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Webex Contact Center のエージェント向けの新機能
フィードバックがある場合2024 年以前のすべての過去のお知らせと、Webex Contact Center 管理者に関連するお知らせについては、 「Webex Contact Center の管理者向けの新機能」を参照してください。
Webex Contact Center スーパーバイザーに関連するお知らせについては、 「Webex Contact Center のスーパーバイザー向けの新機能」を参照してください。
2025 年 6 月 13 日
エージェント向けリアルタイムトランスクリプト
リアルタイム文字起こし機能により、エージェントは Agent Desktop 内で顧客との会話の文字起こしをライブで継続的に更新して直接入手できます。 これにより、すべての話し言葉がリアルタイムで正確にキャプチャされ、詳細の聞き取り漏れや誤解のリスクが軽減されます。 エージェントは手動でメモを取る必要がなく、簡単に会話を進めることができるため、会話に完全に関与し続けることができます。
これはあなたにとって何を意味しますか?
- コミュニケーションの改善: 顧客の詳細を正確に把握し、誤解を減らします。
- 効率性の向上: 手作業によるメモ取りや繰り返しの会話を最小限に抑えます。
- 顧客エクスペリエンスの向上: 懸念事項に迅速かつ明確に対処します。
2025 年 5 月 12 日
SFDC - アイドルコードにおける特殊文字のサポートを拡張
より柔軟なアイドル コードをサポートするために、Control Hub を更新しました。 ハイフン、アンダースコア、ピリオドに加えて、スラッシュ (/) と括弧 () を使用できるようになりました。 これにより、「対応可能 - メッセージ/通話」などのアイドル コードを作成して、より明確なステータス更新が可能になります。
2025 年 4 月 21 日
エントリーポイント転送と会議の強化
Cisco では、通話転送機能と会議機能の強化が導入されています。 現在、エージェントが通話をエントリ ポイントに転送する場合、別のエージェントが通話に接続されるまで待機する必要があります。 つまり、IVR またはキュー状態にある間は通話を解放できません。
新しい機能により、この制限は解除されます。 エージェントは IVR/queue への通話を解放できるようになり、別のエージェントが接続されるまで待つ必要がなくなりました。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。
さらに、この機能により会議操作が強化され、通話を別のエントリ ポイントに転送するときにブラインド転送を実行するフローのサポートが含まれます。
詳細については、「 Agent Desktop で通話を管理する」を参照してください。
Webex WFO: アクティビティリクエスト
アクティビティ リクエストが Webex WFO で利用可能になり、エージェントがトレーニング、管理作業、スキル構築の機会など、指定されたシフト内でアクティビティの時間をリクエストできるようになり、エージェントのセルフ スケジュール設定エクスペリエンスが拡張されました。
エージェントは、ドラッグ アンド ドロップ機能を使用してスケジュールを変更し、 MyTime インターフェイス内で直接、対象となるアクティビティのリストを選択できます。 これにより、リクエスト プロセスが合理化され、エージェントは開発と日々の計画をより細かく制御できるようになります。
主な利点:
- エージェントにスケジュールと専門的な成長に対するより大きな所有権を与えます。
- エージェントが開発およびスケジュールされていないタスクの時間をリクエストできるようにします。
- スケジュール プロセスにおける信頼性と透明性を強化します。
詳細については、 「リクエストアクティビティ」 を参照してください。
2025 年 4 月 17 日
Webex Contact Center マルチパーティ通話におけるコラボレーションの強化
コンタクト センター内の電話会議機能に改善を導入しました。 これらの変更により、顧客またはエージェントが通話を終了した後でも、複数の当事者間で継続的な話し合いが可能になります。
視覚的な比較: 以下は、現在のインターフェースから拡張バージョンへの変化を強調した視覚的な比較です。
現在の動作:
現在のデスクトップ エクスペリエンスでは、次のようになります。
-
電話会議中、対話は顧客が同席している場合に限定されます。
- 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。 会議を開始した後、エージェントにはこの参加者に通話を転送するオプションがあり、エージェントは通話を終了して残りの参加者に引き継ぐことができます。
強化された動作:
-
電話会議機能は最大 6 人の追加参加者をサポートし、コラボレーションを強化して顧客のニーズにより適切に対応します。
-
電話会議に参加者を追加する前に、潜在的な参加者と相談することができます。 この機能強化により、顧客はより柔軟にやり取りを管理できるようになります。
- カスタマー サポートの例: 顧客がコール センターに問い合わせた場合、エージェントはサポートのために 2 人の専門家を関与させる必要がある場合があります。 エージェントは一度に 1 人ずつ追加して、4 者間会議を行うことができます。 エージェントは通話を終了して、専門家が引き続き顧客を支援できるようにするオプションがあります。 あるいは、顧客が電話を切った場合、エージェントと専門家は通話後の話し合いを進めることができます。
- 医療相談の例: 患者が医師と看護師と話すために電話をかけると、エージェントは最大 6 人の参加者を追加して支援することができます。 初回診察後に患者が退院した場合、医療チームは分析を最終決定するために話し合いを続けることができます。
-
現在 移行 三者会議のオプションは次のように名称変更されます。 会議終了。 クリックすると 会議終了すると、通話から退出し、次の参加者が自動的に制御を引き継ぎます。
-
会議を完全に終了するオプションもあり、これによりやり取りを終了し、まとめのタスクに進むことができます。 押すと 終わり、参加者全員の接続が切断されます。 特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、将来のアップデートで提供される予定です。
-
顧客が通話を終了すると、残りの参加者は通話後の状態に入り、次のステップについて話し合い、確定します。 会議が終了すると、メインエージェントはまとめの段階に入ります。 Analyzer 内でカスタム メトリックとして平均処理時間を追跡する場合は、メトリックの精度を確保するために、通話後の時間を含めることが重要です。 この更新は、Webex Contact Center のデフォルトのメトリックにすでに反映されています。
比較表：
| 特徴/側面 | 現在の行動 | 新しい体験 |
|---|---|---|
| 電話会議参加者 | お客様と追加参加者 1 名のみのご参加となります。 | 割り込んだスーパーバイザを除いて最大 8 人の参加者 (エージェントと顧客を含む) をサポートし、コラボレーションを強化できます。 |
