13 juin 2025

Transcriptions en temps réel pour les agents

La fonction de transcription en temps réel fournit aux agents une transcription en direct et continuellement mise à jour des conversations client directement dans le Agent Desktop. Cela garantit que chaque mot parlé est capturé avec précision en temps réel, réduisant ainsi le risque de détails manqués et de malentendus. Les agents peuvent suivre sans effort sans avoir besoin de prendre des notes manuellement, ce qui leur permet de rester pleinement engagés dans la conversation.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

  • Amélioration de la communication : capturez les détails du client avec précision, réduisant ainsi les malentendus.
  • Efficacité accrue : minimisez la prise de notes manuelle et les conversations répétitives.
  • Meilleure expérience client : répondez aux préoccupations rapidement et clairement.

12 mai 2025

SFDC - Prise en charge étendue des caractères spéciaux dans les codes d'inactivité

Nous avons mis à jour Control Hub pour prendre en charge des codes d'inactivité plus flexibles. Vous pouvez désormais utiliser des barres obliques (/) et des parenthèses () en plus des tirets, des traits de soulignement et des points. Cela vous permet de créer des codes inactifs tels que "Disponible - Messages / Appels" pour des mises à jour de statut plus claires.

21 avril 2025

Transfert de point d'entrée et amélioration de la conférence

Cisco introduit une amélioration des fonctionnalités de transfert d'appel et de conférence. Actuellement, lorsqu'un agent transfère un appel à un point d'entrée, il doit attendre qu'un autre agent soit connecté à l'appel. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas libérer l'appel lorsqu'il est dans un état IVR ou en file d'attente.

Avec la nouvelle fonctionnalité, cette limitation sera supprimée. Les agents peuvent désormais libérer l'appel vers la IVR/file d'attente, éliminant ainsi la nécessité d'attendre qu'un autre agent soit connecté. Cette amélioration simplifie le processus de traitement des appels et améliore l'efficacité.

En outre, cette fonctionnalité améliore les opérations de conférence et inclut la prise en charge d'un flux qui effectue un transfert aveugle lors de la direction d'un appel vers un autre point d'entrée.

Pour plus d'informations, voir Gérer vos appels dans Agent Desktop.

Webex WFO : Demandes d'activité

L'option Demandes d'activité est désormais disponible dans Webex WFO, ce qui permet aux agents de demander du temps pour des activités au cours de leurs quarts de travail désignés, telles que la formation, le travail administratif ou les opportunités de renforcement des compétences.

Les agents peuvent faire une sélection parmi une liste d'activités éligibles directement dans l'interface MyTime , en utilisant une fonctionnalité glisser-déposer pour modifier leur horaire. Cela rationalise le processus de demande tout en donnant aux agents plus de contrôle sur leur développement et leur planification quotidienne.

Principaux avantages :

  • Donne aux agents une plus grande maîtrise de leur horaire et de leur croissance professionnelle.
  • Permet aux agents de demander du temps pour le développement et les tâches non planifiées.
  • Renforce la confiance et la transparence dans le processus de planification.

Pour plus d'informations, consultez Activité de demande.

17 avril 2025

Collaboration améliorée dans les appels multipartites Webex Contact Center

Nous avons introduit des améliorations à la fonctionnalité de conférence téléphonique au sein du centre de contact. Ces modifications permettent des discussions continues entre plusieurs parties, même après que le client ou l'agent s'est déconnecté de l'appel.

Comparaison visuelle : Voici une comparaison visuelle mettant en évidence la transformation de l'interface actuelle à la version améliorée.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportement actuel :

Avec l'expérience de bureau actuelle :

  • Lors d'une conférence téléphonique, les interactions sont limitées à la présence du client.

  • Lors d'une conférence téléphonique, un agent peut ajouter un participant supplémentaire. Après avoir initié la conférence, l'agent a la possibilité de transférer l'appel à ce participant, ce qui lui permet de quitter l'appel tout en le transmettant au participant restant.

Amélioration du comportement :

  • La fonctionnalité de conférence téléphonique prend en charge jusqu'à six participants supplémentaires, améliorant ainsi la collaboration et répondant mieux aux besoins des clients.

  • Vous pourrez consulter les participants potentiels avant de les ajouter à une conférence téléphonique. Cette amélioration offre aux clients une plus grande flexibilité dans la gestion de leurs interactions.

    • Exemple de support client : lorsqu'un client contacte le centre d'appels, l'agent peut avoir besoin de deux experts pour l'assister. L'agent peut les ajouter un par un, ce qui donne lieu à une conférence à quatre. L'agent a alors la possibilité de quitter l'appel, ce qui permet aux experts de continuer à aider le client. Si le client se déconnecte, l'agent et les experts peuvent également poursuivre une discussion post-appel.
    • Exemple de consultation médicale : Lorsqu'un patient appelle pour parler à un médecin et à une infirmière, l'agent peut inclure jusqu'à six participants supplémentaires pour l'aider. Si le patient quitte après la consultation initiale, l'équipe médicale peut poursuivre sa discussion pour finaliser l'analyse.

  • L'option de transfert actuelle dans une conférence à trois sera renommée Quitter la conférence . Quitter la conférence vous quittera l'appel et le prochain participant en prendra automatiquement le contrôle.

  • Vous aurez également la possibilité de mettre fin à la conférence complètement, ce qui vous permettra de conclure l'interaction et de procéder aux tâches de synthèse. En appuyant sur Fin, tous les participants seront déconnectés. Bien que la possibilité de déposer des participants spécifiques individuellement ne soit pas encore disponible, elle est prévue pour une prochaine mise à jour.

  • Lorsqu'un client quitte l'appel, les autres participants entrent dans un état post-appel pour discuter et finaliser les étapes suivantes. À la fin de la conférence, l'agent principal entrera en phase de post-appel. Pour ceux qui suivent le temps de traitement moyen en tant que mesure personnalisée dans l'analyseur, il est important d'inclure le temps post-appel pour garantir l'exactitude de la mesure. Cette mise à jour est déjà reflétée dans la métrique par défaut de Webex Contact Center.

