Този доклад предоставя изчерпателни прозрения за броя на почивките за уелнес, предоставени на агентите. Тя ви помага да оцените ефективността на функцията за уелнес във вашата организация. 

Използвайте този доклад, за да проследявате, анализирате и оптимизирате благосъстоянието на агентите и удовлетвореността на клиентите ефективно.

По-долу са основните прозрения, предоставени от доклада на Agent Wellness Breaks:

• Wellness Breaks — Колко почивки за благополучие е получил агент през определен период от време?
• Удовлетвореност на клиентите — Какво е въздействието на функцията за уелнес върху удовлетвореността на клиентите и как са се променяли резултатите на CSAT с течение на времето?
• Сравнителен анализ — Как се сравняват метриките на Agent Summary с тези на агенти, които нямат активирана тази функция?

За повече информация вижте секцията "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" в статията "Подобряване на благосъстоянието и представянето на агенти чрез откриване на прегаряне и почивки за благополучие".

Път до отчета: Стандартни отчети > Отчети за преход

Резюме на агента и доклад за благосъстояние съдържат по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Тип на изхода: Таблица

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Уелнес почивки	Брой автоматизирани почивки за благосъстояние, предлагани на агентите, базирани на прозрения от изчисленията за откриване на прегаряне на агенти, задвижвани от изкуствен интелект.

Този доклад ви помага да следите тенденциите в удовлетвореността на клиентите (CSAT ), като ви позволява да оцените как уелнесът влияе върху благосъстоянието и представянето на агентите, което в TURN влияе на удовлетвореността на клиентите.

По-долу са основните прозрения, предоставени от Auto CSAT доклада:

• Прозрения на ниво агент — Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия, обработвани от конкретен агент, и какви са средните, минималните и максималните тенденции за този агент? 
• Отборни анализи — Какви са резултатите от Auto CSAT за взаимодействия, обработвани от конкретен екип, и какви са средните, минималните и максималните тенденции за този отбор
• Анализи на ниво опашка — Какви са автоматичните CSAT резултати за взаимодействия в конкретна опашка и какви са средните, минималните и максималните тенденции за тази опашка?
• Сравнителен анализ — Как се сравняват резултатите от CSAT сред различни агенти, екипи и опашки? 
• Области на подобрение — Кои области изискват коучинг и обучение за подобряване на представянето на агентите?
• Одити на взаимодействие — Кои взаимодействия изискват допълнителни одити или последващи контакти с клиенти? 
• Оперативни подобрения — Кои области показват нужда от оперативни или процесни подобрения?  

За повече информация вижте секцията "Често задавани въпроси (FAQ)" в статията "Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT ".

Авто-CSAT докладът съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Име на опашката	Името на опашката. Повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се пренасочват към агентите.	Име на опашката
Име на екип	Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред
Среден автомобилен CSAT	Средна стойност на генерираните от AI прогнозирани автоматични оценки за удовлетвореност на клиентите
Max Auto CSAT	Най-висок прогнозиран автоматичен резултат за удовлетвореност на клиентите
Минимален автомобилен CSAT	Най-ниска прогнозирана автоматична оценка за удовлетвореност на клиентите

Този доклад предоставя прозрения относно прекъснатите обаждания и оценява значимостта на обобщението на прекъснатите обаждания.

Общата продължителност на разговора е броят минути, които клиентите са прекарали при разговори, които не са приключили безмилостно. Ако обобщенията за прекъсване на обаждания са активирани за организацията и тези клиенти се обадят отново, това е времето, което може да бъде намалено от времето за обработка на обаждания.

Прекъснато обаждане се категоризира като повикване, което има тип прекратяване, внезапно прекъсване или грешка при прехвърляне или причина за прекратяване на системна грешка или прекъсване на опашка.

По-долу са основните прозрения, предоставени от доклада Dump Call Summaries:

• Ползи за организацията — Как предоставянето на обобщения на прекъсване на обаждания може да бъде от полза за една организация? Какво е потенциалното подобрение, което може да се направи в управлението на времето?
• Определете общата продължителност на обажданията — Каква е общата продължителност на обажданията, които не са приключили грациозно?
• Идентифицирайте типовете обаждания — Какви видове обаждания се считат за прекъсвания на обаждания?
• Брой прекъсвания на обаждания — Колко прекъсвания на обаждания срещат моите клиенти?
• Идентифицирайте причината за прекъсването на обажданията — Каква е основната причина за прекъсването на обажданията при моите клиенти?

