13. Juni 2025

Echtzeit-Transkripte für Agenten

Die Echtzeit-Transkriptionsfunktion bietet Agenten ein Live-Transkript der Kundengespräche, das ständig aktualisiert wird, direkt im Agent Desktop. Dadurch wird sichergestellt, dass jedes gesprochene Wort in Echtzeit präzise erfasst wird, wodurch das Risiko übersehener Details und Missverständnisse verringert wird. Die Agenten können dem Gespräch mühelos folgen, ohne dass manuelle Notizen erforderlich sind, und können sich so voll und ganz auf das Gespräch konzentrieren.

Was bedeutet das für Sie?

  • Verbesserte Kommunikation: Erfassen Sie Kundendaten präzise und reduzieren Sie so Missverständnisse.
  • Höhere Effizienz: Minimieren Sie manuelle Notizen und sich wiederholende Gespräche.
  • Besseres Kundenerlebnis: Gehen Sie schnell und klar auf Anliegen ein.

12. Mai 2025

SFDC – Erweiterte Unterstützung für Sonderzeichen in Idle Codes

Wir haben Control Hub aktualisiert, um flexiblere Leerlaufcodes zu unterstützen. Sie können jetzt zusätzlich zu Bindestrichen, Unterstrichen und Punkten auch Schrägstriche (/) und Klammern () verwenden. Auf diese Weise können Sie Leerlaufcodes wie „Verfügbar – Nachrichten/Anrufe“ erstellen, um klarere Statusaktualisierungen zu erhalten.

21. April 2025

Verbesserung der Einstiegspunktübertragung und Konferenz

Cisco führt eine Verbesserung der Anrufweiterleitungs- und Konferenzfunktionen ein. Wenn ein Agent derzeit einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, muss er warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Dies bedeutet, dass sie den Anruf nicht freigeben können, während er sich im Status IVR oder Warteschlange befindet.

Mit der neuen Funktionalität wird diese Einschränkung aufgehoben. Agenten können den Anruf jetzt an die Warteschlange IVR freigeben, sodass sie nicht mehr warten müssen, bis eine Verbindung zu einem anderen Agenten hergestellt wird. Diese Verbesserung rationalisiert den Anrufbearbeitungsprozess und verbessert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und umfasst die Unterstützung eines Ablaufs, der eine blinde Übertragung durchführt, wenn ein Anruf an einen anderen Einstiegspunkt weitergeleitet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe in Agent Desktop verwalten.

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Aktivitätsanfragen sind jetzt in Webex WFO verfügbar und erweitern die Erfahrung der Agenten bei der Selbstplanung, indem sie es Agenten ermöglichen, Zeit für Aktivitäten innerhalb ihrer zugewiesenen Schichten anzufordern, z. B. Schulungen, Verwaltungsarbeiten oder Möglichkeiten zum Kompetenzaufbau.

Agenten können direkt in der MyTime -Oberfläche aus einer Liste zulässiger Aktivitäten auswählen und ihren Zeitplan mithilfe einer Drag-and-Drop-Funktion ändern. Dies rationalisiert den Anfrageprozess und gibt den Agenten gleichzeitig mehr Kontrolle über ihre Entwicklung und tägliche Planung.

Hauptvorteile:

  • Gibt Agenten mehr Kontrolle über ihren Zeitplan und ihr berufliches Wachstum.
  • Ermöglicht Agenten, Zeit für Entwicklungs- und nicht geplante Aufgaben anzufordern.
  • Stärkt Vertrauen und Transparenz im Planungsprozess.

Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungsaktivität.

17. April 2025

Verbesserte Zusammenarbeit in Webex Contact Center-Mehrparteiengesprächen

Wir haben Verbesserungen an der Konferenzgesprächsfunktion im Contact Center vorgenommen. Diese Änderungen ermöglichen fortlaufende Diskussionen zwischen mehreren Parteien, selbst nachdem der Kunde oder Agent die Verbindung zum Anruf beendet hat.

Visueller Vergleich: Es folgt ein visueller Vergleich, der die Transformation von der aktuellen Benutzeroberfläche zur verbesserten Version hervorhebt.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

aktuelles Verhalten:

Mit der aktuellen Desktop-Erfahrung:

  • Während einer Telefonkonferenz beschränkt sich die Interaktion auf die Anwesenheit des Kunden.

  • Bei einer Telefonkonferenz kann ein Agent einen weiteren Teilnehmer hinzufügen. Nach dem Einleiten der Konferenz hat der Agent die Möglichkeit, den Anruf an diesen Teilnehmer weiterzuleiten. Dies ermöglicht dem Agenten, den Anruf zu verlassen und ihn gleichzeitig an den verbleibenden Teilnehmer zu übergeben.

Verbessertes Verhalten:

  • Die Konferenzschaltungsfunktion unterstützt bis zu sechs zusätzliche Teilnehmer und verbessert so die Zusammenarbeit, um besser auf die Kundenbedürfnisse eingehen zu können.

  • Sie können sich mit potenziellen Teilnehmern beraten, bevor Sie sie zu einer Telefonkonferenz hinzufügen. Diese Verbesserung bietet Kunden mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Interaktionen.

    • Beispiel für den Kundensupport: Wenn ein Kunde das Callcenter kontaktiert, muss der Agent möglicherweise zwei Experten zur Unterstützung hinzuziehen. Der Agent kann sie einzeln hinzufügen, wodurch eine Viererkonferenz entsteht. Der Agent hat dann die Möglichkeit, das Gespräch zu beenden, sodass die Experten den Kunden weiterhin unterstützen können. Alternativ können der Agent und die Experten, falls der Kunde die Verbindung trennt, mit einer Nachbesprechung des Anrufs fortfahren.
    • Beispiel für eine medizinische Konsultation: Wenn ein Patient anruft, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, kann der Agent bis zu sechs weitere Teilnehmer zur Unterstützung hinzuziehen. Wenn der Patient nach der Erstkonsultation geht, kann das medizinische Team seine Diskussion fortsetzen, um die Analyse abzuschließen.

  • Die jetzige Überweisen Option in einer Dreierkonferenz wird umbenannt in Abschlusskonferenz. Klicken Sie auf Abschlusskonferenz, verlassen Sie das Gespräch und der nächste Teilnehmer übernimmt automatisch die Leitung.

  • Sie haben auch die Möglichkeit, die Konferenz vollständig zu beenden, um die Interaktion abzuschließen und mit abschließenden Aufgaben fortzufahren. Durch Drücken von Ende, wird die Verbindung aller Teilnehmer getrennt. Die Möglichkeit, bestimmte Teilnehmer einzeln auszuschließen, ist derzeit noch nicht verfügbar, jedoch für ein zukünftiges Update geplant.