Tableau comparatif :

Caractéristique/AspectComportement actuelNouvelle expérience
Participants à la conférence téléphonique Limité à la présence du client et d'un participant supplémentaire. Prend en charge jusqu'à 8 participants (y compris l'agent et le client), à l'exclusion d'un superviseur impliqué, permettant une collaboration accrue.
Option de transfert (mise à jour de l'interface utilisateur) Les agents utilisent Transfert pour quitter un appel et le transférer à un autre participant. Le transfert est remplacé par Quitter la conférence. Les agents peuvent quitter l'appel ; le premier participant ajouté assume le contrôle, ce qui simplifie la gestion des appels.
Mettre fin à la conférence (mise à jour de l'interface utilisateur) Mettre fin à la conférence comportait un processus en deux étapes : abandonner d'autres participants puis mettre fin à l'appel. Mettre fin à la conférence est remplacé par Fin, qui met fin à la conférence pour tous les participants en une seule étape, ce qui simplifie le processus final.
Contrôles supplémentaires des agents Non disponible Les agents supplémentaires disposent de contrôles similaires à ceux de l'agent principal, y compris l'ajout de participants et la fin de l'appel, ce qui augmente la flexibilité.
Consultation Non disponible Les agents peuvent consulter les participants potentiels avant de les ajouter à la conférence, ce qui améliore la collaboration.
État post-appel Non disponible Les participants restants entrent dans un état d'appel POST lorsque le client quitte le client, ce qui permet de poursuivre la collaboration et l'accomplissement des tâches.
Suivi des mesures Les mesures personnalisées peuvent ne pas inclure le temps post-appel. Le temps post-appel doit être inclus pour un suivi précis des mesures dans l'analyseur ; les mesures par défaut telles que le temps de traitement moyen l'incluent déjà, ce qui garantit la précision. Les définitions personnalisées devront être mises à jour.

Consulter les options pour le point d'entrée/Numéro d'appel (EP/DN)

Cette fonctionnalité rationalise le processus de consultation en permettant aux agents de consulter directement les points d'entrée et les numéros de composition, améliorant ainsi la collaboration et l'efficacité.

Avantages pour les agents et les administrateurs

  • Capacités de consultation directe : les agents peuvent initier des consultations directement avec les points d'entrée ou les numéros de téléphone, facilitant ainsi une collaboration transparente entre les services sans étapes intermédiaires.
  • Configuration via les profils de bureau : les administrateurs peuvent configurer et gérer les points d'entrée via les profils de bureau, permettant un accès rapide et facile aux agents pendant les consultations.
  • Gestion optimisée du flux de travail des appels : les agents peuvent placer efficacement les appelants directement dans les files d'attente de destination, améliorant ainsi la gestion des appels sans avoir à redémarrer le processus de consultation.
  • Rapports intégrés : pour obtenir des rapports détaillés sur les segments d'appel et des informations basées sur les files d'attente, les clients doivent utiliser les rapports basés sur les files d'attente (QBR). Bien que la nouvelle consolidation des segments d'appel simplifie les enregistrements d'interaction en un seul enregistrement de session de contact (CSR), des ajustements peuvent être nécessaires pour utiliser QBR efficacement.

Cette fonctionnalité améliore les processus de gestion des appels et de reporting, favorisant ainsi un meilleur succès opérationnel et améliorant l'expérience de consultation pour les agents et les administrateurs.

1 avril 2025

Améliorez l'efficacité de votre personnel grâce aux notifications Webex WFO

Les notifications sont une amélioration de Webex WFO conçue pour améliorer la sensibilisation et la réponse des agents.

Principaux cas d'utilisation pris en charge par les notifications :

  • Notifications de fermeture de la fenêtre d'enchères de décalage - Les agents qui n'ont pas placé leurs enchères reçoivent des alertes 24 heures avant la date limite via MyTime Web App, l'application mobile et les notifications du navigateur. Cela permet d'optimiser les affectations de quarts de travail et d'éviter les offres manquées.

  • Notifications de demande d'absence - Lorsqu'un agent soumet une demande de congé via le module de demande, son chef d'équipe ou son superviseur reçoit une notification persistante dans l'application, une notification contextuelle ou une notification push système.

Avantages :

  • Fournit des notifications en temps opportun
  • Améliore l'efficacité de la planification
  • Réduit la charge de travail administrative
  • Assure une communication transparente entre les agents et les superviseurs.

4 mars 2025

Mieux ensemble avec Webex : expérience de gestion des appels améliorée dans Agent Desktop

Cette fonctionnalité consolide la notification Webex Calling et la fenêtre contextuelle du bureau dans Agent Desktop, éliminant ainsi le chevauchement des informations. Vous pouvez désormais répondre aux appels directement depuis le bureau sans aucun chevauchement avec la fenêtre d'appel de l'application Webex. Cette fonctionnalité est uniquement disponible avec l'application Webex 44.12 ou version ultérieure. Assurez-vous d'avoir activé l'option Masquer les notifications Webex Calling. Pour plus d'informations, consultez Optimiser les notifications d'appel de bureau Webex Contact Center avec l'application Webex en tant que client et Configurer et gérer vos notifications.

3 mars 2025

Webex WFO : Prise en charge linguistique globale pour les catégories de phrases

Webex WFO offre désormais un support multilingue amélioré, simplifiant la gestion des conversations en plusieurs langues tout en maintenant la précision dans différents contextes. Les utilisateurs peuvent désormais utiliser le même nom de catégorie dans plusieurs langues.

Avantages :

  • Représentation précise des contextes multilingues, y compris les conversations en langues mixtes.
  • Gestion efficace des termes cohérents, tels que les noms de marque, qui restent inchangés dans toutes les langues.
  • Flexibilité améliorée dans la catégorisation du même mot ou de la même phrase dans différentes langues.

Ces améliorations rendent Webex WFO encore plus à l'écoute des besoins des clients, offrant une expérience plus fluide et plus conviviale.

Pour plus d'informations, voir Localisation.

25 février 2025

Webex WFO Assistance des chaînes numériques (e-mail)

Webex WFO Quality Management offre désormais des capacités omnicanales améliorées, qui permettent aux organisations d'offrir une expérience transparente et de haute qualité à travers les interactions numériques et vocales.

Vous pouvez désormais ajouter des canaux numériques dans la gestion des applications, notamment le chat, SMS et le courrier électronique.

Les nouvelles fonctionnalités de support numérique pour les e-mails incluent une recherche améliorée, une gestion du flux de travail, des mises à niveau du lecteur multimédia, des paramètres de conservation personnalisables, etc.

