Pristupite nadzornoj ploči i izvješćima AI Assistant

Za pristup analizatoru potrebne su privilegije nadzornika ili administratora.

1

Prijavite se na Analyzer koristeći URL koji ste dobili od administratora.

2

Za pregled izvješća AI pomoćnika odaberite jednu od sljedećih opcija:

  1. Kliknite na  Nadzorna ploča  ikonu na navigacijskoj traci.
    1. Za pregled Nadzorna ploča AI Assistant, koristite funkciju pretraživanja ili Tree icon  (drvo) ikona. Nadzorna ploča AI Assistant pojavljuje se.
    2. Na Nadzorna ploča AI Assistant, kliknite na  Ellipsis icon (elipsa) i kliknite  Trčanje ili dvaput kliknite karticu nadzorne ploče za pokretanje.
    3. Pogledajte izvješća u Nadzorna ploča AI Assistant.
  2. Kliknite na  Vizualizacija  ikonu na navigacijskoj traci.
    1. Za pregled Nadzorna ploča AI Assistant, koristite funkciju pretraživanja ili Tree icon  (drvo) ikona.
    2. Na Nadzorna ploča AI Assistant, kliknite na Ellipsis icon(elipsa) i kliknite  Trčanje ili dvaput kliknite karticu nadzorne ploče za pokretanje.
    3. Klik Izvoz na naslovnoj traci za izvoz izvješća u Microsoft Excel ili CSV format datoteke.

Trenutačno nadzorna ploča i izvješća AI Assistant nisu dostupni u Analyzer Beta.

Nadzorna ploča AI Assistant

Nadzorna ploča AI Assistant vam omogućuje praćenje i procjenu različitih značajki AI Assistant-a koje su implementirane unutar vaše organizacije. Ova nadzorna ploča pruža pronicljive podatke i analitiku, pomažući vam da shvatite opseg upotrebe AI pomoćnika i njegov utjecaj na vaše operacije.

Uključuje sljedeća izvješća:

  • Izvješće Agent Wellness Breaks pruža uvid u wellness odmore koji su osigurani agentima.
  • Auto CSAT izvješće pruža uvid u CSAT trendove.
  • Izvješće Sažeci prekinutih poziva pruža uvid u prekinute pozive.
  • Sažeto izvješće agenta daje uvid u radno opterećenje i učinak agenta.

Put izvješća: Nadzorna ploča > Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Nadzorna ploča i izvješća AI Assistant pojavljuju se samo ako vaša organizacija ima dodatak AI Assistant.

Agent Wellness odmor

Ovo izvješće pruža sveobuhvatan uvid u broj wellness odmora koji su osigurani agentima. Pomaže vam procijeniti učinkovitost wellness značajke unutar vaše organizacije. 

Koristite ovo izvješće za učinkovito praćenje, analizu i optimizaciju dobrobiti agenta i zadovoljstva korisnika.

Slijede ključni uvidi iz izvješća Agent Wellness Breaks:

  • Wellness odmori—Koliko je wellness odmora agent dobio tijekom određenog vremenskog razdoblja?
  • Zadovoljstvo korisnika—Koji je utjecaj značajke wellnessa na zadovoljstvo korisnika i kako su se rezultati CSAT-a mijenjali tijekom vremena?
  • Usporedna analiza—Kakvi su metrički podaci Sažetka agenta u usporedbi s onima agenata koji nemaju omogućenu ovu značajku?

Za više informacija pogledajte odjeljak 'Često postavljana pitanja (FAQ)' u Poboljšajte dobrobit i izvedbu agenta s detekcijom iscrpljenosti i odmorima za zdravlje članak.

Snimka zaslona koja prikazuje nadzornu ploču AI Assistant

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća o prijenosu

Izvješće Sažetak agenta i dobrobit sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri dostupni u tablici:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: segment retka
Wellness pauze

Broj automatiziranih odmora za dobrobit koji se nude agentima na temelju uvida iz kalkulacija otkrivanja izgaranja agenata koje pokreće AI.

