2025. június 13.

Valós idejű átiratok ügynökök számára

A valós idejű átírási funkció élő, folyamatosan frissített átiratot biztosít az ügynököknek az ügyfélbeszélgetésekről közvetlenül a Agent Desktop belül. Ez biztosítja, hogy minden kimondott szó pontosan, valós időben kerüljön rögzítésre, csökkentve a kihagyott részletek és félreértések kockázatát. Az ügynökök könnyedén követhetik őket anélkül, hogy kézi jegyzetelésre lenne szükségük, lehetővé téve számukra, hogy teljes mértékben részt vegyenek a beszélgetésben.

Mit jelent ez az Ön számára?

  • Továbbfejlesztett kommunikáció: Pontosan rögzítheti az ügyfelek adatait, csökkentve a félreértéseket.
  • Nagyobb hatékonyság: Minimalizálja a kézi jegyzetelést és az ismétlődő beszélgetéseket.
  • Jobb ügyfélélmény: Gyorsan és egyértelműen kezelje a problémákat.

2025. május 12.

SFDC - Speciális karakterek kiterjesztett támogatása üresjárati kódokban

Frissítettük a Control Hubot, hogy támogassa a rugalmasabb üresjárati kódokat. Mostantól perjeleket (/) és zárójeleket () is használhat a kötőjelek, aláhúzásjelek és pontok mellett. Ez lehetővé teszi olyan tétlen kódok létrehozását, mint az "Elérhető - Üzenet/Hívások" az egyértelműbb állapotfrissítések érdekében.

2025. április 21.

Belépési pont átvitele és konferencia továbbfejlesztése

A Cisco bevezeti a hívásátirányítási és konferenciafunkciók továbbfejlesztését. Jelenleg, amikor egy ügynök átirányít egy hívást egy belépési pontra, meg kell várnia, amíg egy másik ügynök csatlakozik a híváshoz. Ez azt jelenti, hogy nem engedhetik el a hívást, amíg az IVR vagy várólista állapotban van.

Az új funkcióval ez a korlátozás megszűnik. Az ügynökök mostantól felszabadíthatják a hívást a IVR/várólistába, így nem kell megvárni egy másik ügynök csatlakozását. Ez a fejlesztés egyszerűsíti a híváskezelési folyamatot és javítja a hatékonyságot.

Ezenkívül ez a funkció javítja a konferenciaműveleteket, és támogatja az olyan folyamatokat, amelyek vak átadást hajtanak végre, amikor egy hívást egy másik belépési pontra irányítanak.

További információ: Hívások kezelése itt: Agent Desktop.

Webex WFO: Tevékenységi kérelmek

A Tevékenységkérések mostantól Webex WFO-ben érhető el, kibővítve az ügynök önütemezési élményét azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a kijelölt műszakon belüli tevékenységekre, például képzésre, adminisztratív munkára vagy készségfejlesztési lehetőségekre.

Az ügynökök közvetlenül a MyTime felületen választhatnak a jogosult tevékenységek listájából, a drag-and-drop funkció segítségével módosíthatják ütemezésüket. Ez leegyszerűsíti a kérési folyamatot, miközben az ügynököknek nagyobb ellenőrzést biztosít a fejlesztésük és a napi tervezés felett.

Főbb előnyök:

  • Nagyobb felelősséget ad az ügynököknek az ütemtervükért és a szakmai fejlődésükért.
  • Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy időt kérjenek a fejlesztésre és a nem ütemezett feladatokra.
  • Erősíti a bizalmat és az átláthatóságot az ütemezési folyamatban.

További információ: Kérelemtevékenység.

2025. április 17.

Továbbfejlesztett együttműködés a Webex Contact Center többszereplős hívásokban

Fejlesztéseket vezettünk be a konferenciahívási funkciókban a kapcsolattartó központon belül. Ezek a módosítások lehetővé teszik a folyamatos megbeszéléseket több fél között, még akkor is, ha az ügyfél vagy az ügynök megszakította a kapcsolatot a hívással.

Vizuális összehasonlítás: Az alábbiakban egy vizuális összehasonlítás látható, amely kiemeli az átalakítást az aktuális felületről a továbbfejlesztett verzióra.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Jelenlegi viselkedés:

A jelenlegi asztali élményben:

  • A konferenciahívás során az interakciók az ügyfél jelenlétére korlátozódnak.

  • Konferenciahívás esetén az ügynök hozzáadhat egy további résztvevőt. A konferencia kezdeményezése után az ügyintézőnek lehetősége van arra, hogy átadja a hívást ennek a résztvevőnek, lehetővé téve az ügynök számára, hogy elhagyja a hívást, miközben átadja azt a fennmaradó résztvevőnek.

Továbbfejlesztett viselkedés:

  • A konferenciahívási képesség legfeljebb hat további résztvevőt támogat, javítva az együttműködést az ügyfelek igényeinek jobb kielégítése érdekében.

  • Konzultálhat a potenciális résztvevőkkel, mielőtt hozzáadná őket egy konferenciahíváshoz. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az interakciók kezelésében.

    • Példa az ügyfélszolgálatra: Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a hívásközponttal, előfordulhat, hogy az ügynöknek két szakértőt kell bevonnia, hogy segítsen. Az ügyintéző egyesével adhatja hozzá őket, ami négyirányú konferenciát eredményez. Az ügynöknek ezután lehetősége van elhagyni a hívást, lehetővé téve a szakértők számára, hogy továbbra is segítsék az ügyfelet. Alternatív megoldásként, ha az ügyfél bontja a kapcsolatot, az ügynök és a szakértők folytathatják a hívás utáni megbeszélést.
    • Példa orvosi konzultációra: Amikor egy beteg orvossal és nővérrel beszél, az ügynök legfeljebb hat további résztvevőt vehet fel, hogy segítsen. Ha a beteg az első konzultáció után távozik, az orvosi csapat folytathatja a megbeszélést az elemzés véglegesítése érdekében.

  • A háromrésztvevős konferenciák jelenlegi Átadás opciója új neve Kilépés a konferenciából lesz. A Kilépés konferenciából gombra kattintvakilép a hívásból, és a következő résztvevő automatikusan átveszi az irányítást.

  • Lehetősége lesz arra is, hogy teljesen befejezze a konferenciát, lehetővé téve az interakció befejezését és a záró feladatok folytatását. Az End gomb megnyomásávalaz összes résztvevő kapcsolata megszakad. Bár az egyes résztvevők egyéni elhagyásának lehetősége még nem áll rendelkezésre, egy jövőbeli frissítést terveznek.

  • Amikor egy ügyfél kilép a hívásból, a többi résztvevő hívás utáni állapotba lép, hogy megvitassák és véglegesítsék a következő lépéseket. Amint a konferencia véget ér, az elsődleges ügynök belép az összefoglaló szakaszba. Azok számára, akik az átlagos kezelési időt egyéni metrikaként követik nyomon az Analyzerben, fontos, hogy a hívás utáni időt is belefoglalják a metrika pontosságának biztosítása érdekében. Ez a frissítés már megjelenik az alapértelmezett Webex Contact Center mutatóban.