  • Wenn ein Kunde den Anruf verlässt, wechseln die verbleibenden Teilnehmer in einen Nachanrufstatus, um die nächsten Schritte zu besprechen und abzuschließen. Nach Abschluss der Konferenz beginnt für den Hauptagenten die Abschlussphase. Für diejenigen, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit als benutzerdefinierte Metrik innerhalb von Analyzer verfolgen, ist es wichtig, die Zeit nach dem Anruf einzubeziehen, um die Genauigkeit der Metrik sicherzustellen. Dieses Update ist bereits in der Standardmetrik von Webex Contact Center berücksichtigt.

Vergleichstabelle:

Funktion/AspektAktuelles VerhaltenNeue Erfahrung
Teilnehmer der Telefonkonferenz Beschränkt auf die Anwesenheit des Kunden und eines weiteren Teilnehmers. Unterstützt bis zu 8 Teilnehmer (einschließlich Agent und Kunde), ausgenommen eingemischter Vorgesetzter, und ermöglicht so eine verstärkte Zusammenarbeit.
Übertragungsoption (UI-Update) Agenten verwenden Überweisen um einen Anruf zu beenden und ihn an einen anderen Teilnehmer weiterzuleiten. Überweisen wird ersetzt durch Abschlusskonferenz. Agenten können den Anruf verlassen; der zuerst hinzugefügte Teilnehmer übernimmt die Kontrolle, was die Anrufverwaltung vereinfacht.
Konferenz beenden (UI-Update) Konferenz beenden Der Vorgang umfasste einen zweistufigen Prozess: das Abtrennen weiterer Teilnehmer und dann das Beenden des Anrufs. Konferenz beenden wird ersetzt durch Ende, das die Konferenz für alle Teilnehmer in einem einzigen Schritt vollständig beendet und so den Abschlussprozess vereinfacht.
Zusätzliche Agentenkontrollen Nicht verfügbar Zusätzliche Agenten verfügen über ähnliche Steuerelemente wie der primäre Agent, einschließlich Hinzufügen von Teilnehmern und Beenden des Anrufs, was die Flexibilität erhöht.
Beratung Nicht verfügbar Agenten können sich mit potenziellen Teilnehmern beraten, bevor sie diese zur Konferenz hinzufügen, und so die Zusammenarbeit verbessern.
Status nach dem Anruf Nicht verfügbar Die verbleibenden Teilnehmer wechseln in den Anrufstatus POST, wenn der Kunde geht, was eine fortgesetzte Zusammenarbeit und Aufgabenerledigung ermöglicht.
Metrikverfolgung Benutzerdefinierte Messwerte berücksichtigen möglicherweise nicht die Zeit nach dem Anruf. Für eine genaue Metrikverfolgung im Analyzer muss die Zeit nach dem Anruf berücksichtigt werden. Standardmetriken wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit berücksichtigen diese bereits und gewährleisten so Genauigkeit. Benutzerdefinierte Definitionen müssen aktualisiert werden.

Optionen zum Einstiegspunkt/zur Rufnummer (EP/DN) konsultieren

Diese Funktion optimiert den Beratungsprozess, indem sie es den Agenten ermöglicht, sich direkt mit den Einstiegspunkten und Wählnummern zu beraten, wodurch die Zusammenarbeit und Effizienz verbessert wird.

Vorteile für Agenten und Administratoren

  • Direkte Beratungsfunktionen: Agenten können Konsultationen direkt mit Einstiegspunkten oder Wählnummern einleiten, was eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ohne Zwischenschritte erleichtert.
  • Konfiguration über Desktop-Profile: Administratoren können Einstiegspunkte über Desktop-Profile einrichten und verwalten, um Agenten während der Beratung einen schnellen und einfachen Zugriff zu ermöglichen.
  • optimiertes Anruf-Workflow-Management: Agenten können Anrufer effizient direkt in Zielwarteschlangen platzieren und so die Anrufbearbeitung verbessern, ohne den Beratungsprozess neu starten zu müssen.
  • Integrierte Berichterstellung: Für detaillierte Berichte zu Anrufabschnitten und warteschlangenbasierte Einblicke sollten Kunden die warteschlangenbasierte Berichterstellung (Queue-Based Reporting, QBR) nutzen. Während die neue Anrufabschnittskonsolidierung die Interaktionsdatensätze in einem einzigen Kontaktsitzungsdatensatz (CSR) vereinfacht, sind möglicherweise Anpassungen erforderlich, um QBR effektiv zu nutzen.

Diese Funktion verbessert die Anrufverwaltungs- und Berichterstellungsprozesse, unterstützt den Betriebserfolg und verbessert die Beratungserfahrung für Agenten und Administratoren.

1. April 2025

Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit Webex WFO-Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO die entwickelt wurde, um das Bewusstsein und die Reaktion von Agenten zu verbessern.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

  • Benachrichtigungen zum Schließen des Shift-Gebotsfensters- Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

  • Abwesenheitsanforderungsbenachrichtigungen - Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Anforderungsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Vorteile:

  • Liefert zeitnahe Benachrichtigungen
  • Steigert die Planungseffizienz
  • Reduziert den Verwaltungsaufwand
  • Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren.

4. März 2025

Gemeinsam besser mit Webex: Verbessertes Anrufverarbeitungserlebnis in der Agent Desktop

Diese Funktion fasst die Webex Calling-Benachrichtigung und das Desktop-Popover im Agent Desktop zusammen, wodurch Informationsüberschneidungen vermieden werden. Sie können jetzt Anrufe direkt vom Desktop aus entgegennehmen, ohne dass es zu Überschneidungen mit dem Webex-App-Anruffenster kommt. Diese Funktion ist nur mit Webex App 44.12 oder höher verfügbar. Stellen Sie sicher, dass Sie die Option "Benachrichtigungen ausblenden" Webex Calling aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Webex Contact Center Desktop-Anrufbenachrichtigungen mit der Webex-App als Client und Einrichten und Verwalten von Benachrichtigungen.

3. März 2025

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in mehreren Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten beibehält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Vorteile:

  • Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.
  • Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.
  • Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung.

25. Februar 2025

Webex WFO Unterstützung digitaler Kanäle (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mails gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Mediaplayer-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und vieles mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu rationalisieren, was ihnen hilft, Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

11. Februar 2025

Cisco AI Assistant für Contact Center

Willkommen bei Ihrem neuen Cisco AI Assistant für Contact Center.

Ihr Cisco AI Assistant ist hier, um Ihre täglichen Aufgaben zu vereinfachen und Ihnen zu helfen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Hier ist, was die AI Assistant bietet:

  • KI-generierte Anrufzusammenfassungen , um den Kontext beizubehalten und nie bei Null anzufangen, wenn Anrufe weitergeleitet oder getrennt werden. Dein AI Assistant:
    • Erstellt sofortige Zusammenfassungen für unerwartete Verbindungsabbrüche oder Übergaben virtueller Agenten.
    • Macht dort weiter, wo der Kunde aufgehört hat, und setzt Gespräche nahtlos fort, wodurch Zeit für alle Beteiligten gespart wird.
  • Automatisierte Wohlfühlpausen , um Ihr Wohlbefinden zu unterstützen und sich gleichzeitig um die Kunden zu kümmern.
    • Erhalten Sie Pausenerinnerungen, die auf Ihren Arbeitsmustern basieren.
    • Bleiben Sie während Ihrer gesamten Schicht energiegeladen und konzentriert.
  • Automatische CSAT , um Einblicke in die Kundenzufriedenheit durch KI-generierte Bewertungen direkt nach jeder Interaktion zu erhalten, damit Sie Ihre Leistungstrends bewerten können.

