazwa kolejki (A-Z)

Aby obsługiwać tę funkcję w Agent Desktop, wdrożyliśmy nowe ustawienia w Centrum sterowania, konkretnie w sekcji Profile multimediów w Środowisku pulpitu. Użytkownicy administracyjni mogą teraz ustalić limit wyboru dla każdego kanału cyfrowego oprócz istniejącego skonfigurowanego limitu routingu. Ponadto wprowadziliśmy nowe interfejsy API, które honorują zamapowany profil użytkownika. Limit „wybiórczego” wyboru jest niezależny od ustalonych limitów ACD dla kanałów cyfrowych. Przykładowo, nawet w scenariuszach, w których limit ACD dla kanału cyfrowego jest zerowy, to i tak dopuszczalne jest przekroczenie tej wartości przez limit „cherry-picking”. Każdy agent może sprawdzić skonfigurowany przez siebie limit wybierania opcji w swoim profilu.

Agenci nie mają prawa wybierać trwających konwersacji, którymi zarządzają inni agenci, ani uczestniczyć w konwersacjach w zespołach lub kolejkach, do których nie mają autoryzowanego dostępu. Takie podejście pozwala na zachowanie płynności konwersacji w ramach Webex Contact Center.

Co to dla Ciebie oznacza?

  • Lepsza obsługa klienta: Dzięki tej funkcji przełożeni mogą prosić agentów o nadanie priorytetu określonym rozmowom, zajmowanie się nimi zgodnie z ich specjalizacją oraz szybkie rozwiązywanie problemów, zamiast czekać, aż moduł routingu je przydzieli. Ponadto nowi agenci mogą wybierać konwersacje odpowiadające ich poziomowi, co pozwala im płynnie realizować swoje zadania.
  • Ulepszone procedury przekazywania konwersacji: Jeśli agenci nie mogą zakończyć konwersacji w ramach wyznaczonych zmian, mogą przenieść konwersację do kolejki. Takie podejście gwarantuje, że rozmowę poprowadzi odpowiedni agent, zamiast ją nagle zakończyć.

Uproszczone logowanie agenta

Wprowadzamy uproszczony i wydajniejszy proces logowania dla agentów (i przełożonych, którzy używają Agent Desktop) w Webex Contact Center. Obecnie proces logowania oferuje wiele opcji (numer wybierany, numer wewnętrzny, numer stacjonarny), co może powodować stratę czasu i wysiłku, zwłaszcza gdy konieczne jest wielokrotne wpisywanie numerów wybieranych lub numerów wewnętrznych. Może to również prowadzić do błędów użytkownika, takich jak błędne wpisywanie danych uwierzytelniających oraz problemy z routingiem (Redirection on No Answer) w przypadku użycia nieprawidłowych danych uwierzytelniających. Celem jest usprawnienie procesu logowania, ograniczenie liczby błędów i szybsze nawiązywanie połączenia. Możesz również zmienić te opcje logowania POST za pomocą Zmień ustawienia profilu. To ulepszenie obejmuje:

  • Inteligentniejsze opcje logowania: Ekran logowania teraz dynamicznie wyświetla tylko opcje istotne dla Twojego profilu agenta. Na przykład:

    • Agenci skonfigurowani wyłącznie do wyświetlania pulpitu będą widzieć wyłącznie opcję pulpitu.

    • Agenci oferujący usługi wyłącznie cyfrowe nie będą już mieli dostępu do opcji telefonicznych.

  • Wstępnie wypełnione dane logowania: Jeśli w Twoim profilu znajduje się jeden skonfigurowany numer wybierania lub numer wewnętrzny, informacje te zostaną automatycznie wstępnie wypełnione. W przypadku profili z wieloma skonfigurowanymi opcjami dostępna jest lista rozwijana, która pozwala zaoszczędzić czas i wysiłek.

  • Webex Calling walidacja : Użytkownicy Webex Calling mogą teraz korzystać z funkcji walidacji w czasie rzeczywistym. Dzięki temu masz pewność, że wprowadzony numer wewnętrzny lub wybierany jest poprawny i zarejestrowany w urządzeniu lub aplikacji, co pozwala uniknąć problemów z routingiem. API umożliwia walidację i natychmiastowe potwierdzenie szczegółów.

  • Funkcja „Nie pokazuj tego ponownie” :Ten Nie pokazuj tego ponownie pole wyboru umożliwia pominięcie ekranu wyboru stacji podczas kolejnych logowań. Po dokonaniu wyboru system automatycznie zaloguje agenta, pomijając krok wyboru stacji. Możesz jednak w każdej chwili usunąć tę opcję w Zmień ustawienia profilu aby w razie potrzeby ponownie wyświetlić ekran logowania na stacji.

