此报告提供了对向代理提供的健康休息次数的全面见解。 它可以帮助您评估组织内健康功能的有效性。 

使用此报告可以有效地跟踪、分析和优化座席的健康状况和客户满意度。

以下是代理健康休息报告提供的主要见解：

• 健康休息时间 - 代理在特定时间段内获得了多少次健康休息时间？
• 客户满意度 - 健康功能对客户满意度有哪些影响？CSAT 分数随时间变化的情况如何？
• 比较分析 -“代理摘要”衡量指标与未启用此功能的代理的指标相比如何？

有关详细信息，请参阅通过倦怠检测和健康休息 改善代理健康和性能一文的 “常见问题（FAQ）”部分。

报告路径：常用报告 > 转换报告

代理摘要和运行状况报告包含每个代理的一行。 每行都包含座席活动的摘要。

输出类型：表格

参数有空表中：

参数	说明	公式
座席名称	座席的姓名。 用作：行段
健康休息	根据 AI 驱动的座席倦怠检测计算的见解，向座席提供的自动健康休息次数。

此报告可帮助您监控 客户满意度（CSAT） 趋势，使您能够评估健康休息如何影响座席的健康和绩效，这在 TURN 中会影响客户满意度。

以下是自动 CSAT 报告提供的主要见解：

• 代理级洞察 - 特定代理处理的交互的自动 CSAT 分数是多少，该代理的平均、最小和最大趋势是什么？ 
• 团队级别见解—特定团队处理的交互的自动 CSAT 分数是多少，以及该团队的平均、最小和最大趋势是什么
• 队列级别洞察—特定队列中交互的自动 CSAT 分数是多少，该队列的平均、最小和最大趋势是什么？
• 比较分析—不同代理、团队和队列的 CSAT 分数如何比较？ 
• 需要改进的领域—哪些领域需要指导和培训才能提高座席的绩效？
• 交互审核—哪些交互需要进一步审核或客户跟进？ 
• 运营改进—哪些领域表明需要运营或流程改进？  

有关详细信息，请参阅使用 Auto CSAT 衡量客户满意度一文中的 “常见问题解答（FAQ）”部分。

每个代理都有一行自动 CSAT 报告。 每行都包含座席活动的摘要。

报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告

输出类型：表格

参数有空表中：

参数	说明	公式
座席名称	座席的姓名。 用作：行段
队列名称	队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列，然后重定向到代理。	队列名称
小组名称	小组的名称。 用作：行段
平均自动 CSAT	AI 生成的预测自动客户满意度分数的平均值
最大自动 CSAT	最高预测自动客户满意度分数
最小自动 CSAT	最低预测自动客户满意度分数

此报告提供对掉线的见解，并评估掉线摘要的重要性。

总呼叫持续时间是客户在未正常终止的呼叫上花费的分钟数。 如果为组织启用了呼叫丢弃摘要，并且这些客户回拨，则这是呼叫处理时间可以减少的时间量。

掉线被归类为终止类型为放弃、突然断开连接或传输错误的呼叫，或者终止原因为“系统错误”或“队列超时”的呼叫。

以下是“掉线呼叫摘要”报告提供的主要见解：

• 对组织的好处 - 启用呼叫中断摘要如何使组织受益？ 在处理时间方面可以进行哪些潜在的改进？
• 确定呼叫的总持续时间 - 未正常终止的呼叫的总持续时间是多少？
• 确定呼叫类型 - 哪些类型的呼叫被视为呼叫掉线？
• 呼叫断开次数 - 我的客户遇到的呼叫中断次数是多少？
• 确定呼叫掉线的原因 - 客户遇到呼叫掉线的主要原因是什么？

有关详细信息，请参阅使用 AI 生成的摘要 提高效率一 文的“常见问题解答（FAQ）”部分。

报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告

输出类型：表格

掉线呼叫摘要报告包含每个代理的一行。 每行都包含座席活动的摘要。

参数有空表中：

参数	说明	公式
座席名称	座席的姓名。 用作：行段
队列名称	队列的名称。 呼叫从入口点移动到队列，然后重定向到代理。	队列名称
小组名称	小组的名称。 用作：行段
站点名称	呼叫被重定向到的呼叫中心位置。 用作：行段
呼叫持续时间	呼叫开始时间和结束时间之间经过的时间。
终止类型	指定呼叫终止方式的文本字符串。	终止类型的值
终止原因	结束联系的原因。 原因可能是以下任意一项： 代理已离开 客户忙碌 客户已离开 客户未有空 找不到 参加者邀请计时器已过期

此报告提供对代理工作负载和性能指标的全面见解。 它可以帮助您评估组织内健康功能的有效性。 

使用此报告可以有效地跟踪、分析和优化座席绩效和客户满意度。

以下是“代理摘要”报告提供的主要见解：

• 工作负载和性能 - 在此期间代理的工作负载和性能如何，自启用健康功能以来，这些指标如何改进？
• 客户满意度 - 健康功能对客户满意度有哪些影响？CSAT 分数随时间变化的情况如何？