За повече информация вижте секцията "Често задавани въпроси (ЧЗВ)" в статията "Повишете ефективността си с помощта на AI-генерирани обобщения".

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Тип на изхода: Таблица

Отчетът за обобщенията на прекъснатите обаждания съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Име на опашката	Името на опашката. Повикванията се преместват от входна точка в опашка и след това се пренасочват към агентите.	Име на опашката
Име на екип	Името на екипа. Използван като: Сегмент на ред
Име на обект	Местоположението на кол центъра, към което беше пренасочено обаждането. Използван като: Сегмент на ред
Продължителност на повикване	Времето минаваше между началото и края на разговора.
Тип на прекъсването	Текстов низ, указващ как е прекратено повикване.	Стойност на типа прекратяване
Причина за прекратяване	Причината за прекратяването на контакта. Причината може да бъде една от следните: Агент Ляв Клиентът е зает Клиентът наляв Клиентът не е наличен Не е намерено Таймерът за покана за участници изтече

Този доклад предоставя изчерпателен анализ на работното натоварване и показателите за представяне на агентите. Тя ви помага да оцените ефективността на функцията за уелнес във вашата организация. 

Използвайте този доклад, за да проследявате, анализирате и оптимизирате ефективно представянето на агентите и удовлетвореността на клиентите.

По-долу са основните прозрения, предоставени от доклада Agent Summary:

• Натоварване и производителност — Какво беше натоварването и представянето на агента през този период и как се подобриха тези показатели след включването на функцията за благополучие?
• Удовлетвореност на клиентите — Какво е въздействието на функцията за уелнес върху удовлетвореността на клиентите и как са се променяли резултатите на CSAT с течение на времето?

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Докладът за резюме на агента съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Тип на изхода: Таблица

Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на агент	Името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Обработени повиквания	Брой повиквания, които са били свързани с агент. Ако агентът установи конферентен разговор с друг агент, тази стойност се увеличава с едно за конферентния агент. Ако агентът прехвърли повикване и повикването се прехвърли обратно към агента, тази стойност се увеличава с две	Брой имена на кодове за приключване
Средно време за обработка	Средно време за обработка на всички повиквания, обработени от агента.	Общо време за обработка / Обработени повиквания
Средно време за разговори	Средно време, което агент е прекарал в повикване.	Средна продължителност на свързване
Максимално време за разговори	Максималното време, което агентът отделя за обаждане.
Средно време в задържане	Средното време, през което агентът е оставял на изчакване повикванията.	Средна продължителност на задържането
Макс. време в състояние „Изчакване“	Максималното време, за което агент е поставил повикване в задържане.	Максимално време за задържане
Средно работно време	Средно време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване.	Средна продължителност на приключването
Макс работно време	Максималното време, през което агент е бил ангажиран след прекъсване на връзката или прехвърляне на повикване.	Максимална продължителност на приключване

Този доклад предоставя изчерпателни прозрения за използването на функцията за транскрипции в реално време от агентите на контактните центрове. Тя помага на организациите да следят доставката на транскрипции по време на разговори и да оценят нейното въздействие върху представянето на агентите и удовлетвореността на клиентите.

По-долу са основните прозрения, предоставени от доклада Real-time Transcriptions:

• Наличност на транскрипция: Проследява дали транскрипцията в реално време е била налична по време на всяко обаждане, като подчертава модели на използване и наличност в различни опашки.
• Метрики за използване: Описва броя на агентите, използващи транскрипция, общия брой обработени минути за транскрипция и метрики за обратна връзка, което помага да се разбере колко добре се прилага функцията и нейната ефективност.

Този доклад се състои от един доклад и две карти:

• KPI за транскрипция в реално време
• Карта Total Call с транскрипти
• Средно време за обработка с карта Transcripts

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Докладът за транскрипции в реално време съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Таблица 1. Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на опашката	Показва името на опашка. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се насочват към агентите.	Име на опашката
Име на екип	Показва името на отбор. Използван като: Сегмент на ред
Име на агент	Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Средно AUTO CSAT с академични справки	Показва средната стойност на генерираните от изкуствен интелект прогнозирани автоматични оценки за удовлетвореност на клиентите, при които е активирана транскрипция в реално време.
Средно време за завършване с академични справки	Показва средното време, прекарано за приключване на обработваните контакти, когато е активирана транскрипцията в реално време.
Общо обаждания с преписи	Общ брой обаждания, при които е активирана транскрипция в реално време.
Средно време за обработка с академични справки	Средно време за обработка на всички обаждания, които агентът е обработил, когато е активирана транскрипцията в реално време.