Auto CSAT

Ovo izvješće pomaže vam u praćenju Zadovoljstvo korisnika (CSAT) trendova, omogućujući vam da procijenite kako wellness utječe na dobrobit i učinak agenata, što zauzvrat utječe na zadovoljstvo kupaca.

Slijede ključni uvidi iz izvješća Auto CSAT-a:

  • Uvidi na razini agenta—Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije koje vodi određeni agent i koji su prosječni, minimalni i maksimalni trendovi za tog agenta? 
  • Uvidi na razini tima — Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije koje obrađuje određeni tim i koji su prosječni, minimalni i maksimalni trendovi za taj tim
  • Uvidi na razini čekanja — Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije u određenom redu čekanja i koji su prosječni, minimalni i maksimalni trendovi za taj red čekanja?
  • Usporedna analiza — Kako se CSAT rezultati uspoređuju među različitim agentima, timovima i redovima? 
  • Područja poboljšanja — Koja područja zahtijevaju poduku i obuku za poboljšanje učinka agenta?
  • Revizije interakcija — Koje interakcije trebaju daljnje revizije ili praćenje korisnika? 
  • Operativna poboljšanja — Koja područja ukazuju na potrebu za operativnim ili procesnim poboljšanjima?  

Za više informacija pogledajte odjeljak 'Često postavljana pitanja (FAQ)' u Izmjerite zadovoljstvo korisnika s Auto CSAT-om članak.

Snimka zaslona koja prikazuje Auto CSAT izvješće

Auto CSAT izvješće sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri dostupni u tablici:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja. Pozivi se premještaju s ulazne točke u red čekanja i zatim se preusmjeravaju agentima. Naziv reda čekanja
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka
Prosječni Auto CSAT

Prosjek automatskih rezultata zadovoljstva korisnika koje je generirao AI
Max Auto CSAT

Najviši predviđeni automatski rezultat zadovoljstva kupaca
Min. automatski CSAT

Najniži predviđeni automatski rezultat zadovoljstva kupaca

Sažeci prekinutih poziva

Ovo izvješće pruža uvid u prekinute pozive i procjenjuje značaj sažetka prekinutih poziva.

Ukupno trajanje poziva broj je minuta koje su korisnici proveli na pozive koji nisu uspješno prekinuti. Ako su sažeci odustajanja od poziva omogućeni za organizaciju, a ti klijenti uzvrate poziv, ovo je vrijeme koje bi se moglo smanjiti u odnosu na vrijeme obrade poziva.

Prekinuti poziv kategoriziran je kao poziv koji ima vrstu prekida kao grešku prekida, iznenadnog prekida veze ili prijenosa ili kao razlog za prekid System Error ili Queue Timeout.

Slijede ključni uvidi iz izvješća Sažeci prekinutih poziva:

  • Prednosti za organizaciju—Kako omogućavanje sažetaka prekida poziva može koristiti organizaciji? Koje bi se potencijalno poboljšalo vrijeme rukovanja?
  • Odredite ukupno trajanje poziva—Koliko je ukupno trajanje poziva koji nisu uspješno prekinuti?
  • Identificirajte vrste poziva—Koje se vrste poziva smatraju prekidanjem poziva?
  • Broj odustajanja od poziva – s koliko odustajanja od poziva susreću moji klijenti?
  • Identificirajte uzrok prekida poziva—Koji je primarni uzrok prekida poziva s kojim se susreću moji korisnici?

Za više informacija pogledajte odjeljak 'Često postavljana pitanja (FAQ)' u Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka koje je generirala umjetna inteligencija članak.

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izlazna vrsta: Tablica

Snimka zaslona koja prikazuje izvješće Sažeci prekida poziva

Izvješće sažetaka prekinutih poziva sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Parametri dostupni u tablici:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: segment retka
Naziv reda čekanja Naziv reda čekanja. Pozivi se premještaju s ulazne točke u red čekanja i zatim se preusmjeravaju agentima. Naziv reda čekanja
Naziv tima

Naziv tima.