AI Assistant wurde entwickelt, um Sie zu unterstützen. Ihr Fachwissen und Ihre menschliche Note sind es, die großartige Kundenerlebnisse ausmachen, und AI Assistant ist hier, um Ihre Arbeit ein wenig einfacher zu machen!

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI Assistant für Webex Contact Center.

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

KI-generierte Zusammenfassungen für verlorene Anrufe:  Machen Sie sich nie wieder Sorgen über verlorene Anrufe! Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, erstellt das Cisco AI Assistant sofort eine Zusammenfassung der Konversation. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Agent das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und das Kundenerlebnis verbessert.

Zusammenfassungen für KI-Agententransfers:  Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten und stellt sicher, dass Sie über alle Informationen verfügen, die Sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen. Das bedeutet weniger Wiederholungen für Kunden und schnellere Auflösungen!

Weitere Informationen finden Sie unter Steigern Sie Ihre Effizienz mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen.

Automatisierte Wellness-Pausen

Automatisierte Wellness-Pausen überwachen und erkennen das Stressniveau in Echtzeit und erinnern daran, zwischen den Aufgaben Pausen einzulegen. Mithilfe von Echtzeit-Erkenntnissen bietet das System bei Bedarf Wellness-Pausen und hilft Ihnen, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Steigern des Wohlbefindens und des Engagements mit automatisierten Wellness-Pausen.

Automatische CSAT

Machen Sie sich bereit, Ihre Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Leistung mit Auto CSAT zu verbessern! Das proprietäre Auto-CSAT-Modell von Cisco verwendet Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um für jede Interaktion einen CSAT-Wert vorherzusagen und zuzuweisen. Sie können die Auto-CSAT-Ergebnisse im Auto-CSAT-Bericht auf dem AI Assistant-Dashboard innerhalb des Analyzers anzeigen, der von Ihrem Supervisor freigegeben wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Leistung und des Kundenservice mithilfe von CSAT-Einblicken.

1. Februar 2025

Unterstützung für Webex WFO digitale Kanäle (Chat, SMS)

Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen verlagern, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um das Omnichannel-Engagement zu unterstützen. Diese Updates sorgen für einen umfassenden Überblick über Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. 

Wichtige Highlights

  • Das Chat-Transkript-Panel zeigt die Trennung zwischen den Parteien, um schnell den vollständigen Kontext einer Textinteraktion zu überprüfen und zu erhalten, sowie eine neue Textkarte mit der Möglichkeit, auf eine Blase zu klicken, um schnell zu dieser Stelle im Chat zu gelangen.
  • Der Kontakttyp umfasst jetzt neben Anruf und Text auch Chat und SMS.

Seite "Interaktionen"

  • Die Spalten "Grund" und "Aufzeichnungstyp " wurden für digitale Kontakte erweitert. Beispielsweise spiegelt "Grund " jetzt den vom Workflow festgelegten Grund wider.
  • Eine neue Spalte "Externe Parteien" wird hinzugefügt. "Externe Teilnehmer" ist ein neuer Filter für Chat- und SMS Kontakte, die nach der Person gefiltert werden, mit der der Agent interagiert hat. Diese Kennung ist in der Regel eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, variiert jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

29. Januar 2025

Vom Agenten initiierter abgehender SMS- und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Agenten jetzt ausgehende SMS- oder E-Mail-Aufgaben über die Webex Contact Center Agent Desktop. Agenten können unabhängig von ihrem aktuellen Status einen ausgehenden Task initiieren, unabhängig davon, ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, an einer digitalen Interaktion teilnehmen oder sich im Leerlauf befinden, ohne dass Tasks zugewiesen sind. Diese neue Funktion ermöglicht es Agenten, Updates an Kunden oder externe Partner außerhalb der regulären Interaktionen auf Abruf zu senden, und sie wird allen Agenten mit Zugang zu digitalen Kanälen zur Verfügung stehen, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Fähigkeit, diese ausgehenden Tasks zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind, die dem Agenten zugewiesen ist.

27. Januar 2025

E-Mail-Adressen im Feld "An" beibehalten

Agenten können jetzt mehrere E-Mail-Adressen in das Feld "An " eingeben, wenn sie allen in einer Konversation antworten. Darüber hinaus können Agenten alle E-Mail-Adressen aus der Liste entfernen, mit Ausnahme der primären.

7. Januar 2025

Verbesserung der SFDC-Fallerstellung: Öffnen von Fällen in neuen Registerkarten

Die automatische Kundenvorgangserstellung in Salesforce öffnet jetzt alle neuen Kundenvorgänge in einem separaten Tab, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Bisher wurden Kundenvorgänge für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus innerhalb der aktuellen Tab geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

11. Dezember 2024

Konsultieren, Konferenzen oder Weiterleiten von Sprachanrufen an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation mit Presence-Suche

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Präsenzsuche können Sie ganz einfach Sprachanrufe an Experten in Ihrer Webex-Organisation konsultieren, in Konferenzen umwandeln oder weiterleiten. Durchsuchen Sie Ihr Webex-Verzeichnis nach Namen und sehen Sie sich die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen weiterhelfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten "Beratung einleiten" und "Anruf übergeben" unter Verwalten Ihrer Anrufe in Agent Desktop.

11. Dezember 2024

Tätigen Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten in Ihrer Webex Organisation mit der Anwesenheitssuche

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Präsenzsuche können Sie ganz einfach Outdial-Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation tätigen. Durchsuchen Sie Ihr Webex-Verzeichnis und sehen Sie sich die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen weiterhelfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Outdial-Anruf einleiten" unter Outdial-Anruf tätigen.

Tätigen Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit der Anwesenheitssuche

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Anwesenheitssuche können Sie ganz einfach Outdial-Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation tätigen. Durchsuchen Sie Ihr Microsoft Teams-Verzeichnis und zeigen Sie die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen hilft. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Outdial-Anruf einleiten" unter Outdial-Anruf tätigen.

02. Dezember 2024

PII-Maskierungsfunktionen für mehr Sicherheit und Datenschutz in der Kundenkommunikation

Erleben Sie einen neuen Standard in Sachen Kundendatenschutz, da wir jetzt die Funktion zur Maskierung personenbezogener Daten (PII) für Ihren Agent Desktop einführen. Diese Verbesserung unterstützt Sie dabei, sich darauf zu konzentrieren, außergewöhnlichen Service mit fortschrittlichen Sicherheitsvorkehrungen zu bieten, die sicherstellen, dass sensible Kundendaten geschützt bleiben.