Korzyści

  • Szybsze i łatwiejsze logowanie Usprawniony proces skraca czas logowania, dzięki czemu możesz szybciej rozpocząć pracę.

  • Zminimalizowane błędy :Wstępnie wypełnione dane uwierzytelniające i weryfikacja w czasie rzeczywistym pozwalają wyeliminować problemy spowodowane błędnie wpisanymi lub nieprawidłowymi danymi.

  • Rozwiązano problemy z Redirection on No Answer (RONA). :Zapewniając prawidłowe dane logowania, eliminujemy błędy routingu, takie jak RONA, spowodowane nieprawidłowymi danymi wejściowymi.

  • Ulepszone kierowanie połączeń :Dokładne logowanie zapewnia płynne przekierowywanie połączeń, co przekłada się na lepszą interakcję z klientami i lepsze ogólne wrażenia.

Zaplanowane funkcje

Synchronizacja stanu Webex Calling ze stanem Webex Contact Center

Opracowujemy funkcję, która będzie synchronizować Twój status pomiędzy Webex Calling i Webex Contact Center. Jako agent nie musisz już ręcznie zarządzać swoim statusem w obu aplikacjach. Jeśli jesteś zajęty czynnościami niezwiązanymi z centrum kontaktowym, Twój status zostanie automatycznie ustawiony jako niedostępny, co zmniejszy prawdopodobieństwo wystąpienia sytuacji „RONA” (Redirection on No Answer). Dzięki temu poprawi się komfort Twojej pracy i ogólna efektywność routingu.

Ekstrakcja nagłówków SIP

Pracujemy nad funkcją, która umożliwi połączeniom kierowanym przez Webex Contact Center przesyłanie niestandardowych nagłówków zawierających kluczowe informacje z PSTN lub innych usług telefonicznych. Te niestandardowe pola nagłówka, które można wyodrębnić z tych wiadomości, mogą być wyświetlane w celach informacyjnych. Funkcja ta będzie szczególnie przydatna przy łączeniu WxCC z systemami zewnętrznymi i lokalnymi, zapewniając bardziej kompleksowe dane i zwiększając wydajność przepływu pracy.

Kierowanie grzecznościowych połączeń zwrotnych do zespołów opartych na pojemności nie jest obsługiwane

Funkcja oddzwaniania grzecznościowego nie jest obsługiwana w przypadku zespołów działających w oparciu o pojemność (CBT). Do CBT nie są przypisani żadni poszczególni agenci, a funkcja grzecznościowego oddzwaniania wymaga podania identyfikatora agenta. W związku z tym, jeśli wywołanie zwrotne zostanie wysłane do punktu wejścia lub kolejki obsługiwanej przez CBT, połączenie się nie powiedzie.

2 kwietnia 2025 r.

Migracja przewodników Webex WFO ze strony pomocy technicznej produktu Cisco do centrum pomocy Webex

Przewodniki Webex WFO były wcześniej dostępne na Cisco Wsparcie produktu strona jest teraz dostępna bezpośrednio z Webex Centrum pomocy . Po kliknięciu tych przewodników na stronie pomocy technicznej produktu Cisco zostaniesz przekierowany do odpowiednich stron w Centrum pomocy Webex.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO z Webex Centrum pomocy:

  • Przejdź do Pomocy według produktu > Doświadczenia klienta > Optymalizacja siły roboczej
  • Wybierz Webex Contact Center , a następnie kliknij odpowiedni link, aby uzyskać dostęp do potrzebnego dokumentu.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO ze strony produktu Contact Center w Centrum pomocy Webex:

  • Przejdź do Doświadczenie klienta > Centrum kontaktowe > Webex Contact Center i wybierz preferowaną personę.
  • Wybierz Webex Optymalizacja siły roboczej (WFO) , a następnie kliknij odpowiedni link, aby otworzyć potrzebny dokument.

22 lutego 2024 r.

Przedstawiamy Persona-Based Co nowego: Dostosowane podejście do aktualizacji produktów i usług

Z przyjemnością informujemy o znaczącym usprawnieniu sposobu przesyłania aktualizacji dotyczących naszych produktów i usług. Aby zapewnić Ci najbardziej istotne i ukierunkowane informacje, przeszliśmy od skonsolidowanego artykułu „Co nowego” do artykułów „Co nowego” opartych na personach, dostosowanych specjalnie do potrzeb administratorów, przełożonych i agentów. To nowe podejście oferuje istotne korzyści, takie jak spersonalizowana treść, usprawnione aktualizacje i większa przejrzystość. Będziesz otrzymywać aktualizacje bezpośrednio odnoszące się do Twojej persony. Oznacza to, że nie musisz już przeglądać informacji, które mogą Cię nie dotyczyć.