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Este informe proporciona información completa sobre la cantidad de descansos de bienestar proporcionados a los agentes. Le ayuda a evaluar la efectividad de la función de bienestar dentro de su organización. 

Utilice este informe para rastrear, analizar y optimizar el bienestar de los agentes y la satisfacción del cliente de manera efectiva.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Agent Wellness Breaks:

• Descansos de bienestar: ¿Cuántos descansos de bienestar recibió un agente durante un período de tiempo específico?
• Satisfacción del cliente: ¿Cuál ha sido el impacto de la función de bienestar en la satisfacción del cliente y cómo han cambiado los puntajes de CSAT con el tiempo?
• Análisis comparativo: ¿cómo se comparan las métricas del resumen del agente con las de los agentes que no tienen habilitada esta función?

Para obtener más información, consulte la sección 'Preguntas frecuentes (FAQs) 'del artículo Mejorar el bienestar y el rendimiento de los agentes con detección de agotamiento y pausas de bienestar.

Ruta del informe: Informes de acciones > Informes de transición

El resumen del agente y el informe de bienestar contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Tipo de salida: Tabla

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente. Utilizado como: Segmento de fila
Descansos de bienestar	Número de descansos de bienestar automatizados ofrecidos a los agentes en función de los conocimientos de los cálculos de detección de agotamiento de agentes impulsados por IA.

Este informe le ayuda a monitorear las tendencias de Satisfacción del Cliente (CSAT), lo que le permite evaluar cómo las interrupciones de bienestar afectan el bienestar y el rendimiento de los agentes, lo que a su vez influye en la satisfacción del cliente.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Auto CSAT:

• Información a nivel de agente: ¿Cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para las interacciones manejadas por un agente específico y cuáles son las tendencias promedio, mínimas y máximas para ese agente? 
• Perspectivas a nivel de equipo: cuáles son las puntuaciones de Auto CSAT para las interacciones manejadas por un equipo específico y cuáles son las tendencias promedio, mínimas y máximas para ese equipo
• Perspectivas a nivel de cola: ¿Cuáles son las puntuaciones de CSAT automático para interacciones en una cola específica y cuáles son las tendencias promedio, mínimas y máximas para esa cola?
• Análisis comparativo: ¿Cómo se comparan los puntajes de CSAT entre diferentes agentes, equipos y colas? 
• Áreas de mejora: ¿qué áreas requieren entrenamiento y capacitación para mejorar el desempeño de los agentes?
• Auditorías de interacción: ¿Qué interacciones necesitan más auditorías o seguimientos de clientes? 
• Mejoras operativas: ¿qué áreas indican la necesidad de mejoras operativas o de procesos?  

Para obtener más información, consulte la sección 'Preguntas frecuentes (FAQs) 'del artículo Medir la satisfacción del cliente con Auto CSAT.

El informe CSAT automático contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tabla

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente. Utilizado como: Segmento de fila
Nombre de la cola	El nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se redirecciona a los agentes.	Nombre de la cola
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: Segmento de fila
CSAT automático promedio	Promedio de los puntajes automáticos de satisfacción del cliente previstos generados por IA
CSAT automático máximo	La puntuación de satisfacción automática del cliente más alta predicha
Min Auto CSAT	La puntuación de satisfacción automática del cliente más baja predicha

Este informe proporciona información sobre las llamadas interrumpidas y evalúa la importancia del resumen de llamadas interrumpidas.

La duración total de la llamada es la cantidad de minutos que los clientes dedicaron a llamadas que no terminaron con gracia. Si los resúmenes de llamadas están habilitados para la organización y estos clientes vuelven a llamar, esta es la cantidad de tiempo que podría reducirse de los tiempos de manejo de llamadas.

Una llamada perdida se clasifica como una llamada que tiene un tipo de terminación abandonado, error repentino de desconexión o transferencia o un motivo de terminación de error del sistema o tiempo de espera de cola.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Resúmenes de llamadas abandonadas:

• Beneficios para la organización: ¿cómo puede beneficiar a una organización habilitar los resúmenes de llamadas? ¿Cuál es la mejora potencial que se podría hacer en el manejo del tiempo?
• Determine la duración total de las llamadas: ¿Cuál es la duración total de las llamadas que no finalizaron correctamente?
• Identifique los tipos de llamadas: ¿qué tipos de llamadas se consideran caídas de llamadas?
• Número de llamadas telefónicas telefónicas: ¿cuántas caídas de llamadas están encontrando mis clientes?
• Identifique la causa de las caídas de llamadas: ¿cuál es la causa principal de las caídas de llamadas experimentadas por mis clientes?