Összehasonlító táblázat:

Funkció/szempontJelenlegi viselkedésÚj élmény
Konferenciahívás résztvevői Az ügyfél és egy további résztvevő jelenlétére korlátozódik. Legfeljebb 8 résztvevőt támogat (beleértve az ügynököt és az ügyfelet is), kivéve a beugró felügyelőt, lehetővé téve a fokozott együttműködést.
Átviteli lehetőség (felhasználói felület frissítése) Az ügynökök az Átadás segítségével hagynak el egy hívást, és továbbítják azt egy másik résztvevőnek. Az átadás helyébe a kilépési konferencia lép. Az ügynökök elhagyhatják a hívást; A legkorábban hozzáadott résztvevő veszi át az irányítást, egyszerűsítve a híváskezelést.
Konferencia befejezése (felhasználói felület frissítése) A konferencia befejezése két lépésből állt: további résztvevők elhagyása, majd a hívás befejezése. A Konferencia vége helyett a Vége lép, amely egyetlen lépésben teljesen befejezi a konferenciát az összes résztvevő számára, egyszerűsítve a befejezési folyamatot.
További ügynökvezérlők Nem érhető el A további ügynökök az elsődleges ügynökhöz hasonló vezérlőkkel rendelkeznek, beleértve a résztvevők hozzáadását és a hívás befejezését, növelve a rugalmasságot.
Konzultáció Nem érhető el Az ügynökök konzultálhatnak a potenciális résztvevőkkel, mielőtt hozzáadnák őket a konferenciához, javítva az együttműködési erőfeszítéseket.
Hívás utáni állapot Nem érhető el A többi résztvevő POST hívási állapotba lép, amikor az ügyfél távozik, lehetővé téve a folyamatos együttműködést és a feladatok elvégzését.
Metrikus követés Előfordulhat, hogy az egyéni mutatók nem tartalmazzák a hívás utáni időt. A hívás utáni időt bele kell foglalni a metrikák pontos nyomon követéséhez az Analyzerben; Az alapértelmezett mérőszámok, például az átlagos kezelési idő már tartalmazzák ezt, ami biztosítja a pontosságot. Az egyéni definíciókat frissíteni kell.

Tekintse meg a belépési pont/tárcsázási szám (EP/DN) beállításait

Ez a funkció leegyszerűsíti a konzultációs folyamatot azáltal, hogy lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül konzultáljanak a belépési pontokkal és a tárcsázószámokkal, javítva az együttműködést és a hatékonyságot.

Előnyök ügynökök és adminisztrátorok számára

  • Közvetlen konzultációs lehetőségek: Az ügynökök közvetlenül a belépési pontokon vagy tárcsázási számokon keresztül kezdeményezhetnek konzultációkat, elősegítve a részlegek közötti zökkenőmentes együttműködést köztes lépések nélkül.
  • Konfiguráció asztali profilokon keresztül: A rendszergazdák asztali profilokon keresztül állíthatnak be és kezelhetnek belépési pontokat, lehetővé téve az ügynökök számára a gyors és egyszerű hozzáférést a konzultációk során.
  • Optimalizált hívásfolyamat-kezelés: Az ügynökök hatékonyan helyezhetik el a hívókat közvetlenül a célállomások várólistájára, javítva a híváskezelést anélkül, hogy újra kellene kezdeni a konzultációs folyamatot.
  • Integrált jelentéskészítés: A részletes híváság-jelentésekhez és a várólistán alapuló elemzésekhez az ügyfeleknek a várólistán alapuló jelentéskészítést (QBR) kell használniuk. Bár az új híváság-konszolidáció leegyszerűsíti az interakciós rekordokat egyetlen Kapcsolattartási Munkamenet-rekordba (CSR), a QBR hatékony kihasználásához módosításokra lehet szükség.

Ez a funkció javítja a híváskezelési és jelentéskészítési folyamatokat, támogatva a jobb működési sikert és javítva mind az ügynökök, mind az adminisztrátorok konzultációs élményét.

2025. április 1.

Növelje a munkaerő hatékonyságát a Webex WFO értesítések használatával

Az Értesítések a Webex WFO fejlesztése, amelynek célja az ügynökök tudatosságának és reagálási képességének javítása.

Az értesítések által támogatott főbb felhasználási esetek:

  • Értesítések a műszakos licitálási időszak zárásáról - Azok az ügynökök, akik még nem tették meg ajánlatukat, 24 órával a határidő előtt értesítést kapnak a MyTime Web App felületén, mobilalkalmazásban és böngészőértesítéseken keresztül. Ez segít optimalizálni a műszakok elosztását és megakadályozza az elmulasztott ajánlatokat.

  • Távolléti kérelem értesítések - Amikor egy ügynök szabadságkérelmet nyújt be a kérelem modulon keresztül, a csapatvezetője vagy felettese állandó alkalmazáson belüli értesítést, felugró értesítést vagy rendszerüzenetet kap.

Előnyök:

  • Időben küld értesítéseket
  • Növeli az ütemezés hatékonyságát
  • Csökkenti az adminisztratív terhet
  • Biztosítja a zökkenőmentes kommunikációt az ügynökök és a felügyelők között.

2025. március 4.

Jobb együtt a Webex-zel: Továbbfejlesztett híváskezelési élmény a Agent Desktop-ban

Ez a funkció a Webex Calling értesítéseket és asztali felugró ablakokat a Agent Desktop-ban egyesíti, kiküszöbölve az információk átfedését. Mostantól közvetlenül az asztali gépről is fogadhatsz hívásokat anélkül, hogy átfedésbe kerülnél a Webex alkalmazás hívásablaka között. Ez a funkció csak a Webex alkalmazás 44.12-es vagy újabb verziójával érhető el. Győződjön meg arról, hogy be van kapcsolva a „Webex Calling értesítések elrejtése” kapcsoló. További információkért lásd: A Webex Contact Center asztali hívásértesítések optimalizálása a Webex alkalmazással kliensként és Értesítések beállítása és kezelése.

2025. március 3.

Webex WFO: Globális nyelvi támogatás a kifejezéskategóriákhoz

A Webex WFO mostantól továbbfejlesztett többnyelvű támogatást kínál, leegyszerűsítve a vegyes nyelvű beszélgetések kezelését, miközben megőrzi a pontosságot a különböző kontextusokban. A felhasználók mostantól ugyanazt a kategórianevet több nyelven is használhatják.

Előnyök:

  • Többnyelvű kontextusok pontos ábrázolása, beleértve a vegyes nyelvű beszélgetéseket is.
  • Az olyan konzisztens kifejezések hatékony kezelése, mint például a márkanevek, amelyek változatlanok maradnak a különböző nyelveken.
  • Fokozott rugalmasság ugyanazon szó vagy kifejezés kategorizálásában különböző nyelveken.

Ezek a fejlesztések még jobban igazítják a Webex WFO-t az ügyfelek igényeihez, gördülékenyebb és felhasználóbarátabb élményt nyújtva.

További információkért lásd: Lokalizáció.

2025. február 25.

Webex WFO Digitális csatornák támogatása (e-mail)

A Webex WFO Minőségirányítás mostantól továbbfejlesztett többcsatornás képességeket kínál, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hangalapú interakciók során.

Mostantól digitális csatornákat is hozzáadhat az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, a SMS és az e-mailt.

Az e-mailekhez kapcsolódó új digitális támogatási funkciók közé tartozik a továbbfejlesztett keresés, a munkafolyamat-kezelés, a médialejátszó frissítései, a testreszabható adatmegőrzési beállítások és egyebek.