| 転送オプション（UI 更新） | エージェントは 移行 通話を終了して、別の参加者に転送します。 | 移行 は次のように置き換えられます 会議終了。 エージェントは通話を離れることができ、最初に追加された参加者が制御を引き継ぐため、通話管理が簡素化されます。 |
| 会議の終了（UI の更新） | 会議終了 これには、追加の参加者を切断してから通話を終了するという 2 段階のプロセスが含まれます。 | 会議終了 は次のように置き換えられます 終わりこれにより、すべての参加者の会議が 1 つのステップで完全に終了し、終了プロセスが効率化されます。 |
| 追加のエージェントコントロール | 使用不可 | 追加エージェントには、参加者の追加や通話の終了など、プライマリエージェントと同様のコントロールがあり、柔軟性が向上します。 |
| 相談 | 使用不可 | エージェントは、潜在的な参加者を会議に追加する前に相談することができ、共同作業を改善できます。 |
| 通話後の状態 | 使用不可 | 顧客が退席すると、残りの参加者は POST 通話状態に入り、引き続き共同作業を行い、タスクを完了できるようになります。 |
| メトリックトラッキング | カスタム メトリックには通話後の時間は含まれない場合があります。 | Analyzer で正確なメトリック追跡を行うには、通話後の時間を含める必要があります。平均処理時間などのデフォルトのメトリックには既にこれが含まれているため、正確性が保証されます。 カスタム定義を更新する必要があります。 |
エントリポイント/ダイヤル番号（EP/DN）の相談オプション
この機能により、エージェントがエントリ ポイントやダイヤル番号に直接相談できるようになり、コラボレーションと効率性が向上して相談プロセスが合理化されます。
エージェントと管理者のメリット
- 直接相談機能: エージェントはエントリ ポイントまたはダイヤル番号を使用して直接相談を開始できるため、中間ステップなしで部門間のシームレスなコラボレーションが可能になります。
- デスクトップ プロファイルによる構成: 管理者はデスクトップ プロファイルを通じてエントリ ポイントを設定および管理できるため、エージェントはコンサルテーション中に迅速かつ簡単にアクセスできるようになります。
- 最適化された通話ワークフロー管理: エージェントは発信者を効率的に宛先キューに直接配置できるため、相談プロセスを再開する必要なく通話処理を強化できます。
- 統合レポート: 詳細なコール レッグ レポートとキューベースの分析情報を得るには、キューベース レポート (QBR) を活用する必要があります。 新しいコール レッグ統合により、インタラクション レコードが単一のコンタクト セッション レコード (CSR) に簡素化されますが、QBR を効果的に活用するには調整が必要になる場合があります。
この機能により、通話管理とレポートのプロセスが強化され、運用の成功が向上し、エージェントと管理者の両方にとってのコンサルティング エクスペリエンスが向上します。
2025 年 4 月 1 日
Webex WFO 通知を使用して従業員の効率を向上
通知は、エージェントの認識と対応を向上させるために設計された Webex WFO の拡張機能です。
Notifications でサポートされる主なユースケース:
-
シフト入札期間終了通知 - 入札を行っていないエージェントは、締め切りの 24 時間前に MyTime Web App、モバイル アプリ、およびブラウザー通知を通じてアラートを受け取ります。 これにより、シフトの割り当てが最適化され、入札の見逃しを防ぐことができます。
-
休暇リクエスト通知 - エージェントがリクエスト モジュールを通じて休暇リクエストを送信すると、チーム リーダーまたはスーパーバイザーは永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。
利点:
- タイムリーな通知を配信
- スケジュール効率を向上
- 管理作業の負担を軽減
- エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを保証します。
2025 年 3 月 4 日
Webex との連携がさらに向上: Agent Desktop での通話処理エクスペリエンスが向上
この機能は、Webex Calling 通知とデスクトップ ポップオーバーを Agent Desktop に統合し、情報の重複を排除します。 Webex アプリの通話ウィンドウと重なることなく、デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。 この機能は、Webex アプリ 44.12 以降でのみ利用できます。 「Webex Calling 通知を非表示にする」トグルがオンになっていることを確認します。 詳細については、 「Webex アプリをクライアントとして使用して Webex Contact Center デスクトップ通話通知を最適化する」 および 「通知を設定および管理する」を参照してください。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO: フレーズカテゴリのグローバル言語サポート
Webex WFO では、多言語サポートが強化され、さまざまなコンテキストで正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されました。 ユーザは、同じカテゴリ名を複数の言語で利用できるようになりました。
利点:
- 混合言語の会話を含む多言語コンテキストを正確に表現します。
- ブランド名など、言語間で変更されない一貫した用語を効果的に処理します。
- 異なる言語間で同じ単語やフレーズを分類する際の柔軟性が向上しました。
これらの機能強化により、Webex WFO は顧客のニーズにさらに適応し、よりスムーズでユーザフレンドリーなエクスペリエンスを提供します。
詳細については、 ローカリゼーションを参照してください。
2025 年 2 月 25 日
Webex WFO デジタルチャネルサポート（メール）
Webex WFO 品質管理では、強化されたオムニチャネル機能が提供されるようになりました。これにより、組織はデジタルと音声の両方のやり取りでシームレスで高品質のエクスペリエンスを提供できるようになります。
アプリケーション管理で、チャット、SMS、電子メールなどのデジタル チャネルを追加できるようになりました。
電子メールの新しいデジタル サポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディア プレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。
Webex WFO 品質管理により、チームはより迅速かつ洞察力に富んだレビューを実施し、ワークフローを合理化できるため、複数のチャネルにわたって顧客のニーズを理解し、対応できるようになります。
詳細については、次のトピックを参照してください。
2025 年 2 月 11 日
コンタクトセンター向け Cisco AI Assistant