Para obtener más información, consulte la sección 'Preguntas frecuentes (FAQs) 'del artículo Mejore su eficiencia usando resúmenes generados por IA.

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tabla

El informe de resúmenes de llamadas retiradas contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente. Utilizado como: Segmento de fila
Nombre de la cola	El nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se redirecciona a los agentes.	Nombre de la cola
Nombre del equipo	El nombre de un equipo. Utilizado como: Segmento de fila
Nombre del sitio	La ubicación del centro de llamadas a la que se redirigió una llamada. Utilizado como: Segmento de fila
Duración de la llamada	El tiempo transcurrido entre la hora de inicio y la hora de finalización de la llamada.
Tipo de terminación	Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada.	Valor del tipo de terminación
Motivo de terminación	La razón para terminar el contacto. La razón puede ser una de las siguientes: Agente Izquierda Cliente ocupado Cliente a la izquierda Cliente no disponible No encontrado El temporizador de invitación del participante expiró

Este informe proporciona información completa sobre la carga de trabajo y las métricas de rendimiento del agente. Le ayuda a evaluar la efectividad de la función de bienestar dentro de su organización. 

Utilice este informe para realizar un seguimiento, analizar y optimizar el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente de manera efectiva.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Resumen del agente:

• Carga de trabajo y rendimiento: ¿Cuál fue la carga de trabajo y el rendimiento del agente durante ese período, y cómo han mejorado estas métricas desde que se habilitó la función de bienestar?
• Satisfacción del cliente: ¿Cuál ha sido el impacto de la función de bienestar en la satisfacción del cliente y cómo han cambiado los puntajes de CSAT con el tiempo?

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Informes de agentes

El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Tipo de salida: Tabla

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del agente	El nombre del agente. Utilizado como: Segmento de fila
Llamadas manejadas	Número de llamadas que se conectaron a un agente. Si el agente estableció una conferencia con otro agente, el valor aumenta en uno para el agente conferenciado. Si el agente transfirió una llamada y la llamada se transfirió de nuevo al agente, el valor aumenta en dos.	Nombre del código de recuento de la envoltura
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio de atención para todas las llamadas que manejó el agente.	Tiempo total de manejo/llamadas manejadas
Tiempo promedio de conversación	Tiempo promedio que un agente pasó en una llamada.	Promedio de la duración de la conexión
Tiempo máximo de conversación	Tiempo máximo que un agente pasa en una llamada.
Tiempo promedio de espera	Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera.	Promedio de duración de la espera
Tiempo máximo de espera	Tiempo máximo para que un agente ponga una llamada en espera.	Duración máxima de retención
Tiempo promedio de trabajo	Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada.	Promedio de la duración de la reintegracion
Tiempo máximo de trabajo	Tiempo máximo que se contrató a un agente después de desconectar o transferir una llamada.	Duración máxima de la terminación

Este informe proporciona información completa sobre el uso de la función de transcripciones en tiempo real por parte de los agentes del centro de contacto. Ayuda a las organizaciones a monitorear la entrega de transcripciones durante las llamadas y evaluar su impacto en el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe Transcripciones en tiempo real:

• Disponibilidad de transcripción: rastrea si la transcripción en tiempo real estuvo disponible durante cada llamada, destacando los patrones de uso y la disponibilidad en diferentes colas.
• Métricas de uso: detalla el número de agentes que utilizan la transcripción, el total de minutos de transcripción procesados y las métricas de retroalimentación, lo que ayuda a comprender qué tan bien se está adoptando la función y su efectividad.