Webex WFO A minőségirányítás lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, alaposabb értékeléseket végezzenek, és egyszerűsítsék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információkért lásd a következő témákat:

2025. február 11.

Cisco AI Assistant a Contact Centerhez

Üdvözöljük az új Cisco AI Assistant Contact Centerben.

A Cisco AI Assistant azért van itt, hogy leegyszerűsítse a napi feladatait és segítsen kivételes ügyfélszolgálatot nyújtani.

Íme, mit kínál a AI Assistant:

  • Mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalók a kontextus megőrzése és a hívások átirányításakor vagy megszakadásakor a nulláról való elejétől való elzáródás elkerülése érdekében. A te AI Assistant-od:
    • Azonnali összefoglalókat készít a váratlan kapcsolatmegszakadásokról vagy a virtuális ügynökök átadásairól.
    • Ott folytatja, ahol az ügyfél abbahagyta, és zökkenőmentesen folytatja a beszélgetéseket, időt takarítva meg mindenkinek.
  • Automatizált jólléti szünetek hogy támogassuk az Ön jólétét, miközben gondoskodunk az ügyfelekről.
    • Szünetemlékeztetőket kaphatsz a munkarended alapján.
    • Maradj energikus és koncentrált a műszakod alatt.
  • Autó CSAT hogy minden interakció után mesterséges intelligencia által generált pontszámokon keresztül betekintést nyerjen az ügyfél-elégedettségbe, és ezáltal segítsen felmérni a teljesítménytrendeket.

A AI Assistant célja, hogy támogasson téged. A szakértelmed és az emberi gondoskodásod teszi nagyszerűvé az ügyfélélményt, és a AI Assistant azért van itt, hogy megkönnyítse a munkádat!

További információkért lásd: Cisco AI Assistant a Webex Contact Center-nak.

Mesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalók

Mesterséges intelligencia által generált összefoglalók a megszakadt hívásokról:  Soha többé ne aggódjon a megszakadt hívások miatt! Ha egy hívás váratlanul megszakad, a Cisco AI Assistant azonnal összefoglalót készít a beszélgetésről. Amikor az ügyfél visszahív, a következő ügynök zökkenőmentesen folytathatja a beszélgetést, időt takarítva meg és javítva az ügyfélélményt.

AI ügynökátviteli összefoglalók:  Átfogó összefoglalókat biztosít a virtuális ügynökökkel folytatott interakciókról, biztosítva, hogy minden szükséges információ a rendelkezésére álljon az ügyfelek gyors és hatékony segítéséhez. Ez kevesebb ismétlést jelent az ügyfeleknek, és gyorsabb megoldásokat!

További információkért lásd: Növelje hatékonyságát mesterséges intelligencia által generált összefoglalókkal.

Automatizált wellness szünetek

Az automatizált wellness szünetek valós időben figyelik és érzékelik a stressz-szintet, és emlékeztetőket küldenek a feladatok közötti szünetekre. Valós idejű elemzések segítségével a rendszer szükség esetén wellness szüneteket biztosít, segítve a stressz hatékony kezelését, a magas teljesítmény fenntartását és a kivételes ügyfélélmény biztosítását.

További információkért lásd: Fokozza a jóllétet és az elköteleződést automatizált wellness szünetekkel.

Autó CSAT

Készüljön fel az ügyfél-elégedettség maximalizálására és a teljesítmény fokozására az Auto CSAT segítségével! A Cisco saját fejlesztésű Auto CSAT modellje működési adatokat, interakciós átiratokat és felméréseket használ az egyes interakciókhoz tartozó CSAT pontszám előrejelzéséhez és hozzárendeléséhez. Az automatikus CSAT-pontszámokat az Automatikus CSAT jelentésben tekintheti meg a AI Assistant irányítópulton az elemzőn belül, amelyet a felettese osztott meg.

További információ: A teljesítmény és az ügyfélszolgáltatás javítása CSAT-elemzések használatával.

2025. február 1.

Webex WFO Digitális csatornák támogatása (csevegés, SMS)

Ahogy az ügyfelek interakciói egyre inkább a digitális platformokra költöznek, a Webex WFO Quality Management fejlesztéseket vezetett be az omnichannel elkötelezettség támogatására. Ezek a frissítések átfogó képet biztosítanak az interakciókról és zökkenőmentes élményt biztosítanak a különböző csatornákon. 

Főbb jellemzők

  • A csevegés átirata panel megjeleníti a felek elkülönítését, hogy gyorsan áttekinthesse és megkaphassa a szöveges interakció teljes kontextusát, valamint egy új szöveges térképet , amely egy buborékra kattintva gyorsan eljut a csevegés adott pontjára.
  • A névjegytípus mostantól tartalmazza a csevegést és a SMS a hívás és szöveges üzenet mellett.

Interakciók oldal

  • Az Ok és a Felvétel típusa oszlopok továbbfejlesztve lettek a digitális névjegyekhez. Például az Ok most a munkafolyamat által beállított okot tükrözi.
  • A rendszer hozzáad egy új Külső felek oszlopot. A Külső felek egy új szűrő a csevegéshez és a SMS névjegyekhez, amelyek az ügynök által interakcióba lépő személy alapján szűrhetők. Ez az azonosító általában egy e-mail cím vagy telefonszám, de a használt csevegő- vagy üzenetküldő eszköztől függően változik.

További információt a következő témakörökben talál:

2025. január 29.

Az ügynök által kezdeményezett kimenő SMS és e-mailes támogatás

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynökök mostantól kezdeményezhetnek kimenő SMS vagy e-mailes feladatokat a Webex Contact Center Agent Desktop. Az ügynökök aktuális állapotuktól függetlenül kezdeményezhetnek kimenő feladatot, akár hanghívásban, akár digitális interakcióban, akár tétlenül, feladatok nélkül. Ez az új funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy frissítéseket küldjenek az ügyfeleknek vagy külső partnereknek a szokásos igény szerinti interakciókon kívül, és minden olyan ügynök számára elérhető lesz, aki hozzáfér a Webex Connect által működtetett digitális csatornákhoz. A kimenő feladatok elindításának képessége azonban az ügynökhöz leképezett multimédiás profil házirendben konfigurált küszöbértékektől függ.

2025. január 27.

E-mail-címek megőrzése a Címzett mezőben

Az ügynökök mostantól több e-mail-címet is hozzáadhatnak a Címzett mezőbe, amikor egy beszélgetés összes résztvevőjének válaszolnak. Ezenkívül az ügynökök az elsődleges e-mail cím kivételével bármilyen e-mail címet eltávolíthatnak a listáról.

2025. január 7.

Az SFDC esetlétrehozási élmény javítása: esetek megnyitása új lapokon

Az automatikus esetlétrehozás a Salesforce-ban mostantól minden új esetet külön Tab-ben nyit meg, függetlenül a kapcsolattartó állapotától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert kapcsolattartók esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális Tab között, és mentéskor vagy bezáráskor zárultak le.

2024. december 11.