コンタクト センターの新しい Cisco AI Assistant へようこそ。
Cisco AI Assistant は、日々の業務を簡素化し、優れた顧客サービスを提供するために役立ちます。
AI Assistant が提供するものは次のとおりです:
- AI が生成した通話要約 によりコンテキストが保持され、通話が転送または切断されたときに最初からやり直す必要がありません。 あなたの AI Assistant:
- 予期しない切断や仮想エージェントの引き継ぎに関する概要を即座に作成します。
- 顧客が中断したところから会話をシームレスに継続し、全員の時間を節約します。
- 自動ウェルビーイング休憩 顧客への対応をしながら、あなたの健康をサポートします。
- 作業パターンに基づいて休憩リマインダーを取得します。
- シフト中はエネルギーと集中力を維持してください。
- 自動 CSAT すべてのやり取りの直後に AI が生成したスコアを通じて顧客満足度に関する洞察を取得し、パフォーマンスの傾向を評価するのに役立ちます。
AI Assistant はあなたをサポートするために設計されています。 あなたの専門知識と人間的なタッチが素晴らしい顧客体験を生み出します。AI Assistant はあなたの仕事を少しでも楽にするためにここにいます!
AI 生成の通話要約
切断された通話に関する AI 生成の概要: もう通話が切れる心配はありません! 通話が予期せず切断された場合、Cisco AI Assistant は会話の要約を即座に作成します。 顧客が折り返し電話をかけると、次のエージェントがシームレスに会話を継続できるため、時間が節約され、顧客エクスペリエンスが向上します。
AI エージェント転送の概要: 仮想エージェントとのやり取りの包括的な概要を提供し、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確実に提供します。 これにより、顧客にとっての繰り返しが減り、解決が速くなります。
詳細については、 AI 生成の要約を使用して効率を高める。
自動ウェルネス休憩
自動化されたウェルネス休憩は、ストレス レベルをリアルタイムで監視および検出し、タスクの合間に休憩を取るようリマインダーを送信します。 システムはリアルタイムの分析情報を活用して、必要に応じて健康休憩を提供し、ストレスを効果的に管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れた顧客体験を提供するのに役立ちます。
詳細については、 自動化されたウェルネス休憩で健康とエンゲージメントを向上。
自動 CSAT
Auto CSAT を使用して顧客満足度を最大化し、パフォーマンスを向上させる準備をしましょう。 Cisco 独自の自動 CSAT モデルは、運用データ、インタラクションのトランスクリプト、アンケートを使用して、各インタラクションの CSAT スコアを予測して割り当てます。 自動 CSAT スコアは、 自動 CSAT に関する報告 AI Assistant ダッシュボード 上司が共有するアナライザー内。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO デジタル チャネルのサポート (チャット、SMS)
顧客とのやり取りがますますデジタル プラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理はオムニチャネル エンゲージメントをサポートするための機能強化を導入しました。 これらの更新により、さまざまなチャネルでのやり取りの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。
主なハイライト
- チャット音声テキスト パネルは、パーティ間で分離され、テキスト インタラクションの完全なコンテキストをすばやく確認し、取得することができます。また、新しい テキスト マップ をクリックする機能も表示されます。バブルを使用すると、チャット内のその場所にすばやく移動できます。
- [連絡先タイプ] には、発信とテキストに加えて、チャット、SMS が含まれます。
インタラクション ページ
- デジタル連絡先の [理由] および 記録の種類 列が強化されました。 たとえば、 理由 にはワークフローで設定された理由が反映されるようになりました。
- 新しい 外部パーティ 列が追加されました。 外部パーティ は、エージェントが対話した相手をフィルタリングするためのチャットおよび SMS 連絡先の新しいフィルターです。 この識別子は通常メール アドレスまたは電話番号ですが、使用するチャットまたはメッセージ ツールによって異なります。
詳細については、次のトピックを参照してください。
2025 年 1 月 29 日
エージェントがアウトバウンドの SMS とメール サポートを開始
エージェントが外向きの SMS または メール タスクを次の場所から開始できるようになりました。Webex Contact Center Agent Desktop. エージェントは、音声コール中、デジタル インタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在の状況に関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。 この新機能により、エージェントは通常のやり取りの外で顧客や外部パートナーにオンデマンドで更新を送信でき、Webex Connect によるデジタル チャネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できます。 ただし、これらの発信タスクを開始できるかどうかは、エージェントにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されているしきい値によって異なります。
2025 年 1 月 27 日
[宛先] フィールドのメールアドレスを保持する
エージェントは、会話中に全員に返信する際に、[ 宛先 ] フィールドで複数のメールアドレスを追加できるようになりました。 さらに、エージェントはプライマリ以外のメールアドレスをリストから削除できます。
2025 年 1 月 7 日
SFDC のケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く
Salesforce での自動ケース作成では、連絡先の状況 (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースを別の Tab で開くようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは、現在の Tab 内で編集モードで開き、保存または閉じるときに閉じていました。
2024 年 12 月 11 日
プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内の専門家と通話を相談、電話会議、転送する