Общо обаждания с преписи

Този доклад показва общия брой контакти, които обработват, където е налична транскрипция в реално време, а типът канал е "телефония".

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Изходен тип: Карта

Средно време за обработка с телефония

Този отчет показва средното време за обработка на всички обаждания, които агентът е обработил, където е налична транскрипция в реално време и типът канал е "телефонен".

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Изходен тип: Карта

Достъпът до водещи теми и оператори на обаждания в Analyzer позволява на екипите да вземат решения, базирани на данни. Това прозрение позволява на потребителите да оптимизират персонала, да усъвършенстват обучението на агентите, да подобрят стратегиите за маршрутизиране и да увеличат автоматизацията.

Докладът Topic Analytics предоставя две ключови прозрения:

• Актуални теми – Проследявайте как броят на взаимодействията, свързани с конкретни теми, се променя с времето, за да идентифицирате модели и тенденции в драйверите на контакти с клиенти.
• Обобщение на анализа на темата – Прегледайте обема на всяка тема, средното време за обработка и средния Auto CSAT, за да вземете бизнес решения и да подобрите клиентското изживяване.

Този доклад се състои от следните два доклада:

• Актуални теми (Графика)
• Обобщение на анализа на темата

Актуални теми (Графика)

Диаграмата с актуални теми показва колко често всяка тема се обсъжда или взаимодейства през даден период. Тя помага да се идентифицират нововъзникващи тенденции, като се подчертават кои теми стават все по-или по-малко популярни с времето.

Parameter	Описание	Формула
Име на темата	AI-генериран етикет, обобщаващ основната причина за взаимодействие с клиента. Темите се генерират чрез групиране на сходни драйвери на контакти между взаимодействията в смислени етикети. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Topic Analytics.
#Interactions	Броят на взаимодействията, които са означени с дадено име на темата.

Обобщение на анализа на темата

Агрегатният доклад за анализ на темата представя разпространението на всяка тема заедно с ключови показатели за ефективност като средно време за обработка и средно авто CSAT. Този доклад ви позволява да оцените колко време агентите отделят по конкретни теми и да измерите удовлетвореността на клиентите, свързани с тях.

Parameter	Описание	Формула
Име на темата	AI-генериран етикет, обобщаващ основната причина за взаимодействие с клиента. Темите се генерират чрез групиране на сходни драйвери на контакти между взаимодействията в смислени етикети. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Topic Analytics.
#Interactions	Броят на взаимодействията, които са означени с дадено име на темата.
Avg Auto CSAT	Средната стойност на генерираните от изкуствен интелект прогнозирани автоматични оценки за удовлетвореност на клиентите.
Средно време за обработка	Средно време за обработка на обаждания, които съответстват на темата.

Персонализирайте отчетите с помощта на Topics Analytics

Името на темата и Contact Driver вече са достъпни като персонализирани полета в Analyzer. Можете да ги включите в нови или съществуващи персонализирани отчети.

За нов доклад изпълнете следните стъпки:

1. Навигирайте до Home > визуализация > създайте нова > визуализация.
2. В зависимост от изискванията ви за докладване, потърсете Име на тема и/или Контактен шофьор и добавете тези полета като сегменти от редове или сегменти от колона.

За съществуващ отчет потърсете Име на тема или Контактен драйвер, или и двете, и включете тези полета като сегмент от ред или сегмент от колона.

Достъп до данните за темата чрез API

Добавихме две нови полета в хранилището за сесии на клиента (CSR), които могат да бъдат достъпени чрез търсене API. За документация в Търсене API вижте Документация за разработчици.

Parameter	Описание	Формула
Име на темата	AI-генериран етикет, обобщаващ основната причина за взаимодействие с клиента. Темите се генерират чрез групиране на сходни драйвери на контакти между взаимодействията в смислени етикети. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Topic Analytics.
Свържете се с шофьора	Генерирано от изкуствен интелект обобщение на първоначалната причина за контакта. Полето показва N/A, докато взаимодействието не бъде анализирано от Topic Analytics.

• Клиенти с налични тематични данни могат да задействат редакция или клониране на стара колекция, за да направят тези данни достъпни в Analyzer.
• Ако едно взаимодействие се появи в няколко колекции, ще се показва само най-скорошната определена тема.
• За взаимодействия, които не са били анализирани, полетата Име на темата и Контакт драйвер ще се показват като 'Null'.
• В момента не е възможно да се създадат копия на докладите за акции в таблото AI Assistant.