Konzultáljon, konferenciázzon vagy továbbítson hanghívásokat a Webex szervezeten belüli szakértőknek a jelenléti kereséssel

Kérjen segítséget a megfelelő szakértőtől, gyorsan. A jelenléti kereséssel egyszerűen konzultálhat, konferenciázhat vagy továbbíthat hanghívásokat a Webex szervezeten belüli szakértőknek. Keressen a Webex könyvtárban név szerint, és tekintse meg a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálja a tökéletes személyt, aki segít Önnek. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információ: "Konzultáció kezdeményezése" és "Hívás átadása" szakaszok a Hívások kezelése a Agent Desktop-ben.

2024. december 11.

Tárcsázási hanghívások kezdeményezése a Webex szervezet szakértőivel a jelenléti kereséssel

Kérjen segítséget a megfelelő szakértőtől, gyorsan. A jelenléti keresés segítségével egyszerűen kezdeményezhet hívásokat a Webex szervezeten belüli szakértőkkel. Keressen a Webex könyvtárban, és tekintse meg a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálja a tökéletes személyt, aki segít Önnek. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információ: "Kimenő hívás kezdeményezése" szakasz a Kimenő hívás kezdeményezése.

Tárcsázási hanghívások kezdeményezése a Microsoft Teams-szervezet szakértőivel a jelenléti kereséssel

Kérjen segítséget a megfelelő szakértőtől, gyorsan. A jelenléti kereséssel egyszerűen kezdeményezhet hívásokat a Microsoft Teams-szervezet szakértőinek. Keressen a Microsoft Teams-címtárban, és tekintse meg a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálja a tökéletes személyt, aki segít Önnek. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információ: "Kimenő hívás kezdeményezése" szakasz a Kimenő hívás kezdeményezése.

2024. december 02.

PII-maszkolási képességek az ügyfélkommunikáció biztonságának és adatvédelmének javítása érdekében

Tapasztalja meg az ügyfelek adatvédelmének új szabványát, mivel most bevezetjük a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) maszkolási funkcióját a Agent Desktop számára. Ez a fejlesztés támogatja a kivételes szolgáltatás nyújtására összpontosítani fejlett biztosítékokkal, biztosítva az érzékeny ügyféladatok védelmét.

Az ügynökök maszkolásának működésével kapcsolatos részletes információkért tekintse meg a Contact Center Súgó Bejövő hívások kezelése és a Digitális csatorna beszélgetéseinek kezelése szakaszok vonatkozó cikkeit.

2024. november 04.

Új CRM-összekötők a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 és a ServiceNow számára

Mindenhez hozzáférhet egy helyen. CRM-összekötőink lehetővé teszik a hangos interakciók kezelését az ügyféladatok megnyitása közben a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 vagy a ServiceNow szolgáltatásban. Tapasztalja meg a zökkenőmentes képernyőmegjelenítést, a tevékenységnaplózást, az esetkezelést és még sok mást – mindezt egy könnyen használható, újragondolt ügynöki felületen. További tájékoztatás: Webex Contact Center elérése és használata a Dynamicsban, a Webex Contact Center elérése és használata a ServiceNow-ban, valamint a Webex Contact Center elérése és használata a Salesforce-ban.

2024. október 30.

Az asztali telefonálási lehetőség mostantól támogatott a Microsoft Edge és a Firefox böngészőkben

Webex Contact Center ügynökök mostantól az Asztal (WebRTC) segítségével kezelhetik a hangos interakciót közvetlenül az Edge és a Firefox böngészőkben.

2024. október 18.

Cisco AI Assistant a Contact Centerhez

A Cisco AI Assistant for Contact Center célja az ügynökök munkájának optimalizálása és az ügyfélélmény javítása. A AI Assistant mesterséges intelligencia által generált hívásösszegzéseket biztosít az ügyfélkapcsolatok különböző érintkezési pontjain - előtte, közben és utána. A bétaportálon elérhető első képességek közé tartozik az eldobott hívások automatikus összegzése és a virtuális ügynök átviteli összegzése.

  • A megszakított hívások automatikus összegzése

    Ezzel a képességgel az ügyfeleknek és az ügynököknek sem kell aggódniuk az ismétlődő beszélgetések miatt azokban a frusztráló esetekben, amikor a hívásuk véletlenül megszakad a megoldás előtt: Amikor az ügyfél visszahív, a Cisco AI Assistant a Contact Center számára összefoglalót készít az ügyfél hívásáról, mielőtt a hívás megszakadt, és ezt az összegzést megjeleníti a következő ügynöknek, aki felveszi az ügyfél visszahívását. Ily módon az ügynökök ott folytathatják, ahol az előző ügynök abbahagyta az ügyféllel, megkímélve az ügyfelet attól, hogy önmagát kelljen ismételnie, miközben drasztikusan lerövidíti az átlagos kezelési időket.

  • Virtuális ügynök átadásának összegzései

    Ezzel a képességgel az ügynökök automatikusan generált összegzést kapnak az ügyfél virtuális ügynökkel való interakciójáról, biztosítva a gyors kontextusépítést, az ügyfél kevesebb ismétlését és a gyorsabb megoldási időket.

Regisztrálnia kell a Webex bétaportálon , és ki kell töltenie a részvételi felmérést, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkciók iránt.

2024. szeptember 27.

A korábbi e-mail-környezetek javítása

Az e-mail csatornán dolgozó ügynökök mostantól jobb kontextuális előzményekkel rendelkeznek az e-mail feladatok kezelésekor. A fejlesztés részeként

  • Amikor egy ügyintéző válaszol vagy továbbít egy e-mailt, a szerkesztő betölti az idézett választ, és lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy ugyanúgy szerkesszék a tartalmat, mint bármely szabványos e-mail klienssel.
  • Minden válaszhoz vagy továbbításhoz tartozik egy üzenetszintű tárgyelőtag (RE: vagy FW: ) a végrehajtott művelet alapján.
  • Ezenkívül az e-mailek maximális karakterkorlátját 25 000-ről 500 000 karakterre növeltük (az előzmény e-mailek és az aktuális válaszok kombinációja) a funkció támogatása érdekében.

További információ: E-mail-beszélgetések kezelése.

2024. szeptember 24.

Webex Contact Center CRM csatlakozó a ServiceNow Xanadu kiadásához

Készüljön fel az ügyfél-interakciók magasabb szintre emelésére! A Webex Contact Center CRM-összekötő már elérhető a ServiceNow Xanadu Edition kiadásában. Tapasztalja meg a zökkenőmentes integrációt, a hatékony adatelérést és az egyszerűbb munkafolyamatot – mindezt a jól ismert ServiceNow-környezetben.

További információért tekintse meg a Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val cikket.

2024. június 25.

Új ügyfélút widget (10-es verzió)

Ez a funkció jelenleg korlátozott elérhetőségben (LA) érhető el az Egyesült Államok régiójában. Az EMEA régióra is kiterjed.

Készüljön fel egy forradalmi eszközre, amely az útjába kerül – az Ügyfélút widgetre. Gondoljon rá úgy, mint az egyes ügyfelek narratívájának személyes útmutatójára. Ezzel a praktikus widgettel nem kell többé karikákon átugrania, hogy nyomon kövesse az ügyfél útját. Teljes, valós idejű képet kap az interakcióikról, a kezdeti kapcsolatfelvételtől a legutóbbi elkötelezettségükig. Készüljön fel arra, hogy ne csak gyors, hanem hihetetlenül személyre szabott szolgáltatást nyújtson, mert minden szükséges kontextus rendelkezésére áll, pont akkor, amikor szüksége van rá.