报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告

代理摘要报告包含每个代理的一行。 每行都包含座席活动的摘要。

输出类型：表格

参数有空表中：

参数	说明	公式
座席名称	座席的姓名。 用作：行段
已处理的呼叫	连接到座席的呼叫数。 如果座席与另一座席建立了会议，则接受会议的座席会该值加一。 如果座席转移了一个呼叫，并且该呼叫被转移回座席，则该值将增加 2。	话后处理代码名称计数
平均处理时间	座席处理的所有呼叫的平均处理时间。	总处理时间/已处理的呼叫数
平均通话时间	座席通话的平均时间。	连接持续时间的平均值
最大通话时间	代理在呼叫上花费的最长时间。
平均保留时间	座席暂停呼叫的平均时间。	平均保留持续时间
最长保持时间	座席暂停通话的最长时间。	最长保留持续时间
平均工作时间	断开或转移呼叫后座席参与活动的平均时间。	话后处理持续时间的平均值
最长工作时间	断开或转移呼叫后座席参与活动的最长时间。	最长话后处理持续时间

此报告提供了有关联络中心座席使用实时转录功能的全面见解。 它可帮助组织在通话期间监控转录交付，并评估其对座席绩效和客户满意度的影响。

以下是实时转录报告提供的主要见解：

• 转录可用性：跟踪每次呼叫期间是否有空实时转录，突出显示不同队列的使用模式和可用性。
• 使用情况指标：详细说明使用转录的代理数量、处理的总转录分钟数和反馈指标，帮助了解该功能的采用情况及其有效性。

此报告包含一个报告和两张卡片：

• 实时转录 KPI
• 带有副本卡的呼叫总数
• “副本”卡的平均处理时间

报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告

实时转录报告包含每个代理的一行。 每行都包含座席活动的摘要。

表 1. 参数有空表中：

参数	说明	公式
队列名称	显示队列的名称。 呼叫从一个入口点移动到队列中，然后被定向到代理。	队列名称
小组名称	显示团队的名称。 用作：行段
座席名称	显示座席的名称。 用作：行段
平均自动 CSAT 与成绩单	显示 AI 生成的预测自动客户满意度分数的平均值，其中启用了实时转录。
包含副本的平均总结时间	显示启用实时转录的情况下，完成所处理的联系人所花费的平均时间。
包含副本的呼叫总数	启用实时文字记录的呼叫总数。
副本的平均处理时间	代理处理的所有呼叫的平均处理时间（已启用实时文字记录）。

包含副本的呼叫总数

此报告显示在实时文字记录有空且渠道类型为“电话”的情况下处理的联系人总数。

报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告

输出类型：卡

电话服务的平均处理时间

此报告显示代理处理的所有呼叫的平均处理时间，其中实时文字记录有空，通道类型为“电话”。

报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告

输出类型：卡

通过访问分析器中的热门主题和呼叫驱动因素，团队可以做出数据驱动的决策。 这种洞察力使用户能够优化人员配备、优化座席培训、改进路由策略并提高自动化程度。

主题分析报告提供了两个关键见解：

• 趋势主题 - 跟踪与特定主题关联的交互数量如何随时间变化，以确定客户联系驱动因素的模式和趋势。
• 主题分析摘要 - 查看每个主题的数量、平均处理时间和平均自动 CSAT，以做出业务决策并增强客户体验。

本报告包含以下两份报告：

• 热门话题（图表）
• 主题分析摘要

热门话题（图表）

趋势主题图表显示每个主题在给定时间段内的讨论或交互频率。 它通过突出显示哪些主题随着时间的推移变得越来越受欢迎或越来越不受欢迎来帮助识别新兴趋势。

参数	说明	公式
主题名称	AI 生成的标签，总结了客户互动背后的主要原因。 通过将交互中的相似联系人驱动因素聚类到有意义的标签中来生成主题。 该字段显示 N/A，直到主题分析分析交互。
#Interactions	标有给定主题名称的交互次数。

主题分析摘要

“主题分析聚合报告”介绍了每个主题的流行程度以及关键性能指标，例如平均处理时间和平均自动 CSAT。 此报告允许您评估代理在特定主题上花费的时间，并衡量与这些主题相关的客户满意度。

参数	说明	公式
主题名称	AI 生成的标签，总结了客户互动背后的主要原因。 通过将交互中的相似联系人驱动因素聚类到有意义的标签中来生成主题。 该字段显示 N/A，直到主题分析分析交互。
#Interactions	标有给定主题名称的交互次数。
平均自动 CSAT	AI 生成的预测自动客户满意度分数的平均值。
平均处理时间	与主题匹配的呼叫的平均处理时间。

