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AI Assistant는 Analyzer
AI Assistant 대시보드를 사용하면 조직의 AI Assistant 기능을 모니터링하고 평가하여 통찰력 있는 데이터 및 분석을 제공하여 해당 기능의 사용 및 운영에 미치는 영향을 이해할 수 있습니다.
AI Assistant 대시보드 및 보고서에 액세스
분석기에 액세스하려면 감독자 또는 관리자 권한이 필요합니다.
1 |
관리자가 제공한 URL을 사용하여 분석기에 로그인합니다. |
2 |
AI Assistant 보고서를 보려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
현재 AI Assistant 대시보드 및 보고서는 분석기 베타에서 사용할 수 없습니다. |
AI Assistant 대시보드
AI Assistant 대시보드를 사용하면 조직 내에서 구현된 AI Assistant의 다양한 기능을 모니터링하고 평가할 수 있습니다. 이 대시보드는 통찰력 있는 데이터 및 분석을 제공하여 AI Assistant의 사용 범위와 운영에 미치는 영향을 이해하는 데 도움이 됩니다.
여기에는 다음과 같은 보고서가 포함됩니다.
- 상담원 요약 및 웰빙 보고서는 상담원에게 제공된 웰빙 휴식에 대한 통찰력을 제공합니다.
- 자동 CSAT 보고서는 CSAT 추세에 대한 통찰력을 제공합니다.
- 삭제된 통화 요약 보고서는 삭제된 통화에 대한 통찰력을 제공합니다.
보고서 경로: 대시보드 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
AI Assistant 대시보드 및 보고서는 조직에 AI Assistant 추가 기능이 프로비전된 경우에만 표시됩니다.
상담원 요약 및 웰빙
이 보고서는 상담원에게 제공된 웰빙 휴식 횟수와 업무량 및 성과 지표에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다. 조직 내에서 웰빙 기능의 효과를 평가하는 데 도움이 됩니다.
이 보고서를 사용하여 상담원 복지, 성과 및 고객 만족도를 효과적으로 추적, 분석 및 최적화할 수 있습니다.
다음은 상담원 요약 및 웰빙 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.
- Wellness Breaks—상담원은 특정 기간 동안 몇 번의 Wellness Break를 받았습니까?
- 작업량 및 성과—해당 기간 동안 상담원의 업무량 및 성과는 어떠했으며, 웰빙 기능이 활성화된 이후 이러한 지표는 어떻게 개선되었습니까?
- 고객 만족도 - 웰니스 기능이 고객 만족도에 미치는 영향은 무엇이며, 시간이 지남에 따라 CSAT 점수는 어떻게 변했습니까?
- 비교 분석 - 상담원 요약 메트릭은 이 기능을 활성화하지 않은 상담원의 메트릭과 어떻게 비교됩니까?
자세한 내용은 번아웃 감지 및 웰빙 휴식을 통해 상담원 웰빙 및 성과 개선 문서의 '자주 묻는 질문(FAQ)' 섹션을 참조하세요.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
상담원 요약 및 웰빙 보고서에는 각 상담원에 대해 하나의 행이 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
출력 유형: 테이블
표에서 사용할 수 있는 매개 변수:
매개변수 |
설명 | 수식 |
---|---|---|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
처리 비율 | 상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. | 처리된 통화/걸려온 통화 |
평균 처리 시간 | 상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. | 총 처리 시간/처리된 통화 |
평균 대화 시간 | 상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. | 연결된 지속 시간의 평균 |
평균 보류 시간 | 상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
최대 대기 시간 | 상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. | 최대 보류 지속 시간 |
웰빙 휴식 |
AI 기반 에이전트 번아웃 감지 계산의 인사이트를 기반으로 에이전트에게 제공되는 자동화된 웰빙 휴식 수입니다. |
자동 CSAT
이 보고서는 고객 만족도(CSAT) 추세를 모니터링하는 데 도움이 되며, 이를 통해 웰빙 장애가 상담원의 웰빙과 성과에 미치는 영향을 평가하여 고객 만족도에 어떤 영향을 미치는지 평가할 수 있습니다.
다음은 Auto CSAT 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.