Este informe consta de un informe y dos tarjetas:

• KPI de transcripción en tiempo real
• Total de llamadas con tarjeta de transcripciones
• Tiempo promedio de manejo con tarjeta de transcripciones

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Informes de agentes

El informe de transcripciones en tiempo real contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Tabla 1. Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	Muestra el nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se dirigen a los agentes.	Nombre de la cola
Nombre del equipo	Muestra el nombre de un equipo. Utilizado como: Segmento de fila
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente. Utilizado como: Segmento de fila
Avg AUTO CSAT con transcripciones	Muestra el promedio de los puntajes automáticos de satisfacción del cliente generados por IA, donde la transcripción en tiempo real está habilitada.
Tiempo promedio de resumen con transcripciones	Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados, donde la transcripción en tiempo real está habilitada.
Total de llamadas con transcripciones	Número total de llamadas donde la transcripción en tiempo real está habilitada.
Tiempo promedio de manejo con transcripciones	Tiempo promedio de manejo para todas las llamadas que manejó el agente, donde la transcripción en tiempo real está habilitada.

Total de llamadas con transcripciones

Este informe muestra el número total de contactos manejados donde la transcripción en tiempo real está disponible y el tipo de canal es 'telefonía'.

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tarjeta

Tiempo promedio de manejo con telefonía

Este informe muestra el tiempo promedio de manejo de todas las llamadas que manejó el agente, donde la transcripción en tiempo real está disponible y el tipo de canal es 'teléfono'.

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tarjeta

El acceso a los temas principales y a los controladores de llamadas en Analyzer permite a los equipos tomar decisiones basadas en datos. Esta información permite a los usuarios optimizar el personal, refinar la capacitación de los agentes, mejorar las estrategias de enrutamiento y aumentar la automatización.

El informe de análisis de temas proporciona dos ideas clave:

• Temas de tendencias: haga un seguimiento de cómo cambia el número de interacciones asociadas con temas específicos a lo largo del tiempo para identificar patrones y tendencias en los factores de contacto con el cliente.
• Resumen de análisis de temas: vea el volumen de cada tema, el tiempo promedio de manejo y el CSAT automático promedio para tomar decisiones comerciales y mejorar la experiencia del cliente.

Este informe consta de los dos informes siguientes:

• Temas de tendencia (gráfico)
• Resumen de análisis del tema

Temas de tendencia (gráfico)

La tabla de temas de tendencias muestra la frecuencia con la que se discute o interactúa cada tema durante un período determinado. Ayuda a identificar tendencias emergentes al resaltar qué temas se están volviendo más o menos populares con el tiempo.

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del tema	Una etiqueta generada por IA que resume la razón principal detrás de una interacción con el cliente. Los temas se generan agrupando controladores de contacto similares a través de interacciones en etiquetas significativas. El campo muestra N/A hasta que la interacción sea analizada por Topic Analytics.
#Interactions	El número de interacciones etiquetadas con un nombre de tema determinado.

Resumen de análisis del tema

El informe agregado de análisis de temas presenta la prevalencia de cada tema junto con indicadores clave de desempeño como el tiempo promedio de manejo y el CSAT automático promedio. Este informe le permite evaluar cuánto tiempo dedican los agentes a temas específicos y medir la satisfacción del cliente relacionada con esos temas.

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del tema	Una etiqueta generada por IA que resume la razón principal detrás de una interacción con el cliente. Los temas se generan agrupando controladores de contacto similares a través de interacciones en etiquetas significativas. El campo muestra N/A hasta que la interacción sea analizada por Topic Analytics.
#Interactions	El número de interacciones etiquetadas con un nombre de tema determinado.
CSAT automático promedio	Promedio de los puntajes automáticos de satisfacción del cliente previstos generados por IA.
Tiempo promedio de manejo	Tiempo promedio de manejo para llamadas que coincidan con el tema.

Personalice los informes mediante el análisis de temas

El nombre del tema y el controlador de contacto ahora están disponibles como campos personalizados en Analyzer. Puede incluirlos en informes personalizados nuevos o existentes.

Para un nuevo informe, complete los siguientes pasos:

1. Vaya a Inicio > Visualización > Crear nuevo > Visualización.
2. Dependiendo de sus requisitos de informes, busque Nombre del tema y/o Contacto con el conductor y agregue estos campos como Segmentos de fila o Segmentos de columna.

Para un informe existente, busque el nombre del tema o el controlador de contacto, o ambos, e incluya estos campos como segmento de fila o segmento de columna.

Acceder a los datos del tema mediante API

Hemos agregado dos nuevos campos al Repositorio de sesiones del cliente (CSR), a los que se puede acceder a través de la API de búsqueda. Para obtener documentación sobre la API de búsqueda, consulte Documentación para desarrolladores.