Koristi se kao: segment retka
Naziv lokacije

Lokacija pozivnog centra na koju je poziv preusmjeren.

Koristi se kao: segment retka
Trajanje poziva

Vrijeme proteklo između vremena početka i vremena završetka poziva.
Vrsta prekida

Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.

 Vrijednost vrste prekida
Razlog prekida

Razlog za prekid kontakta. Razlog može biti jedno od sljedećeg:

  • Agent lijevo
  • Kupac zauzet
  • Kupac lijevo
  • Kupac nije dostupan
  • Nije pronađeno
  • Odbrojavanje poziva za sudionike je isteklo

Sažeto izvješće o agentu

Ovo izvješće pruža sveobuhvatan uvid u radno opterećenje agenta i metriku performansi. Pomaže vam procijeniti učinkovitost wellness značajke unutar vaše organizacije. 

Upotrijebite ovo izvješće za učinkovito praćenje, analizu i optimizaciju učinka agenta i zadovoljstva kupaca.

Slijede ključni uvidi koje pruža izvješće Sažetak agenta:

  • Radno opterećenje i performanse – koliko je bilo radno opterećenje i performanse agenta tijekom tog razdoblja i kako su se ti mjerni podaci poboljšali otkad je omogućena značajka wellnessa?
  • Zadovoljstvo kupaca - Kakav je bio utjecaj wellness značajke na zadovoljstvo kupaca i kako su se CSAT rezultati mijenjali tijekom vremena?

A screenshot of agent summary report

Put izvješća: Burzovna izvješća > Izvješća povijesti > Izvješća o agentu

Izvješće Sažetak agenta sadrži jedan redak za svakog agenta. Svaki redak sadrži sažetak aktivnosti agenta.

Izlazna vrsta: Tablica

Parametri dostupni u tablici:

Parametar

Opis

Formula

Naziv agenta

Ime agenta.

Koristi se kao: segment retka

Obrađeni pozivi

Broj poziva koji su povezani s agentom.

  • Ako je agent uspostavio konferencijski poziv s drugim agentom, vrijednost raste za jedan po agentu u konferenciji.
  • Ako agent prenese poziv i poziv se prenese natrag na agenta, ta vrijednost se povećava za dva.
 Broj naziva koda rekapitulacije
Prosječno vrijeme rješavanja Prosječno vrijeme svih poziva koje je agent obradio. Ukupno vrijeme obrade / obrađeni pozivi
Prosječno vrijeme razgovora Prosječno vrijeme koje je agent proveo u pozivu. Prosječno vrijeme povezanosti
Maks. vrijeme razgovora Maksimalno vrijeme koje agent provede na pozivu.
Prosječno vrijeme na čekanju Prosječno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju.

Prosjek trajanja čekanja
Maks. vrijeme čekanja Maksimalno vrijeme koje je agent držao poziv na čekanju. Trajanje maksimalnog čekanja
Prosječno radno vrijeme

Prosječno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Prosjek trajanja rekapitulacije
Maksimalno radno vrijeme

Maksimalno vrijeme koje je agent utrošio nakon prekida ili prijenosa poziva.

Maksimalno trajanje rekapitulacije

Prilagodba izvješća i stvaranje linijskih grafikona trenda

Izvješća možete prilagoditi i iz njih izraditi linijske grafikone trenda. Sljedeći odjeljci koriste izvješće Auto CSAT kao primjer da bi pokazali kako prilagoditi izvješće i kako stvoriti linijske grafikone trenda.

Prilagodba automatskog CSAT izvješća na nadzornoj ploči pomoćnika za umjetnu inteligenciju

Izvješće možete prilagoditi na nadzornoj ploči pomoćnika za umjetnu inteligenciju. Slijede koraci za prilagodbu automatskog CSAT izvješća, a sličan pristup možete primijeniti i za prilagodbu drugih izvješća.

1

Prijavite se u Analizator.