使用主题分析自定义报告

主题名称和 联系人驱动程序 现在在分析器中作为自定义字段有空。 您可以将它们包含在新的或现有的自定义报告中。

对于新报告，请完成以下步骤：

1. 导航到 Home > 可视化>创建新的可视化>。
2. 根据您的报告要求，搜索 “主题名称 ”和/或 “联系人驱动因素 ”，然后将这些字段添加为“行段”或“列段”。

对于现有报告，搜索 “主题名称”和 /或“联系人驱动程序 ”，并将这些字段作为“行段”或“列段”包含在内。

使用 API 访问主题数据

我们在客户会话存储库（CSR）中添加了两个新字段，可通过搜索 API 访问这两个字段。 有关搜索 API 的文档，请参阅 开发人员文档。

参数	说明	公式
主题名称	AI 生成的标签，总结了客户互动背后的主要原因。 通过将交互中的相似联系人驱动因素聚类到有意义的标签中来生成主题。 该字段显示 N/A，直到主题分析分析交互。
联系司机	AI 生成的联系人初始原因摘要。 该字段显示 N/A，直到主题分析分析交互。

• 具有现有主题数据的客户可以在旧集合上触发编辑或克隆作业，以使该数据在分析器中有空。
• 如果某个交互组件出现在多个集合中，则只会显示最近分配的主题。
• 对于尚未分析的交互，“主题名称”和“联系人驱动程序”字段将显示为“Null”。
• 目前无法在 AI Assistant 仪表板中创建库存报告的副本。

此报告提供了有关联络中心代理如何在联络中心利用建议响应的全面见解。 它可以帮助组织在呼叫和交互期间跟踪建议的响应对座席绩效和客户满意度的影响。

以下是“建议的响应 KPI”报告提供的主要见解：

• 建议响应可用性：在每次交互期间监视建议响应的可用性，确定各个队列的使用趋势和可用性。
• 使用情况指标：显示使用建议响应的代理数量，并分析对呼叫持续时间、咨询率和客户满意度的影响。

此报告包含一个报告和两张卡片：

• 建议的响应 KPI
• “总呼叫及建议回复”卡
• “建议回复”卡的平均处理时间

报告路径：常用报告 > 历史报告 > 座席报告

建议的响应 KPI 报告包含每个代理的一行。 每行都包含座席活动的摘要。

表 2. 参数有空表中：

参数	说明	公式
队列名称	显示队列的名称。 呼叫从一个入口点移动到队列中，然后被定向到代理。	队列名称
小组名称	显示团队的名称。 用作：行段
座席名称	显示座席的名称。 用作：行段
通道类型	显示联系的媒体类型，例如语音、电子邮件或聊天。 用作：行段
与建议回复的总交互次数	显示与正在使用的建议响应的交互总数。	联系人会话标识计数
不含建议回复的互动总数	显示未使用“建议回复”的交互总数。	联系人会话标识计数
建议回复的平均咨询计数	显示与正在使用的建议响应的交互总数。	咨询计数总和
没有建议回复的平均咨询计数	显示未使用“建议回复”的交互总数。	咨询计数总和
建议回复的平均处理时间	显示与正在使用的建议响应的平均交互持续时间。	（连接持续时间之和 + 总结持续时间之和）/联系人会话标识计数）
没有建议回复的平均处理时间	显示未使用建议响应的平均交互持续时间。	（连接持续时间之和 + 总结持续时间之和）/联系人会话标识计数）
平均等待时间及建议的回复	显示使用中的“建议回复”的平均交互保持持续时间。	保留持续时间总和
没有建议回复的平均保留时间	显示平均交互保持持续时间，且未使用建议的响应。	保留持续时间总和
包含建议回复的平均总结时间	显示使用中的平均交互总结持续时间以及建议的响应。	话后处理持续时间总和
没有建议回复的平均总结时间	显示平均交互总结持续时间（不含正在使用的建议响应）。	话后处理持续时间总和
带有建议回答的平均自动 CSAT	显示平均交互 CSAT 以及正在使用的建议响应。	自动 CSAT 平均值
没有建议回答的平均自动 CSAT	显示未使用建议响应的平均交互 CSAT。	自动 CSAT 平均值

带有建议回复的呼叫总数

此报告显示已有空建议回复且渠道类型为“电话”的情况下处理的联系人总数。

报告路径：股票报告>历史报告>我的团队和队列统计信息

输出类型：卡

表 3. 参数

参数	描述	公式
带有建议回复的呼叫总数	显示正在使用“建议回复”的呼叫总数	联系人会话标识计数（仅限电话通道）

建议回复的平均处理时间

此报告显示代理处理的所有呼叫的平均处理时间，其中建议的响应有空且通道类型为“电话”。

报告路径：股票报告>历史报告>我的团队和队列统计信息

输出类型：卡

表 4. 参数

参数	描述	公式
建议回复的平均处理时间	显示使用“建议回复”时的平均呼叫持续时间	（连接持续时间之和 + 话后总结持续时间之和）/联系人会话标识计数）（仅限电话频道）