在 ServiceNow 中訪問和使用 Webex 聯絡中心（版本 2-新版）

在 ServiceNow 中存取 Webex Contact Center

本節提供有關如何在 Webex Contact Center 集成到 ServiceNow 後存取 # 的說明。

1	登錄到您的 ServiceNow 帳戶。
2	按一下 ServiceNow 工具列中的電話按鈕以啟動應用程式。
3	單擊「登錄」以打開 Webex 身份驗證門戶。
4	輸入您的電子郵件地址和密碼進行身份驗證。
5	輸入 `用於撥號號碼/分機` 或 `桌面` 選項的工作站憑證。電話選項：選擇撥號號碼、分機或桌面。分機/撥號號碼：輸入您的電話號碼或 Webex Calling 分機號碼。可以使用在 Webex 門戶上配置的預設 DN 預填充擴展。小組：從下拉框中選擇您的小組。記住憑據：選擇此選項可將您的憑據保存在瀏覽器 Cookie 中。按兩下登錄以完成登錄過程。

管理來電

1	按一下狀態按鈕，將代理狀態變更為 `「可用`」。
2	在響鈴裝置上接聽來電。使用電話選項“桌面”登錄時，可以在連接器中接受或拒絕呼叫。
3	查找結果顯示在連接器頂部，並打開一個彈出螢幕，其中包含匹配的記錄。如果找到多個匹配項，請從下拉清單中選擇正確的選項。
4	在 `「已訂婚` 」狀態下，代理可在通話結束時預設狀態。
5	按一下紅色的電話按鈕以結束通話。
6	按一下「暫停」按鈕將電話 PUT 保留中。若要繼續，請按一下「播放」按鈕。
7	若要繼續，請按一下「播放」按鈕。
8	按一下「轉接」按鈕，以初始化商議或直接轉接通話。若要將通話轉接至佇列，請在搜尋欄位中輸入 `佇列名稱/號碼` ，以顯示可用的佇列選項。要將通話轉接到入口點，請在搜索欄位中輸入 `EP 名稱/號碼` 以顯示 EP 清單。

下一步

諮詢 (熱轉接)/會議

在「搜尋並撥號」欄位中輸入號碼或分機，然後按一下「撥號」按鈕。
建立通話之後，按一下「撥通」按鈕。
選擇「轉接」或「會議」選項，然後按一下「確定」初始化通話。

直接轉接

在「搜尋並撥號」欄位中輸入號碼或分機，然後按一下「撥號」按鈕進行轉接。
按兩下通話錄音按鈕以暫停和恢復錄音控制。
通話結束後，選擇並設定總結原因。
如果啟用了自動整理擴展，請按兩下藍色計時器按鈕上的 X 以取消自動整理計時器。

通話後狀態限制

在諮詢或電話會議案例期間，不支援在通話後狀態時重新載入連接器。這樣做會導致代理程式失去呼叫和代理程式控制，並觸發警示。代理程式必須登入 wxCC 桌面，並在那裡完成呼叫後狀態。

管理去電

1	使用手動撥號：在「搜尋並撥號」欄位中輸入要撥打的號碼，包括任何需要的首碼。按一下「撥號」按鈕，可撥打輸出通話。
2	使用電話簿：在「搜尋並撥號」欄位中輸入名稱，以查詢電話簿項目。按一下所需聯絡人旁邊的電話按鈕來撥打電話。
3	使用撥號鍵盤：在輸入電話號碼和撥號欄位中輸入要撥號的號碼，或按一下撥號鍵盤按鈕。點擊電話按鈕撥打電話。
4	使用一鍵撥號：在 ServiceNow 中打開包含電話號碼的所需記錄。按一下電話號碼旁邊的按鈕來撥打電話。