適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使えば、組織内のエキスパートと簡単に相談、電話会議を行ったり、音声通話を転送することができます。Webex Webex ディレクトリを名前で検索し、リアルタイムの空き状況を確認してあなたに最適なサポート担当者を見つけてください。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。
詳細については、 Agent Desktop で通話を管理するの「相談を開始する」と「通話を転送する」を参照してください。
2024 年 12 月 11 日
プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内の専門家に音声通話を外線で発信する
適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使えば、Webex 組織内のエキスパートへのアウトダイヤル コールが簡単にできます。 Webex ディレクトリを検索してリアルタイムの空き状況を確認し、あなたに最適なサポート担当者を見つけてください。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。
詳細については、 外線発信を行うの「外線発信を発信する」セクションを参照してください。
プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家に外線音声通話を発信する
適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使えば、Microsoft チーム組織内のエキスパートへのアウトダイヤル コールを簡単に発信できます。 Microsoft Teams ディレクトリを検索してリアルタイムの空き状況を確認し、最適なサポート担当者を見つけてください。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。
詳細については、 外線発信を行うの「外線発信を発信する」セクションを参照してください。
2024 年 12 月 02 日
顧客とのコミュニケーションのセキュリティとプライバシーを向上させる PII マスキング機能
Agent Desktop に個人情報 (PII) マスキング機能を導入し、顧客のプライバシーの新しい基準を体験してください。 この強化により、顧客の機密情報が保護された状態で、高度なセーフガードを備えた優れたサービスの提供にフォーカスできるようになります。
エージェントに対してこのマスキングがどのように機能するかについての詳細は、 着信通話の処理 および デジタル チャネルの会話を処理する のセクション Contact Center ヘルプセンター。
2024 年 11 月 04 日
Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow 用の新しい CRM コネクタ
1 か所から必要なものすべてにアクセスできます。 当社の CRM コネクタを使用すると、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、または ServiceNow 内で顧客情報を開きながら、音声対話を処理できます。 シームレスなスクリーン ポップ、アクティビティ ログ、ケース管理など、すべてが使いやすく生まれ変わったエージェント インターフェースで体験できます。 詳細については、次を参照してください。 Dynamics 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する、 ServiceNow 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する、および Salesforce 内で Webex Contact Center にアクセスして使用する。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge および Firefox でデスクトップ テレフォニー オプションがサポートされるようになりました
Webex Contact Center エージェントはデスクトップ (WebRTC) を使用して、Edge および Firefox ブラウザで直接音声インタラクションを処理できるようになりました。
2024 年 10 月 18 日
コンタクトセンター (Cisco AI Assistant)
コンタクトセンター用の Cisco AI Assistant は、エージェントの作業を最適化し、カスタマー エクスペリエンスを向上させるように設計されています。 AI Assistant は、顧客とのやり取りの前、最中、後など、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話概要を提供します。 ベータ ポータルで利用できる最初の機能には、切断されたコールの自動要約と仮想エージェント転送要約が含まれます。
-
切断された通話の自動サマリ
この機能により、顧客とエージェントは、解決前に通話が誤って切断されてしまう、イライラするケースで会話を繰り返すことを心配する必要がなくなります。顧客がコールバックすると、コンタクトセンターの Cisco AI Assistant が、切断され、顧客のコールバックに応答する次のエージェントにこの要約が表示されます。 これにより、エージェントは前のエージェントが顧客とのやり取りを中断したところから再開できるため、顧客は繰り返し作業を行う必要がなくなり、平均対応時間を大幅に短縮できます。
-
仮想エージェント転送の概要
この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントとのやり取りの自動生成された要約を受け取ることができるため、コンテキストが迅速に構築され、顧客からの繰り返しが減り、解決時間が短縮されます。
これらのベータ機能への関心を表明するには、 Webex ベータ ポータル にサインアップし、参加アンケートに回答する必要があります。
2024 年 9 月 27 日
過去の電子メールのコンテキストを強化する
電子メール チャネルで作業するエージェントは、電子メール タスクを処理するときに、より適切なコンテキスト履歴を利用できるようになります。 この機能強化の一環として、
- エージェントが電子メールに返信または転送すると、コンポーザーは引用された返信を読み込み、エージェントが標準の電子メール クライアントと同じようにコンテンツを編集できるようにします。
- 各返信または転送には、実行されたアクションに基づいて、メッセージ レベルの件名プレフィックス ( RE: または FW: ) が付きます。
- さらに、この機能をサポートするために、電子メールの最大文字数制限を 25,000 文字から 500,000 文字 (過去の電子メールと現在の返信を合わせた文字数) に増やしました。
詳細については、「 電子メールの会話の管理」を参照してください。
2024 年 9 月 24 日
Webex Contact Center ServiceNow の Xanadu エディション向け CRM コネクタ
顧客とのやり取りを向上させる準備をしましょう。 Webex Contact Center CRM コネクタが ServiceNow の Xanadu エディションで利用できるようになりました。 使い慣れた ServiceNow 環境内で、シームレスな統合、効率的なデータ アクセス、より合理化されたワークフローをすべて体験できます。