Ha érdekli a widget megértése egy ügynök szemszögéből, itt talál átfogó dokumentációt .

Hogyan kell használni? Kattintson ide a vidcastért.

2024. június 5.

Emelje magasabb szintre az ügyfelekkel folytatott interakciókat az Apple Messages cégeknek (AMB) integrációjával

Ügynökként készüljön fel arra, hogy átalakítsa az ügyfelek elkötelezettségét a Webex Contact Center és az Apple Messages for Business (AMB) integrációjával. Ez a fejlesztés lehetővé teszi, hogy közvetlenül az Apple ökoszisztémáján belül lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel, intuitívabb és interaktívabb üzenetküldési élményt kínálva. Használja ki a speciális funkciókat, például a listaválasztókat, az időválasztókat, az űrlapokat és a gyors válaszokat, hogy zökkenőmentes szolgáltatást nyújtson, amely megfelel a modern ügyfelek elvárásainak.

A Webex Connect's Flow Builder segítségével a rendszergazdák automatizált ügyfélutakat tervezhetnek és valósíthatnak meg a márka egyedi követelményeire szabva. Ha egy beszélgetés személyes kapcsolatot igényel, akkor felkészült lesz arra, hogy zökkenőmentesen átállítsa az ügyfeleket az élő támogatásra, biztosítva, hogy minden interakciót a lehető legnagyobb gondossággal és hatékonysággal kezeljenek.

Használja ki az AMB-integráció erejét, és legyen élen a kivételes ügyfélélmény biztosításában.

Ha szeretné felfedezni ennek a csatornának a teljes képességeit és azt, hogy milyen előnyökkel járhat a márkája számára, kattintson ide további részletekért.

Először is, a Webex Contact Center támogatja az Apple által a BOTS és a Contact Center számára előírt funkciókat.

További információ: Digitális csatornák beállítása Webex Contact Center és Támogatott melléklettípusok digitális csatornákhoz a Webex Contact Center.

2024. május 16.

Továbbfejlesztett E911 támogatás WebRTC

WebRTC felhasználóként élvezheti az integrált E911 támogatás előnyeit a Redsky Emergency megoldás jóvoltából. Ez azt jelenti, hogy vészhelyzet esetén a helyadatok pontosan továbbíthatók az elsősegélynyújtóknak, biztosítva a gyors segítségnyújtást, ha szükséges. Ez a frissítés része azon elkötelezettségünknek, hogy biztonságos és rugalmas munkakörnyezetet biztosítsunk Önnek.

További tájékoztatás: Segélyhívás kiépítése a Webex Contact Center-ben ügynökök számára.

2024. május 16.

WebRTC Webex Contact Center támogatása

A Webex Contact Center bevezeti a WebRTC (Web Real-Time Communication) támogatást a Agent Desktop számára a Next Generation Media Platform (RTMS) használatával.

Ezzel a funkcióval az ügynökök használhatják a Agent Desktop kódot fejhallgatóval külső telefon vagy mellékszám nélkül. Agent Desktop támogatja az összes jelenlegi hangfunkciót, például a tartást, a lekérést, az átadást és a konferenciát. Az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázó billentyűzet hozzáadódtak a Agent Desktop-hez, hogy megkönnyítsék a csak böngészőben történő használatot. Ezenkívül, amikor egy ügynök böngészővel jelentkezik be, egy új WebRTC állapotjelző jelzi, hogy a hangszolgáltatás felfelé, lefelé vagy csatlakozási állapotban van-e.

Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az ügynökök üzembe helyezésében, a költségek minimalizálásában és az új kapcsolattartó központ üzembe helyezéséhez vagy bővítéséhez szükséges bevezetési idő csökkentésében.

További információ: Bejelentkezés a Agent Desktop.

2024. május 10.

Ügynökök állapotának szinkronizálása Webex Contact Center és Microsoft csapatok között

A jelenlét-szinkronizálási funkcióval a Webex Contact Center állapot automatikusan szinkronizálódik a Microsoft Teams-szel. Akár hívást folytat, tartalmat mutat be, akár "Ne zavarjanak" módban van, az állapota látható, csökkentve a "RONA" (Redirection on No Answer) kialakulásának esélyét. További tájékoztatás: Az ügynökállapotok ismertetése.Webex Contact Center és Microsoft Teams ablakok, amelyek a két alkalmazás közötti ügynökállapot-szinkronizálást mutatják.

2024. május 10.

Folyamatos akadálymentesítési frissítések a Agent Desktop számára

Arra összpontosítottunk, hogy javítsuk a felhasználói élményt minden ügynök számára, megkönnyítve a zökkenőmentes navigációt és interakciót. Finomítjuk a képernyőolvasó viselkedését, optimalizáljuk a bejárási sorrendet, és javítjuk az elemek színkontrasztját. Ezek a folyamatos fejlesztések biztosítják, hogy minden képességű ügynök zökkenőmentesen kapcsolatba léphessen a platformmal, lehetővé téve számukra, hogy kivételes ügyfélszolgálati élményt nyújtsanak.

2024. május 6.

Új ügyfélút widget (10-es verzió)

Ez a funkció csak korlátozott rendelkezésre állású (LA) USA-ban érhető el. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfelek számára.

Készüljön fel egy forradalmi eszközre, amely az útjába kerül – az Ügyfélút widgetre. Gondoljon rá úgy, mint az egyes ügyfelek narratívájának személyes útmutatójára. Ezzel a praktikus widgettel nem kell többé karikákon átugrania, hogy nyomon kövesse az ügyfél útját. Teljes, valós idejű képet kap az interakcióikról, a kezdeti kapcsolatfelvételtől a legutóbbi elkötelezettségükig. Készüljön fel arra, hogy ne csak gyors, hanem hihetetlenül személyre szabott szolgáltatást nyújtson, mert minden szükséges kontextus rendelkezésére áll, pont akkor, amikor szüksége van rá.

Ha érdekli a widget megértése egy ügynök szemszögéből, itt talál átfogó dokumentációt .

Hogyan kell használni? Kattintson ide a vidcastért.

2024. március 29.

Webex Contact Center AI béta: Ügynök kiégés kezelése és automatikus CSAT

Örömmel jelentjük be az Agent Burnout Management és az Auto CSAT béta funkciókat. Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy javítsák az ügynökök jólétét és termelékenységét

Az ügynökök kiégésének észlelése funkció a Webex Contact Center platform végpontok közötti adatait használja fel az ügynök stresszszintjének valós idejű észlelésére. Együttműködtünk a Thrive Globallal, hogy "Reset" szünetet játsszunk az ügynököknek, amikor a Cisco Agent Burnout Detection AI-modell által észlelt magas stresszszintet tapasztalnak.

Az Auto CSAT előrejelzi az interakció utáni CSAT-ot minden ügyfél számára, lehetővé téve a contact centerek számára, hogy minden interakciót kihasználjanak a betekintéshez és a döntéshozatalhoz, végső soron maximalizálva az ügyfelek elégedettségét és az ügynökök teljesítményét.

Regisztrálnia kell a Webex bétaportálon , és ki kell töltenie a részvételi felmérést, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkciók iránt.

2024. március 26.