Webex WFO La gestion de la qualité permet aux équipes de réaliser des examens plus rapides et plus approfondis et de rationaliser les flux de travail, ce qui les aide à comprendre et à répondre aux besoins des clients sur plusieurs canaux.

Pour plus d'informations, consultez les rubriques suivantes :

11 février 2025

Cisco AI Assistant pour le centre de contact

Bienvenue dans votre nouveau Cisco AI Assistant pour Contact Center.

Votre Cisco AI Assistant est là pour simplifier vos tâches quotidiennes et vous aider à offrir un service client exceptionnel.

Voici ce que propose le AI Assistant :

  • Résumés d'appels générés par l'IA pour conserver le contexte et ne jamais repartir de zéro lorsque les appels sont transférés ou déconnectés. Votre AI Assistant :
    • Crée des résumés instantanés pour les déconnexions inattendues ou les transferts d'agents virtuels.
    • Reprenez là où le client s'est arrêté et continuez les conversations de manière transparente, ce qui permet à tout le monde de gagner du temps.
  • Pauses bien-être automatisées pour soutenir votre bien-être tout en prenant soin de vos clients.
    • Recevez des rappels de pause en fonction de vos habitudes de travail.
    • Restez énergique et concentré tout au long de votre quart de travail.
  • CSAT automatique pour obtenir des informations sur la satisfaction client grâce à des scores générés par l'IA directement après chaque interaction pour vous aider à évaluer vos tendances de performance.

AI Assistant est conçu pour vous soutenir. Votre expertise et votre touche humaine sont ce qui fait d'excellentes expériences client, et AI Assistant est là pour rendre votre travail un peu plus facile !

Pour plus d'informations, voir Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center.

Résumés d'appels générés par l'IA

Résumés générés par l'IA pour les appels interrompus :  Ne vous souciez plus jamais des appels interrompus ! Si un appel est déconnecté de manière inattendue, le Cisco AI Assistant crée instantanément un résumé de la conversation. Lorsque le client rappelle, l'agent suivant peut poursuivre la conversation en toute transparence, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer l'expérience client.

Résumés des transferts d'agents IA :  Fournit des résumés complets des interactions avec les agents virtuels, garantissant que vous disposez de toutes les informations nécessaires pour aider les clients rapidement et efficacement. Cela signifie moins de répétitions pour les clients et des résolutions plus rapides !

Pour plus d'informations, voir Améliorez votre efficacité grâce aux résumés générés par l'IA.

Pauses bien-être automatisées

Les pauses bien-être automatisées surveillent et détectent les niveaux de stress en temps réel et envoient des rappels pour faire des pauses entre les tâches. Grâce à des informations en temps réel, le système propose des pauses bien-être lorsque cela est nécessaire, vous aidant à gérer efficacement le stress, à maintenir des performances élevées et à offrir des expériences client exceptionnelles.

Pour plus d'informations, voir Améliorez le bien-être et l'engagement grâce aux pauses bien-être automatisées.

CSAT automatique

Préparez-vous à maximiser la satisfaction de vos clients et à améliorer vos performances avec Auto CSAT ! Le modèle Auto CSAT propriétaire de Cisco utilise des données opérationnelles, des transcriptions d'interaction et des enquêtes pour prédire et attribuer un score CSAT pour chaque interaction. Vous pouvez afficher les scores Auto CSAT du rapport Auto CSAT sur le tableau de bord AI Assistant de l'analyseur partagé par votre superviseur.

Pour plus d'informations, voir Améliorer les performances et le service client à l'aide des informations CSAT.

1 février 2025

Webex WFO Prise en charge des canaux numériques (Chat, SMS)

Alors que les interactions avec les clients se déplacent de plus en plus vers les plateformes numériques, Webex WFO Quality Management a introduit des améliorations pour soutenir l'engagement omnicanal. Ces mises à jour garantissent une vue complète des interactions et une expérience transparente sur différents canaux. 

Faits saillants

  • Le panneau de transcription du chat montre la séparation entre les parties pour examiner rapidement et obtenir le contexte complet d'une interaction textuelle et une nouvelle carte texte avec la possibilité de cliquer sur une bulle pour accéder rapidement à cet endroit dans le chat.
  • Le type de contact inclut désormais Chat et SMS en plus de l'Appel et du Texte.

Interactions Page

  • Les colonnes Motif et Type d'enregistrement ont été améliorées pour les contacts numériques. Par exemple, la raison reflète désormais la raison définie par le workflow.
  • Une nouvelle colonne Parties externes est ajoutée. External Parties est un nouveau filtre pour le chat et SMS contacts à filtrer par personne avec laquelle l'agent a interagi. Cet identifiant est généralement une adresse e-mail ou un numéro de téléphone, mais varie selon l'outil de chat ou de messagerie utilisé.

Pour plus d'informations, reportez-vous aux rubriques suivantes :

29 janvier 2025

Assistance par e-mail et appels sortants SMS initiés par l'agent

Nous sommes ravis d'annoncer que les agents peuvent désormais lancer des tâches SMS ou e-mail sortantes à partir du Webex Contact Center Agent Desktop. Les agents peuvent démarrer une tâche sortante, quel que soit leur état actuel, qu'ils soient en communication vocale, en interaction numérique ou inactifs sans tâche affectée. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux agents d'envoyer des mises à jour aux clients ou aux partenaires externes en dehors des interactions régulières à la demande, et elle sera disponible pour tous les agents ayant accès aux canaux numériques alimentés par Webex Connect. Toutefois, la capacité de démarrer ces tâches sortantes dépendra des seuils configurés dans la stratégie de profil multimédia mappée à l'agent.

27 janvier 2025

Conservez les adresses e-mail dans le champ À

Les agents peuvent désormais ajouter plusieurs adresses e-mail dans le champ À lorsqu'ils répondent à toutes les adresses lors d'une conversation. En outre, les agents peuvent supprimer n'importe quelle adresse e-mail de la liste, sauf la principale.

7 janvier 2025

Amélioration de l'expérience de création de cas SFDC : ouverture de cas dans de nouveaux onglets

La création automatique de cas dans Salesforce ouvre désormais tous les nouveaux cas dans un Tab distinct, quel que soit le statut du contact (connu ou inconnu). Auparavant, les dossiers de contacts connus étaient ouverts en mode modification dans le Tab actuel et fermés lors de l'enregistrement ou de la fermeture.