Detaillierte Informationen zur Funktionsweise dieser Maskierung für Agenten finden Sie in den entsprechenden Artikeln in den Abschnitten "Eingehende Anrufe bearbeiten" und "Konversationen über digitale Kanäle bearbeiten" des Contact Center-Hilfecenters.

04. November 2024

Neue CRM-Konnektoren für Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow

Greifen Sie auf alles zu, was Sie brauchen, an einem Ort. Mit unseren CRM-Konnektoren können Sie Sprachinteraktionen abwickeln, während Sie Kundeninformationen in Salesforce, Microsoft Dynamics 365 oder ServiceNow öffnen. Erleben Sie nahtlose Bildschirm-Popups, Aktivitätsprotokollierung, Fallmanagement und mehr – alles in einer benutzerfreundlichen, neu gestalteten Agentenoberfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen und Verwenden von Webex Contact Center in Dynamics,Zugreifen und Verwenden von Webex Contact Center in ServiceNow und Zugreifen und Verwenden von Webex Contact Center in Salesforce.

30. Oktober 2024

Die Desktop-Telefonieoption wird jetzt auf Microsoft Edge und Firefox unterstützt

Webex Contact Center Agenten können jetzt Desktop (WebRTC) verwenden, um die Sprachinteraktion direkt in Edge- und Firefox-Browsern abzuwickeln.

18. Oktober 2024

Cisco AI Assistant für Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center wurde entwickelt, um die Arbeit von Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. AI Assistant bietet KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Touchpoints während der gesamten Kundeninteraktion – vor, während und nach der Kundeninteraktion. Zu den ersten Funktionen, die im Beta-Portal verfügbar sind, gehören automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe und Zusammenfassungen für die Übertragung virtueller Agenten.

  • Automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe

    Mit dieser Funktion müssen sich Kunden und Agenten keine Gedanken über wiederholte Konversationen machen, wenn der Anruf in den frustrierenden Fällen versehentlich vor der Lösung abgebrochen wird: Wenn der Kunde zurückruft, generiert Cisco AI Assistant für Contact Center eine Zusammenfassung des Kundenanrufs, bevor der Anruf unterbrochen wurde, und zeigt diese Zusammenfassung dem nächsten Agenten an, der den Rückruf des Kunden entgegennimmt. Auf diese Weise können die Agenten genau dort weitermachen, wo der vorherige Agent mit dem Kunden aufgehört hat, was dem Kunden erspart, sich wiederholen zu müssen, und gleichzeitig die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten drastisch verkürzt.

  • Zusammenfassungen zu virtuellen Agententransfers

    Mit dieser Funktion erhalten Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Interaktion des Kunden mit dem virtuellen Agenten, was eine schnelle Kontexterstellung, weniger Wiederholungen durch den Kunden und schnellere Lösungszeiten gewährleistet.

Sie müssen sich im Webex Beta-Portal anmelden und die Teilnahmeumfrage ausfüllen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

27. September 2024

Verbesserung historischer E-Mail-Kontexte

Agenten, die am E-Mail-Kanal arbeiten, haben jetzt einen besseren kontextbezogenen Verlauf bei der Bearbeitung von E-Mail-Aufgaben. Im Rahmen dieser Verbesserung

  • Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet oder diese weiterleitet, lädt der Composer die zitierte Antwort und ermöglicht es den Agenten, den Inhalt wie bei jedem Standard-E-Mail-Client zu bearbeiten.
  • Jede Antwort oder Weiterleitung hat ein Betreffpräfix auf Nachrichtenebene ( RE: oder FW: ), das auf der ausgeführten Aktion basiert.
  • Darüber hinaus haben wir die maximale Zeichenanzahl einer E-Mail von 25.000 auf 500.000 Zeichen erhöht (eine Kombination aus historischen E-Mails und aktuellen Antworten), um diese Funktion zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von E-Mail-Konversationen.

24. September 2024

Webex Contact Center CRM Connector für die Xanadu Edition von ServiceNow

Machen Sie sich bereit, Ihre Kundeninteraktionen zu verbessern! Der Webex Contact Center CRM Connector ist jetzt in der Xanadu Edition von ServiceNow verfügbar. Profitieren Sie von nahtloser Integration, effizientem Datenzugriff und einem optimierten Workflow – alles in Ihrer vertrauten ServiceNow-Umgebung.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Integrieren Webex Contact Center mit ServiceNow .

25. Juni 2024

Neues Customer Journey Widget (Version 10)

Dieses Feature ist derzeit für die USA eingeschränkt verfügbar. Es wird auch auf die EMEA-Region ausgeweitet.

Machen Sie sich bereit für ein bahnbrechendes Tool, das auf Sie zukommt – das Customer Journey Widget. Betrachten Sie es als Ihren persönlichen Leitfaden für die Geschichte jedes Kunden. Mit diesem praktischen Widget müssen Sie nicht mehr durch Reifen springen, um den Weg eines Kunden zu verfolgen. Sie erhalten einen vollständigen Echtzeit-Überblick über ihre Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum letzten Engagement. Bereiten Sie sich darauf vor, einen Service anzubieten, der nicht nur schnell, sondern auch unglaublich personalisiert ist, denn Sie haben den gesamten Kontext, den Sie brauchen, genau dann, wenn Sie ihn brauchen.

Wenn Sie das Widget aus der Sicht eines Agenten verstehen möchten, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation.

Wie benutzt man? Hier geht's zum Vidcast.

5. Juni 2024

Verbessern Sie Ihre Kundeninteraktionen mit der Integration von Apple Messages for Business (AMB)

Bereiten Sie sich als Agent darauf vor, Ihre Kundenbindung mit der Integration von Webex Contact Center und Apple Messages for Business (AMB) zu transformieren. Diese Verbesserung ermöglicht es dir, dich direkt innerhalb des Apple-Ökosystems mit Kunden zu verbinden und so ein intuitiveres und interaktiveres Messaging-Erlebnis zu bieten. Nutzen Sie erweiterte Funktionen wie Listenauswahl, Zeitauswahl, Formulare und Schnellantworten, um einen nahtlosen Service zu bieten, der die Erwartungen des modernen Kunden erfüllt.

Mit dem Flow Builder von Webex Connect können Ihre Administratoren automatisierte Customer Journeys entwerfen und implementieren, die auf die individuellen Anforderungen Ihrer Marke zugeschnitten sind. Wenn ein Gespräch eine persönliche Note erfordert, sind Sie in der Lage, Kunden reibungslos in den Live-Support zu überführen und sicherzustellen, dass jede Interaktion mit größter Sorgfalt und Effizienz abgewickelt wird.

Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der AMB-Integration und seien Sie an vorderster Front bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse.

Um mehr über die Möglichkeiten dieses Kanals zu erfahren und zu erfahren, wie Ihre Marke davon profitieren kann, klicken Sie hier , um weitere Informationen zu erhalten.

Zunächst unterstützt Webex Contact Center die erforderlichen Funktionen, die von Apple für BOTS und Contact Center vorgeschrieben sind.

Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten digitaler Kanäle in Webex Contact Center und Unterstützte Anhangstypen für digitale Kanäle in Webex Contact Center.

