Достъп и използване на Контактния център на Webex в рамките на ServiceNow (версия 2-Нова)

Достъп до Контактния център на Webex в рамките на ServiceNow

Този раздел предоставя инструкции как да получите достъп до Контактния център на Webex, след като той е интегриран в ServiceNow.

1	Влезте в профила си в ServiceNow.
2	Щракнете върху бутона Теле фон в лентата с инструменти ServiceNow, за да стартирате приложението.
3	Щракнете върху Вход, за да отворите портала за удостоверяване на Webex.
4	Въведете имейл адреса и паролата си, за да се удостоверите.
5	Въведете идентификационните данни на стан `Dial Number/Extension`цията за или за `Desktop`опции. Опция за телефония: Изберете номер за набиране, разширение или работен плот. Разширение/номер за набиране: Въ ведете телефонния си номер или Webex Calling номера на разширение. Разширението може да бъде предварително попълнено с DN по подразбиране, конфигуриран на портала Webex. Еки п: Изберете вашия екип от падащото поле. Запомнете иденти фикационните данни: Изберете тази опция, за да запазите идентификационните си данни в бисквитка на браузъра. Щракнете върху ВЛИЗ АНЕ, за да завършите процеса на влизане.

Управление на входящите повиквания

1	Щракнете върху бутона състояние, за да промените състоянието на агента на `Available`.
2	Отговорете на входящото повикване на вашето звънчещо устройство. Когато влизате с опцията за телефония „Desktop“, обажданията могат да бъдат приети или отхвърлени в конектора.
3	Резултатите от търсенето се показват в горната част на конектора и се отваря изскачащ екран със съответстващи записи. Ако са намерени няколко съвпадения, изберете правилната опция от падащия списък.
4	Докато е в `Engaged`състояние, агентът може да зададе предварително статус, когато повикването приключи.
5	Щракнете върху червения бутон на телефона, за да прекратите разговора.
6	Щракнете върху бу тона Пауза, за да спрете разговора. За да възобновите, щракнете върху бутона Възпроизве ждане.
7	За да възобновите, щракнете върху бутона Възпроизве ждане.
8	Щракнете върху бутона Прехвър ляне, за да инициирате повикване за консултация или директен трансфер. За да прехвърлите повикване към опашка, въведете `queue name/number`полето за търсене, за да се покажат наличните опции за опашка. За да прехвърлите повикване към входна точка, въведете `EP name/number`полето за търсене, за да се покаже списъкът с EP.

Какво да правя по-нататък

Консултирайте (топъл трансфер) /конференция

Въведете номера или разширението в полето Търсене и наби ране и щракнете върху бу тона Наби ране.
След като повикването бъде установено, щракнете върху бутона Call through.
Изберете опцията Тран сфер или Конференция и щракнете върху OK, за да инициирате повикването.

Директен трансфер

Въведете номера или разширението в полето Тър сене и наби ране и щракнете върху бутона Наби ране за прехвърляне.
Щракнете върху бутона Запис на повиквания, за да поставите пауза и възобновите контрола на записа
Когато повикването приключи, изберете и задайте обобщаваща причина.
Ако разширението за автоматично обобщаване е активирано, щракнете върху X върху синия бутон на таймера, за да отмените таймера за автоматично приключване.

Ограничения на състоянието на пощенското

Презареждането на конектора, докато е в състояние след повикване по време на сценарий за консултация или конферентен разговор, не се поддържа. Това кара агентът да загуби контрола на повикването и агента и задейства сигнал. Агентите трябва да влязат в wxCC Desktop и да завършат състоянието след повикване там.

Управление на изходящи повиквания

1	Използване на ръчно набиране: Въведете номера, който ще бъде набран в полето Търсене и наби ране, включително необходимия префикс. Щракнете върху бутона Наби ране, за да осъществите изходящо повикване.
2	Използване на телефонен указател: Въведете името в полето Търсене и набиране, за да направите заявка за записи в телефонния указател. Щракнете върху бутона на телефона до желания контакт, за да осъществите повикването.
3	Използване на подложката за набиране: Въведете номера, който ще бъде набран в полето Въвед ете телефонен номер и набиране, или щракнете върху бутоните за набиране. Щракнете върху бутона на телефона, за да осъществите повикването.
4	Използване на щракване за набиране: Отворете желания запис в ServiceNow, който съдържа телефонен номер. Щракнете върху бутона до телефонния номер, за да осъществите повикването.