11 décembre 2024

Consultez, organisez des conférences téléphoniques ou transférez des appels vocaux à des experts au sein de votre organisation Webex grâce à la recherche de présence

Obtenez l'aide du bon expert, rapidement. Avec la recherche de présence, vous pourrez facilement consulter, saisir en conférence ou transférer des appels vocaux à des experts au sein de votre organisation Webex. Recherchez votre répertoire Webex par nom et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous aider. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, consultez les sections "Lancer une consultation" et "Transférer un appel" de Gérer vos appels dans Agent Desktop.

11 décembre 2024

Passez des appels vocaux sortants à des experts au sein de votre organisation Webex à l'aide de la recherche de présence

Obtenez l'aide du bon expert, rapidement. Avec la recherche de présence, vous serez en mesure de passer facilement des appels sortants à des experts au sein de votre organisation Webex. Recherchez dans votre répertoire Webex et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous aider. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section "Passer un appel sortant" de la rubrique Passer un appel externe.

Passez des appels vocaux sortants à des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams avec la recherche de présence

Obtenez l'aide du bon expert, rapidement. Avec la recherche de présence, vous pourrez facilement passer des appels sortants à des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams. Effectuez une recherche dans votre répertoire Microsoft Teams et affichez la disponibilité en temps réel pour trouver la personne idéale pour vous aider. C'est un moyen facile d'obtenir l'aide dont vous avez besoin au sein de votre organisation.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section "Passer un appel sortant" de la rubrique Passer un appel externe.

02 décembre 2024

Fonctionnalités de masquage des informations personnelles pour améliorer la sécurité et la confidentialité dans les communications avec les clients

Découvrez une nouvelle norme en matière de confidentialité des clients alors que nous introduisons maintenant la fonction de masquage des informations personnelles identifiables (PII) pour votre Agent Desktop. Cette amélioration soutient votre objectif de fournir un service exceptionnel avec des garanties avancées, garantissant que les informations sensibles des clients restent protégées.

Pour plus d'informations sur le fonctionnement de ce masquage pour les agents, reportez-vous aux articles correspondants dans les sections Gestion des appels entrants et Gestion des conversations par canal numérique du Centre d'aide du Centre d'appels .

04 novembre 2024

Nouveaux connecteurs CRM pour Salesforce, Microsoft Dynamics 365 et ServiceNow

Accédez à tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit. Nos connecteurs CRM vous permettent de gérer les interactions vocales tout en ouvrant les informations client dans Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Profitez de pops transparents, de la journalisation des activités, de la gestion des dossiers et bien plus encore, le tout au sein d'une interface d'agent réinventée et facile à utiliser. Pour plus d'informations, consultez Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Dynamics,Accéder et utiliser Webex Contact Center dans ServiceNow et Accéder et utiliser Webex Contact Center dans Salesforce.

30 octobre 2024

Option de téléphonie de bureau maintenant prise en charge sur Microsoft Edge et Firefox

Webex Contact Center agents peuvent désormais utiliser Desktop (WebRTC) pour gérer l'interaction vocale directement dans les navigateurs Edge et Firefox.

18 octobre 2024

Cisco AI Assistant pour Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center est conçu pour optimiser le travail des agents et améliorer l'expérience client. AI Assistant fournit des résumés d'appels générés par l'IA à différents points de contact tout au long de l'interaction client - avant, pendant et après. Le premier ensemble de fonctionnalités disponibles dans le portail bêta inclut des résumés automatiques pour les appels abandonnés et des résumés de transfert d'agent virtuel.

  • Résumés automatiques des appels interrompus

    Grâce à cette fonctionnalité, les clients et les agents n'ont pas à se soucier de répéter les conversations dans les cas frustrants où leur appel est accidentellement abandonné avant d'être résolu : Lorsque le client rappelle, Cisco AI Assistant pour Contact Center génère un résumé de l'appel de ce client avant que l'appel ne soit abandonné, et affiche ce résumé au prochain agent qui répond au rappel du client. De cette façon, les agents peuvent reprendre là où l'agent précédent s'était arrêté avec le client, évitant ainsi au client d'avoir à se répéter, tout en raccourcissant considérablement les temps moyens de traitement.

  • Résumés des transferts d'agent virtuel

    Grâce à cette fonctionnalité, les agents reçoivent un résumé généré automatiquement de l'interaction du client avec l'agent virtuel, ce qui permet de créer rapidement le contexte, de réduire les répétitions de la part du client et d'accélérer les temps de résolution.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

27 septembre 2024

Amélioration des contextes de courrier électronique historiques

Les agents travaillant sur le canal de courrier électronique auront désormais un meilleur historique contextuel lors du traitement des tâches de courrier électronique. Dans le cadre de cette amélioration,

  • Lorsqu'un agent répond à un courrier électronique ou le transfère, le compositeur charge la réponse citée et permet aux agents de modifier le contenu comme ils le feraient avec n'importe quel client de messagerie standard.
  • Chaque réponse ou transfert aura un préfixe d'objet de niveau message ( RE : ou FW : ) en fonction de l'action effectuée.
  • En outre, nous avons augmenté la limite maximale de caractères d'un e-mail de 25 000 à 500 000 caractères (une combinaison d'e-mails historiques et de réponses actuelles) pour prendre en charge cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations, voir Gérer les conversations par courrier électronique.

24 septembre 2024

Connecteur CRM Webex Contact Center pour l'édition Xanadu de ServiceNow

Préparez-vous à améliorer vos interactions avec vos clients ! Le connecteur CRM Webex Contact Center est maintenant disponible sur l'édition Xanadu de ServiceNow. Faites l'expérience d'une intégration transparente, d'un accès efficace aux données et d'un flux de travail plus rationalisé, le tout dans votre environnement ServiceNow familier.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow .

25 juin 2024

Nouveau widget Customer Journey (version 10)

Cette fonctionnalité est actuellement en disponibilité limitée (LA) pour la région États-Unis. Il est également étendu à la région EMEA.