詳細については、 「Webex Contact Center を ServiceNow と統合する 」の記事を参照してください。
2024 年 6 月 25 日
新しいカスタマージャーニーウィジェット（バージョン 10）
この機能は現在、米国地域で限定的に提供されています (LA)。 EMEA 地域にも拡張されます。
画期的なツールであるカスタマー ジャーニー ウィジェットの登場に備えてください。 各顧客の物語に対する個人的なガイドとして考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客の行動経路を追跡するために面倒な手続きを踏む必要がなくなります。 最初のコンタクトから最新のエンゲージメントまで、顧客とのやりとりをリアルタイムで完全に把握できます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速なだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供できるように準備しておきましょう。
エージェントの視点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、包括的なドキュメントを こちらで参照できます。
使い方は？ ビデオキャストを見るには ここ をクリックしてください。
2024 年 6 月 5 日
Apple Messages for Business (AMB) 統合で顧客とのインタラクションを向上
エージェントとして、Webex Contact Center と Apple Messages for Business (AMB) を統合して顧客エンゲージメントを変革する準備をしてください。 この機能強化により、Apple エコシステム内で顧客と直接つながることができるようになり、より直感的でインタラクティブなメッセージング エクスペリエンスを提供できます。 リストピッカー、タイムピッカー、フォーム、クイック返信などの高度な機能を活用して、現代の顧客の期待に応えるシームレスなサービスを提供します。
Webex Connect の Flow Builder を使用すると、管理者はブランド固有の要件に合わせて自動化された顧客ジャーニーを設計および実装できます。 会話に個人的な対応が必要な場合は、顧客をライブ サポートにスムーズに移行できるように準備し、すべてのやり取りが最大限の注意と効率で処理されるようにします。
AMB 統合の力を活用して、卓越した顧客体験を提供する最前線に立ちましょう。
このチャネルの全機能とそれが貴社のブランドにどのようなメリットをもたらすかについて詳しくは、 ここ をクリックして詳細をご覧ください。
まず、Webex Contact Center は、BOTS とコンタクト センター向けに Apple が規定した 必須機能 をサポートします。
詳細については、 「Webex Contact Center でのデジタル チャネルの設定」 および 「Webex Contact Center でのデジタル チャネルでサポートされている添付ファイルの種類」を参照してください。
2024 年 5 月 16 日
WebRTC による E911 サポートの強化
WebRTC ユーザは、Redsky Emergency ソリューションによる統合 E911 サポートの恩恵を受けることができます。 つまり、緊急事態が発生した場合、あなたの位置情報が救急隊員に正確に伝えられ、必要なときに迅速な支援が受けられるようになります。 このアップデートは、安全で柔軟な作業環境を提供するという当社の取り組みの一環です。
詳細については、 「Webex Contact Center でエージェントに緊急通話をプロビジョニングする」 を参照してください。
2024 年 5 月 16 日
Webex Contact Center に対する WebRTC のサポート
Webex Contact Center は、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用して、Agent Desktop に WebRTC (Web リアルタイム通信) サポートを導入しています。
この機能を使用すると、エージェントは外部電話や内線番号なしでヘッドセットで Agent Desktop を使用できます。 Agent Desktop は、保留、取得、転送、会議などの現在のすべての音声機能をサポートしています。 ブラウザのみでの使用を容易にするために、ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能が Agent Desktop に追加されました。 また、エージェントがブラウザを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターに、音声サービスが稼働中、停止中、または接続中のいずれの状態であるかが表示されます。
これにより、顧客はエージェントの展開においてより自由かつ柔軟に、コストを最小限に抑え、新しいコンタクト センターを展開または拡張するためのオンボーディング時間を短縮できます。
詳細については、 Agent Desktop にログイン。
2024 年 5 月 10 日
Webex Contact Center と Microsoft チーム間でエージェントの状態を同期します
プレゼンス同期機能を使用すると、Webex Contact Center 状態が Microsoft Teams と自動的に同期されます。 通話中、コンテンツのプレゼンテーション中、または「邪魔しないで」モードの場合でも、ステータスが表示されるため、「RONA」（Redirection on No Answer）の可能性が減ります。 詳細については、 エージェントの状態を理解する。
2024 年 5 月 10 日
Agent Desktop のアクセシビリティ アップグレードが進行中
私たちは、すべてのエージェントのユーザ エクスペリエンスを向上させ、スムーズなナビゲーションとインタラクションを実現することに重点を置いてきました。 スクリーン リーダーの動作を改良し、タブ順序を最適化し、要素の色のコントラストを強化しています。 これらの継続的な改善により、あらゆる能力のエージェントがプラットフォームをシームレスに活用できるようになり、優れた顧客サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。
2024 年 5 月 6 日
新しいカスタマージャーニーウィジェット（バージョン 10）
この機能は、米国限定 (LA) でのみ利用可能です。 必要な確認と同意を得た後にのみ、お客様に対してこの機能を有効にします。
画期的なツールであるカスタマー ジャーニー ウィジェットの登場に備えてください。 各顧客の物語に対する個人的なガイドとして考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客の行動を追跡するために面倒な手続きを踏む必要がなくなります。 最初のコンタクトから最新のエンゲージメントまで、顧客とのやりとりをリアルタイムで完全に把握できます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速なだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供できるように準備しておきましょう。