- 상담원 수준 인사이트—특정 상담원이 처리한 상호 작용에 대한 자동 CSAT 점수는 얼마이며, 해당 상담원의 평균, 최소 및 최대 추세는 무엇입니까?
- 팀 수준 인사이트 — 특정 팀에서 처리한 상호 작용에 대한 자동 CSAT 점수는 얼마이며, 해당 팀의 평균, 최소 및 최대 추세는 무엇입니까?
- 대기열 수준 인사이트 — 특정 대기열의 상호 작용에 대한 자동 CSAT 점수는 무엇이며 해당 대기열의 평균, 최소 및 최대 추세는 무엇입니까?
- 비교 분석 — CSAT 점수는 다양한 상담원, 팀 및 대기열에서 어떻게 비교됩니까?
- 개선 영역 — 상담원 성과를 개선하기 위해 코칭 및 교육이 필요한 영역은 무엇입니까?
- 상호 작용 감사 — 추가 감사 또는 고객 후속 조치가 필요한 상호 작용은 무엇입니까?
- 운영 개선 — 운영 또는 프로세스 개선이 필요함을 나타내는 영역은 무엇입니까?
자세한 내용은 자동 CSAT 로 고객 만족도 측정 문서의 '자주 묻는 질문(FAQ)' 섹션을 참조하세요.
자동 CSAT 보고서에는 상담원별로 한 행씩 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
표에서 사용할 수 있는 매개 변수:
매개변수 |
설명 | 수식 |
---|---|---|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 재전송됩니다. | 대기열 이름 |
팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
평균 자동 CSAT |
AI가 생성한 예측된 자동 고객 만족도 점수의 평균 |
|
최대 자동 CSAT |
가장 높은 예측 자동 고객 만족도 점수 |
|
최소 자동 CSAT |
가장 낮은 예측 자동 고객 만족도 점수 |
끊긴 통화 요약
이 보고서는 삭제된 통화에 대한 통찰력을 제공하고 삭제된 통화 요약의 중요성을 평가합니다.
총 통화 시간은 고객이 정상적으로 종료되지 않은 통화에 보낸 시간(분)입니다. 조직에 대해 통화 끊김 요약이 설정되어 있는 경우 해당 고객이 다시 전화를 걸면 통화 처리 시간에서 줄일 수 있는 시간이 길어집니다.
끊어진 통화는 종료 유형이 취소됨, 갑작스러운 연결 끊김 또는 호전환 오류이거나 종료 사유가 시스템 오류 또는 대기열 시간 초과인 통화로 분류됩니다.
다음은 삭제된 통화 요약 보고서에서 제공하는 주요 인사이트입니다.
- 조직에 주는 이점—통화 끊김 요약을 활성화하면 조직에 어떤 이점이 있습니까? 처리 시간에 어떤 잠재적인 개선이 이루어질 수 있습니까?
- 총 통화 기간 확인 - 정상적으로 종료되지 않은 통화의 총 기간은 얼마입니까?
- 통화 유형 식별 - 통화 중단으로 간주되는 통화 유형은 무엇입니까?
- 통화 중단 수 - 고객에게 발생하는 통화 중단 수는 몇 개입니까?
- 통화 중단 원인 파악 - 고객이 경험하는 통화 중단의 주요 원인은 무엇입니까?
자세한 내용은 AI 생성 요약 을 사용하여 효율성 향상 문서의 '자주 묻는 질문(FAQ)' 섹션을 참조하세요.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
삭제된 통화 요약 보고서에는 상담원별로 하나의 행이 포함됩니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
표에서 사용할 수 있는 매개 변수:
매개변수 |
설명 | 수식 |
---|---|---|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
대기열 이름 | 대기열 이름입니다. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 재전송됩니다. | 대기열 이름 |
팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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사이트 이름 |
통화가 리디렉션된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
통화 시간 |
통화의 시작 시간과 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
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종료 유형 |
통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. |
종료 유형 값 |
종료 사유 |
컨텍을 종료하는 사유입니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
보고서 사용자 지정 및 추세선 차트 만들기
보고서를 사용자 정의하고 해당 보고서에서 추세선 차트를 만들 수 있습니다. 다음 섹션에서는 자동 CSAT 보고서를 예로 사용하여 보고서를 사용자 지정하는 방법과 추세선 차트를 만드는 방법을 모두 보여 줍니다.