Préparez-vous pour un outil révolutionnaire qui vous attend : le widget Parcours client. Considérez-le comme votre guide personnel pour le récit de chaque client. Avec ce widget pratique, vous n'avez plus besoin de sauter à travers des cerceaux pour tracer le chemin d'un client. Vous aurez une vue complète et en temps réel de leurs interactions, du contact initial à leur engagement le plus récent. Préparez-vous à offrir un service qui n'est pas seulement rapide, mais incroyablement personnalisé, car vous aurez tout le contexte dont vous avez besoin, juste quand vous en avez besoin.

Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

5 juin 2024

Améliorez vos interactions client grâce à l'intégration d'Apple Messages for Business (AMB)

En tant qu'agent, préparez-vous à transformer votre engagement client avec l'intégration de Webex Contact Center et Apple Messages for Business (AMB). Cette amélioration vous permet de vous connecter avec les clients directement au sein de l'écosystème Apple, offrant une expérience de messagerie plus intuitive et interactive. Utilisez des fonctionnalités avancées telles que les sélecteurs de listes, les sélecteurs d'heures, les formulaires et les réponses rapides pour fournir un service transparent qui répond aux attentes du client moderne.

Grâce au Flow Builder de Webex Connect, vos administrateurs peuvent concevoir et mettre en œuvre des parcours client automatisés adaptés aux exigences uniques de votre marque. Lorsqu'une conversation nécessite une touche personnelle, vous serez équipé pour assurer une transition en douceur des clients vers un support en direct, en veillant à ce que chaque interaction soit traitée avec le plus grand soin et la plus grande efficacité.

Adoptez la puissance de l'intégration AMB et soyez à l'avant-garde de la fourniture d'expériences client exceptionnelles.

Pour explorer toutes les capacités de ce canal et comment il peut bénéficier à votre marque, cliquez ici pour plus de détails.

Pour commencer, Webex Contact Center prendra en charge les fonctionnalités requises prescrites par Apple pour BOTS et Contact Center.

Pour plus d'informations, voir Configurer des canaux numériques dans Webex Contact Center et Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

16 mai 2024

Prise en charge E911 améliorée avec WebRTC

En tant qu'utilisateur WebRTC, vous bénéficierez du support E911 intégré, gracieuseté de la solution Redsky Emergency. Cela signifie qu'en cas d'urgence, vos informations de localisation peuvent être transmises avec précision aux premiers intervenants, assurant ainsi une assistance rapide en cas de besoin. Cette mise à jour fait partie de notre engagement à vous fournir un environnement de travail sécurisé et flexible.

Pour plus d'informations, consultez Mettre à disposition l'appel d'urgence dans Webex Contact Center pour les agents.

16 mai 2024

Soutien WebRTC pour Webex Contact Center

Webex Contact Center introduit le support WebRTC (Web Real-Time Communication) pour Agent Desktop à l'aide de la plate-forme média de nouvelle génération (RTMS).

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent utiliser Agent Desktop avec un casque sans numéro de téléphone externe ni numéro de poste. Agent Desktop prend en charge toutes les fonctionnalités vocales actuelles telles que la mise en attente, la récupération, le transfert et la conférence. Des fonctionnalités telles que la mise en sourdine, la réponse automatique et le clavier de numérotation sont ajoutées à Agent Desktop pour faciliter l'utilisation du navigateur uniquement. De plus, lorsqu'un agent se connecte à l'aide d'un navigateur, un nouvel indicateur d'état WebRTC indique si le service vocal est opérationnel, arrêté ou en état de connexion.

Cela donne aux clients une plus grande liberté et flexibilité dans le déploiement des agents, minimisant ainsi les coûts et réduisant les temps d'intégration pour le déploiement ou l'extension d'un nouveau centre de contact.

Pour plus d'informations, voir connexion à Agent Desktop.

10 mai 2024

Synchroniser l'état des agents entre les équipes Webex Contact Center et Microsoft

Avec la fonction de synchronisation de présence, votre état Webex Contact Center se synchronise automatiquement avec Microsoft Teams. Que vous soyez en communication, que vous présentiez du contenu ou que vous soyez en mode "Ne pas déranger", votre état est visible, ce qui réduit les risques de "RONA" (Redirection on No Answer). Pour plus d'informations, voir Comprendre les états des agents.Fenêtres Équipes Webex Contact Center et Microsoft montrant la synchronisation de l'état des agents entre les deux applications.

10 mai 2024

Mises à niveau d'accessibilité en cours pour Agent Desktop

Nous nous sommes concentrés sur l'amélioration de l'expérience utilisateur pour tous les agents, en facilitant une navigation et une interaction fluides. Nous affinons le comportement du lecteur d'écran, optimisons l'ordre de tabulation et améliorons le contraste des couleurs des éléments. Ces améliorations continues garantissent que les agents de tous niveaux peuvent interagir de manière transparente avec la plate-forme, ce qui leur permet d'offrir des expériences de service client exceptionnelles.

6 mai 2024

Nouveau widget Customer Journey (version 10)

Cette fonctionnalité est disponible en disponibilité limitée (LA) uniquement, États-Unis. Nous n'activerons la fonctionnalité pour un client qu'après l'examen et l'accord nécessaires.

Préparez-vous pour un outil révolutionnaire qui vous attend : le widget Parcours client. Considérez-le comme votre guide personnel pour le récit de chaque client. Avec ce widget pratique, vous n'avez plus besoin de sauter à travers des cerceaux pour tracer le chemin d'un client. Vous aurez une vue complète et en temps réel de leurs interactions, du contact initial à leur engagement le plus récent. Préparez-vous à offrir un service qui n'est pas seulement rapide, mais incroyablement personnalisé, car vous aurez tout le contexte dont vous avez besoin, juste quand vous en avez besoin.

Si vous souhaitez comprendre le widget du point de vue d'un agent, vous trouverez une documentation complète ici.

Comment l'utiliser ? Cliquez ici pour la diffusion vidéo.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta : Gestion de l'épuisement professionnel des agents et CSAT automatique

Nous sommes ravis d'annoncer les fonctionnalités bêta de Gestion de l'épuisement professionnel des agents et Auto CSAT. Ces fonctions sont conçues pour améliorer le bien-être et la productivité des agents

La fonction de détection de l'épuisement professionnel des agents exploite les données de bout en bout de la plateforme Webex Contact Center pour détecter les niveaux de stress de l'agent en temps réel. Nous nous sommes associés à Thrive Global pour jouer une pause de "réinitialisation" aux agents lorsqu'ils rencontrent des niveaux de stress élevés détectés par le modèle Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT prédit les CSAT post-interaction pour tous les clients, permettant aux centres de contact d'exploiter chaque interaction pour obtenir des informations et prendre des décisions, optimisant ainsi la satisfaction des clients et les performances des agents.

