Přístup k řídicímu panelu a sestavám AI Assistant

Pro přístup k nástroji Analyzer potřebujete oprávnění Supervisor nebo Správce.

1

Přihlaste se k Analyzátoru pomocí adresy URL poskytnuté správcem.

2

Chcete-li zobrazit sestavy asistenta AI, vyberte jednu z následujících možností:

  1. Klikněte na ikonu Řídicí panel na navigačním panelu.
    1. Chcete-li zobrazit řídicí panel asistenta AI, použijte funkci vyhledávání nebo Tree icon  (stromová) ikona. Zobrazí se řídicí panel asistenta AI.
    2. Na řídicím panelu asistentaAI klikněte na ikonu  Ellipsis icon (tři tečky) a klikněte na Spustit  nebo dvakrát klikněte na kartu řídicího panelu, kterou chcete spustit.
    3. Zobrazte sestavy na řídicím panelu AI Assistant.
  2.  Klikněte na ikonu Vizualizace na navigačním panelu.
    1. Chcete-li zobrazit řídicí panel asistenta AI, použijte funkci vyhledávání nebo Tree icon  (stromová) ikona.
    2. Na řídicím panelu asistentaAI klikněte na ikonu Ellipsis icon(tři tečky) a klikněte na Spustit  nebo dvakrát klikněte na kartu řídicího panelu, kterou chcete spustit.
    3. Klepněte na tlačítko Exportovat v záhlaví a exportujte sestavu ve formátu souboru aplikace Microsoft Excel nebo CSV.

V současné době nejsou řídicí panel a sestavy asistenta AI k dispozici v beta verzi analyzátoru.

Řídicí panel asistenta AI

Řídicí panel AI Assistant umožňuje monitorovat a vyhodnocovat různé funkce asistenta AI, které byly implementovány ve vaší organizaci. Tento řídicí panel poskytuje přehledná data a analýzy, které vám pomůžou pochopit rozsah využití AI Assistant a jeho dopad na váš provoz.

Obsahuje následující zprávy:

  • Zpráva Agent Wellness Breaks poskytuje přehled o wellness přestávkách poskytovaných agentům.
  • Auto CSAT report poskytuje přehled o trendech CSAT.
  • Přehled Souhrny přerušených hovorů poskytuje přehled o přerušených hovorech.
  • Souhrnná sestava agenta poskytuje přehled o pracovním vytížení a výkonu agenta.

Cesta k sestavě: Řídicí panel > Sestavy množství > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Řídicí panel a sestavy AI Assistant se zobrazí jenom v případě, že je vaše organizace zřízená s doplňkem AI Assistant.

Wellness přestávky agentů

Tato zpráva poskytuje komplexní přehled o počtu wellness přestávek poskytovaných agentům. Pomáhá vám vyhodnotit efektivitu funkce wellness ve vaší organizaci. 

Pomocí této sestavy můžete efektivně sledovat, analyzovat a optimalizovat pohodu agentů a spokojenost zákazníků.

Následují klíčové postřehy poskytované zprávou Agent Wellness Breaks:

  • Wellness přestávky – Kolik wellness přestávek obdržel agent během určitého časového období?
  • Spokojenost zákazníků – Jaký dopad měla funkce wellness na spokojenost zákazníků a jak se v průběhu času měnilo skóre CSAT?
  • Srovnávací analýza: Jak se liší metriky souhrnu agentů s metrikami agentů, kteří tuto funkci nemají povolenou?

Další informace naleznete v části "Často kladené dotazy (FAQ)" v článku Zlepšení pohody a výkonu agentů pomocí detekce vyhoření a wellness přestávek .

Snímek obrazovky zobrazující řídicí panel asistenta AI

Cesta k sestavě: Sestavy množství > Sestavy přechodů

Souhrn agenta a sestava pohody obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Typ výstupu: Tabulka

Parametry dostupné v tabulce:

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků
Wellness přestávky

Počet automatizovaných přestávek na pohodu nabízených agentům na základě poznatků z výpočtů detekce vyhoření agentů využívajících umělou inteligenci.