Търсене на директории на Webex

Агентите могат да търсят директорията на Webex директно от конектора, за да намерят и да се обадят на други членове на организацията.

Щракването върху телефонен номер в търсенето в директорията води до изходящо повикване.

webex directory search

Ограничения

Информацията за присъствието не се показва.
Когато се обаждате на членове на организацията, конекторът проверява дали телефонният номер принадлежи на агент в центъра за контакти, който в момента е влязъл в системата. Ако номерът може да бъде съчетан с агент, обаждането се обработва и се показва вътре в конектора и на устройството.
Ако номерът не може да бъде съчетан с регистриран агент, повикването все още се осъществява успешно, но се обработва на устройството и в конектора не се показва активно повикване.
Директните трансфери не се показват като повиквания в центъра за контакти, когато целевият агент не е в налично състояние. В този случай повикването се насочва към устройството за целеви агенти, но не се вижда в конектора.
Търсенето на директории не се поддържа в други раздели освен главния раздел. Когато са отворени няколко раздела за конектори, търсенето на директории е достъпно само в главния раздел.
Многопартийната конференция не се поддържа с конекторите Salesforce, ServiceNow и Microsoft Dynamics.

Карта за бързо набиране

На началния екран (няма активно обаждане на клиента) щракването върху бутона на телефона в картите за бързо на биране ще инициира изходящо повикване.

Speed Dial Card - Screen 1

По време на активно повикване тези бутони, в зависимост от тяхната конфигурация, ще се превърнат или към трансфер с една стъпка, конференция с една стъпка, бутон за консултиране или изобщо няма да бъдат показани.

Speed Dial Card - Screen 2

Опции за интерфейс

1	Подробности за обажданията — този раздел ще покаже наличните ви CTI данни и връзка към взаимодействието. Щракнете върху бутона Запис за сподел яне, за да отворите взаимодействието за активно повикване. Данните за CTI се показват при активно повикване.
2	Създаване — щракнете върху Съ здаване на нов клиент или Съ здаване на нов случай, за да отворите нов акаунт или случай в режим на редактиране.
3	Вход — всяко входящо и изходящо повикване ще генерира взаимодействие по подразбиране.
4	Сътрудник За да актуализирате полето на задачата за взаимодействието, отидете до желания запис. Щракнете върху Присвояване на отворен запи с бутон.

Меню Отчети

Доклади на анализатора

1	Щракнете върху бутона на менюто, за да отворите отчети.
2	Кликнете върху отчет, за да отворите в нов прозорец.

Меню Опции

Този раздел дава допълнителна информация, опции и функционалност за излизане.

За —И ме на агента
Излизане — Извежда агента от системния телефон.
Номер за набиране/разширение - Разширение на устройството
Екип — Избран еки п
Настрой@@ ки на профил а — Позволява на агентите да променят номера на набирателето/разширението си и задаването
Тъмен режим — Променя темата от светла на тъмна.
Качване на днев ници — Изберете тази опция, за да качите регистрационни файлове директно в Control Hub.

WebRTC

Избирането на опцията „Настолна телефония“ при влизане ще активира WebRTC - не е необходимо допълнително устройство за разговори.

Избор на високоговорител и микрофон

Щракнете върху бутона на менюто с опции, за да отворите страничната лента.
Щракнете върху оп цията Високоговорител и микрофон.
Изберете високоговорител или микрофон. По подразбиране ще бъде избрано устройството, използвано в момента от вашата операционна система.

Външни ANI

Ако Outdial ANI е конфигуриран в контролния център, агентите трябва да изберат желания ANI за набиране.

Когато Outdial ANI е конфигуриран и агентите искат да набират, винаги се появява диалоговият прозорец за избор на Outdial ANI по подразбиране. Агентите обаче могат да изберат Outdial ANI по подразбиране чрез менюто Опции и да изберат да деактивират диалоговия прозорец за момента.

Select an Outdial ANI

Качване на логови файлове

Всеки път, когато агент качи регистрационен файл, интеграцията показва известие, показващо дали качването е било успешно или неуспешно. Идентификаторът за обратна връзка уникално идентифицира качения регистрационен файл и може да бъде използван от администраторите на Webex Control Hub за проследяването му.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.