エージェントの視点からウィジェットを理解したい場合は、包括的なドキュメントをご覧ください。 ここ。
使い方は？ クリック ここ ビデオキャスト用。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI ベータ版: エージェントのバーンアウト管理と自動 CSAT
エージェント バーンアウト管理と自動 CSAT ベータ機能を発表できることを嬉しく思います。 これらの機能は、エージェントの健康と生産性を向上させるために設計されています。
エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームのエンドツーエンド データを活用して、エージェントのストレス レベルをリアルタイムで検出します。 当社は Thrive Global と提携しており、Cisco エージェント バーンアウト検出 AI モデルにより高い負荷がかかっていることをエージェントが検出した場合、エージェントに「リセット」の一時停止を再生することができます。
自動 CSAT は、すべての顧客のインタラクション後の CSAT を予測し、コンタクトセンターがインサイトと意思決定のためにすべてのインタラクションを活用できるようにし、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化できるようにします。
これらのベータ版機能に関心を表明するには、 Webex ベータ版ポータル にサインアップして参加アンケートに記入する必要があります。
2024 年 3 月 26 日
シンガポールのデータセンターで Webex Contact Center を開始
Webex Contact Center サービスは、シンガポールの新しいデータセンターから開始されました。 シンガポールを拠点とする国を選択できるようになりました。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点に専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の重要な顧客に最適です。
詳細については、Webex Contact Center の データの近傍性を参照してください。
2024 年 3 月 13 日
プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家にコンサルトまたは音声通話を転送する
音声通話の相談または転送が必要なエージェントは、Microsoft Teams 組織のエキスパートのデスクトップ ディレクトリにアクセスできます。 このディレクトリには、プレゼンス、役職、部門、電話番号などの情報とともに専門家が一覧表示されるため、エージェントは通話に適した専門家を検索して選択できます。
2024 年 2 月 26 日
ServiceNow バンクーバー版 での Webex Contact Center CRM コネクタのサポート
バンクーバー版の ServiceNow の Webex Contact Center コネクタの機能をシームレスに活用できるようになりました。 これは、ServiceNow CRM コネクタから直接、顧客との対話に効率的にアクセスして管理できることを意味します。 不必要なコンテキストの切り替えから、よりスムーズで合理化されたワークフローにさよならを言います。
詳細については、 「ServiceNow に Webex Contact Center を統合する」を参照してください。
2024 年 2 月 22 日
通話に割り込む
新しい割り込み機能を使用すると、スーパーバイザーは進行中の通話にホップし、3 者間コミュニケーションに変えることができます。 これにより、顧客からの問い合わせをより効果的に解決し、現場で学ぶことができます。
詳細については、 通話中のエージェントを監視するを参照してください。
2024 年 1 月 16 日
コンタクト センター エージェントのバックグラウンド ノイズの除去
Webex Contact Center では、顧客との会話中の雑音を除去する高度な機能が導入されています。 深層学習、音声科学、音声処理を活用するこのイノベーションは、より明確なコミュニケーションと理解の向上を確実にします。 詳細については、Agent Desktop の通話履歴を管理するを参照してください。
エージェント向けにまもなくリリースされる予定の機能についての詳細を共有しています。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。
2025 年 6 月
カスタマー ジャーニー ウィジェット: エージェント エクスペリエンス
Customer Journey Widget を利用して、すべての Flex 3 ユーザがデフォルトで 利用できるようになる、革新的なツールを準備します にアクセスしてください。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速であるだけでなく、信じられないほどパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。 他社との差別化を図るインサイトですべての会話を有意義なものにしましょう。
エージェントが開始したアウトバウンド インタラクションを Agent Desktop から転送する機能
Webex Contact Center は、プレミアム ライセンスを持つエージェントがデジタル アウトバウンド SMS とメール インタラクションをキュー、他のエージェント、スーパーバイザー (スーパーバイザーとエージェントのロールを持つエージェントのみ) に転送できる新機能を導入しました。 この機能強化により、エージェントはシフトの最後にボタンをクリックするだけで会話が途中で終了してしまうことを避けることができます。
コンサルトと転送の選択肢のユーザ エクスペリエンスの強化
まもなく [コンサルトと] Agent Desktop でモーダルを転送してください。 これらの改善により、両方のモーダルでより合理化され、一貫したエクスペリエンスが得られます。 より明確なナビゲーションのために転送モーダルのエントリ ポイントとキューを分離し、統一されたユーザ エクスペリエンスのために両方のモーダルでエンティティがリストされる方法を標準化しました。 アクセス権を持つもののみが表示され、不要なエンティティが画面を乱雑にすることがなくなり、ワークスペースが最適化されます。 これらの機能強化により、効率が向上し、ワークフローがこれまで以上にスムーズになります。 しばらくお待ちください。
2025 年 7 月
シームレスなコラボレーションのための強化された相談体験