Vous devez vous inscrire sur le portail bêta Webex et remplir le sondage de participation pour exprimer votre intérêt pour ces fonctionnalités bêta.

26 mars 2024

Lancement de Webex Contact Center dans le centre de données de Singapour

Webex Contact Center services est maintenant lancé à partir d'un tout nouveau centre de données situé à Singapour. Vous aurez maintenant la possibilité de choisir Singapour comme pays d'opération. Cela vous permettra de mettre à disposition votre client directement dans le centre de données de Singapour. Il fournira des Media Pops dédiés basés à Singapour, ce qui le rend idéal pour nos précieux clients de la région nécessitant des services de médias vocaux.

Pour plus d'informations, consultez Localité des données dans Webex Contact Center.

13 mars 2024

Consultation ou transfert d'appels vocaux à des experts au sein de votre organisation Microsoft Teams avec la recherche de présence

Les agents qui ont besoin de consulter ou de transférer un appel vocal auront accès à un répertoire Desktop d'experts de leur organisation Microsoft Teams. Ce répertoire répertorie des experts avec des informations telles que la présence, le titre du poste, le service et le téléphone professionnel, ce qui permet aux agents de rechercher et de choisir le bon expert pour l'appel.Webex Contact Center Écran de bureau avec une fenêtre contextuelle Demande de consultation, affichant les résultats du répertoire pour une organisation.

26 février 2024

Prise en charge du connecteur CRM Webex Contact Center dans l'édition Vancouver de ServiceNow

Vous pouvez maintenant tirer parti de manière transparente des capacités du connecteur Webex Contact Center pour ServiceNow dans Vancouver Edition. Cela signifie que vous pouvez accéder et gérer les interactions client plus efficacement, directement à partir de votre connecteur ServiceNow CRM. Dites adieu aux changements de contexte inutiles et bonjour à un flux de travail plus fluide et plus rationalisé.

Pour plus d'informations, consultez Intégrer Webex Contact Center à ServiceNow.

22 février 2024

Intervention sur un appel

Grâce à la nouvelle fonction d'intervention, votre superviseur peut participer à votre appel en cours et le transformer en une communication à trois participants. Cela vous aidera à résoudre les questions des clients plus efficacement et à apprendre sur le tas.

Pour plus d'informations, voir Surveillance des agents sur un appel.

16 janvier 2024

Suppression du bruit de fond pour les agents du centre de contacts

Webex Contact Center introduit une fonctionnalité avancée qui supprime les bruits de fond pendant les conversations client. Tirant parti de l'apprentissage profond, de la science de la parole et du traitement audio, cette innovation garantit une communication plus claire et une meilleure compréhension. Pour plus d'informations, consultez Gérer vos appels dans Agent Desktop.

Nous partageons des détails sur nos versions de fonctionnalités prévues qui sortiront bientôt pour les agents. Cisco peut apporter des modifications aux fonctionnalités prévues à sa seule discrétion. Vous pouvez vous abonner à cet article pour obtenir des mises à jour sur les modifications apportées.

Juin 2025

Widget Customer Journey : l'expérience de l'agent

Préparez-vous pour un outil révolutionnaire qui vous attend : le widget Customer Journey sera disponible par défaut pour tous les clients Flex 3. Considérez-le comme votre guide personnel pour le récit de chaque client. Avec ce widget pratique, vous n'avez plus besoin de sauter à travers des cerceaux pour tracer le chemin d'un client. Vous aurez une vue complète et en temps réel de leurs interactions, du contact initial à leur engagement le plus récent. Préparez-vous à offrir un service qui n'est pas seulement rapide, mais incroyablement personnalisé, car vous aurez tout le contexte dont vous avez besoin, juste quand vous en avez besoin. Préparez-vous à faire en sorte que chaque conversation compte avec des informations qui vous distingueront.

Possibilité de transférer des interactions sortantes lancées par un agent à partir de Agent Desktop

Webex Contact Center a introduit une nouvelle fonctionnalité qui permet aux agents dotés de licences Premium de transférer des interactions numériques sortantes SMS et par e-mail aux files d'attente, aux autres agents ou aux superviseurs (uniquement pour ceux qui ont des rôles de superviseur et d'agent). Cette amélioration permet aux agents d'éviter de mettre fin prématurément aux conversations à la fin de leur quart de travail d'un simple clic.

Expérience utilisateur améliorée pour les sélections de consultation et de transfert

Nous introduirons bientôt des améliorations aux modales Consult et Transfer dans le Agent Desktop. Ces améliorations apporteront une expérience plus rationalisée et uniforme dans les deux modaux. Nous avons séparé les points d'entrée et les files d'attente dans le modal de transfert pour une navigation plus claire et normalisé la façon dont les entités sont répertoriées dans les deux modaux pour une expérience utilisateur uniforme. Vous ne verrez que ce à quoi vous avez accès, et les entités inutiles n'encombreront plus votre écran, optimisant ainsi votre espace de travail. Ces améliorations sont conçues pour améliorer l'efficacité et rendre votre flux de travail plus fluide que jamais. Restez à l'écoute !

Juillet 2025

Expérience de consultation améliorée pour une collaboration transparente

Nous comprenons à quel point il est essentiel de maintenir une expérience fluide et productive pendant les appels de consultation, en particulier lorsqu'il s'agit de clients à forte valeur ajoutée ou de scénarios sensibles. Lorsqu'un client abandonne inopinément un appel, que ce soit pour des problèmes de connexion ou pour d'autres raisons, l'expérience actuelle peut être perturbante pour les agents et les parties consultées. Nous introduisons des améliorations pour relever ce défi et assurer la continuité de vos flux de travail.

Qu'est-ce qui change ?

Effacer les notifications de dépôt : les agents reçoivent désormais une notification claire lorsqu'un client quitte la conversation. De plus, le volet des participants reflète l'absence du client, ce qui le rendra transparent pour toutes les parties.

Collaboration transparente entre l'agent et la partie consultée : l'agent et la partie consultée peuvent poursuivre leur discussion sans interruption, ce qui leur permet de s'aligner sur les étapes suivantes pour le client.