Webex 目錄搜尋

代理可以直接從連接器搜索 Webex 目錄，以查找並呼叫其他組織成員。

按兩下目錄搜索中的電話號碼將導致出站呼叫。

webex directory search

侷限

不顯示狀態資訊。
當您撥話給組織成員時，連接器會檢查電話號碼是否屬於目前已登入的聯絡中心代理。若該號碼可與代理匹配，則通話將會處理，並顯示在連接器內和裝置上。
若該號碼無法與登入的客服相符，則通話仍會成功撥出，但在裝置上處理，且連接器中不會顯示任何作用中通話。
當目標代理不在可用狀態時，直接轉接不會顯示為聯絡中心通話。在這種情況下，通話將路由到目標代理設備，但在連接器中不可見。
除主 Tab 之外的其他選項卡不支援目錄搜索。打開多個連接器選項卡時，目錄搜索僅在主 Tab 中可用。
Salesforce、ServiceNow 和 Microsoft Dynamics 連接器不支援多方會議。

快速撥號卡

在 Home 畫面 (無活動客戶通話) 上，按一下快速撥號卡中的電話按鈕將初始化外傳通話。

Speed Dial Card - Screen 1

在通話進行中時，這些按鈕會 TURN (視其組態而定) 單步轉接、單步會議、諮詢按鈕，或根本不顯示。

Speed Dial Card - Screen 2

介面選項

1	通話詳細資訊 - 此部分將顯示可用的 CTI 資料和互動連結。按兩下「錄製以共用」按鈕以打開活動通話的交互。 CTI 資料會顯示在作用中的通話上。
2	創建 - 單擊創建新客戶或創建新案例以在編輯模式下打開新帳戶或案例。
3	日誌—預設每個傳入和傳出通話都會生成一次互動。
4	聯若要更新交互上的任務欄位，請導航到所需的記錄。按兩下分配打開的記錄按鈕。

報告功能表

分析器報告

1	按一下功能表按鈕以打開報告。
2	按一下報告會在新視窗中打開。

選項功能表

本節提供其他資訊、選項及登出功能。

關於 - 代理名稱
登出 - 將代理登出系統電話。
撥號號碼/分機 - 裝置分機
小組 - 選取的小組
設定檔設定 - 允許代理變更其撥號號碼/分機和團隊指派。
暗模式-將主題從淺色更改為深色。
上傳記錄檔-選取此選項可將記錄檔直接上傳至 Control Hub。

WebRTC

登錄時選擇“桌面”電話選項將啟用 WebRTC - 呼叫不需要額外的設備。

喇叭與麥克風選擇

點按選項功能表按鈕以打開側邊欄。
按兩下揚聲器和麥克風選項。
選取喇叭或麥克風。默認情況下，將選擇作業系統當前使用的設備。

撥出 ANI

若在控制中心中配置了撥出 ANI，代理需選擇要撥出的 ANI。

當已設定撥出 ANI，且代理想要撥出時，預設情況下選擇撥出 ANI 的對話方塊總是會出現。但是，代理可以通過“選項”功能表選擇預設的撥出 ANI，並選擇暫時禁用該對話方塊。

Select an Outdial ANI

上傳日誌文件

每當代理程式上傳記錄檔時，整合會顯示通知，指出上傳成功還是失敗。「回饋 ID」可以唯一識別上傳的記錄檔，Webex Control Hub 管理員可以使用它來追蹤。

1	使用手動撥號：在「搜尋並撥號」欄位中輸入要撥打的號碼，包括任何需要的首碼。按一下「撥號」按鈕，可撥打輸出通話。
2	使用電話簿：在「搜尋並撥號」欄位中輸入名稱，以查詢電話簿項目。按一下所需聯絡人旁邊的電話按鈕來撥打電話。
3	使用撥號鍵盤：在輸入電話號碼和撥號欄位中輸入要撥號的號碼，或按一下撥號鍵盤按鈕。點擊電話按鈕撥打電話。
4	使用一鍵撥號：在 ServiceNow 中打開包含電話號碼的所需記錄。按一下電話號碼旁邊的按鈕來撥打電話。

Cisco AI Assistant

感謝您的意見回饋。