Automatické CSAT

Tato zpráva vám pomůže sledovat trendy spokojenosti zákazníků (CSAT), což vám umožní posoudit, jak wellness přestávky ovlivňují pohodu a výkon agentů, což zase ovlivňuje spokojenost zákazníků.

Níže jsou uvedeny hlavní poznatky, které poskytuje zpráva Auto CSAT:

  • Přehledy na úrovni agenta – Jaké jsou skóre Auto CSAT pro interakce zpracovávané konkrétním agentem a jaké jsou průměrné, minimální a maximální trendy pro tohoto agenta? 
  • Přehledy na úrovni týmu — Jaké jsou automatické CSAT skóre pro interakce zpracovávané konkrétním týmem a jaké jsou průměrné, minimální a maximální trendy pro tento tým
  • Přehledy na úrovni fronty — Jaké jsou výsledky Auto CSAT pro interakce v konkrétní frontě a jaké jsou průměrné, minimální a maximální trendy pro danou frontu?
  • Srovnávací analýza – Jak se skóre CSAT porovnává s různými agenty, týmy a frontami? 
  • Oblasti zlepšení — Jaké oblasti vyžadují koučování a školení ke zlepšení výkonu agentů?
  • Audity interakcí – Které interakce vyžadují další audity nebo následné kroky zákazníků? 
  • Provozní zlepšení – Které oblasti naznačují potřebu provozních nebo procesních zlepšení?  

Další informace naleznete v části "Často kladené dotazy (FAQ)" v článku Měření spokojenosti zákazníků s Auto CSAT .

Snímek obrazovky zobrazující sestavu Auto CSAT

Auto CSAT report obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Parametry dostupné v tabulce:

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků
Název fronty Název fronty. Hovory se přesunou ze vstupního bodu do fronty a pak jsou přesměrovány na agenty. Název fronty
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků
Průměrné auto CSAT

Průměr předpokládaných automatických skóre spokojenosti zákazníků generovaných umělou inteligencí
Max Auto CSAT

Nejvyšší předpokládané automatické skóre spokojenosti zákazníků
Min. Auto CSAT

Nejnižší předpokládané automatické skóre spokojenosti zákazníků

Souhrny přerušených hovorů

Tato sestava poskytuje přehled o přerušených hovorech a vyhodnocuje význam souhrnu přerušených hovorů.

Celková doba trvání hovoru je počet minut, které zákazníci stráví u hovorů, které nebyly řádně ukončeny. Pokud jsou pro organizaci povoleny souhrny přerušení hovorů a tito zákazníci zavolají zpět, jedná se o dobu, která by mohla být zkrácena z doby zpracování hovorů.

Přerušený hovor je kategorizován jako hovor, který má typ ukončení: opuštěné, náhlé odpojení nebo chyba přepojení nebo důvod ukončení systémová chyba nebo časový limit fronty.

Níže jsou uvedeny klíčové přehledy, které poskytuje přehled Souhrny přerušených hovorů:

  • Výhody pro organizaci: Jak může být povolení souhrnů přerušení hovorů přínosem pro organizaci? Jaké je potenciální zlepšení, které by mohlo být provedeno v oblasti manipulace s časem?
  • Určení celkové délky hovorů – jaká je celková doba trvání hovorů, které nebyly řádně ukončeny?
  • Identifikace typů hovorů – které typy hovorů jsou považovány za přerušené hovory?
  • Počet přerušení hovoru – Ke kolika výpadkům hovorů moji zákazníci zaznamenali?
  • Identifikace příčiny výpadků hovorů – Jaká je primární příčina výpadků hovorů u zákazníků?

