Přístup a používání kontaktního centra Webex v rámci ServiceNow (verze 2-Nová)

Přístup ke kontaktnímu centru Webex v rámci ServiceNow

Tato část obsahuje pokyny, jak přistupovat k kontaktnímu centru Webex poté, co je integrováno do ServiceNow.

1	Přihlaste se ke svému účtu ServiceNow.
2	Klepnutím na tlačítko Telefon na panelu nástrojů ServiceNow spusťte aplikaci.
3	Kliknutím na tlačítko Přihlá sit se otevřete portál Webex Authentication.
4	Zadejte svou e-mailovou adresu a heslo pro ověření.
5	Zadejte přihlašovací údaje stanice pro `Dial Number/Extension`nebo pro `Desktop`možnosti. Možnost telefon ování: Vyberte číslo vytáčení, rozšíření nebo plochu. Rozšíření/vytáčecí číslo: Zadejte své telefonní číslo nebo číslo Webex Calling pobočky. Rozšíření lze předvyplnit výchozím DN nakonfigurovaným na portálu Webex. Tým: Vyberte svůj tým z rozevíracího seznamu. Zapamatovat si přihlašovací údaje: Zvolte tuto možnost, chcete-li uložit své přihlašovací údaje do souboru cookie prohlížeče. Klepnutím na tlačítko PŘIH LÁSIT dokončete proces přihlášení.

Správa příchozích hovorů

1	Klepnutím na tlačítko Stav změňte stav agenta na `Available`.
2	Přijměte příchozí hovor na vyzváněcím zařízení. Při přihlášení pomocí možnosti telefonování „Desktop“ mohou být hovory přijímány nebo odmítnuty v konektoru.
3	Výsledky vyhledávání se zobrazí v horní části konektoru a otevře se vyskakovací obrazovka s odpovídajícími záznamy. Pokud bylo nalezeno více shod, vyberte správnou možnost z rozevíracího seznamu.
4	Když je agent ve `Engaged`stavu, může přednastavit stav po ukončení hovoru.
5	Kliknutím na červené tlačítko telefonu hovor ukončíte.
6	Klepnutím na tlačítko Pozastavit hovor poz astavíte. Chcete-li pokračovat, klikněte na tlačítko Přeh rát.
7	Chcete-li pokračovat, klikněte na tlačítko Přeh rát.
8	Kliknutím na tlačítko Přen ést zahájíte hovor Konzultační nebo Přímý převod. Chcete-li přenést hovor do fronty, zadejte `queue name/number`do vyhledávacího pole zobrazené dostupné možnosti fronty. Chcete-li převést hovor do vstupního bodu, `EP name/number`zadejte do vyhledávacího pole seznam EP.

Co dělat dál

Konzultace (teplý transfer) /Konference

Zadejte číslo nebo příponu do pole Hledat a vytá čet a klikněte na tlačítko Vyto čit.
Po navázání hovoru klikněte na tlačítko Volat přes.
Zvolte možnost Př enos nebo Kon ference a kliknutím na tlačítko OK zahájíte hovor.

Přímý převod

Zadejte číslo nebo příponu do pole Hledat a vytáčet a kliknutím na tlačítko Vy to čit převeďte.
Klepnutím na tlačítko Nahrávání hovorů pozastavíte a obnovíte ovládání nahrávání.
Po ukončení hovoru zvolte a nastavte důvod shrnutí.
Pokud je povoleno rozšíření Automatické zavírání, kliknutím na tlačítko X na modrém časovači zrušte časovač automatického zavírání.

Omezení stavu po hovoru

Obnovení konektoru ve stavu po volání během scénáře konzultace nebo konferenčního hovoru není podporováno. Pokud tak učiníte, agent ztratí kontrolu hovorů a agenta a spustí výstrahu. Agenti se musí přihlásit k wxCC Desktop a dokončit tam stav po volání.

Správa odchozích hovorů

1	Použití ručního voliče: Do pole Hledat a vytáčet zadejte číslo, které chcete vytá čet, včetně požadované předpony. Klepnutím na tlačítko Vy točit můžete uskutečnit odchozí hovor.
2	Používání telefonního seznamu: Zadejte název do pole Hledat a vytáčet, chcete-li dotazovat položky telefonního seznamu. Klepnutím na tlačítko telefonu vedle požadovaného kontaktu uskutečníte hovor.
3	Použití číselné klávesnice: Do pole Zadejte telefonní číslo a vytáčení zadejte číslo, které chcete vytáčet, nebo klikněte na tlačítka číselné klávesnice. Klepnutím na tlačítko telefonu uskutečníte hovor.
4	Použití funkce Click-to-Dial: Otevřete požadovaný záznam v ServiceNow, který obsahuje telefonní číslo. Kliknutím na tlačítko vedle telefonního čísla uskutečníte hovor.