16. Mai 2024

Verbesserte E911-Unterstützung mit WebRTC

Als WebRTC-Benutzer profitieren Sie von der integrierten E911-Unterstützung, die Ihnen die Redsky Emergency-Lösung zur Verfügung stellt. Das bedeutet, dass Ihre Standortinformationen im Notfall genau an die Ersthelfer weitergeleitet werden können, um bei Bedarf schnelle Hilfe zu gewährleisten. Dieses Update ist Teil unseres Engagements, Ihnen ein sicheres, flexibles Arbeitsumfeld zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Notrufen in Webex Contact Center für Agenten.

16. Mai 2024

WebRTC Unterstützung für Webex Contact Center

Webex Contact Center führt die WebRTC (Web Real-Time Communication) Unterstützung für Agent Desktop unter Verwendung der Next Generation Media Platform (RTMS) ein.

Mit dieser Funktion können Agenten Agent Desktop mit einem Headset ohne externe Telefonnummer oder Anschlussnummer verwenden. Agent Desktop unterstützt alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld wurden zu Agent Desktop hinzugefügt, um die Verwendung nur über den Browser zu ermöglichen. Wenn sich ein Agent mit einem Browser anmeldet, zeigt die neue Statusanzeige WebRTC an, ob der Sprachdienst aktiv oder deaktiviert ist oder eine Verbindung besteht.

Dies gibt Kunden mehr Freiheit und Flexibilität bei der Bereitstellung von Agenten, minimiert Kosten und verkürzt die Onboarding-Zeiten für die Bereitstellung oder Erweiterung eines neuen Contact Centers.

Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden bei Agent Desktop.

10. Mai 2024

Synchronisieren des Agentenstatus zwischen Webex Contact Center und Microsoft Teams

Mit der Anwesenheitssynchronisierungsfunktion wird Ihr Status Webex Contact Center automatisch mit Microsoft Teams synchronisiert. Egal, ob Sie telefonieren, Inhalte präsentieren oder sich im Modus "Bitte nicht stören" befinden, Ihr Status ist sichtbar, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines RONA (Redirection on No Answer) verringert wird. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegendes zum Agentenstatus.Webex Contact Center und Microsoft Teams-Fenster, die die Synchronisierung des Agentenstatus zwischen beiden Anwendungen anzeigen.

10. Mai 2024

Laufende Upgrades der Barrierefreiheit für Agent Desktop

Unser Fokus lag auf der Verbesserung der Benutzererfahrung für alle Agenten, um eine reibungslose Navigation und Interaktion zu ermöglichen. Wir verfeinern das Verhalten von Screenreadern, optimieren die Tabulatorreihenfolge und verbessern den Farbkontrast von Elementen. Diese kontinuierlichen Verbesserungen stellen sicher, dass Agenten aller Fähigkeiten nahtlos mit der Plattform interagieren können, sodass sie außergewöhnliche Kundenservice-Erlebnisse bieten können.

6. Mai 2024

Neues Customer Journey Widget (Version 10)

Dieses Feature ist nur in den USA verfügbar (Limited Availability (LA). Wir aktivieren die Funktion für einen Kunden erst nach der erforderlichen Überprüfung und Vereinbarung.

Machen Sie sich bereit für ein bahnbrechendes Tool, das auf Sie zukommt – das Customer Journey Widget. Betrachten Sie es als Ihren persönlichen Leitfaden für die Geschichte jedes Kunden. Mit diesem praktischen Widget müssen Sie nicht mehr durch Reifen springen, um den Weg eines Kunden zu verfolgen. Sie erhalten einen vollständigen Echtzeit-Überblick über ihre Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum letzten Engagement. Bereiten Sie sich darauf vor, einen Service anzubieten, der nicht nur schnell, sondern auch unglaublich personalisiert ist, denn Sie haben den gesamten Kontext, den Sie brauchen, genau dann, wenn Sie ihn brauchen.

Wenn Sie das Widget aus der Sicht eines Agenten verstehen möchten, finden Sie hier eine umfassende Dokumentation.

Wie benutzt man? Hier geht's zum Vidcast.

29. März 2024

Webex Contact Center AI Beta: Burnout-Management von Agenten und automatische CSAT

Wir freuen uns, die Beta-Funktionen Agent Burnout Management und Auto CSAT ankündigen zu können. Diese Funktionen wurden entwickelt, um das Wohlbefinden und die Produktivität der Agenten zu verbessern

Die Funktion zur Erkennung von Burnout von Agenten nutzt End-to-End-Daten in der Webex Contact Center-Plattform, um das Stressniveau des Agenten in Echtzeit zu erkennen. Wir haben uns mit Thrive Global zusammengetan, um Agenten eine "Reset"-Pause zu bieten, wenn sie ein hohes Stressniveau erleben, das vom KI-Modell Cisco Agent Burnout Detection erkannt wurde.

Auto CSAT prognostiziert die CSAT nach der Interaktion für alle Kunden und versetzt Contact Center in die Lage, jede Interaktion für Erkenntnisse und Entscheidungsfindung zu nutzen und letztendlich die Kundenzufriedenheit und die Agentenleistung zu maximieren.

Sie müssen sich im Webex Beta-Portal anmelden und an der Teilnahmeumfrage teilnehmen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

26. März 2024

Webex Contact Center Start im Rechenzentrum in Singapur

Die Webex Contact Center-Dienste werden jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus gestartet. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland auszuwählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur anbieten, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

13. März 2024

Konsultieren oder Weiterleiten von Sprachanrufen an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit Anwesenheitssuche

Agenten, die einen Sprachanruf konsultieren oder weiterleiten müssen, haben Zugriff auf ein Desktopverzeichnis mit Experten aus ihrer Microsoft Teams-Organisation. In diesem Verzeichnis werden Experten mit Informationen wie Anwesenheit, Berufsbezeichnung, Abteilung und Büronummer aufgelistet, damit die Agenten den richtigen Experten für den Anruf suchen und auswählen können.Webex Contact Center Desktop-Bildschirm mit einem Popup-Fenster für Beratungsanfragen, in dem die Verzeichnisergebnisse für eine Organisation angezeigt werden.

26. Februar 2024

Unterstützung für Webex Contact Center CRM Connector in der Vancouver-Edition von ServiceNow

Sie können jetzt nahtlos die Funktionen des Webex Contact Center-Konnektors für ServiceNow in der Vancouver Edition nutzen. Das bedeutet, dass Sie direkt von Ihrem ServiceNow CRM-Konnektor aus effizienter auf Kundeninteraktionen zugreifen und diese verwalten können. Verabschieden Sie sich von unnötigen Kontextwechseln und begrüßen Sie einen reibungsloseren, optimierten Arbeitsablauf.

Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Webex Contact Center in ServiceNow.

22. Februar 2024

Sich auf einen Anruf aufschalten

Mit der neuen Funktion "Aufschalten" kann sich Ihr Supervisor in Ihren laufenden Anruf einschalten und ihn in eine Drei-Wege-Kommunikation umwandeln. Dies wird Ihnen helfen, Kundenanfragen effektiver zu lösen und bei der Arbeit zu lernen.