Další informace najdete v části "Nejčastější dotazy" v článku Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Typ výstupu: Tabulka

Snímek obrazovky zobrazující přehled souhrnů dropů hovorů

Sestava souhrnů vynechaných hovorů obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Parametry dostupné v tabulce:

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků
Název fronty Název fronty. Hovory se přesunou ze vstupního bodu do fronty a pak jsou přesměrovány na agenty. Název fronty
Název týmu

Název týmu.

Používá se jako: Segment řádků
Název pracoviště

Umístění kontaktního střediska, na které byl hovor přesměrován.

Používá se jako: Segment řádků
Doba trvání hovoru

Čas, který uplynul mezi časem zahájení a ukončením hovoru.
Typ ukončení

Textový řetězec určující, jak byl hovor ukončen.

 Hodnota Typu ukončení
Důvod ukončení

Důvod ukončení kontaktu. Důvod může být jeden z následujících:

  • Agent vlevo
  • Zákazník je zaneprázdněn
  • Zákazník odešel
  • Zákazník není k dispozici
  • Nenalezeno
  • Časovač pozvánky účastníků vypršel

Souhrnná sestava agenta

Tato sestava poskytuje komplexní přehled o úlohách a metrikách výkonu agenta. Pomáhá vám vyhodnotit efektivitu funkce wellness ve vaší organizaci. 

Pomocí této sestavy můžete efektivně sledovat, analyzovat a optimalizovat výkon agentů a spokojenost zákazníků.

Níže jsou uvedeny klíčové přehledy poskytované sestavou Souhrn agenta:

  • Pracovní zátěž a výkon – Jaká byla pracovní zátěž a výkon agenta během tohoto období a jak se tyto metriky zlepšily od doby, kdy byla povolena funkce wellness?
  • Spokojenost zákazníků – Jaký dopad měla funkce wellness na spokojenost zákazníků a jak se v průběhu času měnilo skóre CSAT?

A screenshot of agent summary report

Cesta k sestavě: Sestava kurzu akcií > Historické sestavy > Sestavy agenta

Souhrnná sestava agenta obsahuje jeden řádek pro každého agenta. Každý řádek obsahuje shrnutí aktivit agenta.

Typ výstupu: Tabulka

Parametry dostupné v tabulce:

Parametr

Popis

ACE (eso)

Jméno agenta

Jméno agenta.

Používá se jako: Segment řádků

Vyřízené hovory

Počet hovorů, které byly spojeny s agentem.

  • Pokud agent navázal konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který byl dotazován, vzroste o jeden bod.
  • Pokud agent přepojil hovor a tento hovor byl přepojen zpět na agenta, hodnota se zvýší o dvě.
 Počet kódových názvů ukončení
Průměrná doba vyřízení Průměrná doba vyřízení hovoru v rámci všech volání vyřizovaných agentem. Celková doba vyřízení / vyřízené hovory
Průměrná doba trvání hovoru Průměrná doba, kterou agent strávil hovorem. Průměrná doba trvání připojení
Max. doba trvání Maximální doba, kterou agent stráví hovorem.
Průměrná doba přidržení Průměrná doba, po kterou agent přidržel hovor.

Průměrná doba trvání přidržení
Max. doba přidržení Maximální doba, po kterou agent přidržel hovor. Maximální doba trvání přidržení
Průměrná pracovní doba

Průměrná doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Průměrná doba trvání ukončení
Maximální pracovní doba

Maximální doba, po kterou byl agent obsazen po odpojení nebo přepojení hovoru.

Maximální doba trvání ukončení

Přizpůsobení sestav a vytváření spojnicových grafů trendu

Sestavy můžete přizpůsobit a vytvořit z nich spojnicové grafy trendu. V následujících částech je jako příklad použita sestava Auto CSAT, která ukazuje, jak přizpůsobit sestavu a jak vytvořit spojnicové grafy trendu.

Přizpůsobení reportu Auto CSAT na řídicím panelu AI Assistant

Sestavu si můžete přizpůsobit na řídicím panelu AI Assistant. Zde jsou kroky k přizpůsobení sestavy Auto CSAT a podobný přístup můžete použít k přizpůsobení jiných sestav.