AI Assistant 대시보드에서 자동 CSAT 보고서 사용자 지정
AI Assistant 대시보드에서 보고서를 사용자 지정할 수 있습니다. 다음은 자동 CSAT 보고서를 사용자 지정하는 단계이며 유사한 접근 방식을 적용하여 다른 보고서를 사용자 지정할 수 있습니다.
1 |
분석기에 로그인합니다. |
2 |
를 선택하고 줄임표 단추를 클릭하여 보고서 옵션을 표시합니다. Create a Copy(복사본 생성) 옵션을 선택하여 대시보드의 사용자 지정 버전을 생성합니다. 다른 이름으로 저장을 클릭하여 원하는 폴더에 저장합니다. . AI Assistant 대시보드 |
3 |
자동 CSAT 보고서를 선택하고 줄임표 단추를 클릭하여 보고서 옵션을 표시합니다. 사본 만들기 옵션을 선택하여 자동 CSAT 보고서의 복사본을 만들어 필요에 따라 수정합니다. 다른 이름으로 저장을 클릭하고 원하는 폴더에 저장합니다. 로 이동합니다. |
4 |
설문조사 응답 통합:
|
5 |
사용자 지정 대시보드를 저장한 폴더로 이동하고 편집을 클릭합니다. 모듈 아래의시각화에서 2단계에서 만든 사용자 지정 자동 CSAT 보고서를 사용자 지정 AI Assistant 대시보드에 추가합니다. 저장을 클릭합니다. ![]() |
추세선 차트 만들기
보고서를 사용하여 추세선 차트를 만들 수 있습니다. 다음은 자동 CSAT 보고서를 사용하여 시간 경과에 따른 CSAT 변동을 시각화하여 상담원 성과, 팀 효율성 및 고객 경험 추세에 대한 귀중한 통찰력을 제공하는 추세선 차트를 만드는 단계입니다. 비슷한 접근 방식을 적용하여 다른 보고서를 사용하여 추세선 차트를 만들 수 있습니다.
1 |
분석기에 로그인합니다. |
2 |
를 선택하고 줄임표 단추를 클릭하여 보고서 옵션을 표시합니다. [Create a Copy ] 를 선택하여 대시보드의 사용자 지정 버전을 생성합니다. 다른 이름으로 저장을 클릭하고 대시보드를 원하는 폴더에 저장합니다. 로 이동합니다. AI Assistant 대시보드 |
3 |
자동 CSAT 보고서를 선택하고 줄임표 단추를 클릭하여 보고서 옵션을 표시합니다. 사본 생성(Create a Copy )을 선택하여 필요에 따라 수정할 자동 CSAT 보고서의 사본을 생성합니다. 기존 사용자 지정 버전을 다시 사용할 수도 있습니다. 로 이동합니다. |
4 |
자동 CSAT 테이블에서 데이터 계산 조정: 계산 섹션에서 일일 추세 추적 또는 원하는 기간에 대해 간격을 매일 로 설정합니다. |
5 |
시각화 드롭다운 목록에서 출력 유형을 꺾은선형 차트 로 변경합니다. |
6 |
모든 프로필 변수를 제거하고 평균 자동 CSAT만 유지하여 핵심 지표에 집중합니다. |
7 |
사용자 지정 추세선 차트를 사용자 지정 AI Assistant 대시보드에 추가합니다. 저장을 클릭합니다. ![]() |
브라우저 링크를 통해 대시보드 및 보고서 공유
분석기에 액세스할 수 없는 표준 및 프리미엄 상담사에게 보고서 및 대시보드에 대한 브라우저 링크를 공유할 수 있습니다. 상담사는 브라우저 링크를 통해 보고서 및 대시보드에 액세스할 수 있습니다.
1 |
Webex Contact Center 분석기에 로그인합니다. |
2 |
공유해야 하는 시각화 또는 대시보드를 실행합니다. |
3 |
브라우저에 표시된 URL을 복사합니다. 이 URL을 상담사와 공유할 수 있습니다. |