Webex Contact Center indítás a szingapúri adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatások most egy vadonatúj adatközpontból indulnak Szingapúrban. Most lehetősége lesz arra, hogy Szingapúrt válassza működési országként. Ez lehetővé teszi, hogy a bérlőt közvetlenül a szingapúri adatközpontban építse ki. Szingapúrból származó dedikált Media Pop-okat biztosít, így ideális a régióban élő értékes ügyfeleink számára, akik hangalapú médiaszolgáltatásokat igényelnek.

További információ: Adatlokalitás a Webex Contact Center.

2024. március 13.

Hanghívások kezdeményezése vagy átadása szakértőknek a Microsoft Teams-szervezeten belül jelenlétkereséssel

Azok az ügynökök, akiknek hanghívást kell konzultálniuk vagy át kell adniuk, hozzáférhetnek a Microsoft Teams-szervezetük szakértőinek asztali címtárához. Ez a címtár felsorolja a szakértőket olyan információkkal, mint a jelenlét, a beosztás, a részleg és a munkahelyi telefon, biztosítva, hogy az ügynökök megkeressék és kiválaszthassák a megfelelő szakértőt a híváshoz.Webex Contact Center Asztali képernyő egy Konzultációs kérelem felugró ablakkal, amely egy szervezet címtáreredményeit mutatja.

2024. február 26.

A Webex Contact Center CRM-összekötő támogatása a ServiceNow Vancouver Edition kiadásában

Mostantól zökkenőmentesen kihasználhatja a ServiceNow Webex Contact Center-összekötőjének képességeit a Vancouver Edition kiadásban. Ez azt jelenti, hogy hatékonyabban érheti el és kezelheti az ügyfélinterakciókat közvetlenül a ServiceNow CRM-összekötőből. Mondjon búcsút a szükségtelen környezetváltásnak, és üdvözölje a gördülékenyebb, áramvonalasabb munkafolyamatot.

További információ: A Webex Contact Center integrálása a ServiceNow-val.

2024. február 22.

Belépés hívásba

Az új Barge-In funkcióval a felettese beugorhat a folyamatban lévő hívásba, és háromirányú kommunikációvá alakíthatja azt. Ez segít hatékonyabban megoldani az ügyfelek kérdéseit és tanulni a munka során.

További információt a Hívásfigyelő ügynökök című témakörben talál .

2024. január 16.

Háttérzaj eltávolítása az ügyfélszolgálati munkatársak számára

A Webex Contact Center egy speciális funkciót vezet be, amely eltávolítja a háttérzajt az ügyfélbeszélgetések során. A mély tanulást, a beszédtudományt és a hangfeldolgozást kihasználó innováció tisztább kommunikációt és jobb megértést biztosít. További információ: Hívások kezelése a Agent Desktop.

Részleteket osztunk meg a tervezett funkciókiadásainkról, amelyek hamarosan megjelennek az ügynökök számára. Cisco saját belátása szerint módosíthatja a várt funkciókat. Feliratkozhat erre a cikkre, és naprakészen értesülhet a változásokról.

2025. június

Ügyfélút widget: Ügynöki élmény

Készüljön fel egy forradalmi eszközre, amely az útjába kerül – az Ügyfélút widget alapértelmezés szerint minden Flex 3 ügyfél számára elérhetőlesz. Gondoljon rá úgy, mint az egyes ügyfelek narratívájának személyes útmutatójára. Ezzel a praktikus widgettel nem kell többé karikákon átugrania, hogy nyomon kövesse az ügyfél útját. Teljes, valós idejű képet kap az interakcióikról, a kezdeti kapcsolatfelvételtől a legutóbbi elkötelezettségükig. Készüljön fel arra, hogy ne csak gyors, hanem hihetetlenül személyre szabott szolgáltatást nyújtson, mert minden szükséges kontextus rendelkezésére áll, pont akkor, amikor szüksége van rá. Készülj fel arra, hogy minden beszélgetés számítson, olyan információkkal, amelyek megkülönböztetnek téged.

Az ügynök által kezdeményezett kimenő interakciók átadásának lehetősége innen: Agent Desktop

A Webex Contact Center bevezetett egy új funkciót, amely lehetővé teszi a prémium licenccel rendelkező ügynökök számára, hogy digitális kimenő SMS és e-mail interakciókat továbbítsanak várólistáknak, más ügynököknek vagy felügyelőknek (csak azok számára, akik felügyelői és ügynöki szerepkörrel rendelkeznek). Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy elkerüljék a beszélgetések idő előtti befejezését a műszak végén, egyetlen gombnyomással.

Továbbfejlesztett felhasználói élmény a konzultációs és átadási beállításokhoz

Hamarosan bevezetjük a Consult & Transfer modális fejlesztéseket a Agent Desktop-ben. Ezek a fejlesztések áramvonalasabb és konzisztensebb élményt nyújtanak mindkét modális módban. Az áttekinthetőbb navigáció érdekében elkülönítettük a belépési pontokat és a várólistákat az átviteli módban, és szabványosítottuk az entitások felsorolásának módját mindkét modálban az egységes felhasználói élmény érdekében. Csak azt fogja látni, amihez hozzáfér, és a felesleges entitások már nem zavarják a képernyőt, optimalizálva a munkaterületet. Ezek a fejlesztések a hatékonyság növelését és a munkafolyamat minden eddiginél zökkenőmentesebbé tételét szolgálják. Maradjon velünk!

2025. július

Továbbfejlesztett konzultációs élmény a zökkenőmentes együttműködés érdekében

Megértjük, mennyire fontos a zökkenőmentes és produktív élmény fenntartása a konzultációs hívások során, különösen nagy értékű ügyfelekkel vagy érzékeny forgatókönyvekkel kapcsolatban. Olyan helyzetekben, amikor egy ügyfél váratlanul kilép egy hívásból – akár csatlakozási problémák, akár más okok miatt –, az aktuális élmény zavaró lehet mind az ügynökök, mind a konzultált felek számára. Olyan fejlesztéseket vezetünk be, amelyek megoldást jelentenek erre a kihívásra, és biztosítják a munkafolyamatok folytonosságát.

Mi változik?

Drop értesítések törlése – Az ügynökök mostantól egyértelmű értesítést kapnak, amikor egy ügyfél kilép a beszélgetésből. Ezenkívül a résztvevők panel tükrözi az ügyfél távollétét, így minden fél számára átláthatóvá válik.

Zökkenőmentes együttműködés az ügynök és a konzultált fél között – Az ügynök és a konzultált fél megszakítás nélkül folytathatja a megbeszélést, lehetővé téve számukra, hogy összehangolják az ügyfél következő lépéseit.

Rugalmasság az újracsatlakozáshoz – Az ügynökök képesek lesznek:

  • Függessze fel a konzultációt.
  • Visszahívással újra kapcsolatba léphet az ügyféllel.
  • Zökkenőmentesen folytathatja a konzultációs hívást, ügyelve arra, hogy ne veszítse el a kontextust.

Ennek jobb megértéséhez tekintse meg az előtte és utána forgatókönyveket itt.