当社は、特に重要な顧客や機密性の高い顧客に対応する場合、コンサルト コール中にスムーズで生産的なエクスペリエンスを維持することがいかに重要であるかを理解しています。 接続の問題またはその他の理由により、顧客が予期せず通話から切断された状況では、現在のエクスペリエンスはエージェントと相談の当事者の両方に混乱を招く可能性があります。 この課題に対処し、ワークフローの継続性を確保するための機能強化を導入しています。
変更内容
ドロップ通知の明確化 - 顧客が会話を終了したときに、エージェントは明確な通知を受け取るようになりました。 さらに、参加者ペインは、すべての関係者に透過的になるように、顧客の不在を反映します。
シームレスなエージェント - 相談先のコラボレーション—エージェントと相談先は、中断されることなくディスカッションを続けることができるため、顧客のために次のステップを調整することができます。
再接続の柔軟性 - エージェントには次の機能があります。
- 相談を保留にします。
- コールバック経由で顧客に再接続します。
- コンサルト コールをシームレスに再開し、コンテキストの損失を防ぎます。
これをよりよく理解するには、ここで前と後のシナリオを参照してください。
これは現在のコンサルト エクスペリエンスです。コンサルト コントロール オプションはすべて、他のコール コントロール オプションと共に上部パネルにあります。
これは更新された UX で、コンサルト オプションはコンサルト エリアでコールアウトされているため、エージェントはどのコール レッグにどのオプションが属しているかが明確です。
これは、アクティブなコンサルトが行われている間に顧客が電話を切った場合に、エージェントに表示されるメッセージです。
Agent および Supervisor Desktop の UI の更新
Agent Desktop と Supervisor Desktop アプリのユーザ インターフェイスが強化され、モダンで直感的なデザインによりユーザビリティが向上します。 この更新は、よりクリーンなビジュアル デザインを提供し、将来の機能を統合するために必要なフレームワークを確立します。 この更新には以下が含まれます。
- 視覚的な強化: デスクトップのインターフェイス全体が洗練されモダンなものになりました。フォント、背景色、ユーザ インターフェイス要素、カラー パレットが更新され、より鮮明で視覚的に魅力的なものになりました。
- 更新された情報アーキテクチャ: デスクトップ UI の編成と構造は、今後の機能への対応を改善するために更新されています。 これらの変更は、対話の検索と選択、リアルタイムのキュー統計の表示、強化された対話 Tab へのアクセスなどの新しい機能をシームレスに組み込むように設計されています。 これらの改善は、新機能が利用可能になるのに合わせて段階的に導入され、7 月にはより広範囲で利用できるようになる予定です。
メリット
- ユーザビリティの強化: より簡潔でユーザフレンドリーなレイアウトにより、デスクトップ内のナビゲーションと操作が簡素化され、タスクがより簡単で効率的になります。
- モダンなルックアンドフィール: 新しくて一貫性のあるインターフェイスを提供する更新されたビジュアル デザインを体験してください。
- 今後の機能の基礎: 更新されたアーキテクチャにより、強力な今後の機能のシームレスな統合と最適なパフォーマンスが可能になり、全体的なワークフロー機能が強化されます。
早期アクセスの方法
正式なロールアウトの前に、更新された Agent と Supervisor Desktop のエクスペリエンスを試したい場合は、 Webex ベータ プログラム。 ベータ プログラムに参加することで、新しいインターフェイスにいち早くアクセスできるほか、エクスペリエンスの改善に役立つ貴重なフィードバックをいただくことができます。
更新された外観を有効にする方法は次のとおりです。
- Webex ベータ プログラム → エージェントおよびスーパーバイザー デスクトップ ベータ版に登録してください。
- 登録後、お住まいの地域のベータ URL に移動します。
- アバターをクリックし → ユーザ設定 に移動 → 新しい外観に切り替える を切り替えて、更新されたエクスペリエンスを有効にします。
- ベータ版のビジュアル更新は、 デジタル チャネル ウィジェット と カスタマー ジャーニー ウィジェットを除くすべてのタブに適用されます。これらのタブは、今後のベータ版リリースで更新される予定です。
- 新しい機能が明示的に有効にされない限り、コアワークフローに変更はありません。
Agent Desktop から会話を検索して選択する機能
Webex Contact Center エージェントとスーパーバイザー (スーパーバイザー + エージェント)、具体的には標準ライセンスとプレミアム ライセンスを保持しているエージェントは、同時接続制限を超えた場合でも、アクセス権を持つキュー内の会話を表示、フィルタリング、並べ替えたり、リアルタイムのトランスクリプトにアクセスしたり、自分に会話を割り当てたりできるようになりました。
Agent Desktop でこの機能を容易にするために、タスク ウィンドウに [開いている] と [キューに登録済み] という 2 つの新しいタブを導入しました。 キューにアクセスできるすべてのエージェントは、キューから会話を選択して割り当てることができます。 このインターフェースでは、キューに入れられたタスクの数、並べ替えラベルを適用するためのさまざまなアイコン、昇順と降順の並べ替え、フィルターを表示できます。
選択すると、会話が [開いている] リストに表示され、エージェントはメッセージを送信するか、適切なラップアップ コードで終了して対話を続行できるようになります。 エージェントはキューから会話を一括選択することもできます。 さらに、エージェントは会話の記録を読み取りモードで表示できます。
エージェントは、次のカテゴリで使用可能なフィルター フィールドを使用して会話をフィルターできます。
- インタラクションフロー
- インタラクションの詳細
- 時間メトリック
さらに、次のものを使用して会話を分類できます。
- 連絡先の優先度（1～10）
- 顧客名（A～Z）
- 最長待ち時間
- キュー名（A～Z）
Agent Desktop でこの機能をサポートするために、コントロール ハブ、具体的にはデスクトップ エクスペリエンスのマルチメディア プロファイル セクションに新しい設定を実装しました。 管理ユーザは、既存の構成済みルーティング制限に加えて、各デジタル チャネルに対してチェリーピック制限を設定できるようになりました。 さらに、マッピングされたユーザ プロファイルを尊重する新しい API を導入しました。 チェリーピッキング制限は、デジタル チャネルに対して確立された ACD 制限とは無関係です。 たとえば、デジタル チャネルの ACD 制限が null であるシナリオでも、チェリーピッキング制限がその値を超えることは許可されます。 各エージェントは、自分のプロファイルで構成されたチェリーピッキング制限を確認できます。
エージェントは、他のエージェントが管理している進行中の会話を選択することはできません。また、アクセスが許可されていないチームまたはキュー内の会話に参加することもできません。 このアプローチは、Webex Contact Center 内でシームレスな会話エクスペリエンスを維持するのに役立ちます。
これはあなたにとって何を意味しますか?