2

Pomaknite se do nadzorne ploče Home > > izvješća o dionicama > povijesnih izvješća > izvješća agenta. Odaberite nadzornu ploču pomoćnika za umjetnu inteligenciju i kliknite gumb trotočja da bi se prikazale mogućnosti izvješća. Odaberite mogućnost Stvori kopiju da biste stvorili prilagođenu verziju nadzorne ploče. Kliknite Spremi kao i spremite u željenu mapu.

3

Idite na Home > Visualization > stock izvješća > povijesna izvješća > izvješća agenta. Odaberite izvješće Auto CSAT i kliknite gumb trotočja da bi se prikazale mogućnosti izvješća. Odaberite mogućnost Stvori kopiju da biste stvorili kopiju izvješća Auto CSAT da biste ga prema potrebi izmijenili. Kliknite Spremi kao i spremite u željenu mapu.

4

Integrirajte odgovore na upitnik:

  1. Identificirajte globalnu varijablu na kojoj se prikupljaju odgovori na anketu korisnika.
  2. Odaberite ovu globalnu varijablu u odjeljku Mjera i uključite je kao varijablu profila.
  3. Kliknite Spremi.
5

Dođite do mape u koju ste spremili prilagođenu nadzornu ploču i kliknite Uredi. Iz vizualizacija u odjeljku Modul dodajte prilagođeno automatsko CSAT izvješće koje ste stvorili u koraku 2 na prilagođenu nadzornu ploču pomoćnika za AI. Kliknite Spremi.

Stvaranje linijskih grafikona trenda

Linijske grafikone trenda možete stvoriti pomoću svojih izvještaja. Evo koraka za izradu grafikona linija trenda pomoću automatskog CSAT izvješća koje će vam pomoći vizualizirati CSAT fluktuacije tijekom vremena, nudeći vrijedan uvid u performanse agenta, učinkovitost tima i trendove korisničkog iskustva. Sličan pristup možete primijeniti za stvaranje linijskih grafikona trenda pomoću drugih izvještaja.

1

Prijavite se u Analizator.

2

Idite na nadzornu ploču Home > > izvješća o dionicama > povijesna izvješća > izvješća agenta. Odaberite nadzornu ploču pomoćnika za umjetnu inteligenciju i kliknite gumb trotočja da bi se prikazale mogućnosti izvješća. Odaberite Stvori kopiju da biste stvorili prilagođenu verziju nadzorne ploče. Kliknite Spremi kao i spremite nadzornu ploču u željenu mapu.

3

Idite na Home > Visualization > stock izvješća > povijesna izvješća > izvješća agenta. Odaberite izvješće Auto CSAT i kliknite gumb trotočja da bi se prikazale mogućnosti izvješća. Odaberite Stvori kopiju da biste stvorili kopiju automatskog CSAT izvješća koje želite izmijeniti prema potrebi. Možete i ponovno koristiti postojeću prilagođenu verziju.

4

Prilagodba izračuna podataka u tablici Automatski CSAT: U odjeljku Izračun postavite interval na Dnevno za svakodnevno praćenje trendova ili željeno vremensko razdoblje.

5

Promijenite vrstu izlaza u Linijski grafikon na padajućem popisu Vizualizacija .

6

Uklonite sve varijable profila i zadržite samo prosječni automatski CSAT da biste se usredotočili na osnovne mjerne podatke.

7

Dodajte prilagođeni linijski grafikon trenda na prilagođenu nadzornu ploču pomoćnika za umjetnu inteligenciju. Kliknite Spremi.

Zajedničko korištenje nadzorne ploče i izvješća putem veza preglednika

Možete dijeliti veze preglednika za izvješća i nadzorne ploče sa standardnim i vrhunskim agentima koji ne mogu pristupiti analizatoru. Agenti mogu pristupiti izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika.

1

Prijavite se na Webex Contact Center Analyzer.

2

Pokrenite vizualizaciju ili nadzornu ploču koju želite dijeliti.

3

Kopirajte URL prikazan u pregledniku. Taj URL možete dijeliti s agentima.