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Agenten in einem Anruf.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine erweiterte Funktion ein, die Hintergrundgeräusche während Kundengesprächen entfernt. Durch die Nutzung von Deep Learning, Sprachwissenschaft und Audioverarbeitung sorgt diese Innovation für eine klarere Kommunikation und ein verbessertes Verständnis. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Ihrer Anrufe in Agent Desktop.

Wir teilen Ihnen Details zu unseren geplanten Feature-Releases mit, die in Kürze für Agenten verfügbar sein werden. Cisco kann nach eigenem Ermessen Änderungen an den erwarteten Funktionen vornehmen. Sie können diesen Artikel abonnieren, um Updates zu allen Änderungen zu erhalten.

Juni 2025

Customer Journey Widget: Agentenerfahrung

Machen Sie sich bereit für ein bahnbrechendes Tool, das auf Sie zukommt – das Customer Journey Widget wird standardmäßig für alle Flex 3-Kunden verfügbarsein. Betrachten Sie es als Ihren persönlichen Leitfaden für die Geschichte jedes Kunden. Mit diesem praktischen Widget müssen Sie nicht mehr durch Reifen springen, um den Weg eines Kunden zu verfolgen. Sie erhalten einen vollständigen Echtzeit-Überblick über ihre Interaktionen, vom ersten Kontakt bis zum letzten Engagement. Bereiten Sie sich darauf vor, einen Service anzubieten, der nicht nur schnell, sondern auch unglaublich personalisiert ist, denn Sie haben den gesamten Kontext, den Sie brauchen, genau dann, wenn Sie ihn brauchen. Bereiten Sie sich darauf vor, dass jedes Gespräch zählt, mit Erkenntnissen, die Sie von anderen abheben.

Möglichkeit, vom Agenten initiierte ausgehende Interaktionen von Agent Desktop

Webex Contact Center hat eine neue Funktion eingeführt, die es Agenten mit Premium-Lizenzen ermöglicht, digitale ausgehende SMS- und E-Mail-Interaktionen an Warteschlangen, andere Agenten oder Supervisoren zu übertragen (nur für Agenten mit Supervisor- und Agentenrollen). Diese Verbesserung ermöglicht es Agenten, ein vorzeitiges Beenden von Konversationen am Ende ihrer Schicht mit nur einem Klick zu vermeiden.

Verbesserte Benutzerfreundlichkeit bei der Auswahl von Konsultationen und Übergaben

Wir werden in Kürze Verbesserungen an den Modalitäten "Konsultieren & Übertragen" in der Agent Desktop einführen. Diese Verbesserungen werden ein optimiertes und konsistenteres Erlebnis auf beiden Bals bieten. Wir haben Einstiegspunkte und Warteschlangen im Transfermodal getrennt, um eine klarere Navigation zu ermöglichen, und die Art und Weise, wie Entitäten in beiden Modalen aufgelistet werden, standardisiert, um eine einheitliche Benutzererfahrung zu gewährleisten. Sie sehen nur das, worauf Sie Zugriff haben, und unnötige Entitäten werden Ihren Bildschirm nicht mehr überladen und Ihren Arbeitsbereich optimieren. Diese Verbesserungen wurden entwickelt, um die Effizienz zu verbessern und Ihren Workflow reibungsloser als je zuvor zu gestalten. Bleiben Sie dran!

Juli 2025

Verbessertes Beratungserlebnis für nahtlose Zusammenarbeit

Wir wissen, wie wichtig es ist, bei Beratungsgesprächen ein reibungsloses und produktives Erlebnis aufrechtzuerhalten, insbesondere wenn es um hochwertige Kunden oder sensible Szenarien geht. In Situationen, in denen ein Kunde einen Anruf unerwartet abbricht (sei es aufgrund von Verbindungsproblemen oder aus anderen Gründen), kann die aktuelle Erfahrung sowohl für Agenten als auch für die konsultierten Parteien störend sein. Wir führen Verbesserungen ein, um dieser Herausforderung zu begegnen und die Kontinuität Ihrer Arbeitsabläufe zu gewährleisten.

Was ändert sich?

Clear Drop-Benachrichtigungen – Agenten erhalten jetzt eine klare Benachrichtigung, wenn ein Kunde die Konversation verlässt. Darüber hinaus spiegelt der Teilnehmerbereich die Abwesenheit des Kunden wider, sodass er für alle Beteiligten transparent ist.

Nahtlose Zusammenarbeit zwischen Agent und Beratungspartner – Der Agent und der konsultierte Teilnehmer können ihre Diskussion ohne Unterbrechung fortsetzen, sodass sie sich über die nächsten Schritte für den Kunden abstimmen können.

Flexibilität beim Wiederherstellen der Verbindung – Die Agenten haben folgende Möglichkeiten:

  • Halten Sie die Konsultation in die Warteschleife.
  • Setzen Sie sich über einen Rückruf erneut mit dem Kunden in Verbindung.
  • Setzen Sie den Beratungsanruf nahtlos fort, ohne dass der Kontext verloren geht.

Um dies besser zu verstehen, sehen Sie sich die Vorher-Nachher-Szenarien hier an.

Dies ist die heutige Beratungserfahrung, bei der sich die Beratungssteuerungsoptionen alle im oberen Bereich mit den anderen Anrufsteuerungsoptionen befinden:

Dies ist die aktualisierte Benutzeroberfläche, bei der die Beratungsoptionen im Beratungsbereich aufgerufen werden, sodass für den Agenten klar ist, welche Optionen zu welchem Anrufabschnitt gehören:

Dies ist die Meldung, die ein Agent erhält, wenn ein Kunde während einer aktiven Beratung abbricht:

Aktualisierungen der Benutzeroberfläche von Agent und Supervisor Desktop

Eine verbesserte Benutzeroberfläche wird in Kürze für die Agent Desktop- und Supervisor Desktop-Apps verfügbar sein, die sich durch ein modernes, intuitives Design auszeichnet, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Dieses Update bietet ein übersichtlicheres visuelles Design und schafft den notwendigen Rahmen für die Integration zukünftiger Funktionen. Dieses Update enthält:

  • Visuelle Verbesserungen: Bietet ein verfeinertes und modernes Erscheinungsbild auf allen Desktop-Oberflächen mit aktualisierten Schriftarten, Hintergrundfarben, Elementen der Benutzeroberfläche und Farbpaletten für mehr Klarheit und visuelle Attraktivität.
  • Aktualisierte Informationsarchitektur: Die Organisation und Struktur der Desktop-Benutzeroberflächen wird aktualisiert, um kommende Funktionen besser zu unterstützen. Diese Änderungen wurden entwickelt, um neue Funktionen nahtlos zu integrieren, wie z. B. die Möglichkeit, nach Interaktionen zu suchen und auszuwählen, Warteschlangenstatistiken in Echtzeit anzuzeigen und auf eine erweiterte Interaktion zuzugreifen Tab. Diese Verbesserungen werden schrittweise eingeführt, sobald neue Funktionen verfügbar sind, wobei eine breitere Verfügbarkeit im Monat Juli erwartet wird.