Този доклад предоставя изчерпателна информация за това как агентите на контактните центрове използват предложените отговори в центъра. Тя помага на организациите да проследяват влиянието на предложените отговори върху представянето на агентите и удовлетвореността на клиентите по време на обаждания и взаимодействия.

По-долу са основните прозрения, предоставени от доклада за KPIs за предложени отговори:

• Наличност на предложени отговори: Следи наличността на предложените отговори по време на всяко взаимодействие, идентифицирайки тенденции в използването и наличност в различни опашки.
• Метрики за използване: Представя броя на агентите, използващи препоръчани отговори, и анализира влиянието върху продължителността на разговорите, процента на консултациите и удовлетвореността на клиентите.

Този доклад се състои от един доклад и две карти:

• Предложени отговори KPI
• Карта Total Call с Предложени Отговори
• Средно време за обработка с карта за препоръчани отговори

Път до отчета: Стандартни отчети > Хронологични отчети > Отчети на агент

Докладът за KPI за предложени отговори съдържа по един ред за всеки агент. Всеки ред съдържа обобщение на дейностите на агент.

Таблица 2. Параметри, налични в таблицата:

Parameter	Описание	Формула
Име на опашката	Показва името на опашка. Обажданията се преместват от входна точка в опашка и след това се насочват към агентите.	Име на опашката
Име на екип	Показва името на отбор. Използван като: Сегмент на ред
Име на агент	Показва името на агента. Използван като: Сегмент на ред
Тип канал	Показва медийния тип на контакта, като телефония, имейл или чат. Използван като: Сегмент на ред
Общи взаимодействия с предложени отговори	Показва общия брой взаимодействия с Предложени отговори в употреба.	Идентификатор на сесията за брой контакти
Общи взаимодействия без предложени отговори	Показва общия брой взаимодействия без използвани предложени отговори.	Идентификатор на сесията за брой контакти
Среден брой консултации с препоръчани отговори	Показва общия брой взаимодействия с Предложени отговори в употреба.	Сума на броя на консултациите
Среден брой консултации без препоръчани отговори	Показва общия брой взаимодействия без използвани предложени отговори.	Сума на броя на консултациите
Средно време за обработка с препоръчани отговори	Показва средната продължителност на взаимодействието с използвани предложени отговори.	(Сума от свързана продължителност + Сума от продължителността на обобщението) / Брой контактни сесии ID)
Средно време за обработка без предложени отговори	Показва средната продължителност на взаимодействието без предложени отговори в употреба.	(Сума от свързана продължителност + Сума от продължителността на обобщението) / Брой контактни сесии ID)
Средна продължителност на задържането с предложени отговори	Показва средната продължителност на задържане на взаимодействие с предложените отговори в употреба.	Сума от продължителността на задържанията
Средна продължителност на задържане без предложени отговори	Показва средната продължителност на задържане на взаимодействие без предложени отговори в употреба.	Сума от продължителността на задържанията
Средно време за обобщение с предложени отговори	Показва средната продължителност на завършване на взаимодействието с предложените отговори в употреба.	Сума от продължителността на приключвания
Средно време за обобщение без предложени отговори	Показва средната продължителност на завършване на взаимодействие без предложени отговори в употреба.	Сума от продължителността на приключвания
Среден авто-CSAT с препоръчани отговори	Показва средното взаимодействие на CSAT с предложени отговори в употреба.	Средна стойност на Auto-CSAT
Среден авто-CSAT без предложени отговори	Показва средното взаимодействие CSAT без използвани предложени отговори.	Средна стойност на Auto-CSAT

Общо обаждания с предложени отговори

Този доклад показва общия брой контакти, които са обработени, където са налични предложени отговори, а типът канал е "телефонен".

Път на доклада: Доклади за акции > исторически доклади > моя екип и статистика на опашката

Изходен тип: Карта

Таблица 3. Параметри

Parameter	Описание	Формула
Общо обаждания с предложени отговори	Показва общия брой обаждания с използвани Предложени отговори	Идентификатор на брой контактни сесии (само телефонен канал)

Средно време за обработка с предложени отговори

Този отчет показва средното време за обработка на всички обаждания, които агентът е обработил, където са налични предложени отговори и типът канал е "телефонен".

Път на доклада: Доклади за акции > исторически доклади > моя екип и статистика на опашката

Изходен тип: Карта

Таблица 4. Параметри

Parameter	Описание	Формула
Средно време за обработка с предложени отговори	Показва средната продължителност на разговора, когато се използват препоръчани респони	(Сума от свързана продължителност + Сума от продължителността на завършване) / Брой контактни сесии ID) (Само телефонен канал)