Flexibilité de reconnexion : les agents auront la possibilité de :

  • Mettez la consultation en attente.
  • Renouer avec le client via un rappel.
  • Reprenez l'appel de consultation de manière transparente, en évitant toute perte de contexte.

Pour mieux comprendre cela, voir les scénarios avant et après ici.

C'est l'expérience de consultation d'aujourd’hui où les options de contrôle de consultation sont toutes dans le panneau supérieur avec les autres options de contrôle d'appel :

Il s'agit de l'UX mise à jour où les options de consultation sont appelées dans la zone de consultation afin qu'il soit clair pour l'agent quelles options appartiennent à quelle branche d'appel :

Voici le message qu'un agent reçoit si le client abandonne pendant une consultation active :

Mises à jour de l'interface utilisateur du bureau de l'agent et du superviseur

Une interface utilisateur améliorée sera bientôt disponible pour les applications Agent Desktop et Supervisor Desktop, dotée d'un design moderne et intuitif pour améliorer la convivialité. Cette mise à jour offre une conception visuelle plus propre et établit le cadre nécessaire à l'intégration des fonctionnalités futures. Cette mise à jour comprend :

  • Améliorations visuelles : offre une apparence raffinée et moderne dans l'ensemble des interfaces de bureau, avec des polices actualisées, des couleurs d'arrière-plan, des éléments d'interface utilisateur et des palettes de couleurs pour une clarté et un attrait visuel améliorés.
  • Mise à jour de l'architecture de l'information : l'organisation et la structure des interfaces utilisateur du bureau sont mises à jour pour mieux prendre en charge les fonctionnalités à venir. Ces modifications sont conçues pour intégrer de manière transparente de nouvelles fonctionnalités telles que la possibilité de rechercher et de sélectionner des interactions, d'afficher des statistiques de file d'attente en temps réel et d'accéder à une interaction Tab améliorée. Ces améliorations seront introduites progressivement au fur et à mesure que de nouvelles fonctionnalités seront disponibles, avec une plus grande disponibilité prévue au mois de juillet.

Bénéfices

  • Facilité d'utilisation améliorée : une mise en page plus propre et plus conviviale simplifie la navigation et l'interaction au sein du bureau, rendant les tâches plus faciles et plus efficaces.
  • Aspect moderne : découvrez un design visuel mis à jour qui offre une interface fraîche et cohérente.
  • Base pour les fonctionnalités futures : L'architecture mise à jour permet l'intégration transparente et les performances optimales des puissantes fonctionnalités à venir, améliorant ainsi les capacités globales du flux de travail.

Comment obtenir un accès anticipé

Si vous souhaitez essayer les expériences actualisées Agent et Supervisor Desktop avant le déploiement officiel, vous pouvez vous inscrire au programme bêta Webex. La participation au programme bêta vous donne un accès anticipé exclusif aux nouvelles interfaces et vous permet de fournir de précieux commentaires qui nous aident à améliorer l'expérience.

Voici comment vous pouvez activer l'apparence actualisée :

  1. Inscrivez-vous au programme bêta Webex→ Bêta Agent et Superviseur.
  2. Après vous être inscrit, accédez à l'URL bêta de votre région.
  3. Cliquez sur votre avatar → accédez aux paramètres utilisateur→ basculez vers un nouvel aspect pour activer l'expérience actualisée.

  • La mise à jour visuelle bêta s'applique à tous les onglets, à l'exception du widget de canal numérique et du widget du parcours client, qui seront actualisés lors d'une prochaine version bêta.
  • Aucune modification n'est apportée aux flux de travail principaux, sauf si de nouvelles fonctionnalités sont spécifiquement activées.

Possibilité de rechercher et de choisir des conversations à partir du Agent Desktop

Webex Contact Center Les agents et superviseurs (superviseur + agent), en particulier ceux qui détiennent des licences Standard et Premium, peuvent désormais afficher, filtrer et trier les conversations dans la file d'attente à laquelle ils ont accès, accéder aux transcriptions en temps réel et s'attribuer des conversations, même lorsqu'ils dépassent leurs limites simultanées.

Pour faciliter cette fonctionnalité sur le Agent Desktop, nous avons introduit deux nouveaux onglets, Ouvrir et En attente, dans le volet Office. Tous les agents ayant accès aux files d'attente peuvent sélectionner et affecter des conversations à partir de la file d'attente. Cette interface permet de visualiser le nombre de tâches en file d'attente, diverses icônes pour appliquer des étiquettes de tri, le tri croissant et décroissant, et des filtres.

Une fois la conversation sélectionnée apparaîtra dans la liste Ouvert, ce qui permettra aux agents de poursuivre le dialogue en envoyant des messages ou en les concluant par les codes de post-appel appropriés. Les agents peuvent même sélectionner en masse des conversations dans la file d'attente. De plus, les agents peuvent visualiser la transcription de la conversation en mode lecture.

Les agents peuvent filtrer les conversations à l'aide des champs de filtre disponibles dans les catégories suivantes :

  • Flux d'interaction
  • Détails de l'interaction
  • Mesures temporelles

En outre, ils peuvent utiliser les éléments suivants pour trier les conversations :

  • Priorité de contact (1 à 10)
  • Nom du client (A-Z)
  • Le temps d'attente le plus long
  • Nom de la file d'attente (A-Z)

Pour prendre en charge cette fonctionnalité sur le Agent Desktop, nous avons implémenté de nouveaux paramètres dans Control Hub, en particulier dans la section Profils multimédia de l'expérience utilisateur. Les utilisateurs administratifs peuvent désormais définir une limite de sélection pour chaque canal numérique en plus de la limite de routage configurée existante. En outre, nous avons introduit de nouvelles API qui honorent le profil utilisateur mappé. La limite de sélection est indépendante des limites ACD établies pour les canaux numériques. Par exemple, même dans les scénarios où la limite ACD est nulle pour un canal numérique, il est toujours permis que la limite de sélection dépasse cette valeur. Chaque agent peut afficher sa limite de sélection configurée dans son profil.