Ez a mai konzultációs élmény, ahol a konzultációs vezérlési lehetőségek mind a felső panelen találhatók, a többi hívásvezérlési opcióval együtt:

Ez a frissített UX, ahol a konzultációs lehetőségek a konzultációs területen vannak meghívva, hogy az ügyintéző számára egyértelmű legyen, hogy mely lehetőségek melyik hívási lábhoz tartoznak:

Ezt az üzenetet kapja egy ügynök, ha az ügyfél aktív konzultáció közben esik:

Az ügynök és a felügyelő asztali felhasználói felületének frissítései

A Agent Desktop és a Supervisor Desktop alkalmazások hamarosan továbbfejlesztett felhasználói felülettel rendelkeznek, modern, intuitív kialakítással a használhatóság javítása érdekében. Ez a frissítés letisztultabb vizuális megjelenést kínál, és megteremti a jövőbeli képességek integrálásához szükséges keretet. A frissítés tartalma:

  • Vizuális fejlesztések: Kifinomult és modern megjelenést biztosít az asztali felületeken, frissített betűtípusokkal, háttérszínekkel, felhasználói felület elemekkel és színpalettákkal a nagyobb tisztaság és vizuális vonzerő érdekében.
  • Frissített információs architektúra: Az asztali felhasználói felületek felépítése és szerkezete frissül, hogy jobban támogassa a közelgő funkciókat. Ezeket a változtatásokat úgy tervezték, hogy zökkenőmentesen beépítsék az új funkciókat, például az interakciók keresésének és kiválasztásának képességét, a valós idejű várólista-statisztikák megtekintését és a továbbfejlesztett interakciók elérését Tab. Ezeket a fejlesztéseket fokozatosan vezetjük be, amint új funkciók válnak elérhetővé, a szélesebb körű elérhetőség pedig júliusban várható.

Előnyök

  • Továbbfejlesztett használhatóság: A letisztultabb, felhasználóbarátabb elrendezés leegyszerűsíti a navigációt és az interakciót az asztalon, könnyebbé és hatékonyabbá téve a feladatokat.
  • Modern megjelenés és működés: Tapasztalja meg a frissített vizuális dizájnt, amely friss és egységes felületet biztosít.
  • A jövőbeli funkciók alapja: A frissített architektúra lehetővé teszi a hatékony közelgő funkciók zökkenőmentes integrációját és optimális teljesítményét, javítva az általános munkafolyamat-képességeket.

Korai hozzáférés beszerzése

Ha szeretné kipróbálni a frissített ügynöki és felügyeleti asztali élményeket a hivatalos bevezetés előtt, regisztrálhat a Webex bétaprogramra. A bétaprogramban való részvétel exkluzív, korai hozzáférést biztosít az új felületekhez, és értékes visszajelzéseket ad, amelyek segítenek nekünk a felhasználói élmény javításában.

Így engedélyezheti a frissített megjelenést:

  1. Regisztráljon a Webex Beta Programra → ügynök és felügyelő asztali bétaverzióra.
  2. A regisztráció után keresse meg a régió béta URL-címét.
  3. Kattintson az avatarjára, → lépjen a Felhasználói beállítások menüpontba → Váltson új megjelenésre a frissített élmény engedélyezéséhez.

  • A Béta vizuális frissítés minden lapra vonatkozik, kivéve a Digitális csatorna widgetet és az Ügyfélút widgetet, amelyek egy jövőbeli bétaverzióban frissülnek.
  • Az alapvető munkafolyamatok nem változnak, kivéve, ha az új funkciók kifejezetten engedélyezve vannak.

Lehetőség beszélgetések keresésére és kiválasztására a Agent Desktop

Webex Contact Center Az ügynökök és a felügyelők (felügyelő + ügynök), különösen azok, akik standard és prémium licenccel rendelkeznek, mostantól megtekinthetik, szűrhetik és rendezhetik a beszélgetéseket a várólistán belül, amelyekhez hozzáférhetnek, hozzáférhetnek a valós idejű átiratokhoz, és beszélgetéseket rendelhetnek magukhoz, még akkor is, ha túllépik az egyidejű korlátokat.

Annak érdekében, hogy megkönnyítsük ezt a funkciót a Agent Desktop-on, két új lapot vezettünk be, a Megnyitás és a Sorba állítva lapot a munkaablakban. A várólistákhoz hozzáféréssel rendelkező összes ügynök kiválaszthat és hozzárendelhet beszélgetéseket a várólistából. Ez a felület lehetővé teszi a sorban álló feladatok számának megtekintését, különböző ikonokat a rendezési címkék alkalmazásához, növekvő és csökkenő rendezést és szűrőket.

A kiválasztás után egy beszélgetés jelenik meg a Megnyitás listában, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy üzenetek küldésével vagy megfelelő összefoglaló kódokkal fejezzék be a párbeszédet. Az ügynökök akár tömegesen is kiválaszthatják a beszélgetéseket a várólistából. Ezenkívül az ügynökök olvasási módban is megtekinthetik a beszélgetés átiratát.

Az ügynökök a következő kategóriákban elérhető szűrőmezők használatával szűrhetik a beszélgetéseket:

  • Interakciós folyamat
  • Interakció részletei
  • Időmetrikák

Ezenkívül a következőket használhatják a beszélgetések rendezésére:

  • Kapcsolat prioritása (1-10)
  • Ügyfél neve (A-Z)
  • Leghosszabb várakozási idő
  • Várólista neve (A-Z)

Annak érdekében, hogy ezt a funkciót a Agent Desktop támogassuk, új beállításokat vezettünk be a Control Hubban, különösen az asztali élmény Multimédiás profilok szakaszában. A rendszergazda felhasználók mostantól a meglévő konfigurált útválasztási korlát mellett minden digitális csatornához beállíthatnak egy kimazsolázási korlátot. Ezenkívül új API-kat vezettünk be, amelyek tiszteletben tartják a leképezett felhasználói profilt. A kimazsolázási korlát független a digitális csatornákra megállapított ACD határértékektől. Például még azokban az esetekben is, amikor a ACD korlát null egy digitális csatorna esetében, továbbra is megengedett, hogy a cseresznyeszedési korlát meghaladja ezt az értéket. Minden ügynök megtekintheti a beállított kimazsolázási korlátot a profiljában.

Az ügynökök nem választhatnak ki olyan folyamatban lévő beszélgetéseket, amelyeket más ügynökök kezelnek, és nem vehetnek részt olyan csapatokon vagy várólistákon belüli beszélgetésekben, amelyekhez nincs jogosult hozzáférésük. Ez a megközelítés segít fenntartani a zökkenőmentes beszélgetési élményt a Webex Contact Center.

Mit jelent ez az Ön számára?

  • Jobb ügyfélélmény: Ezzel a funkcióval a felügyelők megkérhetik az ügynököket, hogy rangsoroljanak bizonyos beszélgetéseket, kezeljék őket a szakterületükkel, és gyorsan oldják meg őket, ahelyett, hogy megvárnák, amíg az útválasztási motor hozzárendeli őket. Ezenkívül az új ügynökök saját szintű beszélgetéseket választhatnak, hogy zökkenőmentesen elvégezzék feladataikat.
  • Továbbfejlesztett beszélgetésváltási eljárások: Ha az ügynökök nem tudják befejezni a beszélgetéseket a kijelölt műszakon belül, átvihetik a beszélgetést egy várólistába. Ez a megközelítés biztosítja, hogy egy megfelelő ügynök foglalkozzon a beszélgetéssel, ahelyett, hogy hirtelen befejezné.

