이 보고서는 상담원에게 제공된 웰빙 휴식 횟수와 업무량 및 성과 지표에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다. 조직 내에서 웰빙 기능의 효과를 평가하는 데 도움이 됩니다. 

이 보고서를 사용하여 상담원 복지, 성과 및 고객 만족도를 효과적으로 추적, 분석 및 최적화할 수 있습니다.

다음은 상담원 요약 및 웰빙 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.

• Wellness Breaks—상담원은 특정 기간 동안 몇 번의 Wellness Break를 받았습니까?
• 작업량 및 성과—해당 기간 동안 상담원의 업무량 및 성과는 어떠했으며, 웰빙 기능이 활성화된 이후 이러한 지표는 어떻게 개선되었습니까?
• 고객 만족도 - 웰니스 기능이 고객 만족도에 미치는 영향은 무엇이며, 시간이 지남에 따라 CSAT 점수는 어떻게 변했습니까?
• 비교 분석 - 상담원 요약 메트릭은 이 기능을 활성화하지 않은 상담원의 메트릭과 어떻게 비교됩니까?

자세한 내용은 번아웃 감지 및 웰빙 휴식을 통해 상담원 웰빙 및 성과 개선 문서의 '자주 묻는 질문(FAQ)' 섹션을 참조하세요.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

상담원 요약 및 웰빙 보고서에는 각 상담원에 대해 하나의 행이 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

출력 유형: 테이블

표에서 사용할 수 있는 매개 변수:

매개변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. 상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다. 상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.	후속 작업 코드 이름 수
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다.	연결 세션 ID 수
처리 비율	상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
평균 대화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
최대 대기 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.	최대 보류 지속 시간
웰빙 휴식	AI 기반 에이전트 번아웃 감지 계산의 인사이트를 기반으로 에이전트에게 제공되는 자동화된 웰빙 휴식 수입니다.

이 보고서는 고객 만족도(CSAT) 추세를 모니터링하는 데 도움이 되며, 이를 통해 웰빙 장애가 상담원의 웰빙과 성과에 미치는 영향을 평가하여 고객 만족도에 어떤 영향을 미치는지 평가할 수 있습니다.

다음은 Auto CSAT 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.

• 상담원 수준 인사이트—특정 상담원이 처리한 상호 작용에 대한 자동 CSAT 점수는 얼마이며, 해당 상담원의 평균, 최소 및 최대 추세는 무엇입니까? 
• 팀 수준 인사이트 — 특정 팀에서 처리한 상호 작용에 대한 자동 CSAT 점수는 얼마이며, 해당 팀의 평균, 최소 및 최대 추세는 무엇입니까?
• 대기열 수준 인사이트 — 특정 대기열의 상호 작용에 대한 자동 CSAT 점수는 무엇이며 해당 대기열의 평균, 최소 및 최대 추세는 무엇입니까?
• 비교 분석 — CSAT 점수는 다양한 상담원, 팀 및 대기열에서 어떻게 비교됩니까? 
• 개선 영역 — 상담원 성과를 개선하기 위해 코칭 및 교육이 필요한 영역은 무엇입니까?
• 상호 작용 감사 — 추가 감사 또는 고객 후속 조치가 필요한 상호 작용은 무엇입니까? 
• 운영 개선 — 운영 또는 프로세스 개선이 필요함을 나타내는 영역은 무엇입니까?  

자세한 내용은 자동 CSAT 로 고객 만족도 측정 문서의 '자주 묻는 질문(FAQ)' 섹션을 참조하세요.

자동 CSAT 보고서에는 상담원별로 한 행씩 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

표에서 사용할 수 있는 매개 변수:

매개변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	대기열 이름입니다. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 재전송됩니다.	대기열 이름
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
평균 자동 CSAT	AI가 생성한 예측된 자동 고객 만족도 점수의 평균
최대 자동 CSAT	가장 높은 예측 자동 고객 만족도 점수
최소 자동 CSAT	가장 낮은 예측 자동 고객 만족도 점수

이 보고서는 삭제된 통화에 대한 통찰력을 제공하고 삭제된 통화 요약의 중요성을 평가합니다.

총 통화 시간은 고객이 정상적으로 종료되지 않은 통화에 보낸 시간(분)입니다. 조직에 대해 통화 끊김 요약이 설정되어 있는 경우 해당 고객이 다시 전화를 걸면 통화 처리 시간에서 줄일 수 있는 시간이 길어집니다.

끊어진 통화는 종료 유형이 취소됨, 갑작스러운 연결 끊김 또는 호전환 오류이거나 종료 사유가 시스템 오류 또는 대기열 시간 초과인 통화로 분류됩니다.

다음은 삭제된 통화 요약 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.

• 조직에 주는 이점—통화 끊김 요약을 활성화하면 조직에 어떤 이점이 있습니까? 처리 시간에 어떤 잠재적인 개선이 이루어질 수 있습니까?
• 총 통화 기간 확인 - 정상적으로 종료되지 않은 통화의 총 기간은 얼마입니까?
• 통화 유형 식별 - 통화 중단으로 간주되는 통화 유형은 무엇입니까?
• 통화 중단 수 - 고객에게 발생하는 통화 중단 수는 몇 개입니까?
• 통화 중단 원인 파악 - 고객이 경험하는 통화 중단의 주요 원인은 무엇입니까?

자세한 내용은 AI 생성 요약 을 사용하여 효율성 향상 문서의 '자주 묻는 질문(FAQ)' 섹션을 참조하세요.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

삭제된 통화 요약 보고서에는 상담원별로 하나의 행이 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

표에서 사용할 수 있는 매개 변수:

매개변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	대기열 이름입니다. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 재전송됩니다.	대기열 이름
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
사이트 이름	통화가 리디렉션된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
통화 시간	통화의 시작 시간과 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.
종료 유형	통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.	종료 유형 값
종료 사유	컨텍을 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 고객 통화 중 고객이 종료 고객을 사용할 수 없음 발견되지 않음 참가자 초대 타이머 만료됨