1

Přihlaste se do analyzátoru.

2

Přejděte na Domovský > řídicí panel > Přehledy akcií > Historické sestavy > Sestavy agentů. Vyberte řídicí panel asistenta AI a kliknutím na tlačítko se třemi tečkami zobrazte možnosti sestavy. Zvolte možnost Vytvořit kopii a vytvořte vlastní verzi řídicího panelu. Klepněte na tlačítko Uložit jako a uložte jej do požadované složky.

3

Přejděte na domovskou stránku > vizualizace > výkazy akcií > historické sestavy > sestavy agentů. Vyberte Auto CSAT report a kliknutím na tlačítko se třemi tečkami zobrazte možnosti reportu. Zvolte možnost Vytvořit kopii , chcete-li vytvořit kopii zprávy Auto CSAT a podle potřeby ji upravit. Klikněte na Uložit jako a uložte do požadované složky.

4

Integrujte odpovědi na průzkum:

  1. Identifikujte globální proměnnou, ve které se shromažďují odpovědi na průzkum zákazníků.
  2. Vyberte tuto globální proměnnou v části Měřit a zahrňte ji jako proměnnou profilu.
  3. Klikněte na položku Uložit.
5

Přejděte do složky, do které jste uložili vlastní řídicí panel, a klikněte na Upravit. Z vizualizací v části Modul přidejte vlastní sestavu Auto CSAT, kterou jste vytvořili v kroku 2, do vlastního řídicího panelu asistenta AI. Klikněte na položku Uložit.

Vytváření spojnicových grafů trendu

Pomocí sestav můžete vytvářet spojnicové grafy trendů. Zde jsou kroky k vytvoření grafů trendových spojnic pomocí sestavy Auto CSAT, které pomáhají vizualizovat kolísání CSAT v průběhu času a nabízejí cenné informace o výkonu agentů, efektivitě týmu a trendech zákaznické zkušenosti. Podobný přístup můžete použít k vytvoření spojnicových grafů trendu pomocí jiných sestav.

1

Přihlaste se do analyzátoru.

2

Přejděte na Domovský > řídicí panel > přehledy akcií > historické sestavy > sestavy agentů. Vyberte řídicí panel asistenta AI a kliknutím na tlačítko se třemi tečkami zobrazte možnosti sestavy. Zvolte Vytvořit kopii a vytvořte vlastní verzi řídicího panelu. Klikněte na Uložit jako a uložte řídicí panel do požadované složky.

3

Přejděte na domovskou stránku > vizualizace > výkazy akcií > historické sestavy > sestavy agentů. Vyberte Auto CSAT report a kliknutím na tlačítko se třemi tečkami zobrazte možnosti reportu. Zvolte Vytvořit kopii a vytvořte kopii zprávy Auto CSAT, kterou chcete podle potřeby upravit. Můžete také znovu použít existující vlastní verzi.

4

Upravte výpočet dat v tabulce Auto CSAT: V části Compute nastavte interval na Denně pro každodenní sledování trendů nebo požadované časové období.

5

V rozevíracím seznamu Vizualizace změňte Typ výstupu na Spojnicový graf .

6

Odstraňte všechny proměnné profilu a ponechte pouze průměrný automatický CSAT, abyste se zaměřili na základní metriky.

7

Přidejte vlastní spojnicový graf trendu na vlastní řídicí panel asistenta AI. Klikněte na položku Uložit.

Sdílení řídicího panelu a sestav prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Odkazy na sestavy a řídicí panely v prohlížeči můžete sdílet se standardními a prémiovými agenty, kteří nemají přístup k nástroji Analyzer. Agenti mohou přistupovat k sestavám a řídicím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

1

Přihlaste se do nástroje Webex Contact Center Analyzer.

2

Spusťte vizualizaci nebo řídicí panel, který chcete sdílet.

3

Zkopírujte adresu URL zobrazenou v prohlížeči. Tuto adresu URL můžete sdílet s agenty.