Vyhledávání v adresáři Webex

Agenti mohou vyhledávat adresář Webex přímo z konektoru a vyhledat a zavolat ostatní členy organizace.

Kliknutím na telefonní číslo ve vyhledávání adresáře dojde k odchozímu hovoru.

webex directory search

Omezení

Informace o přítomnosti se nezobrazí.
Když zavoláte členům organizace, konektor zkontroluje, zda telefonní číslo patří agentovi kontaktního centra, který je aktuálně přihlášen. Pokud lze číslo přiřadit agentovi, hovor je zpracován a zobrazen uvnitř konektoru a na zařízení.
Pokud číslo nelze přiřadit přihlášenému agentovi, hovor je stále úspěšně uskutečněn, ale je zpracován na zařízení a v konektoru se nezobrazí žádný aktivní hovor.
Přímé převody se nezobrazují jako volání kontaktního centra, pokud cílový agent není v dostupném stavu. V tomto případě je hovor směrován na zařízení cílových agentů, ale není viditelný v konektoru.
Vyhledávání v adresáři není podporováno na jiných kartách než na hlavní kartě. Když je otevřeno více karet konektorů, vyhledávání v adresáři je k dispozici pouze na hlavní kartě.
Konference více stran není podporována s konektory Salesforce, ServiceNow a Microsoft Dynamics.

Karta rychlé volby

Na domovské obrazovce (žádný aktivní zákaznický hovor), kliknutím na tlačítko telefonu v kartách rychlé volby zahájíte odchozí hovor.

Speed Dial Card - Screen 1

Během aktivního hovoru se tato tlačítka v závislosti na konfiguraci změní buď na jednostup ňový přenos, jednostupňovou konferenci, tlačítko konzultace nebo se vůbec nezobrazí.

Speed Dial Card - Screen 2

Možnosti rozhraní

1	Podrobnosti o volání - tato část zobrazí vaše dostupná data CTI a odkaz na interakci. Kliknutím na tlačítko Nahrát ke sdílení otevřete interakci aktivního hovoru. Data CTI se zobrazují při aktivním hovoru.
2	Vytvořit — kliknutím na Vytvořit nového zákazníka nebo Vytvořit nový případ otev řete nový účet nebo případ v režimu úprav.
3	Protokol — Každé příchozí a odchozí volání ve výchozím nastavení vygeneruje interakci.
4	Spolupracovník Chcete-li aktualizovat pole Úkol v interakci, přejděte na požadovaný záznam. Klikněte na tlačítko Přiřadit otevřený záznam.

Nabídka Zprávy

Zprávy analyzátoru

1	Klepnutím na tlačítko nabídky otevřete zprávy.
2	Kliknutím na zprávu otevřete v novém okně.

Nabídka Možnosti

Tato část obsahuje další informace, možnosti a funkce odhlášení.

O uživateli —Název agenta
Odhlásit se — Odhlásí agenta ze systémového telefonu.
Číslo/Rozšíření — Rozšíření zařízení
Tým — vybraný tým
Nastavení profilu — Umožňuje agentům změnit své číslo/pobočku a přiřazení týmu.
Tmavý režim — změní motiv ze světlého na tmavý.
Nahrávání protokol ů — Tuto možnost vyberte, chcete-li nahrát soubory protokolu přímo do Řídicího centra.

WebRTC

Výběrem možnosti „Desktop“ telefonování při přihlášení povolíte WebRTC - pro volání není nutné žádné další zařízení.

Výběr reproduktoru a mikrofonu

Kliknutím na tlačítko nabídky možností otevřete postranní panel.
Klikněte na možnost Reproduktor a mikrofon.
Vyberte reproduktor nebo mikrofon. Ve výchozím nastavení bude vybráno zařízení aktuálně používané vaším operačním systémem.

Outdial ANI

Pokud je Outdial ANI nakonfigurován v rozbočovači řízení, agenti musí vybrat požadovaný ANI, který má vytáčet.

Když je Outdial ANI nakonfigurován a agenti chtějí vytáčet, vždy se zobrazí dialogové okno pro výběr Outdial ANI ve výchozím nastavení. Agenti však mohou vybrat výchozí Outdial ANI prostřednictvím nabídky Možnosti a rozhodnout se, že dialog prozatím deaktivují.

Select an Outdial ANI

Nahrát soubory protokolu

Kdykoli agent nahraje soubor protokolu, integrace zobrazí oznámení o tom, zda bylo odeslání úspěšné nebo neúspěšné. ID zpětné vazby jednoznačně identifikuje nahraný soubor protokolu a správci Webex Control Hub jej mohou použít ke sledování.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.