- 顧客エクスペリエンスの向上: この機能を使用すると、スーパーバイザーは、ルーティング エンジンによる割り当てを待つのではなく、エージェントに特定の会話を優先させ、専門分野で処理し、迅速に解決するように依頼できます。 さらに、新しいエージェントは自分のレベルの会話を選択して、タスクをシームレスに完了することができます。
- 会話移行手順の改善: エージェントが指定されたシフト内で会話を終了できない場合、会話をキューに転送できます。 このアプローチにより、突然会話が終了するのではなく、適切なエージェントが会話に対応することが保証されます。
簡素化されたエージェントのサインイン エクスペリエンス
Webex Contact Center で、エージェント (および Agent Desktop を使用するスーパーバイザー) 向けに、簡素化され、より効率的なサインイン エクスペリエンスを導入しています。 現在のサインイン プロセスでは、複数のオプション (ダイヤル番号、内線番号、デスクトップ) が表示されますが、特にダイヤル番号や内線番号を繰り返し入力する必要がある場合は、時間と労力が無駄になる可能性があります。 また、資格情報の誤入力などのユーザ エラーや、誤った資格情報を使用した場合のルーティングの問題 (Redirection on No Answer) が発生する可能性もあります。 目的は、サインイン プロセスを合理化し、そのようなエラーを減らし、より速く接続できるようにすることです。 これらのサインイン オプション POST は、 [プロフィール設定の変更] からサインインして変更することもできます。 この機能強化には以下が含まれます。
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よりスマートなサインイン オプション: サインイン画面には、エージェント プロファイルに関連するオプションのみが動的に表示されるようになりました。 例:
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デスクトップ専用に構成されたエージェントには、デスクトップ オプションのみが表示されます。
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デジタルのみのエージェントには、テレフォニー オプションが表示されなくなります。
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事前入力された資格情報: プロファイルに構成されたダイヤル番号または内線番号が 1 つ含まれている場合、この情報は自動的に事前入力されます。 複数のオプションが設定されたプロファイルではドロップダウンが利用できるので、時間と労力を節約できます。
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Webex Calling 検証: Webex Calling ユーザ向けに、リアルタイム検証が利用できるようになりました。 これにより、入力された内線番号またはダイヤル番号が正しく、デバイスまたはアプリに登録されていることが確認され、ルーティングの問題が防止されます。 API は検証を強化し、詳細を即座に確認します。
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「次回から表示しない」機能：その 今後表示しない チェックボックスをオンにすると、次回のサインイン時にステーション選択画面をスキップできます。 選択すると、システムはステーションの選択手順を省略して、エージェントの自動サインインを実行します。 ただし、このオプションはいつでも解除できます。 プロフィール設定を変更する 必要に応じて、ステーションのサインイン画面が再度表示されます。
メリット
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より速く、より簡単にサインイン: 合理化されたプロセスによりサインイン時間が短縮され、より早く作業を開始できます。
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エラーの最小化: 事前に入力された資格情報とリアルタイム検証により、入力ミスや無効な詳細によって発生する問題を排除できます。
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Redirection on No Answer (RONA) の問題を解決しました: 有効なサインイン資格情報を確保することで、誤った入力によって発生する RONA などのルーティング エラーを排除します。
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通話ルーティングの改善: 正確なサインインにより、シームレスな通話ルーティングが保証され、顧客とのやり取りが強化され、全体的なエクスペリエンスが向上します。
計画されている機能
Webex Calling 状態と Webex Contact Center 状態の同期
Webex Calling と Webex Contact Center の間でステータスを同期する機能を開発中です。 つまり、エージェントは両方のアプリケーションで自分のステータスを手動で管理する必要がなくなります。 コンタクト センター以外の業務で忙しい場合は、ステータスが自動的に利用不可に設定され、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が減ります。 これにより、作業エクスペリエンスと全体的なルーティング効率が向上します。
SIP ヘッダーの抽出
私たちは、Webex Contact Center 経由でルーティングされる通話が、PSTN またはその他の電話サービスからの重要な情報を含むカスタム ヘッダーを伝送できるようにする機能に取り組んでいます。 これらのメッセージから抽出可能なカスタム ヘッダー フィールドは、参照用に表示される場合があります。 この機能は、WxCC を外部システムやオンプレミス システムにリンクする場合に特に役立ち、より包括的なデータを提供してワークフローの効率を高めます。
キャパシティベースのチームへの礼儀コールバックルーティングはサポートされていません
キャパシティベース チーム (CBT) では、礼儀正しいコールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントは割り当てられておらず、礼儀正しいコールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 したがって、礼儀正しいコールバックが CBT によって処理されるエントリ ポイントまたはキューに流れる場合、呼び出しは失敗します。
2025 年 4 月 2 日
Cisco 製品サポート ページから Webex ヘルプ センターへの Webex WFO ガイドの移行
これまで利用可能だった Webex WFO ガイドは Cisco 製品サポート ページは、 Webex ヘルプセンター 。 Cisco 製品サポート ページでこれらのガイドをクリックすると、Webex ヘルプ センターのそれぞれのページにリダイレクトされます。
Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法 Webex ヘルプセンター：
- > >
- Webex Contact Center を選択し、適切なリンクをクリックして必要なドキュメントにアクセスします。
Webex ヘルプセンターのコンタクトセンター製品ページから Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:
- > > に移動し、希望するペルソナを選択します。
- Webex Workforce Optimization (WFO) を選択し、適切なリンクをクリックして必要なドキュメントを開きます。
2024 年 2 月 22 日
ペルソナベースの新機能のご紹介：製品とサービスの更新に対するカスタマイズされたアプローチ
当社の製品とサービスに関する最新情報を配信する方法が大幅に強化されたことをお知らせいたします。 最も関連性の高い、ターゲットを絞った情報を提供するために、統合された「新着情報」記事から、管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに特別にカスタマイズされたペルソナベースの「新着情報」記事に移行しました。 この新しいアプローチは、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確さの向上などの主要な利点をもたらします。 あなたのペルソナに直接関係のある更新情報を受け取ります。 つまり、自分に当てはまらない可能性のある情報を精査する必要がなくなります。