Vorteile

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Ein übersichtlicheres, benutzerfreundlicheres Layout vereinfacht die Navigation und Interaktion innerhalb des Desktops und macht Aufgaben einfacher und effizienter.
  • Modernes Erscheinungsbild: Erleben Sie ein aktualisiertes visuelles Design, das eine frische und konsistente Benutzeroberfläche bietet.
  • Grundlage für zukünftige Funktionen: Die aktualisierte Architektur ermöglicht die nahtlose Integration und optimale Leistung leistungsstarker zukünftiger Funktionen und verbessert die allgemeinen Workflow-Funktionen.

So erhalten Sie frühzeitigen Zugriff

Wenn Sie die aktualisierten Agent- und Supervisor Desktop-Funktionen vor dem offiziellen Rollout ausprobieren möchten, können Sie sich für das Webex Beta-Programm anmelden. Durch die Teilnahme am Beta-Programm erhalten Sie exklusiven Vorabzugang zu den neuen Benutzeroberflächen und können wertvolles Feedback geben, das uns hilft, das Erlebnis zu verbessern.

Hier erfahren Sie, wie Sie das aufgefrischte Aussehen aktivieren können:

  1. Melden Sie sich für das Webex Beta-Programm an→ Agent und Supervisor Desktop Beta.
  2. Navigieren Sie nach der Registrierung zur Beta-URL für Ihre Region.
  3. Klicken Sie auf Ihren Avatar → gehen Sie zu den Benutzereinstellungen → Wechseln Sie zu "Neuer Look ", um die aktualisierte Benutzeroberfläche zu aktivieren.

  • Das visuelle Beta-Update gilt für alle Registerkarten mit Ausnahme des Digital Channel Widgets und des Customer Journey Widgets , die in einer zukünftigen Beta-Version aktualisiert werden.
  • Es gibt keine Änderungen an den wichtigsten Workflows, es sei denn, neue Funktionen werden ausdrücklich aktiviert.

Möglichkeit zum Suchen und Auswählen von Konversationen aus der Agent Desktop

Webex Contact Center Agenten und Supervisoren (Supervisor + Agent), insbesondere Besitzer von Standard- und Premium-Lizenzen, können jetzt Konversationen innerhalb der Warteschlange, auf die sie Zugriff haben, anzeigen, filtern und sortieren, auf Echtzeit-Transkripte zugreifen und sich selbst Konversationen zuweisen, selbst wenn sie ihre gleichzeitige Grenze überschreiten.

Um diese Funktionalität auf der Agent Desktop zu vereinfachen, haben wir zwei neue Registerkarten (Öffnen) und "In Warteschlange" im Aufgabenbereich eingeführt. Alle Agenten mit Zugriff auf die Warteschleifen können Konversationen aus der Warteschleife auswählen und zuweisen. Diese Oberfläche ermöglicht die Anzeige der Anzahl der Aufgaben in der Warteschlange, verschiedene Symbole zum Anwenden von Sortierbezeichnungen, aufsteigende und absteigende Sortierung sowie Filter.

Bei Auswahl wird eine Konversation in der Liste "Offen" angezeigt, über die Agenten den Dialog fortsetzen können, indem sie Nachrichten senden oder sie mit entsprechenden Wrapup-Codes abschließen. Agenten können sogar mehrere Konversationen gleichzeitig aus der Warteschlange auswählen. Darüber hinaus können Agenten das Gesprächsprotokoll im Lesemodus anzeigen.

Agenten können Konversationen mithilfe der Filterfelder filtern, die in den folgenden Kategorien verfügbar sind:

  • Interaktionsablauf
  • Interaktionsdetails
  • Zeit-Metriken

Darüber hinaus können sie Folgendes verwenden, um die Konversationen zu sortieren:

  • Kontaktpriorität (1-10)
  • Name des Kunden (A-Z)
  • Längste Wartezeit
  • Warteschleifenname (A-Z)

Um diese Funktion auf dem Agent Desktop zu unterstützen, haben wir neue Einstellungen im Control Hub implementiert, insbesondere im Abschnitt Multimedia-Profile der Desktop-Erfahrung. Administratoren können nun zusätzlich zum bestehenden konfigurierten Routing-Limit für jeden digitalen Kanal ein Rosinenpicker-Limit festlegen. Darüber hinaus haben wir neue APIs eingeführt, die das zugeordnete Benutzerprofil berücksichtigen. Das Rosinenpicking-Limit ist unabhängig von den etablierten ACD-Limits für digitale Kanäle. Selbst in Szenarien, in denen das Limit ACD für einen digitalen Kanal null ist, ist es beispielsweise immer noch zulässig, dass das Rosinenpicking-Limit diesen Wert überschreitet. Jeder Agent kann sein konfiguriertes Rosinenpicking-Limit in seinem Profil anzeigen.

Agenten sind nicht berechtigt, laufende Konversationen auszuwählen, die von anderen Agenten verwaltet werden, und sie dürfen auch nicht an Konversationen innerhalb von Teams oder Warteschlangen teilnehmen, auf die sie keinen autorisierten Zugriff haben. Dieser Ansatz trägt dazu bei, ein nahtloses Konversationserlebnis innerhalb der Webex Contact Center aufrechtzuerhalten.

Was bedeutet das für Sie?

  • Besseres Kundenerlebnis: Mit dieser Funktion können Supervisoren Agenten bitten, bestimmte Konversationen zu priorisieren, sie mit ihrem Fachgebiet zu bearbeiten und sie schnell zu lösen, anstatt darauf zu warten, dass die Routing-Engine sie zuweist. Darüber hinaus können neue Agenten Konversationen auf ihrem eigenen Niveau auswählen, um ihre Aufgaben nahtlos zu erledigen.
  • Verbesserte Verfahren für den Konversationsübergang: Wenn Agenten Konversationen nicht innerhalb der ihnen zugewiesenen Schichten abschließen können, können sie die Konversation in eine Warteschlange stellen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass ein geeigneter Agent das Gespräch adressiert, anstatt es abrupt zu beenden.

Vereinfachte Agenten-Anmeldung

Wir führen eine vereinfachte und effizientere Anmeldefunktion für Agenten (und Supervisoren, die die Agent Desktop) in der Webex Contact Center ein. Der aktuelle Anmeldeprozess bietet Ihnen mehrere Optionen (Rufnummer, Anschluss, Desktop), was zu Zeit- und Arbeitsverschwendung führen kann, insbesondere wenn Sie wiederholt Rufnummern oder Anschlüsse eingeben müssen. Dies kann auch zu Benutzerfehlern führen, z. B. bei der falschen Eingabe von Anmeldeinformationen, und zu Routing-Problemen (Redirection on No Answer), wenn Sie falsche Anmeldeinformationen verwenden. Ziel ist es, den Anmeldeprozess zu optimieren, solche Fehler zu reduzieren und Ihnen eine schnellere Verbindung zu ermöglichen. Sie können diese Anmeldeoptionen auch ändern POST Sie sich über Profileinstellungen ändern anmelden. Diese Erweiterung umfasst Folgendes:

  • Intelligentere Anmeldeoptionen: Der Anmeldebildschirm zeigt jetzt dynamisch nur die Optionen an, die für Ihr Agentenprofil relevant sind. Zum Beispiel:

    • Agenten, die nur für den Desktop konfiguriert sind, wird nur die Desktop-Option angezeigt.