Egyszerűsített ügynöki bejelentkezési élmény

Egyszerűsített és hatékonyabb bejelentkezési élményt vezetünk be az ügynökök (és a Agent Desktop-t használó felügyelők) számára a Webex Contact Center-ben. A jelenlegi bejelentkezési folyamat számos lehetőséget kínál (tárcsázási szám, mellék, asztal), ami idő- és erőfeszítéspazarláshoz vezethet, különösen akkor, ha ismételten tárcsázási számokat vagy mellékeket kell megadnia. Felhasználói hibákhoz is vezethet, például a hitelesítő adatok hibás beírásához és útválasztási problémákhoz (Redirection on No Answer), ha helytelen hitelesítő adatokat használ. A cél a bejelentkezési folyamat egyszerűsítése, az ilyen hibák csökkentése és a gyorsabb csatlakozás. Ezeket a bejelentkezési beállításokat POST a bejelentkezést a Profilbeállítások módosítása menüpontbanis módosíthatja. Ez a fejlesztés a következőket tartalmazza:

  • Intelligensebb bejelentkezési lehetőségek: A bejelentkezési képernyő mostantól dinamikusan csak az ügynökprofiljához kapcsolódó beállításokat jeleníti meg. Például:

    • A csak asztali számítógépre konfigurált ügynökök csak az asztali lehetőséget fogják látni.

    • A csak digitális ügynökök a továbbiakban nem fogják látni a telefonos beállításokat.

  • Előre kitöltött hitelesítő adatok: Ha profilja egyetlen beállított tárcsázási számot vagy melléket tartalmaz, a rendszer automatikusan előre kitölti ezeket az adatokat. A több konfigurált beállítással rendelkező profilokhoz legördülő menü áll rendelkezésre, így időt és energiát takaríthat meg.

  • Webex Calling érvényesítés: A Webex Calling felhasználók számára már elérhető a valós idejű ellenőrzés. Ez biztosítja, hogy a megadott mellék- vagy tárcsázási szám helyes legyen, és regisztrálva legyen egy eszközön vagy alkalmazásban, megelőzve ezzel az útválasztási problémákat. A API lehetővé teszi az érvényesítést a részletek azonnali megerősítéséhez.

  • "Ne jelenjen meg újra" funkció: A Ne jelenjen meg többé jelölőnégyzet lehetővé teszi, hogy átugorja az állomásválasztó képernyőt a későbbi bejelentkezések során. A kiválasztás után a rendszer automatikus bejelentkezést hajt végre az ügynök számára, megkerülve az állomásválasztási lépést. Ezt a beállítást azonban bármikor törölheti a Profilbeállítások módosítása alatt , hogy szükség esetén ismét megjelenjen az állomás bejelentkezési képernyője.

Előnyök

  • Gyorsabb és egyszerűbb bejelentkezés: Az egyszerűsített folyamat csökkenti a bejelentkezési időt, így gyorsabban kezdheti meg a munkát.

  • Minimalizált hibák: Az előre kitöltött hitelesítő adatok és a valós idejű érvényesítés segít kiküszöbölni a hibásan beírt információk vagy érvénytelen adatok által okozott problémákat.

  • Megoldott Redirection on No Answer (RONA) problémák: Az érvényes bejelentkezési hitelesítő adatok biztosításával kiküszöböljük a helytelen bemenetek által okozott útválasztási hibákat, például a RONA-t.

  • Továbbfejlesztett hívásátirányítás: A pontos bejelentkezések zökkenőmentes hívásátirányítást biztosítanak, ami jobb ügyfélinterakciókat és jobb általános élményt eredményez.

Tervezett funkciók

Webex Calling állapot szinkronizálása Webex Contact Center állapottal

Olyan funkciót fejlesztünk, amely szinkronizálja az állapotát a Webex Calling és a Webex Contact Center között. Ügynökként ez azt jelenti, hogy többé nem kell manuálisan kezelnie az állapotát mindkét alkalmazásban. Ha nem contact center tevékenységekkel foglalkozik, az állapota automatikusan nem elérhetőre lesz állítva, csökkentve ezzel a "RONA" (Redirection on No Answer) valószínűségét. Ez javítja a munkaélményt és az útválasztás általános hatékonyságát.

SIP fejlécek kinyerése

Dolgozunk egy olyan funkción, amely lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center-n keresztül átirányított hívások egyéni fejléceket továbbítsanak a PSTN-ből vagy más telefonos szolgáltatásokból származó kulcsfontosságú információkkal. Ezek az üzenetekből kinyerhető egyéni fejlécmezők megjelenhetnek referenciaként. Ez a funkció különösen hasznos lesz a WxCC külső és helyszíni rendszerekkel való összekapcsolásakor, mivel átfogóbb adatokat biztosít, és növeli a munkafolyamat hatékonyságát.

Az udvariassági visszahívási útválasztás a kapacitásalapú csapatok felé nem támogatott

Az udvariassági visszahívás nem támogatott a kapacitásalapú csapatok (CBT) esetében. A CBT-khez nincsenek külön ügynökök rendelve, és az udvariassági visszahíváshoz ügynökazonosítóra van szükség a működéshez. Ezért ha az udvariassági visszahívás egy belépési pontra vagy egy CBT által kiszolgált várólistára áramlik, a hívás sikertelen lesz.

2025. április 2.

A Webex WFO útmutatók áttelepítése a Cisco terméktámogatási oldalról a Webex súgóközpontba

A korábban a Cisco terméktámogatási oldalon elérhető Webex WFO útmutatók mostantól közvetlenül elérhetők a Webex súgóközpontból . Ha ezekre az útmutatókra kattint a Cisco terméktámogatás oldalon, a rendszer átirányítja a megfelelő oldalakra a Webex súgóközpontban.

A Webex WFO dokumentáció elérése a Webex Súgóból:

  • Lépjen a Súgó termék > ügyfélélmény > munkaerő-optimalizálás szerint részre
  • Válassza a Webex Contact Center lehetőséget , majd kattintson a megfelelő hivatkozásra a szükséges dokumentum eléréséhez.

A Webex WFO dokumentáció elérése a Contact Center termékoldalán a Webex súgóban:

  • Lépjen a Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center oldalra , és válassza ki a kívánt személyt.
  • Válassza a Webex Workforce Optimization (WFO) lehetőséget , majd kattintson a megfelelő hivatkozásra a szükséges dokumentum megnyitásához.

2024. február 22.

Bemutatjuk a személyalapú újdonságokat: a termék- és szolgáltatásfrissítések testreszabott megközelítése

Örömmel jelentjük be, hogy jelentősen továbbfejlesztettük a termékeinkkel és szolgáltatásainkkal kapcsolatos frissítések megjelenítésének módját. Annak érdekében, hogy a legrelevánsabb és legcélzottabb információkat nyújthassuk Önnek, az összevont "Újdonságok" cikkről személyre szabott "Újdonságok" cikkekre váltottunk, kifejezetten rendszergazdák, felügyelők és ügynökök számára. Ez az új megközelítés olyan kulcsfontosságú előnyöket kínál, mint a személyre szabott tartalom, az egyszerűsített frissítések és a nagyobb átláthatóság. Olyan frissítéseket fog kapni, amelyek közvetlenül kapcsolódnak a személyéhez. Ez azt jelenti, hogy nem kell többé átrostálni azokat az információkat, amelyek esetleg nem vonatkoznak Önre.