Les agents ne sont pas autorisés à sélectionner des conversations en cours gérées par d'autres agents, ni à participer à des conversations au sein d'équipes ou de files d'attente auxquelles ils n'ont pas autorisé l'accès. Cette approche permet de maintenir une expérience de conversation transparente au sein du Webex Contact Center.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

  • Meilleure expérience client : lorsque cette fonctionnalité est utilisée, les superviseurs peuvent demander aux agents de hiérarchiser certaines conversations, de les traiter avec leur domaine de compétence et de les résoudre rapidement plutôt que d'attendre que le moteur de routage les leur affecte. De plus, les nouveaux agents peuvent choisir des conversations de leur propre niveau pour mener à bien leurs tâches de manière transparente.
  • Amélioration des procédures de transition des conversations : si les agents ne peuvent pas conclure les conversations durant les quarts de travail désignés, ils peuvent transférer la conversation vers une file d'attente. Cette approche garantit qu'un agent approprié aborde la conversation au lieu de se terminer brusquement.

Expérience de connexion simplifiée de l'agent

Nous introduisons une expérience de connexion simplifiée et plus efficace pour les agents (et les superviseurs qui utilisent le Agent Desktop) dans le Webex Contact Center. Le processus de connexion actuel vous présente plusieurs options (numéro de numérotation, poste, bureau), ce qui peut entraîner des pertes de temps et d'efforts, en particulier lorsque vous devez saisir plusieurs fois des numéros ou des numéros de poste. Cela peut également entraîner des erreurs utilisateur, telles que des erreurs de frappe des informations d'identification et des problèmes de routage (Redirection on No Answer) si vous utilisez des informations d'identification incorrectes. L'objectif est de rationaliser le processus de connexion, de réduire ces erreurs et de vous connecter plus rapidement. Vous pouvez également modifier ces options de connexion POST via Modifier les paramètres de profil. Cette amélioration comprend :

  • Des options de connexion plus intelligentes : l'écran de connexion affiche désormais dynamiquement uniquement les options correspondant à votre profil d'agent. Par exemple :

    • Les agents configurés pour le bureau uniquement verront uniquement l'option de bureau.

    • Les agents exclusivement numériques ne verront plus les options de téléphonie.

  • Informations d'identification préremplies : si votre profil comprend un numéro à composition unique ou un numéro de poste configuré, ces informations sont automatiquement préremplies. Une liste déroulante est disponible pour les profils avec plusieurs options configurées, ce qui vous permet d'économiser du temps et des efforts.

  • Validation Webex Calling : Pour les utilisateurs Webex Calling, la validation en temps réel est désormais disponible. Cela garantit que le numéro de poste ou le numéro d'appel saisi est correct et enregistré sur un appareil ou une application, évitant ainsi les problèmes de routage. Un API alimente la validation pour confirmer les détails instantanément.

  • Fonction "Ne plus afficher" : la case à cocher Ne plus afficher permet d'ignorer l'écran de sélection de la station lors des connexions suivantes. Une fois sélectionné, le système effectue une connexion automatique pour l'agent, sans passer par l'étape de sélection du poste. Cependant, vous pouvez toujours effacer cette option à tout moment sous Modifier les paramètres de profil pour que l'écran de connexion de la station s'affiche à nouveau si nécessaire.

Bénéfices

  • Connexion plus rapide et plus facile : un processus simplifié réduit le temps de connexion, ce qui vous permet de commencer à travailler plus rapidement.

  • Minimisation des erreurs : les informations d'identification préremplies et la validation en temps réel permettent d'éliminer les problèmes causés par des informations mal saisies ou des détails non valides.

  • Problèmes de Redirection on No Answer résolus (RONA) : En garantissant la validité des identifiants de connexion, nous éliminons les erreurs de routage comme RONA causées par des entrées incorrectes.

  • Acheminement amélioré des appels : des connexions précises garantissent un routage des appels fluide, ce qui améliore les interactions avec les clients et améliore l'expérience globale.

Fonctionnalités prévues

Synchronisation de l'état Webex Calling avec l'état Webex Contact Center

Nous développons une fonctionnalité qui synchronisera votre statut entre Webex Calling et Webex Contact Center. En tant qu'agent, cela signifie que vous n'aurez plus à gérer manuellement votre état sur les deux applications. Si vous êtes occupé par des activités autres que celles du centre de contact, votre état sera automatiquement défini comme non disponible, ce qui réduit la probabilité de "RONA" (Redirection on No Answer). Cela améliorera votre expérience de travail et l'efficacité globale du routage.

Extraction des en-têtes SIP

Nous travaillons sur une fonctionnalité qui permettra aux appels acheminés via le Webex Contact Center de transporter des en-têtes personnalisés avec des informations clés du PSTN ou d'autres services de téléphonie. Ces champs d'en-tête personnalisés, extractibles à partir de ces messages, peuvent être affichés pour votre référence. Cette fonctionnalité sera particulièrement utile lors de la liaison de WxCC à des systèmes externes et sur site, vous fournissant des données plus complètes et améliorant l'efficacité de votre flux de travail.

Le routage des rappels de courtoisie vers les équipes basées sur la capacité n'est pas pris en charge

Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie passe à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.

2 avril 2025

Migration des guides Webex WFO de la page de support produit Cisco vers le centre d'aide Webex

Les guides Webex WFO précédemment disponibles sur la page Cisco Product Support sont désormais accessibles directement depuis le Centre d'aide Webex. Lorsque vous cliquez sur ces guides sur la page Cisco Product Support, vous serez redirigé vers leurs pages respectives dans le Centre d'aide Webex.

Comment accéder à la documentation Webex WFO à partir du Centre d'aide Webex :

  • Navigate to Help by product > Customer Experience > Workforce Optimization
  • Choose Webex Contact Center and then click on the appropriate link to access the document that you need.

How to access the Webex WFO documentation from Contact Center product page on Webex Help Center:

  • Navigate to Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center and choose the preferred persona.
  • Choose Webex Workforce Optimization (WFO) and then click on the appropriate link to open the document that you need.

22 février 2024

Introducing Persona-Based What's New: A Customized Approach to Product and Service Updates

We are excited to announce a significant enhancement in how we deliver updates about our products and services. To provide you with the most relevant and targeted information, we have transitioned from a consolidated "What's New" article to persona-based "What's New" articles specifically tailored for Administrators, Supervisors, and Agents. This new approach offers key benefits such as personalized content, streamlined updates, and enhanced clarity. You will receive updates that are directly pertinent to your persona. Cela signifie qu'il ne faut plus passer au crible des informations qui ne s'appliquent peut-être pas à vous.