    • Agenten, die nur digital arbeiten, werden keine Telefonieoptionen mehr angezeigt.

  • Vorausgefüllte Anmeldedaten: Wenn Ihr Profil eine einzelne konfigurierte Vorwahlnummer oder Durchwahl enthält, werden diese Informationen automatisch vorausgefüllt. Für Profile mit mehreren konfigurierten Optionen ist eine Dropdown-Liste verfügbar, die Ihnen Zeit und Mühe spart.

  • Webex Calling-Validierung: Für Webex Calling-Benutzer ist jetzt eine Echtzeitvalidierung verfügbar. Dadurch wird sichergestellt, dass die eingegebene Durchwahl korrekt ist und für ein Gerät oder eine App registriert ist, wodurch Routing-Probleme vermieden werden. Ein API ermöglicht die Validierung, um Details sofort zu bestätigen.

  • Funktion "Nicht mehr anzeigen": Mit demKontrollkästchen "Nicht mehr anzeigen" können Sie den Senderauswahlbildschirm bei nachfolgenden Anmeldungen überspringen. Nach Auswahl führt das System eine automatische Anmeldung für den Agenten durch, wobei der Schritt zur Stationsauswahl umgangen wird. Sie können diese Option jedoch jederzeit unter Profileinstellungen ändern deaktivieren, um bei Bedarf erneut den Anmeldebildschirm der Station anzuzeigen.

Vorteile

  • Schnellere und einfachere Anmeldung: Ein optimierter Prozess verkürzt die Anmeldezeit und ermöglicht es Ihnen, schneller mit der Arbeit zu beginnen.

  • Minimierung von Fehlern: Vorausgefüllte Anmeldeinformationen und eine Validierung in Echtzeit helfen, Probleme zu vermeiden, die durch falsch eingegebene Informationen oder ungültige Details verursacht werden.

  • Behobene Redirection on No Answer-Probleme (RONA): Durch die Gewährleistung gültiger Anmeldeinformationen eliminieren wir Routing-Fehler wie RONA, die durch falsche Eingaben verursacht werden.

  • Verbesserte Anrufweiterleitung: Präzise Anmeldungen sorgen für eine nahtlose Anrufweiterleitung, was zu besseren Kundeninteraktionen und einem besseren Gesamterlebnis führt.

Geplante Features

Synchronisierung des Zustands Webex Calling mit dem Zustand Webex Contact Center

Wir entwickeln eine Funktion, mit der Ihr Status zwischen Webex Calling und Webex Contact Center synchronisiert wird. Als Agent bedeutet dies, dass Sie Ihren Status in beiden Anwendungen nicht mehr manuell verwalten müssen. Wenn Sie mit Aktivitäten außerhalb des Contact Centers beschäftigt sind, wird Ihr Status automatisch als "Nicht verfügbar" angezeigt, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines "RONA" verringert wird (Redirection on No Answer). Dies verbessert Ihre Arbeitserfahrung und die allgemeine Routing-Effizienz.

Extraktion von SIP-Headern

Wir arbeiten an einer Funktion, mit der Anrufe, die über die Webex Contact Center weitergeleitet werden, benutzerdefinierte Header mit wichtigen Informationen vom Festnetz oder anderen Telefoniediensten übertragen können. Diese benutzerdefinierten Header-Felder, die aus diesen Nachrichten extrahiert werden können, können zu Referenzzwecken angezeigt werden. Diese Funktion ist besonders vorteilhaft, wenn Sie WxCC mit externen und On-Premise-Systemen verknüpfen, um umfassendere Daten zu erhalten und die Effizienz Ihres Workflows zu steigern.

Rückruf-Routing mit freundlicher Genehmigung an kapazitätsbasierte Teams wird nicht unterstützt

Der Rückruf mit freundlicher Genehmigung wird bei kapazitätsbasierten Teams (CBT) nicht unterstützt. CBTs sind keine individuellen Agenten zugewiesen, und für den kostenlosen Rückruf ist eine Agenten-ID erforderlich, um zu funktionieren. Wenn der Rückruf aus Höflichkeit an einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange geleitet wird, die von einem CBT bedient wird, schlägt der Anruf fehl.

2. April 2025

Migration von Webex WFO Guides von der Cisco Produktsupport-Seite zum Webex Help Center

Die Webex WFO Anleitungen, die zuvor auf der Cisco Produktsupport-Seite verfügbar waren, sind jetzt direkt über das Webex Help Center zugänglich. Wenn Sie auf der Cisco Produktsupport-Seite auf diese Leitfäden klicken, werden Sie zu den entsprechenden Seiten im Webex Help Center weitergeleitet.

So greifen Sie im Hilfecenter #Webex auf die Webex WFO-Dokumentation zu:

  • Navigieren Sie zu Hilfe nach Produkt > Kundenerfahrung > Personaloptimierung
  • Wählen Sie Webex Contact Center und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um auf das gewünschte Dokument zuzugreifen.

So greifen Sie auf die Webex WFO-Dokumentation von der Contact Center-Produktseite im Webex-Hilfecenter zu:

  • Navigieren Sie zu Kundenerfahrung > Kontaktcenter > Webex Contact Center und wählen Sie die gewünschte Persona aus.
  • Wählen Sie Webex Workforce Optimization (WFO) und klicken Sie dann auf den entsprechenden Link, um das gewünschte Dokument zu öffnen.

22. Februar 2024

Einführung personenbasierter Neuigkeiten: Ein maßgeschneiderter Ansatz für Produkt- und Service-Updates

Wir freuen uns, eine wesentliche Verbesserung bei der Bereitstellung von Updates zu unseren Produkten und Dienstleistungen bekannt zu geben. Um Ihnen die relevantesten und zielgerichtetesten Informationen bereitzustellen, sind wir von einem konsolidierten „Was gibt’s Neues“-Artikel zu personenbasierten „Was gibt’s Neues“-Artikeln übergegangen, die speziell auf Administratoren, Vorgesetzte und Agenten zugeschnitten sind. Dieser neue Ansatz bietet wichtige Vorteile wie personalisierte Inhalte, optimierte Updates und verbesserte Übersichtlichkeit. Sie erhalten Updates, die direkt auf Ihre Persona zugeschnitten sind. Das bedeutet, dass Sie sich nicht mehr durch Informationen wühlen müssen, die möglicherweise nicht auf Sie zutreffen.