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre del tema	Una etiqueta generada por IA que resume la razón principal detrás de una interacción con el cliente. Los temas se generan agrupando controladores de contacto similares a través de interacciones en etiquetas significativas. El campo muestra N/A hasta que la interacción sea analizada por Topic Analytics.
Póngase en contacto con el conductor	Un resumen generado por IA del motivo inicial del contacto. El campo muestra N/A hasta que la interacción sea analizada por Topic Analytics.

• Los clientes con datos de temas existentes pueden activar un trabajo de edición o clonación en una colección antigua para que esos datos estén disponibles en Analyzer.
• Si aparece una interacción en varias colecciones, solo se mostrará el tema asignado más recientemente.
• Para las interacciones que no se han analizado, los campos Nombre del tema y Contacto del conductor se mostrarán como “Nulo”.
• Actualmente no es posible crear copias de los informes de acciones en el AI Assistant panel de control.

Este informe proporciona información completa sobre cómo los agentes del centro de contacto utilizan la asistencia en tiempo real en el centro de contacto. Ayuda a las organizaciones a realizar un seguimiento de la influencia de la asistencia en tiempo real en el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente durante las llamadas e interacciones.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe de KPIs de asistencia en tiempo real:

• Disponibilidad de Real-Time Assist: Supervisa la disponibilidad de Real-Time Assist durante cada interacción, identificando tendencias de uso y disponibilidad en varias colas.
• Métricas de uso: Presenta el número de agentes que utilizan Real-Time Assist y analiza el impacto en la duración de las llamadas, las tasas de consulta y la satisfacción del cliente.

Este informe consta de un informe y dos tarjetas:

• KPI de asistencia en tiempo real
• Llamada total con tarjeta de asistencia en tiempo real
• Tiempo promedio de manejo con tarjeta de asistencia en tiempo real

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Informes de agentes

El informe de KPI de asistencia en tiempo real contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.

Tabla 2. Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción	Fórmula
Nombre de la cola	Muestra el nombre de una cola. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se dirigen a los agentes.	Nombre de la cola
Nombre del equipo	Muestra el nombre de un equipo. Utilizado como: Segmento de fila
Nombre del agente	Muestra el nombre del agente. Utilizado como: Segmento de fila
Tipo de canal	Muestra el tipo de medio del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de fila
Interacciones totales con Real-Time Assist	Muestra el número total de interacciones con Real-Time Assist en uso.	Número de contacto Id. de sesión
Interacciones totales sin asistencia en tiempo real	Muestra el número total de interacciones sin Real-Time Assist en uso.	Número de contacto Id. de sesión
Número promedio de consultas con asistencia en tiempo real	Muestra el número total de interacciones con Real-Time Assist en uso.	Suma del recuento de consultas
Número promedio de consultas sin asistencia en tiempo real	Muestra el número total de interacciones sin Real-Time Assist en uso.	Suma del recuento de consultas
Tiempo promedio manejado con asistencia en tiempo real	Muestra la duración promedio de interacción con Real-Time Assist en uso.	(Suma de la duración conectada + Suma de la duración de resumen) /Número de ID de sesión de contacto)
Tiempo promedio manejado sin asistencia en tiempo real	Muestra la duración promedio de la interacción sin asistencia en tiempo real en uso.	(Suma de la duración conectada + Suma de la duración de resumen) /Número de ID de sesión de contacto)
Duración promedio de retención con asistencia en tiempo real	Muestra la duración promedio de retención de interacción con Real-Time Assist en uso.	Suma de la duración de la espera
Duración promedio de retención sin asistencia en tiempo real	Muestra la duración promedio de retención de interacción sin asistencia en tiempo real en uso.	Suma de la duración de la espera
Tiempo promedio de preparación con asistencia en tiempo real	Muestra la duración promedio del resumen de interacción con Real-Time Assist en uso.	Suma de la duración del resumen
Tiempo promedio de resumen sin asistencia en tiempo real	Muestra la duración promedio del resumen de interacción sin asistencia en tiempo real en uso.	Suma de la duración del resumen
Auto-CSAT promedio con asistencia en tiempo real	Muestra el CSAT de Interacción promedio con Real-Time Assist en uso.	Promedio de Auto-CSAT
Auto-CSAT promedio sin asistencia en tiempo real	Muestra el CSAT de interacción promedio sin asistencia en tiempo real en uso.	Promedio de Auto-CSAT

Total de llamadas con asistencia en tiempo real

Este informe muestra el número total de contactos manejados donde están disponibles las Asistencias en tiempo real y el tipo de canal es 'telefonía'.

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Estadísticas de mi equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Tabla 3. Parámetros

Parámetro	Descripción	Fórmula
Total de llamadas con asistencia en tiempo real	Muestra el número total de llamadas con Real-Time Assist en uso	Número de contacto Id. de sesión (solo canal de telefonía)

Tiempo promedio de manejo con asistencia en tiempo real

Este informe muestra el tiempo promedio de manejo de todas las llamadas que manejó el agente, donde hay asistencias en tiempo real disponibles y el tipo de canal es “teléfono”.

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Estadísticas de mi equipo y cola

Tipo de salida: Tarjeta

Tabla 4. Parámetros

Parámetro	Descripción	Fórmula
Tiempo promedio de manejo con asistencia en tiempo real	Muestra la duración promedio de la llamada cuando se utiliza Real-Time Assist	(Suma de la duración conectada + Suma de la duración de la terminación) /Número de ID de sesión de contacto) (solo canal de telefonía)

Este informe proporciona información completa sobre la efectividad y la adopción de resúmenes de interacción generados por IA dentro del centro de contacto. Ayuda a los gerentes y supervisores a rastrear cómo los agentes utilizan los resúmenes posteriores a la llamada y media llamada, lo que permite a las organizaciones medir el impacto de la IA en la productividad de los agentes, los tiempos de manejo y la eficiencia operativa general.

A continuación se presentan las ideas clave proporcionadas por el informe de KPI resumidos después de la llamada y la mitad de la llamada:

• Resumen de adopción: Supervisa la creación y utilización exitosas de resúmenes generados por IA en varias colas, equipos y agentes, identificando tendencias de uso.
• Métricas de eficiencia operativa: Analiza el impacto de los resúmenes de IA en el flujo de trabajo mediante el seguimiento de indicadores clave de rendimiento, como la duración promedio de las consultas, los recuentos de transferencias y los eventos de retención durante las interacciones.

Este informe consta de dos tablas y dos tarjetas de resumen:

• Tabla de KPI de resumen posterior a la llamada
• Tabla de KPIs de resumen a mitad de llamada
• Total de llamadas con tarjeta de resúmenes posteriores a la llamada
• Total de llamadas con tarjeta de resúmenes de media llamada

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Informes de agentes

Parámetros disponibles en la tabla:

Parámetro	Descripción
Queue, equipo, nombre del agente	El nivel de jerarquía organizativa para el que se muestran los datos. Puede profundizar desde la cola hasta el agente.
Tipo de canal	El medio de la interacción (por ejemplo, Telefonía).
Interacciones totales con resúmenes	El número total de llamadas en las que se creó correctamente un resumen generado por IA y se presentó al agente.
Interacciones totales sin resúmenes	El número total de llamadas en las que no se generó ni utilizó ningún resumen.
Duración promedio de la consulta	(A mitad de llamada) El tiempo promedio que pasan los agentes en consultas internas, utilizado para medir las ganancias de eficiencia.
Recuento de transferencias	(Mid-Call) El número total de transferencias realizadas durante el intervalo seleccionado.
Mantenga el recuento	(Mid-Clamada) El número total de eventos de espera iniciados durante consultas o transferencias.

Total de llamadas con tarjeta de resúmenes posteriores a la llamada

Este informe muestra el número total de interacciones en las que se creó correctamente un resumen posterior a la llamada generado por IA y se presentó al agente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tarjeta

Parámetro	Descripción
Total de llamadas con resúmenes posteriores a la llamada	Muestra el número total de llamadas en las que se creó correctamente un resumen posterior a la llamada generado por IA.

Total de llamadas con tarjeta de resúmenes de media llamada

Este informe muestra el número total de interacciones en las que se creó correctamente un resumen de mitad de llamada generado por IA y se presentó al agente.

Ruta del informe: Informes bursátiles > Informes históricos > Informes de agentes

Tipo de salida: Tarjeta

Parámetro	Descripción
Total de llamadas con resúmenes a mitad de llamada	Muestra el número total de llamadas en las que se creó correctamente un resumen de mitad de llamada generado por IA.